KSIĘGA JAKOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do Uchwały Zarządu Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. nr 86/2013 z dnia 20 marca 2013 roku KSIĘGA JAKOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ wg normy PN-EN ISO 9001:2009 Imię i nazwisko Data Podpis (nie dotyczy formy elektronicznej dokumentu) Zatwierdził Krzysztof Zaremba Opracował (-li) Jakub Czaplarski

2 1. WSTĘP Niniejsza Księga jakości zawiera opis wdrożonego w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. W rozdziale 2 znajduje się opis Spółki i stojących przed nią zadań. W rozdziale 3 wyjaśnione zostały najważniejsze z wykorzystywanych w opisie systemu terminy. Rozdziały od 4 do 8 opisują w jaki sposób Spółka spełnia wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009, przy czym kolejne rozdziały odnoszą się do rozdziałów normy o tym samym numerze. W systemie zarządzania jakością Spółki zastosowano wyłączenie p.7.3. Projektowanie i rozwój oraz p.7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Informacje na ten temat znajdują się w rozdziale siódmym niniejszej Księgi jakości. 2. OPIS DZIAŁALNOŚCI Pożyczki są skierowane dla przedsiębiorców w rozumieniu ustawy o swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. z 2007 r. Nr 155 poz. 1095, z późn. zm.), spełniających warunki mikro, małego lub średniego przedsiębiorcy określone w ZAŁĄCZNIKU I do ROZPORZĄDZENIA KOMISJI (WE) NR 800/2008 z dnia 6 sierpnia 2008 r. (Dz. Urz. UE L 214 z 9 sierpnia 2008 r. z późn. zm.) uznającego niektóre rodzaje pomocy za zgodne ze wspólnym rynkiem w zastosowaniu art. 87 i 88 Traktatu (ogólnego rozporządzenia w sprawie wyłączeń blokowych). Przedsiębiorcy muszą posiadać siedzibę lub prowadzić swoją podstawową działalność na terenie Województwa Świętokrzyskiego. Pożyczkę otrzymać także może przedsiębiorca, o którym mowa powyżej, rozpoczynający działalność gospodarczą. Przedsiębiorcy zaliczający się do w/w grona mogą uzyskać pożyczkę, która musi zostać przeznaczona wyłącznie na finansowanie przedsięwzięć gospodarczych. Zgodnie z zapisami Regulaminu działalności pożyczkowej - Pożyczka nie może być udzielona: - przedsiębiorcy, na którym ciąży obowiązek zwrotu pomocy, wynikający z decyzji Komisji Europejskiej uznającej pomoc za niezgodną z prawem oraz ze wspólnym rynkiem, - przedsiębiorcy, który spełnia kryteria zagrożonego przedsiębiorcy w rozumieniu przepisu art. 1 ust. 7 Rozporządzenia Komisji (WE) nr 800/2008 z dnia 6 sierpnia 2008 roku uznającego niektóre rodzaje pomocy za zgodnie ze wspólnym rynkiem w zastosowaniu art. 87 i 88 Traktatu (ogólne rozporządzenie w sprawie wyłączeń blokowych) (Dz. Urz. UE L 214 z 9 sierpnia 2008 roku str. 3), - przedsiębiorcy, który jest w trudnej sytuacji ekonomicznej w rozumieniu pkt 9-11 komunikatu Komisji w sprawie wytycznych wspólnotowych dotyczących pomocy państwa w celu ratowania i restrukturyzacji zagrożonych przedsiębiorstw (Dz. Urz. UE C 244/02 z 01 października 2004 roku, str. 2). Strona 2 z 23

