PODSTAWY ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA WYKŁAD 5.-6. & ĆWICZENIA 1. prowadzący dr ADRIAN HORZYK http://home home.agh.edu.pl/~ /~horzyk e-mail: horzyk@agh agh.edu.pl tel.: 012-617 617-4319 Konsultacje paw. D-13/325D
BADANIE WPŁYWU OSOBOWOŚCI Przygotuj sobie opis osoby, na której Ci szczególnie zależy (pod kątem osobistym lub zawodowym) lub z którą relacja jest dla Ciebie szczególnie ważna (np. szef, dziewczyna/chłopak, żona/mąż, przyjaciel, podwładny, klient, partner handlowy, dostawca...). Opisz jej charakter i osobowość uwzględniając przy opisie to: 1. Jaka jest ta osoba twoim zdaniem? 2. Jakie zachowania lubisz u tej osoby? 3. Jakich zachowań nie lubisz u tej osoby? Za chwilę dokonamy psychoanalizy części osób opisanych przez Państwa i wyprowadzimy z tego praktyczne wnioski co do sposobu zachowania się względem nich.
PRZYPOMNIENIE PROGRAMÓW OSOBOWOŚCI Program: RZĄDZĄCY Program: MAKSYMALISTYCZNY Program: ASEKURACYJNY Program: OBRONNY Program: HARMONIJNY Program: KRYTYCZNY Program: SYSTEMATYCZNY Program: TWÓRCZY Program: POZNAWCZY Program: WSPÓŁCZUJĄCY Program: ZADANIOWY Program: RÓWNOWAŻĄCY Misja: rządzenie, prowadzenie, decydowanie, wybieranie, kierowanie, dyrygowanie, polecanie, ocenianie, opiniowanie, uczenie Misja: stawianie sobie i innym wysokiej poprzeczki, dążenie do postępu i rozwoju, idealizmu, rzeczy naj... (superlatywnych) Misja: asekuracja, zabezpieczanie, ostrzeganie, zwracanie uwagi i przewidywanie negatywnych efektów i ochrona przed nimi, gwarancje Misja: obrona i ochrona wartości, zdrowia, życia, poświęcenie i oddanie dla bronionej sprawy Misja: zjednywanie, zmiękczanie i zażegnywanie konfliktów, godzenie, odpuszczanie, dbanie o harmonię, symbiozę, współdziałanie Misja: umiejętność rozpoznawania i zwracanie uwagi na drobiazgi, szczegóły, wady, uchybienia, niezgodności i różnice, kontrolowanie Misja: dbanie o porządek, chronologię, porządkowanie, systematyzacja, wyciąganie wniosków, uogólnień, tworzenie reguł i harmonogramów Misja: kierowanie się inspiracją, wymyślanie i tworzenie nowych rozwiązań, wynalazków, skojarzeń Misja: poznawanie, odkrywanie, dociekanie, wnioskowanie, dedukowanie, szukanie i dociekanie prawdy, badanie relacji Misja: współczucie, empatia, wysłuchiwanie, wspieranie, wyrozumiałość, czułość, odwzajemnienie, współdziałanie Misja: ukierunkowany na szybkie wykonanie zadań, konkretny, rzeczowy, szybkie przechodzenie do sedna / meritum sprawy Misja: dbanie o równowagę, sprawiedliwość, stosowanie reguł i zasad, miarowość, wzajemność, rozsądzanie, konsekwentność, uczciwość
INTENSYWNOŚĆ PROGRAMÓW OSOBOWOŚCI Określa stopień wpływu danego programu osobowości na ostateczną decyzję, reakcję lub działanie. Można to zilustrować np. na przykładzie programu rządzący : Niska intensywność programu (program dostosowujący ): częste dostosowywanie się do zaleceń innych a nawet dążenie do korzystania z rad, wytycznych, statystyk, zdania ekspertów, regulaminów celem ułatwienia sobie życia. Średnia intensywność programu: preferowanie swojego zdania nad zdanie innych, rzadkie korzystanie z rad innych, chęć samodzielnego podejmowania decyzji i dokonywania wyborów. Duża intensywność programu: kierowanie się prawie wyłącznie swoim zdaniem, samodzielne podejmowanie decyzji i wyborów, duży stopień przekory i odmowy pod wpływem sugestii, polecenia, nakazów i rozkazów innych. Chęć kierowania innymi. Mówienie często w imieniu innych nawet bez uzgodnienia tego z nimi. Ekstremalna intensywność programu (dominująca): kierowanie się wyłącznie swoim zdaniem, przekorne reagowanie na rozkazy i sugestie, nawet jeśli jest się świadomym, że działa się na swoją szkodę, narzucanie swojego zdania (perswazja) i woli innym, chęć rządzenia wszystkim i wszystkimi dookoła (despotyzm, władczość), nie liczenie się ze zdaniem innych, jedynie, że jest ono takiej osobie podane tak, żeby miała wrażenie, że sama do tego doszła lub sama to wymyśliła.
