IBM WebSphere Commerce Managed Hosted

Transkrypt

1 Opis Usługi IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Niniejszy opis dotyczy Usługi Przetwarzania w Chmurze, którą IBM oferuje Klientowi. Klient oznacza tu podmiot zawierający umowę wraz z jego autoryzowanymi użytkownikami i odbiorcami Usługi Przetwarzania w Chmurze. Odpowiednia Oferta Cenowa i dokument Proof of Entitlement (PoE) są dostarczane jako odrębne Dokumenty Transakcyjne. 1. Usługa Przetwarzania w Chmurze IBM WebSphere Commerce Managed Hosted to usługa handlu elektronicznego w chmurze, która umożliwia sprzedaż cyfrową w trybie firma-klient (B2C), firma-firma (B2B), za pośrednictwem partnerów handlowych lub we wszystkich tych trybach równocześnie. IBM zarządza infrastrukturą (siecią, pamięcią masową i zasobami obliczeniowymi), wdraża poprawki do aplikacji, a także utrzymuje infrastrukturę oraz odpowiednie mechanizmy kontroli ochrony danych i prywatności. Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze została zaprojektowana z myślą o umożliwieniu Klientowi wdrażania Rozszerzeń dostosowanych do jego specyficznych wymagań biznesowych. W ramach usługi WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition są dostępne opisane poniżej funkcje. Usługa ta udostępnia następujące podstawowe możliwości: a. Tworzenie wielu interfejsów sklepowych Usługa Przetwarzania w Chmurze umożliwia Klientowi prowadzenie wielu sklepów skierowanych do różnych grup odbiorców, na podstawie takich kryteriów jak na przykład regiony geograficzne, różne marki produktów Klienta, segmenty rynkowe, indywidualni duzi odbiorcy Klienta albo różne modele działalności. Funkcję rozszerzonych serwisów można wykorzystać do współużytkowania zasobów, takich jak dane dotyczące marketingu i obsługi towarów. b. Koszyk i kasa Każdy interfejs sklepowy umożliwia kupującym dodawanie nabywanych artykułów do koszyka. Koszyk ten można następnie przenieść do procedury obsługi kasowej, w ramach której rejestrowane są informacje o kliencie, jego adresy i formy płatności. Po zakończeniu procedury obsługi kasowej zawartość koszyka jest przekształcana w zamówienie. c. Narzędzia dla użytkowników biznesowych Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze zawiera narzędzia dla użytkowników biznesowych, które umożliwiają wykonywanie działań związanych z zarządzaniem sklepem, obsługą towarów oraz marketingiem, w tym zarządzanie katalogami, promocjami, kampaniami, cenami, układami stron i sklepami. d. Umowy i uprawnienia Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze umożliwia zarządzanie uprawnieniami do produktów zgodnie z umowami zawartymi z klientem, takimi jak możliwość dokonywania zakupów i wycena. e. Obszary robocze Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze udostępnia obszary robocze z kontrolą dostępu, w których Klient może wprowadzać zmiany zasobów zarządzanych i wyświetlać ich podgląd bez wpływu na wersję uruchomioną w serwisie produkcyjnym Klienta. f. Nawigacja i wyszukiwanie Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze udostępnia mechanizm wyszukiwania, który można rozbudowywać. Wyszukiwarka obsługuje takie funkcje jak automatyczne sugerowanie wyszukiwanego terminu, poprawianie błędów pisowni, reguły obsługi towarów oparte na wyszukiwaniu oraz zarządzanie powiązaniami z wyszukiwanym terminem. g. Narzędzia dla programistów Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze obejmuje produkt IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise, który udostępnia zintegrowane środowisko programistyczne umożliwiające budowanie i testowanie rozszerzeń w tym rozszerzeń zmieniających zarówno logikę biznesową, jak i wygląd serwisów Klienta aby spełnić specyficzne wymagania biznesowe. i (05/2017) Strona 1 z 17

2 1.1 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition Oferta IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition obejmuje następujące zasoby i usługi. Bardziej szczegółowe informacje zawiera paragraf Warunki dodatkowe : 1 (jedno) Środowisko Integracyjne 1 (jedno) Środowisko Testowe 1 (jedno) Środowisko Przedprodukcyjne 1 (jedno) Środowisko Produkcyjne Przydział pamięci masowej danych Maksymalnie 6 (sześć) miesięcy konfigurowania i Gotowości Produkcyjnej Docelowy czas odtworzenia wynoszący 48 (czterdzieści osiem) godzin oraz docelowy okres dopuszczalnej utraty danych wynoszący 24 (dwadzieścia cztery) godziny Program IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise (do pobrania) dla nieograniczonej liczby użytkowników (patrz paragraf Oprogramowanie Pomocnicze ) Limit transmisji danych w Internecie 1 (jedna) wirtualna sieć prywatna Tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowej pamięci masowej z ostatnich 14 (czternastu) dni 1 (jedna) strona do monitorowania zewnętrznego 1 (jedna) transakcja do monitorowania zewnętrznego Bezpieczeństwo usługa podstawowa Dodatki do usługi IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-Standard Edition Do oferty IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition można dodać następujące funkcje, zasoby i usługi. Bardziej szczegółowe informacje zawiera paragraf Warunki dodatkowe. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Set Up and Prod Readiness IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Recovery Time Objective Nabywając ten dodatek, można uzyskać lepsze parametry odzyskiwania sprawności operacyjnej na potrzeby utrzymania ciągłości biznesowej: docelowy czas odtworzenia wynoszący 4 (cztery) godziny oraz docelowy okres dopuszczalnej utraty danych wynoszący 2 (dwie) godziny. 1.2 Opcjonalne programy dodatkowe do Usługi Przetwarzania w Chmurze Do tej Usługa Przetwarzania w Chmurze w wersji Standard Edition są dostępne następujące dodatki, opisane w paragrafie Warunki dodatkowe : IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Integration Environment IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Test Environment IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Page IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Transaction IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security RSA SecureID 2. Opis zabezpieczeń W odniesieniu do niniejszej Usługi Przetwarzania w Chmurze stosowane są zasady ochrony danych i prywatności IBM dla usług IBM SaaS, dostępne pod adresem a także ewentualne dodatkowe zasady określone w niniejszym paragrafie. Żadna zmiana zasad ochrony danych i prywatności IBM nie zmniejszy bezpieczeństwa Usługi Przetwarzania w Chmurze. Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze może być używana do przetwarzania zawartości zawierającej dane osobowe, jeśli Klient jako administrator danych stwierdzi, że techniczne i organizacyjne środki bezpieczeństwa są odpowiednie do czynników ryzyka związanych z przetwarzaniem i rodzajem danych podlegających ochronie. Klient przyjmuje do wiadomości, że niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze nie oferuje funkcji ochrony wrażliwych danych osobowych oraz danych podlegających dodatkowym wymaganiom prawnym. Klient przyjmuje do wiadomości, że IBM nie dysponuje wiedzą na temat typów danych znajdujących się w takiej zawartości i nie jest w stanie dokonać oceny przydatności Usług Przetwarzania w Chmurze ani zastosowanych środków ochrony. i (05/2017) Strona 2 z 17

