Efektywność i koszty jakości

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Efektywność i koszty jakości"

Transkrypt

1 Efektywność i koszty jakości Wiesław Gonciarski 1. Jakość jako strategiczny czynnik funkcjonowania przedsiębiorstwa Jakość to zjawisko, którym interesowano się, praktycznie rzecz biorąc, od początku rozwoju cywilizacji ludzkiej. Już w dziełach starożytnych filozofów znaleźć można wypowiedzi na ten temat, chociaż w rozważaniach pochodzących z tego okresu uznaje się jakość za termin niedefiniowalny 1. Problematyka jakości została szczególnie doceniona w epoce gospodarki przemysłowej, zwłaszcza po II wojnie światowej. Jednak dopiero warunki działania współczesnych postindustrialnych systemów gospodarczych dostarczają nowych możliwości problematyce jakości. Wśród czynników, które obecnie determinują znaczenie jakość wymienić należy: 1. Globalizację działalności gospodarczej, która prowadzi do wzrostu konkurencji oraz upowszechnienia wysokich poziomów jakości. Producenci i usługodawcy spotykają się z konkurencją firm światowych, które z reguły od dawna dostrzegają znaczenie problematyki jakości. 2. Dynamiczny rozwój techniki i technologii, które prowadzą do coraz bardziej skomplikowanych systemów produkcyjnych i wytwarzanych przez nie towarów. Szczególnie duże znaczenie odgrywa w tym względzie technologia cyfrowa. 3. Dezindustrializację, sprawiającą, że problematyka jakości wchodzi w nowe obszary, takie jak: szeroko rozumiane usługi, administrację, szkolnictwo, służbę zdrowia itp. 4. Ewolucję podejścia klientów do rozumienia jakości i systematyczny wzrost oczekiwań w tym zakresie. Kupujący wybierając spośród podobnych produktów sięgają po te, które lepiej spełniają jego oczekiwania co do jakości. 1 Por. R.Karaszewski, Total Quality Management, Toruń 1999, s

2 5. Konieczność obniżki kosztów produkcji czy świadczenia usług. Jak pokazuje praktyka wdrożenie systemu jakości z reguły prowadzi do obniżki ogólnych kosztów działania czy produkcji. 6. Rozwijający się ruch na rzecz normalizacji i upowszechnienie systemów zapewnienia jakości. Firmy posiadające np. certyfikaty ISO 9000 mogą liczyć na szerszy krąg klientów. Niektóre przedsiębiorstwa poszukują swoich kontrahentów wśród firm, które posiadają określony certyfikat systemu zapewnienia jakości. Na początku XXI wieku konieczność wysokiej jakości wydaje się być oczywista. Walka konkurencyjna, rozwój techniczny, technologiczny i organizacyjny sprawiają, że z rynku eliminowani są systematycznie ci, którzy nie są w stanie sprostać jakościowym oczekiwaniom klientów. Jednocześnie standardy narzucone przez niektóre firmy trudne są do osiągnięcia. Jakość w wielu przypadkach wymaga też poniesienia wydatków finansowych, niekiedy bardzo wysokich. Od strategii jakości nie da się jednak uciec, należy ją zaaprobować jako działania stwarzające szansę sukcesu. Współczesne firmy poszukując czynników zwiększających walory konkurencyjności na rynku odwołują się do różnych koncepcji doskonalenia jakości. Często jednak sama jakość rozumiana jest jednowymiarowo i w sposób wygodny dla producenta lub świadczącego usługi. Wielu menedżerów i przedsiębiorców traktuje jakość w kategoriach technicznych, odwołując się do takich parametrów, jak niezawodność, zgodność z normami czy trwałość. Taki sposób rozumienia jakości nie można jednak obecnie uznawać za odpowiedni. Uzmysławiają nam to wybitni specjaliści, uznawani za klasyków zarządzania jakością. Według ich definicji jakość to nie tylko kwestia aspektów technicznych, lecz 2 : 1. Jakość to stopień zaspokojenia potrzeb i spełnienia wymagań klienta (J.S. Oakland); 2. Jakość to przede wszystkim przydatność użytkowa (J. Juran); 3. Jakość to zgodność wyboru z wyspecjalizowanymi wymaganiami (P.Crosby); 4. Jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności, przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku (E.Deming); 5. Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu i serwisu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, które powoduje, że dany produkt i serwis spełnia oczekiwania użytkownika (A. Fengenbaum). 2 A. Hamrol, W. Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i Praktyka, PWN, Warszawa 1998.

3 Z powyższych definicji wynika jednak, że nawet wybitnych specjalistów dzielą istotne różnice w podejściu do jakości lub sposobu jej definiowania. W praktyce spotykamy bowiem różne ujęcia jakości oparte na 3 : 1) koncentrowaniu się na wyjątkach, 2) odwołaniu się do perfekcji, 3) dostosowaniu do przeznaczenia, 4) koncepcji wartości odpowiedniej do ceny, 5) transformacyjnym sposobie widzenia jakości. Dzieje się tak, gdyż problem jakości jest wielowymiarowy i tak go widzą te firmy, które jakość traktują priorytetowo, dostrzegając w niej także wymiary o charakterze ekonomicznym. W efekcie zmienia się samo rozumienie jakości. Stosowane dotychczas techniczne podejście do jakości zastępowanie jest koncepcją odwołująca się do klienta i interesu. E.Skrzypek po przeprowadzonej analizie różnych definicji proponuje przyjąć, że jakość to zespół cech wyrobu, które w pełni gwarantują spełnienie oczekiwań i wymagań klienta wewnętrznego i zewnętrznego, przy czym niezbędna jest świadomość, że potrzeba jakości musi powstać najpierw w samym człowieku, że musi on rozumieć jej istotę i znaczenie, by być jej twórcą i dążyć do stałego jej doskonalenia. Jakość zatem to stopień doskonałości i sposób myślenia, który powoduje, że ciągle poszukuje się najlepszych rozwiązań 4. Odwołanie się do wartości ekonomicznych i użytkowych znajdujemy w definicji opracowanej w ramach koncepcji Six Sigma. Przyjęta nowa definicja mówi, że jakość oznacza prawo do wartości dla nabywcy i dostawcy w każdym aspekcie wymiany gospodarczej 5. Jak widać, takie rozumienie jakości podkreśla, że zarówno firma dostarczająca towar lub usługę, jak i klient (nabywca) mają prawo oczekiwać określonych korzyści. Prawo do wartości oznacza, że firma może oczekiwać, iż wytwarzane przez nią towary najwyżej jakości będą przynosiły możliwie najwyższe zyski. Natomiast dla nabywców prawo to oznacza uprawnienie do takich produktów, które przy najwyższym poziomie jakości 3 J.J. Dahlgaard, K.Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000, s E.Skrzypek, Jakość i efektywność, Lublin 2000, s M.Harry, R.Schroeder, Six Sigma. Wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych, Kraków 2001, s. 19.

