1. Kim jesteśmy. 2. Katalog usług i umowy SLA. 3. Organizacja obsługi. 4. Typy zgłoszeń. 5. Ankiety. 6. Obsługa systemu HelpDesk.

Transkrypt

1 HelpDesk

2 1. Kim jesteśmy. 2. Katalog usług i umowy SLA. 3. Organizacja obsługi. 4. Typy zgłoszeń. 5. Ankiety. 6. Obsługa systemu HelpDesk. Tematy

3 1. Kim jesteśmy Z dniem 1 stycznia 2014 r. z Wydziału Informatyki Urzędu Miejskiego Wrocławia przekształciliśmy się w jednostkę gminną, która od tej pory może świadczyć usługi dla wszystkich jednostek miejskich Wrocławia. Zatrudniamy ponad 80 osób i ciągle się rozwijamy. Rocznie przyjmujemy i realizujemy ponad 50 tysięcy zleceń. Posiadamy ponad 200 serwerów fizycznych i wirtualnych. Jako jednostka usługowa, wyspecjalizowana w informatyce i telekomunikacji, świadczymy usługi IT. Działamy jak typowe Centrum Usług Wspólnych w obszarze informatyki, zajmujące się bardzo nowoczesnymi technologiami, bazującymi na rozwiązaniach m.in. Cisco, IBM, HP, Oracle, Microsoft. Dysponujemy jedną z najgęstszych sieci hotspotów w Polsce - ponad 400 punktów dostępowych.

4 2. Katalog usług i umowy SLA Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu zdefiniowało Katalog Usług, w którym opisuje zakres świadczonych usług. Z każdym Klientem jest podpisywana umowa SLA, określająca listę świadczonych usług i ich parametry. Każda usługa jest opisana poprzez: Zakres usługi, Wykluczenia, Właściciela usługi, Osoby odpowiedzialne za jej realizację, Obowiązki stron, Godziny gwarantowanego świadczenia usługi, Dostępność usługi, Zlecenia w ramach usługi wraz z czasem ich realizacji, Incydenty wraz z czasem ich obsługi.

5 Wykaz usług świadczonych przez CUI dla ZZK: UICUI-06 UICUI-07 UICUI-09 UICUI-12 UICUI-14 UICUI-15 UICUI-17 UICUI-18 UICUI-20 UICUI-22 UICUI-23 Oprogramowanie Systemowe, Kopia Zapasowa, Poczta elektroniczna, Zarządzanie uprawnieniami, Oprogramowanie Biznesowe, Infrastruktura Przetwarzania i Składowania Danych, Infrastruktura pasywna i kolokacja sprzętu, Transmisja danych, Raport z rejestrów działań aktywności Użytkowników Systemów Informatycznych, Telefoniczna obsługa i rejestracja zgłoszeń, Inicjowanie nowych usług lub modyfikacja już istniejących.

6 3. Organizacja obsługi HelpDesk stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników usług informatycznych świadczonych przez Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu. Zakres odpowiedzialności HelpDesk u obejmuje: Rejestrację wszystkich istotnych szczegółów incydentów i zleceń oraz określanie ich kategorii i priorytetów, Organizację obsługi zgłoszeń w oparciu o 3 linie wsparcia, Rozwiązanie jak największej liczby incydentów i zleceń przez I linię wsparcia, Przekazywanie do II linii wsparcia tych zgłoszeń, które są poza obszarem kompetencji I linii wsparcia, Przekazywanie do III linii wsparcia (serwis zewnętrzny) tych zgłoszeń, które są poza obszarem kompetencji I i II linii wsparcia, Zapewnienie użytkownikom dostępu do aktualnej informacji o stanie realizacji prac nad zgłoszeniami, Przyjmowanie reklamacji, Informowanie o planowanych i nieplanowanych zdarzeniach mających wpływ na większą liczbę użytkowników oraz planowane przerwy w dostępności usług informatycznych, Prowadzenie cyklicznych badań satysfakcji użytkowników z poziomu obsługi zgłoszeń.

