Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Transkrypt

1 Warszawa ul. Newelska 6, tel. (+48 22) , Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE SERWISEM IT PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

2 Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE SERWISEM IT Semestr 1 Moduły podstawowe Moduł 1.1 Podstawowe pojęcia i definicje - 4 godziny, 2 ECTS Zarządzanie usługami jako praktyka Miejsce serwisu w cyklu wytwarzania i dostarczania oprogramowania Cykl serwisowania Kluczowe zasady i modele ogólnych koncepcji Wybrane procesy Wybrane role Wybrane funkcje Technologia i architektura Ewolucja standardów zarządzania usługami (ITIL 2, ITIL 3, COBIT) System kwalifikacji ITIL Moduł 1.2 Usługi IT jako element strategii organizacji 4 godz. +2 godz., 4 ECTS. Poprzednik moduł 1.1 Strategia realizacji usług Definiowanie usługi i przestrzenie rynkowe Prowadzenie ocen strategicznych Zarządzanie finansami Zarządzanie portfelem usług Zarządzanie zapotrzebowaniem Strategia poprzez pryzmat cyklu życia usługi Zrozumienie czynników sukcesu i ryzyka Moduł 1.3 Zarządzanie cyklem życia usług 4 godz. 2 ECTS. Poprzednik moduł 1.1 Zagadnienie wprowadzeniem do organizacji IT Service Management Zarządzanie planowaniem i wdrażaniem IT Service Management Zarządzanie zmianami strategicznymi Zarządzanie ryzykiem Zrozumienie wyzwań organizacyjnych Service Assessment Znaczenie doboru infrastruktury 1

3 Moduł 1.4 Projektowanie Serwisu 8 godz. + 4 godz. Laboratorium + 8 godzin projektu 6 ECTS. Poprzednik moduł 1.1, 1.2, 1.3 Zarządzanie i kontrola działań realizujących usługi Zarządzanie i stosowanie koncepcji projektowania usług, wejść, wyjść i działań Znajomość zasad projektowania usług i zarządzania procesami projektowania usług Kontrola i koordynacja usług technologicznych, projektowanie działań Uzasadnienie i kontrola organizacyjnych i technologicznych kwestii dotyczących Projektowania usług Analiza, oraz uzasadnienie : metod realizacji, krytycznych czynników sukcesu i ryzyka wyzwania Moduł 1.5 Obsługa Umów i Usług 8 godz., 2 godz. laboratorium 6 ECTS. Poprzednik moduł 1.1 Zarządzanie usługami jako praktyka Serwis Zarządzanie portfelem, który udostępnia dokumentację dla usług i prospektywne usług w kategoriach biznesowych Zarządzanie poziomem usług, które ustanawia Service Level Agreement (SLA) Zarządzanie dostawcą Zarządzanie finansami Change Management Oferta i umowa oraz role i zakresy odpowiedzialności Technologia i rozważanie realizacji Wyzwania, krytyczne czynniki sukcesu i ryzyka CSI w wyniku skutecznych rozwiązań w zakresie usług oraz Umowy Moduł 1.6 Przejście do serwisu 8 godz., 2 godz. Laboratorium, 4 godz. projektu 3 ECTS. Poprzednik moduł 1.4, 1.5 Wstęp do transformacji usług Przejściowe zasady serwisowania Zarządzanie i kontrola wszystkich działań transformujących usług Zagadnienia związane z przejściem usług Komunikacja i zmiany związane z przejściem do usług Kontrola i koordynacja technologicznych działań przejściowych związanych z: analizą wyzwaniami uzasadnieniem oraz doborem metod wdrożeniowych wyzwaniami krytycznymi czynnikami sukcesu i ryzyka Moduł 1.7 Eksploatacja usług 4 godz., 4 godz. Laboratorium, 8 godzin Projekt 6 ECTS. Poprzednik moduł 1.6 2

4 Wstęp do realizacji usług Kierunki działalności usługowej Procesy realizacji operacyjnej usług Organizacja działalności operacyjnej Funkcje Względy technologiczne Pozostałe uwarunkowania realizacji Razem semestr 1: 102 godz., 30 ECTS 3

5 Semestr 2 Moduły specjalistyczne Moduł 2.1 Organizacja i działanie Serwis Desku 6 godz. +4 godz. laboratorium, 4 godz. Projekt, 6 ECTS Linie wsparcia i ich rola w procesie obsługi zgłoszeń Zadania realizowane przez Serwis Desk Role pracowników Serwis Desku Budowanie Wskaźników kluczowych Projektowanie Raportów wewnętrznych i zewnętrznych Zarządzanie zespołem SD w aspekcie różnych wartości parametrów SLA Moduł 2.2 Narzędzia wspomagające zarządzanie serwisem (warsztaty) 2godz. + 2 godz. laboratorium, 2 ECTS Cechy dobrego oprogramowania wspomagającego zarządzanie serwisem; Kryteria właściwego doboru oprogramowania wspomagającego; Dobór oprogramowania do wymagań SLA; Konfiguracja wybranej wersji testowej oprogramowania; Moduł 2.3 Zarządzanie ryzykiem w aspekcie zmian 2 godz.,2 godz. Laboratorium, 2 godz. Projekt 4 ECTS Rejestr ryzyka; Optymalizacja ryzyka Przeglądy rejestrów ryzyka Zdarzenie, Incydent, Problem i ich transformacje zgodnie z analizą ryzyka Moduł 2.4 Zarządzanie Zdarzeniami, Problemami i Incydentami 4 godz., 2 godz. Projekt, 6 ECTS Zdefiniowanie ZPI - Zdarzenia, Problemu, Incydentu Klasyfikacja Incydentu jako klucz do realizacji SLA Techniki rozwiązywania problemów Cykl życia ZPI Różnice i podobieństwa ZPI Rejestry ZPI i ich znaczenie ZPI w umowach i warunkach SLA Moduł 2.5 Nabywanie kompetencji przez personel serwisu. 4 godz., 2 godz. Projektu, 4 ECTS Rekrutacja pracowników serwisu Rotacja ról Szkolenia miękkie i ich znaczenie 4

6 System oceny pracy i jej wartościowanie Moduł 2.6 Raportowanie w serwisie IT 2 godz., 2 godz laboratorium, 2 godz. Projekt 2 ECTS Wskaźniki kluczowe ich definiowanie i interpretacja Typowe raporty i ich obieg Raporty wewnętrzne i zewnętrzne Narzędzia raportowania Moduł 2.7 Seminarium dyplomowe/projektowe 16 godz.,4 ECTS Moduł 2.8 Projekt końcowy/egzamin końcowy 8 ECTS Razem semestr 2: 104 godz., 30 ECTS Forma zaliczenia przedmiotów/modułów Semestr 1 moduł 1.1, forma zaliczenia zal zal egz egz zal zal Semestr 2 moduł , , 2.6, forma zaliczenia egz zal egz zal egz 5