Tablica wyników dla rynków konsumenckich

Transkrypt

1 WYDANIE Z 2018 R. Tablica wyników dla rynków konsumenckich Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Sprawiedliwość i konsumenci

2 1. STRESZCZENIE POMIAR WYDAJNOŚCI RYNKÓW KONSUMENCKICH Pomiar wydajności rynków konsumenckich Wskaźnik wydajności rynku Prezentacja wyników OCENA WYDAJNOŚCI RYNKU PRZEZ KONSUMENTÓW Ogólne wyniki Oceny rynku różnice między krajami Ocena różnych grup rynków Ogólna ocena Wyniki w podziale na sektory rynkowe Różnice społeczno-demograficzne w ocenach rynku Ocena poszczególnych składników rynków Porównywalność Zaufanie Oczekiwania Problemy i szkoda DODATKOWE WSKAŹNIKI Skargi Zmiana Łatwość zmiany Powody braku zmiany dostawcy Penetracja rynku Ceny Bezpieczeństwo ZAŁĄCZNIK Nazwy rynków Krajowe klasyfikacje rynków BELGIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług

3 2. BUŁGARIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług REPUBLIKA CZESKA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług DANIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług NIEMCY Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług ESTONIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług IRLANDIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług GRECJA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług HISZPANIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług

4 10. FRANCJA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług CHORWACJA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług WŁOCHY Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług CYPR Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług ŁOTWA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług LITWA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług LUKSEMBURG Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług WĘGRY Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług

5 18. MALTA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług NIDERLANDY Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług AUSTRIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług POLSKA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług PORTUGALIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług RUMUNIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług SŁOWENIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług SŁOWACJA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług

6 26. FINLANDIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług SZWECJA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług ZJEDNOCZONE KRÓLESTWO Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług NORWEGIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług ISLANDIA Ogólna wydajność Rynki towarów Rynki usług

7 1. STRESZCZENIE Od 2008 r. tablice wyników pozwalają przyjrzeć się, w jaki sposób jednolity rynek zaspokaja potrzeby konsumentów w państwach UE, w Islandii i Norwegii. Ustalenia tablic wyników mają znaczenie dla konsumentów, zainteresowanych podmiotów gospodarczych, decydentów oraz organów egzekwowania prawa zarówno na szczeblu UE, jak i na szczeblu krajowym. Tablice wyników 1 są publikowane co roku, na zmianę w formie tablicy wyników sytuacji konsumentów 2 (służącej monitorowaniu środowiska konsumenckiego w UE) oraz tablicy wyników dla rynków konsumenckich (służącej monitorowaniu funkcjonowania kluczowych rynków z punktu widzenia konsumentów). Tablice wyników dla rynków konsumenckich służą monitorowaniu oceny funkcjonowania kluczowych konsumenckich rynków towarów i usług przez konsumentów w UE, Islandii i Norwegii. Tablice wyników ułatwiają identyfikację rynków, które nie są źródłem oczekiwanych korzyści dla konsumentów i które w związku z tym mogą funkcjonować nieprawidłowo. Główne źródło danych statystycznych wykorzystanych na potrzeby tablicy wyników stanowi przeprowadzane na szeroką skalę badanie dotyczące doświadczeń oraz odczuć konsumentów w odniesieniu do funkcjonowania kluczowych rynków w państwach UE, w Islandii i Norwegii. W edycji z 2018 r. przedstawiono wyniki badania 3 przeprowadzonego w 2017 r. w odniesieniu do 40 rynków 4. Poniżej przedstawiono strukturę niniejszej tablicy wyników. Rozdział 1 Streszczenie. Rozdział 2 Rozdział ten zawiera wyjaśnienie metodyki. Rozdział 3 W rozdziale tym przedstawiono ogólne wyniki badania oraz podkreślono różnice między poszczególnymi państwami i grupami społecznodemograficznymi. Ponadto zawiera on analizę wyników dotyczących różnych sektorów rynkowych oraz różnych składników wskaźnika wydajności rynku. Rozdział 4 W tym rozdziale przeanalizowano dodatkowe wskaźniki, tj. dokonywanie zmian dostawców, skargi, ceny i kwestie bezpieczeństwa konsumentów. Załączniki Zawierają wykaz oraz definicję rynków objętych tablicą wyników. Załączniki zawierają również pliki krajowe dotyczące poszczególnych państw, w ramach których przeanalizowano wydajność rynku w danym państwie w porównaniu z państwami UE-28 i poprzednimi edycjami. 1 Wszystkie edycje tablicy wyników są dostępne na portalu EU Bookshop ( lub na stronach internetowych Komisji ( 2 Ostatnia edycja: Tablica wyników sytuacji konsumentów edycja z 2017 r.; SWD(2017) Sprawozdanie GfK, Monitorowanie rynków konsumenckich w Unii Europejskiej w 2017 r. sprawozdanie końcowe (GfK, Monitoring consumer markets in the European Union 2017 Final report ); wcześniejsze serie badania są dostępne pod adresem: lub na portalu EU Bookshop. 4 Wykaz rynków objętych badaniem na potrzeby edycji z 2018 r. znajduje się w załączniku. 6

8 Najważniejsze ustalenia Ocena rynków przez konsumentów w 2017 r. stanowi kontynuację pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r., chociaż zmiana w stosunku do istotnej poprawy zaobserwowanej w 2015 r. jest niewielka Sytuacja finansowa konsumentów nadal stanowi tę cechę osobistą, która w największym stopniu wpływa na ich ocenę rynków. Chociaż od ostatniej edycji tablicy wyników sytuacja z punktu widzenia konsumentów uległa wyraźnej poprawie, ogólny obraz jest nadal niejednoznaczny na poszczególnych rynkach i w poszczególnych państwach. W niektórych obszarach wciąż występują problemy. W kontekście poprawiającej się sytuacji gospodarczej działania mające na celu poprawę ochrony konsumentów w kluczowych sektorach, takich jak usługi finansowe, usługi użyteczności publicznej i telekomunikacja, mogą przynosić pozytywne rezultaty dla konsumentów. Muszą jednak być dalej konsolidowane i konsekwentnie skupiać się na egzekwowaniu. Ocena rynków przez konsumentów w 2017 r. stanowi kontynuację pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r., chociaż zmiana w stosunku do istotnej poprawy zaobserwowanej w 2015 r. jest niewielka Ogólna ocena wydajności rynku przez konsumentów w 2017 r. poprawiła się średnio o 0,3 pkt w porównaniu z 2015 r. w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem. Wzrost ten, mimo że był mniej wyraźny i bardziej kontrastowy, stanowi jednak kontynuację istotnej poprawy zaobserwowanej przed dwoma laty oraz pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r. Funkcjonowanie rynków z punktu widzenia konsumentów jest lepsze w Europie Zachodniej konsumenci rzadziej zgłaszają tam przypadki zetknięcia się z problemami. Porównując jednak wyniki w całej UE, największą poprawę zaobserwowano w Europie Wschodniej. Rynki Europy Południowej wciąż pozostają do pewnego stopnia w tyle, jeśli chodzi o ogólne wyniki. Sytuacja finansowa konsumentów nadal stanowi tę cechę osobistą, która w największym stopniu wpływa na ich ocenę rynków. Na podstawie społeczno-gospodarczej charakterystyki respondentów przeprowadzono analizę wielozmiennową. Wykazała ona, że indywidualna sytuacja finansowa konsumentów stanowi czynnik, który w największym stopniu wpływa na sposób, w jaki oceniają oni poszczególne składniki wskaźnika wydajności rynku (MPI). Konsumenci, którzy z trudem wiążą koniec z końcem, na ogół oceniają rynki mniej korzystnie niż pozostałe grupy konsumentów oraz mają większe trudności ze zmianą dostawcy (nie są jednak znacznie mniej skłonni do zmiany). Wydaje się, że inne cechy społeczno-gospodarcze, takie jak wiek, płeć lub poziom wykształcenia, również odgrywają pewną, choć dużo mniejszą rolę w ocenie rynków przez 7

9 konsumentów. Ustalenia te są spójne z przedstawionymi w poprzedniej edycji tablicy wyników, w której ten rodzaj analizy przeprowadzono po raz pierwszy. Ponadto przy dokonywaniu oceny rynków konsumenci w całej UE w mniej więcej równym stopniu przywiązują wagę do każdego z pięciu składników MPI, tj. porównywalności, zaufania, wyboru, oczekiwań oraz problemów i szkody. Wyrażona w procentach waga przypisana przez konsumentów poszczególnym składnikom waha się od 19% do 21% na poziomie zagregowanym, przy czym zaufanie, oczekiwania i problemy i szkoda wydają się mieć większe znaczenie (21%) niż zaufanie i porównywalność (19%). W odniesieniu do rynku usług zaufanie ma w ujęciu uśrednionym nieco większe znaczenie niż w przypadku rynku towarów. Wyraźniejsze różnice między wagą, jaką konsumenci przywiązują do poszczególnych składników MPI, widać w analizie poszczególnych państw, a w szczególności w analizie par państw i rynków. W niektórych państwach północnych konsumenci znacznie bardziej cenią zaufanie niż wybór, w szczególności na rynkach usług zaopatrzenia w wodę, usług przewozu koleją, usług w zakresie hazardu i loterii offline oraz usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem. Chociaż od ostatniej edycji tablicy wyników sytuacja dotycząca konsumentów uległa wyraźnej poprawie, ogólny obraz jest nadal niejednoznaczny na poszczególnych rynkach i w poszczególnych państwach. W niektórych obszarach wciąż występują problemy. Chociaż wydaje się, że ogólnie rynki funkcjonują lepiej z punktu widzenia konsumentów, na poziomie poszczególnych rynków i sektorów rynkowych wyłania się raczej niejednoznaczny obraz. Sektory usług bankowych i usług użyteczności publicznej ponownie wykazują najbardziej zauważalną poprawę, jak miało to miejsce w poprzedniej serii badania. Nadal jednak pozostają w dolnych kwartylach wydajności w porównaniu z pozostałymi grupami rynków. Od czasu publikacji pierwszej edycji tablicy wyników sektorem usług o najgorszych wynikach jest sektor usługi bankowe, głównie za sprawą słabych wyników rynku kredytów hipotecznych oraz rynku inwestycji, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, pomimo poprawy zaobserwowanej w 2017 r. w odniesieniu do tych dwóch rynków. Ponadto pomiędzy poszczególnymi państwami istnieją znaczące różnice w wynikach rynków sektora usług bankowych, np. różnica między najwyższymi a najniższymi wynikami w przypadku rachunków bankowych wynosi 25,6 pkt, a w przypadku kredytów hipotecznych 25 pkt. Sektor usług użyteczności publicznej nadal mieści się w kwartylu średnio-niskiej wydajności, głównie ze względu na słabe wyniki rynku usług zaopatrzenia w wodę i rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej. Wyniki obu rynków uległy jednak poprawie w 2017 r. Spośród wszystkich sektorów rynkowych sektor telekomunikacji nadal odnotowuje najwyższy odsetek konsumentów doświadczających problemów (16,9%). Sektor ten odnotowuje również najwyższy odsetek konsumentów decydujących się złożyć skargę w sprawie tych problemów (85,3% konsumentów decyduje się złożyć skargę w przypadku napotkania problemów). Cztery rynki usług tworzące ten sektor są czterema rynkami o najgorszych wynikach składnika cząstkowego MPI problemy. Kolejnym sektorem rynkowym, który nadal ogólnie powoduje niezadowolenie konsumentów, jest sektor towarów motoryzacyjnych odnotowujący słabe wyniki w odniesieniu do składników zaufanie, oczekiwania, wybór i porównywalność. Szkoda w sektorze towarów motoryzacyjnych jest również składnikiem mającym istotne znaczenie. Poszczególne rynki tworzące sektor towarów motoryzacyjnych zajmują najniższe pozycje spośród 15 rynków towarów objętych badaniem. W szczególności rynek samochodów używanych jest zdecydowanie najniżej ocenionym rynkiem towarów. 8

10 W miarę poprawy sytuacji gospodarczej działania mające na celu zwiększenie ochrony konsumentów w kluczowych sektorach, takich jak usługi finansowe, usługi użyteczności publicznej i telekomunikacja, mogą przynosić korzyści dla konsumentów. Zmiany te muszą jednak być w dalszym ciągu konsolidowane (również poprzez bieżące zmiany w przepisach prawnych) i będą wymagały ciągłego nacisku na egzekwowanie w nadchodzących latach. Działania legislacyjne prowadzone w ostatnich latach miały na celu wzmocnienie ochrony konsumentów w takich obszarach, jak detaliczne usługi finansowe, telekomunikacja i energia. Centralnym elementem tych działań jest zapewnienie konsumentom dostępu do właściwych informacji w sposób przejrzysty i terminowy, umożliwiający im dokonywanie wyborów. Chociaż część tych przepisów nadal wymaga wdrożenia, a korzystniejszy kontekst gospodarczy może również odgrywać rolę w ocenie dokonywanej przez konsumentów, ustalenia niniejszej edycji tablicy wyników wskazują (podobnie jak ustalenia tablicy wyników z 2015 r.), że ogólnie z punktu widzenia konsumentów rynki funkcjonują coraz lepiej. Zaufanie odnotowuje systematyczną poprawę od 2013 r., choć w 2017 r. składnik ten uległ tylko nieznacznej poprawie w porównaniu z 2015 r. Tylko 10,1% respondentów wyraziło niskie poziomy zaufania w stosunku do dostawców/detalistów przestrzegających przepisów w zakresie ochrony konsumentów (o 1,6 p.p. mniej niż w 2015 r.). Dwie trzecie konsumentów jest zadowolonych z wyboru oferowanych produktów i usług, a coraz mniej konsumentów zgłasza przypadki doświadczania problemów w porównaniu z 2015 r. (8,5% respondentów, czyli mniej o 1,1 p.p.). Konsumenci częściej napotykają problemy na rynkach usług niż na rynkach towarów (9,3% w porównaniu z 7,2% na rynku towarów). Coraz mniej konsumentów decyduje się na zmianę dostawcy, jednakże wynika to przede wszystkim z braku zainteresowania (69% respondentów stwierdziło, że nie są zainteresowani zmianą). Wielu konsumentów wybiera inne pakiety usług u tego samego dostawcy. Jedynie niewielki odsetek konsumentów nie decyduje się na zmianę z powodu napotykanych trudności (5%). Poprawę można również zauważyć na tych rynkach, które konsumenci na ogół oceniają raczej nisko. Przykładowo konsumenci są mało zadowoleni z funkcjonowania rynku kredytów hipotecznych w porównaniu z pozostałymi rynkami usług, ale ogólnie od 2015 r. jego wyniki poprawiły się najbardziej (o 2,0 pkt) spośród wszystkich rynków. Nastąpił również spadek liczby konsumentów zgłaszających problemy na rynku kredytów hipotecznych (-1,9 p.p. w porównaniu z 2015 r.). Rynek usług zaopatrzenia w wodę nadal zajmuje ostatnią pozycję w klasyfikacji rynków objętych badaniem, ale również odnotował znaczną poprawę (o 1,2 pkt) od 2015 r. Szkoda (tj. strata finansowa lub inna) nadal jednak jest dość znaczna na wielu rynkach, a szczególnie na rynkach usług. Ponadto chociaż wydaje się, iż wiele rynków spełnia oczekiwania konsumentów (w różnym stopniu), niekoniecznie oznacza to, że rynki te osiągają ogólnie wysokie wyniki w zakresie MPI. Wciąż zatem istnieje duża możliwość poprawy sytuacji. Aby niedawne zmiany okazały się skuteczne, a konsumenci nie musieli godzić się na niezadowalające rozwiązania, niezbędny będzie również szczególny nacisk na wdrażanie i skuteczne egzekwowanie nowych przepisów prawa konsumenckiego. W dniu 11 kwietnia 2018 r., w następstwie dogłębnej oceny kluczowych przepisów w zakresie ochrony konsumentów 5, Komisja przedstawiła 5 Zob. Nowy ład dla konsumentów: Komisja wzmacnia unijne prawa konsumenckie i ich egzekwowanie ; 9

11 nowy ład dla konsumentów 6. Przedstawione dwa wnioski dotyczące dyrektyw modernizują prawa konsumentów i przewidują nowe narzędzia umożliwiające konsumentom obronę praw oraz uzyskiwanie rekompensat. Wnioski te obejmują również środki mające na celu wzmocnienie mechanizmów odstraszających i podniesienie poziomu przestrzegania prawa, takie jak dotkliwsze kary za najpoważniejsze przypadki naruszeń transgranicznych. 6 Ocena adekwatności prawa konsumenckiego i marketingowego oraz ocena dyrektywy w sprawie praw konsumentów; oba dokumenty opublikowano w maju 2017 r., zob.: a także sprawozdanie z realizacji zalecenia z 2013 r. w sprawie wspólnych zasad dotyczących mechanizmów zbiorowego dochodzenia roszczeń, opublikowane w dniu 25 stycznia 2018 r.: COM(2018)

12 2. POMIAR WYDAJNOŚCI RYNKÓW KONSUMENCKICH 2.1. Pomiar wydajności rynków konsumenckich Tablice wyników dla rynków konsumenckich służą monitorowaniu tego, jak konsumenci w UE, Islandii i Norwegii oceniają funkcjonowanie kluczowych konsumenckich rynków towarów i usług. Do oceny wydajności rynków wykorzystuje się pięć składników: porównywalność, zaufanie, problemy i szkoda, oczekiwania i wybór. Doświadczenia konsumentów monitoruje się również za pomocą pytań dotyczących skarg oraz zmian dostawców (na wybranych rynkach). Głównym źródłem danych statystycznych wykorzystanych na potrzeby tablic wyników jest badanie monitorujące rynek. Polega ono na badaniu doświadczeń i odczuć konsumentów w odniesieniu do funkcjonowania kluczowych rynków konsumenckich we wszystkich państwach UE oraz w Islandii i Norwegii. Badanie jest prowadzone wśród konsumentów, którzy dokonali niedawno zakupów towarów lub usług na ocenianych rynkach. Podstawą edycji tablicy wyników za 2018 r. jest badanie przeprowadzone w 2017 r. 7 Kwestionariusz nie został zmodyfikowany na potrzeby serii z 2017 r., z wyjątkiem pytania dotyczącego zmiany, które dostosowano w celu rozróżnienia decyzji o zmianie dostawcy od decyzji o zmianie usług u tego samego dostawcy. Tablice wyników służą monitorowaniu 52 rynków konsumenckich. Od 2015 r. częstotliwość badań zmieniała się w zależności od rynków: 30 rynków konsumenckich (towarów i usług) objęto badaniem zarówno w 2015 r., jak i 2017 r., natomiast pozostałe 22 rynki były przedmiotem badania w 2015 r. albo badania w 2017 r. Wykaz rynków uwzględnionych w edycji z 2018 r. znajduje się w załączniku. Zmiana grupy rynków objętych badaniem wpływa na porównania w niniejszej tablicy wyników dokonywane między seriami badania. Zmiana ta ma również wpływ na porównania dokonywane w odniesieniu do badania z 2013 r., które obejmowało 40 rynków. W szczególności należy zauważyć, że suma algebraiczna różnic między 2017 r. a 2015 r. (30 rynków) i między 2015 r. a 2013 r. (40 rynków) w odniesieniu do wielkości łącznych na wszystkich rynkach, wszystkich rynkach towarów i wszystkich rynkach usług nie odpowiada całkowitej różnicy między 2017 r. a 2013 r. (40 rynków). Zasada ta jest konsekwentnie stosowana w całej tablicy wyników Wskaźnik wydajności rynku Wskaźnik wydajności rynku (MPI) stanowi główny element tablicy wyników dla rynków konsumenckich. Jest to wskaźnik złożony, który służy do pomiaru poziomu funkcjonowania rynku określonego przez konsumentów według kryteriów przedstawionych w tabeli poniżej. 7 Sprawozdanie wykonawcy Monitorowanie rynków konsumenckich w Unii Europejskiej w 2017 r. ( Monitoring consumer markets in the European Union 2017 ) (zwane dalej sprawozdaniem GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r.) zostało opublikowane jednocześnie z tablicą wyników. 11

13 Tabela 1: Przegląd składników MPI Porównywalność Jak łatwo/trudno jest porównywać oferty? Zaufanie Problemy i szkoda Oczekiwania Czy konsumenci ufają, że detaliści/dostawcy przestrzegają przepisów prawa ochrony konsumentów? Odsetek konsumentów, którzy doświadczyli problemów, oraz wielkość szkody (między innymi strat finansowych). Czy dany rynek spełnia oczekiwania konsumentów? Czy konsumentów zadowala liczba detalistów/dostawców na rynku? MPI przyjmuje wartości od 0 do 100 i pozwala konsumentom uszeregować rynki objęte badaniem w tablicy wyników. W 2015 r. dokonano we współpracy ze Wspólnym Centrum Badawczym Komisji szczegółowego przeglądu metodologii stanowiącej podstawę obliczania tego wskaźnika złożonego 8. W ramach przeglądu potwierdzono wiarygodność ram koncepcyjnych oraz strukturę statystyczną wskaźnika. Określono również możliwości dalszego doskonalenia MPI. Przykładowo do obliczeń dodano piąty składnik, tj. wybór, oraz ważenie poszczególnych składników na podstawie ocen respondentów 9. W możliwie największym stopniu zachowano porównywalność tablic wyników. W celu zapewnienia porównywalności z danymi z 2013 r. wskaźniki z 2017 r. ponownie obliczono przy użyciu starej metody. W miejscach, w których prezentowane są tendencje, ich podstawę stanowią w pełni porównywalne dane Prezentacja wyników Wyniki w tablicy wyników przedstawione są w podziale na rynki, zagregowane w odniesieniu do UE lub grup państw lub rynków. Jeżeli chodzi o dane zagregowane w odniesieniu do UE, dane za 2017 r. (oraz dane dotyczące zmian w latach , i ) odnoszą się do państw UE-28, natomiast dane dotyczące zmian między 2013 r. a latami poprzednimi odnoszą się do państw UE-27 (z wyłączeniem Chorwacji). W całej tablicy wyników wyróżniono wyniki z Islandii i Norwegii w przypadkach, w których mają one szczególne znaczenie. 8 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards refinement, further development and analysis of micro-data ( Tablica wyników dla rynków konsumenckich: doskonalenie, dalszy rozwój i analiza danych jednostkowych ). Komisja Europejska, Wspólne Centrum Badawcze. Dostępne na stronie internetowej: 9 Zmiany metodologiczne wprowadzone w 2015 r. opisano szerzej w edycji tablicy wyników dla rynków konsumenckich z 2016 r. 12

14 Statystycznie istotne zmiany zaznaczono w odpowiednich tabelach 10 (z wyjątkiem sekcji 3,3) przy pomocy gwiazdki (*). Ponieważ niektóre rynki podlegają badaniu w dłuższych odstępach czasu (cztery lata zamiast dwóch w przypadku rynków z podstawowego wykazu), wyniki zagregowane są porównywane jedynie w odniesieniu do rynków objętych badaniem zarówno w 2015 r., jak i 2017 r. Przegląd grup regionalnych W stosownych przypadkach wyniki przedstawiono w podziale na grupy regionalne określone w tabeli 2 poniżej. Tabela 2: Przegląd grup regionalnych Północne Dania, Estonia, Łotwa, Litwa, Finlandia, Szwecja państwa UE / Północ Południowe Grecja, Hiszpania, Włochy, Cypr, Malta, Portugalia państwa UE / Południe Zachodnie Belgia, Niemcy, Irlandia, Francja, Luksemburg, państwa UE / Niderlandy, Austria, Zjednoczone Królestwo Zachód Wschodnie państwa UE / Wschód Bułgaria, Republika Czeska, Chorwacja, Węgry, Polska, Rumunia, Słowenia, Słowacja Publiczna baza danych Większość danych leżących u podstaw tablicy wyników dla rynków konsumenckich jest dostępna za pośrednictwem internetowej publicznej platformy Nie dotyczy to sekcji 3.3, w której nie zgłoszono poziomu istotności. W przypadkach, w których zgłoszono poziom istotności, oblicza się go, przyjmując 95-procentowy poziom ufności, co oznacza, że hipoteza zerowa zakładająca brak różnic została odrzucona przy 5-procentowym poziomie prawdopodobieństwa. Oznacza to, że we wszystkich przypadkach, w których zmiana nie jest statystycznie istotna, uznaje się, że wynosi ona zero

15 3. OCENA WYDAJNOŚCI RYNKU PRZEZ KONSUMENTÓW W tej sekcji tablicy wyników przedstawiono ogólne wyniki badania monitorującego rynek przeprowadzonego w 2017 r. (w 28 państwach UE, Islandii i Norwegii) oraz przeanalizowano dokładniej rezultaty w podziale na rynki, państwa i składniki MPI. W osobnej podsekcji dokonano również analizy wpływu charakterystyki społeczno-gospodarczej Ogólne wyniki Ocena rynków przez konsumentów w 2017 r. stanowi kontynuację pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r., chociaż zmiana w stosunku do istotnej poprawy zaobserwowanej w 2015 r. jest niewielka W odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem 12 ogólna ocena wydajności rynku przez konsumentów poprawiła się średnio o 0,3 pkt w porównaniu z 2015 r. i o 3,3 pkt w porównaniu z 2013 r. Chociaż wzrosty w 2017 r. są niższe w porównaniu z poprzednią edycją, ogólne wyniki potwierdzają znaczną poprawę zaobserwowaną w 2015 r. i stanowią kontynuację pozytywnej tendencji obserwowanej od 2010 r. Tabela 3: wskaźnik wydajności rynku (MPI) UE-28, wszystkie rynki Wszystkie rynki 80,2 Rynki towarów 82,7 Rynki usług 78,7 Różnica Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. MPI Różnica Różnica Różnica Różnica ,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4* +0,1* +2,9* +2,8* +0,1 +0,9* +1,4* +0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* -0,1* Różnica Badanie z 2017 r. wskazuje na większe kontrasty między rynkami niż w 2015 r., przy czym w przypadku MPI największą poprawę odnotowano w przypadku usług bankowych i usług użyteczności publicznej W porównaniu z 2015 r. MPI wzrósł o 0,1 pkt w ujęciu łącznym w przypadku siedmiu rynków towarów objętych badaniem, natomiast na 23 rynkach usług objętych badaniem w latach 2017 i 2015 wzrósł o 0,3 pkt. Na niektórych rynkach zauważono pogorszenie w porównaniu z poprzednią edycją. Przykładowo w okresie nastąpiło pogorszenie w przypadku 2 spośród 7 rynków towarów i 7 spośród 23 rynków usług. W porównaniu jednak z 2013 r. w 2017 r. odnotowano wzrost ogólnej wydajności na wszystkich 15 rynkach towarów objętych badaniem, podobnie jak na wszystkich 25 rynkach usług objętych badaniem. 12 Jak określono w sekcji 2.1, suma algebraiczna różnic między 2017 r. a 2015 r. (30 rynków) i między 2015 r. a 2013 r. (40 rynków) w odniesieniu do zagregowanych danych na wszystkich rynkach, wszystkich rynkach towarów i wszystkich rynkach usług nie równa się różnicy między 2017 r. a 2013 r. (40 rynków) ze względu na różnicę w liczbie porównywalnych rynków zbadanych w toku ostatnich dwóch badań. Zmiana w zakresie rynków w latach skutkuje również wystąpieniem ewentualnych rozbieżności między różnicami w latach wykazanymi w niniejszej edycji tablicy wyników w stosunku do wykazanych w edycji z 2016 r. (12. tablica wyników dla rynków konsumenckich). Tak jest w przypadku całej niniejszej tablicy wyników. Ponadto obliczenia wskaźnika wydajności rynku wykorzystane do porównania danych z lat 2017 i 2015 (MPI) różnią się od obliczeń wykorzystanych do porównania danych z lat 2015 i 2013 (tendencja MPI). Różnice statystycznie istotne przy poziomie prawdopodobieństwa wynoszącym 5% oznaczono gwiazdkami. 13 Jeżeli chodzi o dane zagregowane w odniesieniu do UE (zob. również sekcja 2.3), dane za 2017 r., a także dotyczące zmian w latach , i odnoszą się do krajów UE-28, natomiast dane dotyczące zmian w 2013 r. i latach poprzednich odnoszą się do krajów UE-27 (UE-28 z wyłączeniem Chorwacji). 14

16 Wśród 15 rynków towarów najwyższą wydajność odnotowano w przypadku rynku okularów i soczewek, a następnymi w kolejności były rynki małych urządzeń gospodarstwa domowego i przetworów mlecznych (żaden z tych rynków towarów nie był objęty badaniem w 2015 r.). Z drugiej strony ostatnią pozycję w klasyfikacji zajmuje rynek samochodów używanych (podobnie jak w 2015 r.), a poprzedzają go rynki nowych samochodów oraz mięsa i produktów mięsnych. Pomimo jednak, że rynek mięsa i produktów mięsnych ma stosunkowo niską pozycję w klasyfikacji, odnotował on drugi najwyższy wzrost pod względem wyników MPI wśród wszystkich rynków towarów objętych badaniem w 2017 r. (wzrost o 0,7 pkt wobec średniego wzrostu o 0,1 pkt). Najwyższy wzrost wyniku MPI wśród rynków towarów odnotowano w przypadku rynku paliw do pojazdów (o 0,9 pkt od 2015 r. i o 5,2 pkt od 2013 r.). Z kolei największy spadek MPI zauważono w przypadku rynku nowych samochodów (spadek o 0,6 pkt). Spadek ten może mieć związek z aferą Volkswagena 14, która wybuchła pod koniec 2015 r., stawiając ten rynek na drugim miejscu od końca wśród wszystkich rynków towarów w 2017 r. W przypadku tego rynku odnotowano również najniższy wzrost (o 0,8 pkt) od 2013 r. spośród wszystkich 15 rynków objętych tymi dwoma seriami badania. Wśród 25 rynków usług trzema rynkami o najwyższej wydajności są rynki: usług z zakresu pielęgnacji ciała (nieobjęty badaniem w 2015 r.), zakwaterowania wakacyjnego (umieszczony po raz pierwszy w klasyfikacji w 2015 r.) oraz wycieczek i wyjazdów zorganizowanych. Trzy rynki usług o najniższej pozycji w 2017 r. są takie same jak w 2013 i 2015 r., ale tym razem występują w innej kolejności. Rynek usług związanych z nieruchomościami znajduje się na ostatniej pozycji (co miało też miejsce w 2015 r.), wyprzedając rynki produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (trzeci od końca w 2015 r.) oraz kredytów hipotecznych (drugi od końca w 2015 r.), pomimo wzrostu wyników w zakresie MPI w odniesieniu do dwóch ostatnich rynków. W przypadku rynku kredytów hipotecznych odnotowano najwyższy wzrost MPI wśród rynków usług od 2015 r. (+2,0 pkt), a następnymi w kolejności były rynki usług zaopatrzenia w wodę (+1,2 pkt) i usług dostaw gazu (+1,1 pkt). Z drugiej strony największe spadki wyników MPI ze wszystkich rynków usług objętych badaniem w porównaniu z 2015 r. odnotowano w przypadku rynków usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-0,9 pkt), usług związanych z nieruchomościami (-0,7 pkt) i ubezpieczeń pojazdów (-0,5 pkt). 14 Afera ta była szeroko relacjonowana w mediach, zob. np.: 15

