Tablica wyników dla rynków konsumenckich. Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów wydanie dziesiąte - czerwiec Zdrowie i Konsumenci

Transkrypt

1 Tablica wyników dla rynków konsumenckich Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów wydanie dziesiąte - czerwiec Zdrowie i Konsumenci

2 KOMISJA EUROPEJSKA Bruksela, dnia r SWD() final DOKUMENT ROBOCZY SŁUŻB KOMISJI Tablica wyników dla rynków konsumenckich Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Wydanie dziesiąte czerwiec r

3 Spis Treści DOKUMENT ROBOCZY SŁUŻB KOMISJI Tablica wyników dla rynków konsumenckich Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Wydanie dziesiąte czerwiec r STRESZCZENIE OCENA WYDAJNOŚCI RYNKU PRZEZ KONSUMETÓW Ogólne wyniki Różnice krajowe w ocenie rynku Różnice socjodemograficzne w ocenie rynku Ocena różnych grup rynków Detaliczne produkty podstawowe Rynki towarów (pół)trwałego użytku Sektor motoryzacyjny Usługi z zakresu rekreacji 5 Usługi z zakresu ubezpieczeń Transport publiczny Usługi użyteczności publicznej Telekomunikacja 5 Usługi z zakresu bankowości 5 Części składowe oceny rynku Skargi 55 Ogólna satysfakcja 5 5 Zmiana dostawców lub produktów Penetracja rynku DODATKOWE WSKAŹNIKI 5 Ceny 5 Skargi Bezpieczeństwo ZAŁĄCZNIKI Załącznik I Ceny

4 Tabela : Ceny towarów i usług Załącznik II Krajowe rankingi rynków Belgia Bułgaria Republika Czeska 5 Dania Niemcy Estonia Irlandia Grecja Hiszpania Francja Chorwacja Włochy Cypr 5 Łotwa Litwa Luksemburg Węgry Malta Niderlandy Austria Polska 5 Portugalia 5 Rumunia 5 Słowenia 5 Słowacja Finlandia 5 Szwecja Zjednoczone Królestwo Norwegia Islandia Załącznik III Nazwy rynków

5 STRESZCZENIE Od r DG ds Zdrowia i Konsumentów regularnie publikuje tablice wyników dla rynków konsumenckich, za pomocą których monitoruje się wydajność jednolitego rynku z punktu widzenia konsumentów UE i zwraca się uwagę na potencjalne problemy Istnieją dwa wydania tablicy: tablica wyników dla warunków konsumenckich dostarcza danych na temat krajowych warunków konsumenckich, handlu transgranicznego i rozwoju handlu elektronicznego, natomiast tablica wyników dla rynków konsumenckich przedstawiona w niniejszym dokumencie służy do śledzenia wydajności poszczególnych rynków konsumenckich Jednolity rynek, który będzie lepiej służył konsumentom, może znacznie przyczynić się do pobudzenia wzrostu gospodarczego, biorąc pod uwagę, że spożycie w sektorze gospodarstw domowych stanowi 5% PKB w UE Dane znajdujące się w niniejszym wydaniu tablicy wyników dla rynków konsumenckich wykorzystano w rocznym sprawozdaniu dotyczącym integracji jednolitego rynku towarzyszącym rocznej analizie wzrostu gospodarczego na r oraz w zaleceniach dla poszczególnych krajów w ramach europejskiego semestru i towarzyszących dokumentach roboczych służb W głównej części niniejszego dziesiątego wydania tablicy wyników dla rynków konsumenckich prześledzono wydajność 5 rynków konsumenckich, łącznie stanowiących prawie % wydatków w gospodarstwach domowych, na podstawie wskaźników porównywalności, zaufania, problemów i skarg, ogólnej satysfakcji, wyboru i zmiany dostawców lub produktów Przeanalizowano również krajowe i socjodemograficzne różnice w ocenie rynku, związek między ocenami rynku a wskaźnikami gospodarczymi oraz (po raz pierwszy) penetrację różnych rynków (odsetek konsumentów, którzy ostatnio dokonywali zakupów na danym rynku) Dane pochodzą z czwartej serii szeroko zakrojonych badań konsumenckich przeprowadzonych w całej UE i pozwalają na porównanie wydajności rynków na przestrzeni czasu Oprócz danych z badań, w tablicy analizuje się rozrzut cen w państwach UE, skargi zgromadzone przez krajowe organy zajmujące się rozpatrywaniem skarg oraz dostępne dane dotyczące bezpieczeństwa Dane zawarte w tablicy wyników zapewniają decydentom oraz zainteresowanym stronom na poziomie europejskim i krajowym możliwość dostosowania środków z zakresu polityki do sektorów osiągających słabe wyniki w odniesieniu do konsumentów W ramach działań następczych przeprowadza się szczegółowe badania sektorów, które wydają się mniej wydajne, aby uzyskać lepszy wgląd w problemy i określić ewentualne rozwiązania Szereg problematycznych rynków przeanalizowano już w kontekście ustaleń z wcześniejszych tablic wyników i w ich przypadku wdrażane są już środki zaradcze W załączniku II znajdują się szczegółowe statystyki dotyczące każdego państwa sporządzone na przestrzeni ostatnich czterech lat Oprócz sprawozdania tworzona jest internetowa platforma rozpowszechniania statystyk, która zapewni przyjazny dla użytkownika i interaktywny dostęp do podstawowych danych Główne ustalenia W latach ogólna ocena konsumentów dotycząca wydajności rynku, na wszystkich rynkach i we wszystkich państwach, nieco się poprawiła, kontynuując tendencję wzrostową obserwowaną od r Sytuacja różni się jednak znacznie w zależności od rynku i państwa

6 Podobnie jak w latach poprzednich, wydaje się, że rynki towarów funkcjonują znacznie lepiej niż rynki usług, chociaż luka między nimi zmniejszyła się Ogólny ranking rynków był przez ostatnich kilka lat w znacznym stopniu stabilny Wśród rynków towarów najbardziej pozytywną ocenę otrzymują detaliczne produkty podstawowe, pomimo niskich ocen przyznanych rynkom za mięso i produkty mięsne oraz owoce i warzywa Towary półtrwałego użytku, jako całość, oceniane są nieco mniej pozytywnie, przy czym najniższe oceny odnotowuje się w odniesieniu do odzieży i obuwia Towary motoryzacyjne pozostają sektorem rynkowym o zdecydowanie najsłabszej wydajności, przy czym samochody używane i paliwo do pojazdów znów znalazły się najniżej w rankingu rynków towarów Wśród rynków usług najbardziej pozytywną ocenę otrzymują usługi z zakresu rekreacji, a następnie usługi z zakresu ubezpieczeń i transport publiczny Usługi z zakresu bankowości pozostają najbardziej problematycznym sektorem, z rynkami produktów inwestycyjnych i kredytów hipotecznych znajdującymi się na ostatnim miejscu w rankingu rynków usług Konsumenci nisko oceniają również usługi z zakresu telekomunikacji i użyteczności publicznej (w szczególności usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej i gazu) Największy spadek wydajności w porównaniu z r odnotowano na rynku mięsa, w szczególności w państwach, które najbardziej ucierpiały z powodu skandalu związanego z mięsem końskim Pozytywny jest natomiast fakt, że najbardziej się poprawiły niektóre rynki o najsłabszej wydajności, takie jak rynek paliw do pojazdów i rynek usług przewozu koleją, (w tym ostatnim przypadku najprawdopodobniej wynika to z pojawienia się konkurencji w niektórych państwach) Wyniki oparte na częściach składowych ocen rynków indywidualnych potwierdzają, że w odniesieniu do wszystkich wskaźników rynki usług są bardziej problematyczne dla konsumentów niż rynki towarów Różnica między tymi dwiema grupami rynków jest najbardziej widoczna w odniesieniu do porównywalności ofert, co może odzwierciedlać nieuniknioną złożoność niektórych rynków usług, ale także wynika z zamierzonych strategii marketingowych obniżających zdolność konsumentów do wyboru najlepszej oferty Ogólnie rzecz biorąc, wiara konsumentów w to, że przedsiębiorcy przestrzegają przepisów z zakresu ochrony konsumentów, jest najmniejsza na rynkach, na których asymetria informacji między przedsiębiorcą a konsumentem jest największa Istnieją znaczne różnice w liczbie zgłoszonych problemów i związanych z nimi skarg na różnych rynkach, przy czym najgorsza sytuacja występuje w sektorze telekomunikacji Wskaźniki zadowolenia z wyboru dostawców oraz ze zmiany dostawców lub produktów są najniższe na rynkach usług użyteczności publicznej Ponadto rynki usług w zakresie dostaw gazu i energii elektrycznej, obok rynków kredytów hipotecznych, są postrzegane jako rynki, na których zmiana dostawców lub produktów jest najtrudniejsza Ocena rynków wskazuje na znaczące różnice między państwami UE Ogólnie rzecz biorąc, wydaje się, że rynki w państwach członkowskich UE-5 są bardziej wydajne niż rynki w państwach członkowskich UE- Istnieje niewielka dodatnia korelacja między oceną rynku na szczeblu krajowym a ogólnymi okolicznościami gospodarczymi (mierzona za pomocą produktu krajowego brutto (PKB) na mieszkańca oraz za pomocą poziomu zaufania konsumenta do stanu gospodarki) Ponadto ocena wydajności rynków jest bardziej pozytywna w państwach, w których ogólne środowisko konsumenckie jest bardziej sprzyjające Chociaż UE-5 odnosi się do UE w składzie sprzed r, natomiast UE- odnosi się do państw członkowskich, które przystąpiły do UE po r 5

7 niektóre rynki (usług z zakresu rekreacji, niektórych towarów półtrwałego użytku) oceniane są dość jednolicie w UE, w odniesieniu do innych (w szczególności rynków usług z zakresu bankowości i usług sieciowych) zaobserwowano znaczne różnice w zależności od państwa Różne grupy socjodemograficzne w odmienny sposób oceniają rynki Największe różnice w ocenie można zaobserwować pod względem zawodu pracownicy fizyczni, osoby bezrobotne oraz osoby samozatrudnione mniej pozytywnie oceniają wydajność rynku, natomiast osoby uczące się przyznają najwyższe oceny Oceny rynku dokonywane przez mężczyzn są zwykle mniej pozytywne niż oceny kobiet w odniesieniu do większości rynków, podobnie jak oceny respondentów w średnim wieku są mniej pozytywne w porównaniu z ocenami młodszych lub starszych respondentów Ponadto można zauważyć, że ocena wydajności rynku wrasta wraz z poziomem wykształcenia Istnieją znaczne różnice w penetracji różnych rynków (odsetek konsumentów, którzy ostatnio dokonali zakupów na danym rynku), przy czym najniższe wskaźniki nasycenia można zaobserwować w odniesieniu do usług w zakresie hazardu online, usług w zakresie wypożyczania pojazdów oraz usług związanych z nieruchomościami Rynki, z których najczęściej korzystają konsumenci, również otrzymują bardziej pozytywne oceny Analiza danych dotyczących cen wykazała, że w ciągu ostatniego dziesięciolecia zachodził ogólny proces konwergencji cen w UE Niemniej różnice cen między państwami UE nadal się utrzymują, w szczególności na rynkach usług Ceny zwykle są niższe w państwach, które niedawno wstąpiły do UE W odniesieniu do większości kategorii produktów różnice cen między państwami wiążą się z różnicami w relatywnej sile nabywczej Zaobserwowano znaczny wzrost liczby krajowych organów zajmujących się skargami konsumentów, które przedkładają dane dotyczące skarg zgodnie ze zharmonizowaną metodyką określoną w zaleceniu Komisji z r Mimo że dane wciąż są niekompletne, wydaje się, że najwięcej skarg dotyczy usług sieciowych Dane zgromadzone przez szpitale w niektórych państwach UE sugerują, że budynki (elementy budynków), sprzęt sportowy/rekreacyjny i meble stanowią kategorie produktów najczęściej związanych z wypadkami i urazami Dalsze informacje dotyczące bezpieczeństwa produktów na rynku można uzyskać dzięki dwóm systemom wczesnego ostrzegania funkcjonującym w całej UE służącym do powiadamiania o niebezpiecznej żywności (RASFF) oraz o produktach niespożywczych (RAPEX) Każda z kategorii: odzież, zabawki oraz owoce i warzywa stanowi ponad jedną piątą wszystkich zgłoszeń Dalsze kroki Tablica wyników jest narzędziem diagnostycznym wykorzystywanym do wykrywania mniej wydajnych rynków oraz do wskazywania UE i krajowym decydentom obszarów, na których należy skoncentrować dalszą analizę W oparciu o ustalenia z niniejszej tablicy wyników służby Komisji przeprowadzą dwa szczegółowe badania rynku: pierwsze badanie będzie dotyczyło przede wszystkim rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, który zajmuje czwarte miejsce od końca w rankingu rynków usług, mimo nieznacznej poprawy obserwowanej od r Ocena tego rynku jest bardzo zróżnicowana w całej UE, a najniższa jest w państwach Europy Południowej Wspomniany rynek osiąga szczególnie słabe wyniki w zakresie wyboru dostępnych dostawców, porównywalności ofert i zmiany dostawców lub produktów, co sugeruje, że konsumenci nie są jeszcze w stanie w pełni korzystać z możliwości oszczędzania wynikających z liberalizacji rynku W ramach badania przeprowadzone zostaną

8 porównania z ustaleniami z wcześniejszego badania (z r) dotyczącego rynku oraz zostanie dokonana ocena, czy od tego czasu sytuacja poprawiła się i ewentualnie w jaki sposób to nastąpiło W ramach badania przeanalizowany zostanie również wpływ wdrożenia przepisów trzeciego pakietu energetycznego i realizacji wspólnych nowatorskich inicjatyw podjętych przez konsumentów lub stowarzyszenia konsumentów oraz oceniona zostanie konieczność opracowania ewentualnych przyszłych inicjatyw; w ramach drugiego badania analizowane będą (za pomocą badania zachowań) różne warunki, które mogą zwiększyć chęć konsumentów do przeczytania oraz ich zdolność do zrozumienia warunków umowy Dane z tablicy wyników niezmiennie wskazują, że konsumenci starają się porównywać różne oferty i w związku z tym dokonują świadomych wyborów, w szczególności w odniesieniu do rynków usług Istnieją również dowody, z których wynika, że konsumenci często akceptują zobowiązania umowne, nie przejrzawszy ich wcześniej Nie jest to korzystne dla konsumentów (którzy narażają się na przyjmowanie ślepo niekorzystnych zobowiązań umownych) i w związku z tym ogólnie dla rynku Sprawozdania krajowe załączone do tablicy wyników mają na celu pomóc organom krajowym, organizacjom konsumenckim i zainteresowanym przedsiębiorstwom w staraniach na rzecz poprawy sytuacji na mniej wydajnych rynkach poprzez wskazanie sektorów, w których konieczne mogą być dalsze badania, działania związane z egzekwowaniem prawa lub ze świadomością społeczną Państwa członkowskie zachęca się również do korzystania z danych zawartych w tablicy wyników przy ustalaniu i ocenianiu reform w kontekście procesu europejskiego semestru OCENA WYDAJNOŚCI RYNKU PRZEZ KONSUMETÓW W tej części tablicy wyników przedstawiono wyniki badania monitorującego rynku z r na temat oceny konsumentów dotyczącej funkcjonowania najważniejszych rynków konsumenckich w państwach członkowskich UE, w tym po raz pierwszy w Chorwacji, a także w Islandii i Norwegii Badanie obejmuje 5 rynki ( rynków towarów i rynków usług) łącznie stanowiące niemal % wydatków konsumentów Wykaz rynków jest prawie taki sam jak w r i r 5 (opis każdego rynku znajduje się w załączniku III) Aby zapewnić uwzględnienie odpowiednich doświadczeń, badanie przeprowadzane jest wśród konsumentów, którzy ostatnio dokonywali zakupów na każdym z rynków W r przeprowadzono przedmiotowe badanie po raz czwarty, umożliwiając tym samym śledzenie postępu w czasie zarówno na rynkach, jak i w państwach W załączniku II znajdują się szczegółowe statystyki w odniesieniu do każdego państwa, sporządzone na przestrzeni ostatnich czterech lat 5 Badanie przeprowadzono na podstawie ankiet telefonicznych przeprowadzonych w okresie od marca do kwietnia r na reprezentatywnej próbie 5 respondentów (powyżej roku życia) dla każdego z 5 rynków w każdym państwie członkowskim UE, w Islandii i Norwegii (na Cyprze, w Luksemburgu, na Malcie i w Islandii próba liczyła 5 respondentów) Różnice między r a r opierają się jednak na wynikach dotyczących UE-, biorąc pod uwagę fakt, że Chorwacja nie brała udziału w poprzednich seriach badań Jedyną różnicę stanowi fakt, że rynek usług w zakresie hazardu i loterii podzielono na rynek usług w zakresie hazardu online i offline z uwagi na odmienny charakter tych dwóch rynków oraz w celu dostarczenia Komisji informacji do wykorzystania w zaleceniu w sprawie usług związanych z hazardem online

