Tablica wyników dla rynków konsumenckich

Transkrypt

1 WYDANIE Z 2016 R. Tablica wyników dla rynków konsumenckich Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Sprawiedliwość i konsumenci

2 Spis treści 1. STRESZCZENIE POMIAR WYDAJNOŚCI RYNKÓW KONSUMENCKICH Wskaźnik wydajności rynku: udowodniona metodyka Nowe elementy wprowadzone w badaniu monitorującym rynek z 2015 r OCENA WYDAJNOŚCI RYNKU DOKONANA PRZEZ KONSUMENTÓW Ogólne wyniki Różnice w ocenie rynków między poszczególnymi państwami Różnice społeczno-demograficzne w ocenie rynku Ocena różnych grup rynków Ogólna ocena Wyniki w podziale na sektory rynkowe Ocena poszczególnych składników rynków Porównywalność Zaufanie Oczekiwania Wybór Szkoda DODATKOWE WSKAŹNIKI Skargi Wyniki badania monitorującego rynek dotyczące skarg Sprzeczne dane na temat skarg Zmiana Penetracja rynku Ceny Bezpieczeństwo ZAŁĄCZNIKI Nazwy rynków Krajowe klasyfikacje rynków Belgia Bułgaria Republika Czeska Dania Niemcy Estonia Irlandia Grecja

3 Hiszpania Francja Chorwacja Włochy Cypr Łotwa Litwa Luksemburg Węgry Malta Niderlandy Austria Polska Portugalia Rumunia Słowenia Słowacja Finlandia Szwecja Zjednoczone Królestwo Norwegia Islandia Względne znaczenie składników MPI z podziałem na czynnik społecznodemograficzny (średnia dla wszystkich rynków w UE-28)

4 1. STRESZCZENIE Niniejsze wydanie tablicy wyników dla rynków konsumenckich z 2016 r. przedstawia przegląd dotyczący oceny funkcjonowania kluczowych konsumenckich rynków towarów i usług przez obywateli Unii na podstawie zgromadzonych w 2015 r. Jego celem jest monitorowanie wydajności rynków; ponadto przedstawia on ocenę bazową rynków konsumenckich w UE, zanim mogły na nie wpłynąć inicjatywy zapoczątkowane przez nową Komisję. Kluczowe ustalenia dotyczące tablicy wyników dla rynków konsumenckich z 2016 r. 1. Odnotowano wyraźną poprawę w dokonywanej przez konsumentów ocenie wydajności wszystkich rynków objętych badaniem odzwierciedlającą przyspieszenie pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r., co może być związane z niedawnymi i trwającymi reformami rynków produktów i usług. 2. Wydajność rynków pozostaje niejednolita w różnych państwach członkowskich i sektorach, co wskazuje, że wciąż istnieją znaczne możliwości poprawy za pośrednictwem krajowych reform strukturalnych oraz skuteczniejszego egzekwowania przepisów w zakresie ochrony konsumentów, co przyczyniłoby się również do poprawy wydajności przydziału środków oraz konkurencyjności przedsiębiorstw w UE. 3. Jak wynika z przeprowadzonej po raz pierwszy dogłębnej analizy społecznodemograficznej, na ocenę wydajności rynku wpływa głównie sytuacja finansowa konsumentów oraz ich wykształcenie. 4. Klasyfikacja ocenianych rynków towarów i rynków usług zachowuje dużą ciągłość, ale na niektórych rynkach, w szczególności na rynkach usług finansowych i na rynkach usług przewozu koleją postęp jest bardziej zdecydowany. 5. Na rynkach kluczowych usług użyteczności publicznej, rynkach telekomunikacyjnych i rynkach detalicznych usług finansowych ciągle utrzymują się problemy, które świadczą o znaczeniu obecnych dążeń do stworzenia jednolitego rynku cyfrowego, w którego centrum znajdzie się konsument, unii energetycznej oraz trwających prac w ramach działań następczych w związku z zieloną księgą w sprawie detalicznych usług finansowych w kontekście planu działania na rzecz unii rynków kapitałowych. 1. Odnotowano wyraźną poprawę w dokonywanej przez konsumentów ocenie wydajności wszystkich rynków objętych badaniem Niniejsze wydanie tablicy wyników odzwierciedla ogólną poprawę w zakresie zaufania konsumentów i ich oceny dotyczącej tego, czy rynek spełnia ich oczekiwania, która w głównym stopniu przekłada się na wzrost wskaźnika wydajności rynku (MPI, złożony wskaźnik wykorzystywany do sklasyfikowania 42 rynków towarów i usług 1 ). W 2015 r. ożywienie gospodarcze w UE wydawało się bardziej stabilne i ta poprawa nastroju gospodarczego mogła wpłynąć na badanie i być jednym z czynników, które doprowadziły do tej sprzyjającej tendencji w zakresie MPI. Wydaje się jednak, że w latach zmiany MPI nie są skorelowane ze zmianami wskaźnika zaufania konsumenta. Postęp odnotowany w 2015 r. stanowi w rzeczywistości przyspieszenie pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r. Prawdopodobne jest zatem, że poprawa zaobserwowana w przypadku kilku rynków może 1 Składniki MPI opisano w sekcji 2.1 niniejszej tablicy wyników. 3

5 odzwierciedlać krzywą rentowności o nachyleniu dodatnim wynikającą z szeregu reform strukturalnych podjętych przez państwa członkowskie w kontekście koordynacji polityki gospodarczej UE. Poprawa jest szczególnie widoczna na rynkach usług, na których koncentruje się europejski semestr. 2. Wydajność rynku pozostaje niejednolita w różnych państwach członkowskich i sektorach, co wskazuje, że wciąż istnieją znaczne możliwości poprawy W dalszym ciągu istnieją znaczne różnice w ocenie wydajności rynków pomiędzy różnymi państwami członkowskimi oraz pomiędzy różnymi sektorami. Konsumenci w UE-15 2 są co do zasady bardziej pozytywni w swoich ocenach rynku niż konsumenci w UE-13. Dotyczy to w szczególności sektora towarów motoryzacyjnych. Z kolei konsumenci w UE-13 oceniają natomiast wydajność rynków telekomunikacyjnych lepiej niż konsumenci w UE-15. Co do zasady, jeżeli chodzi o regiony geograficzne, wydajność rynku jest oceniana znacznie lepiej w Europie Zachodniej oraz w pewnym stopniu w Europie Północnej niż w Europie Wschodniej, a zwłaszcza w Europie Południowej. MPI w odniesieniu do rynków usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, usług zaopatrzenia w wodę, transportu kolejowego, kredytów hipotecznych i telefonii komórkowej wykazuje największe zróżnicowanie w całej UE i jest średnio niższy. Jednocześnie rynki te są mniej podatne na konkurencję transgraniczną niż lepiej ocenione rynki, co sugeruje, że bardziej zintegrowane rynki z reguły lepiej funkcjonują z perspektywy konsumentów. W przypadku usług przewozu koleją różnica w MPI między najwyższym a najniższym wynikiem krajowym wynosi 27 punktów, a w przypadku energii elektrycznej odpowiadająca różnica wynosi aż 34 punkty, przy czym konsumenci w Europie Wschodniej i w Europie Południowej oceniają ten rynek wyjątkowo nisko. Wspomniane duże różnice sugerują, że nie istnieje prze nie do pokonania utrudniająca prawidłowe funkcjonowanie rynku związana z charakterem działalności lub z kosztami sieci, która sprawiałaby, że niektóre rynki z natury rzeczy wypadają słabiej z punktu widzenia konsumenta. Niniejsza tablica wyników pokazuje również, że oczekiwania konsumentów dotyczące funkcjonowania różnych rynków różnią się, ale jednocześnie istnieje stosunkowo ograniczone zróżnicowanie na poziomie zagregowanym między państwami członkowskimi oraz między sektorami pod względem wagi przywiązywanej przez konsumentów do poszczególnych składników wskaźnika wydajności rynku. W praktyce wśród nowych elementów wprowadzonych do badania w 2015 r., aby umożliwić bardziej szczegółową analizę i interpretację jego wyników, znajduje się gromadzenie dotyczących wagi przywiązywanej przez konsumentów do poszczególnych składników MPI, tj. porównywalności, zaufania, oczekiwań, wyboru i szkody związanej z faktycznymi problemami spotykanymi na rynku. Chociaż wpływ tych zmian na ogólne ustalenia pozostaje stosunkowo nieznaczny, pomagają one również w zidentyfikowaniu pewnych cech szczególnych dla danego państwa lub dla danego rynku. W każdym razie z zaobserwowanych różnic w wydajności rynków wynika, że istnieje wciąż wyraźna możliwość poprawy funkcjonowania rynków z korzyścią dla konsumentów przez 2 Termin UE-15 odnosi się do UE sprzed jej powiększenia w 2004 r., podczas gdy termin UE-13 odnosi się do państw członkowskich, które przystąpiły do UE w 2004 r. lub później. 4

6 przeprowadzenie reform rynków produktów i usług oraz skuteczne egzekwowanie przepisów w zakresie ochrony konsumentów. Tego rodzaju reformy i egzekwowanie przepisów mają pozytywny wpływ na wydajność przydziału środków i na konkurencyjność. Istnieje bowiem pozytywna, chociaż niewielka, korelacja między wynikami osiąganymi przez państwa członkowskie w zakresie takich składników MPI, jak zaufanie i oczekiwania a ich konkurencyjnością, co zmierzyło Światowe Forum Ekonomiczne. MPI jest również dodatnio skorelowany ze wskaźnikiem sytuacji konsumentów Na ocenę wydajności rynku wpływa głównie sytuacja finansowa konsumentów oraz ich wykształcenie Po raz pierwszy przeprowadzono dogłębną analizę, aby oddzielić wpływ netto różnych zmiennych społeczno-demograficznych (sytuacji finansowej, wykształcenia, zawodu, wieku, płci, korzystania z internetu, języka) na oceny przyznawane przez konsumentów poszczególnym rynkom. Tego rodzaju analiza może w szczególności rzucić więcej światła na słabą pozycję konsumentów. Sytuacja finansowa konsumentów ma największy wpływ na ocenę ogólnej wydajności rynku (mierzonej za pośrednictwem MPI) oraz większości jej części składowych. Wykształcenie również odgrywa istotną rolę wysoki poziom wykształcenia jest związany z bardziej krytycznymi ocenami. Jeżeli chodzi o zawód, osoby samozatrudnione oceniają wydajność rynku mniej korzystnie niż inne kategorie osób, chociaż kobiety zazwyczaj oceniają rynki korzystniej niż mężczyźni. W odniesieniu do innych zmiennych (języka, wieku i korzystania z internetu) związek z MPI jest mniej wyraźny lub trudniejszy do zinterpretowania. 4. Postęp jest bardziej zdecydowany na niektórych rynkach, w szczególności na rynkach usług finansowych i na rynkach usług przewozu koleją. Klasyfikacja ocenianych zachowuje dużą ciągłość. Trzema najlepiej funkcjonującymi rynkami towarów są: książki, magazyny i gazety, produkty służące rozrywce i duże urządzenia gospodarstwa domowego, podczas gdy mięso i produkty mięsne, samochody używane i paliwa do pojazdów zajmują ostatnie miejsca w klasyfikacji. Porównywalność ofert stanowi problem w szczególności w przypadku obu ostatnich rynków. Jednocześnie na rynkach mięsa i produktów mięsnych, a w szczególności paliw do pojazdów, MPI wzrósł najbardziej w porównaniu z 2013 r. Trzema najlepiej funkcjonującymi rynkami usług są: zakwaterowanie wakacyjne, usługi w zakresie kultury i rozrywki oraz usługi w zakresie sportów komercyjnych. Najniżej ocenione rynki to: usługi związane z nieruchomościami, kredyty hipoteczne oraz produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe. Rynki te znalazły się również odpowiednio wśród najlepiej i najgorzej ocenionych rynków w 2013 r. Aby przeanalizować ogólne wzorce rynkowe, w ramach tablicy wyników pogrupowano rynki w sektory, których klasyfikacja również wykazuje ciągłość z poprzednimi wydaniami. Wyjątek stanowi sektor detalicznych produktów podstawowych, który odnotował straty w porównaniu z postępami dokonanymi w innych sektorach od 2013 r., a obecnie uznaje się go za sektor o średniej/niskiej wydajności. 3 Wskaźnik sytuacji konsumentów jest to składnik złożony, obliczony na poziomie państwa, który stanowi punkt odniesienia dla krajowych środowisk konsumenckich oparty na trzech filarach: wiedza i zaufanie, zgodność i egzekwowanie przepisów oraz rozpatrywanie skarg i rozwiązywaniu sporów. 5

7 Towary motoryzacyjne i usługi bankowe stanowią odpowiednio najmniej wydajne sektory towarów i usług pomimo wyraźnej poprawy odnotowanej od 2013 r. Należy jednak zauważyć, że doszło do znacznej poprawy wydajności sektora usług bankowych, który odnotował szczególnie znaczący wzrost MPI w niektórych państwach. MPI dotyczący rynku usług przewozu koleją również wykazuje wyraźny wzrost od 2013 r. Rynek ten pozostaje jednak wciąż rynkiem o najniższej wydajności w sektorze rynków transportowych. Rynki należące do tego sektora są oceniane dosyć niejednolicie, ale z wyjątkiem usług przewozów lotniczych osiągają one stosunkowo słabe wyniki pod względem wyboru. Analiza dokładnych przyczyn zaobserwowanej poprawy na poziomie zagregowanym i w poszczególnych państwach członkowskich wykracza poza zakres niniejszej tablicy wyników. Wyniki mają jednak bez wątpienia charakter informacyjny przede wszystkim dla organów państw członkowskich, ponieważ odzwierciedlają one funkcjonowanie ich rynków oraz umożliwiają wyciągnięcie wniosków i formułowanie dobrych praktyk, które można byłoby z korzyścią rozpowszechniać wśród ekspertów z państw członkowskich, na przykład w ramach Grupy Ekspertów ds. Rynków Konsumenckich lub Sieci ds. Polityki Konsumenckiej, ale także poza nimi. W tym względzie należy zauważyć, że w 2015 r. służby Komisji przeprowadziły przegląd statystycznej trafności i prawidłowości metodyki leżącej u podstaw tablicy wyników dla rynków konsumenckich i uznały, że jest ona solidna. W ramach przeglądu potwierdzono ponadto, że struktura statystyczna MPI jest zrównoważona. Zwrócono także uwagę, że tablica wyników jest przydatna w identyfikowaniu rynków, które nie zaspokajają w pełni oczekiwań konsumentów, oraz wskazywaniu obszarów, w których mogą być w związku z tym potrzebne dalsze środki z zakresu polityki. Potwierdzono ponadto, że tablica wyników stanowi wiarygodny instrument umożliwiający między innymi ocenę i pomiar postępów w zakresie reform rynków produktów i usług w kontekście europejskiego semestru. 5. Na rynkach kluczowych usług użyteczności publicznej, rynkach telekomunikacyjnych i rynkach detalicznych usług finansowych ciągle utrzymują się problemy W niniejszej tablicy wyników podkreśla się znaczenie obecnego dążenia do stworzenia jednolitego rynku cyfrowego, w którego centrum znajdzie się konsument, znaczenie unii energetycznej oraz trwających prac w ramach działań następczych w związku z zieloną księgą w sprawie detalicznych usług finansowych w kontekście planu działania na rzecz unii rynków kapitałowych. Kluczowe obszary działań w zakresie polityki obejmują w szczególności niżej wymienione kwestie. Dokonanie ambitnego przeglądu ram regulacyjnych w zakresie telekomunikacji zapowiedzianych w strategii jednolitego rynku cyfrowego przyjętej dnia 6 maja 2015 r. Sektor rynków telekomunikacyjnych nie dotrzymuje kroku postępom, których dokonano w innych sektorach rynków usług od 2013 r. Jest to sektor, w którym największy odsetek konsumentów doświadczył problemów, przy czym spośród 29 rynków usług objętych badaniem najwyższy odsetek konsumentów, którzy doświadczyli problemów w ciągu ostatnich 12 miesięcy, odnotowano w przypadku rynków usług telefonii komórkowej i usług dostępu do internetu. W przypadku usług telefonii stacjonarnej i komórkowej odsetek ten również wzrósł w porównaniu z 2013 r. 6

8 Istnieją również problemy z dokonywaniem zmian w sektorze rynków telekomunikacyjnych, zwłaszcza jeżeli chodzi o łatwość dokonywania zmian. Rynek usług telefonii stacjonarnej jest drugim w kolejności najgorzej ocenianym spośród wszystkich rynków usług pod względem łatwości dokonywania zmian. W porównaniu z innymi rynkami wydaje się, że zanim nastąpi taka konieczność, konsumenci nie oczekują, że trudno będzie zmienić dostawców na rynku usług telefonii komórkowej. Na tym rynku wśród konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy, jest najwyższy odsetek konsumentów, którzy wskazują, że próbowali dokonać tej zmiany, ale napotkali trudności, a ocena łatwości dokonania zmiany przez konsumentów, którzy faktycznie dokonali zmiany, uległa pogorszeniu w porównaniu z 2013 r. Dane wskazują również, że być może istnieje niezaspokojone zapotrzebowanie ze strony konsumentów na większe możliwości wyboru na rynku usług dostępu do internetu. Ponadto, jak wynika z powiązania dotyczących częstości występowania problemów z ustaleniami dotyczącymi szkody (finansowej oraz innej straty) wynikającej z tych problemów, telekomunikacja stanowi sektor, w którym ogólna ponoszona przez konsumentów jest największa wśród wszystkich 29 rynków usług objętych badaniem. Zapewnienie konsumentom nowego ładu w ramach unii energetycznej opartego na wyższej jakości informacjach, większych możliwościach uczestnictwa w rynkach energii oraz wysokim poziomie ochrony konsumentów Rynek energii elektrycznej zajmuje czwartą od końca pozycję wśród rynków usług objętych badaniem. Jak wspomniano powyżej, istnieją znaczące różnice w ocenach dokonywanych przez konsumentów w różnych państwach członkowskich, przy czym różnica między MPI dotyczącym tego rynku w państwie o najlepszym wyniku a państwem, w którym jego wartość jest najniższa, wynosi 34 punkty. Oceny dokonywane przez konsumentów w zakresie porównywalności ofert, zaufania konsumentów oraz stopnia, w jakim ich oczekiwania są spełnione, poprawiają się od 2013 r., ale są poniżej średniej dotyczącej rynków usług. Tak jest również w przypadku składnika ogólna, który łączy dane dotyczące odsetka konsumentów, którzy doświadczyli problemu na rynku, z dotkliwością szkody spowodowanej tego rodzaju problemami. Chociaż średni wynik dotyczący łatwości zmiany plasuje się powyżej średniej, dokonanie zmiany jest postrzegane jako trudne przez tych konsumentów, którzy jej nie dokonali, a odsetek konsumentów, którzy nie dokonali zmiany z powodu napotkanych przeszkód, jest powyżej średniej. Świadczy to o tym, że niektórzy konsumenci nie korzystają w pełni z konkurencji pomiędzy dostawcami. Jednocześnie chociaż konsumenci nie przywiązują tyle samo wagi do wyboru, co do niektórych innych składników MPI takich, jak zaufanie, wydaje się również, że istnieje niezaspokojone zapotrzebowanie na większy wybór dostawców na rynku energii elektrycznej. Tablica wyników uzupełnia ustalenia wynikające z badania konsumenckiego o ustalenia wynikające z niedawnego badania funkcjonowania unijnego detalicznego rynku energii dla konsumentów oraz o dowody dotyczące czynników wpływających na słabą pozycję konsumentów na rynkach energii. W tych dodatkowych badaniach wskazano również na potrzebę zwiększenia porównywalności ofert dostawy energii, uproszczenia rachunków za energię oraz dostarczenia konsumentom lepszych informacji na temat ich faktycznego zużycia. Działania następcze podejmowane w związku z zieloną księgą w sprawie detalicznych usług finansowych polegające na zwiększaniu możliwości wyboru konsumentów na poziomie krajowym oraz w ujęciu transgranicznym, jak również na podnoszeniu jakości produktów 7

9 finansowych oraz zwiększaniu przejrzystości i porównywalności, aby umożliwić konsumentom dokonywanie świadomych wyborów W ostatnich latach podjęto wiele inicjatyw ustawodawczych w celu udoskonalenia przepisów w zakresie ochrony konsumentów, w szczególności w odniesieniu do inwestycji, kredytów hipotecznych i ubezpieczeń. Inicjatywy te pomagają konsumentom dokonywać świadomych wyborów dzięki zaostrzonym wymogom w zakresie przejrzystości przed sprzedażą niektórych produktów finansowych, takich jak rachunki płatnicze, kredyty hipoteczne, kredyt konsumencki, produkty inwestycyjne i ubezpieczenia, oraz zapewniają ogólnounijne prawo dostępu do podstawowych rachunków płatniczych i ułatwiają zmianę rachunków płatniczych. Chociaż niektóre z nowych przepisów nie zostały jeszcze wdrożone, wydaje się, że wspomniane wysiłki już zaczynają przynosić pozytywne rezultaty sektor usług bankowych wykazuje największą poprawę w zakresie wydajności (zmierzoną przy pomocy MPI) spośród wszystkich sektorów rynków usług. Rynek rachunków bankowych oraz rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych odnotowuje największy wzrost pod względem MPI spośród wszystkich poszczególnych rynków usług objętych badaniem. Poprawa jest szczególnie znacząca w odniesieniu do dokonywanej przez konsumentów oceny funkcjonowania rynków rachunków bankowych na Węgrzech i w Austrii, przy czym w państwach tych ocena wydajności rynku kredytów hipotecznych i rynku produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych również znacznie poprawiła się w porównaniu z 2013 r. Jednocześnie usługi bankowe wciąż pozostają najmniej wydajnym sektorem rynkowym. Dokonywanie zmian pozostaje trudne w szczególności na rynku kredytów hipotecznych i na rynku produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. Wydaje się, że istnieje niezaspokojone zapotrzebowanie na zapewnienie szerszego wyboru na rynku kredytów hipotecznych. Chociaż w sektorze usług bankowych i w sektorze ubezpieczeń nie występuje szczególnie duża liczba konsumentów, którzy doświadczyli problemów, ale poniesiona przez konsumentów w przypadku wystąpienia problemów jest wyjątkowo wysoka. Istotne jest zatem, aby przepisy UE dotyczące detalicznych usług finansowych były skutecznie egzekwowane. W praktyce poprawa zaobserwowana w odniesieniu do tego sektora jest w znacznym stopniu spowodowana zwiększonym zaufaniem konsumentów do dostawców przestrzegających przepisów w zakresie ochrony konsumentów. Jak wynika z badania uzupełniającego ustalenia przedmiotowego badania, pozycja konsumenta jest szczególnie słaba w sektorze finansowym, w którym złożoność ofert i warunków umownych stanowi wyzwanie dla wielu konsumentów. W tym sektorze wciąż istnieje duża możliwość poprawy sytuacji. Struktura niniejszego dokumentu jest następująca: ozdział 1 stanowi streszczenie tablicy wyników; w rozdziale 2 przedstawiono metodykę leżącą u podstaw MPI oraz nowe elementy wprowadzone w badaniu monitorującym rynek z 2015 r.; w rozdziale 3 przedstawiono ogólne wyniki badania, podkreślono różnice dotyczące poszczególnych państw oraz różnice społeczno-demograficzne w zakresie oceny rynku i przeanalizowano szczegółowo wyniki dotyczące różnych grup rynków oraz składników MPI; 8

10 w rozdziale 4 dokładniej przeanalizowano dodatkowe wskaźniki, tj. skargi, dokonywanie zmian, penetrację rynku, ceny i kwestie bezpieczeństwa konsumentów; rozdział 5 zawiera załączniki przedstawiające definicję rynków objętych tablicą wyników i przegląd klasyfikacji rynków w każdym państwie członkowskim UE, jak również w Islandii i w Norwegii. 9

11 2. POMIAR WYDAJNOŚCI RYNKÓW KONSUMENCKICH 2.1. Wskaźnik wydajności rynku: udowodniona metodyka Ustalenia niniejszej tablicy wyników opierają się na piątej serii zakrojonego na szeroką skalę badania dotyczącego konkretnych doświadczeń i odczuć konsumentów w odniesieniu do funkcjonowania kluczowych rynków towarów i usług w 28 państwach członkowskich Unii Europejskiej oraz w Islandii i Norwegii, które przeprowadzono w 2015 r. Badania, z których pierwsze przeprowadzono w 2010 r., dostarczają statystycznie wiarygodne i porównywalne wyniki w odniesieniu do odpowiednich rynków krajowych, które ocenia się pod względem kluczowych składników przyczyniających się do ich wydajności, tj.: 1) porównywalności: łatwości/trudności w porównywaniu oferowanych towarów lub usług; 2) zaufania: stopnia, w jakim konsumenci ufają, że detaliści/dostawcy przestrzegają przepisów w zakresie ochrony konsumentów; 3) oczekiwań: satysfakcji konsumentów, stopnia, w jakim rynek spełnia oczekiwania konsumentów; 4) wyboru: satysfakcji konsumentów z liczby detalistów/dostawców; 5) ogólnej szkody: odsetka konsumentów, którzy doświadczyli problemów na rynku, oraz stopnia, w jakim problemy te powodują szkodę (między innymi stratę finansową) dla konsumentów 4 ; 6) skarg: skłonności konsumentów do składania skarg w szczególności u sprzedawcy/dostawcy lub osoby trzeciej w związku z doświadczonymi problemami; 7) zmiany: zmiany taryf/dostawców wraz z oceną łatwości dokonania zmiany i powodami niedokonywania zmiany. Pierwszych pięć wskaźników ma zastosowanie do wszystkich rynków i składa się na wskaźnik wydajności rynku ( MPI ) złożony wskaźnik stanowiący podstawę głównej klasyfikacji rynków w skali Składników dotyczących skarg i zmiany nie uwzględnia się przy obliczaniu MPI, w związku z czym omówiono je w oddzielnej sekcji poświęconej dodatkowym wskaźnikom. Podobnie jak w poprzednich latach badanie z 2015 r. przeprowadzono na konsumentach posiadających niedawne doświadczenia związane z zakupami na każdym z rynków 5. W 2015 r. Wspólne Centrum Badawcze Komisji oceniło statystyczną trafność i prawidłowość MPI, stosując zarówno statystykę opisową, jak i analizę struktury korelacyjnej składników zagregowanych w MPI, i uznała, że struktura statystyczna MPI jest zrównoważona. Składniki są ze sobą dodatnio skorelowane (ale nie tak silnie, by świadczyć o nadmiarowości przekazanych informacji), a korelacje między poszczególnymi składnikami a ogólnym MPI są 4 Na niektórych wykresach składnik ten nazywany jest także składnikiem problemy i. 5 Aby zapewnić spełnienie tego kryterium, przewidziano pytanie przesiewowe na początku wywiadu. Badanie opiera się na wywiadach telefonicznych (CATI) przeprowadzonych od maja do lipca 2015 r. na reprezentatywnej próbie 500 osób (powyżej 18 roku życia) w odniesieniu do każdego z 42 rynków objętych niniejszą tablicą wyników dla rynków konsumenckich we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej (na Cyprze, w Luksemburgu, na Malcie i w Islandii przeprowadzono 250 wywiadów). 10

12 dodatnie i silne. Przeprowadzona analiza wrażliwości również potwierdziła dokładność wyników i klasyfikacji MPI w poszczególnych państwach i na poszczególnych rynkach 6. Ustalenia te świadczą o użyteczności MPI i jego składników do identyfikowania rynków, które nie przynoszą pożą wyników dla konsumentów, a także pozyskiwania informacji na użytek opracowania inicjatyw w zakresie polityki ukierunkowanych na reformy rynku produktów i usług oraz poprawy dobrobytu konsumenta Nowe elementy wprowadzone w badaniu monitorującym rynek z 2015 r. Tablica wyników dla rynków konsumenckich przeszła dogłębny przegląd metodyczny przeprowadzony w porozumieniu z zainteresowanymi podmiotami oraz przy wsparciu ekspertów ze Wspólnego Centrum Badawczego Komisji. W ramach przeglądu wprowadzono w 2015 r. szereg zmian w metodyce badania w celu pogłębienia wiedzy na temat powodów, dla których respondenci oceniają rynki w dany sposób. W szczególności w ramach badania monitorującego rynek po raz pierwszy zgromadzono dane dotyczące znaczenia, jakie respondenci przypisują każdemu ze składników MPI 7 (porównywalności, zaufaniu, ogólnej szkodzie, oczekiwaniom i wyborowi) na każdym rynku, a MPI obliczono przez zastosowanie względnych wag każdego ze składników 8. Wprowadzenie wag pozwala uwzględnić fakt, że na znaczenie przypisywane każdemu ze składników MPI mogą wpływać czynniki kulturowe i społeczno-gospodarcze. Wagi umożliwiają również zbadanie, czy niektóre składniki szczególnie silnie wpływają na wyniki dotyczące poszczególnych rynków. Co więcej, przeprowadzono po raz pierwszy analizę wielozmiennową, aby zbadać związek między ocenami wydajności rynków formułowanymi przez konsumentów a cechami społeczno-demograficznymi respondentów. Metoda ta umożliwia rozróżnienie skutków 6 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Paweł Stano (2015). Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data. Komisja Europejska, Wspólne Centrum Badawcze, publikacja dostępna pod adresem: 7 Wskaźniki te oblicza się na poziomie respondenta (w odniesieniu do każdego rynku, na temat którego przeprowadza się wywiad z daną osobą) w następujący sposób: a) respondentów prosi się o ocenę znaczenia każdego składnika w skali od 0 do 10; b) wynik w zakresie względnego znaczenia na poziomie respondenta (od 0 do 1) oblicza się jako stosunek wyniku dla danego składnika do sumy wyników dla wszystkich składników MPI (na przykład jeżeli wynik w zakresie porównywalności wynosi 10, a suma wszystkich wyników wynosi 50, wynik względnego znaczenia w zakresie porównywalności wynosi 0,20 (10/50=0,20). 8 MPI oblicza się w odniesieniu do każdego rynku i respondenta w następujący sposób: a) jako średnią ważoną wyników (w skali od 0 do 10) w zakresie każdego ze składników, stosując jako wagi względne znaczenie składników wyrażone przez konsumentów, z którymi przeprowadzono wywiad; b) otrzymane wyniki, o których mowa w lit. a), mnoży się przez 10, co oznacza, że podczas gdy MPI mierzy się w skali od 0 do 100, każdy z jego składników mierzy się w skali od 0 do 10. Wyniki w odniesieniu do składników: porównywalność, zaufanie, wybór i oczekiwania, oblicza się, wyciągając średnią z odpowiedzi wszystkich respondentów (w skali od 0 do 10). Wynik dotyczący składnika ogólna, który również wynosi od 0 do 10, opiera się na odpowiedzi respondentów na pytanie dotyczące dotkliwości szkody, przy czym wynosi 0 dla tych konsumentów, którzy nie doświadczyli żadnego problemu. Następnie skala jest odwracana, aby dostosować ją do skali pozostałych składników. Dodatkowe szczegółowe informacje dotyczące założeń dotyczących MPI i jego struktury dostępne są w sprawozdaniu w sprawie badania monitorującego rynek konsumencki z 2015 r. [ m]. 11

13 każdej indywidualnej zmiennej społeczno-demograficznej. Ponadto wprowadzono nowe zmienne, takie jak sytuacja finansowa i język ojczysty respondentów. Doprecyzowano również szereg składników. Po pierwsze, w badaniu doprecyzowano pytanie dotyczące wyboru, za pośrednictwem którego mierzy się poziom satysfakcji respondentów z liczby dostawców; badanie to zadawano w odniesieniu do wszystkich rynków (podczas gdy w poprzednich wydaniach nie zadawano tego pytania w odniesieniu do rynków monopolistycznych). W połączeniu z danymi dotyczącymi znaczenia przypisywanego przez respondentów składnikowi wybór pytanie to może dostarczyć informacji dotyczących tego, gdzie konsumenci uznają sytuacje monopolistyczne za problematyczne. Po drugie, pytania dotyczące zmiany i łatwości dokonania zmiany (zadawane wyłącznie w odniesieniu do niektórych rynków usług) zmieniono w taki sposób, że zadaje się je wyłącznie wówczas, gdy konsument faktycznie zmienił dostawcę; wprowadzono również dodatkowe pytanie dotyczące powodów, dla których respondent nie dokonał zmiany. Po trzecie, pytanie dotyczące problemów doświadczonych przez konsumentów połączono obecnie z dodatkowym pytaniem dotyczącym zakresu, w jakim poniesiona przez respondenta wynika z tych problemów. Ponadto badanie z 2015 r. obejmuje 42 rynki (13 rynków towarów i 29 rynków usług), podczas gdy w poprzednim wydaniu (z 2013 r.) objęto badaniem łącznie 52 rynki. Opis każdego z rynków przedstawiono w załączniku 5.1. Pomimo tej zmiany oraz wspomnianych powyżej zmian metodycznych dotyczących metody obliczania MPI w niniejszej tablicy wyników wciąż dokonuje się oceny postępów dokonanych na przestrzeni czasu zarówno na poszczególnych rynkach, jak i w poszczególnych państwach, porównując elementy podobne, tj. wyrażając wskaźniki z 2015 r. na podstawie starej metodyki. W załączniku 5.2 znajdują się szczegółowe statystyki dotyczące każdego państwa sporządzone na przestrzeni ostatnich czterech lat. Dane zgromadzone za pośrednictwem badania monitorującego rynek są dostępne online w bazie służącej do ich rozpowszechniania

14 3. OCENA WYDAJNOŚCI RYNKU DOKONANA PRZEZ KONSUMENTÓW 3.1. Ogólne wyniki Ocena wydajności rynku dokonana przez konsumentów znacznie poprawiła się między 2013 r. a 2015 r. Ogólna ocena wydajności rynku dokonana przez konsumentów poprawiła się średnio o 2,9 pkt w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem 10 w porównaniu z 2013 r. Odzwierciedla to przyspieszenie pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r. Ogólna poprawa w zakresie wydajności rynku jest w głównej mierze spowodowana wzrostem zaufania konsumentów i poprawą w zakresie ich oceny dotyczącej tego, czy rynek spełnia ich oczekiwania 11. Poprawa była szczególnie zauważalna w przypadku rynku usług objętych badaniem (3,1 pkt w porównaniu z 2,4 pkt w odniesieniu do rynków towarów), co wpływa na zmniejszenie luki między zagregowanymi wynikami dotyczącymi obydwu grup. Tabela 1: Wskaźnik wydajności rynku (MPI) UE-28, wszystkie rynki 12 MPI 2015 Różnica Różnica Różnica Różnica Wszystkie rynki 79,8 +2,9* +0,4* +0,9* +0,1 Rynki towarów 82,4 +2,4* +0,0 +1,0* +1,0* Rynki usług 78,5 +3,1* +0,6* +0,8* -0,1 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. MPI wszystkich rynków objętych badaniem wzrósł, przy czym największą poprawę wykazują usługi finansowe MPI wzrósł w ujęciu zagregowanym na wszystkich rynkach objętych badaniem, przy czym poprawa wynosi od 0,7 pkt w odniesieniu do rynków usług w zakresie wynajmu pojazdów oraz chleba, płatków zbożowych i makaronu do 5,1 pkt w odniesieniu do rynków usług przewozu koleją i rachunków bankowych oraz 5,2 pkt w odniesieniu do rynku pożyczek, kredytów i kart kredytowych. Spośród wszystkich 13 rynków towarów najlepsze wyniki osiąga rynek książek, magazynów i gazet, za którym plasują się rynki produktów służących rozrywce i dużych urządzeń gospodarstwa domowego Ostatnie miejsce w klasyfikacji zajmuje natomiast rynek samochodów używanych, przed nimi uplasowały się rynki mięsa i produktów mięsnych oraz paliw do pojazdów, które odnotowały jednak największą poprawę w zakresie MPI wśród wszystkich rynków towarów (+4,2 pkt vs średnio 2,4 pkt). Najmniejszą poprawę w zakresie MPI zaobserwowano w przypadku rynków napojów bezalkoholowych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (odpowiednio +1,0 i +0,7), ale ich MPI wciąż jest powyżej średniej dla wszystkich rynków towarów. Podobnie jak we wszystkich poprzednich badaniach przeprowadzonych od 2010 r., trzema najlepiej funkcjonującymi rynkami usług są: zakwaterowanie wakacyjne, kultura i rozrywka oraz usługi w zakresie sportów komercyjnych. Ponadto pomimo odnotowanej poprawy 10 Dane dotyczące agregatów rynkowych opierają się na zakresie badania z 2015 r. (42 rynki vs 52 rynki w 2013 r.). Dane liczbowe dotyczące zmian w czasie (od 2013 r. wstecz) niekoniecznie są zatem zgodne z poprzednimi wydaniami tablicy wyników dla rynków konsumenckich. Różnice statystycznie istotne przy poziomie prawdopodobieństwa wynoszącym 5% oznaczono gwiazdkami. 11 Wyniki według składników MPI omówiono szerzej w sekcji Wyniki sprzed 2015 r. odnoszą się do UE

15 rynkami usług zajmującymi ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki usług związanych z nieruchomościami, kredytami hipotecznymi oraz produktami inwestycyjnymi, prywatnymi emeryturami i papierami wartościowymi, tak jak w 2013 r. 13. Rynki usług użyteczności publicznej i telekomunikacji wraz z rynkami usług przewozu koleją i usług w zakresie gier hazardowych online należą do dziesięciu rynków osiągających najniższą wydajność niezależnie od wzrostu ich MPI, tak jak w przypadku rynku usług przewozu koleją (+5,1 pkt). Rynek ten wraz z rynkami pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+5,2) oraz rachunków bankowych (+5,1) odnotował największy wzrost w zakresie MPI w porównaniu z 2013 r. 13 Rynek usług związanych z nieruchomościami jest obecnie oceniany najgorzej (spadek o 1 pozycję), przed nim plasują się rynki kredytów hipotecznych (spadek o 1 pozycję) i produktów inwestycyjnych (awans o 2 pozycje). 14

16 Wykres 1: Klasyfikacja rynków na podstawie wskaźnika wydajności rynku UE-28 MPI w podziale na poszczególne rynki Wszystkie rynki Porównywalność Zaufanie Oczekiwania Wybór ,8 +2,9* ,4* ,9* ,1 Rynek- Wszystkie T/U 0,0 T O W A R Y Książki, magazyny i gazety Produkty służące rozrywce Duże urządzenia gospodarstwa domowego Napoje bezalkoholowe Produkty elektroniczne Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Leki wydawane bez recepty Produkty z zakresu ICT Wszystkie rynki towarów Owoce i warzywa Nowe samochody Paliwa do pojazdów Mięso i produkty mięsne Samochody używane 85,3 84,9 84,6 84,1 83,9 83,3 83,0 82,8 82,4 81,6 81,1 80,9 80,6 75,6 +1,5* +3,0* +2,8* +1,0* +2,2* +0,7* +2,4* +3,2* +2,4* +2,3* +1,6* +4,2* +3,2* +2,5* +0,1-0,2-0,4* 0,0-0,3-0,1 +0,3-0,3 +0,0-0,4* +0,5* +2,4* -2,1* +0,6* +0,4* +1,0* +1,5* +1,0* +1,4* +1,3* +0,6* +1,3* +1,0* +1,3* +0,8* -0,2 +1,4* +1,2* +0,3 +3,0* +1,2* +1,6* +0,9* +0,9* +1,4* +1,0* +1,0* +0,6* +1,1* -1,5* +1,1* +0,6* +2,8* +2,5* +2,1* +1,7* +1,5* +0,9* +0,6* +0,3* 0,0-0,8* -1,4* -1,6* -1,8* -6,8* U S Ł U G I Zakwaterowanie wakacyjne Usługi w zakresie kultury i rozrywki Usługi w zakresie sportu komercyjnego Usługi przewozów lotniczych Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Ubezpieczenia pojazdów Kawiarnie, bary i restauracje Ubezpieczenia domu Usługi pocztowe Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Usługi w zakresie wynajmu pojazdów Usługi prawne i księgowe Wszystkie rynki usług Usługi dostaw gazu Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem Rachunki bankowe Abonamenty telewizyjne Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu Usługi dostępu do internetu Usługi telefonii stacjonarnej Usługi telefonii komórkowej Prywatne ubezpieczenia na życie Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online Usługi przewozu koleją Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Prod. inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe Kredyty hipoteczne Usługi związane z nieruchomościami 84,4 83,4 82,9 82,6 82,1 82,0 81,3 79,9 79,5 79,1 79,0 79,0 78,9 78,5 78,1 78,0 78,0 77,9 77,7 77,2 77,2 77,1 77,0 76,7 76,2 75,8 75,3 74,1 73,8 73,8 +2,6* +1,9* +2,5* +3,7* +2,8* +3,6* +1,3* +3,0* +3,1* +5,2* +3,3* +0,7* +3,5* +3,1* +4,5* +3,4* +5,1* +3,0* +3,1* +3,9* +2,6* +2,7* +2,9* +1,3* +5,1* +2,3* +3,8* +4,0* +3,4* +2,8* +0,6* +0,2 +0,4* -0,1 +0,1 +0,9* -0,5* +0,3 +0,8* +0,0 +0,6* +1,6* +0,9* +0,6* +0,7* +0,4 +0,2 +0,8* +0,5* -0,2-0,4 +0,7* +1,1* +1,8* +1,2* +0,8* +1,1* +1,3* +1,2* +1,1* +0,4* +0,6* +0,8* +1,1* +0,2 +0,3 +0,5* -0,9* +1,3* +1,1* -0,1 +0,6* +0,8* 0,0-0,7* +0,7* +4,0* +1,2* +2,3* +1,1* +1,4* +0,4* +1,3* +0,5* +1,4* +0,7* +0,5* +1,1* +0,6* +0,2 +0,8* +1,2* +1,2* +0,9* +1,8* +0,6* -0,4 +0,2 +0,3-0,1 +0,3-0,1 +0,1 +0,3 +0,9* +1,2* -0,1-0,9* -1,1* -2,2* +3,0* +1,1* +5,8* +4,8* +4,3* +4,0* +3,5* +3,4* +2,7* +1,4* +1,0* +0,5* +0,5* +0,4* +0,4* 0,0-0,5* -0,5* -0,6* -0,7* -0,9* -1,3* -1,3* -1,5* -1,6* -1,9* -2,4* -2,7* -3,3* -4,4* -4,7* -4,8* Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. W tabeli po prawej stronie wykresu wskazano różnicę w wynikach na przestrzeni kolejnych lat 14 oraz różnicę między każdym z rynków a średnią odpowiednio dla wszystkich rynków towarów lub usług 15. W sekcji 3.4 przeanalizowano bardziej szczegółowo zmiany MPI w zakresie dziewięciu sektorów rynkowych na przestrzeni czasu oraz główne czynniki decydujące o ich wydajności. 14 Z uwagi na zmiany wykazu rynków objętych badaniem różnice dotyczące lat , i nie są dostępne w odniesieniu do wszystkich rynków. 15 Różnice statystycznie istotne przy poziomie istotności wynoszącym 5% oznaczono gwiazdkami. 15

17 W ujęciu średnim konsumenci przywiązują zazwyczaj niemal jednakowe znaczenie do porównywalności, zaufania, oczekiwań, wyboru i ogólnej szkody Znaczenie, jakie respondenci biorący udział w badaniu przypisali pięciu składnikom MPI, jest w ograniczonym stopniu zróżnicowane na poziomie zagregowanym. Wyniki wynoszą średnio 19 w przypadku UE składniki: zaufanie, ogólna i oczekiwania są wyżej oceniane () niż porównywalność i wybór (19%). Świadczy to o tym, że konsumenci zazwyczaj przywiązują nieznacznie większe znaczenie do skutków, jakich doświadczają na danym rynku (np. pod względem szkody lub spełnienia ich oczekiwań), niż do niektórych cech rynku, które ułatwiają ich zaangażowanie (np. w porównywanie i wybieranie ofert). W ujęciu ogólnym średnie oceny względnego znaczenia są zasadniczo jednakowe w odniesieniu do agregatów rynkowych dotyczących wszystkich towarów i wszystkich usług. Na poszczególnych rynkach różnice między najwyższymi a najniższymi ocenami w zakresie znaczenia przypisywanego danemu składnikowi nie przekraczają dwóch punktów procentowych. Jeżeli chodzi o rozkład w ramach każdego z rynków, wyniki wskazują na nieco większe zróżnicowanie, przy czym największa różnica zaobserwowana wśród składników wynosi 4 punkty procentowe 16. Należy również zauważyć, że w odniesieniu do rynków usług użyteczności publicznej, takich jak rynki zaopatrzenia w wodę, energię elektryczną czy gaz, i w odniesieniu do rynków posiadających cechy monopolistyczne, takich jak rynki usług przewozu koleją i usług transportu miejskiego/lokalnego, konsumenci zazwyczaj oceniają znaczenie wyboru jedynie nieznacznie poniżej średniej dla rynków usług. Korelacje między wynikami w zakresie wydajności uzyskanymi przez każdy składnik a ich względnym znaczeniem są zazwyczaj nieznaczne, co wskazuje, że ocena wydajności każdego składnika nie jest związana z względnym znaczeniem, jakie przypisuje mu respondent W przypadku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online. 17 Wskaźniki korelacji obliczone w odniesieniu do 5 składników wynoszą od -0,013 do +0,

18 Wykres 2: Klasyfikacja znaczenia składników w podziale na rynki, U E-28 Klasyfikacja znaczenia składników w podziale na rynki UE-28 W skali od 0 do 10, jak ważnych jest Pana/Pani zdaniem 5 następujących aspektów dla <rynku>? Wszystkie rynki 19% 19% Książki, magazyny i gazety 19% 20% 20% 19% Produkty służące rozrywce 19% 20% 19% Duże urządzenia gospodarstwa domowego 20% 20% 19% Napoje bezalkoholowe 19% 20% 19% T O W A R Y Produkty elektroniczne Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Leki wydawane bez recepty Produkty z zakresu ICT Wszystkie rynki towarów Owoce i warzywa 20% 19% 19% 20% 19% 19% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 19% 19% 19% 19% 19% 19% Nowe samochody 19% 20% 19% Paliwa do pojazdów 19% 20% 19% Mięso i produkty mięsne 19% 20% 20% 19% Samochody używane 19% 20% 19% Zakwaterowanie wakacyjne 19% 20% 20% 19% Usługi w zakresie kultury i rozrywki 19% 20% 19% Usługi w zakresie sportu komercyjnego 19% 19% Usługi przewozów lotniczych 19% 20% 19% Wycieczki i wyjazdy zorganizowane 19% 19% Ubezpieczenia pojazdów 19% 20% 19% Kawiarnie, bary i restauracje 19% 20% 20% 19% Ubezpieczenia domu 19% 19% Usługi pocztowe 19% 18% Pożyczki, kredyty i karty kredytowe 19% 20% 19% Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów 19% 20% 19% Usługi w zakresie wynajmu pojazdów 19% 19% Usługi prawne i księgowe 19% 19% U S Ł U G I Wszystkie rynki usług Usługi dostaw gazu Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem Rachunki bankowe Abonamenty telewizyjne Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu 19% 19% 19% 19% 19% 19% 20% 19% 18% 18% 19% 19% 19% Usługi dostępu do internetu 19% 19% Usługi telefonii stacjonarnej 19% 18% Usługi telefonii komórkowej 19% 20% 19% Prywatne ubezpieczenia na życie 19% 19% Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online 18% 22% 18% Usługi przewozu koleją 19% 18% Usługi zaopatrzenia w wodę 19% 18% Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 19% 18% Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wart. 19% 19% Kredyty hipoteczne 20% 20% 19% Usługi związane z nieruchomościami 19% 19% Porównywalność Zaufanie Oczekiwania Wybór 17

19 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r Różnice w ocenie rynków między poszczególnymi państwami Jednym z powodów wprowadzenia do metodyki w zakresie MPI wagi opartej na znaczeniu przypisywanym przez konsumentów różnym składnikom (porównywalności, zaufaniu, ogólnej szkodzie, oczekiwaniom i wyborowi) była chęć oceny, czy istnieją w tym względzie znaczące różnice między poszczególnymi państwami, które mogłyby wyjaśnić duże zróżnicowanie wyników w zakresie MPI uzyskiwanych przez różne rynki w różnych państwach członkowskich. 18

20 Wykres 3: Znaczenie składników względne wyniki z podziałem na państwa (średnia dla wszystkich rynków) UE-28 BE BG CZ DK DE EE LT EL ES FR IE LU CY NL LV MT IT PL PT AT RO SE SI UK HR FI SK HU IS NO Względne wyniki w zakresie znaczenia z podziałem na państwa (średnia dla wszystkich rynków) 19% 19% 18% 22% 18% 19% 18% 19% 22% 18% 18% 22% 22% 22% 16% 20% 20% 20% 20% 20% 18% 22% 22% 17% 18% 22% 18% 20% 20% 20% 20% 20% 19% 19% 20% 20% 20% 20% 20% 19% 18% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 18% 22% 22% 18% 18% 18% 20% 20% 20% 20% 20% 19% 18% 19% 19% 19% 20% 20% 19% 20% 20% 20% 20% 20% 19% 20% 19% 18% 22% 22% 22% 16% 18% 22% 18% 18% 18% 19% 20% 22% 18% 18% 22% 18% 19% 22% 18% 19% 18% 19% 18% 18% 22% 22% 22% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Porównywalność Zaufanie Oczekiwania Wybór Źródło: badanie monitorujące rynku z 2015 r. Jak przedstawia wykres 3, wyniki badania monitorującego rynek sugerują, że istnieją pewne różnice w sposobie, w jaki konsumenci w różnych państwach oceniają względne znaczenie składników związane z wydajnością rynku. Podczas gdy w odniesieniu do porównywalności, zaufania, ogólnej szkody i oczekiwań różnice między najwyższymi a najniższymi ocenami w 19

21 poszczególnych państwach wynoszą około 2 punktów procentowych, skala w przypadku wyboru stanowi niemalże dwukrotność skali w przypadku pozostałych czterech składników. Konsumenci w krajach nordyckich (w Danii i Szwecji, jak również w nienależącej do UE Norwegii) i w Estonii uważają składnik wyboru za nieco mniej istotny niż konsumenci w pozostałych państwach objętych badaniem. Z bardziej szczegółowej analizy łączącej dane dotyczące danego państwa i rynku wynika, że sytuacja jest bardziej kontrastowa: na przykład w odniesieniu do rynku usług zaopatrzenia w wodę w Norwegii i w Szwecji występuje różnica wynosząca odpowiednio 17 punktów procentowych i 13 punktów procentowych między znaczeniem przypisywanym zaufaniu (27% w Norwegii i 25% w Szwecji) a znaczeniem przypisywanemu wyborowi (10% w przypadku Norwegii i 12% w przypadku Szwecji). Do innych rynków, w przypadku których różnica pod względem znaczenia przypisywanego różnym składnikom MPI wynosi co najmniej dziesięć punktów procentowych, należą rynek usług przewozu koleją (w Norwegii, Danii, Belgii, Irlandii, Niderlandach i Słowenii) oraz rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (Norwegia, Dania, Estonia, Słowenia, Litwa i Szwecja). We wszystkich tych przypadkach składnikowi wybór przypisuje się najmniejsze znaczenie. W świetle powyższego stosunkowo ograniczonych różnic w znaczeniu przypisywanym przez konsumentów różnym składnikom MPI w różnych państwach nie można wyjaśnić znaczącymi różnicami pomiędzy państwami w zakresie samego MPI. Inne czynniki czy to regulacyjne, kulturowe, czy też związane z ogólnymi warunkami gospodarczymi w danym państwie mogą zatem stanowić przyczynę znaczącego zróżnicowania w poszczególnych państwach członkowskich UE pod względem oceny wydajności rynku, które ponownie potwierdzono w badaniu monitorującym rynek z 2015 r., jak przedstawiono na wykresie 4. 20

22 55,2 51,8 58,5 68,0 67,1 65,3 63,6 70,4 69,7 68,2 63,8 62,6 75,3 70,8 68,5 68,2 75,8 85,9 84,6 84,0 83,8 83,8 76,2 85,9 85,2 84,7 84,4 87,3 84,9 84,2 84,1 83,6 89,6 75,3 75,2 73,1 72,9 71,3 79,8 77,1 76,8 74,0 73,8 73,5 75,3 74,8 78,5 85,3 84,5 84,2 84,2 83,8 84,8 84,1 83,9 83,5 83,3 86,6 86,0 85,5 85,4 84,7 82,4 80,3 80,0 79,3 Wykres 4: Państwa o najwyższej i najniższej wydajności pod względem MPI 18 Wszystkie rynki Rynki towarów Rynki usług 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 65,0 65,0 65,0 60,0 60,0 60,0 55,0 55,0 55,0 50,0 50,0 50,0 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 65,0 60,0 55,0 50,0 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 65,0 60,0 55,0 50,0 Usługi przewozu koleją 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 65,0 60,0 55,0 50,0 Usługi zaopatrzenia w wodę Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Wydajność rynku jest związana z konkurencyjnością, jak również z sytuacją konsumentów, a zaobserwowana poprawa może być powiązana z niedawnymi i z trwającymi reformami rynków produktów i usług Średnie wartości dla takich składników, jak zaufanie i oczekiwania wykazują niewielką korelację z produktem krajowym brutto (PKB) na mieszkańca wynoszącą odpowiednio 0,56 i 0,43. Chociaż z analizy dotyczącej poszczególnych państw nie wynika żaden wyraźny związek przyczynowo-skutkowy, związek między zmiennymi ma prawdopodobnie charakter dwukierunkowy. Z drugiej strony na ocenę funkcjonowania rynku wydawaną przez konsumentów może wpływać ogólna sytuacja gospodarcza w ich państwie. Ponadto na poziom ochrony konsumentów może wpływać skuteczność krajowych systemów egzekwowania prawa, na którą składa się oprócz uprawnień oraz rozwiązań organizacyjnych i w zakresie zarządzania także wiarygodny budżet przeznaczony na egzekwowanie praw konsumentów, który zależy z kolei od sytuacji gospodarczej w danym państwie. Z drugiej strony funkcjonowanie rynków konsumenckich ma zazwyczaj wpływ na konkurencyjność, a co za tym idzie na wzrost gospodarczy: właściwie chronieni i poinformowani konsumenci stanowią siłę napędową zwiększającą wybór na rynku wewnętrznym, który stymuluje konkurencję i prowadzi do wzrostu skuteczności przydziału zasobów oraz inwestycji. 18 Na rynkach przedstawionych na wykresach (oprócz agregatów rynkowych) wariancja MPI w poszczególnych państwach jest najwyższa. 21

23 Oceny składników zaufanie i oczekiwania przez konsumentów są również skorelowane z konkurencyjnością danego państwa, co zmierzyło Światowe Forum Ekonomiczne 19, przy czym wskaźnik korelacji wynosi 0,45 zarówno w przypadku zaufania, jak i w przypadku oczekiwań. Dostępne dowody sugerują zatem, że funkcjonowanie rynków konsumenckich w pewnym stopniu przyczynia się do ogólnej konkurencyjności danego państwa. Wykres 5: Wskaźnik konkurencyjności Światowego Forum Ekonomicznego w latach i składnik MPI dotyczący zaufania (2015) 19 Wskaźnik konkurencyjności Światowego Forum Ekonomicznego ( ). 22

24 Wykres 6: Wskaźnik konkurencyjności Światowego Forum Ekonomicznego w latach i składnik MPI dotyczący oczekiwań (2015) Relacja między MPI a wskaźnikiem zaufania konsumenta jest niejasna. Podczas gdy istnieje niewielka korelacja między poziomem MPI a poziomem wskaźnika zaufania konsumenta (0,30 w latach ) zmiany w czasie w zakresie MPI i wskaźnika zaufania konsumenta nie są skorelowane, co oznacza, że nie ma dowodu na to, że zmiany w zakresie MPI odzwierciedlają jedynie zmiany nastroju konsumentów 20. Wzrost MPI odnotowany w odniesieniu do 2015 r. stanowi w praktyce przyspieszenie pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r. Prawdopodobne jest zatem, że poprawa zaobserwowana w przypadku kilku rynków może odzwierciedlać krzywą rentowności o nachyleniu dodatnim wynikającą z szeregu reform strukturalnych podjętych przez państwa 20 Źródło: Komisja Europejska, Analiza obejmuje dane liczbowe dotyczące państw członkowskich UE z pięciu lat (2010, 2011, 2012, 2013, 2015), z wyjątkiem Chorwacji, w przypadku której analiza obejmuje wyłącznie lata 2013 i Zmiany w czasie nie są dostępne w odniesieniu do 2010 r. Wskaźnikiem zaufania konsumenta zarządza Dyrekcja Generalna ds. Gospodarczych i Finansowych Komisji Europejskiej i oblicza się go jako średnią arytmetyczną bilansów (obliczonych jako różnica między odpowiedziami pozytywnymi a negatywnymi i mierzonych w punktach procentowych w odniesieniu do całkowitej liczby odpowiedzi) odpowiedzi na pytania o sytuację finansową gospodarstw domowych, ogólną sytuację gospodarczą, (odwrócone) oczekiwania w zakresie bezrobocia i oszczędności w okresie kolejnych 12 miesięcy. Bilanse wykorzystywane we wskaźniku zaufania konsumenta są sezonowo korygowane. 23

25 członkowskie w kontekście koordynacji polityki gospodarczej UE. Poprawa jest szczególnie widoczna na rynkach usług, na których koncentruje się europejski semestr. W tym względzie wskaźnik regulacji rynku produktów (OECD) 21 wykazuje niewielkie ujemne korelacje z wynikami w zakresie oczekiwań (-0,40), co sugeruje, że w państwach, w których występuje mniej barier dla konkurencji i przedsiębiorczości, poziom satysfakcji konsumentów jest nieco wyższy. Ponadto, wydaje się, że wydajność rynku jest wyższa, jeżeli ogólne środowisko konsumenckie jest bardziej sprzyjające, przy korelacji w wysokości 0,52 między MPI a wskaźnikiem sytuacji konsumentów (monitorowanym w tablicy wyników sytuacji konsumentów) 22. Świadczy to o tym, że rynki są bardziej wydajne w państwach członkowskich, które wdrażają polityki na rzecz lepszej sytuacji konsumentów. Wykres 7: Wskaźnik sytuacji konsumentów CCI (2014) i wskaźnik wydajności rynku MPI (2015) 21 Wskaźniki regulacji rynku produktów (OECD) stanowią obszerny i porównywalny w skali międzynarodowej zestaw wskaźników, które mierzą stopień, w jakim polityki promują lub utrudniają konkurencję w obszarach rynku produktów, na których konkurencja jest realna. Mierzą one ogólnogospodarcze otoczenia regulacyjne i rynkowe. Wskaźnik zastosowany w tej analizie (z 2013 r.) jest złożony i obejmuje następujące obszary: kontrolę państwa, bariery dla przedsiębiorczości i bariery dla handlu i inwestycji. 22 Wskaźnik sytuacji konsumentów jest to składnik złożony, obliczony na poziomie państwa, który stanowi punkt odniesienia dla krajowych środowisk konsumenckich oparty na trzech filarach: wiedza i zaufanie, zgodność i egzekwowanie przepisów oraz rozpatrywanie skarg i rozwiązywanie sporów. Powyższa analiza opiera się na wskaźniku sytuacji konsumentów (CCI) w odniesieniu do 2014 r. oraz MPI w odniesieniu do 2015 r. 24

26 Konsumenci w UE-15 są bardziej pozytywni w swoich ocenach rynku Wydajność rynku oceniana jest nieco bardziej pozytywnie w państwach członkowskich UE- 15 (80,1) niż w państwach członkowskich UE-13 (78,3), jak wynika z ustaleń dokonanych w poprzednich badaniach (z lat 2013, 2012 i 2011 podczas gdy w 2010 r. nie odnotowano prawie żadnej różnicy w ocenie obydwu grup) 23. Różnica ta jest największa w przypadku sektora towarów motoryzacyjnych i występuje we wszystkich sektorach rynkowych z wyjątkiem sektora usług telekomunikacyjnych (w przypadku którego oceny wydajności rynku dokonane przez konsumentów z UE-13 są lepsze niż oceny dokonane przez konsumentów z UE-15) 24. Zróżnicowanie jest wyraźniejsze w poszczególnych regionach geograficznych, tj. wydajność rynku jest oceniana znacznie lepiej w Europie Zachodniej oraz w pewnym stopniu w Europie Północnej niż w Europie Wschodniej, a zwłaszcza w Europie Południowej. Tabela 2: Różnice regionalne w ocenie rynku (2015) 25 UE-13 UE-15 Różnica UE-15 UE-13 Północ Południe Wschód Zachód Wszystkie rynki 78,3 80,1 1,9 79,4 76,2 78,2 82,3 Detaliczne produkty podstawowe 81,8 83,3 1,6 82,0 82,4 81,7 84,0 Towary (pół)trwałego użytku 82,8 84,4 1,6 81,6 81,7 82,8 86,0 Towary motoryzacyjne 76,4 79,9 3,5 80,9 75,7 76,4 82,1 Telekomunikacja 77,8 77,2-0,5 73,7 71,0 77,7 80,9 Transport 78,5 79,1 0,6 78,5 74,3 78,5 81,6 Usługi użyteczności publicznej 76,1 77,5 1,4 78,6 70,2 76,0 81,2 Usługi bankowe 73,7 76,9 3,1 77,8 70,4 73,7 80,2 Usługi z zakresu ubezpieczeń 78,4 80,0 1,6 79,1 76,0 78,3 82,1 Usługi z zakresu rekreacji 80,2 82,2 2,1 81,3 79,8 80,1 83,6 Inne usługi 75,0 78,4 3,4 78,2 75,0 74,9 80,2 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Wydaje się, że bardziej otwarte rynki osiągają wyższą wydajność Co do zasady w poszczególnych państwach członkowskich UE zróżnicowanie w zakresie wydajności rynków usług (w szczególności usług bankowych i usług sieciowych) jest większe niż w przypadku rynków towarów, co może być związane z niższą zbywalnością tych usług na poziomie transgranicznym. MPI w odniesieniu do rynków usług w zakresie dostaw energii 23 W przypadku lat 2010, 2011, 2012 i 2013 różnicę można zmierzyć wyłącznie między UE-15 a UE-12 (ponieważ Chorwacja nie została objęta badaniem). 24 Jednym z możliwych wyjaśnień jest fakt, że w UE-13 wdrażanie nowych technologii w usługach telekomunikacyjnych rozpoczęło się później, ale w oparciu o bardziej zaawansowane wersje tych technologii. 25 Do celów tej analizy państwa członkowskie UE podzielono na cztery następujące regiony geograficzne: północ (Dania, Finlandia, Szwecja), południe (Cypr, Grecja, Hiszpania, Malta, Portugalia, Włochy), wschód (Bułgaria, Chorwacja, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska, Republika Czeska, Rumunia, Słowacja, Słowenia, Węgry) i zachód (Austria, Belgia, Francja, Irlandia, Luksemburg, Niderlandy, Niemcy, Zjednoczone Królestwo). 25