4 będą się charakteryzowały możliwie najniższą ceną. M.Harry i R.Schroeder wyjaśniają ponadto, że wartość w nowej definicji oznacza korzyść ekonomiczną, użyteczność oraz dostępność produktu, zarówno dla nabywcy, jak i dla producenta. Wartość ekonomiczna dotyczy faktu, że konsumenci chcą nabywać produkty i usługi po możliwie najniższej cenie, podobnie jak producenci, którzy chcą produkować i świadczyć usługi możliwie jak najniższym kosztem. Poza tym konsumenci mają prawo oczekiwać, że produkty i usługi, którymi są zainteresowani, będą dostępne w dogodnym dla nich czasie i w wymaganych prze nich ilościach. Dostawcy mają takie samo prawo w odniesieniu do swoich własnych zakupów. Firmy, których produkty lub usługi nie osiągają takich standardów, nie mogą liczyć na pozytywną ocenę klientów 6. Ukierunkowanie na ekonomiczne aspekty znajdziemy także w nowej definicji jakości przedstawionej w normie ISO serii 9000:2000, która ostatnio została znowelizowana w 2005 roku 7. Norma ta podaje, że jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Ta lapidarna definicja wymaga jednak pewnych wyjaśnień. W normie określono więc, że termin inherentny to istniejący sam w sobie. Natomiast wymagnia zdefiniowano jako: potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Można z tego ujęcia wyciągnąć wniosek, że źródłem wymagań dla danej organizacji są przede wszystkim potrzeby i oczekiwania klienta wyrażone w umowie lub zamówieniu. Jakość związana jest bowiem z działaniem mającym na celu usatysfakcjonowanie klienta 8. W ostatnim okresie specjaliści coraz częściej postrzegają jakość jako zespół powiązanych z sobą cech produktów lub usług, które w decydujący sposób wpływają na ich zdolność maksymalnie pełnego zaspokajania stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb odbiorców. W literaturze przytacza się często rozważania innego znawcy problematyki D.Garwina, który zdefiniował jakość przez osiem wymiarów 9 : 1. działanie, czyli cechy podstawowe produktu lub usługi; 2. cechy uzupełniające; 3. solidność wykonania, niezawodność działania; 4. zgodność z normami; 6 Tamże 7 Por. www. pkn.pl 8 M.Wiśniewska, Normy ISO serii 9000:2000, Gdańsk 2002, s A. Hiam, Dyrektor zarządzający, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1999, s

5 5. trwałość, wyrażana długością życia produktu; 6. łatwość i szybkość obsługi; 7. estetyka, a więc wygląd, smak czy zapach; 8. postrzeganie jakości przez klienta. Porównanie wyszczególnionych zespołów cech, miar, wyznaczników, atrybutów wskazuje na występowanie wielu niejednoznaczności i rozbieżności. Można wiec sądzić, iż różni autorzy rozważają tu odmienne aspekty jakości 10. Dowodzi to jednocześnie wielowymiarowości samej koncepcji jakości. Faktem jest, że obecnie klienci nie zadowalają się techniczną sprawnością sprzętu. Najczęściej traktują ją jak coś normalnego i poszukują satysfakcji w innych wymiarach jakości. Nie wystarczy, by sprzęt był zgodny z normami, oczekuje się, iż będzie on odpowiadał indywidualnym preferencjom lub potrzebom klienta. Jak z tego wynika, o jakości nie decydują fachowcy (inżynierowie, lekarze, ekonomiści itp.) lecz ci do których produkty lub usługi są adresowane. Oceniając jakość klienci biorą pod uwagę nie tylko bieżącą satysfakcję, ale także ewentualne konsekwencje uszkodzenia sprzętu, co wiąże się z gwarancją i serwisem. Nie bez znaczenia jest także cena, którą trzeba zapłacić za określony poziom jakości. 2. Efektywność systemów zarządzania jakością Nowe podejście do rozumienia jakości znajduje odzwierciedlenie w praktyce działania nowoczesnych firm. Zarządzanie firmą przez jakość staje się coraz częściej podstawowym warunkiem przeżycia na dzisiejszym wysoce konkurencyjnym rynku. Jak podkreśla St.Kasiewicz strategiczne znaczenie jakości dla działania firmy wynikają z następujących powodów 11 : - istotnej poprawy jakości nie da się osiągnąć w krótkim czasie, - poprawa jakości wymaga takiego skonstruowania podstawowych mechanizmów, które wspierałyby nieustannie ten proces, co nie da się wdrożyć bez opracowanej strategii, - kreowanie wysokich parametrów jakości wymaga zaangażowania naczelnego kierownictwa i wszystkich pracowników, 10 M. Marczak, Aspekty jakości produktu, Problemy Jakości 2000, nr 2, s S.Kasiewicz, Zarządzanie operacyjne, Warszawa 2002, s. 96.

6 - oczekiwana satysfakcja konsumenta zmusza do wdrożenia w firmie nowego podejścia względem klienta, a w tym uwzględnienia jego potrzeb, wymagań i oczekiwań; - nie można wyobrazić sobie konkurencyjnej firmy, która nie potrafi w sposób skuteczny zarządzać jakością. Tab. 1. Ewolucja podejścia do problematyki jakości w firmie Podejście tradycyjne Podejście nowoczesne Cele działania przedsiębiorstwa Kryteria oceny Dominująca forma oddziaływania Odpowiedzialnośd za jakośd Dobrze wytworzyd wyrób Wskaźniki ekonomiczne. Dopuszczalna wadliwośd Kontrola inspekcyjna Rozmyta Odpowiedzied na potrzeby rynku Zadowolenie odbiorców. Koszty jakości Niezawodnośd. Wyeliminowanie braków Samokontrola Sterowanie jakością Łatwa do określenia na każdym stanowisku 1998, s Źródło: A.Hamrol, W.Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Warszawa - Poznań - ścią. Odejście od wąskiego, technicznego rozumienia jakości znajdujemy w koncepcji Total Quality Management (TQM), która w Polsce znana jest także pod nazwą Kompleksowego Zarządzania Jakością. Oparta jest ona na założeniach, które zmuszają firmę do