POTRZEBY OSOBOWOŚCI a INTELIGENCJA Człowiek poprzez swoje ciało oraz budowę mózgu został zaprogramowany do zaspokajania potrzeb fizjologicznych (wynikających z budowy ciała) oraz potrzeb osobowości (wynikających z budowy mózgu) dzięki temu jego działania mogą być celowe i człowiek dąży od najmłodszych lat do rozwoju wynikającego z nich. Czy jednak potrzeby pierwotne (fizjologiczne i osobowości) oraz wynikające z nich proste odruchy mają być granicą ludzkiego rozwoju? W Biblii czytamy słowa Jezusa Chrystusa do swoich potencjalnych uczniów: Jeśli chcesz pójść za mną musisz zaprzeć samego siebie i... Słowa te wyrażają zamiar Boga względem ludzi nawołujący ich do przejęcia kontroli ( zaprzeć ) nad swoimi naturalnymi ( samego siebie ) skłonnościami wynikającymi z potrzeb fizjologicznych oraz z potrzeb osobowości i pójść dalej ( pójść za mną ) zaspokajać wtórne potrzeby ( jeśli chcesz, słowo chcesz odnosi się do potrzeb) intelektualno-duchowe. Konieczność zaparcia samego siebie wynika z faktu, iż często zaspokajanie potrzeb intelektualno-duchowych leży w konflikcie z zaspokajaniem potrzeb fizjologicznych i osobowości. Nie można jednak rozwijać inteligencji oraz duchowości, dopóki nie zostanie zmieniona kolejność priorytetów pomiędzy tymi potrzebami! Nie chodzi tutaj o zupełne zaprzestanie zaspokajania potrzeb fizjologicznych lub potrzeb osobowości (one umożliwiają rozwój i walkę o życie), ale o to, żeby odpowiednio modyfikując priorytety potrzeb pierwotnych i wtórnych móc rozwijać się dalej móc rozwijać swoją sferę duchową i inteligencję, a nie zatrzymać się na poziomie prostych odruchów fizjologicznych i odruchów osobowości! Na tym przykładzie wyraźnie widać, że Bogu również zależy na tym, żeby ludzie rozwijali swoją inteligencję.
PRZYKŁAD BADANIA WPŁYWU OSOBOWOŚCI Opisz charakter osoby, na której szczególnie Ci zależy (szef, dziewczyna/chłopak,...) uwzględniając przy opisie to: 1. Jaka jest ta osoba twoim zdaniem 2. Jakie zachowania lubisz u tej osoby 3. Jakich zachowań nie lubisz u tej osoby PRZYKŁAD PSYCHOANALIZY I WNIOSKOWANIA! Przeprowadzenie psychoanalizy tej osoby oraz wyprowadzenie wniosków odnośnie relacji z innymi osobami na podstawie jej osobowości i typowych dla niej reakcji. Nakreślenie, w jaki sposób rozmawiać z opisaną osobą, żeby zdobyć jej szacunek, poparcie i nie zdenerwować jej.