3 Przedmiotem współfinansowania ze środków pożyczki mogą być w szczególności: - przedsięwzięcia rozwijające działalność gospodarczą lub podnoszące konkurencyjność przedsiębiorstw oraz - przedsięwzięcia związane z utworzeniem nowego przedsiębiorstwa. Firmy z segmentu MŚP mają utrudniony dostęp do zewnętrznych źródeł finansowania oferowany przez sektor bankowy. W szczególności firmy nowopowstałe, których okres działalności nie przekracza 12 m-cy nie mogą liczyć na pomoc w rozwijaniu swego biznesu ze strony Banków. Oferta Banków skierowana do tego typu przedsiębiorców jest dość uboga, a warunki otrzymania finansowania dość restrykcyjne i czasochłonne. Mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa są siłą napędową gospodarki mają znaczący wpływ na rozwój przedsiębiorczości w regionie, dlatego też przedsiębiorcy Ci potrzebują dostępu do łatwych, tańszych i szybko pozyskiwalnych zewnętrznych źródeł finansowania, aby w jak najszybszy sposób dostosować się do warunków panujących na rynku i móc konkurować z większymi od siebie firmami. Wychodząc naprzeciw potrzebom i dostrzegając znikomą ilością odpowiednich produktów oferowanych przez sektor finansowy. Fundusz w ramach prowadzonej działalności pożyczkowej wprowadził do swojej oferty następujące rodzaje pożyczek: - Pożyczka na cele związane z działalnością bieżącą zwana dalej Pożyczką Obrotową - finansująca wydatki na zakup aktywów obrotowych, pokrywanie zobowiązań bieżących Pożyczkobiorcy związanych wyłącznie z prowadzoną przez Pożyczkobiorcę działalnością gospodarczą. - Pożyczka na cele inwestycyjne zwana dalej Pożyczką Inwestycyjną - finansująca wydatki Pożyczkobiorcy o charakterze inwestycyjnym w aktywa trwałe związane wyłącznie z prowadzoną przez Pożyczkobiorcę działalnością gospodarczą. Powyższe produkty są oferowane m.in. firmom nowopowstałym (Start Up), tym samym uzupełniając braki na rynku usług finansowych w obecnych warunkach właśnie te firmy mają najtrudniejsze warunki w pozyskaniu kapitału. Produkty te dzięki swej uniwersalności mogą być przeznaczone do wszelkiego rodzaju działalności, tym samym w znaczący sposób przyczynia się do rozwoju przedsiębiorczości na terenie naszego województwa. Działalność informacyjno marketingowa Funduszu opera się na sieci współpracy między podmiotami z sektora instytucji otoczenia biznesu będącymi również członkami KSU. Władze Spółki wraz z pracownikami aktywnie włączają się w działania podejmowane przez KSU, jak i na jego rzecz. Działalność ta skupia się na uczestnictwu oraz prezentowaniu świadczonej usługi w różnego rodzajach spotkaniach, targach, konferencjach. Władze Spółki chcąc zacieśnić w/w współdziałanie instytucji podpisały z kilkoma Porozumienia o współpracy. Na tej podstawie, między innymi, pracownicy operacyjni Spółki Strona 3 z 23

4 oraz władze Funduszu kierują potencjalnych klientów do innych podmiotów zarejstrowanych w KSU. W trakcie rozmów z instytucjami współpracującymi uzgadniane są wspólne cele oraz kierunki promocyjne oraz dyskutowane są spójne kierunki rozwoju.. Strona 4 z 23

5 Struktura organizacyjna Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością PREZES ZARZĄDU (Z) Zewnętrzne firmy Pełnomocnik SZJ Radca Prawny (RP) Asystentka Zarządu (A) Główny Księgowy (GK) Usługi porządkowe (UP) Informatyk (IT) Główny Specjalista ds. funduszy unijnych i marketingu (F) Dyrektor ds. sprzedaży (DS) Zastępca Dyrektora ds. ryzyka (DR) Windykacja (W) Zespół doradców (ZD) Punkty Informacyjne w 13 miastach powiatowych (PI) Zespół analityków (ZA) Strona 5 z 23

6 3. TERMINOLOGIA Audit systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu (zapisów lub innych informacji) oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia określonych wymagań (kryteriów auditu). Ciągłe doskonalenie powtarzające się działanie mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań. Działania korekcyjne (naprawa) działania w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności. Działania korygujące działania w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji. Może być więcej niż jedna przyczyna niezgodności. Działanie korygujące jest podejmowane w celu zapobieżenia ponownemu wystąpieniu niezgodności. Działania zapobiegawcze działania w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. Może być więcej niż jedna przyczyna potencjalnej niezgodności. Działanie zapobiegawcze jest podejmowane w celu zapobieżenia wystąpieniu niezgodności. FPWŚ Fundusz Pożyczkowy Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. Jakość - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania, tzn. jest to stopień (od minimum do maksimum) w jakim zestaw cech nieodłącznych dla danego wyrobu lub usługi spełnia wymagania. Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje usługę (klient może być zewnętrzny, bądź wewnętrzny). Niezgodność niespełnienie ustalonego wymagania (Klienta, przepisów prawnych, wynikającego z ustaleń wewnętrznych). Pełnomocnik Pełnomocnik ds. SZJ. Procedura ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu. Procedury mogą być udokumentowane lub nie. Proces zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Wejścia jednych procesów są zazwyczaj wyjściami innych procesów. Satysfakcja klienta percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. (Skargi klienta są zazwyczaj powszechnym wskaźnikiem niskiej satysfakcji klienta, ale ich brak nie koniecznie oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta). Spółka Fundusz Pożyczkowy Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. System Zarządzania Jakością to system do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. SZJ System Zarządzania Jakością. Strona 5 z 23

