System Service Desk zgodny z zaleceniami ITIL

Transkrypt

1 Wydział Elektroniki i Technik Informacyjnych

2 Agenda 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

3 Plan prezentacji Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

4 Cel pracy Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk Cel pracy Zaprojektowanie oraz zaimplementowanie prototypu systemu Service Desk zgodnego z zaleceniami ITIL v3.

5 Zakres pracy Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk

6 Plan prezentacji Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

7 ITIL Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk ITIL Najpowszechniej akceptowane na świecie podejście do zarządzania usługami informatycznymi. Zbiór dobrych praktyk - Każda organizacja wdraża ITIL wg własnych potrzeb. Wykorzystywane w 71% przypadków reorganizacji procesów IT w firmie.

8 Plan prezentacji Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

9 Service Desk Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk Funkcje Centralny punkt kontaktu. Interfejs dla procesów ITIL.

10 Service Desk Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk Funkcje Centralny punkt kontaktu. Interfejs dla procesów ITIL. Service Desk a Help Desk Help Desk Zgłoszenia kierowane do pracowników Czas reakcji Czas realizacji Service Desk Zgłoszenia kierowane do grup Procent reakcji Procent realizacji

11 Plan prezentacji 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

12 Zgłoszenie incydentu

13 Karta incydentu - szczegóły

14 Karta incydentu - historia

15 Zgłoszenie problemu

16 Plan prezentacji 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

17 Karta problemu - szczegóły

18 Karta problemu - analiza

19 Karta problemu - rozwiązanie

20 Baza znanych błędów (KEDB)

21 Plan prezentacji 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

22 Wstęp Problemy Pracownik nie przypisze do siebie incydentu. Jak poinformować menedżera grupy o nowych incydentach? Incydent jest nie rozwiązany, a zbliża się termin rozwiązania.

23 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia.

24 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia. Możliwości Powiadomienia dotyczące różnych rodzajów zdarzeń: incydentów, problemów oraz zleceń.

25 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia. Możliwości Powiadomienia dotyczące różnych rodzajów zdarzeń: incydentów, problemów oraz zleceń. Obsługa różnorodnych rodzajów sygnałów.

26 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia. Możliwości Powiadomienia dotyczące różnych rodzajów zdarzeń: incydentów, problemów oraz zleceń. Obsługa różnorodnych rodzajów sygnałów. Możliwość konfiguracji treści wiadomości.

27 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia. Możliwości Powiadomienia dotyczące różnych rodzajów zdarzeń: incydentów, problemów oraz zleceń. Obsługa różnorodnych rodzajów sygnałów. Możliwość konfiguracji treści wiadomości. Możliwość konfiguracji kategorii odbiorcy.

28 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia. Możliwości Powiadomienia dotyczące różnych rodzajów zdarzeń: incydentów, problemów oraz zleceń. Obsługa różnorodnych rodzajów sygnałów. Możliwość konfiguracji treści wiadomości. Możliwość konfiguracji kategorii odbiorcy. Generowanie sygnałów przy zmianie stanu.

29 Sygnały Wstęp Sygnał Powiadomienie użytkownika o zaistnieniu określonego zdarzenia. Możliwości Powiadomienia dotyczące różnych rodzajów zdarzeń: incydentów, problemów oraz zleceń. Obsługa różnorodnych rodzajów sygnałów. Możliwość konfiguracji treści wiadomości. Możliwość konfiguracji kategorii odbiorcy. Generowanie sygnałów przy zmianie stanu. Generowanie sygnałów przy upływie czasu.

30 Plan prezentacji 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

31 Usługa sieciowa Interfejs dla innych systemów umożliwiający dodawanie zdarzeń. Możliwość automatycznego wygenerowania incydentu dla wybranych zdarzeń.

32 Plan prezentacji Co dalej? 1 Wstęp Cel i zakres pracy ITIL Service Desk 2 3 Co dalej? 4

33 Co dalej? Integracja z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami.

34 Co dalej? Integracja z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami. Kalendarz (termin rozwiązania): wstrzymanie liczenia, godziny oraz dni działania usługi.

35 Co dalej? Integracja z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami. Kalendarz (termin rozwiązania): wstrzymanie liczenia, godziny oraz dni działania usługi. Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do serwisantów.

36 Co dalej? Integracja z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami. Kalendarz (termin rozwiązania): wstrzymanie liczenia, godziny oraz dni działania usługi. Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do serwisantów. Warstwa analityczna.

37 Zrealizowano fragment systemu Service Desk obejmujący procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami.

38 Zrealizowano fragment systemu Service Desk obejmujący procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami. Zrealizowany fragment systemu można zintegrować z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami.

39 Zrealizowano fragment systemu Service Desk obejmujący procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami. Zrealizowany fragment systemu można zintegrować z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami. System jest łatwo konfigurowalny: elastyczne podejście do eskalacji.

40 Zrealizowano fragment systemu Service Desk obejmujący procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami. Zrealizowany fragment systemu można zintegrować z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami. System jest łatwo konfigurowalny: elastyczne podejście do eskalacji. Skorzystano z nowoczesnych narzędzi: Rational Software Architect, JDeveloper, Jasper Reports oraz SpringSource Tool Suite.

41 Zrealizowano fragment systemu Service Desk obejmujący procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami. Zrealizowany fragment systemu można zintegrować z procesami zarządzania konfiguracją oraz zarządzania zmianami. System jest łatwo konfigurowalny: elastyczne podejście do eskalacji. Skorzystano z nowoczesnych narzędzi: Rational Software Architect, JDeveloper, Jasper Reports oraz SpringSource Tool Suite. Statystyki: 56 tabel w bazie danych, 10 KLOC kod źródłowy, 1 KLOC XML, 2 KLOC strony JSP.