27 elektrycznej, zaopatrzenia w wodę, transportu kolejowego, kredytów hipotecznych i telefonii komórkowej wykazuje największe zróżnicowanie w całej UE 26. Najmniejsze zróżnicowanie w zakresie MPI obserwuje się w odniesieniu do rynków wycieczek i wyjazdów zorganizowanych, usług w zakresie kultury i rozrywki, zakwaterowania wakacyjnego, książek, magazynów i gazet oraz nowych samochodów. Wspomniane bardziej zintegrowane rynki są również ogólnie oceniane bardziej pozytywnie, wykazując silną ujemną korelację (-0,77) między wariancją MPI a faktycznym wynikiem w zakresie MPI (wykres 8); ustalenie to jest spójne z poprzednimi wydaniami 27. Wykres 8: Zróżnicowanie MPI w podziale na państwa i średni wynik w zakresie MPI w UE-28 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. 26 Wariancję MPI uznaje się za miarę rozkładu (wariancja MPI w odniesieniu do danego rynku, mierzona w państwach członkowskich UE) i oblicza się ją następująco: 28 [MPI(J) i MPI(J) UE ] 2 28 i=1 gdzie MPI(J) i oznacza MPI dla rynku J w państwie i i MPI(J) UE oznacza średni MPI dla rynku J w Unii Europejskiej 27 Podobne korelacje odnotowano w wydaniach niniejszej tablicy wyników z lat 2012 i

28 3.3. Różnice społeczno-demograficzne w ocenie rynku Po raz pierwszy w niniejszym wydaniu tablicy wyników dla rynków konsumenckich wykorzystano wielozmiennowe techniki statystyczne 28, aby sprawdzić, w jaki sposób oceny konsumentów różnią się w zależności od poszczególnych właściwości społecznodemograficznych. Głównym ustaleniem jest to, że czynniki społeczno-demograficzne mają stosunkowo ograniczony wpływ na dokonywane przez konsumentów oceny wydajności rynków objętych badaniem: różnica między najwyższym a najniższym średnim wynikiem w zakresie MPI według oceny dokonanej przez różne grupy społeczno-demograficzne (który, jak wyjaśniono powyżej, jest wyrażany w skali od 1 do 100) wynosi 4,1 pkt 29. Konsumenci, dla których zaspokojenie podstawowych potrzeb jest trudne, oceniają wydajność rynku mniej korzystnie Sytuacja finansowa stanowi czynnik, który wywiera największy wpływ w ujęciu względnym na wynik w zakresie MPI oraz na wynik dotyczący większości jego składników. Konsumenci, dla których zaspokojenie podstawowych potrzeb jest trudne, faktycznie oceniają wydajność rynku mniej korzystnie niż inni konsumenci. Ustalenie to mogłoby być związane z faktem, że ta grupa konsumentów często spotyka się z ograniczonym dostępem do różnych rodzajów produktów na rynku. Z niedawno opublikowanego badania dotyczącego słabej pozycji konsumentów wynika, że konsumenci, którzy uważają, iż znajdują się w trudnej sytuacji finansowej, częściej napotykają problemy dotyczące dostępu (takie jak wyłączenie z handlu elektronicznego z powodu nieposiadania karty płatniczej lub odmowa udzielenia pożyczki). Zasadniczo uważa się, że grupa ta znajduje się na słabszej pozycji niż inne grupy we wszystkich zdefiniowanych aspektach tej słabszej pozycji 30. Osoby znajdujące się w trudnej sytuacji finansowej również częściej doświadczają problemów i zazwyczaj postrzegają zmianę jako nieco trudniejszą do dokonania niż inni konsumenci. Ustalenie to jest również zgodne z ustaleniami dokonanymi w badaniu dotyczącym słabej pozycji konsumentów, zgodnie z którym konsumenci znajdujący się w trudnej sytuacji finansowej uważają, że trudno jest zmienić dostawcę usług z powodu czynników związanych z dostępem, takich jak zadłużenie u ich obecnego dostawcy lub jeżeli chodzi o zmianę dostawcy usług w zakresie dostaw energii i usług online mieszkanie 28 Wielozmiennowe techniki statystyczne umożliwiają oszacowanie wpływu każdej ze zmiennych niezależnych (np. płci) przy jednoczesnym kontrolowaniu pozostałych zmiennych niezależnych (np.: wieku, wykształcenia, warunków zatrudnienia, rynku, państwa itd.). Analizę przeprowadzono na jednostkowych pochodzących z wydania badania monitorującego rynek z 2015 r. i obejmuje ona UE-28. Ogólny model liniowy zastosowano do wszystkich zmiennych zależnych z wyjątkiem zmiennych wyrażonych jako zmienne binarne (problemy i zmiana), w odniesieniu do których zastosowano modele logitowe. Więcej informacji dostępnych jest w rozdziale 2 publikacji Marcosa Domíngueza-Torreira, Stergiosa Athanasoglou, Pawła Stany (we współpracy z Michaelą Saisaną) pt. Consumer Markets in the EU: Final Report for the Consumers Directorate of DG Justice and Consumers (dostępnej pod adresem: 29 Dotyczy to różnicy w zakresie MPI między konsumentami, którzy zadeklarowali, że bardzo trudno jest im zaspokoić podstawowe potrzeby (76,7), a konsumentami, którzy zadeklarowali, iż zaspokojenie podstawowych potrzeb jest dla nich stosunkowo łatwe (80,8). 30 Komisja Europejska (2016). Understanding consumer vulnerability in the EU's key markets. Publikacja dostępna pod adresem: 27

29 w wynajmowanym lokalu, mieszkanie na terenie zarządzanym przez spółdzielnię mieszkaniową lub brak innych dostawców, którzy świadczyliby usługi na danym obszarze. Wykształcenie również ma istotny wpływ na MPI oceny konsumentów są ujemnie skorelowane z ich poziomem wykształcenia, co sugeruje, że osoby posiadające wyższy poziom wykształcenia zazwyczaj mają wyższe oczekiwania i są bardziej uważnymi konsumentami. Zawód również ma pewien wpływ na MPI, przynajmniej w ujęciu względnym osoby samozatrudnione przyznają najniższe oceny w zakresie MPI, podczas gdy osoby prowadzące gospodarstwo domowe, studenci i emeryci przyznają najwyższe oceny. Ponadto emeryci są mniej narażeni na problemy, ponieważ są mniej skłonni do dokonywania zmian, co może wynikać z ich bardziej konserwatywnego podejścia do zakupów. Co do zasady różnice między podkategoriami pracowników (kadra zarządzająca, pracownicy fizyczni i inni pracownicy biurowi) są ograniczone, a w wielu przypadkach nie są statystycznie istotne. Związek między korzystaniem z internetu a MPI jest niejednorodny: osoby, które nie korzystają z internetu, i osoby intensywnie korzystające z internetu przyznają najwyższe oceny w zakresie MPI, podczas gdy osoby korzystające z internetu tylko okazjonalnie (rzadziej niż raz w miesiącu) przyznają najniższe oceny w zakresie MPI i jego składników. Osoby, których język ojczysty nie jest językiem urzędowym lub językiem regionalnym na obszarze, na którym mieszkają, przyznają niższą ocenę w zakresie MPI i niektórych powiązanych składników niż pozostała część społeczeństwa (częściej również doświadczają problemów), ale jednocześnie osoby te są bardziej skłonne do dokonywania zmian. Wiek jest zmienną najsłabiej związaną z MPI i jego składnikami. Należy jednak zauważyć, że osoby powyżej 65. roku życia zazwyczaj przyznają wyższe oceny w zakresie MPI w porównaniu z pozostałymi grupami wiekowymi, co jest spowodowane głównie wyższymi wynikami w zakresie oczekiwań, wyboru i ogólnej szkody. Osoby w wieku od 18 do 34 lat wykazują natomiast wyższą tendencję do dokonywania zmian. Jeżeli chodzi o płeć, kobiety wyrażają korzystniejsze opinie w zakresie wszystkich składników MPI i są mniej skłonne do dokonywania zmian. Natomiast w odniesieniu do łatwości dokonywania zmian i tendencji do składania skarg różnice nie są statystycznie istotne. 28

30 Tabela 3: Szacunkowe średnie 31 ocen konsumentów z podziałem na różne grupy społeczno-demograficzne MPI Zaufanie Wybór Problemy Szkoda Skargi Zmiana Płeć Mężczyzna 79,2 7,1 7,4 7,8 9,4 7,6 10,2% 5,6 2,9 A 11,2% 7,7 A Kobieta 80,5 7,3 7,5 7,9 9,5 7,8 9,2% 5,8 2,9 A 10,6% 7,7 A Wiek ,9 A 7,3 A 7,5 B 7,9 A 9,4 AB 7,7 A 10,2% A 5,6 A 2,9 AB 12,0% 7,7 A ,5 7,2 7,4 A 7,8 9,4 A 7,7 A 10,0% A 5,8 B 2,9 A 10,6% A 7,8 A ,8 A 7,2 7,4 A 7,9 A 9,5 B 7,7 9,5% 5,8 B 2,9 BC 10,6% A 7,6 A ,7 7,3 A 7,5 B 8,0 9,5 7,8 7,9% 5,5 A 3,0 C 10,1% A 7,6 A Wykształcenie Podstawowe 80,9 7,4 7,6 8,0 9,5 A 7,8 9,5% A 5,6 A 3,0 A 11,6% B 8,0 Średnie 80,3 7,3 7,6 7,9 9,5 A 7,8 9,3% A 5,8 A 2,9 A 10,5% A 7,7 Wyższe 78,7 7,1 7,3 7,8 9,4 7,6 10,3% 5,7 A 2,9 11,0% AB 7,5 Zawód Samozatrudnienie 78,8 7,1 7,4 A 7,8 9,4 A 7,6 10,7% D 5,8 D 2,9 BC 11,7% B 7,6 A Członek kadry kierowniczej 79,7 AB 7,2 A 7,4 AB 7,9 AB 9,4 AB 7,7 BC 10,5% CD 5,8 CD 2,8 A 12,1% B 7,6 A Inna praca biurowa 79,7 A 7,2 A 7,4 BC 7,8 A 9,5 C 7,7 A 9,4% B 5,8 CD 2,9 B 11,1% AB 7,7 A Praca fizyczna 79,9 BC 7,2 AB 7,5 D 7,9 AB 9,4 AB 7,7 C 10,3% CD 5,7 BCD 3,0 CD 11,2% AB 7,7 A Student(ka) 80,2 C 7,4 7,4 A 7,9 C 9,5 D 7,7 AB 9,4% AB 5,4 A 3,0 CD 12,4% B 7,6 A Prowadzenie domu 81,0 7,4 C 7,6 8,0 9,5 CD 7,8 9,5% B 5,6 ABC 2,9 ABC 10,4% A 7,8 A Poszukiwanie zatrudnienia 80,0 ABC 7,3 BC 7,5 BC 7,9 AB 9,4 BC 7,7 ABC 9,9% BC 5,6 ABCD 3,0 D 11,0% AB 7,8 A Emeryt(ka) 80,2 C 7,3 B 7,5 CD 7,9 BC 9,5 D 7,7 ABC 8,8% A 5,6 AB 2,9 ABC 9,0% 7,7 A Korzystanie z internetu Codziennie lub prawie codziennie 80,0 DE 7,3 C 7,5 7,9 B 9,4 A 7,7 D 10,0% D 5,8 B 2,9 B 11,1% C 7,7 A Co najmniej raz w tygodniu 78,8 B 7,2 B 7,3 B 7,7 9,5 B 7,5 B 9,2% B 5,6 A 2,8 A 11,5% C 7,7 A Co najmniej raz w miesiącu 79,4 C 7,2 C 7,4 CD 7,8 9,4 A 7,7 C 10,2% CD 5,7 AB 3,0 C 11,4% C 7,4 A Rzadziej niż raz w miesiącu 76,9 A 7,0 A 7,0 A 7,5 A 9,4 A 7,3 A 11,5% D 5,3 A 3,1 C 10,9% BC 7,4 A Bardzo rzadko 79,7 CD 7,2 BCD 7,3 BCD 7,9 B 9,5 B 7,7 C 8,9% BC 5,6 AB 3,1 C 7,8% A 8,0 A Nigdy 80,3 E 7,3 D 7,4 D 7,9 B 9,6 C 7,7 CD 7,6% A 5,4 A 3,1 C 8,3% AB 7,9 A Nie wiem / brak odpowiedzi 77,6 AB 7,0 AB 7,2 ABC 7,5 A 9,5 ABC 7,3 AB 9,7% ABCD 5,0 AB 3,1 ABC 10,7% ABC 8,1 A Język ojczysty Język urzędowy lub regionalny 79,9 7,2 A 7,5 7,9 9,4 7,7 9,6% 5,7 A 2,9 10,8% 7,7 A Inny ważny, inny regionalny, inny język 79,0 7,2 A 7,5 7,7 9,3 7,6 11,8% 5,8 A 3,0 12,4% 7,7 A Dochód (trudność w utrzymaniu się) Bardzo trudne 76,7 6,8 7,2 7,6 9,1 7,4 13,7% 6,1 2,9 AB 11,8% C 7,2 Stosunkowo trudne 79,4 7,2 7,4 A 7,8 A 9,4 7,7 A 10,2% B 5,9 2,9 C 10,5% A 7,6 A Stosunkowo łatwe 80,8 A 7,4 7,5 B 8,0 B 9,5 B 7,8 8,6% 5,5 A 2,9 A 10,7% AB 7,8 B Bardzo łatwe 79,7 7,2 7,4 A 7,8 A 9,5 A 7,7 A 9,4% A 5,5 A 3,0 BC 11,4% BC 7,9 B Nie wiem / brak odpowiedzi 80,9 A 7,3 7,6 B 8,0 B 9,5 AB 7,9 9,5% AB 5,5 A 2,8 A 11,2% ABC 7,8 AB Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Porówn ywalnoś Oczeki ć wania W załączniku 5.3 znajdują się szczegółowe informacje dotyczące względnego znaczenia składników MPI z podziałem na czynniki społeczno-demograficzne. Łatwość zmiany 31 W tabeli przedstawiono szacunkowe średnie modelu w odniesieniu do każdej ze zmiennej zależnej zgodnie z poszczególnymi wartościami zmiennej niezależnej (które niekoniecznie odpowiadają wartościom obliczonym za pomocą prostej tablicy wielodzielczej, w przypadku której nie uwzględnia się interakcji z pozostałymi zmiennymi niezależnymi). Ponadto średnie te należy uznać za statystycznie istotnie różne z wyjątkiem sytuacji, w której danej parze kategorii przypisano tę samą literę (zob. sąsiadująca kolumna po prawej stronie). Jeżeli danej kategorii przypisano puste pole, oznacza to, że jest ona statystycznie istotnie różna od wszystkich pozostałych kategorii. Litery zastosowane w tabeli nie mają żadnego znaczenia, służą one wyłącznie porównaniu kategorii. Przykładowo wskaźnik wydajności rynku (MPI) wynosi 80,5 w odniesieniu do kobiet i 79,2 w odniesieniu do mężczyzn, a różnica ta jest statystycznie istotna (obydwu kategoriom przypisano puste pole). Natomiast szacowana średnia MPI wynosi 79,7 ( AB ) wśród kadry kierowniczej i 79,9 ( BC ) wśród pracowników fizycznych, ale różnica nie jest statystycznie istotna (obydwu przypisano literę B ). Wskaźnik MPI w odniesieniu do osób prowadzących gospodarstwo domowe (któremu przypisano puste pole) jest natomiast statystycznie istotnie różny od MPI dla wszystkich pozostałych kategorii związanych z zawodem. 29

31 3.4. Ocena różnych grup rynków Ogólna ocena Aby przeanalizować ogólne wzorce rynkowe, poszczególne rynki pogrupowano tematycznie, tworząc dziewięć następujących sektorów rynkowych: detaliczne produkty podstawowe, towary (pół)trwałego użytku, towary motoryzacyjne, telekomunikacja, transport, usługi użyteczności publicznej, usługi bankowe, usługi z zakresu ubezpieczeń i usługi z zakresu rekreacji 32. W tabeli 4 przedstawiono ogólne wyniki w odniesieniu do każdego sektora rynkowego i ich zmiany w latach W tablicy wyników wykorzystano różne kolory, aby wyróżnić cztery kategorie wydajności w zależności od grupy kwartylowej, do którego należy każdy z wyników (oddzielnie w odniesieniu do wszystkich rynków towarów i usług) 33. Kolory ciemnozielony, jasnozielony, pomarańczowy i czerwony oznaczają odpowiednio: wysoką wydajność (wynik w górnych 25% wyników), wydajność średnią do wysokiej (50 75 % wyników), wydajność średnią do niskiej (25 50% wyników) oraz niską wydajność (dolne 25 % wyników) 34. Wyniki w podziale na kwartyle pozostają stosunkowo stabilne, chociaż sektor detalicznych produktów podstawowych, który w ujęciu względnym osiągnął najlepsze wyniki w 2013 r. i przez kilka lat uzyskiwał wyniki w zakresie wydajności między środkowym a górnym kwartylem, obecnie plasuje się między środkowym a dolnym kwartylem. Wydajność w przypadku towarów motoryzacyjnych i usług bankowych utrzymują się poniżej dolnego kwartyla pomimo wyraźnej poprawy odnotowanej od 2013 r. Również w odniesieniu do usług z zakresu transportu zaobserwowano poprawę wynoszącą 4,1 pkt. Co do zasady wyniki w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich sektorów rynkowych wzrosły o 1,9 pkt lub więcej od 2013 r., co stanowi istotną poprawę w porównaniu z poprzednimi okresami sprawozdawczymi. Tabela 4: Wskaźnik wydajności rynku (MPI) w podziale na sektory rynkowe Towary Usługi Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. MPI 2015 Towary (pół)trwałego użytku 84,1 Detaliczne produkty podstawowe 83,0 Towary motoryzacyjne 79,2 Usługi z zakresu rekreacji 81,8 Usługi z zakresu ubezpieczeń 79,6 Transport 78,9 Telekomunikacja 77,3 Usługi użyteczności publicznej 77,2 Usługi bankowe 76,2 Różnica Różnica Różnica Różnica ,8-0,3 +1,3 +1,5 +1,9-0,4 +1,0 +1,0 +2,8 +1,2 +0,6 +0,1 +2,1-0,7 +0,7 +0,9 +3,2 +0,7 +0,4-0,5 +4,1 +0,7 +0,4 +0,1 +3,0 +0,2 +2,2 +0,1 +3,4 +0,9 +0,2-0,8 +4,4 +0,7 +0,8 +2,2 W tabeli 5 przedstawiono bardziej szczegółowy przegląd sposobów, na jakie różne składniki MPI wpływają na wyniki w każdym z przedstawionych powyżej sektorów. 32 Następujących rynków usług nie zaklasyfikowano do żadnego z sektorów: usługi prawne i księgowe, usługi z zakresu pielęgnacji ciała, produkty do konserwacji, usługi związane z nieruchomościami, usługi w zakresie wynajmu pojazdów oraz konserwacja i naprawa pojazdów. 33 Estymację kwartyli (w odniesieniu do MPI, jego składników i innych wskaźników) zawartą w badaniu monitorującym rynek przeprowadzono za pomocą funkcji Quartile.INC w programie Excel. 34 Kolory wskazane w kolumnach od drugiej do piątej wskazują, do której grupy kwartylowej należał MPI sektora rynkowego odpowiednio w 2012 r., 2011 r. i 2010 r. 30

32 Tabela 5: Składniki MPI: czynniki decydujące o wydajności sektorów rynkowych Towary Usługi Towary (pół)trwałego użytku Detaliczne produkty podstawowe Towary motoryzacyjne Usługi z zakresu rekreacji Usługi z zakresu ubezpieczeń Transport Telekomunikacja Usługi użyteczności publicznej Usługi bankowe MPI 2015 Porównywal ność (średnia) Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Zaufanie (średnia) Składniki MPI Problemy Szkoda (średnia) O niższej wydajności sektorów usług bankowych i towarów motoryzacyjnych decydują takie składniki, jak: porównywalność, zaufanie i oczekiwania, w odniesieniu do których wyniki w zakresie wydajności plasują się poniżej dolnego kwartyla. W przypadku usług bankowych nawet jeżeli wydajność w odniesieniu do składnika problemy mieści się w przedziale od średniej do wysokiej, związana z problemami jest wysoka. Sytuacja ta jest jeszcze wyraźniejsza w przypadku sektora usług z zakresu ubezpieczeń, którego wydajność jest wysoka w odniesieniu do problemów, a niska w odniesieniu do szkody. Ilustruje to nieodłącznie związany z charakterem ubezpieczenia fakt, że problemy mogą wystąpić tylko wówczas, gdy mało prawdopodobne zdarzenie spowoduje uruchomienie polisy ubezpieczeniowej, czego naturalnym skutkiem jest niższy odsetek konsumentów doświadczających problemów, które powodują jednak znaczną szkodę. Sektor detalicznych produktów podstawowych, podobnie jak sektor usług z zakresu rekreacji, osiąga natomiast wysoką wydajność w odniesieniu do szkody. Sektor transportu osiąga wysoką wydajność pod względem porównywalności i zaufania oraz niską wydajność pod względem wyboru. Sektor telekomunikacji plasuje się poniżej dolnego kwartyla pod względem problemów. Nie jest zaskoczeniem, że wydajność w odniesieniu do porównywalności i wyboru jest niska w przypadku sektora usług użyteczności publicznej Wyniki w podziale na sektory rynkowe Oczekiwania (średnia) Wybór (średnia) Skargi Zmiana dostawcy Łatwość zmiany (średnia) W kolejnych sekcjach przedstawiono bardziej szczegółowe wyniki w podziale na sektory rynkowe. W odniesieniu do każdego sektora wykres przedstawia wyniki w zakresie MPI i jego składników za 2015 r. (jak również ich zmiany od 2013 r.), wydajność poszczególnych rynków należących do danego sektora oraz udział sektora w budżecie gospodarstw domowych 35. Kolory mają takie samo znaczenie jak powyżej 36. Wykres należy odczytywać w następujący sposób: 35 Aby zapewnić analogiczność rynków, zastosowano HBS Eurostatu (hbs_str_t211). 36 Kolory wskazują, do której grupy kwartylowej należy każdy wynik, na podstawie dotyczących wszystkich rynków usług lub wszystkich rynków towarów. Na przykład rynek usług przedstawiony w ciemnozielonym kolorze plasuje się powyżej w górnego kwartyla wyników dla wszystkich rynków usług. 31

33 Wykres 9: W jaki sposób odczytywać wyniki w podziale na sektory rynkowe Rynki uwzględnione w sektorze rynkowym Kod koloru odzwierciedla kwartyl, do którego należy każdy rynek. Kod koloru odzwierciedla kwartyl, do którego parametr należał w poprzednim wydaniu. Kod koloru odzwierciedla kwartyl, do którego parametr należy w bieżącym roku. % budżetu gospodarstwa domowego przeznaczonego na dany sektor rynkowy Rynek A Rynek B xx,x Średni MPI xx,x % budżetu gospodarstw domowych: x% Rynek C x.x x.x x.x Rynek D Porównywalność x,x Zaufanie x,x Oczekiwania x.x x,x% Różnica w porównaniu ze średnim wynikiem w 2013 r. jest wskazana w lewym górnym rogu. Średnik wynik każdego z paramentrów dla sektora rynkowego % problemów x,x% Szkoda x.x Wybór x.x Detaliczne produkty podstawowe Sektor detalicznych produktów podstawowych składa się z sześciu rynków charakteryzujących się wysokim poziomem konsumpcji oraz wysoką częstotliwością nabywania produktów. W związku z czysto rodzajowym charakterem towarów rynek charakteryzuje się również wysokim stopniem substytucyjności produktów i detalistów, a konsumenci faktycznie przywiązują wagę do składnika wybór. Na rynki te przypada łącznie 12% budżetu gospodarstw domowych. 32

34 Wykres 10: Detaliczne produkty podstawowe wyniki wydajności Książki, magazyny i gazety +1,9 Średni MPI 83,0 % budżetu gospodarstw domowych: 12% Napoje bezalkoholowe Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +0,1 +0,4 +0,3 Leki wydawane bez recepty Owoce i warzywa Porównywalność 7,8 Zaufanie 7,6 Oczekiwania 8,1 Mięso i produkty mięsne +0,7% % problemów 6,1% Szkoda 5,1 Wybór 8,2 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Sektor detalicznych produktów podstawowych pogorszył swoje wyniki w latach W przeciwieństwie do sytuacji w poprzednich okresach sprawozdawczych, w których ten sektor rynkowy osiągał zasadniczo dobre wyniki, pod względem wydajności wyrażonej przy pomocy MPI plasuje się on obecnie między środkowym a dolnym kwartylem, nawet pomimo wzrostu wyniku o 1,9 pkt odnotowanego od 2013 r. Wyniki dla składników porównywalność i oczekiwania również plasują się w tym zakresie. Sektor rynkowy należy natomiast do kategorii osiągającej wydajność średnią do wysokiej w odniesieniu do składników: zaufanie, wybór i problemy oraz osiąga wysoką wydajność w odniesieniu do składnika, co prawdopodobnie odzwierciedla fakt, że większość produktów sprzedawanych na tych rynkach stanowi przedmioty o stosunkowo niskiej wartości, w przypadku których substytucyjność jest wysoka. Rynek mięsa wciąż osiąga niskie wyniki Wyniki dotyczące sektora rynkowego detalicznych produktów podstawowych odzwierciedlają średnią znacznie zróżnicowanych rynków. Rynek książek, magazynów i gazet osiąga wysokie wyniki, rynki napojów bezalkoholowych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu osiągają wyniki średnie do wysokich, rynki leków wydawanych bez recepty oraz owoców i warzyw osiągają wyniki średnie do niskich, a rynek mięsa i produkty mięsne osiąga niskie wyniki. Tego rodzaju różnorodność może w pewnym stopniu wyjaśniać niejednolite wyniki w tym sektorze. Rynek mięsa i produktów mięsnych zajmuje 12. miejsce na 13 rynków towarów ocenianych w badaniu monitorującym rynek z 2015 r., a od pierwszego badania monitorującego rynek, które przeprowadzono w 2010 r., jest on jednym z rynków o najsłabszych wynikach. W 2013 r. jego wynik był niższy niż w 2012 r. (-2,1 pkt), do czego prawdopodobnie przyczynił się skandal związany z koniną, który pokazał, że oszuści korzystali z niedociągnięć systemu ze szkodą zarówno dla działających zgodnie z prawem przedsiębiorców, jak i dla konsumentów. Od 2013 r. wskaźnik MPI tego rynku wzrósł o 3,2 pkt, co wynikało ze zwiększonego zaufania, oczekiwań i porównywalności. Zaufanie nadal jest jednak niskie, a w porównaniu z 2013 r. wzrósł odsetek respondentów, którzy napotkali problemy. 33

35 W dniu 13 grudnia 2014 r. weszły w życie nowe unijne przepisy w zakresie etykietowania żywności 37. Stanowiły one podstawę prawną wprowadzenia obowiązku określenia państwa lub miejsca pochodzenia nieprzetworzonego mięsa wieprzowego, drobiowego, baraniego i koziego (w tym czasie przyjęto także właściwe przepisy wykonawcze) oraz opatrzenia produktów informacją z połączonych kawałków mięsa, a także ogólnie zaostrzyły zasady dotyczące praktyk wprowadzających w błąd. W maju 2013 r. Komisja przedstawiła również wniosek ustawodawczy 38, aby wzmocnić urzędowe kontrole w całym łańcuchu rolno-spożywczym, obejmujące publikację wyników poszczególnych podmiotów i ustanowienie systemów oceny, które umożliwiłyby konsumentom zapoznanie się z danymi na temat wyników detalistów, restauracji i innych przedsiębiorstw. Obecnie trwają negocjacje między współprawodawcami UE na temat tego wniosku. Przewiduje się, że po jego przyjęciu przepisy te przyczynią się do wzrostu zaufania konsumentów (chociaż nie dotyczy on konkretnie sektora mięsa). W tym samym czasie w ramach sieci na rzecz zwalczania fałszowania żywności, którą ustanowiono w 2013 r. w celu stworzenia ogólnoeuropejskiego mechanizmu zapewniającego szybką wymianę informacji między organami krajowymi a Komisją w razie podejrzeń dotyczących nieuczciwych praktyk, odnotowano wzrost liczby wymian informacji z 30 w 2013 r. do ponad 100 w 2015 r., co łącznie daje liczbę około 200 spraw od chwili ustanowienia tej sieci Towary (pół)trwałego użytku Sektor rynkowy towarów (pół)trwałego użytku obejmuje 4 rynki, na które przypada 3% 39 budżetu gospodarstw domowych konsumentów. Rynki te charakteryzują się zwykle niższą częstotliwością zakupów, ale wysoką częstotliwością używania produktów. W porównaniu z detalicznymi produktami podstawowymi generują one większe pojedyncze wydatki. Wykres 11: Towary (pół)trwałego użytku wyniki wydajności Produkty służące rozrywce Duże urządzenia gospodarstwa domowego Produkty elektroniczne Produkty z zakresu ICT +0,3 +2,8 Porównywalność 8,1 Średni MPI 84,1 +0,5 Zaufanie 7,7 +0,4 % budżetu gospodarstw domowych: 3% Oczekiwania 8,3 +1,0% % problemów 9,7% Szkoda 5,5 Wybór 8,3 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. 37 Rozporządzenie (UE) nr 1169/2011, Dz.U. L 304 z , s COM(2013) 265 final. 39 W tablicy wyników dla rynków konsumenckich z 2014 r. na sektor ten przypadało 12% wydatków gospodarstw domowych. Spadek tej liczby odzwierciedla fakt, że w 2015 r. badaniem nie objęto pięciu rynków należących do tego sektora, a mianowicie okularów i soczewek, małych urządzeń gospodarstwa domowego, mebli i wyposażenia, produktów do konserwacji oraz odzieży i obuwia. 34

36 Sektor towarów (pół)trwałego użytku w dalszym ciągu osiąga dobre wyniki Sektor ten osiąga najlepsze wyniki spośród sektorów towarów, a jego średni wskaźnik MPI plasuje się między środkowym a górnym kwartylem, podobnie jak w 2013 r., chociaż jego wartość również wzrosła od tego czasu o 2,8 pkt. Dobra wydajność sektora wynika z wysokiej wydajności rynków produktów służących rozrywce i dużych urządzeń gospodarstwa domowego. Wyniki wydajności rynku produktów elektronicznych plasują się między środkowym a górnym kwartylem, natomiast wyniki rynku produktów z zakresu ICT mieszczą się między dolnym a środkowym kwartylem, co daje mu 8. miejsce na 13 ocenianych rynków towarów. Sektor towarów (pół)trwałego użytku osiąga wysokie wyniki pod względem porównywalności oraz wyniki średnie do wysokich pod względem zaufania, oczekiwań i wyboru. Wyniki dotyczące porównywalności, zaufania i oczekiwań poprawiły się o jeden kwartyl od 2013 r. Sektor ten w dalszym ciągu uzyskuje jednak wyniki niskie do średnich za składnik problemy. Wysoka częstotliwość występowania problemów w tym sektorze może mieć związek z istotnością usług posprzedażnych i gwarancji prawnych dotyczących produktów. W grudniu 2015 r. Komisja opublikowała badanie dotyczące funkcjonowania gwarancji prawnych i handlowych na wybranych rynkach towarów (pół)trwałego użytku (w tym produktów elektronicznych, produktów z zakresu ICT i elektrycznych urządzeń gospodarstwa domowego), które wykazało, że istnieją możliwości zwiększenia wiedzy konsumentów na temat okresu obowiązywania gwarancji prawnej oraz informacji zapewnianych w tym zakresie przez sprzedawców 40. W badaniu stwierdzono również, że zasady dotyczące ciężaru dowodu w trakcie okresu obowiązywania gwarancji prawnej nie są dobrze rozumiane (zarówno przez konsumentów, jak i przez przedsiębiorców) ani właściwie stosowane 41. Wyniki te potwierdzają wnioski z akcji monitorowania stron internetowych, na których sprzedawana jest elektronika użytkowa 42, przeprowadzonej przez organy ochrony konsumentów. Stwierdziły one wówczas, że zasady przestrzegane są w niewielkim stopniu (54%). W 2015 r. organy egzekwowania prawa podjęły działania w celu skorygowania funkcjonowania tych stron internetowych oraz ukarania za naruszenia prawa Unii. W grudniu 2015 r. Komisja przyjęła wniosek w sprawie pełnej harmonizacji w całej UE zbioru najważniejszych przepisów prawa umów konsumenckich w zakresie umów sprzedaży towarów zawieranych przez internet lub w inny sposób na odległość. Dzięki niej przepisy UE dotyczące gwarancji prawnych stałyby się bardziej zrozumiałe i łatwiejsze do wyegzekwowania Na pytanie dotyczące tego, czy informacje zapewniane przez sprzedawców na temat gwarancji prawnej są zasadniczo jasne i przejrzyste oraz nie wprowadzają w błąd, odpowiedzi twierdzącej udzieliło jedynie 50% konsumentów w UE. Jeżeli chodzi o tajemniczych klientów, jedynie 42% z nich znalazło informacje udostępnione wraz z produktem lub otrzymało spontaniczną informację od sprzedawcy na temat długości bezpłatnego okresu obowiązywania gwarancji prawnej. 41 Komisja Europejska (2015), Consumer market study on the functioning of the legal and commercial guarantees for consumers in the EU, dostępne pod adresem: Wniosek dotyczący dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów zawieranych przez internet lub w inny sposób na odległość, COM(2015) 635 final. 35

37 Towary motoryzacyjne Sektor towarów motoryzacyjnych obejmuje 3 rynki związane ze zmotoryzowanym transportem osobistym: rynek nowych samochodów, rynek samochodów używanych i rynek paliw do pojazdów. Na rynki te przypada łącznie około 8% budżetu gospodarstw domowych. Wykres 12: Towary motoryzacyjne wyniki wydajności Nowe samochody Paliwa do pojazdów Samochody używane +2,8 Średni MPI 79,2 % budżetu gospodarstw domowych: 8% +0,2 +0,5 +4,8% Porównywalność 7,5 Zaufanie 6,8 % skarg 76,4% -0,1% % problemów 10,5% Szkoda 5,7 +0,4 Oczekiwania 7,8 Wybór 7,9 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Sektor towarów motoryzacyjnych w dalszym ciągu osiąga najsłabsze wyniki spośród rynków towarów. Wydajność tego sektora jest niska, a jego średni MPI plasuje się w poniżej dolnego kwartyla. Chociaż w 2013 r. został on również nisko oceniony, w sektorze tym odnotowano wówczas najwyższy wzrost wydajności spośród wszystkich sektorów towarów i usług w porównaniu z rokiem poprzednim. W latach następował dalszy wzrost, ale poziom wyjściowy był niski, a tempo wzrostu wolniejsze od tempa wzrostu w wielu innych sektorach. W 2015 r. składniki: wybór, porównywalność, zaufanie i oczekiwania w dalszym ciągu plasowały się poniżej dolnego kwartyla, podobnie jak w 2013 r. Wyniki wydajności w odniesieniu do składników problemy i szkody znalazły się między środkowym a dolnym kwartylem, co wskazuje na poprawę (w ujęciu względnym) wyników składnika problemy, które w 2013 r. plasowały się poniżej dolnego kwartyla. Wyniki sektora rynkowego w pełni odpowiadają wynikom na szczeblu poszczególnych rynków, ponieważ wydajność wszystkich trzech rynków jest niska. Rynek samochodów używanych jest na ostatnim miejscu spośród wszystkich 13 ocenianych rynków towarów, rynek nowych samochodów plasuje się na 10. miejscu, a rynek paliwa do pojazdów na 11. miejscu. Jeżeli chodzi o rynek samochodów używanych i rynek paliw do pojazdów, istnieją znaczne różnice między wskaźnikami MPI w państwach członkowskich zajmujących odpowiednio czołowe i ostatnie miejsca, co sugeruje, że warunki w całej UE są jednolite. W przypadku obu tych rynków istnieje wyraźny podział między państwami UE-15 a odnotowującymi niższe wyniki państwami UE-13. Jeżeli chodzi o rynek paliw do pojazdów, jego MPI wzrósł od 36

38 2013 r. o 4,2 pkt, co wynikało z poprawy wyników uzyskanych w przypadku takich składników, jak: porównywalność, zaufanie i oczekiwania. W marcu 2015 r. Komisja opublikowała badanie dotyczące funkcjonowania rynku samochodów używanych z perspektywy konsumenta 44, w którym skupiono się na praktykach dealerów i przestrzeganiu przez nich istniejących ram regulacyjnych, na zdolności konsumentów do podejmowania świadomych wyborów w oparciu o informacje, które otrzymują przed zakupem oraz w punkcie sprzedaży, a także na problemach, których doświadczają konsumenci. W badaniu potwierdzono, że duży odsetek konsumentów doświadczył problemów i poniósł znaczne szkody: dwie piąte (41%) wszystkich respondentów (konsumentów) zgłosiło, że w ciągu roku od nabycia samochodu używanego napotkało co najmniej jeden problem. Szacowana konsumentów wynikająca z problemów, które zaistniały w ciągu 1 roku od nabycia, wynosi 1,9 4,1 mld EUR, a średni koszt rozwiązania problemu 518 EUR. Jeden na pięciu respondentów, którzy złożyli skargę do przedsiębiorcy, nie otrzymał żadnej propozycji rozwiązania problemu, a jeden na czterech respondentów zgłosił, że miał do czynienia z nieuczciwymi praktykami handlowymi. W zaleceniach wynikających z badania podkreślono zatem konieczność lepszego egzekwowania istniejących przepisów przez państwa członkowskie. W ramach działań następczych w związku z badaniem Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich 45 zrealizowała w 2015 r. wspólny projekt dotyczący transgranicznych transakcji zakupu i rejestracji samochodów, w rezultacie którego między innymi opublikowano praktyczny przewodnik, który zawiera wskazówki dla konsumentów na użytek zawieranych przez nich transgranicznych transakcji zakupu samochodów Usługi z zakresu rekreacji Sektor rynkowy usług z zakresu rekreacji obejmuje 6 rynków, na które przypada 9% budżetu gospodarstw domowych. 44 Komisja Europejska (2015), Consumer market study on the functioning of the market for second-hand cars from a consumer perspective in the European Union, dostępne pod adresem: 45 Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich skupia Europejskie Centra Konsumenckie ze wszystkich 28 państw członkowskich oraz Norwegii i Islandii. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich popularyzuje wiedzę na temat praw konsumentów w UE i pomaga w rozstrzyganiu skarg dotyczących zakupów dokonanych w innym państwie należącym do sieci, podczas podróży lub w internecie. Więcej informacji jest dostępnych pod adresem: 46 W następstwie projektu opracowano również informacje dotyczące poszczególnych państw (arkusze informacyjne), które dotyczą zakupu samochodu w innym państwie członkowskim UE i jego rejestracji w państwach zamieszkania konsumentów. Sprawozdanie i arkusze dotyczące poszczególnych państw są dostępne pod adresem: 37

39 Wykres 13: Usługi z zakresu rekreacji wyniki wydajności Zakwaterowanie wakacyjne Usługi w zakresie kultury i rozrywki Usługi w zakresie sportu komercyjnego Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Kawiarnie, bary i restauracje Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online +0,2 Porównywalność 7,7 +0,4% +2,1 Średni MPI 81,8 +0,4 Zaufanie 7,4 % budżetu gospodarstw domowych: 9% +0,3 Oczekiwania 8,0 % problemów 7,4% Szkoda 5,2 Wybór 8,0 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Oceny usług z zakresu rekreacji wydawane przez konsumentów są pozytywne Wydajność tego sektora jest w dalszym ciągu dobra, ponieważ wszystkie wyniki średni MPI oraz wyniki wydajności dla składników: porównywalność, zaufanie, problemy,, oczekiwania i wybór plasują się powyżej górnego kwartyla. Na wydajność tego sektora rynkowego składają się wszystkie rynki, z wyjątkiem rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online. Rynek zakwaterowania wakacyjnego jest rynkiem usług o najwyższej wydajności spośród wszystkich 29 ba rynków usług; rynek usług w zakresie kultury i rozrywki znajduje się na 2. miejscu, zaś rynek usług w zakresie sportów komercyjnych i rynek wycieczek i wyjazdów zorganizowanych odpowiednio na 3. i 5. miejscu. Wspomniane cztery rynki są oceniane stosunkowo podobnie we wszystkich państwach członkowskich, a na wszystkich rynkach należących do tego sektora również odnotowano wzrost wydajności od 2013 r. Z kolei wyniki rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online w dalszym ciągu plasują się poniżej dolnego kwartyla, co daje mu 23. miejsce na 29 rynków usług. Jego wyniki poprawiły się nieznacznie od 2013 r. (o 1,3 pkt), co wynikało ze wzrostu wydajności w odniesieniu do składników zaufanie i porównywalność. Na tym rynku konsumenci przywiązują największą wagę do składnika zaufanie, jednak rynek nie osiąga dobrych wyników w tym zakresie. Dnia 25 listopada 2015 r. przyjęto nową dyrektywę w sprawie imprez turystycznych 47, która będzie stosowana od dnia 1 lipca 2018 r. Na mocy tej dyrektywy ochrona przewidziana w dyrektywie w sprawie zorganizowanych podróży z 1990 r. w odniesieniu do tradycyjnych wakacji zorganizowanych zostanie rozszerzona na tych konsumentów, którzy rezerwują inne formy łączonych usług turystycznych, takie jak wcześniej zorganizowane imprezy turystyczne, personalizowane podróże zorganizowane oraz powiązane usługi turystyczne. Oczekiwanym skutkiem tej nowej dyrektywy ma być ograniczenie szkód ponoszonych przez konsumentów o około 430 mln EUR rocznie dzięki wzmocnieniu praw dotyczących wymogów informacyjnych wobec podróżnych, bardziej przewidywalnym cenom, 47 Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG (Dz.U. L 326 z ). 38

40 wzmocnieniu praw dotyczących anulowania rezerwacji, wyraźnej identyfikacji strony odpowiedzialnej, wyjaśnieniu najważniejszych praw konsumentów (pomoc dla podróżnych w razie trudności) oraz gwarancji zwrotu pieniędzy i zapewnienia powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora wyjazdu zorganizowanego. W 2015 r. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich opublikowała sprawozdanie na temat problemów dotyczących produktów i porad dla konsumentów w zakresie timeshare, ponieważ Sieć w dalszym ciągu regularnie otrzymuje skargi dotyczące wakacji zorganizowanych lub wakacji na zasadach timeshare (2 000 skarg, co stanowi 5% wszystkich skarg w 2015 r.) 48. Coraz większa liczba usług z zakresu reakcji jest sprzedawana w internecie i coraz więcej konsumentów w coraz większym stopniu opiera się na narzędziach porównawczych (strony internetowe, aplikacje), aby porównywać produkty i usługi pod kątem ich cen, jakości i innych parametrów. W praktyce większość narzędzi porównawczych funkcjonuje w sektorach podróży i zakwaterowania. W marcu 2015 r. Komisja opublikowała wyniki dwóch badań dotyczących funkcjonowania narzędzi porównawczych i opinii na temat hoteli z punktu widzenia konsumenta, w których zidentyfikowano przypadki braku zgodności z istniejącymi przepisami (np. z dyrektywą 2005/29/WE dotyczącą nieuczciwych praktyk handlowych lub z dyrektywą 2011/83/WE dotyczącą praw konsumentów). Aby ułatwić egzekwowanie przepisów, dnia 25 maja 2016 r. służby Komisji opublikowały zaktualizowane wytyczne dotyczące stosowania dyrektywy dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych 49. W tym samym dniu opublikowano również kluczowe zasady dotyczące narzędzi porównawczych 50. Organizacje, które poparły te zasady, zgodziły się na ich rozpowszechnienie i wdrożenie lub wsparcie ich wdrożenia przez podmioty obsługujące narzędzia porównawcze Usługi z zakresu ubezpieczeń Sektor rynkowy usług z zakresu ubezpieczeń obejmuje 3 rynki, a przypada na niego 2% budżetu gospodarstw domowych. Sektor ten opiera się na konieczności zarządzania ryzykiem przez konsumentów i ma bardziej użytkowy charakter od niektórych pozostałych sektorów Dokument roboczy służb Komisji Wytyczne w sprawie wdrożenia/stosowania dyrektywy 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych, SWD(2016) 163 final

41 Wykres 14: Usługi z zakresu ubezpieczeń wyniki wydajności Ubezpieczenia pojazdów Ubezpieczenia domu +3,2 Średni MPI 79,6 % budżetu gospodarstw domowych: 2% Prywatne ubezpieczenia na życie +0,3 Porównywalność 7,3 +0,6 Zaufanie 7,1 +0,4 Oczekiwania 7,7-0,4% % problemów 5,5% Szkoda 6,2 Wybór 7,8 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Usługi z zakresu ubezpieczeń charakteryzują się stosunkowo wysoką szkodą konsumenta. W ujęciu całościowym ten sektor rynkowy uzyskuje dosyć dobre wyniki, a jego średni MPI i wyniki wydajności w odniesieniu do porównywalności, zaufania i wyboru mieściły się między środkowym a górnym kwartylem, zarówno w 2013 r., jak i w 2015 r. Chociaż wyniki wydajności w odniesieniu do szkody plasują się poniżej dolnego kwartyla, odsetek konsumentów, którzy doświadczyli problemów, jest niższy niż w innych sektorach. Nie jest to zaskakujące, ponieważ problemy pojawiają się zazwyczaj wyłącznie w przypadku roszczeń, w związku z czym możliwość wystąpienia problemu jest mniejsza niż na innych rynkach; problemy dotyczące ubezpieczeń pociągają jednak za sobą zwykle większą szkodę w porównaniu z innymi rynkami usług. Ogólnie dobre wyniki tego sektora wynikają z dużej wydajności rynku ubezpieczeń pojazdów i średniej do dużej wydajności rynku ubezpieczeń domu. Rynek prywatnych ubezpieczeń na życie zajmuje natomiast 22. miejsce na 29 rynków usług. Podobnie jak w przypadku całego sektora, w porównaniu ze średnią dla rynku usług odsetek konsumentów na tym rynku, którzy napotkali problemy, jest niższy, ale poziom szkody jest wyższy; co więcej, wyniki tego rynku w zakresie porównywalności, zaufania, oczekiwań i wyboru są poniżej średniej. Rynek ubezpieczeń jest rynkiem, który charakteryzuje się często złożonymi produktami i na którym może występować wiele problemów dotyczących informacji i nierównego traktowania konsumentów, co ogranicza użyteczność umów ubezpieczenia i korzyści dla konsumentów wynikających z konkurencji. W ostatnich latach konsumenci ponosili znaczne szkody w związku ze sprzedażą bardzo złożonych i niewłaściwych produktów ubezpieczeniowych. Szczególną uwagę należy zwrócić na przejrzystość i porównywalność produktów ubezpieczeniowych, a także ograniczoną możliwość nabywania takich produktów za granicą. Po wdrożeniu dyrektywy 2016/97/WE w sprawie dystrybucji ubezpieczeń wymogi informacyjne w poszczególnych kanałach dystrybucji ubezpieczeń zostaną zaostrzone. Ponadto Komisja rozpoczęła badanie, aby sprawdzić, na ile skutecznie środki zaradcze pomagają konsumentom w podejmowaniu lepszych decyzji oraz na ile konsumenci są zainteresowani nabywaniem produktów ubezpieczeniowych ze granicą oraz wykazują taką gotowość. Badanie pomoże również w ocenie potencjalnych korzyści dla konsumentów, które może przynieść lepiej funkcjonujący rynek ubezpieczeń, oraz wskaże konkretne warianty polityki, które wzmocnią pozycję konsumentów. W opracowanej przez Komisję zielonej księdze w sprawie detalicznych usług finansowych z dnia 10 grudnia 2015 r. (COM(2015) 40

42 630 final) również przeanalizowano sposoby pobudzenia działalności transgranicznej w coraz bardziej cyfrowym otoczeniu Transport publiczny Sektor rynkowy transportu obejmuje trzy rynki, z których każdy ma związek z transportem osobowym i charakteryzuje się różną częstotliwością użytkowania. Na rynek ten przypada średnio 1% budżetu gospodarstw domowych. Wykres 15: Transport publiczny wyniki wydajności Usługi przewozów lotniczych Usługi przewozu tramwajami, autobusami lokalnymi i metrem +4,1 Średni MPI 78,9 % budżetu gospodarstw domowych: 1% Usługi przewozu koleją +0,4 Porównywalność 7,6 +0,6 Zaufanie 7,5 +0,6 Oczekiwania 7,8-0,3% % problemów 12,2% Szkoda 5,8 Wybór 7,0 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Wyniki dla tego sektora rynkowego są zróżnicowane. W 2013 r. średni MPI mieścił się między środkowym a górnym kwartylem. Od 2013 r. nastąpiła poprawa wyników zarówno w odniesieniu do składnika porównywalność, jak i w odniesieniu do składnika zaufanie, a obecnie ocenia się, że sektor transportu publicznego charakteryzuje się w tym względzie wysoką wydajnością. Uzyskuje on również wydajność średnią do wysokiej w odniesieniu do oczekiwań i szkody. Stosunkowo wysoki odsetek konsumentów napotkał jednak problemy w tym sektorze. Sektor transportu publicznego charakteryzuje się ograniczonym wyborem i istotnymi różnicami między państwami członkowskimi w zakresie usług transportu kolejowego i miejskiego. Problemem dla sektora rynkowego transportu jest wybór, ponieważ wydajność sektora w odniesieniu do tego składnika jest niska. Chociaż wybór dostawców usług przewozów lotniczych jest oceniany powyżej średniej UE dla rynków usług, wyniki dla usług przewozu koleją i lokalnego transportu publicznego plasują się poniżej średniej unijnej. Z drugiej strony w przypadku rynku usług przewozu koleją i rynku lokalnego transportu publicznego składnik wybór jest uważany za mniej istotny niż inne zmienne, takie jak zaufanie, oczekiwania oraz ogólna. Zróżnicowanie wyników w tym sektorze rynkowym odzwierciedla różnice między poszczególnymi rynkami wchodzącymi w jego skład: rynek usług przewozów lotniczych ma wysoką wydajność, co daje mu 4. miejsce na 29 rynków usług, i konsekwentnie osiąga wysokie wyniki we wszystkich państwach członkowskich. W szczególności wyniki tego rynku są dobre w odniesieniu do składnika zaufanie, do którego konsumenci przykładają szczególnie dużą wagę. Co interesujące, w porównaniu ze średnią dla rynku usług odsetek konsumentów na rynku usług przewozów lotniczych, którzy napotkali problemy, jest niższy, a poziom szkody jest średni. W kontekście transgranicznym liczba skarg konsumentów w tym 41

43 sektorze jest jednak w dalszym ciągu znaczna: w 2015 r. 22% wszystkich skarg skierowanych do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich dotyczyło usług przewozów lotniczych (36% dotyczyło transportu ogółem). Rynek usług przewozu tramwajami, autobusami lokalnymi i metrem 51 plasuje się na 15. miejscu na 29 rynków usług objętych badaniem. Wartości MPI dla tego rynku znacznie różnią się w poszczególnych państwach członkowskich oceny są korzystniejsze w państwach UE- 13 oraz wyraźnie poniżej średniej unijnej w Europie Południowej. Wydajność rynku usług przewozu koleją 52 jest niska zajmuje on 24. miejsce spośród wszystkich ocenianych rynków usług. Jego wydajność wzrosła jednak o 5,1 pkt od 2013 r. poprawę odnotowano w szczególności w Polsce, w Portugalii i na Węgrzech. Istnieją znaczne różnice między poszczególnymi państwami wyniki tego rynku są szczególnie niskie w Bułgarii, Chorwacji i Rumunii. W praktyce różnica MPI między najwyższymi a najniższymi wynikami państw UE w zakresie tego rynku wynosi aż 27 punktów. Cypr jest jedynym państwem, w przypadku którego MPI spadł zarówno w odniesieniu do rynku usług przewozów lotniczych, jak i w odniesieniu do rynku usług przewozu tramwajami, autobusami lokalnymi i metrem 53. Spadek MPI był znaczny na obu rynkach (odpowiednio 3,8 i 6 pkt). Wspomniana powyżej dyrektywa w sprawie imprez turystycznych zapewni poprawę informacji przekazywanych konsumentom przy nabywaniu przez nich łączonych usług turystycznych oraz wzmocni ochronę pasażerów w razie kłopotów. Przedstawione przez Komisję w 2013 r. wnioski dotyczące przeglądu praw pasażerów linii lotniczych 54, które nadal są w fazie negocjacji międzyinstytucjonalnych, mają na celu zapewnienie lepszej ochrony konsumentów w razie opóźnionych lub odwołanych lotów Usługi użyteczności publicznej Sektor rynkowy usług użyteczności publicznej obejmuje 4 rynki, które oferują usługi o charakterze niezbędnym i które w wielu państwach charakteryzują się ograniczoną liczbą dostawców. Z usług wchodzących w skład tego sektora korzysta się codziennie lub często; przypada na nie 5% budżetu gospodarstw domowych. 51 W przypadku Cypru, Malty i Luksemburgu rynek ten obejmuje jedynie usługi przewozu lokalnym autobusem. 52 Na Cyprze i Malcie nie świadczy się usług przewozu koleją, w związku z czym nie zostały one uwzględnione w tej analizie. 53 Dotyczy to usług przewozu lokalnym autobusem. 54 COM(2013) 130 final. 42

44 Wykres 16: Usługi użyteczności publicznej wyniki wydajności Usługi pocztowe Usługi dostaw gazu +3,4 Średni MPI 77,2 % budżetu gospodarstw domowych: 5% Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +0,3 +0,5 +0,5 Porównywalność 6,9 Zaufanie 7,1 Oczekiwania 7,8-0,6% % problemów 9,7% Szkoda 5,9 Wybór 6,8 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Zarówno w 2013 r., jak i w 2015 r. średni MPI plasował się między dolnym a środkowym kwartylem. Wydajność poszczególnych rynków jest skrajnie różna wydajność rynków usług pocztowych i usług dostaw gazu mieści się między środkowym a górnym kwartylem, natomiast w przypadku rynków usług zaopatrzenia w wodę i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej plasuje się ona poniżej dolnego kwartyla. Wydajność całego sektora mierzona poszczególnymi składnikami jest również bardzo niejednolita. Wyniki wydajności w odniesieniu do zaufania, problemów i oczekiwań w dalszym ciągu mieszczą się między środkowym a górnym kwartylem. Wydajność sektora usług użyteczności publicznej w odniesieniu do szkody jest niska do średniej, przy czym wyniki wydajności w odniesieniu do dwóch składników (porównywalność i wybór) plasują się poniżej dolnego kwartyla, co może mieć związek z ograniczoną liczbą dostawców lub sytuacjami lokalnego monopolu występującymi na niektórych z tych rynków. Rynek energii elektrycznej w dalszym ciągu nie zaspokaja w dostatecznym stopniu oczekiwań konsumentów Jeżeli chodzi o poszczególne rynki wchodzące w skład tego sektora, rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej zajmuje 26. miejsce na 29 rynków usług objętych badaniem. W latach jego wydajność wzrosła o 3,8 pkt, a sytuacja poprawiła się w odniesieniu do większości składników. Wyniki w odniesieniu do wszystkich składników wszystkich 29 ba rynków usług są jednak poniżej średniej unijnej. Istnieje również znaczna różnica pod względem MPI (34,1 pkt) między najwyższym (w Luksemburgu) a najniższym (w Bułgarii) wynikiem państwa UE w zakresie tego rynku, a wydajność rynku jest raczej niższa w Europie Wschodniej, a szczególnie w Europie Południowej. Wydajność rynku usług dostaw gazu jest z kolei średnia do wysokiej, co daje temu rynkowi 14. miejsce spośród wszystkich rynków usług. MPI tego rynku wzrosło od 2013 r. aż o 4,5 pkt. Najniższe wyniki w zakresie MPI dla tego rynku które w Europie Południowej są zazwyczaj poniżej średniej unijnej odnotowano w Hiszpanii, Chorwacji i we Włoszech. Zarówno w przypadku rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, jak i w przypadku rynku usług dostaw gazu konsumenci uznają składnik wybór za stosunkowo mniej istotny niż pozostałe składniki, takie jak zaufanie, oczekiwania i ogólna. W lutym 2015 r. Komisja w nowym składzie przyjęła strategię ramową na rzecz utworzenia takiej unii energetycznej, w której obywatele ponosiliby odpowiedzialność za transformację 43

45 energetyki, korzystaliby z nowych technologii w celu zmniejszenia ponoszonych opłat, czynnie uczestniczyliby w rynku, a konsumenci wymagający szczególnego traktowania byliby objęci ochroną. Dziewięć miesięcy później Komisja opublikowała sprawozdanie na temat stanu unii energetycznej, w którym opisano postępy poczynione w kierunku osiągnięcia celów strategii i które uzupełniały arkusze dotyczące poszczególnych państw. W arkuszach wykorzystano dane z poprzednich tablic wyników dla rynków konsumenckich, aby uzupełnić ocenę stanu liberalizacji i poziomu cen na każdym rynku krajowym. Określono w nich także kwestie ubóstwa energetycznego, które jest szczególnie dotkliwe w Bułgarii, Chorwacji, na Cyprze, w Grecji, na Litwie, w Rumunii, na Węgrzech i we Włoszech. Przy tej samej okazji opublikowano również dokument roboczy służb Komisji 55 poświęcony zasadniczym kwestiom, z którymi mają do czynienia konsumenci przy zawieraniu transakcji na rynkach energii, oraz przedstawiający dane, którymi Komisja będzie się kierować podczas przeglądu najważniejszych przepisów w 2016 r. Kwestie, którymi należy się zająć, obejmują konieczność częstego informowania o faktycznej konsumpcji 56, poprawę przejrzystości rachunków za energię elektryczną 57 i porównywalność ofert z zakresu dostaw energii elektrycznej 58, a także zbudowanie zaufania do twierdzeń dotyczących ekologiczności energii 59. Komisja oceni również wykonywanie istniejących praw konsumentów energii. Rynek usług pocztowych osiąga wysokie wyniki w zakresie zaufania, ale musi dostosować się do intensywniejszego handlu elektronicznego, w tym w wymiarze transgranicznym. Podobnie jak rynek usług dostaw gazu, rynek usług pocztowych jest rynkiem o wydajności od średniej do wysokiej. W porównaniu z innymi rynkami usług odsetek konsumentów na rynku usług pocztowych, którzy napotkali problemy, jest wyższy, a liczba zgłaszanych szkód jest niższa. Wyniki w odniesieniu do składników zaufanie i oczekiwania są powyżej średniej, ale wyniki w odniesieniu do składników wybór i porównywalność są poniżej średniej dla rynków usług. Chociaż Cypr i Litwa nie należą do państw, w których ten rynek ma najniższą wydajność, odnotowały one spadek MPI od 2013 r. W ogólnym ujęciu wydajność rynku w Europie Wschodniej jest dobra, a jego średnia wydajność jest powyżej średniej w porównaniu zarówno ze średnią dla tego rynku w państwach UE-28, jak i ze średnią rynków usług w regionie Europy Wschodniej. 55 Dokument roboczy służb Komisji dotyczący trendów konsumenckich w dziedzinie energii w latach (SWD(2015) 249 final) jest dostępny pod adresem: Dokument ten oparto na najważniejszych wynikach drugiego badania rynków konsumenckich w zakresie funkcjonowania detalicznych rynków energii elektrycznej z perspektywy konsumentów w UE, które ma zostać opublikowane w 2016 r., oraz na związanych z energią wynikach badania słabej pozycji konsumentów na kluczowych rynkach w UE (dostępne pod adresem: 56 Wyniki drugiego badania rynków konsumenckich w zakresie funkcjonowania detalicznych rynków energii elektrycznej z perspektywy konsumentów w UE wskazują, że 11% respondentów ze wszystkich państw UE- 28 doświadczyło problemów związanych z szacowanym zużyciem energii elektrycznej (np. z błędnymi oszacowaniami). 57 Zob. sekcja dotycząca składnika porównywalność. 58 Test behawioralny zawarty w badaniu pokazuje, że jeżeli struktura cenowa ofert dotyczących dostawy energii elektrycznej jest złożona, respondenci mają większe trudności z identyfikacją i wyborem najtańszej oferty. Wniosek ten potwierdza badanie na temat słabej pozycji konsumentów na najważniejszych rynkach (dostępne pod adresem: 59 Około 34% respondentów badania stwierdziło, że akcje reklamowe organizowane przez dostawców energii elektrycznej zawierają nieprawdziwe informacje, wprowadzają w błąd lub pomijają istotne informacje. 44

46 W listopadzie 2015 r. Komisja opublikowała sprawozdanie w sprawie stosowania dyrektywy o usługach pocztowych 60. Konkurencja na rynku listów rozwija się wolno pomimo pełnego otwarcia rynku w całej UE w 2013 r. W całej UE stale spada również liczba listów w związku z coraz częstszym zastępowaniem ich przez środki komunikacji elektronicznej. Rynki paczek prosperują natomiast coraz lepiej, co wynika z dynamicznego rozwoju krajowego i transgranicznego handlu elektronicznego. W sprawozdaniu stwierdzono, że zasadniczo oba najważniejsze cele europejskiej polityki pocztowej, tj. zapewnienie minimalnego zakresu usług o określonej jakości i po przystępnych cenach dla wszystkich użytkowników oraz otwarcie rynku na uczciwych zasadach konkurencji, zostały w dużej mierze osiągnięte, ale utrzymują się obawy co do transgranicznego rynku paczek, do których Komisja zobowiązała się odnieść w kontekście strategii jednolitego rynku cyfrowego, przyjmując dnia 25 maja 2016 r. wniosek w sprawie rozporządzenia 61, aby poprawić przejrzystość cen i nadzór regulacyjny nad transgranicznym dostarczaniem paczek. Wydajność rynku usług zaopatrzenia w wodę w państwach UE-28 nie jest jednolita Rynek usług zaopatrzenia w wodę jest rynkiem o niskiej wydajności i zajmuje 25. miejsce na 29 rynków usług, osiągając niskie wyniki w zakresie składników porównywalność i wybór. Jest to rynek, którego MPI istotnie różni się w poszczególnych państwach członkowskich, przy czym niższe wyniki odnotowuje się w Europie Południowej i Wschodniej Telekomunikacja Sektor rynkowy telekomunikacji obejmuje 4 rynki, a przypada na niego 3% budżetu gospodarstw domowych. Sektor ten charakteryzuje podejście oparte na abonamencie, stosunkowo ograniczona liczba dostawców oraz codzienne użytkowanie opłacane zwykle poprzez comiesięczne opłaty. Sektor ten jest dosyć jednorodny, jeżeli chodzi o wydajność wyniki wszystkich czterech rynków mieszczą się między środkowym a dolnym kwartylem. Wykres 17: Telekomunikacja wyniki wydajności Abonamenty telewizyjne Usługi dostępu do internetu Usługi telefonii stacjonarnej Usługi telefonii komórkowej +3,0 Średni MPI 77,3 % budżetu gospodarstw domowych: 3% +0,3 +0,5 +0,5 Porównywalność 7,4 Zaufanie 6,9 Oczekiwania 7,7 +0,1% % problemów 17,4% Szkoda 5,7 Wybór 7,4 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Sektor telekomunikacji charakteryzuje się różną wydajnością w przypadku poszczególnych składników. Chociaż wyniki wydajności w odniesieniu do zaufania, oczekiwań i wyboru Wniosek dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie transgranicznych usług doręczania paczek, COM(2016) 285 final. 45