7 Wymaganie potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo. Zapis dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1. Wymagania ogólne. W FPŚW został ustanowiony i wdrożony SZJ spełniający wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009. Wdrożony SZJ oparty jest na podejściu procesowym, rozumianym jako system powiązanych procesów z ich identyfikacją, nadzorem oraz zarządzaniem nimi. Prowadzone jest ciągłe monitorowanie stosowanych procesów, poprzez określenie wielkości pomiarowych (mierników). Analiza przyjętych mierników pozwala na bieżąco oceniać skuteczność poszczególnych procesów oraz je doskonalić i utrzymywać. Główny cel zastosowania podejścia procesowego to zwiększenie satysfakcji klientów poprzez spełnienie ich wymagań. Aby zapewnić prawidłowe funkcjonowanie SZJ opracowano mapę procesów, na którą składają się następujące rodzaje procesów: - procesy systemowe procesy zarządzania w organizacji, - procesy realizacji usługi stanowiące kluczowe działania (skierowane bezpośrednio na klienta), - procesy wspomagające wspierające procesy realizacji usługi. W odniesieniu do zidentyfikowanych w Spółce procesów realizacji usługi określono: - osobę odpowiedzialną za nadzorowanie przebiegu procesu oraz jego rozwój, - cele procesu podstawowe zadania, osiąganiu których służy realizacja procesu, - charakterystykę procesu: elementy wejściowe i wyjściowe, zapisy i powołane dokumenty w postaci odniesień po lewej i prawej stronie diagramu opisującego przebieg procesu lub w opisie w Księdze jakości, - sposób monitorowania procesu czyli mierniki dla poszczególnych procesów, - opis przebiegu procesu w formie schematu blokowego w Karcie procesu, udokumentowanej procedury bądź w postaci opisu w innym dokumencie. Procesy systemowe i wspierające są opisane w dokumentach wskazanych na Mapie procesów. Dla procesów tych nie określono celów i mierników, ponieważ nie są bezpośrednio związane z realizacją usługi. Jednakże wskazany na Mapie procesów Strona 6 z 23

8 dokument dokładnie opisuje proces, osoby odpowiedzialne za jego nadzorowanie oraz powstające zapisy. Strona 7 z 23

9 MAPA PROCESÓW PROCESY SYSTEMOWE Wyznaczanie polityki jakości i celów KJ p.5.3, 5.4 Przegląd zarządzania KJ p.5.6 Analizy KJ p.8.4 Procedura nadzoru nad dokumentacją Procedura nadzoru nad zapisami Procedura postępowania z usługą niezgodną z wymaganiami Procedura działań korygujących i zapobiegawczych Procedura audit wewnętrzny PROCESY REALIZACJI USŁUGI Udzielenie pożyczki KP-1 Klient Informacja od klienta Klient Monitorowanie pożyczki KP-2 Informacja od klienta PROCESY WSPIERAJĄCE Marketing i poszukiwanie klienta KP-5 Rejestracja pożyczki w programie pbaza KP-4 Rozliczenie projektu unijnego KP-3 Księgowość i finanse KJ p.6.1 Infrastruktura i wyposażenie KJ p.6.3 Środowisko pracy KJ p.6.4 Zarządzanie personelem KJ p.6.2 Zakupy KJ p.7.4 Strona 8 z 23

10 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji. SZJ w Spółce został udokumentowany i zawiera następujące dokumenty: - politykę jakości i cele jakościowe, - księgę jakości, - karty procesów, - udokumentowane procedury wymagane normą, tj.: Nadzór nad dokumentacją, Nadzór nad zapisami, Postępowanie z usługą niezgodną z wymaganiami, Audit wewnętrzny, Działania korygujące i zapobiegawcze, - instrukcje oraz inne dokumenty niezbędne do zapewnienia skutecznego planowania i nadzorowania procesów, - formularze oraz zapisy Nadzór nad dokumentacją Nadzór nad dokumentacją opisany jest w procedurze Nadzór nad dokumentacją. Procedura ta wraz z dokumentami związanymi reguluje sposób postępowania przy nadzorowaniu dokumentów wewnętrznych i zewnętrznych. Obowiązujące wymagania prawne ustalają Radca Prawny z Prezesem Zarządu. Wymagania prawne są komunikowane pracownikom, których dotyczą Nadzór nad zapisami. W celu dostarczenia dowodów zgodności z wymaganiami oraz dowodów skuteczności działania w SZJ określono rodzaje zapisów, jakie są sporządzane z uwzględnieniem wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009. Ustanowiono udokumentowaną procedurę Nadzór nad zapisami. Procedura określa sposób nadzorowania zapisów w zakresie ich identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania, zachowywania oraz dysponowania nimi. Ponadto, istnieje wykaz wszystkich zapisów stosowanych w obszarze objętym SZJ w postaci Rejestru formularzy i zapisów, który nadzorowany jest przez Pełnomocnika. 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA 5.1. Zaangażowanie kierownictwa. Strona 9 z 23

