MATERIALY NA KOLOKWIUM Z ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Transkrypt

1 MATERIALY NA KOLOKWIUM Z ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Jakość jako pojęcie cechuje się wieloznacznością i niemożliwe jest podanie jej jedynej powszechnie akceptowalnej definicji!! jakość to pewien stopień doskonałości według Platona jakość to zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiotów od innych przedmiotów tego samego rodzaju według Arystotelesa jakość to punkt w przestrzeniu ośmiu wymiarów, do których należą: użyteczność, niezawodność, praktyczność, zgodność z wymaganiami, trwałość, marka reputacja, elastyczność, i osobliwość, jako dopełnienie użyteczności według Gryffina jakość to zgodność w wymaganiami według Crosby ego jakość to zdolność do użycia lub zastosowania według Jurana jakość to spełnianie wymagań klienta według Hagana jakość to doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie według Ishikawy "jakość to wszystko co można poprawić." według Masaaki Imai jakość jest tym czego brak oznacza straty dla wszystkich według Taguchiego jakość to stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości (fizycznych, czasowych, ergonomicznych, funkcjonalnych i innych) produktu spełnia potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe według normy ISO Walter Shewhart Rozwój koncepcji zarządzania jakością Walter Shewhart ( ) prekursor współczesnej wiedzy o zarządzaniu. W 1924 roku Shewhart stworzył karty kontrolne jako narzędzie statystycznego sterowania procesami. Za pomocą których można było rozstrzygać co jest przyczyną odchyleń od normy i założonych specyfikacji. 2. William Deming William Deming ( ) prekursor nowych koncepcji zarządzania jakością. Postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji produkcyjnej na rynkową.

2 Koncepcja Deminga opierała się na: - sterowaniu jakością procesów i produktów, które przebiegają w cyklu działań, zwanym kołem Deminga - stosowaniu 14 zasad w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa. 3. Joseph Juran Joseph Juran proces kształtowania jakości produktów nastawiony na klienta. Faktem jest, że działalność Jurana w ogromnym stopniu przyczyniła się do promocji i rozwoju nauki o zarządzaniu jakością. Juranowi przypisuje się w głównej mierze uporządkowane zagadnień związanych z kompleksowym zarządzaniem jakością w przedsiębiorstwie oraz mocne zaakcentowanie czynnika ludzkiego w zarządzaniu jakością. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ: To takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich. Normalizacja w większości organizacji jest dobrowolna, Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (np. płytki Cd), Normy ISO oparte są na podejściu procesowym Proces to: zespół powiązanych ze sobą działań, które przekształcają zasoby i informacje w wyniki (produkty) Normy ISO 9000 są zbiorem praktyk zarządzania opracowanych przez Międzynarodowa Organizację Normalizacyjną, których stosowanie zapewnia spełnienie oczekiwań klienta, stworzenie klarowanego systemu zarządzania oraz produktu wysokiej jakości. Główne przesłanki wdrażania systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2008? Chęć uzyskania przewagi nad konkurencją Poprawa jakości produktów/ usług Usprawnienie obsługi klienta Względy marketingowe / wzrost prestiżu organizacji Pełne ukierunkowanie na potrzeby klienta

3 Usprawnienie działania organizacji Seria norm ISO opiera się na poniższych ośmiu fundamentalnych zasadach zarządzania, których przestrzeganie ułatwia osiąganie celów dotyczących jakości oraz wspomaga proces ciągłego doskonalenia: orientacja na klienta: organizacja powinna rozumieć i spełniać oczekiwania klienta, przywództwo: powinien być zasygnalizowany jasny i zrozumiały kierunek rozwoju organizacji, zaangażowanie ludzi: pracownicy są uznawani za najważniejszy zasób przedsiębiorstwa i tylko ich pełne zaangażowanie może przynieść sukces, podejście procesowe: zarządzanie procesami a nie oddzielnymi działaniami systemowe podejście do zarządzania: ustalenie i zrozumienie powiązań miedzy poszczególnymi procesami ciągłe doskonalenie: organizacja powinna stale doskonalić wszystkie aspekty swej działalności proces decyzyjny oparty na faktach, obustronne korzystne powiązania z dostawcami Struktura normy ISO 9001:2000 skupia się w szczególności na czterech głównych procesach funkcjonowania przedsiębiorstwa: zaangażowaniu kierownictwa, zarządzaniu zasobami, realizacji wyrobu, analizie i doskonaleniu. Zachodzące zależności i współdziałanie w obrębie tych kluczowych obszarów wzbogacone o kontakty z klientem tworzą model ciągłego doskonalenia, którego podstawą jest proces.