9 Wydajność różnych rynków ocenia się na podstawie sześciu głównych kryteriów: ) łatwości porównywania oferowanych towarów lub usług; ) przekonania konsumentów, że detaliści/dostawcy przestrzegają przepisów z zakresu ochrony konsumenta; ) napotkanych problemów oraz stopnia, w jakim reagowano na nie składaniem skarg; ) satysfakcji konsumentów (stopnia, w jakim rynki spełniają oczekiwania konsumentów); 5) wyboru detalistów/dostawców; oraz ) zmiany taryf/dostawców Pierwsze cztery wskaźniki mają zastosowanie do wszystkich rynków i uwzględniono je we wskaźniku wydajności rynku () złożonym wskaźniku stanowiącym podstawę głównego rankingu 5 rynków Wszystkie cztery składowe wskaźnika mają równą wagę, a wynik określa się w skali od do Ogólne wyniki Ocena wydajności rynku przez konsumentów w dalszym ciągu się poprawia W tabeli przedstawiono roczne zmiany we wszystkich państwach i na wszystkich rynkach w UE (a także odrębnie w odniesieniu do rynków towarów i usług) Między a r ogólna ocena wydajności rynku przez konsumentów nieco się poprawiła (o, pkt) Stanowi to kontynuację tendencji wzrostowej obserwowanej od r Podczas gdy wydajność rynków towarów utrzymuje się na stabilnym poziomie od r, wydajność rynków usług poprawiła się o,5 pkt W rezultacie różnica wydajności między dwiema grupami rynków nieznacznie się zmniejszyła Tabela : (wskaźnik wydajności rynku) UE-, wszystkie rynki Różnica Różnica Różnica Wszystkie rynki,*,*,*,5* Rynki towarów,,,*,* Rynki usług 5,*,5*,* -,* Źródło: Badanie monitorujące rynku, Najniżej oceniono w dużej mierze te same rynki uzyskuje się poprzez wyciągnięcie średniej (zwykłej średniej nieważonej) z ocen dotyczących każdej części składowej i pomnożenie wyniku przez W rezultacie, chociaż wynosi od do, każda z jego części składowych wynosi od do W odniesieniu do wskaźników porównywalność, zaufanie i satysfakcja wynik obliczono poprzez wyciągnięcie średniej z odpowiedzi wszystkich respondentów (w skali od do ) Wynik dla wskaźnika problemy i skargi oblicza się w oparciu o założenie, że sposób składania skarg stanowi wskaźnik znaczenia napotkanego problemu (najwyższy wynik, w przypadku gdy nie zgłoszono żadnych problemów, najniższy wynik, w przypadku gdy złożono skargę do organów zajmujących się skargami będących stroną trzecią, wszystkie pozostałe wyniki w innych sytuacjach) zob szczegółowe informacje dotyczące podstawy i składu zawarte w sprawozdaniu w sprawie badania monitorującego rynku konsumenckiego z r enpdf

10 Na wykresie przedstawiono wyniki na poziomie UE dla rynków towarów i dla rynków usług objętych badaniem z r W tabeli po prawej stronie wykresu wskazano różnicę w wynikach na przestrzeni kolejnych lat oraz różnicę między każdym z rynków a średnią odpowiednio dla wszystkich rynków towarów lub rynków usług Z uwagi na zmiany wykazu rynków różnice dotyczące lat i nie są dostępne w odniesieniu do wszystkich rynków Różnice statystycznie istotne przy poziomie istotności wynoszącym 5 % oznaczono gwiazdkami

11 Wykres : (wskaźnik wydajności rynku) UE-, z podziałem na podgrupy oczekiwania problemy i skargi zaufanie porównywalność Wskaźnik wydajności rynku Wszystkie rynki,,*,*,5* T O W A R Y Książki, magazyny i gazety Napoje bezalkoholowe Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Okulary i soczewki Produkty służące rozrywce Produkty mleczne Małe urządzenia gospodarstwa domowego Duże urządzenia gospodarstwa domowego Produkty kosmetyczne i higieniczne Napoje alkoholowe Urządzenia elektroniczne Leki wydawane bez recepty Meble i wyposażenie Wszystkie rynki towarów Produkty do konserwacji Nowe samochody Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Owoce i warzywa Odzież i obuwie Mięso i produkty mięsne Paliwo do pojazdów Samochody używane,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,5,,, -, -, -,, -,* -,* -, -,, -, -,,5* -, -,*,5* -,*,*,*,* *,*,5* *,,*,5*,5*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,,*,,*,* *,*,*,*,,*,*,*,*,*,* *,*,*,* -,5*,* U S Ł U G I Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Kultura i rozrywka Usługi w zakresie sportu komercyjnego Zakwaterowanie wakacyjne Usługi przewozów lotniczych Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Kawiarnie, bary i restauracje Ubezpieczenia pojazdów Usługi w zakresie hazardu offline Ubezpieczenia domu Usługi pocztowe Wszystkie rynki usług Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Usługi w zakresie hazardu online Konserwacja i naprawa pojazdów Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi prawne i księgowe Abonamenty telewizyjne Usługi w zakresie konserwacji Usługi telefonii stacjonarnej Prywatne ubezpieczenia na życie Usługi dostaw gazu Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Usługi telefonii komórkowej Usługi przewozu koleją Usługi internetowe Rachunki bankowe Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Usługi związane z nieruchomościami Kredyty hipoteczne Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe,,,,,,,,5,,,, 5, 5,5 5, 5, 5,,,,,,,,,,,5,,,,, -,,,*,* -,,,* -,5*,*,,*,5*,,*,*,*,*,5* -,,*,*,*,* -,,,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,,,,5* -,*,* -,*,*,5*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,5*,* *,,*,*,*,*,,*,*,* -, -,* -,, -,*,,*, -, -,*,*, -,*,* * Źródło: Badanie monitorujące rynku, Na przestrzeni czterech serii badań ogólny ranking rynków był w dużej mierze stabilny Według wyników badań z r rynki książek, magazynów i gazet, napojów bezalkoholowych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu pozostają najbardziej wydajnymi rynkami towarów Rynki samochodów używanych i paliw do pojazdów znów znajdują się najniżej w rankingu W przeciwieństwie do sytuacji z r na trzeciej miejscu od końca znajduje się rynek mięsa i produktów mięsnych (który zastąpił rynek odzieży i obuwia )

12 Tak jak w poprzednich latach, w których prowadzono badania, począwszy od r, trzy pierwsze miejsca w rankingu zajmują rynki usług z zakresu pielęgnacji ciała, kultury i rozrywki oraz usług w zakresie sportu komercyjnego Ponadto, mimo poprawy, od r trzy ostatnie miejsca w rankingu zajmują te same rynki usług z rynkiem produktów inwestycyjnych na ostatnim miejscu, poprzedzanym przez rynek kredytów hipotecznych i usług związanych z nieruchomościami Dziesięć rynków usług o najsłabszej wydajności obejmuje dwa kolejne rynki usług z zakresu bankowości (z rachunkami bankowymi i kredytami i kartami kredytowymi zajmującymi odpowiednio i miejsce w rankingu) wraz z usługami w zakresie dostaw energii (z dostawami energii elektrycznej zajmującymi miejsce i dostawami gazu zajmującymi miejsce), telekomunikacji (z usługami internetowymi zajmującymi miejsce i usługami telefonii komórkowej zajmującymi miejsce) oraz usługami przewozu koleją (zajmującymi 5 miejsce w rankingu) jednak na niektórych rynkach o najsłabszej wydajności odnotowano największą poprawę Pozytywny jest fakt, że od r na niektórych rynkach o najsłabszej wydajności odnotowano największą poprawę Rynek paliw do pojazdów odnotował największy wzrost (, pkt) w związku z poprawą wszystkich części składowych Wynik w przypadku usług przewozu koleją poprawił się o, pkt, przy czym najwyższy wzrost odnotowano we Włoszech (+,) i w Republice Czeskiej (+5,) Może to wynikać z faktu, że w obu państwach na rynek wszedł drugi dostawca, co najprawdopodobniej wywarło pozytywny wpływ pod względem cen i jakości usług Inne rynki, na których odnotowano wzrost większy niż o pkt, obejmują rynek usług w zakresie wypożyczania pojazdów (+,), rynek odzieży i obuwia (+,5), rynek usług zaopatrzenia w wodę (+,), rynek kredytów hipotecznych (+,), rynek usług związanych z nieruchomościami (+,) oraz rynek produktów inwestycyjnych (+,), z których wszystkie (z wyjątkiem rynku usług w zakresie wypożyczania pojazdów) nadal osiągają wyniki poniżej średniej dla danej grupy rynków (towarów lub usług) Obniżona ocena rynku mięsa w następstwie skandalu związanego z mięsem końskim Największy spadek oceny (-,) zaobserwowano na rynku mięsa i produktów mięsnych i jest on szczególnie wyraźny w odniesieniu do wskaźnika zaufania Spadek oceny rynku przez konsumentów najprawdopodobniej wynika ze skandalu związanego z mięsem końskim, który negatywnie wpłynął na większość państw członkowskich i był szeroko omawiany w całej Europie w trakcie okresu pracy w terenie Różnice krajowe w ocenie rynku Ogólna ocena rynku znacząco się różni w poszczególnych państwach UE Należy zauważyć, że wyniki mogą różnić się między państwami nie tylko z powodu faktycznych różnic w wydajności rynku, lecz także z powodu innych czynników, takich jak różnice kulturowe i społeczne oraz różne środowiska konsumenckie Związek między wydajnością rynku a ogólną sytuacją gospodarczą Istnieje niewielka dodatnia korelacja (+,) między produktem krajowym brutto (PKB) na mieszkańca a w różnych państwach, a w szczególności wskaźnikiem zaufania (,) Chociaż nie można ustalić związku przyczynowo skutkowego, związek między tymi dwiema Fałszywe etykietowanie przetworzonych produktów mięsnych, reklamowanych jako produkty zawierające wołowinę, a w rzeczywistości zawierające niezgłoszone mięso końskie Nie dziwi fakt, że ogólna ocena rynku mięsa uległa największemu obniżeniu w Zjednoczonym Królestwie (-,) i Irlandii (-5,) dwóch państwach, które najbardziej ucierpiały z powodu skandalu

13 zmiennymi najprawdopodobniej będzie działał w obie strony Z jednej strony ocena konsumentów dotycząca funkcjonowania rynku może zależeć od ogólnych warunków gospodarczych w ich państwie Może to być związane z faktem, że bogatsze państwa mogą zainwestować więcej środków w egzekwowanie przepisów prawa ochrony konsumentów Bardziej zamożni konsumenci mogą również wybierać z szerszego wachlarza towarów i usług, w tym z droższych towarów i usług, które mogą być wyższej jakości Z drugiej strony funkcjonowanie rynków konsumenckich może wpływać na rozwój gospodarczy i w związku z tym państwa, w których rynki działają lepiej w odniesieniu do konsumentów, są również bogatsze (ponieważ przedsiębiorstwa zwykle są bardziej wydajne) Ponadto ocena wydajności rynku może zależeć od postrzegania przez konsumenta jego sytuacji osobistej i ogólnej sytuacji gospodarczej Istnieje niewielka dodatnia korelacja (,5) między na poziomie krajowym a wskaźnikiem zaufania konsumenta ; korelacja ta jest najsilniejsza w odniesieniu do ogólnej satysfakcji (,) Mniejsza ujemna korelacja (-,) występuje między a zmianą cen (mierzoną za pomocą zharmonizowanego indeksu cen konsumpcyjnych) na różnych rynkach w poszczególnych krajach, co oznacza, że niższa skumulowana inflacja w pewnym stopniu jest związana z wyższym Związek między wydajnością rynku a ogólną sytuacją konsumentów Ponadto wydaje się, że rynki w państwach, w których ogólne środowisko konsumenckie jest bardziej korzystne, osiągają lepsze wyniki, przy niewielkiej dodatniej korelacji (+,) między a wskaźnikiem sytuacji konsumentów (monitorowanym w tablicy wyników dla warunków konsumenckich) Konsumenci w UE-5 oceniają rynki bardziej pozytywnie Wydajność rynku oceniana jest bardziej pozytywnie w państwach członkowskich UE-5 (,) w porównaniu z UE- (,) Przez ostatnie cztery lata różnica ta nieznacznie się zwiększyła i dotyczy wszystkich sektorów rynkowych, z wyjątkiem telekomunikacji Jeszcze większe różnice występują między grupami geograficznymi, tj wydajność rynku jest oceniana znacznie lepiej w Europie Zachodniej i Północnej niż w Europie Południowej i Wschodniej Wskaźnik ten opracowała DG ds Gospodarczych i Finansowych w ramach programu badań statystycznych przedsiębiorstw i badań konsumenckich Za pomocą zharmonizowanego indeksu cen konsumpcyjnych (5 r=) mierzy się skumulowaną zmianę cen w odniesieniu do roku obliczeniowego (5 r) W latach UE-5 odnosi się do UE w składzie sprzed r, natomiast UE- odnosi się do państw członkowskich, które przystąpiły do UE po r

14 Tabela : Różnice regionalne w ocenie rynku 5 UE-5 UE- Różnica Północ Południe Wschód Zachód między UE-5 a UE- Wszystkie rynki w r, 5,5,5, 5, 5,, Klastry rynkowe Detaliczne produkty podstawowe,,5,,5,5,, Towary (pół)trwałego użytku,,5,,,,, Towary motoryzacyjne,, 5,,,5,, Telekomunikacja,, -,,5,,, Transport 5, 5,5,,, 5,5, Usługi użyteczności publicznej,5,,,,,, Usługi z zakresu bankowości,,,5,5 5,5, 5, Usługi z zakresu ubezpieczeń,5 5,,,, 5,, Usługi z zakresu rekreacji,,,,,,, Inne usługi,,,,,5,, Źródło surowych danych: Badanie monitorujące rynku, Rynki osiągające słabe wyniki wykazują również największą rozbieżność w UE Wydajność rynków usług w państwach UE (a w szczególności usług z zakresu bankowości i usług sieciowych) zasadniczo ma bardziej niejednolity charakter niż wydajność rynków towarów, co może być związane z ich słabszą zbywalnością na poziomie transgranicznym Rynki kredytów hipotecznych, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej, usług telefonii komórkowej i usług przewozu koleją wykazują największą rozbieżność w całej UE Najbardziej jednolicie ocenione rynki obejmują usługi z zakresu rekreacji (co może odzwierciedlać nieodłączny element rozrywki tych rynków oraz w przypadku usług związanych z turystyką ich transgraniczny charakter) i niektóre trwałe, takie jak sprzęt gospodarstwa domowego (który z reguły jest bardziej jednolity w całej UE niż inne towary) Bardziej zintegrowane rynki są również ogólnie oceniane bardziej pozytywnie, wykazując silną ujemną korelację (,) między wariancją a faktycznym wynikiem (wykres ) 5 Państwa UE podzielono na cztery regiony geograficzne w następujący sposób: północ (Dania, Finlandia, Szwecja), południe (Cypr, Grecja, Hiszpania, Malta, Portugalia, Włochy), wschód (Bułgaria, Chorwacja, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska, Republika Czeska, Rumunia, Słowacja, Słowenia, Węgry) i zachód (Austria, Belgia, Francja, Irlandia, Luksemburg, Niderlandy, Niemcy, Zjednoczone Królestwo) Wariancję uznaje się za pomiar rozkładu (wariancja w odniesieniu do danego rynku, mierzona w państwach członkowskich UE) i oblicza się ją następująco:

15 Wariancja państwa Wykres : Korelacja między wariancją państwa a wynikiem UE-, 5,,,,, Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe Rachunki bankowe Samochody używane Usługi związane z nieruchomościami Kredyty hipoteczne Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Usługi prawne i księgowe Usługi przewozu koleją Odzież i obuwie Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Usługi zaopatrzenia w Abonamenty telewizyjne wodę Paliwo do pojazdów Mięso i produkty mięsne Usługi internetowe Usługi dostaw gazu Usługi w zakresie konserwacji Prywatne ubezpieczenia na życie Usługi w zakresie hazardu online Usługi telefonii komórkowej Owoce i warzywa Usługi telefonii stacjonarnej Konserwacja i naprawa pojazdów Usługi przewozu tramwajem, Produkty mleczne lokalnym autobusem i metrem Usługi w zakresie hazardu offline Ubezpieczenia domu Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 5 5 Napoje alkoholowe Duże urządzenia gospodarstwa domowego Usługi w zakresie sportu komercyjnego Urządzenia elektroniczne Zakwaterowanie wakacyjne 5 Meble i wyposażenie Małe urządzenia gospodarstwa domowego Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Produkty do konserwacji Okulary i soczewki Leki wydawane bez recepty Książki, magazyny i gazety Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Produkty służące rozrywce 5 Produkty kosmetyczne i higieniczne Nowe samochody Ubezpieczenia pojazdów Usługi przewozów lotniczych Kawiarnie, bary i restauracje Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Usługi pocztowe Napoje bezalkoholowe Kultura i rozrywka, 5 5 Wynik na szczeblu UE Źródło surowych danych: Badanie monitorujące rynku, Różnice socjodemograficzne w ocenie rynku Różne grupy socjodemograficzne różnie oceniają rynki, a największe rozbieżności można zaobserwować w podziale ze względu na zawód Analizując różne elementy składowe rynku, różnice są najbardziej wyraźne w przypadku skarg i zaufania, a najmniejsze w odniesieniu do wyboru W ramach trwających obecnie badań dotyczących narażenia konsumentów na wszystkich kluczowych rynkach (sektora finansowego, dostaw energii i środowiska internetowego), rozpoczętych jako działania następcze ósmego wydania tablicy wyników dla rynków konsumenckich, Komisja oceni, czy niektóre grupy socjodemograficzne są bardziej narażone na problematyczne praktyki marketingowe niż inne grupy W ramach badań zaproponowane zostaną również udoskonalone narzędzia badawcze do wykorzystania w odniesieniu do przyszłej tablicy wyników i badań rynku Kobiety, młodzież, osoby uczące się i lepiej wykształcone bardziej pozytywnie oceniają funkcjonowanie rynków Ogólnie rzecz biorąc, ocena kobiet dotycząca wszystkich sektorów rynkowych, z wyjątkiem transportu (w tym przypadku oceny obu grup są jednolite), jest bardziej pozytywna niż ocena mężczyzn Największe różnice ze względu na płeć są widoczne w przypadku towarów motoryzacyjnych Taką tendencję można zaobserwować w przypadku większości elementów składowych rynków, z wyjątkiem zmiany dostawców lub produktów oraz skarg Mężczyźni zmieniają dostawców lub plany taryfowe częściej niż kobiety i uważają zmianę za łatwiejszą

16 Składają oni również mniej skarg niż kobiety (mimo że są bardziej skłonni do zgłaszania problemów) Jeżeli chodzi o różne grupy wiekowe, młodzież (w wieku od do lat) najbardziej pozytywnie ocenia rynki oraz uzyskuje najwyższe wyniki ze wszystkich grup socjodemograficznych w odniesieniu do zmiany dostawców lub usług i jest na drugim miejscu pod względem porównywalności Oceny osób starszych (w wieku powyżej 55 lat) również są wyższe niż ogólna średnia, co sprawia, że grupa ta zajmują trzecie miejsce od końca spośród wszystkich grup socjodemograficznych pod względem odsetka zgłaszanych problemów Osoby w wieku 5 lat są najmniej optymistyczne w odniesieniu do funkcjonowania rynku W dużej mierze dotyczy to wszystkich grup rynków z wyjątkiem sektora motoryzacyjnego, którego ocena poprawia się wraz z wiekiem Jest to jedyny sektor rynkowy oceniony wyżej przez grupę osób w średnim wieku niż przez najmłodszą grupę wiekową, a najstarsza grupa wiekowa przyznała temu sektorowi najwyższe oceny Ocena rynku wzrasta wraz z poziomem wykształcenia najwyższy poziom ocen występuje wśród osób uczących się, następnie wśród respondentów, którzy kształcili się do roku życia lub dłużej, następnie wśród osób, które uczęszczały do szkoły do roku życia, a następnie u osób, które zakończyły kształcenie w wieku 5 lat lub wcześniej Tendencja ta jest najsilniejsza w przypadku usług z zakresu bankowości, które otrzymują najniższe oceny od osób o najniższym poziomie wykształcenia, co może wiązać się ze złożonym charakterem tej grup rynków Jeżeli chodzi o różne części składowe oceny rynku, różnice są szczególnie wyraźne w przypadku zaufania Grupa najmniej wykształcona wykazuje zaufanie na poziomie poniżej średniej we wszystkich sektorach rynkowych, natomiast konsumenci z najwyższym poziomem wykształcenia i osoby uczące się przyznają oceny powyżej średniej Wśród różnych grup zawodowych najbardziej krytyczni w swojej ocenie wydajności rynku są pracownicy fizyczni oraz przede wszystkim osoby bezrobotne i osoby samozatrudnione Dwie ostatnie grupy wykazują zdecydowanie najniższy poziom zaufania ze wszystkich grup socjodemograficznych Wszystkie inne grupy zawodowe przyznają oceny powyżej średniej, przy czym najwyższe oceny przyznają osoby uczące się, następnie osoby prowadzące gospodarstwo domowe (niezatrudnione za wynagrodzeniem, zajmujące się domem), pracownicy intelektualni niebędący kierownikami, kierownicy i emeryci Ogólnie rzecz biorąc, oceny rynku konsumentów, którzy korzystają z internetu do własnych celów, są nieco bardziej pozytywne niż oceny osób niekorzystających internetu Z analizy innych części składowych rynków wynika, że użytkownicy internetu wyżej oceniają zaufanie, zmianę dostawców lub produktów, łatwość zmiany dostawców lub produktów, ogólną satysfakcję i wybór Jednocześnie zgłaszają oni mniej problemów i skarg niż osoby niekorzystające z internetu 5

17 Tabela : Ocena rynku przez grupy socjodemograficzne Średnia populacji Płeć Grupa wiekowa Skargi Faktyczna zmiana dostawców lub produktów Łatwość zmiany dostawców lub produktów Ogólna satysfakcja,,,,5,,5,,5, Różn mężczyźni średnia -,5* -,* -,*,5* -,5*,5*,* -,* -,* Różn kobiety średnia,5*,*,* -,5*,* -,5* -,*,*,* Różn średnia,5*,*,*,* -,*,*,*,*,* Różn 5 5 średnia -,* -,5* -,*,* -,,* -,5* -,* -,* Różn 55+ średnia,* -,*, -,* -,* -,* -,*,*, Różn <5 lat średnia -,*, -,* -,5*,*,5 -,* -,* -,* Różn średnia -,,* -,*,5* -,* -, -,*,,* Poziom wykształcenia Różn + średnia, -,*,* -,5 -,* -,,*, -,* Różn osoby nadal uczące się,5*,5*,* -,,5*,*,*,* -, średnia Różn osoby samozatrudnione -,5* -,* -,5*,*,*,* -,* -,* -,5* średnia Różn kierownicy średnia,*,,*,,*,*,*,*,5* Różn inni pracownicy intelektualni średnia,*,,* -,* -5,* -,*,* -, -,* Zatrudnienie Dostęp do internetu w domu Różn pracownicy fizyczni średnia Różn osoby uczące się średnia Różn osoby prowadzące gospodarstwo domowe średnia Różn bezrobotni średnia Różn emeryci średnia Różn tak średnia Różn nie średnia -,*,* -,*,* -,*,*,* -,,*,5*,*,* -, 5,5*,5*,*,*,,*,*,* -,,* -,* -,,*,* -,* -,* -,*,*,*,* -,*,* -,*,* -,* -,* -,*, -,5* -,* -,*,*,,,*,*,,*,*,*,* -, -, -,* -,* -,* -,* -,* -,* -,* Źródło surowych danych: Badanie monitorujące rynku, Ocena różnych grup rynków W celu dokonania analizy ogólnych tendencji rynkowych 5 indywidualne rynki pogrupowano tematycznie w dziewięć sektorów rynkowych: detaliczne produkty podstawowe, towary (pół)trwałego użytku, towary motoryzacyjne, telekomunikacja, transport, usługi użyteczności publicznej, usługi z zakresu bankowości, usługi z zakresu ubezpieczeń oraz usługi z zakresu rekreacji W tabeli przedstawiono ogólne wyniki w odniesieniu do każdego sektora rynkowego oraz ich zmiany w latach Kolory oznaczają cztery kategorie wydajności w zależności od kwartyla, do którego należy dany wynik (odrębnie dla wszystkich rynków towarów i usług) Ciemnozielony, jasnozielony, pomarańczowy i czerwony oznaczają odpowiednio: Następujące rynki usług nie zostały zaklasyfikowane do żadnego z sektorów: usługi prawne i księgowe, usługi w zakresie pielęgnacji ciała, konserwacja, handel nieruchomościami, wypożyczanie pojazdów oraz konserwacja i naprawa pojazdów

18 wysoką wydajność (wynik w górnych 5 % wyników), średnio wysoką wydajność (5 5 % wyników), średnio niską wydajność (5 5 % wyników) oraz niską wydajność (dolne 5 % wyników) Wśród rynków towarów najwyższą ocenę otrzymuje sektor detalicznych produktów podstawowych, a następnie sektor towarów półtrwałego użytku Towary motoryzacyjne pozostają sektorem o najsłabszej wydajności, a liczba punktów dzieląca go od poprzedniego sektora wynosi,5 Jednocześnie w przypadku tego sektora odnotowano najwyższy wzrost wyniku między r a r ze wszystkich sektorów Wśród sektorów rynków usług najlepiej oceniane są usługi z zakresu rekreacji, a następnie usługi z zakresu ubezpieczeń i transport publiczny Mimo stałej poprawy od r, ostatnie miejsce zajmują usługi z zakresu bankowości Konsumenci nisko oceniają również telekomunikację i usługi użyteczności publicznej Tabela : (wskaźnik wydajności rynku) dla każdego sektora rynkowego Towary Usługi Różn Różn Różn Detaliczne produkty podstawowe, -,,, Towary (pół)trwałego użytku, -,,, Towary motoryzacyjne,,,, Usługi z zakresu rekreacji, -,,, Usługi z zakresu ubezpieczeń,,, -,5 Transport 5,,,, Usługi użyteczności publicznej,,, -, Telekomunikacja,5,,, Usługi z zakresu bankowości,5,,, W kolejnych częściach przedstawiono bardziej szczegółowe wyniki dotyczące każdego sektora rynkowego W odniesieniu do każdego sektora na wykresie przedstawiono oraz wyniki części składowych za r (oraz ich zmiany od r), wydajność poszczególnych rynków objętych danym sektorem oraz udział sektora w budżecie gospodarstw domowych Kolory mają takie samo znaczenie jak powyżej Detaliczne produkty podstawowe Książki, magazyny i gazety Napoje bezalkoholowe Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron -, :, HBS: % Produkty mleczne Napoje alkoholowe Produkty kosmetyczne i higieniczne,, -,,, 5,% Leki wydawane bez recepty -,5,, Owoce i warzywa Mięso i produkty mięsne Skargi,5%,, Kolory wskazane w drugiej i czwartej kolumnie wskazują, do którego kwartyla należał sektora rynkowego odpowiednio w r, r i r Oszacowano na podstawie (najnowszych dostępnych) danych Eurosatu z 5 r z badań ankietowych budżetów domowych (Household Budget Survey, HBS)

19 Sektor detalicznych produktów podstawowych składa się z dziewięciu rynków towarów (w tym sześciu rynków spożywczych) charakteryzujących się wysokim zużyciem i dużą częstotliwością nabywania produktów, a także wysokim stopniem substytucyjności produktów Wszystkie te rynki stanowią istotny udział w budżecie gospodarstw domowych Dobra wydajność, z wyjątkiem rynków mięsa oraz owoców i warzyw Biorąc pod uwagę znaczenie danego sektora pod względem wydatków w gospodarstwach domowych, za obiecujący można uznać fakt, że jego wydajność ogólnie oceniono pozytywnie, przy czym uzyskał on wyniki na poziomie powyżej średniej w odniesieniu do porównywalności i wyboru, a problemy i skargi występowały stosunkowo rzadko Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę fakt, że większość produktów sprzedawanych na tych rynkach stanowią proste artykuły o niskiej wartości Dwa znaczące wyjątki od pozytywnej oceny wspomnianego sektora stanowią rynki mięsa i produktów mięsnych oraz owoców i warzyw, zajmujące odpowiednio ostatnie i piąte od końca miejsce wśród rynków towarów Szczegółowe badania Komisji z r dotyczące rynku mięsa wykazały, że największymi problemami, z jakimi muszą zmagać się konsumenci, są: ograniczona dostępność informacji dla konsumentów w sklepach mięsnych, niski stopień zrozumienia niektórych kluczowych elementów informacji przez konsumentów (np zalecana data sprzedaży) oraz wysokie ceny i ograniczony wybór konkretnych rodzajów mięsa (takich jak mięso ekologiczne lub mięso posiadające świadectwo pochodzenia z hodowli zapewniającej dobrostan zwierząt) Wejście w życie nowych przepisów dotyczących etykietowania żywności, w ramach których nałożono obowiązek podawania kraju lub miejsca pochodzenia nieprzetworzonego mięsa wieprzowego, drobiowego, baraniego i koziego prawdopodobnie przyczyni się do zwiększenia zdolności konsumentów do dokonywania świadomych wyborów oraz do ograniczenia ryzyka bycia wprowadzonym w błąd w odniesieniu do charakterystyki produktu Rynki towarów (pół)trwałego użytku Okulary i soczewki Produkty służące rozrywce Małe urządzenia gospodarstwa domowego Duże urządzenia gospodarstwa domowego Meble i wyposażenie Produkty do konserwacji Urządzenia elektroniczne -,, -, -,,, :,, -, -, HBS: %,5% Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Odzież i obuwie Skargi,%,, Sektor towarów (pół)trwałego użytku obejmuje dziewięć rynków towarów (w tym artykułów gospodarstwa domowego, wyposażenia i odzieży), z których korzysta się codziennie lub dość często, ale które nabywa się okazjonalnie i które wymagają większego jednorazowego Rozporządzenie (UE) nr /, DzU L z, s

20 wydatku Ogólnie rzecz biorąc, rynki te stanowią około % budżetu gospodarstw domowych Stosunkowo dobra wydajność, mimo dużej liczby skarg Rynki w tym sektorze wykazują zróżnicowaną wydajność Rynki okularów i soczewek oraz towarów służących rozrywce są jednymi z najbardziej wydajnych rynków towarów, natomiast odzież i obuwie oraz produkty z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych zajmują miejsca pod koniec rankingu rynków towarów (odpowiednio na i pozycji od końca) Większość części składowych towarów (pół)trwałego użytku otrzymuje średnią lub niską ocenę, z wyjątkiem zaufania (które jest oceniane wyżej) i skarg (które często występują w tym sektorze rynkowym) Może to być związane z faktem, że większość towarów (pół)trwałego użytku zawiera element posprzedażowy, a detaliści są zobowiązani do oferowania minimalnego okresu obowiązywania gwarancji prawnej na sprzedawane produkty Komisja rozpoczęła niedawno szczegółowe badania rynku dotyczące funkcjonowania gwarancji prawnych i handlowych na wybranych rynkach towarów (pół)trwałego użytku (w tym produktów elektronicznych, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych, elektrycznych urządzeń gospodarstwa domowego, odzieży i obuwia, nowych samochodów i samochodów używanych) w celu zapewnienia spójnego wdrożenia i stosowania przepisów UE na całym jednolitym rynku Sektor motoryzacyjny Nowe samochody Paliwa do pojazdów Samochody używane, :, HBS: %,, -,,,,% -5,,, Skargi,%,5, Sektor towarów motoryzacyjnych obejmuje trzy rynki związane ze zmotoryzowanym transportem osobistym: rynek nowych samochodów, samochodów używanych i rynek paliw do pojazdów Razem rynki te stanowią około % budżetu gospodarstw domowych Słaba, ale poprawiająca się, wydajność Ten sektor rynkowy nadal jest problematyczny dla konsumentów rynki samochodów używanych i paliw do pojazdów znajdują się na samum końcu rankingu rynków towarów, a rynki nowych samochodów na siódmym miejscu od końca Wszystkie części składowe (z wyjątkiem skarg) oceniono jako słabe W przypadku tego sektora od r odnotowano jednak znaczną poprawę wydajności, a w latach najwyższy wzrost oceny ze wszystkich sektorów towarów i usług W najnowszych szczegółowych badaniach Komisji dotyczących rynku paliw do pojazdów potwierdzono kluczowe znaczenie jasnych i przejrzystych informacji dla konsumentów,