7 koncentrowania się na ekonomicznych aspektach jakości. Przedsiębiorstwo pragnące wdrożyć TQM musi być gotowe do istotnego zmodyfikowania swojego systemu funkcjonowania. Musi, przede wszystkim, w nowy sposób spojrzeć na klienta i jego potrzeby oraz opracować system działań gwarantujący satysfakcjonujące realizowanie tych potrzeb. W efekcie każda organizacja musi skonstruować swój własny system działania i zapewnienia jakości. Można jednak wyodrębnić następujące aspekty TQM spotykane we wszystkich firmach 12 : - troska o satysfakcję klientów, a w tym także spełnianie ich ukrytych potrzeb; - wsłuchiwanie się w opinie klientów, partnerskie ich traktowanie oraz mierzenie poziomu zadowolenia; - włączanie w rozwój jakości wszystkich pracowników, poszerzanie zakresu ich kompetencji oraz dbanie o ich rozwój; - koncentrowanie się na faktach, unikanie podejmowania decyzji w oparciu o intuicję; - orientacja na zarządzanie procesami zorientowanymi na klienta zewnętrznego i wewnętrznego; - nieustanne doskonalenie jakości, systematyczne ograniczanie kosztów; - zabezpieczanie i dokumentowanie działań; - zapewnienie przywództwa, zaangażowania menedżerów i troska o zadowolenie współpracowników; - stymulowanie kreatywności i stosowanie benchmarkingu. W praktyce zasady powyższe wyrażane mogą być w bardziej konkretny sposób. Przykładem mogą być 13 : 1. Firma Ritz-Carlton, która definiuje TQM następująco: Jest to wykorzystanie metod ilościowych i zasobów ludzkich do zarządzania i doskonalenia: 1)produktów i usług spółki, 2) procesów pracy, w wyniku których te produkty i usługi powstają, 3) koncentracji na zaspokojeniu potrzeb klientów. 12 J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarzadzania, PWE, Warszawa 2002, s ; S.Tsutsumi, Rzetelny TQM jako podstawa rozwoju i sukcesu przedsiębiorstwa, Problemy Jakości 2001, nr 8, s. 11; R.Karaszewski, Total Quality Management, Toruń 1999, s. 70 i nast. 13 Szerzej: J.Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Warszawa 2002, s. 227.

8 2. Firma Renault, która stosuje pięć następujących zasad nowej kultury: 1) klient jest najwyższym sędzią jakości, 2) poszukujemy rozwiązań takich, jakie są nam dokładnie potrzebne, 3) Zarządzanie procesami oznacza redukowanie ich rozproszenia, 4) Angażujemy ludzi i czynimy ich odpowiedzialnymi, 5) Stosujemy spiralę nieustannego postępu. Total Quality Management to najpełniejszy system gwarantujący możliwość kreowania i zapewniania jakości. Inny system tworzony być może w oparciu o normy ISO Wydaje się, że modyfikacja jego zasad dokonana w 2000 roku stworzyła nową perspektywę i szansę wykorzystania zarówno w interesie firmy, jak i klienta. Jednak żaden system nie jest tworzony dla samego siebie. Podstawowy cel stawiany każdemu systemowi to podniesienie efektywności. John Bank stwierdza jednoznacznie, że firmy interesują się jakością przede wszystkim dla zysku, który dzięki jej doskonaleniu może być znaczny. Po prostu, zamiast koncentrować się na tym, jak wypracować zysk poprzez zwiększenie sprzedaży, co oczywiście podnosi też koszty operacyjne, dzięki doskonaleniu jakości można niejako na skróty dojść do zwiększenia zysków (rys. 1). Istotna poprawa jakości owocuje wzrostem sprzedaży dzięki temu, że wytwarza popyt i w naturalny sposób napędza koniunkturę J.Bank, Zarządzanie przez jakość, Warszawa 1996, s

9 Rys. 1. Wzrost zysków dzięki poprawie jakości mln $ ZYSK POPRAWA JAKOŚCI SPRZEDAŻ Z A B KOSZTY OPERACYJNE * Zwiększenie zysków (Z) poprzez wzrost sprzedaży wiąże się ze znacznym wzrostem kosztów operacyjnych (A) (pracownicy pionu sprzedaży, promocja/reklama, zapasy itp.). * Osiągnięcie takiego samego wzrostu zysków poprzez poprawę jakości wymagaloby jedynie drobnego ulamka tych kosztów operacyjnych (B), który i tak malalby w miarę upywu czasu. Żródło: J.Bank, Zarządzanie przez jakość, Warszawa 1996, s. 27. Koncentrowanie się na wysokiej jakości nie gwarantuje sukcesu firmie, ale niewątpliwie można osiągnąć przynajmniej niektóre z następujących korzyści 15 : - lepsza reputacja, - większa konkurencyjność, - zredukowany wysiłek marketingowy, - poprawa sprzedaży, - wyższa produktywność, - długoterminowa zyskowność, - mniejsze niebezpieczeństwo reklamacji wadliwych produktów, 15 D. Waters, Zarządzanie operacyjne, PWN, Warszawa 2001, s. 119.

10 - mniejsze koszty. Wpływ jakości na efektywność gospodarowania analizowała Elżbieta Skrzypek, która uważa, iż każdy system zapewniania jakości powinien prowadzić do wzrostu efektywności działania przedsiębiorstwa oraz ustabilizowania procesów podstawowych i pomocniczych. Konkurencja jakością jest już nie tylko głównym sposobem na osiągnięcie zysku, ale wręcz warunkiem utrzymania się na rynku i przetrwania. Ponadto podnoszenie poziomu jakości wyrobów jest najtańszą drogą do poprawy wyników ekonomicznych i dlatego ten sposób działania powinien być traktowany jako priorytetowy cel w utrzymywaniu rentowności. Autorka zwraca także uwagę, że efektywność w aspekcie jakości może być postrzegana jako: pozytywny wynik, skuteczność, sprawność, umiejętność; klucz do wzrostu konkurencyjności każdego przedsiębiorstwa; podstawowy element rozwoju człowieka i organizacji; szybkość reakcji na wyzwania i oczekiwania rynku; w warunkach zmienności otoczenia to konieczność, a nie problem wyboru; zdolność do realizacji strategii firmy i osiągania ściśle określonych celów; istotne narzędzie pomiaru skuteczności zarządzania każdej organizacji; można ją rozpatrywać jako wydajność czy funkcjonalność; procesu rozwoju, proces interakcyjny obejmujący zjawiska na wewnątrz i na zewnątrz organizacji 16. W systemach zarządzania jakością efektywność może być analizowana na trzech poziomach: 1. Z punktu widzenia całej organizacji, 2. W odniesieniu do procesu, 3. Na poziomie stanowiska pracy 17. Efektywność na poziomie całej organizacji. Kluczowym czynnikiem wpływającym na ocenę efektywność jakości w odniesieniu do całej organizacji jest system ukształtowanych stosunków między daną organizacją a rynkiem. Aby więc ją uzyskać należy na jakość spojrzeć przede wszystkim przez pryzmat oczekiwań klientów, kontrahentów i właścicieli. Zarządzanie efektywnością na tym poziomie związane jest przede wszystkim z procesami tworzenia wartości, która to obejmuje całą wartość generowaną zarówno w interesie klienta zewnętrznego, jak i firmy. Sedno tej wartości zawarte jest w relacji między 16 E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Lublin 2000, s K. Lisiecka, Systemy zarządzania jakością i kryteria pomiaru ich efektywności, Problemy Jakości 2001, nr 9, s. 4-9.