47 mieściły się między środkowym a dolnym kwartylem zarówno w 2013 r., jak i w 2015 r., sektor osiąga lepsze wyniki wydajności w odniesieniu do porównywalności i szkody, które plasują się między środkowym a górnym kwartylem, oraz gorsze wyniki wydajności w odniesieniu do składnika problemy, które nadal utrzymują się poniżej dolnego kwartyla. Ze względu na ten ostatni składnik jest to sektor, w którym ogólna konsumenta jest największa. Wielu konsumentów napotyka problemy na rynkach telekomunikacji Rynek usług telefonii stacjonarnej zajmuje 20. miejsce na 29 rynków usług. Odsetek konsumentów na tym rynku, którzy napotkali problemy, jest stosunkowo wysoki wzrósł on również w latach a wyniki w odniesieniu do wyboru, porównywalności i zaufania plasują się poniżej średniej. Rynek uzyskał wyniki wyższe niż średnia unijna w regionie Europy Wschodniej, a najniższe wyniki odnotowano w Chorwacji, Hiszpanii i we Włoszech. Rynek usług telefonii komórkowej zajmuje 21. miejsce, tuż za rynkiem usług telefonii stacjonarnej. Także na tym rynku wzrósł odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy. Wydajność rynku jest niejednolita w poszczególnych państwach, a różnica między najwyższym (w Luksemburgu) a najniższym (w Hiszpanii) MPI wynosi aż 24,7 pkt. W ogólnym ujęciu wynik rynku w odniesieniu do składnika zaufanie jest raczej niski. Rynek usług dostępu do internetu zajmuje 19. miejsce na 29 rynków usług, zbliżone do miejsc obu rynków usług telefonicznych, o których mowa powyżej. MPI tego rynku wzrosło od 2013 r. o 3,9 pkt. Co więcej, odsetek konsumentów na rynku usług dostępu do internetu, którzy napotkali problemy, również utrzymuje się powyżej średniej. Istnieją znaczne różnice w wydajności rynku między poszczególnymi państwami MPI jest wyższy w Europie Zachodniej (w szczególności w Luksemburgu, Niemczech i Francji), a niższy w regionach północnych i południowych (najniższe wyniki odnotowano w Hiszpanii i Chorwacji). MPI w odniesieniu do rynku abonamentów telewizyjnych jest zbliżone do MPI dla pozostałych rynków, o których mowa powyżej, i zajmuje 17. miejsce; od 2013 r. na rynku tym odnotowano w dużej mierze podobne zmiany i problematyczne kwestie. Rynek ten jest najbardziej wydajny w Austrii (gdzie MPI wzrósł o 13 pkt od 2013 r.), w Luksemburgu i w Niemczech, podczas gdy w Chorwacji i w Hiszpanii wydajność rynku plasuje się na przeciwległy krańcu skali. We wrześniu 2013 r. Komisja przyjęła pakiet legislacyjny dotyczący łączności na całym kontynencie 62, którego celem jest wyeliminowanie z rynku opłat roamingowych najpóźniej do 2016 r., zapewnienie neutralności sieci, a także poszerzenie wyboru dostawców usług telekomunikacyjnych dla konsumentów oraz wzmocnienie praw konsumentów, w szczególności w zakresie przejrzystości umów na usługi telefoniczne i dostawę internetu oraz ułatwienia zmiany dostawcy lub umów. Chociaż w 2015 r. współprawodawcy osiągnęli porozumienie, aby podjąć działania na rzecz osiągnięcia dwóch pierwszych celów (przy czym pobieranie detalicznych opłat roamingowych nie zostanie zakończone do 2017 r.), nie odnieśli się do ostatniego celu, który zostanie ponownie oceniony w kontekście przeglądu usług telekomunikacyjnych zapowiedzianego na 2016 r. w strategii jednolitego rynku cyfrowego. 62 Komunikat w sprawie jednolitego rynku telekomunikacyjnego, COM(2013) 634 final, 46

48 Usługi bankowe Na sektor rynkowy usług bankowych, który obejmuje 4 rynki, przypada jedynie 0,2% średniego budżetu gospodarstw domowych 63. Sektor ten jest jednak bezpośrednio związany z finansami i dochodami konsumentów, w związku z czym odgrywa znacznie ważniejszą rolę, niż może na to wskazywać jego udział w budżecie. Wykres 18: Usługi bankowe wyniki wydajności Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Rachunki bankowe +4,4 Średni MPI 76,2 % budżetu gospodarstw domowych: 0,2% Kredyty hipoteczne Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe +0,4 Porównywalność 6,8 +0,7 Zaufanie 6,8 +0,6 Oczekiwania 7,4-1,9% % problemów 9,5% Szkoda 6,1 Wybór 7,5 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Sektor usług bankowych w dalszym ciągu jest sektorem o najniższej wydajności z punktu widzenia konsumenta. Wydajność tego sektora jest niska w wielu aspektach w 2013 r. i 2015 r. jego średni MPI, a wyniki w odniesieniu do takich składników, jak: porównywalność, zaufanie, i oczekiwania pod względem wydajności są lepsze jedynie w przypadku składnika wybór (wyniki pomiędzy środkowym a trzecim kwartylem) i składnika problemy (wyniki pomiędzy środkowym a trzecim kwartylem ). Rynek kredytów hipotecznych jest drugim w kolejności najgorzej ocenianym rynkiem spośród wszystkich 29 rynków usług. Przyczyną niskiej wydajności są wyniki rynku kredytów hipotecznych oraz rynku produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur 64 i papierów wartościowych wyniki wydajności obu tych rynków plasują się w dolnym kwartylu. Rynek kredytów hipotecznych jest drugim w kolejności najgorszej ocenianym rynkiem spośród wszystkich 29 rynków usług, chociaż jego MPI zwiększyło się o 3,4 pkt dzięki poprawie wyników w odniesieniu do porównywalności, zaufania i oczekiwań. Wyniki w odniesieniu do wszystkich tych składników są jednak poniżej średniej międzyrynkowej. Chociaż liczba konsumentów, którzy napotkali problemy, jest mniejsza, niż wynosi średnia dla wszystkich 29 rynków usług, odsetek ten wiąże się z wysokim poziomem szkody. Istnieją istotne różnice między poszczególnym państwami najwyższy wynik odnotowano w Finlandii (83,3), a najniższy w Hiszpanii (59,6). Spośród państw UE-28 najwyższą wydajność rynku odnotowuje się w państwach północnych, a od 2013 r. odnotowano znaczną poprawę wyników na Węgrzech i w Austrii (odpowiednio o 15 i 9,9 pkt). 63 Wynika to głównie z faktu, że w przypadku rynku pożyczek, kredytów i kart kredytowych oraz rynku kredytów hipotecznych uwzględniono jedynie opłaty związane z pożyczkami. 64 Badanie konsumenckie było poświęcone prywatnym planom emerytalnym, tj. sytuacjom, w których osoby fizyczne niezależnie nabywają plany i wybierają istotne aspekty zawieranych ustaleń. 47

49 Jeżeli chodzi o ogólną wartość MPI, rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych jest trzecim w kolejności najgorzej ocenianym rynkiem usług. Zmiany na tym rynku są podobne do zmian opisanych w odniesieniu do rynku kredytów hipotecznych i spowodowały one wzrost MPI o 4 pkt od 2013 r. Wydajność rynku jest najwyższa w Europie Zachodniej, a najwyższe wyniki na poziomie poszczególnych państw odnotowano na Malcie, w Luksemburgu i w Austrii. Właśnie w Austrii, a także na Węgrzech i w Rumunii odnotowano również największy wzrost MPI (odpowiednio o 14,4, 11,6 i 9,1 pkt). Rynki rachunków bankowych oraz pożyczek, kredytów i kart kredytowych wykazują największy wzrost wydajności ze wszystkich rynków usług objętych badaniem Rynek rachunków bankowych osiąga wyniki wydajności plasujące się między dolnym a środkowym kwartylem, co daje mu 16. miejsce spośród wszystkich rynków usług. W porównaniu z 2013 r. odnotowano duży wzrost MPI (5,1 pkt) oraz poprawę wyników w odniesieniu do porównywalności, zaufania i oczekiwań, jednak wyniki w odniesieniu do wszystkich tych składników są zasadniczo nadal poniżej średniej dla rynków usług. Wybór oceniono z kolei na powyżej średniej. Państwami, w których konsumenci najlepiej ocenili ten rynek, są Łotwa, Luksemburg i Francja, podczas gdy najniższe wyniki odnotowano w Hiszpanii i na Cyprze; różnica między najwyższym a najniższym wynikiem jest znaczna. Państwami, w których odnotowano największą poprawę wydajności rynku w porównaniu z 2013 r., są: Austria (+14,6 pkt), Węgry (+10,5 pkt) i Irlandia (+10,5 pkt). Wydajność rynku pożyczek, kredytów i kart kredytowych jest natomiast średnia do wysokiej. Rynek ten zajął 10. miejsce na 29 rynków usług objętych badaniem i otrzymał najwyższe wyniki spośród rynków sektora bankowości. Co więcej, w latach jego wydajność wzrosła aż o 5,2 pkt. Wzrost ten dotyczy prawie wszystkich składników (porównywalności, zaufania, oczekiwań i problemów). Najwyższe wyniki w zakresie MPI uzyskano na Malcie, we Francji i w Austrii, a najniższą wydajność rynku odnotowano w Hiszpanii, na Cyprze i w Chorwacji. W odniesieniu do usług bankowych konsumenci mają wiele obaw, a ich pozycja jest słaba. Zaufanie konsumenta jest warunkiem wstępnym rozwoju europejskiego rynku detalicznych usług finansowych, który nie może prawidłowo prosperować, dopóki konsumenci nie zrozumieją i nie zaczną porównywać usług finansowych oraz dopóki nie otrzymają odpowiedniej ochrony. W 2016 r. wejdzie w życie kilka kluczowych aktów prawnych, które poprawią sytuację konsumentów między innymi dzięki zapewnieniu lepszej dostępności bardziej przejrzystych i porównywalnych informacji przed zawarciem umowy, co ułatwi konsumentom wybór produktów, które są najlepiej dostosowane do ich potrzeb. Do aktów tych należą: dyrektywa o kredycie hipotecznym 65, rozporządzenie w sprawie dokumentów zawierających kluczowe informacje pomocne dla konsumentów nabywających detaliczne produkty zbiorowego inwestowania 66, oraz dyrektywa dotycząca rachunków płatniczych 67, która ułatwia również zmianę dostawcy usług płatniczych i zapewnia każdemu obywatelowi Unii prawo dostępu do podstawowych usług świadczonych w ramach rachunków płatniczych. W 2015 r. przyjęto również rozporządzenie w sprawie opłat interchange w odniesieniu do transakcji płatniczych 65 Dz.U. L 60 z Dz.U. L 352 z Dz.U. L 257 z

50 realizowanych w oparciu o kartę 68 górny pułap tych opłat zostanie ustalony pod koniec 2016 r. Chociaż w ostatnich latach podjęto wiele działań ustawodawczych, wyniki badania monitorującego rynek wskazują, że w następstwie kryzysu finansowego konsumenci nadal negatywnie postrzegają te rynki. Istnieją również dowody na to, że przedsiębiorstwa nie przestrzegają przepisów, co potwierdza, jak ważne jest skuteczne egzekwowanie wszystkich stosownych przepisów 69. Skuteczne egzekwowanie przepisów jest tym ważniejsze, że pozycja konsumenta jest szczególnie słaba w sektorze finansowym, w którym złożoność ofert i postanowień umownych stanowi wyzwanie dla wielu konsumentów. Wielu z nich nie zna warunków swoich umów z bankami oraz ma trudności z odczytywaniem rachunków i zawiadomień od banków oraz nie porównuje ofert dotyczących produktów 70. Dlatego też środkom ustawodawczym muszą towarzyszyć działania służące egzekwowaniu przepisów wymierzone przeciwko nieuczciwym postanowieniom umownym i praktykom handlowym, a także ciągłe działania na rzecz poszerzania wiedzy, takie jak kampanie zorganizowane przez Komisję na Cyprze, na Malcie, w Irlandii i w Hiszpanii w 2014 r. oraz w Austrii i w Republice Czeskiej w 2015 r. w celu przekazania konsumentom informacji o prawach przysługujących im na mocy dyrektywy o kredycie konsumenckim. 68 Dz.U. L 123 z Na przykład w wyniku akcji kontrolnej UE przeprowadzonej w marcu 2014 stwierdzono, że na ponad 20% stron internetowych objętych badaniem w 11 państwach członkowskich konsumenci nie otrzymali odpowiednich informacji o produkcie w przypadku kredytów konsumenckich. Komisja przeprowadziła również postępowanie w sprawie uchybienia zobowiązaniom państwa członkowskiego w związku z nieuczciwymi postanowieniami zawartymi w umowach na usługi świadczone w ramach tego sektora. 70 Komisja Europejska (2016). Study on consumer vulnerability across key markets in the European Union, dostępne pod adresem: 49

51 3.5. Ocena poszczególnych składników rynków W poniższych sekcjach przedstawiono wyniki w zakresie poszczególnych składników MPI na szczeblu UE, uśrednione dla wszystkich rynków i dla wszystkich państw. Odpowiedzi zebrano na jedenastopunktowej skali o zakresie 0 10, chyba że określono inaczej Porównywalność Zdolność zrozumienia i porównania różnych ofert jest niezbędna, aby konsumenci byli w stanie dokonywać świadomych wyborów. Złożoność i brak przejrzystości właściwości produktów, cen oraz strategii marketingowych mogą utrudniać konsumentom porównywanie produktów w poszukiwaniu najlepszej oferty, co powoduje szkodę konsumenta na szczeblu jednostkowym, ale także ogranicza rywalizację między konkurentami i tym samym zmniejsza ogólną efektywność gospodarczą. Różnice w porównywalności między rynkami towarów i usług są coraz mniejsze Średni wynik w odniesieniu do porównywalności dla wszystkich rynków wynosi 7,5 (na 10), ale podobnie jak w wynikach poprzedniej tablicy wynik dla rynków towarów (7,9) jest lepszy niż wynik dla rynków usług (7,3). Różnica jest jednak coraz mniejsza. W porównaniu z 2013 r. średni wynik w odniesieniu do porównywalności wzrósł o 0,3 pkt, w tym o 0,2 pkt dla wszystkich rynków towarów i o 0,3 pkt dla wszystkich rynków usług. Jak przedstawiono na wykresie 19, spośród wszystkich rynków towarów porównywanie jest w dalszym ciągu najtrudniejsze na rynkach samochodów używanych, leków wydawanych bez recepty, nowych samochodów i paliw do pojazdów. Jeżeli chodzi o rynki usług, klasyfikacja rynków, na których parametr ten osiąga najgorsze wyniki, również pozostała taka sama najgorzej ocenianymi w tym względzie rynkami są rynki: produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, usług zaopatrzenia w wodę, a także kredytów hipotecznych. Rynki usług, na których odnotowano największy wzrost wydajności w odniesieniu do porównywalności w stosunku do 2013 r., obejmują rynek usług przewozu koleją (+0,6) oraz rynek rachunków bankowych i rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych (oba po +0,5), a rynkiem towarów, na którym odnotowano najwyższy wzrost tego parametru, jest rynek produktów elektronicznych (+0,4). Jak wskazano już w poprzednich tablicach wyników, ustalenie wskazujące, że rynki usług uzyskują niższą wydajność w odniesieniu do porównywalności niż rynki towarów, można po części wyjaśnić charakterem usług, które z definicji są mniej wymierne niż towary, w związku z czym trudniej jest ocenić ich jakość. 50

52 Wykres 19: Porównywalność Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. W państwach członkowskich z Europy Zachodniej wyniki w zakresie porównywalności są powyżej średniej (7,7), podczas gdy północne państwa członkowskie gorzej oceniają ten 51

53 składnik (6,7). Porównywalność oceniono najniżej w Islandii (6,3) i w Chorwacji (6,5), natomiast w Luksemburgu konsumenci oceniają, że średnio najłatwiej jest porównywać produkty (8,2). Podsumowując, konsumenci oceniają porównywalność jako ważną, ale nie tak ważną jak pozostałe składniki objęte badaniem. Porównywalność uznawana jest za ważniejszą w przypadku rynków towarów niż w przypadku rynków usług. Najniższą wagę do porównywalności przywiązują konsumenci na rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online, a następnie konsumenci na rynkach, które nie zostały zliberalizowane lub zostały zliberalizowane niedawno, np. na rynkach usług zaopatrzenia w wodę, usług przewozu koleją, transportu lokalnego i usług pocztowych. Z drugiej strony konsumenci przywiązują większą wagę do porównywalności w sektorze usług bankowych, który zwykle uzyskuje również niskie wyniki w zakresie tego składnika, co sugeruje możliwość poprawy. Konieczne jest zwiększenie porównywalności, aby poprawić słabą pozycję konsumentów Znaczenie porównywalności potwierdzono w przeprowadzonym niedawno badaniu na temat słabej pozycji konsumentów, które wykazało, że bardziej prawdopodobne jest, iż konsumenci, którzy rzadko porównują oferty od dostawców, znajdą się na słabej pozycji 71. W związku z tym w dalszym ciągu istotne są inwestycje w inicjatywy na szczeblu UE, których celem jest zwiększenie przejrzystości rynków konsumenckich, a zarazem ograniczenie kosztów poszukiwań i poprawy zdolności konsumentów do oceny alternatywnych ofert. Badanie słabej sytuacji konsumentów pokazuje również, że szczególnym utrudnieniem w porównywaniu ofert mogą być specyficzne praktyki marketingowe stosowane przez detalistów lub dostawców. Wynika z tego, że zadbanie o to, aby informacje przedstawiano w dostępny sposób i aby zawierały one istotne elementy, poszerzanie wiedzy na temat narzędzi, które mogą ułatwić porównywanie na rynkach, oraz zwiększanie świadomości konsumentów na temat warunków rynkowych mogą być skutecznymi sposobami na poprawę słabej pozycji konsumenta. Na szczeblu UE podejmowane są różne inicjatywy ukierunkowane na ten cel, polegające czy to na opracowaniu nowych przepisów, czy dokonywaniu przeglądu istniejących przepisów, czy też na poszerzaniu wiedzy na temat istniejących praw konsumentów. Nowa dyrektywa w sprawie imprez turystycznych (2015/2302/UE), przyjęta w listopadzie 2015 r., wprowadza nowe wymogi informacyjne wobec podróżnych oraz zapewnia jasność odnośnie do cen i najważniejszych praw konsumentów, co powinno zwiększyć przejrzystość, a tym samym przyczynić się do poprawy porównywalności ofert. Jeżeli chodzi o obszar usług finansowych, w następstwie wniosków z sprawozdania dotyczącego wdrażania dyrektywy o kredycie konsumenckim 72 zorganizowano kampanię informacyjną na Cyprze, Malcie, w Irlandii i Hiszpanii w 2014 r. oraz w Austrii i Republice Czeskiej w 2015 r., aby poszerzyć wiedzę konsumentów na temat praw, które im przysługują na mocy tej dyrektywy przy zaciąganiu kredytu. W kampanii skupiono się m.in. na prawie do 71 Komisja Europejska (2016). Study on consumer vulnerability across key markets in the EU, dostępne na stronie internetowej: 72 Dyrektywa 2008/48/WE w sprawie umów o kredyt konsumencki. Sprawozdanie Komisji dla Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczące wdrażania dyrektywy 2008/48/WE w sprawie umów o kredyt konsumencki, COM(2014) 259 final. Dostępne na stronie internetowej: 52

54 uzyskania informacji przed zawarciem umowy w zestandaryzowanym formacie. Dyrektywa w sprawie rachunków płatniczych 73, przyjęta w 2014 r., zapewnia istotną poprawę przejrzystości opłat za prowadzenie rachunku bankowego oraz ułatwia przeniesienie rachunku bankowego do innego banku. Komisja kontynuowała również prace nad zwiększeniem wiarygodności i przejrzystości internetowych narzędzi porównawczych. Opublikowane w marcu 2015 r. wnioski z badania dotyczącego funkcjonowania narzędzi porównawczych oraz zaktualizowane wytyczne dotyczące dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych, które wydano dnia 25 maja 2016 r. w ramach pakietu w zakresie handlu elektronicznego na jednolitym rynku cyfrowym 74, wraz z kluczowymi zasadami dotyczącymi narzędzi porównawczych 75 powinny ułatwić egzekwowanie kluczowych zasad dotyczących wiarygodności i przejrzystości tych narzędzi. Jeżeli chodzi o rynki energii (energii elektrycznej i gazu), w listopadzie 2015 r. Komisja przyjęła dokument roboczy służb Komisji 76 dotyczący kluczowych kwestii, z którymi mają do czynienia konsumenci przy zawieraniu transakcji na rynkach energii, oparty na badaniu rynków konsumenckich w zakresie funkcjonowania detalicznych rynków energii elektrycznej z perspektywy konsumentów w UE 77. W badaniu przeanalizowano w szczególności, w jakim zakresie konsumenci są w stanie dokonywać świadomych i racjonalnych wyborów odpowiadających ich potrzebom w zakresie zużycia energii, oraz zbadano, czy dysponują oni niezbędnymi narzędziami, aby porównywać ceny i oferty. W badaniu zidentyfikowano problemy z przejrzystością rachunków za energię: 31% respondentów badania miało problem ze swoim dostawcą energii elektrycznej w ciągu ostatnich trzech lat; odsetek ten wynosił od 17% w Niemczech do 59% w Bułgarii i 60% w Rumunii. Najczęściej wymienianymi problemami były polityka cenowa i fakturowanie (np. nieprzejrzyste lub niewłaściwe fakturowanie). Test behawioralny zawarty w badaniu pokazał, że jeżeli struktura cenowa ofert dotyczących dostawy energii elektrycznej jest złożona (np. stosowanie cen warstwowych oraz cen warstwowych w połączeniu ze zniżką), respondenci mają większe trudności z identyfikacją i wyborem najtańszej oferty 78. Ustalenia te zapewniają przydatne spostrzeżenia i dowody na potrzeby dalszych prac na rzecz zapewnienia porównywalności w sektorze Zaufanie Wskaźnik ten mierzy zakres, w jakim konsumenci uznają przedsiębiorstwa działające na rynku za wiarygodnych partnerów handlowych, którzy przestrzegają przepisów w zakresie ochrony konsumentów. Zaufanie uważa się powszechnie za cenną właściwość transakcji rynkowych. zaufania może zmniejszyć gotowość konsumentów do aktywnego 73 Dyrektywa 2014/92/UE w sprawie porównywalności opłat związanych z rachunkami płatniczymi, przenoszenia rachunku płatniczego oraz dostępu do podstawowego rachunku płatniczego. 74 Dokument roboczy służb Komisji Wytyczne dotyczące wykonania/stosowania dyrektywy 2005/29/WE w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych, SWD(2016) 163 final Dokument roboczy służb Komisji dotyczący trendów konsumenckich w dziedzinie energii w latach (SWD(2015) 249 final) jest dostępny pod adresem: 77 Oczekuje się, że badanie zostanie opublikowane w 2016 r. 78 Wspomniany wniosek dotyczący złożonych taryf energetycznych został potwierdzony w badaniu na temat słabej pozycji konsumentów na kluczowych rynkach. Badanie jest dostępne pod adresem: 53

55 uczestnictwa w rynku. Zaufanie umożliwia powstawanie i utrzymywanie się nowych rynków; innymi słowy, bez zaufania rynek nie miałby żadnej przyszłości. Zaufanie pozostaje najniższe na tych rynkach, na których asymetria informacji między przedsiębiorcą a konsumentem jest największa Średni wynik w zakresie zaufania dla wszystkich rynków wynosi 7,2, co oznacza wzrost o 0,5 pkt w porównaniu z 2013 r. Odsetek respondentów, którzy bardzo nisko ocenili zaufanie (tj. na 0 4 pkt), spadł o 3,2 punktu procentowego w porównaniu z 2013 r. Poziom zaufania do detalistów (7,4) jest w dalszym ciągu wyższy niż poziom zaufania do dostawców usług (7,1), ale wyniki w obu kategoriach wzrosły po równo (o 0,5 pkt). Zdecydowanie najniższy wynik w odniesieniu do zaufania (6,1) otrzymał rynek samochodów używanych mimo wzrostu o 0,5 pkt od 2013 r.; na kolejnym miejscu znalazł się rynek nieruchomości (6,4). Szczegółowe badanie rynku samochodów używanych (opublikowane w październiku 2014 r.) 79 wyraźnie pokazuje, że asymetria informacji jest istotnym elementem powodującym nieufność. Około jedna czwarta konsumentów nie otrzymała wystarczających informacji na temat różnych aspektów technicznych, aby móc dokonać w pełni świadomego wyboru. Rynkami, na których odnotowano największy wzrost wyniku w odniesieniu do zaufania od 2013 r., są rynki należące do sektora usług bankowych (rynek rachunków bankowych (+0,8), rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+0,7), rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+0,7)), a także rynek usług przewozu koleją, rynek mięsa i produktów mięsnych oraz rynek paliw do pojazdów (każdy z nich po +0,7). Szczególnie interesujący jest przypadek austriackiego rynku paliw do pojazdów, ponieważ wykazuje on największy wzrost wyników w zakresie zaufania. Ceny paliw często wahają się na przestrzeni tygodnia, a w niektórych państwach UE zmieniają się one nawet kilka razy dziennie, co jest szczególnie ważne na rynku, na którym konsumenci podejmują decyzje o zakupie głównie na podstawie ceny. Najnowsze badanie zamówione przez Komisję pokazuje, że środki regulacyjne obowiązujące w Austrii ukierunkowane na zwiększenie przejrzystości cen tj. wymóg, aby wszyscy sprzedawcy detaliczni paliw informowali organ regulacyjny o każdej zmianie cen, w połączeniu z uruchomieniem strony internetowej służącej porównywaniu cen, prowadzonej przez organ regulacyjny doprowadziły do spadku cen paliwa w Austrii w porównaniu z grupą kontrolną złożoną z innych państw UE 80. Chociaż od 2013 r. na żadnym z rynków objętych badaniem nie odnotowano spadku wyników w zakresie zaufania, rynkami o najniższym wzroście są rynki: usług w zakresie wynajmu pojazdów, chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz napojów bezalkoholowych (każdy o +0,2 pkt). Wzrost zaufania do usług bankowych może być częściowo związany z poprawiającą się sytuacją gospodarczą. Wydaje się, że efekty przynoszą również nieustanne działania polityczne na rzecz zwiększenia przejrzystości na tych rynkach, chociaż istnieje możliwość dalszej poprawy. Rynek mięsa i produktów mięsnych wprawdzie nadal osiąga niskie wyniki, ale wzrost zaufania do tego rynku można uznać za powrót do normy po spadku, który odnotowano w poprzednim badaniu i który miał związek ze skandalem związanym z koniną z 2013 r

56 Przykład ten pokazuje, że na zaufanie konsumentów mogą mieć wpływ wydarzenia rozgrywające się w trakcie badania. Ostatni skandal związany z Volkswagenem, który dotyczył konfiguracji samochodów z silnikiem Diesla w taki sposób, aby zmanipulować wyniki emisji, wybuchł zaraz po zakończeniu badania monitorującego rynek, na którym oparto niniejszą tablicę wyników, w związku z czym nie mógł on mieć wpływu na wyniki przedstawione w tej tablicy. Wykres 20: Zaufanie Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. 55

57 Konsumenci z Europy Zachodniej (7,8) oceniają zaufanie powyżej średniej, natomiast w regionach wschodnich (6,7) i południowych (6,6) wyniki są poniżej średniej. Najniższe wyniki w zakresie zaufania odnotowano w Bułgarii (5,9) i w Chorwacji (6,2), zaś konsumenci w Luksemburgu (8,3) i w Austrii (8,2) mają największe zaufanie do detalistów i dostawców usług. Konsumenci w UE uważają, że zaufanie jest istotne, ale można zaobserwować różnice regionalne: największą wagę przywiązują do zaufania państwa członkowskie z północy, a drugie w kolejności są państwa członkowskie z południa. Chociaż największy poziom zaufania odnotowano u konsumentów z regionu zachodniego, oceniają oni ten składnik jako mniej istotny. Konsumenci z Europy Wschodniej oceniają znaczenie zaufania tak samo jak mieszkańcy Europy Zachodniej. Egzekwowanie przepisów jest ważnym narzędziem zwiększania zaufania Zaufanie do skuteczności przepisów zależy od ich konsekwentnego egzekwowania. Nawet najlepsze przepisy nie są zbyt wiele warte, jeżeli nie są właściwie egzekwowane. Organy egzekwowania prawa w państwach członkowskich odgrywają istotną rolę w zapewnianiu ochrony praw konsumentów zarówno na szczeblu krajowym, jak i na szczeblu transgranicznym. Komisja zapewnia państwom członkowskim wsparcie i pomoc na rzecz osiągnięcia tego celu za pośrednictwem szeregu inicjatyw. Po wybuchu skandalu związanego z koniną w 2013 r. Komisja opracowała plan działania, aby wzmocnić kontrole łańcucha dostaw żywności. Obejmował on m.in. ustanowienie ogólnoeuropejskiego mechanizmu mającego zapewnić szybką wymianę informacji między organami krajowymi a Komisją w razie podejrzeń dotyczących fałszowania żywności. W rezultacie ustanowiono europejską sieć na rzecz zwalczania fałszowania żywności (FFN), której powierzono zadanie rozpatrywania wniosków o współpracę transgraniczną. Każde państwo członkowskie wyznaczyło punkt kontaktowy do rozpatrywania wniosków otrzymanych od punktów kontaktowych z pozostałych państw członkowskich wchodzących w skład sieci. Współpraca na rzecz egzekwowania praw konsumentów odbywa się w szczególności w ramach sieci współpracy w zakresie ochrony konsumenta. W 2015 r. w ramach tej sieci prowadzono ścisłą współpracę z udziałem służb Komisji w celu lepszego egzekwowania praw konsumentów w sektorze wynajmu samochodów. W rezultacie pięć dużych przedsiębiorstw wynajmujących samochody zgodziło się dokonać znacznych zmian w sposobie traktowania konsumentów, a obywatele odniosą korzyści dzięki doprecyzowaniu zasad dotyczących polis ubezpieczeniowych i opcji uzupełniania paliwa, uczciwszemu podejściu do rozpatrywania szkód, a także z większej przejrzystości cenowej. Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta regularnie przeprowadza skoordynowane akcje monitorowania stron internetowych (znane również jako internetowe akcje kontrolne ), aby identyfikować naruszenia prawa konsumentów, a następnie doprowadzać do tego, by przedsiębiorstwa przestrzegały przepisów. Jesienią 2014 r. krajowe organy ochrony konsumentów przeprowadziły z udziałem służb Komisji akcję monitorowania stron internetowych, na których sprzedawane są telefony komórkowe, komputery, kamery lub telewizory, pod kątem tego, jak stosuje się tam przepisy UE dotyczące gwarancji. Spośród 437 sprawdzonych stron w przypadku 235 niedostatecznie informowano konsumentów na temat ich prawa do bezpłatnej naprawy lub wymiany wadliwych towarów w ciągu co najmniej 2 lat od daty zakupu. W wyniku krajowych działań służących egzekwowaniu przepisów prawnych w przypadku 82% sprawdzonych stron konsumenci otrzymują 56

58 wystarczające informacje, a w odniesieniu do pozostałych 18% organy prowadzą dalsze prace, aby zapewnić pełne przestrzeganie praw do gwarancji w całej UE. W ramach pakietu w zakresie handlu elektronicznego na jednolitym rynku cyfrowym dnia 25 maja 2016 r. Komisja przyjęła wniosek dotyczący przeglądu rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów 81. Celem przeglądu jest zapewnienie skuteczniejszego i bardziej spójnego egzekwowania przepisów UE w zakresie ochrony konsumentów w sytuacjach transgranicznych przez doprecyzowanie i wzmocnienie uprawnień organów egzekwowania prawa, szybsze wykrywanie naruszeń i podejmowanie działań w związku z nimi oraz poprawę nadzoru rynku i mechanizmów ostrzegania Oczekiwania Składnik oczekiwania należy rozumieć jako miarę zakresu, w jakim usługi lub produkty oferowane na poszczególnych rynkach odpowiadają oczekiwaniom konsumenta. Składnik oczekiwania można uznawać, jako taki, za miarę satysfakcji konsumenta. Satysfakcja konsumenta jest powszechnie analizowanym zagadnieniem w badaniach rynku, ponieważ uważa się ją za istotny predyktor lojalności konsumenta, informacji przekazywanych ustnie w sposób nieformalny, chęci ponownego zakupu itd. Ogólnie przyjętą definicją satysfakcji konsumenta jest przyjemne uczucie po zakupie uzależnione od wcześniejszych potrzeb lub oczekiwań konsumenta 82. Wydaje się, że konsumenci mają niższe oczekiwania w stosunku do usług użyteczności publicznej. W porównaniu z poprzednim wydaniem badania średni wynik w odniesieniu do składnika oczekiwania (7,9) wzrósł na wszystkich rynkach (+0,4 pkt). Co więcej, tak jak w poprzednich latach wynik na rynkach towarów (8,1) jest wyższy niż na rynkach usług (7,7). Jeżeli porównać dane liczbowe do z 2013 r., na rynkach towarów odnotowano wzrost o 0,3 pkt, a na rynkach usług o 0,4 pkt. Oczekiwania są spełniane w najwyższym stopniu na rynku produktów służących rozrywce i na rynku książek, magazynów i gazet (oba po 8,4), natomiast najniższe wyniki w odniesieniu do tego składnika uzyskał rynek usług związanych z nieruchomościami i rynek kredytów hipotecznych (odpowiednio 7,0 i 7,1 pkt). Rynki obu skrajności charakteryzują się znacznymi różnicami w powiązanych wydatkach finansowych. Satysfakcja konsumenta jest istotnym wskaźnikiem określania przyszłych zamiarów konsumenta, w związku z czym jest on przedmiotem zainteresowania przedsiębiorstw 83. Nie jest ona jednak sama z siebie wystarczająca, aby mierzyć wydajność rynku. Ponieważ wcześniejsze oczekiwania mogą się znacznie różnić w zależności od konsumentów i od rynków, wysoki wynik w odniesieniu do oczekiwań nie świadczy sam w sobie o wydajności rynku. W związku z tym warto zbadać, czy istnieją rynki, w przypadku których istnieje 81 Wniosek dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów, COM(2016) 283 final. 82 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Paweł Stano (2015). Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data,. Komisja Europejska, Wspólne Centrum Badawcze, publikacja dostępna pod adresem: 83 Tamże, s

59 wyraźna rozbieżność między oceną składnika oczekiwania a ogólnym wynikiem w zakresie MPI. Rynki usług przewozu tramwajami, autobusami lokalnymi i metrem, ubezpieczeń domu, rachunków bankowych oraz kawiarni, barów i restauracji uzyskały niższą ocenę w odniesieniu do oczekiwań niż w odniesieniu do ich ogólnego MPI (różnice wynosiły odpowiednio 8, 7, 6 i 6 miejsc). Może to wskazywać na fakt, że mimo stosunkowo dobrej wydajności tych rynków konsumenci mają wobec nich wyższe oczekiwania. Sytuacja jest odwrotna w przypadku rynku usług użyteczności publicznej: w porównaniu z innymi rynkami usług rynki usług użyteczności publicznej nie osiągają dobrych wyników pod względem MPI lub pozostałych składników MPI, ale oczekiwania konsumentów są w mniejszym lub większym stopniu spełniane na tych rynkach (pozycję tych usług w klasyfikacji na podstawie składnika oczekiwania i w klasyfikacji na podstawie ogólnego MPI dzieli 14 miejsc). 58

60 Wykres 21: Oczekiwania Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Konsumenci z Europy Zachodniej i Północnej (8,1) oceniają stopień, w jakim ich oczekiwania są spełnione, powyżej średniej, natomiast w regionach wschodnim (7,7) i południowym (7,5) ocena jest niższa od średniej. Najniższe wyniki w zakresie tego składnika 59

61 odnotowano w Bułgarii i w Chorwacji (po 7,3), natomiast konsumentami, których oczekiwania są spełnione w największym stopniu (8,5), są konsumenci z Węgier. Składnik ten jest uznawany za równie istotny jak zaufanie i ogólna. Najwyższą wagę do tego składnika przywiązuje się w krajach nordyckich, a następnie w państwach członkowskich z Europy Wschodniej, natomiast znaczenie tego składnika w państwach członkowskich z Europy Zachodniej i Południowej jest poniżej średniej unijnej Wybór Konkurencja między różnymi dostawcami powinna zachęcać przedsiębiorstwa do zaspokajania oczekiwań konsumentów w sposób możliwie najbardziej skuteczny i innowacyjny, co powinno prowadzić do niższych cen, poprawy jakości, pojawiania się nowych produktów oraz większego wyboru. Składnik wybór mierzy poziom satysfakcji konsumentów z wyboru dostępnego na określonych rynkach. W porównaniu z poprzednimi wydaniami pytanie dotyczące wyboru zostało nieznacznie zmienione, aby lepiej oddać to, co konsumenci uznają za zadowalający wybór. W ramach wcześniejszych edycji badania konsumentów pytano o to, czy wybór dostępny na rynku jest ich zdaniem wystarczający; w pytaniu tym zawarte było domniemanie, że większy wybór jest zawsze korzystniejszy domniemanie to zostało zakwestionowane w przeprowadzonych niedawno badaniach behawioralnych. Dostępność ofert wpływa na znaczenie przypisywane wyborowi Uśredniony wynik dla składnika wybór na wszystkich rynkach wynosi 7,7 punktu. Około dwie trzecie respondentów (64%) jest zadowolonych z dostępnego wyboru (tj. przyznało temu składnikowi od 8 do 10 punktów), natomiast 8% wyraziło swoje wyraźne niezadowolenie w tym zakresie (tj. przyznało temu składnikowi 4 punkty lub mniej). Poziom satysfakcji klientów z wyboru jest zasadniczo wyższy na rynkach towarów niż na rynkach usług średnie wyniki odnotowywane na tych rynkach wynoszą odpowiednio 8,2 i 7,5. Jak przedstawiono na wykresie 22, wybór jest najlepiej oceniany na rynkach zakwaterowania wakacyjnego (8,5) i napojów bezalkoholowych (8,4). Wśród rynków, w przypadku których składnik ten jest nisko oceniany, należy wymienić przede wszystkim rynek usługi użyteczności publicznej i rynek transportowy najniższe wyniki odnotowano w odniesieniu do rynków usług zaopatrzenia w wodę (6,1) i usług przewozu koleją (6,3). W większości państw wspomniane rynki albo nie zostały zliberalizowane, albo skala prowadzonej na nich konkurencji jest ograniczona, co może sugerować, że konsumenci mogliby skorzystać na (większym) otwarciu tych rynków. Zasadniczo wydaje się jednak, że konsumenci traktują składnik wyboru jako najmniej istotny ze wszystkich składników MPI, a znaczenie, jakie przypisują oni temu składnikowi w kontekście rynków usług przewozu koleją i usług zaopatrzenia w wodę, jest najmniejsze spośród wszystkich rynków. Na rynkach charakteryzujących się dużym wyborem produktów i detalistów/dostawców, takich jak rynki towarów (pół)trwałego użytku i detalicznych produktów podstawowych, konsumenci przypisują wyborowi większe znaczenie. W przypadku rynków takich jak rynek usług użyteczności publicznej, na którym działalność prowadzi mniejsza liczba dostawców, można zaobserwować odwrotną tendencję konsumenci przypisują wyborowi mniejsze znaczenie. Dlatego też wydaje się, że dostępność wyboru wpływa na sposób postrzegania przez konsumentów tego, jak istotny jest dla nich wybór. Pomiędzy wynikami w odniesieniu do składnika wybór (tj. satysfakcji konsumentów z dostępnego wyboru) a znaczeniem, jakie konsumenci przypisują temu składnikowi, można 60

62 zaobserwować wysoką korelację (0,81). Porównując klasyfikację rynków sporządzoną na podstawie wyników uzyskanych przez nie w odniesieniu do składnika wybór z ich klasyfikacją pod względem znaczenia przypisywanego wyborowi, w przypadku rynków usług dostępu do internetu, kredytów hipotecznych, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i paliw do pojazdów można zaobserwować szczególnie dużą rozbieżność (wynoszącą ponad dziesięć pozycji w odniesieniu do każdego z tych rynków) między znaczeniem przypisywanym wyborowi a wynikami uzyskiwanymi przez rynki w odniesieniu do tego składnika. Może to świadczyć o tym, że wybór dostępny na tych rynkach nie jest zgodny z oczekiwaniami konsumentów w tym zakresie. 61

63 Wykres 22: Wybór Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Jeżeli chodzi o wydajność, składnik wybór uzyskuje wyniki powyżej średniej w Europie Zachodniej (7,9) i wyniki poniżej średniej w Europie Południowej (7,3). Spośród państw członkowskich UE wybór został oceniony najlepiej na Węgrzech i w Luksemburgu (w obydwu przypadkach 8,3), natomiast najgorzej w Hiszpanii i Chorwacji (w obydwu przypadkach 7,2). Składnik ten został oceniony równie nisko w Islandii (7,2). 62

64 Wybór jest uznawany za najmniej istotny w krajach nordyckich i za najważniejszy w państwach członkowskich Europy Zachodniej. Inicjatywy podejmowane przez UE zapewniają konsumentom większy wybór oraz narzędzia, które ułatwiają jego dokonanie Komisja Europejska kontynuuje prace nad inicjatywami na rzecz zwiększania wyboru na rynkach, które określono powyżej jako problematyczne, biorąc pod uwagę rozbieżność między (niskim) wynikiem odnotowywanym w odniesieniu do wyboru dostępnego na tych rynkach a znaczeniem przypisywanym kwestiom związanym z wyborem. W ramach strategii na rzecz unii energetycznej Komisja przygotowuje wnioski ustawodawcze mające na celu stworzenie nowej struktury rynku energii elektrycznej. Powinno to umożliwić opracowanie nowych produktów i usług energetycznych, które umożliwią konsumentom uzyskanie oszczędności z tytułu niższych rachunków za energię dzięki wykorzystaniu okresów wysokich i niskich cen na rynku oraz generowanie i zużywanie własnej energii na sprawiedliwych warunkach. Jeżeli chodzi o rynek paliw do pojazdów, w nowo przyjętej dyrektywie w sprawie infrastruktury paliw alternatywnych przewidziano zamieszczanie informacji na dystrybutorach, aby ułatwić konsumentom wybranie prawidłowego paliwa. Strategia jednolitego rynku cyfrowego sprzyja wprowadzaniu zmian w otoczeniu internetowym, które dodatkowo zwiększają wybór dostępny dla konsumentów Proces opracowywania i wprowadzania technologii cyfrowych wywarł korzystny wpływ na handel elektroniczny zarówno na poziomie krajowym, jak i transgranicznym, przyczyniając się tym samym do zwiększenia liczby detalistów i dostawców usług oraz ofert, jakie proponują oni konsumentom. Biorąc jednak pod uwagę wciąż w znacznym stopniu niewykorzystany potencjał jednolitego rynku cyfrowego, w strategii przyjętej dnia 6 maja 2015 r. Komisja wskazała szereg barier utrudniających dokończenie budowy tego rynku i przedstawiła plan działania obejmujący 16 kluczowych inicjatyw służących przezwyciężeniu tych barier. Jest to w szczególności celem obu przyjętych przez Komisję w dniu 9 grudnia 2015 r. wniosków w sprawie w pełni zharmonizowanych przepisów dotyczących umów konsumenckich o dostarczanie treści cyfrowych oraz umów sprzedaży towarów zawieranych przez internet lub w inny sposób na odległość 84. Celem tych wniosków jest znaczna poprawa dostępu konsumentów do ofert transgranicznych. Mogą one także przyczynić się do zwiększenia poziomu spożycia w unijnym sektorze gospodarstw domowych o 18 mld EUR. W ramach strategii jednolitego rynku cyfrowego dnia 25 maja 2016 r. Komisja przyjęła inicjatywę ustawodawczą 85, która ma zapewnić konsumentom i przedsiębiorstwom możliwości czerpania korzyści z większego wyboru dzięki wprowadzeniu zakazu nieuzasadnionej dyskryminacji konsumentów lub przedsiębiorstw z innych państw członkowskich przez detalistów. Wspomniana inicjatywa zwiększy widoczność ofert 84 Wniosek dotyczący dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych, COM(2015) 634 final. Wniosek dotyczący dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów zawieranych przez internet lub w inny sposób na odległość, COM(2015) 635 final. 85 Wniosek dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie blokowania geograficznego oraz innych form dyskryminacji ze względu na przynależność państwową klientów, ich miejsce zamieszkania lub miejsce prowadzenia działalności na rynku wewnętrznym oraz w sprawie zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE, COM(2016) 289 final. 63

65 przedsiębiorców w innych państwach, zwiększy ofertę dostępnych produktów oraz zapewni możliwość poszukiwania najkorzystniejszej oferty przy dokonywaniu zakupu towarów i usług. Aby zapewnić oparcie dla tej inicjatywy, Komisja zleciła przeprowadzenie szeroko zakrojonego badania typu Tajemniczy Klient, które odbyło się w grudniu 2015 r., w celu udokumentowania skali i wzorców ograniczeń terytorialnych i zjawiska blokowania geograficznego w UE. W badaniu potwierdzono ciągłe utrzymywanie się zjawiska blokowania geograficznego: w przypadku zaledwie 37% wszystkich stron internetowych objętych badaniem kupującym udało się przejść poszczególne etapy procesu kupna (wejście na stronę internetową, zarejestrowanie się / wprowadzenie wymaganych, brak odmowy wysyłki pod wskazany adres, nieodrzucenie płatności realizowanej za pomocą karty płatniczej) konieczne do pomyślnego zakupu produktu 86. Tego samego dnia, tj. 25 maja 2016 r., po przeprowadzeniu kompleksowej oceny roli platform i pośredników internetowych Komisja przyjęła komunikat w sprawie platform internetowych 87, które również odgrywają istotną rolę w zapewnianiu konsumentom większego wyboru oraz w cyfrowych łańcuchach wartości leżących u podstaw handlu elektronicznego w UE. W komunikacie podkreślono konieczność stworzenia jak najlepszego otoczenia biznesowego dla platform internetowych, uwzględniając rynki handlu elektronicznego, z których korzysta wielu internetowych sprzedawców, aby w możliwie największym stopniu wykorzystać potencjał handlu elektronicznego. Opracowywanie i wprowadzanie technologii cyfrowych przyczyniło się również do powstawania nowych rodzajów interakcji gospodarczych na wcześniej niespotykaną skalę. Gwałtowny rozwój konsumpcji współdzielonej świadczy o dużym zainteresowaniu konsumentów tymi interakcjami, co wynika m.in. z wartości społecznych i środowiskowych oferowanych w ramach niektórych z tych nowych modeli biznesowych (np. zwiększanie interakcji ze społecznością osób oraz sprzyjanie bardziej efektywnemu korzystaniu z zasobów i niewykorzystywanych aktywów). W 2015 r. Komisja zainicjowała szczegółowe badanie poświęcone doświadczeniom konsumentów związanym z tego rodzaju rynkami, sposobom postrzegania przez nich tych rynków, ich oczekiwaniom wobec tych rynków oraz potencjalnym problemom związanym z tymi rynkami, w szczególności jeżeli chodzi o zapewnienie wyraźnego określenia praw i obowiązków konsumentów, dostawców i platform. W kontekście strategii jednolitego rynku Komisja przeanalizowała również dokładniej, w jaki sposób UE może wspierać rozwój konsumpcji współdzielonej i dnia 2 czerwca 2016 r. przyjęła komunikat ustanawiający europejski program na rzecz gospodarki dzielenia się 88. Definicja szkody Szkoda Do szkody konsumenta dochodzi w przypadku, gdy wyniki rynkowe są gorsze, niż można byłoby oczekiwać, co wywiera niekorzystny wpływ na poziom dobrobytu (finansowego, zdrowotnego itp.) konsumentów. Ocena szkody wiąże się z koniecznością określenia i Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno- Społecznego i Komitetu Regionów Platformy internetowe i jednolity rynek cyfrowy. Szanse i wyzwania dla Europy, COM(2016) 288 final. 88 Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno- Społecznego i Komitetu Regionów Europejski program na rzecz gospodarki dzielenia się, COM(2016) 356 final. 64

66 dokonania pomiaru charakteru i skali szkody konsumenta lub szkody, której udało się uniknąć. Można wyróżnić dwie odrębne formy szkody konsumenta: szkodę strukturalną i szkodę osobistą. O ile strukturalna jest bezpośrednio powiązana z utratą dobrobytu konsumentów na poziomie zagregowanym (mierzoną nadwyżką konsumenta ex ante) spowodowaną niedoskonałością rynku lub niedoskonałością regulacyjną, o tyle osobista jest uwarunkowana różnicą między wartością, jakiej konsument mógł w uzasadniony sposób oczekiwać od danego towaru lub danej usługi, a wartością, jaką faktycznie uzyskał z tytułu danego towaru lub danej usługi, uwzględniając trudności napotykane przez konsumentów po zakupie. Szkoda osobista ma szczególnie istotne znaczenie w kontekście przepisów w zakresie ochrony konsumentów, ponieważ przepisy te służą przeciwdziałaniu negatywnym skutkom dla konsumentów. Przepisy w zakresie ochrony konsumentów regulują między innymi takie kwestie jak nieuczciwe praktyki handlowe, nieuczciwe postanowienia umowne, sprzedaż niebezpiecznych lub wadliwych produktów czy też sprzedawcy zapewniający nieodpowiednią rekompensatę w odpowiedzi na skargi. Ochrona konsumentów przed poniesieniem istotnej szkody osobistej może być postrzegana w kategoriach sprawiedliwości, ponieważ osoby fizyczne powinny być chronione przed negatywnymi skutkami, którą są na tyle poważne, że społeczeństwo uznaje je za niedopuszczalne. Ponadto konsumenci mogą być bardziej skłonni do aktywnego uczestnictwa na rynkach lub do zmiany dostawcy lub wymiany produktów, jeżeli będą mieli poczucie, że są wystarczająco dobrze chronieni przed negatywnymi skutkami. Aby ocenić zakres szkody doznanej na rynku, należy wziąć pod uwagę dwie kwestie. Zakres szkody będzie zależał od częstości występowania problemów, ale także od ich powagi, tj. rozmiaru faktycznej szkody doznanej przez konsumenta, który napotkał dany problem. W poniższych sekcjach obie te kwestie omówiono w pierwszej kolejności osobno, a następnie przedstawiono dane liczbowe dotyczące ogólnej szkody na rynkach objętych badaniem Problemy Składnik problemy jest wykorzystywany do pomiaru odsetka konsumentów, którzy doświadczyli przynajmniej jednego problemu związanego z usługą/produktem lub z dostawcą/detalistą na danym rynku. Ogólnie rzecz biorąc, odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy, utrzymuje się na stałym poziomie Na wszystkich 42 rynkach objętych badaniem problemy napotkało średnio około 10% respondentów. Odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy, utrzymuje się na stałym poziomie od 2013 r., przy czym większa część konsumentów doświadcza problemów na rynku usług (10%) niż na rynku towarów (8%). O ile jednak w przypadku rynków usług od 2010 r. można zaobserwować wyraźną tendencję spadkową, w przypadku rynków towarów nie odnotowuje się takiej tendencji. Z analizy poszczególnych rynków towarów wynika, że rynki samochodów używanych, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT) i nowych samochodów pozostają rynkami cechującymi się największym odsetkiem konsumentów, którzy doświadczyli problemów. Największy wzrost wartości tego wskaźnika odnotowano jednak na rynkach produktów elektronicznych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. 65

67 Jeżeli chodzi o rynki usług, na rynkach należących do sektora telekomunikacyjnego nadal odnotowuje się jeden z najwyższych odsetków konsumentów doświadczających problemów. Rynek usług telefonii komórkowej jest nie tylko rynkiem, na którym odnotowano najwyższy odsetek osób doświadczających problemów (taki sam odsetek odnotowano również w odniesieniu do rynku usług dostępu do internetu), ale stanowi również wspólnie z rynkiem kawiarni, barów i restauracji oraz usług w zakresie wynajmu pojazdów rynek cechujący się najwyższym wzrostem częstości występowania problemów w porównaniu z danymi z 2013 r. (w przypadku wszystkich tych trzech rynków wzrost ten wyniósł 1,8 punktu procentowego). Należy podkreślić, że rynek usług telefonii komórkowej stanowił również rynek, na którym odnotowano największy wzrost odsetka problemów w 2013 r. w porównaniu z 2012 r. Jeżeli chodzi o rynek usług w zakresie wynajmu pojazdów, wysoka wartość wskaźnika częstości występowania problemów również wynikająca ze zgłoszeń kierowanych do Europejskich Centrów Konsumenckich skłoniła krajowe organy egzekwowania prawa odpowiedzialne ochronę konsumentów do podjęcia wspólnych działań 89, które doprowadziły do tego, że w lipcu 2015 r. pięć dużych przedsiębiorstw zajmujących się wynajmem samochodów zgodziło się na istotne udoskonalenie swojej polityki informacyjnej i wprowadzenie zmian w swoich warunkach świadczenia usług, tak aby były one sprawiedliwsze względem konsumentów. W północnej, wschodniej i południowej części Europy odnotowano wyższy od średniej odsetek konsumentów doświadczających problemów (średnio 12%), natomiast w zachodniej części Europy odsetek ten (8%) był niższy od średniej. W Bułgarii (17%), Hiszpanii i Chorwacji (po 15%) odnotowano najwyższy średni odsetek konsumentów, którzy stwierdzili, że doświadczyli problemów na rynkach objętych badaniem. Najniższą częstość występowania problemów odnotowano w Austrii i Francji (po 5%) oraz w Niemczech i Luksemburgu (po 6%). 89 Zob. 66

68 Wykres 23: Problemy (odsetek respondentów, którzy zgłosili problemy) Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r Stopień szkody Pytanie dotyczące szkody zostało zamieszczone w badaniu niedawno dotyczy ono dotkliwości straty finansowej poniesionej przez konsumenta lub innej szkody, jaką poniósł on w rezultacie napotkania problemu. Pytanie to zadaje się wyłącznie tym respondentom, którzy 67

69 stwierdzili, że zetknęli się z problemem na rynku objętym badaniem. Dlatego też wysoka wartość tego wskaźnika świadczy o dużej liczbie negatywnych doświadczeń. Wśród osób, które doświadczyły problemów, wartość powiązanej szkody była najwyższa w przypadku sektora usług z zakresu ubezpieczeń Uśredniony wynik dla wszystkich rynków wyniósł 5,7 pkt. Mniej niż jedna trzecia respondentów (31%) stwierdziła, że poniosła dużą szkodę wskutek wystąpienia problemu (przypisując temu wskaźnikowi wartość od 8 do 10 pkt), natomiast podobny odsetek respondentów (30%) stwierdził, że poniósł niewielką szkodę (przypisując temu wskaźnikowi wartość od 0 do 4 pkt). Wskaźniki dotyczące straty finansowej lub innej poniesionej szkody są wyższe w przypadku rynków usług (5,8 punktu) niż w przypadku rynków towarów (5,4 punktu). Jeżeli chodzi o rynki towarów, konsumenci wskazywali na najniższy poziom szkody w odniesieniu do rynków owoców i warzyw, książek, magazynów i gazet oraz mięsa i produktów mięsnych. Wspomniane wyniki są spójne z niskimi średnimi cenami towarów oferowanych na tych dobrze funkcjonujących rynkach, na których odnotowuje się niewielkie ryzyko poniesienia strat finansowych. Z kolei najwyższy poziom strat finansowych lub innych szkód odnotowuje się na rynkach samochodów używanych, paliw do pojazdów, leków wydawanych bez recepty i produktów z zakresu ICT. Porównując rynki usług, należy stwierdzić, że według konsumentów najwyższy poziom szkody występuje na rynkach usług prawnych i księgowych, kredytów hipotecznych, ubezpieczenia pojazdów, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i ubezpieczeń domu. 68

70 Wykres 24: Stopień szkody Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Wskazane poziomy szkody utrzymują się poniżej średniej w państwach Europy Północnej (4,2 pkt) i Wschodniej (5,4 pkt), przy czym najniższe wyniki odnotowano w Danii (3,9 pkt) i Szwecji (4,1 pkt). Poziomy szkody utrzymują się powyżej średniej w państwach Europy Południowej (6,1 pkt), choć dwa najwyższe wyniki dotyczące poziomu szkody odnotowano jednak w dwóch państwach Europy Zachodniej, mianowicie w Luksemburgu (7,0 pkt) i we Francji (6,7 pkt). 69

71 Ogólna Jak wspomniano we wprowadzeniu do niniejszej sekcji dotyczącej szkody, średnia osobista poniesiona na rynku zależy od tego, czy konsumenci doświadczyli problemów, oraz od stopnia tych problemów. W poprzednich dwóch sekcjach kwestie te zostały omówione odrębnie, natomiast w niniejszej sekcji przedstawiono wyniki analizy dotyczącej stopnia, w jakim zakres szkody ogólnej różni się na poszczególnych rynkach po połączeniu tych dwóch elementów. Ponieważ ogólna jest brana pod uwagę przy obliczaniu MPI, a wysoki wynik w zakresie MPI świadczy o dobrej wydajności rynku, składnik ten jest skonfigurowany w taki sposób, aby wyższy wynik oznaczał wyższą wydajność. Mówiąc bardziej konkretnie, jeżeli nie napotkano żadnego problemu, składnikowi przyznaje się 10 punktów. Jeżeli respondent napotkał problem, wartość składnika ogólnej szkody odzwierciedla wartość szkody: im wyższa ocena szkody, tym niższy wynik w zakresie ogólnej szkody. Najwyższy wynik w zakresie ogólnej szkody odnotowuje się na rynkach telekomunikacyjnych Średni wynik dla wszystkich rynków wynosi 9,4, przy czym nieznaczenie wyższy wynik tj. niższą ogólną szkodę odnotowano w przypadku rynków towarów (9,6) niż w przypadku rynków usług (9,4). Najwyższą ogólną szkodę odnotowuje się w sektorze telekomunikacyjnym (9,0), natomiast jeżeli chodzi o poszczególne rynki, wysokie poziomy ogólnej szkody charakteryzują również rynki usług związanych z nieruchomościami, samochodów używanych i usług przewozu koleją (po 9,1). Wydaje się, że wynik w odniesieniu do szkody podany w niniejszym wydaniu tablicy wyników potwierdza sformułowaną w poprzednich wydaniach tablicy wyników hipotezę, zgodnie z którą niska częstość występowania problemów na rynkach ubezpieczeń ukrywa poważniejszą sytuację na tych rynkach. Konsumenci, którzy napotykają problemy na tych rynkach, często ponoszą dużą szkodę, co znajduje potwierdzenie w liczbowych określających stopień szkody. Biorąc jednak pod uwagę fakt, że częstość występowania problemów na tych rynkach jest niższa, w sektorze tym odnotowuje się niższe wyniki w odniesieniu do ogólnej szkody. 70

72 Wykres 25: Ogólna Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Jak wynika z porównania różnic regionalnych pod względem ogólnej szkody, w państwach członkowskich Europy Południowej (9,3) i Wschodniej (9,4) odnotowuje się wyższy niż 71

73 średni poziom szkody, natomiast najniższe poziomy szkody odnotowuje się w państwach Europy Zachodniej (9,6). Najniższy poziom ogólnej szkody odnotowano w Austrii, Estonii i Francji (9,7), natomiast najwyższy poziom ogólnej szkody w Bułgarii i Hiszpanii (9,1). Konsumenci uznają ogólną szkodę za równie istotny składnik jak zaufanie i oczekiwania (tj. ogólna satysfakcja), przy czym większe od średniej znaczenie przypisują temu składnikowi konsumenci w państwach członkowskich Europy Północnej, Południowej i Wschodniej, natomiast konsumenci z państw członkowskich Europy Zachodniej przypisują mu mniejsze znaczenie. Dania jest państwem członkowskim UE, które przypisuje największe znaczenie temu składnikowi (za Norwegią), natomiast konsumenci w Luksemburgu, na Malcie i we Francji przypisują mu najmniejsze znaczenie. 4. DODATKOWE WSKAŹNIKI 4.1. Skargi Składanie skarg przez konsumentów w przypadku gdy doświadczają oni problemów, to istotny mechanizm przekazywania informacji zwrotnych przedsiębiorstwom, który pozwala im zwiększyć wydajność; skargi są również źródłem przydatnych informacji dla stosownych organów na temat obszarów, w których konieczne może okazać się przeprowadzenie interwencji politycznych Wyniki badania monitorującego rynek dotyczące skarg Coraz większa liczba konsumentów decyduje się złożyć skargę w przypadku wystąpienia problemów Zdecydowana większość konsumentów, którzy zgłosili problem, złożyła skargę w związku z jego wystąpieniem (79%) odsetek ten wzrósł od 2013 r. (+5,4 pp 90 ). W zestawieniu z danymi z poprzedniej edycji badania należy stwierdzić, że skłonność konsumentów do składania skarg zwiększyła się zarówno w odniesieniu do rynku towarów (+8,0 pp), jak i w odniesieniu do rynku usług (+4,7 pp). Tendencję tę można również zaobserwować na poziomie rynku, co świadczy o tym, że w przypadku większości rynków konsumencie byli bardziej skłonni do składania skarg w przypadku wystąpienia problemów w 2015 r. niż w 2013 r. Zjawisko to można wytłumaczyć na dwa sposoby. Z jednej strony, jako że złożenie skargi wymaga czasu i wysiłku ze strony konsumenta, wzrost liczby konsumentów, którzy decydują się złożyć skargę w przypadku wystąpienia problemu, może sugerować, że szkody wywoływane przez problemy są coraz bardziej dotkliwe. Ponieważ jednak w poprzednich badaniach nie skoncentrowano się na problematyce szkody związanej z problemami, hipotezy tej nie można potwierdzić. Z drugiej strony wspomniany wzrost może być postrzegany jako pozytywna zmiana polegająca na wzmocnieniu pozycji konsumenta, ponieważ konsumenci bardzo rzadko decydowaliby się wnosić skargi do sprzedawcy/producenta lub osoby trzeciej, jeżeli nie mieliby poczucia, że mają szansę uzyskać rekompensatę. Dostępność organów świadczących wysokiej jakości usługi w zakresie alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) w niemal wszystkich sektorach gospodarki i w niemal wszystkich państwach członkowskich zagwarantowana w dyrektywie w sprawie 90 Punkty procentowe. 72