3 2.1 Opcje zabezpieczające i obowiązki związane z bezpieczeństwem W Usłudze Przetwarzania w Chmurze zaimplementowano następujące opcje zabezpieczające: Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze szyfruje zawartość w trakcie transmisji danych między siecią IBM a punktem końcowym sieci lub maszyn, w zależności od używanego protokołu. IBM wymaga, aby dane w spoczynku były chronione szyfrowaniem na poziomie pliku. Podczas przesyłania danych Klient dopilnuje, aby zawartość była przesyłana za pośrednictwem bezpiecznego protokołu (na przykład SFTP). W ramach subskrypcji podstawowej udostępniane są następujące dodatkowe opcje zabezpieczające: Program antywirusowy Oprogramowanie antywirusowe jest instalowane i zarządzane w systemie operacyjnym zarządzanym przez IBM. Firewall IBM tworzy początkowe strategie firewalla, aby uniemożliwić dostęp bez uprawnień i zamknąć wszystkie niepotrzebne drogi dostępu do środowisk Usługi Przetwarzania w Chmurze, a także testuje firewalle i komponenty sieciowe. Usługa jest udostępniana na wirtualizowanej, autonomicznej platformie sprzętowej zapewniającej wysoką dostępność w konfiguracji pojedynczej lub na platformie sprzętowej zapewniającej wysoką dostępność w konfiguracji podwójnej. RSA Secure ID Klienci, którzy zachowują dostęp administracyjny do serwerów w środowiskach Usługi Przetwarzania w Chmurze, muszą mieć identyfikator RSA SecureID. IBM zapewnia obsługę licencjonowania, instalacji i proaktywnego monitorowania oraz zarządzania alertami uwierzytelniania dwuskładnikowego tej Usługi Przetwarzania w Chmurze. Wraz z subskrypcją usługi podstawowej Klient otrzymuje 1 (jeden) identyfikator RSA Secure ID. Dodatkowe identyfikatory RSA Secure ID można nabyć w ramach dodatku. Wykrywanie włamań sieciowych IBM implementuje funkcje zapobiegania włamaniom sieciowym, monitoruje systemy, podejmuje reakcje w odpowiedzi na alerty systemu zapobiegania włamaniom oraz przeprowadza korelację zdarzeń. Do Usługi Przetwarzania w Chmurze będzie stosowana standardowa strategia systemu zapobiegania włamaniom. Monitorowanie integralności plików 2.2 Dane Kont PCI IBM implementuje funkcjonalność monitorowania integralności plików, poprzez sprawdzanie poprawności i integralności plików systemu operacyjnego i aplikacji z użyciem metody automatycznej weryfikacji, która porównuje aktualny stan pliku ze znaną wersją bazową. Usługa Przetwarzania w Chmurze nie jest przeznaczona do przechowywania, przesyłania ani przetwarzania danych kont zgodnych ze standardem Payment Card Industry (PCI) ( Danych Kont PCI ). Aby zmniejszyć ryzyko, Dane Kont PCI należy przekierować w inne miejsce, wyciąć za pomocą ramki iframe lub zastosować inną technologię, która przekazuje takie dane z przeglądarki Klienta bezpośrednio do dostawcy usług płatniczych zgodnych ze standardem PCI. W razie potrzeby Usługa Przetwarzania w Chmurze zezwoli na przesyłanie Danych Kont PCI przez sieć oraz ich przetwarzanie na obrazach serwera w tzw. strefie zdemilitaryzowanej (DMZ) i warstwie Aplikacji. Dane Kont PCI mogą być przetwarzane w pamięci i przekazywane dalej do dostawcy usług płatniczych Klienta, ale nie można ich przenosić do bazy danych ani też zapisywać w jakimkolwiek systemie plików lub na jakimkolwiek urządzeniu w Usłudze Przetwarzania w Chmurze. W okresie subskrypcji IBM będzie przestrzegać standardu bezpieczeństwa PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) w odniesieniu do mechanizmów kontroli zarządzanych przez Usługę Przetwarzania w Chmurze. Stosowane mechanizmy kontroli zostaną udokumentowane w kwestionariuszu Self-Assessment Questionnaire for Merchants Version D (SAQ D), który zawiera atest zgodności AoC (Attestation of Compliance), lub poprzez zastosowanie odpowiedniej metody raportowania określonej w standardzie PCI DSS. i (05/2017) Strona 3 z 17

4 3. Umowa dotycząca Poziomu Usług IBM udostępnia przedstawioną poniżej Umowę dotyczącą Poziomu Usług ( SLA ) w odniesieniu do niniejszej Usługi Przetwarzania w Chmurze zgodnie z dokumentem PoE. Umowa dotycząca Poziomu Usług nie stanowi gwarancji (rękojmia jest również wyłączona). Umowa dotycząca Poziomu Usług jest dostępna tylko dla Klienta i ma zastosowanie wyłącznie w środowiskach produkcyjnych. 3.1 Uznania z tytułu Dostępności Klient musi zarejestrować w dziale wsparcia technicznego IBM zgłoszenie problemu o Poziomie istotności 1 w ciągu 24 godzin od momentu stwierdzenia zdarzenia, które wpłynęło na dostępność Usługi Przetwarzania w Chmurze. Klient udzieli IBM uzasadnionej pomocy podczas diagnozowania i rozwiązywania problemu. Reklamację dotyczącą zgłoszenia problemu z powodu niedotrzymania Umowy dotyczącej Poziomu Usług należy złożyć w ciągu 10 dni od stwierdzenia przez Klienta takiego problemu (krytycznego zakłócenia działalności biznesowej i niedostępności Usługi Przetwarzania w Chmurze). We wszystkich reklamacjach zgłaszanych przez Klienta musi być podana data i godzina niedostępności Usługi Przetwarzania w Chmurze. IBM zweryfikuje zgłoszenie i określi, czy Klientowi przysługuje uznanie z tytułu poziomu usług. Wyrównanie z tytułu uzasadnionej reklamacji w sprawie niedotrzymania Umowy dotyczącej Poziomu Usług będzie mieć postać uznania na poczet przyszłej faktury z tytułu opłat za Usługę Przetwarzania w Chmurze, a jego kwota będzie uzależniona od czasu, w którym procesy przetwarzania dla Usługi Przetwarzania w Chmurze w