17 Wykres 1: Ranking rynków na podstawie wskaźnika wydajności rynku 15 MPI w podziale na rynki - UE28 Porównywalność Zaufanie Problemy i szkoda Oczekiwania Rynek Wszystkie T/U Wszystkie rynki ,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4* 0,0 Okulary i soczewki ,9* -0,1 +0,5* +2,6* Małe urządzenia gospodarstwa domowego ,2* -0,6* +1,4* +1,2* +2,3* Produkty mleczne ,5* +0,1 +0,1 +1,9* Napoje alkoholowe ,9* -0,1 +1,2* +0,2 +1,8* Produkty kosmetyczne i higieniczne T Urządzenia elektroniczne O W Produkty do utrzymania domu i ogrodu A Leki wydawane bez recepty R Meble i wyposażenie Y Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych ,4* -0,4* +1,8* +3,4* +0,3* +2,9* +2,7* +0,2 +3,4* +2,2* +2,4* +3,2* +0,0-0,3-0,2 +0,3-0,3-0,3 +0,5* +1,4* +1,3* +0,6* +1,4* +1,3* +1,1* +0,9* +2,3* +1,4* +1,4* +1,0* +1,5* +0,8* +0,7* +0,6* +0,4* +0,2 Wszystkie rynki towarów ,1* +2,9* +2,8* +0,1 +0,9* +1,4* 0,0 Odzież i obuwie ,4* +1,5* +0,7* +1,2* -0,9* Paliwa do pojazdów ,9* +5,2* +4,2* +2,4* -0,2-1,5* -0,9* Mięso i produkty mięsne ,7* +4,2* +3,2* -2,1* +1,4* +1,1* -1,4* Nowe samochody ,6* +0,8* +1,6* +0,5* +0,8* +1,1* -2,3* Samochody używane ,1 +2,4* +2,5* +0,6* +1,2* +0,6* -7,2* U S Ł U G I Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Zakwaterowanie wakacyjne Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi przewozów lotniczych Ubezpieczenia pojazdów Ubezpieczenia domu Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Usługi pocztowe Usługi dostaw gazu Wszystkie rynki usług Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Rachunki bankowe Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Abonamenty telewizyjne Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Prywatne ubezpieczenia na życie Usługi telefonii stacjonarnej Usługi telefonii komórkowej Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi internetowe Usługi przewozu koleją Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Kredyty hipoteczne Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe Usługi związane z nieruchomościami Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. W sekcji 3.3 przeanalizowano bardziej szczegółowo zmiany MPI wraz z upływem czasu w dziewięciu sektorach rynkowych oraz główne czynniki decydujące o ich wydajności. Pięć składników MPI ( porównywalność, zaufanie, problemy i szkody oczekiwania i wybór ) jest w sumie jednakowo ważnych dla konsumentów przy ocenie wydajności rynków ,0-0,0-0,0 +1,8* -0,3* +2,5* +2,6* +0,6* +3,5* +2,8* -0,4* +3,4* +3,7* -0,5* +3,0* +3,6* +0,6* +3,8* +3,0* +0,9* +1,2* +0,7* +3,0* +1,1* +5,7* +4,5* +0,3* +3,5* +3,4* -0,4* +4,8* +5,2* +0,3 +5,7* +5,1* +0,2 +3,8* +3,4* +0,3 +3,7* +3,0* +1,0* -0,9* +2,6* +3,3* +0,6* +3,5* +2,9* +2,5* +3,0* +3,1* +2,6* +2,7* +1,2* +3,3* +2,3* -0,4* +3,5* +3,9* +0,6* +5,7* +5,1* +1,0* +4,3* +3,8* +2,0* +5,3* +3,4* +0,8* +4,9* +4,0* -0,7* +2,1* +2,8* -0,2 +0,6* +0,1-0,1 +0,9* +0,3 +1,6* +0,8* +0,7* +0,7* +0,0 +0,2 +0,4 +0,8* +0,6* +1,1* -0,4 +0,7* +1,2* -0,2 +1,8* +0,8* +1,3* +1,1* +1,2* +0,4* +1,1* +1,1* +0,8* +0,2 +0,5* -0,1-0,9* -0,0 +0,8* +1,3* +0,7* -0,7* +4,0* +1,1* +0,4* +1,1* +1,4* +0,5* +2,3* +1,3* +1,4* +0,5* +0,7* +1,1* +1,0* +0,6* +1,2* +1,2* +0,9* +0,6* +0,3-0,4 +0,3-0,1* +0,1-0,1 +0,2 +1,2* -0,1-1,1* +0,9* -0,9* -2,2* +3,0* +1,1* +6,2* +5,4* +4,0* +3,5* +2,8* +1,9* +1,2* +0,8* +0,6* 0,0-0,0-0,4* -0,4* -0,5* -0,6* -0,6* -1,1* -1,5* -1,6* -1,6* -1,9* -1,9* -2,3* -2,8* -3,7* -5,5* 15 Z uwagi na zmiany puli rynków objętych badaniem w różnych latach, różnice odnotowane w latach , , , nie są dostępne w odniesieniu do każdego rynku. Z takiego samego powodu nie można bezpośrednio porównywać wskaźników pochodzących z różnych wydań tablicy wyników. W tablicy wyników różnice statystycznie istotne przy poziomie prawdopodobieństwa wynoszącym 5% oznaczono gwiazdkami. 16

18 Od 2015 r. zwracano się do respondentów, aby w odniesieniu do każdego rynku ocenili znaczenie każdego z pięciu składników MPI 16 ( porównywalność, zaufanie, problemy i szkody oczekiwania i wybór ) w celu lepszego zrozumienia czynników stojących za oceną wydajności rynku przez konsumentów. Dla porównania względne znaczenie każdego składnika na rysunkach 2 i 3 wyrażono procentowo. Wyniki z 2017 r. są porównywalne z wynikami zaobserwowanymi w 2015 r. Pokazują, że poszczególne składniki ważą mniej więcej tyle samo w ocenach wydajności rynku dokonywanych przez konsumentów. Na poziomie zagregowanym zmienność znaczenia przypisywanego pięciu składnikom MPI jest stosunkowo niewielka i waha się w granicach 19% 21%. Ogólnie rzecz biorąc, składniki zaufanie, problemy i szkody i oczekiwania uznaje się za nieco ważniejsze (21%) niż porównywalność i wybór (oba po 19%). Można zaobserwować jednak różnice szczególne dla konkretnych rynków. Przykładowo, w porównaniu ze średnią konsumenci w odniesieniu do rynku gier hazardowych offline i usług loteryjnych przypisują stosunkowo niższe znaczenie wyborowi i porównywalności (oba po 18%), a wyższe zaufaniu (22%). Podobnie jak w 2015 r. jedynymi innymi rynkami, na których jednemu ze składników przypisuje się stosunkowo niskie znaczenie (18% dla wyboru ) są rynki usług przewozu koleją i usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem (oba w ramach sektora transportu) oraz usług pocztowych i usług zaopatrzenia w wodę (oba w ramach sektora usług użyteczności publicznej). Może to być w dużej mierze spowodowane monopolistyczną strukturą tych rynków w niektórych krajach, stąd wynika mniejsza waga przypisywana składnikowi wybór. W 2017 r. konsumenci jednak wydają się oceniać znaczenie składnika wybór nieco wyżej w odniesieniu do rynków energii elektrycznej i usług dostaw gazu, niż miało to miejsce w 2015 r., co mogłoby wskazywać na rosnące zaangażowanie konsumentów na zliberalizowanych rynkach energii. Korelacje między wynikiem wydajności uzyskanym przez każdy składnik a jego względnym znaczeniem są zazwyczaj nieznaczne. Pokazuje to, że ocena wydajności każdego składnika oraz względne znaczenie do niego przypisywane przez respondentów są miarą różnych rzeczy Znaczenie przypisane do każdego składnika MPI przez poszczególnych respondentów wykorzystuje się następnie do ustalania wagi składników w zagregowanym wyniku w zakresie MPI. 17 Wskaźniki korelacji obliczone w odniesieniu do pięciu składników wynoszą od -0,024 do +0,

19 Wykres 2: Klasyfikacja znaczenia składników w podziale na rynki Klasyfikacja znaczenia składników w podziale na rynki UE-28 W skali od 0 do 10, jak ważnych jest Państwa zdaniem 5 następujących składników dla <rynku>? Wszystkie rynki 19,2% 20,6% 20,7% 20,7% 18,8% Okulary i soczewki 19,1% 20,5% 20,6% 20,9% 18,8% Małe urządzenia gospodarstwa domowego 19,5% 20,3% 20,4% 20,6% 19,2% Produkty mleczne 19,1% 20,5% 20,4% 20,7% 19,2% T O W A R Y Napoje alkoholowe Produkty kosmetyczne i higieniczne Urządzenia elektroniczne Produkty do utrzymania domu i ogrodu Leki wydawane bez recepty Meble i wyposażenie Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych 18,8% 19,3% 19,5% 19,4% 19,0% 19,3% 19,6% 20,8% 20,4% 20,3% 20,3% 20,7% 20,3% 20,2% 20,5% 20,4% 20,5% 20,5% 20,5% 20,6% 20,5% 20,9% 20,7% 20,6% 20,6% 20,8% 20,6% 20,6% 19,0% 19,1% 19,1% 19,2% 18,9% 19,1% 19,1% Wszystkie rynki towarów 19,3% 20,4% 20,5% 20,7% 19,1% Odzież i obuwie 19,3% 20,2% 20,4% 20,7% 19,4% Paliwa do pojazdów 19,1% 20,4% 20,6% 20,7% 19,2% Mięso i produkty mięsne 19,2% 20,6% 20,5% 20,7% 19,0% Nowe samochody 19,1% 20,5% 20,8% 20,9% 18,7% Samochody używane 19,4% 20,4% 20,7% 20,7% 18,8% Usługi z zakresu pielęgnacji ciała 19,1% 20,6% 20,5% 20,6% 19,1% Zakwaterowanie wakacyjne 19,5% 20,2% 20,5% 20,4% 19,4% Wycieczki i wyjazdy zorganizowane 19,5% 20,5% 20,7% 20,6% 18,8% Usługi przewozów lotniczych 19,5% 20,5% 20,7% 20,4% 18,9% Ubezpieczenia pojazdów 19,5% 20,4% 20,6% 20,4% 19,1% Ubezpieczenia domu 19,3% 20,5% 20,8% 20,6% 18,8% Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 19,4% 20,6% 20,7% 20,6% 18,7% Usługi pocztowe 18,8% 21,0% 21,0% 20,9% 18,3% Usługi dostaw gazu 19,1% 20,7% 20,9% 20,8% 18,6% Wszystkie rynki usług U Pożyczki, kredyty i karty kredytowe S Rachunki bankowe Ł Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem U Abonamenty telewizyjne G I Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów 19,2% 19,2% 19,1% 18,9% 19,3% 18,4% 19,2% 20,7% 20,7% 20,7% 21,0% 20,6% 21,9% 20,5% 20,8% 20,9% 20,9% 20,9% 20,9% 21,4% 20,7% 20,6% 20,5% 20,6% 20,9% 20,5% 19,9% 20,7% 18,7% 18,7% 18,7% 18,3% 18,7% 18,3% 18,9% Prywatne ubezpieczenia na życie 19,3% 20,7% 20,8% 20,6% 18,6% Usługi telefonii stacjonarnej 19,1% 20,7% 20,8% 20,9% 18,6% Usługi telefonii komórkowej 19,4% 20,5% 20,7% 20,7% 18,7% Usługi zaopatrzenia w wodę 18,5% 21,1% 21,2% 21,3% 17,9% Usługi internetowe 19,4% 20,5% 20,7% 20,7% 18,8% Usługi przewozu koleją 18,8% 21,1% 21,2% 21,1% 17,9% Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 19,2% 20,6% 20,8% 20,9% 18,5% Kredyty hipoteczne 19,5% 20,6% 20,7% 20,3% 18,9% Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery 19,4% 20,8% 20,8% 20,4% 18,6% Usługi związane z nieruchomościami 19,3% 20,9% 20,8% 20,5% 18,6% Porównywalność Zaufanie Problemy i szkoda Oczekiwania Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r Oceny rynku różnice między krajami Patrząc na względne znaczenie składników MPI (średnio w odniesieniu do wszystkich rynków) pośród państw objętych badaniem (podsumowane na wykresie 3), można stwierdzić, 18

20 że konsumenci we wszystkich państwach UE przypisują w przybliżeniu porównywalne znaczenie poszczególnym składnikom MPI. Przywiązują jednak nieco większe znaczenie do składników zaufanie, oczekiwania i problemy i szkody. Wykres 3: Względne znaczenie składników w podziale na kraje UE-28 BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO 19.2% 18.5% 19.2% 18.7% 18.5% 19.9% 18.3% 18.5% 19.5% 18.8% 19.9% 18.7% 19.2% 19.6% 18.6% 19.3% 19.9% 19.7% 19.5% 18.2% 19.9% 19.2% 19.4% 19.5% 18.6% 19.0% 18.5% 18.4% 18.5% 17.7% 18.0% 20.6% 21.1% 20.6% 20.7% 21.5% 20.0% 21.2% 21.3% 20.5% 20.6% 20.0% 20.6% 20.8% 20.3% 20.8% 20.3% 20.0% 20.4% 20.3% 21.5% 20.0% 20.6% 20.4% 19.9% 20.8% 20.9% 21.2% 21.8% 21.3% 21.6% 22.0% Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. 20.7% 21.3% 21.1% 21.2% 20.0% 21.4% 21.0% 20.5% 21.2% 20.0% 21.2% 20.4% 21.3% 20.7% 20.0% 20.5% 20.4% 21.2% 20.0% 20.8% 20.8% 20.8% 21.3% 20.6% 21.4% 21.0% 21.6% W poszczególnych krajach istnieją jednak pewne różnice. Przykładowo największe zróżnicowanie względnej wagi (tj. różnica między składnikiem, który otrzymał najniższe znaczenie, a składnikiem, który otrzymał najwyższe znaczenie) przypisywanej przez konsumentów do poszczególnych składników MPI, występuje w grupie składającej się głównie z północnych krajów Unii, w szczególności w Szwecji (4,8 p.p.), Danii (4,5 p.p.), Finlandii i Niderlandach (oba po 3,8 p.p.) oraz Estonii (3,6 p.p.). Wysoki stopień zróżnicowania wykazują także Norwegia (5,6 p.p.) i Islandia (4,0 p.p.). W tych siedmiu krajach w porównaniu do średniej dla UE-28 konsumenci przypisują większe znaczenie składnikom zaufanie problemy i szkody oraz oczekiwania, a mniejsze składnikom wybór i porównywalność. Dalsze różnice można zaobserwować po połączeniu danych krajowych i rynkowych. Przykładowo rynek usług zaopatrzenia w wodę w Norwegii i Szwecji wyróżnia się w porównaniu z innymi krajami różnicami między względnym znaczeniem przypisywanym składnikom zaufanie i wybór wynoszącymi odpowiednio 15 i 12 p.p. (w obu krajach konsumenci przypisywali większe znaczenie składnikowi zaufanie niż składnikowi wybór ). W Norwegii natomiast w odniesieniu do rynków usług przewozu koleją, gier 21.6% 21.0% 21.5% 22.0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % 21.1% 21.0% 21.3% 20.2% 21.2% 21.0% 20.4% 20.8% 20.2% 21.4% 20.5% 20.3% 21.2% 20.8% 20.2% 20.2% 20.4% 21.4% 20.2% 20.9% 20.3% 20.5% 21.4% 21.2% 21.2% 21.4% 21.3% 21.1% 21.4% Porównywalność Zaufanie Problemy i szkoda Oczekiwania 21.6% 18.8% 18.0% 18.1% 18.0% 17.0% 19.8% 17.9% 18.3% 19.2% 18.5% 19.9% 18.1% 18.4% 19.4% 18.0% 18.8% 19.9% 19.2% 19.4% 17.7% 19.8% 18.6% 19.1% 19.3% 18.1% 18.2% 17.5% 17.0% 18.0% 17.6% 16.4%

21 hazardowych offline i usług loteryjnych oraz usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem znaczenie przypisywane poszczególnym składnikom różni się o 10 p.p., przy czym składnik wybór ma najmniejsze znaczenie. W przypadku wszelkich innych połączeń danych krajowych i rynkowych, różnica między maksymalną a minimalną względną wagą wynosi mniej niż 9 p.p. Ogólnie rzecz biorąc, opisane powyżej wyniki odzwierciedlają wyniki poprzedniej edycji tablicy wyników. Sugeruje to, że chociaż konsumenci w różnych krajach mogą przywiązywać większą wagę takim czy innym składnikom wydajności rynku (co samo w sobie jest interesujące), takie różnice nie powodują różnic w wynikach w zakresie MPI obserwowanych na różnych rynkach i w różnych krajach. Stąd przedstawione na rysunku 4 zróżnicowanie w wynikach MPI według krajów odzwierciedla rzeczywiste różnice w sposobie, w jaki konsumenci oceniają wydajność rynków w odniesieniu do różnych składników MPI, a nie efekt statystyczny zróżnicowanych preferencji konsumentów w odniesieniu do konkretnych składników. 20

22 Wykres 4: Państwa o najwyższej i najniższej wydajności pod względem MPI 18 Wszystkie rynki Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Rynki towarów Usługi zaopatrzenia w wodę Rynki usług Usługi przewozu koleją Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. 18 Na wykresach przedstawiono (poza wartościami zagregowanymi dla rynków) te rynki, na których wariancja MPI dla poszczególnych państw jest najwyższa. 21

23 Powiązania z konkurencyjnością i sytuacjami konsumentów Umieszczenie rezultatów tabeli wyników za 2015 r. w szerszej perspektywie sugeruje, że wydajność rynku była powiązana z konkurencyjnością i ogólną sytuacją konsumentów. Podobne korelacje można zidentyfikować podczas analizy wyników za 2017 r., aczkolwiek być może są one mniej wyraźne niż w poprzedniej edycji. Przykładowo istnieje niewielka korelacja między produktem krajowym brutto (PKB) na mieszkańca na poziomie krajowym 19 a dwoma składnikami MPI, mianowicie zaufaniem i problemami i szkodami (+0,4 w odniesieniu do obu składników). Korelacja ta może odzwierciedlać powiązanie charakteryzujące się wzajemnym wzmacnianiem: z jednej strony zasobniejsza gospodarka lepiej zaspokaja potrzeby konsumentów, a z drugiej strony konsumenci, którzy są przekonani, że ich prawa są zagwarantowane, mogą (w większym stopniu) w pełni odgrywać swoją rolę jako uczestnicy obrotu gospodarczego, przyczyniając się tym samym do wzrostu gospodarczego. Można dostrzec również niewielką korelację między wskaźnikiem regulacji rynku produktów (OECD) 20 a składnikiem oczekiwania (-0,37). Wskaźniki regulacji rynku produktów mierzą stopień, w jakim przepisy krajowe wspierają konkurencję. Z ujemnej korelacji wynikałoby, że w krajach, w których rynki są bardziej otwarte na konkurencję i przedsiębiorczość, przedsiębiorstwa wydają się nieco lepiej zaspokajać oczekiwania konsumentów. Ponadto wydaje się, że rynki osiągają wyższą wydajność, gdy środowisko dla konsumentów jest korzystne. Można to zauważyć w dodatniej korelacji (0,49) między MPI a wskaźnikiem sytuacji konsumentów Źródło: dane Eurostatu. W analizie wykorzystano PKB na mieszkańca w standardzie parytetów siły nabywczej, aby uwzględnić różnice w kosztach utrzymania w UE. Dane PKB pochodzą z 2016 r. Wskaźniki regulacji rynku produktów (OECD) stanowią obszerny i porównywalny w skali międzynarodowej zestaw wskaźników, które służą do pomiaru stopnia, w jakim polityki promują lub utrudniają konkurencję w obszarach rynku produktów, na którym ma miejsce rzeczywista konkurencja. Służą do pomiarów ogólnogospodarczego otoczenia regulacyjnego i rynkowego. Wskaźnik zastosowany w tej analizie (z 2015 r.) jest wskaźnikiem złożonym, który obejmuje następujące obszary: kontrolę państwa, bariery dla przedsiębiorczości i bariery dla handlu i inwestycji. Źródło: tablica wyników sytuacji konsumentów. Wskaźnik sytuacji konsumentów jest to wskaźnik złożony, obliczony na poziomie państwa, który stanowi punkt odniesienia dla krajowych środowisk konsumenckich opartych na trzech filarach: wiedzy i zaufaniu, zgodności i egzekwowaniu oraz rozpatrywaniu skarg i rozwiązywaniu sporów. Powyższa analiza opiera się na wskaźniku sytuacji konsumentów (CCI) w odniesieniu do 2016 r. oraz MPI w odniesieniu do 2017 r. 22

24 CCI (UE-28=100) Wykres 5: Wskaźnik sytuacji konsumentów (CCI) (2016) i wskaźnik wydajności rynku (2017) SE NL IE DK UK FI AT FRDE MT LU 100 PT BE SI HU 95 ES EE 90 IT RO PL CZ LV SK CY LT 85 HR EL BG MPI (UE-28=100) Źródło: Tablica wyników sytuacji konsumentów z 2016 r. w odniesieniu do wskaźnika sytuacji konsumentów (2016) i badania monitorującego rynek GfK z 2017 r. na potrzeby obliczenia wskaźnika wydajności rynku (2017). Wydajność rynków jest wyższa w przypadku konsumentów w regionie zachodnim w porównaniu z resztą UE, ale różnica w stosunku do krajów wschodnich zmniejsza się Obserwując różnice regionalne w UE można dostrzec, że w ciągu ostatnich dwóch lat MPI odnotował najwyższy wzrost w odniesieniu do konsumentów z Europy Wschodniej (+1,5 pkt). W poprzednich edycjach tablicy wyników także odnotowano wysoki wzrost pozycji krajów Europy Wschodniej. W państwach zachodnich, południowych i północnych MPI utrzymywał się na mniej więcej tym samym poziomie. Tabela 4: Wskaźnik wydajności rynku (MPI) w podziale na regiony UE, wszystkie rynki UE-28 80,2 Region północny Region wschodni 79,8 A 79,7 A Region południowy 76,2 +0,3* +3,3* +3,2* -0,2 Region zachodni 82,5 +0,0 +3,8* +4,1* Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. Niemniej jednak wszystkie średnie wyniki Europy północnej, wschodniej i przede wszystkim południowej kształtują się poniżej średniej dla UE-28. Chociaż kraje południowe nadal pozostają w tyle za resztą UE, to różnica między wschodem a zachodem wydaje się zmniejszać. Podobne różnice regionalne można zauważyć, patrząc na różne sektory rynkowe. MPI jest systematycznie wyższy w Europie zachodniej niż w pozostałych regionach, przy czym 23 +1,3* +1,7* +1,5* +4,4* +3,0* -0,2 MPI 2017 Różnica Różnica Różnica ,5* +2,0*

25 w Europie południowej obserwuje się zasadniczo niższe wartości. Średnia różnica w MPI między regionem zachodnim a południowym wynosi 6,3 pkt, lecz wzrasta ona do ponad 10 pkt w przypadku sektorów telekomunikacyjnego, usług użyteczności publicznej i usług bankowych. Tabela 5: Różnice regionalne w ocenie rynku (2017) 22 UE-28 Region północny Region wschodni Region południowy Region zachodni Wszystkie rynki 80,2 79,8 A 79,7 A 76,2 82,5 Towary (pół)trwałego użytku Detaliczne produkty podstawowe 83,6 81,4 A 83,0 81,7 A 85,1 83,6 A 83,1 83,7 A 81,6 84,7 Towary motoryzacyjne 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7 Usługi z zakresu rekreacji Usługi z zakresu ubezpieczeń 81,6 81,1 80,2 A 79,8 A 83,1 79,8 A 79,7 A 78,7 76,6 82,0 Transport 79,1 A 79,9 B 79,1 AB 75,1 81,1 Usługi użyteczności publicznej 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9 Telekomunikacja 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0 Usługi bankowe 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7 Inne usługi 79,0 A 78,7 A 77,3 B 76,9 B 80,8 Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. Jak zaobserwowano już w poprzedniej tablicy wyników, zróżnicowanie w wydajności rynku jest wyższe w przypadku rynków usług niż w przypadku rynków towarów. Może to wiązać się z niższą zbywalnością transgraniczną usług, co może skutkować relatywnie niższą presją konkurencyjną. Dotyczy to w szczególności sektorów usług bankowych i usług sieciowych. Bliższe przyjrzenie się poszczególnym rynkom pokazuje, że ogólnounijna wariancja MPI jest najwyższa w przypadku sektorów usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, dostaw wody, usług przewozu koleją, kredytów hipotecznych i usług telefonii komórkowej 23. Ogólnounijna wariancja MPI jest najniższa w przypadku sektorów zakwaterowania wakacyjnego, wycieczek i wyjazdów zorganizowanych, okularów i soczewek, usług z zakresu pielęgnacji ciała i usług przewozów lotniczych. Silną ujemną korelację (-0,79) można zaobserwować między wariancją wskaźników MPI w krajach UE a średnimi wynikami w zakresie MPI dla UE (rysunek 6). To spójne Litery oznaczają znaczenie statystyczne dla porównań między regionami i UE-28. Średnie należy uznać za statystycznie istotnie różne z wyjątkiem sytuacji, w której danej parze kategorii przypisano tę samą literę (w sąsiadującej kolumnie po prawej stronie). Przykładowo w pozycji Wszystkie rynki wartość w kolumnie Region północny (79,8) nie jest różna w stopniu statystycznie istotnym od wartości w kolumnie Region wschodni (79,7), ponieważ obie wartości oznaczono tą samą literą (A). Wariancję MPI uznaje się za miarę rozproszenia (wariancja MPI w odniesieniu do danego rynku, mierzona w państwach członkowskich UE) i oblicza się ją następująco: 28 [MPI(J) i MPI(J) EU ] 2 28 i=1 gdzie MPI(J) i oznacza MPI rynku J w państwie i, a MPI(J) EU oznacza średni MPI rynku J w Unii Europejskiej 24

26 Wariancja MPI pomiędzy państwami UE z poprzednimi edycjami tablicy wyników ustalenie 24 wskazuje, że bardziej zintegrowane rynki mają tendencję do osiągania wyższej wydajności. Wykres 6: Wariancja MPI w podziale na państwa i średni wynik w zakresie MPI dla UE Samochody używane Usługi związane z nieruchomościami Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Usługi przewozu koleją Kredyty hipoteczne Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi telefonii komórkowej Usługi telefonii stacjonarnej Usługi internetowe Rachunki bankowe Abonamenty telewizyjne Usługi pocztowe Usługi dostaw gazu 1 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów 2 Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline 3 Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 4 Nowe samochody 5 Produkty z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych 6 Meble i wyposażenie 7 Leki wydawane bez recepty 8 Usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu 9 Urządzenia elektroniczne 10 Produkty do pielęgnacji ciała 11 Napoje alkoholowe 12 Usługi z zakresu pielęgnacji ciała 13 Małe urządzenia gospodarstwa domowego 14 Okulary i soczewki 15 Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Mięso i produkty mięsne Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Paliwa do pojazdów Odzież i obuwie 10 Prywatne ubezpieczenia na życie Ubezpieczenia Ubezpieczenia domu pojazdów Usługi przewozów lotniczych Produkty mleczne Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Zakwaterowanie wakacyjne Wynik w zakresie MPI w UE Źródło: Własne szacunki oparte na badaniu monitorującym rynek GfK z 2017 r. W porównaniu z 2010 r. na większości rynków regularnie obejmowanych badaniem monitorującym rynek wzrosło zróżnicowanie wydajności w ujęciu ogólnym we wszystkich państwach UE, z wyjątkiem rynków usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, wycieczek i wyjazdów zorganizowanych, usług przewozu koleją i zakwaterowania wakacyjnego (zob. tabela 6). Ponadto w ujęciu względnym najwyższy wzrost zróżnicowania MPI w latach zaobserwowano w przypadku urządzeń elektronicznych (wzrost prawie 1,8-krotny), a następnie usług pocztowych i usług internetowych (w obu przypadkach wzrost 1,55-krotny). Wskazuje to na utrzymujące się, a nawet pogłębiające się różnice w funkcjonowaniu rynków konsumenckich w różnych krajach. 24 Podobne korelacje zgłoszono w edycjach niniejszej tablicy wyników z lat 2012, 2014 i

27 Tabela 6: Zróżnicowanie MPI (współczynnik zmienności 25 ) we wszystkich państwach 26 Rynek /2010 Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem 0,08 0,07 0,06 0,06 0,06 0,06 0,81 Wycieczki i wyjazdy zorganizowane 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,81 Usługi przewozu koleją 0,10 0,10 0,09 0,08 0,08 0,08 0,87 Zakwaterowanie wakacyjne 0,03 0,03 0,02 0,02 0,03 0,03 0,89 Leki wydawane bez recepty 0,03 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 1,02 Paliwa do pojazdów 0,06 0,07 0,08 0,07 0,07 0,06 1,05 Usługi zaopatrzenia w wodę 0,08 0,07 0,07 0,07 0,08 0,08 1,07 Ubezpieczenia pojazdów 0,04 0,05 0,04 0,04 0,04 0,05 1,08 Usługi przewozów lotniczych 0,03 0,03 0,03 0,04 0,03 0,04 1,08 Usługi dostaw gazu 0,06 0,05 0,06 0,06 0,06 0,06 1,09 Ubezpieczenia domu 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 1,10 Mięso i produkty mięsne 0,05 0,05 0,07 0,07 0,06 0,06 1,18 Rachunki bankowe 0,07 0,07 0,08 0,09 0,07 0,08 1,18 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów 0,06 0,05 0,05 0,06 0,06 0,07 1,19 Usługi związane z nieruchomościami 0,06 0,06 0,07 0,07 0,07 0,08 1,21 Usługi telefonii stacjonarnej 0,07 0,06 0,06 0,06 0,07 0,08 1,21 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 0,09 0,09 0,09 0,10 0,10 0,10 1,23 Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe 0,06 0,06 0,06 0,09 0,07 0,07 1,25 Nowe samochody 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,27 Produkty z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych 0,03 0,03 0,03 0,04 0,04 0,04 1,27 Usługi telefonii komórkowej 0,07 0,09 0,09 0,09 0,09 0,09 1,34 Samochody używane 0,06 0,07 0,07 0,08 0,08 0,09 1,39 Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,45 Usługi internetowe 0,05 0,06 0,06 0,07 0,07 0,08 1,55 Usługi pocztowe 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,07 1,55 Urządzenia elektroniczne 0,02 0,03 0,02 0,03 0,04 0,04 1,78 Źródło: Własne szacunki oparte na badaniu monitorującym rynek GfK z lat Ocena różnych grup rynków Ogólna ocena Poszczególne rynki objęte badaniem zgrupowano tematycznie w dziewięć następujących sektorów rynkowych: detaliczne produkty szybkozbywalne, towary (pół)trwałego użytku, towary motoryzacyjne, telekomunikacja, transport, usługi użyteczności publicznej, usługi bankowe, usługi z zakresu ubezpieczeń i usługi z zakresu rekreacji 27. Spośród tych dziewięciu sektorów, sześć składa się z rynków badanych regularnie w toku każdego badania od 2015 r. 28 Pozostałe trzy sektory obejmują grupę rynków badanych z różną częstotliwością, tj. nie wszystkie zostały uwzględnione w ostatnich dwóch seriach 25 Wartość współczynnika zmienności oblicza się jako stosunek odchylenia standardowego i średniej w państwach UE (przy czym dane te nie są ważone na podstawie wielkości państwa). 26 W tabeli wykazano jedynie rynki uwzględnione we wszystkich edycjach badania monitorującego rynek. MPI stosowany do tych obliczeń ustala się zgodnie z definicją, która pozwala na porównanie danych w czasie. 27 Następujących rynków usług nie zaklasyfikowano do żadnego z sektorów: usług z zakresu pielęgnacji ciała, nieruchomości, konserwacji i napraw pojazdów oraz usług w zakresie wypożyczania pojazdów. 28 Te sześć sektorów to: towary motoryzacyjne, telekomunikacja, transport, usługi użyteczności publicznej, usługi bankowe i usługi z zakresu ubezpieczeń. 26