11 jakością i ceną oraz ich pochodną udziałem w rynku. Istotną kwestią są także koszty, które mierzą wydajność, z jaka generowana jest jakość dla klienta. W efekcie wydajność razem z wartością dla klienta determinują wyniki działalności firmy. Ocena efektywności jakości na poziomie całej firmy musi uwzględniać docelowe wartości, które pragnie ona wygenerować przez swoje procesy oraz stosowane kryteria oceny skuteczności ich osiągnięcia. Istotny jest przy tym sam sposób pomiaru tej wartości. Z perspektywy klienta skumulowana jest ona w produkcie (usłudze), a faktycznie w takiej jego jakości, która wyróżnia firmę na tle konkurencji. Natomiast z punktu widzenia właściciela wartością jest przede wszystkim zdolność do generowania przez firmę obecnych i przyszłych przychodów pieniężnych. Ważną wobec tego jest kwestią, to ile wartości dla klienta przekazać mu niejako za darmo, a ile powinno wrócić do firmy w formie wyższych cen. Rozwiązując ten dylemat należy jednak przestrzegać zasady, że realizacja interesów klientów musi mieć priorytet i jest pierwszych krokiem w kierunku realizacji interesu właścicieli. Efektywność jakości na poziomie procesu Procesowe ujęcie działań organizacji jest obecnie postrzegane jako nowoczesne podejście do zarządzania jakością. Chodzi w nim przede wszystkim o zidentyfikowanie i ciągłe udoskonalanie łańcucha działań kreujących wartość dla klienta i determinujących wartość dla właściciela (akcjonariusza). Jakość produktu (usługi) kreowana jest w unikalnym dla każdej organizacji systemie procesów. Należy jednak podkreślić, iż jakość procesów jest czymś więcej niż jakość produktu. Procesy pozwalają na dostrzeżenie trzech podstawowych atrybutów: skuteczności, efektywności i elastyczności (rys. 2).

12 Rys. 2. Jakość procesu i jego efekty Skuteczność (jakość produktu) Efektywność (koszt, czas) Jakośd procesu Elastyczność (zdolność do zmian) Źródło: K. Lisiecka, Systemy zarządzania jakością i kryteria pomiaru ich efektywności, Problemy Jakości 2001, nr 9, s. 6. Procesowe ujęcie działań organizacji pozwala na uświadomienie, że co prawda jakość tworzona jest w firmie, ale definiowana i oceniania przez klienta. Daje to możliwość skoncentrowania się na działaniach tworzących wartość dodaną i ograniczenie przedsięwzięć nie tworzących tej wartości. W tym celu sprawny system zapewnienia jakości wymaga: - identyfikacji procesów, - opisu i modelowania procesów, - dokumentowania procesów, - pomiaru i analizy, - doskonalenia procesów. Analiza efektywności systemów zapewnienia jakości na poziomie procesów obejmuje problematykę celów procesu, działań związanych z projektowaniem oraz kwestie zarządzania

13 procesami. W praktyce chodzi o ocenę działań, które rozpoczynają się przyjęciem zamówienia od klienta i poprzez przedsięwzięcia realizacyjne prowadzą do dostarczenia mu produktu i zapewnieniu obsługi posprzedażnej. Ogólnie rzecz ujmując podstawowymi cechami efektywnych procesów operacyjnych w firmie są: wydajność, terminowość i ciągłość. Natomiast za mierniki oceny efektywności tych procesów uznać należy: - średnią liczbę zrealizowanych zamówień dziennie, - średni czas realizacji zamówienia, - średni czas realizacji zamówienia niestandardowego, - ilość złożonych reklamacji, - wartość zwrotów w relacji do wartości sprzedaży, - średnia liczba klientów obsługiwanych przez jeden zespół, - koszt obsługi klienta. - średni termin zapłaty należności gotówkowych, - czas usunięcia reklamacji, itd. Poziom efektywności stanowiska pracy Efektowność całej organizacji zależy od efektywności poszczególnych stanowisk pracy, które ją tworzą. Analiza efektywności na poziomie stanowiska ma ogromne znaczenie zarówno dla menedżerów, jak i pracowników. Jest ona istotnym czynnikiem motywacyjnym i pozwala na ocenę (samoocenę) pracy każdego zatrudnionego. Wydaje się, że podstawowe warunki do odpowiedniej efektywności tworzone są na etapie projektowania stanowisk pracy. Zgodnie z obecnie istniejącą tendencją chodzi tu przede wszystkim o to, by dane stanowisko wspierało realizację poszczególnych czynności w procesie. Analiza efektywności stanowiska pracy musi uwzględniać zasoby potrzebne do wykonania danej pracy, osiągnięte wyniki oraz uzyskaną dzięki informacji zwrotnej ocenę. Nie ulega jednak wątpliwości, że efektywność poszczególnych stanowisk pracy zależy zarówno od właściwych warunków pracy, jak i wiedzy, umiejętności pracowników, a także ich zmotywowani i indywidualnych możliwości. Efektywność organizacji to kluczowy czynnik pozwalający jej na przetrwanie. Z tego też powodu wdrażanie jakiegokolwiek systemu zapewnienia jakości musi realizowane w sposób uwzględniający oczekiwania co do wyników działania. Koszty związane z wdrożeniem systemu muszą być porównywane z osiąganymi wynikami działań. Należy

14 jednak podkreślić, że praktyka dostarcza wiele przykładów potwierdzających tezę, że dobrze zorganizowany system zarządzania jakością może być efektywny. Spektakularne wręcz sukcesy osiągnęły na przykład firmy wdrażające system jakości Six Sigma. A oto kilka przykładów 18 : 1. General Electric jak się ocenia w 1997 r. program ten przyczynił się do przyrostu dochodu operacyjnego korporacji o 300 mln dolarów. W kolejnym roku korzyści finansowe osiągnięte dzięki nowej strategii jakości podwoiły się, osiągając wartość ponad 600 mln dolarów. 2. AlliedSignal korporacja, która znalazła się na skraju bankructwa ratunek zawdzięcza programowi Six Sigma. Marża operacyjna firmy po wprowadzeniu tego programu wzrosła z 12% w 1998 r. do 14,1% w 1999 r. Łączne oszczędności samych kosztów bezpośrednich od momentu wprowadzenia tego programu w 1994 r. skumulowały się na kwotę ponad 2 mld dolarów. 3. Polaroid dzięki strategii Six Sigma zysk firmy rośnie średnio o 6% rocznie. 4. ABB (Asea Brown Boveri) jeden z oddziałów firmy ulokowany w miejscowości Mulcie w stanie Indiana dzięki systemowi Six Sigma zmniejszył liczbę błędów związanych z urządzeniami pomiarowymi o 83%, liczbę jednostek wadliwych zredukował z 8,3 do 1,3%, a straty z tytułu źle naliczonych należności ograniczył do 2%. Poza tym udoskonalono gospodarkę materiałową co przyniosło oszczędności rzędu 775 tys. dolarów rocznie. Nie tak spektakularne, ale również istotne korzyści można osiągnąć wdrażając system zapewnia jakości zgodny z normami ISO Jak wykazują badania przeprowadzone przez Roberta Karaszewskiego - na grupie polskich przedsiębiorstw - jedynie 3,6% badanych firm nie dostrzegało związków pomiędzy wprowadzeniem standardu a poprawą jakości. Natomiast 65% firm określiło wpływ wprowadzenia tego standardu na poprawę jakości jako ważny lub znaczący. Jednocześnie 83% organizacji wskazało na istotne znaczenie oddziaływania wprowadzonego standardu na poprawę sprawności ich funkcjonowania. Do najważniejszych wymiernych efektów wprowadzenia tego standardu firmy polskie zaliczają: 18 Szerzej: M.Harry, R.Schroeder, Six Sigma. Wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych, Kraków 2001, s

