BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

Transkrypt

1 BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

2 UZASADNIENIE BADANIA W wielu organizacjach, zajmujących się sprzedażą określonych dóbr zwraca się aktualnie sporą uwagę zarówno na realizacje celów sprzedażowych, jak i na jakość obsługi klienta. Powszechnie wiadomo bowiem, iż zadowolenie klienta zależy nie tylko od jakości towaru, jaki otrzymuje, ale również w dużej mierze od sposobu budowania i podtrzymywania relacji handlowej przez osoby odpowiedzialne za obsługę i sprzedaż. W świecie, w którym klient ma możliwość wyboru firmy dostarczającej mu określone produkty ten właśnie czynnik oparta na zaufaniu i wiarygodności relacja może mieć kluczowe znaczenie i stanowić element przewagi konkurencyjnej, który ostatecznie decydować będzie o wyborze dostawcy.

3 KORZYŚCI PŁYNĄCE Z BADANIA OBSŁUGI KLIENTA Poprzez przeprowadzenie badania jakości obsługi klienta firma: dowiaduje się, na ile realizowany jest zakładany standard obsługi klienta i jak klienci oceniają poziom usług dostarczanych przez osoby odpowiedzialne za sprzedaż i obsługę, otrzymuje informacje, jakie wrażenie wywierają przedstawiciele firmy i czy potrafią sprawić, że klient zapamiętuje markę oraz produkt, poprzez konfrontację z opiniami klientów możliwe staje się sprawdzenie, jakie są rzeczywiste oczekiwania oraz potrzeby klientów i rynku w kontekście obsługi klienta, dzięki zebranym informacjom dostaje możliwość podniesienia poziomu jakości zarówno obsługi klienta, jak i w niektórych obszarach samego produktu, dzięki czemu ma szansę na wzmocnienie swojej pozycji na rynku, umacnia wśród klientów swój wizerunek - firmy zainteresowanej ciągłym rozwojem i doskonaleniem jakości dostarczanych usług.

4 MYSTERY SHOPPER PŁYNĄCE Z NIEGO KORZYŚCI Poprzez badanie MYSTERY SHOPPER sprawdzamy wiedzę i kompetencje miękkie pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta ich profesjonalizm i podejście do klienta. Dzięki tego typu badaniu możliwe jest sprawdzenie wprost, na ile poszczególni reprezentanci firmy realizują zakładane standardy obsługi klienta w zakresie poszczególnych elementów: czy potrafią nawiązać kontakt z klientem, czy umieją okazywać zainteresowanie, w jaki sposób zbierają potrzeby, na ile potrafią dostosować ofertę do zebranych potrzeb, jaki jest czas reakcji (od momentu rozmowy do wysłania oferty), jak radzą sobie w sytuacjach trudnych. Dzięki informacjom tego typu firma ma możliwość sprawdzenia, jaki jest rzeczywisty poziom obsługi klienta przez osoby odpowiedzialne za kontakt handlowy, co pozwala na dokonanie oceny zarówno całej grupy, jak i poszczególnych osób. W ten sposób uzyskujemy informacje dotyczące potrzeb szkoleniowych i rozwojowych badanej grupy oraz poszczególnych przedstawicieli, a osoby zarządzające w tym obszarze dowiadują się, na jakie elementy powinni zwrócić szczególną uwagę w pracy ze swoimi podwładnymi.

5 PROJEKT BADANIA ETAP I Planowanie badania i przygotowanie arkusza ETAPII Przeprowadzenie badania ETAP III Opracowanie wyników i prezentacja raportów

6 ETAP I/PLANOWANIE BADANIA I PRZYGOTOWANIE ARKUSZA Przed przystąpieniem do badania niezbędne są konsultacje z osobami odpowiedzialnymi za pion sprzedaży i obsługi klienta. Etap ten służyć ma wyodrębnieniu kategorii, jakie miałyby następnie zostać zweryfikowane w badaniu. Efektem prac na tym etapie jest opracowanie arkusza/arkuszy służącego do badania zarówno samych handlowców i doradców, jak i wskazanych klientów firmy. Etap ten pozwala uczynić badanie maksymalnie dostosowanym do potrzeb i obszarów zainteresowania firmy oraz ustalić formę, w jakiej przekazane zostaną raporty.

7 ETAP II/PRZEPROWADZNIE BADANIA Badanie obsługi klienta: Polega na odbyciu rozmów ze wskazanymi przez firmę klientami obsługiwanymi przez poszczególnych przedstawicieli. Klientów wskazują zarówno osoby badane, jak i ich przełożeni, co czyni badanie bardziej wiarygodnym. Ważne jest to, by badaniem objąć klientów z różnych grup. Po każdej z odbytych rozmów konsultant OPEN prowadzący badanie wypełnia szczegółowy arkusz dotyczący poziomu obsługi klienta. Mystery shopper: Polega na wykonaniu kilku telefonów bezpośrednio do osób badanych przedstawicieli i doradców odpowiedzialnych za obsługę klienta. Konsultant OPEN, podający się za nowego klienta, sprawdza poziom realizacji standardu w bezpośredniej rozmowie. W zależności od potrzeb rozmowy mogą również być nagrywane i dołączane do raportów indywidualnych poszczególnych przedstawicieli oraz doradców.

8 ETAP III /OPRACOWOWANIE WYNIKÓW I PREZENTACJA RAPORTÓW Podczas tego etapu sporządzane są raporty zbiorcze oraz raporty indywidualne dla poszczególnych badanych osób według standardu ustalonego wspólnie z osobami zarządzającymi wspomnianym obszarem. Następnie odbywa się prezentacja wyników dla grupy osób upoważnionych przez firmę. Członkowie tej grupy otrzymują raport zbiorczy, zawierający wyniki całej grupy, oraz mają wgląd w wyniki poszczególnych handlowców oraz doradców. W oparciu o uzyskane wyniki można następnie przedyskutować różne możliwości i zaplanować kolejne działania diagnostyczne, by uzyskać odpowiedź na pytanie, co jest przyczyną zaistniałych trudności. Ważne, by spotkanie to zakończyło się wypracowaniem listy działań, jakie powinny zostać podjęte przez firmę wobec całej grupy i poszczególnych osób.

9 ZAPRASZAM DO WSPÓŁPRACY OPEN Konsultacje & Szkolenia 61/