Zarządzanie usługami informatycznymi system BITIS itsm

Transkrypt

1 usługami informatycznymi system BITIS itsm dr inż. Janusz Dorożyński główny specjalista, pełnomocnik zarządu

2 ZETO Bydgoszcz SA 45 lat aktywności na polskim rynku informatycznym 100% pewność realizacji umów IT dla naszych Klientów ludzie z wiedzą i wieloletnim doświadczeniem 130 pracowników zasoby lokalowe i sprzętowe stanowiące gwarancję stabilności i bezpieczeństwa standardy i wdrożone procesy świadczenia usług najwyższej jakości

3

4

5 ISO 9001 Jakość - spojrzenie procesowe Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością systemu zarządzania jakością Odpowiedzialność Odpowiedzialność Kierownictwa Kierownictwa zasobami Pomiary, analiza Pomiary, analiza i doskonalenie i doskonalenie Wymagania Wejście Realizacja wyrobu Wyrób Wyrób Wyjście Satysfakcja Czynności dodające wartości Przepływ informacji

6

7

8

9

10 Autorskie oprogramowanie wspomagającego obsługę klienta świadczeniobiorcy usług IT według wzorców metodyk Biblioteki Infrastruktury Technik Informacyjnych (ITIL v2) System przeznaczony jest do wsparcia procesów obsługowych klientów korzystających z usług IT. Obsługa procesów realizowana jest w oparciu o najlepsze praktyki zebrane w standardzie ITIL oraz specyfikę działania usługowych przedsiębiorstw informatycznych.

11 Przeznaczenie systemu System przeznaczony jest do wsparcia procesów obsługowych klientów korzystających z usług IT. Obsługa procesów realizowana jest na podstawie zbioru praktyk ITIL oraz z uwzględnieniem specyfiki działań usługowych przedsiębiorstw informatycznych. Naturalne dopełnienie systemu ISO 9001 i urzeczywistnienie idei ciągłego doskonalenia. Struktura systemu (moduły funkcyjne) ZGŁOSZENIA (zarządzanie zgłoszeniami) PROBLEMY KLIENCI (zarządzanie bazą kontrahentów) (zarządzanie problemem) ZMIANY ADMINISTRATOR (zarządzanie zmianą i wydaniami) USŁUGI (zarządzanie poziomem usług) BAZA CMDB (zarządzanie konfiguracją) RAPORTY

12 Mapa procesów BITI w1.1 Biblioteki infrastruktury technologii informatycznej (ITILv2) w powiązaniu z systemem 11. finansowe TI 10. ciągłością Decydent zamawiającego Wymagania Cele Osiągi 09. dostępnością porozumienia SLA/SLR 07. poziomem usług 08. pojemnością Dostarczanie usług Użytkownik zamawiającego 03. problemami 04. zmianami wnioski o zmianę WoZ zmiana 05. wydaniami Wsparcie usług informacje, raporty zgłoszenia 01. Jeden punkt kontaktu 02. incydentami 06. konfiguracją zgłoszenia, w tym incydenty Bydgoszcz, 2011

13 Środowisko eksploatacyjne Środowisko bazodanowe PROGRESS OE V.10 na platformie graficznej WINDOWS. Mieszana architektura aplikacji umożliwia pracę w lokalnej sieci komputerowej jak i zdalny dostęp do funkcji rejestracji zgłoszeń za pośrednictwem Internetu. Do tworzenia wydruków systemowych zastosowano generator raportów Crystal Reports. Ekran główny systemu

14 zgłoszeniami (01, 02) Celem procesu jest wspomaganie zarządzania procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych, jak również innych typów zgłoszeń, wynikających ze specyfiki pracy z klientem. Każdy zgłoszony incydent powinien być zarejestrowany w elektronicznym rejestrze zgłoszeń. Procesy zostały zaimplementowane w module ZGŁOSZENIA. problemem (03) Celem procesu jest analiza przyczyny wystąpienia błędu oraz wskazanie sposobu jego eliminacji. Zdiagnozowana przyczyna problemu oraz opracowany scenariusz postępowania, zapisane w Bazie znanych Błędów są udostępniane analitykom HD oraz użytkownikom komunikującym się z systemem poprzez portal internetowy. Proces został zaimplementowany w module PROBLEMY. zmianą i wydaniami (04, 05) Celem procesu jest zapewnienie skuteczności i poprawności wprowadzenia zmiany. Wniosek o zmianę może być wystawiony przez dostawcę usługi i stanowić konsekwencję jednego lub więcej zdiagnozowanych problemów, lub zgłoszony przez klienta odbiorcę usługi. Zrealizowany Wniosek o zmianę dołączany jest do budowanego wydania produktu. Procesy zostały zaimplementowane w module ZMIANY.