21 identyfikując różnice w etykietowaniu paliw występujące między państwami UE i w ich granicach (np różne kolory podstawowych rodzajów paliw), niewystarczające informacje na temat jakości paliwa i możliwości jego stosowania w pojazdach oraz praktyki częstych zmian cen jako główne czynniki ograniczające zdolność konsumentów do dokonywania świadomych wyborów na rynku W ramach aktualnie prowadzonych badań dotyczących funkcjonowania rynku samochodów używanych przeprowadzony zostanie min przegląd ram regulacyjnych rynków samochodów używanych we wszystkich państwach członkowskich, ocenione zostaną praktyki pośredników oraz przeanalizowana zostanie kwestia, czy informacje dostarczane konsumentom są wystarczająco przejrzyste, aby umożliwić im dokonywanie świadomych wyborów, a także zidentyfikowane zostaną główne problemy konsumentów Usługi z zakresu rekreacji Kultura i rozrywka Usługi w zakresie sportu komercyjnego Zakwaterowanie wakacyjne Kawiarnie, bary i restauracje Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi w zakresie hazardu online Usługi w zakresie hazardu offline -,,5 -, -, :,,, HBS: %,% -, -, -, Skargi,%,, -,, Zmiana dostawców lub produktów, % Łatwość zmiany dostawców lub produktów, Sektor usług z zakresu rekreacji obejmuje wszystkie rynki, na których oferuje się usługi, z których konsumenci korzystają w czasie wolnym, stanowiące łącznie % budżetu gospodarstw domowych Najbardziej wydajny rynek usług Prawdopodobnie z powodu nieodłącznego aspektu rozrywkowego usług z zakresu rekreacji ten sektor rynkowy otrzymał najwyższe oceny wśród rynków usług, a wszystkie jego części składowe oceniono bardzo dobrze lub dobrze Wszystkie indywidualne rynki oceniono powyżej średniej rynków usług i większość z nich znajduje się w górnym kwartylu Jedyny wyjątek stanowią rynki usług w zakresie hazardu online i offline Badania dotyczące rynku konsumenckiego oraz towarzyszący im dokument roboczy służb Komisji w sprawie funkcjonowania rynku paliw do pojazdów z perspektywy konsumentów (który ma zostać opublikowany w czerwcu r),

22 Mimo że usługi z zakresu rekreacji na ogół oceniane są lepiej niż inne rynki usług, wiąże się z nimi stosunkowo duża liczba skarg transgranicznych, jakie otrzymuje Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich Podobnie z ogólnoeuropejskiego badania dotyczącego stron internetowych, na których sprzedaje się podróże lotnicze i zakwaterowanie w hotelach w r wynika, że % z 55 sprawdzonych stron internetowych narusza przepisy dotyczące ochrony konsumentów Komisja podjęła ukierunkowane działania mające na celu dalszą poprawę sytuacji konsumentów w tym sektorze Na przykład w ramach proponowanej aktualizacji dyrektywy Rady / WE z dnia czerwca r w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek 5 rozszerza się zakres ochrony dotyczącej tradycyjnych gotowych zorganizowanych podróży na zindywidualizowane usługi turystyczne zakupione przez internet W ramach aktualnie prowadzonych badań dotyczących internetowych opinii konsumentów w sektorze hotelarskim analizuje się problem wprowadzających w błąd i fałszywych opinii oraz określa się najlepsze praktyki mające na celu rozwiązanie tej kwestii (wyniki będą znane w połowie r) W odniesieniu do usług w zakresie hazardu online w r przedstawione zostanie zalecenie Komisji mające na celu zapewnienie konsumentom korzystającym z usług w zakresie hazardu online wspólnego wysokiego poziomu ochrony na całym rynku wewnętrznym 5 Usługi z zakresu ubezpieczeń Ubezpieczenia pojazdów Ubezpieczenia domu, :, HBS: % Prywatne ubezpieczenia na życie,, -,,,,% -,,, Skargi,%,, -,5 Zmiana dostawców lub produktów,5 %, Łatwość zmiany dostawców lub produktów, W ramach sektora usług z zakresu ubezpieczeń pogrupowano rynki na rynki usług z zakresu ubezpieczeń domu, ubezpieczeń pojazdów i prywatnych ubezpieczeń na życie, które łącznie stanowią % budżetu gospodarstw domowych Niska częstotliwość występowania problemów konsumentów Wydajność sektora oceniono jako średnio-wysoką, mimo niższej wydajności usług z zakresu prywatnych ubezpieczeń na życie Większość części składowych, z wyjątkiem zaufania i 5 Roczne sprawozdanie Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich z r, enpdf COM() 5 final, 5_enpdf

23 zmiany dostawców lub produktów, oceniono stosunkowo dobrze Wynik w odniesieniu do wyboru jest najwyższy wśród sektorów rynków usług, a częstotliwość występowania problemów jest najniższa Ta ostatnia kwestia może być związana z faktem, że faktyczne roszczenia z tytułu polisy ubezpieczeniowej są stosunkowo rzadkie, więc możliwość wystąpienia problemów jest mniejsza niż na innych rynkach Transport publiczny Usługi przewozów lotniczych Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, : 5, HBS: % Usługi przewozu koleją,, -,5,,,%,, -, Skargi,%,, Sektor ten składa się z trzech rynków usług z zakresu transportu: usług przewozów lotniczych, usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem oraz usług przewozu koleją, łącznie stanowiących około % budżetu gospodarstw domowych Zróżnicowana wydajność na poszczególnych rynkach Wydajność tego sektora rynkowego jest zróżnicowana Konsumenci w UE nadal postrzegają rynek usług przewozu koleją jako jeden z najmniej wydajnych sektorów usług (w r zajmował 5 miejsce na rynków usług), mimo poprawy wyniku od r Ponadto poziom rozbieżności ocen jest niemal dwa razy większy od poziomu rozbieżności zaobserwowanego w odniesieniu do wszystkich usług, przy czym Polska, Chorwacja, Bułgaria, Włochy i Rumunia zajmują ostatnie miejsca w rankingu Rynek usług przewozu koleją w tych państwach jest również jednym z rynków o najmniejszej wydajności według najnowszego badania Eurobarometru dotyczącego zadowolenia Europejczyków z usług przewozów kolejowych, zajmując jedną z sześciu najniższych pozycji w zbiorczym wskaźniku zadowolenia dotyczącym dworców kolejowych i podróży koleją Wynik dotyczący wydajności rynku usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem jest bliski średniej sektora usług (odpowiadający miejscu w rankingu rynków usług), natomiast usługi przewozów lotniczych to jeden z najlepiej ocenianych rynków (5 miejsce) Mimo widocznej z roku na rok poprawy, częstotliwość występowania problemów na rynkach usług z zakresu transportu wciąż jest stosunkowo wysoka (w przypadku usług przewozu koleją piąta najwyższa częstotliwość występowania problemów) W przypadku rynków usług przewozu koleją i lokalnego transportu publicznego jest to związane z małą skłonnością do zgłaszania skarg (trzecie miejsce od końca w przypadku drugiego z wymienionych rynków), co może oznaczać, że konsumenci nie wierzą w możliwość satysfakcjonującego rozwiązania problemów albo uważają procedury składania skarg za zbyt złożone i uciążliwe Z drugiej

24 strony z usługami przewozów lotniczych wiąże się największa liczby (jedna piąta) wszystkich transgranicznych skarg, jakie otrzymuje Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich Wspólną cechą wszystkich rynków usług z zakresu transportu jest niski poziom konkurencji dostawców na rynku usług przewozów lotniczych oceniono jako ograniczony, a na rynkach usług przewozu koleją i lokalnego transportu publicznego (które w większości państw członkowskich są monopolami) nie został nawet objęty badaniem Oczekuje się, że szereg najnowszych inicjatyw przyczyni się do poprawy sytuacji konsumentów w dziedzinie podróży i transportu Wnioski Komisji w sprawie dokonania przeglądu praw pasażerów lotniczych (marzec r) i dyrektywy w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (lipiec r) mają na celu zapewnienie lepszego informowania konsumentów (odpowiednio w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów oraz w przypadku zakupu połączonych usług turystycznych) oraz zwiększenie ochrony pasażerów w przypadku wystąpienia problemów Oczekuje się, że badanie rozpoznawcze dotyczące praw pasażerów w miejskim transporcie publicznym doprowadzi do opracowania zestawu ambitnych dobrowolnych zobowiązań do ochrony praw podróżnych i osób o ograniczonej możliwości poruszania się Ponadto pakiet dotyczący mobilności w miastach z grudnia r ma na celu ułatwienie mobilności w miastach i nadanie jej bardziej ekologicznego charakteru Usługi użyteczności publicznej Usługi pocztowe Usługi zaopatrzenia w wodę Usługi dostaw gazu, :, HBS: % Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej,,5,, -,,% -,5,, Skargi,%,,5, Zmiana dostawców lub produktów,%, Łatwość zmiany dostawców lub produktów, Sektor usług użyteczności publicznej obejmuje cztery rynki, na których świadczone są usługi użyteczności publicznej Rynki te często charakteryzują się obecnością niewielkiej liczby ewentualnych dostawców Z usług tych korzysta się codziennie lub dość często i stanowią one % budżetu gospodarstw domowych Roczne sprawozdanie Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich z r, enpdf COM() final, COM() 5 final, 5_enpdf

25 Niskie wyniki w odniesieniu do porównywalności, wyboru i zmiany dostawców lub produktów Wydajność sektora rynkowego usług użyteczności publicznej, mimo średnio-niskiej ogólnej wydajności, jest zróżnicowana na poszczególnych rynkach Usługi w zakresie dostaw energii znajdują się na czwartym miejscu od końca wśród rynków usług, mimo nieznacznej poprawy od r, przy czym wydajność rynku różni się znacznie w zależności od państwa, a wyniki odnotowane w państwach Europy Południowej są szczególnie niskie Oceny dotyczące usług zaopatrzenia w wodę i usług dostaw gazu są nieco lepsze (odpowiadając i miejscu w rankingu rynków usług), natomiast usługi pocztowe znajdują się wśród rynków o średniowysokiej wydajności ( miejsce) Mimo poprawy, jaka nastąpiła od r, rynki usług użyteczności publicznej wciąż uzyskują słabe wyniki w odniesieniu do porównywalności ofert, wyboru dostawców (tego elementu składowego nie zmierzono w odniesieniu do rynku usług zaopatrzenia w wodę, który w większości państw jest monopolem), łatwości zmiany dostawców lub produktów oraz faktycznej zmiany dostawców lub produktów (dwie ostatnie kwestie poruszono tylko w odniesieniu do rynków usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i gazu) Sugeruje to, że konsumenci nie są jeszcze w stanie aktywnie uczestniczyć w rynku i korzystać z liberalizacji rynku Komisja wraz z głównymi zainteresowanymi stronami pracuje nad zwiększeniem przejrzystości ofert dotyczących dostaw energii i związanych z nimi rachunków, zapewnieniem konsumentom dostępu do ich danych dotyczących zużycia (także poprzez promowanie rozpowszechnienia inteligentnych liczników) oraz nad ułatwieniem zmiany dostawców lub produktów W sektorze pocztowym w komunikacie Komisji z grudnia r dotyczącym planu działania na rzecz budowy jednolitego rynku usług dostawy przesyłek, wzmocnienia zaufania do usług dostawy oraz wspierania handlu elektronicznego nakłada się na zainteresowane strony konkretne zadania mające na celu zwiększanie przejrzystości oraz informowanie na temat rozwiązań w zakresie dostaw, poprawę dostępności, jakości i przystępności cenowej rozwiązań w zakresie dostaw oraz ulepszenie stosowanych przez konsumentów mechanizmów rozpatrywania skarg i dochodzenia roszczeń plpdf COM() final;

26 Telekomunikacja, Usługi telefonii stacjonarnej Abonamenty telewizyjne :,5 HBS: % Usługi internetowe Usługi telefonii komórkowej,,,,,,5% -,,, Skargi,%,,5, Zmiana dostawców lub produktów,%, Łatwość zmiany dostawców lub produktów, Sektor telekomunikacyjny obejmuje rynki usług telefonii stacjonarnej i komórkowej oraz rynki usług internetowych i abonamentów telewizyjnych, które łącznie stanowią % budżetu gospodarstw domowych Rynki te charakteryzują się niewielką liczbą ewentualnych dostawców Z usług telekomunikacyjnych korzysta się codziennie lub dość często, natomiast decyzję dotyczącą ewentualnego dostawcy często podejmuje się w perspektywie długoterminowej zwykle poprzez podpisanie umowy Częste występowanie problemów i skarg Wydajność tego sektora rynkowego ocenia się jako średnio niską wyniki w odniesieniu do zaufania, wyboru dostawców i ogólnej satysfakcji konsumentów są niskie, a częstotliwość występowania problemów i skarg jest najwyższa ze wszystkich sektorów rynkowych Pozytywny jest jednak fakt, że wyniki dotyczące wskaźników porównywalności oraz łatwości zmiany dostawców lub produktów są najwyższe ze wszystkich grup sektorów We wrześniu r Komisja przyjęła pakiet legislacyjny łączność na całym kontynencie 5 ustanawiający środki dotyczące europejskiego jednolitego rynku łączności elektronicznej i mający na celu między innymi usprawnienie świadczenia usług łączności elektronicznej i zwiększenie dostępu do nich w całej UE, wyeliminowanie z rynku opłat roamingowych najpóźniej do r oraz zwiększenie wyboru oferowanego konsumentom w zakresie operatorów i usług telekomunikacyjnych (w tym z innych państw UE) Ponadto we wniosku wzmacnia się i harmonizuje prawa konsumentów w dziedzinie łączności elektronicznej w całej UE, w szczególności w odniesieniu do: eliminowania ograniczeń i dyskryminacji; mechanizmów rozwiązywania sporów transgranicznych; swobody zapewniania otwartego dostępu do internetu i korzystania z niego oraz gwarancji jakości usług; poprawy przejrzystości i publikowania informacji, w tym za pomocą narzędzi porównawczych; zwiększonych wymogów informacyjnych w odniesieniu do umów dotyczących usług telefonii 5 Wniosek Komisji dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającego środki dotyczące europejskiego jednolitego rynku łączności elektronicznej i mającego na celu zapewnienie łączności na całym kontynencie COM() final 5

27 stacjonarnej i komórkowej oraz usług z zakresu dostępu do internetu; kontroli środków konsumpcji; okresu obowiązywania umowy i zasad jej rozwiązania; przepisów dotyczących pakietów usług; oraz ułatwienia zmiany dostawców Wniosek opiera się między innymi na wynikach szczegółowych badań i powiązanym dokumencie roboczym służb Komisji w sprawie funkcjonowania rynku w zakresie dostępu do internetu i usług internetowych z perspektywy konsumenta Usługi z zakresu bankowości Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Rachunki bankowe Kredyty hipoteczne Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe,,5,, :,5, -,5 HBS:,%,% -,, -, Skargi 5,%,, -, Zmiana dostawców lub produktów,5%, Łatwość zmiany dostawców lub produktów,5 Sektor usług z zakresu bankowości obejmuje rynki rachunków bankowych, pożyczek, kredytów i kart kredytowych; kredytów hipotecznych i produktów inwestycyjnych Mimo stosunkowo niskiego udziału w wydatkach w gospodarstwach domowych (według pomiarów Eurostatu), ten sektor rynkowy wywiera istotny wpływ na ogólną sytuację finansową gospodarstw domowych z uwagi na jego powiązanie z ich aktywami i zobowiązaniami finansowymi Niskie oceny w odniesieniu do wszystkich części składowych Z punktu widzenia konsumenta usługi z zakresu bankowości stanowią sektor o najgorszej wydajności, w którym rynki produktów inwestycyjnych i kredytów hipotecznych zajmują dwie najniższe pozycje w rankingu rynków usług W ciągu ostatnich czterech lat stale wzrasta jednak wydajność wszystkich rynków wchodzących w zakres tego sektora Sektor osiąga szczególnie niskie wyniki w przypadku zaufania, porównywalności, łatwości zmiany dostawców lub produktów oraz ogólnej satysfakcji konsumentów, zaś stosunkowo lepsze (zgodne ze średnią dotyczącą wszystkich usług) w przypadku wyboru Wynika z tego, że wybór dostawcy stanowi mniejszy problem w porównaniu z takimi kwestiami, jak przejrzystość ofert czy zgodność działalności przedsiębiorstw z przepisami z zakresu ochrony konsumentów badania przeprowadzono w ramach działań następczych czwartego wydania tablicy wyników dla rynków konsumenckich Wynika to głównie z faktu, że w przypadku pożyczek, kredytów i kart kredytowych oraz kredytów hipotecznych obejmuje on wyłącznie opłaty związane z pożyczkami