7 Obsługa zgłoszeń w oparciu o trzy linie wsparcia: I linia wsparcia przyjmujący i nadzorujący obsługę zgłoszeń oraz rozwiązujący zgłoszenia serwisowe mieszczące się w zakresie ich wiedzy oraz kompetencji, II linia wsparcia specjaliści w określonych dziedzinach, rozwiązujący zgłoszenia serwisowe według podziału na kategorię oraz przydzielonych uprawnień administracyjnych, III linia wsparcia - suport dostawcy zewnętrznego. Zgłoszenia serwisowe trafiają do HelpDesk tylko i wyłącznie zgodnie z procedurami. Niedopuszczalne jest kierowanie (przyjmowanie) zgłoszeń innym kanałem niż opisany w procedurze zgłoszeń w usługach informatycznych, ze względu na brak możliwości rejestracji oraz rozliczenia takiego zgłoszenia w procesie, a tym samym brak możliwości analiz i doskonalenia obsługi. Po zarejestrowaniu zgłoszenia w systemie HelpDesk, I linia wsparcia podejmuje próbę jego rozwiązania, a w przypadku braku możliwości realizacji, przekazuje zgłoszenie do kolejnej linii wsparcia. Brak możliwości realizacji może być związany np.: z koniecznością posiadania zaawansowanych uprawnień administracyjnych. Każde zgłoszenie posiada przypisany priorytet, z którego wynika kolejność reakcji/realizacji.

8 4.Typy zgłoszeń W aplikacji HelpDesk można zarejestrować następujące typy zgłoszeń: Incydent (Awaria) sytuacja nieprawidłowego, niezgodnego z kartą opisu usługi w Katalogu usług działania danej usługi informatycznej lub całkowity brak dostępności danej usługi, sygnalizowane przez Użytkowników usługi informatycznej poprzez Zgłoszenie Serwisowe, Zlecenie potrzeba przeprowadzenia prac zleconych w ramach usługi zgodnie z kartą opisu danej usługi w Katalogu usług lub pytanie dotyczące danej usługi, nie związane z incydentem; sygnalizowane przez Użytkowników usługi informatycznej poprzez Zgłoszenie serwisowe, zgodnie z Regulaminem świadczenia usług IT, Incydent Bezpieczeństwa jest to zgłoszenie związane z naruszeniem Polityki Bezpieczeństwa, Wniosek o Usługę Informatyczną jest to prośba o usługę, zmianę istniejącej usługi lub rezygnację ze świadczenia usługi; dotyczy usług istniejących w Katalogu usług, Wniosek o utworzenie nowej Usługi Informatycznej wnioskowanie przez Klienta Usługi Informatycznej o przygotowanie i wprowadzenie do Katalogu Usług Informatycznych nowej usługi lub modyfikację istniejącej.

9 5. Ankiety Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu bada satysfakcję użytkowników z poziomu świadczenia swych usług. Po realizacji każdego zgłoszenia do zgłaszającego wysyłana jest ankieta, w której użytkownik ma możliwość wypowiedzenia się na temat obsługi zgłoszenia. Wyniki ankiet są analizowane i wyjaśniane. Informacja zwrotna od użytkownika pozwala na ciągłe doskonalenie usług świadczonych przez CUI.

10 6. System HelpDesk 1) Logowanie do systemu. 2) Strona startowa. 3) Nowe zgłoszenie. 4) Zgłoszenie wypełnione: Statusy, Pilność, Komunikacja ze zgłaszającym. 5) Lista zgłoszeń. 6) Baza Wiedzy. 7) Dostosuj.

11 1) Logowanie do systemu

12 2) Strona startowa Informacja o zgłoszeniach, Ogłoszenia, Rozwiązania, Zgłoszenia do zatwierdzenia, Przejście do tworzenia zgłoszeń.

13

14 3) Nowe zgłoszenie Informacja o użytkowniku pobierana jest automatycznie (nazwa, numer kontaktowy, stanowisko, lokalizacja), Wypełnienie pól : Kategoria, Podkategoria i pozycja ( o ile są niezbędne), Temat, Pilność, Opisanie problemu/treści zlecenia w polu Opis, Dołączenie załączników ( o ile to konieczne), Zapisanie zgłoszenia.