systemie produkcyjnym były niedostępne (zwanego dalej Przestojem ). Przestój jest mierzony od chwili, w której Klient zgłosił zdarzenie, do momentu przywrócenia Usługi Przetwarzania w Chmurze. Przestój nie obejmuje przerw spowodowanych następującymi przyczynami: a. planowane lub zapowiedziane wyłączenia w celu konserwacji; b. przyczyny niezależne od IBM, które wpływają na dostępność, a w szczególności konfiguracje, ustawienia i zmiany; c. problemy związane z zawartością, technologią, projektami lub instrukcjami Klienta bądź osób trzecich; d. nieobsługiwane konfiguracje i platformy systemowe lub inne błędy Klienta; e. spowodowany przez Klienta incydent związany z bezpieczeństwem lub testy bezpieczeństwa przeprowadzane przez Klienta; f. Rozszerzenia; g. niewłaściwe użycie interfejsu API lub funkcji Usługi; h. wszelkie konfiguracje, ustawienia lub zmiany pozostające poza kontrolą IBM, które mają wpływ na dostępność usługi; i. sytuacja, w której IBM nie może wdrożyć Aktualizacji Inicjowanej przez IBM w systemie produkcyjnym z powodu nieudzielenia zgody przez Klienta lub innych działań podjętych przez Klienta w celu zablokowania takiego wdrożenia; j. przekroczenie limitów wykorzystania Usługi Przetwarzania w Chmurze określonych przez odpowiednie Standardy Oferty; k. sytuacja, w której Klient naruszył istotne zobowiązania wynikające z Opisu Usługi albo Umowy, a w szczególności zobowiązania dotyczące nabytych poziomów subskrypcji lub zobowiązania w zakresie płatności określone w Dokumencie Transakcyjnym. IBM naliczy najwyższe obowiązujące wyrównanie na podstawie łącznej dostępności Usługi Przetwarzania w Chmurze osiągniętej w danym miesiącu obowiązywania umowy, zgodnie z poniższą tabelą. Łączna kwota wyrównań przyznanych za dowolny miesiąc obowiązywania umowy nie może w żadnym razie przekroczyć 10% kwoty równej 1/12 (jednej dwunastej) rocznej opłaty za Usługę Przetwarzania w Chmurze. W przypadku usług pakietowych (Usług Przetwarzania w Chmurze połączonych w pakiet i sprzedawanych razem za jedną, łączną cenę) wyrównanie będzie obliczane na podstawie jednej, łącznej miesięcznej ceny takiej usługi pakietowej, nie zaś na podstawie miesięcznych opłat za subskrypcję poszczególnych Usług Przetwarzania w Chmurze. Klient może składać reklamacje dotyczące tylko jednej Usługi Przetwarzania w Chmurze wchodzącej w skład pakietu naraz. i (05/2017) Strona 4 z 17

5 3.2 Poziomy usług Dostępność Usługi Przetwarzania w Chmurze w miesiącu obowiązywania umowy Dostępność w miesiącu obowiązywania umowy Wyrównanie (procent miesięcznej opłaty za subskrypcję* za miesiąc obowiązywania umowy, którego dotyczy reklamacja) < 99,9% 2% < 99,0% 5% < 95% 10% * Jeśli Klient nabył Usługę Przetwarzania w Chmurze od Partnera Handlowego IBM, to miesięczna opłata za subskrypcję zostanie obliczona na podstawie aktualnej ceny katalogowej Usługi Przetwarzania w Chmurze obowiązującej w miesiącu obowiązywania umowy, którego dotyczy reklamacja, objętej upustem w wysokości 50%. IBM udostępni rabat bezpośrednio Klientowi. Dostępność wyrażona procentowo jest równa ilorazowi łącznej liczby minut w danym miesiącu obowiązywania umowy pomniejszonej o łączny czas trwania Przestojów w minutach w danym miesiącu obowiązywania umowy oraz łącznej liczby minut w danym miesiącu obowiązywania umowy. Przykład: łączny czas trwania Przestojów w miesiącu obowiązywania umowy = 500 minut minut w 30-dniowym miesiącu obowiązywania umowy minut Przestojów = minut = 5% Uznanie z tytułu Dostępności za dostępność na poziomie 98,8% w miesiącu obowiązywania umowy łącznie minut 4. Zarządzanie wsparciem dla Klienta Wsparcie do Usługi Przetwarzania w Chmurze jest świadczone za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej oraz elektronicznego systemu zgłaszania problemów. IBM przekaże Klientowi dane kontaktowe dotyczące wsparcia technicznego oraz inne informacje i procesy. Wsparcie to jest oferowane razem z Usługą Przetwarzania w Chmurze i nie jest dostępne jako oddzielna oferta. Wsparcie jest dostępne w normalnych godzinach pracy. IBM będzie reagować na wszystkie zdarzenia o Poziomie istotności 1 i 2 przez całą dobę i wszystkie dni w roku (24x7x365), a na zdarzenia o Poziomie istotności 3 i 4 w godzinach od 8.00 do czasu EST/EDT, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w IBM. IBM udostępni konkretnego Kierownika Projektu, który będzie współpracować z każdym Klientem w zakresie wsparcia do Usługi Przetwarzania w Chmurze. Kierownik Projektu będzie: pełnić funkcję łącznika dla Klienta we wszystkich sprawach związanych z zarządzaniem kontem, w tym umową, rozliczeniami oraz planowaniem strategicznym celów biznesowych Klienta; przedstawiać raporty dotyczące celów w zakresie usługi oraz dążyć do realizacji celów w zakresie wartości; brać udział w zebraniach dotyczących nadzoru nad realizacją przedsięwzięcia. IBM przydzieli również zespół wsparcia, który będzie odpowiedzialny za: udostępnienie osoby kontaktowej dla Klienta w sprawach związanych z nadzorem nad incydentami i zarządzaniem zmianami; zarządzanie przerwami na prace serwisowe; monitorowanie zdarzeń o charakterze problemu lub awarii, śledzenie zdarzeń aż do ich zamknięcia oraz analizę podstawowych przyczyn incydentów o Poziomie istotności 1; raporty dotyczące celów w zakresie poziomów usług, przedstawiane raz na miesiąc; monitorowanie i śledzenie zgłoszeń problemów aż do ich rozwiązania. i (05/2017) Strona 5 z 17