4 W Y M A G A N I A K LI E N T A Zarządzanie zasobami CIĄGŁE DOSKONALENIE Zaangażowanie kierownictwa Realizacja wyrobu Analiza i doskonalenie S A T Y S F A K C J A K LI E N T A KORZYŚCI Z WDROŻENIA ISO Korzyści wewnętrzne: uporządkowanie podstawowych obszarów działalności organizacji, takich jak planowanie, produkcja, zakupy, sprzedaż itd., obniżenie kosztów działalności poprzez monitorowanie i zarządzanie procesami w organizacji, większe zaangażowanie pracowników w podnoszenie jakości swoich działań na wszystkich poziomach organizacji, zapewnienie stabilnych, powtarzalnych wyrobów i usług, co zmniejsza potencjalną ilość reklamacji i skarg klientów, a tym samym zwiększa w ich oczach wiarygodność organizacji, Korzyści zewnętrzne: poprawa wizerunku organizacji, większa wiarygodność w oczach klientów, wzrost wrażliwości organizacji na zachowania klientów, poprawa konkurencyjności na rynku, łatwiejszy dostęp do rynków międzynarodowych, zwiększenie zaufania jednostek zewnętrznych do organizacji. TQM to sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości. Jest oparty na udziale wszystkich członków organizacji. Jego celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. TQM włącza w budowanie jakości całe przedsiębiorstwo powinno stać się stylem funkcjonowania organizacji T. Wawak uznaje filozofię TQM za rozwinięcie polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z jednoczesnym uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych. Twierdzi on, że TQM to przede wszystkim rodzaj kultury przedsiębiorstwa bazującej na umiejętności pracy zespołowej. Jest to pewnie

5 ideologia, a nie technika, którą da się wprowadzić w drodze rozporządzenie czy też przejęcia od innych Systemy zarządzania jakością uważane są za główny element wzrostu konkurencyjności i rozwoju przedsiębiorstwa. Organizacje legitymujące się nimi działają efektywniej, ekonomiczniej oraz cechują się większym zaufaniem ze strony klientów. Jednakże, aby systemy mogły funkcjonować bez zarzutu muszą być wspomagane odpowiednimi instrumentami zarządzania jakością. Instrumenty te dzielą się na: zasady, metody i narzędzia!! ZASADY ZJ Zasady zarządzania jakością określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do ogólnie rozumianych problemów jakości. Określają strategię przedsiębiorstwa długotrwałe. METODY ZJ Metody zarządzania jakością charakteryzują się planowym, powtarzalnym i opartym na naukowych podstawach sposobem postępowania przy realizacji zadań związanych z zarządzaniem jakością. - Oddziaływanie średnioterminowe - kształtują jakość projektową i jakość wykonania!! NARZĘDZIA ZJ Narzędzia zarządzania jakością służą do zbierania i analizy i przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością.

6 Krótkotrwałe (operacyjne), wyniki widoczne natychmiast!! Poka-yoke to metoda zapobiegania defektom pochodzącym z błędów. Twórca tej metody Shigeo Shingo zaobserwował, iż pracownikowi bardzo trudno jest skupić się w maksymalnym stopniu na wykonywaniu powierzonej mu czynności. Całkowita koncentracja pracownika jest niemożliwa, natomiast jej brak często prowadzi do pomyłek i błędów Celem Poka-yoke jest takie zaprojektowanie procesu pracy, w którym powstanie błędów będzie niemożliwe lub błędy będą natychmiast wykrywane i korygowane. Metoda ta bazuje na identyfikacji poszczególnych przyczyn niezgodności, a następnie wyposażeniu procesu w proste rozwiązania techniczne, które blokują wystąpienie niezgodności, Urządzenia Poka-yoke powinny cechować się prostotą oraz niskimi kosztami montażu. QFD (Quality Function Deployment) Przez pojęcie QFD rozumiemy metodę strukturalnego planowania i rozwoju produktu lub usługi, umożliwiającą zespołom badawczym dokonywanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i oczekiwań klientów, a następnie oceny każdej zaproponowanej zdolności przez pryzmat jej wpływu na zaspokajanie postulowanych potrzeb. Celem QFD jest przełożenie potrzeb i oczekiwań klientów na charakterystyki wyrobu lub usługi. IV. I. Wymagania klienta. II. Hierarchia wymagań według klientów. III. Cechy techniczne wyrobu. Relacje pomiędzy wymaganiami klienta a parametrami technicznymi. V. Ważność parametrów technicznych. VI. Zależności pomiędzy parametrami technicznymi. VII. Porównanie wyrobu własnego z wyrobami konkurentów. VIII. Docelowe wartości parametrów technicznych. IX. Ustalenie wskaźników technicznych trudności wykonania