28 badania 29. W przypadku trzech sektorów nie oblicza się różnicy w stosunku do poprzedniego okresu odniesienia. Ponieważ jednak dla każdego sektora można obliczyć różnice w latach , do celów poniższej analizy uwzględniono wszystkie rynki objęte badaniem w 2017 r. Aby przejrzyście podsumować i przedstawić dane sektorowe, wykorzystano podejście oparte na kwartylach 30 (tak jak w poprzednich edycjach tablic wyników). Wszystkie wyniki w zakresie MPI oraz składników podzielono na cztery grupy, stosując poniższy schemat kolorów. Ciemnozielony dla rynków o wysokiej wydajności: wynik dla tego sektora rynkowego znajduje się w najwyższym kwartylu (najwyższe 25% wyników). Jasnozielony dla rynków o średnio-wysokiej wydajności: wynik dla tego sektora rynkowego plasuje się powyżej mediany, ale poniżej najwyższego kwartyla (50 75% wyników). Pomarańczowy dla rynków o średnio-niskiej wydajności: wynik dla tego sektora rynkowego plasuje się poniżej mediany, ale powyżej najniższego kwartyla (25 50% wyników). Czerwony dla rynków o niskiej wydajności: wynik dla tego sektora rynkowego plasuje się w najniższym kwartylu (najniższe 25% wyników). W tabeli 7 przedstawiono ogólne wyniki w odniesieniu do każdego sektora rynkowego i ich zmiany w latach Zasadniczo wyniki w zakresie MPI dla wszystkich sektorów rynkowych wskazują poprawę o 0,1 0,8 pkt od 2015 r. (z wyjątkiem minimalnego spadku o 0,1 pkt w sektorze telekomunikacji). W porównaniu z 2013 r. we wszystkich sektorach odnotowano znaczący wzrost, wahający się w granicach 2,4 5,2 pkt, przy czym sektor detalicznych produktów szybkozbywalnych przesunął się z kwartylu średnio-niskiej wydajności do kwartylu średniowysokiej wydajności. 29 Dotyczy to następujących sektorów: detalicznych produktów szybkozbywalnych, towarów (pół)trwałego użytku i usług z zakresu rekreacji; w załączniku przedstawiono przegląd rynków według badania. 30 Estymację kwartyli (w odniesieniu do MPI, jego składników i innych wskaźników) zawartą w badaniu monitorującym rynek przeprowadzono za pomocą funkcji Quartile.INC w programie Excel. Podstawą do obliczenia kwartyli jest albo wynik w zakresie MPI (tabela 7), albo wyniki w zakresie składników (tabela 8) pojedynczych, osobnych rynków towarów i usług. Na przykład jasnozielony kolor sektora detalicznych produktów szybkozbywalnych wskazuje, że MPI tego sektora mieści się kwartylu obejmującym 50 75% wyników dla 15 rynków towarów. 27

29 Tabela 7: Wskaźnik wydajności rynku (MPI) w podziale na sektory rynkowe 31 MPI 2017 Detaliczne produkty szybkozbywalne 83,6 Towary Towary (pół)trwałego użytku 83,6 Towary motoryzacyjne 79,3 Usługi z zakresu rekreacji 81,6 Usługi z zakresu ubezpieczeń 79,8 Usługi Transport 79,1 Usługi użyteczności publicznej 78,0 Telekomunikacja 77,3 Usługi bankowe 76,9 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Różnica ,1 +0,2 +0,2 Różnica ,0 +2,8 +2,8 +0,8 +4,1 +3,4 +0,9-0,1 +0,7 +2,4 +3,4 +4,3 +3,2 +5,2 Różnica ,8 +3,2 +4,1 Różnica ,3-0,1 +1,2-0,7 +1,1 +0,7 +0,7 Różnica ,7 +1,1 +0,6 +0,4 +0,4 +0,2 +3,0 +0,2 +2,2 +4,4 +0,7 +0,8 Różnica ,4 +1,8 +0,1 +0,9-0,5 +0,1-0,8 +0,1 +2,2 W porównaniu z 2015 r. najbardziej znaczące wzrosty odnotowano w sektorach usług użyteczności publicznej i usług bankowych (odpowiednio +0,8 i +0,7 pkt). W porównaniu jednak do innych sektorów, zarówno usługi użyteczności publicznej, jak i usługi bankowe utrzymują się w niżej ocenianych kwartylach (odpowiednio w kwartylu średnio-niskiej wydajności oraz kwartylu niskiej wydajności). Wśród sektorów towarów towary motoryzacyjne utrzymują się w kwartylu niskiej wydajności od 2010 r., pomimo odnotowanego stałego wzrostu wydajności na przestrzeni lat (+0,1 pkt w 2017 r.). Podobną sytuację można zaobserwować w sektorze usług bankowych. W tabeli 8 przedstawiono bardziej szczegółowo wpływ różnych składników MPI na wyniki w każdym z przedstawionych powyżej sektorów. Tabela 8: Składniki MPI: czynniki decydujące o wydajności sektorów rynkowych 32 Składniki i składnik cząstkowe MPI MPI 2017 Porównywaln ość (średnia) Zaufanie (średnia) Problemy Problemy i szkoda Szkoda (średnia) Oczekiwania (średnia) (średnia) Towary motoryzacyjne Usługi z zakresu rekreacji Usługi z zakresu ubezpieczeń Usługi Transport Usługi użyteczności publicznej Telekomunikacja Usługi bankowe Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Spośród dziewięciu sektorów jedynie sektor towarów motoryzacyjnych jest mało wydajny pod względem wszystkich czterech składników MPI i jednego składnika cząstkowego ( szkoda ), z wyjątkiem składnika cząstkowego problemy, w odniesieniu do którego mieści 31 Towary Detaliczne produkty szybkozbywalne Towary (pół)trwałego użytku W tej sekcji (3,3) przedstawione są różnice w wynikach między poszczególnymi seriami bez względu na ich istotność statystyczną. Kolory oznaczone w kolumnach wskazują, do którego kwartyla należał MPI sektora rynkowego odpowiednio w 2017 r., 2015 r., 2013 r., 2012 r., 2011 r. i 2010 r. 32 W tej sekcji (3.3) zbadano osobno dwa składniki cząstkowe problemy i szkoda (zamiast ogólnego składnika problemy i szkoda ). 28

30 się w kwartylu średnio-niskiej wydajności. Podobnie relatywnie niska ocena sektora usług bankowych wynika stąd, że trzy składniki jego MPI i jeden składnik cząstkowy ( szkoda ) mieszczą się w kwartylu niskiej wydajności (przy czym składnik wybór mieści się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności wraz ze składnikiem cząstkowym problemy ). Sektory telekomunikacji i usług użyteczności publicznej charakteryzują się ogólną średnioniską wydajnością, przy czym wynik sektora telekomunikacji jest szczególnie niski pod względem wartości składnika cząstkowego problemy (w przypadku którego mieści się w kwartylu niskiej wydajności). Sektor usług użyteczności publicznej ma bardzo złe wyniki pod względem porównywalności i wyboru (mieści się z kwartylu niskiej wydajności w odniesieniu do obu tych składników). Również w przypadku sektora transportu wybór uzyskuje zdecydowanie najgorsze wyniki spośród składników MPI mieszcząc się w kwartylu niskiej wydajności), mimo że ogólna wydajność sektora jest satysfakcjonująca (kwartyl średnio-wysokiej wydajności). Usługi z zakresu rekreacji są sektorem usług o najlepszych wynikach, zaś sektor ubezpieczeń plasuje się na drugim miejscu. Sektor ubezpieczeń charakteryzuje się bardzo słabym wynikiem pod względem składnika szkoda (mieszczącym się w kwartylu niskiej wydajności), mimo że ogólnie mały odsetek konsumentów doświadcza problemów w tym sektorze. Usługi z zakresu rekreacji i detaliczne produkty szybkozbywalne stanowią pozostałe dwa sektory, w odniesieniu do których składnik cząstkowy problemy oceniano bardzo wysoko (kwartyl wysokiej wydajności). Wyniki dotyczące składnika zaufanie w przypadku towarów (pół)trwałego użytku są zdecydowanie najwyższe spośród wszystkich dziewięciu sektorów. Fakt ten oraz średnio-wysokie wyniki wydajności pod względem porównywalności, oczekiwań i wyboru mogą mieć wpływ na zasadniczo dobrą wydajność sektora towarów (pół)trwałego użytku. Detaliczne produkty szybkozbywalne i towary (pół)trwałego użytku to sektory charakteryzujące się najwyższymi ogólnymi wynikami w zakresie MPI ze wszystkich ocenianych sektorów Wyniki w podziale na sektory rynkowe W kolejnych sekcjach przedstawiono bardziej szczegółowe wyniki w podziale na sektory rynkowe. Uwydatniają podobieństwa i różnice zarówno w obrębie składników sektorów, jak i między rynkami należącymi do tego samego sektora. Główny wykres przedstawia wyniki MPI i składników z 2017 r. oraz różnicę w porównaniu z 2013 r. w odniesieniu do każdego sektora rynkowego (kursywą w lewym górnym rogu). W stosownych przypadkach wykres 33 przedstawia również różnice w porównaniu z 2015 r. W lewym rogu wykresu przedstawiono również udział każdego sektora rynkowego w budżecie gospodarstw domowych 34. Przykład interpretacji obrazów i odpowiednich kolorów zamieszczono poniżej Różnice w porównaniu z 2015 r. pokazano jedynie w przypadkach, gdy zarówno w serii badania z 2015 r., jak i z 2017 r. objęto wystarczającą liczbę rynków tworzących sektor. 34 Aby osiągnąć odpowiedniość rynków, zastosowano badanie budżetu gospodarstw domowych (HBS) Eurostatu (hbs_str_t211). W celu uzyskania ogólnych szacunków dla każdego sektora rynkowego wybrano najbardziej odpowiednie kategorie towarów i usług. 35 Kolory wskazują, w którym kwartylu mieści się każdy wynik, na podstawie danych dotyczących wszystkich rynków usług lub wszystkich rynków towarów. Na przykład rynek usług przedstawiony w ciemnozielonym kolorze mieści się w najwyższym kwartylu wszystkich wyników rynku usług. 29

31 Wykres 7: W jaki sposób odczytywać wyniki w podziale na sektory rynkowe Rynki uwzględnione w danym sektorze rynkowym Rynek A Kod koloru wskazuje Kod koloru wskazuje kwartyl, do którego dany kwartyl, do którego dany aspekt należał w 2013 r. aspekt należał w 2015 r. (w stosownych przypadkach) Kod koloru wskazuje kwartyl, do którego należy dany rynek xx,x Średni MPI xx,x xx,x Różnicę w porównaniu ze średnim wynikiem w 2013 r. wskazano kursywą w lewym górnym rogu. Rynek B Rynek C Rynek D x,x x,x Porównywalność x,x x,x Zaufanie x,x x,x Różnicę w porównaniu ze średnim wynikiem w 2015 r. (o ile jest on dostępny) wskazano w prawym górnym rogu % budżetu gospodarstwa domowego przeznaczony na dany sektor rynkowy (dane Eurostatu z 2010 r.) x,x x,x % problemów x,x% Szkoda x,x x,x Średni wynik na wymiar dla sektora rynkowego x,x x,x x,x % HBS: x% Oczekiwania x,x x,x Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r Detaliczne produkty szybkozbywalne Sektor detalicznych produktów szybkozbywalnych składa się z pięciu rynków, z których wszystkie charakteryzują się wysoką częstotliwością zakupu i używania/konsumpcji. Towary z tego sektora mają do pewnego stopnia ogólny charakter i są to produkty, które można łatwo zakupić u szeregu różnych detalistów. Rynki te mają łącznie 12% udziału w średnim budżecie gospodarstw domowych. 30

32 Wykres 8: Detaliczne produkty szybkozbywalne wyniki wydajności +3,0 Produkty mleczne Napoje alkoholowe Średni MPI 83,6 Produkty kosmetyczne i higieniczne Leki wydawane bez recepty Mięso i produkty mięsne +0,2 Porównywalność 7,8-1,0 % problemów 4,0% +0,5 Zaufanie 7,5 Szkoda 4,6 % HBS: 12% +0,3 Oczekiwania 8,2 8,3 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. W sektorze detalicznych produktów szybkozbywalnych odnotowano największy wzrost MPI wśród sektorów towarów między 2013 r. a 2017 r. Jest to jeden z dwóch sektorów towarów o najlepszych wynikach (wraz z sektorem towarów (pół)trwałego użytku), przy średnim MPI w kwartylu średnio-wysokiej wydajności. W porównaniu z 2013 r. jego wynik wzrósł o 3,0 pkt, co oznacza, że sektor ten nie mieści się już w kwartylu średnio-niskiej wydajności w odniesieniu do MPI. W odniesieniu do poszczególnych składników MPI sektor charakteryzuje się bardzo dobrą wydajnością pod względem składników cząstkowych problemy i szkoda. Dobra wydajność sektora detalicznych produktów szybkozbywalnych pod względem składnika cząstkowego szkoda wynika prawdopodobnie z relatywnie niskiej wartości produktów, z którymi zwykle ma się do czynienia w tym sektorze. Składniki porównywalność i wybór pojawiają się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności, natomiast zaufanie i oczekiwania nadal mieszczą się w kwartylu średnio-niskiej wydajności. Wydajności rynków wchodzących w skład tego sektora kształtują się różnie. Spośród tych pięciu rynków wydajność rynków produktów mlecznych i napojów alkoholowych jest wysoka, zaś rynków produktów kosmetycznych i higienicznych średnio-wysoka. Rynek leków wydawanych bez recepty ma jednak wydajność średnio-niską, zaś rynek mięsa i produktów mięsnych utrzymuje się z kwartylu niskiej wydajności, pomimo odnotowania drugiego w kolejności największego wzrostu ogólnego wyniku w zakresie MPI w porównaniu z 2015 r. i 2013 r. W porównaniu z 2015 r. rynek ten doświadczył znaczącego spadku odsetka konsumentów, którzy doświadczyli problemów (-3,4 p.p.), oraz znaczącego spadku wartości składnika szkoda (-0,5 p.p.). Wydaje się, że zaufanie konsumentów do tego konkretnego rynku wzrasta po słabej ocenie z 2013 r. (na którą prawdopodobnie wpływ miał skandal związany z koniną w tym okresie). 31

33 W marcu 2017 r. przyjęto nowe rozporządzenie w sprawie kontroli urzędowych 36 w celu ustanowienia jednolitych ram dla wszystkich kontroli urzędowych w łańcuchu rolnospożywczym. Chociaż rozporządzenie nie dotyczy bezpośrednio sektora mięsnego, zgodnie z przewidywaniami nowe ujednolicone przepisy unijne mają zapewnić bezpieczeństwo żywności i wysokie standardy zdrowia roślin oraz zdrowia i dobrostanu zwierząt, a także przyczynić się do zapobiegania oszustwom. Dzięki przepisom dotyczącym kontroli opartych na analizie ryzyka częstotliwość kontroli będzie powiązana z wielkością ryzyka oszustwa lub zagrożenia dla zdrowia, bezpieczeństwa i dobrostanu zwierząt (a w niektórych przypadkach także środowiska) w przypadku danego produktu lub procesu. Pod uwagę będą brane także pozostałe czynniki, takie jak historia przestrzegania przepisów przez podmiot w przeszłości lub prawdopodobieństwo wprowadzenia konsumentów w błąd co do właściwości, jakości, składu lub kraju wysyłki żywności. W międzyczasie współpraca między właściwymi organami zacieśniała się dzięki różnym sieciom, takim jak unijna sieć na rzecz przeciwdziałania fałszowaniu żywności, którą ustanowiono w odpowiedzi na kryzys związany z koniną. Sieć ta ma na celu zwiększenie skuteczności transgranicznego wsparcia administracyjnego w zakresie wykrywania i zwalczania oszustw w łańcuchu żywnościowym. Trwają również prace nad dalszym udoskonalaniem i integracją poszczególnych narzędzi wymiany informacji między właściwymi organami. Od końca 2015 r. działa nowe specjalne narzędzie informatyczne 37 umożliwiające członkom unijnej sieci na rzecz przeciwdziałania fałszowaniu żywności sprawną wymianę informacji na temat potencjalnych przypadków oszustw transgranicznych. W 2017 r. za pośrednictwem sieci dokonano wymiany informacji na temat łącznie 178 przypadków, co stanowi wzrost w porównaniu z 2015 r., w którym wymiana informacji dotyczyła nieco powyżej 100 przypadków. Ostatnio, we wrześniu 2017 r. Komisja wydała zestaw wytycznych 38 dotyczących sposobów stosowania i egzekwowania odpowiednich unijnych przepisów ochrony żywności i konsumentów. Stanowiły one odpowiedź na wyrażane przez niektóre państwa Europy Wschodniej obawy, że konsumentom w tych państwach sprzedaje się produkty spożywcze lub inne towary konsumpcyjne niższej jakości niż w innych państwach, pomimo identycznego opakowania i marki. Wytyczne te mają pomóc organom krajowym w ustalaniu, czy dane przedsiębiorstwo łamie prawo UE, sprzedając produkty o różnej jakości w różnych państwach. Ponadto Wspólne Centrum Badawcze Komisji przy wsparciu państw członkowskich i zainteresowanych stron opracowało wspólną metodologię badawczą do celów gromadzenia porównywalnych dowodów naukowych w tej sprawie. Metodologię tę udostępniono w czerwcu 2018 r Towary (pół)trwałego użytku Sektor rynkowy towarów (pół)trwałego użytku obejmuje siedem rynków, które łącznie mają 3% udziału w budżecie gospodarstw domowych konsumentów. Rynki te charakteryzują się zwykle niższą częstotliwością zakupów, ale wysoką częstotliwością używania produktów. Sektor ten jest wydajny, a jego MPI dorównuje MPI sektorowi detalicznych produktów 36 Rozporządzenie (UE) 2017/625, Dz.U. L 95 z , s System pomocy i współpracy administracyjnej. 38 C(2017) 6532 final

34 szybkozbywalnych, natomiast towary kupione na każdym z siedmiu rynków tego sektora są zazwyczaj droższe. Wykres 9: Towary (pół)trwałego użytku wyniki wydajności +2,8 Okulary i soczewki Małe urządzenia gospodarstwa domowego Urządzenia elektroniczne Produkty do utrzymania domu i ogrodu Meble i wyposażenie Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Odzież i obuwie +0,3 Porównywalność 8,0-0,4 % problemów 8,5% Średni MPI 83,6 +0,5 Zaufanie 7,7 Szkoda 5,0 % HBS: 3% +0,3 Oczekiwania 8,2 8,2 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Ogólna wydajność sektora towarów (pół)trwałego użytku jest satysfakcjonująca niemniej jednak niektóre rynki w tym sektorze mają wyniki tylko nieco powyżej bądź też poniżej średniej unijnej Sektor towarów (pół)trwałego użytku wraz z sektorem detalicznych produktów szybkozbywalnych stanowią najbardziej wydajne sektory towarów ze średnim MPI na poziomie 83,6. Ich wynik wzrósł o 2,8 pkt w porównaniu z 2013 r. Dobra wydajność sektora wynika z wysokiej wydajności rynków okularów i soczewek oraz małych urządzeń gospodarstwa domowego. Rynki urządzeń elektronicznych i produktów do utrzymania domu i ogrodu mieszczą się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności, natomiast rynki mebli i wyposażenia, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych oraz odzieży i obuwia mieszczą się w kwartylu średnio-niskiej wydajności. Ten ostatni rynek jako jedyny w tym sektorze uzyskał wynik poniżej średniej dla wszystkich rynków towarów (o 0,9 pkt). Zajął 11. miejsce na 15 ocenianych rynków towarów. Sektor towarów (pół)trwałego użytku osiąga wysokie wyniki pod względem zaufania oraz wyniki średnio-wysokie pod względem porównywalności, oczekiwań i wyboru. Wynik w zakresie zaufania jako jedyny zmienił kwartyl od 2013 r. przechodząc do kwartyla wysokiej wydajności. Pomimo tych pozytywnych aspektów sektor utrzymuje się w kwartylu średnio-niskiej wydajności zarówno w przypadku składnika cząstkowego problemy, jaki i składnika 33

35 cząstkowego szkoda. Kilka rynków w sektorze było celem skoordynowanych działań UE w zakresie egzekwowania prawa. Na przykład w 2015 r. Komisja Europejska i unijne organy ochrony konsumentów przeprowadziły skoordynowane badanie przesiewowe 743 stron internetowych w całej UE pod kątem jakości informacji dostępnych dla konsumentów przed dokonaniem zakupu (tzw. informacje przed zawarciem umowy 40 ). Zasadniczo nieprawidłowości potwierdzono w 436 przypadkach (63%). Spośród tych stron internetowych nieco ponad połowa należała do rynków wchodzących w skład sektora towarów (pół)trwałego użytku 41. Rok wcześniej organy badały sposób przestrzegania przepisów UE w zakresie gwarancji przez strony internetowe sprzedające elektronikę użytkową. Badanie to przyniosło podobne wyniki jak badanie przesiewowe z 2015 r. 42 Wobec naruszeń wykrytych w obu akcjach kontrolnych organy krajowe podjęły działania w celu doprowadzenia do zgodności z przepisami. Pod koniec 2015 r. Komisja przyjęła wniosek dotyczący dyrektywy 43 w sprawie sprzedaży towarów przez internet w związku ze swoim zobowiązaniem w ramach strategii jednolitego rynku cyfrowego. Wniosek ma na celu ujednolicenie kluczowych zasad dotyczących umów konsumenckich w zakresie zgodności i środków zaradczych. Negocjacje międzyinstytucjonalne wykazały istnienie potrzeby rozszerzenia zakresu wniosku o handel tradycyjny (sprzedaż nie prowadzoną przez internet) i unikania sytuacji, w których w zależności od kanału sprzedaży zastosowanie mają różne przepisy. W październiku 2017 r. Komisja zmieniła odpowiednio swój wniosek Towary motoryzacyjne Sektor towarów motoryzacyjnych obejmuje trzy rynki związane ze zmotoryzowanym transportem osobistym: paliw do pojazdów, nowych samochodów, samochodów używanych. Rynki te mają łącznie około 8% udziału w średnim budżecie gospodarstw domowych. 40 Informacje te reguluje dyrektywa w sprawie praw konsumentów Około 29% stanowiły strony internetowe, na których sprzedawano ubrania, buty i dodatki związane z modą, 15% to strony internetowe, na których sprzedawano urządzenia elektroniczne i urządzenia gospodarstwa domowego, a 12% to strony internetowe, na których sprzedawano wyposażenie i dekoracje do domu COM(2015) 0635 final (obecnie u współprawodawców). 34

36 Wykres 10: Towary motoryzacyjne wyniki wydajności +2,8 +0,1 Paliwa do pojazdów Nowe samochody Samochody używane Średni MPI 79,3 +0,2-0,0 +0,5 +0,1 Porównywalność 7,5 Zaufanie 6,8-1,5-1,2-0,2 % problemów 9,3% Szkoda 5,5 +0,3-0,1-0,0 % HBS: 8% Oczekiwania 7,8 7,8 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Brak ogólnej poprawy w sektorze towarów motoryzacyjnych pomimo znacznej poprawy wydajności rynku paliw do pojazdów Ogólna wydajność tego sektora jest bardzo niska, a jego średni MPI plasuje się w najniższym kwartylu nieprzerwanie od 2010 r. W porównaniu z 2015 r. wzrost wyniku MPI w sektorze jako całości wyniósł tylko 0,1 pkt. Wzrost był jednak dużo większy między 2013 r. a 2017 r. (+2,8). W 2017 r. cztery składniki MPI: zaufanie, oczekiwania, wybór i porównywalność, a także składnik cząstkowy szkoda mieszczą się w kwartylu najniższej wydajności. W porównaniu z 2015 r. składnik porównywalność spadł z kwartylu średnio-niskiej wydajności, a składnik cząstkowy szkoda spadł z kwartylu średnio-wysokiej wydajności. Składnik cząstkowy problemy jest obecnie jedynym wskaźnikiem w kwartylu średnioniskiej wydajności, chociaż także w tym przypadku odnotowano spadek wydajności (w ujęciu względnym), ponieważ w 2015 r. ten składnik cząstkowy znajdował się w kwartylu średniowysokiej wydajności. Wyniki sektora rynkowego w pełni odpowiadają wynikom na poziomie poszczególnych rynków. Rynek samochodów używanych po raz kolejny zajął najniższe miejsce ze wszystkich ocenianych rynków towarów bez żadnej poprawy od 2015 r. Rynki nowych samochodów i paliw do pojazdów zajęły odpowiednio przedostatnie i czwarte od końca miejsce na 15 rynków towarów. Wydajność rynku nowych samochodów spadła o 0,6 pkt od 2015 r., głównie na skutek spadku wyników składników porównywalność, zaufanie i oczekiwania. Ogólny wynik w zakresie MPI rynku paliw do pojazdów wzrósł jednak od 2015 r. o 0,9 pkt. 35

37 Należy podkreślić, że na rynku samochodów używanych nadal istnieje znacząca różnica (22 pkt) między MPI w państwach najwyżej i najniżej notowanych w UE (5,1 pkt więcej niż w ogólnie w przypadku rynków towarów w UE-28). Dzieje się tak z powodu niskiej oceny tego rynku przez konsumentów z rejonu wschodniego w przeciwieństwie do konsumentów mieszkających w państwach zachodnich, przy czym państwa o najniższych wynikach (Bułgaria i Chorwacja) odnotowały znaczący spadek wyników w zakresie MPI. Od kilku lat sektor towarów motoryzacyjnych odnotowuje słabe wyniki. Możliwe jest jednak, że na ocenę konsumentów mogła mieć wpływ afera dieselgate, która wybuchła w 2015 r., oraz niezadowalająca z punktu widzenia europejskich konsumentów reakcja Volkswagena. We wrześniu 2017 r., w następstwie utrzymujących się oznak, że wiele samochodów, których ten problem dotyczył, nie zostało jeszcze naprawionych, krajowe organy ds. ochrony konsumentów w całej UE naciskały na Volkswagena 45, aby szybko naprawił wszystkie wadliwe samochody. Stanowiło to część skoordynowanego działania organów UE ds. ochrony konsumentów zgodnie z rozporządzeniem w sprawie współpracy w zakresie ochrony konsumentów 46 w celu zapewnienia przestrzegania prawa ochrony konsumentów przez grupę Volkswagen. Ponadto, próbując zapewnić zgodność z prawem Unii w zakresie rzeczywistych poziomów emisji pojazdów, Komisja wsparła państwa członkowskie, opracowując wspólną metodę badań służącą wykrywaniu zainstalowanych w samochodach osobowych urządzeń ograniczających skuteczność badań laboratoryjnych. Na początku 2017 r. opublikowała również wytyczne 47 mające pomóc organom państw członkowskich w ocenie, czy producenci samochodów stosują takie urządzenia (lub inne strategie, które prowadzą do większych emisji z pojazdów poza cyklem badania) i w analizie, czy ich stosowanie jest technicznie uzasadnione. Od września 2017 r. wszystkie nowe modele samochodów będą musiały przed dopuszczeniem do ruchu w Europie przechodzić nowe i bardziej wiarygodne badania emisji 48 w rzeczywistych warunkach jazdy oraz ulepszone badanie laboratoryjne Usługi z zakresu rekreacji Sektor rynkowy usług z zakresu rekreacji obejmuje trzy rynki, które mają 9% udziału w średnim budżecie gospodarstw domowych Dz.U. L 364 z C(2017) 352 final

38 Wykres 11: Usługi z zakresu rekreacji wyniki wydajności +2,4 Zakwaterowanie wakacyjne Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi w zakresie hazardu i zakładów stacjonarnych offline +0,3 Średni MPI 81,6 +0,4 Porównywalność 7,8 Zaufanie 7,4-0,9 % problemów 5,2% Szkoda 5,1 % HBS: 9% +0,2 Oczekiwania 7,7 8,0 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Sektor usług z zakresu rekreacji w dalszym ciągu osiąga lepsze wyniki niż wszystkie inne sektory usług, mimo że konsumenci ocenili rynek zakwaterowania wakacyjnego gorzej niż dwa lata temu. Sektor ten nadal działa bardzo zadowalająco dwa spośród jego składników ( porównywalność i wybór ) i dwa spośród składników cząstkowych ( problemy i szkoda ) znajdują się w kwartylu wysokiej wydajności. W związku z tym sektor zajmuje najwyższe miejsce spośród wszystkich sześciu sektorów usług. Składniki zaufanie i oczekiwania to jedyne dwa wskaźniki, w których nastąpiła zmiana kwartylu spadek odpowiednio o jeden i dwa kwartyle (z kwartyla wysokiej wydajności). W porównaniu z 2013 r. sektor odnotował wzrost ogólnego wyniku MPI o 2,4 pkt. Jedynym wyjątkiem od bardzo dobrej ogólnej wydajności tego sektora rynkowego jest rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline. Podczas gdy rynki zakwaterowania wakacyjnego oraz wycieczek i wyjazdów zorganizowanych zajmują odpowiednio drugie i trzecie miejsce wśród wszystkich ocenionych 25 rynków usług, rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline zajmuje 14 miejsce i mieści się w kwartylu średnio-niskiej wydajności. W porównaniu z ocenami z poprzednich lat odnotowuje się niespójny obraz rozwoju sytuacji rynek wycieczek i wyjazdów zorganizowanych wykazuje wzrost ogólnego wyniku MPI o 0,6 pkt w porównaniu z 2015 r., natomiast rynek zakwaterowania wakacyjnego w tym samym okresie odnotował spadek o 0,3 pkt spowodowany spadkiem oceny składników oczekiwanie i wybór. Ponadto rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline odnotował od 2013 r. wzrost o 1,0 pkt, głównie z powodu stałego wzrostu oceny porównywalności i zaufania. Spośród trzech rynków w tym sektorze rynek usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline jest jedynym, na którym różnica MPI (22,7 pkt) między 37