74 alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich 91 powinna przyczynić się do zwiększenia liczby konsumentów dochodzących swoich praw w toku procedur ADR. Ponadto uruchomienie przez Komisję Europejską platformy internetowego rozstrzygania sporów w dniu 15 lutego 2016 r. również powinno ułatwić konsumentom rozwiązywanie ich sporów z przedsiębiorcami dotyczących transakcji internetowych w prosty, szybki i niedrogi sposób. Tabela 6: Odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę, w podziale na sektory rynkowe, państwa UE-28 Towary Usługi 2015 Różnica (pp) Towary (pół)trwałego użytku 82,2 4,2 Detaliczne produkty podstawowe 76,4 15,2 Towary motoryzacyjne 76,4 5,3 Usługi z zakresu rekreacji 77,3 4,2 Usługi z zakresu ubezpieczeń 78,5 5,4 Transport 70,2 1,6 Telekomunikacja 88,1 4,9 Usługi użyteczności publicznej 80,8 9,0 Usługi bankowe 79,3 4,1 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Podstawa: konsumenci, którzy doświadczyli problemu Analiza wyników na poziomie sektorów rynkowych wskazuje, że spośród wszystkich rynków towarów najwyższy odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę po napotkaniu problemu, odnotowano w odniesieniu do rynków towarów (pół)trwałego użytku. Chociaż odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę w sektorze detalicznych produktów podstawowych nadal utrzymuje się poniżej średniej, w przypadku tego sektora odnotowano największy wzrost tego wskaźnika (o 15 pp od 2013 r.) spośród wszystkich sektorów rynkowych. Jeżeli chodzi o rynki usług, odsetek konsumentów, którzy złożyli skargi, jest najwyższy na rynkach telekomunikacyjnych oraz na rynku rachunków bankowych, podczas gdy na rynkach transportowych i na rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online odnotowano najniższy odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę. Wyniki analizy poszczególnych kanałów wykorzystywanych do składania skarg wskazują, że konsumenci najczęściej kontaktują się ze sprzedawcą lub usługodawcą w celu złożenia skargi (61%), co pokrywa się z ustaleniami z poprzednich badań (+3,1 pp w porównaniu z 2013 r.). Ponadto około 5% konsumentów wniosło skargę bezpośrednio do producenta odsetek ten wzrósł o 0,6 punktu procentowego w porównaniu z 2013 r. 92. Drugim najczęściej wybieranym 91 Dyrektywa 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE. 92 Należy zwrócić uwagę na fakt, że podstawą tych liczbowych były wszystkie rynki, w odniesieniu do których udzielenie takiej odpowiedzi było możliwe. Udzielenie odpowiedzi do producenta było możliwe wyłącznie w odniesieniu do następujących rynków usług: usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu, usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów, usług telefonii stacjonarnej oraz usług telefonii komórkowej i usług dostępu do internetu. Jeżeli chodzi o rynki towarów, pytanie to odnosiło się do wszystkich rynków z wyjątkiem rynku paliw do pojazdów. 73

75 punktem kontaktowym wykorzystywanym do złożenia skargi są znajomi i rodzina (35%) odsetek osób korzystających z tego punktu kontaktowego zwiększył się o 3,8 pp od 2013 r. Znaczenia tego kanału nie należy bagatelizować, biorąc pod uwagę wpływ mediów społecznościowych na reputację przedsiębiorstw. W porównaniu z wynikami z 2013 r. odnotowano nieznaczny wzrost (+0,4 pp) odsetka konsumentów, którzy wnieśli skargę do organów będących osobami trzecimi (9% wszystkich skarg), takich jak organ publiczny, organizacja konsumencka lub rzecznik. Odsetek konsumentów, którzy wnieśli skargę do organów będących osobami trzecimi, jest wyższy w przypadku rynków usług (10%) niż w przypadku rynków towarów (6%). Najwyższe wartości tego wskaźnika odnotowano na rynkach usług prawnych i księgowych, kredytów hipotecznych, prywatnych ubezpieczeń na życie, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, pożyczek, kredytów i kart kredytowych oraz usług związanych z nieruchomościami. Chociaż w odniesieniu do wszystkich tych rynków z wyjątkiem rynku pożyczek, kredytów i kart kredytowych odnotowywano średnio niższy odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę z powodu wystąpienia problemu, konsumenci na tych rynkach zdają się bardziej skłonni do wnoszenia skarg do osoby trzeciej, co może być powiązane z większymi mi, jakie konsumenci ponoszą na tych konkretnych rynkach. Wykres 26: Skargi Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Podstawa: konsumenci, którzy doświadczyli problemu W tym kontekście można zaobserwować wyraźne różnice regionalne. Konsumenci w państwach członkowskich Europy Wschodniej (76%) i Zachodniej (77%) są mniej skłonni do złożenia skargi w przypadku wystąpienia problemu. Odsetek konsumentów, którzy decydują się złożyć skargę w przypadku wystąpienia problemu, jest wyższy niż średnia dla UE-28 w państwach członkowskich Europy Północnej (81%) i Południowej (84%). Odsetek konsumentów wnoszących skargi do organów zajmujących się rozpatrywaniem skarg będących osobami trzecimi jest najwyższy w Hiszpanii, Polsce, Portugalii i Rumunii Sprzeczne dane na temat skarg Komisja wspiera krajowe organy zajmujące się rozpatrywaniem skarg będące osobami trzecimi we wdrażaniu zalecenia Komisji z 2010 r. wprowadzającego zharmonizowaną metodologię klasyfikacji skarg i zapytań konsumentów 93. Działania w tym obszarze obejmują udzielanie ukierunkowanego wsparcia organizacjom konsumenckim i organom zajmującym się rozpatrywaniem skarg w ramach programu na rzecz konsumentów na lata w celu dostosowania ich systemów rejestrowania skarg, wymiany najlepszych praktyk za pośrednictwem grupy ekspertów ds. skarg konsumentów oraz udzielania im dwustronnego wsparcia (warsztaty krajowe, wsparcie specjalistów w dziedzinie IT). Komisja oferuje również bezpłatne oprogramowanie wszystkim zainteresowanym organizacjom, które nie wprowadziły jeszcze specjalnego systemu informatycznego służącego gromadzeniu. Zwiększa się stopień wdrożenia zalecenia Komisji W 2015 r. 46 organów zajmujących się rozpatrywaniem skarg z 17 państw członkowskich przekazało zharmonizowane dane na temat skarg w celu ich włączenia do bazy 93 COM(2010) 3021 final. 74

76 prowadzonej przez Komisję w 2014 r. dane takie zostały przekazane przez 35 organów z 13 państw. Największą liczbę podmiotów zajmujących się rozpatrywaniem skarg, które przekazały dane, odnotowano w Republice Czeskiej, na Węgrzech, w Hiszpanii, we Francji i na Litwie. Ponadto baza zawiera informacje o skargach transgranicznych gromadzone przez Europejskie Centra Konsumenckie (w 28 państwach członkowskich UE, Islandii i Norwegii) 94. Obecnie baza zawiera około skarg i zapytań, co stanowi znaczny wzrost w porównaniu z danymi przedstawionymi w ostatniej tablicy wyników dla rynków konsumenckich z czerwca 2014 r. liczba skarg i zapytań wynosiła wówczas odpowiednio i Wykres 27 przedstawia liczbę rekordów dotyczących skarg przekazywanych Komisji co roku od 2011 r. Liczba zharmonizowanych skarg przekazanych w 2015 r. była znacznie wyższa niż w 2014 r., co częściowo odzwierciedla wzrost liczby organizacji przekazujących dane, ale również fakt, że dane przekazane w danym roku mogą dotyczyć wcześniejszych okresów. Wykres 27: Zharmonizowane skargi konsumentów według roku ich złożenia Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Wykres 28 przedstawia liczbę skarg przekazanych Komisji w 2015 r. w podziale na państwa (w których siedzibę ma organizacja przekazująca dane). 94 Dane otrzymane od Europejskich Centrów Konsumenckich stanowiły niemal połowę (42%) wszystkich skarg przekazanych w 2014 r. w celu ich włączenia do bazy. 95 Dane z marca 2016 r. 96 Wyłączając dane dotyczące skarg przekazane przez Europejskie Centra Konsumenckie. 75

77 Wykres 28: Zharmonizowane skargi konsumentów przekazane Komisji w 2015 r. w podziale na państwa 97 UK SE FR IT NL BE ES NO PT 4198 LT 4032 EL 3589 DK 2371 MT 1235 BG 862 CZ 310 HU 229 SK 45 SI Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Chociaż dane na temat liczby skarg w podziale na państwa i sektory gromadzone zgodnie ze zharmonizowaną metodyką nadal stanowią zaledwie niewielki odsetek wszystkich skarg 97 Wyłączając dane dotyczące skarg przekazane przez Europejskie Centra Konsumenckie. 76

78 gromadzonych przez organy zajmujące się rozpatrywaniem skarg będące osobami trzecimi 98, mogą one stanowić źródło użytecznych informacji na temat problematycznych obszarów. Dlatego też od jesieni 2015 r. zagregowane dane dotyczące zharmonizowanych skarg są rozpowszechniane online za pośrednictwem specjalnej strony internetowej 99. Analiza zawartych w zharmonizowanych skargach w połączeniu z ustaleniami przedstawionymi w badaniu monitorującym rynek Porównanie orientacyjnych szacunków dotyczących liczby skarg złożonych przez konsumentów, sporządzonych na podstawie wyników badania monitorującego rynek z liczbą skarg wprowadzonych do bazy dotyczących zharmonizowanych skarg na poziomie poszczególnych państw i rynków pozwala zaobserwować pewne prawidłowości. W odniesieniu do niektórych rynków lub sektorów, w przypadku których zgodnie z danymi przedstawionymi w badaniu odnotowano wyższą szacunkową liczbę skarg, faktycznie zaobserwowano również odpowiednio wyższą liczbę zarejestrowanych zharmonizowanych skarg 100. Przy formułowaniu wniosków w tej kwestii należy jednak zachować ostrożność, ponieważ różnica między tymi dwoma źródłami może być znacząca, ich zakresy mogą nie pokrywać się ze sobą, a odmienne metody przekazywania zarejestrowanych krajowych mogą doprowadzić do powstania innego rodzaju rozbieżności. Większość skarg dotyczy jakości towarów i usług Poniższe wykresy dotyczą dwóch rynków w Zjednoczonym Królestwie (rynku produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i rynku samochodów używanych), w przypadku których stwierdzono, że liczba skarg zarejestrowanych w bazie zharmonizowanych skarg jest stosunkowo zbliżona do odpowiednich szacunków sporządzonych w oparciu o dane zgromadzone w ramach badania 101. W przypadku Zjednoczonego Królestwa oszacowano, że dane dotyczące skarg związanych z konkretnym rynkiem zarejestrowane w bazie zharmonizowanych skarg odpowiadają nawet 70% liczby skarg ustalonej w oparciu o dane zgromadzone w ramach badania. Ponadto w odniesieniu do obu rynków przeanalizowanych w niniejszym dokumencie odnotowano stosunkowo dużą liczbą skarg zarejestrowanych w zharmonizowanej bazie. Dane zawarte na pierwszych dwóch z poniższych wykresów przedstawiono z podziałem na powody 98 Wyniki porównania dostępnych w bazie i szacunków sporządzonych na podstawie badania monitorującego rynek również potwierdzają te ustalenia en.htm 100 Po przeanalizowaniu na temat skarg na szczeblu krajowym w okresie odniesienia objętym badaniem monitorującym rynek stwierdzono, że istnieje korelacja wynosząca do 0,67 między liczbą zarejestrowanych skarg w poszczególnych sektorach a odpowiednimi szacunkami dotyczącymi liczby skarg sporządzonymi w oparciu o wyniki badania. Korelację wynoszącą 0,67 odnotowano w Hiszpanii, gdzie sporządzono szacunki dla 35 sektorów/rynków. 101 Szacunki własne sporządzone w oparciu o wyniki badania monitorującego rynek, EU- SILC i dane Eurostatu na temat ludności. 77

79 złożenia skargi, natomiast dane zawarte na kolejnych dwóch wykresach przedstawiono w podziale na sposób sprzedaży. Wykres 29 pokazuje, że kwestie związane z jakością towarów i usług były najczęstszymi przyczynami składania skarg w sektorze produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych w Zjednoczonym Królestwie skargi te stanowiły większość wszystkich skarg skła w odniesieniu do tego rynku. Na dalszych miejscach znalazły się skargi dotyczące kwestii związanych z nieuczciwymi praktykami handlowymi oraz umowami i sprzedażą 102. Wykres 29: Zharmonizowane skargi konsumentów w podziale na problemy skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych złożone w 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa Jakość towarów i usług 54,7% Nieuczciwe praktyki handlowe 17,9% Umowy i sprzedaż 14,5% Dostawa towarów / świadczenie usług 8,2% Cena/taryfa 1,9% Dochodzenie roszczeń 1,7% Bezpieczeństwo obejmuje zarówno towary (w tym żywność), jak i usługi 1,0% Rękojmia / gwarancja ustawowa i gwarancje handlowe 0,1% 0% 20% 40% 60% Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Podstawa: zharmonizowane skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych złożone w okresie od kwietnia do 102 Kwestie związane z umowami i sprzedażą oznaczają m.in. kwestie dotyczące nieuczciwych postanowień umownych, kwestie związane z nieprzyjmowaniem zamówień lub nieprawidłowym potwierdzaniem zamówień i kwestie związane z płatnościami. 78

80 lipca 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa (n=14407) Jeżeli chodzi o rynek samochodów używanych, sytuacja jest zasadniczo zbliżona do tej, jaką można zaobserwować na rynku produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych: kwestie związane z jakością towarów i usług, a w dalszej kolejności kwestie związane z nieuczciwymi praktykami handlowymi ponownie stanowiły najpowszechniejsze powody składania skarg przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko podmiotom prowadzącym działalność na tym rynku. Mniej niż 10% skarg dotyczyło kwestii związanych z bezpieczeństwem. Wykres 30: Zharmonizowane skargi konsumentów w podziale na problemy skargi złożone w 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa prowadzącym działalność na rynku samochodów używanych Jakość towarów i usług 62,9% Nieuczciwe praktyki handlowe 15,4% Bezpieczeństwo obejmuje zarówno towary (w tym żywność), jak i usługi 9,5% Umowy i sprzedaż 7,1% Dostawa towarów / świadczenie usług 3,8% Dochodzenie roszczeń 1,0% Cena/taryfa 0,2% Rękojmia / gwarancja ustawowa i gwarancje handlowe 0,0% Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Podstawa: zharmonizowane skargi dotyczące samochodów używanych złożone w okresie od kwietnia do lipca 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa (n=22886) Sposoby sprzedaży 0% 20% 40% 60% 80% Jeżeli chodzi o sposoby sprzedaży, największa liczba skarg dotyczyła sprzedaży przy fizycznej obecności stron; sprzedaż na odległość i handel elektroniczny zajęły kolejne miejsca 79

81 wspomniane trzy rodzaje skarg stanowią zdecydowaną większość krajowych skarg dotyczących rynku produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych zarejestrowanych w Zjednoczonym Królestwie. Wykres 31: Zharmonizowane skargi konsumentów w podziale na sposoby sprzedaży skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych złożone w 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa 103 Przy fizycznej obecności stron 37,3% Sprzedaż na odległość (np. przez telefon, za pośrednictwem poczty), z wyłączeniem handlu elektronicznego, handlu mobilnego i aukcji internetowych 34,5% Handel elektroniczny, z wyłączeniem handlu mobilnego i aukcji internetowych 20,5% Inne sposoby sprzedaży 5,8% Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa 1,1% Aukcje internetowe 0,5% Przy fizycznej obecności stron: targ uliczny, sklep przy gospodarstwie 0,4% Aukcje 0,1% 0% 10% 20% 30% 40% Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Podstawa: zharmonizowane skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych złożone w okresie od kwietnia do lipca 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa (n=14407) Jeżeli chodzi o rynek samochodów używanych, sprzedaż przy fizycznej obecności stron stanowi jak można było się spodziewać zdecydowanie najpowszechniejszy sposób sprzedaży wskazywany w skargach zarejestrowanych w Zjednoczonym Królestwie. Jeżeli chodzi o handel elektroniczny, sprzedaż na odległość i inne formy sprzedaży, skargi 103 Kategorie sposobów sprzedaży, w odniesieniu do których złożono mniej niż 10 skarg, nie zostały uwzględnione na wykresie. 80

82 dotyczące któregokolwiek z tych sposobów sprzedaży nie przekraczały 7% łącznej liczby zarejestrowanych skarg. Wykres 32: Zharmonizowane skargi konsumentów w podziale na sposoby sprzedaży skargi dotyczące samochodów używanych złożone w 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa 104 Przy fizycznej obecności stron 85,2% Inne sposoby sprzedaży 6,4% Handel elektroniczny, z wyłączeniem handlu mobilnego i aukcji internetowych 3,5% Sprzedaż na odległość (np. przez telefon, za pośrednictwem poczty), z wyłączeniem handlu elektronicznego, handlu mobilnego i aukcji internetowych 3,0% Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa 0,7% Aukcje internetowe 0,5% Aukcje 0,4% Przy fizycznej obecności stron: targ uliczny, sklep przy gospodarstwie 0,3% Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Podstawa: zharmonizowane skargi dotyczące samochodów używanych złożone w okresie od kwietnia do lipca 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa (n=22886) Sposoby dokonywania płatności 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jeżeli chodzi o sposoby dokonywania płatności wykorzystywane w przypadkach opisanych w krajowych skargach dotyczących produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych zarejestrowanych w Zjednoczonym Królestwie, najczęściej zgłaszanym sposobem dokonywania płatności było polecenie zapłaty, a w dalszej kolejności płatność kartą debetową, płatność gotówką i płatność kartą kredytową. 104 Kategorie sposobów sprzedaży, w odniesieniu do których złożono mniej niż 10 skarg, nie zostały uwzględnione na wykresie. 81

83 Wykres 33: Zharmonizowane skargi konsumentów w podziale na sposoby dokonywania płatności skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych złożone w 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa 105 Polecenie zapłaty 24,2% Karta debetowa 17,9% Gotówka 11,0% Karta kredytowa 9,8% Czeki papierowe, papierowe kupony i papierowe czeki podróżne 1,1% Polecenie przelewu 0,4% 0% 10% 20% 30% Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Podstawa: zharmonizowane skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych złożone w okresie od kwietnia do lipca 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa (n=14407) Najczęściej wykorzystywanym sposobem dokonywania płatności wskazywanym w krajowych skargach dotyczących rynku samochodów używanych w Zjednoczonym Królestwie były płatności gotówkowe ten sposób dokonywania płatności był wykorzystywany w około 32% sytuacji, których dotyczyły zarejestrowane skargi. Kolejne miejsca zajęły płatności realizowane za pomocą kart kredytowych i debetowych każdy z tych sposobów dokonywania płatności był wykorzystywany w około 25% sytuacji. 105 Kategorie sposobów dokonywania płatności, w odniesieniu do których złożono mniej niż 10 skarg, jak również kategoria pozostałe nie zostały uwzględnione na wykresie. 82

84 Wykres 34: Zharmonizowane skargi konsumentów w podziale na sposoby dokonywania płatności skargi dotyczące samochodów używanych złożone w 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa 106 Gotówka 32,1% Karta kredytowa 25,9% Karta debetowa 24,8% Czeki papierowe, papierowe kupony i papierowe czeki podróżne 4,7% Polecenie zapłaty 0,4% Polecenie przelewu 0,1% Źródło: baza zawierająca informacje o zharmonizowanych skargach Podstawa: zharmonizowane skargi dotyczące samochodów używanych złożone w okresie od kwietnia do lipca 2015 r. przez konsumentów ze Zjednoczonego Królestwa przeciwko przedsiębiorcom ze Zjednoczonego Królestwa (n=22886) 4.2. Zmiana 0% 10% 20% 30% 40% Możliwość łatwej zmiany dostawcy stanowi dobry wskaźnik zapewniający możliwość przeprowadzenia pomiaru wydajności rynku z punktu widzenia konkurencyjności dotyczy to w szczególności tych rynków, na których usługi świadczy się zazwyczaj w sposób ciągły i na podstawie umów długoterminowych. Możliwość łatwej zmiany jednego dostawcy na innego pozwala konsumentom wybrać najkorzystniejszą dla nich ofertę, co sprzyja konkurencji na rynku. 106 Kategorie sposobów dokonywania płatności, w odniesieniu do których złożono mniej niż 10 skarg, jak również kategoria pozostałe nie zostały uwzględnione na wykresie. 83

85 Należy przy tym zaznaczyć, że trudno jest jednoznacznie określić optymalny odsetek konsumentów zmieniających dostawców na rynku i stwierdzić na tej podstawie, czy dany rynek można uznać za konkurencyjny. Wartość wskaźników dotyczących częstotliwości zmiany dostawcy może zmieniać się w rezultacie wchodzenia dostawców na rynek lub opuszczania przez nich rynku lub z powodu szczególnych zmian zachodzących na rynku. Niekiedy zdarza się również, że na nowych lub zliberalizowanych rynkach odnotowuje się wysokie poziomy wskaźników zmiany, których wartość następnie obniża się lub stabilizuje w miarę dojrzewania tych rynków. Dlatego też należy brać pod uwagę nie tylko odsetek konsumentów, którzy zdecydowali się zmienić dostawców, ale również inne czynniki, takie jak łatwość zmiany dostawcy i przyczyny, dla których konsumenci nie decydują się na zmianę dostawcy. Kwestie te zostały ujęte w badaniu w następujący sposób: wartość składnika zmiany została zmierzona na 14 rynkach, aby ustalić, czy konsumenci faktycznie zmienili dostawców w poprzednim roku. Po potwierdzeniu, że dany respondent biorący udział w badaniu zmienił dostawcę, proszono go o ocenę łatwości procesu zmiany dostawców; z kolei respondentów, którzy nie zmienili dostawców, pytano o powody, dla których nie zdecydowali się tego zrobić. Odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawców, zwiększył się po raz pierwszy od 2010 r. Ogólnie rzecz biorąc, 11% konsumentów na 14 rynkach usług objętych badaniem zmieniło dostawcę w 2015 r. Wartość ta świadczy o tendencji wzrostowej w obszarze zmiany dostawców (wzrost o 1,8 punktu procentowego w porównaniu z 2013 r.). Wydaje się zatem, że tendencja spadkowa, jeżeli chodzi o odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawcę, którą można było zaobserwować w latach 2013, 2012 i 2011, odwróciła się. Najwyższy wzrost odsetka konsumentów, którzy zmienili dostawcę, odnotowano na rynku usług z zakresu rekreacji (+4,3 punktu procentowego). Tabela 7: Składnik zmiany w podziale na sektory rynkowe, państwa UE Różnica (pp) Usługi z zakresu rekreacji 15,6 4,3 Usługi z zakresu ubezpieczeń 11,1 1,6 Telekomunikacja 11,6 2,1 Usługi użyteczności publicznej 9,1 1,7 Usługi bankowe 9,8 1,2 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Konsumenci najczęściej zmieniają dostawców na rynku ubezpieczeń pojazdów, usług w zakresie sportu komercyjnego i usług telefonii komórkowej, a najrzadziej na rynkach kredytów hipotecznych, ubezpieczeń domu i usług dostaw gazu. 84

86 Wykres 35: Zmiana dostawcy w podziale na rynki UE-28 Zmiana dostawcy w podziale na rynki UE-28 Czy zmienili Państwo swojego <dostawcę>? Różnica Zmiana rynków 11% +1.8* Różnica * Różnica * Różnica * Ubezpieczenia pojazdów 16% +2.6* -1.4* +1.0* +0.5 Usługi w zakresie sportu komercyjnego 16% +3.8* * Usługi telefonii komórkowej 15% +3.1* % +2.2* * Usługi dostępu do internetu 13% +1.6* Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 10% +2.4* * Usługi telefonii stacjonarnej 10% +1.6* -0.7* Pożyczki, kredyty i karty kredytowe 10% +1.3* Prywatne ubezpieczenia na życie 9% +1.3* Rachunki bankowe 9% Abonamenty telewizyjne 9% +2.3* -0.8* -2.2* Usługi dostaw gazu 9% +1.0* +1.2* -0.9* +0.3 Ubezpieczenia domu 8% Kredyty hipoteczne 7% Tak +2.2* * Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Odsetek respondentów, którzy zmienili dostawcę, jest wyższy od średniej w państwach Europy Północnej (15%) oraz Europy Południowej i Wschodniej (po 13%), natomiast w państwach Europy Zachodniej jest on niższy od średniej (9%). Najwyższy odsetek respondentów, którzy zmienili dostawcę, odnotowano w Danii (18%), Norwegii (17%) i Zjednoczonym Królestwie (16%), natomiast w Austrii, Niemczech i Luksemburgu zaledwie 5% konsumentów zdecydowało się na zmianę dostawcy w okresie odniesienia. Na większości rynków zmiana dostawcy jest coraz łatwiejsza Poza zwróceniem się do respondentów z prośbą o udzielenie odpowiedzi na pytanie dotyczące samej zmiany dostawcy, konsumentów, którzy faktycznie zmienili dostawcę w okresie odniesienia, poproszono również o ocenę swoich doświadczeń w tym zakresie i wskazanie, czy zmiana dostawcy była dla nich łatwa. Średnia ocena wynosi 7,7 pkt na 10, co oznacza nieznaczną poprawę w porównaniu z 2013 r. Około dwie trzecie (65%) konsumentów uznało, że zmiana dostawcy jest łatwa (przyznali oni ocenę od 8 do 10 pkt), a tylko 11% z nich było przeciwnego zdania. Tabela 8: Łatwość zmiany dostawcy w podziale na sektory rynkowe, państwa UE-28 Różnica Usługi z zakresu rekreacji 8,5 0,1 Usługi z zakresu ubezpieczeń 8,1 0,0 Telekomunikacja 7,3 0,1 Usługi użyteczności publicznej 7,7-0,1 Usługi bankowe 7,5 0,2 85

87 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Łatwość zmiany dostawcy została szczególnie dobrze oceniona w odniesieniu do rynku usług z zakresu rekreacji i usług z zakresu ubezpieczeń, natomiast w odniesieniu do rynków telekomunikacyjnych składnik ten został oceniony nisko. Wyniki badania potwierdziły występowanie odmiennych tendencji na różnych rynkach. W przypadku pięciu spośród 14 rynków usług, na których zbadano łatwość zmiany dostawcy, zaobserwowano wzrost wartości tego składnika (rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych, rynek usług dostępu do internetu, rynek abonamentów telewizyjnych, rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych oraz rynek ubezpieczeń domu), natomiast w przypadku dwóch rynków (rynek usług telefonii komórkowej i rynek ubezpieczeń pojazdów) odnotowano jego spadek. Konsumentom najłatwiej było zmienić dostawcę na rynkach usług w zakresie sportu komercyjnego, ubezpieczeń pojazdów i ubezpieczeń domu. Na rynkach kredytów hipotecznych, usług telefonii stacjonarnej oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych łatwość zmiany dostawcy została oceniona najniżej. Przywołane wyniki są spójne z wynikami poprzednich badań. Wykres 36: Łatwość zmiany dostawcy w podziale na rynki UE-28 Łatwość zmiany dostawcy w podziale na rynki UE-28 W skali od 0 do 10, jak trudne lub łatwe to było według Pana/Pani? Różn Różn Różn Różn Zmiana rynków 11% 24% 65% 7,7 +0.1* Usługi w zakresie sportu komercyjnego 5% 17% 78% 8, Ubezpieczenia pojazdów 6% 73% 8,3-0.1* Ubezpieczenia domu 8% 16% 76% 8,3 +0.2* -0.3* * Pożyczki, kredyty i karty kredytowe 8% 27% 65% 7,9 +0.7* Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 10% 22% 68% 7, * -0.3* +0.0 Rachunki bankowe 11% 20% 69% 7, Prywatne ubezpieczenia na życie 11% 27% 62% 7, * Usługi dostaw gazu 10% 26% 63% 7, Usługi telefonii komórkowej 16% 24% 60% 7,4-0.3* +0.3* * Usługi dostępu do internetu 15% 27% 59% 7,4 +0.4* Abonamenty telewizyjne 13% 26% 61% 7,4 +0.3* Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe 13% 31% 56% 7,3 +0.2* * Usługi telefonii stacjonarnej 17% 26% 58% 7, Kredyty hipoteczne 18% 32% 49% 6, * +0.2 Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r Respondenci w Europie Wschodniej, w szczególności respondenci z państw bałtyckich (którzy przyznali temu składnikowi najwyższe oceny), oceniają łatwość zmiany powyżej średniej unijnej (średnio 8,1 pkt na region). Mieszkańcy Europy Południowej oceniają ten 86

88 składnik poniżej średniej (7,4 pkt). Konsumenci w Danii, która jest państwem o największym odsetku konsumentów, którzy zmienili dostawcę, oceniają zmianę jako najmniej łatwą. Powody braku zmiany dostawcy Poprzednie wydania tablicy wyników pokazały, że istnieje utrzymująca się różnica w ocenie łatwości zmiany dostawcy między konsumentami, którzy zmienili dostawcę, a konsumentami, którzy nie podjęli takiej decyzji ta druga grupa gorzej ocenia łatwość zmiany dostawcy. Z uwagi na brak jasności w kwestii tego, na jakich przesłankach opierano tę (gorszą) ocenę a w szczególności czy formułowano ją w oparciu o rzeczywiste doświadczenia, czy też wyłącznie w oparciu o odczucia w badaniu z 2015 r. pytanie skierowane do respondentów, którzy nie zmienili dostawców, zostało przeformułowane w taki sposób, by zapewnić możliwość uzyskania informacji o faktycznych powodach niepodjęcia decyzji o zmianie dostawcy. Odpowiadając na pytanie o powody niepodjęcia decyzji o zmianie dostawcy, większość respondentów (77%) stwierdziła, że nie są zainteresowani zmianą dostawcy. Około 6% respondentów nie podjęło próby zmiany dostawcy, ponieważ uznało, że może to być zbyt trudne, natomiast 4% podjęło próbę zmiany dostawcy, ale zrezygnowało z tej zmiany z powodu napotkanych przeszkód. Kolejne 13% respondentów wskazało inne przyczyny niepodjęcia decyzji o zmianie dostawcy przyczyny te nie zostały jednak wyszczególnione w badaniu. Po porównaniu przyczyn, dla których konsumenci nie zdecydowali się zmienić dostawcy na szczeblu rynku, można stwierdzić, że do rynków, w przypadku których konsumenci najczęściej stwierdzają, że nie są zainteresowani zmianą dostawcy, można zaliczyć rynek usług w zakresie sportu komercyjnego (84%) oraz rynki pożyczek, kredytów i kart kredytowych, ubezpieczeń pojazdów i ubezpieczeń domu (każdy po 82%). Konsumenci częściej wskazywali, że zmiana dostawcy jest zbyt trudna (10%) w przypadku rynków kredytów hipotecznych, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. Największy odsetek konsumentów, którzy stwierdzili, że próbowali zmienić dostawcę, ale napotkali problemy, odnotowano na rynku usług telefonii komórkowej (7%); nie jest to jednak rynek, w przypadku którego konsumenci spodziewają się (ex ante) napotkania dużych problemów przy próbie zmiany dostawcy. Zmiana: co jest źródłem problemów? Analiza odpowiedzi na trzy pytania dotyczące zmiany dostawcy dostarcza pewnych interesujących informacji na temat tego, czy poszczególne rynki funkcjonują prawidłowo pod tym względem i czy określone grupy konsumentów znajdują się w mniej korzystnej sytuacji, jeżeli chodzi o możliwość zmiany dostawcy. W tym kontekście można przyjąć założenie, że rynki, które wykazują się dobrymi wynikami, jeżeli chodzi o możliwość zmiany dostawcy, to te rynki, na których konsumenci postrzegają zmianę dostawcy jako łatwą lub na których konsumenci nie są zainteresowani zmianą dostawcy. Pięć rynków spełnia obydwa te kryteria: rynek usług w zakresie sportu komercyjnego, rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych, rynek ubezpieczeń pojazdów, rynek ubezpieczeń domu i rynek rachunków bankowych. Na rynkach usług w zakresie sportów komercyjnych i ubezpieczeń pojazdów kryteriom tym towarzyszy również wysoki odsetek konsumentów, którzy faktycznie zmienili dostawcę usług, natomiast na pozostałych trzech rynkach odsetek respondentów, którzy zmienili dostawcę, jest niższy niż średnia dla wszystkich rynków. 87

89 Z kolei zmiana dostawcy wydaje się bardziej problematyczna na tych rynkach, na których niskie wyniki w zakresie łatwości zmiany dostawcy łączą się z niższym od średniej odsetkiem konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy z uwagi na fakt, że nie byli zainteresowani taką zmianą, ponieważ w takim przypadku decyzja konsumentów o niedokonywaniu zmiany dostawców wynikała z innych przesłanek. Do tej kategorii zalicza się sześć rynków: rynek kredytów hipotecznych, rynek usług telefonii komórkowej, rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, rynek usług dostaw gazu, rynek usług dostępu do internetu i rynek prywatnych ubezpieczeń na życie. W tym kontekście rynek kredytów hipotecznych wydaje się szczególnie problematyczny. Na rynku tym odnotowuje się najniższy odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawcę (7%), najniższą ocenę łatwości zmiany dostawcy (6,8 pkt) oraz najniższy odsetek konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy z uwagi na fakt, że nie byli zainteresowani taką zmianą (67%), spośród wszystkich konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy. Wśród konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy, na rynku tym można odnotować jeden z najwyższych odsetków konsumentów, którzy nie podjęli takiej decyzji, ponieważ uznali, że może okazać się to zbyt trudne (11%), ponieważ napotkali przeszkody (6,5%) lub z innych, bliżej nieokreślonych względów (16%). Chociaż rynek prywatnych ubezpieczeń na życie jest rynkiem, na którym odnotowuje się stosunkowo wysoki odsetek osób, które postrzegają zmianę dostawcy jako zbyt trudną (8% wobec średniej wynoszącej 6% wśród tych respondentów, którzy nie zmienili dostawcy na wszystkich rynkach objętych badaniem), zaledwie 3% respondentów zgłosiło, że próbowało zmienić dostawcę, ale napotkało przeszkody (średnio 4% respondentów, którzy nie zmienili dostawcy na wszystkich rynkach objętych badaniem). Ponadto rynek ten otrzymał oceny porównywalne do średniego wyniku dla wszystkich rynków pod kątem łatwości zmiany dostawcy wśród respondentów, którzy faktycznie zmienili dostawcę. Co więcej, istnieją również rynki, na których faktyczną zmianę dostawcy oceniono jako stosunkowo trudną, ale na których zainteresowanie zmianą dostawcy było niskie, co świadczy o ograniczonym zaangażowaniu konsumentów. Przykładem takiego rynku jest rynek usług telefonii stacjonarnej. Odsetek respondentów, którzy zmienili dostawcę na tym rynku (10%), jest niższy niż średnia dla wszystkich rynków; ponadto rynek ten znajduje się na drugim miejscu od końca, jeżeli chodzi o ocenę łatwości zmiany dostawcy (7,1 pkt). Jeżeli chodzi o konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy, odsetek konsumentów, którzy nie podjęli takiej decyzji z uwagi na fakt, że nie byli zainteresowani zmianą dostawcy (77%), jest na tym rynku zbliżony do średniego odsetka takich konsumentów na wszystkich rynkach i wyższy niż średni odsetek konsumentów, którzy stwierdzili, że napotkali faktyczne przeszkody utrudniające im zmianę dostawcy (5%). Świadczy to o tym, że na przedmiotowym rynku mogą istnieć faktyczne problemy związane ze zmianą dostawcy. Odmiennym przypadkiem są z kolei rynki, na których faktyczną zmianę dostawcy ocenia się jako stosunkowo łatwą i gdzie zainteresowanie zmianą dostawcy jest wysokie, a mimo to konsumenci przywołali szereg przyczyn, dla których nie zmienili dostawcy. Przykładem takiego rynku jest rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej: na rynku tym ocena łatwości zmiany dostawcy jest wyższa od średniej (7,8 pkt), a wśród konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy, odsetek konsumentów, którzy nie zdecydowali się tego zrobić z uwagi na fakt, że nie byli zainteresowani zmianą dostawcy (70%), był niższy od średniej. Odsetek konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy z uwagi na fakt, że uznali, iż może to być zbyt trudne (10%), lub z innych bliżej niesprecyzowanych względów (16%), jest na tym rynku szczególnie wysoki. Co ciekawe, jeżeli chodzi o konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy, 88

90 odsetek tych, którzy nie uczynili tego z uwagi na przeszkody napotkane w toku procedury zmiany dostawcy (5%), jest tylko nieznacznie wyższy niż średnia dla wszystkich rynków. Ustalenia te sugerują, że może istnieć rozbieżność między postrzeganą a rzeczywistą trudnością zmiany dostawcy, ponieważ osoby, które faktycznie dokonały takiej zmiany, nie uznawały jej za szczególnie problematyczną. Jednym z interesujących rezultatów porównania odpowiedzi na pytania dotyczące zmiany dostawcy z ogólnymi wynikami wydajności rynku podanymi przez konsumentów jest fakt, że respondenci, którzy nie zmienili dostawcy, ponieważ nie byli zainteresowani taką zmianą, zazwyczaj przyznawali danemu rynkowi wyższą wartość wskaźnika wydajności rynku (MPI) (81,4 pkt) niż respondenci, którzy nie zmienili dostawcy z któregokolwiek z pozostałych względów (69,2 pkt). Tego rodzaju respondenci ocenili również rynek bardziej korzystnie niż respondenci, którzy zmienili dostawcę (72,0). Dlatego też wysokie wskaźniki zmiany dostawcy nie mogą być same w sobie traktowane jako równoznaczne z prawidłowym funkcjonowaniem rynku i z tego względu wyniki dotyczące zmiany dostawcy nie zostały włączone do MPI Penetracja rynku Do celów niniejszej tablicy wyników penetrację rynku należy rozumieć jako odsetek osób, które dokonały zakupu produktu lub usługi w okresie odniesienia 107. Wskaźniki penetracji rynku mogą istotnie różnić się na poszczególnych rynkach lub na tych samych rynkach w różnych państwach i mogą stanowić źródło interesujących informacji na temat rozwoju określonych rynków w różnych miejscach w miarę upływu czasu. Pomiar wskaźnika penetracji rynku prowadzi się, począwszy od wydania badania monitorującego rynek z 2013 r. Do rynków o najwyższym poziomie wskaźnika penetracji zalicza się wszystkie objęte badaniem rynki żywności, usług telefonii komórkowej, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz kawiarni, barów i restauracji, natomiast wśród rynków, z których korzysta mniej niż jedna czwarta konsumentów, należy wymienić rynki usług związanych z nieruchomościami, usług w zakresie wynajmu pojazdów, nowych samochodów i usług w zakresie gier hazardowych i loterii online. Wskaźnik penetracji rynku usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (-5 pp 108 ) i rynku abonamentów telewizyjnych (-4 pp) zmniejszył się od 2013 r. Wszystkie inne wskaźniki penetracji rynku utrzymały się na dotychczasowym poziomie lub zwiększyły się. Największy wzrost wskaźnika penetracji rynku odnotowano na rynku pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+14 pp), co świadczy o ożywieniu akcji kredytowej na rzecz konsumentów. Wśród czynników sprzyjających penetracji rynku należy wymienić częstotliwość dokonywania zakupów i dostępny budżet, ale także relatywną konieczność zakupienia danego produktu i jego dostępność. Dlatego też rynkami, na których odnotowuje się najwyższy poziom wskaźników penetracji rynków, są rynki służące zaspokojeniu podstawowych potrzeb konsumentów, natomiast bardziej luksusowe produkty, takie jak nowe samochody czy usługi 107 Ujmowany jako odsetek wszystkich konsumentów na danym rynku, którzy wzięli udział w badaniu. 108 Punkty procentowe. 89

91 w zakresie gier hazardowych i loterii online, cechują się niższym poziomem wskaźników penetracji rynków. Czynniki te mogą również w pewnym stopniu tłumaczyć różnice w poziomie wskaźnika penetracji rynku między poszczególnymi państwami. Dla każdego rynku obliczono stopień zróżnicowania penetracji rynku w poszczególnych państwach. Niektóre rynki cechują się mniejszym zróżnicowaniem i wyższym poziomem penetracji rynku we wszystkich państwach dotyczy to w szczególności rynków służących zaspokajaniu podstawowych potrzeb, na przykład rynków żywności. Z kolei inne rynki, które mogą być postrzegane jako rynki luksusowych produktów lub usług, cechują się większym stopniem zróżnicowania, ponieważ w ich przypadku poziom penetracji rynku jest zazwyczaj uzależniony od wysokości dochodu do dyspozycji konsumentów w różnych państwach. Do tej kategorii rynków zalicza się rynek usług przewozów lotniczych lub rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. Ponadto dostępność produktów również odgrywa istotną rolę w kontekście penetracji rynku. Rynek usług dostaw gazu cechuje się większym stopniem zróżnicowania z uwagi na swój ograniczony zasięg lub odmienny sposób organizacji w niektórych państwach członkowskich. 90

92 Wykres 37: Penetracja rynku w podziale na rynki UE-28 Penetracja rynku w podziale na rynki UE-28 Wszystkie rynki 42% Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Owoce i warzywa Napoje bezalkoholowe Mięso i produkty mięsne Usługi telefonii komórkowej Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Kawiarnie, bary i restauracje Książki, magazyny i gazety Usługi zaopatrzenia w wodę Leki wydawane bez recepty Paliwa do pojazdów Usługi dostępu do internetu Ubezpieczenia pojazdów Usługi w zakresie kultury i rozrywki Usługi pocztowe Rachunki bankowe Usługi telefonii stacjonarnej Usługi dostaw gazu Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem Produkty służące rozrywce Produkty z zakresu ICT Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Produkty elektroniczne Ubezpieczenia domu Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Zakwaterowanie wakacyjne Usługi przewozu koleją Duże urządzenia gospodarstwa domowego Abonamenty telewizyjne Usługi przewozów lotniczych Usługi w zakresie sportu komercyjnego Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Prywatne ubezpieczenia na życie Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe Usługi prawne i księgowe Kredyty hipoteczne Samochody używane Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online Nowe samochody Usługi w zakresie wynajmu pojazdów Usługi związane z nieruchomościami 92% 90% 87% 86% 82% 80% 76% 74% 73% 73% 66% 62% 61% 61% 61% 58% 57% 54% 53% 53% 51% 50% 49% 48% 47% 45% 45% 43% 42% 42% 40% 37% 37% 34% 32% 32% 26% 26% 23% Źródło: badanie monitorujące rynek z 2015 r. Między penetracją rynku a wynikami w zakresie MPI na poziomie zagregowanym (tj. dla wszystkich rynków objętych badaniem) można zaobserwować niewielką pozytywną korelację 91

93 (0,34), co może świadczyć o tym, że konsumenci z reguły korzystniej oceniają również te rynki, które znają w większym stopniu. Analizując jednak korelację między wydajnością rynku a penetracją rynku na poziomie niektórych konkretnych rynków, w przypadku rynków cechujących się wysokim poziomem penetracji takich jak rynki żywności nie odnotowuje się tego rodzaju dodatniej korelacji lub odnotowuje się wręcz korelację ujemną, np. w przypadku rynku chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. Wyższy poziom korelacji dodatniej można zaobserwować w odniesieniu do niektórych rynków luksusowych, przy czym najwyższy poziom korelacji odnotowuje się na rynku produktów służących rozrywce (0,65) Ceny Porównania cen stanowią dobre wyznaczniki poziomu integracji i wydajności rynku. Na rynku wewnętrznym charakteryzującym się swobodnym obrotem towarami i usługami ceny w poszczególnych państwach członkowskich powinny podlegać konwergencji (dotyczy to zwłaszcza towarów wymiennych), nawet jeżeli na większości rynków nie dojdzie do pełnej konwergencji, w szczególności z uwagi na występowanie czynników, których nie da się wyeliminować poprzez przyjęcie odpowiednich regulacji 109. Dlatego też w tym kontekście warto przyjrzeć się zróżnicowaniu cen w UE i zmianom ich poziomu w miarę upływu czasu. W przypadku usług można zaobserwować większe zróżnicowanie cen niż w przypadku towarów Zgodnie z informacjami o wskaźnikach poziomu cen (UE=100) 110 w państwach członkowskich przedstawionymi na wykresie 38, jeżeli chodzi o spożycie indywidualne skorygowane i jego główne składniki: w UE nadal można zaobserwować znaczne różnice cen na rynkach konsumenckich w państwach członkowskich ceny w państwie o najwyższych cenach są ponad trzykrotnie wyższe niż ceny w państwie o najniższych cenach; zróżnicowanie cen jest znacznie słabsze w przypadku towarów: wartość współczynnika zmienności (we wszystkich państwach członkowskich) była najwyższa w przypadku usług (0,41) 111. Jeżeli chodzi o towary, zróżnicowanie cen jest wyższe w przypadku towarów nietrwałego użytku (0,18) niż w przypadku towarów trwałego użytku i towarów (pół)trwałego użytku (0,12); w państwach, w których ceny są zasadniczo wyższe, ceny usług są w ujęciu względnym wyższe niż ceny towarów. Między wskaźnikami poziomu cen dotyczącymi spożycia indywidualnego skorygowanego a różnicą między wskaźnikami 109 Czynniki takie jak czynniki geograficzne i demograficzne, gęstość zaludnienia i topografia sprawiają, że struktury kosztów w poszczególnych państwach członkowskich będą się od siebie różnić. 110 Wskaźnik poziomu cen (UE=100) dla państwa i oraz dla danej zagregowanej kwoty wydatków zapewnia możliwość porównania średniego poziomu cen w państwie i dla tej zagregowanej kwoty i średniego poziomu cen dla tej samej zagregowanej kwoty na szczeblu UE. Jeżeli wartość wskaźnika poziomu cen przekracza 100, dane państwo uznaje się za stosunkowo droższe niż średnia unijna i odwrotnie. 111 Wynika to prawdopodobnie z różnych poziomów zbywalności tych towarów. 92

94 poziomu cen towarów i usług konsumpcyjnych istnieje silna dodatnia korelacja (zbliżona do 1). Wykres 38: Wskaźniki poziomu cen (UE-28=100) dotyczące spożycia indywidualnego skorygowanego i jego składników (2014 r.) według państw członkowskich Faktyczne spożycie indywidualne Towary nietrwałego użytku Towary (pół)trwałego użytku Towary trwałego użytku Usługi konsumenckie Różnica Różnica pomiędzy pomiędzy usługami usługami konsumenckimi a konsumenckimi a towarami trwałego towarami użytku konsumpcyjnymi BE 111,1 104,5 107,8 107,1 113,1 8,0 6,0 BG 42,9 66,4 75,5 76,9 32,4-36,4-44,5 CZ 59,4 76,7 83,4 76,3 51,7-25,4-24,6 DK 139,6 135,9 121,9 125,6 143,1 11,8 17,5 DE 101,3 106,4 101,0 96,5 100,0-3,4 3,5 EE 70,9 85,0 102,6 91,9 63,5-24,6-28,4 IE 125,1 125,5 93,9 104,8 131,4 14,7 26,6 EL 81,8 98,5 91,5 94,1 74,5-22,1-19,6 ES 92,5 93,7 92,5 100,5 91,8-2,2-8,7 FR 107,3 104,7 103,6 100,2 110,2 6,6 10,0 HR 62,6 82,5 87,6 90,1 53,9-29,8-36,2 IT 102,7 107,6 103,5 101,3 102,0-3,6 0,7 CY 90,7 104,5 93,6 96,4 82,6-18,6-13,8 LV 65,7 84,3 95,5 88,8 54,8-31,2-34,0 LT 57,6 78,7 92,1 87,6 43,6-37,8-44,0 LU 135,2 100,3 100,5 99,7 141,0 41,0 41,3 HU 53,2 73,6 73,6 79,1 43,7-30,2-35,4 MT 80,8 100,6 99,3 107,5 68,0-33,2-39,5 NL 112,7 102,3 105,3 107,8 117,9 14,5 10,1 AT 109,4 107,4 101,3 102,0 107,1 2,0 5,1 PL 52,6 68,6 78,4 77,9 43,2-27,5-34,7 PT 79,7 94,0 93,7 103,5 71,5-23,3-32,0 RO 48,0 69,2 81,6 85,5 36,3-35,3-49,2 SI 81,1 92,2 94,7 89,4 74,0-17,8-15,4 SK 63,4 84,0 95,9 82,8 51,1-33,8-31,7 FI 123,9 116,4 112,5 108,4 131,1 16,9 48,3 SE 135,9 122,5 120,8 104,2 138,5 19,6 30,1 UK 121,8 107,4 100,0 107,2 133,8 28,0 29,6 UE ,0 100,0 100,0 100,0 100,0 współczynnik zmienności 0,32 0,18 0,12 0,12 0,41 Źródło: szacunki własne sporządzone w oparciu o dane Eurostatu (parytety siły nabywczej) Wyższe ceny w zamożniejszych państwach Zróżnicowanie cen zdaje się wynikać głównie z różnic w kosztach pracy. Jak wskazano na wykresie 39, między wskaźnikami poziomu cen dotyczącymi spożycia indywidualnego skorygowanego a dochodem na mieszkańca w euro (wykorzystywanym jako wskaźnik zastępczy dla poziomu wynagrodzenia) można zaobserwować silną korelację dodatnią (0,97). 93

95 Wykres 39: Wskaźniki poziomu cen dotyczące spożycia indywidualnego skorygowanego i PKB na mieszkańca w euro (2014 r.) Źródło: Eurostat (parytety siły nabywczej i rachunki narodowe) Ponadto, analizując wykres 40, można zauważyć różnice w rozkładzie cen między poszczególnymi państwami. Wskaźniki poziomu cen dla co najmniej 75% grup podstawowych 112 są wyższe niż poziom dla UE w Belgii, Danii, Irlandii, Francji, we Włoszech, w Luksemburgu, Niderlandach, Austrii, Finlandii, Szwecji i Zjednoczonym Królestwie. Z kolei wskaźniki poziomu cen dla co najmniej 75% grup podstawowych są niższe niż poziom dla UE w Bułgarii, Republice Czeskiej, Chorwacji, na Litwie, na Łotwie, na Węgrzech, w Polsce, Rumunii i Słowacji. 112 Na potrzeby obliczania parytetu siły nabywczej główne zagregowane kwoty wydatków (w tym PKB) podzielono na 276 grup podstawowych. Grupa podstawowa stanowi najniższy poziom agregacji, na którym wybiera się próbę produktów i gromadzi się informacje o ich cenach. Jest to najniższy poziom, dla którego państwa powinny przekazywać dane liczbowe dotyczące wag wydatków. Poniżej poziomu grupy podstawowej znajdują się poszczególne pozycje wchodzące w skład próby produktu. Na przykład ser jest grupą podstawową, a cheddar, camembert, feta, gorgonzola, gouda itp. to poszczególne produkty wchodzące w skład tej grupy. 94

96 Wskaźniki poziomu cen dla grup podstawowych Wykres 40: Wskaźniki poziomu cen (2014 r.) według państw członkowskich rozkład (wykres pudełkowy) w grupach podstawowych 113 Źródło: szacunki własne sporządzone w oparciu o dane Eurostatu (parytety siły nabywczej) Zjawisko zróżnicowania cen słabło w latach , a od 2008 r. nasila się Zróżnicowanie cen na rynkach konsumenckich zmniejszało się w miarę upływu czasu stosowne informacje w tym zakresie zostały przedstawione na wykresie 41, który dotyczy lat W latach zróżnicowanie cen konsumpcyjnych zmniejszyło się (z 0,40 do 0,32), ale spadek został zahamowany po 2008 r., ponieważ od tego roku współczynnik ten zaczął rosnąć. Jedno możliwe wyjaśnienie tego punktu zwrotnego może być związane z kryzysem gospodarczym w UE oraz z faktem, że niektóre państwa członkowskie odczuły skutki tego kryzysu dotkliwiej niż inne (tj. wstrząsy asymetryczne). Analizując poszczególne kategorie spożycia, warto zwrócić uwagę na fakt, że największy spadek zróżnicowania cen w latach (w ujęciu względnym) nastąpił na rynku odzieży i obuwia (gdzie współczynnik zmienności zmniejszył się niemal o połowę), natomiast zróżnicowanie cen na rynku edukacji utrzymywało się zasadniczo na stałym poziomie. Wyraźnie widać, że na rynkach w większym stopniu podlegających międzynarodowej konkurencji zróżnicowanie cen jest zasadniczo mniejsze i obniżyło się w bardziej zdecydowany sposób. 113 W odniesieniu do każdego państwa górny bok pudełka oznacza 75. percentyl, dolny 25. percentyl, a linia przebiegająca przez środek 50. percentyl (medianę). Wąsy (linie biegnące od górnego i dolnego krańca pudełka) odpowiadają najwyższym i najniższym wartościom niebędącym wartościami oddalonymi ani skrajnymi. Wartości oddalone (wartości ponad 1,5-krotnie wykraczające poza rozstęp międzykwartylowy) zostały oznaczone kółkami wychodzącymi poza wąsy. 95

97 Odchylenie standardowe PLI między państwami Wykres 41: Współczynnik zmienności (UE ) dla wskaźników poziomu cen dotyczących spożycia indywidualnego skorygowanego i jego składników 0,700 0,600 0,500 Spożycie indywidualne skorygowane Żywność i napoje bezalkoholowe Napoje alkoholowe, tytoń i narkotyki Odzież i obuwie 0,400 0,300 Mieszkanie, woda, energia elektryczna, gaz i inne paliwa Meble, wyposażenie domu i utrzymanie domu Zdrowie Transport 0,200 Komunikacja Rekreacja i kultura 0,100 Kształcenie 0, Lata Restauracje i hotele Różne towary i usługi Źródło: Eurostat (parytety siły nabywczej) Warto również odnotować, że w niektórych przypadkach można odnieść wrażenie, iż ceny są powiązane z postrzeganą wydajnością niektórych rynków konsumenckich nawet w przypadku, gdy dostępne dowody nie są jednoznaczne i nie można sformułować na ich podstawie wyraźnego wniosku. W państwach, w których łatwiej jest zmienić dostawcę, średnie ceny usług są zazwyczaj niższe (uśredniony współczynnik korelacji na poziomie - 0,47). Ponadto między wskaźnikami poziomu cen a wynikami dotyczącymi składnika porównywalność odnotowywanymi na kilku rynkach uwzględniając wszystkie rynki usług w zakresie łączności elektronicznej można zaobserwować korelację ujemną, co oznacza, że ceny są niższe w tych państwach, w których konsumenci są bardziej zadowoleni z porównywalności dostępnych dostawców lub ofert. Korelację ujemną między wskaźnikami poziomu cen a wynikami odnotowywanymi w odniesieniu do składnika wybór można zaobserwować na rynkach produktów 114 Wartość współczynnika zmienności oblicza się jako stosunek odchylenia standardowego i zwykłej (nieważonej) średniej arytmetycznej wskaźników poziomu cen we wszystkich państwach UE z wyjątkiem Chorwacji (dostępne dane na temat Chorwacji nie obejmowały całego okresu). 96

98 elektronicznych 115, dużych urządzeń elektronicznych, książek, magazynów i gazet, usług pocztowych oraz ubezpieczeń pojazdów 116. Wykres 42: Korelacje między ocenami konsumentów (2015 r.) a wskaźnikami poziomu cen dotyczącymi spożycia indywidualnego skorygowanego (2014 r.) 117 Rynek MPI Porównywalność Zmiana Wybór Grupa rynków korelacja wartość p korelacja wartość p korelacja wartość p korelacja wartość p Owoce i warzywa 0,244 0,211-0,165 0,402 0,212 0,279 Mięso i produkty mięsne 0,395 0,037 ** 0,159 0,42 0,105 0,595 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron 0,021 0,916-0,018 0,926 0,046 0,814 Napoje bezalkoholowe 0,206 0,292-0,318 0,099 * -0,134 0,496 Produkty elektroniczne -0,026 0,895-0,015 0,941-0,356 0,063 * Duże urządzenia gospodarstwa domowego -0,103 0,602-0,048 0,807-0,444 0,018 ** Produkty z zakresu ICT 0,006 0,977-0,131 0,508-0,306 0,113 Produkty służące rozrywce 0,351 0,067 * -0,026 0,897 0,116 0,558 Nowe samochody 0,176 0,37 0,123 0,534-0,064 0,748 Samochody używane 0,577 0,001 ** 0,58 0,001 ** 0,494 0,008 ** Paliwa do pojazdów 0,43 0,022 ** 0,062 0,753-0,1 0,613 Książki, magazyny i gazety -0,272 0,161-0,447 0,017 ** -0,439 0,019 ** Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu 0,118 0,55-0,209 0,286 0,134 0,498 Konserwacja i naprawa pojazdów -0,012 0,953-0,146 0,459-0,084 0,67 Inne usługi finansowe 0,194 0,322-0,121 0,54-0,128 0,515-0,016 0,936 Ubezpieczenia domu 0,152 0,442 0,135 0,494 0,375 0,049 ** 0,251 0,198 Ubezpieczenia pojazdów -0,145 0,462-0,631 0 ** -0,488 0,008 ** -0,357 0,062 * Usługi pocztowe -0,328 0,089 * -0,617 0 ** -0,373 0,051 * Usługi telefonii stacjonarnej -0,234 0,231-0,556 0,002 ** -0,147 0,455-0,243 0,212 Usługi telefonii komórkowej -0,106 0,59-0,543 0,003 ** -0,379 0,046 ** -0,122 0,537 Usługi dostępu do internetu -0,083 0,675-0,406 0,032 ** -0,382 0,045 ** 0,071 0,72 Tramwaje, autobusy lokalne, metro 0,141 0,473-0,432 0,022 ** 0,082 0,679 Usługi przewozu koleją 0,259 0,201-0,052 0,8 0,352 0,078 * Usługi przewozów lotniczych -0,222 0,255 0,019 0,924 0,152 0,44 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów -0,153 0,436-0,319 0,098 * 0,219 0,263 Zakwaterowanie wakacyjne 0,568 0,002 ** 0,566 0,002 ** 0,246 0,207 Wycieczki i wyjazdy zorganizowane 0,116 0,557-0,194 0,322-0,068 0,731 Kawiarnie, bary i restauracje 0,207 0,292 0,251 0,198 0,03 0,881 Usługi w zakresie sportu komercyjnego 0,11 0,576-0,08 0,684-0,339 0,078 * 0,228 0,242 Kultura i rozrywka 0,042 0,833-0,504 0,006 ** 0,101 0,609 Usługi zaopatrzenia w wodę 0,312 0,105-0,305 0,114 0,12 0,542 Usługi w zakresie dostaw energii elektryczn 0,392 0,039 ** 0,116 0,556 0,146 0,458 0,522 0,004 ** Usługi dostaw gazu 0,136 0,528-0,129 0,548 0,017 0,936 0,235 0,269 Leki wydawane bez recepty 0,314 0,104-0,027 0,893-0,309 0,109 Prywatne ubezpieczenia na życie 0,128 0,516-0,273 0,159-0,101 0,61-0,104 0,599 Abonamenty telewizyjne -0,136 0,491-0,464 0,013 ** -0,01 0,961-0,251 0,198 Rynki towarów 0,382 0,045 ** -0,016 0,934-0,062 0,753 Rynki usług 0,219 0,263-0,229 0,24-0,473 0,011 ** 0,16 0,415 Źródło: szacunki własne sporządzone w oparciu o dane Eurostatu (parytety siły nabywczej) i w oparciu o dane z badania monitorującego rynek (2015 r.) 115 Współczynnik korelacji jest statystycznie istotny na poziomie 0, Współczynnik korelacji jest statystycznie istotny na poziomie 0, Korelacje, które są statystycznie istotne na poziomie 0,05 (wartości p <=0,05), są oznaczone dwiema gwiazdkami (**), natomiast korelacje istotne na poziomie 0,10 (wartości p <=0,1) są oznaczone jedną gwiazdką (*). 97

99 4.5. Bezpieczeństwo Biorąc pod uwagę globalizację łańcuchów dostaw i nieustanną ewolucję rynków, bezpieczeństwo konsumentów jest jednym z podstawowych priorytetów Komisji Europejskiej. Prawodawstwo europejskie zapewnia konsumentom spójny, wysoki poziom ochrony, jeżeli chodzi o ich zdrowie i bezpieczeństwo, ponieważ przewidziano w nim rygorystyczne wspólne przepisy i normy bezpieczeństwa mające zastosowanie do produktów znajdujących się w obrocie na rynku wewnętrznym. Wysokie standardy w zakresie bezpieczeństwa i zdrowia mogą zwiększyć zaufanie konsumentów, a tym samym pobudzić dalszą integrację rynkową. Produkty wprowadzane do obrotu podlegają przewidzianym dla poszczególnych sektorów przepisom w UE w zakresie bezpieczeństwa produktów 118 lub przepisom dyrektywy 2001/95/WE w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów. Przepisy dotyczące łańcucha żywnościowego mają na celu zapewnienie bezpieczeństwa środków spożywczych 119. Wspomniane przepisy mają zapobiegać ryzyku lub ograniczyć je w możliwie największym zakresie oraz mają zapewniać środki zaradcze w niebezpiecznych sytuacjach. Istnieje niewiele porównywalnych na temat bezpieczeństwa produktów. Dane dotyczące kwestii bezpieczeństwa gromadzi się na różnych poziomach i poprzez różne kanały, ponadto nie są one regularnie zgłaszane. W niniejszym rozdziale oparto się na uzyskanych z trzech różnych źródeł: Europejskiej Bazy Danych o Urazach (IDB), wspólnotowego systemu szybkiej informacji (RAPEX) oraz systemu wczesnego ostrzegania o niebezpiecznej żywności i paszach (RASFF). W tym względzie należy zauważyć, że poszukiwanie związków lub wskazywanie podobieństw między danymi na temat urazów z bazy IDB a danymi systemu RAPEX dotyczącymi zgłoszonych niebezpiecznych produktów nie byłoby właściwe, ponieważ oba zbiory są zbudowane w inny sposób i służą odmiennym celom. W szczególności, chociaż dane na temat urazów wskazują rodzaj produktów wykorzystanych w działaniach, które doprowadziły do urazu, nie pozwalają one na wyciągnięcie wniosków, zgodnie z którymi same produkty można uznać za niebezpieczne lub za przyczynę zgłoszonego urazu, ponieważ urazy mogą wynikać również z nieprawidłowego postępowania i z innych przyczyn. Grupą produktów, które najczęściej miały związek z wypadkami niezwiązanymi z pracą, są elementy budynków i powiązane instalacje. Baza Danych o Urazach (IDB) 120 zapewnia informacje na temat wypadków i urazów leczonych na oddziałach ratunkowych w UE. Na ponad 2 mln zapisów rejestrowanych co roku w bazie IDB w około zapisów zebranych przez ponad 100 szpitali z 18 państw europejskich uwzględnia się więcej informacji na temat urazów, które mogą mieć związek z produktami ( kompletne zestawy bazy IDB ). Dane zamieszczone w bazie IDB dotyczą jedynie urazów zarejestrowanych na szpitalnych oddziałach ratunkowych. Ponieważ w bazie IDB nie uwzględnia się urazów leczonych w ramach podstawowej opieki zdrowotnej, 118 Takim jak dyrektywa 2009/48/WE w sprawie bezpieczeństwa zabawek, rozporządzenie (WE) nr 1223/2009 dotyczące produktów kosmetycznych. 119 Rozporządzenie (WE) nr 178/

100 próba z bazy IDB zawiera więcej informacji na temat poważnych urazów niż łączne dane dotyczące wszystkich urazów bez skutku śmiertelnego. Co więcej, rejestracja produktu, który miał związek ze zdarzeniem, nie zapewnia informacji na temat faktycznej przyczyny urazu, a więc na temat tego, czy zdarzenie miało miejsce w związku z brakiem bezpieczeństwa produktu czy też z jego nieprawidłowym użyciem. Ponieważ kategorie produktów w bazie IDB nie opierają się na klasyfikacji COICOP, w większości przypadków trudno jest wskazać bezpośredni związek z kategoriami zastosowanymi w tablicy wyników. Niektóre kategorie, na przykład meble i urządzenia gospodarstwa domowego, są jednak podobne w obu systemach klasyfikacji. Na wykresie 43 przedstawiono liczbę zapisów w bazie IDB zawierających kompletne zestawy z lat , które dotyczą wypadków (z wyjątkiem wypadków przy pracy) i obejmują kategorie produktów zawierające produkty konsumpcyjne (z wyjątkiem pojazdów, broni, produktów spożywczych, produktów leczniczych i produktów medycznych). Kategorią, do której można przypisać największą liczbę urazów, jest kategoria obejmująca budynki, elementy budynku i powiązane instalacje, a następnie kategoria obejmująca sprzęt głównie używany w aktywności sportowej/rekreacyjnej oraz kategoria meble/wyposażenie. Wykres 43: Całkowita liczba przypadków rejestrowanych rocznie w bazie IDB, które mogą mieć związek z produktami konsumpcyjnymi Źródło: Europejska Baza Danych o Urazach (IDB) kompletne zestawy 99