11 Prezes Zarządu przyjął pełną odpowiedzialność za wdrożenie, utrzymywanie SZJ oraz ciągłe doskonalenie jego skuteczności. Dowodem zaangażowania Prezesa Zarządu w realizację powyższych działań jest: - przekazywanie pracownikom informacji w zakresie znaczenia spełniania wymagań klientów, jak również wymagań prawnych, - ustanowienie polityki jakości, - zapewnienie, że ustanowione są mierzalne cele dotyczące jakości, - przeprowadzenie przeglądów zarządzania, - zapewnienie niezbędnych zasobów (ludzkich i materiałowych) dla realizowanych działań i procesów związanych ze świadczeniem usług Orientacja na Klienta. FPWŚ dokłada starań, aby zidentyfikować wszystkie wymagania klienta, poinformować go o możliwości ich spełnienia przed wykonaniem usługi i spełnić je dostarczając usługę. Uwagi klienta są uwzględniane przy doskonaleniu SZJ - FPWŚ monitoruje satysfakcję klienta poprzez stosowanie ankiet. Prezes Zarządu potwierdza zgodność celów organizacji z potrzebami klientów oraz stwarza nadzorowane warunki ich spełnienia oraz zapewnia ciągłe ich doskonalenie Polityka jakości. Prezes Zarządu określił i udokumentował politykę w zakresie jakości, której pierwsze wydanie zostało zatwierdzone w dniu roku. Polityka jakości Celem działalności FPWŚ jest wspieranie rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorców mających siedzibę lub koncentrujących swoją działalność na terenie Województwa Świętokrzyskiego poprzez udzielanie pożyczek. Cel ten osiągamy poprzez: - utrzymywanie i systematyczne doskonalenie systemu zarządzania oraz doskonalenie komunikacji wewnętrznej, - kształtowanie świadomości pracowników w zakresie wymagań i oczekiwań klientów oraz wpływu poszczególnych osób na spełnienie tych wymagań, - ciągłe motywowanie pracowników na rzecz nieustannej poprawy jakości usługi i podnoszenia efektywności, - rozwój współpracy z innymi instytucjami otoczenia biznesu oraz instytucjami działającymi w naszym regionie, - aktywne promowanie informacji o ofercie Funduszu. Strona 10 z 23

12 Polityka jakości jest rozpowszechniana poprzez: - umieszczanie jej w miejscach ogólnie dostępnych dla wszystkich pracowników, - szkolenia wewnętrzne z zakresu systemu zarządzania jakością, - umieszczenie jej na stronie internetowej Planowanie Cele dotyczące jakości. Cele szczegółowe są opracowywane dla wszystkich procesów realizacji usługi i przez to, dla odpowiednich funkcji i poziomów zarządzania jednostką organizacyjną. Wynikają one z celów głównych zawartych w Polityce jakości, ustaleń z przeglądów zarządzania oraz wyników analiz. Cele szczegółowe są określane i dokumentowane przez Prezesa Zarządu na przeglądzie zarządzania. Okresowej weryfikacji stopnia realizacji celów dokonuje się w trakcie auditów wewnętrznych i zewnętrznych, a otrzymane wyniki są analizowane na kolejnym przeglądzie zarządzania Planowanie dotyczące Systemu Zarządzania Jakością SZJ został zaplanowany i wdrożony zgodnie z wymaganiami normy PN- EN ISO 9001:2009. Planowanie SZJ jest realizowane poprzez ustanowienie, wdrożenie i ciągłe doskonalenie polityki jakości, księgi jakości, procesów realizowanych w FPWŚ oraz procedur i instrukcji określających sposoby postępowania. Wszelkie zmiany w systemie są planowane i nadzorowane w celu utrzymania integralności SZJ Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia. Struktura organizacyjna FPWŚ przedstawiona jest w Schemacie organizacyjnym. Obowiązki i uprawnienia personelu zostały określone w zakresach czynności i obowiązków dla wszystkich stanowisk. Obowiązki i uprawnienia zostały zakomunikowane pracownikom, którzy podpisem potwierdzili zapoznanie się z obowiązkami i uprawnieniami. Strona 11 z 23