6 Zespół wsparcia przeprowadza przeglądy operacyjne usługi w trakcie cotygodniowych spotkań podsumowujących postępy prac z udziałem Klienta, podczas których omawiane są wszystkie incydenty i przypadki zarządzania zmianami. W ciągu 30 dni od aktywacji Usługi IBM i Klient opracują procedury eskalacji specyficzne dla Klienta. Poziom istotności Definicja poziomu istotności Docelowe czasy reakcji 1 Krytyczne zakłócenie działalności / uniemożliwienie świadczenia usług: Newralgiczne funkcje biznesowe nie działają lub nastąpiła awaria newralgicznego interfejsu. Zwykle dotyczy to środowiska produkcyjnego i uniemożliwia dostęp do usług, co powoduje krytyczne zakłócenia w działalności gospodarczej. Sytuacja taka wymaga natychmiastowego rozwiązania. 2 Istotne zakłócenie działalności: Korzystanie z funkcji usługowych lub działanie usług zostało poważnie ograniczone lub istnieje ryzyko niedotrzymania ważnych terminów. 3 Niewielkie utrudnienie działalności: Usługi lub funkcje mogą być używane, a problem nie powoduje krytycznego zakłócenia działalności. 4 Minimalne utrudnienie działalności: Zapytanie lub zgłoszenie nietechniczne. W 15 minut W 30 minut W 60 minut W 1 dzień roboczy Czas reakcji jest mierzony od momentu otrzymania przez IBM powiadomienia o incydencie do chwili udzielenia odpowiedzi Klientowi. Podane powyżej docelowe czasy reakcji odnoszą się wyłącznie do celów IBM i nie stanowią gwarancji. 4.1 Zakończenie okresu wsparcia Niniejsza Usługa Przetwarzania w Chmurze jest oparta na wersji (poziomie wydania) powszechnie dostępnego oprogramowania IBM WebSphere Commerce Enterprise Edition ( WSC ), aktualnej w chwili nabywania przez Klienta początkowej subskrypcji Usługi. Wsparcie dla Usługi Przetwarzania w Chmurze będzie dostępne tylko przez okres, w którym ta wersja programu WSC jest objęta wsparciem zgodnie ze strategią IBM dotyczącą cyklu życia wsparcia dla oprogramowania. Po ogłoszonej dacie zakończenia wsparcia tej wersji programu WSC przestanie być dostępne również wsparcie dla Usługi Przetwarzania w Chmurze. Aby nadal otrzymywać wsparcie IBM dla tej Usługi Przetwarzania w Chmurze, Klient będzie musiał uzyskać Aktualizację do obsługiwanej wersji WSC jako Aplikacji podstawowej. Podstawowa subskrypcja niniejszej Usługi Przetwarzania w Chmurze nie obejmuje Aktualizacji. Wszelkie Aktualizacje będą podlegać odrębnym opłatom i będą wdrażane wyłącznie na podstawie odrębnej umowy o usługi specjalistyczne i/lub odrębnego zakresu prac. 4.2 Określanie priorytetów przypadków wymagających wsparcia W ramach Usługi Przetwarzania w Chmurze zespół IBM będzie świadczyć usługi zarządzania przypadkami wymagającymi wsparcia, w tym problemami dotyczącymi Usługi Przetwarzania w Chmurze (zwane dalej Określaniem Priorytetów Przypadków Wymagających Wsparcia ), za pośrednictwem Klienta. W ramach Określania Priorytetów Przypadków Wymagających Wsparcia IBM zbada problem, wykonując zadania diagnostyczne. Jeśli okaże się, że przyczyna jest związana z Usługą Przetwarzania w Chmurze, wspieranymi przez IBM Rozszerzeniami (do których Klient ma prawo na mocy odrębnej umowy z IBM) lub infrastrukturą, to IBM będzie zarządzać przypadkiem aż do rozwiązania problemu. Jeśli rozwiązanie problemu musi zostać dostarczone z obszaru, za który odpowiada Klient, to IBM przeprowadzi ewentualną diagnozę, o ile przyczyna nie została ustalona w procesie określania priorytetów, aby pomóc Klientowi lub jego Upoważnionej Osobie Trzeciej w rozwiązaniu problemu oraz dalszym zarządzaniu przypadkiem za pomocą odpowiednich narzędzi. 4.3 Przerwy na konserwację Dla Usługi Przetwarzania w Chmurze obecnie zaplanowane są standardowe cotygodniowe przerwy na konserwację. W ramach tych przerw Klient może złożyć wniosek o wdrożenie nowych wersji aplikacji w swoim Środowisku Produkcyjnym. Wymaga to koordynacji działań z IBM i może być objęte ograniczeniami. Przerwy na konserwację nie muszą oznaczać niedostępności lub niesprawności Usługi i (05/2017) Strona 6 z 17

7 Przetwarzania w Chmurze, a zakłócenia spowodowane działaniami IBM zostaną ograniczone do minimum. Jeśli rozszerzenia Klienta wymagają czynności serwisowych, to czynności te muszą zostać wykonane w trakcie przerw na konserwację. IBM powiadomi Klienta o planowanej niedostępności Usługi Przetwarzania w Chmurze w związku z przerwami na konserwację, a łączny czas takich planowanych przestojów nie przekroczy ośmiu godzin w miesiącu kalendarzowym. Mogą również mieć miejsce inne planowane i nieplanowane (awaryjne) przestoje, a Klient zostanie powiadomiony o niedostępności Usług Przetwarzania w Chmurze z wyprzedzeniem co najmniej jednego dnia roboczego, chyba że IBM uzna, iż ryzyko związane ze słabym punktem zabezpieczeń, ryzyko straty lub ryzyko związane z integralnością Usługi jest zbyt duże Wdrażanie Aktualizacji Inicjowanych przez IBM IBM serwisuje i aktualizuje Usługę Przetwarzania w Chmurze, co obejmuje wdrażanie poprawek do infrastruktury i Aplikacji oraz Poprawek dotyczących Bezpieczeństwa (zwanych łącznie Aktualizacjami Inicjowanymi przez IBM ). Aktualizacje Inicjowane przez IBM są wykonywane rutynowo lub w czasie zaplanowanych przerw na konserwację. Zaplanowane prace serwisowe są zapowiadane w Portalu z co najmniej dwudniowym wyprzedzeniem, a prace serwisowe uznane przez IBM za pilne są ogłaszane przez publikację powiadomienia w Portalu i wykonywane natychmiast ( Planowe Serwisowanie ). Przerwy na Planowe Serwisowanie nie są brane pod uwagę jako brak dostępności na potrzeby Umowy dotyczącej Poziomu Usług i nie liczą się do przysługujących odszkodowań. Jeśli Aktualizacja Inicjowana przez IBM wymaga wykonania testów Rozszerzeń przeprowadzanych przez Klienta, to przed wprowadzeniem takiej Aktualizacji w środowisku produkcyjnym IBM i Klient uzgodnią wspólnie harmonogram jej wdrażania. Jeśli IBM stwierdzi, że w wyniku niewdrożenia Aktualizacji Inicjowanej przez IBM w Środowisku Produkcyjnym powstał lub może powstać słaby punkt zabezpieczeń stanowiący poważne zagrożenie, IBM może natychmiast zawiesić dostęp do Usługi Przetwarzania w Chmurze do czasu wdrożenia Aktualizacji Zainicjowanej przez IBM. Jeśli Aktualizacja Inicjowana przez IBM nie zostanie wdrożona w Środowisku Produkcyjnym z powodu Problemu Wynikającego z Rozszerzenia, lub jeśli Klient nie udzielił zgody na wdrożenie takiej zmiany, to Klient zobowiązuje się zabezpieczać i chronić IBM przed wszelkimi roszczeniami osób trzecich wynikającymi z używania Usług Przetwarzania w Chmurze w zakresie, w jakim takiego roszczenia można było uniknąć poprzez wdrożenie Aktualizacji Inicjowanej przez IBM Wdrażanie Aktualizacji Inicjowanych przez Klienta Klient może zażądać od IBM wdrożenia w Usłudze Przetwarzania w Chmurze dostarczonych przez Klienta aktualizacji Rozszerzeń, danych lub konfiguracji Aplikacji (z wyłączeniem Nowych Wersji), zwanych dalej łącznie Aktualizacjami Inicjowanymi przez Klienta. IBM we współpracy z Klientem uzgodni harmonogram wdrażania Aktualizacji Inicjowanych przez Klienta w środowiskach Przedprodukcyjnych oraz Produkcyjnych. Klient dostarczy niezbędny pakiet wdrożeniowy i instrukcje, w tym procedury weryfikacji i wycofywania zmian. 