Zarządzanie cyklem życia usługi informatycznej SPOTKANIE WARSZTATOWE GDAŃSK,

Transkrypt

1 Zarządzanie cyklem życia usługi informatycznej SPOTKANIE WARSZTATOWE GDAŃSK,

2 Zarządzanie usługami informatycznymi BLOK 1

3 AGENDA Usługa jako spoiwo świata biznesu i IT Usługa z perspektywy biznesu w kontekście katalogu usług Usługa z perspektywy IT w kontekście dekompozycji infrastrukturalnej i kosztowej Usługi biznesowe a techniczne Cykl życia usługi Blok 1

4 Potrzeby biznesowe Elastyczność: Środowisko IT łatwo adoptujące zmieniające się potrzeby biznesu Jakość: Poprawione poziomy dostępności i czasy reakcji na incydenty Wprowadzanie zmian w usługach Elastyczność poziomu świadczenia usług Koszty: Niższe koszty operacyjne Zarządzanie kosztami stałymi Optymalizacja relacji kosztów stałych do kosztów zmiennych Koszt wprowadzania zmian Ryzyko: Bezpieczeństwo i ciągłość świadczenia usług Ryzyko wprowadzania nowych usług i zmian Zmieniające się technologie Blok 1

5 Oczekiwania wobec IT Systemy rozproszone Produkty i usługi Logistyka Optymalizacja kosztów Wzrost efektywności Elastyczność biznesowa Sprzedaż Heterogeniczne środowisko Umowy serwisowe Mobilność Wprowadzanie nowych usług Złożoność infrastruktury Jakość usług Elastyczność wprowadzania zmian Bezpieczeństwo danych Blok 1

6 IT w modelu usługowym Dopasowanie modelu działania do kierunku rozwoju biznesu Optymalizacja kosztów świadczenia usług Świadczenie usług dla biznesu, (nie tylko technologii) Wydajna, niezawodna infrastruktura gwarantująca świadczenie usług na założonym poziomie (SLA) Tworzenie wiarygodnego wizerunku organizacji Optymalizacja kosztów Jakość usług Blok 1

7 ITSM - pomost łączący biznes oraz IT Potrzeby biznesu Technologia Procesy biznesowe Świadczenie usług dla biznesu Zarządzanie, administracja, wsparcie techniczne... Procesy IT ITSM Jak dostarczać usługi najwyższej jakości? Systemy zarządzania Sprzęt: Storage, Servers, Network, etc. Aplikacje: SAP, CRM, HR, etc. Blok 1

8 Ocena tradycyjnej organizacji IT Niesatysfakcjonujące poziomy świadczenia usług Nieznajomość oczekiwań Brak elastyczności działania oraz łatwości wprowadzania zmian wymaganych przez biznes Blok 1

9 Tradycyjna infrastruktura IT Wiele przedsiębiorstw zarządza technologią bazując na koncepcji silosów Blok 1

10 Tradycyjna infrastruktura IT Wiele przedsiębiorstw zarządza technologią bazując na koncepcji silosów Poczta elektroniczna ale percepcja klienta jest inna! Internet Aplikacje biznesowe Blok 1

11 Poziom świadczonych usług Incydenty i problemy Konfiguracja i zmiana Dostępność Zarządzanie operacyjne Tradycyjna infrastruktura IT Wiele przedsiębiorstw zarządza technologią bazując na koncepcji silosów Poczta elektroniczna ale percepcja klienta jest inna! Internet Aplikacje biznesowe IT musi dostarczać usługi zarządzane poprzez zautomatyzowane procesy. Blok 1

12 Perspektywa użytkownika Aplikacja biznesowa Blok 1

13 Przeobrażenie organizacji IT Sterowana przez biznes Dopasowana do relacji biznes-it Dostarczająca usługi IT na uzgodnionym poziomie, uwzględniając aspekty jakości, elastyczności i założonych poziomów kosztów Bazująca na najlepszych praktykach i standardach Blok 1

14 Czynniki sukcesu Technologia Procesy Ludzie Korzyści Biznesowe Blok 1

15 Co to jest usługa IT? Usługa stanowi sposób na zapewnienie klientom korzyści w formie oczekiwanych wyników, które klienci chcą osiągnąć bez ponoszenia określonych kosztów lub ryzyka. Zarządzanie usługami to zestaw wyspecjalizowanych możliwości organizacji IT umożliwiających dostarczenie klientom korzyści w formie usług. Blok 1