13 Przedstawiciel kierownictwa Funkcję Pełnomocnika pełni Główny Specjalista ds. funduszy unijnych i marketingu Komunikacja wewnętrzna W celu zapewnienia skutecznego przepływu informacji, Prezes Zarządu ustanowił następujące zasady komunikacji: - okresowe spotkania Prezesa Zarządu z kadrą zarządzającą, - Pełnomocnik prowadzi okresowe spotkania informacyjne dotyczące polityki jakości, celów, dokonań oraz efektywności i skuteczności funkcjonowania SZJ. Ze względu na niewielki rozmiar organizacji wszelkie informacje przekazywane są bezpośrednio. Każdy pracownik ma prawo do swobodnego wypowiadania się w sprawach związanych z funkcjonowaniem SZJ i doskonaleniem pracy. Swoje spostrzeżenia odnośnie funkcjonowania SZJ przekazuje przełożonemu i/lub Pełnomocnikowi Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Przegląd zarządzania jest przeprowadzany co najmniej raz w ciągu 12 miesięcy. Celem przeglądu systemu zarządzania jakością, jest zapewnienie stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu. W przeglądzie uczestniczy Prezes Zarządu, Pełnomocnik oraz inne niezbędne osoby wyznaczone przez Prezesa Zarządu. Podczas przeglądu systemu zarządzania: - oceniane są: możliwości doskonalenia i przydatności SZJ w aspekcie zwiększania jego efektywności i stopnia zadowolenia Klientów, potrzeba wprowadzenia zmian w systemie zarządzania, polityka jakości i cele jakości pod kątem aktualności i ewentualnej potrzeby ich aktualizacji (weryfikacji wynikającej z osiągniętego stopnia realizacji celów, zmian przepisów prawnych, wprowadzenia nowych technologii, rozszerzenia profilu działalności oraz specjalnych wymagań Klienta), - definiowane są kierunki doskonalenia SZJ w celu zwiększenia efektywności działania FPWŚ oraz zwiększenia zadowolenia Klienta, - ustalone są działania korygujące i doskonalące wynikające z przeprowadzonej oceny. Strona 12 z 23

14 Z przeglądu systemu utrzymywane są zapisy Protokół z przeglądu zarządzania. W razie konieczności Prezes Zarządu może ustalić dodatkowy termin przeglądu zarządzania Dane wejściowe do przeglądu. Dane wejściowe do przeglądu zarządzania przygotowuje Pełnomocnik, Dyrektor i Zastępca Dyrektora w formie pisemnej. Dane przygotowane na przegląd obejmują: - politykę jakości, - raporty z auditów wewnętrznych, - raporty z auditów zewnętrznych, - opracowanie wyników ankiet dotyczących percepcji organizacji przez klienta, - zbiorcze informacje o usługach niezgodnych, - skargi klientów, - informacje na temat statusu działań korygujących i zapobiegawczych, - informacje na temat działań podjętych po wcześniejszych przeglądach zarządzania. Uczestniczący w przeglądzie przedstawiają propozycje dotyczące doskonalenia SZJ Dane wyjściowe z przeglądu. Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania obejmują wszelkie decyzje dotyczące: - doskonalenia skuteczności systemu zarządzania oraz realizowanych procesów, - doskonalenia usług w celu zwiększenia zadowolenia Klientów, - zapewnienia zasobów potrzebnych do doskonalenia usług, procesów oraz systemu zarządzania jakością. Zapisy z przeglądu zarządzania sporządza i przechowuje Pełnomocnik. Zapisy z przeglądu Pełnomocnik przekazuje Prezesowi Zarządu oraz osobom wyznaczonym do realizacji zaleceń i ustaleń. 6. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 6.1. Zapewnienie zasobów FPWŚ określa i zapewnia zasoby potrzebne do utrzymania i ciągłego doskonalenia SZJ, zwiększania zadowolenia Klienta poprzez spełnianie jego wymagań. a) Księgowość i finanse Spółka racjonalnie gospodaruje zasobami finansowymi i prowadzi księgowość zgodnie z wymaganiami prawnymi. Obsługa księgowa jest prowadzona przez Głównego Księgowego. Strona 13 z 23

15 6.2. Zasoby ludzkie Spółka zapewnia personel o kompetencjach odpowiednich do świadczenia usług na wysokim poziomie. Kompetencje wymagane na poszczególnych stanowiskach są określone poniżej. Stanowisko Wymagane kompetencje Prezes Zarządu Wykształcenie: wyższe, ukończone studia podyplomowe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i zarządzania. Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe w instytucji finansowej na stanowisku kierowniczym. Szkolenia: z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi. Umiejętności: kierowanie i zarządzanie zespołem, uprawnienia inspektora BHP. Dyrektor ds. Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, sprzedaży bankowości lub organizacji i zarządzania. Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe w instytucji finansowej na stanowisku kierowniczym. Szkolenia: z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi oraz sprzedaży produktów finansowych. Umiejętności: kierowanie i zarządzanie zespołem, sprzedaż produktów finansowych. Zastępca Dyrektora ds. ryzyka Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i zarządzania. Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe w instytucji finansowej na stanowisku związanym z analizą finansową oraz weryfikacja dokumentacji pod kątem poziomu ryzyka kredytowego. Szkolenia: z zakresu oceny ryzyka kredytowego, analizy przedsięwzięć inwestycyjnych. Umiejętności: kierowanie i zarządzanie zespołem, analitycznego myślenia, obsługa komputera. Radca Prawny Wykształcenie: wyższe w dziedzinie prawa. Wpisany na listę Radców prawnych. Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe. Główny Księgowy Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i zarządzania. Strona 14 z 23