39 państwem najwyżej sklasyfikowanym a najniżej sklasyfikowanym jest większa niż średnia różnica na rynku usług w UE-28 (o 5,5 pkt). Dość znaczna część skarg konsumentów otrzymywanych przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich dotyczy wakacji zorganizowanych, produktów timeshare i zakwaterowania w hotelu. Na przykład w 2016 r. spośród otrzymanych skarg 49 prawie (4,38% wszystkich skarg) dotyczyło produktów timeshare i wakacji zorganizowanych. W 2015 r. 5% skarg dotyczyło produktów timeshare i wakacji zorganizowanych. W 2016 r. sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta dokonała przeglądu ponad 300 stron internetowych umożliwiających porównywanie cen i dokonywanie rezerwacji podróży, aby sprawdzić ich zgodność z prawem ochrony konsumentów 50. Organy stwierdziły nieprawidłowości w przypadku 67% stron internetowych poddanych przeglądowi, w związku z którymi podjęto działania w celu osiągnięcia zgodności z przepisami. Większość wykrytych problemów to: cena pokazana początkowo różna od ceny ostatecznej; brak jasności co do ceny całkowitej (lub sposobu jej obliczania); oferty promocyjne nieistniejące w rzeczywistości; brak jasnego i przejrzystego przedstawienia opinii użytkowników. Dyrektywa w sprawie zorganizowanych podróży z 2015 r. 51, która weszła w życie w dniu 1 lipca 2018 r., w jeszcze większym stopniu zwiększa ochronę oferowaną konsumentom kupującym tradycyjne podróże zorganizowane, które w głównej mierze przygotowują organizatorzy turystyki. W dyrektywie rozszerzono tę ochronę również na spersonalizowane podróże zorganizowane zakupione online lub offline. Unowocześnienie przepisów z 1990 r. (opracowanych, gdy internet dopiero powstawał) oznacza, że miliony podróżnych z UE, którzy decydują się na personalizowane podróże zorganizowane, będą miały takie same prawa jak podróżni, którzy kupują tradycyjne, gotowe podróże zorganizowane. Ponadto zapewniono podstawową ochronę tak zwanych powiązanych usług turystycznych Usługi z zakresu ubezpieczeń Sektor rynkowy usług z zakresu ubezpieczeń obejmuje trzy rynki i ma 2% udziału w średnim budżecie gospodarstw domowych. Sektor ten opiera się na odczuwanej przez konsumentów potrzebie zarządzania ryzykiem i ma bardziej użytkowy charakter od niektórych pozostałych sektorów network/index_en.htm Dz.U. L 326 z

40 Wykres 12: Usługi z zakresu ubezpieczeń wyniki wydajności +3,4 +0,2 Ubezpieczenia pojazdów Ubezpieczenia domu Średni MPI 79,8 Prywatne ubezpieczenia na życie +0,3 +0,0 +0,6 +0,0 Porównywalność 7,4 Zaufanie 7,2-1,1-0,7-0,3 % problemów 4,8% Szkoda 5,9 +0,4-0,0 +0,0 % HBS: 2% Oczekiwania 7,7 7,8 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Znacznie zmalała wartość wskaźnika szkody konsumenta w usługach z zakresu ubezpieczeń, jednak utrzymuje się ona na stosunkowo wysokim poziomie, a rynek ubezpieczeń domu osiąga najgorsze wyniki pod względem składnika szkoda wśród wszystkich ocenianych 25 rynków usług. Ten sektor rynkowy ma dość dobrą wydajność, zajmując drugie miejsce wśród sześciu sektorów usług pod względem ogólnego wyniku MPI. W latach sektor spadł z kwartyla o wysokiej wydajności do kwartyla średnio-wysokiej wydajności, pomimo wzrostu MPI o 0,2 pkt w ciągu dwóch lat. Wydajność pod względem porównywalności sytuuje się w tym samym kwartylu (średnio-wysokiej wydajności) co ogólna wydajność tego rynku. Wyniki oceny pod względem zaufania i oczekiwań mieszczą się w kwartylu średnio-niskiej wydajności. Ocena składnika wybór mieści się w kwartylu wysokiej wydajności, podobnie jak odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy. Związana z tym ocena szkody w przypadku konsumentów, którzy doświadczają problemów, utrzymuje się jednak na nieproporcjonalnie wysokim poziomie (i w związku z tym mieści się w kwartylu niskiej wydajności), pomimo spadku wartości składnika szkoda o 0,3 pkt w ciągu ostatnich dwóch lat. Ogólne zadowalające wyniki sektor zawdzięcza rynkom ubezpieczeń pojazdów i ubezpieczeń domu, które plasują się w kwartylu wysokiej wydajności i zajmują odpowiednio piątą i szóstą pozycję wśród 25 rynków usług pod względem ogólnego wyniku w zakresie MPI. Na drugim końcu skali rynek prywatnych ubezpieczeń na życie plasuje się na 16 miejscu wśród wszystkich rynków usług, chociaż odnotował znaczny wzrost o 0,6 pkt pod względem ogólnego wyniku w zakresie MPI. Głównym czynnikiem wpływającym na poprawę wyniku w zakresie MPI rynku prywatnych ubezpieczeń na życie był znaczny spadek wyników składnika szkoda o 0,6 pkt w porównaniu z 2015 r. Składniki porównywalność i 39

41 oczekiwania w przypadku tego rynku utrzymują się jednak znacznie poniżej średniej unijnej w zakresie wszystkich usług. Spośród trzech rynków wchodzących w skład tego sektora rynek ubezpieczeń domu wykazuje zdecydowanie najwyższy poziom składnika szkoda wśród wszystkich 25 rynków usług. Produkty ubezpieczeniowe są towarami opartymi na zaufaniu, których jakości nie można w pełni ustalić w momencie zakupu. Ze względu na sposób oferowania ubezpieczeń konsumenci mają często problem z zakupem odpowiedniego zakresu ubezpieczenia. Oprócz tego, że ubezpieczenia charakteryzują się asymetrią informacyjną (zakłady ubezpieczeń rutynowo dysponują dużą ilością danych statystycznych pozwalających oszacować poziom ryzyka), stanowią również obszar, w którym występują liczne tendencyjne zachowania. Na przykład systematyczne błędy przy szacowaniu prawdopodobieństw mogą powodować, że konsumenci będą woleli produkty, które pokrywają małe straty o wysokim prawdopodobieństwie wystąpienia, zamiast strat mało prawdopodobnych, ale o dotkliwych skutkach. Innym problemem jest różnicowanie ze względu na dostępność, w związku z którym uwagę konsumentów mogą zwracać ubezpieczenia powszechnie reklamowane na określonym rynku, co może jednocześnie prowadzić do lekceważenia innych zagrożeń, które nie są tak widoczne, a jednak istnieją. Połączenie tych czynników może powodować kosztowne zawyżone ubezpieczenie w niektórych obszarach, podczas gdy w innych obszarach konsumenci pozostają narażeni na znaczne ryzyko finansowe z powodu niedoubezpieczenia. W październiku 2017 r. Komisja opublikowała wyniki badania behawioralnego 52 dotyczącego podejmowania decyzji przez konsumentów przy zakupie ubezpieczenia innego niż ubezpieczenie na życie. Badanie wykazało, że tendencyjne zachowania oraz czas i wysiłek potrzebne do porównania rozwiązań alternatywnych uniemożliwiają konsumentom uzyskanie najlepszych ofert. W badaniu wskazano również jako przyczyny niskiego poziomu transgranicznego zakupu ubezpieczeń brak wiedzy konsumentów, że można wykupić ubezpieczenie w innym państwie członkowskim UE, albo ich obawy, że rozwiązywanie problemów z zagranicznymi ubezpieczycielami może być trudne. Najwyższa nadpłata składki była spowodowana wybieraniem przez konsumentów zbyt małego udziału własnego 53, a nie wyborem zakładu ubezpieczeń naliczającego zawyżone składki lub ubezpieczaniem niepotrzebnego ryzyka. Średnio ten błąd w podejmowaniu decyzji przekładał się na kwotę 44 EUR na respondenta w przypadku ubezpieczeń domu i 48 EUR w przypadku ubezpieczeń pojazdów, co stanowi odpowiednio 19% i 11% średniej zapłaconej składki. Nowa dyrektywa w sprawie dystrybucji ubezpieczeń 54, która wchodzi w życie w 2018 r. 55, ustanawia unowocześnione ramy i zasady postępowania dotyczące wszystkich sprzedawców ubezpieczeń, w tym również tych, którzy sprzedają ubezpieczenia bezpośrednio konsumentom. Wprowadza również nowe i ulepszone zasady ochrony konsumentów, aby pomóc im w dokonywaniu świadomych wyborów. W szczególności nowy dokument zawierający informacje o produkcie ubezpieczeniowym dostarcza konsumentom 52 Między innymi w ramach badania: (i) sprawdzono, jak pomóc konsumentom w podejmowaniu lepszych decyzji, (ii) oszacowano potencjalne oszczędności w składkach ubezpieczeniowych oraz (iii) zebrane dane dotyczące branży Udział własny stanowi część każdej szkody, którą musi pokryć ubezpieczony. Na przykład odliczenie w wysokości 100 EUR oznacza, że szkoda w wysokości 90 EUR musi zostać pokryta w całości przez ubezpieczonego. Jeśli jednak ubezpieczający poniesie szkodę w wysokości EUR, wówczas poniesie koszt 100 EUR, a ubezpieczyciel wypłaci 900 EUR. 54 Dyrektywa 2016/97/WE. 55 COM(2017)

42 podstawowych informacji o produktach ubezpieczeniowych w prosty i przejrzysty sposób w standardowym formacie, aby ułatwić porównywanie oferowanych produktów Transport Sektor rynkowy transportu obejmuje trzy rynki, z których wszystkie mają związek z transportem osobowym i charakteryzują się różną częstotliwością używania. Rynek ten ma średnio 1% udziału w budżecie gospodarstw domowych. Wykres 13: Transport wyniki wydajności +4,3 +0,2 Usługi przewozów lotniczych Średni MPI 79,1 Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Usługi przewozu koleją +0,5 +0,0 Porównywalność 7,6 +0,7 Zaufanie 7,5 +0,0-1,4-1,1-0,1 % problemów 11,1% Szkoda 5,7 +0,5-0,1 +0,0 % HBS: 1% Oczekiwania 7,8 7,0 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Ogólnie rzecz biorąc, sektor transportu od 2011 r. utrzymuje się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności. W 2017 r. ogólny wynik w zakresie MPI wzrósł o 0,2 pkt w porównaniu z 2015 r. i o 4,3 pkt w porównaniu z 2013 r. Podobnie jak w poprzedniej edycji tablicy wyników składniki porównywalność i zaufanie są oceniane bardzo korzystnie (sektor transportu utrzymuje się w kwartylu wysokiej wydajności w przypadku tych dwóch składników). Ponadto zarówno składnik oczekiwania, jak i składnik szkoda mieszczą się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności z nieistotnymi zmianami od 2015 r. Sektor ma jednak i tym razem gorszą wydajność w zakresie składnika problemy, zajmując pod tym względem pozycję w kwartylu średnio-niskiej wydajności. Pomimo spadku o 1,1 p.p. tego składnika cząstkowego od 2015 r. odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy w sektorze transportu, utrzymuje się powyżej średniej wszystkich usług (9,3%). Z wyjątkiem usług przewozów lotniczych konsumenci nadal postrzegają wybór na rynkach sektora transportu jako ograniczony Niewystarczający wybór usługodawców jest tym składnikiem, który negatywnie wpływa na ocenę tego sektora przez konsumentów. Dotyczy to w szczególności rynków usług przewozu 41

43 koleją oraz usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, w przypadku których poziom zadowolenia pod względem wyboru oceniono odpowiednio jako przedostatni i trzeci od końca wśród wszystkich 25 rynków usług. Sytuacja taka miała również miejsce w 2015 r. Z drugiej strony składnik wybór w sektorze lotniczym oceniano dość korzystnie (uzyskał szósty najwyższy wynik spośród wszystkich rynków usług), chociaż w ciągu ostatnich dwóch lat nie uległ poprawie. Należy jednak zauważyć, że składnikowi wybór przypisano niskie znaczenie w przypadku rynków usług przewozu koleją i usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem (odpowiednio drugi i trzeci najniższy wynik). Oznacza to, że konsumenci cenią punktualność i stałość takich usług bardziej niż możliwość wyboru spośród wielu dostawców. Spośród trzech rynków, które wchodzą w skład tego sektora, rynek usług przewozu koleją 56 jest zdecydowanie najmniej korzystnie oceniany przez konsumentów. Rynek ten mieści się kwartylu niskiej wydajności, podobnie jak w 2015 r., z piątym najniższym ogólnym wynikiem MPI. Oprócz składnika wybór, w przypadku którego jego wynik jest wyjątkowo niski, na rynek usług przewozu koleją przypada również większy odsetek konsumentów, którzy doświadczają problemów, niż średnia dla wszystkich rynków usług. Rynek usług przewozu koleją charakteryzuje się jedną z największych różnic pod względem wyniku MPI między państwami UE o najwyższej i najniższej pozycji (24,8 pkt), przy czym dwa państwa członkowskie osiągają wyjątkowo słabe wyniki (Bułgaria i Rumunia, odpowiednio 62,5 i 63,4 pkt). Rynek usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem 57 mieści się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności i plasuje się trzy miejsca poniżej średniej unijnej wszystkich usług w zakresie MPI. Zadowolenie konsumentów z wyboru na tym rynku jest wyjątkowo niskie, a stosunkowo wysoki odsetek konsumentów doświadcza problemów. Podobnie jak w przypadku rynku usług przewozu koleją różnica (19,8 pkt) w zakresie MPI między państwami UE o najwyższych i najniższych wynikach jest większa niż średnia dla rynków usług, przy czym konsumenci we Włoszech, na Malcie i w Bułgarii oceniają swoje rynki jako osiągające najsłabsze wyniki w UE-28. Rynek usług przewozów lotniczych jest natomiast najkorzystniej ocenianym przez konsumentów rynkiem w tym sektorze. Pomimo spadku o 0,4 pkt od 2015 r. jest czwartym rynkiem usług pod względem MPI, osiągającym bardzo wysoki wynik pod względem porównywalności, zaufania i oczekiwań. Chociaż odsetek respondentów doświadczających problemów jest poniżej średniej unijnej dla wszystkich usług, poziom szkody w przypadku wystąpienia problemów jest na trzecim miejscu ze wszystkich usług. Transport był jednym z głównych obszarów skarg otrzymywanych przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. W 2016 r. stanowił on przedmiot 36% wszystkich skarg. W ostatnich latach UE opracowała pełen zbiór praw pasażerów, które mają zastosowanie niezależnie od środka transportu. Niezależnie od tego, czy podróżują samolotem, koleją, statkiem, autobusem czy autokarem w Europie, pasażerowie korzystają z praw, które obejmują prawo do dokładnych i aktualnych informacji oraz prawo do różnych form pomocy w sytuacjach opóźnień lub odwołań. Niektóre z tych praw są ponownie analizowane w celu unowocześnienia i poprawy ochrony pasażerów przy należytym uwzględnieniu interesów 56 Na Cyprze i Malcie nie istnieją usługi przewozu koleją, w związku z czym nie zostały uwzględnione w tej analizie. 57 W przypadku Cypru, Malty i Luksemburga rynek ten obejmuje jedynie usługi przewozu lokalnym autobusem. 42

44 gospodarczych. W 2013 r. Komisja Europejska złożyła wniosek 58 dotyczący reformy obowiązującego prawodawstwa w zakresie praw pasażerów linii lotniczych (i odpowiedzialności przewoźników lotniczych). Wniosek ten znajduje się wciąż w procesie legislacyjnym. W 2017 r. Komisja przyjęła wniosek dotyczący aktualizacji praw przyznanych pasażerom podróżującym pociągiem. W lipcu 2018 r. wchodzi w życie nowa dyrektywa w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, co jeszcze bardziej wzmocni prawa konsumentów Usługi użyteczności publicznej Sektor rynkowy usług użyteczności publicznej obejmuje cztery rynki. W wielu państwach na tych czterech rynkach występuje ograniczona liczba dostawców. Z usług wchodzących w skład tego sektora korzysta się codziennie lub często; mają one 5% udziału w budżecie gospodarstw domowych. Wykres 14: Usługi użyteczności publicznej wyniki wydajności +4,1 +0,8 Usługi pocztowe Usługi dostaw gazu Średni MPI 78,0 Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej +0,5 +0,1 Porównywalność 7,0 +0,5 Zaufanie 7,2 +0,0-1,4-1,0-0,1 % problemów 8,8% Szkoda 5,8 +0,6 +0,0 +0,2 % HBS: 5% Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Oczekiwania 7,9 7,0 Średni MPI dla tego sektora mieści się w kwartylu średnio-niskiej wydajności, jak miało to miejsce w latach 2015 i MPI wzrósł jednak o 4,1 pkt od 2013 r. i o 0,8 pkt od 2015 r. Sektor charakteryzuje się dwiema odrębnymi grupami usług z mocno kontrastującą wydajnością. Rynki usług pocztowych i usług dostaw gazu mieszczą się w kwartylu średniowysokiej wydajności, natomiast rynki usług zaopatrzenia w wodę i usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej mieszczą się w kwartylu niskiej wydajności. 58 COM(2013) 130 final. 43

45 Ten sam zróżnicowany obraz można zaobserwować w przypadku różnych ocenianych składników i składników cząstkowych. Ocena składnika oczekiwania mieści się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności, natomiast ocena składników problemy, szkoda i zaufanie zalicza się do średnio-niskiej. Składniki MPI, które są nadal oceniane bardzo nisko, to porównywalność i wybór (oba mieszczą się w kwartylu niskiej wydajności), wykazując jedynie znikomy wzrost od 2015 r. Niska ocena konsumentów może wynikać z faktu, że w niektórych państwach na rynkach tych nadal występują monopole lub bardzo mała konkurencja (jeśli rynek został dopiero niedawno otwarty). Kontrastująca wydajność rynków energii Z analizy poszczególnych rynków należących do tego sektora wynika, że rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej jest oceniany najmniej korzystnie przez konsumentów. Zajmuje 22 pozycję wśród wszystkich 25 rynków usług, osiągnąwszy od 2015 r. wzrost o 1,0 pkt pod względem wyniku w zakresie MPI (wynik ten stale się poprawia od 2011 r.). W porównaniu z 2015 r. spośród wszystkich składników MPI najwyższy wzrost odnotowano w przypadku składnika wybór prawdopodobnie w wyniku trwającej liberalizacji rynku. Od 2015 r. zmniejszył się również odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy na rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej. Bardzo duża różnica punktowa pod względem MPI między najwyżej i najniżej klasyfikowanym państwem UE na tym rynku (36,5 pkt, o 19,3 pkt więcej niż w zakresie rynków wszystkich usług w UE-28) wskazuje na rynek o mieszanej wydajności, któremu najniższą ocenę zadowolenia przypisują konsumenci z południa Europy (ich ocena usług w zakresie dostaw energii elektrycznej daje 11,7 pkt poniżej średniej dla UE-28). Dwa państwa zajmujące najniższe pozycje pod względem wyniku w zakresie MPI (Bułgaria i Hiszpania) poprawiły swoje wyniki od 2015 r. odpowiednio o 5,5 i 3,1 pkt. W 2017 r. Komisja opublikowała wyniki badania dotyczącego szkody konsumenta w UE 59, które wskazały na skalę szkód, jakie konsumenci ponoszą ze względu na źle funkcjonujące usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej w UE. W badaniu oszacowano, że łączna szkoda finansowa odniesiona po przyznaniu rekompensaty w ciągu ostatnich 12 miesięcy w UE-28 wynosiła między 1,9 mld a 6,4 mld EUR. Wydajność rynku usług dostaw gazu jest z kolei średnio-wysoka, co daje temu rynkowi dziewiąte miejsce wśród wszystkich rynków usług. Od 2015 r. jego wynik w zakresie MPI wzrósł o 1,1 pkt, a różnice między najwyższymi i najniższymi wynikami państw są o wiele mniejsze w porównaniu z rynkiem energii elektrycznej (22,5 pkt na rynku usług dostaw gazu w porównaniu z 36,5 pkt na rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej), przy czym najniższa wydajność ma miejsce w Hiszpanii. Kraje znajdujące się na ośmiu ostatnich pozycjach w klasyfikacji pod względem MPI od 2015 r. nie odnotowały poprawy w ocenie konsumentów. W Europie południowej oraz w niektórych państwach Europy wschodniej rynek usługi dostaw gazu plasuje się poniżej średniej unijnej. Jeżeli chodzi o rynek usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, najwyższy wzrost MPI dotyczy składnika wybór. W porównaniu z innymi składnikami wydajności rynku konsumenci jednak przykładają mniejsze znaczenie do wyboru zarówno w przypadku rynku usług dostaw gazu, jak i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej W badaniu oszacowano szkodę konsumenta na sześciu różnych rynkach usług telefonii komórkowej; odzieży, obuwia i toreb; usług przewozu koleją; dużych urządzeń gospodarstwa domowego; usług w zakresie dostaw energii elektrycznej; oraz pożyczek, kredytów i kart kredytowych. W szczególności skupiono się na Francji, Włoszech, Polsce i Zjednoczonym Królestwie. 44

46 Na poziomie UE trwają starania o to, aby sektor energetyczny był bardziej konkurencyjny i zrównoważony, a konsumentom zapewniano lepsze warunki. W listopadzie 2016 r. Komisja przedstawiła nowy pakiet środków 60 w celu zagwarantowania stabilnych ram legislacyjnych potrzebnych, aby ułatwić transformację sektora energetycznego, a tym samym uczynić znaczący krok w kierunku utworzenia unii energetycznej. Te wnioski dotyczące pakietu Czysta energia dla wszystkich Europejczyków mają przyczynić się do tego, aby unijny sektor energetyczny stawał się bardziej stabilny, konkurencyjny, zrównoważony i dostosowany do potrzeb XXI wieku. Jednym z celów tego pakietu jest zapewnienie konsumentom uczciwego obrotu energią. Komisja prowadzi obecnie badanie dotyczące energii 61, które ma na celu sprawdzenie tego, jak poprzez informacje udzielone konsumentom energii na różnych etapach ich uczestnictwa w rynku energii można by zwiększyć jasność, porównywalność i przejrzystość na tym rynku. Badanie będzie pomocne w pracach Komisji mających na celu zapewnienie Europejczykom lepszego dostępu do informacji oraz większych możliwości zaangażowania się w rynek energii, a także większej kontroli ich kosztów energii. W jego toku analizuje się standaryzację ofert energetycznych i rachunków za energię w celu zapewnienia większej jasności i porównywalności, a także proponuje się lepsze wzory rachunków za energię. W badaniu analizuje się również główne czynniki zniechęcające konsumentów energii do zmiany dostawcy. Ponadto badane są narzędzia porównawcze cen w sektorze energetycznym i określa się (niezależne) systemy weryfikacji takich narzędzi. Zaufanie do rynku usług pocztowych pozostaje wysokie, lecz konsumenci z krajów nordyckich są mniej zadowoleni Rynek usług pocztowych to kolejny rynek w tym sektorze, który, podobnie jak rynek usług dostaw gazu, osiąga wyniki w kwartylu średnio-wysokiej wydajności. Zajmuje on ósmą pozycję pod względem wyniku MPI i nie zauważono znaczących zmian w porównaniu z 2015 r. Jeżeli chodzi o poszczególne składniki, można zauważyć niewielki wzrost w przypadku składników porównywalność i wybór, natomiast w przypadku składnika oczekiwania nastąpił nieznaczny spadek. Ogólnie rzecz biorąc, zaufanie na rynku jest duże, a oferowane usługi spełniają oczekiwania konsumentów. Niemniej jednak odsetek konsumentów doświadczających problemów na rynku usług pocztowych jest wyższy od średniej wszystkich usług, natomiast poniesiona szkoda jest nieznacznie wyższa od średniego poziomu. Ogółem rynek ten osiąga dobre wyniki w Europie Zachodniej i Europie Wschodniej, natomiast niektóre państwa z regionu północnego, takie jak Dania, Finlandia i Szwecja, odnotowały na tym rynku największy spadek oceny konsumentów (spadki o 4,7 8,7 pkt). W kwietniu 2018 r. Parlament Europejski i Rada przyjęły rozporządzenie w sprawie transgranicznych usług doręczania paczek 62. Było ono częścią szerszego planu pobudzenia handlu elektronicznego, a w szczególności transgranicznego handlu elektronicznego, który jest jednym z celów strategii jednolitego rynku cyfrowego. Oczekuje się, że nowe zasady uczynią takie usługi bardziej przejrzystymi i opłacalnymi oraz że przyczynią się do Badanie rynku konsumenckiego dotyczące informacji przed zawarciem umowy i rachunków na rynku energii większej przejrzystości i porównywalności

47 zwiększenia nadzoru regulacyjnego unijnego rynku paczek. Zgodnie z nowymi przepisami dostawcy usług doręczania paczek będą musieli ujawnić ceny usług, z których korzystają poszczególni konsumenci i małe przedsiębiorstwa; Komisja opublikuje te ceny na stronie internetowej. Zgodnie z dyrektywą w sprawie praw konsumentów przedsiębiorcy będą musieli udzielić konsumentom jasnych informacji na temat dostępnych możliwości transgranicznego doręczania paczek oraz opłat pobieranych od konsumentów za takie usługi. W stosownych przypadkach przedsiębiorcy będą również zobowiązani do udzielenia konsumentom informacji na temat procedur dotyczących skarg. Nowe zasady weszły już w życie i będą w pełni stosowane w 2019 r 63. Na rynku usług zaopatrzenia w wodę poprawiają się porównywalność i wybór, lecz konsumenci nie są w pełni zadowoleni Rynek usług zaopatrzenia w wodę jest rynkiem o niskiej wydajności, zajmując 19. miejsce wśród 25 rynków usług. Rynek odnotował wzrost ogólnego wyniku w zakresie MPI o 1,2 pkt w porównaniu z 2015 r., przy czym największy wzrost odnotowano w przypadku porównywalności i wyboru (tj. dwóch składników, pod względem których rynek usług zaopatrzenia w wodę osiąga zdecydowanie najniższe wyniki wśród wszystkich rynków usług). W przypadku tego rynku wynik składnika problemy kształtuje się powyżej przeciętnej, a nawet wzrósł o 0,9 p.p. w porównaniu z 2015 r. Ocena konsumentów dotycząca rynku usług zaopatrzenia w wodę wśród państw członkowskich jest dość niejednorodna. Między najwyżej i najniżej sklasyfikowanym państwem UE różnica MPI wynosi 29,3 pkt. Niektóre państwa Europy Wschodniej i Europy Południowej, takie jak Bułgaria, Włochy, Chorwacja i Hiszpania wyróżniają się jako państwa, w których konsumenci oceniają ten rynek najmniej korzystnie w UE Telekomunikacja Sektor rynkowy telekomunikacji obejmuje cztery rynki i ma 3% udziału w średnim budżecie gospodarstw domowych. Sektor ten charakteryzuje podejście oparte na subskrypcji, bardziej ograniczona liczba dostawców oraz codzienne używanie opłacane zwykle w cyklu miesięcznym. Dość często konsumentom oferuje się również łączenie usług w przypadku większości usług w tym sektorze. 63 W połowie grudnia 2017 r. unijni współprawodawcy osiągnęli wstępne porozumienie. 46

48 Wykres 15: Telekomunikacja wyniki wydajności +3,2-0,1 Abonamenty telewizyjne Usługi telefonii stacjonarnej Usługi telefonii komórkowej Średni MPI 77,3 Usługi internetowe +0,3-0,0 +0,5 +0,0 Porównywalność 7,3 Zaufanie 7,0-0,6-0,4-0,1 % problemów 16,9% Szkoda 5,6 +0,4-0,0-0,0 % HBS: 3% Oczekiwania 7,7 7,4 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Ocena konsumentów wydajności rynków w tym sektorze jest dość spójna trzy rynki mieszą się w kwartylu średnio-niskiej wydajności, a jeden rynek (usług internetowych) w kwartylu niskiej wydajności. Rynek usług internetowych przemieścił się do kwartylu niskiej wydajności dopiero w tej edycji, chociaż w 2015 r. mieścił się jeszcze w kwartylu średnioniskiej wydajności. Wysoka częstość występowania problemów, z jakimi borykają się konsumenci, prowadzi do obniżenia ogólnej wydajności sektora telekomunikacyjnego Analiza różnych składników, składników cząstkowych i wskaźników wskazuje, że najgorsza ocena sektora telekomunikacyjnego dotyczy składnika problemy. Średnio 16,9% konsumentów doświadczyło problemów na którymś z tych czterech rynków usług od 14,6% konsumentów na rynku usług telefonii stacjonarnej po 20,3% konsumentów na rynku usług internetowych. W efekcie są to cztery najgorsze pod względem problemów rynki spośród wszystkich 25 rynków usług. To samo dotyczy składnika problemy i szkoda ( problemy" i szkoda łącznie), w przypadku którego te cztery usługi zajmują ostatnie cztery miejsca w klasyfikacji wszystkich 25 rynków usług. Jest tak pomimo faktu, że jednostkowy poziom szkody doświadczanej w przypadku wystąpienia problemów jest zbliżony do średniej dla wszystkich usług (wydajność średnio-wysoka). Porównywalność w tym sektorze dokładnie odpowiada średniej unijnej (wydajność średnio-wysoka), natomiast składniki zaufanie, wybór i oczekiwania mieszczą się w kwartylu wydajności średnio-niskiej. Rynki telekomunikacyjne funkcjonują nierównomiernie w całej Europie, przy czym konsumenci z Europy południowej są zdecydowanie najmniej zadowoleni Rynek abonamentów telewizyjnych zajmuje 13. miejsce wśród 25 rynków usług pod względem MPI, przy czym nie odnotowano statystycznie istotnego wzrostu od 2015 r. Od 47