15 - wzrost satysfakcji klientów, - poprawę image, - wzmocnienie pozycji rynkowej 19. Badania powyższe potwierdza E.Skrzypek, która ocenia, że ponad 99% przedsiębiorstw, które wdrożyły system zapewnienia jakości, uważa, że służy on wzrostowi efektywności działania 20. Działania projakościowe muszą być oceniane z punktu widzenia efektywnościowego i nie powinny być podejmowane tylko dla samej koncepcji. Z kolei ocena efektywności organizacji może spełniać trzy zasadnicze funkcje 21 : 1. Decyzyjną polegającą na inspirowaniu dla wyznaczania lub modyfikowania działań oraz dokonywania oceny poziomu osiągnięć. 2. Argumentacyjną czyli dostarczającą informacji o słuszność podjęcia określonych decyzji. 3. Informacyjną czyli dostarczającą informacji o efektywności przedsiębiorstwa jako odniesienie dla tworzenia perspektyw rozwoju. Efektywność systemów zarządzania jakością jest możliwa do określenia, gdy dysponuje się odpowiednimi kryteriami oceny wskaźników efektywnościowych oraz gdy firma rozumie i potrafi identyfikować podstawowe kategorie kosztów jakości. Wydaje się, iż tylko precyzyjne liczenie kosztów jakości oraz obserwowanie ich charakterystyk daje gwarancję na odpowiednie oceny efektywnościowe 22. Należy jednak pamiętać, że efektywność finansowa jest tylko jednym z wymiarów efektywności ekonomicznej. 3. Koszty jakości Mówiąc o kosztach mamy zwykle na myśli tradycyjny rachunek kosztów, który udostępnia informacje na temat kosztów w celu sterowania aspektami ekonomicznego funkcjonowania firmy i ich kontroli. Koncentruje się najczęściej na analizie danych dotyczących kosztów w celu opracowania analizy odchyleń i sprawdzenia skuteczności 19 R. Karaszewski, Efekty wprowadzenia norm ISO serii 9000 w polskich przedsiębiorstwach, Problemy Jakości 1999, nr 12, s E.Skrzypek, Jakość i efektywność, Lublin 2000, s K. Szczepańska, Koszty jakości dla inżynierów, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 2009, s Por. A.Kubicki, J.Szkoda, Analiza możliwości wykorzystania kosztów jakości do oceny efektywności systemów jakości w przedsiębiorstwach przemysłowych, Problemy Jakości 2000, nr 7, s. 18.

16 działań. Generalnie rzecz ujmując rachunek kosztów odnosi się do wewnętrznego cyklu tworzenia wartości dodanej w przedsiębiorstwie, bazując na danych dotyczących przeszłości. Jak wyjaśnia K.Szczepańska: W ujęciu ekonomicznym, koszty ogólnie określane sa jako wyrażone w pieniądzu (wartościowe) celowe zużycie składników majątku trwałego i obrotowego, usług obcych, nakładów pracy, związanych z prowadzeniem działalności przez podmiot gospodarczy w określonej jednostce czasu 23. Z punktu widzenia zarządzania jakością ten sposób analizy rzeczywistości organizacyjnej nie wystarcza. Dlatego też zastępowany jest on koncepcją strategicznego zarządzania kosztami, która odnosi się do systemu tworzenia wartości dodanej wykraczającego poza konkretną firmę (uwzględnianie rynku, oczekiwań klienta, a także zarządzanie jakością). Samo pojęcie kosztów jakości zostało wprowadzone w 1967 r. przez Amerykańskie Stowarzyszenie Sterowania Jakością. Ogólnie rzecz ujmując są to wydatki związane z zapewnieniem produktom przydatności do użytku a w konsekwencji spełnienia oczekiwań klientów. Koszty te powstają przez produkcją, w jej trakcie lub po produkcji 24. Analiza kosztów jakości pełni w przedsiębiorstwie następujące role 25 : - stanowi narzędzie zarządzania, - jest podstawą do podejmowania decyzji, - pozwala dokonywać odpowiedniego do potrzeb doboru struktury nakładów, - dostarcza informacji niezbędnych do realizacji systemu sterowania jakością, - umożliwia określanie nakładów potrzebnych do uzyskania odpowiedniego poziomu jakości, - jest instrumentem poprawy jakości i podniesienia poziomu efektywności, - stanowi ważne narzędzie służące dokonywaniu ocen programów projakościowych, - wpływa na kształtowanie zysku, - kształtuje ekonomiczną wyobraźnię menedżerów i pracowników. 23 K. Szczepańska, Koszty jakości dla inżynierów, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 2009, s A. Kister, Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005, s E. Skrzypek, Efektywność działań w TQM. Koszty jakości, Problemy Jakości 1999, nr 7, s. 7.

17 W literaturze przedmiotu spotkać można różne sposoby definiowania kosztów jakości. Na ogół pod pojęciem całkowitych kosztów jakości rozumie się sumę kosztów prewencji, kosztów dostosowania jakości do potrzeb i oczekiwań klienta oraz kosztów ponoszonych w związku z niedostosowaniem cech wyrobu (usługi) do tych oczekiwań. W różny też sposób przeprowadzana jest klasyfikacja kosztów jakości. Jednak najczęściej dzieli się je na 26 : 1) koszty związane z zapobieganiem powstawaniu wad, 2) koszty badań, zwane też kosztami oceny lub kontroli, 3) koszty wad wewnętrznych i zewnętrznych. Koszty zapobiegania powstawaniu wad są to koszty ponoszone w związku z działaniami mającymi na celu niedopuszczenie do powstawania wad lub usuwania ich przyczyn. Nazywane są niekiedy kosztami prewencyjnego zapewnienia jakości. O globalnej wysokości kosztów jakości decyduje moment rozpoznania i usunięcia wad. Koszty zapobiegania powstawaniu wad tworzą następujące działania: - planowanie jakości nowych i zmodernizowanych wyrobów, - badanie zdolności jakościowej, - wybór poddostawcy i jego ocena, - planowanie badań, - audity systemu zapewnienia jakości, - kierowanie sprawami kontroli jakości, - sterowanie jakością, - szkolenia w zakresie zapewnienia jakości, - programy projakościowe, - benchmarking, czyli porównanie własnej jakości z konkurencja, - koszty doradztwa i pozostałe działania zapobiegające powstawaniu wad. Koszty badań i oceny to koszty powstające w związku z badaniem części, elementów, produktów lub procesów pod kątem przestrzegania wcześniej ustalonych standardów. Chodzi tu zarówno o koszty generowane przez komórki jakości i kontrola końcowe, jak o koszty 26 Por. E. Skrzypek, Efektywność działań w TQM. Koszty jakości, Problemy Jakości 1999, nr 7, s. 7 i nast.; E.Skrzypek, Jakość i efektywność, Lublin 2000, s. 231 i nast.; J.Bank, Zarządzanie przez jakość, Warszawa 1996, s ; J.J. Dahlgaard, K.Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, Warszawa 2000, s. 194 i nast. H.H. Steinbeck, Total Quality Management, Warszawa 1998, s. 175.