16 Główny Specjalista ds. funduszy unijnych i marketingu Starszy Doradca Starszy Analityk Doradca Analityk Asystentka Zarządu Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe w dziale księgowym. Szkolenia: z zakresu rachunkowości. Umiejętności: analitycznego myślenia, obsługa komputera. Wykształcenie: wyższe w zakresie nauk społecznych związanych z tematyką Unii Europejskiej. Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe związane z funduszami unijnymi. Szkolenia: z zakresu dofinansowań unijnych, prawa unijnego. Umiejętności: znajomość przepisów prawa wspólnotowego, obsługa komputera. Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i zarządzania. Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe w instytucji finansowej. Szkolenia: sprzedaży produktów finansowych Umiejętności: sprzedaż produktów bankowych. Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i zarządzania. Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe w instytucji finansowej na stanowisku związanym z analizą finansową oraz weryfikacja dokumentacji pod kątem poziomu ryzyka kredytowego Szkolenia: z zakresu oceny ryzyka kredytowego, analizy przedsięwzięć inwestycyjnych. Umiejętności: analitycznego myślenia, obsługa komputera. Wykształcenie: wyższe Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe. Umiejętności: obsługi komputera. Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i zarządzania. Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe Umiejętności: analitycznego myślenia, obsługa komputera. Wykształcenie: wyższe Doświadczenie: brak. Umiejętności: obsługi komputera. Strona 15 z 23

17 Informatyk Wykształcenie: wyższe w zakresie informatyki. Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe. Umiejętności: administrowanie systemami komputerowymi. Szkolenia wewnętrzne prowadzą kompetentni pracownicy Spółki. Listy uczestnictwa w szkoleniach wewnętrznych przechowuje Pełnomocnik, bądź Główny Księgowy. Potwierdzenia uczestnictwa są przechowywane w aktach osobowych. Szkolenia zewnętrzne dobierane są zgodnie z bieżącymi potrzebami. Skuteczność szkoleń oceniana jest w zakresie odpowiednim do ich treści i ważności przez osobę prowadzącą szkolenie lub przełożonego osoby szkolonej podczas rocznej oceny pracownika oraz podczas przeglądu zarządzania Infrastruktura Spółka zapewnia odpowiednią infrastrukturę do realizacji usługi. Niezbędne naprawy i konserwacje realizowane są na bieżąco. Drobne usterki zgłaszają wszyscy pracownicy do Zarządcy Budynku. Przeglądy instalacji elektrycznej, kominowej są wykonywane okresowo zapisy znajdują się u Zarządcy Budynku. Urządzenia wykorzystywane przy realizacji usługi posiadają instrukcje obsługi, które znajdują się u Asystentki Zarządu. Zarządzanie flotą samochodową odbywa się zgodnie z Instrukcją Gospodarki Środkami Transportu w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego. Infrastrukturę informatyczną nadzoruje Informatyk Środowisko pracy Spółka utrzymuje właściwe środowisko pracy do świadczenia usługi zgodnie z wymaganiami. Spełnianie wymagań prawnych związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy nadzoruje Prezes Zarządu. Czystość i higienę zapewniają firma zewnętrzna oraz zatrudnieni w tym celu pracownicy. 7. REALIZACJA USŁUGI Planowanie realizacji usługi Strona 16 z 23

18 Realizacja usługi przebiega zgodnie z zaplanowanymi i nadzorowanymi procesami (patrz mapa procesów). W odniesieniu do każdego procesu określone zostały powiązania z innymi procesami, a w odpowiednich dokumentach ustalone zostały wymagania dotyczące realizowanej usługi. Dodatkowo, tam gdzie wymaga tego zapewnienie jakości oferowanej usługi, opracowano procedury i instrukcje postępowania. Procesy związane z realizacją usługi mają wyznaczone cele jakościowe oraz określone sposoby monitorowania, czy cele te są osiągane. Zapisy dostarczające dowodów, że procesy realizacji usługi spełniają wymagania, zostały określone w Kartach procesów oraz związanych dokumentach Procesy związane z klientem Określenie i przegląd wymagań dotyczących usługi Warunki udzielania pożyczek określone są w Regulaminie działalności pożyczkowej Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o., który zatwierdzany jest na wniosek Zarządu po uprzedniej opinii Rady Nadzorczej Spółki przez Instytucję Zarządzającą Regionalnym Programem Operacyjnym Województwa Świętokrzyskiego na lata Klient składa wniosek o udzielenie pożyczki, w którym określa swoje oczekiwania. Wniosek jest weryfikowany w procesie Udzielania pożyczki. Przegląd wymagań Klienta i możliwości udzielenia mu pożyczki przez FPWŚ są opisywane i zatwierdzane w zapisach wymienionych w Karcie Procesu Komunikacja z klientem i badanie satysfakcji klienta FPWŚ zapewnia klientom dostęp do informacji o usłudze poprzez umieszczanie aktualnych informacji na stronie internetowej Ponadto wszelkich niezbędnych informacji udzielają pracownicy FPWŚ. FPWŚ komunikuje swoją ofertę zgodnie z procesem KP-5 Marketing i poszukiwanie Klienta. Opinię klientów pozyskuje się dzięki ankietom wypełnianym przez klientów, a otrzymane wyniki służą doskonaleniu SZJ. Niezadowoleni klienci mogą także zgłosić swoje uwagi bezpośrednio do Prezesa Zarządu. FPWŚ bierze udział w konferencjach, spotkaniach biznesowych, spotkaniach branżowych, forach, itp, gdzie przedstawia swoją ofertę oraz dystrybuuje materiały informacyjne, a także lepiej poznaje wymagania i oczekiwania klientów. Strona 17 z 23