49 2015 r. składnik zaufanie odnotował wzrost, natomiast wszystkie pozostałe składniki i składniki cząstkowe utrzymywały się na tym samym poziomie. Wydajność rynku jest najniższa w Chorwacji i Portugalii (przy czym Portugalia odnotowała spadek oceny wydajności o 5,9 pkt), natomiast w krajach regionu zachodniego jego wydajność jest oceniana najwyżej. Rynek usług telefonii stacjonarnej ma wydajność średnio-niską i zajmuje 17. miejsce wśród 25 rynków usług. Jego ogólny wynik MPI w latach utrzymywał się na stałym poziomie, przy czym odnotowano jedynie wzrost w przypadku składnika porównywalność i spadek w przypadku składnika oczekiwania, przy czym oba są całkowicie zgodne z unijną średnią dla wszystkich usług. Nadal utrzymuje się wysoki odsetek konsumentów doświadczających problemów i nie wykazuje on żadnej statystycznie istotnej zmiany w porównaniu z 2015 r. Rynek usług telefonii stacjonarnej otrzymuje najbardziej przychylne oceny w zachodnich regionach Europy, a najmniej przychylne w Europie południowej: Hiszpania, Chorwacja i Włochy (państwa, w których ten rynek klasyfikowany jest najniżej w UE) nie odnotowały wzrostu wyników w zakresie MPI. W UE istnieje duża różnica w MPI między najwyżej i najniżej klasyfikowanym państwem UE (26,5 pkt). Rynek usług telefonii komórkowej zajmuje 18. miejsce wśród 25 rynków usług, tuż za rynkiem usług telefonii stacjonarnej. W jego przypadku ogólny wynik MPI nie uległ zmianie od 2015 r. pomimo spadku wyników pod względem porównywalności i wyboru. Wynik w przypadku składnika zaufanie na rynku usług telefonii komórkowej utrzymuje się na wyjątkowo niskim poziomie. Ponadto odsetek konsumentów, którzy doświadczyli problemów, jest wciąż dość wysoki (17,5%) pomimo spadku o 2,5 p.p. w ciągu ostatnich dwóch lat. Duża różnica (27,2 pkt) w MPI między najwyżej i najniżej ocenianym państwem UE odzwierciedla niską wydajność tego rynku w południowych państwach. Trzy z czterech krajów o najniższej wydajności rynku usług telefonii komórkowej (Hiszpania, Włochy i Portugalia) należą do tego regionu (przy czym Chorwacja jest drugim w kolejności krajem o najniższej wydajności rynku) i od 2015 r. nie odnotowały poprawy ani znacznego spadku ogólnych wyników w zakresie MPI. Rynek usług internetowych zajmuje 20. miejsce wśród 25 rynków usług. Od 2015 r. jego MPI spadł o 0,4 pkt, a rynek jest obecnie w kwartylu niskiej wydajności. Najważniejszym powodem tego spadku jest spadek wyniku składnika oczekiwania, który jest obecnie nieco poniżej średniej unijnej. Usługi internetowe stanowią rynek z najwyższym odsetkiem konsumentów doświadczających problemów (20,3%) oraz z najniższym wynikiem w przypadku składnika problemy i szkoda. Wśród wszystkich państw objętych badaniem istnieją znaczne różnice pod względem wydajności rynku, przy czym najkorzystniejsze warunki mają miejsce w krajach Europy zachodniej i wschodniej, a najmniej korzystne w krajach regionu południowego. Najniższe wyniki odnotowały Hiszpania, Włochy, Irlandia i Chorwacja. Aby zaradzić fragmentacji rynków telekomunikacyjnych, w 2015 r. UE przyjęła rozporządzenie w sprawie jednolitego rynku telekomunikacyjnego 64. Dzięki temu po raz pierwszy została zapewniona zasada neutralności sieci w UE i zapoczątkowany został proces znoszenia opłat roamingowych w sieciach telefonii komórkowej. Ich zniesienie oznacza, że od połowy czerwca 2017 r. obywatele Unii podróżujący w obrębie UE mogą korzystać z roamingu po cenach usług krajowych i ponosić opłaty krajowe za wszelkie połączenia, wiadomości SMS lub transmisję danych realizowane w ramach roamingu. Jest to przykład 64 Dz.U. L 310, z , s

50 działania UE, które ma bezpośredni wpływ na życie obywateli Unii. Przepis ten ponadto spowodował jeszcze większe upowszechnienie korzystania z usług telefonii komórkowej, z korzyścią zarówno dla konsumentów, jak i operatorów telekomunikacyjnych. We wrześniu 2016 r. Komisja przedstawiła wnioski dotyczące ambitnego przeglądu ram regulacyjnych w dziedzinie telekomunikacji 65. Jednym z celów wniosków było zachęcenie do inwestowania w sieci o bardzo dużej przepustowości i przyspieszenie publicznego udostępniania Wi-Fi obywatelom Unii. Proponowane przepisy miały na celu zaspokojenie rosnącego zapotrzebowania europejskich konsumentów na większą łączność i zwiększenie konkurencyjności unijnego sektora telekomunikacji Usługi bankowe Sektor rynkowy usług bankowych ma jedynie 0,2% udziału w średnim budżecie gospodarstw domowych 66 i obejmuje cztery rynki. Sektor ten jest jednak bezpośrednio związany z finansami i dochodami konsumentów, w związku z czym odgrywa znacznie ważniejszą rolę, niż może na to wskazywać jego udział w budżecie Należy położyć nacisk na: spójne podejście do polityki widma radiowego oparte na jednolitym rynku; rozwiązanie problemu fragmentacji regulacyjnej; zapewnienie równych szans; zachęcanie do inwestowania w szybkie sieci szerokopasmowe; oraz skuteczniejsze instytucjonalne ramy dla regulacji. 66 Wynika to głównie z faktu, że w przypadku rynku pożyczek, kredytów i kart bankowych oraz rynku kredytów hipotecznych uwzględniono jedynie opłaty związane z pożyczkami. 49

51 Wykres 16: Usługi bankowe wyniki wydajności +5,2 +0,7 Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Rachunki bankowe Średni MPI 76,9 Kredyty hipoteczne produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe +0,5 +0,1 Porównywalność 6,9 +0,8 Zaufanie 6,9 +0,1-3,8-1,9-0,3 % problemów 7,6% Szkoda 5,8 +0,6-0,0 +0,0 % HBS: 0,2% Oczekiwania 7,4 7,5 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Od czasu opublikowania pierwszych wydań tablicy wyników sektor usług bankowych niezmiennie jest sektorem usług o najniższej wydajności. MPI sektora od 2015 r. wzrósł o 0,7 pkt, lecz wyniki oceny poszczególnych składników i składników cząstkowych, takich jak porównywalność, zaufanie, oczekiwania i szkoda nadal są niskie (wszystkie cztery składniki znajdują się w kwartylu niskiej wydajności). Wyniki dotyczące składników wybór i problemy są lepsze, przy czym oba wskaźniki mieszczą się w kwartylu wydajności średnio-wysokiej. Od 2013 r. odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy, zmniejszył się o 3,8 p.p. Pomimo pewnej poprawy konsumenci nadal nie są zadowoleni z wydajności rynków produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych oraz kredytów hipotecznych Przyczyny niskiej wydajności tego sektora należy upatrywać w rynkach produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur 67 i papierów wartościowych oraz kredytów hipotecznych. Oba rynki mieszczą się w kwartylu niskiej wydajności. Jeżeli chodzi o ogólną wartość MPI, rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, pomimo wzrostu o 0,8 pkt od 2015 r., jest drugim w kolejności najgorzej ocenianym rynkiem usług. Pod względem porównywalności wynik tego rynku jest najniższy wśród wszystkich 25 rynków usług. Jego wyniki pod względem zaufania i oczekiwań są również bardzo niskie. Chociaż odsetek konsumentów doświadczających problemów na tym rynku kształtuje się poniżej unijnej średniej wszystkich usług i znacznie spadł od 2015 r. (o 3,2 pkt), średnia szkoda związana z tymi problemami jest raczej wysoka. 67 Badanie konsumenckie było poświęcone prywatnym programom emerytalnym, tj. sytuacjom, w których poszczególne osoby niezależnie nabywają i wybierają istotne składniki programu. 50

52 Wyniki rynku w UE plasują się powyżej średniej rynku UE-28 w Europie zachodniej oraz poniżej średniej rynku UE-28 w pozostałych regionach. Hiszpania, Bułgaria i Chorwacja to państwa, w których ten rynek osiąga najgorsze wyniki w zakresie ogólnego MPI w UE, przy czym od 2015 r. nie odnotowano żadnej poprawy. Węgry są państwem, w którym nastąpiła największa poprawa w zakresie MPI od 2015 r. (+9,0), a na Cyprze od 2015 r. rynek ten odnotował wzrost oceny konsumentów o 5,4 pkt. Rynek kredytów hipotecznych jest trzecim w kolejności najgorszej ocenianym rynkiem spośród wszystkich 25 rynków usług, chociaż od 2015 r. jego MPI zwiększyło się o 2,0 pkt Składniki porównywalność zaufanie i oczekiwania, pomimo ich wzrostu od 2015 r. odpowiednio o 0,2, 0,3 i 0,2 pkt, oceniono jako bardzo niskie (znalazły się one na czwartym miejscu od końca wśród wszystkich pozostałych rynków). Chociaż mniej konsumentów doświadcza problemów (7,8%, spadek o 1,9 p.p. od 2015 r.), związana z tym szkoda jest druga co do wielkości spośród wszystkich 25 rynków usług. Na tym rynku istnieje duża różnica (25,0 pkt) w MPI między najwyżej i najniżej sklasyfikowanym państwem. Oceny są korzystniejsze w Europie zachodniej niż w regionie wschodnim, natomiast najniższe wyniki obserwuje się w Europie Południowej. Hiszpania, Cypr, Bułgaria i Chorwacja to państwa, w których rynek kredytów hipotecznych ma najgorsze wyniki oceny. Bułgaria jest jedynym z tych czterech krajów, który od 2015 r. odnotował poprawę wyniku w zakresie MPI (o 3,2 pkt). W 2014 r. dzięki przyjęciu przez UE dyrektywy w sprawie kredytów hipotecznych powstały nowe przepisy i normy dotyczące rynku kredytów hipotecznych 68. Celem dyrektywy jest dalsza integracja unijnego rynku kredytów hipotecznych i wzrost ochrony konsumentów. Przykładowo określono w niej nowe obowiązki informacyjne, służące zapewnieniu, aby konsumenci otrzymywali szczegółowe i jasne informacje na temat warunków kredytów hipotecznych. W dyrektywie przyznano konsumentom również prawo do przedterminowej spłaty kredytów hipotecznych (podobnie jak w przypadku obowiązujących już przepisów w zakresie umów o kredyt konsumencki). Nowe przepisy mają zastosowanie do kredytów hipotecznych przyznanych od marca 2016 r. i prawdopodobnie przyczyniły się do lepszej oceny rynku kredytów hipotecznych przez konsumentów, co przedstawiono w niniejszej edycji tablicy wyników. Rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych osiąga wyniki zgodne ze średnią dla wszystkich rynków usług, natomiast rynek rachunków bankowych osiąga wyniki nieco poniżej tej średniej Rynek rachunków bankowych znajduje się w kwartylu średnio-wysokiej wydajności (w przeciwieństwie do średnio-niskiej, którą odnotowano w 2015 r.) i zajmuje 11. miejsce wśród wszystkich 25 rynków usług. MPI nie odnotował jednak znaczącej zmiany od 2015 r. Wyniki pod względem porównywalności, zaufania i oczekiwań utrzymująca się poniżej średniej wszystkich usług UE-28, natomiast składnik wybór utrzymuje się powyżej średniej UE. Od 2015 r. odnotowano spadek wartości składników cząstkowych problemy i szkoda (odpowiednio o 1,7 p.p. i 0,4 punktów). Ponadto w latach odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawcę usług bankowych, zmalał o 1,8 p.p. Podobnie jak w przypadku rynku kredytów hipotecznych istnieje duże zróżnicowanie w wynikach w zakresie MPI między krajami UE zajmującymi najwyższą i najniższą pozycję w klasyfikacji w odniesieniu do rynku rachunków bankowych (25,6 pkt). Najwyższe wyniki odnotowano w regionie 68 Dz.U. L 60 z , s

53 zachodnim. Wyniki w krajach z regionów południowych kształtują się natomiast poniżej średniej, przy czym szczególnie niskie są w przypadku Hiszpanii, Cypru i Włoch. Ponadto rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych mieści się w kwartylu średniowysokiej wydajności. Ten rynek, pomimo spadku wyniku w zakresie MPI o 0,4 pkt w ciągu ostatnich dwóch lat, zajmuje 10. miejsce wśród 25 rynków usług objętych badaniem. Najważniejszymi czynnikami powodującymi takie pogorszenie są spadki w przypadku oceny składników wybór i oczekiwania ; pierwszy z nich utrzymuje się mimo to powyżej średniej unijnej dla wszystkich usług, a drugi na równi z nią. Natomiast wyniki pod względem porównywalności i zaufania nie wzrosły w latach i utrzymują się nieco poniżej unijnej średniej wszystkich usług. Od 2015 r. odsetek konsumentów, którzy na tym rynku napotkali problemy, zmalał (o -0,8 p.p.) i utrzymuje się poniżej średniej dla UE-28. W skali UE wyniki w Europie zachodniej i północnej są lepsze, natomiast w regionach południowych i wschodnich ocena rynku jest najmniej przychylna. Wydajność rynku jest najniższa na Cyprze, w Hiszpanii i Grecji. Wyniki badania Komisji na temat szkody konsumentów w UE 69 wykazały, że spośród sześciu ocenianych sektorów średni poziom szkody finansowej odniesionej po przyznaniu rekompensaty w odniesieniu do jednego problemu był drugi co do wielkości w przypadku rynku pożyczek, kredytów i kart kredytowych. Wartość szkody na tym rynku wahała się od 83,0 do 154,9 EUR. Podsumowując wyniki osiągnięte w ciągu ostatnich 12 miesięcy w poszczególnych państwach UE-28, całkowita wartość szkody finansowej odniesionej po przyznaniu rekompensaty dla pożyczek, kredytów i kart kredytowych waha się w granicach 1,3 mld EUR 8,8 mld EUR. Świadczy to o skali obaw konsumentów związanych z tym konkretnym sektorem finansowym. Można oczekiwać dalszej poprawy sytuacji konsumentów w miarę wdrażania szeregu aktów prawnych przyjętych w ostatnich latach. Od 2016 r. dyrektywa w sprawie rachunków płatniczych 70 ułatwia konsumentom zmianę rachunków bankowych. Dyrektywa wprowadza również nowe wymogi udzielania informacji dotyczących opłat związanych z rachunkiem bankowym, które będą stosowane od 2018 r. Wymogi te zwiększą przejrzystość informacji o opłatach dla konsumentów. Ujednolicony sposób przedstawiania najważniejszych informacji w nowym dokumencie dotyczącym opłat powinien pomóc konsumentom w porównaniu poszczególnych ofert na rynku. Rozpoczęcie stosowania rozporządzenia w sprawie opłat interchange w odniesieniu do transakcji płatniczych realizowanych za pomocą karty w 2016 r. ograniczyło wysokość tych opłat i przyczyniło się do zmniejszenia kosztów. W marcu 2017 r. Komisja przyjęła plan działania 71 na rzecz dalszego wzmacniania jednolitego rynku detalicznych usług finansowych w UE. W następstwie szeroko zakrojonych konsultacji z zainteresowanymi stronami powstał plan działania obejmujący szereg środków mających na celu zwiększenie zaufania konsumentów, zmniejszenie pozostałych przeszkód regulacyjnych oraz wsparcie rozwoju innowacyjnych usług cyfrowych. Działania te mają na celu w szczególności poprawę procesu oceny zdolności kredytowej podczas udzielania kredytów konsumenckich. Ich celem jest również znalezienie sposobów na rozwiązanie 69 W badaniu oszacowano szkody konsumentów na sześciu różnych rynkach (w tym na rynku kredytów i kart kredytowych) w czterech państwach członkowskich UE. 70 Dz.U. L 257 z COM(2017)

54 problemu nadmiernego zadłużenia. Jak zadeklarowano w planie działania, Komisja rozpoczęła badanie behawioralne mające na celu zbadanie, w jaki sposób cyfryzacja rynku detalicznych usług finansowych wpłynie na konsumentów. W badaniu tym szczególną uwagę zwróci się na ujawnianie informacji na etapie reklamy i przed zawarciem umowy. W 2018 r. Komisja rozpocznie również ocenę dyrektywy 2008/48/WE w sprawie kredytów konsumenckich Różnice społeczno-demograficzne w ocenach rynku W poprzedniej edycji tablicy wyników po raz pierwszy wprowadzono techniki statystyki wielozmiennowej 72, aby zbadać, w jaki sposób oceny konsumentów mogą różnić się w zależności od poszczególnych cech społeczno-demograficznych. W edycji z 2017 r. analizę wielozmiennową przeprowadzono nie tylko w odniesieniu do wszystkich rynków objętych badaniem, ale również w podziale na sektory rynkowe, starając się zidentyfikować wzorce charakterystyczne dla danych grup rynków. Osoby, które z trudem wiążą koniec z końcem, częściej oceniają wydajność rynków negatywnie Dokładniejsza analiza społeczno-ekonomicznych cech respondentów przynosi interesujące spostrzeżenia, nawet jeśli cechy te nie wydają się mocno wpływać na sposób, w jaki konsumenci oceniają rynki ogółem. Wskazywałaby na to stosunkowo niewielka różnica 4,8 pkt 73 pomiędzy najwyższym a najniższym średnim wynikiem w zakresie MPI na wszystkich rynkach (wyrażonym w skali od 0 do 100), podanym przez różne grupy społecznodemograficzne. Spośród szeregu cech społeczno-ekonomicznych uwzględnionych w badaniu największy wpływ wydaje się mieć sytuacja finansowa respondenta. Świadczy to, że osoby z problemami finansowymi częściej niż inni konsumenci wypowiadają się negatywnie w swoich ocenach. Osoby, które mają problemy finansowe, mają również większe trudności ze zmianą dostawcy swoich usług lub towarów. Wydaje się jednak, że sytuacja finansowa respondentów nie ma wpływu na prawdopodobieństwo zmiany dostawcy. Osoby bez problemów finansowych wydają się z kolei rzadziej niż inni konsumenci składać skargi, jeżeli napotkają problem, dla którego warto podjąć działanie. Różnica pomiędzy osobami uważającymi, że bardzo łatwo jest zaspokoić podstawowe potrzeby, a osobami uważającymi, że jest to bardzo trudne, jest największa w przypadku składnika MPI zaufanie (0,7 pkt) Techniki statystyki wielozmiennowej umożliwiają oszacowanie wpływu każdej ze zmiennych niezależnych (np. płci) z jednoczesną kontrolą pozostałych zmiennych niezależnych (np.: wieku, wykształcenia, warunków zatrudnienia, rynku, państwa itp.). Analizę przeprowadzono na danych jednostkowych pochodzących z edycji badania monitorującego rynek z 2017 r. i obejmuje ona UE-28. Ogólny model liniowy zastosowano do wszystkich zmiennych zależnych z wyjątkiem zmiennych wyrażonych na skali dychotomicznej (problemy i zmiana), w odniesieniu do których zastosowano modele logitowe. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sprawozdaniu końcowym GfK (część 1) z badania monitorującego rynek przeprowadzonego w 2017 r. Dotyczy to różnicy w zakresie MPI między konsumentami, którzy zadeklarowali, że zaspokojenie podstawowych potrzeb jest dla nich trudne (76,3), a konsumentami, którzy zadeklarowali, że przychodzi im to dość łatwo (81,1). Stanowi to wzrost w stosunku do różnicy odnotowanej w 2015 r. (4,1 pkt). 53

55 Kobiety i osoby starsze zwykle bardziej pozytywnie oceniają wydajność rynków i są mniej skłonne do zmiany dostawcy Płeć wydaje się również mieć wpływ na oceny konsumentów kobiety na ogół oceniają rynki korzystniej (przyznając wyższy wynik w zakresie MPI) niż mężczyźni. Podobną sytuację odnotowano w przypadku poszczególnych składników MPI (w szczególności zaufania, w przypadku którego różnica między ocenami mężczyzn i ocenami kobiet wynosi 0,3 74 ). Ponadto kobiety są nieco mniej skłonne do zmiany dostawcy, natomiast nie obserwuje się statystycznie istotnych różnic między mężczyznami i kobietami w zakresie skłonności do składania skarg oraz w zakresie oceny łatwości zmiany dostawcy. Osoby starsze (w wieku 55 lat i starsze) zazwyczaj oceniają rynki nieco przychylniej niż inne grupy wiekowe, zarówno na poziomie wskaźnika złożonego, jak i na poziomie jego składników. Różnica pomiędzy osobami w wieku co najmniej 65 lat a osobami w wieku lata nie przekracza jednak 0,1 w poszczególnych składnikach MPI. Ponadto skłonność do zmiany dostawcy maleje wraz z wiekiem, przy czym wiek nie wydaje się wpływać na prawdopodobieństwo złożenia skargi ani na ocenę łatwości zmiany dostawcy (nie zaobserwowano różnicy istotnej statystycznie). Poziom wykształcenia konsumenta jest ujemnie skorelowany z: (i) wynikami w zakresie MPI, (ii) składnikami wyników w zakresie MPI, oraz (iii) wskaźnikiem łatwości zmiany. Oznacza to, że konsumenci z wyższym wykształceniem są bardziej wymagający. Z drugiej strony nie zaobserwowano wyraźnego wzorca pod względem prawdopodobieństwa złożenia skargi i prawdopodobieństwa zmiany dostawcy. Jeżeli chodzi o składniki MPI, największą różnicę między osobami o niższym i wyższym poziomie wykształcenia odnotowano w przypadku składnika porównywalność (+0,3). Konsumenci, których język ojczysty nie jest językiem urzędowym w kraju lub regionie, w którym mieszkają, mają zazwyczaj bardziej negatywne opinie na temat funkcjonowania rynków, chociaż nie dotyczy to wszystkich składników MPI (np. w przypadku składnika porównywalność jest odwrotnie). Spośród wszystkich pięciu składników MPI największą różnicę pomiędzy konsumentami, których język ojczysty nie jest językiem urzędowym, a resztą społeczeństwa zaobserwowano w zakresie, w jakim produkty/usługi spełniają oczekiwania (-0,2) 75. Konsumenci, których język ojczysty nie jest językiem urzędowym w kraju lub regionie, w którym mieszkają, również rzadziej składają skargi w przypadku napotkania problemów, nie zaobserwowano jednak statystycznie istotnych różnic (w przypadku osób niebędących rodzimymi użytkownikami języka), jeżeli chodzi o skłonność tych konsumentów do zmiany dostawcy ani postrzegania łatwości zmiany dostawcy. Wpływ nawyków korzystania z internetu lub wykonywanego zawodu na ocenę rynków przez konsumentów jest mniej oczywisty Nie zaobserwowano jasnego związku między korzystaniem przez konsumentów z internetu a ich oceną wydajności rynków. Najwyższe wyniki w zakresie MPI obserwuje się zarówno wśród osób, które nigdy nie korzystały z internetu, jak i tych, które korzystają z niego codziennie. Jest to również widoczne w przypadku większości składników MPI. Osoby regularnie korzystające z internetu (tj. dwie grupy, które korzystają z internetu co najmniej 74 W przypadku składnika zaufanie różnica wynosi 0,27, w przypadku składnika wybór 0,24, a w przypadku składnika oczekiwania 0,22. Ze względu na zaokrąglenie nie jest to widoczne w tabeli 9, w której dla wszystkich trzech składników podano różnicę 0,3 pkt 75 W przypadku wyboru różnica obliczona na podstawie niezaokrąglonych wartości wynosi -0,1. 54

56 raz w tygodniu lub codziennie ) częściej składają skargi w przypadku napotkania problemów, niż osoby, które nie korzystają z internetu. Dodatkowo osoby, które w ogóle nie korzystają z internetu, są mniej skłonne do zmiany dostawcy w porównaniu z grupami, które korzystają z internetu. Wydaje się, że wykonywany zawód nie odgrywa znaczącej roli w ocenie rynków, chociaż kadra kierownicza i inni pracownicy umysłowi oceniają rynki korzystniej niż osoby samozatrudnione i pracownicy fizyczni. Wynik w zakresie MPI jest najwyższy w przypadku studentów, którzy są również najmniej skłonni do składania skarg w przypadku wystąpienia problemów. Kadra kierownicza jest bardziej skłonna do zmiany dostawcy niż jakakolwiek inna grupa. 55

57 Tabela 9: Szacunkowe średnie 76 ocen konsumentów według grup społeczno-demograficznych MPI Porównywalno ść Problemy i Zmiana Zaufanie Problemy Szkoda Oczekiwania Skargi (*) Łatwość zmiany szkoda dostawcy Płeć Mężczyzna 79,3 7,4 7,1 9% 5,4 9,5 7,7 7,6 67% A 10% 7,7 A Kobieta 81,1 7,6 7,4 8% 5,5 9,6 8,0 7,9 67% A 9% 7,7 A Wiek ,9 7,5 7,3 10% 5,4 A 9,5 7,8 A 7,7 A 66% A 11% 7,7 A ,7 7,4 7,2 9% 5,5 B 9,5 7,8 A 7,7 A 68% A 10% 7,7 A ,1 A 7,6 A 7,3 A 8% 5,5 AB 9,6 8,0 B 7,9 67% A 8% 7,6 A ,0 A 7,6 A 7,4 A 7% 5,5 AB 9,6 7,9 B 7,8 67% A 7% 7,6 A Wykształcenie Podstawowe 81,1 7,7 7,4 8% 5,5 A 9,6 A 7,9 7,9 67% AB 9% A 7,8 A Średnie 80,4 7,5 7,3 8% 5,4 9,6 A 7,8 7,8 66% A 9% A 7,8 A Wyższe 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 A 9,5 7,8 7,7 69% B 9% A 7,5 Zawód Samozatrudnieni 79,8 A 7,5 C 7,1 9% E 5,6 C 9,5 A 7,8 A 7,7 AB 70% F 10% D 7,8 A Kierownik/manager 80,5 DE 7,5 BC 7,3 A 9% DE 5,6 BC 9,5 AB 7,9 BC 7,8 70% EF 12% 7,7 A Inna praca biurowa 80,2 C 7,5 AB 7,3 A 8% A 5,4 B 9,6 DE 7,9 A 7,8 B 68% CDE 9% AB 7,8 A Praca fizyczna 79,9 AB 7,5 ABC 7,3 A 9% CD 5,5 BC 9,5 C 7,7 7,7 AB 66% BC 10% CD 7,6 A Student(ka) 80,8 E 7,5 A 7,5 8% AB 5,2 A 9,6 E 8,0 C 7,7 A 61% A 8% A 7,5 A Prowadzenie domu 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 A 7,8 B 64% AB 9% ABCD 7,7 A Osoba poszukująca pracy 80,3 BCD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 ABC 7,9 AB 7,8 AB 66% BCD 9% ABC 7,7 A Emeryt(ka) 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% BC 5,4 AB 9,5 CD 7,9 AB 7,8 B 69% DEF 10% BCD 7,7 A Korzystanie z internetu Codziennie lub prawie codziennie 80,3 C 7,5 C 7,3 C 9% A 5,5 AB 9,5 A 7,9 BC 7,8 C 68% BC 10% B 7,7 ABC Co najmniej raz w tygodniu 79,3 A 7,4 A 7,2 AB 8% A 5,4 AB 9,5 A 7,7 7,6 A 69% C 9% B 7,5 AB Co najmniej raz w miesiącu 79,9 BC 7,5 BC 7,3 BC 9% A 5,6 B 9,5 A 7,8 B 7,7 AB 60% A 8% B 7,7 ABC Rzadziej niż raz w miesiącu 79,1 AB 7,3 A 7,3 BC 11% 5,8 B 9,4 7,6 A 7,6 A 62% ABC 8% AB 8,3 BC Bardzo rzadko 79,0 A 7,4 AB 7,1 A 8% A 5,4 AB 9,6 A 7,6 A 7,6 A 63% AB 8% B 7,1 A Nigdy 81,2 7,6 7,5 7% 5,3 A 9,7 7,9 C 7,8 BC 60% A 7% A 7,9 C Język ojczysty Narodowy język urzędowy lub regionalny język urzędowy 80,2 7,5 7,3 A 8% 5,5 A 9,5 7,9 7,8 67% 9% A 7,7 A Inny ważny język, inny regionalny język lub inny język 79,2 7,6 7,2 A 10% 5,5 A 9,4 7,7 7,6 64% 9% A 7,6 A Sytuacja materialna (trudność wiązania końca z końcem) Bardzo trudna 76,3 7,2 6,7 12% 5,9 9,3 7,4 7,4 69% A 11% B 7,4 A Stosunkowo trudna 79,2 7,4 7,1 9% 5,6 9,5 7,8 7,7 67% A 10% A 7,5 A Stosunkowo łatwa 81,1 7,6 A 7,4 A 8% A 5,3 9,6 A 8,0 7,8 A 68% A 9% 7,8 B Bardzo łatwa 81,0 7,6 A 7,4 A 8% A 5,2 9,6 A 7,9 7,9 A 64% 10% AB 7,9 B GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. (*) Wskaźnik złożonych skarg wykorzystany w tej analizie wielozmiennowej jest zmienną dychotomiczną o wartości 1, jeżeli osoba złożyła skargę do sprzedawcy detalicznego / dostawcy, producenta lub strony trzeciej (w przeciwnym wypadku o wartości 0). Porównywalne wyniki można zaobserwować w poszczególnych sektorach rynkowych Zastosowanie analizy wielozmiennowej do poszczególnych sektorów rynkowych (tabela 10) stwarza zasadniczo podobny obraz, różniący się jednak nieznacznie w niektórych szczegółach. 76 W tabeli przedstawiono szacunkowe średnie modelu w odniesieniu do każdej ze zmiennej zależnej zgodnie z poszczególnymi wartościami zmiennej niezależnej (które niekoniecznie odpowiadają wartościom obliczonym za pośrednictwem prostej tablicy wielodzielczej, w przypadku której nie uwzględnia się interakcji z pozostałymi zmiennymi niezależnymi). Ponadto średnie te należy uznać za statystycznie istotnie różne z wyjątkiem sytuacji, w której danej parze kategorii przypisano tę samą literę (zob. sąsiadująca kolumna po prawej stronie). Jeżeli danej kategorii przypisano puste pole, oznacza to, że jest ona statystycznie istotnie różna od wszystkich pozostałych kategorii. Litery zastosowane w tabeli nie mają żadnego znaczenia, służą one wyłącznie porównaniu kategorii. Przykładowo wskaźnik wydajności rynku (MPI) wynosi 80,1 w przypadku kobiet i 79,5 w przypadku mężczyzn różnica ta jest statystycznie istotna (obydwu kategoriom przypisano puste pole). Natomiast szacowana średnia MPI wynosi 80,5 ( DE ) wśród kierowników i 80,3 ( CD ) wśród emerytów, ale różnica nie jest statystycznie istotna (obydwu przypisano literę D ). Podobnie wskaźnik MPI w przypadku osób samozatrudnionych wynoszący 79,8 ( A ) statystycznie istotnie różny od wskaźnika MPI dla wszystkich pozostałych kategorii zawodowych, wyłączając osoby pracujące fizycznie (79,9, oznaczone AB ). 56

