HELP DESK / SERVICE DESK

Transkrypt

1 HELP DESK / SERVICE DESK KONTAKT: Grzegorz Lesiak grzegorz.lesiak@4web.pl

2 INFORMACJE WSTĘPNE Dział help desk firmy FORWEB powstał w 2004 roku w celu monitorowania sieci, rejestracji zgłoszeń od Abonentów oraz wstępnej diagnostyki awarii. Już w 2006 roku zaczeliśmy outsourcingować usługę telefonicznego wsparcia technicznego firmom partnerskim. Te sześć lat pozwoliło nam poznać potrzeby innych firm, dzięki czemu wypracowane zostały procedury współpracy oraz zbudowany system do obsługi i statystyk połączeń. Obecnie dział help desk składa się z grupy wykwalifikowanych konsultantów, którzy stale poszerzają swoją wiedzę zarówno z szeroko pojętej dziedziny informatyki, jak również umiejętności miękkich (komunikowanie, negocjacje, umiejętność rozwiązywania problemów i kreatywnego myślenia, umiejętność radzenia sobie ze stresem). Usługę telefonicznej pomocy technicznej dla naszych Klientów świadczymy codziennie (również w weekendy i święta) w godzinach Liczba dostępnych konsultantów dobieramy w zależności od potrzeb - tak, aby Abonent jak najszybciej uzyskał połączenie. Jeśli są Państwo zainteresowani usługą, chętnie odpowiemy na wszystkie pytania. 1

3 SAME KORZYŚCI DLA CIEBIE! Nasze pakiety usług pozwolą na rozwój Twojej firmy: wykwalifikowana kadra konsultantów wyraźnie poprawi wizerunek Twojej firmy a klienci, których obsługujesz będą usatysfakcjonowani profesjonalną obsługą w szerokim zakresie dzięki wysokiemu poziomowi wyszkolenia naszych konsultantów, klient może liczyć na fachową pomoc i doradztwo w zakresie typowych aplikacji i zaistniałych problemów z komputerem szereg czynności przeprowadzanych z klientem przy użyciu nowoczesnych skryptów pozwoli na szybką diagnozę usterki infrastruktura sieciowa w Twoich zasobach zyska na monitoringu, dzięki któremu będzie można szybciej zdiagnozować występujący problem profesjonalne zapowiedzi głosowe na centralce telefonicznej pozwolą Twoim klientom uzyskać informację na temat zaistniałego problemu w sieci lub jej gałęzi w praktyce informacja taka powoduje niższy poziom niezadowolenia klienta i poczucie, że ewentualna awaria jest już procesowana pełna ewidencja prowadzonych rozmów, dzięki której zawsze można wrócić do dowolnego zgłoszenia dostępność konsultantów poza godzinami biura spowoduje, że już żaden klient nie pozostanie bez kontaktu 2

4 ZAKRES USŁUG PODSTAWOWYCH Pakiet HelpDesk STANDARD czynności realizowane w systemie MMS FORWEB) Usługa telefonicznej pomocy technicznej świadczona przez FORWEB obejmuje: rejestrację zgłoszeń w s ystemie CRM operatora diagnostykę usterki (zależnie od dostępnych narzędzi oraz uprawnień w systemie CRM) zapowiedzi głosowe dotyczące awarii sieci / gałęzi sieci informowanie (telefon / / sms) wg wcześniej ustalonej procedury o wystąpieniu awarii globalnych dyspozycja zgłoszeń do odpowiednich działów poza godzinami pracy biura pomoc w konfigurowaniu komputerów do pracy w sieci pomoc w konfigurowaniu laptopów do sieci wifi pomoc w rozwiązywaniu typowych problemów z aplikacjami i programami internetowymi doradztwo techniczne dotyczące sprzętu i oprogramowania nagrywanie rozmów dostęp do systemu statystyk. Cena pakietu: 799 zł netto za każdy rozpoczęty 1000 klientów 7 dni w tygodniu godzinach 8:00-24:00 3

5 ZAKRES USŁUG DODATKOWYCH (Pakiet HelpDesk EXTRA czynności realizowane w systemie MMS FORWEB) Dodatkowe usługi w ramach oferty HelpDesk EXTRA konfiguracja z klientem urządzeń klienckich (np. routery) udzielanie klientowi informacji o saldzie, czasowe przywracanie usług, informowanie działu księgowości Operatora(warunki i procedury uzgadniane szczegółowo w zależności od modelu biznesowego Operatora) przyjmowanie zgłoszeń od klientów zainteresowanych wykupieniem lub przeniesieniem usług, zakupem lub instalacją urządzeń z oferty Operatora (zgłoszenia nie techniczne) przekazywanie zgłoszeń od klienta do Biura Obsługi Abonenta Operatora (informacje przekazywane na ustalony adres lub wprowadzane do systemu CRM ) - możliwość realizacji wariantu w godzinach pracy biura Operatora lub w innych godzinach obsługi firmy w zakresie księgowym, handlowym w przypadku awarii globalnej (awaria łącza w biurze klienta), nieobecności w biurze. weryfikacja stanu na urządzeniu np.: link up, link down, logi w dhcp Cena pakietu: 1299 zł netto za każdy rozpoczęty 1000 klientów 7 dni w tygodniu godzinach 8:00-24:00 4

6 ZAKRES USŁUG DODATKOWYCH COMPLEX (Pakiet HelpDesk COMPLEX czynności realizowane w systemie MMS FORWEB) Dodatkowe usługi w ramach oferty HelpDesk COMPLEX i promocyjna cena (realizowane są dla stałych klientów z minimum dwuletnią współpracą) Wszystkie punkty z pakietu STANDARD Wszystkie punkty z pakietu EXTRA Monitoring sieci przy pomocy Dude lub innego narzędzia Cena pakietu: 1099 zł netto za każdy rozpoczęty 1000 klientów 7 dni w tygodniu godzinach 8:00-24:00 5

7 POZOSTAŁE WARIANTY OBSŁUGI Pakiet HelpDesk STANDARD Cena pakietu: 599 zł netto za każdy rozpoczęty 1000 klientów w godzinach pracy biura np.: 9:00 17:00 od poniedziałku do piątku lub w godzinach 8: 00 24:00 od poniedziałku do niedzieli (oprócz godzin pracy biura np.: 9:00 17:00) Pakiet HelpDesk EXTRA Cena pakietu: 899 zł netto za każdy rozpoczęty 1000 klientów w godzinach pracy biura np.: 9:00 17:00 od poniedziałku do piątku lub w godzinach 8: 00 24:00 od poniedziałku do niedzieli (oprócz godzin pracy biura np.: 9:00 17:00), Pakiet HelpDesk COMPLEX Cena pakietu: 799 zł netto za każdy rozpoczęty 1000 klientów w godzinach pracy biura np.: 9:00 17:00 od poniedziałku do piątku lub w godzinach 8: 00 24:00 od poniedziałku do niedzieli (oprócz godzin pracy biura np.: 9:00 17:00). 6