5. Informacje o uprawnieniach i rozliczaniu 5.1 Opłaty rozliczeniowe Przy sprzedaży Usługi Przetwarzania w Chmurze wysokość opłat rozliczeniowych jest ustalana na podstawie jednej z następujących miar, zgodnie z Dokumentem Transakcyjnym. Poniżej podano definicje opłat rozliczeniowych obowiązujących w przypadku tej Usługi Przetwarzania w Chmurze: a. Jednostką miary, według której można korzystać z Usługi Przetwarzania w Chmurze, jest Sto Tysięcy Wierszy Zamówienia. Zamówienie oznacza dowolny typ dokumentu zdefiniowany w Usłudze Przetwarzania w Chmurze. Wiersze Zamówienia to pozycje określone w Zamówieniu. Klient musi uzyskać odpowiednie uprawnienia umożliwiające obsługę łącznej liczby Wierszy Zamówienia zarządzanych lub przetwarzanych przez Usługę Przetwarzania w Chmurze, zaokrąglonej w górę do Stu Tysięcy, w okresie pomiarowym określonym w dokumencie PoE lub Dokumencie Transakcyjnym. b. Jednostką miary, według której można korzystać z Usługi Przetwarzania w Chmurze, jest Instancja. Instancja oznacza dostęp do konkretnej konfiguracji Usługi Przetwarzania w Chmurze. Dla każdej udostępnionej Instancji Usługi Przetwarzania w Chmurze Klient musi uzyskać i (05/2017) Strona 7 z 17

8 odpowiednie uprawnienia umożliwiające mu uzyskiwanie do niej dostępu i jej używanie w okresie pomiarowym określonym w dokumencie PoE lub Dokumencie Transakcyjnym Klienta. 5.2 Opłaty wstępne Za każdą zamówioną usługę konfigurowania na żądanie będzie naliczana odpowiednia opłata konfiguracyjna według stawki określonej w Dokumencie Transakcyjnym. 5.3 Opłaty za przekroczenie limitu Jeśli rzeczywiste wykorzystanie Usługi Przetwarzania w Chmurze w okresie pomiarowym przekroczy uprawnienia określone w dokumencie PoE, to w miesiącu następującym po takim przekroczeniu Klientowi zostanie naliczona opłata za przekroczenie limitu zgodnie z postanowieniami Dokumentu Transakcyjnego. 5.4 Opłaty za używanie Opłata za używanie będzie naliczana w miesiącu następującym po miesiącu, w którym Klient korzystał z Usługi, według stawki przedstawionej w Dokumencie Transakcyjnym. 6. Okres obowiązywania i możliwości odnowienia Okres obowiązywania Usługi Przetwarzania w Chmurze rozpoczyna się w chwili osiągnięcia Gotowości Produkcyjnej, zgodnie z opisem w niniejszym Opisie Usługi, i trwa do Daty Zakończenia określonej w dokumencie PoE. W dokumencie PoE zostanie określone, czy Usługa Przetwarzania w Chmurze będzie odnawiana automatycznie, kontynuowana na zasadzie nieprzerwanego używania czy zakończona po upływie okresu jej obowiązywania. W przypadku odnawiania automatycznego Usługa Przetwarzania w Chmurze będzie automatycznie przedłużana na okres wskazany w dokumencie PoE, chyba że Klient złoży pisemny wniosek o jej nieprzedłużanie co najmniej 90 dni przed datą jej wygaśnięcia. W przypadku automatycznego odnowienia Usługi Przetwarzania w Chmurze po opublikowaniu powiadomienia o jej wycofaniu data zakończenia okresu odnowienia będzie przypadać najpóźniej w dniu wycofania podanym w powiadomieniu. W przypadku kontynuacji na zasadzie nieprzerwanego używania dostępność Usługi Przetwarzania w Chmurze będzie przedłużana z miesiąca na miesiąc, chyba że Klient wypowie ją pisemnie z wyprzedzeniem co najmniej 90 dni. Po zakończeniu takiego 90-dniowego okresu wypowiedzenia Usługa Przetwarzania w Chmurze będzie dostępna do końca miesiąca kalendarzowego. 7. Warunki dodatkowe 7.1 Postanowienia ogólne Klient wyraża zgodę na publikowanie przez IBM w komunikatach reklamowych lub marketingowych informacji o Kliencie jako subskrybencie Usług Przetwarzania w Chmurze. Usługa Przetwarzania w Chmurze wymaga zastosowania oprogramowania pomocniczego, które Klient pobiera do swoich systemów, aby ułatwić sobie korzystanie z tej usługi. Klient może używać oprogramowania pomocniczego wyłącznie w połączeniu z Usługą Przetwarzania w Chmurze. Oprogramowanie pomocnicze jest udostępniane Klientowi na następujących warunkach: Oprogramowanie pomocnicze IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise Odpowiednie warunki licencji (o ile mają zastosowanie) 03.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/displaylis/03495E A F0A0062E536?OpenDocument 7.2 Rozszerzenia Klient może skonfigurować Usługi Przetwarzania w Chmurze zgodnie ze swoimi wymaganiami biznesowymi poprzez utworzenie Rozszerzeń do Aplikacji Usługi Przetwarzania w Chmurze. Rozszerzenia stanowią zawartość dostarczaną w ramach użytkowania Usługi Przetwarzania w Chmurze i nie są częścią tej usługi. Klient jest odpowiedzialny za opracowanie, serwis i wsparcie wszystkich Rozszerzeń oraz zarządzanie nimi. Klient może zawrzeć odrębną umowę z IBM lub podwykonawcą będącym osobą trzecią, który został upoważniony przez IBM w formie pisemnej do tworzenia i (05/2017) Strona 8 z 17

9 Rozszerzeń. Klient jest odpowiedzialny za zobowiązanie wykonawcy będącego osobą trzecią do przestrzegania niniejszych warunków. a. Rozszerzenia tworzone przez Klienta podlegają następującym warunkom dodatkowym: (1) Klient będzie przestrzegać Standardów Oferty związanych z tworzeniem i dostarczaniem Rozszerzeń. (2) IBM będzie mieć prawo do przeglądania i zatwierdzania lub odrzucania dokumentów projektowych, planów testowania, wyników testów oraz kodu obiektowego Rozszerzeń pod kątem ich zgodności z warunkami Umowy. (3) IBM może wymagać od Klienta przeprowadzenia testów wydajności określonych przez IBM. Klient dostarczy IBM takie dokumenty projektowe, plany i wyniki testów oraz kod obiektowy do przeglądu w odpowiednim czasie przed uruchomieniem Usługi Przetwarzania w Chmurze i będzie współpracować z IBM w rozwiązywaniu problemów określonych przez IBM. (4) Klient wdroży i będzie realizować program przeciwdziałający zainfekowaniu Rozszerzeń przez szkodliwe oprogramowanie, w tym wirusy, konie trojańskie, ataki typu odmowa usługi oraz inne szkodliwe i ukryte technologie. (5) IBM może monitorować i skanować Rozszerzenia pod kątem słabych punktów zabezpieczeń i/lub szkodliwego oprogramowania. IBM może usunąć Rozszerzenia z dowolnego środowiska Usługi Przetwarzania w Chmurze lub zawiesić Usługę Przetwarzania w Chmurze do chwili rozwiązania problemów wynikających ze słabych punktów zabezpieczeń lub szkodliwego oprogramowania. (6) Rozszerzenia nie będą obejmować ani wprowadzać oprogramowania komercyjnego lub pakietowego osób trzecich, które działa niezależnie od Usługi Przetwarzania w Chmurze. Dodawanie takiego oprogramowania jest zabronione. (7) Klient jest odpowiedzialny