7 5 S Jest to zestaw dobrych zwyczajów wywodzących się z tradycyjnych sposobów utrzymania higieny w domu. Stosowanie tych zasad w przedsiębiorstwie pozwala na stworzenie czystego, wydajnego stanowiska pracy sprzyjającego lepszej produktywności i działaniom projakościowym. Wiąże się to z faktem powierzenia pracownikom znacznej swobody i sporej dozy odpowiedzialności. seiri (selekcja) polega na właściwym przygotowaniu miejsca pracy. Narzędzia, instrukcje czy przedmioty przydatne są pozostawiane. Przedmiotom zbędnym pracownik przydziela czerwoną etykietę na podstawie, której zostają usunięte, seito (porządek, organizacja) nakazuje właściwe oznakowanie wszystkich narzędzi wykorzystywanych podczas pracy. W zależności od częstotliwości korzystania z danego przedmiotu zostaje on umieszczony w odpowiedniej odległości od pracownika, seiso (czystość) W japońskich firmach sprzątanie jest codzienną czynnością. Po zakończeniu zmiany, przestrzeń pracy jest sprzątana, a wszystkie elementy wracają na swoje miejsce. Zabiegi te wpływają w pozytywny sposób nie tylko na jakość pracy, ale ułatwiają również wykrycie potencjalnych awarii, seiketsu (standaryzacja), shitsuke (samodyscyplina) wyrabia w pracowniku nawyk regularności w przestrzeganiu wszystkich zasad. DIAGRAM ISHIKAWY

8 Celem tego narzędzia jest rozpoznanie przyczyn poniesionych lub potencjalnych niepowodzeń prowadzonych przedsięwzięć. Z tego też powodu nazywa się go także wykresem przyczynowo-skutkowym, a ze względu na charakterystyczny wygląd wykresem rybiej ości. PRZYCZYNA PROBLEMU Do budowy diagramu należy określić (najlepiej podczas burzy mózgów, w której bierze udział cały zespół pracowników) główne kategorie przyczyn wystąpienia sytuacji problemowej. Bardzo pomocna jest koncepcja 5 M, pozwalająca na łatwe wyszukanie głównych grup przyczyn: Manpower siła robocza (umiejętności, wykształcenie, wiedza, kwalifikacje, staż, samopoczucie, nie ma odpowiedniego podejścia itp.), Machinery - maszyna (trwałość, wydajność, innowacyjność, precyzja, bezpieczeństwo pracy itp.), Methods - metoda (procedury, normy, technologie, prawo, instrukcje, zakres obowiązków, reguły itp.), Material - materiał (półfabrykaty, surowce, zasoby itp.), Management zarządzanie (struktura organizacyjna, organizacja pracy, komunikacja, warunki pracy itp.) Kwestionariusz Kano Stosowanie kwestionariusza Kano ma na celu przekształcenie ogólnych wyrażonych słowami opinii klientów na temat analizowanej usługi lub produktu na konkretne, mierzalne czynniki wpływające na jej jakość. Profesor Noriaki Kano dokonał analizy zależności pomiędzy poziomem satysfakcji klienta a poziomem jakości. Na tej podstawie wszystkie cechy produktu podzielił na poszczególne grupy. Obowiązkowe: są to cechy, których obecności wymaga klient. Jeżeli ich nie ma to spada satysfakcja klienta, jeżeli są nie wpływają na jego zadowolenie. W wyrobie należy zawrzeć wszystkie cechy obowiązkowe. Nie należy starać się osiągnąć nadmiernego poziomu jakości tych cech! Jednowymiarowe: są to cechy, których klient szuka. Jeżeli produkt je posiada to rośnie jego zadowolenie, jeżeli nie spada (ale znacznie wolniej niż w przypadku cech obowiązkowych).

