Outsourcing usług informatycznych dla firm

Transkrypt

1 Outsourcing usług informatycznych dla firm Outsourcing administratorów i monitoring 24h systemów informatycznych Sebastian Niklewicz ESKOM Marcin Mierzwiński Betterware Polska Warszawa, Konferencja Outsourcing IT GigaCon 2012 Warszawa Grudzień ESKOM IT Sp. z o.o., ul. Zimna 2 lok 24, Warszawa, ul. Puławska 45B, Piaseczno, tel.: , fax:

2 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

3 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

4 O ESKOM Copyright ESKOM

5 Oferta Copyright ESKOM

6 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

7 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

8 Management Monitoring 24H Mapa usług IT Governance Aplikacje Bazy danych System uwierzytelniania Poczta Serwery plików Wirtualizacja Systemy operacyjne Infrastruktura PC Serwery LAN/WAN/SAN Storage Backup Peryferia Warstwa fizyczna Główny obszar specjalizacji Dodatkowy obszar specjalizacji Obszar wspierany Copyright ESKOM

9 Zarządzanie zmianą Wspieramy firmy deweloperskie w procesie zarządzania zmianą Często z powodów proceduralnych i regulacyjnych Twórcy Aplikacji nie mają lub nie powinni mieć dostępu do wszystkich środowisk aplikacyjnych, głównie produkcyjnych. W porozumieniu z Twórcami Aplikacji realizujemy procesy wprowadzania zmian w celu oddzielenia odpowiedzialności pomiędzy Deweloperem a Administratorem Mapa usług środowisko testowe środowisko akceptacyjne środowisko produkcyjne Copyright ESKOM

10 Opieka informatyczna Copyright ESKOM

11 Asysta Działów IT Copyright ESKOM

12 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

13 Katalog usług Katalog usług Copyright ESKOM

14 Katalog usług Copyright ESKOM

15 Katalog usług Copyright ESKOM

16 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

17 Nasze wartości dodane 1. Wdrażamy system monitorujący pracę całej infrastruktury IT umożliwiający podejmowanie proaktywnych działań naprawczych 2. Prowadzimy monitoring 24h 3. Przeprowadzamy audyt informatyczny wraz z dopasowaniem infrastruktury IT do procesów biznesowych 4. Często w ramach Proof-of-Concept wirtualizujemy i testujemy środowiska klienta na wypożyczonym sprzęcie w celu sprawdzenia i potwierdzenia wydajności zaproponowanej infrastruktury 5. W ramach wdrożeń nowoczesnych systemów backupu dyskowego realizujemy replikację danych oraz zadania DR na infrastrukturze ESKOM 6. Realizujemy zadania Administratora Bezpieczeństwa Informacji (ABI) wraz z rejestracją zbiorów danych w GIODO 7. Wszyscy nasi inżynierowie porozumiewają się w języku angielskim współpracujemy zarówno z anglojęzycznymi użytkownikami, jak i korporacyjnymi działami IT 8. Realizujemy nasze usługi na bazie umowy SLA Copyright ESKOM

18 Service Level Agreement SLA pozwala osiągnąć wymagany, mierzalny poziom świadczonych usług na rzecz klienta. Klient nie tylko oczekuje by usługi były wykonywane, ale by były realizowane z odpowiednią jakością. Nasza firma poprzez SLA dąży do uzyskania: jednoznaczności w rozumieniu wspólnie z klientem zakresu poziomu i definicji świadczonych usług mierzalnych wskaźników SLA najlepszego dopasowania poziomu SLA do potrzeb klienta Copyright ESKOM

19 Standardy inżynierskie Sposób działania ESKOM pozwala na podnoszenie efektywności działających procesów i obniżanie kosztów ich wykonywania. Stosowane metodyki oraz dobre praktyki (Best Practices) pozwalają na uzyskanie przez naszych Klientów kontroli nad harmonogramami i kosztami w obszarze IT. Do przykładowych metodyk i standardów, którymi posługujemy się realizując różne zadania należą: PRINCE2 PMBoK ITIL Grupa norm ISO/IEC Copyright ESKOM

20 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

21 Nasi klienci Listę naszych klientów oraz opis wdrożeń udostępniamy na spotkaniach indywidualnych Copyright ESKOM 2012

22 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

23 Partnerzy Copyright ESKOM

24 HP partner strategiczny Mapa usług Copyright ESKOM

25 HP D2D 20 razy więcej backupu Mapa usług Copyright ESKOM

26 HP 3PAR zyskujesz 50% powierzchni Wysoka wydajność jednocześnie efektywne wykorzystanie przestrzeni Bardzo duża wydajność, niezależnie od rodzaju ruchu Szybkie, elastyczne przydzielanie zasobów, bez kosztownego planowania i długotrwałej implementacji Już w czasie migracji do 3PAR zyskujesz ponad 50% więcej przestrzeni Szybki automatyczny odzysk wolnej przestrzeni Autonomiczna adaptacyjna samooptymalizacja Prosta i szybka implementacja Disaster Recovery, z zachowaniem pełnych korzyści technologii Thin Ciągłość pracy bez utraty wydajności w przypadku awarii Mapa usług Copyright ESKOM