58 Sytuacja finansowa konsumenta jest cechą społeczno-ekonomiczną o najsilniejszym wpływie na wyniki w zakresie MPI we wszystkich dziewięciu sektorach rynkowych, przy czym wpływ ten jest zróżnicowany w zależności od grupy rynków. Różnica między oceną ze strony konsumentów, dla których zaspokojenie podstawowych potrzeb jest bardzo trudne, a oceną ze strony tych, którym przychodzi to bardzo łatwo, waha się od 3,5 pkt w przypadku towarów półtrwałych do 7,6 pkt w przypadku usług bankowych (tzn. konsumenci, którzy z dużym trudem wiążą koniec z końcem, niżej oceniają oba te sektory rynkowe niż konsumenci, którym bardzo łatwo jest zaspokoić podstawowe potrzeby). Co do zasady, kobiety oceniają rynki konsumenckie korzystniej niż mężczyźni. Ma to miejsce we wszystkich sektorach rynkowych. Ogólnie rzecz biorąc, różnice w ocenach wyników w zakresie MPI między mężczyznami a kobietami są raczej niewielkie i wahają się od 2,2 dla rynków detalicznych produktów szybkozbywalnych, towarów motoryzacyjnych i usług z zakresu ubezpieczeń do 1,2 dla usług bankowych i usług z zakresu transportu. Język ojczysty pełni istotną rolę w przypadku sześciu spośród dziewięciu analizowanych sektorów. W szczególności w przypadku sektora usług z zakresu rekreacji największa różnica w wynikach w zakresie MPI występuje pomiędzy osobami, których językiem ojczystym (lub jednym z języków ojczystych) jest język urzędowy kraju, w którym mieszkają, a tymi, które nie posługują się tym językiem od urodzenia wynosi ona 3,2 pkt (tj. rodowici użytkownicy języka urzędowego lub języków urzędowych kraju, w którym mieszkają, wystawili wyższą ocenę rynku usług z zakresu rekreacji niż osoby, dla których język urzędowy kraju, w którym mieszkają, nie jest językiem ojczystym). Z drugiej strony, w sektorze usług użyteczności publicznej osoby, których język ojczysty nie jest językiem urzędowym kraju zamieszkania, wydają się oceniać rynki przychylniej niż pozostałe grupy. W sektorach towarów (pół)trwałego użytku, towarów motoryzacyjnych, transportu i usług użyteczności publicznej obserwuje się skłonność osób starszych (w wieku 55 lat i starszych) do korzystniejszej oceny sytuacji na rynku. Nie ma jednak wyraźnego wzorca dla pozostałych grup rynków w podziale na grupy wiekowe konsumentów. Nie można także wskazać wyraźnego wzorca w odniesieniu do korzystania z internetu lub wykonywanego zawodu. Warto jednak zwrócić uwagę na dwa wyniki: (i) codzienni użytkownicy internetu mają skłonność do pozytywniejszej oceny rynku towarów (pół)trwałego użytku niż inne grupy, oraz (ii) osoby poszukujące pracy oceniają rynek usług bankowych w sposób mniej korzystny niż pozostałe grupy. 57

59 Tabela 10: Szacowane średnie wartości wskaźnika wydajności rynku (MPI) w podziale na poszczególne sektory rynkowe według grup społeczno-demograficznych Detaliczne produkty szybkozbywalne Towary (pół)trwałego użytku Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r Ocena poszczególnych składników rynków Sektory rynkowe Towary motoryzacyjne Telekomunikacja Transport Usługi użyteczności publicznej Usługi z zakresu ubezpieczeń Usługi bankowe Płeć Mężczyzna 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9 Kobieta 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3 Wiek ,7 83,1 A 78,4 A 77,3 B 78,5 A 77,1 A 77,7 B 80,0 AB 81,7 B ,7 A 83,1 A 78,9 A 76,6 A 78,4 A 77,0 A 76,4 A 79,6 A 81,1 A ,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82, ,2 AB 84,4 B 80,8 B 77,6 ABC 80,7 B 80,1 77,0 AB 79,9 AB 81,1 AB Wykształcenie Podstawowe 84,2 84,3 79,3 A 78,6 80,9 79,5 77,4 AB 80,6 A 82,1 A Średnie 83,6 A 83,7 79,2 A 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 A 81,5 A Wyższe 83,4 A 83,3 79,4 A 76,4 78,3 76,8 76,7 A 79,0 81,6 A Zawód Samozatrudnieni 83,7 A 83,6 AB 79,9 CD 76,4 A 78,8 A 76,8 A 75,3 A 79,5 AB 81,7 B Kierownik/manager 83,8 AB 84,0 B 80,5 D 76,7 ABC 79,2 AB 77,2 A 77,9 C 80,7 B 82,2 B Inna praca biurowa 82,9 83,9 B 79,3 ABC 77,0 AB 78,9 A 77,3 A 77,7 C 80,0 B 82,0 B Praca fizyczna 84,2 AB 83,2 A 78,6 AB 77,8 C 78,7 A 79,1 B 75,7 A 79,1 A 80,6 A Student(ka) 84,4 AB 84,0 B 78,8 ABC 80,2 79,1 AB 79,7 BC 78,2 C 79,0 AB 81,4 AB Prowadzenie domu 83,8 AB 83,1 A 78,2 A 77,9 BC 79,5 AB 79,4 BC 76,5 AB 80,1 AB 81,4 AB Osoba poszukująca pracy 84,7 B 83,7 AB 77,8 AB 77,3 ABC 78,7 AB 80,9 C 73,1 79,4 AB 81,8 AB Emeryt(ka) 83,7 AB 83,2 A 79,6 BCD 77,2 ABC 80,2 B 77,8 A 77,6 BC 80,1 AB 81,3 AB Korzystanie z internetu Codziennie lub prawie codziennie 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 A 77,0 AB 79,9 BC 81,9 B Co najmniej raz w tygodniu 82,4 A 82,6 A 78,6 AB 76,1 A 77,8 AB 77,1 A 76,8 AB 79,6 BC 80,4 A Co najmniej raz w miesiącu 83,6 BC 81,9 A 79,5 BC 76,2 AB 78,7 ABCD 78,3 AB 78,1 B 80,8 C 82,2 B Rzadziej niż raz w miesiącu 84,0 BC 81,2 A 75,7 A 76,6 AB 79,3 ABCD 79,9 BC 74,9 A 77,4 AB 77,2 A Bardzo rzadko 82,4 AB 82,4 A 78,4 ABC 76,8 AB 76,0 A 78,8 AB 76,2 AB 76,1 A 78,0 A Nigdy 83,7 BC 82,7 A 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 AB 80,3 BC 79,4 A Język ojczysty Narodowy język urzędowy lub regionalny język urzędowy 83,7 83,6 A 79,4 77,3 A 79,0 A 77,9 77,0 79,9 81,7 Inny ważny język, inny regionalny język lub inny język 81,7 83,0 A 77,5 77,8 A 80,1 A 79,5 75,8 77,5 78,5 Sytuacja materialna (trudność wiązania końca z końcem) Bardzo trudna 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4 Stosunkowo trudna 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 A 76,8 75,3 78,8 80,7 Stosunkowo łatwa 84,6 A 84,2 A 80,3 A 78,2 A 80,1 79,4 78,3 A 80,9 82,2 A Bardzo łatwa 84,6 A 84,1 A 80,6 A 78,1 A 79,1 A 78,4 78,4 A 80,2 82,6 A W poniższych sekcjach przedstawiono wyniki w zakresie poszczególnych składników MPI na szczeblu UE, uśrednione dla wszystkich rynków i dla wszystkich państw. Jeżeli nie zaznaczono inaczej, odpowiedzi zbierano za pomocą skali od 0 do 10 pkt. Usługi z zakresu rekreacji Porównywalność Aby dokonywać świadomych wyborów, konsumenci muszą być w stanie rozumieć i porównywać różne oferty. Gdy cechy i ceny produktu prezentowane są w sposób skomplikowany i nieprzejrzysty, konsumenci mogą mieć trudności ze znalezieniem najlepszej oferty. Takie działania mogą powodować szkodę konsumenta i ograniczać konkurencję, szkodząc tym samym całej efektywności gospodarczej. Naraża to również na szwank zaufanie konsumentów do sprzedawców i usługodawców. 58

60 Porównywalność na rynkach towarów wciąż jest łatwiejsza niż na rynkach usług Uśredniony wynik w zakresie składnika porównywalność dla wszystkich rynków wyniósł 7,5. Podobnie jak w przypadku wyników poprzedniej tablicy, wynik dla rynków towarów (7,8) jest jednak lepszy niż wynik dla rynków usług (7,3). Średnia ocena porównywalności nieznacznie wzrosła w porównaniu z 2015 r., natomiast w porównaniu z 2013 r. wzrosła o 0,3 pkt zarówno w odniesieniu do średniej wszystkich rynków towarów, jak i średniej dla wszystkich rynków usług. Jak przedstawiono na rysunku 17 poniżej, spośród wszystkich rynków towarów porównywanie jest w dalszym ciągu najtrudniejsze na rynku samochodów używanych, a w następnej kolejności na rynkach nowych samochodów, leków wydawanych bez recepty oraz mięsa i produktów mięsnych. Również w 2015 r. rynek samochodów używanych był tym, na którym porównywanie było najtrudniejsze. Kolejne miejsca zajęły rynki leków wydawanych bez recepty i nowych samochodów. Wśród rynków usług, najniższą pozycję w klasyfikacji (podobnie jak w 2015 r.) utrzymuje rynek produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, a kolejne miejsca w dolnej części listy zajmują rynki usług związanych z nieruchomościami i usług zaopatrzenia w wodę W porównaniu z 2015 r. poprawę porównywalności (+0,2) wśród rynków towarów obserwuje się jedynie w przypadku rynku leków wydawanych bez recepty. Był to również rynek o największym wzroście porównywalności w latach , podobnie jak rynki małych urządzeń gospodarstwa domowego i paliw do pojazdów (w latach na wszystkich tych rynkach odnotowano poprawę porównywalności o 0,4 pkt). Wśród rynków usług, które odnotowały największy wzrost wyników w zakresie porównywalności w porównaniu z 2015 r., znajdują się rynki usług zaopatrzenia w wodę i kredytów hipotecznych (w oba przypadkach wzrost o 0,2 pkt). W porównaniu z 2013 r. największy wzrost odnotowano w przypadku rynków usług przewozu koleją i usług dostaw gazu (w obu przypadkach odnotowano poprawę o 0,6 pkt). Co warte zauważenia, tylko jeden z 40 rynków objętych badaniem nie odnotował wzrostu oceny porównywalności w porównaniu z 2013 r. (rynek nowych samochodów). Jak podkreślano we wcześniejszych edycjach tablicy wyników, rynki usług są zazwyczaj bardziej złożone niż rynki dóbr materialnych. W pewnym stopniu może to tłumaczyć niższe wyniki w zakresie porównywalności usług. W niektórych przypadkach konsumenci usług są zobowiązani do porównywania produktów w pakietach zamiast pojedynczych usług. 59

61 Wykres 17: Porównywalność Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Podobnie jak 2015 r., w państwach członkowskich z Europy zachodniej wyniki w zakresie porównywalności są powyżej średniej (7,7), natomiast najniżej oceniają ten składnik państwa północne (6,9). Najniższe oceny porównywalności odnotowano w Chorwacji (6,4), Szwecji (6,5) i Danii (6,7), natomiast najwyższą ocenę (8,7) wystawili konsumenci węgierscy. Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci oceniają porównywalność jako drugi w kolejności najmniej istotny składnik po wyborze. Porównywalność uznawana jest za nieznacznie ważniejszą w przypadku rynków towarów niż w przypadku rynków usług. Najniższą wagę do porównywalności przywiązują konsumenci na rynku gier hazardowych i loterii offline. Rynki takie, jak usług zaopatrzenia w wodę, usług przewozu koleją, usług pocztowych, napojów alkoholowych oraz usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem również uplasowały się na niskim miejscu w klasyfikacji ze względu na znaczenie, jakie konsumenci 60

62 przypisują porównywalności. Większość z tych rynków ma charakter monopolistyczny lub w ostatnim czasie została zliberalizowana w niektórych państwach członkowskich. Konsumenci przywiązują jednak znacznie większą wagę do porównywalności w przypadku rynków o charakterze rekreacyjnym, takich jak rynki zakwaterowania wakacyjnego, wycieczek i wyjazdów zorganizowanych lub usług przewozów lotniczych, na równi z rynkami kredytów hipotecznych i ubezpieczeń pojazdów. Większą wagę przywiązują do niej również w przypadku rynków towarów półtrwałego użytku, takich jak rynki produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych, małych urządzeń gospodarstwa domowego i urządzeń elektronicznych. Wszystkie wymienione rynki obejmują produkty o wysokiej wartości, dlatego ważne jest, aby konsumenci byli w stanie odróżnić najlepsze dostępne oferty. W październiku 2017 r. Komisja opublikowała ustalenia z badania dotyczącego podejmowania decyzji przez konsumentów w sektorze usług z zakresu ubezpieczeń 77. Z badania wynika, że porównywarki internetowe mogą być skutecznym narzędziem ułatwiającym konsumentom dokonywanie wyborów, jeżeli spełnione są określone warunki (np. porównania muszą być obiektywne, a wyniki muszą być przejrzyście przedstawione). Dyrektywa w sprawie rachunków płatniczych 78, przyjęta w 2014 r., pomaga zapewnić przestrzeganie niektórych z tych warunków. Dyrektywa nakłada na państwa członkowskie obowiązek zapewnienia konsumentom dostępności do co najmniej jednej porównywarki internetowej, aby umożliwić im porównanie poszczególnych rachunków bankowych w ofercie. Prowadzone obecnie przez Komisję badanie 79 rynków usług energetycznych dostarczy dalszych wniosków. W ramach badania analizowane są minimalne wymagania dotyczące rachunków i informacji udzielanych przed zawarciem umowy. Celem jest zwiększenie jasności, porównywalności i przejrzystości warunków umownych, cen energii i informacji o zużyciu energii. W badaniu wykorzystane zostaną eksperymenty behawioralne w celu określenia i przetestowania różnych sposobów przedstawiania informacji przed zawarciem umowy i formatów rachunków. Badanie to będzie również opierać się na drugim badaniu rynku energii elektrycznej przeprowadzonym przez Komisję 80 oraz na przeprowadzonym przez nią badaniu narzędzi porównawczych i zewnętrznych systemów kontroli 81. Komisja zbada również konkretne kwestie związane z narzędziami porównywania cen w sektorze energetycznym, w stosownych przypadkach określi systemy weryfikacji oraz przedstawi zalecenia dotyczące najlepszych praktyk w całej UE w zakresie wymogów dotyczących certyfikacji w odniesieniu do narzędzi porównawczych. W 2016 r. Komisja zaktualizowała swoje wytyczne dotyczące dyrektywy w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych 82, przedstawiając pewne kluczowe kryteria, które muszą spełniać porównywarki internetowe (np. wskazanie reklamy; informacje na temat zakresu Dz.U. L 257 z W kwestii informacji przed zawarciem umowy i rachunków na rynku energii większa przejrzystość i porównywalność. Publikacja badania jest spodziewana w 2018 r Ustalenia z badania dotyczącego energii elektrycznej na rok 2016 opublikowano w listopadzie 2015 r. wraz z komunikatem o stanie unii energetycznej w 2015 r.: Zob. w szczególności 'Trendy Konsumenckie w Dziedzinie Energii w latach , SWD(2015) 249 final, r SWD(2016) 163 final. 61

63 porównania; informacje na temat kryteriów stosowanych do określania klasyfikacji; informacje na temat częstotliwości aktualizacji; kryteria stosowane do porównywania). W wytycznych zawarto kluczowe zasady dotyczące porównywarek 83, które opracowała grupa zainteresowanych stron pod przewodnictwem Komisji. Ich celem jest pomoc operatorom takich stron w zachowaniu większej zgodności z dyrektywą o nieuczciwych praktykach handlowych, a także pomoc w jej wdrażaniu. Ponadto istnieje szereg przepisów odnoszących się do tego sektora, które albo są na etapie wdrażania (np. dyrektywa w sprawie rachunków płatniczych), albo negocjacji (w dziedzinie telekomunikacji i energetyki), mających na celu zapewnienie konsumentom w tych sektorach dostępu do rzetelnych i wiarygodnych porównywarek internetowych Zaufanie Wskaźnik ten stanowi miarę zakresu, w jakim konsumenci uznają usługodawców lub sprzedawców detalicznych działających na danym rynku za wiarygodnych partnerów, którzy przestrzegają przepisów w zakresie ochrony konsumentów. Zaufanie jest niezbędne, aby konsumenci czuli się pewnie i aktywnie uczestniczyli w rynku. Zaufanie konsumentów jest najniższe na rynkach samochodów używanych i usług związanych z nieruchomościami, a przepaść oddzielająca te dwa rynki od pozostałych wciąż się pogłębia Średni wynik pod względem zaufania w przypadku wszystkich rynków wynosi 7,3, co stanowi marginalny wzrost w porównaniu z 2015 r. W latach zaufanie wzrosło jednak o 0,5 pkt. Tylko 10,1% respondentów wyraziło obawy, że usługodawcy lub sprzedawcy nie przestrzegają zasad ochrony konsumentów, i oceniło zaufanie bardzo nisko (0 4). Odsetek respondentów bardzo nisko oceniających składnik zaufanie spadł o 1,6 p.p. w porównaniu z 2015 r. i o 4,4 p.p. w porównaniu z 2013 r. Poziom zaufania do sprzedawców (7,5) jest w dalszym ciągu wyższy niż poziom zaufania do dostawców usług (7,1), przy znikomym wzroście w obu kategoriach od 2015 r. W przypadku obu kategorii stanowi to wzrost o 0,5 od 2013 r. Rynek samochodów używanych jest wciąż oceniany najniżej spośród wszystkich rynków (zarówno towarów, jak i usług) pod względem zaufania (6,2), nie odnotowując wzrostu od 2015 r. Kolejną najniższą ocenę uzyskały usługi związane z nieruchomościami (6,3). Te dwa rynki zanotowały również najniższy wynik spośród, odpowiednio, wszystkich rynków towarów i usług w 2015 r. po względem zaufania. Rynek paliw do pojazdów to rynek towarów, w przypadku którego odnotowano największy wzrost zaufania w porównaniu z latami 2015 i 2013 (odpowiednio +0,2 i +0,9), a w obu przypadkach zaraz za nim znalazł się rynek mięsa i produktów mięsnych (odpowiednio +0,1 i +0,8). W przypadku usług jedynie rynek kredytów hipotecznych odnotował wzrost przekraczający 0,1 pkt pod względem oceny zaufania w porównaniu z rokiem 2015 (+0,3). W porównaniu z 2013 r. największy wzrost ocen zaufania w zakresie usług odnotowano w przypadku usług przewozu koleją, kredytów hipotecznych, rachunków bankowych i usług dostaw gazu (w przypadku wszystkich czterech rynków odnotowano wzrost o 0,8)

64 Chociaż wzrosty wyniku pod względem zaufania odnotowano w przypadku wszystkich 40 rynków w porównaniu z 2013 r., cztery rynki badane zarówno w 2017 r., jak i 2015 r. odnotowały nieznaczny (-0,1) spadek wyniku. Jednym z tych rynków są usługi związane z nieruchomościami, które pod względem oceny zaufania zajmują przedostatnie miejsce wśród wszystkich 40 rynków. Wykres 18: Zaufanie Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Konsumenci z Europy zachodniej oceniają zaufanie powyżej średniej (7,8), natomiast w regionach południowych (6,5) i wschodnich (7,0) wyniki są poniżej średniej. Najniższe wyniki pod względem zaufania odnotowano w Bułgarii i w Chorwacji (6,1 w obu krajach), 63

65 zaś konsumenci na Węgrzech (8,6) i w Luksemburgu (8,2) mają największe zaufanie do detalistów i dostawców usług spośród wszystkich państw UE-28. Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci w UE wysoko cenią zaufanie i zgłaszają je jako trzeci najważniejszy składnik, oceniany tylko nieco poniżej oczekiwań oraz problemów i szkody. Podobnie jak w poprzedniej edycji tablicy wyników, można zaobserwować pewne różnice regionalne. Konsumenci z zachodnich państw członkowskich przywiązują najmniejszą wagę do zaufania, mimo że większość z nich wydaje się ogólnie ufać przedsiębiorstwom (z wyjątkiem Niderlandów i Belgii, gdzie wyniki dotyczące zaufania są niskie). Zdecydowanie największą wagę przywiązują do zaufania państwa członkowskie z północy, a drugimi w kolejności są państwa członkowskie z południa. Konsumenci z regionu wschodniego oceniają znaczenie składnika zaufanie tak samo jak mieszkańcy Europy zachodniej. Platformy internetowe stanowią istotny element dynamicznie rozwijającej się gospodarki cyfrowej i niezwykle ważne jest, aby funkcjonowały w warunkach zapewniających użytkownikom zaufanie, przejrzystość i rzetelność. W ramach niedawnego badania przejrzystości platform internetowych 84 Komisja zbadała, jak większa przejrzystość w wyszukiwaniu i wyborze produktów i usług na platformach internetowych wpływa na zaufanie konsumentów oraz ich zachowanie. Z badania wynika, że informacje o kryteriach klasyfikacji i kolejności, w jakiej prezentowane są wyniki wyszukiwania, wpływają na wybór produktów. Ponadto badanie wykazało, że gdy przedsiębiorca będący osobą trzecią wyraźnie pokazuje, że zapewnia konsumentom ochronę, podnosi to prawdopodobieństwo dokonania zakupu i skutkuje zwiększonym zaufaniem i pewnością. W badaniu wykazano również, że wyraźne wyświetlanie opinii użytkowników na stronie internetowej sprawia, że prawdopodobieństwo wyboru danego towaru/usługi wzrasta o 200%, podobnie jak w przypadku produktu, który użytkownicy ocenili najlepiej. W badaniu zalecono szereg środków, które należy wprowadzić na platformach internetowych w celu uczynienia ich bardziej przejrzystymi dla konsumentów. Kolejnym znaczącym sposobem zdobycia zaufania konsumentów jest skuteczne egzekwowanie przepisów w zakresie ich ochrony. Aby rynki dobrze funkcjonowały, przedsiębiorstwa muszą mieć świadomość, że nieprzestrzeganie przepisów konsumenckich zostanie wykryte i ukarane. Kluczowe znaczenie ma również wiara konsumentów, że przedsiębiorstwa będą karane za nieprzestrzeganie zasad ochrony konsumentów oraz że konsumenci dysponują środkami, które umożliwiają im, w stosownych przypadkach, egzekwowanie swoich praw. W ocenie adekwatności prawa konsumenckiego i marketingowego oraz w ocenie dyrektywy w sprawie praw konsumentów z maja 2017 r., wskazano pewne obszary wymagające wprowadzenia ukierunkowanych usprawnień (np. dotyczących przejrzystości platform). W ocenie adekwatności potwierdzono jednak, że prawo konsumenckie nadal spełnia swój cel, chociaż zwrócono uwagę na potrzebę jego bardziej skutecznego egzekwowania. 84 W badaniu tym przyjęto perspektywę behawioralną. Oceniono następujące obszary: kryteria dotyczące wyników wyszukiwania (i funkcji ich prezentacji); tożsamość stron umowy; a także systemy kontroli jakości dotyczące opinii konsumentów, ocen oraz aprobaty. 64

66 Kilka niedawnych inicjatyw Komisji ma na celu zwiększenie skuteczności egzekwowania prawa. Rozporządzenie w sprawie współpracy w zakresie ochrony konsumentów 85 określa ramy i warunki współpracy organów krajowych odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów. Jednym z głównych powodów aktualizacji tego rozporządzenia w 2017 r. było zwiększenie skuteczności skoordynowanego egzekwowania prawa. W dniu 11 kwietnia 2018 r. Komisja przedstawiła nowy ład dla konsumentów 86, w którego skład weszły dwa wnioski ustawodawcze. We wnioskach tych umacnia się prawa konsumentów poprzez zaktualizowanie zasad ochrony konsumentów. Na przykład konsumenci dokonujący zakupów na rynkach internetowych będą wiedzieć, czy kupują od przedsiębiorcy, czy od osoby fizycznej, a zatem będą wiedzieć, czy przepisy prawa ochrony konsumentów mają zastosowanie, czy nie. We wnioskach wprowadza się również rozbudowane mechanizmy dochodzenia roszczeń w postępowaniu indywidualnym i grupowym w przypadku naruszenia praw konsumentów. Ponadto znajdą się w nich lepsze mechanizmy zapobiegania naruszeniom, w szczególności surowsze kary za najpoważniejsze transgraniczne naruszenia przepisów prawa ochrony konsumentów Oczekiwania Składnik oczekiwania stanowi miarę zakresu, w jakim oferowane usługi lub produkty odpowiadają oczekiwaniom konsumenta. Składnik ten wykorzystuje się zatem do ustalenia poziomu satysfakcji konsumentów i uznaje za ważny wskaźnik zamiaru dokonania ponownego zakupu przez konsumentów. Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz usługi zaopatrzenia w wodę spełniają oczekiwania konsumentów, chociaż nie są oni zadowoleni z ogólnego funkcjonowania tych rynków. Średni wynik dla składnika oczekiwania dla wszystkich rynków (7,8) był nieznacznie niższy niż w 2015 r., ale wzrósł o 0,4 pkt w porównaniu z 2013 r. Podobnie jak w poprzednich latach, oczekiwania w przypadku rynków towarów (8,1) oceniono wyżej niż w przypadku rynków usług (7,7). W 2017 r. tylko 5,4% respondentów z UE przyznało bardzo niską ocenę (tzn. od 0 do 4) składnikowi oczekiwania. Oczekiwania są spełniane w największym stopniu na rynkach okularów i soczewek (8,5), małych urządzeń gospodarstwa domowego, napojów alkoholowych, produktów mlecznych oraz usług z zakresu pielęgnacji ciała (wszystkie 8,3). Na drugim końcu skali, oczekiwania spełniane są w najmniejszym stopniu w przypadku usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline oraz usług związanych z nieruchomościami (obydwa oceniono na 6,8). W porównaniu z 2015 r. jedyne statystycznie istotne wzrosty wyników w odniesieniu do oczekiwań na rynkach towarów zaobserwowano w przypadku rynków paliw do pojazdów oraz mięsa i produktów mięsnych (w obu przypadkach był to bardzo niewielki wzrost o 0,1 pkt). Na obydwu ww. rynkach zarejestrowano najwyższy wzrost oczekiwań, kiedy porównano je z 2013 r. (odpowiednio o +0,7 i +0,5 pkt). Największy spadek w porównaniu z 2015 r. zaobserwowano w przypadku rynku nowych samochodów (-0,2 pkt). W przypadku usług 85 Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2017/2394 z dnia 12 grudnia 2017 r. w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów i uchylające rozporządzenie (WE) nr 2006/ Zob. Nowy ład dla konsumentów: Komisja wzmacnia unijne prawa konsumenckie i ich egzekwowanie ; 65

67 największy wzrost w porównaniu z 2015 r. odnotowano na rynku kredytów hipotecznych (+0,2 pkt), natomiast największy spadek (-0,2 pkt) miał miejsce na rynku usług związanych z nieruchomościami. W porównaniu z 2013 r. największe wzrosty wyników w odniesieniu do oczekiwań odnotowano w przypadku rynków usług dostaw gazu (+0,8 pkt), kredytów hipotecznych oraz usług przewozu koleją (+0,7 pkt na obu). Wysokie wyniki składnika oczekiwania niekoniecznie oznaczają, że rynek zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnego MPI. Pomimo silnej korelacji pomiędzy składnikiem oczekiwania i ogólnym MPI (korelacja ta wynosi 0,76 w przypadku rynków towarów i 0,77 w przypadku rynków usług), istnieją pewne rynki, na których nie ma ona miejsca. W szczególności rynki usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline, usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, oraz rachunków bankowych uzyskały niższą ocenę w zakresie oczekiwań niż w zakresie ich ogólnego MPI (różnice wynosiły odpowiednio 11, 8, i 7 miejsc). Odwrotnie jest w przypadku usług zaopatrzenia w wodę i usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej, które plasują się wyżej pod względem oczekiwań niż pod względem MPI (z różnicami wynoszącymi odpowiednio 13 i 10 miejsc). W jakiś sposób te ostatnie rynki wydają się spełniać oczekiwania konsumentów. 66

68 Wykres 19: Oczekiwania Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Konsumenci z Europy północnej i zachodniej (8,0) oceniają stopień spełnienia ich oczekiwań powyżej średniej, natomiast w regionach południowych (7,5) ocena jest niższa od średniej, zaś w regionach wschodnich na poziomie równym średniej unijnej (7,8). Podobnie jak w 2015 r., krajami, w których konsumenci ocenili ten składnik najniżej, są Bułgaria i Chorwacja (w obu przypadkach 7,3), natomiast konsumenci na Węgrzech przyznali najwyższą ocenę (8,8) zgodności oferowanych produktów lub usług z ich oczekiwaniami. Konsumenci przykładają najwyższą wagę do oczekiwań, stawiając je na równi z problemami i szkodą. Oczekiwania stanowią równie ważny składnik zarówno w przypadku rynków 67

69 towarów, jak i usług. Spośród wszystkich 40 rynków, które poddano ocenie w 2017 r., usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline były rynkiem, w przypadku którego składnik oczekiwania wydawał się mieć zdecydowanie najmniejsze znaczenie. Największą wagę do oczekiwań przywiązują konsumenci z krajów północnych, a za nimi znajdują się konsumenci ze wschodnich państw członkowskich. Konsumenci z regionów zachodnich i południowych przywiązują najmniejszą wagę do składnika oczekiwania, w obu przypadkach poniżej średniej UE Składnik MPI wybór mierzy poziom zadowolenia konsumentów z liczby dostawców działających na ocenianych rynkach. Pytanie zawarte w badaniu zostało nieznacznie zmienione w 2015 r. 87, aby móc lepiej zrozumieć, co konsumenci uważają za zadowalający wybór. W związku z tym porównań między latami badań można dokonywać jedynie w przypadku lat Konsumenci są bardziej zadowoleni z wyboru dostawców w sektorze usług użyteczności publicznej, ale możliwa jest dalsza poprawa. Uśredniony wynik dla składnika wybór na wszystkich rynkach wynosi 7,8 i tylko nieznacznie wzrósł od 2015 r. Około dwie trzecie respondentów (64%) jest zadowolonych z wyboru (tj. przyznało temu składnikowi 8 10 pkt), natomiast 6% wyraziło swoje niezadowolenie (tj. przyznało temu składnikowi 0 4 pkt). Od 2015 r. odsetek konsumentów niezadowolonych z dostępnego wyboru obniżył się o 1,4 p.p. Podobnie jak w 2015 r. konsumenci w 2017 r. są bardziej zadowoleni z liczby sprzedawców detalicznych, spośród których mogą wybierać na rynkach towarów, niż z liczby dostawców na rynkach usług (średnia ocena 8,2 w przypadku rynku towarów i 7,5 w przypadku rynku usług). W porównaniu z 2015 r. wydajność rynków towarów była stabilna, natomiast w przypadku rynków usług odnotowano jedynie nieznaczne wzrosty. Składnik wybór oceniono najwyżej w przypadku rynków napojów alkoholowych i produktów mlecznych (w obu przypadkach 8,5), a następnie w przypadku rynków zakwaterowania wakacyjnego, produktów kosmetycznych i higienicznych oraz małych urządzeń gospodarstwa domowego (we wszystkich przypadkach ocena 8,4). Wszystkie rynki usług użyteczności publicznej i transportu (z wyjątkiem usług lotniczych) mają raczej niski wynik w zakresie składnika wybór, zazwyczaj poniżej średniego wyniku dla rynków usług. Dwa rynki, w przypadku których składnik wybór jest oceniany najniżej, to usługi zaopatrzenia w wodę (6,3) i usługi przewozu koleją (6,4). Niemniej jednak w przypadku kilku rynków usług użyteczności publicznej, które zajmują miejsce w dolnej połowie tabeli pod względem wyboru (tj. usługi zaopatrzenia w wodę, usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej i usługi dostaw gazu) również odnotowano najwyższy wzrost wyniku dla tego składnika w latach (+0,2 pkt, podobnie jak w przypadku rynków kredytów hipotecznych i usług w zakresie wypożyczania pojazdów). 87 W edycjach tablicy wyników, które przedstawiały dane sprzed 2015 r., konsumentów pytano o to, czy wybór dostępny na rynku jest ich zdaniem wystarczający; w pytaniu tym zawarte było domniemanie, że większy wybór jest zawsze korzystniejszy domniemanie to zostało zakwestionowane w przeprowadzonych niedawno badaniach behawioralnych. 68