za przeszkolenie i utrzymanie personelu o odpowiednim poziomie wiedzy i doświadczenia, który będzie współpracować z Usługą Przetwarzania w Chmurze i Rozszerzeniami w okresie subskrypcji. Każda wymagana pomoc w zakresie szkoleń lub edukacji jest świadczona na koszt Klienta. Jeśli IBM stwierdzi, że Klient nie jest zdolny do wykonywania swoich zadań, korzystając z uzasadnionej pomocy, to IBM, według swojego wyłącznego uznania, może zażądać od Klienta zaangażowania się w działania mające na celu transfer praktycznej wiedzy z udziałem personelu IBM wyspecjalizowanego w usługach profesjonalnych. Koszt takich działań z zakresu transferu wiedzy pokryje Klient, chyba że chodzi o transfer między IBM a jego przedsiębiorstwami afiliowanymi. IBM przeprowadzi takie szkolenie na rzecz Klienta na żądanie Klienta za dodatkową opłatą. (8) Klient lub jego licencjodawcy zachowują wszelkie prawa lub licencje, włącznie z prawem własności, do Rozszerzeń dostarczonych IBM w celu ich udostępniania z Usługą Przetwarzania w Chmurze. Klient oświadcza i gwarantuje IBM, że ma wszelkie prawa wymagane do dostarczania IBM Rozszerzeń Klienta w celu ich udostępniania z Usługą Przetwarzania w Chmurze oraz że ani Rozszerzenia Klienta, ani ich udostępnianie przez IBM wraz z Usługą Przetwarzania w Chmurze nie naruszają patentów ani praw autorskich osób trzecich. (9) Klient udziela IBM wszelkich praw i licencji, których IBM i jego podwykonawcy potrzebują do udostępniania Rozszerzeń lub wykonywania swoich obowiązków w inny sposób. Wszystkie te prawa i licencje mają zasięg ogólnoświatowy, są wolne od honorariów, w pełni opłacone i odwołalne, z możliwością udzielania dalszych licencji. Ponadto Klient niezwłocznie uzyska wszelkie Wymagane Zezwolenia, których IBM i jego podwykonawcy potrzebują w wyżej określonych celach, dla wszystkich Rozszerzeń, i zadba o utrzymanie ich ważności. Na żądanie IBM Klient dostarczy IBM dowód posiadania takich praw, licencji lub Wymaganych Zezwoleń. IBM będzie zwolniony ze swoich zobowiązań, jeśli ich wykonanie będzie utrudnione z powodu niedopełnienia przez Klienta obowiązku niezwłocznego uzyskania i dostarczenia IBM wszelkich takich praw, licencji lub Wymaganych Zezwoleń. W niniejszym akapicie Wymagane Zezwolenia oznaczają wszelkie zezwolenia, licencje lub zatwierdzenia potrzebne do udzielenia IBM i jego podwykonawcom praw lub licencji do uzyskiwania dostępu do Rozszerzeń, korzystania z nich i/lub ich modyfikowania w formie elektronicznej lub innej, wyłącznie w zakresie niezbędnym do realizacji zadań określonych w niniejszym Opisie Usługi, w tym do tworzenia prac pochodnych na podstawie Rozszerzeń, bez naruszania praw i (05/2017) Strona 9 z 17

10 własności intelektualnej lub innych praw własności dostawców, licencjodawców lub właścicieli takich Rozszerzeń. (10) Klient dopilnuje, aby kod, dane i inne artefakty wprowadzone przez Klienta poprzez Rozszerzenia nie zwiększały zagrożenia bezpieczeństwa i nie wymagały dodatkowych certyfikatów, chyba że zostało to wyraźnie uzgodnione z IBM w formie poprawek lub dodatków do niniejszego Opisu Usługi. Bez wpływu na powyższe postanowienia Klient: (a) przeprowadzi skanowanie aplikacji WWW i kodu statycznego pod kątem słabych punktów zabezpieczeń we wszystkich Rozszerzeniach, aby wykryć ewentualne zagrożenia; (b) poinformuje IBM na piśmie o istnieniu każdego zagrożenia, które zostało wykryte w trakcie skanowania, zawartego w Rozszerzeniach lub dostarczonego w związku z Rozszerzeniami. b. Klient odpowiada za przeprowadzenie testów Rozszerzeń we wszystkich Środowiskach. c. Przed Odbiorem Operacyjnym Klienta wdrażanie Rozszerzeń w Środowisku Integracyjnym, Środowisku Testowym, Środowisku Przedprodukcyjnym i Środowisku Produkcyjnym (stosownie do sytuacji) przeprowadza Klient. d. Po Odbiorze Operacyjnym Klienta IBM będzie wdrażać Rozszerzenia w Środowisku Przedprodukcyjnym i Środowisku Produkcyjnym (stosownie do sytuacji) na podstawie zgłoszenia wprowadzonego w systemie wsparcia IBM. e. Wszelkie dodatkowe prace, które mają zostać wykonane przez IBM w celu wsparcia Rozszerzeń, takie jak tworzenie Rozszerzeń bądź aktywacja innych zintegrowanych komponentów, mogą zostać opisane w odrębnym zakresie prac uzgodnionym między IBM a Klientem i będą podlegać odrębnym opłatom fakturowanym zgodnie z warunkami i opłatami zawartymi w takim zakresie prac. 7.3 Środowiska Usługi Przetwarzania w Chmurze W ramach Usługi Przetwarzania w Chmurze udostępniana jest infrastruktura umożliwiająca używanie oprogramowania, do której IBM zapewnia wsparcie oraz niezbędne poprawki sieci, sprzętu i systemów. W ramach subskrypcji IBM udostępnia co najmniej jedno z wymienionych poniżej środowisk, w zależności od edycji Usługi Przetwarzania w Chmurze określonej w Dokumencie Transakcyjnym. Na żądanie, za dodatkową opłatą, Klient może uzyskać środowiska dodatkowe lub autonomiczne. Środowisko Integracyjne Jedna instancja, równoważna pod względem funkcjonalnym z instancją produkcyjną, oraz infrastruktura pomocnicza używana wyłącznie w celu integracji i testowania funkcjonalnego nowej Usługi Przetwarzania w Chmurze, włącznie z Aplikacją i ewentualnymi Rozszerzeniami. Przewiduje się, że Środowisko Integracyjne będzie wdrażane nawet kilka razy dziennie w celu uzyskania kompilacji gotowej do wdrożenia w Środowisku Testowym. To środowisko jest uwzględnione w edycji IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition. Można również dodawać kolejne Środowiska Integracyjne. Środowisko Testowe Jedna instancja, równoważna pod względem funkcjonalnym z instancją produkcyjną, oraz infrastruktura pomocnicza używana zwykle w celu przeprowadzenia testów jakości i wydajności oraz testów końcowych nowej Usługi Przetwarzania w Chmurze, włącznie z Aplikacją i ewentualnymi Rozszerzeniami. Środowisko Testowe zawiera zwykle tylko stabilne strumienie kodu wdrożone w ramach przygotowania do ostatecznego wdrożenia w Środowisku Przedprodukcyjnym i Środowisku Produkcyjnym. W razie potrzeby można również nabyć dodatek udostępniający kolejne Środowiska Testowe. Środowisko Przedprodukcyjne Ograniczona replika instancji produkcyjnej udostępniona Klientowi w celu wdrożenia konfiguracji finalnej Aplikacji z ewentualnymi Rozszerzeniami oraz przeprowadzenia jej testów końcowych. Środowisko to jest zawsze zgodne ze standardami operacyjnymi i standardami dotyczącymi zachowania zgodności z przepisami. Nie jest jednak objęte Umową dotyczącą Poziomu Usług. Dostęp administracyjny do tego systemu po zakończeniu Odbioru Operacyjnego Klienta ma tylko personel IBM lub autoryzowani użytkownicy. Środowisko Przedprodukcyjne jest głównym miejscem, w którym Klient przeprowadza testy odbiorcze użytkownika oraz finalną ocenę i testy wydajności produktu przed jego uruchomieniem w Środowisku Produkcyjnym. Środowisko Produkcyjne i (05/2017) Strona 10 z 17

