Szczęśliwe krowy dają szczęśliwe mleko? O biznesowym potencjale procesu likwidacji szkody. Dorota Szubert Rafał Neska

Transkrypt

1 Szczęśliwe krowy dają szczęśliwe mleko? O biznesowym potencjale procesu likwidacji szkody Dorota Szubert Rafał Neska

2 Dlaczego chcemy mówić o likwidacji szkody? Z punktu widzenia klienta Z punktu widzenia ubezpieczyciela Godna zaufania Stabilna Wypłaca odszkodowania odpowiednie do zaistniałej szkody Sprawnie wypłacająca odszkodowania Oferująca produkty atrakcyjne cenowo Jedyny moment, kiedy materializuje się korzyść z ubezpieczenia Sposób na budowę przewagi konkurencyjnej (np. OC Szybka Wypłata [Warta]) ŹRÓDŁO: Rynku Ubezpieczeń [badanie ciągłe TNS Polska]

3 Na jakie pytania odpowiemy? Czy likwidacja szkody może przynosić efekty w postaci dodatkowego przypisu składki? Uważam, że ubezpieczyciele to oszuści. Miałem szkodę i nie otrzymałem adekwatnego odszkodowania. Za co ja płaciłem? Teraz wszystkim mówię, żeby unikali ubezpieczeń a w szczególności ubezpieczyciela X. Założyłem nawet wątek na moim ulubionym forum Kowalski dający czerwoną kartkę Teraz już wiem, że mogę liczyć na mojego ubezpieczyciela nawet w trudnych chwilach. Szybko wypłacili odszkodowanie i nawet na wyjście do restauracji zostało Teraz opowiadam o tym wszystkim znajomym Kowalski niosący dobre wieści

4 Gdzie szukaliśmy odpowiedzi?

5 Czy klienci kochają ubezpieczycieli? NPS Banki 13 Ubezpieczenia komunikacyjne 2... są zadowoleni, ale Ubezpieczenia komunikacyjne: likwidujący szkodę Ubezpieczenia komunikacyjne: likwidujący szkodę wcześniej niż w ŹRÓDŁO: Audyt Bankowości Detalicznej [badanie ciągłe TNS Polska], Word of mouth w ubezpieczeniach [Omnibus TNS Polska]

6 Czy word of mouth sprzyja akwizycji? tak, pozytywnymi opiniami tak, neutralnymi opiniami tak, negatywnymi opiniami % Czy Kowalski się dzielił informacjami? 19 4 Czy z Kowalskim dzielono się informacjami? nie nie wiem 7 13 szkoda OC lub AC BRAK szkody OC i AC 6 12 ŹRÓDŁO: Word of mouth w ubezpieczeniach [Omnibus TNS Polska]... word of mouth NIE przeszkadza

7 Czy likwidacja szkód jest tematem rozmów? Likwidacji szkody Obsługi przez firmę ubezpieczeniową Cen ubezpieczeń Zakresu oferty ubezpieczeniowej Obsługi przez Pana(i) agenta Inne opinie dot. ubezpieczeń ŹRÓDŁO: Word of mouth w ubezpieczeniach [Omnibus TNS Polska] Czy Kowalski dzielił się informacjami dot.? % szkoda OC lub AC BRAK szkody OC i AC Czy z Kowalskim dzielono się informacjami dot.? % likwidacja szkody prowokuje do rozmów Efektywność

8 Czy Kowalski pisze o ubezpieczeniach w Internecie? Kredyt hipoteczny / mieszkaniowy Likwidacja szkody Prawie 20 razy mniej wpisów Ponad wpisów Beznadziejna firma!!! ODRADZAM!!! Byłam poszkodowaną w kolizji. Samochód jest do remontu a oni za lakierowanie, zdjęcie zderzaka, prostowanie bagażnika i jeszcze wielu innych czynności proponują mi 500 PLN. Skandal!!! Dodzwonić się nie można... rzadko, ale ekstremalnie negatywnie ŹRÓDŁO: Dyskusja na temat likwidacji szkód komunikacyjnych w internecie [Syndykatowe Badanie Satysfakcji z Procesu Likwidacji Szkody TNS Polska]

9 Czy agent mówił o likwidacji szkód? Ogółem Posiadacze OC Posiadacze OC + AC % rekomendował TU ze względu na dobrą likwidację szkody odradzał TU ze względu na złą likwidację szkody agent istotnym źródłem informacji ŹRÓDŁO: Word of mouth w ubezpieczeniach [Omnibus TNS Polska]

10 Likwidacja szkody OC szansą na akwizycję? Czy Kowalski po likwidacji szkody OC kupuje nowe ubzp. Liczba szkód OC [posiadaczy pojazdów mechanicznych osoby fizyczne 2013; źródło KNF] Średnia składka ubezp. komunik. [źródło: MRU TNS Polska] 670 zł TAK rozważałem kupiłem tys. 92 mln zł TAK rozważałem, ale NIE kupiłem tys. 68 mln zł NIE rozważałem zakupu ubezp. w tym TU tys. 324 mln zł Nie wiem 9 72 tys. 48 mln zł ŹRÓDŁO: Audyt Bankowości Detalicznej [badanie ciągłe TNS Polska], Monitoring Rynku Ubezpieczeń [badanie ciągłe TNS Polska], Word of mouth w ubezpieczeniach [Omnibus TNS Polska]... tak, ale nie w pełni wykorzystywaną

11 Jak uzyskać dodatkowy przypis składki dzięki likwidacji szkody? Kluczowe insighty Poszkodowani są zadowoleni z procesu likwidacji szkód, choć jest segment klientów pielęgnujących stare, negatywne doświadczenia WoM ubezpieczeniowy: mało intensywny, o pozytywnym wydźwięku Internet zdominowany przez negatywny dyskurs Agenci są bardzo istotnym medium informacyjnym w kontekście likwidacji szkód Rekomendacje dla wzrostu Dalsza optymalizacja jakości procesu likwidacji szkód Wykorzystanie satysfakcji osób likwidujących szkody w celu aktywizacji pozytywnego WoM i intensyfikacji akwizycji (programy premiujący rekomendację) Zarządzanie WoM w internecie Budowanie pozytywnego wizerunku procesu likwidacji szkód w sieci sprzedaży

12 Dziękujemy! Dorota Szubert Rafał Neska TNS ul. Wspólna 56, Warszawa