9 Nasz produkt powinien posiadać wszystkie cechy jednowymiarowe, jakie posiadają produkty konkurencji. Zwabiacze : są to cechy, których klient się nie spodziewał a okazują się dla niego bardzo przydatne. Zwiększają satysfakcję klienta w bardzo wysokim stopniu. Jeżeli ich nie ma, to zasadniczo nie budzi większego niezadowolenia klienta. (w przypadku zwabiaczy nie należy realizować ich wszystkich wybieramy te które jesteśmy w stanie stworzyć w jak najlepszym stopniu). Pomyłki: cechy, których nikt nie traktuje jako istotne. Są to atrybuty, które producent umieścił w wyrobie, uważając, że będą dobrze przyjęte przez klienta, a w rzeczywistości okazały się zupełnie zbędne. Główną ideą tej metody jest przyporządkowanie różnych cech produktu/usługi do którejś z wcześniejszych grup. Aby tego dokonać, bada się za pomocą specjalnej ankiety reakcję klienta na dwa możliwe warianty: gdy dana cecha występuje w wyrobie i gdy dana cecha nie występuje w wyrobie!! POLITYKA JAKOŚCI Polityka jakości jest zestawem nadrzędnych celów, zamiarów oraz orientacji organizacji na jakość. Stanowi ona dowód na to, że przedsiębiorca wie, czego chce i kieruje swoim przedsiębiorstwem tak aby przyniosło ono zysk. Polityka jakości to pakiet strategicznych celów organizacji wraz z określeniem sposobów i środków, przy pomocy których cele te mogą być osiągnięte. Polityka jakości to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy zarządzania jakością. Jest formułowana przez najwyższe kierownictwo, Musi ją opracować każde przedsiębiorstwo, które wdraża szj oparty na normie ISO 9001, Jest całkowicie jawna Powinna być ciągle doskonalona, rozwój przedsiębiorstwa powinien przebiegać drogą osiągania celów jakościowych Sama idea polityki jakości jest podobna do misji organizacji, tylko że w zakresie zawężonym do samej problematyki zarządzania jakością, CELE JAKOŚCI Polityka jakości zapewnia podstawy do ustalania celów dotyczących jakości, prowadzących do doskonalenia funkcjonowania organizacji. Cel jakości to przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości.

10 POWINNY BYĆ MIERZALNE Przypisuje się je głównie do czterech obszarów: orientacji na klienta, doskonalenia systemu jakości, rozwoju personelu czynników ekonomicznych Funkcje celów: Stanowią wskazówki i nadają kierunek działania ludziom pracującym w organizacji Stanowią źródło motywacji dla pracowników Stanowią mechanizm oceny i kontroli. Przyszłe wyniki organizacji można ocenić stopniem ich realizacji. DOBRE RADY JURANA (pytania na, która należy znać odpowiedzi przed formułowaniem polityki jakości) Jakie miejsce na rynku chce zająć organizacja? Jaki ma mieć stosunek do klienta? Jaki przyjąć stosunek do dostawców? Jak traktuje pracowników? Waga poprawnie zdefiniowanej polityki jakości jest dla organizacji niepodważalna, choć ma nieco inny wyraz dla poszczególnych podmiotów, a mianowicie: Dla zarządu organizacji: Jest podstawą do ustanowienia celów i zadań Ujmuje w pewne ramy całokształt funkcjonowania przedsiębiorstwa odnośnie jakości Dla personelu: Pozwala zrozumieć załodze strategię działania organizacji Dla klientów: Ugruntowuje pozytywny wizerunek organizacji w oczach społeczeństwa