19 7.3. Projektowanie i rozwój. FPWŚ nie prowadzi projektowania i rozwoju w rozumieniu normy PN-EN ISO 9001: Zakupy Zakupy przeprowadzane są zgodnie z Procedurą udzielania zamówień publicznych w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. do kwoty EUR oraz Ustawą o zamówieniach publicznych. Dostawcy, których wyrób wpływa na jakość usługi świadczonej przez FPWŚ są oceniani w Kartach oceny dostawców. Udzielenie zamówień publicznych w ramach działalności Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. przy realizacji projektu pn. Utworzenie i dokapitalizowanie Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. dofinansowanego w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Świętokrzyskiego na lata oraz działalności własnej przeprowadzane jest przy zachowaniu następujących zasad: - celowości i oszczędności, z zachowaniem zasady uzyskania najlepszych efektów z danych nakładów, - wyboru najkorzystniejszej oferty, - zasady konkurencyjności Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie dostarczania usługi Aby właściwie zaplanować prowadzenie usług i nadzorować ich realizację ustalono i opisano procesy, które mają wpływ na jakość świadczonych usług. Ustalono niezbędne informacje potrzebne do realizacji usługi i zapewniono ich dostępność oraz zapewniono obecność właściwej dokumentacji na stanowiskach pracy i właściwego wyposażenia. Świadczenie usługi jest monitorowane w czasie auditów wewnętrznych oraz dzięki informacjom z procesu badania satysfakcji klientów Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi. Udzielanie pożyczek odbywa się na podstawie Regulaminu działalności pożyczkowej Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. zatwierdzonego przez Instytucję Zarządzającą Regionalnym Programem Operacyjnym Województwa Strona 18 z 23

20 Świętokrzyskiego na lata oraz Procedur i instrukcji zatwierdzonych przez Prezesa Zarządu. Czynności związane z udzielaniem pożyczek świadczyć mogą tylko pracownicy o odpowiednich kompetencjach, które określone są w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki z dnia 24 maja 2011 r. w sprawie Krajowego Systemu Usług dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw (Dziennik Ustaw Nr 112, poz. 656). Przed przystąpieniem do pracy muszą wykazać, że posiadają wskazane kompetencje. Podczas realizacji usługi powstają zapisy, nad którymi nadzór określony jest w procedurze Nadzór nad zapisami. Dodatkowo, kontroli procesów dokonują: Oddział Kontroli w Departamencie Funduszy Strukturalnych Urzędu Marszałkowskiego Województwa Świętokrzyskiego, Urząd Kontroli Skarbowej i inne instytucje upoważnione do merytorycznego nadzoru nad usługą świadczoną przez FPWŚ Identyfikacja i identyfikowalność Identyfikacja i identyfikowalność klientów zapewniona jest dzięki takim danym jak: nazwa, nr KRS, NIP, adres siedziby, imię i nazwisko, adres zamieszkania. FPWŚ wykorzystuje program pbaza do rejestracji postępów w świadczeniu usługi, co pozwala na prześledzenie historii usługi świadczonej każdemu z klientów Własność klienta. Własność klienta w FPWŚ w rozumieniu normy PN-EN ISO 9001:2009 to: - dokumenty klienta, - dane osobowe klienta. FPWŚ sprawuje nadzór nad własnością klienta zgodnie z Polityką Bezpieczeństwa Informacji w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. W przypadku zagubienia lub zniszczenia dokumentu powstają odpowiednie zapisy z wykorzystaniem procedury Postępowanie z usługą niezgodną z wymaganiami Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. FPWŚ nie korzysta z wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Strona 19 z 23