11 Miejsce, w którym ostatecznie uruchamiane jest każde oprogramowanie w ramach zarządzania cyklem życia Usługi Przetwarzania w Chmurze. Środowisko Produkcyjne składa się z Aplikacji, systemów i infrastruktury pomocniczej systemów, do których użytkownicy końcowi oraz Klienci organizacji uzyskują dostęp i z których na bieżąco korzystają w celach związanych z realizacją procesów biznesowych i transakcji. Dostęp administracyjny do tego systemu po zakończeniu Odbioru Operacyjnego Klienta ma tylko personel IBM lub autoryzowani użytkownicy. 7.4 Integracja Usługi Przetwarzania w Chmurze Usługa Przetwarzania w Chmurze obsługuje różne metody integracji z wcześniejszymi usługami oraz usługami pomocniczymi. W ramach Usługi udostępniane są wymienione poniżej możliwości, wymagające lub niewymagające użycia obwodów wirtualnych lub fizycznych. Interfejs API Zestaw procedur, protokołów i narzędzi służących do budowania oprogramowania i aplikacji. Kolejka komunikatów (Message Queue MQ) Opcja umożliwiająca komunikację międzyprocesową (IPC) lub międzywątkową w ramach tego samego procesu. W rezultacie Usługa Przetwarzania w Chmurze, poprzez połączenia wychodzące usługi Java Messaging Service (JMS), może służyć jako punkt końcowy sieci MQ lub komunikacji punkt-punkt. Usługa Przetwarzania w Chmurze nie zapewnia punktu połączeń przychodzących ani routingu między 2 (dwoma) lub więcej punktami końcowymi, które nie wchodzą w jej skład. Secure File Transfer Protocol (SFTP) lub SSH File Transfer Protocol 7.5 Monitorowanie Protokół sieciowy, który umożliwia uzyskiwanie dostępu do plików, przesyłanie plików oraz zarządzanie plikami w ramach bezpiecznego i niezawodnego strumienia danych. W ramach tej Usługi Przetwarzania w Chmurze udostępniany jest serwer SFTP umożliwiający przesyłanie plików przychodzących, które mają być używane przez Rozszerzenia. Dane i raporty można wysyłać z Usługi Przetwarzania w Chmurze za pośrednictwem klienta SFTP opartego na technologii Java, wbudowanego w Aplikację lub Rozszerzenia. Przesyłanie danych przy użyciu protokołu SFTP wymaga szyfrowania na poziomie pliku w celu ochrony danych podczas ich przechowywania Monitorowanie Aplikacji i Środowiska W ramach subskrypcji podstawowej będą przeprowadzane następujące czynności z zakresu monitorowania: Monitorowanie Aplikacji Obejmuje monitorowanie stanu i poprawności Aplikacji. Monitorowanie Środowiska Przedprodukcyjnego i Środowiska Produkcyjnego IBM będzie reagować na wyniki monitorowania platformy zgodnie z poziomem istotności i potencjalnymi skutkami błędu. IBM będzie traktować wykryty przypadek niedostępności Aplikacji jako przypadek wymagający wsparcia o Poziomie istotności 1 i rozpocznie proces określania priorytetów. Monitorowanie Środowiska Integracyjnego i Środowiska Testowego IBM będzie traktować wykryty przypadek niedostępności Aplikacji w Środowisku Integracyjnym jako przypadek wymagający wsparcia o Poziomie istotności 3 i rozwiąże problem poprzez przywrócenie systemu do ostatniej znanej działającej kopii zapasowej lub poprzez reinstalację Monitorowanie zewnętrzne W ramach podstawowej subskrypcji IBM zapewni konfigurację monitorowania zewnętrznego z funkcją generowania alertów i raportów w odniesieniu do serwisu Klienta w następującej formie: a. Monitor zewnętrzny Strona (1) monitoruje pojedynczą stronę (na przykład stronę główną albo stronę produktu). b. Monitor zewnętrzny Transakcja (1) monitoruje serię maksymalnie 10 stron w ramach procesu (na przykład procesu generowania wyników wyszukiwania albo dodawania produktu do koszyka). Monitory zewnętrzne są zlokalizowane poza centrum przetwarzania danych IBM i monitorują Usługę Przetwarzania w Chmurze w sposób automatyczny, łącząc się przez Internet i symulując ścieżkę kliknięć w ramach określonego doświadczenia użytkownika. IBM we współpracy z Klientem opracuje syntetyczne i (05/2017) Strona 11 z 17

12 przypadki użycia, będzie monitorować i otwierać odpowiednie zgłoszenia dotyczące wsparcia na podstawie ich wpływu na Usługę Przetwarzania w Chmurze oraz rozpocznie proces określania priorytetów problemu. Dodatkowe Monitory Zewnętrzne Stron oraz Monitory Zewnętrzne Transakcji można nabyć w ramach dodatków do tej Usługi Przetwarzania w Chmurze. 7.6 Docelowy czas odtworzenia / docelowy okres dopuszczalnej utraty danych W przypadku ogłoszonej przez IBM Katastrofy IBM będzie komunikować się z Klientem co godzinę w sprawie statusu procesu odzyskiwania danych, w tym postępów dotyczących Docelowego Czasu Odtworzenia i Docelowego Okresu Dopuszczalnej Utraty Danych. IBM zapewni pewien okres zależny od subskrypcji określonej edycji Usługi, przeznaczony na wykonanie czynności związanych z odzyskiwaniem sprawności operacyjnej Środowiska Produkcyjnego Klienta. IBM udostępnia możliwość awaryjnego przełączenia danych do określonego środowiska oczekującego w gotowości, wdrożonego w centrum usuwania skutków awarii w innej lokalizacji geograficznej. Przełączenie takie jest wykonywane w okresie definiowanym parametrami docelowego okresu dopuszczalnej utraty danych oraz docelowego czasu odtworzenia. IBM zarządza procesem usuwania skutków katastrofy w odniesieniu do pamięci masowej z użyciem mechanizmu replikacji obrazów stanu tej pamięci w celu osiągnięcia wymaganych parametrów docelowego okresu dopuszczalnej utraty danych oraz docelowego czasu odtworzenia. Usuwanie skutków katastrofy obejmuje sporządzanie pełnej kopii danych Klienta w zarządzanej infrastrukturze pamięci masowej IBM w ośrodku znajdującym się w innej lokalizacji geograficznej. Obrazy stanu pamięci masowej stanowią migawki danych Klienta wykonywane w określonym momencie. Są one przechowywane w infrastrukturze zarządzanej pamięci masowej IBM. Kopie różnicowe zmian pomiędzy poszczególnymi obrazami stanu są replikowane w pamięci masowej poza głównym ośrodkiem w celu zapewnienia synchronizacji danych Klienta. Częstotliwość wykonywania obrazów stanu oraz replikacji zależy od zdefiniowanych parametrów docelowego okresu dopuszczalnej utraty danych oraz docelowego czasu odtworzenia. Pojemność pamięci masowej jest przydzielana według liczby gigabajtów zgodnie z wymaganiami w zakresie usuwania skutków katastrofy uwzględnionymi w umowie Klienta. 