101 Wykres 44: Udział konkretnych grup produktów będących przyczyną urazu w 2014 r. Budynek, element budynku lub powiązane wyposażenie Sprzęt używany głównie do celów sportowych/rekreacyjnych Meble/wyposażenie Narzędzia, maszyny, urządz. używane gł. do działaln. związanej z pracą Produkt dla niemowląt lub dzieci Przyrząd lub pojemnik Przedmiot głównie do użytku osobistego Powierzchnia gruntowa lub struktura powierzchni Urządzenia głównie używane w gospodarstwie domowym Gorący przedmiot/substancja gdzie indziej nie sklasyfikowane Pożar, płomienie, dym Inne/nieokreślone 4,5% 3,5% 2,9% 2,6% 2,4% 1,3% 0,4% 0,2% 8,2% 10,8% 27,2% 35,9% 0% 10% 20% 30% 40% Źródło: Europejska Baza Danych o Urazach (IDB) Tabela 9 pokazuje, że niektóre kategorie produktów odgrywają różną rolę w przypadku różnych grup wiekowych. Wydaje się, że meble częściej mają związek z urazami w przypadku najmłodszej (0 17) i najstarszej (55+) grupy wiekowej; produkty dla niemowląt lub małych dzieci natomiast są częściej związane z urazami u dzieci, co nie jest zaskakującym wnioskiem. Ludzie starsi są bardziej narażeni na ryzyko w przypadku budynków i elementów budynków, natomiast starsze dzieci i młodzi dorośli częściej uczestniczą w wypadkach związanych ze sprzętem sportowym. Tabela 9: Urazy związane z poszczególnymi produktami w podziale na grupy wiekowe, zgłoszone w latach Źródło: Europejska Baza Danych o Urazach (IDB) Nieokreślone Ogółem % % % % % % Urządzenia głównie używane w gospodarstwie domowym 1,0% 1,0% 1,1% 0,8% 0,3% 1,0% Budynek, element budynku lub powiązane wyposażenie 17,3% 18,2% 20,3% 27,0% 5,2% 20,9% Sprzęt używany głównie do celów sportowych/rekreacyjnych 13,9% 8,7% 4,6% 0,9% 0,3% 7,4% Pożar, płomienie lub dym 0,1% 0,2% 0,2% 0,1% 0,0% 0,2% Meble/wyposażenie 7,1% 2,9% 3,6% 6,4% 1,2% 5,5% Powierzchnia gruntowa lub struktura powierzchni 2,9% 2,6% 3,7% 4,5% 8,1% 3,5% Gorący przedmiot/substancja gdzie indziej nie sklasyfikowane 0,6% 0,3% 0,3% 0,1% 0,0% 0,4% Produkt dla niemowląt lub dzieci 6,0% 0,4% 0,4% 0,2% 0,3% 2,2% Przedmiot do użytku osobistego 1,1% 1,5% 1,5% 3,0% 0,3% 1,8% Nie zarejestrowano żadnego produktu 37,9% 42,5% 39,3% 38,4% 76,2% 39,2% Inny określony przedmiot/substancja 2,1% 3,3% 3,6% 3,8% 1,5% 3,1% Narzędzia, maszyny, urządzenia używane głównie do działalności związanej z pracą 0,8% 3,4% 6,0% 4,2% 0,0% 3,2% Nieokreślony przedmiot 7,9% 11,1% 12,0% 9,3% 6,1% 9,7% Przyrząd lub pojemnik 1,1% 3,8% 3,3% 1,2% 0,6% 2,0% Zarejestrowane ogółem (N) Najczęściej zgłaszaną kategorią niebezpiecznych produktów niespożywczych są zabawki, a najczęściej zgłaszaną kategorią niebezpiecznych produktów spożywczych są owoce i warzywa. Istnieją dwa ogólnounijne systemy wczesnego ostrzegania, których celem jest zapewnienie transgranicznej wymiany informacji w razie wykrycia zagrożenia dla zdrowia i 100

102 bezpieczeństwa w łańcuchu żywnościowym (system RASFF 121 ) lub w produktach niespożywczych wprowadzanych do obrotu (system RAPEX 122 ). Oba systemy ułatwiają szybką wymianę informacji między państwami członkowskimi i Komisją, co umożliwia państwom szybką i skoordynowaną reakcję, aby ograniczyć zagrożenia dla bezpieczeństwa w miarę ich pojawiania się na rynku. Przed uruchomieniem systemu ostrzegania państwa członkowskie muszą ocenić, czy produkt stwarza ryzyko i w jakim zakresie to ryzyko ma również skutki transgraniczne. W związku z tym bazy systemów RAPEX i RASFF pokazują tylko przypadki ostrzeżeń ogólnounijnych lub przypadki, które uznano za wystarczająco istotne, aby zgłosić je w całej UE. Co więcej, zasoby przeznaczane na kontrole mogą się znacznie różnić w poszczególnych państwach niektóre państwa członkowskie regularnie zgłaszają więcej przypadków niż inne. Zasoby przeznaczane na kontrole mogą być również nierównomiernie rozłożone pomiędzy różnymi kategoriami produktów. Jeżeli chodzi o środki spożywcze, różnice między państwami członkowskimi mogą być mniej oczywiste w przypadku, w którym na państwach członkowskich spoczywają szczegółowe zobowiązania w zakresie przeprowadzania regularnych kontroli z częstotliwością współmierną do ryzyka, jakie stwarzają różne towary. Chociaż główną funkcją tych systemów ostrzegania jest ograniczenie ryzyka dla bezpieczeństwa, to mając na względzie wszelkie wspomniane zastrzeżenia dotyczące rejestracji, dane mogą wskazywać również rodzaje ryzyka, na jakie mogą być narażeni konsumenci w Unii Europejskiej, w tym pojawiające się ryzyko stwarzane przez nowe produkty. Na wykresach 45 i 46 przedstawiono podział na kategorie produktów, z wyłączeniem kategorii będących przedmiotem mniej niż 1% zgłoszeń w każdym roku, licząc od 2008 r. Zabawki, odzież, wyroby włókiennicze i wyroby związane z modą oraz pojazdy silnikowe są produktami niespożywczymi, które są zgłaszane najczęściej, podczas gdy w przypadku żywności i pasz są to owoce i warzywa, orzechy, produkty z orzechów i nasiona oraz ryby i produkty rybne. Produkty z tych kategorii są najczęściej zgłaszanymi produktami od 2008 r. 121 System RASFF: system wczesnego ostrzegania o niebezpiecznej żywności i paszach; System RAPEX: wspólnotowy system szybkiej informacji; 101

103 Wykres 45: Zgłoszenia niebezpiecznych produktów niespożywczych w podziale na kategorie produktów, państwa UE-28, 2015 r. Zabawki Odzież, wyroby włókiennicze i wyroby Pojazdy silnikowe Produkty elektryczne i sprzęt elektryczny Biżuteria Akcesoria dziecięce i sprzęt dla dzieci Kosmetyki Produkty chemiczne Urządzenia oświetleniowe Dekoracje świetlne Środki ochrony indywidualnej Inne Artykuły dekoracyjne Zapalniczki Sprzęt do uprawiania hobby/sportu Sprzęt telekomunikacyjny i multimedialny Akcesoria kuchenne/kulinarne Wskaźniki laserowe Meble Maszyny Produkty imitujące żywność Urządzenia gazowe i komponenty Artykuły pirotechniczne 6% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0,5% 0,2% 0,0% 9% 12% 19% 26% Źródło: Wspólnotowy system szybkiej informacji (RAPEX), 2015 r. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 102

104 Wykres 46: Zgłoszenia niebezpiecznej żywności i pasz w podziale na kategorie produktów, państwa UE-28, 2015 r. Owoce i warzywa Orzechy, produkty z orzechów i nasiona Ryby i produkty rybne Drób i produkty z drobiu Mięso i produkty mięsne (inne niż drób) Materiały przeznaczone do kontaktu z żywnością Materiały paszowe Zioła i przyprawy Dietet. środki spoż., supl. diety, żywn. wzbogac. Płatki zbożowe i produkty piekarnicze Małże i produkty z małży Mleko i przetwory mleczne Skorupiaki i produkty ze skorupiaków Kakao i przetwory z kakao, kawa i herbata Zupy, buliony, sosy i przyprawy Inne produkty spożywcze / mieszane Wyroby cukiernicze Gotowe dania i przekąski Karma dla zwierząt domowych Napoje bezalkoholowe Tłuszcze i oleje Głowonogi i produkty z głowonogów 6% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 0,9% 0,8% 0,6% 10% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Źródło: System wczesnego ostrzegania o niebezpiecznej żywności i paszach (RASFF), 2015 r. Jeżeli chodzi o bezpieczeństwo produktów, wiele podmiotów gospodarczych nie przestrzega przepisów albo ze względu na brak wiedzy, albo umyślnie w celu osiągnięcia korzyści konkurencyjnej. W swojej strategii jednolitego rynku 123 Komisja uznała, że niezbędne jest wdrożenie kolejnych działań, aby zwiększyć zgodność produktów z przepisami. W związku z tym Komisja podejmie również kompleksowy zestaw działań mających na celu dalsze wzmocnienie wysiłków, aby uniemożliwić wprowadzanie do obrotu w UE produktów niezgodnych z przepisami poprzez zwiększenie nadzoru rynku i tworzenie odpowiednich zachęt dla podmiotów gospodarczych. 123 Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów Usprawnianie jednolitego rynku: więcej możliwości dla obywateli i przedsiębiorstw, COM(2015)

105 5. ZAŁĄCZNIKI 5.1. Nazwy rynków Nazwa rynku Usługi przewozów lotniczych Książki, magazyny i gazety Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Kawiarnie, bary i restauracje Usługi w zakresie kultury i rozrywki Bieżące rachunki bankowe Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Produkty służące rozrywce Usługi telefonii stacjonarnej Owoce i warzywa Paliwa Usługi dostaw gazu Zakwaterowanie wakacyjne Ubezpieczenia domu Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Usługi dostępu do internetu Inwestycje, emerytury i papiery wartościowe Duże urządzenia gospodarstwa domowego Usługi prawne i księgowe Ubezpieczenia na życie Definicja Linie lotnicze. Książki, magazyny, gazety, materiały papiernicze, czasopisma (z wyjątkiem dostarczania poczty). Żywność pieczywo i płatki zbożowe, mąka ryżowa, produkty piekarnicze, pizza, makaron. Restauracje, bary, kawiarnie, bistra, usługi gastronomiczne, restauracje sprzedające na wynos, puby, obnośna sprzedaż żywności, kluby nocne, dyskoteki itd. Teatry, kina, muzea, ogrody zoologiczne, parki rozrywki, sprzedaż biletów itd. Rachunki bieżące, karty debetowe. Energia elektryczna. Instrumenty muzyczne, zabawki, gry (nieelektroniczne), płyty CD, DVD, taśmy audio i wideo, gry komputerowe i telewizyjne, artykuły hobbystyczne (np. znaczki, modele samochodów itd.), z wyłączeniem odtwarzaczy CD, DVD, konsoli do gier itd. Usługi telefonii stacjonarnej, świadczenie usług telekomunikacyjnej itd. Żywność owoce i warzywa. Paliwa do pojazdów, benzyna i olej napędowy. Gaz Zakwaterowanie w hotelach i innych obiektach wypoczynkowych (np. pensjonatach oferujących nocleg ze śniadaniem, schroniskach młodzieżowych), kempingi dla namiotów i przyczep. Ubezpieczenia lokali mieszkalnych. Usługi w zakresie bieżącego utrzymania domu i drobnych napraw, kładzenie dachów, usługi dekoratorskie, usługi hydrauliczne, kładzenie podłóg, ogrzewanie centralne (instalacja i serwisowanie), usługi i instalacje elektryczne, kładzenie cegieł, usługi stolarskie, malowanie, kładzenie płytek, montaż elementów metalowych, usługi ogrodników, usługi arborystów, asfaltowanie i układanie kostki brukowej, montowanie kuchni, izolacje, alarmy przeciwwłamaniowe, pokrywanie ścian, kładzenie izolacji przeciw wilgoci, panele słoneczne, instalacje rynnowe, usługi i naprawy kominiarskie, wymiana drzwi, montaż łazienek, baseny itd. Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych, komputery osobiste, komputery złożone samodzielnie, akcesoria komputerowe, drukarki i skanery, konsole do gier, przenośne odtwarzacze do gier, oprogramowanie komputerowe, aktualizacje oprogramowania, laptopy, komputery przenośne i tablety, palmtopy i smartfony, aparaty telefoniczne komórkowe i stacjonarne, modemy, dekodery itd. Usługi dostępu do internetu. Inwestycje bankowe, indywidualne fundusze emerytalne i fundusze papierów wartościowych, inwestycje pakietowe, usługi zarządzania portfelem i aktywami inwestycyjnymi, prywatne plany emerytalne, usługi brokerskie w związku z aktywami finansowymi i instrumentami pochodnymi. Duże artykuły gospodarstwa domowego, kuchenki elektryczne, chłodziarki i zamrażarki, pralki, suszarki, pralkosuszarki, zmywarki do naczyń, piecyki grzewcze, urządzenia grzewcze montowane na stałe, odkurzacze, kuchenki mikrofalowe, maszyny do szycia, przenośne urządzenia grzewcze itd. Prawnicy, porady prawne, księgowi, doradcy podatkowi, rewidenci itd. Prywatne ubezpieczenie na życie zapewniające świadczenie finansowe na rzecz wyznaczonej osoby na wypadek śmierci osoby ubezpieczonej, w tym ubezpieczenie na życie z rentą kapitałową i dożywotnie emerytury kapitałowe. 104

106 Nazwa rynku Kredyty i karty kredytowe Mięso i produkty mięsne Usługi telefonii komórkowej Kredyty hipoteczne Nowe samochody Leki wydawane bez recepty Napoje bezalkoholowe Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online Inne produkty elektroniczne Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi pocztowe Usługi związane z nieruchomościami Samochody używane Usługi w zakresie sportu i wypoczynku Usługi przewozu koleją Usługi przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem Usługi telewizyjne Ubezpieczenia pojazdów Usługi w zakresie wynajmu pojazdów Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Usługi zaopatrzenia w wodę Definicja Pożyczki, kredyty bankowe, karty kredytowe, karty wydawane przez sklepy, kredyty konsumenckie, kredyty odnawialne. Jagnięcina, cielęcina, wieprzowina, wołowina, drób, koźlina, baranina itd. Usługi telefonii komórkowej, dostarczanie aparatów telefonicznych, wiadomości tekstowe itd. Bankowość kredyty hipoteczne. Nowe samochody. Leki wydawane bez recepty. Kawa, herbata, kakao, wody mineralne, napoje, soki owocowe i warzywne (z wyjątkiem napojów w kawiarniach, barach i restauracjach). Usługi w zakresie gier hazardowych i zakładów wzajemnych związane z wartością pieniężną świadczone drogą elektroniczną lub za pośrednictwem innych technologii, takich jak telefonia cyfrowa, telewizja cyfrowa loterie, gry w kasynach, poker, bingo, zakłady sportowe (w tym wyścigi konne i psie). Urządzenia elektroniczne (niebędące- produktami z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych lub służących rozrywce), odtwarzacze i nagrywarki DVD, odtwarzacze kaset wideo, telewizory, odtwarzacze CD, odtwarzacze multimedialne HI-FI, nieprzenośne odtwarzacze CD, przenośne odtwarzacze radiowe, aparaty fotograficzne, kamery wideo. Sprzęt fotograficzny, płyty CD (czyste), płyty DVD (czyste), kasety audio i video (czyste) itd. Imprezy turystyczne, wycieczki zorganizowane itd. Korespondencja, paczki, poczta ekspresowa, publikacje okresowe, wydawanie i sprzedaż znaczków pocztowych Usługi pośredników handlu nieruchomościami i pośredników wynajmu nieruchomości. Samochody używane. Kluby fitness i siłownie, obiekty sportowe, instruktorzy sportowi (z wyłączeniem instruktorów świadczących usługi w celach niezarobkowych, klubów lub zajęć sportowych prowadzonych w celach niezarobkowych przez wolontariuszy itp.). Linie kolejowe. Tramwaje, lokalne autobusy i metro. Abonamenty telewizyjne (z wyłączeniem abonamentu za kanały pełniące misję publiczną), abonamenty sieci telewizji kablowych, telewizji satelitarnej, naziemnej telewizji cyfrowej, abonamentowe usługi telewizyjne świadczone za pośrednictwem sieci telefonicznych/modemów/internetu oraz inne tego rodzaju usługi świadczone w ramach bieżących umów (abonamentów), z wyjątkiem abonamentu za kanały pełniące misję publiczną. Ubezpieczenia transportowe (samochodów osobowych, innych pojazdów drogowych, łodzi, statków powietrznych). Wynajem samochodów, wynajem motocykli, wynajem ciężarówek, wynajem przyczep kempingowych, wynajem łodzi, inne usługi związane z wynajmem. Usługi w zakresie konserwacji i naprawy pojazdów i innych środków transportu, autoryzowane warsztaty naprawcze i salony samochodowe, niezależne warsztaty naprawcze, pomoc drogowa itd. Zaopatrzenie w wodę. 105

107 5.2. Krajowe klasyfikacje rynków Na wykresie przedstawiono ogólne wyniki w zakresie MPI dla każdego państwa w odniesieniu do wszystkich rynków łącznie, w odniesieniu do wszystkich rynków towarów i wszystkich rynków usług łącznie oraz w odniesieniu do każdego z 42 odrębnych rynków towarów i usług 124. Na wykresie przedstawiono również roczne zmiany wyników w zakresie MPI w latach Ponadto uwzględniono także różnicę między wynikami poszczególnych państw a średnimi wynikami dla UE-28. Na podstawie wykresu opisano główne ustalenia, z których pierwsze dotyczą ogólnej wydajności w danym państwie; wskaźnik ten obejmuje: ogólny wynik danego państwa w zakresie MPI w 2015 r. (w tym w porównaniu ze średnią dla UE-28 oraz od 2013 r.); łączne wyniki w odniesieniu do odpowiednio wszystkich rynków towarów i wszystkich rynków usług (w tym w porównaniu ze średnią dla UE-28 oraz od 2013 r.); najwyżej i najniżej oceniane rynki w porównaniu wydajności rynków w państwach UE-28. Następnie przedstawiono bardziej szczegółową analizę wyników odpowiednio dla poszczególnych rynków towarów i usług; wskaźnik ten obejmuje: trzy rynki o najwyższej wydajności i trzy rynki o najniższej wydajności; rynki, na których odnotowano największy wzrost i największy spadek od 2013 r. (lub jeżeli nie odnotowano żadnego spadku rynki, na których odnotowano najsłabszy wzrost), na podstawie klasyfikacji rynków, z naciskiem na statystycznie istotne zmiany, które zaszły od 2013 r.; rynki, których wydajność jest znacznie lepsza i wyraźnie gorsza od średniej dla UE-28, na podstawie klasyfikacji rynków, z naciskiem na statystycznie istotne różnice między wynikami danego państwa a wynikami państw UE-28; oraz wyniki dla poszczególnych składników mające istotny wpływ na ogólne wyniki w zakresie MPI. Wszystkie różnice wymienione w tekście są statystycznie istotne, chyba że określono inaczej. Oznacza to również, że różnice, które nie są statystycznie istotne, zasadniczo nie zostały opisane w tekście 125. Aby zaznaczyć statystycznie istotne różnice w tabelach i na wykresach, zastosowano gwiazdki (chyba że wskazano inaczej). Poziom istotności oblicza się, przyjmując 95-procentowy poziom ufności, co oznacza, że hipoteza zerowa zakładająca brak różnic została odrzucona przy 5-procentowym poziomie prawdopodobieństwa. Należy zauważyć, że ze względu na dużą skalę próby zastosowanej w badaniu niektóre różnice mogą być statystycznie istotne, nawet jeżeli ich bezwzględna wielkość jest bardzo mała dotyczy to w szczególności wskaźników odnoszących się do próby obejmującej całą UE. 124 Liczby w tabelach poprzedzające nazwy rynków odnoszą się do numeracji zastosowanej w badaniu monitorującym rynek i zostały przedstawione, aby ułatwić stosowanie bazy służącej do rozpowszechniania. 125 Różnicami, które nie są statystycznie istotne, są różnice, w przypadku których nie można odrzucić hipotezy zerowej zakładającej, że różnice te wynoszą 0. W związku z tym różnice te nie zostały opisane w niniejszym tekście. 106

108 Należy jednak zauważyć, że wyniki mogą różnić się w poszczególnych państwach nie tylko ze względu na faktyczne różnice w wydajności rynku, ale także ze względu na różnice kulturowe, różnice w strukturach konsumpcji i różne środowiska konsumenckie (np. konsumenci dobrze poinformowani i o mocnej pozycji mogą być bardziej krytyczni lub mieć wyższe oczekiwania niż inni konsumenci). 107

109 Belgia 108

110 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem w Belgii wynosi 78,3, czyli jest niższy od średniej dla UE-28 (-1,5). Wyniki dla rynków towarów (-0,9) i rynków usług (-1,7) również są poniżej średniej dla UE-28. Ogólny wynik w zakresie MPI w Belgii w 2015 r. był wyższy niż w 2013 r. (+0,6). Wzrost ten wynika z poprawy wydajności rynków usług (+0,9), przy czym wynik w zakresie MPI dla rynków towarów pozostał na tym samym poziomie. Belgia plasuje się wśród trzech państw UE-28 zajmujących ostatnie miejsca w klasyfikacji rynków usług w zakresie sportu komercyjnego, usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem oraz ubezpieczeń pojazdów. Rynki towarów Zasadniczo trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Belgii są rynki: książek, magazynów i gazet, paliw do pojazdów oraz napojów bezalkoholowych. Rynkami o najniższej wydajności są rynki: samochodów używanych, owoców i warzyw oraz mięsa i produktów mięsnych. Na 13 odrębnych rynków towarów jedynie na dwóch odnotowano wzrost wyniku od 2013 r.: na rynkach paliw do pojazdów (+2,0) i nowych samochodów (+1,7). Od 2013 r. spadek wydajności rynku odnotowano jedynie na rynkach chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (-3,4) oraz produktów służących rozrywce (-1,6). Wynik powyżej średniej dla UE-28 odnotowano na dwóch rynkach towarów: paliw do pojazdów (+3,7) i nowych samochodów (+2,2). Wyniki większości rynków towarów w Belgii są poniżej średniej dla UE-28. Rynkami o najniższej wydajności względem średniej dla UE- 28 są rynki: produktów służących rozrywce (-2,7), owoców i warzyw (-2,4) oraz leków wydawanych bez recepty (-2,4). Od 2013 r. zwiększył się odsetek skarg dotyczących niektórych rynków, w tym rynków paliwa do pojazdów i produktów służących rozrywce, co doprowadziło do ogólnego wzrostu odsetka skarg na rynkach towarów. Jeżeli chodzi o wydajność poszczególnych składników, rynki paliwa do pojazdów i nowych samochodów osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28 w przypadku szeregu składników. Te stosunkowo odosobnione pozytywne elementy nie są jednak wystarczające, aby uniemożliwić spadek wyników poniżej średniej dla UE-28 w zakresie porównywalności, zaufania i wyboru na rynkach towarów. Wyniki rynków towarów w zakresie składnika problemy i są powyżej średniej. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w zakresie MPI w Belgii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz usług przewozów lotniczych. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: usług przewozu koleją, usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem. Jeżeli chodzi o rynki usług, wyniki wzrosły od 2013 r. na dziewięciu rynkach, przy czym największy wzrost wydajności rynku odnotowano na rynkach pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+3,9), usług prawnych i księgowych (+3,5) oraz kredytów hipotecznych (+3,1). 109

111 Spadek wydajności rynku odnotowano jedynie na dwóch rynkach usług: usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-2,7) oraz usług w zakresie wypożyczania pojazdów (-1,9). Spośród 29 rynków usług w Belgii jedynie rynek kredytów hipotecznych osiągnął wyniki wyższe od średniej dla UE-28 (+4,0), natomiast na 17 rynkach odnotowano wyniki poniżej średniej. Rynkami usług o najniższej wydajności w porównaniu ze średnią dla UE-28 są rynki: usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem (-5,8), usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-5,5) oraz usług przewozu koleją (-5,4). Od 2013 r. wzrosły wyniki rynków usług w zakresie zaufania i oczekiwań; spadł natomiast odsetek problemów. Rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii online jest jedynym rynkiem usług, na którym odnotowano spadek wyników w zakresie składnika oczekiwania. Porównywalność rynków usług pogorszyła się od 2013 r., chociaż odnotowano poprawę wyników w tym zakresie na rynku usług telefonii stacjonarnej. Odsetek skarg na rynkach usług jest wyższy niż w 2013 r. Wyniki w zakresie porównywalności są poniżej średniej dla UE-28 w przypadku niemal każdego rynku, natomiast wyniki w zakresie zaufania, oczekiwań i wyboru są poniżej średniej dla rynków usług ogółem. Wyniki powyżej średniej w zakresie wszystkich tych składników odnotowano jedynie w odniesieniu do rynku kredytów hipotecznych. Wydajność rynków usług jest jednak powyżej średniej w zakresie składnika problemy i. 110

112 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 51 Kredyty hipoteczne +4,0* +0,2 +0,5* -6,1* -0,1 +0,4* +16,5* +0,5* +0,3* 17 Paliwa do pojazdów +3,7* +0,3* +0,4* -3,9* -3,0* +0,3* +21,9* +0,6* +0,2* 15 Nowe samochody +2,2* +0,2* +0,1-1,5-1,1* +0,2* -1,6 +0,3* +0,1 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów +1,1-0,3* +0,2* -1,9-0,9* +0,2* +4,1 +0,3* -0,2* 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +0,4-0,3* -0,2* -1,5-1,1* +0,2* -14,2* +0,2* +0,1 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem -5,8* -1,0* -0,6* +3,0 +0,2-0,2 +7,3-0,6* -0,9* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -5,5* -1,1* -1,0* -2,4* -2,0* +0,3* -15,3-0,4* -0,7* 36 Usługi przewozu koleją -5,4* -0,8* -0,5* +11,1* +0,1-0,7* -4,2-0,6* -0,9* 54 Abonamenty telewizyjne -3,8* -0,6* -0,4* +2,1-0,3-0,1-2,6-0,2* -0,8* 33 Usługi telefonii komórkowej -3,6* -0,8* -0,7* -0,3-0,6* +0,1-5,3 0,0-0,6* Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania Wybór Wybór Różnica w porównaniu z 2013 r. Tendencj Największa poprawa od a w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) MPI 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +3,9* +0,2 +0,8* -2,9 57 Usługi prawne i księgowe +3,5* +0,0 +0,5* -7,5* 51 Kredyty hipoteczne +3,1* +0,3 +0,5* -2,3 31 Usługi pocztowe +2,8* -0,2 +0,4* -6,7* 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów +2,7* 0,0 +0,3* -5,8* T endencj Największe pogorszenie od a w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron -3,4* -0,5* -0,3* +3,9* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -2,7* -0,3-0,2 +1,6 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów -1,9* -0,1-0,4* +2,1 14 Produkty służące rozrywce -1,6* -0,1-0,2 +3,8* 1 Owoce i warzywa -1,4-0,2-0,2 +1,1 Szkoda Szkoda Skargi Oczekiwania +4,4 +0,4* +8,3 +0,4* +20,3 +0,3* +1,7 +0,4* +16,4* +0,4* Skargi Oczekiwania +31,2* -0,2* -15,3-0,5* +3,0-0,1 +46,6* 0,0 +8,5-0,1 Wybór Wybór 111

113 Bułgaria 112

114 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Bułgarii wynosi 73,8, a więc jest ona poniżej średniej dla UE-28 (-6,0). Jeżeli chodzi o rynki towarów, wynik wynosi 75,3, czyli mniej niż średnia dla UE-28 (-7,2), natomiast wynik dla rynków usług, który wynosi 73,1, jest nieco bardziej zbliżony do średniej (-5,4). Ogólny wynik w zakresie MPI w Bułgarii w 2015 r. jest wyższy niż wynik w 2013 r. (+1,9), co wynika głównie z dużej poprawy wyników dla rynków usług (+2,7); wynik w zakresie MPI dla rynków towarów pozostał natomiast na tym samym poziomie. Bułgaria należy do grupy trzech państw UE-28 odnotowujących najgorsze wyniki na 9 z 13 rynków towarów oraz na 14 z 29 rynków usług. Rynki towarów Najlepiej ocenianym rynkiem towarów w Bułgarii jest rynek książek, magazynów i gazet, a kolejne miejsca zajmują rynki produktów elektronicznych i dużych urządzeń gospodarstwa domowego. Rynkami towarów o najgorszej wydajności są rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz paliwa do pojazdów. Wzrost wyniku w zakresie MPI od 2013 r. odnotowano jedynie na dwóch rynkach towarów: produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+3,0) oraz dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+2,6). Jedynym rynkiem, którego wyniki pogorszyły się w tym samym czasie, jest rynek chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (-3,6). Wydajność wszystkich bułgarskich rynków towarów jest poniżej średniej dla UE-28. Rynkami towarów, na których odnotowano najlepsze wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28, są rynki: książek, magazynów i gazet (-1,7), leków wydawanych bez recepty (-2,6) oraz urządzeń elektronicznych (-3,3). Rynkami o najniższej wydajności względem średniej dla UE-28 są rynki: mięsa i produktów mięsnych (-12,5), samochodów używanych (-11,7) oraz owoców i warzyw (-11,0). Mimo pogorszenia się wyniku na rynku samochodów używanych można odnotować poprawę wyniku bułgarskich rynków towarów w zakresie składnika porównywalność oraz ogólny wzrost wyniku w zakresie oczekiwań od 2013 r. Od 2013 r. zwiększył się jednak odsetek problemów. Wyniki w zakresie wszystkich składników MPI plasują się poniżej średniej dla UE-28, z wyjątkiem poziomu szkody, który jest niższy od średniej. Wynik dla rynków towarów jest jednak niższy od średniej pod względem składnika łączącego odsetek problemów i poziom szkody. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki, jedynie rynek książek, magazynów i gazet osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28 w zakresie szkody (niższy poziom szkody) oraz składnika problemy i. Wszystkie inne rynki towarów są oceniane poniżej lub na poziomie średniej dla składników MPI. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Bułgarii są rynki: usług pocztowych, usług przewozów lotniczych oraz usług w zakresie sportu komercyjnego. Ostatnie miejsca w klasyfikacji zajmują rynki usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, usług zaopatrzenia w wodę oraz kredytów hipotecznych. Na 29 rynków usług wzrost wyników w zakresie MPI od 2013 r. odnotowano na 17 rynkach największy wzrost odnotowano na rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+6,9), 113

115 chociaż jest to rynek o najniższym wyniku w zakresie MPI. Istotny wzrost wydajności w porównaniu z 2013 r. odnotowano również na rynku usług w zakresie sportu komercyjnego (+5,4). Żaden z rynków usług nie odnotował statystycznie istotnego spadku w porównaniu z 2013 r. Jedynym rynkiem, który osiągnął wynik powyżej średniej dla UE-28 (+4,1), jest rynek usług pocztowych. Wyniki poniżej średniej unijnej odnotowano na 21 rynkach usług. Rynkiem, którego wyniki najbardziej odbiegają od średniej dla UE-28, w dalszym ciągu pozostaje rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (-23,5), chociaż jego wydajność wzrosła od 2013 r. Wyniki znacznie poniżej średniej dla UE-28 odnotowano również w przypadku rynku usług zaopatrzenia w wodę (-17,3) oraz usług przewozu koleją (-13,6). Wynik w zakresie składnika oczekiwania wzrósł na wszystkich rynkach usług, chociaż na rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online odnotowano niższy wynik niż w 2013 r. Od 2013 r. odnotowano również poprawę wyników w zakresie zaufania i porównywalności. Od 2013 r. wzrósł średni odsetek skarg na rynkach usług, w szczególności na rynkach wycieczek i wyjazdów zorganizowanych oraz kredytów hipotecznych. Wynik w zakresie zaufania utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28, podobnie jak wyniki w zakresie porównywalności, oczekiwań i wyboru. Średni odsetek problemów na bułgarskich rynkach usług jest również wyższy w porównaniu ze średnią dla UE-28. Wynik w zakresie składnika jest jednak lepszy (niższy poziom szkody) w porównaniu ze średnią dla UE-28, chociaż średni wynik dla rynku kredytów hipotecznych znajduje się poniżej średniej. 114

116 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) 31 Usługi pocztowe +4,1* +0,8* +0,1-1,7-0,1 +0,1 +2,8 +0,5* +0,8* 54 Abonamenty telewizyjne +0,9 +0,4* -0,4* +7,8* -0,5* -0,3* -5,6 +0,3* +0,3* 37 Usługi przewozów lotniczych +0,2 +0,1 0,0 +0,4-0,2 0,0-4,6 +0,2* -0,2* 34 Usługi dostępu do internetu -0,1 +0,4* -0,2 +7,4* -0,8* -0,2 +1,9 +0,1-0,1 Usługi w zakresie sportu 42-0,2 +0,3* -0,7* -0,7-0,2 +0,0 +9,0 +0,2* 0,0 komercyjnego 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI MPI P o ró wnywalno ść P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy Szkoda Szkoda Usługi w zakresie dostaw 46-23,5* -1,7* -3,0* +18,2* +0,2-1,2* -5,3-1,8* -3,9* energii elektrycznej 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -17,3* -0,6* -2,6* +22,0* +0,2-1,4* +1,7-1,5* -2,3* 36 Usługi przewozu koleją -13,6* -0,5* -1,9* +11,3* -0,5-0,5* -6,9-1,7* -2,4* 2 Mięso i produkty mięsne -12,5* -0,6* -2,4* +17,4* +0,3-1,0* -4,1-1,5* -0,7* 16 Samochody używane -11,7* -0,9* -2,7* +16,5* -0,3-0,9* -14,7* -1,0* -0,3* Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania Wybór (Średn. ) Wybór (Średn. ) Różnica w porównaniu z 2013 r. Tendenc Największa poprawa od ja w P o ró wnywalno ść Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) MPI 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +6,9* +0,4 +0,5* -7,9* 42 Usługi w zakresie sportu komercyjnego +5,4* +0,9* +0,3-3,0* 40 Wycieczki i wyjazdy zorganizowane +4,4* +0,6* +0,6* -1,2 54 Abonamenty telewizyjne +4,3* +0,4* +0,6* -0,7 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +4,2* +0,7* +0,5* +0,2 T enden Największe pogorszenie od cja w P o ró wnywalno ść Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron -3,6* -0,2-0,3 +9,1* 16 Samochody używane -2,0-0,4* -0,3* +4,7 14 Produkty służące rozrywce -1,6 +0,2-0,4* +6,6* 15 Nowe samochody -1,1-0,1-0,4* -0,7 41 Kawiarnie, bary i restauracje -0,9 +0,1-0,3 +2,1 Szkoda Szkoda +5,3 +1,3* +14,7 +0,7* +15,8* +0,5* +3,5 +0,7* +14,2 +0,6* Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +12,0-0,2-5,4 +0,2 +10,5 +0,1 +1,3 +0,0-0,7 +0,0 Wybór (Średn. ) Wybór (Średn. ) 115

117 Republika Czeska 116

118 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem w Republice Czeskiej wynosi 78,8, czyli jest niższy od średniej dla UE-28 (-0,9). Na ten wynik mają wpływ zarówno rynki towarów (-1,2), jak i rynki usług (-0,8). Ogólny wynik w zakresie MPI w 2015 r. jest jednak wyższy niż w 2013 r. (+1,0). Wynika to z poprawy wydajności zarówno na rynkach towarów (+1,1), jak i na rynkach usług (+1,0). Republika Czeska jest jednym z trzech państw UE, w których odnotowano najniższe wyniki na trzech poniższych rynkach: owoców i warzyw, samochodów używanych oraz usług pocztowych. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Republice Czeskiej są rynki: książek, magazynów i gazet, dużych urządzeń gospodarstwa domowego oraz napojów bezalkoholowych. Rynkami towarów, na których odnotowano najniższą wydajność, są rynki: samochodów używanych, owoców i warzyw oraz mięsa i produktów mięsnych. Najwyższy wzrost wyniku w zakresie MPI od 2013 r. odnotowano na rynku paliwa do pojazdów (+2,5); na kolejnych miejscach plasują się: rynek owoców i warzyw (+2,3) oraz rynek dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+2,1). Żaden z rynków towarów nie odnotował statystycznie istotnego spadku w porównaniu z 2013 r. Wynik powyżej średniej dla UE-28 odnotowano na trzech rynkach towarów: na rynku książek, magazynów i gazet (+2,0), na rynku dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+1,5) i na rynku napojów bezalkoholowych (+1,2). Z kolei pięć rynków towarów uzyskało wyniki poniżej średniej najniższą wydajność odnotowano na rynkach samochodów używanych (-8,6), owoców i warzyw (-5,0) oraz mięsa i produktów mięsnych (-3,6). Jeżeli chodzi o wydajność na poziomie poszczególnych składników, od 2013 r. odnotowano wzrost jedynie w zakresie zaufania i oczekiwań, zaś wyniki w zakresie wszystkich pozostałych składników utrzymują się na tym samym poziomie. Jedyną negatywną zmianą odnotowaną na rynkach towarów jest wzrost odsetka problemów na rynku urządzeń elektronicznych od 2013 r. Rynek owoców i warzyw jest jedynym rynkiem towarów, który oceniono poniżej średniej dla UE-28 w zakresie składnika wybór, natomiast większość rynków towarów uzyskała wyniki powyżej średniej. W uśrednionym ujęciu rynki towarów są oceniane powyżej średniej dla UE-28 również w zakresie składnika (niższy poziom szkody). Zasadniczo odsetek problemów na rynkach towarów znajduje się jednak powyżej średniej dla UE-28. Jeżeli rozpatrywać odsetek problemów i poziom szkody łącznie, wyłania się niejednolity obraz: w zakresie składnika problemy i niektóre rynki uzyskują wyniki powyżej średniej, a inne poniżej średniej. Wyniki w zakresie oczekiwań, zaufania i porównywalności są poniżej średniej; co więcej, żaden odrębny rynek towarów nie jest oceniany powyżej średniej w zakresie składnika zaufanie. Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Republice Czeskiej są rynki: usług w zakresie sportu komercyjnego, zakwaterowania wakacyjnego oraz usług w zakresie kultury i rozrywki; rynkami o najniższej wydajności są rynki: usług związanych z nieruchomościami, usług telefonii stacjonarnej oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. 117

119 Największy wzrost wyniku w zakresie MPI od 2013 r. odnotowano na rynkach usług dostaw gazu (+4,0), usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (+3,5) oraz usług przewozu koleją (+3,3) (ogółem wzrost odnotowano na 8 z 29 rynków usług). Rynek usług w zakresie kultury i rozrywki chociaż jest jednym z trzech rynków usług, które uzyskały najwyższe wyniki jest jedynym rynkiem, na którym odnotowano statystycznie istotny spadek od 2013 r. (-1,8). Jedynie rynki usług przewozu koleją (+5,5), usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem (+4,0) i usług w zakresie sportu komercyjnego (+1,4) oceniono powyżej średniej dla UE-28 w zakresie MPI. Na dziewięć rynków, na których odnotowano wyniki poniżej średniej dla UE-28, najniższe wyniki w odniesieniu do średniej dla UE-28 uzyskały rynki usług telefonii stacjonarnej (-5,1), usług związanych z nieruchomościami (-4,4) oraz usług pocztowych (-3,7). Jeżeli chodzi o składniki, statystycznie istotną zmianę średniego wyniku na rynkach usług w porównaniu z 2013 r. odnotowano jedynie w zakresie zaufania. Wyniki w zakresie poszczególnych składników wzrosły od 2013 r., a jedynym rynkiem usług, którego wyniki pogorszyły się od 2013 r., jest rynek usług w zakresie kultury i rozrywki. Inne zauważalne wyniki można odnotować na rynku usług w zakresie wynajmu pojazdów, który jest jedynym rynkiem, na którym zwiększył się odsetek problemów, oraz na rynku usług zaopatrzenia w wodę, będącym jedynym rynkiem, na którym odnotowano spadek odsetka skarg. W porównaniu ze średnią dla UE-28 wyniki rynków usług są powyżej średniej w zakresie składnika wybór. Co więcej, poziom szkody na rynkach usług jest poniżej średniej dla UE- 28, a żaden z odrębnych rynków nie uzyskał wyniku w zakresie szkody, który byłby poniżej średniej. Na rynkach usług odnotowano jednak średnio wyższy odsetek problemów, co powoduje, że wynik w zakresie składnika problemy i pokrywa się ze średnią dla UE-28. Wyniki rynków usług w zakresie zaufania i oczekiwań są poniżej średniej te ogólne wnioski odzwierciedlają wyniki odnotowane na poszczególnych rynkach. 118

120 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania 36 Usługi przewozu koleją +5,5* +1,0* +0,5* -4,5* -0,8 +0,3* +15,6* +0,4* +0,5* Usługi przewozu tramwaj., 35 +4,0* +0,6* +0,4* -5,5* -0,7 +0,4* +10,4 +0,4* +0,3* autob. lokaln. i metrem 18 Książki, magazyny i gazety +2,0* +0,2* 0,0-0,2-1,0 +0,0-4,6 +0,2* +0,5* 11 Duże urządzenia gospodarstwa domowego +1,5* +0,3* -0,3* +0,2-0,4 +0,0 +8,5* +0,2* +0,7* 42 Usługi w zakresie sportu komercyjnego +1,4* +0,2 +0,2* -2,6* -1,3 +0,2* +14,0 0,0 +0,2 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 16 Samochody używane -8,6* -0,7* -2,1* +9,0* +0,1-0,6* +11,8* -1,2* +0,1 32 Usługi telefonii stacjonarnej -5,1* 0,0-0,5* +4,1* -1,2* 0,0 +0,7-1,4* -0,9* 1 Owoce i warzywa -5,0* -0,3* -0,9* +11,1* -0,4-0,4* +6,1-0,6* -0,3* Usługi związane z 20-4,4* -0,5* -1,3* +7,0* +0,1-0,4* +14,9* -0,4* +0,4* nieruchomościami 31 Usługi pocztowe -3,7* +0,2-0,4* +5,6* -0,7-0,2* +12,0* -0,8* -0,6* Największa poprawa od 2013 r. Tendenc ja w zakresie MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z 2013 r. Z aufanie (Średn.) Problemy 47 Usługi dostaw gazu +4,0* +0,4* +1,0* -4,1* Usługi z zakresu utrzymania 21 +3,5* +0,1 +0,5* -4,9* domu i ogrodu 36 Usługi przewozu koleją +3,3* +0,7* +0,4* +3,3 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +3,2* +0,3 +0,6* -2,2 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +2,9* +0,4* +0,4* -3,3 T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 43 Usługi w zakresie kultury i rozrywki -1,8* -0,2-0,4* +1,8 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów -1,7-0,5* 0,0 +3,4* 57 Usługi prawne i księgowe -1,6-0,6* +0,1-0,2 16 Samochody używane -1,4-0,1 0,0 +1,4 Prywatne ubezpieczenia na 52-0,7-0,1 +0,3 +2,5 życie Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania +7,4-0,1 +1,7 +0,4* +15,8 +0,5* +6,3 +0,3* -5,0 +0,2 Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +15,8 0,0-0,6 +0,2-0,7-0,1 +6,6-0,3 +9,2-0,2 Wybó r (Średn.) Wybó r (Średn.) Wybó r (Średn.) Wybó r (Średn.) 119

121 Dania 120

122 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Danii wynosi 79,5, czyli o 0,3 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 82,1, a wynik dla rynków usług 78,3. W porównaniu z badaniem z 2013 r. ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł o 0,8 pkt. Poprawa ta wynikała ze wzrostu MPI na rynkach usług, który od 2013 r. wynosił 0,9 pkt; wyniki na rynkach towarów utrzymały się natomiast na stałym poziomie. Dania zajmuje pierwsze miejsce w UE-28, jeżeli chodzi o rynek paliwa do pojazdów, ale jest jednym z trzech państw zajmujących ostatnie miejsca w odniesieniu do rynków usług pocztowych i abonamentów telewizyjnych. Rynki towarów Trzema rynkami towarów, które osiągnęły najlepsze wyniki w Danii w 2015 r. są rynki: paliwa do pojazdów, dużych urządzeń gospodarstwa domowego oraz książek, magazynów i gazet, a na ostatnich trzech miejscach w klasyfikacji znalazły się rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Od 2013 r. wzrosły wyniki w zakresie MPI dla rynków mięsa i produktów mięsnych (+5,7) oraz produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+2,5); pogorszył się jedynie wynik na rynku produktów służących rozrywce (-2,2). Wyróżniają się dwa rynki towarów, które są oceniane powyżej średniej dla UE-28: paliwa do pojazdów (+6,9) i nowe samochody (+2,5). Sześć rynków towarów uzyskało wyniki poniżej średniej dla UE-28; najniższą wydajność odnotowano na rynkach produktów elektronicznych (-3,5) i produktów służących rozrywce (-2,0). Od 2013 r. poprawiły się średnie wyniki rynków towarów w zakresie składników zaufanie i oczekiwania, pogorszył się natomiast wynik w zakresie porównywalności. Rynek napojów bezalkoholowych jest jedynym rynkiem towarów, w przypadku którego odnotowano spadek w odniesieniu do składnika oczekiwania ; rynki mięsa i produktów mięsnych oraz dużych urządzeń gospodarstwa domowego uzyskały natomiast wyższe wyniki w zakresie składnika porównywalność niż w 2013 r. Na wszystkich rynkach towarów, z wyjątkiem rynku paliwa do pojazdów, odnotowano wyniki w zakresie porównywalności poniżej średniej dla UE-28. Rynek paliwa do pojazdów jest również jedynym rynkiem, na którym odnotowano odsetek problemów poniżej średniej, oraz jednym z dwóch rynków (drugim rynkiem jest rynek leków wydawanych bez recepty), których wyniki w zakresie zaufania są powyżej średniej. Niemal wszystkie rynki towarów w Danii osiągają jednak lepsze wyniki w zakresie szkody niż średnia dla UE-28 (niższy poziom szkody), w rezultacie czego średni wynik rynków towarów w zakresie składnika problemy i jest porównywalny ze średnią dla UE-28. Średnie wyniki dla rynków towarów znajdują się powyżej średniej również w zakresie składników: oczekiwania i wybór jedynie rynek produktów służących rozrywce uzyskał wyniki poniżej średniej dla UE-28 w zakresie wyboru. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Danii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz usług w zakresie sportu komercyjnego, natomiast na trzech ostatnich miejscach znalazły się rynki: abonamentów 121

123 telewizyjnych, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych oraz usług pocztowych. Od 2013 r. odnotowano wzrost MPI na dziewięciu rynkach usług, a największą poprawę wydajności osiągnęły rynki usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu oraz ubezpieczenia pojazdów (wzrost odpowiednio o +3,8 i +3,7). Jedynym rynkiem, na którym odnotowano spadek od 2013 r., jest rynek usług w zakresie kultury i rozrywki (-2,0). Na osiem rynków, na których odnotowano wyniki powyżej średniej dla UE-28, najlepszy wynik w stosunku do średniej dla UE-28 uzyskały rynki usług zaopatrzenia w wodę (+3,6), kredytów hipotecznych (+3,5) oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (+2,8). Spośród ośmiu rynków usług, na których odnotowano wyniki poniżej średniej, najgorsze wyniki uzyskały rynki usług pocztowych (-5,4), abonamentów telewizyjnych (-4,9) i usług telefonii stacjonarnej (-3,1). Od 2013 r. wzrósł średni wynik rynków usług w zakresie zaufania; jedynymi rynkami usług, na których odnotowano spadek wyniku w zakresie zaufania, są rynki: usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług w zakresie kultury i rozrywki. Średni wynik rynków usług w zakresie składnika oczekiwań jest również wyższy niż w 2013 r., a na żadnym z 29 rynków usług nie odnotowano spadku wyników w zakresie tego składnika. Rynki usług w Danii uzyskały średnio takie same wyniki w zakresie pozostałych składników zmianę wyników odnotowano jedynie na kilku poszczególnych rynkach. Poziom szkody na rynkach usług w Danii jest ogólnie niższy niż średnia dla UE-28, a 24 na 29 poszczególnych rynków usług uzyskały wyniki powyżej średniej w zakresie tego składnika przy czym najwyższe wyniki odnotowano w odniesieniu do rynków usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz rachunków bankowych. W uśrednionym ujęciu odsetek problemów na rynkach usług jest porównywalny ze średnią dla UE-28, chociaż na niektórych poszczególnych rynkach odnotowano odsetek problemów powyżej średniej, a na innych poniżej średniej. Rozpatrując odsetek problemów i poziom szkody łącznie, należy stwierdzić, że wydajność rynków usług jest zasadniczo lepsza niż średnia dla UE-28, a żaden z rynków nie uzyskał wyników poniżej średniej. Średni wynik rynków usług w zakresie oczekiwań również jest powyżej średniej jedynie rynki usług pocztowych i abonamentów telewizyjnych uzyskały wyniki poniżej średniej dla UE-28. Średni wynik rynków usług w zakresie zaufania jest wyższy od średniej dla UE-28, natomiast wyniki w zakresie porównywalności na wszystkich rynkach usług z wyjątkiem rynku usług przewozów lotniczych są poniżej średniej dla UE

124 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) 17 Paliwa do pojazdów +6,9* +0,1 +0,7* -4,6* -2,3 +0,3* +0,4 +1,4* +0,8* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +3,6* -1,8* +0,9* -3,7* -1,3* +0,3* -12,8 +1,0* -0,2 51 Kredyty hipoteczne +3,5* -0,7* +1,1* -4,6* -2,2* +0,4* +10,3 +0,5* +0,2* Usługi z zakresu utrzymania 21 +2,8* -0,4* +0,1 +0,8-1,5* +0,2 +4,4 +0,6* +0,7* domu i ogrodu 15 Nowe samochody +2,5* -0,3* +0,1 +4,1* -2,3* +0,1 +8,9* +0,6* +0,6* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI MPI P orównywalność P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy Szkoda Szkoda Oczekiwania Wybór (Średn. ) 31 Usługi pocztowe -5,4* -1,2* +0,2* +3,6* -1,6* +0,0-2,5-1,1* -0,9* 54 Abonamenty telewizyjne -4,9* -1,7* -0,2 +3,0-1,7* +0,2-6,9-0,3* -0,7* 10 Produkty elektroniczne -3,5* -0,8* -0,5* +10,4* -1,6* -0,2* +6,9* -0,1-0,1 32 Usługi telefonii stacjonarnej -3,1* -1,8* -0,1-0,8-1,7* +0,3* -6,0 +0,0-0,5* 33 Usługi telefonii komórkowej -2,5* -1,5* -0,4* +0,5-1,3* +0,2* +1,6 +0,1 +0,3* Skargi Skargi Oczekiwania Wybór (Średn. ) Największa poprawa od 2013 r. Różnica w porównaniu z 2013 r. 2 Mięso i produkty mięsne +5,7* +0,5* +1,3* -1,1 Usługi z zakresu utrzymania 21 +3,8* -0,2 +0,5* -7,8* domu i ogrodu 30 Ubezpieczenia pojazdów +3,7* +0,7* +0,6* +1,4 33 Usługi telefonii komórkowej +2,9* +0,1 +0,2-9,8* 34 Usługi dostępu do internetu +2,9* +0,3* +0,9* +2,4 Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I T enden cja w zakresie M P I P orównywalność P orównywalność Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy 14 Produkty służące rozrywce -2,2* -0,3* -0,1 +4,6* Usługi w zakresie kultury i 43-2,0* -0,4* -0,2* +1,7 rozrywki 41 Kawiarnie, bary i restauracje -1,7-0,5* +0,3* +4,6 Usługi w zakresie gier 60-1,6-0,1-0,5* +2,4 hazardowych i loterii online 5 Napoje bezalkoholowe -1,3-0,4* +0,2 +0,9 Szkoda Szkoda Skargi Oczekiwania +11,5 +0,4* -4,9 +0,5* -15,1 +0,2* +2,0 +0,1 +9,4* +0,2 Skargi Oczekiwania +6,6-0,2-32,6* -0,1-1,8-0,1 +1,0 +0,1-31,3-0,2* Wybór (Średn. ) Wybór (Średn. ) 123

125 Niemcy 124

126 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Niemczech wynosi 84,2, a więc jest powyżej średniej dla UE-28 (+4,4). Wynik w zakresie MPI jest powyżej średniej dla UE- 28 zarówno w przypadku rynków towarów (+2,3), jak i rynków usług (+5,3), przy czym rynki usług uzyskały lepsze wyniki pod tym względem od rynków towarów. W porównaniu z wynikami badania z 2013 r. ogólna wydajność wzrosła o 4,0 pkt. Wyniki rynków usług wzrosły o 4,5 pkt, a wyniki rynków towarów o 2,9 pkt. Niemcy uzyskały najlepsze wyniki w UE-28 dla rynku usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu, a trzy rynki towarów i dziewięć innych rynków usług w tym państwie zajmuje jedno z trzech czołowych miejsc w klasyfikacjach państw UE-28. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Niemczech są rynki: produktów służących rozrywce, produktów elektronicznych oraz produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych, zaś rynkami o najgorszych wynikach są rynki: samochodów używanych, chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz nowych samochodów. Na dziewięć rynków towarów, których wyniki poprawiły się od 2013 r., największy wzrost odnotowano na rynkach produktów elektronicznych (+6,7), produktów służących rozrywce (+6,6) oraz paliw do pojazdów (+6,4), natomiast spadek wyniku w zakresie MPI odnotowano jedynie w przypadku rynku napojów bezalkoholowych (-1,6). Z 13 rynków towarów dziesięć uzyskało wyniki wyższe od średniej dla UE-28. Trzy najlepsze rynki to: rynek samochodów używanych (+6,6), rynek paliw do pojazdów (+4,3) i rynek produktów elektronicznych (+3,5). Żaden z rynków nie uzyskał wyniku, który byłby w sposób statystycznie istotny niższy od średniej dla UE-28. Większość rynków towarów odnotowała poprawę w porównaniu z 2013 r. w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania. Jeżeli chodzi o zaufanie, wzrostu od 2013 r. nie odnotowano jedynie na rynkach chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz napojów bezalkoholowych. Co więcej, rynek napojów bezalkoholowych jest jedynym rynkiem, na którym odnotowano spadek wyników w zakresie składników: porównywalność" i oczekiwania. Z kolei na żadnym rynku towarów nie odnotowano spadku odsetka problemów od 2013 r., a na rynkach dużych urządzeń gospodarstwa domowego oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu odsetek problemów wzrósł. Na około połowie rynków towarów odnotowano wzrost odsetka skarg w porównaniu z 2013 r., natomiast na pozostałych rynkach odsetek skarg nie uległ zmianie. Wszystkie rynki towarów uzyskały wyniki powyżej średniej dla UE-28 w zakresie zaufania, a na żadnym z rynków nie odnotowano odsetka problemów wyższego od średniej. Dziewięć rynków towarów osiągnęło wyniki poniżej średniej dla UE-28 w zakresie szkody (wysoki poziom szkody), przy czym żaden rynek nie uzyskał wyników powyżej średniej. Rozpatrując odsetek problemów i poziom szkody łącznie, można zauważyć, że jedynie na rynku napojów bezalkoholowych odnotowano wyniki poniżej średniej w zakresie składnika problemy i. Rynek chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu jest jedynym rynkiem, na którym odnotowano wyniki w zakresie porównywalności poniżej średniej dla UE-28, podczas gdy większość rynków osiąga wyniki powyżej średniej w zakresie składnika oczekiwania. 125

127 Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Niemczech są rynki: usług w zakresie sportu komercyjnego, zakwaterowania wakacyjnego oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu. Ostatnie trzy miejsca w klasyfikacji zajmują rynki produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, kredytów hipotecznych oraz usług związanych z nieruchomościami. Od 2013 r. poprawę wyników odnotowano na wszystkich rynkach usług, z wyjątkiem rynku usług w zakresie wynajmu pojazdów. Najlepszą wydajność odnotowano na rynkach usług przewozu koleją (+7,9) i usług dostaw gazu (+7,8); na kolejnym miejscu w tej klasyfikacji znajduje się rynek usług dostępu do internetu (+6,3). Na wszystkich rynkach usług odnotowano wynik powyżej średniej dla UE-28 najwyższą wydajność uzyskały rynki usług zaopatrzenia w wodę (+8,3), usług przewozu koleją (+8,2) oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (+8,2). W porównaniu z 2013 r. niemal wszystkie rynki usług uzyskały lepsze wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania. Podobnie jak w przypadku rynków towarów, odsetek skarg na rynkach usług wzrósł od 2013 r., przy czym na sześciu rynkach odsetek ten wzrósł w porównaniu z 2013 r. największy wzrost odnotowano na rynkach usług zaopatrzenia w wodę, abonamentów telewizyjnych oraz usług w zakresie gier hazardowych i loterii online. Składniki: porównywalność, zaufanie, oczekiwania i wybór" niemal na wszystkich rynkach osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28. Jedynie w przypadku rynku zakwaterowania wakacyjnego wynik w zakresie wyboru jest niższy. Ponadto na większości rynków usług odsetek problemów utrzymuje się poniżej średniej, jedynie na rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online występuje wyższy odsetek problemów niż średnia dla UE-28. Wyniki w zakresie szkody są sprzeczne z ogólnymi wynikami w zakresie pozostałych składników: 11 rynków osiąga wyniki poniżej średniej w odniesieniu do tego składnika (wyższy poziom szkody), przy czym żaden z rynków usług nie osiąga wyników powyżej średniej. Jeżeli rozpatruje się składniki: problemy i łącznie, większość rynków osiąga wyniki powyżej średniej, jedynie wynik rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online znajduje się poniżej średniej dla UE

128 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +8,3* +1,3* +1,0* -6,9* +1,0 +0,4* +13,8 +0,5* +1,6* 36 Usługi przewozu koleją +8,2* +0,8* +1,0* -7,3* -0,7 +0,5* +3,8 +0,6* +1,4* 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu +8,2* +1,1* +1,2* -7,8* -0,2 +0,5* +2,8 +0,6* +0,8* 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +7,9* +1,2* +1,3* -5,1* -0,4 +0,3* -8,8 +0,4* +1,1* 20 Usługi związane z nieruchomościami +7,2* +0,9* +1,3* -5,1* +1,0* +0,2* -27,2* +0,9* +0,4* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Chleb, płatki zbożowe, ryż i 3-1,0-0,2* +0,4* -0,5 +1,8* -0,1 +13,7* -0,2* -0,3* makaron 18 Książki, magazyny i gazety -0,6 +0,1 +0,2* -0,2 +1,5* 0,0 +11,0-0,3* -0,2* 5 Napoje bezalkoholowe -0,1 +0,0 +0,5* +1,6 +1,5* -0,2* -5,3-0,1-0,3* 48 Leki wydawane bez recepty +1,5* +0,7* +0,5* -1,1 +2,2* +0,0 +15,4-0,1-0,1 Wybó r Duże urządzenia 11 +1,5* +0,1 +0,7* -2,3 +1,1* +0,0 +4,7 0,0 +0,1 gospodarstwa domowego Różnica w porównaniu z 2013 r. Największa poprawa od 2013 r. 36 Usługi przewozu koleją +7,9* +0,9* +1,2* -1,1 47 Usługi dostaw gazu +7,8* +0,9* +1,2* -1,7 10 Produkty elektroniczne +6,7* +0,9* +1,1* -1,4 14 Produkty służące rozrywce +6,6* +0,8* +1,2* +0,2 17 Paliwa do pojazdów +6,4* +0,6* +1,3* -0,8 Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I T enden cja w zakresie M P I P orównywalność P orównywalność Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy 5 Napoje bezalkoholowe -1,6* -0,2* -0,1 +1,9 Chleb, płatki zbożowe, ryż i 3-1,2-0,2 +0,1 +2,7* makaron 1 Owoce i warzywa +0,3-0,1 +0,4* +1,3 2 Mięso i produkty mięsne +1,2 +0,1 +0,4* +2,7 Usługi w zakresie wynajmu 38 +1,4 +0,2* +0,3* +2,5 pojazdów Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -12,7 +0,9* +17,7 +0,9* +9,3 +0,7* +16,6 +0,7* +48,3* +0,7* Skargi Oczekiwania +3,4-0,2* +43,9* -0,2 +66,3* +0,1 +27,9* +0,2 +17,9 +0,2* Wybó r Wybó r Wybó r 127

129 Estonia 128

130 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków w Estonii wynosi 81,3, czyli o 1,6 pkt powyżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 83,0, a wynik w zakresie MPI dla rynków usług wynosi 80,6, co oznacza, że wyniki te są powyżej średniej dla UE-28, odpowiednio o 0,5 pkt i 2,0 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł o 2,7 pkt od 2013 r., na co wpływ miał silny wzrost MPI na rynkach usług (+3,1) i skromniejszy wzrost wyniku na rynkach towarów (+1,9). Estonia znajduje się wśród trzech najwyżej ocenianych państw w UE-28 w odniesieniu do trzech rynków: chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, usług pocztowych i usług telefonii stacjonarnej. Rynki towarów Rynkami towarów w Estonii zajmującymi pierwsze miejsca w klasyfikacji są rynki: chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, książek, magazynów i gazet oraz napojów bezalkoholowych. Na przeciwnym końcu znajdują się rynki samochodów używanych, owoców i warzyw oraz mięsa i produktów mięsnych. Od 2013 r. żaden z rynków towarów nie odnotował spadku w zakresie MPI, a na następujących rynkach odnotowano wzrost o największą liczbę punktów: paliwa do pojazdów (+4,7), duże urządzenia gospodarstwa domowego (+3,0) i leki wydawane bez recepty (+2,6). Spośród sześciu rynków osiągających wyniki powyżej średniej dla UE-28 rynek chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+4,4) osiągnął pierwsze miejsce, a na drugim miejscu uplasował się rynek paliw do pojazdów (+3,9). Trzy rynki osiągnęły wyniki poniżej średniej dla UE-28: samochody używane (-6,3), owoce i warzywa (-3,2) oraz produkty służące rozrywce (-2,1). Od 2013 r. na żadnym rynku towarów żaden z wyników w zakresie składników nie uległ pogorszeniu, chociaż wyniki większości rynków pozostają na stałym poziomie pod względem porównywalności i odsetka problemów; jedynie na rynku paliw do pojazdów zmniejszył się odsetek problemów, podczas gdy rynek ten oraz rynek mięsa i produktów mięsnych stanowią jedyne rynki, których wyniki w zakresie porównywalności poprawiły się. Rynki towarów w Estonii osiągają wyniki wyższe od średniej dla UE-28 pod względem składników:, oczekiwania i wybór. Rynki dużych urządzeń gospodarstwa domowego, leków wydawanych bez recepty oraz książek, magazynów i gazet stanowią jedyne rynki towarów o odsetku problemów poniżej średniej unijnej. Na rynkach towarów średni odsetek problemów utrzymuje się jednak na poziomie porównywalnym do średniej dla UE-28. Jeżeli rozpatruje się składniki: problemy i łącznie, większość rynków towarów osiąga wyniki powyżej średniej. Słabe wyniki w zakresie składnika oczekiwania na rynkach samochodów używanych, owoców i warzyw oraz produktów służących rozrywce nie hamują wzrostu wyników w zakresie tego składnika powyżej średniej dla UE-28. Na tych samych trzech rynkach wynik w zakresie składnika zaufanie utrzymuje się poniżej średniej, przy czym średni wynik w zakresie składnika zaufanie na rynkach towarów również utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28. Żaden z rynków towarów nie odnotował wyniku w zakresie składnika wybór poniżej średniej, chociaż w przypadku siedmiu rynków wyniki są powyżej średniej dla UE-28. Średni wynik w zakresie składnika porównywalność na rynkach towarów utrzymuje się poniżej średniej dla UE