11 Według normy ISO polityka jakości powinna: być dostosowana do celów organizacji: czyli wynikać bezpośrednio z misji firmy. zawierać zobowiązania do spełnienia wymagań klienta oraz ciągłego doskonalenia być podstawą do ustanowienia celów jakości dla całej organizacji: główne zamierzenia i cele ujęte w polityce jakości całej firmy stają się podstawą i punktem odniesienia dla ustanowienia celów poszczególnych komórek i procesów w firmie, a nawet poszczególnych pracowników. być zakomunikowana i zrozumiała w całej organizacji być poddawana przeglądom w celu zapewnienia stałej aktualności: cele postawione w polityce jakości z czasem zostają zrealizowane, uwarunkowania zewnętrzne się zmieniają a wymagania klienta rosną. być dostosowana do dostarczanych wyrobów lub świadczonych usług Tworząc politykę jakości powinno zwrócić się uwagę na następujące kwestie: Jasność i zrozumiałość dla każdego klienta i pracownika: polityka jakości nie może być napisana w sposób trudny, przy wykorzystaniu branżowych terminów i sformułowań z dziedziny, którą zajmuję się firma. Zwięzłe i krótkie sformułowania. Zgodność z innymi regułami obowiązującymi w przedsiębiorstwie: (takimi jak wizja, misja, ogólne zasady działania firmy) polityka jakości nie może stać w sprzeczności z innymi strategicznymi dokumentami firmy. Powinna być specyficzna dla każdego przedsiębiorstwa: test Coca-Coli Kryteria oceny polityki jakości: Klient: czy w polityce jakości są sformułowania dotyczące klienta, zaspokojenia jego potrzeb, zadowolenia? Doskonalenie: czy w polityce jakości zwraca się uwagę na problematykę ciągłego doskonalenia szj? Pracownik: czy w polityce jakości są stwierdzenia odnoszące się do zadowolenia pracownika, podnoszenia kwalifikacji, szkoleń? Zwięzłość i zrozumiałość: jasny klarowny przekaz jesteśmy najlepsi.

12 Dostawcy: czy w polityce jakości zwraca się uwagę na przyjazną współpracę z dostawcami, zachowanie ciągłości dostaw, odpowiedni wybór dostawców? Konkretność: test coca coli. Podejście procesowe i mapa procesów Proces to zbiór działań: wzajemnie powiązanych które przekształcają wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe) możemy uważać za proces. lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają zasoby i informacje w wyniki. (wejścia w wyjścia) W przypadku każdego procesu należy określić dane wejściowe (informacje, dokumenty, zapisy, surowce) oraz dane wyjściowe decydujące o skuteczności jego przebiegu. Wejścia i wyjścia mogą być materialne (materiały, produkty, sprzęt, ludzie) i niematerialne (informacja, dane w systemach komputerowych itp

13 RÓŻNICE POMIĘDZY ZARZADZAIEM TRADYCYJNYM A PROCESOWYM PYTANIE ZARZĄDZANIE TRADYCYJNE ZARZĄDZANIE PROCESOWE Co czyni się dla poprawienia jakości lub wydajności pracy? Apele do pracowników o lepszą pracę. Systemy nagród i kar oraz premii i upomnień. Analiza i optymalizacja procesu z udziałem jego wykonawców. Kto z perspektywy indywidualnego pracownika wyznacza standard jakości jego pracy? Bezpośredni przełożony. Bezpośredni odbiorca czyli klient wewnętrzny lub zewnętrzny. W jaki sposób określane są zasady postępowania przy wykonywaniu czynności służbowych? Jaki jest stopień samodzielności pracownika? Określa je bezpośredni przełożony. Często nie są one opisane, podlegają niejasnym dla pracownika zmianom oraz interpretacjom zależnym od aktualnej potrzeby przełożonego. Ograniczony do wykonywania poleceń przełożonych. Są określone w procedurach tworzonych z udziałem ich przyszłych wykonawców. Procedury stanowią oficjalne dokumenty, a wprowadzane w nich zmiany wymagają analizy i dyskusji z udziałem zainteresowanych. Zarządzanie własnym miejscem pracy: udział w tworzeniu standardów. Aby zarządzać procesami musimy je najpierw znać. Dlatego pierwszym etapem jest identyfikacja procesów istniejących w organizacji. W tym celu zaleca się postępowanie wg poniższego schematu: I. Określenie polityki jakości i celów (przez kierownictwo) II. Identyfikacja istniejących procesów biznesowych III. Określenie powiązań pomiędzy procesami IV. Określenie właścicieli procesów V. Opracowanie dokumentacji procesu

14 PODZIAŁ PROCESÓW: Procesy główne bezpośrednio komunikują się z klientem oraz odpowiadają za realizację wyrobu lub usługi. Procesy pomocnicze są wsparciem dla procesów głównych w ich właściwym funkcjonowaniu. Procesy zarządzania mają na celu monitorowanie funkcjonowania całej organizacji i podejmowanie odpowiednich działań w celu doskonalenia organizacji. Określenie właścicieli procesów Dla każdego zidentyfikowanego procesu należy określić osobę odpowiedzialną za jego nadzór i doskonalenie. Właściciele procesów to osoby, którym powierzono twórcze zadanie stałego doskonalenia wszystkich procesów od strony organizacyjnej, technologicznej i sprzętowej. W szczególności do ich obowiązków należy merytoryczna opieka nad pracownikami realizującymi dany proces. Właściciel procesu jest odpowiedzialny za: Opracowanie i nadzorowanie dokumentacji i pracowników w ramach swojego procesu Określenie przebiegu podprocesów Analizę skuteczności procesu Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych Komunikowanie się z innymi właścicielami procesów