27 APC Elite Partner Posiadamy w swojej ofercie cały zakres produktów firmy APC, tj. zasilaczy awaryjnych UPS, szaf przemysłowych, modularnych rozwiązań dla serwerowni i centrów danych, rozwiązań chłodzących dla środowisk IT. Dobieramy zasilacze Instalujemy Wymieniamy baterie Mapa usług 27

28 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM

29 Nasze podejście do monitoringu Monitoring reaktywny system wczesnego ostrzegania o zbliżających się zagrożeniach szybkie powiadamianie o wystąpieniach awarii Monitoring proaktywny planowanie rozbudowy i konserwacja systemów IT aby minimalizować wystąpienie awarii w przyszłości gromadzenie danych i wyznaczanie trendów Monitoring analityczny gromadzenie i przetwarzanie logów w celu wykrywania nietypowych zachowań użytkowników oraz systemów IT 29

30 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM

31 Monitoring usług IT Skoro by realizować moje procesy biznesowe takie jak pozyskiwanie klienta, sprzedaż produktów i usług, obsługa klienta, itd.. potrzebuję niezbędnych narzędzi w postaci systemów i aplikacji informatycznych różnego typu zatem chciałbym wiedzieć, że te narzędzia działają prawidłowo. Potrzebuję do tego zdefiniować co dla mnie oznacza działają prawidłowo, najlepiej za pomocą mierzalnych parametrów jak choćby czas odpowiedzi aplikacji. Dlaczego??? Żeby wiedzieć ile czasu mój pracownik marnuje bezproduktywnie oczekując aż aplikacja wypluje na ekran dane, o które grzecznie zapytał naciskając odpowiedni guzik. 31

32 Monitoring usług IT SLA (ang. Service Level Agreement) Umowa między Biznesem a działem IT na utrzymanie systemów i aplikacji IT wspólnie przyjęte kryteria weryfikacji działania świadczonych usług (wskaźniki lub KPI) mierzalność wskaźników SLA potrzebujemy narzędzia najlepsze dopasowanie poziomu SLA do potrzeb Biznesu oraz poziomu akceptowalnych kosztów 32

33 Monitoring usług IT Każda awaria aplikacji = przestój w pracy usługa nie jest świadczona dla klienta klient nalicza kary umowne zwiększone koszty: koszty pracowników IT, którzy naprawiają awarię koszty pracowników biznesu, którzy nie mogą pracować utrata potencjalnych korzyści utrata wiarygodności firmy niezadowolenie użytkowników, pogorszenie warunków pracy niezadowolenie PREZESA, które musi znaleźć ujście! 33

34 Monitoring usług IT Wykrycie i usunięcie awarii bez Systemu Monitoringu Moment wystąpienia awarii Użytkownicy zgłaszają, że im coś nie działa IT potwierdza wystąpienie awarii Przywrócenie systemu do działania Czas Reakcja Naprawa Wykrycie i usunięcie awarii z Systemem Monitoringu Alarm z systemu monitoring o awarii komponentu IT potwierdza wystąpienie awarii Przywrócenie systemu do działania Czas Reakcja Naprawa Biznes pracuje 34

35 Monitoring usług IT Dlatego w dobrze pojętym interesie BIZNESU jest posiadanie sprawnie działającego Systemu Monitoringu IT 35

36 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM

37 Monitoring biznesowy Definicja monitoringu Monitorowanie (ang. monitoring) to zorganizowany sposób obserwacji, zwykle ciągły i długoterminowy. Pozyskiwanie danych z punktów pomiarowych, gromadzenie ich oraz prezentacja graficzna to zadanie każdego Systemu Monitoringu 37

38 Monitoring biznesowy Dlaczego zatem pozostawić Systemy Monitoringu tylko do użytku służb IT? 38

39 Monitoring usług IT Przykładowe wartości biznesowe, które mogą być monitorowane i prezentowane 140 Efektywność pracy callcenter - sprzedaż produktów :00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 Sesje użytkowników Odebrane telefony Złożone zamówienia 39

40 Monitoring usług IT Przykładowe wartości biznesowe, które mogą być monitorowane i prezentowane 350 Tygodniowa sprzedaż produktów z podziałem na kanały sprzedaży Kanał A Kanał B Kanał C 40

41 Monitoring biznesowy Do wczoraj był to System Monitoringu IT Wydziału Informatyki od dziś jest to nasz to moja polisa na działanie biznesu 41

42 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM

43 Możliwości wdrażanych rozwiązań Copyright ESKOM

44 Możliwości wdrażanych rozwiązań Copyright ESKOM

45 Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM

46 Po godzinach 1/3

47 Po godzinach 1/3

48 Po godzinach 3/3 Sprawdź nasz kanał na YouTube Copyright ESKOM

49 Copyright ESKOM