131 Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Estonii są rynki: ubezpieczenia pojazdów, usługi w zakresie kultury i rozrywki oraz usługi pocztowe, podczas gdy utrzymanie domu i ogrodu, produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe oraz usługi związane z nieruchomościami zajmują ostatnie miejsca. Od 2013 r. w przypadku 20 spośród 29 rynków usług wynik w zakresie MPI wzrósł, przy czym na żadnym z rynków usług w Estonii wynik nie pogorszył się. Rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+14,6) wyróżnia się jako rynek usług, na którym odnotowano największy wzrost wyniku od 2013 r., za nim plasują się rynki usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem (+6,6) oraz usług przewozu koleją (+6,2). Spośród 17 rynków usług osiągających wyniki powyżej średniej dla UE-28 rynki usług przewozu koleją (+8,5), usług telefonii stacjonarnej (+7,0) i rachunków bankowych (+6,7) osiągnęły wynik w największym stopniu wykraczający poza średnią dla UE-28. Jedynie rynki usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (-6,2), usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-4,5), usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-2,6) oraz kawiarni, barów i restauracji (-1,2) utrzymują się poniżej średniej dla UE-28. Wyniki w zakresie wszystkich składników z wyjątkiem odsetka problemów średnio poprawiły się od 2013 r. w przypadku rynków usług. Odsetek problemów utrzymuje się na stałym poziomie. W zasadniczo pozytywnym kontekście wyników w zakresie składników od 2013 r. na żadnym z rynków usług nie odnotowano spadku wyników dotyczących zaufania lub oczekiwań, przy czym rynek ubezpieczeń domu stanowi jedyny rynek usług, w przypadku którego wzrósł odsetek skarg. Rynek kawiarni, barów i restauracji jest również jedynym, na którym odnotowano spadek wyniku w zakresie porównywalności. Wyniki wszystkich składników w przypadku rynków usług utrzymują się zasadniczo powyżej średniej dla UE-28, z wyjątkiem składnika wybór, który pokrywa się ze średnią dla UE-28, przy czym sześć rynków osiągnęło wyniki powyżej średniej, a pozostałych sześć rynków osiągnęło wyniki poniżej średniej. Odsetek problemów utrzymuje się powyżej średniej dla UE-28 tylko w przypadku dwóch rynków: usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu. W szczególności na rynku usług przewozu koleją odsetek problemów utrzymuje się poniżej średniej. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, wyniki niemalże wszystkich rynków usług plasują się powyżej średniej; jedynie wynik rynku usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów w zakresie składnika problemy i jest niższy w porównaniu ze średnią dla UE

132 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania 36 Usługi przewozu koleją +8,5* +1,1* +1,1* -11,5* -1,6 +0,7* -16,2 +1,2* -0,1 32 Usługi telefonii stacjonarnej +7,0* +0,4* +1,1* -8,4* -2,3* +0,6* -55,6* +0,9* +0,0 26 Rachunki bankowe +6,7* +0,5* +1,1* -7,1* -2,0* +0,5* -36,9* +0,7* +0,2 31 Usługi pocztowe +5,8* +1,1* +0,4* -5,2* -0,5 +0,3* -35,9* +0,5* +0,6* Usługi w zakresie dostaw 46 +5,7* +0,5* +0,6* -5,0* -1,3 +0,4* -48,9* +0,7* +0,9* energii elektrycznej 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 16 Samochody używane -6,3* -0,9* -1,4* -1,7-0,8* +0,2* -29,8* -0,7* -0,2 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu -6,2* -0,8* -1,2* +4,9* -0,8* -0,1-27,6* -0,6* -0,6* 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów -4,5* -0,6* -0,7* +6,0* -0,6-0,3* -33,5* -0,4* -0,2 1 Owoce i warzywa -3,2* -0,2-0,7* +2,5-0,5 0,0-41,6* -0,4* -0,1 Wybó r Usługi w zakresie gier 60-2,6* -0,3-0,2-5,1* -0,4 +0,3* -5,7-0,3-0,5* hazardowych i loterii online Różnica w porównaniu z 2013 r. T enden Największa poprawa od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +14,6* +1,8* +2,0* -5,9* 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +6,6* +0,4* +0,9* -3,7* 36 Usługi przewozu koleją +6,2* +0,9* +0,7* +1,0 47 Usługi dostaw gazu +5,9* +1,0* +0,4* -1,1 31 Usługi pocztowe +4,9* +0,8* +0,3-5,6* T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu -1,4-0,3-0,1 +5,2* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -1,2-0,1-0,1 +0,5 41 Kawiarnie, bary i restauracje -0,9-0,4* -0,1-0,6 15 Nowe samochody +0,6 +0,0 +0,4* +2,1 Usługi z zakresu konserwacji 23 +0,7-0,1 +0,3* +2,9 i naprawy pojazdów Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -23,9* +1,6* -4,9 +1,2* -12,6 +1,0* -39,1* +0,9* -26,0* +0,4* Skargi Oczekiwania -11,3 +0,1-13,3-0,3-30,0* 0,0-16,9-0,1-9,1 +0,2 Wybó r Wybó r Wybó r 131

133 Irlandia 132

134 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem w Irlandii wynosi 79,1, czyli o 0,6 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 83,8, a więc jest wyższy od średniej dla UE-28 o 1,3 pkt, natomiast wynik rynków usług wynoszący 77,1 jest niższy od średniej dla UE-28 o 1,5 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł o 3,2 pkt od 2013 r.; rynki usług zmieniają się w tym samym tempie co rynki towarów. Irlandia należy do grupy trzech państw UE-28 odnotowujących najlepsze wyniki w odniesieniu do rynku owoców i warzyw, ale również do grupy trzech państw UE-28 odnotowujących najgorsze wyniki w odniesieniu do rynków usług w zakresie wynajmu pojazdów, usług zaopatrzenia w wodę i usług dostępu do internetu. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Irlandii są rynki: napojów bezalkoholowych, chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz książek, magazynów i gazet. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: samochodów używanych, nowych samochodów i produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych. Na wszystkich rynkach towarów z wyjątkiem trzech rynków, na których zmiana jest na tyle niewielka, że nie jest statystycznie istotna, odnotowano poprawę od 2013 r. Największą poprawę odnotowano na rynkach mięsa i produktów mięsnych (+7,3), paliw do pojazdów (+5,8) oraz owoców i warzyw (+4,7). Wyniki irlandzkich rynków towarów są na poziomie zbliżonym do średniej dla UE-28 lub powyżej średniej. Na pięciu rynkach odnotowano wyniki powyżej średniej na pierwszym miejscu w tej grupie znalazł się rynek chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+3,5), a na kolejnych miejscach uplasowały się rynki: mięsa i produktów mięsnych (+3,1) oraz napojów bezalkoholowych i owoców i warzyw (obydwa po +2,9). Od 2013 r. poprawiły się wszystkie średnie wyniki rynków towarów w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań, przy czym w żadnym przypadku nie odnotowano spadku wyników w zakresie tych składników. Ponadto odsetki problemów i skarg utrzymują się zasadniczo na stałym poziomie jedynie na rynku produktów służących rozrywce odnotowano wzrost odsetka problemów. Średnie wyniki na rynkach towarów w zakresie składników: zaufanie,, wybór i oczekiwania są lepsze od średniej dla UE-28, chociaż odsetek problemów przewyższa średnią dla UE-28. Jeżeli rozpatruje się odsetek problemów i poziom szkody łącznie, średni wynik dla rynków towarów jest poniżej średniej dla UE-28. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki, rynki produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i leków wydawanych bez recepty są jedynymi, które osiągają wyniki poniżej średniej dla UE-28, odpowiednio w odniesieniu do wyboru i porównywalności. Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Irlandii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, ubezpieczenia pojazdów oraz kawiarni, barów i restauracji, podczas gdy usługi zaopatrzenia w wodę, kredyty hipoteczne oraz usługi związane z nieruchomościami zajmują ostatnie pozycje w klasyfikacji. 133

135 Wyniki większości rynków usług poprawiły się od 2013 r., przy czym największą poprawę odnotowano na rynku rachunków bankowych (+10,5), a za nim uplasował się rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+7,9). Na żadnym z rynków usług nie odnotowano statystycznie istotnego spadku wyniku w zakresie MPI. Poprawa wyników odnotowana od 2013 r. nie była wystarczająca, by irlandzkie wyniki przekroczyły średnią dla UE-28 w przypadku większości rynków usług. Wyniki jedynie czterech rynków usług utrzymują się powyżej średniej, przy czym na pierwszym miejscu w tej grupie znalazł się rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+5,6), a po nim uplasował się rynek usług pocztowych (+2,4). Spośród pozostałych rynków 16 pozostaje poniżej średniej dla UE-28, przy czym wynik rynku usług zaopatrzenia w wodę (-10,5) jest najniższy w stosunku do średniej dla UE-28, miejsce drugie od końca zajął rynek usług dostępu do internetu (-5,3), a trzecie od końca rynek kredytów hipotecznych (-4,7). Rynki usług wykazują ogólną poprawę w porównaniu z 2013 r. w odniesieniu do wszystkich składników z wyjątkiem odsetków problemów i skarg, które utrzymują się na stałym poziomie. Jedynie cztery rynki osiągnęły gorsze wyniki niż w 2013 r.: na rynku usług zaopatrzenia w wodę odnotowano niższy wynik w zakresie zaufania, na rynkach ubezpieczenia pojazdów oraz usług telefonii stacjonarnej odnotowano wyższy odsetek problemów, a na rynku produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych odnotowano wyższy odsetek skarg. Wyniki mają bardziej niejednoznaczny charakter w stosunku do średniej dla UE-28. Wyniki w zakresie porównywalności kształtują się w przeważającej części poniżej poziomów UE-28; tylko rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej osiąga lepsze wyniki. Również wyniki w zakresie składnika: wybór w Irlandii utrzymują się co do zasady poniżej średniej dla UE-28, chociaż wyniki powyżej średniej odnotowano dla rynków usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, ubezpieczenia domu oraz kawiarni, barów i restauracji. Średni odsetek problemów na rynkach usług jest wyższy od średniej dla UE-28, chociaż wyniki w zakresie szkody pokrywają się ze średnią dla UE-28 albo są wyższe od tej średniej. Jeżeli rozpatruje się odsetek problemów i poziom szkody łącznie, w ujęciu ogólnym rynki usług osiągają wyniki poniżej średniej, przy czym poszczególne rynki wykazują niejednoznaczne wyniki. 134

136 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych wynikach P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (w porównaniu ze średnią dla (Średn.) UE-28) 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +5,6* +0,3* +0,9* -3,6* -0,9 +0,3* -6,7 +0,7* +0,4* 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +3,5* +0,2* +0,5* +0,3-1,0 +0,0-11,9 +0,5* +0,4* 2 Mięso i produkty mięsne +3,1* +0,2* +0,3* -0,2-0,3 +0,0-6,7 +0,4* +0,5* 5 Napoje bezalkoholowe +2,9* +0,2* +0,5* +0,9-1,2 0,0-10,9 +0,4* +0,3* 1 Owoce i warzywa +2,9* +0,4* +0,5* +4,1* +0,4-0,2* -8,1 +0,4* +0,4* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -10,5* -1,2* -1,4* +7,9* -0,5-0,4* -7,2-0,7* -2,1* 34 Usługi dostępu do internetu -5,3* -0,4* -0,1 +14,5* +0,0-0,8* +0,6-0,4* -1,0* 51 Kredyty hipoteczne -4,7* -0,6* -0,6* +1,6-0,6 0,0 +8,1-0,1-1,4* 26 Rachunki bankowe -4,2* -0,6* -0,5* +2,3-0,2-0,1-2,7-0,1-0,9* 26 Rachunki bankowe +10,5* +0,5* +1,5* -10,8* Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +7,9* +0,2 +1,2* -9,2* wartościowe 2 Mięso i produkty mięsne +7,3* +0,4* +1,6* -2,5 51 Kredyty hipoteczne +7,1* +0,4* +0,8* -0,2 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -1,7 0,0-1,0* -0,2 Usługi w zakresie kultury i 43-0,1 0,0 0,0 +1,3 rozrywki 18 Książki, magazyny i gazety +0,9 +0,0 +0,2 +0,5 20 Usługi związane z nieruchomościami +0,9-0,1 +0,2-2,4 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów +1,1 +0,1 +0,1 +0,4 Skargi Oczekiwania -0,3 +1,3* +18,1* +1,2* +2,4 +0,7* +6,7 +1,6* -16,8* +0,9* +8,7 +0,4* +14,2 +0,1-7,8 +0,1 +2,6 +0,2-0,4 +0,3* Wybó r Usługi związane z 20-3,7* -0,5* -0,6* +5,6* -0,6* -0,2-2,6-0,4* -0,2 nieruchomościami Różnica w porównaniu z 2013 r. Tende Największa poprawa od ncja w P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r 2013 r. zakre (Średn.) sie 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +6,0* +0,7* +0,6* -1,6 Tende Największe pogorszenie od ncja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakre (Średn.) sie Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r 135

137 Grecja 136

138 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Grecji wynosi 77,9, czyli o 1,9 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 79,3, a wynik dla rynków usług wynosi 77,3, co oznacza, że wyniki te są poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 3,2 pkt i 1,3 pkt. Ogólne dane liczbowe wykazują spadek o 0,8 pkt od 2013 r., głównie w związku ze spadkiem na rynkach towarów o 2,0 pkt, który to spadek został częściowo zrównoważony stabilną wydajnością na rynkach usług. Grecja należy do grupy trzech państw UE odnotowujących najsłabsze wyniki w odniesieniu do pięciu rynków towarów i dwóch rynków usług. Rynki towarów Trzema najlepiej ocenianymi rynkami towarów w Grecji są rynki: produktów elektronicznych, książek, magazynów i gazet oraz dużych urządzeń gospodarstwa domowego. Rynki paliw do pojazdów, mięsa i produktów mięsnych oraz samochodów używanych zajmują ostatnie pozycje w klasyfikacji. Na żadnym z rynków towarów nie odnotowano poprawy od 2013 r., a spośród siedmiu rynków wykazujących spadek najgorzej wypadły rynki chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (-4,2), mięsa i produktów mięsnych (-3,8) oraz napojów bezalkoholowych (-3,3). Wśród rynków towarów jedynie rynek samochodów używanych osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28 (+1,2) i jedynie rynek nowych samochodów osiąga wyniki pokrywające się ze średnią. Wszystkie pozostałe rynki osiągają wyniki poniżej średniej, przy czym rynek paliw do pojazdów (-8,2) osiąga w tym względzie najgorsze wyniki, pozycję drugą od końca zajmuje rynek produktów służących rozrywce (-5,3), a trzecią od końca rynek chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (-5,2). Dane liczbowe dotyczące składników: porównywalność i zaufanie są w ujęciu ogólnym gorsze niż w 2013 r. i dotyczy to również większości poszczególnych rynków towarów. Ponadto średni odsetek problemów na rynkach towarów wzrósł od 2013 r. Wynik w zakresie składnika oczekiwania wzrósł jednak w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym oraz w odniesieniu do czterech poszczególnych rynków towarów, chociaż na rynkach chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz nowych samochodów odnotowano spadek w zakresie tego składnika. Odsetek skarg utrzymuje się na stałym poziomie z wyjątkiem rynku książek, magazynów i gazet, na którym odsetek skarg obniżył się. W porównaniu ze średnią dla UE-28 wyniki większości rynków towarów są gorsze w zakresie składników: porównywalność, zaufanie, oczekiwania i wybór. Jedynie wyniki rynków samochodów używanych i nowych samochodów utrzymują się powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do składnika zaufanie. Średni wynik na rynkach towarów w zakresie składnika jest również gorszy od średniej dla UE-28, chociaż odsetek problemów jest niższy od średniej dla UE-28. Jedynie na rynku paliw do pojazdów odsetek problemów utrzymuje się powyżej średniej. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, trzy rynki towarów osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28, a dwa rynki osiągają wyniki poniżej tej średniej. Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Grecji są następujące rynki: usługi przewozów lotniczych, usługi prawne i księgowe oraz usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów. 137

139 Do grupy rynków osiągających najniższe wyniki należą: kredyty hipoteczne, usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz pożyczki, kredyty i karty kredytowe. Na rynku usług dostaw energii elektrycznej chociaż wciąż należy on do ostatniej trójki pod względem MPI odnotowano największą poprawę od 2013 r. (+5,5), za nim uplasował się rynek usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem (+3,2) oraz rynek usług prawnych i księgowych (+3,1). Rynek kredytów hipotecznych doświadczył największego spadku (-7,6), drugie miejsce od końca zajął rynek usług telefonii komórkowej (-5,8), a trzecie rynek kawiarni, barów i restauracji (-3,9). Rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+3,4) zajmuje pierwszą pozycję wśród sześciu greckich rynków usług osiągających wyniki powyżej średniej dla UE-28, a za nim uplasował się rynek usług telefonii stacjonarnej (+3,3). Łącznie 13 rynków usług osiąga wyniki poniżej średniej dla UE-28, przy czym rynek kredytów hipotecznych (-8,5) zajął ostatnie miejsce, drugie miejsce od końca zajął rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych (-6,2), a trzecie od końca rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (-5,6). Średni wynik rynków usług w zakresie oczekiwań wzrósł od 2013 r., przy czym jedynie na rynkach kredytów hipotecznych oraz kawiarni, barów i restauracji odnotowano spadek w odniesieniu do składnika oczekiwania, podczas gdy wartości liczbowe w zakresie tego składnika wzrosły na 13 innych rynkach usług. Odsetek problemów spadł na rynkach pożyczek, kredytów i kart kredytowych oraz zakwaterowania wakacyjnego, ale wzrósł na siedmiu innych rynkach usług oraz w odniesieniu do rynków usług w ujęciu ogólnym. Średni wynik rynków usług w zakresie porównywalności spadł od 2013 r. W porównaniu ze średnią dla UE-28 na greckich rynkach usług odnotowano w ujęciu ogólnym wyższy wynik w zakresie porównywalności i niższy odsetek problemów, ale wyniki odnotowane przez te rynki w odniesieniu do składników: (wyższy poziom szkody), zaufanie, oczekiwania i wybór utrzymują się poniżej średniej. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, wynik rynków usług jest wyższy od średniej dla UE-28. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki, rynki usług osiągają wyniki pokrywające się ze średnią dla UE-28 lub poniżej tej średniej w odniesieniu do szkody. Jedynie rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii online osiąga wyniki powyżej średniej w odniesieniu do składnika oczekiwania. Rynek kredytów hipotecznych stanowi jedyny rynek usług, na którym odsetek problemów utrzymuje się powyżej średniej dla UE-28 co może nie jest zaskakujące, zważywszy na spadek jego wydajności od 2013 r. 138

140 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych wynikach P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (w porównaniu ze średnią dla (Średn.) UE-28) Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +3,4* +1,0* +0,6* -1,8 +0,3 +0,1 +20,9* +0,0 +0,1 wartościowe 32 Usługi telefonii stacjonarnej +3,3* +0,7* +0,4* -3,5* +0,4 +0,2 +4,2 +0,1 +0,5* 57 Usługi prawne i księgowe +2,7* +0,9* +0,1-5,0* +0,3 +0,3* -5,8 +0,1 +0,2* 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów +2,3* +0,5* +0,3* -4,6* +0,1 +0,3* +10,3* 0,0 +0,1 20 Usługi związane z nieruchomościami +1,7* +0,3* +0,4* -4,2* +0,5 +0,2 +11,0* +0,2-0,1 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 51 Kredyty hipoteczne -8,5* -0,6* -1,6* +3,6* +0,7* -0,3* +10,7* -0,6* -1,1* 17 Paliwa do pojazdów -8,2* -0,9* -1,5* +9,6* +0,4-0,6* -9,6-0,8* -0,3* 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe -6,2* -0,5* -1,0* -0,4 +1,1* -0,1 +4,9-0,7* -0,8* 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej -5,6* -0,2-0,9* +2,3 +0,6-0,2* -3,1-0,9* -1,1* 14 Produkty służące rozrywce -5,3* -0,7* -0,7* -0,6 +0,6 0,0-3,8-0,6* -0,6* Różnica w porównaniu z 2013 r. Tende Największa poprawa od ncja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakre (Średn.) sie 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +5,5* +0,8* +0,4* +2,9 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +3,2* +0,2 +0,6* +0,4 57 Usługi prawne i księgowe +3,1* +0,1 +0,6* -0,9 30 Ubezpieczenia pojazdów +2,9* +0,1 +0,4* -1,9 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +2,8* +0,8* +0,2 +2,9 Największe pogorszenie od 2013 r. Tende ncja w zakre sie P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy 51 Kredyty hipoteczne -7,6* -1,0* -1,1* +6,4* 33 Usługi telefonii komórkowej -5,8* -0,4* -0,9* +10,6* Chleb, płatki zbożowe, ryż i 3-4,2* -0,5* -0,4* +6,3* makaron 41 Kawiarnie, bary i restauracje -3,9* -0,3* -0,8* +3,0 2 Mięso i produkty mięsne -3,8* -0,6* -0,6* +5,4* Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -14,1* +1,1* -11,7 +0,5* -20,0 +0,4* -6,2 +0,5* -10,5 +0,3* Skargi Oczekiwania -5,1-0,4* -7,1-0,2-7,0-0,2* -3,4-0,3* +19,5 +0,1 Wybó r Wybó r Wybó r 139

141 Hiszpania 140

142 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Hiszpanii wynosi 74,0, czyli o 5,8 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 80,0, a wynik dla rynków usług wynosi 71,3, co oznacza, że wyniki te są poniżej średniej dla UE- 28 odpowiednio o 2,5 pkt i aż o 7,3 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r. o 1,6 pkt. Wynik dla rynków usług poprawił się o 1,5 pkt, a wynik w zakresie MPI dla rynków towarów o 1,8 pkt. Hiszpania należy do ostatniej trójki państw UE-28 w odniesieniu do 25 z 42 rynków objętych badaniem. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Hiszpanii są rynki: książek, magazynów i gazet, napojów bezalkoholowych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. Do grupy trzech rynków odnotowujących najgorsze wyniki należą: rynek paliw do pojazdów, rynek samochodów używanych oraz rynek produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych. Żadne wyniki rynku towarów nie pogorszyły się od 2013 r., a wyniki w zakresie MPI sześciu rynków poprawiły się, przy czym na pierwszym miejscu w tej grupie znalazły się produkty służące rozrywce (+3,6) oraz książki, magazyny i gazety (+2,8). Wyniki ośmiu rynków towarów utrzymują się jednak poniżej średniej dla UE-28, przy czym żaden z rynków nie osiągnął wyników powyżej średniej. Na rynkach paliw do pojazdów (- 9,3), produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (-7,4) oraz produktów elektronicznych (-4,2) odnotowano najgorsze wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28. Na hiszpańskich rynkach towarów co do zasady odnotowano poprawę w odniesieniu do składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania. Wyniki w zakresie składnika oczekiwania wzrosły w ujęciu ogólnym, a jedynie w przypadku czterech rynków nie nastąpiła zmiana w porównaniu z 2013 r. Wyniki w zakresie porównywalności i zaufania również wzrosły lub utrzymały się na stałym poziomie na poszczególnych rynkach towarów. Odsetek problemów utrzymał się na stałym poziomie w odniesieniu do niemalże wszystkich rynków, chociaż odnotowano jego wzrost w przypadku rynku produktów elektronicznych, co przyczyniło się do wzrostu średniego odsetka problemów na rynkach towarów. Średni odsetek skarg na rynkach towarów utrzymuje się na stałym poziomie, chociaż wzrósł on w odniesieniu do rynków owoców i warzyw oraz mięsa i produktów mięsnych. W porównaniu ze średnią dla UE-28 na rynkach towarów odnotowano średnio gorsze wyniki w odniesieniu do wszystkich części składowych MPI. Również jeżeli chodzi o poszczególne rynki, ich wyniki pokrywają się ze średnią lub utrzymują się poniżej średniej. Do wyjątków należą rynki chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, owoców i warzyw oraz napojów bezalkoholowych, na których odnotowano wyniki powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do porównywalności. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w zakresie MPI w Hiszpanii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz usług w zakresie sportu komercyjnego. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, kredytów hipotecznych oraz usług telefonii komórkowej. 141

143 Na ośmiu rynkach wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r., podczas gdy na innych rynkach utrzymuje się on na stałym poziomie. Do grupy rynków, na których odnotowano największy wzrost od 2013 r., należą rynki: pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+7,0), usług przewozów lotniczych (+6,4) oraz usług prawnych i księgowych (+6,4). Pomimo tej ogólnej poprawy odnotowanej od 2013 r. wyniki wszystkich rynków usług w Hiszpanii utrzymują się poniżej średniej dla UE-28, przy czym na rynkach usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (-20,1), usług telefonii komórkowej (-15,9) oraz kredytów hipotecznych (-14,2) uzyskano najniższe wyniki w stosunku do średniej dla UE-28. Jeżeli chodzi o poszczególne składniki, średni wynik rynków usług w zakresie oczekiwań wzrósł od 2013 r., przy czym 17 spośród 29 rynków odnotowało wzrost, a żaden z nich nie odnotował spadku. Ponadto wzrósł średni wynik w zakresie zaufania na rynkach usług; rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej jest jedynym rynkiem osiągającym niższy wynik w zakresie zaufania. Od 2013 r. wzrósł średni odsetek skarg na rynkach usług, przy czym wzrost na rynku usług w zakresie kultury i rozrywki był największy. W ujęciu ogólnym odsetek problemów utrzymuje się na stałym poziomie; odsetek ten wzrósł w odniesieniu do trzech rynków usług, a jedynie na rynku rachunków bankowych jest on niższy niż w 2013 r. Wszystkie wyniki w zakresie składników utrzymują się poniżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do rynków usług w ujęciu ogólnym. Żaden z poszczególnych rynków usług nie osiąga wyników wyższych niż średnia dla UE-28, jeżeli chodzi o składniki: porównywalność, zaufanie i problemy. Jedynymi rynkami osiągającymi wyniki wyższe niż średnia dla UE-28 są: rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii online w zakresie składników: (niższy poziom szkody) oraz problemy i, rynek kawiarni, barów i restauracji w zakresie składnika wybór oraz rynek usług przewozu koleją w zakresie składnika oczekiwania. 142

144 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie Problemy Szkoda Oczekiwania 2 Mięso i produkty mięsne +1,2 +0,2 +0,1-0,8 +0,2 +0,0 +2,9 +0,0 +0,1 Chleb, płatki zbożowe, ryż i 3 +1,1 +0,4* -0,1-0,5 +0,4 +0,0 +1,1 +0,1 +0,1 makaron 1 Owoce i warzywa +0,5 +0,3* -0,1 +0,1 +0,6-0,1 +13,3* 0,0 +0,1 5 Napoje bezalkoholowe +0,4 +0,3* -0,2 +0,0-0,8 +0,0-12,5 +0,0 +0,0 18 Książki, magazyny i gazety -0,2 +0,1-0,1-0,3-0,3 +0,0 +10,5 +0,0-0,1 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Wybó r Usługi w zakresie dostaw 46-20,1* -2,2* -2,9* +14,7* +0,8* -1,1* +6,2* -1,8* -2,1* energii elektrycznej 33 Usługi telefonii komórkowej -15,9* -1,4* -2,4* +22,6* +0,7* -1,6* +7,5* -1,3* -1,2* 51 Kredyty hipoteczne -14,2* -1,8* -2,4* +6,7* +0,4-0,5* +22,4* -1,1* -1,4* 26 Rachunki bankowe -13,9* -1,4* -2,3* +18,6* +0,2-1,2* +4,3-1,1* -1,1* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -12,2* -1,5* -1,7* +3,9* +0,5-0,3* +2,8-1,0* -1,6* Różnica w porównaniu z 2013 r. T enden Największa poprawa od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie M P I 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +7,0* +0,6* +1,1* -3,5 37 Usługi przewozów lotniczych +6,4* +0,4* +1,0* -3,9 57 Usługi prawne i księgowe +6,4* +0,6* +1,0* -2,8 26 Rachunki bankowe +5,8* +0,2 +0,7* -6,9* Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +5,0* +0,3 +0,8* -2,9 wartościowe T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie M P I 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej -2,7-0,5* -0,5* +0,6 32 Usługi telefonii stacjonarnej -1,7-0,2-0,4 +6,7* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -1,5-0,3-0,1 +0,6 41 Kawiarnie, bary i restauracje -1,1-0,1 +0,2 +6,8* Usługi w zakresie gier 60-0,7 +0,0-0,2-0,5 hazardowych i loterii online Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +4,9 +0,9* +2,8 +0,9* +9,4 +0,8* -1,6 +0,8* +3,7 +0,7* Skargi Oczekiwania +11,6* +0,1 +3,8 +0,4* -6,5-0,1 +18,1* +0,1-16,7-0,2 Wybó r Wybó r Wybó r 143

145 Francja 144

146 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem we Francji wynosi 83,8, czyli o 4,0 pkt powyżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 84,4, a wynik dla rynków usług wynosi 83,5, co oznacza, że wyniki te są powyżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 1,9 i 4,9 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r. o 5,3 pkt. Wynik rynków usług wzrósł o 5,8 pkt, a wynik rynków towarów o 4,2 pkt. Francja należy do grupy trzech państw UE-28 odnotowujących najlepsze wyniki w odniesieniu do siedmiu rynków usług i jednego rynku towarów (rynku samochodów używanych). Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki we Francji są rynki: produktów służących rozrywce, dużych urządzeń gospodarstwa domowego i produktów elektronicznych. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: nowych samochodów, samochodów używanych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. Jedynie na dwóch rynkach towarów, tj. napojów bezalkoholowych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, nie odnotowano wzrostu wyniku w zakresie MPI od 2013 r. Na rynku leków wydawanych bez recepty (+7,0) odnotowano największy wzrost, za nim uplasowały się rynki produktów służących rozrywce oraz samochodów używanych (obydwa odnotowały wzrost o +6,2). Jedynie wyniki rynku nowych samochodów utrzymują się poniżej średniej dla UE-28 (-1,3), podczas gdy rynek samochodów używanych (+7,0) uplasował się na pierwszym miejscu w grupie dziewięciu rynków towarów osiągających wyniki powyżej średniej, drugą pozycję zajął rynek paliw do pojazdów (+4,8), a trzecią rynek mięsa i produktów mięsnych (+3,1). Od 2013 r. wynik w zakresie składnika zaufanie wzrósł na każdym z rynków towarów. Jeżeli chodzi o porównywalność i oczekiwania, wyniki rynków chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz napojów bezalkoholowych utrzymują się na stałym poziomie, podczas gdy wyniki wszystkich pozostałych rynków towarów wzrosły. Sytuacja jest zupełnie inna w odniesieniu do odsetka skarg, przy czym jedynie wyniki rynków samochodów używanych oraz książek, magazynów i gazet utrzymują się na stałym poziomie odsetek skarg wzrósł w odniesieniu do wszystkich pozostałych rynków towarów. Średni odsetek problemów na rynkach towarów utrzymuje się na stałym poziomie, przy czym jedynie na rynkach nowych samochodów, samochodów używanych oraz książek, magazynów i gazet odnotowano wzrost odsetka problemów. Wyniki wszystkich rynków towarów w odniesieniu do zaufania utrzymują się powyżej średniej dla UE-28, ponadto w przypadku większości rynków odsetek problemów jest niższy niż średnia. Na rynkach towarów odnotowano w ujęciu ogólnym wyższy wynik w zakresie porównywalności niż średnia dla UE-28, przy czym wynik sześciu rynków utrzymuje się powyżej średniej dla UE-28, a pozostałe rynki towarów osiągają wyniki pokrywające się ze średnią dla UE-28. Wyniki są jednak bardziej równomiernie rozłożone w przypadku oczekiwań i wyboru. Jeżeli chodzi o szkodę, większość francuskich rynków towarów osiąga gorsze wyniki niż średnia dla UE-28 (wyższy poziom szkody), przy czym na pierwszych miejscach w tej grupie uplasowały się rynki chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu oraz produktów służących rozrywce. Jeżeli rozpatruje się składniki: problemy i 145

147 łącznie, wyniki dla rynków towarów pokrywają się jednak ze średnią dla UE-28 lub są od niej wyższe. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki we Francji są rynki: pożyczek, kredytów i kart kredytowych, usług w zakresie sportu komercyjnego oraz zakwaterowania wakacyjnego. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: usług związanych z nieruchomościami, usług w zakresie wynajmu pojazdów oraz kredytów hipotecznych. Wynik w zakresie MPI wszystkich rynków usług z wyjątkiem jednego wzrósł od 2013 r., przy czym na pierwszych miejscach w tej grupie znalazły się rynki rachunków bankowych (+8,8), pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+8,6) oraz usług dostępu do internetu (+8,4). Jedynie wynik rynku usług w zakresie wynajmu pojazdów utrzymuje się na stałym poziomie. Podobnie rynek usług w zakresie wynajmu pojazdów stanowi jedyny rynek usług, którego wynik nie przewyższa średniej dla UE-28: rynki usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+9,3), usług zaopatrzenia w wodę (+8,4) oraz usług przewozu koleją (+7,5) osiągają najlepsze wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28. Wyniki rynków usług w zakresie składników: porównywalność, zaufanie oraz oczekiwania poprawiły się od 2013 r., przy czym jedyny wyjątek stanowi rynek usług w zakresie wynajmu pojazdów w odniesieniu do składnika oczekiwania". Podobnie jak w przypadku rynków towarów, sytuacja jest jednak odwrócona w odniesieniu do skarg: w przypadku wszystkich rynków usług z wyjątkiem sześciu odsetek skarg wzrósł od 2013 r. W porównaniu ze średnią dla UE-28 francuskie rynki usług co do zasady osiągają wyniki przewyższające średnią w odniesieniu do składników: porównywalność, zaufanie, oczekiwania i wybór, odnotowując jednocześnie odsetek problemów poniżej średniej. Do głównych wyjątków należy odsetek problemów powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz wynik poniżej średniej w zakresie oczekiwań w odniesieniu do rynku usług w zakresie wynajmu pojazdów. Francuskie rynki usług osiągają natomiast wyniki pokrywające się ze średnią dla UE-28 lub poniżej tej średniej w odniesieniu do szkody. Jeżeli rozpatruje się jednak odsetek problemów i poziom szkody łącznie, jedynie wynik rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online znajduje się poniżej średniej dla UE

148 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych wynikach P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (w porównaniu ze średnią dla UE-28) Usługi w zakresie dostaw 46 +9,3* +1,4* +1,4* -5,9* +0,8 +0,3* +8,1 +0,5* +1,2* energii elektrycznej 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +8,4* +1,4* +1,1* -4,0* -0,2 +0,2* +11,2 +0,3* +1,8* 36 Usługi przewozu koleją +7,5* +0,7* +0,8* -10,2* +1,1* +0,5* -5,6 +0,6* +1,5* 26 Rachunki bankowe +7,2* +0,9* +1,3* -8,4* +2,1* +0,5* +11,9* +0,6* +0,5* 34 Usługi dostępu do internetu +7,0* +0,7* +1,1* -14,7* +1,7* +0,7* +0,7 +0,4* +0,8* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda 15 Nowe samochody -1,3* -0,1 +0,4* -2,5 +1,3* +0,0-14,7* -0,5* -0,3* 5 Napoje bezalkoholowe -0,3-0,1 +0,5* -0,6 +1,7* 0,0 +28,3* -0,2* -0,3* 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron -0,1-0,1 +0,6* -2,6* +2,6* +0,0 +11,8-0,2-0,4* 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów +0,1 +0,1 +0,4* -0,8 +1,0* -0,1-11,7-0,4* +0,2* 18 Książki, magazyny i gazety +0,6 +0,1 +0,3* +0,3 +1,8* -0,1 +7,1-0,1 +0,2* Największa poprawa od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I P orównywalność Różnica w porównaniu z 2013 r. Z aufanie Problemy 26 Rachunki bankowe +8,8* +1,0* +1,3* -6,1* Pożyczki, kredyty i karty 58 +8,6* +1,1* +1,2* -3,2* kredytowe 34 Usługi dostępu do internetu +8,4* +0,7* +1,3* -8,4* 33 Usługi telefonii komórkowej +7,6* +0,7* +1,2* -4,7* 31 Usługi pocztowe +7,6* +1,0* +0,9* -5,5* T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie M P I 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +0,5-0,1 +0,3* -0,5 5 Napoje bezalkoholowe +1,1 0,0 +0,3* -2,1 Usługi w zakresie wynajmu 38 +1,5 +0,3* +0,3* +2,1 pojazdów 15 Nowe samochody +2,6* +0,3* +0,7* +4,0* Usługi w zakresie gier 60 +3,2* +0,7* +0,6* +7,3* hazardowych i loterii online Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +75,3* +1,0* +41,9* +0,9* +46,0* +0,9* +58,7* +1,0* +36,4* +0,8* Skargi Oczekiwania +60,7* +0,0 +95,6* +0,1 +26,1* +0,2 +33,6* +0,4* +23,7* +0,6* Wybó r Wybó r Wybó r 147

149 Chorwacja 148

150 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem w Chorwacji wynosi 73,5, czyli o 6,2 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 74,8, a wynik dla rynków usług wynosi 72,9, co oznacza, że wyniki te są poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 7,6 pkt i 5,6 pkt. Ogólne dane liczbowe wzrosły od 2013 r. o 2,3 pkt. Wynik rynków usług wzrósł o 2,5 pkt, a wynik rynków towarów o 2,0 pkt. Chorwacja należy do grupy trzech państw UE-28 odnotowujących najsłabsze wyniki w odniesieniu do 11 rynków towarów i 12 rynków usług. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Chorwacji są rynki: książek, magazynów i gazet, produktów służących rozrywce oraz nowych samochodów, a na ostatnich trzech miejscach w klasyfikacji znalazły się rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Wyniki rynków towarów co do zasady utrzymują się na stałym poziomie od 2013 r., z wyjątkiem czterech rynków, w przypadku których odnotowano poprawę: paliw do pojazdów (+6,1), samochodów używanych (+5,7), produktów służących rozrywce (+4,6) oraz owoców i warzyw (+3,5). Wyniki w zakresie MPI wszystkich rynków towarów utrzymują się poniżej średniej dla UE- 28, a wyniki rynków mięsa i produktów mięsnych (-11,5), owoców i warzyw (-10,3) oraz produktów elektronicznych (-9,0) są najniższe w porównaniu ze średnią dla UE-28. Od 2013 r. wyniki w zakresie składników zaufanie i oczekiwania wykazują zasadniczo tendencję zwyżkową, przy czym wyniki wszystkich rynków towarów wzrosły lub utrzymały się na stałym poziomie. Wyniki w zakresie pozostałych składników utrzymują się na stałym poziomie w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym oraz w odniesieniu do większości poszczególnych rynków towarów. Jedynie na rynku paliw do pojazdów odnotowano wzrost w zakresie wszystkich składników; jego wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania wzrosły, a odsetek problemów spadł. Na rynku tym odnotowano również wyższy odsetek skarg. Na rynkach towarów odnotowano jednak w ujęciu ogólnym wyniki poniżej średniej dla UE- 28 w zakresie wszystkich części składowych MPI z wyjątkiem średniego wyniku w zakresie składnika, który przewyższa średnią dla UE-28. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki, wyniki wszystkich chorwackich rynków towarów utrzymują się poniżej średniej w zakresie składników porównywalność i zaufanie. Niemalże wszystkie rynki osiągają również wyniki poniżej średniej dla UE-28 pod względem składników oczekiwania i wybór. Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Chorwacji są rynki: usług w zakresie kultury i rozrywki, usług przewozów lotniczych oraz zakwaterowania wakacyjnego, a ostatnie trzy miejsca w klasyfikacji zajmują rynki: kredytów hipotecznych, usług przewozu koleją oraz usług związanych z nieruchomościami. Pozycja 16 spośród 29 rynków usług poprawiła się od 2013 r., przy czym największą poprawę odnotowały rynki produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów 149

151 wartościowych (+5,7), usług dostaw gazu (+5,1) oraz usług zaopatrzenia w wodę (+4,9). Na żadnym rynku spadek wyników nie był istotny statystycznie. Pomimo tej ogólnej poprawy wyniki wszystkich rynków z wyjątkiem dwóch utrzymują się poniżej średniej dla UE-28. Wyniki w zakresie MPI w odniesieniu do rynków usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz ubezpieczeń pojazdów pokrywają się ze średnią dla UE-28, podczas gdy na rynkach usług przewozu koleją (-12,4), usług prawnych i księgowych (-12,2) oraz abonamentów telewizyjnych (-11,9) odnotowano najgorsze wyniki w stosunku do średniej dla UE-28. Od 2013 r. wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania zasadniczo wzrosły. W przypadku rynków usług średni odsetek problemów utrzymuje się na stałym poziomie, jedynie na rynku abonamentów telewizyjnych odnotowano jego wzrost. Odsetek skarg wzrósł w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym, przy czym na pięciu rynkach odnotowano wyższy odsetek skarg niż w 2013 r. Wyniki w zakresie wszystkich składników oprócz składnika w odniesieniu do rynków usług w ujęciu ogólnym utrzymują się poniżej średniej dla UE-28, chociaż wyniki rynku usług przewozów lotniczych przewyższają średnią w zakresie składnika oczekiwania ; ponadto rynek ten wraz z rynkiem usług w zakresie gier hazardowych i loterii online odnotowuje odsetek problemów poniżej średniej. Jedynie wyniki rynku usług pocztowych pokrywają się ze średnią dla UE-28 w odniesieniu do składnika porównywalność, a wyniki wszystkich pozostałych rynków utrzymują się poniżej średniej. Na żadnym z rynków usług wyniki nie przewyższają średniej dla UE-28 w odniesieniu do składnika zaufanie, podczas gdy wyniki trzech rynków usług w zakresie składnika wybór utrzymują się powyżej średniej. 150

152 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych wynikach P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (w porównaniu ze średnią dla (Średn.) UE-28) Usługi w zakresie gier 60-0,1-0,6* +0,2-5,4* -1,9* +0,4* +5,5-0,3-0,1 hazardowych i loterii online 30 Ubezpieczenia pojazdów -1,4-0,4* -0,5* +1,6-0,5-0,1-10,4 0,0 +0,2* 31 Usługi pocztowe -1,6* -0,1-0,4* +2,2-0,6 0,0-6,2 0,0-0,2 37 Usługi przewozów lotniczych -1,6* -0,7* +0,1-3,2* +0,2 +0,2* +3,6 +0,2* -0,9* Wycieczki i wyjazdy 40-1,7* -0,6* -0,2 +2,6-0,9* 0,0-0,3 +0,1-0,2 zorganizowane 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 36 Usługi przewozu koleją -12,4* -1,2* -1,6* +9,8* -0,6-0,4* -21,5* -1,1* -2,1* 57 Usługi prawne i księgowe -12,2* -1,5* -1,6* +15,6* +0,3-1,1* +4,1-1,2* -0,8* 54 Abonamenty telewizyjne -11,9* -1,3* -1,6* +17,0* +0,4-1,0* +3,5-1,4* -0,7* 2 Mięso i produkty mięsne -11,5* -1,7* -2,3* +13,2* -0,7* -0,5* -26,5* -1,2* -0,4* 51 Kredyty hipoteczne -10,8* -1,9* -1,5* +4,3-1,4-0,1 +6,5-1,2* -1,2* Największa poprawa od 2013 r. 17 Paliwa do pojazdów +6,1* +0,7* +0,8* -4,3* Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +5,7* +0,4* +0,9* -8,0* wartościowe 16 Samochody używane +5,7* +0,4 +0,9* -10,4* 47 Usługi dostaw gazu +5,1* +0,5* +0,4* -4,7* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +4,9* +0,8* +0,5* -2,5 Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I T enden cja w zakresie M P I P orównywalność P orównywalność Różnica w porównaniu z 2013 r. Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy 32 Usługi telefonii stacjonarnej -2,2-0,4-0,3 +4,1 10 Produkty elektroniczne -1,6-0,1-0,1 +6,2* 2 Mięso i produkty mięsne +0,2-0,1 +0,1 +6,3* 52 Prywatne ubezpieczenia na życie +0,5-0,3 +0,3-2,0 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +0,6 +0,2 +0,2 +1,8 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +20,5* +0,8* -3,4 +0,4* +7,5 +0,4* -3,5 +0,8* +2,8 +0,5* Skargi Oczekiwania +0,4 +0,1-4,8-0,1-16,0* +0,3* +13,5 +0,1 +3,1 +0,1 Wybó r Wybó r Wybó r 151

153 Włochy 152

154 153

155 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem we Włoszech wynosi 77,1, czyli o 2,7 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 81,0, a wynik dla rynków usług wynosi 75,3, co oznacza, że wyniki te są poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 1,4 pkt i 3,3 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r. o 2,3 pkt. Wynik rynków usług wzrósł o 2,5 pkt, natomiast wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wzrósł o 2,0 pkt. Włochy plasują się wśród trzech państw UE-28 zajmujących ostatnie miejsca w klasyfikacji w odniesieniu do sześciu rynków usług. Rynki towarów Najlepiej ocenianymi rynkami towarów we Włoszech są: książki, magazyny i gazety, duże urządzenia gospodarstwa domowego oraz produkty służące rozrywce. Trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: samochodów używanych, paliw do pojazdów oraz owoców i warzyw. Spośród siedmiu rynków towarów, które odnotowały zmiany od 2013 r., wszystkie wykazują tendencję wzrostową, przy czym największy wzrost odnotowały rynki: paliw do pojazdów (+5,3), dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+3,1) oraz mięsa i produktów mięsnych (+2,9). Na żadnym z rynków towarów wyniki nie przewyższają jednak średniej dla UE-28, a wyniki czterech rynków utrzymują się poniżej średniej: paliw do pojazdów (-6,2), samochodów używanych (-2,9), owoców i warzyw (-2,3) oraz produktów służących rozrywce (-1,5). Co do zasady wzrost w zakresie składnika zaufanie jest zauważalny niemal na wszystkich rynkach towarów, przy czym na rynku paliw do pojazdów odnotowano najwyższy wzrost w zakresie tego składnika od 2013 r. Średnie wyniki rynków towarów w zakresie składników porównywalność i oczekiwania również wzrosły, przy czym odsetek problemów i skarg utrzymuje się na stałym poziomie, z wyjątkiem rynku mięsa i produktów mięsnych, w przypadku którego odsetek problemów wzrósł w porównaniu z 2013 r. Wyniki w zakresie składników: zaufanie, oczekiwania, wybór i w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym są gorsze od średniej dla UE-28, przy czym odsetek problemów i wynik w zakresie porównywalności pokrywają się ze średnią dla UE-28. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, wyniki dla rynków towarów co do zasady pokrywają się ze średnią, przy czym wyniki dwóch rynków są od niej wyższe. Jedynie wynik rynku samochodów używanych w zakresie porównywalności utrzymuje się poniżej średniej, a trzy rynki towarów odnotowują odsetek problemów poniżej średniej. Jeżeli chodzi o szkodę, jedynie rynek leków wydawanych bez recepty osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28 (niższy poziom szkody). Rynki usług Trzy najwyżej oceniane rynki usług we Włoszech są związane z turystyką zakwaterowanie wakacyjne, usługi w zakresie kultury i rozrywki oraz wycieczki i wyjazdy zorganizowane podczas gdy usługi związane z transportem i infrastrukturą plasują się na drugim końcu klasyfikacji usługi przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem, usługi zaopatrzenia w wodę oraz usługi przewozu koleją. Spośród 29 rynków usług od 2013 r. odnotowano poprawę na 14 rynkach, przy czym w najwyższym stopniu poprawiły się wyniki na rynkach usług w zakresie dostaw energii 154

156 elektrycznej (+6,4), rachunków bankowych (+6,3) oraz usług przewozu koleją (+6,1). Na żadnym z rynków od 2013 r. nie odnotowano statystycznie istotnego spadku wyniku w zakresie MPI. Żaden z 29 rynków usług nie osiąga wyników w zakresie MPI powyżej średniej dla UE-28. Większość rynków osiąga wyniki poniżej średniej dla UE-28, przy czym najgorsze wyniki odnotowano na rynkach usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem (-11,4), usług zaopatrzenia w wodę (-7,8) oraz usług przewozu koleją (-7,7). Dziewięć rynków usług osiąga wyniki pokrywające się ze średnią dla UE-28. Średnie wyniki rynków usług w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania poprawiły się w porównaniu z 2013 r. Podczas gdy wyniki większości rynków towarów w zakresie zaufania i oczekiwań wzrosły, jedynie wynik rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online pod względem oczekiwań jest niższy niż w 2013 r. Rynek ten jest również jedynym, w przypadku którego wynik w zakresie porównywalności spadł. W porównaniu ze średnią dla UE-28 jednak wyniki w zakresie wszystkich składników MPI są niekorzystne. Żaden z rynków usług nie osiąga wyników wyższych od średniej dla UE-28 w zakresie składników: zaufanie,, oczekiwania lub wybór. 155

157 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) 13 Produkty z zakresu ICT +0,2 +0,1-0,1-1,3 +0,1 +0,1 +3,5 +0,0 +0,0 18 Książki, magazyny i gazety +0,1-0,1 +0,0-1,1-0,1 +0,1 +7,1 +0,1-0,1 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów -0,1 +0,3* -0,3* +0,6-0,2 0,0 +6,9 +0,1-0,1 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe -0,1-0,2-0,1-3,2* -0,3 +0,2* +14,0* +0,1-0,3* 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron -0,2 +0,1-0,2* -1,9* +0,6 +0,1-5,6 +0,0 +0,0 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI MPI P orównywalność P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy Szkoda Szkoda Usługi przewozu tramwaj., 35-11,4* -0,6* -1,2* +9,2* +1,0* -0,7* -6,6-1,3* -1,9* autob. lokaln. i metrem 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -7,8* -0,5* -1,0* +4,7* +1,1* -0,4* +10,0* -0,8* -1,3* 36 Usługi przewozu koleją -7,7* 0,0-0,9* +7,3* +1,0* -0,6* -0,4-1,0* -1,3* 31 Usługi pocztowe -7,2* -0,5* -0,8* +3,8* +0,5-0,3* +5,3-0,9* -1,0* 17 Paliwa do pojazdów -6,2* -0,2-0,7* +1,7 +0,9* -0,2-7,4-1,3* -0,7* Różnica w porównaniu z 2013 r. T enden Największa poprawa od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +6,4* +0,6* +1,1* -1,1 26 Rachunki bankowe +6,3* +0,7* +1,1* -4,2* 36 Usługi przewozu koleją +6,1* +0,7* +1,0* -0,3 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +5,6* +0,1 +1,0* -2,3 wartościowe 17 Paliwa do pojazdów +5,3* +0,7* +1,2* -0,3 T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -1,4-0,3* +0,2-3,4* 32 Usługi telefonii stacjonarnej -0,6 0,0 +0,3 +8,7* 10 Produkty elektroniczne +0,3 +0,1 +0,1 +2,7 31 Usługi pocztowe +0,6-0,1 +0,1 +0,5 41 Kawiarnie, bary i restauracje +0,6 0,0 +0,3 +1,9 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania Oczekiwania -7,3 +0,8* +7,6 +0,5* +3,0 +0,7* +5,9 +1,0* +2,0 +0,2 Skargi Oczekiwania -1,9-0,7* +2,4 +0,2-5,4 +0,0 +2,7 +0,2-0,3 +0,1 Wybó r Wybó r Wybó r Wybó r 156

158 Cypr 157

159 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem na Cyprze wynosi 79,7, czyli jest bliski średniej dla UE-28, przy czym zarówno wyniki rynków towarów, jak i rynków usług pokrywają się ze średnią. Ogólny wynik w zakresie MPI w 2015 r. jest jednak niższy niż w 2013 r. (-3,7). Wynika to ze spadku wydajności zarówno na rynkach towarów (-4,6), jak i na rynkach usług (-3,3). Cypr zajmuje trzecie miejsce wśród państw UE-28 w odniesieniu do rynku mięsa i produktów mięsnych oraz należy do grupy trzech państw osiągających najgorsze wyniki w odniesieniu do czterech rynków usług. Rynki towarów Najlepiej ocenianymi rynkami towarów na Cyprze są rynki: chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, mięsa i produktów mięsnych oraz dużych urządzeń gospodarstwa domowego. Rynkami towarów osiągającymi najgorsze wyniki są rynki: samochodów używanych, paliw do pojazdów oraz produktów służących rozrywce. Od 2013 r. niemalże na wszystkich rynkach towarów odnotowano wzrost wyniku w zakresie MPI, przy czym największy spadek wyników odnotował rynek paliw do pojazdów (-8,9), a za nim uplasowały się rynki książek, magazynów i gazet oraz samochodów używanych (spadek każdorazowo o -7,0). Jedynie wyniki rynków produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych oraz dużych urządzeń gospodarstwa domowego utrzymują się na stałym poziomie. Pięć cypryjskich rynków towarów osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym kategorie związane z żywnością mięso i produkty mięsne (+4,3), owoce i warzywa (+2,7) oraz chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron (+2,5) osiągają najwyższe wyniki. Wydajność dwóch rynków towarów utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28 rynków paliw do pojazdów (-3,4) oraz produktów służących rozrywce (-3,3). Średnie wyniki w zakresie składników dla wszystkich rynków towarów są gorsze niż w 2013 r., przy czym niemal wszystkie poszczególne rynki towarów osiągają takie same lub gorsze wyniki. Od 2013 r. wyniki w zakresie składnika zaufanie spadły w przypadku wszystkich 13 rynków towarów. Wyniki w zakresie składników porównywalność i wybór w odniesieniu do rynków towarów są co do zasady wyższe niż średnia dla UE-28 jedynie na rynku produktów służących rozrywce odnotowano wyniki poniżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do obydwu tych składników. Średni odsetek problemów na rynkach towarów jest niższy od średniej unijnej w przypadku sześciu rynków towarów odsetek problemów jest niższy od średniej. Chociaż wyniki jedynie dwóch rynków towarów w zakresie składnika są niższe od średniej (wyższy poziom szkody), średnia dla rynków towarów jest niższa od średniej dla UE- 28 w odniesieniu do tego składnika. Mimo to, jeżeli rozpatruje się problemy i szkodę łącznie, ogólny wynik rynków towarów jest lepszy od średniej dla UE-28, przy czym żaden z rynków towarów nie osiąga wyników poniżej średniej pod względem składnika problemy i. Pomimo wysokich wyników rynku mięsa i produktów mięsnych pod względem składnika zaufanie wyniki czterech rynków w zakresie tego składnika są niższe od średniej dla UE- 28, czego rezultatem jest wynik rynków towarów niższy od ogólnej średniej dla UE

160 Rynki usług Rynkami usług na Cyprze, które uzyskały najwyższe wyniki, są rynki: usług w zakresie sportu komercyjnego, zakwaterowania wakacyjnego oraz usług telefonii stacjonarnej, natomiast na ostatnich trzech miejscach znalazły się rynki: kredytów hipotecznych, pożyczek, kredytów i kart kredytowych oraz rachunków bankowych. Na ostatnich trzech rynkach odnotowano również największy spadek wyniku w zakresie MPI od 2013 r.: kredyty hipoteczne (-11,1), rachunki bankowe (-10,0) oraz pożyczki, kredyty i karty kredytowe (-9,2). Wyniki dla 14 rynków usług spadły od 2013 r., przy czym jedynie na rynkach usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz usług zaopatrzenia w wodę odnotowano wzrost odpowiednio o 5,5 i 3,2 pkt. Rynki usług telefonii stacjonarnej (+5,5), usług telefonii komórkowej (+4,6) oraz usług związanych z nieruchomościami (+4,3) znajdują się na szczycie listy sześciu rynków usług osiągających wyniki powyżej średniej dla UE-28. Sześć rynków uzyskało wyniki poniżej średniej dla UE-28, w tym rynki związane z usługami finansowymi. Rynek kredytów hipotecznych (-11,3) zajął ostatnie miejsce, przy czym rynki pożyczek, kredytów i kart kredytowych (-9,4) oraz rachunków bankowych (-6,2) również osiągnęły niekorzystne wyniki w stosunku do średniej dla UE-28. Średnie wyniki w zakresie składników, z wyjątkiem składnika problemy, dla wszystkich rynków usług są gorsze w 2015 r. w porównaniu z 2013 r. Wynik w zakresie zaufania spadł w przypadku największej liczby rynków usług (22 spośród 29 rynków usług). Rynki kredytów hipotecznych oraz rachunków bankowych konsekwentnie osiągają gorsze wyniki niż w 2013 r. w odniesieniu do większości składników. Wyjątek stanowi rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, na którym odnotowano wzrost w odniesieniu do niemal wszystkich składników. Również w porównaniu ze średnią dla UE-28 na rynku kredytów hipotecznych odnotowano gorsze wyniki w odniesieniu do wszystkich składników MPI. Natomiast na rynku usług telefonii stacjonarnej odnotowano wyniki wyższe od średniej dla UE-28 w odniesieniu do wszystkich składników z wyjątkiem szkody. Wszystkie średnie wyniki na rynkach usług w zakresie składników zaufanie, i oczekiwania są gorsze od średniej dla UE-28. Jedynie średni odsetek problemów na rynkach usług jest niższy niż średnia dla UE-28 wyjątkiem jest rynek kredytów hipotecznych, na którym odsetek problemów jest wyższy od średniej. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, ogólny wynik dla rynków usług jest lepszy od średniej dla UE

161 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) 32 Usługi telefonii stacjonarnej +5,5* +0,5* +1,0* -7,7* +1,4* +0,4* -20,4 +0,6* +0,6* 33 Usługi telefonii komórkowej +4,6* +0,4* +0,6* -14,4* +0,3 +0,8* +6,1 +0,4* +0,1 2 Mięso i produkty mięsne +4,3* +0,6* +0,4* -6,4* +0,5 +0,3* -17,1 +0,4* +0,5* Usługi związane z 20 +4,3* +0,2 +0,5* -12,7* +1,5 +0,7* +24,7* +0,4* +0,3* nieruchomościami 34 Usługi dostępu do internetu +3,9* +0,6* +0,4* -12,4* +0,5 +0,6* -10,7 +0,3* +0,2 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI MPI P orównywalność P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy Szkoda Szkoda 51 Kredyty hipoteczne -11,3* -0,6* -2,0* +12,5* +1,4* -1,1* +4,2-0,7* -1,0* Pożyczki, kredyty i karty 58-9,4* -0,9* -1,4* +3,2 +1,4* -0,4* +1,0-0,9* -1,0* kredytowe 26 Rachunki bankowe -6,2* -0,2-1,5* -0,8 +0,6 0,0-0,4-0,7* -0,5* 57 Usługi prawne i księgowe -4,6* -0,4-1,2* +3,0 +0,8-0,3 +5,7-0,6* +0,4* 17 Paliwa do pojazdów -3,4* +0,3-1,4* -3,7* 0,0 +0,2* -18,7-0,7* -0,1 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +3,2* +0,4 +0,2 +3,1* Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28-0,1-0,2-0,5* -15,4* wartościowe 57 Usługi prawne i księgowe -0,5 +0,1-0,4 +1,9 29 Ubezpieczenia domu -0,6 +0,2-0,6* -0,8 Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I P orównywalność Różnica w porównaniu z 2013 r. T enden Największa poprawa od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +5,5* +0,8* +0,5* +7,5* Z aufanie (Średn.) Problemy 51 Kredyty hipoteczne -11,1* -0,7* -2,2* +15,2* 26 Rachunki bankowe -10,0* -0,7* -2,1* +3,5 Pożyczki, kredyty i karty 58-9,2* -1,0* -1,8* +6,4* kredytowe 41 Kawiarnie, bary i restauracje -9,2* -0,6* -1,5* +6,8* 17 Paliwa do pojazdów -8,9* -0,6* -2,4* +0,6 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -19,1* +1,5* +23,3 +0,9* +62,1* -0,2 +11,0 +0,2 +25,2 +0,1 Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +14,7-0,4* +40,3* -0,8* +30,0-0,4 +1,7-1,1* +14,7-0,5* Wybó r Wybó r Wybó r Wybó r 160

162 Łotwa 161

163 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI na Łotwie wynosi 80,0, co w przybliżeniu pokrywa się ze średnią dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 81,7, czyli o 0,8 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik dla rynków usług wynosi 79,2, a więc jest o 0,7 pkt wyższy od średniej dla UE-28. Ogólny wynik liczbowy jest o 0,5 pkt wyższy niż w 2013 r. Wynik rynków usług wzrósł o 1,0 pkt, a wynik rynków towarów spadł o 0,6 pkt. Łotwa zajmuje jedno z trzech pierwszych miejsc w całej UE-28 w odniesieniu do rynków rachunków bankowych, usług telefonii komórkowej oraz ubezpieczeń pojazdów. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki na Łotwie są rynki: książek, magazynów i gazet, paliw do pojazdów oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, a na ostatnich trzech miejscach znalazły się rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Jedynie wynik rynku paliw do pojazdów (+1,7) wzrósł od 2013 r., podczas gdy rynki nowych samochodów (-2,8), leków wydawanych bez recepty (-2,6) oraz produktów służących rozrywce (-2,0) należą do grupy trzech rynków, w przypadku których wynik w zakresie MPI spadł. Rynek paliw do pojazdów (+5,0) zajmuje również pierwsze miejsce w grupie trzech rynków towarów osiągających wyższe wyniki niż średnia dla UE-28, drugie miejsce zajmuje rynek chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+2,2), a trzecie rynek produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+1,3). Najgorsze wyniki wśród pięciu rynków uzyskujących wyniki poniżej średniej odnotowano na rynkach produktów służących rozrywce (-4,4), mięsa i produktów mięsnych (-4,1) oraz owoców i warzyw (-4,0). Średni wynik rynków towarów w zakresie oczekiwań poprawił się od 2013 r., przy czym na żadnym rynku towarów wynik nie zmniejszył się w odniesieniu do tego składnika. Wynik w zakresie porównywalności poprawił się w odniesieniu do czterech rynków, ale spadł w odniesieniu do dwóch rynków, czego wynikiem jest ogólnie stabilna wydajność od 2013 r. Odnotowano jednak wzrost średniego odsetka skarg skła na rynkach towarów oraz spadek wyniku w zakresie zaufania. Średnie wyniki w zakresie składników porównywalność i zaufanie w odniesieniu do rynków towarów są co do zasady niższe niż średnia dla UE-28 jedynie na rynku paliw do pojazdów odnotowano wyniki powyżej średniej w odniesieniu do obydwu tych składników. Wyniki w zakresie składnika wybór wykazują jednak odwrotną tendencję, utrzymując się powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym, przy czym jedynie rynek produktów służących rozrywce osiągnął wyniki poniżej średniej. Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług na Łotwie są rynki: ubezpieczeń pojazdów, usług telefonii komórkowej oraz rachunków bankowych, a do grupy trzech rynków osiągających najgorsze wyniki należą rynki: usług zaopatrzenia w wodę, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz usług związanych z nieruchomościami. Na ośmiu rynkach usług odnotowano wzrost od 2013 r., przy czym na rynkach usług użyteczności publicznej, takich jak rynki usług dostaw gazu (+6,6), usług zaopatrzenia w 162