28 Podstawową częścią składową polityki konsumenckiej UE jest zapewnienie, aby w obecnej sytuacji gospodarczej usługi finansowe działały na korzyść konsumentów Przyjęta ostatnio dyrektywa w sprawie kredytów hipotecznych, jak również oczekujące na przyjęcie przepisy dotyczące konfekcjonowanych detalicznych produktów inwestycyjnych i rachunków płatniczych oraz zbliżający się przegląd innych przepisów z zakresu ochrony konsumentów w ramach usług inwestycyjnych mają na celu poprawę sytuacji konsumentów między innymi dzięki zapewnieniu bardziej przejrzystych i porównywalnych informacji przedkontraktowych, przyczyniając się tym samym do ułatwienia konsumentom wyboru produktów, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom Dyrektywa w sprawie rachunków płatniczych przyczyni się również do ułatwienia zmiany dostawcy usług płatniczych na innego i do zapewnienia każdemu obywatelowi UE prawa dostępu do usług świadczonych w ramach podstawowego rachunku płatniczego Ponadto w przyjętym ostatnio sprawozdaniu dotyczącym wdrażania dyrektywy w sprawie kredytu konsumenckiego przeanalizowano funkcjonowanie rynku kredytów konsumenckich i wpływ wyborów, jakich dokonują państwa członkowskie w kwestiach regulacyjnych 5 Części składowe oceny rynku W poniższych sekcjach przedstawiono indywidualne wyniki w odniesieniu do różnych części składowych oceny rynku Ponadto w stosownych przypadkach wskazano średnie wyniki w odniesieniu do wszystkich 5 rynków, a także w odniesieniu do rynków towarów i rynków usług Większość wyników (o ile nie wskazano inaczej) odzwierciedla odpowiedzi według skali od do i podzielono je na trzy kategorie: ocena wysoka ( punktów), ocena przeciętna (5 punktów) i ocena niska ( punkty) 5 Zdolność łatwego i wiarygodnego porównywania ceny i jakości różnych towarów i usług jest niezbędna, aby konsumenci byli w stanie dokonywać świadomych wyborów Podobnie jak w ubiegłych latach, konsumentom stosunkowo trudniej jest porównywać usługi niż towary Składowa porównywalności wykazuje w rzeczywistości największą różnicę między średnimi wynikami tych dwóch grup rynku (odpowiednio, i,) Może być to w pewnym stopniu związane z samą naturą usług, które z definicji są mniej namacalne niż towary, w związku z czym trudniej jest ocenić ich jakość Ten właściwy dla usług brak namacalności może być jednak jeszcze pogorszony za sprawą praktyk marketingowych zmierzających do zdezorientowania konsumenta, takich jak zbyt liczne i niejasne oferty, usługi oferowane w zbyt złożonych pakietach oraz skomplikowane warunki umowne, które utrudniają konsumentowi wybór najlepszej oferty Na przykład istnieją dowody, z których wynika, że w przypadku skomplikowanych warunków umownych wielu konsumentów zgadza się na zobowiązania umowne, nie przejrzawszy ich wcześniej W ostatnim sprawozdaniu DzU L z Mianowicie przegląd dyrektywy w sprawie rynków instrumentów finansowych (MiFID-) i dyrektywy w sprawie detalicznych funduszy inwestycyjnych (UCITS-5) Biuro ds uczciwej konkurencji, An Introduction to Confusopoly: Specjalne badanie Eurobarometru nr w sprawie wzmocnienia pozycji konsumentów, kwiecień, enpdf

29 dotyczącym wdrażania dyrektywy w sprawie umów o kredyt konsumencki wykazano, że wielu kredytobiorców nie jest w stanie sobie nawet przypomnieć najważniejszych warunków swojej umowy kredytowej 5 Nie jest to korzystne dla konsumentów (którzy narażają się na przyjmowanie ślepo niekorzystnych zobowiązań umownych) i w związku z tym ogólnie dla rynku Złożone rynki i usługi użyteczności publicznej są trudne do porównania Jak przedstawiono na wykresie, wśród rynków towarów najtrudniejsze do porównania są rynki samochodów używanych, leków wydawanych bez recepty i paliw do pojazdów, podobnie jak miało to miejsce w dwóch poprzednich seriach badania Wśród rynków usług ocena rynków o najgorszych wynikach również pozostała na tym samym poziomie, przy czym za najtrudniejsze do porównania uznaje się usługi z zakresu bankowości (produkty inwestycyjne, kredyty hipoteczne, rachunki bankowe), usługi użyteczności publicznej (zaopatrzenie w wodę, usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej, usługi dostawy gazu), usługi związane z nieruchomościami oraz usługi prawne i księgowe Największą poprawę wyników odnotowano w odniesieniu do rynków paliw do pojazdów, usług przewozu koleją i zaopatrzenia w wodę (we wszystkich przypadkach +,) Jeżeli porównać wyniki porównywalności rynków z ich ogólną oceną (wyniki ), szczególnie słabo w przypadku tej części składowej oceniane są rynki zaopatrzenia w wodę; okularów i soczewek; leków wydawanych bez recepty; usług pocztowych oraz usług prawnych i księgowych Rynki telekomunikacji (usługi internetowe, usługi telefonii komórkowej, abonamenty telewizyjne) i rynek owoców i warzyw osiągają natomiast wyższy wynik porównywalności niż w przypadku ogólnego 5 The Guardian, Terms and conditions: not reading the small print can mean big problems, z dnia maja r Bakos, Yannis; Marotta-Wurlger, Florencia; i Trossen, David R, Does Anyone Read the Fine Print? Testing a Law and Economics Approach to Standard Form Contracts () New York University Law and Economics Working Papers Artykuł 5

30 Wykres : W skali od do, jak trudno lub łatwo było porównać <usługi/towary>sprzedawane przez różnych <dostawców/sprzedawców detalicznych>? Różn - Różn - Różn - UE- wszystkie rynki % 5% 55%,,*,* Napoje bezalkoholowe % % %,,*,* Książki, magazyny i gazety 5% % %,,* Małe urządzenia gospodarstwa domowego 5% % %, -,*,*,* Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron 5% % %,,*,* Duże urządzenia gospodarstwa domowego % % %, -,*,*,* Napoje alkoholowe 5% % 5%, -,*,*,* Produkty służące rozrywce 5% % %, *,*,* Towary Produkty mleczne Owoce i warzywa Urządzenia elektroniczne 5% % % % % % 5% 5% 5%,,, -,* -,*,*,*,*,*,* Produkty kosmetyczne i higieniczne % % %,,*,* Rynki towarów Produkty z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych Produkty do konserwacji % % % % % % % % 5%,,, * -,* -,*,*,*,*,*,*,* Okulary i soczewki % % %, -,*, Odzież i obuwie % % %,,*,*,* Meble i wyposażenie % % 5%, -,*,*,* Nowe samochody % % %,,*,* Mięso i produkty mięsne % 5% 5%, -,*,*,* Paliwo do pojazdów % % 5%,,* -,* Leki wydawane bez recepty % % 55%,,,*,* Samochody używane % % 5%,,*,* Zakwaterowanie wakacyjne 5% % 5%,,*,* Usługi z zakresu pielęgnacji ciała % % %,,*,* Kawiarnie, bary i restauracje % % %, -,*,*,* Usługi przewozów lotniczych % % %,,*,* Kultura i rozrywka % % %, Usługi w zakresie sportu komercyjnego % 5% 5%, Wycieczki i wyjazdy zorganizowane % % 5%,5,*,* Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów % % 5%,,* Ubezpieczenia pojazdów % % 5%,,*,* Usługi w zakresie hazardu offline % % 5%, Abonamenty telewizyjne % 5% 5%,,*,* Ubezpieczenia domu % % 5%,,*,* Usługi w zakresie hazardu online % % 5%, Usługi Usługi internetowe Usługi telefonii komórkowej % % % % 5% 5%,, -,*,,*,*,*,* Rynki usług % % 5%, *,* * Usługi telefonii stacjonarnej Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Konserwacja i naprawa pojazdów % % % % 5% % % 5% %,,,,*,*,* -,* Usługi w zakresie konserwacji % % %,,*,* Usługi pocztowe 5% % %,,* -,* -,* Pożyczki, kredyty i karty kredytowe 5% % 5%,,* Usługi przewozu koleją % % %,,*,* -,* Prywatne ubezpieczenia na życie % % %,,*,* Rachunki bankowe % % %,,* Usługi prawne i księgowe 5% % %,,*,* Usługi związane z nieruchomościami % 5% %,,*,*,* Usługi dostaw gazu % % 5%,,* Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej % 5% %,,*,* -,* Kredyty hipoteczne % % %,,* Usługi zaopatrzenia w wodę % % %,,* -,* Produkty inwestycyjne % % 5%,,,*,*

31 Źródło: Badanie monitorujące rynku, Szereg inicjatyw horyzontalnych i sektorowych prowadzonych na szczeblu UE ma na celu poprawę przejrzystości rynków konsumenckich, obniżając koszty poszukiwania produktu i zwiększając zdolność konsumenta do oceny alternatywnych ofert Internet zapewnia konsumentom duże możliwości porównywania cen i jakości produktów, a konsumenci coraz częściej dokonują zakupów na podstawie informacji z internetu, zarówno przez internet, jak i w sposób tradycyjny Komisja wraz z zainteresowanymi stronami pracuje nad zwiększeniem wiarygodności i przejrzystości cyfrowych narzędzi porównawczych W następstwie sprawozdania grupy składającej się z wielu zainteresowanych stron (przedstawionego w marcu r na szczycie konsumenckim ) prowadzone jest obecnie szczegółowe badanie, które posłuży jako podstawa dla decyzji w sprawie przyszłych działań, mogących obejmować opracowanie wytycznych horyzontalnych dotyczących funkcjonowania narzędzi porównawczych W przypadku sektora telekomunikacji wniosek dotyczący zapewnienia łączności na całym kontynencie zawiera ulepszone przepisy dotyczące wymogów informacyjnych w odniesieniu do umów, w tym wymogu podawania informacji w jasnej i zrozumiałej formie, w sposób umożliwiający łatwy dostęp do nich w przypadku umów dotyczących łączności elektronicznej (w tym usług dostępu do internetu), oraz poprawy przejrzystości i publikowania środków informacyjnych obejmujących informacje bardziej nadające się do porównania, obejmujący w szczególności prawa użytkowników końcowych do dostępu do certyfikowanych narzędzi porównawczych we wszystkich państwach członkowskich W obszarze usług finansowych dzięki przyjętej ostatnio dyrektywie w sprawie kredytów hipotecznych, jak również oczekującym na przyjęcie przepisom dotyczącym konfekcjonowanych detalicznych produktów inwestycyjnych i rachunków płatniczych 5 oraz zbliżającemu się przeglądowi innych przepisów z zakresu ochrony konsumentów w ramach usług inwestycyjnych 5 zwiększy się przejrzystość, a dostarczane konsumentom informacje przedkontraktowe dotyczące właściwości oferowanych produktów finansowych zostaną uproszczone i znormalizowane W dyrektywie w sprawie rachunków płatniczych znormalizowano informacje ex post dotyczące opłat i zapewniono konsumentom dostęp do co najmniej jednej strony internetowej umożliwiającej porównanie ofert dotyczących rachunków płatniczych w każdym państwie członkowskim spełniającym określone kryteria jakości W związku z tym konsumenci będą mogli lepiej porównać rożne oferty i ostatecznie wybrać takie, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom W odniesieniu do usług pocztowych, komunikat Komisji w sprawie planu działania dotyczącego dostawy przesyłek ma na celu zwiększenie przejrzystości i możliwości porównywania ofert 5 Z kolei w zakresie Obywatelskiego Forum Energetycznego, w sprawozdaniu grupy roboczej składającej się z wielu zainteresowanych stron w sprawie elektronicznego fakturowania i zarządzania danymi osobowymi w zakresie energii, podkreślono najlepsze praktyki dotyczące Wniosek dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającego środki dotyczące europejskiego jednolitego rynku łączności elektronicznej i mającego na celu zapewnienie łączności na całym kontynencie COM() final DzU L z Mianowicie przegląd dyrektywy w sprawie rynków instrumentów finansowych (MiFID-) i dyrektywy w sprawie detalicznych funduszy inwestycyjnych (UCITS-5) COM() final;

32 poprawy przejrzystości, porównywalności i ostatecznie zaufania konsumenta oraz jego udziału w rynkach energetycznych 5 5 Wskaźnik zaufania służy do pomiaru w jakim stopniu konsument ufa, że przedsiębiorstwa przestrzegają przepisów z zakresu ochrony konsumenta Może być zatem uznawany za wskaźnik stopnia zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów Odpowiednie egzekwowanie tych przepisów jest zasadnicze nie tylko w celu zminimalizowania szkody konsumenta, lecz również aby chronić renomowane przedsiębiorstwa przed nieuczciwą konkurencją Stopień zaufania do detalistów (,) przewyższa stopień zaufania do usługodawców (,), w przypadku których jednak wynik nieznacznie wzrósł w porównaniu z r (o, punktu) Niski poziom zaufania związany z asymetrią informacji Podobnie jak w latach poprzednich spośród 5 badanych rynków rynek samochodów używanych cieszy się najniższym zaufaniem Drugi od końca w klasyfikacji plasuje się rynek paliwa do pojazdów, zaś trzeci rynek mięsa i produktów mięsnych Wśród rynków usług usługi ciągłe są zasadniczo oceniane gorzej od usług jednorazowych Ponad jedna piąta respondentów nie ufa usługodawcom na rynkach kredytów hipotecznych; usług związanych z nieruchomościami; produktów inwestycyjnych; usług w zakresie dostaw energii elektrycznej; usług telefonii komórkowej oraz pożyczek, kredytów i kart kredytowych Ogólnie rzecz biorąc, wydaje się, że poziom zaufania jest najniższy na rynkach, na których asymetria informacji między przedsiębiorcą a konsumentem jest największa Rynki samochodów używanych, usług z zakresu bankowości i usług związanych z nieruchomościami, z których wszystkie plasują się na najniższych pozycjach w rankingu zaufania, stanowią również klasyczne przykłady sytuacji, gdy sprzedawca jest zazwyczaj lepiej poinformowany od kupującego Porównując wyniki dotyczące zaufania z ogólnymi wynikami, można zauważyć negatywny wpływ wskaźnika zaufania na rynkach napojów alkoholowych, usług w zakresie hazardu online i ubezpieczenia domu Odwrotną tendencję można zaobserwować w przypadku rynków leków wydawanych bez recepty, usług pocztowych, usług prawnych i księgowych oraz usług przewozu koleją Spadek zaufania w odniesieniu do rynku mięsa wynikający ze skandalu związanego z mięsem końskim Wyniki w zakresie zaufania w przypadku rynku mięsa i produktów mięsnych spadły o,5 punktu w porównaniu z rokiem (stanowi to największą zmianę dotyczącą jednej składowej) Największy spadek miał miejsce w Zjednoczonym Królestwie (-,) i Irlandii (-,), dwóch państwach, które najbardziej ucierpiały z powodu skandalu związanego z mięsem końskim Największy wzrost w wynikach zaufania odnotowano w odniesieniu do rynków paliw do pojazdów; usług w zakresie wypożyczania pojazdów (w obu przypadkach +,); usług z zakresu konserwacji domu; produktów inwestycyjnych; kredytów hipotecznych oraz odzieży i obuwia (we wszystkich przypadkach +,) 5

33 Wykres : W skali od do, w jakim stopniu ufa Pan(i), że <dostawcy/sprzedawcy detaliczni> respektują zasady i regulacje służące ochronie konsumentów? Różn - Różn - Różn - UE- - Wszystkie rynki % % % *,*,* Książki, magazyny i gazety 5% % % Okulary i soczewki Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Napoje bezalkoholowe 5% % % % 5% % % 5% 55%,*,*,*,*,* Towary Leki wydawane bez recepty Małe urządzenia gospodarstwa domowego Duże urządzenia gospodarstwa domowego Produkty mleczne Produkty służące rozrywce Urządzenia elektroniczne Produkty kosmetyczne i higieniczne Meble i wyposażenie % % % % % % % % % % % % % % % % 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% % -,* -,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* Produkty do konserwacji % % %,*,* Rynki towarów % % 5%,*,* Odzież i obuwie Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Nowe samochody % % % % % % 5% % %,*,*,*,*,*,,* Napoje alkoholowe % % %,*,* Owoce i warzywa % % % -,*,* Mięso i produkty mięsne % % % -,5*,*,* Paliwo do pojazdów % % %,* -, -,* Samochody używane % 5% % 5,*,* Usługi z zakresu pielęgnacji ciała % % 5%,* Kultura i rozrywka Usługi w zakresie sportu komercyjnego Usługi pocztowe 5% 5% % % % % 5% 55% 5% 5,*,*,*,* -,*,* Zakwaterowanie wakacyjne % % %,*,* Usługi przewozów lotniczych Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Usługi prawne i księgowe % % % % % % % % % % % % 5% % % -,*,*,*,*,* -,,*,* Kawiarnie, bary i restauracje % 5% % -,,*,* Usługi w zakresie hazardu offline % % % Usługi zaopatrzenia w wodę % % %,* Usługi Ubezpieczenia pojazdów Rynki usług % 5% % % % %,*,* -, *,* * Abonamenty telewizyjne 5% % 5%,*,* Ubezpieczenia domu 5% % %,* Usługi przewozu koleją % % %,*,* -,* Usługi w zakresie konserwacji % % %,* -,* Konserwacja i naprawa pojazdów % % % 5,* -,* Usługi w zakresie hazardu online % % % 5 Usługi telefonii stacjonarnej % % % 5,*,* Usługi dostaw gazu % % % 5, -,*,* Prywatne ubezpieczenia na życie % 5% % 5,* Usługi internetowe Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Usługi telefonii komórkowej Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Produkty inwestycyjne % % % % % 5% % % % % % % % % 5%,*,,*,*,*,* -,*,5* Rachunki bankowe Usługi związane z nieruchomościami Kredyty hipoteczne % % % % % % % % 5%,*,*,* -,,