21 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE 8.1. Postanowienia ogólne FPWŚ prowadzi procesy monitorowania i analizy świadczonej usługi. Działania te zmierzają do doskonalenia realizowanych procesów i usługi na poszczególnych etapach, a przez to samego systemu zarządzania jakością Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Zdolność do spełnienia wymagań klienta badana jest z wykorzystaniem ankiet. Za zebranie danych w ankietach odpowiada Dyrektor ds. sprzedaży, a za przygotowanie wyników z ankiet odpowiada Pełnomocnik. Wyniki i wnioski z przeprowadzonych badań są analizowane w trakcie przeglądów zarządzania Audit wewnętrzny Audity wewnętrzne są przeprowadzane zgodnie z udokumentowaną procedurą Audit wewnętrzny. Audity wewnętrzne przeprowadzane są regularnie, zgodnie z ustalonym planem auditów wewnętrznych, przy uwzględnieniu statusu i ważności procesów. Audity wewnętrzne przeprowadzane są przez auditorów posiadających odpowiednie, udokumentowane kwalifikacje. Wyniki z przeprowadzonych auditów dostarczają dowodów na to, czy SZJ: - jest zgodny z wcześniej zaplanowanymi ustaleniami, - jest zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009, - jest skutecznie wdrożony i utrzymywany Monitorowanie i pomiary procesów W celu wykazania zdolności zidentyfikowanych w FPWŚ procesów do osiągania zaplanowanych wyników stosowane są odpowiednie metody ich monitorowania i pomiarów. Tam, gdzie to możliwe, określono mierniki realizacji celów procesu. Za monitorowanie przebiegu procesu odpowiada wymieniona w karcie procesu osoba. W przypadku, gdy założone wyniki nie są osiągane wdrażane są działania korygujące zgodnie z procedurą Działania korygujące i zapobiegawcze Monitorowanie i pomiary usługi. Weryfikacja, czy spełnione zostały wymagania wobec usługi, jest przeprowadzana zgodnie z obowiązującymi w FPWŚ procesami, procedurami i instrukcjami. Powyższe dokumenty opisują sposób postępowania, określają odpowiedzialności oraz powstające zapisy. Dodatkowo realizacja projektu unijnego jest audytowana przez Asystentkę Zarządu. Strona 20 z 23

22 8.3. Nadzór nad usługą niezgodną. Usługi nie zgodne z wymaganiami są identyfikowane i nadzorowane w sposób uniemożliwiający ich niezamierzone dostarczenie do klienta. Sposób postępowania wskazany jest w procedurze Postępowanie z usługą niezgodną z wymaganiami Analiza danych. Pełnomocnik jest odpowiedzialny za prowadzenie analizy danych w celu wykazania skuteczności SZJ oraz w celu wskazania sposobów jego doskonalenia. Pełnomocnik zbiera i przygotowuje wyniki analizy w formie sprawozdania na przegląd zarządzania. Dane wykorzystywane przez FPWŚ do analizy przydatności i skuteczności systemu zarządzania jakością dostarczają informacji dotyczących: - satysfakcji klientów, - stopnia zgodności usługi z wymaganiami, - konieczności podjęcia działań korygujących lub zapobiegawczych, - oceny dostawców Doskonalenie Ciągłe doskonalenie. FPWŚ stale doskonali skuteczność SZJ. Doskonalenie SZJ osiągamy poprzez: - realizację postanowień polityki jakości oraz jej aktualizację, - wyznaczanie i realizację celów jakościowych dla poszczególnych usług, - umiejętne wykorzystanie wyników auditów, - analizę dostępnych danych, - wdrażanie działań korygujących lub zapobiegawczych. Przyjęte kierunki i sposoby doskonalenia zawarte są w danych wyjściowych z przeglądu zarządzania Działania korygujące. Celem wprowadzania działań korygujących jest eliminowanie rzeczywistych przyczyn powstałych niezgodności i zapobieganie pojawieniu się ich w przyszłości. Działania korygujące podejmowane są w wyniku stwierdzenia niezgodności. Mogą je rozpocząć: - wyniki auditów lub okresowo przeprowadzanego przeglądu zarządzania, - wnioski z pomiarów i monitorowania procesów, - zgłoszone uwagi i spostrzeżenia pracowników, - reklamacje klientów. Prowadzenie i nadzorowanie działań korygujących odbywa się zgodnie z udokumentowaną procedurą Działania korygujące i zapobiegawcze. Strona 21 z 23

23 Działania zapobiegawcze. Celem wprowadzania działań zapobiegawczych jest eliminowanie potencjalnych przyczyn niezgodności i zapobieganie pojawieniu się ich w przyszłości. Działania zapobiegawcze uruchamiane są na podstawie: - wyników auditów, - informacji pracowników o potencjalnej niezgodności, - informacji dotyczących otoczenia makroekonomicznego i mikroekonomicznego. Prowadzenie i nadzorowanie działań zapobiegawczych odbywa się zgodnie z udokumentowaną procedurą Działania korygujące i zapobiegawcze. Strona 22 z 23