Filip Berdowski Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

Transkrypt

1 Praktyka eksploatacji usług Filip Berdowski Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

2 AGENDA I II III IV V VI Procesy eksploatacji usług Funkcje eksploatacji usług Procesy obsługi zgłoszeń Trzy linie wsparcia Zarządzanie problemami Znaczenie eksploatacji usług 2

3 PROCESY EKSPLOATACJI USŁUG 3

4 Procesy Eksploatacji usług Ustawiczne doskonalenie usług Przekazanie usług Strategia usług ITIL Projektowanie usług Eksploatacja usług 4

5 Incydent vs problem 5

6 Wniosek o usługę Zapomniałem hasła Jak zgrać najnowsze biblioteki? Proszę o konto dla nowego pracownika Co dziś grają w kinie? Wydrukujcie mi raport zaległych faktur z grudnia Jak wyksportować tabelę do formatu? 6

7 Zdarzenie 7

8 FUNKCJE EKSPLOATACJI USŁUG 8

9 Funkcje Eksploatacji usług Service Desk Zarządzanie Techniczne Zarządzanie Aplikacjami Zarządzanie Eksploatacją IT 9

10 Funkcja Service Desk Jeden punkt kontaktu dla uŝytkowników, przy zakłóceniach w działaniu usługi, wnioskach o usługę, a nawet niektórych kategoriach wniosków o zmianę 10

11 Zarządzanie Techniczne (Technical Management function) Zarządzanie Techniczne Mainframe Organizacja odpowiadająca za zapewnienie umiejętności technicznych niezbędnych do wspierania usług IT i zarządzania infrastrukturą IT Serwer Sieć Pamięć masowa Definiuje role grup wsparcia oraz wymagane narzędzia, procesy i procedury Baza danych Usługi katalogowe Desktop Middleware Internet 11

12 Zarządzanie Aplikacjami (Aplication Management function) Odpowiada za zarządzanie aplikacjami przez cały cykl ich Ŝycia Zarządzanie Aplikacjami Aplikacje finansowe Aplikacje HR Aplikacje biznesowe Pomaga w identyfikowaniu wymagań dotyczących funkcjonalności oraz łatwości obsługi dla aplikacji; Asystuje w projektowaniu oraz wdraŝaniu aplikacji; Zapewnia bieŝące wsparcie i doskonalenie aplikacji. 12

13 Zarządzanie Eksploatacją IT (IT Operations Management function) Odpowiedzialna za codzienne działania operacyjne niezbędne do zarządzania infrastrukturą IT Zarządzanie Techniczne Mainframe Serwer Sieć Pamięć masowa Zarządzanie Eksploatacją IT Zarządzanie Aplikacjami Aplikacje finansowe Aplikacje HR Aplikacje biznesowe Baza danych Usługi katalogowe Desktop Middleware Internet 13

14 Funkcja Zarządzania Eksploatacją IT Zarządzanie Techniczne Zarządzanie Eksploatacją IT Kontrola Eksploatacji IT Obsługa konsoli Zarządzanie Aplikacjami Mainframe Przetwarzania wsadowe Aplikacje finansowe Backup y Serwer Wydruki Aplikacje HR Sieć Pamięć masowa Baza danych Zarządzanie WyposaŜeniem Centra danych Centra zapasowe Konsolidacja Kontrakty Aplikacje biznesowe Usługi katalogowe Desktop Middleware Internet 14

15 PROCESY OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ 15

16 Service Desk: zgłoszenia 16

17 Service Desk: procesy 17

18 O czym musimy pamiętać? 18

19 Interface: wsparcie a development Incydent Procesy Problem Wniosek o zmianę Bug Release RUP 19

20 TRZY LINIE WSPARCIA 20

21 Co musimy zdefiniować Linie wsparcia I linia II linia Dostawcy n linia Procesy Przebieg procesów Odpowiedzialni Eskalacje Interface Umowy SLA OLA UC 21

22 Przykładowa struktura wsparcia Service Desk (I linia wsparcia) Rejestracja Analiza i przywracanie II linia wsparcia (wewnętrzna) Zarządzanie techniczne Zarządzanie aplikacjami Dostawcy (III linia wsparcia) 22

23 Trochę inna struktura Rejestracja Help Desk Eskalacja Wstępna diagnoza Service Desk Przywracanie II linia wsparcia (Zarządzanie techniczne i aplikacjami) Diagnoza Przywracanie III linia wsparcia (dostawcy) Co dalej? Zarządzanie problemem 23

24 Jeszcze inne podejście I linia wsparcia Przyjmowanie Rozwiązywanie Specjaliści Koordynacja eskalacja Eskalacja funkcyjna Dostawcy zewnętrzni 24

25 Zapewnienie ludzi Ile osób do Service Desk? To zaleŝy Wskaźnik konsultanta / uŝytkowników 1: ? 25

26 Ile osób? kalkulacja I linia wsparcia Podstawowe wsparcia 1: 80 1:100 II linia wsparcia Instalacja, konfi guracja, podsta wowe utrzymanie 1:40 1:80 III linia wsparcia Działania zaawansowane/ dostawcy 1:250 1:400 26

27 Ile osób? Inna kalkulacja Lp Kategoria Wartość 1 Średnia ilość zgłoszeń w miesiącu Średni czas zajmowania się zgłoszeniem (minuty) 3 Średni czas miesięczny zajmowania się zgłoszeniami (godziny) 4 Średni czas pracy pracownika (miesięczny) 160h 5 Ilość wymaganych pełnoetatowych pracowników do obsługi zgłoszeń 6 Ilość uŝytkowników Ilość uŝytkowników do pracowników pełnoetatowych Wskaźnik: Staff to user 8 = (1800 * 8) / 60min. = 240 h =240/160 = 1,5 =500/1,5 = 333,33 1:333,33 = 0,003 Przykład: uŝytkownicy 720 ; Service Desk: 720*0,003 = 2,16 27

28 REAKTYWNE I PROAKTYWNE ZARZĄDZANIE PROBLEMAMI 28

29 Zarządzanie problemami Pytanie : kiedy włącza się zarządzanie problemami? 29

30 ZNACZENIE EKSPLOATACJI USŁUG 30

31 IT w administracji: kto i co zyskuje? 31

32 Dziękuję za uwagę ul. Pandy Warszawa tel. +48 (22) fax +48 (22) CTPartners S.A. naleŝy do Grupy Kapitałowej 32