34 Źródło: Badanie monitorujące rynku, UE podjęła szereg inicjatyw zmierzających do wzmocnienia ochrony konsumenta na rynkach charakteryzujących się niskim zaufaniem Wszystkie wspomniane powyżej inicjatywy dotyczące usług z zakresu bankowości i obszaru telekomunikacji mają na celu zmniejszenie nierównowagi w zakresie informacji między dostawcami a konsumentami poprzez zapewnienie, aby sprzedawcy nie ukrywali przed konsumentami istotnych informacji, takich jak informacje dotyczące kredytów o zmiennym oprocentowaniu i kredytów w walucie obcej w przypadku kredytów hipotecznych lub w dziedzinie łączności elektronicznej informacje dotyczące rzeczywistej zapewnianej prędkości i limitu przesyłu danych w przypadku usług dostępu do internetu W przypadku rynku samochodów używanych w ramach przyjętego ostatnio pakietu w sprawie przydatności do ruchu drogowego 5 dzięki rejestracji odczytów przebiegu i uznaniu manipulacji licznika za przestępstwo karalne, ograniczono możliwość oszustw dotyczących fałszowania przebiegu (licznika kilometrów) Oczekuje się, że prowadzone obecnie przez Komisję szczegółowe badania dostarczą więcej informacji na temat praktyk stosowanych przez sprzedawców oraz zgodności z obowiązującymi ramami regulacyjnymi Komisja zastanawia się również nad najlepszym sposobem działania w celu usprawnienia egzekwowania przepisów w zakresie gospodarczych praw konsumentów Od października r do lutego r prowadzono konsultacje społeczne 55 dotyczące przeglądu rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów, w ramach którego utworzono sieć współpracy między krajowymi organami w celu zapobiegania transgranicznemu naruszaniu europejskich przepisów prawa konsumentów i zwalczania złych praktyk Aktualnie, w ramach oceny skutków, bada się dostępne warianty wzmocnienia uprawnień organów i poprawy w zakresie współpracy przy egzekwowaniu przepisów oraz w zakresie mechanizmów powiadomień wśród organów (Ostateczne wyniki powinny być znane przed końcem r) 5 W r średnio,% respondentów na 5 rynkach napotkało co najmniej jeden problem dotyczący towarów/usług lub detalistów/dostawców, kontynuując lekką tendencję zniżkową utrzymującą się od r Ogólnie rzecz biorąc, problemy na rynku towarów (,%) nie są tak powszechne jak na rynku usług (,%) Najczęstsze występowanie problemów na rynku telekomunikacji, najrzadsze na rynkach z zakresu hazardu i ubezpieczeń Wśród rynków towarów respondenci najczęściej napotykają problemy na rynkach samochodów używanych; produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych; oraz ubrań i obuwia Rynki usług, które przysparzają konsumentom najwięcej problemów, obejmują telekomunikację (usługi internetowe, usługi telefonii komórkowej, abonamenty 5 55 Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady /5/UE z dnia kwietnia r w sprawie okresowych badań zdatności do ruchu drogowego pojazdów silnikowych i ich przyczep oraz uchylająca dyrektywę //WE, Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady //UE z dnia kwietnia r w sprawie drogowej kontroli technicznej dotyczącej zdatności do ruchu drogowego pojazdów użytkowych poruszających się w Unii oraz uchylająca dyrektywę //WE, Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady //UE z dnia kwietnia r zmieniająca dyrektywę Rady //WE w sprawie dokumentów rejestracyjnych pojazdów ation plhtm

35 telewizyjne), usługi przewozu koleją, usługi związane z nieruchomościami i rachunki bankowe Ostatnie badania Komisji potwierdziły częste występowanie problemów z usługami internetowymi, przy czym najpowszechniejsze problemy stanowią przerwy w połączeniu internetowym i wolniejsze połączenie od przewidywanego Ogólna szkoda dla konsumenta wynika między innymi z przerw w dostępie do internetu, a czas, jaki poświęca się na rozwiązanie tych problemów oszacowano na,, mld EUR w odniesieniu do państw UE- 5 Co ciekawe jedynie % respondentów zgłasza problemy związane z rynkiem usług w zakresie hazardu offline (co stanowi najmniejszy odsetek wśród rynków objętych badaniem), natomiast % respondentów napotkało problemy podczas korzystania z usług hazardu online Ponadto stosunkowo niewielu respondentów ( %) napotyka problemy na trzech rynkach ubezpieczeń, prawdopodobnie ze względu na fakt, że z usług oferowanych na tych rynkach korzysta się w stosunkowo rzadkich okolicznościach, takich jak wypadek, choroba lub kradzież Największy wzrost odsetka konsumentów zgłaszających problemy można odnotować w przypadku rynków napojów alkoholowych oraz kawiarni, barów i restauracji (w obu przypadkach +, punktu procentowego), natomiast największy spadek zaobserwowano w przypadku rynków usług przewozu koleją (-,); usług z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów (-,); i paliw do pojazdów (-,) 5 Consumer market study on the functioning of the market for internet access and provision from a consumer perspective () badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej przez Civic Consulting nhtm

36 Wykres 5: (wyrażone jako odsetek respondentów) Czy doświadczył(a) Pan(i) jakichkolwiek problemów z <usługami/produktami> lub też ich <dostawcą/sprzedawcą detalicznym>, w sytuacji gdy uważał(a) Pan(i), że Pana/Pani reklamacja była uzasadniona? UE- Wszystkie rynki % Różn - - Różn - -5 Różn - -5 Książki, magazyny i gazety % -5* -* Napoje bezalkoholowe Produkty kosmetyczne i higieniczne Leki wydawane bez recepty % % % - - -* -* * * Napoje alkoholowe Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Produkty służące rozrywce % 5% 5% * - - -* -* * -* Produkty mleczne % -* * Produkty do konserwacji % -* -* -* Towary Paliwo do pojazdów Okulary i soczewki % % -* - * -* * UE- rynki towarów % - -* -* Meble i wyposażenie % -* -* Urządzenia elektroniczne Małe urządzenia gospodarstwa domowego Duże urządzenia gospodarstwa domowego Mięso i produkty mięsne % % % % -* -* -* * -* -* Owoce i warzywa % * Nowe samochody % -5* -* Odzież i obuwie Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Samochody używane % % 5% -* - * -* -* - -* Usługi w zakresie hazardu offline % Kultura i rozrywka % - -* Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Usługi w zakresie sportu komercyjnego Ubezpieczenia pojazdów % 5% % -* -* -* - -* -* Ubezpieczenia domu % * -* -* Prywatne ubezpieczenia na życie % -* -* Zakwaterowanie wakacyjne % - -* -* Usługi zaopatrzenia w wodę % - -* -* Usługi w zakresie hazardu online % Usługi Usługi dostaw gazu Wycieczki i wyjazdy zorganizowane Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Usługi przewozów lotniczych Kredyty hipoteczne % % % % % * -* -* -* - -* -* * -* -* -* Kawiarnie, bary i restauracje % * * -* UE- rynki usług Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe Konserwacja i naprawa pojazdów Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Pożyczki, kredyty i karty kredytowe Usługi prawne i księgowe Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Usługi pocztowe % % % % % % % % -5* - -* -* -* - -* -* -* -* -* -* * * -5* -* -* 5* -* * Usługi telefonii stacjonarnej % -* -* Rachunki bankowe % - -* -5 Usługi w zakresie konserwacji Usługi związane z nieruchomościami Usługi przewozu koleją % 5% % -* -* -* -* - -* -* -* Abonamenty telewizyjne % -* Usługi telefonii komórkowej % - -* * Usługi internetowe % -5 -* - % tak Źródło: Badanie monitorujące rynku, 5

37 Rynki, które osiągają szczególnie słabe wyniki w odniesieniu do wskaźnika problemów (charakteryzujące się częstym występowaniem problemów) w porównaniu z ogólnym rankingiem, obejmują usługi przewozów lotniczych; usługi pocztowe; abonamenty telewizyjne; przewozy tramwajem, lokalnym autobusem i metrem; okulary i soczewki; a także duże i małe urządzenia gospodarstwa domowego Odwrotna sytuacja występuje w przypadku rynków w zakresie prywatnych ubezpieczeń na życie, kredytów hipotecznych, produktów inwestycyjnych, usług dostawy gazu, paliw do pojazdów, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i usług w zakresie hazardu offline 5 Skargi Prawie trzy czwarte ( %) konsumentów, którzy napotkali problem, kierowało skargę do co najmniej jednej strony (oficjalnego organu zajmującego się skargami, detalisty/dostawcy, producenta lub znajomych/rodziny) Konsumenci są bardziej skłonni składać skargi dotyczące usług (5 %) niż dotyczące towarów ( %) Jednocześnie skłonność konsumentów do składania skarg zmalała w porównaniu z dwoma ubiegłymi latami zarówno w przypadku towarów, jak i usług Detaliści/dostawcy stanowią pierwszy punkt kontaktowy W odniesieniu do wszystkich rynków stroną, do której najczęściej kierowane są skargi, jest sprzedawca produktu lub usługodawca (5 %), tj najbliższy i znany punkt kontaktowy i (w przypadku towarów (pół)trwałego użytku) prawnie odpowiedzialny za wszelkie wady produktu Jedna trzecia konsumentów, którzy napotkali problemy ( %), dzieliła się swoimi złymi doświadczeniami ze znajomymi i rodziną Skargi składane do oficjalnych osób trzecich (takich jak organy publiczne, organizacje konsumenckie lub rzecznik praw obywatelskich) składano znaczeni rzadziej ( % w przypadku wszystkich rynków) z wyjątkiem skarg dotyczących niektórych rynków usług (odpowiednio %, % i 5 % w przypadku rynków usług prawnych i księgowych, produktów inwestycyjnych oraz usług związanych z nieruchomościami), co w analizie tablicy wyników jest wskaźnikiem powagi problemu Ponadto jedynie % konsumentów skierowało skargę do producenta 5, chociaż odsetek ten wynosi do % w przypadku rynków nowych samochodów, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i dużych urządzeń gospodarstwa domowego, które to towary najczęściej sprzedawane są wraz z dodatkową gwarancją producenta Zasadniczo skargi składane są najczęściej w przypadku rynków sprawiających najwięcej problemów W przypadku rynków towarów konsumenci są najbardziej skłonni składać skargi dotyczące produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych ( %), nowych samochodów i dużych urządzeń gospodarstwa domowego (w obu przypadkach %), tj prawdopodobnie towarów o najwyższej wartości pieniężnej, które objęte są gwarancją prawną i najczęściej również gwarancją handlową Odwrotna sytuacja występuje w przypadku leków wydawanych bez recepty; napojów bezalkoholowych i paliw do pojazdów W przypadku 5 Podstawę tego wyniku stanowią wszystkie rynki, w odniesieniu do których dostępna była odpowiedź Wariant odpowiedzi do producenta był dostępny tylko w odniesieniu do następujących rynków usług: usługi z zakresu utrzymania domu i ogrodu, usługi z zakresu pielęgnacji ciała, usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów, usługi telefonii stacjonarnej, usługi telefonii komórkowej i usługi internetowe W przypadku rynków towarów, pytanie zadano w odniesieniu do wszystkich rynków z wyjątkiem paliw do pojazdów

38 paliw do pojazdów, w ramach ostatniego badania rynku Komisji 5 stwierdzono, że trudność ustalenia faktów ex-post stanowi znaczne wyzwanie dla konsumentów, którzy w razie problemów chcą dochodzić swoich roszczeń, w związku z czym, aby ograniczyć szkodę konsumenta, kluczowe jest stosowanie środków zapobiegawczych i skuteczniejsze egzekwowanie obowiązujących przepisów Rynki usług, których dotyczy największa część skarg (ponad %), obejmują cztery rynki telekomunikacji Z kolei najmniej skarg jest spowodowanych problemami związanymi z usługami w zakresie hazardu online i offline, a następnie problemami związanymi z transportem lokalnym Rynki usług, których dotyczy największa część skarg składanych przez konsumentów, którzy napotkali problemy (ponad %), obejmują cztery rynki telekomunikacji Z kolei najmniej skarg jest spowodowanych problemami związanymi z usługami w zakresie hazardu online i offline, a następnie problemami związanymi z transportem lokalnym Ogólnie rzecz biorąc, rynki, na których występuje najwięcej problemów, to te, w odniesieniu do których konsumenci składają najwięcej skarg, przy czym wykazują one umiarkowaną korelację (,5) między odsetkiem konsumentów zgłaszających problemy w przypadku każdego z rynków a prawdopodobieństwem złożenia skargi w następstwie tych problemów Dotyczy to szczególnie usług z zakresu telekomunikacji, produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych i nowych samochodów Od tej tendencji są jednak pewne wyjątki Stosunkowo wysoki odsetek konsumentów zgłasza problemy związane z rynkami usług przewozu koleją; przewozów tramwajem, lokalnym autobusem i metrem; usług związanych z nieruchomościami; owoców i warzyw oraz samochodów używanych, jednak nieliczni składają skargi dotyczące tych problemów Z drugiej strony rynki usług w zakresie sportu komercyjnego oraz książek, magazynów i gazet, mimo rzadkiego występowania problemów, generują duży odsetek składanych skarg 5 Planowana publikacja w czerwcu r na

39 Wykres : Skargi (jako odsetek konsumentów, którzy napotkali problem) Czy skarżył(a) się Pan(i) na jakikolwiek z <tych problemów>? UE- - Wszystkie rynki % 5% % % OGÓŁEM Skirt TOTAAL Vers Różn skargi IŠ VISO w - - klachten skundų m % -* Różn Vers Skirt * Towary Leki wydawane bez recepty % Napoje bezalkoholowe % Paliwo do pojazdów % Owoce i warzywa % Napoje alkoholowe % Produkty kosmetyczne i higieniczne % Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron % Produkty mleczne % Mięso i produkty mięsne % Produkty służące rozrywce 5% Rynki towarów % Małe urządzenia gospodarstwa domowego % Samochody używane % Meble i wyposażenie % Produkty do konserwacji 5% Urządzenia elektroniczne % Odzież i obuwie % Okulary i soczewki % Książki, magazyny i gazety % Duże urządzenia gospodarstwa domowego % Nowe samochody % % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% 5% 5% 5% 5% % 5% % % 5% % % % % % 5% % % 5% % % % % 5% % % % % % % % % % % % % % % 5% -5* 5% -5* 5% -5* 5% -* % -* % -* % % -5* 5% -* % -* % -* % -* % -5* % - % -5* 5% -* % -5* % % * % -* % -5* % -5* -* -* -* -* -* -5* -5* -* -* -* -* -* -5* -* -* * -* - -* -* -* -* Usługi w zakresie hazardu online 5% Usługi w zakresie hazardu offline % Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i % Usługi z zakresu pielęgnacji ciała % Usługi zaopatrzenia w wodę % Usługi przewozu koleją % Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów % Usługi prawne i księgowe % Usługi dostaw gazu % Usługi związane z nieruchomościami 5% Kredyty hipoteczne % Ubezpieczenia domu % Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej % Kultura i rozrywka % Usługi pocztowe % Prywatne ubezpieczenia na życie % Ubezpieczenia pojazdów % Pożyczki, kredyty i karty kredytowe % Zakwaterowanie wakacyjne % Produkty inwestycyjne % Rynki usług % Konserwacja i naprawa pojazdów 5% Usługi przewozów lotniczych % Kawiarnie, bary i restauracje % Rachunki bankowe % Usługi w zakresie sportu komercyjnego % Wycieczki i wyjazdy zorganizowane % Usługi w zakresie konserwacji % Abonamenty telewizyjne 5% Usługi telefonii komórkowej % Usługi telefonii stacjonarnej % Usługi internetowe % Usługi % % % % % % 5% % % % 5% % 5% % 5% 5% 55% % % 5% % 5% % % % 5% 5% 5% 5% % % % % % % % % 5% % % % % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % 5% 5% % 5* 5% % -* % - % -5* % -* % - % -5* % -* % -* % -* % -5* % -* % -* % -* % -* % -* % - 5% -* 5% -* % -* % -5* % -* % % * % -* % -* % - % -* 5% - -* -* -5* * -* -* -* -5* -* -* -5* 5* -* - -* -5* -* -* -* -* * -5* * -* -* -* -* -5* Tak - osobom trzecim Tak - sprzedawcy/dostawcy Tak - producentowi Tak - przyjaciołom, rodzinie Źródło: Badanie monitorujące rynku,

40 55 Ogólna satysfakcja Wskaźnik satysfakcji służy do pomiaru stopnia, w jakim rynek spełnia oczekiwania konsumentów Ścisłe powiązanie między satysfakcją a ogólną oceną rynku Ogólna satysfakcja jest ściśle powiązana z ogólnym rankingiem, w którym rynki towarów (,) oceniane są wyżej niż rynki usług (,) Ponadto trzy najniżej oceniane rynki są w obydwu rankingach takie same, zarówno w przypadku grup rynków towarów, jak i usług Najniżej ocenianymi rynkami towarów pozostają samochody używane i paliwo do pojazdów, chociaż w przypadku paliw do pojazdów odnotowano znaczny wzrost (+, punktu procentowego) w wynikach od r W następstwie spadku wyniku (-, punktu) trzecim najgorzej ocenianym rynkiem jest mięso i produkty mięsne Pomimo niewielkiego wzrostu wyników od r najgorzej ocenianymi rynkami usług w rankingu dotyczącym satysfakcji pozostają rynki produktów inwestycyjnych, kredytów hipotecznych (w obu przypadkach +, punktu) i usług związanych z nieruchomościami (+,)