18 badań prowadzonych bezpośrednio w miejscu produkcji wyrobu lub realizacji usługi. Koszty te tworzone są przez: - badania kwalifikacyjne, - kontrolę i badania w toku produkcji, - kontrolę i badanie końcowe, - badanie jakości podczas prowadzenia prac montażowych u klienta, - badanie przy odbiorze, - wyposażenie do kontroli, środki badawcze, ich utrzymanie i konserwacja, - certyfikaty i ekspertyzy jakościowe, - badania laboratoryjne, - dokumentacja badań i inne. Koszty wad, to koszty powstające w związku z prowadzeniem dokumentacji i analizy występujących wad oraz sortowaniem i niszczeniem produktów wadliwych, a także przekroczenia wymagań. Najczęściej rozróżniamy trzy rodzaje kosztów wad: 1) k. wad wewnętrznych, 2) k. wad zewnętrznych, 3) k. przekroczenia wymagań. Koszty wad wewnętrznych ponoszone są w związku z występującymi niezgodnościami jakościowymi przed przekazaniem wyrobu lub usługi na rynek. Powstają one na w wyniku podejmowania niewłaściwych działań w procesie produkcyjnym. Generowane są na skutek: powstałych braków i uszkodzeń, konieczności obróbki dodatkowej, niezgodności ilościowej, obniżenia ceny, sortowania, badań ponownych, analizy problemu, przestojów spowodowanych brakiem jakości itp. Koszty wad zewnętrznych to straty powstałe po przekazaniu produktu lub usługi kupującemu. Tworzą je przede wszystkim : braki i koszty napraw, obróbka dodatkowa, gwarancja, koszty załatwienia reklamacji, odpowiedzialność producenta, dostawa części. Do tego rodzaju kosztów zaliczyć także należy straty związane z utratą klienta lub rozpowszechnianiem złej opinii na temat firmy. Koszty przekroczenia wymagań powstają wtedy, gdy nabywca wyrobu lub usługi otrzymuje zbędne dla niego wartości lub informacje, nieistotne z punktu widzenia zaspokojenia jego wymagań. Konieczność nowego spojrzenia na koszty jakości wynika także z tego, że rozwój technologii cyfrowej w radykalny sposób zmienił systemy funkcjonowania firm, a tradycyjne

19 strategie straciły swoją wartość praktyczną 27. J. Edge i D.J. Smith podkreślają, że firmy stosujące najnowsze technologie odkrywają, jak bardzo koszt braku jakości jest przerażający 28. Szczególnie dużo w zakresie ograniczenia kosztów jakości wniosła powszechnie obecnie stosowania technologia cyfrowa 29 Jak wynika z przedstawionej tu klasyfikacji kosztów miejscem ich powstawania jest nie tylko sfera produkcji. Tworzą je także takie działy jak: marketing, zbyt, projektowanie, zaopatrzenie, finanse itp.. Jednak przede wszystkim tworzą je błędnie zaprojektowanie systemy zarządzania oraz brak kompleksowego podejścia do problematyki jakości. Podsumowując można stwierdzić, iż jakość stała się obecnie kategorią bardziej ekonomiczną niż techniczną. Co jednak nie oznacza, że techniczne aspekty procesu produkcyjnego nie mają wpływu na ogólny wymiar jakości. Należy też podkreślić, iż przedstawione w tym opracowaniu zagadnienia nie wyczerpały wszystkich problemów ekonomicznych zagadnień zarządzania jakością. Literatura podstawowa 1. A. Kister, Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków K. Szczepańska, Koszty jakości dla inżynierów, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa W. Gonciarski, Wpływ gospodarki cyfrowej na koszty jakości, w: Koszty jakości zarządzania kapitałem ludzkim a ryzyko personalne, praca zb. pod red. A.Lipki i S. Waszczaka, Wyd. Akademia Ekonomiczna, Katowice 2009, s Literatura uzupełniająca 1. A. Kister, Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków F. Krawiec: Zasadnicza zmiana drogą do sukcesu przedsiębiorstwa XXI wieku, Wyd. Difin, Warszawa 2007, s J. Edge, D.J. Smith: Koszty związane z jakością, w: Podręcznik zarządzania jakością, praca zb. pod red. D. Lock,a, PWN, Warszawa 2002, s Szerzej: W. Gonciarski, Wpływ gospodarki cyfrowej na koszty jakości, w: Koszty jakości zarządzania kapitałem ludzkim a ryzyko personalne, praca zb. pod red. A. Lipki i S. Waszczyka, Katowice 2009, s. 257 i nast.

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Controlling operacyjny i strategiczny

Controlling operacyjny i strategiczny Controlling operacyjny i strategiczny dr Piotr Modzelewski Katedra Bankowości, Finansów i Rachunkowości Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Plan zajęć 1, 2. Wprowadzenie do zagadnień

Bardziej szczegółowo

Definicja ceny. I. Sobańska (red.), Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza, C.H. Beck, Warszawa 2003, s. 179

Definicja ceny. I. Sobańska (red.), Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza, C.H. Beck, Warszawa 2003, s. 179 Ceny Definicja ceny cena ilość pieniądza, którą płaci się za dobra i usługi w stosunkach towarowo-pieniężnych, których przedmiotem jest zmiana właściciela lub dysponenta będąca wyrazem wartości i zależna

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI. Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl

Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI. Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Gdzie szukać kosztów jakości? PERSPEKTYWA ŁAŃCUCHA DOSTAW Rynek dostawców Pośrednicy dostawców Producent Pośrednicy dystrybucji

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego

Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Problem wdrażania IT w organizacji Wskaźnik powodzeń dużych

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Aleksandra Wanat Konferencja Rozwój przedsiębiorczości w województwie śląskim w kontekście CSR Katowice 22 listopada

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowe

Zarządzanie marketingowe Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie magisterskim

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy. się uczyć

O czym będziemy. się uczyć 1-1 O czym będziemy się uczyć Rachunkowość zarządcza spełnia dwie role: dostarcza informacji do podejmowania decyzji i kontroli Projektowanie i wykorzystywanie rachunku kosztów Rola specjalisty z zakresu

Bardziej szczegółowo

Temat: Czynniki kształtujące wynik finansowy.