15

16 4) Wypełnione zgłoszenie

17 Statusy W trakcie obsługi zgłoszenie może przyjść następujące statusy: Open zgłoszenie otwarte, W realizacji prowadzone są prace nad rozwiązaniem zgłoszenia, Czeka na odpowiedź - oczekiwanie na odpowiedź użytkownika np. na uzupełnienie informacji niezbędnych do obsługi zgłoszenia (nadanie tego statusu powoduje zatrzymanie zliczania czasu obsługi zgłoszenia), OnHold następuje w przypadku zatrzymania prac w wyniku np. niedostępności użytkownika przy założeniu, że jego obecność jest nieodzowna do rozwiązania zgłoszenia, ustalenia z użytkownikiem terminu realizacji zgłoszenia itp. Nadanie statusu OnHold powoduje zatrzymanie zliczania czasu obsługi zgłoszenia. Przy ustawieniu statusu OnHold niezbędnym jest podanie w zakładce Rozwiązanie powodu zatrzymania prac, Czeka na akceptację jest ustawiany, gdy wysłano wniosek o akceptację. Jego ustawienie powoduje zatrzymanie czasu obsługi zgłoszenia do czasu podjęcia decyzji, Zgłoszenie przekazane do serwisu zewnętrznego obsługę przejął support zewnętrzny, Obsługa w zmianie/problemie - zgłoszenie obsługiwane jest w drodze zmiany lub problemu, Resolved zostały ukończone prace nad rozwiązaniem zgłoszenia i oczekuje się na akceptację rozwiązania przez Użytkownika zgłaszającego, Zgłoszenie odrzucone zgłoszenie niezasadne lub nie leżące w kompetencjach Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu, Closed - zgłoszenie zamknięte.

18 Pilność W trakcie rejestrowania zgłoszenia użytkownik powinien określić pilność jego realizacji. W procesie obsługi zgłoszenia serwisant weryfikuje prawidłowość jego ustawienia. Na podstawie pilności i wpływu automatycznie wyznaczany jest priorytet, który decyduje o umiejscowieniu zgłoszenia w kolejce zgłoszeń. Zgłoszenia są obsługiwane zgodnie z kolejką zgłoszeń. Pilność może przyjąć jedną z pięciu wartości: Krytyczna należy podjąć natychmiastowe działanie, realizacja zgłoszenia ma bardzo wysoki wpływ na cel biznesowy, Wysoka oczekiwana szybka reakcja na zgłoszenie, istotny wpływ na cel biznesowy, Normalna zgłoszenie może zostać obsłużone zgodnie z kolejnością wynikającą z daty jego rejestracji, Niska zgłoszenie nie wpływa na bieżącą pracę użytkownika/grupy użytkowników, Planowana w przypadku, gdy termin realizacji jest ustalony wspólnie z użytkownikiem.

19 Komunikacja ze zgłaszającym Użytkownik dokonujący zgłoszenia informowany jest o jego przyjęciu i realizacji. Komunikaty przesyłane są w formie elektronicznej. W przypadku powiadomienia o przyjęciu zgłoszenia zawierają: potwierdzenie zarejestrowania zgłoszenia, identyfikator zgłoszenia i data rejestracji, temat i opis zgłoszenia, informacje kontaktowe do HelpDesk. W przypadku powiadomienia o zrealizowaniu zgłoszenia zawierają: potwierdzenie zrealizowania zgłoszenia, identyfikator zgłoszenia i data rejestracji, temat i opis zgłoszenia, informacje o rozwiązaniu, informacje kontaktowe do HelpDesk. W trakcie obsługi zgłoszenia może zaistnieć konieczność uzupełnienia informacji na temat zrejestrowanego zgłoszenia (zaistniałej awarii lub oczekiwań w ramach zgłoszonego zlecenia). W tym celu, z poziomu zgłoszenia, serwisant wysyła do użytkownika prośbę o uzupełnienie informacji. Odpowiedź wysłana przez użytkownika, poprzez opcję odpowiedz, zostaje automatycznie dołączona do zgłoszenia.

20 5) Lista zgłoszeń Filtrowanie, Wyszukiwanie, Układ ekranu.

21

22 6) Baza Wiedzy Wyszukiwanie: Filtry, Numer wpisu, Słowa kluczowe, Przeglądaj tematy.

23

24 7) Dostosuj Wybór języka, Wybór strefy czasowej, Ustawienie formatu daty, Ustawienie formatu czasu, Zmiana hasła (dla kont lokalnych nie domenowych).

25

26 Dziękuję za uwagę