15 Schemat planu wdrażania w organizacji systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001 Pierwszą fazę tzw. fazę projektowania rozpoczyna się od określenia polityki jakości lub jeżeli kierownictwo nie posiada wystarczającej wiedzy na temat funkcjonowania dotychczasowego systemu zarządzania w organizacji od przeglądu i oceny stanu aktualnego i jego zaangażowania w realizację sformułowanej polityki jakości. Przeprowadzenie przeglądu powinno dać odpowiedzi na pytania typu: jaka jest świadomość projakościowa wśród kadry i pracowników? w jakim stopniu istniejący w danej organizacji system jakości spełnia wymagania normy? w jakim stopniu wyroby spełniają oczekiwania klientów? jakie procesy podstawowe, pomocnicze i zarządzania można wyróżnić? jakie jest miejsce istniejących służb jakości w systemie zarządzania?

16 Na podstawie przeglądu ustala się harmonogram prac projektowych i wdrożeniowych, który jest różny w zależności od indywidualnych cech organizacji (z reguły nie przekraczający osiemnastu miesięcy). Kolejny etap to opracowanie procedur i instrukcji. Liczba procedur i instrukcji powinna być dobrana niezwykle rozważnie gdyż tworzenie ich nadmiaru prowadzi do biurokratyzacji i spowolnienia pracy organizacji. W proces tworzenia procedur i instrukcji powinny być włączone osoby, które w przyszłości będą z nich korzystać. Ostatnim elementem w fazie projektowania jest opracowanie księgi jakości. Drugą fazę rozpoczyna się od przeprowadzenie szeregu szkoleń, którymi należy objąć pełnomocnika do spraw systemu zarządzania jakością, audytorów oraz każdego pracownika. Liczba i charakter szkoleń jest uzależniony od wiedzy i świadomości załogi oraz zakresu obowiązków poszczególnych osób. Kolejny krok obejmuje wdrażanie procedur w poszczególnych częściach organizacji. Podczas tego etapu konieczne jest prowadzenie audytów wewnętrznych w celu stwierdzenie czy dokumentacja jest wprowadzana prawidłowo. Szczególną uwagę należy poświecić prawidłowości prowadzenia dokumentacji i zapisów, ponieważ znaczna cześć spostrzeżeń i niezgodności podczas audytów certyfikujących dotyczy braków podpisów, dat, niewypełnienia istotnych informacji Jeżeli audyt zakończy się sukcesem można ubiegać się o certyfikację systemu zarządzania jakością. WYMAGANIA NORMY ISO Odpowiedzialność kierownictwa: Do podstawowych zadań jakie nakłada norma ISO 9001 na najwyższe kierownictwo należy]: zakomunikowanie organizacji znaczenia spełnienia wymagań klienta jak także wymagań ustawowych i przepisów, ustanowienie polityki jakości, zapewnienie, że ustanowione są cele dotyczące jakości, przeprowadzanie przeglądów zarządzania, zapewnianie dostępności zasobów.