7.7 Przydział pamięci masowej danych Udostępniany Klientowi Przydział Pamięci Masowej Danych stanowi przydział na potrzeby Środowiska Produkcyjnego i obejmuje pamięć masową niezbędną do przechowywania wierszy zamówień i innej zawartości Klienta. Wielkość udostępnianej pamięci masowej zostanie podana w Dokumencie Transakcyjnym. W przypadku osiągnięcia limitu pamięci masowej Klient powinien zmniejszyć ilość przechowywanych danych. 7.8 Limit transmisji danych w Internecie Limit transmisji danych w Internecie przydzielany Klientowi dotyczy Środowiska Produkcyjnego i ma wielkość pozwalającą na obsługę wierszy zamówień i innej zawartości Klienta. Wielkość tego limitu zostanie określona w Dokumencie transakcyjnym. 7.9 Tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowych pamięci masowej W ramach podstawowej subskrypcji Usługi Przetwarzania w Chmurze IBM udostępnia kopie zapasowe obrazów stanu pamięci masowej na potrzeby ochrony systemów plików. Usługa kopii zapasowych obrazów stanu pamięci masowej obejmuje wspomaganie dostępności danych, konfigurowanie harmonogramów sporządzania obrazów stanu i wykonywania replikacji, a także obsługę przywracania danych z obrazów stanu. Codzienne obrazy stanu są przechowywane przez maksymalnie 14 dni, z replikacją asynchroniczną do pamięci masowej w dodatkowym, zewnętrznym ośrodku. Kopie zapasowe obrazów stanu umożliwiają odtworzenie przechowywanych danych z dowolnego dnia w okresie ostatnich 14 dni Współużytkowana usługa pocztowa dotycząca infrastruktury (tylko wysyłanie wiadomości) W ramach Usługi Przetwarzania w Chmurze udostępniana jest współużytkowana usługa poczty elektronicznej umożliwiająca wysyłanie wiadomości. Klient może skonfigurować aplikację w celu wykorzystania tych współużytkowanych zasobów do wysyłania wiadomości niemających znaczenia newralgicznego, powiadomień, informacji o statusie wersji systemu i/lub alertów. Usługę Przetwarzania w Chmurze można również wykorzystać do przesyłania wiadomości dotyczących transakcji, ale IBM nie gwarantuje ich dostarczenia; nie zapewnia też obsługi masowych kampanii i (05/2017) Strona 12 z 17

13 pocztowych ani rozwiązywania problemów dotyczących poczty elektronicznej, takich jak spam pochodzący z systemów pocztowych osób trzecich. Klient może zawrzeć umowę o odrębną usługę pocztową (np. IBM Marketing Cloud) w celu uzyskania gwarantowanego dostarczania wiadomości , rozszerzonych opcji dostarczania wiadomości , a także obsługi wiadomości dotyczących transakcji i kampanii marketingowych (masowych wysyłek wiadomości). Integracja z usługą pocztową osoby trzeciej jest możliwa poprzez Rozszerzenia i wymaga odrębnej umowy z dostawcą Konfigurowanie i Gotowość Produkcyjna IBM zapewni pewien okres zależny od subskrypcji określonej edycji, przeznaczony na wykonanie czynności konfiguracyjnych, których celem jest osiągnięcie stanu Gotowości Produkcyjnej Usługi Przetwarzania w Chmurze. Wspomniane czynności konfiguracyjne obejmują: a. udostępnienie środowisk Usługi Przetwarzania w Chmurze; b. zainstalowanie w Środowiskach najnowszej wersji Aplikacji ze wszystkimi wymaganymi poprawkami; c. ustanowienie łączności sieciowej i połączeń z systemami zaplecza Klienta; d. przygotowanie Środowiska Produkcyjnego w celu umożliwienia Klientowi początkowego wdrożenia Rozszerzeń Klienta. Jeśli z przyczyn, na które IBM nie ma wpływu, czynności konfiguracyjne zajmą więcej czasu niż odpowiedni okres konfigurowania, Klient zostanie obciążony opłatą za Konfigurowanie i Gotowość Produkcyjną za każdy dodatkowy miesiąc. Czynności konfiguracyjne nie obejmują usług implementacji (w tym dostosowywania, konfiguracji i implementacji rozwiązania handlu elektronicznego Klienta, które jest obsługiwane przez Usługi Przetwarzania w Chmurze lub w inny sposób, pod kątem szczególnych wymagań biznesowych lub technicznych Klienta, w tym wymagań wolumetrycznych, wymagań dotyczących wyglądu i zachowania usługi oraz interfejsu, a także wymagań dotyczących budowania Rozszerzeń), które będą realizowane w ramach odrębnej umowy o usługi. Gotowość Produkcyjna oznacza stan, w którym zostały spełnione następujące kryteria: (1) czynności konfiguracyjne zostały zakończone; (2) Klient zakończył początkowe wdrażanie Rozszerzeń w Środowisku Produkcyjnym. Naliczanie opłat za subskrypcję Usługi Przetwarzania w Chmurze, określonych w Dokumencie Transakcyjnym, rozpoczyna się od chwili osiągnięcia Gotowości Produkcyjnej Odbiór Operacyjny Klienta Odbiór Operacyjny Klienta to procedura przeprowadzana po etapie Gotowości Produkcyjnej, w ramach której Klient wraz z IBM potwierdzają, że: a. Usługa Przetwarzania w Chmurze została zainstalowana, przetestowana (wraz z jej Rozszerzeniami i danymi) oraz odebrana na piśmie przez Klienta; b. IBM udokumentował i sprawdził mechanizmy kontroli środowiska w odniesieniu do urządzeń i konfiguracji w celu zweryfikowania gotowości operacyjnej; c. IBM wdrożył w środowisku metodykę zapewniania jakości, w tym testy nadmiarowości i procedury automatycznego uruchamiania i zamykania aplikacji; d. rozpoczęło się świadczenie usług wsparcia po uruchomieniu produkcyjnym; e. wchodzą w życie Umowy dotyczące Poziomu Usług. Przygotowując się do Odbioru Operacyjnego Klienta, Klient musi: przekazać listę autoryzacji dostępu, zawierającą osoby upoważnione do: uzyskiwania dostępu, otwierania zgłoszeń problemów, planowania czynności serwisowych, zgłaszania żądań zmiany; wskazać pracowników upoważnionych do zgłaszania żądań modyfikacji listy autoryzacji dostępu; zapewnić terminowy dostęp do personelu Klienta i jego uczestnictwo w czynnościach implementacyjnych według uzgodnionego przez obie Strony harmonogramu; przygotować się na przekierowanie wpisów DNS z istniejących serwisów/usług (jeśli ma to zastosowanie) na adresy IP Usługi Przetwarzania w Chmurze, które nastąpi z chwilą uruchomienia produkcyjnego. Jeśli będzie to konieczne, IBM zweryfikuje przekierowanie adresów DNS. i (05/2017) Strona 13 z 17