70 ma największe znaczenie dla konsumentów na rynkach odzieży i obuwia oraz zakwaterowania wakacyjnego. Na drugim końcu skali wybór ma niewielkie znaczenie w przypadku usług przewozu koleją i zaopatrzenia w wodę, tj. na rynkach usług, na których z natury jest mniej dostawców. Istnieje wysoka dodatnia korelacja między składnikiem wybór a ogólną wydajnością rynku zarówno w przypadku rynków towarów (0,68), jak i rynków usług (0,70). Rynki usług telefonii komórkowej, usług internetowych i usług związanych z nieruchomościami pod względem wyboru zajmują wyższe pozycje niż pod względem ogólnego MPI (odpowiednio o 11, 7 i 7 miejsc). Natomiast rynki usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, usług dostaw gazu, abonamentów telewizyjnych i usług pocztowych zajmują wyższe pozycje w klasyfikacji pod względem MPI niż pod względem wyboru (odpowiednio 11, 10, 8 i 8 miejsc wyżej), co prawdopodobnie odzwierciedla mniejszą dostępność dostawców na tych rynkach. 69

71 Wykres 20: Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Jeżeli chodzi o wydajność, składnik wybór uzyskuje wyniki powyżej średniej w Europie zachodniej (7,9). Ponadto plasuje się on nieco powyżej średniej unijnej w regionach północnych i wschodnich (7,8) oraz poniżej średniej w Europie południowej (7,3). Składnik wybór najwyżej oceniają konsumenci z Węgier (8,9) i Słowenii (8,3), natomiast najniższe 70

72 oceny w UE-28 przyznawane są w Chorwacji i we Włoszech (w obu przypadkach 7,2). Najniższy wynik spośród wszystkich państw uwzględnionych w tabeli wyników przyznano jednak w Islandii (7,1). Zasadniczo wybór uznawany jest za najmniej istotny w północnych regionach Europy (z wyjątkiem Litwy), natomiast w krajach Europy zachodniej przypisuje się mu zdecydowanie największą wagę. W niektórych mniejszych państwach, takich jak Cypr i Malta, konsumenci również wysoko ocenili znaczenie wyboru. W szczególności w przypadku tych krajów ostatnie dane Eurostatu pokazują, że o wiele wyższy odsetek konsumentów przejawia tendencje do dokonywania transgranicznych zakupów w innych państwach członkowskich UE przez internet. Prawdopodobnie robią to ze względu na ograniczoną podaż towarów na ich rynkach krajowych. Definicja szkody Problemy i szkoda Do szkody konsumenta dochodzi w przypadku, gdy wyniki rynkowe są gorsze, niż można by oczekiwać, co wywiera niekorzystny wpływ na poziom dobrobytu (finansowego, zdrowotnego itp.) konsumentów. Ocena szkody wiąże się z koniecznością określenia i dokonania pomiaru charakteru i skali szkody konsumenta lub szkody, której udało się uniknąć. Można wyróżnić dwie odrębne formy szkody konsumenta: szkodę strukturalną i szkodę osobistą. Szkoda strukturalna jest bezpośrednio powiązana ze utratą dobrobytu konsumentów na poziomie zagregowanym (mierzoną nadwyżką konsumenta ex ante) spowodowaną niedoskonałością rynku lub niedoskonałością regulacyjną. Szkodę osobistą stanowi różnica między wartością, jakiej konsument mógł w uzasadniony sposób oczekiwać od danego towaru lub danej usługi, a wartością, jaką faktycznie uzyskał, uwzględniając trudności napotykane przez konsumentów po zakupie. Szkoda osobista ma szczególne znaczenie w kontekście przepisów w zakresie ochrony konsumentów, ponieważ przepisy te służą przeciwdziałaniu negatywnym skutkom dla konsumentów lub łagodzeniu ich. Aby ocenić zakres szkody doznanej na rynku, należy wziąć pod uwagę dwie kwestie: częstość występowania i powagę problemów. Zakres szkody będzie zależał od częstości występowania problemów, ale także od ich powagi, tj. rozmiaru faktycznej szkody doznanej przez konsumenta, który napotkał dany problem. W poniższych sekcjach obie te kwestie omówiono w pierwszej kolejności osobno, a następnie przedstawiono dane liczbowe dotyczące ogólnej szkody na rynkach Problemy Składnik cząstkowy problemy jest wykorzystywany do pomiaru odsetka konsumentów, którzy doświadczyli co najmniej jednego problemu związanego z usługą/produktem lub z usługodawcą/sprzedawcą na danym rynku. 71

73 Na większości rynków badanych w 2017 r. odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy, spadł w porównaniu z 2015 r. W 2017 r. na wszystkich 40 rynkach objętych badaniem problemy napotkało średnio około 8,5% respondentów. Odsetek konsumentów, którzy napotkali problemy, spadł w porównaniu z 2015 r. (-1,1 p.p.) i 2013 r. (-1,2 p.p.). Podobnie jak w poprzednich latach badań, wyższy odsetek konsumentów zgłaszał doświadczenie problemów na rynku usług (9,3%) niż na rynku towarów (7,2%). W przypadku rynków towarów największym odsetkiem konsumentów, którzy doświadczyli problemów, cechują się rynki samochodów używanych, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych, urządzeń elektronicznych i nowych samochodów. Podobnie wyglądała sytuacja w 2015 r. Największą poprawę od czasu poprzedniego badania odnotowano na rynku mięsa i produktów mięsnych (-3,4 p.p. liczby konsumentów zgłaszających problemy), co wydaje się sugerować, że rynek wyszedł z kryzysu po skandalu związanym z koniną z 2013 r. W porównaniu z 2013 r. spośród wszystkich rynków największą poprawę pod względem składnika problemy zaobserwowano na rynku odzieży i obuwia (-2,5 p.p.), natomiast największemu pogorszeniu uległ wynik rynku urządzeń elektronicznych (+3,0 p.p.). Wśród rynków usług większy odsetek konsumentów doświadczał problemów na rynkach tworzących sektor telekomunikacji, co odpowiada tendencji z poprzednich edycji tablic wyników. Jedynie na rynku usług telefonii komórkowej odnotowano spadek wyników pod względem składnika problemy między 2015 r. i 2017 r. (-2,5 p.p.); na pozostałych trzech rynkach telekomunikacyjnych nie można zaobserwować statystycznie istotnej zmiany w tym okresie. Rynki usług, na których zaobserwowano największą ogólną poprawę, to rynki produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur indywidualnych i papierów wartościowych oraz usług związanych z nieruchomościami, z których odnotowano spadek problemów o -3,2 p.p. Pozytywnym zjawiskiem jest fakt, że tylko na jednym spośród 25 rynków usług objętych badaniem więcej konsumentów zgłaszało problemy w 2017 r. niż w 2015 r. (mianowicie na rynku ubezpieczeń pojazdów, +0,7 p.p.), co wskazuje na ogólną poprawę warunków rynkowych. Południowe, wschodnie i północne regiony Europy zgłaszają ponadprzeciętny odsetek konsumentów, którzy doświadczyli problemów (średnio 11%), natomiast konsumenci z Europy zachodniej (6%) zgłaszają problemy najrzadziej. Chorwacja, Bułgaria i Hiszpania (wszystkie po 15%) to kraje o najwyższym średnim odsetku konsumentów zgłaszających problemy w odniesieniu do wszystkich 40 rynków objętych badaniem. Najniższy odsetek odnotowano w Luksemburgu, Niemczech, Francji i Austrii (2% we wszystkich przypadkach), a następnie na Węgrzech (5%). 72

74 Wykres 21: Problemy (odsetek respondentów, którzy zgłosili problemy) Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r Dotkliwość szkody Pytanie dotyczące szkody pojawiło się w badaniu po raz pierwszy w 2015 r. Dotyczy ono dotkliwości straty finansowej poniesionej przez konsumenta lub innej szkody, jaką poniósł w rezultacie napotkania problemu. Pytanie to zadaje się wyłącznie tym respondentom, którzy stwierdzili, że zetknęli się z problemem na rynku objętym badaniem. Wysoka wartość tego wskaźnika świadczy o negatywnym doświadczeniu. 73

75 Szkoda, którą konsumenci wiązali z problemem, zmalała w przypadku połowy badanych rynków pozostaje najwyższa w przypadku większości usług z zakresu ubezpieczeń i usług bankowych, a także towarów motoryzacyjnych Uśredniony wynik w zakresie składnika szkoda w przypadku wszystkich rynków wyniósł 5,4 pkt, co stanowi spadek o 0,2 pkt w porównaniu z 2015 r. Odsetek konsumentów, którzy ponieśli dużą szkodę na skutek problemu (przypisujących temu składnikowi 8 10 pkt), zmalał o 3 p.p. od 2015 r. (do 28%), natomiast odsetek konsumentów odnoszących małą szkodę (przypisujących temu składnikowi 0 4 pkt) wzrósł o 3 p.p. (do 34%). Wskaźniki dotyczące straty finansowej lub innej poniesionej szkody są wyższe w przypadku rynków usług (5,6) niż w przypadku rynków towarów (5,0). Wśród rynków towarów, konsumenci zgłaszali najwyższy średni poziom szkody w odniesieniu do rynków paliw do pojazdów i samochodów używanych (odpowiednio 5,8 pkt i 5,7 pkt). Na tych dwóch rynkach albo nie zaobserwowano żadnego spadku poziomu szkody (rynek paliw do pojazdów) albo zaobserwowano najmniejszy spadek poziomu szkody (rynek samochodów używanych) od 2015 r. Największy spadek składnika szkoda zarejestrowano w przypadku rynków leków wydawanych bez recepty oraz mięsa i produktów mięsnych (w obu przypadkach -0,5 pkt). Zasadniczo wszystkie rynki należące do sektora detalicznych produktów szybkozbywalnych (z wyjątkiem leków wydawanych bez recepty) wykazały niski poziom szkody, co jest logiczne ze względu na niską wartość produktów sprzedawanych na tych rynkach. Wśród rynków usług najwyższy poziom szkody zgłoszono w przypadku rynków ubezpieczeń domu, kredytów hipotecznych, usług przewozów lotniczych, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur indywidualnych i papierów wartościowych. Największy spadek poziomu szkody odnotowano w przypadku rynków prywatnych ubezpieczeń na życie (-0,6 pkt), usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów i ubezpieczeń pojazdów (-0,5 pkt w obu przypadkach). Z drugiej strony usługi przewozów lotniczych stanowią jedyny rynek, na którym poziom szkody wzrósł (+0.2 pkt). 74

76 Wykres 22: Powaga szkody Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Średni poziom szkody w UE-28 wynosi 5,4. W Europie północnej zgłaszane poziomy szkody są dużo niższe od tej średniej (4,4 pkt), a we wschodnich i zachodnich rejonach są od niej nieco niższe (5,2 pkt w obu przypadkach). Najwyższy średni poziom szkody można zaobserwować w Europie południowej (6,0), w szczególności na Cyprze (6,5), w Grecji (6,4), Hiszpanii (6,3) i na Malcie (6,2). W pozostałych rejonach Europy konsumenci zgłaszają 75

77 najwyższe poziomy szkody w Luksemburgu (6,1), natomiast najniższe poziomy odnotowano w Danii (3,9) i Szwecji (4,1). W maju 2017 r. Komisja opublikowała wyniki badania 88 dotyczącego szkody konsumenta w UE. Celem badania była poprawa jakości i spójności oceny osobistej szkody konsumenta dzięki opracowaniu prostej, nowoczesnej metody identyfikacji i ilościowego określania częstotliwości występowania tej szkody i jej wielkości. Ochrona konsumentów, szczególnie wymagających szczególnego traktowania, przed poniesieniem poważnej szkody osobistej jest kwestią sprawiedliwości. Ma ona jednak również kluczowe znaczenie dla poprawy ogólnego działania rynku. Jeżeli konsumenci mają pewność, że są w pewien sposób chronieni przed nieprzewidzianymi negatywnymi skutkami, chętniej angażują się aktywnie w działania rynkowe (np. decydując się na nowych dostawców lub nowe produkty, lub zwracając uwagę na problemy rynku poprzez składanie skarg). Metoda była badana w czterech państwach członkowskich UE 89 w odniesieniu do rynków usług telefonii komórkowej, odzieży, obuwia i torebek, usług przewozu koleją, dużych urządzeń gospodarstwa domowego, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz pożyczek, kredytów i kart kredytowych. Na tej podstawie dokonano ekstrapolacji wyników w zakresie osobistej szkody konsumenta dla UE-28. Szacuje się, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy w UE-28 na tych sześciu rynkach konsumenci ponieśli szkodę o wartości 20,3 58,4 mld EUR. Te szacowane kwoty odnoszą się do łącznej sumy szkody finansowej odniesionej po przyznaniu rekompensaty oraz straty czasu w ujęciu pieniężnym. Największą częstość występowania problemów zarejestrowano na rynku usług telefonii komórkowej (co potwierdzono również w poprzedniej sekcji). Średnia szkoda finansowa odniesiona przed przyznaniem rekompensaty była najwyższa w przypadku dużych urządzeń gospodarstwa domowego w granicach 302,7 323,4 EUR. Na drugim miejscu był rynek pożyczek, kredytów i kart kredytowych, na którym wartość ta wynosiła 139,0 224,9 EUR. Średnio konsumenci, którzy doświadczyli problemów, otrzymali najwyższy poziom rekompensaty na rynku odzieży, obuwia i torebek, odzyskując 50 61% poniesionych kosztów wstępnych i strat. Z drugiej strony respondenci na rynku usług telefonii komórkowej odzyskali jedynie około 14% poniesionych kosztów wstępnych i strat. Respondenci na rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej odzyskali 12 21% poniesionych kosztów wstępnych i strat Problemy i szkoda 90 W poprzednich dwóch sekcjach omówiono osobno odsetek konsumentów doświadczających problemów i dotkliwość tych problemów pod względem średniej szkody osobistej. W tej sekcji problemy i szkoda zostaną przeanalizowane łącznie w sposób całościowy. Omówiony zostanie również stopień, w którym ten połączony składnik problemy i szkoda różni się między poszczególnymi rynkami lub państwami objętymi badaniem. Składnik problemy i szkoda obliczany jest na podstawie częstości występowania problemów, które konsumenci napotykają, oraz poziomu szkody, jaki zgłaszają. Jest to jeden z pięciu składników stosowanych do oszacowania ogólnego MPI. Podobnie jak pozostałe składniki MPI, jest on zakodowany w taki sposób, że wyższy wynik oznacza wyższą ogólną Francja, Włochy, Polska i Zjednoczone Królestwo. 90 W edycji z 2016 r. (12. tablica wyników dla rynków konsumenckich) składnik ten określono jako ogólną szkodę. 76

78 wydajność. Mówiąc bardziej konkretnie, jeżeli nie napotkano żadnego problemu, wtedy przydziela się temu składnikowi 10 pkt. Jeżeli respondent napotkał problem, wartość składnika problemy i szkoda odzwierciedla wartość szkody: im wyższy wskaźnik szkoda, tym niższy wynik w zakresie problemów i szkody. Sektor telekomunikacji nadal uzyskuje najniższe wyniki w zakresie problemów i szkody najgorsze wyniki mają usługi internetowe, zaś usługi telefonii komórkowej to jedyny rynek telekomunikacji, którego wydajność poprawiła się od 2015 r. Uśredniony wynik dla wszystkich rynków wyniósł 9,5 pkt, co stanowiło poprawę o 0,1 pkt od 2015 r. Podobnie jak w poprzedniej edycji tablicy wyników odnotowano nieznacznie wyższy wynik tj. niższy ogólny poziom szkody w wyniku doświadczonych problemów w przypadku rynków towarów (9,6) niż w przypadku rynków usług (9,5). Najniższy wynik pod względem problemów i szkody zarejestrowano w odniesieniu do czterech rynków w sektorze telekomunikacji, przy czym zakres wyników wahał się od wartości tak niskich, jak 8,9 pkt w przypadku usług internetowych (najniższej spośród wszystkich 40 ocenianych rynków), do 9,2 pkt w przypadku abonamentów telewizyjnych i usług telefonii stacjonarnej. Pozostałe rynki charakteryzujące się niskim wynikiem pod względem składnika problemy i szkoda to m.in. rynki usług przewozu koleją i rynek samochodów używanych (9,2 pkt w obu przypadkach). W analizie osobnych rankingów rynkowych dla towarów w zakresie: (i) problemów, (ii) szkody w wyniku problemu (problemów) i (iii) problemów i szkody, rynek produktów kosmetycznych i higienicznych zasadniczo wypada dobrze. Znajduje się w pierwszej trójce w przypadku wszystkich trzech omawianych aspektów. Z kolei rynek samochodów używanych zajmuje ostatnie miejsce pod względem problemów i szkody z najwyższym odsetkiem konsumentów doświadczających problemy i drugim miejscem, jeżeli chodzi o najwyższy poziom szkody spowodowanej problemem (problemami). Wśród pozostałych rynków towarów, mimo że rynki leków wydawanych bez recepty i paliw do pojazdów osiągają dobre wyniki pod względem wskaźnika problemy, oba zajmują jedne z najgorszych miejsc pod względem poziomów szkody. Dlatego też stosunkowo dobre miejsce pod względem problemów i szkody należy traktować z pewną ostrożnością. Wśród rynków usług zarówno usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline jak i usługi z zakresu pielęgnacji ciała zajmują miejsca w czołowej trójce w odniesieniu do problemów, szkody lub problemów i szkody. Wskazuje to na jednolicie dobrą wydajność. Fakt, że cztery rynki należące do sektora telekomunikacji zajmują cztery najniższe miejsca pod względem problemów i szkody, odzwierciedla w większym stopniu duży odsetek konsumentów doświadczających problemy niż poziom szkody spowodowanej tymi problemami, który jest przeciętny. Największa rozbieżność między omawianymi trzema składnikami istnieje na rynku ubezpieczeń domów, który zajmuje trzecie najwyższe miejsce pod względem problemów oraz ostatnie miejsce, jeżeli chodzi o poziom szkody wynikający z napotkanego problemu (napotkanych problemów). Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku składnika dotyczącego ubezpieczenia pojazdów, którego pozycje pod względem tych dwóch składników różnią się o 15 miejsc. Także i tym razem, pomimo stosunkowo dobrej oceny ogólnej obu rynków ubezpieczeń, należy pamiętać, że kiedy powstają problemy, wynikająca z nich szkoda może być dość poważna dla konsumentów. 77

79 Wykres 23: Problemy i szkoda Problemy i szkoda w podziale na rynki UE-28 Poziom szkody powstały w wyniku napotkanych problemów. Składnik problemy i szkoda jest skonfigurowany w taki sposób, aby wyższy wynik oznaczał wyższą wydajność Różn Wszystkie rynki 9,5 +0,1* Napoje alkoholowe 9,9 Leki wydawane bez recepty 9,9 +0,1* T O W A R Y Produkty kosmetyczne i higieniczne Produkty mleczne Paliwa do pojazdów Produkty do utrzymania domu i ogrodu Okulary i soczewki Mięso i produkty mięsne Wszystkie rynki towarów 9,8 9,8 9,8 9,7 9,7 9,7 9,6 +0,1* +0,2* +0,1* Meble i wyposażenie 9,6 Małe urządzenia gospodarstwa domowego 9,6 Odzież i obuwie 9,5 Nowe samochody 9,5 +0,1* Urządzenia elektroniczne 9,5 +0,0 Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych 9,4 +0,1* Samochody używane 9,2 +0,1* Usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline 9,9 Usługi z zakresu pielęgnacji ciała 9,8 Prywatne ubezpieczenia na życie 9,7 +0,1* Ubezpieczenia domu 9,7 +0,1* Zakwaterowanie wakacyjne 9,7 +0,1* Ubezpieczenia pojazdów 9,7-0,0 Usługi dostaw gazu 9,6 +0,1* Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery 9,6 +0,2* U S Ł U G I Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi zaopatrzenia w wodę Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Kredyty hipoteczne Usługi przewozów lotniczych Rachunki bankowe Wszystkie rynki usług 9,6 9,6 9,6 9,5 9,5 9,5 9,5 +0,1* +0,1* +0,1* +0,2* +0,1* +0,1* +0,1* Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 9,4 +0,0 Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 9,4 +0,1* Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów 9,3 +0,0 Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem 9,3 +0,1* Usługi pocztowe 9,3-0,0 Usługi związane z nieruchomościami 9,3 +0,2* Usługi przewozu koleją 9,2 +0,1* Abonamenty telewizyjne 9,2 +0,0 Usługi telefonii stacjonarnej 9,2-0,0 Usługi telefonii komórkowej 9,0 +0,2* Usługi internetowe 8,9-0,0 Średnie problemy i szkoda Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. W odniesieniu do różnic regionalnych najwyższe oceny pod względem składnika problemy i szkoda przyznano w Europie zachodniej (9,7), a najniższe w regionach południowych (9,3). Wyniki konsumentów z Europy wschodniej pod względem problemów i szkody są poniżej średniej unijnej (9,4), zaś wyniki konsumentów mieszkających w Europie północnej są zgodne z tą średnią (9,5). Najwyższy wynik pod względem problemów i szkody (tj. najniższy poziom szkody wynikającej z doświadczonych problemów) odnotowano w Niemczech, Francji, Luksemburgu i Austrii (9,9). Najniższy wynik w zakresie problemów i szkody (tj. najwyższy poziom szkody wynikającej z doświadczonych problemów) zaobserwowano w Hiszpanii (9,1), a następnie w Chorwacji i Bułgarii (9,2 w obu przypadkach). Konsumenci uznają składnik problemy i szkoda za najważniejszy ze wszystkich pięciu składników MPI, na równi ze wskaźnikiem oczekiwania. Konsumenci przypisują mu większą wagę w przypadku rynków usług, niż w przypadku rynków towarów. Mieszkańcy 78

80 Europy północnej przywiązują stosunkowo większe znaczenie do składnika problemy i szkoda niż konsumenci w pozostałej części Europy; za nimi znajdują się konsumenci z Europy południowej, którzy oceniają ten składnik powyżej średniej dla UE-28. W niektórych państwach Europy zachodniej, takich jak Francja, Niemcy, Austria czy Luksemburg, przywiązuje się dużo niższe znaczenie do problemów i szkody niż w pozostałych częściach Europy. 4. DODATKOWE WSKAŹNIKI 4.1. Skargi Skargi konsumentów stanowią użyteczne narzędzie umożliwiające przedsiębiorstwom poprawę wydajności, ponieważ zwracają uwagę na kwestie, które budzą niezadowolenie konsumentów lub uniemożliwiają tworzenie długotrwałych więzi z klientem. Są także pomocnym wskaźnikiem dla organów krajowych, ponieważ pokazują obszary, w których może być potrzebna interwencja publiczna w formie działań w zakresie egzekwowania prawa albo działań prawodawczych. Odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę po napotkaniu problemów, jest niższy niż w 2015 r., ale wyższy niż w 2013 r. W 2017 r. większość konsumentów (76,8%), którzy doświadczyli problemu, złożyła skargę z nim związaną. Skłonność do wnoszenia skarg spadła w porównaniu z 2015 r. zarówno na rynkach towarów (-3,9 p.p.), jak i usług (-1,6 p.p.). W 2017 r. konsumenci, którzy doświadczyli problemu, byli jednak nadal bardziej skłonni do składania skarg, niż w 2013 r. (+1,5 p.p. w przypadku problemów z towarami i +3,4 p.p. w przypadku problemów z usługami). Spośród siedmiu rynków towarów objętych badaniem zarówno w 2015 r., jak i w 2017 r. odsetek konsumentów, którzy składali skargi po napotkaniu problemu, spadł znacząco na trzech rynkach: leków wydawanych bez recepty (-18,1 p.p.), mięsa i produktów mięsnych (- 17,7 p.p.) i paliw dla pojazdów (-14,6 p.p.). Udział konsumentów, którzy złożyli skargi w przypadku problemu, utrzymywał się na stałym poziomie na pozostałych czterech rynkach. Konsumenci są najbardziej skłonni do składania skarg w związku z problemami na rynkach mebli i wyposażenia, urządzeń elektronicznych i produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych. Prawdopodobieństwo skargi jest najmniejsze w przypadku leków wydawanych bez recepty, napojów alkoholowych i produktów kosmetycznych i higienicznych. Bardziej zróżnicowany obraz wyłania się z analizy 23 rynków usług objętych badaniem zarówno w 2015 r., jak i 2017 r., w przypadku których odsetek konsumentów, którzy wnieśli skargę, zmniejszył się na 10 rynkach w porównaniu z 2015 r., wzrósł na trzech i utrzymywał się na stałym poziomie na pozostałych 10 rynkach. Udział konsumentów, którzy wnieśli skargę, wzrósł na rynkach kredytów hipotecznych (+6,2 p.p.), usług w zakresie wypożyczania pojazdów (+5,1 p.p.) oraz wycieczek i wyjazdów zorganizowanych (+3,5 p.p.), natomiast największe spadki można zaobserwować na rynkach rachunków bankowych (-10,1 p.p.), usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-7,6 p.p.) oraz ubezpieczeń pojazdów (-6,8 p.p.). 79

81 Najniższy odsetek konsumentów zgłaszających skargi zaobserwowano na rynkach usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline, usług z zakresu pielęgnacji ciała, usług przewozu koleją, usług zaopatrzenia w wodę oraz usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów. Z kolei rynek usług internetowych charakteryzuje się najwyższym odsetkiem osób wnoszących skargi, zaś następne w kolejności są rynki usług telefonii stacjonarnej, abonamentów telewizyjnych, usług telefonii komórkowej, wycieczek i wyjazdów zorganizowanych oraz usług w zakresie wypożyczania pojazdów. Wykres 24: Skargi Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. Wartości procentowe w odniesieniu do konsumentów, którzy doświadczyli problemu 80

82 Konsumenci wnoszą skargi głównie do sprzedawcy i usługodawcy, a najwięcej skarg wnoszą konsumenci w regionie południowym Konsumentów pytano także, do kogo wnosili skargi 91. W odniesieniu do średniej dla wszystkich rynków konsumenci są najbardziej skłonni do wnoszenia skarg do sprzedawcy lub usługodawcy (61,2%) co zaobserwowano już w poprzednich badaniach a w dalszej kolejności skarżyli się znajomym i rodzinie (28,8%). Około 5,0% respondentów wnosiło skargi bezpośrednio do producenta, jednak ten wariant jest dostępny jedynie w przypadku niektórych rynków, na których stronę tę można zidentyfikować 92. Odsetek respondentów, którzy wnieśli skargę bezpośrednio do producenta w 2017 r., jest porównywalny z odsetkiem zaobserwowanym w 2015 r., ale jest wyższy (+0,6 p.p.) niż w 2013 r. Odsetek skarg kierowanych do organów zewnętrznych, takich jak organ publiczny, organizacja konsumencka lub rzecznik praw obywatelskich, pozostał na tym samym poziomie co w 2015 r., ale wzrósł (+0,5 p.p.) w porównaniu z 2013 r. Konsumenci są bardziej skłonni do wnoszenia skarg do organów zewnętrznych w przypadku problemów napotkanych przy zakupie usług (9,7%), niż w przypadku zakupu towarów (5,1%). Tabela 11: Odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę, w podziale na kanał składania skargi 93 SKARGI 2017 Różnica Różnica Różnica Wszystkie Towary Usługi Wszystkie Towary Usługi Wszystkie Towary Usługi Wszystkie Towary Usługi Tak urzędowa osoba trzecia 8,3% 5,1% 9,7% +0,1 +0,3-0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5 Tak usługodawca/sprzedawca 61,2% 56,5% 63,4% -0,3-2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* Tak producent 5,0% 10,7% 2,3% -0,1 +0,4-0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 Tak znajomi/rodzina 28,8% A 28,5% A 28,9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* Nie 23,2% 26,8% 21,6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* Tak (poza znajomymi/rodziną) 67,2% 63,1% 69,1% SKARGI Różnica Różnica Różnica Wszystkie Towary Usługi Wszystkie Towary Usługi Wszystkie Towary Usługi Tak urzędowa osoba trzecia +0,5* +0,6* +0,4-0,2 +0,1-0,2-0,5* -0,5* -0,5 Tak usługodawca/sprzedawca -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9* Tak producent -0,0 +0,3-0,2-0,2-1,2* +0,1-3,4* +1,3* -5,4* Tak znajomi/rodzina -0,8* -0,4-0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1* Nie +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8* Tak (poza znajomymi/rodziną) Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. Wartości procentowe w odniesieniu do konsumentów, którzy doświadczyli co najmniej jednego problemu związanego z usługą/produktem lub z usługodawcą/sprzedawcą na danym rynku. Różnice są wyrażone w punktach procentowych. Można zaobserwować także pewne różnice regionalne. Odsetek konsumentów wnoszących skargi w regionach wschodnich (-5,3 p.p.), północnych (-4,4 p.p.) i zachodnich (-2,0 p.p.) kształtuje się poniżej średniej dla UE-28, natomiast w regionie południowym przekracza średnią (+6,5 p.p.). 91 Można wybrać więcej niż jedną odpowiedź. 92 Należy zwrócić uwagę na fakt, że podstawą tych danych liczbowych były wszystkie rynki, w odniesieniu do których udzielenie takiej odpowiedzi było możliwe. Wariant odpowiedzi do producenta był możliwy wyłącznie w odniesieniu do następujących rynków usług: usług z zakresu utrzymania domu i ogrodu, usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów, usług telefonii stacjonarnej, usług telefonii komórkowej oraz usług internetowych. Jeżeli chodzi o rynki towarów, pytanie to odnosiło się do wszystkich rynków z wyjątkiem rynku paliw do pojazdów. 93 Różnice są wyrażone w punktach procentowych. 81