17 Zarządzanie zasobami poniżej zaprezentowano III najważniejsze zasoby według normy ISO: Zasoby ludzkie: Personel wykonujący pracę wpływającą na jakość wyrobu powinien być kompetentny na podstawie odpowiedniego wykształcenia, szkolenia, umiejętności i doświadczenia I. Określić niezbędne kompetencje każdego pracownika, II. Zapewnić szkolenia lub inne działania w celu zaspokojenie tych potrzeb, III. Ocenić skuteczność podjętych działań, IV. Zapewnić aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności swoich działań i ich wpływu na realizację celów dotyczących jakości. Infrastruktura W celu osiągnięcie wymagań jakościowych wyrobu lub usługi musi być zapewniony odpowiedni nadzór nad infrastrukturą organizacji budynkami, narzędziami, maszynami, środkami transportu itp. Nadzór nad infrastrukturą powinien być prowadzony przez odpowiednio wyznaczone osoby. Środowisko pracy Aby realizować założenia i cele, w każdej firmie niezbędne jest utrzymanie właściwego środowiska pracy. Przez środowisko należy rozumieć odpowiednie oświetlenie, hałas i zapylenie. Parametry te są różne w zależności od miejsca pracy i regulowane przez przepisy BHP. Realizacja wyrobu: Dane wejściowe powinny obejmować wymagania funkcjonalne oraz dotyczące wykonania, przepisy prawne i inne, wiedzę nabytą w trakcie realizacji poprzednich projektów. Efektem prac projektowych powinny być dane wyjściowe, czyli dokumentacja dotycząca nowego lub modernizowanego wyrobu. Przeglądy projektu mają za zadanie ograniczyć ryzyko niepowodzenia Powinny być one przeprowadzane na kolejnych etapach prac projektowych, aby sprawdzić czy założony (spełnienie wymagań) cel jest realizowany w sposób właściwy oraz określić ewentualne problemy i sposoby ich rozwiązania. Celem weryfikacji projektu jest stwierdzenie czy projektowany produkt będzie w stanie spełnić określone wymagania. Dokonuje się jej zwykle na podstawie dokumentacji projektowej. Natomiast walidacja ma zapewnić,

18 że wyrób wytworzony w efekcie zaplanowanych działań jest w stanie spełnić wymagania. Zatem walidacja jest przeprowadzana na gotowym wyrobie lub jego części. Jeżeli to możliwe, walidacja powinna być zakończona przed przekazaniem wyrobu klientowi. Jeżeli w projekcie wystąpią zmiany, to powinny być one odpowiednio zidentyfikowane, a ich zapisy nadzorowane. Pomiary, analiza i doskonalenie Weryfikacja zadowolenia klienta: analiza rynku, ankiety, wywiady. Ocena funkcjonowania systemu: audyty wewnętrzne - czy robisz to co zaplanowałeś i czy robisz to dobrze?? Nadzór nad wyrobem niezgodnym: w jaki sposób będziesz z nim postępował? Analiza danych: w celu wykazania skuteczności funkcjonowania systemu Doskonalenie: drogą analizy polityki jakości, celów, wyników audytów. Jakość produktu to: - Spełnienie oczekiwań klienta, - Zgodność z wymaganiami, (powtarzalność), - Przydatność do użytku po akceptowalnej cenie, - Stopień zbliżenia się do doskonałości, - Wypadkowa jakości projektu, jakości wykonania oraz jakości eksploatacyjnej. Jakość produktu w ujęciu pełnym uwzględnia ponadto: 1. Uwarunkowania społeczne (poziom życia, kultura, tradycja, moda, obyczaje, stosunki polityczne itp.). 2. Warunki środowiska naturalnego, 3. Warunki użytkowania (fizyczne, fizjologiczne, psychiczne możliwości użytkownika), 4. Poziom sił wytwórczych (postęp techniczny, kwalifikacje), 5. Jakość wyrobów konkurencji, 6. Regulacje rynkowe (odgórne nakazy i zakazy).

19 Cechy i Charakterystyki Cechą jest każdy mierzalny lub niemierzalny (ale dający opisać się słownie) element orzekający o danym obiekcie lub o jego właściwościach. Charakterystyka jest zbiorem cech powiązanych z pewną jednorodną właściwością. Charakterystyki: fizyczne (m.in. mechaniczne, chemiczne), sensoryczne (smakowe, wzrokowe, węchowe itp.), behawioralne (życzliwość, grzeczność, empatia itp.), temporalne (dostępność, punktualność), ergonomiczne (wygoda, bezpieczeństwo itp.), funkcjonalne (jak się sprawdza w użyciu), techniczne (m.in. wymiary, stan powierzchni), użytkowe (niezawodność, trwałość itp.), estetyczne (wygląd, staranność wykonania itp.), ekonomiczne (koszty eksploatacji, koszty nabycia). Oceniamy produkt porównując wskaźniki jakościowe (wyrażone ilościowo) z pewnym wzorcem: Najdoskonalszy wyrób dostępny na rynku, Wyrób wcześniej produkowany, Dane uzyskane od klienta (dotyczące jego wymagań). Koszty jakości: dobrych kosztów jakości w skład, których można zaliczyć wszelkie wydatki gwarantujące w przyszłości wytwarzanie wyrobów cechujących się doskonałą jakością oraz, złych kosztów jakości czyli kosztów wszelkich błędów i pomyłek oraz niewłaściwego wykorzystania posiadanych zasobów.

20