ROZPOZNAWANIE POTRZEB Dobry negocjator (handlowiec, sprzedawca, rozmówca) umie rozpoznawać te trzy rodzaje potrzeb u swojego rozmówcy (klienta i negocjatora) i odpowiednio na nie reagować tak, żeby nie wchodzić w konflikt (konfrontację, destruktywną polemikę) z nim i zarazem zmierzać w pożądanym kierunku. Dobry negocjator zna również swój własny typ osobowości i jego potrzeby, gdyż wtedy może skutecznie blokować swoje niepożądane reakcje (stosując inteligencję) oraz przeciwdziałać manipulacji nim przez inne osoby na poziomie programów osobowości przez innych. Skutecznie można negocjować tylko w kontekście poznania, zrozumienia i dostosowania się do osobowości i potrzeb rozmówc wców. Jeśli osoba nie umie powiedzieć dlaczego coś zrobiła, najprawdopodobniej związane jest to z jej potrzebą wynikającą z programów jej osobowości. Możliwe jest przewidzenie większości wyborów, jakie dana osoba podejmie, jeśli zostaną dla niej określone programy jej osobowości z uwzględnieniem priorytetów pomiędzy nimi.
CYTATY Negocjacje są proste jak drut i kruche jak lód. H&G&H Umiejętność dostosowania się do programów osobowości naszego rozmówcy jest jednym z podstawowych wyznaczników zjednywania sobie rozmówcy, negocjowania i dawania im satysfakcji. H&G&H Jeżeli klient Cię słucha, a przy okazji uśmiecha się, kiwa głową i ma ochotę z Tobą rozmawiać oznacza to, że dajesz mu satysfakcję i zawierasz pozytywną transakcję handlową, choćbyś nie wiem co wygadywał. H&G&H Jeśli klient w trakcie twojej najwspanialszej nawet prezentacji handlowej pozostaje obojętny i znudzony lub okazuje irytację twoje złote myśli są w tym momencie niewiele warte. Musisz natychmiast zamilknąć lub zmienić temat lub sposób rozmowy na bardziej interesujący dla klienta. H&G&H
PODSTAWOWE ZASADY NEGOCJACJI Przeanalizuj sytuację i przygotuj sobie argumenty i możliwe scenariusze rozwiązania przed rozmową. Rozpoznaj ich osobowość i bądź czujny, żeby oni nie manipulowali tobą, rozpoznając twoją osobowość. Nie stosuj bezmyślnie swojej linii negocjacyjnej lecz słuchaj, o czym mówi druga strona, i staraj się rozpoznać jej interesy i potrzeby oraz pytaj o nie bezpośrednio podczas rozmowy Oddziel ludzi od problemu (atakuj problem a nie ludzi). Atak personalny na twoją osobę przekieruj na problem i nie pozwól żeby twoje emocje (wynikające zwykle z programów twojej osobowości) zwyciężyły nad twoją inteligencją. Jeśli musisz się bronić, stosuj asertywną obronę, żart (np. obracając złe w komplement). Nie ulegaj negatywnej ocenie ani krytyce lecz przekształć ocenę w ich opinię i ustosunkuj się do niej podjąć im informację zwrotną. Nie daj się wyprowadzić z równowagi i pchnąć w agresję lub uległość. Przyjmij to jako wyzwanie do dalszych rozmów. Zadawaj trudne pytania i pozwól żeby zapanowała cisza i cierpliwie czekaj na odpowiedź. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś drugą stronę stosując parafrazę. Pamiętaj, że wspólne narzekanie na problem zbliża, nawet jeśli strony mają inny pomysł na jego rozwiązanie. Najpierw trzeba się jednak zbliżyć, żeby móc go wspólnie rozwiązać. Nie walcz z nimi, ale przejdź na ich stronę i spróbuj spojrzeć na problem z ich perspektywy i próbuj ich zachęcić, by na niego spojrzeli z twojej. Nie interpretuj ich intencji na podstawie swoich obaw. Pytaj o to, co jest dla nich najważniejsze i dlaczego próbując poznać ich interesy i potrzeby. Nie warto targować się z nimi o stanowiska, bo to prowadzi do negocjacji pozycyjnych i klęski. Opracuj wiele różnych możliwości oraz zachęć ich do zrobienia tego z tobą, żeby czuli się współautorami rozwiązania, gdyż będzie im go łatwiej zaakceptować. Staraj się znaleźć rozwiązania korzystne dla obu stron i poinformuj ich o twoich zamiarach. Targuj się niezależnie czy potrzeba czy nie potrzeba, by zadbać o ich satysfakcję, bo bardziej cenimy sobie tego, co nam przyszło zdobyć z wysiłkiem niż bez niego.