83 Tabela 12: Odsetek konsumentów, którzy złożyli skargę, w podziale na grupy regionalne 94 SKARGI (2017) 2017 Różnica pomiędzy regionami UE-28 UE-28 76,8% Region północny 72,4% A -4,4%* Region wschodni 71,5% A -5,3%* Region południowy 83,3% +6,5%* Region zachodni 74,8% -2,0%* Źródło: GfK badanie monitorujące rynek z 2017 r. Wartości procentowe w odniesieniu do konsumentów, którzy doświadczyli co najmniej jednego problemu związanego z usługą/produktem lub z usługodawcą/sprzedawcą na danym rynku Zmiana Możliwość łatwej zmiany dostawcy stanowi dobry wskaźnik do pomiaru wydajności rynków usług charakteryzujących się długoterminowymi umowami abonamentowymi. Konsumenci częściej poszukują najkorzystniejszych ofert na rynkach, na których można w łatwy sposób zmienić dostawcę. To z kolei wpływa korzystnie na konkurencję, ponieważ zachęca dostawców do oferowania usług po cenach i na poziomie jakości, które zaspokoją potrzeby konsumentów. Nie jest jednak łatwo ustalić, jaki byłby optymalny procent konsumentów zmieniających dostawcę na konkretnym dobrze funkcjonującym rynku. Wiele różnych powodów może przemawiać za tym, aby nie zmieniać dostawcy. Po pierwsze, konsumenci mogą być zadowoleni ze swojej obecnej usługi lub usługodawcy. Po drugie, mogą po prostu nie być świadomi możliwości zmiany. Po trzecie, konsumenci mogą postrzegać zmianę jako zbyt trudną do przeprowadzenia lub zbyt kosztowną, a zatem niewartą zachodu. Na częstotliwość zmian dostawców może mieć również wpływ poziom regulacji lub konkurencji na danym rynku. Kwestia zmiany dostawcy została nieco lepiej sprecyzowana w badaniu z 2017 r. w celu lepszego uchwycenia niektórych z opisanych powyżej zagadnień kontekstowych. Respondentów poproszono przede wszystkim o podanie powodów zmiany lub braku zmiany (w stosownych przypadkach) lub o wyjaśnienie, czy po prostu zmienili zakupione usługi, czy też zmienili również dostawcę. W porównaniu z 2015 r. mniej konsumentów zmienia dostawców na większości rynków usług objętych badaniem W 2017 r. ogółem 9,4% konsumentów na rynkach usług objętych badaniem zmieniło dostawcę. Odsetek ten jest niższy o 1,1 p.p. niż w 2015 r., co jest zgodne z tendencją spadkową odnotowaną w latach , jednak niezgodne ze wzrostem (+ 1,7 p.p.) Różnice są wyrażone w punktach procentowych. Pytania dotyczące zmiany dostawcy zadawano wyłącznie w odniesieniu do następujących 13 rynków: rachunków bankowych, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, usług telefonii stacjonarnej, usług dostaw gazu, ubezpieczeń domu, usług internetowych, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych, pożyczek, kredytów i kart kredytowych, usług telefonii komórkowej, kredytów hipotecznych, prywatnych ubezpieczeń na życie, abonamentów telewizyjnych i ubezpieczeń pojazdów. 82

84 obserwowanym w latach W latach nie odnotowano wzrostu odsetka konsumentów zmieniających dostawcę na żadnym z 13 rynków objętych badaniem. Tabela 13: Zmiana dostawcy w podziale na sektory rynkowe Usługi bankowe 8,6% -1,2-0,0 +1,3 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Konsumenci najczęściej zmieniają dostawców na rynkach takich jak ubezpieczenia pojazdów, usługi telefonii komórkowej oraz produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe. Najrzadziej zmieniają na rynkach rachunków bankowych, kredytów hipotecznych, prywatnych ubezpieczeń na życie i ubezpieczeń domu. Wykres 25: Zmiana dostawcy w podziale na rynki Różnica Różnica Różnica Telekomunikacja 9,9% -1,6 +0,4 +2,1 Usługi z zakresu ubezpieczeń 9,9% -1,2 +0,3 +1,5 Usługi użyteczności publicznej 9,4% +0,2 +1,8 +1,7 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Odsetek respondentów, którzy zmienili dostawcę, jest wyższy od średniej w państwach Europy południowej (12,0%), północnej (11,1%) oraz wschodniej (10,3%), natomiast w państwach Europy zachodniej jest on niższy od średniej (7,6%). Najwyższy odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawcę, występuje w Zjednoczonym Królestwie (14,4%), 96 W przypadku sektora usług użyteczności publicznej odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawcę, został oceniony jedynie w odniesieniu do rynków usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i usług dostaw gazu, natomiast nie został oceniony na rynkach usług zaopatrzenia w wodę i usług pocztowych. 83

85 Belgii (14,0%) i Hiszpanii (13,9%), natomiast najniższy w Luksemburgu (2,4%), Francji (3,5%) i Austrii (3,6%). Mniej konsumentów niż w 2013 r. zmieniło usługę u tego samego dostawcy Ponadto 3,3% wszystkich respondentów zmieniło usługę u tego samego dostawcy w 2017 r. Wynik ten jest niższy o 2,4 p.p. w porównaniu z 2013 r. 97 Udział ten nie wzrósł na żadnym z rynków usług objętych badaniem. Konsumenci najczęściej zmieniają usługi bez zmiany dostawcy na rynkach takich jak produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe, abonamenty telewizyjne i usługi telefonii komórkowej, zaś najrzadziej na rynku ubezpieczeń domu. Wykres 26: Zmiana usługi u tego samego dostawcy w podziale na rynki Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Chociaż większość usług nie wykazywała statystycznie istotnej zmiany, największe od 2013 r. spadki odsetka osób, które zmieniły usługę, nie zmieniając dostawcy, odnotowano na rynkach usługi telefonii komórkowej (-8,4 p.p.), usług internetowych (-6,2 p.p.) i usług telefonii stacjonarnej (-4,9 p.p.). Pierwsze dwa rynki zajmują wysokie miejsce pod względem udziału konsumentów, którzy zmienili dostawcę, jednak wzrost ten nie rekompensuje radykalnego spadku liczby konsumentów zmieniających usługę u tego samego dostawcy. 97 Pytanie o zmianę usługi u tego samego dostawcy zadano tylko w 2013 r. i 2017 r. 84

86 Łatwość zmiany Łatwość zmiany dostawcy wzrosła tylko na czterech spośród 13 rynków usług objętych badaniem Konsumentów, którzy zmienili dostawcę w okresie odniesienia, poproszono również o ocenę swoich doświadczeń w tym zakresie i wskazanie, na ile zmiana dostawcy była dla nich łatwa. Średni wynik (7,7 pkt na 10) poprawił się tylko nieznacznie od 2015 r. (+0,1), natomiast ogólna poprawa od 2013 r. była wyższa (+0,2). Około dwie trzecie (65%) konsumentów uznało, że zmiana dostawcy jest łatwa (przydzielając doświadczeniu związanemu ze zmianą 8 10 pkt), a tylko 11% z nich było przeciwnego zdania (przyznając procesowi zmiany 0 4 pkt). Na niektórych rynkach usług w latach znacznie ułatwiono dokonywanie zmiany dostawcy. Tak było w przypadku rynków kredytów hipotecznych i usług telefonii komórkowej (w przypadku obu tych rynków łatwość zmiany poprawiła się o +0,5). Z drugiej strony zmiana dostawcy stała się trudniejsza w latach na rynku abonamentów telewizyjnych (-0,3). Tabela 14: Łatwość zmiany dostawcy w podziale na sektory rynkowe 98 Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r Różnica Różnica Usługi z zakresu ubezpieczeń 8,2 +0,1 +0,1 Usługi użyteczności publicznej 7,8 +0,1 +0,1 Usługi bankowe 7,5 +0,1 +0,3 Telekomunikacja 7,4 +0,1 +0,2 Jeśli chodzi o sektory rynkowe, zmiana dostawcy jest oceniana za najłatwiejszą dla konsumentów w sektorze usług z zakresu ubezpieczeń. Dwa rynki, które otrzymały najwyższą ocenę dla tego wskaźnika, to ubezpieczenia pojazdów i ubezpieczenia domu. Szczególnie trudno było natomiast konsumentom zmienić dostawcę na rynkach usług telekomunikacyjnych i usług bankowych, przy czym rynki usług telefonii stacjonarnej, abonamentów telewizyjnych, kredytów hipotecznych, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych oraz usług internetowych uplasowały się na najniższych pozycjach. Na rynkach usług telefonii stacjonarnej i abonamentów telewizyjnych, na których w przybliżeniu dwóch na 10 respondentów ma trudności ze zmianą dostawcy, usługi są często oferowane w pakietach, co może skomplikować proces zmiany. 98 W przypadku sektora usług użyteczności publicznej odsetek konsumentów, którzy zmienili dostawcę, został oceniony jedynie w odniesieniu do rynków usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i usług dostaw gazu, natomiast nie został oceniony w przypadku rynków usług zaopatrzenia w wodę i usług pocztowych. 85

87 Wykres 27: Łatwość zmiany dostawcy w podziale na rynki Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Średnia w całej UE w zakresie łatwości zmiany dostawcy na rynkach, na których dokonywano zmian w 2017 r., wyniosła 7,7. Respondenci z Europy wschodniej (8,2) i północnej (8,1) wystawili wyższe niż średnia oceny dotyczące łatwości zmiany, natomiast respondenci z Europy zachodniej również wystawili oceny ponadprzeciętne, choć na nieco niższym poziomie (7,8). Konsumenci z południowych regionów Europy podali zdecydowanie najniższe oceny dotyczące łatwości zmiany (7,2). Konsumenci z Norwegii i trzech państw bałtyckich uważają zmianę dostawcy za najłatwiejszą, natomiast konsumenci z Hiszpanii i Austrii oceniają zmianę za najmniej łatwą Powody braku zmiany dostawcy Głównym powodem braku zmiany dostawcy jest nadal brak zainteresowania taką zmianą; niewiele osób przejmuje się trudnościami lub faktycznie miało trudności podczas zmiany dostawcy Edycje tablicy wyników sprzed 2015 r. pokazały, że wśród konsumentów, którzy zmienili dostawcę, i tych, którzy nie zmienili, ci ostatni systematycznie oceniali niżej łatwość zmiany. Aby zrozumieć, czy ta konsekwentna niższa ocena wynikała ze złych doświadczeń podczas próby zmiany, czy też z samego postrzegania przewidywanych trudności, ostatnie dwa 86

88 badania zawierały pytanie skierowane do tych respondentów, którzy nie zmienili dostawcy, o powody, dla których takiej zmiany nie dokonali. Wśród podgrupy konsumentów, którzy nie zmienili ani dostawcy, ani usługi u tego samego dostawcy, większość respondentów (69%) twierdziła, że nie jest zainteresowana zmianą. Około 9% respondentów nie podjęło próby zmiany dostawcy ani usługi, ponieważ uznało, że może to być zbyt trudne, natomiast 5% podjęło próbę zmiany, ale zrezygnowało z niej z powodu napotkanych przeszkód. Kolejne 17% respondentów wskazało inne przyczyny niepodjęcia decyzji o zmianie dostawcy lub usługi, nie precyzując, jakie to były przyczyny. Wykres 28: Powody braku zmiany dostawcy w podziale na rynki Źródło: badanie monitorujące rynek z 2017 r. Wartości procentowe w odniesieniu do respondentów, którzy nie zmienili dostawcy ani usługi u tego samego dostawcy Spośród rynków indywidualnych relatywnie najwięcej konsumentów twierdziło, że nie są zainteresowani zmianą dostawcy, na rynkach rachunków bankowych oraz pożyczek, kredytów i kart kredytowych (74% konsumentów na każdym z tych rynków) oraz w przypadku trzech rynków usług z zakresu ubezpieczeń, tj. ubezpieczeń pojazdów, prywatnych ubezpieczeń na życie i ubezpieczeń domu (odpowiednio 72%, 71% i 70% konsumentów). Nadmierne trudności związane ze zmianą dostawcy były powodem, na który powoływali się konsumenci rynków takich jak usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej (13%), kredyty hipoteczne oraz usługi dostaw gazu (w obu przypadkach 11%). Kredyty hipoteczne (8%) były rynkiem z największym odsetkiem konsumentów, którzy stwierdzili, że próbowali zmienić dostawcę lub usługę, ale napotkali problemy; na kolejnym miejscu uplasował się rynek usług internetowych (6%). 87

89 Jeżeli chodzi o różne regiony Europy, o braku zainteresowania zmianą dostawcy zdecydowanie najczęściej wspominają mieszkańcy Europy północnej (79%), a następnie mieszkańcy Europy południowej i wschodniej (po 75%). Konsumenci z Europy Zachodniej najrzadziej wymieniają brak zainteresowania jako powód, dla którego nie zmienili dostawcy lub usługi (62%), i to oni też najczęściej zgłaszają, że ich zdaniem zmiana dostawcy lub usługi może być zbyt trudna (twierdzi tak 13% konsumentów z Europy zachodniej oraz średnio 5% respondentów ze wszystkich pozostałych trzech regionów). Konsumenci z Europy zachodniej stanowią także grupę, w której najwięcej konsumentów próbowało zmienić dostawcę lub usługę, ale napotkało związane z tym przeszkody (6% w porównaniu z zaledwie 2% wśród konsumentów z Europy północnej). Czterech na 10 konsumentów nie zmieniło dostawcy, ponieważ otrzymali lepszą ofertę od obecnego dostawcy Większość konsumentów, którzy nie zmienili dostawcy, otrzymała lepszą ofertę od swojego dostawcy (39%) albo nie była zainteresowana zmianą dostawcy (31%). Mimo to prawie jedna dziesiąta tej grupy respondentów, którzy nie zmienili dostawcy (9%) wskazała, że ich zdaniem zmiana dostawcy może być zbyt trudna, a 6% stwierdziło, że próbowało dokonać zmiany, ale zrezygnowało z tego ze względu na napotkane przeszkody. Około 15% respondentów podało inne powody swojej decyzji. 88

90 Wykres 29: Powody braku zmiany dostawcy (wśród konsumentów, którzy zmienili usługę u tego samego dostawcy) w podziale na rynki Źródło: badanie monitorujące rynek z 2017 r. Wartości procentowe w odniesieniu do respondentów, którzy nie zmienili dostawcy, ale zmienili usługę u tego samego dostawcy Do rynków, w przypadku których ludzie najczęściej twierdzą, że nie są zainteresowani zmianą dostawcy, należą rynki rachunków bankowych (46%) oraz produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (41%). Znacznie mniejszy odsetek konsumentów twierdzi, że nie jest zainteresowany zmianą dostawcy, w przypadku rynków usług użyteczności publicznej, takich jak rynki usług dostaw gazu (14%) i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (18%). Rynki, na których zmiana dostawcy jest najczęściej oceniana przez konsumentów jako zbyt trudna, to rynki prywatnych ubezpieczeń na życie (15%), ubezpieczeń domu (14%) i usług dostaw gazu (14%). Największy odsetek konsumentów, którzy stwierdzili, że faktycznie próbowali zmienić dostawcę, ale napotkali problemy, odnotowano na rynku kredytów hipotecznych (11%). Rynkami, na których największy odsetek osób zgłasza, że otrzymały lepszą ofertę od tego samego dostawcy są: rynki ubezpieczeń pojazdów (53%), usług telefonii komórkowej (51%), usług w zakresie dostaw energii elektrycznej (46%) i usług internetowych (45%). Najniższy natomiast odsetek konsumentów twierdzących, że otrzymali lepszą ofertę od własnego dostawcy, odnotowano na rynkach rachunków bankowych (28%), prywatnych ubezpieczeń na życie (30%) i ubezpieczeń domu (30%). Jak wspomniano wcześniej, odsetek konsumentów, którzy nie zdecydowali się na zmianę dostawcy z powodu otrzymania lepszej oferty usługi u dotychczasowego dostawcy, sytuuje się na rynkach usług telefonii stacjonarnej i abonamentów telewizyjnych poniżej średniej. Jest to zgodne ze stwierdzeniem, że wybór na tych dwóch rynkach (a więc konkurencja rynkowa) jest poniżej optymalnego. 89

91 4.3. Penetracja rynku Do celów niniejszej tablicy wyników penetrację rynku 99 należy rozumieć jako odsetek populacji, który dokonał zakupu produktu lub usługi na danym rynku w okresie odniesienia 100. Na poniższym wykresie można zobaczyć, że wskaźniki penetracji różnią się znacznie między rynkami (począwszy od zaledwie 21% do 91%). W niektórych przypadkach istnieją duże różnice w penetracji rynku między państwami członkowskimi dla danego rynku, chociaż w mniejszym stopniu niż między poszczególnymi rynkami. Dokładniejsze przyjrzenie się penetracji rynku może dostarczyć cennych spostrzeżeń na temat zmian rynkowych i zaangażowania konsumentów na przestrzeni lat w UE-28. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że rynki w sektorze detalicznych produktów szybkozbywalnych i usług użyteczności publicznej wykazują stosunkowo wysoką penetrację, natomiast w przypadku usług finansowych i towarów motoryzacyjnych penetracja rynku jest stosunkowo niska. Rynki o najwyższych poziomach penetracji obejmują produkty mleczne (91%), mięso i produkty mięsne (88%) oraz odzież i obuwie (87%), natomiast rynki o najniższych poziomach penetracji obejmują usługi związane z nieruchomościami (21%), nowe samochody (22%) i usługi w zakresie wypożyczania pojazdów (24%). W porównaniu z 2015 r. odnotowano spadki pod względem penetracji rynków finansowych, takich jak rynki pożyczek, kredytów i kart kredytowych (-8 p.p.), produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych (-4 p.p.), kredytów hipotecznych (-1 p.p.) i ubezpieczeń domu (-5 p.p.). Pomimo tych spadków penetracja w przypadku tych czterech rynków jest wciąż wyższa niż w 2013 r. (o odpowiednio, +6, +1, +4 i 2 p.p.). Co więcej, rynki usługi telefonii stacjonarnej (-2 p.p.) oraz wycieczek i wyjazdów zorganizowanych (-2 p.p.) również wykazały niższą penetrację w porównaniu z 2015 r. W porównaniu z 2013 r. penetracja zmniejszyła się jedynie w przypadku rynku produktów do utrzymania domu i ogrodu (-3 p.p.). Wszystkie pozostałe rynki wykazywały stały poziom albo wzrost penetracji rynku. W porównaniu z 2015 r. najbardziej zauważalny wzrost penetracji wystąpił na rynkach należących do sektora telekomunikacja, takich jak rynek abonamentów telewizyjnych (+8 p.p.), usług internetowych (+5 p.p.) i urządzeń elektronicznych (+5 p.p.). W porównaniu z 2013 r. na siedmiu rynkach nastąpił wzrost penetracji o co najmniej 10 p.p. Należą do nich rynki: mebli i wyposażenia (+16 p.p.), usług internetowych (+14%), urządzeń elektronicznych (+14 p.p.), usług telefonii komórkowej (+12 p.p.), ubezpieczeń pojazdów (+11 p.p.), produktów mlecznych (+10 p.p.) i usług w zakresie wypożyczania pojazdów (+10 p.p.). Wśród czynników sprzyjających penetracji rynku należy wymienić częstotliwość dokonywania zakupów i dostępny budżet, ale także relatywną konieczność zakupienia danego produktu i jego dostępność. W związku z tym racjonalne jest postrzeganie rynków, które zaspokajają podstawowe potrzeby konsumentów (takie jak rynki produktów mlecznych lub mięsa i produktów mięsnych), jako rynków o wysokiej penetracji, w przeciwieństwie do rynków luksusowych lub bardziej specjalistycznych towarów i usług, takich jak rynki nowych samochodów, produktów inwestycyjnych, prywatnych emerytur i papierów wartościowych lub wycieczek i wyjazdów zorganizowanych. 99 Pomiaru zaczęto dokonywać w ramach edycji badania monitorującego rynek z 2013 r. 100 Ujmowany jako odsetek wszystkich konsumentów na danym rynku, którzy wzięli udział w badaniu. 90

92 Penetrację rynku w odniesieniu do każdego z 40 rynków obliczono również we wszystkich państwach, aby zmierzyć różnice między poszczególnymi państwami. W przypadku niektórych rynków zaspokajających podstawowe potrzeby konsumentów zaobserwowano znacznie mniejszy zakres różnic penetracji rynku, np. na rynku produktów mlecznych (różnice sięgająca zaledwie 11 p.p. przy penetracji rynku wahającej się w granicach 85 96%) lub mięsa i produktów mięsnych (różnice wynoszące maksymalnie zaledwie 14 p.p. przy penetracji rynku wahającej się w granicach 80 94%). Na innych rynkach, które zazwyczaj zależą od poziomu dochodu do dyspozycji, można natomiast zaobserwować większe zróżnicowanie państw pod względem penetracji rynku. Zalicza się do nich m.in. rynki usług przewozów lotniczych (zakres różnic 46 p.p. przy penetracji rynku wahającej się w granicach 16 62%) lub usługi w zakresie gier hazardowych i loterii offline (zakres różnic 45 p.p. przy penetracji rynku 18 63%). Wreszcie w przypadku rynków, które zależą od rozwoju infrastruktury lub rozwoju technologicznego, zróżnicowanie jest jak można się spodziewać większe niż normalnie, co można zaobserwować w przypadku rynku usług dostaw gazu (zakres różnic 45 p.p. przy penetracji rynku wahającej się w granicach 21 66%) lub usług telefonii stacjonarnej (zakres różnic 42 p.p. przy penetracji rynku wahającej się w granicach 24 66%). W przypadku rynku usług telefonii stacjonarnej często zdarza się, że korzystanie z telefonów komórkowych doprowadziło do zmniejszenia potrzeby utrzymania usługi telefonii stacjonarnej w gospodarstwie domowym. 91

93 Wykres 30: Penetracja rynku w podziale na rynki Źródło: Badanie monitorujące rynek z 2017 r. Patrząc na korelację między penetracją rynku a wynikiem w zakresie MPI w UE-28 dla wszystkich rynków objętych badaniem w 2017 r., można zaobserwować umiarkowaną dodatnią korelację (0,35). Na pierwszy rzut oka może to sugerować, że konsumenci mają tendencję do przyznawania większej liczby punktów za ogólne wyniki rynkom, w których uczestniczy więcej konsumentów. Na poziomie poszczególnych rynków istnieje jednak słaba korelacja między wydajnością rynku a penetracją rynku na niektórych rynkach, gdzie jest ona wysoka, np. na rynkach mięsa i produktów mięsnych oraz odzieży i obuwia. Najsilniejsze korelacje można zaobserwować wśród rynków o niższej penetracji, takich jak rynki usług w zakresie gier hazardowych i loterii offline i usług związanych z nieruchomościami. W przypadku każdego z tych rynków korelacje wynoszą nieco ponad 0,5. 92

94 4.4. Ceny Porównania cen stanowią dobre wyznaczniki poziomu integracji i wydajności rynku. Na jednolitym rynku, na którym towary i usługi mogą przepływać swobodnie, ceny (w szczególności towarów zbywalnych) powinny się z czasem wyrównać, choć pewne różnice zawsze będą widoczne 101. Dokładniejsza analiza opracowanych przez Eurostat wskaźników poziomu cen (UE-28 = 100) 102 w państwach członkowskich w odniesieniu do faktycznego spożycia indywidualnego i jego głównych składników (tabela 15) pozwala wyciągnąć następujące trzy wnioski: Poziomy cen nadal znacznie się różnią między poszczególnymi państwami, przy czym poziomy cen dla faktycznego spożycia indywidualnego wahają się od 43,3 do 140,6 (rozpiętość porównywalna do zaobserwowanej w poprzedniej edycji). Rozrzut cen jest dużo mniej wyraźny w przypadku towarów (0,16) niż w przypadku usług, dla których wartość współczynnika zmienności we wszystkich państwach członkowskich jest najwyższa (0,41) 103. Jeżeli chodzi o towary, ceny są bardziej zróżnicowane w przypadku towarów nietrwałego użytku (0,19) niż w przypadku towarów trwałego użytku i towarów półtrwałego użytku (0,12). W państwach, w których ceny są ogólnie wyższe, ceny usług są w ujęciu względnym wyższe niż ceny towarów. Między wskaźnikami poziomu cen dotyczącymi faktycznego spożycia indywidualnego a różnicą między wskaźnikami poziomu cen towarów i usług konsumenckich istnieje silna dodatnia korelacja (zbliżona do 1) Rozmaite czynniki, m.in. geograficzne, demograficzne, gęstość zaludnienia i topografia sprawiają, że struktury kosztów w poszczególnych państwach członkowskich różnią się od siebie. Wskaźnik poziomu cen (UE-28=100) dla państwa i oraz dana zagregowana kwota wydatków zapewniają możliwość porównania średniego poziomu cen w państwie i dla tej zagregowanej kwoty ze średnim poziomem cen dla tej samej zagregowanej kwoty na szczeblu UE. Jeżeli wartość wskaźnika poziomu cen przekracza 100, dane państwo uznaje się za stosunkowo droższe niż średnia unijna i odwrotnie. Wynika to prawdopodobnie z różnych poziomów zbywalności tych towarów. 93

95 Tabela 15: Wskaźniki poziomu cen (UE-28=100) dotyczące spożycia indywidualnego i jego składników (2016 r.) w podziale na państwa członkowskie 104 Faktyczne spożycie indywidualne Towary Towary konsumpcy nietrwałe jne go użytku Towary (pół)trwał ego użytku Towary trwałego użytku Usługi konsumen ckie Różnica pomiędzy usługami konsumencki mi a towarami konsumpcyjny mi BE 110,5 108,5 108,7 112,3 106,7 109,9 1,4 BG 43,3 70,0 67,4 78,8 77,2 32,5-37,5 CZ 61,1 80,7 79,7 89,8 79,8 52,1-28,6 DK 140,6 133,5 138,3 129,7 124,8 143,6 10,1 DE 103,0 104,6 107,6 102,5 98,3 102,4-2,2 EE 71,4 88,8 85,8 105,2 90,0 62,9-25,9 IE 125,6 118,1 125,0 107,2 103,7 130,8 12,7 EL 82,3 97,4 98,3 98,1 96,0 75,1-22,3 ES 92,1 93,9 94,3 95,4 93,9 90,9-3,0 FR 106,2 105,1 106,2 105,1 102,6 108,0 2,9 HR 63,1 86,5 84,6 95,2 92,0 53,5-33,0 IT 101,1 106,5 108,4 103,9 104,8 98,4-8,1 CY 88,5 99,3 101,1 99,1 94,5 80,1-19,2 LV 66,6 87,4 86,0 98,7 86,0 55,8-31,6 LT 58,3 80,8 77,7 94,5 85,4 45,3-35,5 LU 138,4 103,7 103,5 105,5 104,5 144,2 40,5 HU 55,5 76,3 74,3 83,8 82,8 45,8-30,5 MT 81,6 104,4 105,9 101,5 104,3 67,3-37,1 NL 112,8 105,4 104,2 108,5 109,1 116,9 11,5 AT 110,3 107,6 110,7 105,0 102,3 106,1-1,5 PL 50,7 68,4 65,4 80,3 75,8 41,2-27,2 PT 81,4 98,7 97,5 100,1 105,9 72,9-25,8 RO 48,2 68,9 65,4 85,4 83,2 37,9-31,0 SI 82,9 93,6 93,5 99,7 90,8 76,6-17,0 SK 64,0 84,8 83,5 98,2 82,5 52,6-32,2 FI 122,0 114,7 117,0 115,8 107,7 127,5 12,8 SE 134,7 119,5 122,1 129,1 103,6 136,6 17,1 UK 122,3 101,3 104,5 92,1 102,2 138,4 37,1 UE ,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Współczynnik zmienności 0,32 0,16 0,19 0,12 0,12 0,41 Źródło: szacunki własne sporządzone w oparciu o dane Eurostatu (parytety siły nabywczej, [prc_ppp_ind] zaktualizowane ) 104 Wartość współczynnika zmienności obliczono jako stosunek odchylenia standardowego i średniej w państwach UE (przy czym obie wartości na podstawie danych nieważonych według wielkości państwa). 94

96 PKB na mieszkańca w EUR (UE-28=100) Wyższe ceny w zamożniejszych państwach Rozrzut cen w UE w dużej mierze odzwierciedla różnice w kosztach pracy. Na wykresie 31 wskazano, że między wskaźnikami poziomu cen dotyczącymi faktycznego spożycia indywidualnego a PKB na mieszkańca w euro (wykorzystywanym jako wskaźnik zastępczy dla poziomu wynagrodzenia) zachodzi silna dodatnia korelacja (0,95). Wykres 31: Wskaźniki poziomu cen dotyczące faktycznego spożycia indywidualnego i PKB na mieszkańca w euro (2016 r.) IE DK SE 150 AT NL FI DE BE UK FR 100 IT MT ES CY PT SI 50 RO PL LT HU CZ SK LV HR EE EL BG Wskaźniki poziomu cen dotyczące faktycznego spożycia indywidualnego Źródło: Eurostat (parytety siły nabywczej i rachunki narodowe, [prc_ppp_ind] zaktualizowane i [nama_10_pc] zaktualizowane ) Ponadto na wykresie 32 przedstawiono rozkład cen w podziale na państwa. Wskaźniki poziomu cen w przypadku co najmniej 75% grup podstawowych 106 przekraczają poziom dla UE w Belgii, Danii, Irlandii, Francji, Włoszech, Luksemburgu, Austrii, Finlandii i Szwecji, 105 Luksemburg pominięto zarówno na wykresie, jak i przy obliczaniu krzywej regresji, ponieważ wartości w jego przypadku są nietypowe. 106 Na potrzeby obliczania PPP (parytetu siły nabywczej) główne zagregowane kwoty wydatków (w tym PKB) podzielono na 276 grup podstawowych. Grupa podstawowa stanowi najniższy poziom agregacji, na którym wybiera się próbę produktów i gromadzi się informacje o ich cenach. Jest to najniższy poziom, dla którego państwa powinny przekazywać dane liczbowe dotyczące wag wydatków. Poniżej poziomu grupy podstawowej znajdują się poszczególne pozycje wchodzące w skład próby produktu. Na przykład ser jest grupą podstawową, a cheddar, camembert, feta, gorgonzola, gouda itp. to poszczególne produkty wchodzące w skład tej grupy. 95

97 Wskaźniki poziomu cen w odniesieniu do grup podstawowych (UE-28=100) zaś niższe od poziomu dla UE w Bułgarii, Republice Czeskiej, na Łotwie, Litwie, Węgrzech, w Polsce, Rumunii i Słowacji. Wykres 32: Wskaźniki poziomu cen (2016 r.) według państw członkowskich rozkład w grupach podstawowych (wykres pudełkowy 107 ) Państwo Źródło: szacunki własne sporządzone w oparciu o dane Eurostatu (parytety siły nabywczej) Rozrzut cen może zmniejszać się po wieloletnim wzroście W 2016 r. rozrzut cen na rynkach konsumenckich był mniejszy w porównaniu z poprzednim rokiem po raz pierwszy od 2008 r. Choć w latach ogólny rozrzut cen na tych rynkach się zmniejszył (wykres 33), współczynnik zmienności rośnie od 2008 r. po latach spadku. Zaobserwowane zmiany prawdopodobnie odzwierciedlają (przynajmniej częściowo) różne tempo ożywienia gospodarek UE po kryzysie gospodarczym w 2008 r. Jeżeli potwierdzi się to w nadchodzących latach, spadek w 2016 r. może oznaczać ponownie punkt zwrotny w kierunku większej konwergencji. Ze wszystkich obserwowanych rynków 107 W przypadku każdego państwa górna krawędź pudełka oznacza 75. percentyl, dolna 25. percentyl, a linia przebiegająca przez środek 50. percentyl (medianę). Wąsy (linie biegnące od górnej i dolnej części pudełka) odpowiadają najwyższym i najniższym wartościom niebędącym wartościami oddalonymi ani krańcowymi. Wartości oddalone i krańcowe wartości oddalone (wartości ponad 1,5-krotnie i 3-krotnie wykraczające poza rozstęp międzykwartylowy) zostały oznaczone odpowiednio kółkami i gwiazdkami wychodzącymi poza wąsy. Ponieważ za pomocą wykresu pudełkowego opisano zróżnicowanie poszczególnych wskaźników poziomu cen, mediana na środku wykresu niekoniecznie odpowiada średniej (ważonej) poziomu cen przedstawionej w pozostałych tabelach i na pozostałych wykresach w sekcji