16 Zdolności i zasoby Zdolności Zasoby A1 Zarządzanie Kapitał A9 A2 Organizacja Infrastruktura A8 A3 Procesy Aplikacje A7 A4 Wiedza Informacje A6 Ludzie A5 Ludzie Blok 1

17 Generowanie korzyści Biznes Zdolności Wydajność Użyteczność + + Potencjał usług IT Zdolności Zasoby - Ryzyko Popyt Gwarancja Poziomy Dochód + - Niewykorzystana + pojemność Zasoby usług Blok 1

18 Generowanie korzyści Różnica pozytywna Różnica negatywna Straty powstałe w wyniku korzystania z usługi Korzyści płynące z korzystania z usługi + Różnica netto Wartość ekonomiczna usługi Wartość odniesienia W oparciu o samodzielnie stworzoną strategię lub istniejące ustalenia Blok 1

19 Użyteczność i gwarancja Zwiększona wydajność? Usunięte ograniczenia? Wystarczająca dostępność? Wystarczająca pojemność? Wystarczająca ciągłość? UŻYTECZNOŚĆ P/F LUB I P/F Przydatne do określonego celu? Przydatne do użytku? P: Prawda F: Fałsz I P/F USŁUGI WYSOKIEJ JAKOŚCI ZAPEWNIONE KORZYŚCI? Wystarczające bezpieczeństwo? GWARANCJA Blok 1

20 Czynniki stymulujące wysoką jakość usług Przedsiębiorstwa i instytucje coraz bardziej uzależniają się od usług informatycznych. Wartość dodana IT z punktu widzenia biznesu. Większa widoczność awarii. Staranniejsze egzekwowanie przez użytkowników realizacji sformułowanych przez nich wymagań. Rosnąca złożoność infrastruktury. Użytkownicy mobilni, korzystający z usług non-stop. Naliczanie opłat za usługi informatyczne. Współzawodnictwo w walce o pozyskanie klientów. Uwarunkowania legislacyjne. Blok 1

21 Cykl życia usługi Ustawiczne doskonalenie usług Projektowanie usług Strategia usług Eksploatacja usług ITIL Przekazanie usług Blok 1

22 Wprowadzenie do Biura Programów i Projektów BLOK 2

23 Dobre praktyki z metodyk Zarządzanie konfiguracją / wersjami Ryzykiem Finansami Czasem Koordynowanie projektów Współdzielenie zasobów między projektami Gromadzenie i wykorzystywanie doświadczeń Zarządzanie wiedzą w organizacji Komunikacja Blok 2

24 Rola operacyjna i strategiczna Biuro programów i projektów to zespół zarządzający portfelem projektów, czyli informacje dot. wszystkich projektów zebrane są w jednym miejscu. Optymalizacja działań operacyjnych: czas (raportowanie, planowanie, wykrywanie kolizji) zasoby (wspólne zamówienia, usługi, sprzęt) praca (mniejsza biurokracja, standardy, specjaliści) Wsparcie celów strategicznych: ciągłe monitorowanie uzasadnienia biznesowego wykrywanie duplikujących się projektów ocena korzyści w dłuższej perspektywie implementacja zdobytej wiedzy i doświadczenia Blok 2

25 Wsparcie dla kierowników projektów Często kierownicy są również inżynierami / analitykami w projekcie. Gdy czynności zarządcze kosztują zbyt wiele energii, przestajemy je wykonywać. Dlatego przydatna jest wyspecjalizowana jednostka, która dostarcza: sprawdzonych narzędzi do prowadzenia projektów (minimum biurokracji) wzorów dokumentów / planów / raportów (standaryzacja) pomocy w dokumentowaniu pracy (dzienniki, kalendarze, ryzyko) utrzymania repozytorium projektu (dokumenty, produkty) kontroli wydatków, budżetu (np. środki unijne) wsparcia wiedzy (PRINCE2, prawnicy, ITIL, księgowość) skutecznej komunikacji z otoczeniem (inne projekty, przetargi) obiektywnych odbiorów produktów projektów (współpraca z dostawcami) pomocy w zarządzaniu zmianą (wpływ, interesariusze, komunikacja) Blok 2