164 wodę (+6,1) oraz usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+4,3), odnotowano największy wzrost. Jedynie na rynku kawiarni, barów i restauracji odnotowano spadek wyniku w zakresie MPI (-4,1). Spośród 29 rynków usług 11 rynków osiąga lepsze wyniki niż średnia dla UE-28, przy czym na rynkach usług telefonii komórkowej (+8,7), rachunków bankowych (+7,8) oraz ubezpieczeń pojazdów (+5,6) odnotowano najlepsze wyniki spośród wszystkich rynków. Spośród ośmiu rynków odnotowujących wyniki poniżej średniej dla UE-28 wynik rynku usług zaopatrzenia w wodę (-7,2) w największym stopniu odbiega od średniej. Średnie wyniki w zakresie porównywalności i oczekiwań na łotewskich rynkach usług wzrosły od 2013 r., chociaż odsetek skarg wykazuje tendencję wzrostową. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki usług, rynek kawiarni, barów i restauracji jest jedynym rynkiem, na którym od 2013 r. odnotowano spadek wyniku w zakresie składnika porównywalność. Średnie wyniki rynków usług w zakresie składników porównywalność, zaufanie i oczekiwania są lepsze od średniej dla UE-28. Odsetek problemów również jest niższy od średniej dla UE-28, podczas gdy wynik w zakresie składnika w przypadku rynków usług pokrywa się ze średnią. Wynik w zakresie składnika wybór utrzymuje się jednak poniżej średniej dla UE rynków usług osiąga wyniki poniżej średniej. Mimo to wspomniane ogólne wyniki wykazują się ogromną różnorodnością na poziomie rynków wiele rynków osiąga wyniki różne od ogólnych wyników rynków usług w odniesieniu do każdego ze składników. Przykładowo 12 rynków osiąga wyniki powyżej średniej, a 9 rynków wyniki poniżej średniej w odniesieniu do składnika zaufanie. 163

165 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania Wybó r 33 Usługi telefonii komórkowej +8,7* +0,9* +1,1* -8,1* -0,8* +0,6* -11,0* +0,9* +0,8* 26 Rachunki bankowe +7,8* +0,8* +1,2* -6,9* +0,8 +0,4* +2,8 +1,0* +0,5* 30 Ubezpieczenia pojazdów +5,6* +1,1* +0,7* -2,0* -0,3 +0,1* -23,7 +0,4* +0,5* 17 Paliwa do pojazdów +5,0* +0,7* +0,6* -1,8* +0,0 +0,1-16,2 +0,6* +0,5* Prywatne ubezpieczenia na 52 +4,7* +0,8* +0,5* -3,1* +0,1 +0,2* +4,5 +0,5* +0,3* życie 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -7,2* -0,8* -0,6* +8,5* +0,9* -0,6* -0,5-0,5* -1,1* 14 Produkty służące rozrywce -4,4* -0,7* -0,7* +0,9 +1,0* -0,1-4,9-0,5* -0,2* 2 Mięso i produkty mięsne -4,1* -0,5* -1,1* +3,5* +0,2-0,2* -24,0* -0,3* +0,1 1 Owoce i warzywa -4,0* -0,4* -1,4* +0,7 +0,3-0,1-8,2-0,2* +0,0 Usługi w zakresie dostaw 46-3,8* -0,7* -0,3* -1,0 +0,3 +0,0-7,6-0,2-0,9* energii elektrycznej Różnica w porównaniu z 2013 r. Największa poprawa od 2013 r. 47 Usługi dostaw gazu +6,6* +1,4* +0,4* +0,1 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +6,1* +1,6* +0,2-1,3 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +4,3* +2,0* -0,3 +0,8 20 Usługi związane z nieruchomościami +3,7* +0,4* +0,4* +0,1 51 Kredyty hipoteczne +3,5* +0,4* +0,6* -1,5 Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I T enden cja w zakresie M P I P orównywalność P orównywalność Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy 41 Kawiarnie, bary i restauracje -4,1* -0,6* -0,7* +2,8 15 Nowe samochody -2,8* 0,0-0,7* +1,1 48 Leki wydawane bez recepty -2,6* -0,4* -0,3 +2,0* 14 Produkty służące rozrywce -2,0* -0,1-0,4* +1,7 2 Mięso i produkty mięsne -1,5-0,2-0,6* +1,9 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +10,4 +0,8* +7,7 +0,6* +17,5 +0,1 +1,9 +0,7* +17,1 +0,4* Skargi Oczekiwania +7,1-0,2 +10,0-0,3 +34,4-0,2 +36,4* -0,1 +8,6 +0,3* Wybó r Wybó r Wybó r 164

166 Litwa 165

167 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI na Litwie wynosi 80,7, czyli o 0,9 pkt powyżej średniej dla UE- 28. Zarówno wynik rynków towarów, jak i rynków usług wynosi 80,7. Wyniki te są o 1,7 pkt niższe od średniej dla UE-28 w odniesieniu do rynków towarów oraz o 2,1 pkt wyższe od średniej w odniesieniu do rynków usług. Ogólny wynik jest o 0,5 pkt wyższy w porównaniu z danymi liczbowymi za 2013 r. Wynik rynków towarów utrzymuje się na stałym poziomie, podczas gdy wynik rynków usług wzrósł od 2013 r. o 0,8 pkt. Litwa zajmuje pierwsze miejsce w klasyfikacji państw UE-28, jeżeli chodzi o rynki usług przewozu koleją oraz ubezpieczeń pojazdów, i jedno z trzech pierwszych miejsc w przypadku trzech innych rynków, ale należy do grupy trzech rynków osiągających najgorsze wyniki w odniesieniu do rynku mięsa i produktów mięsnych. Rynki towarów Trzema najlepiej ocenianymi rynkami towarów na Litwie są rynki: książek, magazynów i gazet, dużych urządzeń gospodarstwa domowego oraz produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych. Trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Jedynymi rynkami towarów, na których od 2013 r. odnotowano poprawę, są rynki: samochodów używanych (+5,1), paliw do pojazdów (+2,7) oraz nowych samochodów (+2,3). Jedynie na rynkach książek, magazynów i gazet (-3,1), napojów bezalkoholowych (-2,9), produktów elektronicznych (-2,4) oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (-2,3) wynik w zakresie MPI spadł od 2013 r. Jedynym rynkiem towarów osiągającym wyniki powyżej średniej dla UE-28 jest rynek paliw do pojazdów (+2,9). Osiem rynków osiąga wyniki poniżej średniej dla UE-28, przy czym do grupy rynków osiągających najgorsze wyniki w stosunku do średniej dla UE-28 należą rynki: mięsa i produktów mięsnych, samochodów używanych (spadek każdorazowo po -5,6) oraz owoców i warzyw (-4,6). Średni wynik rynków towarów w zakresie oczekiwań poprawił się od 2013 r., przy czym rynek napojów bezalkoholowych stanowi jedyny rynek towarów, na którym odnotowano spadek w zakresie tego składnika. Ponadto odsetek problemów zmniejszył się na rynkach towarów w ujęciu ogólnym jedynie na rynku produktów elektronicznych odnotowano wzrost odsetka problemów. Odsetek skarg utrzymuje się na stałym poziomie w odniesieniu do wszystkich poszczególnych rynków towarów z wyjątkiem rynku nowych samochodów. Średni wynik rynków towarów w zakresie porównywalności spadł od 2013 r. na większości rynków odnotowano niższe wyniki w zakresie tego składnika. Na rynkach towarów średnie wyniki dotyczące porównywalności i zaufania są niższe od średniej dla UE-28, chociaż na rynku paliw do pojazdów odnotowano wyniki powyżej średniej w odniesieniu do składnika porównywalność. Ponadto na rynkach towarów odnotowano średni odsetek problemów na poziomie wyższym niż średnia dla UE-28. Wyniki w zakresie składników i wybór są lepsze niż średnia dla UE-28, chociaż na rynku samochodów używanych odnotowano wyniki poniżej średniej w odniesieniu do wyboru. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, średnia wydajność dla rynków towarów kształtuje się poniżej średniej dla UE

168 Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki na Litwie są rynki: usług przewozu koleją, ubezpieczeń pojazdów oraz usług dostaw gazu, a na ostatnich trzech miejscach znalazły się: usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online, usługi związane z nieruchomościami oraz usługi zaopatrzenia w wodę. Na sześciu rynkach usług odnotowano poprawę od 2013 r., przy czym największą poprawę odnotowano na rynkach produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+8,7), pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+5,6) oraz usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (+4,4). Na następujących czterech rynkach odnotowano spadek wyniku w zakresie MPI: usługi telefonii komórkowej (-4,6), kawiarnie, bary i restauracje (-4,4), usługi pocztowe (-3,7) oraz usługi w zakresie kultury i rozrywki (-2,5). Spośród 29 rynków usług 17 osiągnęło wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym najwyższy wynik odnotowano na rynku usług przewozu koleją (+13,4), na drugim miejscu uplasował się rynek usług dostaw gazu (+8,1), a na trzecim rynek usług telefonii stacjonarnej (+6,7). Spośród siedmiu rynków usług osiągających wyniki poniżej średniej dla UE-28 na rynkach usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-5,0), usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-4,1) oraz usług prawnych i księgowych (-3,5) odnotowano najgorsze wyniki. Na rynkach towarów odnotowano wzrost średnich wyników w zakresie składników zaufanie i oczekiwania w porównaniu z 2013 r. Ponadto średni odsetek problemów zmniejszył się, przy czym na żadnym z rynków usług nie odnotowano wyższego odsetka problemów niż w 2013 r. Odsetek skarg co do zasady utrzymał się na stałym poziomie jedynie na rynkach usług telefonii komórkowej oraz kawiarni, barów i restauracji odnotowano jego wzrost. Średni wynik rynków usług w zakresie porównywalności spadł od 2013 r. Na rynkach usług wyniki w zakresie szkody i porównywalności są lepsze niż średnia dla UE- 28 jedynie na rynku zakwaterowania wakacyjnego odnotowano wynik poniżej średniej w odniesieniu do składnika porównywalność. Średnie wyniki dotyczące składników: zaufanie, oczekiwania i wybór na rynkach usług są również wyższe niż średnia dla UE- 28, natomiast średni odsetek problemów jest wyższy niż średnia, mimo iż wyniki w odniesieniu do tych składników na poziomie poszczególnych rynków mają bardziej niejednoznaczny charakter. Szczególnie wyraźny jest wynik poniżej średniej dotyczący składnika oczekiwania w odniesieniu do rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-2,4). Również jeżeli rozpatruje się odsetek problemów i poziom szkody łącznie, na kilku rynkach odnotowano wyniki powyżej średniej, a na kilku innych odnotowano wyniki poniżej średniej dla UE-28, dzięki czemu średni wynik rynków usług w odniesieniu do składnika problemy i pokrywa się ze średnią dla UE

169 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania 36 Usługi przewozu koleją +13,4* +1,5* +1,4* -12,4* -3,6* +0,8* -16,9 +1,5* +1,4* 47 Usługi dostaw gazu +8,1* +1,7* +0,8* -3,5* -0,6 +0,2* -7,0 +0,9* +0,8* 32 Usługi telefonii stacjonarnej +6,7* +1,1* +0,9* -4,7* -1,1* +0,4* -2,4 +0,6* +0,4* 30 Ubezpieczenia pojazdów +5,9* +0,8* +0,5* -0,8-2,3* +0,1* -16,1 +0,7* +0,8* Prywatne ubezpieczenia na 52 +5,7* +0,6* +0,5* 0,0-0,5 +0,0-18,7* +0,8* +0,7* życie 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 2 Mięso i produkty mięsne -5,6* -0,7* -1,2* +10,5* -0,8* -0,4* -18,9* -0,5* 0,0 16 Samochody używane -5,6* -1,1* -1,4* +3,8* -0,1-0,2-24,2* +0,0-0,3* Usługi w zakresie gier 60-5,0* +1,0* -0,9* -6,3* -2,4* +0,4* -18,6-2,4* +0,1 hazardowych i loterii online 1 Owoce i warzywa -4,6* -0,5* -1,1* +7,4* -0,3-0,3* -18,2* -0,4* -0,1 Usługi z zakresu konserwacji 23-4,1* -0,3-0,8* +11,1* -1,1* -0,5* -14,8* -0,5* 0,0 i naprawy pojazdów Różnica w porównaniu z 2013 r. Największa poprawa od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe +8,7* +0,6* +1,0* -9,6* 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +5,6* +0,4* +0,6* -5,9* 16 Samochody używane +5,1* -0,3 +0,3-14,5* 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów +4,4* +0,1 +0,4* -9,3* 52 Prywatne ubezpieczenia na życie +4,1* +0,1 +0,7* -2,3 T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 33 Usługi telefonii komórkowej -4,6* -0,7* -0,4* +3,7 41 Kawiarnie, bary i restauracje -4,4* -0,8* -0,5* +2,6 31 Usługi pocztowe -3,7* -0,6* -0,4* +3,7 18 Książki, magazyny i gazety -3,1* -0,7* -0,5* -0,1 5 Napoje bezalkoholowe -2,9* -0,7* -0,4* -1,8 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +0,5 +1,2* -5,7 +0,8* -2,1 +1,0* +2,9 +0,6* +5,5 +0,7* Skargi Oczekiwania +17,6* -0,4* +16,4* -0,2* -2,6-0,2 +11,1-0,1-9,7-0,3* Wybó r Wybó r Wybó r Wybó r 168

170 Luksemburg 169

171 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w Luksemburgu wynosi 85,3 i jest o 5,6 pkt wyższy od średniej dla UE-28. Średni wynik rynków towarów wynosi 86,6, a wynik rynków usług wynosi 84,8, co oznacza, że wyniki te są powyżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 4,1 i 6,2 pkt. Ogólny wynik wzrósł od 2013 r. o 4,1 pkt. Wynik rynków usług wzrósł o 4,3 pkt, natomiast wynik rynków towarów o 3,8 pkt. Luksemburg należy do pierwszej trójki państw UE-28 w odniesieniu do 28 z 42 poszczególnych rynków objętych badaniem. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Luksemburgu są rynki: produktów służących rozrywce, napojów bezalkoholowych oraz owoców i warzyw. Trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: nowych samochodów, samochodów używanych oraz paliw do pojazdów. Od 2013 r. odnotowano poprawę na wszystkich rynkach towarów z wyjątkiem rynku chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. Największy wzrost odnotowano na rynkach leków wydawanych bez recepty (+5,9), produktów służących rozrywce (+5,4) oraz paliw do pojazdów (+4,7). Wszystkie rynki towarów osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym najlepsze wyniki w stosunku do średniej dla UE-28 osiągnął rynek samochodów używanych (+8,4), za nim uplasowały się rynki mięsa i produktów mięsnych (+6,5) oraz owoców i warzyw (+6,2). W porównaniu z 2013 r. średnie wyniki rynków towarów w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań poprawiły się, przy czym wynik w zakresie zaufania wzrósł na każdym z rynków towarów. Na rynkach towarów średni odsetek skarg jest wyższy niż w 2013 r., co jest spowodowane wzrostem odnotowanym na czterech rynkach (chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, napojów bezalkoholowych, leków wydawanych bez recepty oraz książek, magazynów i gazet), chociaż spadł on na rynku produktów służących rozrywce. Odsetek problemów utrzymuje się na stałym poziomie na wszystkich rynkach towarów z wyjątkiem rynku chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, na którym jest on wyższy niż w 2013 r. W przypadku większości rynków towarów wszystkie wyniki w zakresie składników: zaufanie, porównywalność, oczekiwania i wybór są wyższe od średniej dla UE-28. Ponadto średni odsetek problemów na rynkach towarów jest niższy niż średnia dla UE-28 jedynym wyjątkiem jest rynek książek, magazynów i gazet, na którym odsetek problemów jest wyższy od średniej. Wynik w zakresie składnika jest gorszy od średniej dla UE- 28 w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym, przy czym dotyczy to również większości spośród 13 rynków towarów. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Luksemburgu są rynki: usług w zakresie sportu komercyjnego, usług zaopatrzenia w wodę oraz usług dostępu do internetu. Ostatnie trzy miejsca w klasyfikacji zajmują rynki: usług w zakresie wynajmu pojazdów, usług związanych z nieruchomościami oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. Na większości rynków usług odnotowano poprawę w porównaniu z 2013 r., chociaż na rynkach usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług w zakresie wynajmu 170

172 pojazdów wyniki w zakresie MPI utrzymują się na stałym poziomie. Największą poprawę odnotowano na rynkach usług zaopatrzenia w wodę (+7,5), a kolejne miejsca zajęły rynki rachunków bankowych (+7,0) oraz usług dostaw gazu (+6,6). W stosunku do średniej dla UE-28 na rynkach usług zaopatrzenia w wodę (+11,4) oraz usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+10,6) odnotowano najlepsze wyniki, a za nimi uplasował się rynek usług przewozu koleją (+9,7). Na wszystkich rynkach usług z wyjątkiem rynku zakwaterowania wakacyjnego odnotowano wynik powyżej średniej dla UE-28. Podobnie jak w przypadku rynków towarów, wyniki w zakresie składników porównywalność, zaufanie oraz oczekiwania wzrosły od 2013 r. na niemal wszystkich rynkach usług. Odsetki problemów i skarg utrzymują się na stałym poziomie w odniesieniu do rynków usług w ujęciu ogólnym, chociaż na sześciu rynkach usług odnotowano wzrost obydwu tych odsetków. Na rynkach usług w Luksemburgu wyniki w zakresie wszystkich składników z wyjątkiem składnika utrzymują się powyżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie zaufania utrzymuje się powyżej średniej dla UE-28 na każdym z rynków usług, podczas gdy wyniki w zakresie składników: porównywalność, problemy, oczekiwania i wybór są lepsze od średniej w przypadku większości rynków. Wynik w zakresie składnika jest gorszy od średniej unijnej w odniesieniu do rynków usług w ujęciu ogólnym, przy czym jest to jedyny składnik, w przypadku którego na żadnym z rynków nie osiągnięto wyniku powyżej średniej dla UE-28. Jeżeli rozpatruje się odsetek problemów i poziom szkody łącznie, średni wynik dla rynków usług jest jednak powyżej średniej dla UE

173 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +11,4* +1,8* +1,5* -6,8* +2,6* +0,4* +22,0* +0,6* +2,3* Usługi w zakresie dostaw ,6* +1,6* +1,7* -5,5* +2,1* +0,2* -8,3 +0,7* +1,4* energii elektrycznej 36 Usługi przewozu koleją +9,7* +1,1* +1,1* -8,3* +0,9 +0,4* -1,7 +0,8* +1,9* 34 Usługi dostępu do internetu +9,4* +0,9* +1,4* -16,7* 0,0 +0,9* -9,3 +0,6* +0,9* 33 Usługi telefonii komórkowej +8,9* +0,9* +1,6* -14,8* +1,9* +0,8* +2,8 +0,7* +0,6* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 39 Zakwaterowanie wakacyjne +0,6 +0,2 +0,7* +2,6 +2,0* -0,3* -15,6 0,0-0,1 18 Książki, magazyny i gazety +1,4* +0,4* +0,5* +3,8* +1,9* -0,3* +10,2 +0,1 +0,3* 15 Nowe samochody +2,2* +0,3* +0,8* -4,3* +0,7 +0,2-10,9 0,0 0,0 Wybó r 43 Usługi w zakresie kultury i rozrywki +2,4* +0,5* +0,7* +4,9* +1,7* -0,4* +8,0 +0,1 +0,5* 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów +2,4* +0,4* +0,7* +0,5 +1,0* -0,1-26,6* +0,1 +0,3* Różnica w porównaniu z 2013 r. Największa poprawa od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +7,5* +1,2* +1,1* -1,8 26 Rachunki bankowe +7,0* +1,0* +1,2* -1,3 47 Usługi dostaw gazu +6,6* +0,6* +1,2* 0,0 Usługi w zakresie dostaw 46 +6,5* +1,1* +1,2* -0,2 energii elektrycznej 33 Usługi telefonii komórkowej +6,2* +0,9* +1,1* +1,0 T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +1,2 +0,2 +0,5* +4,0* 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów +1,3 +0,1 +0,3 +0,6 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online +1,5 +0,5* +0,5* +6,3* 40 Wycieczki i wyjazdy zorganizowane +2,2* +0,3* +0,4* +1,8 52 Prywatne ubezpieczenia na życie +2,2* +0,4* +0,4* +3,9* Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +57,2* +0,6* +41,2* +0,6* -11,4 +0,8* +39,5* +0,4* +18,3 +0,6* Skargi Oczekiwania +84,8* +0,1 +12,5 +0,2 +36,9* +0,2 +22,5 +0,3* -58,6* +0,3* Wybó r Wybó r Wybó r 172

174 Węgry 173

175 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem na Węgrzech wynosi 83,5, czyli o 3,7 pkt powyżej średniej dla UE-28. Wynik rynków towarów wynosi 85,5, a wynik rynków usług w zakresie MPI wynosi 82,6, co oznacza, że wyniki te są powyżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 3,1 i 4,0 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r. o 8,6 pkt. Za ten wzrost w znacznym stopniu odpowiadają rynki usług, których wynik wzrósł aż o 9,2 pkt, podczas gdy wynik rynków towarów wzrósł o 7,3 pkt. Węgry zajmują pierwsze miejsce wśród państw UE-28 w odniesieniu do trzech rynków towarów i siedmiu rynków usług oraz drugie miejsce w odniesieniu do pięciu kolejnych rynków. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki na Węgrzech są rynki: książek, magazynów i gazet, napojów bezalkoholowych oraz dużych urządzeń gospodarstwa domowego, a na ostatnich trzech miejscach znalazły się rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Od 2013 r. na wszystkich rynkach towarów odnotowano poprawę, przy czym największy wzrost wyniku w zakresie MPI dotyczył rynków samochodów używanych (+10,8), dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+9,8) oraz mięsa i produktów mięsnych (+8,2). Dziewięć rynków towarów osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym najwyższe wyniki w porównaniu ze średnią unijną uzyskały rynki nowych samochodów (+6,0) oraz książek, magazynów i gazet (+5,7). Żaden z rynków towarów nie osiągnął wyników poniżej średniej dla UE-28. Od 2013 r. średnie wyniki w zakresie składników wzrosły na wszystkich rynkach towarów. Wyniki w zakresie oczekiwań i zaufania wzrosły na każdym z rynków towarów, natomiast wyniki w zakresie porównywalności wzrosły na wszystkich rynkach z wyjątkiem rynków owoców i warzyw oraz produktów elektronicznych. Na żadnym rynku nie odnotowano pogorszenia wyników żadnego z poszczególnych składników. Odsetek skarg utrzymuje się na stałym poziomie na wszystkich rynkach towarów. Rynki towarów osiągają lepsze średnie wyniki od średniej dla UE-28 w zakresie składników: zaufanie,, oczekiwania i wybór, podczas gdy wynik w zakresie porównywalności oraz odsetek problemów pokrywają się ze średnią unijną. Wyniki w zakresie składnika oczekiwania przewyższają średnią dla UE-28 na wszystkich rynkach towarów na Węgrzech. Wyniki większości rynków towarów w zakresie składników wybór i zaufanie również przewyższają średnią. Jedyne wyniki gorsze od średniej w odniesieniu do zaufania odnotowane na rynku samochodów używanych oraz w odniesieniu do szkody odnotowane na rynku mięsa i produktów mięsnych (wyższy poziom szkody) odbiegają od zasadniczo pozytywnych wyników dotyczących tych dwóch składników. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki na Węgrzech są rynki: usług przewozów lotniczych, usług pocztowych oraz usług w zakresie kultury i rozrywki. Do grupy rynków usług osiągających najniższe wyniki należą: kredyty hipoteczne, pożyczki, kredyty i karty kredytowe oraz prywatne ubezpieczenia na życie. 174

176 Na wszystkich rynkach usług odnotowano poprawę w porównaniu z 2013 r., przy czym poprawa ta była najbardziej widoczna w przypadku rynków usług dostaw gazu (+16,0) oraz kredytów hipotecznych (+15,0). Pomimo tej poprawy rynek kredytów hipotecznych pozostaje rynkiem usług osiągającym najgorsze wyniki w stosunku do średniej dla UE-28 (-4,4). Rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych (-3,3) jest jedynym innym rynkiem usług osiągającym wyniki poniżej średniej dla UE-28. Jednocześnie rynki usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+8,5), usług pocztowych (+8,3) oraz usług telefonii stacjonarnej (+8,1) zajmują pierwsze miejsca wśród 25 rynków osiągających wyniki powyżej średniej dla UE-28. Podobnie jak w przypadku rynków towarów, od 2013 r. wszystkie wyniki w zakresie składników wzrosły w ujęciu ogólnym. Wyniki w zakresie zaufania i oczekiwań wzrosły od 2013 r. na każdym z rynków usług, podczas gdy wynik w zakresie porównywalności oraz odsetek problemów poprawiły się od 2013 r. niemal na wszystkich rynkach. Odsetek skarg utrzymuje się na stałym poziomie jedynie na rynku prywatnych ubezpieczeń na życie odnotowano jego spadek. Wynik w zakresie składnika wybór utrzymuje się powyżej średniej dla UE-28 na każdym z rynków usług. Średnie wyniki rynków usług w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań są również powyżej średniej dla UE-28. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki, rynki kredytów hipotecznych oraz pożyczek, kredytów i kart kredytowych stanowią wyjątki osiągają one wyniki poniżej średniej w odniesieniu do porównywalności, zaufania, problemów (wyższy odsetek problemów) oraz oczekiwań. 175

177 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych wynikach P orównywalność Z aufanie Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (w porównaniu ze średnią dla (Średn.) UE-28) Usługi w zakresie dostaw 46 +8,5* +0,6* +1,3* -1,3 +0,1 +0,1-7,6 +1,2* +0,8* energii elektrycznej 31 Usługi pocztowe +8,3* +1,0* +1,0* -0,6-0,3 +0,1-13,0 +0,9* +1,3* 32 Usługi telefonii stacjonarnej +8,1* +0,4* +1,2* -6,1* -1,0* +0,4* -4,7 +1,0* +0,7* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +7,8* +0,7* +0,9* +2,6-0,4-0,1-17,6* +0,9* +1,8* Usługi w zakresie gier 60 +7,3* +0,5* +0,9* -3,7* -0,3 +0,2* -21,7* +1,0* +1,0* hazardowych i loterii online 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 51 Kredyty hipoteczne -4,4* -0,4* -0,5* +9,9* +1,1* -0,9* -2,9-0,9* +0,8* Pożyczki, kredyty i karty 58-3,3* -0,8* -0,3* +5,8* +0,5-0,4* -5,5-0,4* +0,3* kredytowe 29 Ubezpieczenia domu -0,6-0,8* -0,1 +5,0* -0,6-0,3* -21,9* +0,4* +0,5* Prywatne ubezpieczenia na 52 +0,1-0,8* -0,3* +0,4-0,7 +0,0-14,0 +0,5* +0,6* życie 10 Produkty elektroniczne +0,4-0,5* +0,1-0,5-0,3 +0,1-18,6* +0,5* 0,0 Największa poprawa od 2013 r. 47 Usługi dostaw gazu +16,0* +1,5* +1,6* -10,7* 51 Kredyty hipoteczne +15,0* +1,7* +2,3* -10,2* 57 Usługi prawne i księgowe +12,7* +1,7* +1,3* -7,4* Pożyczki, kredyty i karty ,5* +1,3* +1,6* -11,5* kredytowe 37 Usługi przewozów lotniczych +12,2* +1,2* +1,5* -11,6* Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I T enden cja w zakresie M P I P orównywalność P orównywalność Różnica w porównaniu z 2013 r. Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy 29 Ubezpieczenia domu +3,2* -0,1 +0,4* -1,9 10 Produkty elektroniczne +4,6* +0,3 +0,6* -2,5 Usługi w zakresie kultury i 43 +4,7* +0,7* +0,5* +0,2 rozrywki 18 Książki, magazyny i gazety +4,8* +0,5* +0,6* -1,5 39 Zakwaterowanie wakacyjne +4,9* +0,4* +0,7* -4,0* Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -8,1 +2,5* -0,4 +1,3* -0,9 +1,5* +8,8 +1,4* -17,6 +1,4* Skargi Oczekiwania -11,5 +0,9* -16,4 +0,8* -2,8 +0,7* -10,9 +0,8* +12,6 +0,7* Wybó r Wybó r Wybó r 176

178 Malta 177

179 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI na Malcie wynosi 84,2 i jest o 4,4 pkt wyższy od średniej dla UE-28. Wynik rynków towarów wynosi 86,0, a wynik rynków usług wynosi 83,3, co oznacza, że wyniki te są powyżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 3,6 pkt i 4,8 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r. o 2,5 pkt. Wynik rynków towarów wzrósł o 3,8 pkt, a wynik rynków usług o 1,8 pkt. Malta należy do grupy trzech państw UE-28 osiągających najlepsze wyniki w odniesieniu do 8 rynków towarów i 13 rynków usług, ale również do grupy trzech państw osiągających najgorsze wyniki w odniesieniu do rynku usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem. Rynki towarów Rynkami towarów na Malcie zajmującymi pierwsze miejsca w klasyfikacji są rynki: mięsa i produktów mięsnych, leków wydawanych bez recepty oraz owoców i warzyw, a na ostatnich trzech miejscach w klasyfikacji znalazły się rynki: samochodów używanych, produktów służących rozrywce oraz paliw do pojazdów. Od 2013 r. na 11 spośród 13 rynków towarów odnotowano poprawę. Od 2013 r. wynik w zakresie MPI wzrósł w największym stopniu na rynkach mięsa i produktów mięsnych, owoców i warzyw (obydwa odnotowały wzrost o 6,8) oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+6,0), a jedynie na rynku samochodów używanych odnotowano spadek w zakresie tego wyniku (-2,9). Na wszystkich rynkach towarów odnotowano wyniki lepsze od średniej dla UE-28 z wyjątkiem rynków książek, magazynów i gazet oraz produktów służących rozrywce, których wyniki pokrywają się z wynikami UE-28. Do grupy rynków osiągających najlepsze wyniki w porównaniu ze średnią unijną należą rynki mięsa i produktów mięsnych (+7,1), owoców i warzyw (+5,8) oraz samochodów używanych (+5,2). Niemal na wszystkich rynkach towarów na Malcie od 2013 r. wzrosły wyniki w zakresie składników porównywalność, zaufanie i oczekiwania, przy czym główny wyjątek od tych pozytywnych wyników stanowi rynek samochodów używanych. Odsetek problemów wzrósł jednak w odniesieniu do większości rynków towarów oraz w odniesieniu do rynków towarów w ujęciu ogólnym, przy czym średni odsetek skarg na rynkach towarów utrzymuje się na stałym poziomie. Wszystkie wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie, oczekiwania i wybór są powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do niemal wszystkich rynków towarów, chociaż średni wynik w zakresie szkody na rynkach towarów jest gorszy od średniej unijnej (wyższy poziom szkody). Ogólna wydajność rynków towarów w zakresie składnika problemy i jest również poniżej średniej unijnej. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki, wyjątkami są: rynek produktów służących rozrywce (jedyny rynek osiągający wyniki poniżej średniej w zakresie porównywalności i wyboru) oraz rynek książek, magazynów i gazet (jedyny rynek osiągający wyniki poniżej średniej w odniesieniu do oczekiwań). Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki na Malcie są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług przewozów lotniczych oraz wycieczek i wyjazdów zorganizowanych. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: usług przewozu 178

180 tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem, abonamentów telewizyjnych oraz usług dostępu do internetu. Spośród 27 rynków usług na Malcie wyniki 11 rynków poprawiły się od 2013 r. Największy wzrost odnotowano w przypadku rynków usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+6,1) oraz usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (+5,7), a na kolejnym miejscu znalazł się rynek rachunków bankowych (+4,0). Większość rynków usług osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym najwyższe wyniki w odniesieniu do średniej unijnej odnotowały rynki kredytów hipotecznych (+9,2) i usług związanych z nieruchomościami (+9,1). Rynek usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem jako jedyny uzyskał wynik poniżej średniej (-7,3). Trzy rynki usług osiągają wyniki pokrywające się ze średnią dla UE-28. Średnie wyniki rynków usług w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań poprawiły się od 2013 r. Żaden z rynków usług nie odnotował spadku w odniesieniu do tych składników, a w przypadku największej liczby rynków usług wzrost dotyczył składników porównywalność i oczekiwania. Ponadto zmniejszył się średni odsetek skarg na rynkach usług, chociaż w przypadku rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług w zakresie dostaw energii elektrycznej odnotowano wzrost tego odsetka. Odsetek problemów wzrósł zarówno w ujęciu ogólnym, jak i w odniesieniu do większości rynków usług. Wszystkie wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie, oczekiwania i wybór są powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do większości rynków usług. Ponadto na rynkach usług średni odsetek problemów jest niższy od średniej unijnej, chociaż wynik rynków usług w zakresie poziomu szkody jest gorszy od średniej unijnej (wyższy poziom szkody). Mimo to, jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, ogólny wynik rynków usług jest lepszy od średniej dla UE-28. Rynek usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem jako jedyny rynek uzyskał wynik gorszy od średniej dla UE- 28 w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania i jednocześnie charakteryzuje się wyższym od średniej odsetkiem problemów. Wyniki wszystkich pozostałych rynków w odniesieniu do tych składników są lepsze od średniej unijnej lub pokrywają się z nią. 179

181 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) 51 Kredyty hipoteczne +9,2* +1,4* +1,6* -0,2 +0,1 0,0 +5,8 +1,1* +0,6* 20 Usługi związane z nieruchomościami +9,1* +1,1* +1,3* -8,4* +1,1 +0,4* +8,4 +1,0* +0,7* 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe +8,4* +1,7* +1,2* +1,9 +0,9-0,2 +18,5* +1,0* +0,7* 52 Prywatne ubezpieczenia na życie +7,9* +1,1* +1,4* +1,5 +1,0-0,2 +22,9* +1,2* +0,6* 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +7,1* +1,0* +1,4* -0,2-0,6 +0,1-2,8 +0,8* +0,4* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI MPI P orównywalność P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Z aufanie (Średn.) Problemy Problemy Szkoda Szkoda Usługi przewozu tramwaj., 35-7,3* -0,6* -1,2* +7,7* -0,2-0,4* +6,2-0,8* -0,2 autob. lokaln. i metrem 14 Produkty służące rozrywce -0,9-0,4* +0,4* -4,4* -1,7 +0,3* -19,2-0,2-0,4* 18 Książki, magazyny i gazety +0,1 +0,2* +0,1-0,5 +1,5 0,0-36,7-0,2* +0,0 Usługi w zakresie kultury i 43 +0,7 +0,4* +0,3* -0,7 +0,9 +0,0 +4,2-0,1 0,0 rozrywki 30 Ubezpieczenia pojazdów +1,1 +0,0 +0,5* +0,8 +0,1-0,1-1,6 +0,0 +0,2 Największa poprawa od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I P orównywalność Różnica w porównaniu z 2013 r. Z aufanie (Średn.) Problemy 2 Mięso i produkty mięsne +6,8* +1,0* +0,9* +1,1 1 Owoce i warzywa +6,8* +1,3* +0,8* +8,2* 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +6,1* +0,6* +0,7* +0,2 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +6,0* +1,1* +1,1* +14,8* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online +5,7* +1,3* +0,7* +9,9* T enden Największe pogorszenie od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 16 Samochody używane -2,9* -0,1-0,6* +10,8* 54 Abonamenty telewizyjne -0,7 +0,2-0,2 +12,4* 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem -0,4-0,1-0,4-1,8 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu -0,2 +0,0 0,0 +5,2* 30 Ubezpieczenia pojazdów 0,0 +0,3 0,0 +4,8* Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -31,6 +0,9* +44,5 +1,3* +46,1* +1,1* +86,3* +1,3* +56,8* +0,9* Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -50,1* +0,2-10,3* +0,6* -21,4* +0,0-42,5* +0,2-20,5 +0,1 Wybó r Wybó r Wybó r Wybó r 180

182 Niderlandy 181

183 Ogólna wydajność Średni wynik w zakresie MPI w Niderlandach wynosi 78,0, czyli o 1,8 pkt poniżej średniej dla UE-28. Średni wynik rynków towarów wynosi 81,2, a wynik rynków usług wynosi 76,5, co oznacza, że wyniki te są poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 1,3 pkt i 2,0 pkt. Ogólny wynik jest o 1,1 pkt wyższy w porównaniu z danymi liczbowymi za 2013 r. Za ten wzrost w znacznym stopniu odpowiadają rynki usług, których wynik wzrósł o 1,6 pkt, podczas gdy średni wynik rynków towarów utrzymuje się na stałym poziomie. Niderlandy znajdują się wśród trzech państw UE-28 zajmujących ostatnie miejsca w klasyfikacjach dotyczących pięciu rynków, w tym zajmują ostatnie miejsce w odniesieniu do rynku produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Niderlandach są rynki: produktów służących rozrywce, paliw do pojazdów oraz książek, magazynów i gazet, natomiast na trzech ostatnich miejscach znalazły się rynki: mięsa i produktów mięsnych, samochodów używanych oraz nowych samochodów. Od 2013 r. odnotowano poprawę wyników tylko w odniesieniu do rynku produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+2,0) i dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+1,6). Wyniki pozostałych rynków towarów utrzymują się na stałym poziomie, z wyjątkiem rynku nowych samochodów, w odniesieniu do którego odnotowano spadek wyniku w zakresie MPI (-1,8). Rynki paliw do pojazdów (+2,3) i samochodów używanych (+1,6) są jedynymi rynkami towarów, których wyniki są wyższe od średniej dla UE-28. Wyniki wszystkich pozostałych rynków są poniżej średniej, a w przypadku rynków mięsa i produktów mięsnych (-3,5) i leków wydawanych bez recepty (-2,7) odnotowano najniższe wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28. W porównaniu z 2013 r. wyniki czterech rynków towarów utrzymują się na stałym poziomie pod względem wszystkich składników. Tylko średni wynik rynków towarów w zakresie składnika oczekiwania poprawił się od 2013 r., natomiast wynik w zakresie porównywalności pogorszył się. Rynek nowych samochodów jest jedynym rynkiem, w przypadku którego odnotowano spadek pod względem składnika oczekiwania. W zakresie składnika porównywalność większość rynków towarów utrzymuje się na stałym poziomie; w odniesieniu do tego składnika spadek wyniku odnotowano tylko w przypadku rynków leków wydawanych bez recepty i napojów bezalkoholowych. Rynek produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych charakteryzuje najwięcej zmian w porównaniu z 2013 r.: wzrost wyników w zakresie zaufania i oczekiwań, niższy odsetek problemów, ale też wyższy odsetek skarg. W odniesieniu do średniej dla UE-28 rynki towarów charakteryzuje ogólnie niższy odsetek problemów i wyższy wynik w zakresie szkody (niższy poziom szkody) od średniej dla UE-28. Wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i wybór są jednak poniżej średniej dla UE-28, natomiast jedynymi rynkami, które uzyskują wyniki powyżej średniej w zakresie składnika wybór, są rynki samochodów używanych i paliw do pojazdów. Ponadto rynek samochodów używanych jest jedynym rynkiem towarów, którego wynik w zakresie porównywalności jest powyżej średniej unijnej. 182

184 Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Niderlandach są rynki: usług w zakresie kultury i rozrywki, zakwaterowania wakacyjnego oraz usług przewozów lotniczych, natomiast rynkami zajmującymi ostatnie trzy miejsca w klasyfikacji są rynki: produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, prywatnych ubezpieczeń na życie oraz kredytów hipotecznych. Spośród 14 rynków, których wyniki w zakresie MPI wzrosły od 2013 r., największe różnice odnotowano w przypadku rynków usług przewozu koleją (+5,6), pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+4,8) oraz usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (+4,5), podczas gdy jedynymi dwoma rynkami, których wyniki spadły, są: rynek kawiarni, barów i restauracji (-2,4) oraz rynek zakwaterowania wakacyjnego (-1,5). Rynki usług zaopatrzenia w wodę (+3,2) i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+1,7) jako jedyne osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28. Wyniki większości rynków usług są poniżej średniej, a rynki produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (-9,5), prywatnych ubezpieczeń na życie (-6,4) i usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-5,4) uzyskały najniższe wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28. Osiem rynków osiąga wyniki pokrywające się ze średnią unijną. W przypadku rynków usług średni wynik w zakresie zaufania i odsetek problemów poprawiły się od 2013 r., przy czym największą poprawę odnotowano w zakresie składnika oczekiwania, w odniesieniu do którego wyniki 21 spośród 29 rynków usług wzrosły w latach Wynik w zakresie składnika oczekiwania utrzymuje się jednak poniżej średniej dla UE-28, podobnie jak wyniki w zakresie składników: wybór, porównywalność i zaufanie. Rynek usług zaopatrzenia w wodę jest jedynym rynkiem usług, którego wynik w zakresie zaufania jest wyższy od średniej unijnej. W odniesieniu do składnika oczekiwania tylko dwa rynki uzyskały wyniki powyżej średniej: rynek usług zaopatrzenia w wodę i rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej. Drugi ze wspomnianych rynków oraz rynek usług w zakresie kultury i rozrywki jako jedyne rynki uzyskały wyniki powyżej średniej unijnej pod względem składnika wybór. Wszystkie rynki usług z wyjątkiem trzech osiągają wyniki poniżej średniej w zakresie porównywalności. Odsetek problemów i wynik w zakresie szkody są jednak powyżej średniej dla UE-28 odsetki problemów powyżej średniej odnotowano jedynie w przypadku rynków usług przewozu koleją i abonamentów telewizyjnych. 183

185 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Zaufanie Problemy Szkoda Oczekiwani a Wybór (Średnia ) 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +3,2* -0,6* +0,5* -5,5* -1,2 +0,4* +9,4 +0,8* -0,3* 17 Paliwa do pojazdów +2,3* -0,1 +0,0-4,0* -1,4 +0,3* +6,5 +0,7* +0,2* Usługi w zakresie dostaw 46 +1,7* -0,3* 0,0-4,5* -2,3* +0,4* -7,5 +0,4* +0,2* energii elektrycznej 16 Samochody używane +1,6* +0,5* 0,0 +0,9-0,8* +0,1 +12,1* +0,1 +0,2* Usługi z zakresu konserwacji 23 +0,7 +0,1 0,0-2,1-0,9* +0,2* +3,2 +0,1-0,1 i naprawy pojazdów 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Zaufanie Problemy Szkoda 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe -9,5* -1,0* -1,2* +1,9 +0,1-0,1 +4,3-1,2* -1,0* 52 Prywatne ubezpieczenia na życie -6,4* -0,7* -0,8* -0,2-1,2* +0,1 +7,0-0,9* -1,0* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -5,4* -0,8* -1,0* -2,8* -2,4* +0,3* +21,3* -0,5* -0,9* 2 Mięso i produkty mięsne -3,5* -0,4* -0,9* -1,1-1,3* +0,2* -3,5-0,2* -0,5* 34 Usługi dostępu do internetu -3,2* -0,5* -0,6* -0,4-0,6* +0,1-0,2-0,2* -0,6* Największa poprawa od 2013 r. 36 Usługi przewozu koleją +5,6* +0,5* +0,6* -6,5* 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +4,8* +0,3* +0,6* -3,1* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online +4,5* +0,5* +0,7* -1,4 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +3,7* +0,3 +0,4* -3,8 26 Rachunki bankowe +3,6* +0,4* +0,3-5,6* Największe pogorszenie od 2013 r. T endencja w zakresie M P I T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z 2013 r. Zaufanie Zaufanie Problemy Problemy 41 Kawiarnie, bary i restauracje -2,4* -0,3* -0,1 +6,3* 15 Nowe samochody -1,8* -0,1-0,2 +2,2 39 Zakwaterowanie wakacyjne -1,5* -0,2* -0,3* +1,6 Usługi związane z 20-1,3-0,2-0,1-0,6 nieruchomościami 5 Napoje bezalkoholowe -1,2-0,2* -0,2* +0,2 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwani a Oczekiwani a -9,6 +0,7* -0,9 +0,7* +7,9 +0,5* +4,5 +0,5* +30,5* +0,5* Skargi Oczekiwani a -1,3-0,1-12,0* -0,3* -7,4 0,0 +3,1-0,2-26,3 0,0 Wybór (Średnia ) Wybór (Średnia ) Wybór (Średnia ) 184

186 Austria 185

187 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Austrii wynosi 84,5, czyli o 4,7 pkt powyżej średniej dla UE-28. Odzwierciedla to fakt, iż wynik Austrii w zakresie MPI jest wyższy od średniej dla UE-28 zarówno w odniesieniu do rynków towarów (+3,0), jak i usług (+5,5). Ogólny wynik w zakresie MPI w Austrii w 2015 r. jest wyższy niż w 2013 r. (o +7,6). Wynika to ze wzrostu wyników zarówno na rynkach towarów (+5,5), jak i usług (+8,5). Austria zajmuje pierwsze miejsce w klasyfikacji w odniesieniu do siedmiu rynków i jedno z trzech pierwszych miejsc w całej UE-28 w odniesieniu do kolejnych dziesięciu rynków. Rynki towarów Ogólnie trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Austrii są rynki: produktów służących rozrywce, dużych urządzeń gospodarstwa domowego i produktów elektronicznych. Trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: nowych samochodów, mięsa i produktów mięsnych oraz samochodów używanych. Od 2013 r. na rynkach towarów odnotowano poprawę wyników w zakresie MPI, przy czym największy wzrost wyników dotyczył rynków samochodów używanych (+12,5) i paliw do pojazdów (+10,0). Wyniki pozostałych trzech rynków (napojów bezalkoholowych, książek, magazynów i gazet oraz nowych samochodów) utrzymują się na stałym poziomie. 11 rynków towarów w Austrii osiąga wyniki wyższe od średniej dla UE-28. Rynkami towarów osiągającymi najwyższe wyniki w Austrii w porównaniu ze średnią dla UE-28 są rynki: samochodów używanych (+7,8), produktów służących rozrywce (+5,0) i produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+4,7). Wyniki rynków książek, magazynów i gazet oraz nowych samochodów pokrywają się ze średnią dla UE-28. Pod względem wydajności na poziomie składników wyniki w zakresie porównywalności i zaufania poprawiły się od 2013 r.; wyniki w zakresie porównywalności spadły jedynie w przypadku rynku nowych samochodów, natomiast wyniki w zakresie zaufania wzrosły w odniesieniu do każdego rynku towarów. Średnie wartości odsetków problemów i skarg na rynkach towarów również się zmniejszyły pomimo wzrostu wartości odsetków skarg na rynkach owoców i warzyw oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. Ogólny wynik w zakresie składnika oczekiwania utrzymuje się na stałym poziomie, podczas gdy w odniesieniu do tego składnika wyniki trzech rynków towarów wzrosły, a kolejnych trzech spadły. Wszystkie wyniki rynków towarów w zakresie składników są lepsze od średniej dla UE-28 poza wynikiem w zakresie składnika (poziom szkody jest wyższy od średniej unijnej). Wysoka wydajność rynków towarów zajmujących trzy najwyższe miejsca w klasyfikacji w porównaniu ze średnią dla UE-28 odzwierciedla fakt, że rynki samochodów używanych, produktów służących rozrywce i produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych osiągają wyższe wyniki w Austrii niż w UE-28 w odniesieniu do wszystkich składników MPI ( porównywalność, zaufanie, problemy i, oczekiwania oraz wybór ). Podobnie jak w przypadku wydajności rynków towarów ogółem rynki te nie osiągają jednak wyników powyżej średniej dla UE-28 pod względem szkody. Poza wynikiem w zakresie szkody jedyne wyniki poniżej średniej unijnej odnotowano na rynku mięsa i produktów mięsnych w odniesieniu do składnika wybór oraz na rynku nowych samochodów w odniesieniu do składnika oczekiwania. 186

188 Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Austrii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług w zakresie sportu komercyjnego i abonamentów telewizyjnych. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: kredytów hipotecznych, usług związanych z nieruchomościami oraz usług telefonii stacjonarnej. Spośród 29 rynków usług w Austrii od 2013 r. poprawę wyników w zakresie MPI odnotowano na 28 rynkach, a największym wzrostem wykazał się rynek usług telefonii komórkowej (+16,1), rynek rachunków bankowych (+14,6) i rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+14,4). Wyniki rynku usług w zakresie kultury i rozrywki utrzymują się na stałym poziomie. Wszystkie 29 rynków usług w Austrii osiąga wyniki wyższe od średniej dla UE-28. Rynkami usług, które osiągają najwyższe wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28, są rynki usług zaopatrzenia w wodę i usług przewozu koleją (po +9,0) oraz usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+8,7). W porównaniu z 2013 r. poprawiły się wszystkie wyniki w zakresie składników. Jeżeli chodzi o wyniki poszczególnych rynków, w odniesieniu do składnika oczekiwania gorsze wyniki osiągnęły rynki usług zaopatrzenia w wodę oraz usług w zakresie kultury i rozrywki, a na rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online odnotowano wyższy odsetek problemów. Chociaż na zdecydowanej większości rynków odsetek skarg zmniejszył się w porównaniu z 2013 r., wyższy odsetek skarg odnotowano na rynku usług zaopatrzenia w wodę i na rynku usług telefonii komórkowej. Wyniki niemal wszystkich rynków usług w zakresie składników są powyżej średniej dla UE- 28, zarówno w przypadku rynków usług w ujęciu ogólnym, jak i w odniesieniu do poszczególnych rynków. Tylko wynik w zakresie ogólnego składnika jest gorszy od średniej dla UE-28; rynek usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem jest jedynym rynkiem, który osiągnął wynik powyżej średniej w zakresie tego składnika (niższy poziom szkody). Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, jedynie wynik rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online znajduje się poniżej średniej. 187

189 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Zaufani e Problemy (Średnia ) Szkoda 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +9,0* +1,3* +1,2* -7,9* +1,8* +0,5* +22,0* +0,5* +1,7* 36 Usługi przewozu koleją +9,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,1 +0,4* +0,3 +0,7* +1,7* Usługi w zakresie dostaw 46 +8,7* +1,2* +1,4* -6,5* 0,0 +0,4* -3,3 +0,4* +1,2* energii elektrycznej 54 Abonamenty telewizyjne +8,6* +0,8* +1,4* -11,2* +0,8 +0,6* -6,2 +0,7* +1,1* 15 Nowe samochody -0,1 +0,1 +0,5* -3,6* +0,0 +0,2* -24,7* -0,4* -0,2 18 Książki, magazyny i gazety +0,5 +0,2* +0,2* -1,6* +2,8* +0,0 +17,9* -0,1 +0,1 5 Napoje bezalkoholowe +1,7* +0,1 +0,8* -0,2 +0,7 0,0-23,1 +0,1-0,1 2 Mięso i produkty mięsne +1,8* -0,1 +1,0* -4,5* +1,5* +0,1-16,2 +0,1-0,2* Skargi Oczekiwani a Wybó r Usługi przewozu tramwaj., 35 +8,3* +0,8* +0,9* -6,7* -0,9* +0,4* -2,4 +0,8* +1,4* autob. lokaln. i metrem Zaufani 5 najgorszych rynków Oczekiwani P o ró wnywalno ść e Problemy Szkoda Skargi Wybó r (w porównaniu ze średnią MPI a (Średnia dla UE-28) ) Usługi w zakresie kultury i 43 +1,9* +0,3* +0,5* -0,4 +0,3 +0,0 +7,7 +0,1 +0,2* rozrywki Różnica w porównaniu z 2013 r. T endencj Zaufani Oczekiwani Największa poprawa od a w P o ró wnywalno ść e Problemy Szkoda Skargi Wybó r a 2013 r. zakresie (Średnia M P I ) 33 Usługi telefonii komórkowej +16,1* +2,1* +2,2* -17,0* 26 Rachunki bankowe +14,6* +2,1* +1,9* -11,2* 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe +14,4* +2,0* +1,8* -4,3* 20 Usługi związane z nieruchomościami +14,1* +1,8* +2,2* -4,7* 31 Usługi pocztowe +13,7* +2,2* +1,4* -17,0* Największe pogorszenie od 2013 r. T endencj a w zakresie M P I P o ró wnywalno ść Zaufani e (Średnia ) Problemy 15 Nowe samochody -1,0-0,3* +0,5* -1,3 Usługi w zakresie kultury i 43-0,2 +0,1 +0,2 +1,6 rozrywki 18 Książki, magazyny i gazety +0,4 +0,3* +0,2* -1,6 5 Napoje bezalkoholowe +1,2 +0,1 +0,9* +0,9 Chleb, płatki zbożowe, ryż i 3 +3,3* +0,0 +1,1* -4,4* makaron Szkoda +5,4* +0,8* -28,1* +1,0* -35,9* +1,6* -54,2* +1,1* -30,8* +0,6* Skargi Oczekiwani a -37,2* -0,7* +7,7-0,2* +10,4-0,5* -16,2-0,4* +14,8* -0,1 Wybó r 188

190 Polska 189

191 190

192 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Polsce wynosi 76,8, czyli o 3,0 pkt poniżej średniej dla UE-28. Średni wynik rynków towarów w zakresie MPI wynosi 80,3, a wynik rynków usług wynosi 75,2, co oznacza, że wyniki te są poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 2,2 pkt i 3,3 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI w Polsce jest o 1,1 pkt wyższy niż w 2013 r. Wynik rynków towarów wzrósł o 0,9 pkt, a wynik rynków usług o 1,3 pkt. Polska zajmuje ostatnie miejsce w całej UE-28 w odniesieniu do rynków usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług w zakresie wynajmu pojazdów, a także jest jednym z państw zajmujących trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji w odniesieniu do kolejnych pięciu rynków usług i jednego rynku towarów. Rynki towarów Rynkami towarów zajmującymi w Polsce najwyższe miejsca w klasyfikacji są rynki: napojów bezalkoholowych, produktów służących rozrywce oraz książek, magazynów i gazet, a na ostatnich trzech miejscach znalazły się rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz paliw do pojazdów, pomimo wzrostu wyników odnotowanego od 2013 r. w przypadku dwóch ostatnich wymienionych rynków. Największą od 2013 r. poprawę wyników w zakresie MPI faktycznie odnotowano na rynkach mięsa i produktów mięsnych (+4,4), paliw do pojazdów (+2,7), a także napojów bezalkoholowych (+2,6) oraz owoców i warzyw (+2,3). Jedynym rynkiem, którego wynik pogorszył się od 2013 r., jest rynek książek, magazynów i gazet (-2,1), mimo że rynek ten zajmuje trzecie miejsce pod względem MPI. Żaden z rynków towarów w Polsce nie osiągnął wyników powyżej średniej dla UE-28. Spośród sześciu rynków osiągających wyniki poniżej średniej najgorsze wyniki odnotowano w przypadku rynku samochodów używanych (-10,2), a kolejne miejsca zajmują rynki mięsa i produktów mięsnych (-4,0) oraz paliw do pojazdów (-3,1). Średnie wyniki rynków towarów w zakresie zaufania i oczekiwań poprawiły się od 2013 r., przy czym na żadnym rynku towarów wynik nie pogorszył się w odniesieniu do tych składników. Odsetki problemów i skarg utrzymują się na stałym poziomie w odniesieniu do ogólnej wydajności rynków towarów, chociaż na czterech rynkach towarów odnotowano wzrost odsetka problemów. Niższy odsetek skarg odnotowano tylko na rynku nowych samochodów, podczas gdy wyniki wszystkich pozostałych rynków utrzymują się na stałym poziomie pod względem skarg. Wynik w zakresie zaufania jest poniżej średniej dla UE-28 w przypadku każdego rynku towarów, przy czym rynek samochodów używanych osiągnął najgorszy wynik w porównaniu ze średnią unijną. Średni odsetek problemów i wynik w zakresie oczekiwań na rynkach towarów również odbiegają od średniej dla UE-28. Wynik w zakresie składnika wybór utrzymuje się jednak powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do tego składnika tylko rynek samochodów używanych osiągnął wynik poniżej średniej. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Polsce są rynki: usług przewozów lotniczych, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz ubezpieczeń pojazdów. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: usług w zakresie gier hazardowych 191

193 i loterii online, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych oraz usług związanych z nieruchomościami. Od 2013 r. odnotowano poprawę na siedmiu rynkach usług, przy czym była ona największa na rynkach usług przewozu koleją (+9,5), abonamentów telewizyjnych (+4,6) oraz usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem (+4,3). Jedynym rynkiem, którego wynik w zakresie MPI pogorszył się od 2013 r., jest rynek usług telefonii komórkowej (-3,1). Pomimo osiągniętych od 2013 r. postępów żaden rynek towarów nie osiąga wyników powyżej średniej dla UE-28, a 23 rynki usług osiągają wyniki poniżej średniej. Najmniej korzystne wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28 osiągają rynki usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-9,8), usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-6,8) oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (-6,4). Podobnie jak w przypadku rynków towarów od 2013 r. odnotowano poprawę w zakresie składników zaufanie i oczekiwania, a niższy wynik w odniesieniu do składnika zaufanie uzyskał tylko rynek usług w zakresie sportu komercyjnego. Mimo to wyniki w zakresie tych składników, a także w zakresie porównywalności, odsetka problemów i wyboru, pozostają gorsze niż średnia dla UE-28. Rynek usług przewozów lotniczych jest jedynym rynkiem usług, który uzyskał wynik powyżej średniej dla UE-28 w odniesieniu do składnika oczekiwania, natomiast żaden rynek usług nie odnotował wyniku powyżej średniej w odniesieniu do składnika wybór lub zaufanie. Średni wynik rynków towarów w zakresie składnika problemy i jest gorszy od średniej unijnej, chociaż wyniki w zakresie poziomu szkody pokrywają się z wynikami dla UE

194 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych Zaufanie wynikach P o ró wnywalno ść Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (Średnia (w porównaniu ze średnią dla ) UE-28) Usługi przewozu tramwaj., 35 +0,7 +0,3* -0,2-4,2* -0,5 +0,3* +7,1 +0,1-0,2 autob. lokaln. i metrem 5 Napoje bezalkoholowe +0,2 +0,3* -0,7* +0,7-1,3 +0,0 +13,7 0,0 +0,5* 37 Usługi przewozów lotniczych -0,4 +0,1 0,0-1,8 +0,6 +0,1-3,6 +0,3* -0,6* 14 Produkty służące rozrywce -0,7 0,0-0,6* +1,1 +0,5-0,1 +3,5 +0,1 +0,0 1 Owoce i warzywa -0,8 +0,4* -0,7* +4,3* +0,2-0,2* -0,6-0,1 +0,2* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Zaufanie (Średnia ) Problemy Szkoda 16 Samochody używane -10,2* -1,0* -2,5* +0,9 +0,3-0,1 +2,6-1,1* -0,7* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -9,8* -1,2* -1,5* -1,4-0,8 +0,1* +12,2-0,9* -1,0* 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów -6,8* -0,4* -1,4* +7,9* +0,2-0,5* +6,0-0,6* -0,5* 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu -6,4* -0,6* -1,0* +5,1* -0,4-0,2* +4,4-0,6* -0,7* 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe -5,9* -0,7* -1,0* +9,6* +0,1-0,6* +14,0* -0,5* -0,1 Największa poprawa od 2013 r. 36 Usługi przewozu koleją +9,5* +0,7* +1,2* -9,0* 54 Abonamenty telewizyjne +4,6* +0,2 +0,6* -6,5* 2 Mięso i produkty mięsne +4,4* +0,4* +0,8* -0,2 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +4,3* +0,4* +0,5* -1,5 40 Wycieczki i wyjazdy zorganizowane +3,7* +0,3* +0,7* -2,1 Największe pogorszenie od 2013 r. T endencja w zakresie M P I T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z 2013 r. Zaufanie (Średnia ) Zaufanie (Średnia ) Problemy Problemy 33 Usługi telefonii komórkowej -3,1* -0,4* -0,3 +5,2* 18 Książki, magazyny i gazety -2,1* -0,3-0,2 +2,5* 10 Produkty elektroniczne -1,4 +0,0-0,2 +5,4* 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów -1,2-0,5* +0,2 +2,1 42 Usługi w zakresie sportu komercyjnego -1,1-0,2-0,3* +1,8 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -4,7 +1,2* +0,6 +0,6* -1,6 +0,6* -7,2 +0,6* -1,6 +0,3* Skargi Oczekiwania -0,3-0,1-7,0-0,2-2,4 0,0-5,6 0,0-17,9 +0,1 Wybó r Wybó r Wybó r 193

195 Portugalia 194

196 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Portugalii wynosi 78,4, czyli o 1,3 pkt poniżej średniej dla UE-28. Średni wynik rynków towarów w zakresie MPI wynosi 81,9, a wynik rynków usług wynosi 76,9, czyli poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 0,6 pkt i 1,7 pkt. Uśredniony wynik w zakresie MPI dla wszystkich rynków jest o 3,3 pkt wyższy niż w 2013 r. Wynik rynków towarów wzrósł o 2,2 pkt, a wynik rynków usług o 3,7 pkt. Portugalia plasuje się wśród trzech państw UE-28 zajmujących ostatnie miejsca w klasyfikacji w odniesieniu do rynków ubezpieczeń domu, usług przewozów lotniczych i usług w zakresie sportu komercyjnego. Rynki towarów Rynkami towarów, które osiągnęły najlepsze wyniki w Portugalii w 2015 r., są rynki: chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu, napojów bezalkoholowych oraz książek, magazynów i gazet. Rynkami towarów zajmującymi trzy ostatnie miejsca są rynki: samochodów używanych, paliw do pojazdów oraz mięsa i produktów mięsnych. Od 2013 r. odnotowano poprawę na pięciu rynkach towarów, przy czym była ona największa na rynkach paliw do pojazdów (+5,4), samochodów używanych (+4,3) oraz nowych samochodów (+4,1). Wyniki pozostałych siedmiu rynków towarów utrzymują się na stałym poziomie. Cztery rynki osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28: rynki chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+2,6), owoców i warzyw oraz napojów bezalkoholowych (oba odnotowały wzrost o 1,4), a także leków wydawanych bez recepty (+1,3). Wyniki czterech rynków pokrywają się ze średnią dla UE-28, a rynkami, które w grupie pięciu rynków osiągających wyniki poniżej średniej unijnej zajmują ostatnie miejsca w klasyfikacji, są rynki: samochody używanych (-4,3), paliw do pojazdów (-3,7) i produktów elektronicznych (-2,7). Wyniki rynków towarów w Portugalii zasadniczo poprawiły się od 2013 r. pod względem porównywalności, zaufania i oczekiwań. Średni odsetek problemów na rynkach towarów utrzymuje się na stałym poziomie, przy czym w porównaniu z 2013 r. odsetek problemów zwiększył się tylko w przypadku rynku produktów elektronicznych, a niższy odsetek problemów odnotowano na rynkach paliw do pojazdów i nowych samochodów. W porównaniu ze średnią dla UE-28 wyniki w zakresie zaufania utrzymują się poniżej średniej na większości rynków towarów. W odniesieniu do składnika zaufanie żaden rynek nie odnotował wyniku powyżej średniej. Średni wynik rynków towarów w zakresie wyboru jest powyżej średniej unijnej, mimo że tylko cztery rynki uzyskały wynik powyżej średniej w odniesieniu do tego składnika. Rynek produktów służących rozrywce jest jedynym rynkiem towarów, którego wynik w zakresie składnika wybór jest poniżej średniej dla UE-28. Rynki usług Najlepiej ocenianymi rynkami usług w Portugalii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług dostaw gazu oraz kawiarni, barów i restauracji. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, kredytów hipotecznych oraz usług w zakresie dostaw energii elektrycznej. Wyniki większości rynków usług poprawiły się w porównaniu z 2013 r., a największą poprawę wyników w zakresie MPI odnotowano w przypadku rynków usług dostaw gazu 195