Temat: Czynniki kształtujące wynik finansowy. Wydział Zarządzania Rachunkowość finansowa Prowadzący: mgr Z. Niesyn Referat: Czynniki kształtujące wynik finansowy. Autor: Barbara Standarska Warszawa 14.12.2011 Temat: Czynniki kształtujące wynik finansowy.

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015 Wykorzystanie elementów systemu EMAS w SZŚ według ISO 14001:2015 dr hab. inż. Alina Matuszak-Flejszman, prof. nadzw. UEP Agenda Elementy SZŚ według EMAS (Rozporządzenie UE 1221/2009) i odpowiadające im

Bardziej szczegółowo

Ocena efektywności działań logistycznych

Ocena efektywności działań logistycznych Wydział Ekonomiczno-Rolniczy - SGGW Dr Mariusz Maciejczak LOGISTYKA Ocena efektywności działań logistycznych Opracowanie na podstawie: materiałów z konferencji Zarządzanie Dystrybucją i Magazynowaniem,

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Wartość dodana podejścia procesowego

Wartość dodana podejścia procesowego Zarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak Wartość dodana podejścia procesowego www.maciejczak.pl Wartość dodana w ujęciu ekonomicznym Wartość dodana - przyrost wartości dóbr w wyniku określonego procesu

Bardziej szczegółowo

Informacje o wybranych funkcjach systemu klasy ERP Realizacja procedur ISO 9001

Informacje o wybranych funkcjach systemu klasy ERP Realizacja procedur ISO 9001 iscala Informacje o wybranych funkcjach systemu klasy ERP Realizacja procedur ISO 9001 Opracował: Grzegorz Kawaler SCALA Certified Consultant Realizacja procedur ISO 9001 1. Wstęp. Wzrastająca konkurencja

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa Strona 1 1. Księga Środowiskowa Księga Środowiskowa to podstawowy dokument opisujący strukturę i funkcjonowanie wdrożonego w Urzędzie Systemu Zarządzania Środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy PN-EN

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik?

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? Zarządzanie jakością działań zespołu projektowego ROZWAŻANIA WSTĘPNE Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? 99% braków 2 katastrofy lotnicze dziennie w Polsce 150 000 wypłat zagubionych przy każdej

Bardziej szczegółowo

Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny

Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny www.maciejczak.pl Łańcuch logistyczny a łańcuch dostaw Łańcuch dostaw w odróżnieniu od łańcucha logistycznego dotyczy integracji

Bardziej szczegółowo

ANALIZA WSKAŹNIKOWA WSKAŹNIKI PŁYNNOŚCI MATERIAŁY EDUKACYJNE. Wskaźnik bieżącej płynności

ANALIZA WSKAŹNIKOWA WSKAŹNIKI PŁYNNOŚCI MATERIAŁY EDUKACYJNE. Wskaźnik bieżącej płynności ANALIZA WSKAŹNIKOWA WSKAŹNIKI PŁYNNOŚCI Wskaźnik bieżącej płynności Informuje on, ile razy bieżące aktywa pokrywają bieżące zobowiązania firmy. Zmniejszenie wartości tak skonstruowanego wskaźnika poniżej

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie magisterskim

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

...Gospodarka Materiałowa

...Gospodarka Materiałowa 1 Gospodarka Materiałowa 3 Obsługa dokumentów magazynowych 4 Ewidencja stanów magazynowych i ich wycena 4 Inwentaryzacja 4 Definiowanie indeksów i wyrobów 5 Zaopatrzenie magazynowe 5 Kontrola jakości 5

Bardziej szczegółowo

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA 2 Sposoby klasyfikowania pojęcia jakości definicja ogólnadoskonałość produktu zwana wysoką jakością jako przeciwieństwo niskiej jakości. jakość jest z jednej strony osiągnięciem

Bardziej szczegółowo

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki

Bardziej szczegółowo

ISO 14000 w przedsiębiorstwie

ISO 14000 w przedsiębiorstwie ISO 14000 w przedsiębiorstwie Rodzina norm ISO 14000 TC 207 ZARZADZANIE ŚRODOWISKOWE SC1 System zarządzania środowiskowego SC2 Audity środowiskowe SC3 Ekoetykietowanie SC4 Ocena wyników ekologicznych SC5

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność

Bardziej szczegółowo

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Kim jesteśmy INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wykorzystując wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem,

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania projektami

Wprowadzenie do zarządzania projektami Wprowadzenie do zarządzania projektami Project Management dr Marek Wąsowicz Katedra Projektowania Systemów Zarządzania, UE Wrocław Wrocław, 23 października 2012 r. Zawartość modułu (4h): wskazanie możliwości

Bardziej szczegółowo

ZALECANA LITERATURA:

ZALECANA LITERATURA: ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,

Bardziej szczegółowo

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Dr Piotr Drygas MiMomento.pl Internet w biznesie czy biznes w Internecie? Czyli o miejscu Internetu w dzisiejszej firmie.

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Skuteczność działań projakościowych

Bardziej szczegółowo

MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA

MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA ZAŁĄCZNIK NR 2 MATRYCA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE FINANSAMI I MARKETING Przedmioty OPIS EFEKTÓW KSZTAŁCENIA Absolwent studiów podyplomowych - ZARZĄDZANIE FINANSAMI I MARKETING:

Bardziej szczegółowo

Rozwój Modelu Pomorskiej Nagrody Jakości

Rozwój Modelu Pomorskiej Nagrody Jakości Rozwój Modelu Pomorskiej Nagrody Jakości Prof. ndzw. UG dr hab. Małgorzata Wiśniewska Przewodnicząca Kapituły Konkursu o Pomorską Nagrodę Jakości Gdańsk, 27.02.2015 Korzenie Pomorska Nagroda Jakości ma

Bardziej szczegółowo

LEAN - QS zintegrowany system komputerowy wspomagający zarządzanie jakością.

LEAN - QS zintegrowany system komputerowy wspomagający zarządzanie jakością. LEAN - QS zintegrowany system komputerowy wspomagający zarządzanie jakością. ISO 9004 ERP Kaizen Six Sigma Profit Lean Plan prezentacji 1. Główne założenia normy ISO 9004. 2. Zakres funkcjonalny systemu

Bardziej szczegółowo

Dzisiaj opakowanie nie jest już dodatkiem do produktu, ale samodzielnym produktem.