15 poziomem usług (07, 08, 09) Celem procesu jest utworzenie katalogu usług oraz rejestracja umów SLA/OLA. Procesy zostały zaimplementowane w module USŁUGI. bazą kontrahentów ( --- ) Celem procesu jest utrzymywanie aktualnych informacji o klientach oraz użytkownikach systemu. Proces zaimplementowany został w module KLIENCI. konfiguracją (06) Celem procesu jest dostarczanie aktualnej i odpowiedniej do potrzeb informacji o infrastrukturze wykorzystywanej przy świadczeniu usług. Odbiorcami tych informacji są w mniejszym lub większym stopniu wszystkie pozostałe procesy zarządzania usługami informatycznymi. Proces został zaimplementowany w module BAZA CMDB.

16 Pośrednictwo użytkownika portalowego

17

18 Słowniki systemowe Słowniki definiowane organizacyjne Dane słowniki oznaczone SDOx są stosowane do określenia grup i ról użytkowników firmy-licencjobiorcy prawa do użytkowania systemu BITIS itsm. System wykorzystuje dwa takie słowniki: SDO1 Grupy użytkowników SDO2 Role użytkowników

19 Słowniki predefiniowane Słowniki predefiniowane SPdx wykorzystywane w systemie dostarczane są licencjobiorcy razem z aplikacją. Lista słowników predefiniowanych w układzie procesów zarządzania: zarządzanie poziomem usług: SPd1 Statusy usług zarządzanie zgłoszeniami: SPd2 Typy zgłoszeń SPd3 Priorytety zgłoszeń SPd4 Statusy zgłoszeń SPd5 Wagi pilności SPd6 Wagi wpływu zarządzanie zmianą: SPd7 Statusy zmiany SPd8 Etapy prac nad zmianą

20 Słowniki definiowane Do słowników SDxxw wymagalnych w systemie, lecz definiowanych przez klienta systemu należą: SD01w Rodzaje usług SD02w Formy zgłoszeń SD03w Kategorie zgłoszeń SD05w Rodzaje zleceń SD06w Kategorie problemów SD07w Priorytety problemów SD08w Kategorie zmian SD09w Priorytety zmian SD11w Klasy zasobów SD13w Definicje relacji Do słowników SDxxn definiowanych, nie obowiązkowych w systemie należą: SD04n Symptomy incydentów SD10n Rodzaje zmian SD12n Grupy i podgrupy infrastruktury SD14n Statusy zasobów SD15n Warunki ogólne świadczenia usług

21 Zestawienie systemów itsm dostępnych w Polsce Altiris Management Suite - Symantec (wcześniej Atiris); Assyst, AssystNet (aplikacja do samoobsługi użytkowników) - Axios Systems, plc; Atmosfera Service Desk - ATM S.A.; BMC Remedy IT Service Management Suite - BMC Software; CRM-SERVICE (obecnie BITIS itsm) - PI ZETO Bydgoszcz SA ; Deskcenter Management Suite - Deskcenter Solutions AG; ExpertDesk Service Management - Mansystems Nederland B.V.; Frontrage HEAT - Frontrage Solutions; Frontrage ITSM - Frontrage Solutions; IT Service Management (ITSM) - EPICOR; ManageEngine ServiceDesk Plus - Adventnet, Inc.; Maximo Asset Management for IT - IBM; Oracle Siebel CRM - Oracle Corporation; Service Desk - LANDesk Software; System Center Service Manager - Microsoft; Przegląd danych o systemie BITIS itsm

22 Smoku, wyjdź z jamy i walcz!

23 Mapa procesów BITI w1.1 Biblioteki infrastruktury technologii informatycznej (ITILv2) w powiązaniu z systemem 11. finansowe TI 10. ciągłością Decydent zamawiającego Wymagania Cele Osiągi 09. dostępnością porozumienia SLA/SLR 07. poziomem usług 08. pojemnością Dostarczanie usług Użytkownik zamawiającego 03. problemami 04. zmianami wnioski o zmianę WoZ zmiana 05. wydaniami Wsparcie usług informacje, raporty zgłoszenia 01. Jeden punkt kontaktu 02. incydentami 06. konfiguracją zgłoszenia, w tym incydenty Bydgoszcz, 2011

24 dr inż. Janusz Dorożyński główny specjalista, pełnomocnik zarządu

25 KONIEC