197 (+8,9), usług przewozu koleją (+8,7) i kredytów hipotecznych (+8,2). Od 2013 r. żaden z rynków towarów nie odnotował statystycznie istotnego spadku wyniku w zakresie MPI. W odniesieniu do średniej dla UE-28 wyniki powyżej średniej uzyskały jedynie rynki usług dostaw gazu (+4,8), usług telefonii stacjonarnej (+3,1) oraz usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (+1,7). Spośród 29 rynków usług wyniki 17 rynków kształtują się poniżej średniej dla UE-28, a najniższe wyniki w porównaniu ze średnią unijną uzyskały rynki produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (-4,9), abonamentów telewizyjnych (-4,5) oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (-4,3). Średnie wyniki rynków usług w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań poprawiły się od 2013 r. w przypadku niemal wszystkich rynków, a jedynie składnik oczekiwania dla rynku usług w zakresie wynajmu pojazdów odnotował spadek. Ponadto średni odsetek problemów na rynkach usług zmniejszył się od 2013 r. Wyniki dotyczące zaufania, wyboru i oczekiwań utrzymują się poniżej średniej dla UE-28. W szczególności w odniesieniu do zaufania 25 na 29 rynków usług osiąga wyniki poniżej średniej. Wynik rynków usług w zakresie porównywalności jest powyżej średniej unijnej, a tylko rynek usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu osiąga wyniki poniżej średniej unijnej w zakresie tego składnika. 196

198 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie Problemy Szkoda Oczekiwania 47 Usługi dostaw gazu +4,8* +0,7* +0,2-4,4* -1,8* +0,3* +12,7* +0,5* +0,8* 32 Usługi telefonii stacjonarnej +3,1* +0,8* +0,0 +0,9-0,4 +0,0-4,9 +0,4* +0,5* 3 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron +2,6* +0,4* 0,0-3,4* -1,1 +0,2* -16,3 +0,4* +0,4* 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online +1,7* +0,3* +0,1-3,3* +1,1 +0,1-2,0 +0,3* +0,1 1 Owoce i warzywa +1,4* +0,3* -0,2* -3,2* -0,3 +0,2* -3,6 +0,3* +0,3* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Z aufanie Problemy Szkoda Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28-4,9* +0,1-1,0* +2,7 +1,2* -0,3* +6,3-0,7* -0,5* wartościowe 54 Abonamenty telewizyjne -4,5* -0,1-1,2* +10,2* -0,3-0,5* +5,9* -0,3* -0,1 16 Samochody używane -4,3* -0,3* -0,8* +7,9* -0,3-0,4* -4,1-0,4* -0,2 Wybó r 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu -4,3* -0,3* -0,9* +0,1 +0,6* -0,1-3,2-0,5* -0,3* 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe -4,2* -0,2-1,2* -1,7 +0,4 +0,1 +8,1-0,4* -0,4* Różnica w porównaniu z 2013 r. Największa poprawa od 2013 r. 47 Usługi dostaw gazu +8,9* +1,2* +1,1* -3,4* 36 Usługi przewozu koleją +8,7* +1,0* +1,1* -8,5* 51 Kredyty hipoteczne +8,2* +0,8* +0,9* -8,0* Pożyczki, kredyty i karty 58 +7,3* +0,6* +0,8* -9,5* kredytowe 26 Rachunki bankowe +6,9* +0,4* +0,9* -11,8* Największe pogorszenie od 2013 r. T endencja w zakresie M P I T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść P o ró wnywalno ść Z aufanie Z aufanie Problemy Problemy 10 Produkty elektroniczne -1,6-0,1 0,0 +6,9* 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów -1,6-0,1 0,0 +2,4 43 Usługi w zakresie kultury i rozrywki +0,1-0,2 0,0-1,3 52 Prywatne ubezpieczenia na życie +0,5 +0,1 +0,1 +1,9 33 Usługi telefonii komórkowej +0,5 +0,1 +0,3-0,5 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +7,8 +0,9* +0,7 +0,8* +10,2 +1,0* +5,7 +0,8* +9,6 +0,7* Skargi Oczekiwania +11,3 +0,0-8,7-0,4* +3,5 +0,2-6,6 +0,1 +11,3* -0,1 Wybó r Wybó r Wybó r 197

199 Rumunia 198

200 199

201 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Rumunii wynosi 79,5, co w przybliżeniu pokrywa się ze średnią dla UE-28. Podobnie wyniki w zakresie MPI dla rynków towarów i usług, odpowiednio 82,3 i 78,2, są zbliżone do średniej dla UE-28. Ogólny wynik w zakresie MPI jest o 4,8 pkt wyższy niż w 2013 r. Średnia dla rynków towarów wzrosła o 6,0 pkt, natomiast wynik dla rynków usług wzrósł o 4,2 pkt. Rumunia znajduje się wśród państw UE zajmujących trzy pierwsze miejsca w klasyfikacji w zakresie rynków usług telefonii stacjonarnej oraz książek, magazynów i gazet, lecz plasuje się wśród trzech państw zajmujących ostatnie miejsca w klasyfikacji dotyczącej usług przewozu koleją. Rynki towarów Najlepiej ocenianymi rynkami towarów w Rumunii są: książki, magazyny i gazety, chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron oraz nowe samochody. Trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Rynki produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i nowych samochodów pozostają wprawdzie na niezmienionym poziomie, lecz na wszystkich pozostałych rynkach towarów odnotowano poprawę w porównaniu z 2013 r. Największą poprawę odnotowano na rynkach mięsa i produktów mięsnych (+12,1), owoców i warzyw (+11,4) oraz paliw do pojazdów (+10,7). Rynki nowych samochodów (+2,8), książek, magazynów i gazet (+2,7) oraz paliw do pojazdów (+1,4) są jedynymi rynkami towarów, które uzyskały wyższe wyniki w zakresie MPI niż średnia dla UE-28, natomiast rynki samochodów używanych (-3,2) i produktów służących rozrywce (-2,2) plasują się poniżej średniej. Pozostałe rynki towarów osiągają wyniki pokrywające się ze średnią dla UE-28. Na rynkach towarów wszystkie średnie wyniki w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania poprawiły się w porównaniu z 2013 r., przy czym każdy rynek towarów odnotował poprawę pod względem składników zaufanie i oczekiwania. Od 2013 r. wzrósł odsetek skarg. W porównaniu ze średnią dla UE-28 ogólna wydajność rynków towarów w Rumunii jest lepsza niż średnia dla składników porównywalność i (niższy poziom szkody), chociaż rynek produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych jako jedyny rynek towarów uzyskał lepszy wynik niż średnia unijna. Ponadto wynik rynku towarów dotyczący wyboru jest wyższy niż średnia unijna i tylko wynik rynku samochodów używanych w zakresie tego składnika plasuje się poniżej średniej. Wynik składnika zaufanie jest jednak poniżej średniej dla UE-28, chociaż rynki książek, magazynów i gazet oraz nowych samochodów wyróżniają się i osiągnęły wyniki powyżej średniej pod względem tego składnika. Rynki usług Rynkami usług zajmującymi w Rumunii trzy pierwsze miejsca w klasyfikacji są rynki: usług przewozów lotniczych, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz usług telefonii stacjonarnej, a na ostatnich trzech miejscach w klasyfikacji znalazły się rynki: kredytów hipotecznych, usług przewozu koleją oraz usług zaopatrzenia w wodę. 200

202 Cztery rynki usług zachowały swoją pozycję od 2013 r., ale pozostałe 25 rynków przesunęło się na wyższe pozycje w klasyfikacji, przy czym największą poprawę odnotowano na rynkach produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+9,1), rachunków bankowych (+8,7) oraz usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (+7,9). Dziewięć rynków osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym najwyższe wyniki w porównaniu ze średnią unijną uzyskały rynki usług telefonii stacjonarnej (+7,1) i usług telefonii komórkowej (+6,3). Dziesięć rynków usług utrzymuje się poniżej średniej, przy czym rynki usług przewozu koleją (-8,0), kredytów hipotecznych (-6,2) i pożyczek, kredytów i kart kredytowych (-5,7) uzyskały wyniki najbardziej odbiegające od średniej dla UE-28. Wyniki dotyczące oczekiwań poprawiły się w Rumunii na wszystkich rynkach usług, z wyjątkiem usług w zakresie gier hazardowych i loterii online. Od 2013 r. w przypadku większości rynków usług poprawiły się także wyniki w zakresie składników porównywalność i zaufanie. Na rynkach usług zmniejszył się średni odsetek problemów, z wyjątkiem, w szczególności, rynków usług telefonii komórkowej i usług w zakresie wynajmu pojazdów. Od 2013 r. wzrósł jednak średni odsetek skarg dotyczących rynków usług, chociaż odsetek skarg zwiększył się tylko w przypadku czterech rynków usług. Jedynym rynkiem, w odniesieniu do którego zmniejszył się odsetek skarg, jest rynek ubezpieczeń domu. W porównaniu ze średnią dla UE-28 ogólne wyniki rynków usług w zakresie porównywalności i szkody są lepsze niż średnia unijna, chociaż wyniki w zakresie zaufania i oczekiwań utrzymują się poniżej średniej. Rynek kredytów hipotecznych jest jedynym rynkiem usług osiągającym wyniki poniżej średniej w zakresie szkody (wyższy poziom szkody). 201

203 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Zaufanie Problemy (Średnia ) Szkoda Oczekiwania Wybó r 32 Usługi telefonii stacjonarnej +7,1* +1,3* +0,8* -2,1-1,1* +0,3* -13,6* +0,6* +0,8* 33 Usługi telefonii komórkowej +6,3* +1,2* +0,8* -2,3-0,1 +0,1-8,3* +0,5* +0,8* 31 Usługi pocztowe +4,4* +1,1* +0,3* -0,3-0,4 +0,1-4,7 +0,4* +0,6* 34 Usługi dostępu do internetu +4,4* +0,9* +0,5* -0,5-0,7* +0,2-20,8* +0,4* +0,3* 37 Usługi przewozów lotniczych +3,3* +0,4* +0,6* -1,3-0,1 +0,1-1,0 +0,4* +0,2* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Zaufanie Problemy (Średnia ) Szkoda 36 Usługi przewozu koleją -8,0* +0,1-1,2* +3,2-0,2-0,1-10,1-1,2* -1,3* 51 Kredyty hipoteczne -6,2* -0,6* -0,8* +9,0* +0,6* -0,7* -1,4-0,8* -0,3* Pożyczki, kredyty i karty 58-5,7* -0,3* -1,3* +3,8* +0,2-0,2* -21,4* -0,7* -0,4* kredytowe 45 Usługi zaopatrzenia w wodę -4,9* +0,4* -0,7* +9,6* -0,5-0,5* -4,6-0,4* -0,7* Usługi z zakresu konserwacji 23-4,7* -0,3* -0,9* +4,6* -0,1-0,3* -20,0* -0,6* -0,3* i naprawy pojazdów Różnica w porównaniu z 2013 r. Największa poprawa od 2013 r. 2 Mięso i produkty mięsne +12,1* +1,8* +1,6* -2,0 1 Owoce i warzywa +11,4* +1,1* +1,8* -4,0* 17 Paliwa do pojazdów +10,7* +0,9* +1,4* -8,3* Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +9,1* +0,4* +1,2* -8,3* wartościowe 26 Rachunki bankowe +8,7* +0,8* +0,9* -8,9* Największe pogorszenie od 2013 r. T endencja w zakresie M P I T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść P o ró wnywalno ść Zaufanie Problemy (Średnia ) Zaufanie (Średnia ) Problemy 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -0,8-0,2-0,2 +1,2 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów +1,1 +0,1 +0,5* +5,4* 33 Usługi telefonii komórkowej +1,4 +0,2 +0,3 +7,6* 15 Nowe samochody +1,5 +0,1 +0,3* +0,1 13 Produkty z zakresu ICT +1,7 0,0 +0,4* +0,2 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania +21,5* +1,5* +29,0* +1,6* +31,7* +1,5* +0,0 +1,4* +6,7 +1,2* Skargi Oczekiwania +5,5 +0,2-4,0 +0,3* +19,2* +0,7* +8,1 +0,3* -4,8 +0,3* Wybó r Wybó r Wybó r 202

204 Słowenia 203

205 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Słowenii wynosi 80,6, czyli o 0,9 pkt powyżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 82,4, czyli jest zbliżony do średniej dla UE-28, natomiast wynik dla rynków usług wynosi 79,9, czyli o 1,3 pkt powyżej średniej dla UE-28. Ogólny wynik Słowenii w zakresie MPI jest o 2,4 pkt wyższy niż w 2013 r. Wynik rynków towarów wzrósł o 2,7 pkt, a wynik rynków usług o 2,2 pkt. Słowenia zajmuje pierwsze miejsce spośród wszystkich państw UE-28 na rynku usług dostaw gazu i jedno z trzech pierwszych miejsc w przypadku rynków paliw do pojazdów i usług w zakresie kultury i rozrywki. Słowenia zajmuje jedno z trzech ostatnich miejsc w klasyfikacji w przypadku rynków usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług prawnych i księgowych. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Słowenii są rynki: paliw do pojazdów, książek, magazynów i gazet oraz napojów bezalkoholowych, a na ostatnich trzech miejscach znalazły się rynki: samochodów używanych, owoców i warzyw oraz mięsa i produktów mięsnych. Od 2013 r. odnotowano poprawę na siedmiu rynkach towarów, przy czym wynik w zakresie MPI wzrósł w największym stopniu na rynkach napojów bezalkoholowych (+6,0), owoców i warzyw (+5,2) oraz paliw do pojazdów (+5,1). MPI pozostałych rynków towarów utrzymuje się na stałym poziomie. Rynki paliw do pojazdów (+6,8) i nowych samochodów (+1,4) są dwoma rynkami, które uzyskały wyniki powyżej średniej dla UE-28. Cztery rynki plasują się poniżej średniej: samochody używane (-3,7), owoce i warzywa (-2,6), produkty służące rozrywce (-1,9) i produkty elektroniczne (-1,5). Siedem rynków towarów osiąga wyniki w zakresie MPI pokrywające się ze średnią unijną. Od 2013 r. poprawiły się wyniki rynków towarów w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań, przy czym na żadnym rynku towarów wynik nie zmniejszył się pod względem żadnego z tych składników. Na rynkach towarów w szczególności na rynku samochodów używanych i produktów elektronicznych wzrosły jednak średnie odsetki problemów. Odsetek skarg wzrósł na rynku samochodów używanych. Odsetki problemów i skarg utrzymują się na stałym poziomie na wszystkich pozostałych rynkach towarów. Na rynkach towarów wszystkie średnie wyniki dotyczące szkody, oczekiwań i wyboru przewyższają średnią dla UE-28, natomiast składniki porównywalność i zaufanie plasują się poniżej średniej. Ponadto na rynkach towarów średni odsetek problemów utrzymuje się powyżej średniej dla UE-28, a jednocześnie wynik w zakresie składnika problemy i jest gorszy niż średnia unijna. Rynek paliw do pojazdów osiąga wyniki powyżej średniej dla UE-28 w przypadku wszystkich składników MPI ( porównywalność, zaufanie, problemy i, oczekiwania oraz wybór ), natomiast rynek owoców i warzyw jest jedynym rynkiem, na którym odnotowano wynik poniżej średniej unijnej w zakresie składnika oczekiwania. Rynki usług Rynkami usług zajmującymi w Słowenii trzy pierwsze miejsca w klasyfikacji są rynki: usług dostaw gazu, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz usług przewozów lotniczych, a na 204

206 ostatnich trzech miejscach w klasyfikacji znalazły się rynki: produktów inwestycyjnych, prywatnych ubezpieczeń emerytalnych i papierów wartościowych, usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz usług związanych z nieruchomościami. Spośród 29 rynków usług od 2013 r. odnotowano poprawę na 16 rynkach, a największy wzrost wyniku w zakresie MPI nastąpił na rynkach usług zaopatrzenia w wodę (+5,5), produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+5,3) oraz usług telefonii komórkowej (+5,2). Pozostałe rynki usług utrzymują się na stałym poziomie w porównaniu z 2013 r. Rynki usług dostaw gazu (+8,5), usług zaopatrzenia w wodę (+7,2) i usług telefonii komórkowej (+6,0) osiągają najlepsze wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28, przy czym łącznie 15 słoweńskich rynków usług osiąga wyniki powyżej średniej. Sześć rynków osiąga wyniki poniżej średniej unijnej: najniższe wyniki w stosunku do średniej dla UE-28 uzyskały rynki usług w zakresie gier hazardowych i loterii online (-7,6), produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (-5,7) oraz usług prawnych i księgowych (- 4,6). Od 2013 r. poprawiły się wszystkie średnie wyniki rynków usług w zakresie porównywalności, zaufania i oczekiwań, przy czym spadek odnotowano tylko w dwóch przypadkach: wyniku dotyczącego oczekiwań dla rynku usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz wyniku dotyczącego porównywalności dla rynku usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu. Na rynkach usług średni odsetek problemów zmniejszył się i jedynie na rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej występuje wyższy odsetek problemów niż w 2013 r. Od 2013 r. wzrósł średni odsetek skarg na rynkach usług. Na rynkach usług średnie wyniki w zakresie zaufania, oczekiwań i wyboru są lepsze niż średnia dla UE-28, chociaż w kilku przypadkach wyniki poszczególnych rynków są słabsze niż średnia dla każdego składnika. Ponadto na rynkach usług średni odsetek problemów jest poniżej średniej i w połączeniu z wynikiem lepszym niż średnia w zakresie szkody rynki usług uzyskują na ogół lepsze wyniki niż średnia dla UE-28 w przypadku składnika problemy i. 205

207 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Zaufani e Problemy (Średnia ) Szkoda Oczekiwania 47 Usługi dostaw gazu +8,5* +1,0* +1,1* -3,4* -2,4* +0,3* +2,5 +0,9* +1,0* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +7,2* +1,3* +0,8* -2,3* -0,2 +0,1* -6,7 +0,8* +0,9* 17 Paliwa do pojazdów +6,8* +0,8* +1,0* -2,2* -0,3 +0,1* -9,3 +0,9* +0,6* 33 Usługi telefonii komórkowej +6,0* +0,5* +0,7* -7,2* -0,4 +0,5* -0,8 +0,6* +0,7* 57 Usługi prawne i księgowe -4,6* -0,7* -0,7* +6,2* -0,1-0,4* +2,7-0,4* -0,1 Prywatne ubezpieczenia na 52-4,2* -0,7* -0,7* +6,6* -0,7-0,3* -12,0* -0,5* -0,2 życie Wybó r 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +5,9* +0,6* +0,7* -3,2* -0,4 +0,2* -1,8 +0,5* +0,9* Zaufani 5 najgorszych rynków P o ró wnywalno ść e Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r (w porównaniu ze średnią MPI (Średnia dla UE-28) ) 60 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii online -7,6* -0,2-0,8* -7,1* -0,7 +0,4* -6,3-2,3* -0,4* 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe -5,7* -0,8* -0,8* +4,4* -0,5-0,2* -2,4-0,8* -0,2* 16 Samochody używane -3,7* -1,0* -0,8* +8,1* +0,0-0,5* -4,4 +0,2 +0,1 Największa poprawa od 2013 r. T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z 2013 r. Zaufani e Problemy Szkoda (Średnia ) 5 Napoje bezalkoholowe +6,0* +0,7* +1,0* -1,7 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +5,5* +0,8* +0,8* -2,9 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery 28 +5,3* +0,1 +0,7* -5,7* wartościowe 33 Usługi telefonii komórkowej +5,2* +0,6* +0,8* -4,1 1 Owoce i warzywa +5,2* +0,4* +1,3* +1,2 Zaufani T endencja Największe pogorszenie od P o ró wnywalno ść e Problemy w zakresie 2013 r. M P I (Średnia ) Usługi w zakresie gier 60-2,0 0,0-0,1-3,2* hazardowych i loterii online 51 Kredyty hipoteczne -0,5-0,2 +0,0 +1,6 10 Produkty elektroniczne -0,3 +0,1 +0,3* +9,2* Usługi w zakresie dostaw 46-0,2 0,0 +0,5* +3,9* energii elektrycznej 15 Nowe samochody +0,2 0,0 +0,1 +2,0 Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania +26,0 +0,5* +14,7 +0,4* +0,6 +0,9* +2,7 +0,4* -0,4 +0,5* Skargi Oczekiwania -18,6-0,9* +34,5* +0,1 +14,0 +0,2 +16,8-0,2-8,4 +0,1 Wybó r Wybó r 206

208 Słowacja 207

209 208

210 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem na Słowacji wynosi 79,4, czyli o 0,4 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków towarów wynosi 80,7, co oznacza, że wynik ten jest o 1,7 pkt poniżej średniej dla UE-28, natomiast wynik dla rynków usług wynosi 78,8, co oznacza wynik pokrywający się ze średnią unijną. Ogólny wynik Słowacji w zakresie MPI jest o 2,0 pkt wyższy niż w 2013 r. Wynik dla rynków towarów wzrósł o 1,8 pkt, natomiast wynik dla rynków usług o 2,0 pkt. Słowacja zajmuje drugie miejsce spośród wszystkich państw UE-28 na rynku książek, magazynów i gazet, ale jedno z trzech ostatnich miejsc wśród państw UE w zakresie wycieczek i wyjazdów zorganizowanych. Rynki towarów Najlepiej ocenianymi rynkami towarów na Słowacji są: książki, magazyny i gazety, napoje bezalkoholowe oraz duże urządzenia gospodarstwa domowego. Rynkami towarów zajmującymi trzy ostatnie miejsca w klasyfikacji są rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw, mimo że wydajność dwóch ostatnich rynków poprawiła się od 2013 r. Od 2013 r. odnotowano poprawę na pięciu rynkach towarów, przy czym była ona największa na rynkach owoców i warzyw (+5,1), mięsa i produktów mięsnych (+4,4) oraz leków wydawanych bez recepty (+4,1). Żaden z rynków towarów nie odnotował statystycznie istotnego spadku w porównaniu z 2013 r. Jedynie dwa rynki towarów na Słowacji osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28: rynek książek, magazynów i gazet (+2,8) oraz rynek napojów bezalkoholowych (+1,6). Sześć rynków osiąga wyniki poniżej średniej dla UE-28. Najgorsze wyniki uzyskują rynki samochodów używanych (-8,4), mięsa i produktów mięsnych (-5,2) oraz owoców i warzyw (- 3,3). Na rynkach towarów odnotowano poprawę średnich wyników w zakresie składników zaufanie i oczekiwania w porównaniu z 2013 r. Zmniejszył się ogólny odsetek skarg. Inne wyniki w zakresie składników utrzymują się na stałym poziomie dla całego rynku towarów, przy czym tylko dwa wyniki uległy pogorszeniu w porównaniu z 2013 r.: odnotowano niższy wynik w zakresie porównywalności na rynku produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i wyższy odsetek problemów na rynku produktów służących rozrywce. W porównaniu ze średnią dla UE-28 średnie wyniki na rynkach towarów w zakresie składników: porównywalność, zaufanie i oczekiwania są poniżej średniej unijnej, a odsetek problemów przewyższa średnią. Rynek książek, magazynów i gazet jest jedynym rynkiem towarów osiągającym wyniki powyżej średniej pod względem zaufania. Wyniki rynku towarów dotyczące wyboru i szkody (niższy poziom szkody) są lepsze niż średnia UE, a tylko wynik rynku samochodów używanych w zakresie wyboru plasuje się poniżej średniej unijnej. Jeżeli rozpatruje się problemy i szkodę łącznie, ogólny wynik dla rynków towarów jest gorszy od średniej dla UE-28, a tylko wynik rynku książek, magazynów i gazet w zakresie składnika problemy i przewyższa średnią. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki są rynki: usług dostaw gazu, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i usług telefonii stacjonarnej. Rynkami zajmującymi trzy 209

211 ostatnie miejsca są: usługi związane z nieruchomościami, produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe oraz prywatne ubezpieczenia na życie. Spośród 12 rynków usług, których wyniki poprawiły się od 2013 r., największą poprawę odnotował rynek usług przewozu koleją (+6,1), a za nim uplasowały się rynki usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+4,8) oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+4,5). MPI pozostałych 17 rynków utrzymuje się na stałym poziomie. W odniesieniu do średniej dla UE-28 rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+8,5) uzyskuje najwyższe wyniki spośród dziesięciu rynków, których wyniki przewyższają średnią, a za nim plasują się rynki usług dostaw gazu i usług telefonii stacjonarnej (obydwa +6,3). Kolejne dziesięć rynków osiąga wynik poniżej średniej dla UE-28, a rynki usług prawnych i księgowych (-4,5) i usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-4,2) uzyskały najniższe wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28. Średnie wyniki rynków usług w zakresie składników porównywalność, zaufanie i oczekiwania są wyższe niż w 2013 r. Jeżeli chodzi o poszczególne rynki usług, wszystkie wyniki w zakresie tych składników utrzymały się na stałym poziomie lub wzrosły, oprócz wyników rynków abonamentów telewizyjnych i usług w zakresie wynajmu pojazdów dotyczących porównywalności, w przypadku których odnotowano spadek. Na rynkach usług odnotowano spadek średniego odsetka skarg, chociaż od 2013 r. na większości rynków nie zarejestrowano zmiany odsetka skarg. Średnie wyniki rynków usług w zakresie składników wybór i są lepsze niż średnia dla UE-28, natomiast wynik dotyczący zaufania jest poniżej średniej. Ogólny odsetek problemów przewyższa średnią dla UE-28, a jeśli wynik ten połączy się z poziomem szkody, rynki usług uzyskują słabsze wyniki niż średnia unijna. Przedstawione ogólne wyniki odpowiadają istotnym różnicom na poziomie rynku, przy czym wiele rynków osiąga wyniki powyżej lub poniżej średniej w zakresie kilku składników. Najbardziej spójne wyniki odnotowuje się w przypadku szkody, a żaden z rynków usług nie uzyskuje w zakresie tego składnika wyniku gorszego niż średnia. 210

212 Różnica w porównaniu z UE-28 5 rynków o najlepszych Zaufani wynikach P o ró wnywalno ść e Problemy Szkoda Skargi Oczekiwania Wybó r MPI (w porównaniu ze średnią dla (Średn. UE-28) ) Usługi w zakresie dostaw 46 +8,5* +0,6* +1,1* -5,0* -1,0 +0,4* +11,9* +1,0* +0,9* energii elektrycznej 47 Usługi dostaw gazu +6,3* +0,4* +0,8* -4,6* -1,7* +0,3* -11,7 +0,8* +0,6* 32 Usługi telefonii stacjonarnej +6,3* +0,8* +0,8* -3,2* -2,0* +0,4* -6,0 +0,7* +0,4* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +4,7* +1,3* +0,3* +3,8* -1,1* -0,1-8,0 +0,6* +0,8* 36 Usługi przewozu koleją +3,2* +0,8* +0,3* -1,9-0,8* +0,2* -10,9 +0,1 +0,4* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Zaufani e (Średn. ) Problemy Szkoda 16 Samochody używane -8,4* -1,0* -2,1* +9,7* -0,8* -0,4* -8,0-0,3* -0,4* 2 Mięso i produkty mięsne -5,2* -0,5* -1,1* +13,6* -0,7* -0,5* -6,5-0,5* -0,1 57 Usługi prawne i księgowe -4,5* -0,6* -0,8* +3,5* -0,5-0,2 +3,1-0,4* -0,4* 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów -4,2* -0,4* -0,9* +6,7* -1,4* -0,2-5,5-0,4* -0,2* 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe -3,6* -0,6* -0,4* +1,1-0,9 +0,0-1,3-0,7* -0,1 Największa poprawa od 2013 r. T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z 2013 r. Zaufani e Problemy Szkoda (Średn. ) 36 Usługi przewozu koleją +6,1* +1,0* +0,5* -0,5 1 Owoce i warzywa +5,1* +0,3 +0,7* -3,6 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +4,8* +0,1 +0,8* -2,8 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe +4,5* +0,1 +1,0* -5,8* 47 Usługi dostaw gazu +4,4* +0,0 +0,8* -2,2 Zaufani T endencja Największe pogorszenie od P o ró wnywalno ść e Problemy w zakresie 2013 r. M P I (Średn. ) Usługi z zakresu konserwacji 23-0,6-0,2-0,1 +1,0 i naprawy pojazdów 54 Abonamenty telewizyjne -0,6-0,4* 0,0 +0,3 14 Produkty służące rozrywce -0,3-0,2 +0,2 +4,2* 16 Samochody używane -0,2-0,2-0,2 +4,0 10 Produkty elektroniczne -0,2-0,3 +0,1 +2,5 Szkoda Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -13,1 +0,8* -8,1 +0,8* +15,6 +0,8* -7,1 +0,2-4,3 +0,7* Skargi Oczekiwania +1,0 +0,1-5,6 +0,2-0,8 +0,2-8,4 +0,5* -13,0* +0,3* Wybó r Wybó r Wybó r 211

213 Finlandia 212

214 Ogólna wydajność Średnia wydajność rynków objętych badaniem w Finlandii wynosi 81,5, czyli jest wyższa od średniej dla UE-28 o 1,7 pkt. Wynik rynków towarów w zakresie MPI wynosi 83,2, a wynik rynków usług wynosi 80,7, co oznacza, że wyniki te są powyżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 0,8 pkt i 2,2 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł od 2013 r. o 0,8 pkt. Wynik rynków towarów poprawił się o 0,6 pkt, a średnia dla rynków usług o 0,9 pkt. Finlandia zajmuje pierwsze miejsce w klasyfikacji państw UE-28, jeżeli chodzi o rynek kredytów hipotecznych, i jedno z trzech pierwszych miejsc w przypadku kolejnych trzech rynków. Finlandia plasuje się jednak wśród trzech państw zajmujących ostatnie miejsca w klasyfikacji dotyczącej rynku książek, magazynów i gazet. Rynki towarów Najlepsze wyniki w Finlandii osiągnęły trzy następujące rynki towarów: paliwa do pojazdów, napoje bezalkoholowe oraz chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron, a na ostatnich trzech miejscach znalazły się rynki: samochodów używanych, książek, magazynów i gazet oraz produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych. Od 2013 r. odnotowano poprawę na trzech rynkach towarów: produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+3,3), paliw do pojazdów (+1,6) i napojów bezalkoholowych (+1,6). Na żadnym z pozostałych rynków nie odnotowano statystycznie istotnej zmiany od 2013 r. Sześć rynków towarów osiągnęło wyniki powyżej średniej dla UE-28, przy czym najwyższe wyniki w porównaniu ze średnią uzyskały rynki paliw do pojazdów (+6,2), nowych samochodów (+3,4) oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+3,1). Spośród czterech rynków towarów uzyskujących wyniki w zakresie MPI poniżej średniej dla UE-28 najniższe wyniki osiągnął rynek książek, magazynów i gazet (-5,0). Średnie wyniki rynków towarów w zakresie zaufania i oczekiwań są lepsze niż w 2013 r. W odniesieniu do tych składników rynek książek, magazynów i gazet jest jedynym rynkiem, który osiągnął niższy wynik pod względem zaufania. Większość rynków towarów utrzymuje się na stałym poziomie pod względem składnika oczekiwania, a tylko rynki produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i paliw do pojazdów uzyskały wyższe wyniki pod względem tego składnika. Odsetek skarg na rynkach towarów ogólnie zmniejszył się, natomiast wynik dotyczący porównywalności utrzymuje się na stałym poziomie. Również odsetek problemów ogólnie utrzymuje się na stałym poziomie, chociaż wzrost odsetka odnotowano na rynkach produktów elektronicznych i produktów służących rozrywce. Rynki towarów osiągają lepsze średnie wyniki od średniej dla UE-28 w zakresie składników zaufanie, oczekiwania i wybór. Jedynie rynek książek, magazynów i gazet plasuje się poniżej średniej w zakresie tych składników. Rynki towarów zasadniczo uzyskują wyniki poniżej średniej w zakresie składnika porównywalność, a jedynie rynki paliw do pojazdów i nowych samochodów osiągają wyniki powyżej średniej dla UE-28. Na rynkach towarów średni odsetek problemów przewyższa średnią unijną, chociaż wynik rynków towarów dotyczący szkody jest lepszy od tej średniej. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, ogólny wynik dla rynków towarów plasuje się poniżej średniej dla UE

215 Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Finlandii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług w zakresie kultury i rozrywki oraz usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem, natomiast trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: abonamentów telewizyjnych, usług dostępu do internetu i usług telefonii stacjonarnej. Spośród 28 rynków usług w Finlandii na 9 rynkach odnotowano poprawę od 2013 r., przy czym na czołowych miejscach znalazły się rynki: usług telefonii komórkowej (+3,9), usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz rachunków bankowych (obydwa +3,3). Od 2013 r. odnotowano spadek wyników w zakresie MPI na dwóch rynkach: usług prawnych i księgowych (-2,5) oraz usług w zakresie kultury i rozrywki (-1,4). Spośród 18 rynków usług uzyskujących wyniki powyżej średniej w odniesieniu do UE-28 najlepsze wyniki osiągnęły rynki kredytów hipotecznych (+9,5), usług zaopatrzenia w wodę (+7,8) oraz usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+6,4). Tylko trzy rynki usług osiągnęły wyniki poniżej średniej dla UE-28: abonamenty telewizyjne (-4,1), usługi dostępu do internetu (-3,1) i usługi telefonii stacjonarnej (-2,1). Na rynkach usług od 2013 r. odnotowano poprawę średnich wyników w zakresie składników: zaufanie, skargi i oczekiwania. Wyniki te występują na poziomie rynku, przy czym jedynym rynkiem o niższym wyniku (w zakresie oczekiwań) jest rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych. Ogólny wynik rynków usług w zakresie porównywalności jest gorszy niż w 2013 r. W porównaniu ze średnią dla UE-28 wyniki rynków usług są lepsze niż średnia w zakresie składników:, oczekiwania, zaufanie i wybór. Wynik poniżej średniej w zakresie składnika oczekiwania uzyskał jedynie rynek abonamentów telewizyjnych, a wynik poniżej średniej w zakresie wyboru wystąpił jedynie na rynku usług telefonii stacjonarnej. Rozpatrując odsetek problemów i poziom szkody łącznie, należy stwierdzić, że wydajność rynków usług jest zasadniczo lepsza niż średnia dla UE-28 wyniki poniżej średniej odnotowano jedynie w przypadku rynków abonamentu telewizyjnego i usług dostępu do internetu. W przypadku większości rynków usług wyniki dotyczące porównywalności znajdują się poniżej średniej unijnej, jednak rynki usług przewozu tramwajami, lokalnymi autobusami i metrem oraz kredytów hipotecznych odnotowały w odniesieniu do tego składnika wyniki powyżej średniej. 214

216 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Zaufanie Problemy (Średnia ) Szkoda Oczekiwania 51 Kredyty hipoteczne +9,5* +0,5* +1,7* -6,7* -0,8 +0,5* +14,6 +1,2* +0,9* 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +7,8* -0,3* +1,0* -3,2* -0,6 +0,2* +1,1 +1,2* +1,3* Usługi w zakresie dostaw 46 +6,4* +0,0 +0,9* -3,9* -1,4* +0,3* +2,6 +0,9* +1,2* energii elektrycznej 17 Paliwa do pojazdów +6,2* +0,3* +1,1* -0,7-1,0 +0,1 +1,7 +1,3* +0,3* Usługi przewozu tramwaj., 35 +5,7* +0,2* +0,9* -4,7* -1,0* +0,3* -13,3 +0,8* +0,4* autob. lokaln. i metrem 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Zaufanie Problemy (Średnia ) Szkoda 18 Książki, magazyny i gazety -5,0* -0,6* -0,9* +9,7* 0,0-0,5* -0,2-0,2* -0,4* 54 Abonamenty telewizyjne -4,1* -0,9* -0,3* +16,0* -0,5* -0,7* -3,0-0,3* +0,1 34 Usługi dostępu do internetu -3,1* -1,1* -0,3* +7,0* -0,5* -0,3* -2,4 +0,0 +0,0 32 Usługi telefonii stacjonarnej -2,1* -1,1* -0,2-3,6* -0,9* +0,3* -7,7 +0,2-0,4* 13 Produkty z zakresu ICT -1,6* -0,7* +0,0 +6,7* -0,8* -0,2* +3,1 +0,0 0,0 Największa poprawa od 2013 r. 33 Usługi telefonii komórkowej +3,9* +0,5* +0,5* -1,9 Usługi w zakresie dostaw 46 +3,3* +0,4* +0,3* -4,8* energii elektrycznej 26 Rachunki bankowe +3,3* 0,0 +0,4* -4,7* 13 Produkty z zakresu ICT +3,3* +0,2 +0,3* -3,3 36 Usługi przewozu koleją +3,2* 0,0 +0,3* -9,3* Największe pogorszenie od 2013 r. T endencja w zakresie M P I T endencja w zakresie M P I Porównywaln ość Porównywaln ość Różnica w porównaniu z 2013 r. Zaufanie Problemy (Średnia ) Zaufanie (Średnia ) Problemy 57 Usługi prawne i księgowe -2,5* -0,6* -0,1 +3,1 Usługi w zakresie kultury i 43-1,4* -0,4* -0,1-0,3 rozrywki 14 Produkty służące rozrywce -1,1-0,3* +0,1 +3,7* 31 Usługi pocztowe -1,0-0,7* -0,1-4,1 18 Książki, magazyny i gazety -0,9-0,1-0,3* +2,1 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -6,3 +0,3* -9,3 +0,3* -17,0* +0,6* -10,4* +0,5* -16,8* +0,3* Skargi Oczekiwania -21,7* -0,1 +8,7-0,1-4,3 +0,1-16,2* +0,1-11,5* +0,2 Wybó r Wybó r Wybó r Wybó r 215

217 Szwecja 216

218 217

219 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Szwecji wynosi 78,1, czyli o 1,6 pkt poniżej średniej dla UE-28. Średni wynik rynków towarów w zakresie MPI wynosi 80,4, a wynik rynków usług wynosi 77,0, czyli poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 2,0 pkt i 1,5 pkt. Ogólny wynik Szwecji w zakresie MPI jest o 1,8 pkt wyższy niż w 2013 r., przy czym poprawa wyniku na rynkach usług (+2,2) stanowiła czynnik częściowo napędzający zmianę w tym obszarze. Wynik rynków towarów wzrósł o 0,9 pkt. Szwecja zajmuje ostatnie miejsce wśród państw UE, jeżeli chodzi o rynek kawiarni, barów i restauracji, i znajduje się w ostatniej trójce państw, jeżeli chodzi o rynki usług telefonii komórkowej, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i produktów elektronicznych. Rynki towarów Wśród rynków towarów, na których odnotowuje się najwyższe wyniki w Szwecji, należy wymienić rynki paliw do pojazdów, książek, magazynów i gazet oraz napojów bezalkoholowych. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca są rynki: samochodów używanych, mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw. Od 2013 r. odnotowano poprawę na czterech rynkach towarów: mięsa i produktów mięsnych (+2,8), napojów bezalkoholowych (+2,0), dużych urządzeń gospodarstwa domowego oraz leków wydawanych bez recepty (obydwa po +1,8). Wyniki na pozostałych rynkach towarów utrzymywały się na stałym poziomie. Wydajność ośmiu rynków towarów utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28. Wyniki odnotowywane na rynkach produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (-5,0), owoców i warzyw oraz mięsa i produktów mięsnych (obydwa po -4,7) w największym stopniu odbiegają od średniej unijnej. Rynek paliw do pojazdów (+4,0) jest jedynym rynkiem towarów, którego wydajność była wyższa od średniej. Sytuacja na szwedzkich rynkach towarów poprawiła się od 2013 r., jeżeli chodzi o składniki zaufanie i oczekiwania na żadnym rynku towarów nie odnotowano spadku wyników w zakresie tych składników. Średni odsetek problemów na rynkach towarów wzrósł od 2013 r. Średni wynik w zakresie składnika porównywalność, zaufanie i wybór na rynkach towarów utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28. Na niemal wszystkich rynkach towarów odnotowano wyniki w zakresie porównywalności poniżej średniej, chociaż wyniki na rynku paliw do pojazdów pokrywają się ze średnią dla UE-28. Średni odsetek problemów na rynkach towarów jest wyższy niż średnia unijna jedynym wyjątkiem jest rynek paliw do pojazdów, na którym odsetek problemów jest niższy od średniej. Na niemal wszystkich rynkach towarów odnotowuje się jednak lepsze od średniej wyniki w zakresie poziomu składnika (niższy poziom szkody). Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, ogólny wynik rynków towarów pokrywa się ze średnią unijną. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Szwecji są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, usług przewozów lotniczych i usług w zakresie sportu komercyjnego, natomiast trzy ostatnie miejsca zajmują rynki: usług telefonii komórkowej, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych oraz usług przewozu koleją. 218

220 Wynik w zakresie MPI pogorszył się w porównaniu ze stanem z 2013 r. wyłącznie na rynku kawiarni, barów i restauracji (-3,8), natomiast na 17 spośród 28 rynków usług w Szwecji odnotowano poprawę tego wyniku jego najwyższą wartość odnotowano w odniesieniu do rynków abonamentów telewizyjnych (+5,8), usług dostępu do internetu (+5,3) oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (+4,8). W przypadku zaledwie trzech rynków usług odnotowano wyniki powyżej średniej dla UE-28 dotyczyło to rynków kredytów hipotecznych (+4,4), usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+1,5) i usług w zakresie wynajmu pojazdów (+1,3). Spośród 28 rynków usług wyniki odnotowywane na 14 rynkach były niższe od średniej unijnej, przy czym najniższe wyniki w porównaniu ze średnią zaobserwowano na rynkach usług telefonii komórkowej (- 7,4), kawiarni, barów i restauracji (-5,7) i usług przewozu koleją (-5,3). Średnie wyniki w zakresie zaufania i oczekiwań odnotowywane na szwedzkich rynkach usług poprawiły się od 2013 r.; zasadniczo można było również zaobserwować zmniejszenie się odsetka skła skarg. W porównaniu ze stanem z 2013 r. na żadnym z rynków usług nie zaobserwowano pogorszenia wydajności, jeżeli chodzi o wyniki tych składników. Jeżeli chodzi o średnią dla UE-28, wynik składnika porównywalność utrzymuje się poniżej średniej na niemal wszystkich rynkach usług, natomiast wyniki składnika są lepsze niż średnia unijna w odniesieniu do prawie wszystkich rynków usług. Wyniki dotyczące pozostałych składników są bardziej zróżnicowane na poziomie rynku. Ogólne wyniki dotyczące składników zaufanie i wybór na rynkach usług są niższe niż średnia dla UE-28, natomiast średni odsetek problemów na rynkach usług jest wyższy niż średnia unijna. Mimo to, jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, ogólny wynik dla rynków usług jest lepszy od średniej dla UE-28. Również średni wynik rynków usług w zakresie oczekiwań jest powyżej średniej unijnej. 219

221 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z UE-28 Zaufanie Problemy Szkoda Oczekiwania 51 Kredyty hipoteczne +4,4* +0,0 +0,8* -5,6* -2,6* +0,5* +4,2 +0,5* +0,3* 17 Paliwa do pojazdów +4,0* +0,0 +0,3* -3,1* -2,8* +0,3* -35,6* +1,0* +0,1 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +1,5* -1,0* 0,0-5,0* -1,3* +0,4* +3,3 +0,6* +0,5* 38 Usługi w zakresie wynajmu pojazdów +1,3* -0,6* +0,1-2,4-2,1* +0,3* -1,5 +0,5* +0,2 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +1,3-1,4* +0,7* -2,8* -2,2* +0,3* -25,6* +0,1-0,4* 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P o ró wnywalno ść Zaufanie Problemy Szkoda 33 Usługi telefonii komórkowej -7,4* -1,9* -1,0* +8,0* -1,2* -0,2-3,1-0,4* -0,4* 41 Kawiarnie, bary i restauracje -5,7* -1,3* -1,2* +9,1* -1,2* -0,2* -2,1-0,3* -0,2* 36 Usługi przewozu koleją -5,3* -0,9* -0,4* +19,6* -1,1* -0,7* +5,0-0,3* -0,5* 13 Produkty z zakresu ICT -5,0* -1,0* -0,7* +9,8* -1,5* -0,2* +5,4-0,3* -0,3* 1 Owoce i warzywa -4,7* -1,3* -0,7* +10,3* -1,5* -0,2* -0,8-0,1-0,1 Największa poprawa od 2013 r. 54 Abonamenty telewizyjne +5,8* +0,7* +1,0* -5,0 34 Usługi dostępu do internetu +5,3* +0,4* +0,9* -3,6 28 Prod.inwest., prywatne emerytury i papiery wartościowe +4,8* +0,3 +0,6* -1,9 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu +4,5* +0,1 +0,7* -3,8 35 Usługi przewozu tramwaj., autob. lokaln. i metrem +4,1* -0,3 +0,8* -10,7* Największe pogorszenie od 2013 r. T endencja w zakresie M P I T endencja w zakresie M P I P o ró wnywalno ść P o ró wnywalno ść Różnica w porównaniu z 2013 r. Zaufanie Zaufanie Problemy Problemy 41 Kawiarnie, bary i restauracje -3,8* -0,5* -0,2 +8,9* 1 Owoce i warzywa -1,4-0,7* +0,3* +3,2 Usługi w zakresie kultury i 43-0,9-0,5* +0,0-0,2 rozrywki 15 Nowe samochody -0,6-0,2 +0,5* +3,6 14 Produkty służące rozrywce -0,4 0,0 +0,1 +3,5* Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -0,8 +0,3 +1,8 +0,5* -22,6* +0,8* -3,0 +0,6* -2,9 +0,4* Skargi Oczekiwania -0,7-0,1 +11,6 +0,1-14,8 +0,1-0,4-0,3-6,4 +0,0 Wybó r Wybó r Wybó r Wybó r 220

222 Zjednoczone Królestwo 221

223 222

224 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Zjednoczonym Królestwie wynosi 80,1, czyli o 0,4 pkt powyżej średniej dla UE-28. Średni wynik odnotowywany na rynkach towarów wynosi 84,3 i jest o 1,9 pkt wyższy od średniej dla UE-28. Wynik w zakresie MPI dla rynków usług wynosi 78,3 i odpowiada średniej dla UE-28. Ogólny wynik w zakresie MPI w Zjednoczonym Królestwie jest o 2,3 pkt wyższy niż w 2013 r. wynik ten zwiększył się o 2,4 pkt w przypadku rynków usług i o 2,0 pkt w przypadku rynków towarów. Żaden rynek w Zjednoczonym Królestwie nie znajduje się w pierwszej ani w ostatniej trójce rynków w państwach UE. Rynki towarów Trzema rynkami towarów osiągającymi najlepsze wyniki w Zjednoczonym Królestwie są rynki: produktów służących rozrywce, dużych urządzeń gospodarstwa domowego oraz książek, magazynów i gazet, natomiast na trzech ostatnich miejscach znalazły się rynki: samochodów używanych, nowych samochodów oraz mięsa i produktów mięsnych. Największą poprawę na rynku towarów w porównaniu ze stanem z 2013 r. odnotowano na rynku mięsa i produktów mięsnych (+5,6) dalsze miejsca zajęły rynki produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+4,9) i paliw do pojazdów (+3,1). Ogólnie rzecz biorąc, od 2013 r. odnotowano poprawę na siedmiu rynkach towarów. Na żadnym z rynków nie odnotowano statystycznie istotnego spadku wyniku w zakresie MPI. Spośród dziewięciu rynków towarów, których wydajność przewyższała średnią dla UE-28, najlepsze wyniki odnotowano na rynkach paliw do pojazdów (+3,4), chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu (+2,9) i produktów z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych (+2,8). Wydajność żadnego z rynków towarów nie jest niższa od średniej dla UE-28. Wyniki w zakresie składników zaufanie i oczekiwania odnotowywane na rynkach towarów poprawiły się od 2013 r., a większość rynków uzyskuje obecnie lepsze wyniki w zakresie wydajności niż w 2013 r.; ponadto na żadnym z rynków nie zaobserwowano spadku wartości tych składników. Odnotowano jednak wzrost średniego odsetka skarg skła na rynkach towarów w porównaniu ze stanem z 2013 r. Średni wynik w zakresie porównywalności utrzymuje się na stałym poziomie, natomiast jeżeli chodzi o poszczególne rynki, wynik ten zmniejszył się w przypadku rynków leków wydawanych bez recepty i samochodów używanych. Wyniki w zakresie składnika oczekiwania przewyższają średnią dla UE-28 na wszystkich rynkach towarów w Zjednoczonym Królestwie. Ponadto wyniki w zakresie składników zaufanie, wybór i (niższy poziom szkody) również są lepsze niż średnia dla UE- 28 wartość składnika zaufanie była niższa od średniej tylko na dwóch rynkach: rynku samochodów używanych i rynku nowych samochodów. Na rynkach towarów odnotowuje się jednak średni odsetek problemów na poziomie wyższym niż średnia dla UE-28. Jeżeli rozpatruje się składniki problemy i łącznie, ogólny wynik rynków towarów pokrywa się ze średnią unijną. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, ubezpieczeń pojazdów i ubezpieczeń domu. Trzy ostatnie miejsca zajmują 223

225 rynki: usług związanych z nieruchomościami, usług przewozu koleją oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych. W przypadku 17 spośród 29 rynków usług odnotowano wzrost wyników w zakresie MPI od 2013 r. Największy wzrost odnotowano na rynkach usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (+7,0), pożyczek, kredytów i kart kredytowych (+6,9) i kredytów hipotecznych (+6,0). Na żadnym z rynków usług nie odnotowano spadku wyniku w zakresie MPI od 2013 r. Jeżeli chodzi o średnią dla UE-28, najbardziej wydajnymi rynkami usług spośród ośmiu rynków, na których wydajność była wyższa od średniej, były rynki kredytów hipotecznych (+4,8), usług w zakresie gier hazardowych i loterii online oraz ubezpieczeń domu (w obu przypadkach +3,3). W odróżnieniu od rynków towarów wyniki odnotowane na niektórych rynkach usług były niższe od średniej dla UE-28. Spośród dziewięciu rynków, na których wydajność była niższa od średniej, najgorsze wyniki w porównaniu ze średnią dla UE-28 odnotowano na rynkach usług związanych z nieruchomościami (-4,3), usług przewozu koleją (-3,7) i usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (-3,6). Wyniki składników oczekiwania i zaufanie na rynkach usług zwiększyły się od 2013 r., przy czym od 2013 r. na żadnym rynku usług nie zaobserwowano pogorszenia się wyników w zakresie tych składników. Ponadto średni wynik w zakresie składnika porównywalność zwiększył się na rynkach usług, a jedynym rynkiem, na którym odnotowano spadek wyniku tego składnika, był rynek kawiarni, barów i restauracji. Odsetek problemów utrzymuje się na stałym poziomie w przypadku łącznego analizowania rynków usług, przy czym na pięciu rynkach odnotowano jego wzrost, a na dwóch rynkach usług zaobserwowano jego spadek (pożyczki, kredyty i karty kredytowe oraz produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe). W porównaniu ze średnią dla UE-28 ogólny wynik odnotowywany na rynkach usług jest wyższy od średniej, jeżeli chodzi o składniki oczekiwania i (niższy poziom szkody) wynik niższy od średniej zaobserwowano wyłącznie w odniesieniu do składnika oczekiwania na rynku usług związanych z nieruchomościami. Średni wynik w zakresie składnika porównywalność na rynkach usług utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28. Ponadto na rynkach usług ogólny odsetek problemów utrzymuje się powyżej średniej unijnej, co przekłada się na słabszy ogólny wynik składnika problemy i w porównaniu ze średnią dla UE

226 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania Wybó r 51 Kredyty hipoteczne +4,8* +0,3* +0,6* -2,8* -1,1* +0,3* +11,3 +0,7* +0,4* 17 Paliwa do pojazdów +3,4* -0,1 +0,4* -1,8* -0,1 +0,1 +1,5 +0,8* +0,1 Usługi w zakresie gier 60 +3,3* +0,1 +0,3* -2,1-2,5* +0,3* -6,4 +0,5* +0,2 hazardowych i loterii online 29 Ubezpieczenia domu +3,3* +0,2* +0,3* -1,6 +1,2 +0,1 +11,4 +0,4* +0,6* Pożyczki, kredyty i karty 58 +3,0* +0,3* +0,1-0,9-0,6 +0,1-3,9 +0,5* +0,5* kredytowe 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Usługi związane z 20-4,3* -0,5* -0,8* +13,9* -0,5* -0,7* +7,4* -0,4* +0,3* nieruchomościami 36 Usługi przewozu koleją -3,7* -0,9* -0,3* +11,0* -0,3-0,6* -0,7-0,1-0,4* Usługi z zakresu utrzymania 21-3,6* -0,8* -0,6* +5,0* +0,0-0,3* +3,0 0,0-0,4* domu i ogrodu 47 Usługi dostaw gazu -3,2* -0,5* -0,7* +8,4* +0,1-0,5* +3,6-0,1 +0,1 Usługi w zakresie sportu 42-2,2* -0,8* -0,2 +3,2* -0,9* -0,1-1,1 +0,0-0,4* komercyjnego Różnica w porównaniu z 2013 r. T enden Największa poprawa od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 46 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +7,0* +0,8* +0,9* +1,1 58 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe +6,9* +0,5* +0,7* -4,6* 51 Kredyty hipoteczne +6,0* +0,2 +0,6* -2,5 2 Mięso i produkty mięsne +5,6* +0,4* +1,2* +0,0 13 Produkty z zakresu ICT +4,9* +0,4* +0,6* -3,0 Największe pogorszenie od 2013 r. Tendenc ja w zakresie MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy 41 Kawiarnie, bary i restauracje -1,6-0,3* +0,2 +6,6* 48 Leki wydawane bez recepty -0,6-0,4* +0,3* +3,2* Usługi związane z 20-0,4-0,1-0,1-0,3 nieruchomościami 18 Książki, magazyny i gazety -0,3-0,2 +0,2 +2,2* Usługi w zakresie kultury i 43 +0,2 +0,1 +0,1 +1,4 rozrywki Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -6,4 +1,2* -6,3 +1,1* +10,4 +1,5* +18,9* +0,7* -13,9* +0,7* Skargi Oczekiwania -12,5* -0,1-38,9* +0,1 +3,5 +0,0 +8,8 +0,1-4,7 0,0 Wybó r Wybó r Wybó r 225

227 Norwegia 226

228 Ogólna wydajność Średnia wydajność wszystkich rynków objętych badaniem w Norwegii wynosi 77,3, czyli o 2,5 pkt poniżej średniej dla UE-28. Wynik rynków towarów w zakresie MPI wynosi 78,5, a wynik rynków usług wynosi 76,7, czyli poniżej średniej dla UE-28 odpowiednio o 3,9 pkt i 1,8 pkt. Ogólny wynik w zakresie MPI odnotowywany w Norwegii jest o 1,3 pkt wyższy niż w 2013 r., przy czym wzrost odnotowano zarówno na rynkach usług (+1,5), jak i na rynkach towarów (+0,8). Rynki towarów Wśród rynków towarów w Norwegii, na których odnotowuje się najlepsze wyniki, należy wymienić rynki: książek, magazynów i gazet, leków wydawanych bez recepty i nowych samochodów. Rynkami zajmującymi trzy ostatnie miejsca są rynki: mięsa i produktów mięsnych, owoców i warzyw oraz samochodów używanych. Od 2013 r. odnotowano poprawę na czterech rynkach towarów: rynku produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych (+3,9), rynku nowych samochodów (+2,5), rynku leków wydawanych bez recepty (+2,2) i rynku dużych urządzeń gospodarstwa domowego (+1,8). Wyniki pozostałych dziewięciu rynków utrzymują się na stałym poziomie. Wyniki w zakresie MPI odnotowywane na rynkach towarów znajdują się poniżej średniej nie dotyczy to jednak rynków nowych samochodów i leków wydawanych bez recepty, w przypadku których wyniki odpowiadały średniej dla UE-28. Na rynkach mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw (obydwa -9,2) odnotowano najniższe wyniki w porównaniu ze średnią unijną, a na kolejnym miejscu uplasował się rynek produktów służących rozrywce (-6,1). Wyniki w zakresie składników zaufanie i oczekiwania na rynkach towarów poprawiły się od 2013 r. wyniki w zakresie tych składników nie pogorszyły się od 2013 r. na żadnym z tych rynków. Średni odsetek problemów na rynkach towarów wzrósł jednak od 2013 r. W porównaniu ze średnią dla UE-28 średnie wyniki na rynkach towarów są zasadniczo gorsze w odniesieniu do wszystkich składników z wyjątkiem szkody. Wynik w zakresie porównywalności odnotowywany na poszczególnych jednolitych rynkach jest niższy od średniej unijnej, natomiast jedynymi rynkami, na których odnotowuje się wyniki powyżej średniej w zakresie składnika wybór, są rynki nowych samochodów i samochodów używanych. Rynki usług Trzema rynkami usług osiągającymi najlepsze wyniki w Norwegii są rynki: zakwaterowania wakacyjnego, rachunków bankowych i usług zaopatrzenia w wodę, natomiast na trzech ostatnich miejscach znalazły się rynki: usług dostępu do internetu, kawiarni, barów i restauracji oraz prywatnych ubezpieczeń na życie. Spośród 28 rynków usług w Norwegii wynik w zakresie MPI obniżył się w porównaniu ze stanem z 2013 r. wyłącznie na rynku kawiarni, barów i restauracji (-3,6). Od 2013 r. odnotowano poprawę na 13 innych rynkach, przy czym największy wzrost MPI zaobserwowano na rynkach usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (+5,5), usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu (+5,2) i abonamentów telewizyjnych (+4,8). 227

229 Wyniki odnotowywane na większości rynków usług utrzymują się poniżej średniej dla UE- 28, przy czym na rynkach kawiarni, barów i restauracji (-9,8) oraz usług dostępu do internetu (-8,1) zaobserwowano najniższe wyniki w porównaniu ze średnią unijną. Wydajność sześciu rynków utrzymuje się powyżej średniej najwyższe wyniki odnotowano na rynkach usług zaopatrzenia w wodę (+5,8), kredytów hipotecznych (+4,7) i rachunków bankowych (+4,0). Wyniki w zakresie składników zaufanie i oczekiwania na rynkach usług poprawiły się od 2013 r., przy czym na żadnym z rynków usług nie odnotowano spadku wyników w zakresie tych dwóch składników. Na rynkach usług odnotowano wzrost średniego odsetka skarg wzrost ten dotyczył rynków usług zaopatrzenia w wodę i usług związanych z nieruchomościami, natomiast na pozostałych rynkach usług odsetek skarg utrzymywał się na stałym poziomie. W zestawieniu ze średnią dla UE-28 ogólny wynik w zakresie porównywalności odnotowywany na rynkach usług utrzymuje się poniżej średniej; rynek kredytów hipotecznych jest jedynym rynkiem usług, na którym wynik w zakresie porównywalności był wyższy od średniej, natomiast na 26 rynkach wynik związany z tym składnikiem był niższy od średniej. Wyniki dotyczące pozostałych składników są bardziej zróżnicowane na poziomie poszczególnych rynków. Średni wynik w zakresie składników porównywalność, oczekiwania i wybór odnotowywany na rynkach usług również jest niższy niż średnia unijna, natomiast średni odsetek problemów na rynkach norweskich jest wyższy niż średnia unijna. Choć wynik w zakresie ogólnej szkody odnotowywany na rynkach usług jest lepszy od średniej (niższy poziom szkody), średni wynik w zakresie składnika problemy i na rynkach usług jest gorszy od średniej dla UE-28. Średni wynik w zakresie składnika zaufanie na rynkach usług jest wyższy niż średnia unijna. 228

230 5 rynków o najlepszych wynikach (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Różnica w porównaniu z UE-28 Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda Oczekiwania 45 Usługi zaopatrzenia w wodę +5,8* -1,4* +1,0* -0,8-0,4 +0,1-6,8 +1,3* -0,5* 51 Kredyty hipoteczne +4,7* +0,4* +1,3* +0,2-2,1* +0,2* +7,4-0,2 +0,6* 26 Rachunki bankowe +4,0* -0,7* +1,5* -4,2* +0,0 +0,2* -8,4 +0,4* +0,1 36 Usługi przewozu koleją +2,5* -0,5* +0,9* +0,5 +0,3-0,1-10,1 +0,3* -0,2 Wybó r Usługi w zakresie dostaw 46 +2,2* -0,3* +0,8* -3,3* -1,0 +0,3* -22,4* -0,3* +0,8* energii elektrycznej 5 najgorszych rynków (w porównaniu ze średnią dla UE-28) MPI P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy Szkoda 41 Kawiarnie, bary i restauracje -9,8* -1,7* -1,1* +29,4* -0,1-1,4* -7,3* -0,4* -0,8* 2 Mięso i produkty mięsne -9,2* -1,2* -0,6* +20,0* -0,3-0,9* -8,2* -0,7* -1,2* 1 Owoce i warzywa -9,2* -1,2* -0,4* +41,4* -0,3-1,8* -12,4* -0,8* -0,6* 34 Usługi dostępu do internetu -8,1* -1,2* -0,3* +7,9* +0,8* -0,7* -6,3-0,8* -1,4* 14 Produkty służące rozrywce -6,1* -1,1* -0,4* +11,1* -1,2* -0,4* -5,5-0,8* -0,5* Różnica w porównaniu z 2013 r. T enden Największa poprawa od cja w P orównywalność Z aufanie Problemy 2013 r. zakresie (Średn.) M P I 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów +5,5* +0,3 +0,8* -6,1* 21 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu +5,2* +0,2 +0,9* -2,8 54 Abonamenty telewizyjne +4,8* 0,0 +0,9* -10,5* Usługi przewozu tramwaj., 35 +4,5* +0,3 +0,7* +0,8 autob. lokaln. i metrem 13 Produkty z zakresu ICT +3,9* +0,4* +0,6* -3,0 Największe pogorszenie od 2013 r. T enden cja w zakresie M P I P orównywalność Z aufanie (Średn.) Problemy 41 Kawiarnie, bary i restauracje -3,6* -0,4* +0,2 +17,5* Usługi w zakresie gier 60-1,3 +0,0-0,3 +0,9 hazardowych i loterii online 33 Usługi telefonii komórkowej -1,3-0,1 +0,3* +6,3* 2 Mięso i produkty mięsne -1,1-0,1 +0,4* +10,4* 1 Owoce i warzywa -0,9-0,5* +0,4* +2,2 Szkoda Szkoda Skargi Skargi Skargi Oczekiwania Oczekiwania -3,9 +0,6* +2,5 +0,8* +7,3 +0,3-1,5 +0,9* +4,6 +0,4* Skargi Oczekiwania -4,7-0,1 +9,2-0,2 +7,2-0,2 +17,8* +0,1 +6,9 +0,1 Wybó r Wybó r Wybó r 229

231 Islandia 230

232 231