PODSTAWOWE ZASADY NEGOCJACJI Doceniaj starania drugiej strony niezależnie od tego w jakim kierunku negocjacje na razie zmierzają. Wskazuj na to, iż sukces może być osiągnięty dzięki staraniu się wszystkich stron. Twarde stanowiska drugiej strony traktuj jako punkt wyjścia do dalszych negocjacji i nawiąż do nich, zapytaj o ich powody i dlaczego są dla nich takie ważne... Nie zmuszaj ich do przyznania się do błędu lecz raczej wykorzystaj technikę jujitsu i aikido celem przekierowania ich argumentów tak, żeby oni sami zaprzeczyli swoim twierdzeniom. Opracuj swoją BATNA twój bezpiecznik w negocjacjach który określa twoją alternatywę, poniżej której nie warto ci już negocjować. Spróbuj wzmocnić swoją BATNĘ i ew. obniżyć BATNĘ drugiej strony, jeśli jest niechętna do negocjacji. Dbaj o zawarcie pozytywnej transakcji niezależnie od wyniku negocjacji, tzn. nie zamykaj sobie drogi na przyszłość. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów, a w razie potrzeby negocjuj najpierw te kryteria. Stosuj zasadę wzajemności i staraj się być konsekwentny. Bądź konkretny ale elastyczny. Stosuj pytania otwarte na początku negocjacji, potem stopniowo pytania konkretyzujące i zamknięte. Nie stosuj siły w negocjacjach (nawet jeśli możesz), jeśli nie chcesz poczuć odwetu. Nie stosuj nieuczciwych lub krzywdzących rozwiązań z pozycji siły, bo takie porozumienia są nietrwałe. Jeśli zaprzeczają twoim propozycjom, zapytaj ich o radę lub o ich propozycję rozwiązania problemu tak, żeby obydwie strony były zadowolone wskazując ich dobrą wolę w domniemaniu. Pytaj, dlaczego proponowane rozwiązanie uważają za uczciwe i sprawiedliwe, gdyż trudne będzie się im przyznać do nieuczciwości i chęci wyzysku. Stosuj magiczne słowa, tj. proszę, dziękuję, przepraszam i inne wynikające z osobowości rozmówcy. Zadbaj o ich satysfakcję z wyniku negocjacji (np. poprzez targowanie się), gdyż nie pokonanie drugiej strony, ale spełnienie twoich interesów i ich satysfakcja jest twoim stabilnym zwycięstwem!
PROBLEM NEGOCJACYJNY Zasadniczą kwestią w negocjacjach jest dążenie do sformułowania problemu negocjacyjnego: Co możemy zrobić, żeby i nasze i naszego rozmówcy potrzeby i interesy (ew. stanowiska) mogły y być spełnione i szukać rozwiązania zania takiego problemu. ASERTYWNE ULEGŁE ZACHOWANIE AGRESYWNE MANIPULATYWNE
BŁĘDY NEGOCJACYJNE Zdarzają się momenty, gdy drażni nas czyjeś zachowanie lub nie podoba nam się przebieg spotkania czy tryb pracy. W takich sytuacjach ogrania nas irytacja i jesteśmy skłonni zaatakować partnera lub wycofać się z dalszej rozmowy, ponosząc koszt emocjonalny. Obydwie te sytuacje są mało konstruktywne i mogą budzić wzajemną niechęć. Wyrażane są zazwyczaj w formie oceny: To jest kompletnie bez sensu! Jak Pan śmie tak się zachowywać! To Twoja wina jesteś nieodpowiedzialna! Taka ocena (krytyka) uraża naszego partnera i czyni go często naszym wrogiem. Nie dostarcza także żadnych konkretnych informacji, przez co uniemożliwia zmianę postaw i zachowań. Co możesz zrobić z ocenę w stylu: Jesteś głupi i egoistyczny! Obrazić się? Zignorować? Odpłacić pięknym za nadobne?