26 Skalowanie najtrudniejsze zadanie BPP nie musi być osobnym biurem Nie trzeba zatrudniać dodatkowego personelu W praktyce 2-3 osoby już mogą pełnić tę rolę Jeden z największych portali aukcyjnych - 6 os. Przy dobrej organizacji pracownicy mogą pochodzić z różnych działów Kluczowa jest wiedza i dobre praktyki (nawyki), a nie liczba osób Dobrze skonstruowane BPP jest elastyczne i łatwo się skaluje, nawet tymczasowo Trzeba rozsądnie skalować i ciągle doskonalić, żeby nie stworzyć centrum biurokracji Blok 2

27 Projektowanie i wdrożenie Przy konstruowaniu Biura Programów i Projektów warto skorzystać z doświadczenia innych organizacji, żeby nie popełniać typowych błędów. Nie wystarczy przeczytanie książki, każde BPP powinno być szyte na miarę (adopt i adapt). Zewnętrzny konsultant ma szansę na obiektywną ocenę organizacji. Często decydenci chętniej słuchają niezależnych opinii. BPP to zmiana przyzwyczajeń, a to jest duże wyzwanie! Blok 2

28 Dobór narzędzi w zależności od skali Narzędzia szczęścia nie dają ale pozwalają pracować szybciej i bardziej efektywnie. Blok 2

29 Dekompozycja usług BLOK 3

30 AGENDA Dekompozycja usługi CMDB Poziomy szczegółowości opisu CI Zarządzanie cyklem życia zasobu Środki trwałe a zarządzanie zasobami, od zakupu do likwidacji Blok 3

31 Cele Identyfikacja, kontrola, rejestrowanie, raportowanie, audyt i weryfikacja komponentów usług i jednostek konfiguracji Śledzenie zmian, zarządzanie i ochrona komponentów usług i jednostek konfiguracji przez cały cykl życia dzięki pewności, że używane są jedynie autoryzowane komponenty dzięki pewności, że wprowadzane są jedynie autoryzowane zmiany w razie konieczności z uwzględnieniem zasobów klienta Utworzenie i utrzymanie precyzyjnego i kompletnego systemu do zarządzania konfiguracjami (CMS) Zaspokajanie wymogów klienta w zakresie kontroli Wsparcie zarządzania usługami Ograniczenie problemów ze zgodnością z przepisami do minimum Blok 3

32 Zakres Zarządzanie komponentami Utrzymanie kompletnego spisu zasobów Kontrola nad komponentami usług w całym cyklu życia usługi, od zakupu do utylizacji Zarządzanie konfiguracją Pewność, że komponenty usług, systemu lub produktu są zidentyfikowane, sklasyfikowane względem punktu odniesienia oraz utrzymywane Pewność, że zmiany jednostek konfiguracji są pod kontrolą Opracowanie modelu usług, zasobów oraz infrastruktury Rejestracja zależności i atrybutów Może obejmować zasoby i jednostki konfiguracji niezwiązane z informatyką Blok 3

33 Jednostka konfiguracji Każdy komponent, który wymaga zarządzania w celu świadczenia usługi informatycznej... Każdy zasób, komponent usługi lub inny element, który jest lub będzie pod kontrolą systemu zarządzania konfiguracją. Wielkość jednostki konfiguracji jest nieograniczona, np.: cała usługa lub system, w tym sprzęt, oprogramowanie, dokumentacja i personel wsparcia pojedynczy moduł oprogramowania lub niewielkie urządzenie Jednostki konfiguracji mogą być grupowane i zarządzane wspólnie jako konfiguracje lub wersje Jednostki konfiguracji powinny dawać możliwość zarządzania i śledzenia Blok 3

34 Typy jednostek konfiguracji Jednostki konfiguracji cyklu życia usługi Plany zarządzania usługą, pakiety projektowania usług, plany zmian i wersji itp. Jednostki konfiguracji usług Zasoby skuteczności usługi zarządzanie, organizacja, procesy, wiedza, ludzie Zasoby usługi kapitał finansowy, systemy, aplikacje, informacje, dane, infrastruktura, obiekty, ludzie, Modele usług, pakiety usług... Jednostki konfiguracji organizacji Wewnętrzne jednostki konfiguracji Zewnętrzne jednostki konfiguracji Jednostki konfiguracji interfejsu Blok 3