41 Wykres : Ogólna satysfakcja W skali od do,w jakim stopniu <usługi/produkty> w ofercie różnych <dostawców/sprzedawców> były zgodne z Pana/Pani oczekiwaniami w <ostatnim okresie>? Różn Diff - Różn Diff - Różn Diff - UE- wszystkie rynki % % 5%,5 * * * Książki, magazyny i gazety % 5% %, *,* Okulary i soczewki % 5% %, * Napoje bezalkoholowe Duże urządzenia gospodarstwa domowego Urządzenia elektroniczne % % % % % % % % %,,,,*,*,*,*,*,* Napoje alkoholowe % % %,,* Produkty służące rozrywce Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Produkty mleczne % % % % % % % % %,,,,*,*,*,* Towary Goods Nowe samochody Małe urządzenia gospodarstwa domowego Meble i wyposażenie % % % % % % % % %,,,,* -,*,*,*,*,*,* Leki wydawane bez recepty 5% % 5%,,* Produkty kosmetyczne i higieniczne % % 5%,,* Rynki towarów Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Produkty do konserwacji % 5% % % % 5% 5% % %,,, *,*,*,*,*,*,* Odzież i obuwie % % %,,*,*,* Owoce i warzywa % % 5%,,*,* Mięso i produkty mięsne % % 5%, -,*,*,* Paliwo do pojazdów % 5% 55%,,* -,* -,* Samochody używane % % 5%,,* Usługi z zakresu pielęgnacji ciała % % %, *,* Kultura i rozrywka % % %, Zakwaterowanie wakacyjne % % %,,* Usługi w zakresie sportu komercyjnego % % 5%,,*,* Wycieczki i wyjazdy zorganizowane % % 5%,,* Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 5% % %,,* -,* Usługi przewozów lotniczych % 5% %,,* Ubezpieczenia pojazdów % % %,,*,* Kawiarnie, bary i restauracje 5% % 5%,,* Usługi pocztowe % 5% 5%,5,* -,* Usługi zaopatrzenia w wodę % % %,5,* -,* Konserwacja i naprawa pojazdów % 5% 5%,5,*,* Ubezpieczenia domu % % 5%,,* Usługi prawne i księgowe % % 55%,,* Services Usługi Rynki usług Usługi telefonii komórkowej % % % % 55% 55%,,,*,* * -,* Usługi w zakresie konserwacji % % 5%, Usługi telefonii stacjonarnej % % 5%, -,*,* Abonamenty telewizyjne % 5% 55%,,*,* Pożyczki, kredyty i karty kredytowe % % 5%,, Usługi dostaw gazu % % 5%,,* -,* Usługi internetowe Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej % % % % % % 5% 5% 5%,,,,*,*,* -,*,*, -,* Usługi w zakresie hazardu online % % 5%, Rachunki bankowe % % 5%, -,* Prywatne ubezpieczenia na życie % % %,,* Usługi przewozu koleją % % %,,*,* -,* Usługi w zakresie hazardu offline % % %, Usługi związane z nieruchomościami % % %,,*,* Kredyty hipoteczne % % %,,* Produkty inwestycyjne % % %,5,*,*

42 Źródło: Badanie monitorujące rynku, Rynki, które są wyżej oceniane w zakresie satysfakcji niż w ogólnym rankingu, obejmują usługi telefonii komórkowej; nowe samochody; produkty elektroniczne oraz usługi internetowe Odwrotna sytuacja występuje w przypadku usług w zakresie hazardu offline, usług w zakresie hazardu online oraz przewozów tramwajem, lokalnym autobusem i metrem 5 Wskaźnik wyboru pomaga zmierzyć stopień, w jakim respondenci wierzą, że zaopatrzenie detalistów/dostawców jest wystarczające w odniesieniu do każdego rynku, a zatem odzwierciedla poziom lokalnej konkurencji z perspektywy konsumentów Ogólnie rzecz biorąc, wybór jest najwyżej oceniana częścią składową, chociaż istnieje znaczna różnica między wynikami rynków towarów i usług (odpowiednio, i,) Pytanie dotyczące wyboru nie było zadawane w przypadku rynków transportu lokalnego, usług przewozu koleją i usług zaopatrzenia w wodę, gdyż w większości państw usługi te świadczy jeden główny usługodawca oceniany najgorzej w przypadku rynków paliw do pojazdów, leków wydawanych bez recepty, mięsa i usług użyteczności publicznej Wśród rynków towarów najgorzej w rankingu wyboru oceniane są rynki paliwa do pojazdów, leków wydawanych bez recepty oraz mięsa i produktów mięsnych W ramach ostatniego szczegółowego badania Komisji 5 potwierdzono również, że niektóre rodzaje mięsa (takie jak mięso ekologiczne lub mięso posiadające świadectwo pochodzenia z hodowli zapewniającej dobrostan zwierząt) są trudno dostępne Wśród rynków usług najniżej oceniane są usługi użyteczności publicznej (usługi dostaw gazu, usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej i usługi pocztowe) Rynki te wraz z rynkami abonamentów telewizyjnych oraz odzieży i obuwia odnotowały jednak największy wzrost w wynikach od r (o, punktu) Największy spadek wyników w zakresie wyboru (-, punktu) odnotowały natomiast rynki małych urządzeń gospodarstwa domowego oraz rachunków bankowych 5

43 Wykres : W skali od do, czy Pana(i) zdaniem jest wystarczająco wielu różnych <dostawców/sprzedawców detalicznych> <usług/produktów>, z których oferty może Pan(i) wybierać? Różn - Różn - UE- wszystkie rynki % % %, * * Napoje alkoholowe % % %,,* * Produkty kosmetyczne i higieniczne % % %,5 * * Napoje bezalkoholowe % % %,5, Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron % % %,, Okulary i soczewki % % %, -,* * Małe urządzenia gospodarstwa domowego % % %, -,*,* Nowe samochody % % %, Duże urządzenia gospodarstwa domowego % % %, -,*,* Produkty mleczne % % %, Urządzenia elektroniczne Produkty z zakresu technologii informacyjnokomunikacyjnych Rynki towarów % 5% 5% % % % % % %,,, -,* -,* * *,* * Odzież i obuwie % % %,,*,* Towary Książki, magazyny i gazety Produkty do konserwacji % % % % % %,, -,* -,* *,* Owoce i warzywa 5% % %, -,*,* Produkty służące rozrywce % 5% %, -,* * Samochody używane % % %, Meble i wyposażenie 5% % %, -,* * Mięso i produkty mięsne 5% % %,, Leki wydawane bez recepty % 5% %, Paliwo do pojazdów % 5% %,,* -,* Zakwaterowanie wakacyjne % % %,5 -,*,* Usługi z zakresu pielęgnacji ciała % % 5%, Kawiarnie, bary i restauracje % % 5%, Ubezpieczenia pojazdów % % %,,* * Ubezpieczenia domu % % %, *,* Wycieczki i wyjazdy zorganizowane 5% % %, -,* * Usługi telefonii komórkowej % % %,, Pożyczki, kredyty i karty kredytowe % % %, Konserwacja i naprawa pojazdów % % %, Prywatne ubezpieczenia na życie 5% % 5%,, Usługi w zakresie hazardu offline % % 5%, Usługi Usługi prawne i księgowe Rachunki bankowe % % % % % %,, -,*,* Usługi związane z nieruchomościami % % %,, Usługi w zakresie hazardu online % % %, Rynki usług % % %, Usługi w zakresie sportu komercyjnego % % %,,* * Produkty inwestycyjne % 5% 5%,5 Kultura i rozrywka % % %,5 -,*,* Usługi w zakresie konserwacji % 5% 5%,5, Usługi internetowe % % 5%,5, Usługi przewozów lotniczych % % 5%, -,* -,* Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów % 5% 55%,,* * Usługi telefonii stacjonarnej % % 5%,, Abonamenty telewizyjne % % 5%,,*,* Kredyty hipoteczne % 5% 5%, -,* -,* Usługi pocztowe % 5% 5%,,* -,* Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej % % %,,*,* Usługi dostaw gazu % 5% %,,*,*

44 Źródło: Badanie monitorujące rynku, Rynki, które mają znacznie lepsze wyniki w zakresie wyboru niż w ogólnym rankingu, obejmują usługi telefonii komórkowej; usługi związane z nieruchomościami; pożyczki, kredyty i karty kredytowe; rachunki bankowe oraz produkty inwestycyjne Odwrotna sytuacja występuje w przypadku usług przewozów lotniczych; usług w zakresie kultury i rozrywki; usług w zakresie wypożyczania pojazdów; usług pocztowych; usług w zakresie sportu komercyjnego; książek, magazynów i gazet oraz produktów służących rozrywce 5 Zmiana dostawców lub produktów Możliwość zmiany dostawców jest istotna, gdyż konsument może dzięki niej dokonywać bardziej optymalnych wyborów i w związku z tym wywierać presję na konkurencję na rynku Wskaźnik zmiany dostawców lub produktów obejmuje zarówno poziom faktycznej zmiany dostawców lub produktów, jak i jej (zakładanej) łatwości, przy czym obejmuje rynków usług na których możliwa jest taka zmiana (tj rynków usług ciągłych, na których konsument ma podpisaną bieżącą umowę oraz na którym jest wielu alternatywnych dostawców) Zmiana dostawców lub produktów najpowszechniejsza w sektorze telekomunikacji i w inwestycjach Ogólnie rzecz biorąc, w okresie odniesienia % konsumentów zmieniło dostawcę lub produkt od tego samego dostawcy Konsumenci częściej są skłonni do zmiany dostawcy ( %) niż do zmiany produktów lub usług w ramach dotychczasowego dostawcy ( %), przy czym dotyczy to wszystkich rynków, na których rejestruje się zmiany, z wyjątkiem abonamentów telewizyjnych, usług telefonii komórkowej i kredytów hipotecznych (w przypadku ostatniego rynku proporcje zmiany dostawcy i produktu są takie same) Zmiana dostawców lub produktów jest najpowszechniejsza w przypadku rynków usług telefonii komórkowej ( %), usług internetowych ( %) i produktów inwestycyjnych ( %) Z drugiej jednak strony najwyżej co dziesiąty konsument zmienił dostawcę lub produkt na rynkach kredytów hipotecznych (prawdopodobnie ze względu na kary za przedterminową spłatę stosowane w przypadku większości umów o kredyt hipoteczny na czas określony), ubezpieczeń domu, usług dostaw gazu, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i w zakresie prywatnych ubezpieczeń na życie Chociaż między r a r na poziomie UE nastąpiła zaledwie niewielka zmiana w zakresie występowania zmiany dostawców lub produktów (największy wzrost wynoszący, punktów procentowych odnotowano w przypadku rynków usług telefonii komórkowej), w przypadku niektórych rynków nastąpiła znaczna poprawa na poziomie krajowym W szczególności, w następstwie istotnych działań podjętych przez rządy i konsumentów, w Belgii i Portugalii na rynkach usług dostaw gazu i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej wskaźnik zmiany dostawców lub produktów wzrósł o ponad punktów procentowych

45 Wykres : Faktyczna zmiana dostawców lub produktów W przypadku <usług>, czy zmienił(a) Pan(i) <plan taryfowy> lub <dostawcę>w <ostatnim okresie>? Nie Tak produkty/usługi od tego samego dostawcy Tak dostawcę rynki UE-, na których zarejestrowano zmiany producentów lub produktów % % 5% % % 5% % % % usługi telefonii komórkowej usługi internetowe produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe usługi telefonii stacjonarnej ubezpieczenia pojazdów Abonamenty telewizyjne usługi w zakresie sportu komercyjnego rachunki bankowe pożyczki, kredyty i karty kredytowe prywatne ubezpieczenia na życie usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej usługi dostaw gazu ubezpieczenia domu kredyty hipoteczne % % % % % % % % % 5% % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % % % % % % 5% 5% 5% 5% % % Źródło: Badanie monitorujące rynku,

46 Zmiana dostawców lub produktów w przypadku kredytów hipotecznych, usług dostaw gazu i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej postrzegana jako najtrudniejsza Zmianę dostawcy uznaje się za najprostszą w przypadku rynków usług w zakresie sportów komercyjnych i ubezpieczeń pojazdów, zaś zaraz po nich w przypadku rynków usług telefonii komórkowej i ubezpieczeń domu Może się to wiązać z faktem, że niektóre zawierane w ramach tych rynków umowy wymagają po określonym okresie czasu odnowienia Najgorsze wyniki w ramach zmiany dostawców lub produktów odnotowuje się w przypadku kredytów hipotecznych, zaś zaraz po nich w przypadku usług dostaw gazu i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej Przedmiotowe trzy rynki zajmują również pozycje najniższą, trzecią od końca i czwartą od końca w rankingu faktycznej zmiany dostawców lub produktów Produkty inwestycyjne postrzega się również jako trudne w zakresie zmiany, jednak w rzeczywistości zmieniane są stosunkowo często Osoby posiadające doświadczenia w zmianie dostawcy oceniają ją jako łatwiejszą (,) niż osoby, który takiego doświadczenia nie posiadają (,), niezależnie, czy osoby bez tego doświadczenia rozważały zmianę dostawcy, czy też nie, przy czym prawidłowość ta dotyczy wszystkich rynków, na których rejestruje się zmiany Największa różnica w ocenie osób zmieniających dostawcę i osób bez tego doświadczenia występuje w przypadku rynków usług dostaw gazu i usług w zakresie dostaw energii elektrycznej Na wspomnianych dwóch rynkach łatwość zmiany dostawców lub produktów między r a r wzrosła najbardziej (w obu przypadkach +,) Na poziomie państwa największy wzrost tej składowej zarówno na rynku usług w zakresie dostaw energii elektrycznej jak i usług dostaw gazu, miał miejsce również w Portugalii (odpowiednio +, i +,) i Belgii (+, i +) 5

47 kredyty hipoteczne usługi dostaw gazu usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe prywatne ubezpieczenia na życie pożyczki, kredyty i karty kredytowe usługi telefonii stacjonarnej usługi internetowe abonamenty telewizyjne rachunki bankowe ubezpieczenia domu usługi telefonii komórkowej ubezpieczenia pojazdów usługi w zakresie sportu komercyjnego Wykres : Zakładana łatwość zmiany dostawców lub produktów W skali od do, jak trudne lub łatwe <według Pana/Pani było> dokonać zmiany <w ostatnim okresie>? Ogółem % % % Różn Różn Różn - - -,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,5,* zmiana dostawcy % % 5%,, -,, Ogółem % % %,,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % 5%,5,,* zmiana dostawcy % % 5%,,, Ogółem % % 5%,,*,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % 55%,,*, zmiana dostawcy % % %,,* -,,* Ogółem % % 5%, -,*,*,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % 5%,,*,* zmiana dostawcy % % %, -,*,,5* Ogółem % % 5%,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % 5%,,* zmiana dostawcy % % %,, -,, Ogółem 5% 5% 5%,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany 5% 5% 5%,,* zmiana dostawcy % % 5%, -, -, Ogółem % 5% %,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,,* zmiana dostawcy % % 5%,, -, Ogółem % 5% %,,*,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,,*,* zmiana dostawcy % % 5%, -,, Ogółem % % 5%,, zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,, zmiana dostawcy 5% % 5%, -, -, Ogółem % % %,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,,* zmiana dostawcy % % %,,,* Ogółem % % %,5,* -,*,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,,* -,*,* zmiana dostawcy 5% % 5%, -,,* Ogółem % % %,,*,* -, zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,,*,* -,* zmiana dostawcy % % %,,* -,* Ogółem % % %,,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % %,,* zmiana dostawcy % % %,, -, Ogółem % % % 5,, -,* zmiana produktu/usługi od tego samego dostawcy lub brak zmiany % % % 5,,* -,* zmiana dostawcy % % 5%, -,*,

