Automotive vs. Reszta Świata

Transkrypt

1 Automotive vs. Reszta Świata Jakie oczekiwania mają konsumenci wobec naszej branży? 1

2

3 Co mówimy klientom? Skojarzenia z kolorem niebieskim Skojarzenia z czernią Skojarzenia z kolorem szarym Skojarzenia z bielą Władza Profesjonalizm Zaufanie Spokój Harmonia Moc Luksus Wyrafinowanie Wyszukanie Elegancja Produktywność Kreatywność Dojrzałość Pewność Bezpieczeństwo Czystość, Niewinność, Wiara, Perfekcja, Duchowość, Inteligencja Styl Lojalność Tajemniczość Pewność Czystość Porządek Niebo 3

4 Różne doświadczenia, różne oczekiwania Jak Pana(i) zdaniem, w przypadku każdej z poniższych branż ważna jest wysoka jakość obsługi? Skala 1-7, Top-2-box banki 80 urzędy publiczna służba zdrowia towarzystwa ubezpieczeniowe 69 salony samochodowe operatorzy telefonii komórkowej serwisy samochodowe firmy energetyczne 55 stacje benzynowe 46 4

5 Oczekiwania wobec obsługi w branży Automotive Godna zaufania, wiarygodna obsługa TU Telekomy Banki/Służba zdrowia Niski stopień oczekiwań Wysoki stopień oczekiwań Stacje Paliw Salony Samochodowe Serwisy Sam. 29 Firmy energetyczne 5

6 Oczekiwania wobec obsługi w branży Automotive Kompetentna, profesjonalna, znająca się na swoim fachu TU 37 Telekomy 39 Banki 50 Niski stopień oczekiwań Wysoki stopień oczekiwań 24 Stacje Paliw 44 Salony Sam. 57 Serwisy Sam. 39 Firmy energetyczne 48 Służba zdrowia 6

7 Telekomy Oczekiwania wobec obsługi w branży Automotive Obsługa, która potrafi doradzić, podpowiedzieć TU Służba zdrowia 29 Banki Niski stopień oczekiwań Wysoki stopień oczekiwań 13 Stacje Paliw 32 Serwisy Sam. 36 Salony Sam. 26 Firmy energetyczne 7

8 Dotrzymywanie obietnic podlega ciągłej weryfikacji w wielu punktach styku z marką Ocena produktu Odpowiedź merytoryczna na zapytanie elektroniczne TNS Auto Leads Spełnienie standardów w ASO - TNS GQC Ocena salonów w badaniach MS Ocena obsługi w salonach w badaniach MS Źródło: Badania własne i analizy TNS 8

9 Siła relacji z marką Różne branże różna siła relacji z klientem Salony samochodowe Stacje paliw ASO Banki Ubezpieczenia Telekomy Dostawcy energii TRI*M Index 9

10 Co to znaczy silna relacja z marką Czy klient ma dobre doświadczenia z marką? Jak ogólnie ocenia Pan(i) markę X? TRI*M Index Wskaźnik siły relacji Czy ta marka zajmuje dominująca pozycję w świadomości klienta? Na ile preferuje Pan(i) markę X? 10

11 marka 1 marka 2 marka 3 marka 4 marka 5 marka 6 marka 7 marka 8 marka 9 marka 10 marka 11 marka 12 marka 13 marka 14 marka 15 marka 16 Dlaczego preferencje są tak istotne? Satysfakcja klientów Udział w rynku 11

12 Zadowolenie nie zawsze przekłada się na preferencje Salony samochodowe Serwisy samochodowe Banki Preferencje gap Zadowolenie Preferencje gap Zadowolenie Preferencje gap Zadowolenie 12

13 marka 1 marka 2 marka 3 marka 4 marka 5 marka 6 marka 7 marka 8 marka 9 marka 10 marka 11 marka 12 marka 13 marka 14 marka 15 marka 16 Różne marki różna siła relacji 150 Zadowolenie Preferencje

14 Wskaźnik Siły relacji klientami (TRI*M Index) Zagrożenie osłabieniem relacji z klientami Cztery scenariusze działania Utrzymaj Inwestuj Rozważ Buduj Ocena atrybutu 83 Szansa na wzmocnienie relacji z klientami 14

15 Zagrożenie osłabieniem relacji z klientami Mapa drogowa budowania relacji z klientami ASO Elementy poddane ocenie TRI*M 83 A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 A11 A12 Łatwość umówienia się na wizytę Przeprowadzenie oględzin samochodu podczas przyjęcia do serwisu Podanie szacunkowych kosztów prac przed rozpoczęciem naprawy Wyjaśnienie prac przed naprawą Jakość wykonanych prac Dotrzymanie terminu naprawy Zgodność faktury z kosztorysem Wyjaśnienie wykonanych prac Stan pojazdu po wydaniu Kontakt ze strony serwisu po odbiorze samochodu Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego Wykonanie zleconych prac podczas pierwszej wizyty w serwisie (brak konieczności powrotu w celu wykonania/dokończenia tych samych prac) N: 189 Znacznie poniżej średniej Poniżej średniej Średnio 83 Powyżej średniej A11 A09 A01 A12 A10 A05 A07 A06 A02 A08 A03 Szansa na wzmocnienie relacji z klientami Znacznie powyżej średniej A04 15

16 Zagrożenie osłabieniem relacji z klientami Jakość wykonanych prac - nieoczywista oczywistość? Serwisy niezależne ASO 83 Szansa na wzmocnienie relacji z klientami 16

17 Zagrożenie osłabieniem relacji z klientami Wyjaśnienie prac przed naprawą - silni słabością konkurencji ASO Serwisy niezależne 83 Szansa na wzmocnienie relacji z klientami 17

18 Zagrożenie osłabieniem relacji z klientami Dotrzymanie terminu naprawy - uniwersalna potrzeba ASO Serwisy niezależne 83 Szansa na wzmocnienie relacji z klientami 18

19 Szanse i zagrożenia Obietnice i oczekiwania Od początku historii motoryzacji bardzo dużo obiecujemy klientom na płaszczyźnie funkcjonalnej, a nawet więcej na emocjonalnej. Performace To czynnik higieniczny. Bez dostarczania klientowi tego, co zostało mu obiecane i zgodnie z jego oczekiwaniami możemy zapomnieć o budowaniu preferencji i lojalności. Weryfikacja Klienci na każdym punkcie styku z branżą/marka mówią sprawdzam jednocześnie odnosząc rezultat weryfikacji do doświadczeń z innych branż. Preference Wysoki poziom preferencji jest nierozłączny z wysokim poziomem performance i możemy go osiągnąć poprzez budowanie relacji z klientem. Czyli jak (a nie czy) spełniamy oczekiwania. Zagrożenia Im dłuższa relacja tym mniejsze preferencje: Większe szanse popełnienia błędu Wizyty serwisowe nacechowane negatywnie. Częstotliwość kontaktów nie sprzyja budowie relacji. Szansa W większości touch pointów kontakt z klientem face to face. Klient emocjonalnie zaangażowany w kategorię. 19

20 Dziękujemy! Tomasz Tyszkiewicz Michał Roszkowski TNS ul. Wspólna 56, Warszawa