Dzisiaj opakowanie nie jest już dodatkiem do produktu, ale samodzielnym produktem. ROLA OPAKOWAŃ Dla niektórych wyrobów opakowanie stanowi tylko czasowy element logistyczny ułatwiający przemieszczanie. W odniesieniu do artykułów spożywczych opakowanie jest ściśle związane z produktem

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Produkcją VI

Zarządzanie Produkcją VI Zarządzanie Produkcją VI Dr Janusz Sasak Jakość Ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb Norma PN/EN

Bardziej szczegółowo

Procesy informacyjne zarządzania

Procesy informacyjne zarządzania Procesy informacyjne zarządzania Społeczny ład informacyjny dr inż. Janusz Górczyński 1 Podstawowe pojęcia (1) Informacja, procesy informacyjne i systemy informacyjne odgrywały zawsze istotną rolę w przebiegu

Bardziej szczegółowo

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 Mariola Witek Przedmiot wykładu 1.Rozwój systemów zarządzania jakością (SZJ) 2.Potrzeba posiadania formalnych SZJ 3.Korzyści

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE W GOSPODARCE POSTINDUSTRIALNEJ. Red. nauk. Kazimierz Piotrkowski, Marek Świątkowski

ZARZĄDZANIE W GOSPODARCE POSTINDUSTRIALNEJ. Red. nauk. Kazimierz Piotrkowski, Marek Świątkowski ZARZĄDZANIE W GOSPODARCE POSTINDUSTRIALNEJ Red. nauk. Kazimierz Piotrkowski, Marek Świątkowski Warszawa 2009 Recenzenci prof. dr hab. Tomasz Ambroziak prof. dr hab. Henryk Pałaszewski REDAKCJA I korekta

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje

Bardziej szczegółowo

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA Autor: red. Piotr Jeżowski, Wstęp Jedną z najważniejszych kwestii współczesności jest zagrożenie środowiska przyrodniczego i

Bardziej szczegółowo

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Wszystkie materiały tworzone i przekazywane przez Wykładowców NPDN PROTOTO są chronione prawem autorskim i przeznaczone wyłącznie do użytku prywatnego. MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Zarządzanie jakością,

Bardziej szczegółowo

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL dr Łukasz Sienkiewicz Instytut Kapitału Ludzkiego Seminarium naukowe Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla zarządzania organizacją Warszawa,

Bardziej szczegółowo

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW WSTĘP Jednym z długoterminowych celów Fabryki Komunikacji Społecznej jest korzystanie z usług dostawców spełniających wymogi bezpieczeństwa,

Bardziej szczegółowo

DR GRAŻYNA KUŚ. specjalność: Gospodarowanie zasobami ludzkimi

DR GRAŻYNA KUŚ. specjalność: Gospodarowanie zasobami ludzkimi DR GRAŻYNA KUŚ specjalność: Gospodarowanie zasobami ludzkimi 1. Motywacja pracowników jako element zarządzania przedsiębiorstwem 2. Pozapłacowe formy motywowania pracowników na przykładzie wybranej organizacji

Bardziej szczegółowo

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan Spis treści Przedmowa Część I. Wprowadzenie 1. Kluczowe czynniki sukcesu lub niepowodzenia nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie finansami przedsiębiorstw

Zarządzanie finansami przedsiębiorstw Zarządzanie finansami przedsiębiorstw Opracowała: Dr hab. Gabriela Łukasik, prof. WSBiF I. OGÓLNE INFORMACJE O PRZEDMIOCIE Cele przedmiotu:: - przedstawienie podstawowych teoretycznych zagadnień związanych

Bardziej szczegółowo

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

1. Wprowadzenie do dokumentu Moduł polityki zarządzania

1. Wprowadzenie do dokumentu Moduł polityki zarządzania MCP Moduł polityki zarządzania, V2, 1/1/2003 Strona 1 WPROWADZENIE DO ZARZĄDZANIA ENERGIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWIE W KONTEKŚCIE PROGRAMU UE: THE EUROPEAN MOTOR CHALLENGE PROGRAMME Moduł polityki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki

Bardziej szczegółowo

Praca dyplomowa Analiza systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach w województwie Podkarpackim

Praca dyplomowa Analiza systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach w województwie Podkarpackim Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Stanisława Pigonia w Krośnie Praca dyplomowa Analiza systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach w województwie Podkarpackim Autor: Alicja Czekańska Opiekun

Bardziej szczegółowo

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Balanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence

Balanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Balanced Scorecard Zaprogramuj swoją strategię wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Agenda Koncepcja Strategicznej Karty Wyników Mapa strategii Narzędzia ICT dla wdrożenia

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy W jaki sposób firmy tworzą strategie? Prof. nadzw. dr hab. Justyna Światowiec-Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 19 listopada 2015 r. Dr Tomaszie Projektami

Bardziej szczegółowo

ŚCIEŻKA: Praktyk KAIZEN

ŚCIEŻKA: Praktyk KAIZEN ŚCIEŻKA: Praktyk KAIZEN Ścieżka dedykowana jest każdej osobie, która chce rozwijać siebie i swoją organizację - w szczególności: Koordynatorom i liderom Lean/KAIZEN odpowiedzialnym za obszary produkcyjne

Bardziej szczegółowo

group Brief Marketingowy

group Brief Marketingowy 2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki

Bardziej szczegółowo

FINANSOWANIE INNOWACJI REKOMENDACJE DLA DOLNEGO ŚLĄSKA

FINANSOWANIE INNOWACJI REKOMENDACJE DLA DOLNEGO ŚLĄSKA FINANSOWANIE INNOWACJI REKOMENDACJE DLA DOLNEGO ŚLĄSKA prof. nzw. dr hab. Beata Filipiak Unia Europejska stoi wobec konieczności wzmocnienia swojej międzynarodowej pozycji konkurencyjnej w obliczu zmieniających

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19 Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.

Bardziej szczegółowo

RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA

RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA wykład XI dr Marek Masztalerz Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 2011 EKONOMICZNY CYKL śycia PRODUKTU 1 KOSZTY CYKLU śycia PRODUKTU OKRES PRZEDRYNKOWY OKRES RYNKOWY OKRES POSTRYNKOWY

Bardziej szczegółowo

W. - Zarządzanie kapitałem obrotowym

W. - Zarządzanie kapitałem obrotowym W. - Zarządzanie kapitałem obrotowym FINANSE PRZEDSIĘBIORSTW Marek 2011 Agenda - Zarządzanie kapitałem obrotowym Znaczenie kapitału obrotowego dla firmy Cykl gotówkowy Kapitał obrotowy brutto i netto.

Bardziej szczegółowo

Czynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz

Czynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz Czynniki sukcesu w e-biznesie dr Mirosław Moroz Plan wystąpienia Sukces niejedno ma imię Czynniki sukcesu w e-biznesie ujęcie modelowe Składowe modelu Podsumowanie Sukces niejedno ma imię Tym, co wiąże

Bardziej szczegółowo