35 Modele usługi Klient Pakiet poziomów usługi Portfel usług Kontrakt Podstawowa usługa bankowości Świadczona przez Usługa wsparcia bankowości elektronicznej Wspierana przez Aplikacja Dostępna w hostingu Hosting aplikacji Wykorzystuje Usługi w zakresie infrastruktury technicznej Dostępność Obsługa Sterowanie logiką operacji biznesowych Przesyłanie wiadomości Usługi przesyłania danych Usługi internetowe Topologia sieciowa Uwierzytelnianie Usługi sieciowe Blok 3

36 Kluczowe działania Planowanie Identyfikacja Co dalej? Kontrola Historia zmian Audyt - weryfikacja Blok 3

37 PREZENTACJA Narzędzia wspierające zarządzanie konfiguracją usług Blok 3

38 Zarządzanie poziomem usług BLOK 4

39 AGENDA Katalog usług a umowy SLA Poziomy usług, metody ich opisu i monitorowania Raportowanie poziomu świadczenia usług Przykłady implementacji SLO w HP SM Narzędzia wspierające monitorowanie usług Blok 4

40 Cele Katalogowanie usług informatycznych. Ocena usług informatycznych. Definiowanie wewnętrznych i zewnętrznych docelowych poziomów usług. Osiąganie uzgodnionych docelowych poziomów usług. Stała poprawa jakości usług. Kontrola umów i kontraktów. Blok 4

41 Wzajemne zależności Budżet Wydajność Katastrofa Usługi IT wysokiej jakości Planowanie Dostępność, Wydajność, Bezpieczeństwo i Ciągłość Koszty Wydajność Przywracanie Zarządzanie poziomem usług Service Level Management Dostępność Wymagania Eksploatacja Service Desk, Incydenty, Zlecenia, Problemy oraz Zmiany Tranzycja Wdrażanie Wersji i Konfiguracja RFC Żądanie zmian Blok 4

42 Katalog usług Perspektywa informatyczna Perspektywa klienta Blok 4

43 Katalog usług Perspektywa informatyczna Perspektywa klienta Blok 4

44 Katalog usług Katalog usług element oferty usług zawiera szczegółowe informacje na temat wszystkich usług operacyjnych oraz przygotowywanych do przekazania Katalog usług biznesowych zawiera szczegółowe informacje na temat wszystkich usług informatycznych, które są świadczone klientom widoczny dla klientów Katalog usług technicznych zawiera szczegółowe informacje dotyczące wszystkich usług wspierających zwykle jest niewidoczny dla klientów Zdefiniowane Przeanalizowane Zatwierdzone Zaprojektowane Zbudowane Przetestowane Wprowadzone Eksploatowane Wycofane Planowanie usług Katalog usług Blok 4

45 Proces zarządzania poziomem usług Ustanowienie procesu Planowanie Wdrożenie Wdrożenie umów (SLA) Katalog usług Wymagania SLR Kontrola umów wewn. i zewn. Negocjacje Wersja uzgodniona Okresowe przeglądy Kontrola umów o poziom usług Kontrola procesu zarządzania poziomem usług Bieżące zarządzanie Monitorowanie Raportowanie Kontrola Blok 4

46 Planowanie struktury umowy SLA Struktura umowy - według usług Struktura umowy - według klientów Wielopoziomowa Zakres i opis usług. Godziny świadczenia usług. Miary dostępności i niezawodności. Szczegóły dotyczące pomocy technicznej osoby kontaktowe, godziny, sposób kontaktu. Czasy reakcji i czasy naprawy. Produkty i harmonogramy. Zatwierdzanie i wdrażanie zmian. Odniesienie do planu zapewnienia ciągłości usług informatycznych. Sygnatariusze. Obowiązki każdej ze stron. Sporządzanie raportów. Przegląd. Glosariusz terminów język biznesowy. Blok 4

47 PREZENTACJA Narzędzia wspierające monitorowanie usług Blok 4

48 DZIĘKUJEMY Więcej informacji na stronie: Blok 4