48 Źródło: Badanie monitorujące rynku, Szereg ostatnich inicjatyw Komisji ma na celu uświadomienie konsumentom możliwości, jakie mają w zakresie zmiany dostawców lub produktów i możliwie największe ułatwienie procesu zmiany W następstwie szczegółowego badania Komisji dotyczącego rynku usług internetowych, w ramach którego wykryto utrzymujące się przeszkody w zmianie dostawców lub produktów, w pakiecie legislacyjnym łączność na całym kontynencie zawarto poprawione przepisy dotyczące zmiany dostawców usług telefonicznych i internetowych lub umów związanych z tymi usługami poprzez zwiększenie przejrzystości i wymogów informacyjnych w odniesieniu do umów dotyczących usług z zakresu telekomunikacji We wniosku utrzymuje się obecne przepisy dotyczące maksymalnej długości trwania umowy ( miesiące), zobowiązuje się jednak każdego operatora do zawarcia w swojej ofercie co najmniej jednego pakietu o minimalnym okresie trwania umowy wynoszącym miesięcy; wniosek zawiera również poprawione przepisy dotyczące ochrony konsumentów związane z automatycznym przedłużaniem umów i wprowadza się w nim prawo do rozwiązania dowolnej umowy po upływie sześciu miesięcy bez ponoszenia kary z zachowaniem jednomiesięcznego okresu wypowiedzenia Ponadto znaczące i trwałe rozbieżności między faktyczną wydajnością w zakresie prędkości lub innych parametrów usługi a wydajnością wskazywaną w umowie przez dostawcę uznaje się za niezgodność z warunkami umowy w zakresie wydajności Ponadto, mając na celu wzrost znaczenia pakietów usług świadczonych na rynku i znaczenie wzrostu ochrony konsumentów w odniesieniu do tych pakietów usług, we wniosku zawarto przepisy szczegółowe, na mocy których zasady rozwiązywania umowy i zmiany dostawców lub produktów będą obowiązywały w przypadku wszystkich usług oferowanych w pakiecie, które zawierają choćby powiązanie z siecią łączności elektronicznej lub usługę łączności elektronicznej Podobnie w ramach dyrektywy w sprawie rachunków płatniczych, która ma niedługo zostać przyjęta, ustanowiono prostą i szybką procedurę dla konsumentów, którzy chcą zmienić rachunek płatniczy na rachunek obsługiwany przez innego dostawcę Ponadto Komisja powołała grupę roboczą składającą się z wielu zainteresowanych stron, która zbada możliwości nowych rozwiązań, dzięki którym konsumenci będą mogli uzyskać lepsze warunki umowy (jak np wspólna zmiana dostawców lub produktów i zmiana przeprowadzona przez pośredników) Podczas następnego Obywatelskiego Forum Energetycznego ma zostać przedstawione sprawozdanie podkreślające dobre (krajowe) praktyki Consumer market study on the functioning of the market for internet access and provision from a consumer perspective () badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej przez Civic Consulting nhtm Wniosek dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającego środki dotyczące europejskiego jednolitego rynku łączności elektronicznej i mające na celu zapewnienie łączności na całym kontynencie COM() final

49 Penetracja rynku Na poniższym wykresie przedstawiono penetrację różnych rynków pod względem odsetka konsumentów, którzy kupili produkty/usługi w okresie odniesienia na każdym rynku w obrębie UE- Penetracja rynku różni się znacznie zarówno między różnymi rynkami, jak i między państwami Najwyższa penetracja w odniesieniu do jedzenia i usług użyteczności publicznej, najniższa w odniesieniu do usług z zakresu rekreacji i usług finansowych Rynki o najwyższym stopniu penetracji (z których korzystało w okresie odniesienia co najmniej dwie trzecie respondentów) obejmują wszystkie sześć rynków spożywczych ujętych w badaniu; usługi użyteczności publicznej (usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej, usługi zaopatrzenia w wodę); odzież i obuwie; produkty kosmetyczne i higieniczne; usługi telefonii komórkowej; książki, magazyny i gazety oraz leki wydawane bez recepty Rynki o najniższym stopniu penetracji (z których korzystało mniej niż jedna trzecia respondentów) to głównie rynki usług Najniższy stopień penetracji występuje w przypadku usług w zakresie hazardu online, a następnie szeregu rynków finansowych (kredyty hipoteczne, produkty inwestycyjne, prywatne ubezpieczenia na życie, pożyczki, kredyty i karty kredytowe); rynki związane z turystyką (usługi w zakresie wypożyczania pojazdów; wycieczki i wyjazdy zorganizowane; usługi przewozów lotniczych); usługi związane z nieruchomościami oraz usługi prawne i księgowe Najrzadziej kupowanym produktem na rynkach towarów są nowe samochody i samochody używane Jako odsetek wszystkich konsumentów, których spytano czy kwalifikują się w ramach danego rynku W niektórych państwach przeprowadzono dodatkowy nabór przez internet, co wskazuje na jeszcze niższy stopień faktycznej penetracji

50 Wykres : Penetracja rynku Penetracja rynku UE- Odsetek konsumentów, którzy kupili produkt lub usługę w okresie odniesienia na każdym rynku chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron napoje bezalkoholowe odzież i obuwie produkty mleczne owoce i warzywa mięso i produkty mięsne usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej produkty kosmetyczne i higieniczne usługi telefonii komórkowej usługi zaopatrzenia w wodę książki, magazyny i gazety napoje alkoholowe leki wydawane bez recepty kawiarnie, bary i restauracje paliwa usługi z zakresu pielęgnacji ciała usługi w zakresie kultury i rozrywki usługi pocztowe rachunki bankowe usługi internetowe ubezpieczenia pojazdów produkty do konserwacji usługi telefonii stacjonarnej produkty służące rozrywce usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem usługi dostaw gazu usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Abonamenty telewizyjne okulary i soczewki małe urządzenia gospodarstwa domowego usługi w zakresie konserwacji usługi przewozu koleją duże urządzenia gospodarstwa domowego meble i wyposażenie urządzenia elektroniczne ubezpieczenia domu zakwaterowanie wakacyjne usługi w zakresie sportu komercyjnego usługi w zakresie hazardu i loterii offline pożyczki, kredyty i karty kredytowe usługi przewozów lotniczych usługi prawne i księgowe prywatne ubezpieczenia na życie produkty inwestycyjne wycieczki i wyjazdy zorganizowane kredyty hipoteczne samochody używane nowe samochody usługi związane z nieruchomościami usługi w zakresie wypożyczania pojazdów usługi w zakresie hazardu i loterii online % % % % % % % % % % % % % 5% % % % 5% 5% 5% 5% 5% 5% % % % % % % 5% 5% % % % % % % % 5% % % % % % % 5% % % % 5% % % Wskaźnik penetracji, % Źródło: Badanie monitorujące rynku, Rynki, które są bardziej znane konsumentom, zazwyczaj otrzymują lepsze oceny, i utrzymują niewielką dodatnią korelację (,) między penetracją rynku a wynikami na szczeblu krajowym Ponadto między rynkami o wyższym stopniu penetracji w obrębie UE istnieją mniejsze różnice w stopniu penetracji w skali krajowej 5 (występuje miedzy nimi ujemna korelacja wynosząca,) Produkty codziennego użytku (odzież i obuwie; napoje bezalkoholowe; produkty mleczne; pieczywo i płatki zbożowe; mięso i produkty mięsne; owoce i warzywa) wykazują w UE najmniejszą różnicę w ramach penetracji rynku Z drugiej strony największą 5 Mierzone przy pomocy współczynnika zmienności

51 różnicę w penetracji rynku odnotowuje się w przypadku niektórych rynków o najniższym stopniu penetracji: wycieczki i wyjazdy zorganizowane; produkty inwestycyjne; usługi przewozów lotniczych; nowe samochody oraz kredyty hipoteczne DODATKOWE WSKAŹNIKI Ceny Należy starannie monitorować rozrzut cen w państwach członkowskich i zmianę cen w czasie, gdyż jednolity rynek powinien sprzyjać konwergencji cen (w szczególności w odniesieniu do dóbr wymiennych), przy czym oczekiwanie jednoczesnego całkowitego zaniku różnic cen nie jest uzasadnione Porównywalne i reprezentatywne dane dotyczące poziomu cen w państwach członkowskich są jednak wciąż dosyć ograniczone Przedstawione tutaj dane pochodzą z kilku źródeł Poza wskaźnikami poziomu ceny według parytetów siły nabywczej (PPP) dostępne są również szczegółowe dane dotyczące poziomu cen w odniesieniu do niektórych kategorii towarów i usług Ceny usług sieciowych obejmują dane rutynowo przesyłane do Eurostatu przez państwa członkowskie (usługi dostaw gazu i usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej) uzupełnione danymi ze stosownych sprawozdań Komisji (dostęp do internetu szerokopasmowego) Ceny paliw do pojazdów są co tydzień publikowane przez Centrum Monitorowania Rynku Energii Komisji, które korzysta z danych otrzymanych od państw członkowskich Ponadto w ramach projektu pilotażowego przeprowadzonego przez Europejski System Statystyczny, trwającego obecnie piąty rok, zgromadzono szczegółowe poziomy cen dla konkretnych grup produktów Projekt obejmuje obecnie 5 produktów w państwach członkowskich (oprócz Islandii, Szwajcarii Turcji) Różnice cen między państwami UE maleją w miarę upływu czasu W celu sprawdzenia, czy jednolity rynek jest zgodny z konwergencją cen, istotne jest zbadanie jak zmieniały się w czasie różnice cen w UE Na wykresie przedstawiono rozrzut cen między państwami UE w r (oś pozioma) i zmiany cen od r (oś pionowa) w odniesieniu do faktycznego spożycia indywidualnego i do różnych kategorii produktów, na jakie można je podzielić (według parytetów siły nabywczej) Gromadzenie danych dotyczących cen według standardów siły nabywczej odbywa się co trzy lata i jest prowadzone wyłącznie w stolicach Ponadto wskaźniki poziomów cen i zmiany zachodzące w nich w czasie nie tylko odzwierciedlają różnice w cenach porównywalnych produktów, ale również podlegają wpływowi różnych struktur konsumpcji w państwach członkowskich i w czasie Broadband internet access cost, badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej, Dyrekcji Generalnej ds Sieci Komunikacyjnych, Treści i Technologii Tabela wyników agendy cyfrowej Produkty uwzględnione w ramach tego samego ogólnego opisu produktu nie muszą być w pełni porównywalne W różnych państwach mogą zostać wybrane różne produkty, np te najbardziej typowe dla danego państwa, a zatem wybrane produkty mogą różnić się jakością, marką lub mogą pochodzić z różnych punktów sprzedaży Bardziej szczegółowe informacje są dostępne pod adresem: g Dane przedstawione w niniejszej tablicy wyników pochodzą z r Nawet jeżeli nie można ustalić wyraźnego związku przyczynowo skutkowego Współczynnik zmienności z r jest obliczony według wskaźników poziomów cen (EU-=), zaś współczynnik zmienności z r obliczany jest według wskaźników poziomów cen (EU- =) Na podstawie COICOP klasyfikacji spożycia indywidualnego według celu 5

52 Zróżnicowanie cen w UE (różn ) W monitorowanym okresie miał miejsce ogólny proces konwergencji cen w obrębie UE, w którym różnice w cenach malały średnio o ponad 5 % w ocenie wartości względnych Największy spadek różnicy cen, zarówno w ocenie wartości bezwzględnych, jak i względnych, zaobserwowano w przypadku energii elektrycznej, gazu i innych paliw, zaś jedynymi kategoriami, w których zwiększyła się różnica cen między państwami były urządzenia gospodarstwa domowego, edukacja i usługi komunikacyjne Niemniej rozrzut cen między państwami UE nadal się utrzymuje, w szczególności na rynkach usług Jest on bardzo niewielki w przypadku produktów, które są przynajmniej częściowo produkowane poza UE ( sprzętu audiowizualnego, fotograficznego i urządzeń do przetwarzania informacji, odzieży, obuwia ) Różnice cen między państwami są wyższe od przeciętnych 5 między innymi w przypadku usług osobistych ( edukacji, zdrowia, restauracji i hoteli ), co może mieć związek z różnicami w kosztach pracy w różnych państwach Wykres : Zróżnicowanie cen w UE w r i zmiany cen od r do r,5 Urządzenia gospodarstwa domowego Poziom wykształcenia Komunikacja,,,,,,,5,, -,5 Urządzenia audiowizualne, sprzęt fotograficzny i urządzenia do przetwarzania informacji Ryby Napoje bezalkoholowe Meble i wyposażenie, dywany i inne pokrycia podłogi Rekreacja i kultura Oleje i tłuszcze Restauracje i hotele Urządzenia do transportu osobistego Faktyczne spożycie indywidualne Mleko, ser i jaja Mięso Wyposażenie, sprzęt i utrzymanie gospodarstwa domowego Inne produkty spożywcze Owoce, warzywa, ziemniaki Żywność Opieka zdrowotna Obuwie Transport Chleb i płatki zbożowe -, Odzież Różne towary i usługi Napoje alkoholowe -,5 Usługi z zakresu transportu Tytoń Energia elektryczna, gaz i inne paliwa -, Zróżnicowanie cen w UE ( r) Ceny są niższe w państwach członkowskich, które niedawno przystąpiły do UE 5 Współczynnik zmienności faktycznego spożycia indywidualnego zmniejszył się z, do, Z, do,, tj prawie o połowę w ocenie wartości względnych Powinno się wziąć pod uwagę, że proces konwergencji miał miejsce głównie w latach (spadek współczynnika zmienności z, do,) Dane odnoszą się do kategorii COICOP energia elektryczna, gaz i inne paliwa, która obejmuje: energię elektryczną, gaz, paliwa płynne, paliwa stałe i energię cieplną Dodatkowe informacje co obejmują poszczególne podkategorie można znaleźć na stronach internetowych RAMON Eurostatu Proste średnie arytmetyczne cen w odniesieniu do różnych kategorii COICOP Źródło: oszacowania własne na podstawie danych Eurostatu (dziedzina parytetów siły nabywczej) 5

53 Rozrzut cen można dalej analizować na podstawie szczegółowych danych dotyczących cen, dostępnych w odniesieniu do szczególnych grup towarów i usług Na wykresie przedstawiono rozkład wskaźników poziomu cen w odniesieniu do każdego państwa (obliczonych w odniesieniu do wszystkich towarów i usług jako odsetek ceny w danym państwie z uwzględnieniem średniej ceny we wszystkich państwach, dla których dostępne są dane ) Wykres : Wykres pudełkowy wskaźników poziomu cen w podziale na państwa Wykorzystane źródła danych wymieniono we wprowadzeniu do niniejszego rozdziału Ponieważ jednak towary/usługi, w odniesieniu do których ceny są dostępne, nie odzwierciedlają całkowitego spożycia, zaś zakres państw nie pokrywa się koniecznie w przypadku różnych towarów/usług, wyniki należałoby uznać za orientacyjne Wykres pudełkowy obejmuje ceny towarów i usług określonych w tabeli W odniesieniu do wszystkich towarów i usług zawartych w tabeli wskaźnik poziomu ceny obliczono według następującego wzoru: P(I)/P(A)* gdzie P(I) oznacza cenę w państwie I, a P(A) stanowi średnią cenę w odniesieniu do wszystkich państw UE, dla których dostępne są dane Jeżeli wskaźnik poziomu cen wynosi, oznacza to, że w państwie I cena danego towaru/danej usługi jest o % wyższa od średniej ceny wszystkich państw UE (dla których dostępne są dane) Nielicznych wartości oddalonych nie przedstawiono na wykresie (oś pionową ucięto na poziomie ) W odniesieniu do każdego państwa górna część wykresu stanowi 5 percentyl, dolna część wykresu stanowi 5 percentyl, a środkowa linia na wykresie stanowi 5 percentyl (wartość środkowa) Wąsy (linie rozciągające się w górę i w dół pudełek) stanowią najwyższe i najniższe wartości, które nie są jednak wartościami oddalonymi ani wartościami skrajnymi Wartości oddalone (wartości powyżej,5 raza wartości międzykwartylowej) są przedstawione przy pomocy kółek i gwiazdek znajdujących się poza wąsami 5

54 Wskaźniki poziomów cen Państwo Źródło surowych danych: Tabela Ogólnie rzecz biorąc, ceny są niższe w państwach, które przystąpiły do Unii Europejskiej po r W pięciu spośród tych państw członkowskich (w Bułgarii, Republice Czeskiej, na Węgrzech, w Polsce i Rumunii) ceny co najmniej trzech czwartych produktów objętych badaniem są poniżej średniej obliczonej w odniesieniu do wszystkich państw członkowskich, dla których dostępne są dane, natomiast na Litwie i Łotwie są one nieco powyżej średniej Z kolei, w Belgii, we Włoszech, w Luksemburgu, Irlandii i Austrii co najmniej trzy czwarte produktów ma wyższą cenę od średniej wszystkich państw UE Rozrzut cen między państwami zasadniczo wiąże się z różnicami warunków gospodarczych Na wykresach przedstawiono szczegółowe dane, które podzielono na następujące grupy (odzwierciedlające sektory rynkowe określone w tablicy wyników): detaliczne produkty podstawowe, towary (pół)trwałego użytku, paliwa do pojazdów, usługi z zakresu rekreacji i pielęgnacji ciała oraz usługi sieciowe (ta ostatnia grupa obejmuje usługi użyteczności publicznej, telekomunikacyjne i z zakresu transportu) Każdy z punktów na Ilość towarów/usług, w odniesieniu do których dostępne są dane, nie jest jednak taka sama w każdym państwie, co może mieć wpływ na ustalenia 5% percentyli jest poniżej 5% percentyli jest powyżej 5