INFORMACJA ZWROTNA x OCENA UDZIELANIE PARTNEROWI INFORMACJI ZWROTNYCH ZAMIAST OCENY: Nie wiesz przecież, o co tak naprawdę chodzi Twojemu partnerowi. Domyślanie się, uczucie zranienia pozostaną, jeśli nie zapytasz dlaczego tak uważa. Przeciwieństwem oceny jest informacja zwrotna, która wyraża nasze uczucia i postawy, ale w odniesieniu do konkretnych zachowań partnera: Kiedy mnie Pan obwinia (zachowanie partnera), tracę do Pana zaufanie (uczucia). Kiedy podnosi Pan na mnie głos, irytuje mnie to i zniechęca do rozmowy. Gdy mi przerywasz i piszesz na komputerze podczas rozmowy ze mną, czuję się lekceważony. Ten sposób ujawnienia uczuć i odbioru zachowań pozwala partnerowi zrozumieć nasze potrzeby. Daje mu możliwość wzięcia ich pod uwagę oraz dostarcza informacji o konsekwencjach jego realizacji. Informacja zwrotna nie musi dotyczyć tylko czegoś przykrego i trudnego do przyjęcia, ale jest również jednym z najważniejszych sposobów zjednywania sobie ludzi i zachęcania ich do współpracy, buduje poczucie więzi i życzliwości, pozwala na sympatię, szacunek i wdzięczność. W negocjacjach nastawionych na współpracę konieczne jest DOCENIANIE POZYTYWÓW!
UOGÓLNIANIE i INTERPRETACJA Nie warto uogólniać i interpretować, bo możemy komuś wyrządzić krzywdę i nastawić go do siebie negatywnie! Używanie słów zawsze i nigdy zazwyczaj związane jest z uogólnianiem. Taka globalna i bezwyjątkowa ocena zazwyczaj budzi ostry sprzeciw. Nasz partner czuje się niesłusznie podsumowany, gdyż zapewne jest w stanie przywołać chociaż jeden przykład na to, że było inaczej. W wyniku tego odruchowo się broni. Nie można na Ciebie nigdy liczyć! Wam zawsze chodzi o pieniądze! Często długo nie odpisuję na listy. To znaczy, że jesteś leniwy i nie szanujesz innych!
POUCZANIE i UDZIELANIE DOBRYCH RAD Nie warto pouczać ani udzielać dobrych rad, bo możemy kogoś poniżyć lub nie chcący wziąć odpowiedzialność za jego przyszłe niepowodzenia! Często chcąc komuś pomóc, zaczynamy pouczać partnera, dawać mu dobre rady: Powinieneś... Czy próbowałeś już... Efektem może być zamknięcie partnera lub rozpoczęcie gry: Tak, ale... Każdy człowiek ceni sobie najbardziej te rozwiązania i decyzje, do których doszedł sam, uzyskując wcześniej świadomość własnych uwikłań i konsekwencji podejmowanych działań. Ponadto udzielając rady i wyręczając partnera, bierzemy na siebie część odpowiedzialności za sytuację, do której nasze rady doprowadziły: Przez Ciebie..., bo zrobiłem, co mi radziłaś. Lepiej dać partnerowi do zrozumienia, co sam bym zrobił na jej miejscu, ale to ona decyduje, co zrobi, gdyż ja nie znam całej sytuacji i nie wiem, czy moje rozwiązanie będzie stosowne w jej sytuacji (uniknięcie odpowiedzialności za radę).
UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA Platon określił trzy główne powody, które najbardziej utrudniają ludziom porozumiewanie się: 1. chęć wykazania swej racji za wszelką cenę, 2. zmiana tematu rozmowy, 3. nieumiejętność słuchania. Lee Iacocca (wieloletni prezes koncernów Forda i Chryslera) zapytany o najważniejszą umiejętność, jaką powinien posiadać manager, odpowiedział: Powinien umieć słuchać? Umiejętność słuchania sprzyja omijaniu pułapki własnych stereotypów, gorączkowych emocji i destrukcyjnych zachowań, sprawia, iż osoba słuchana czuje się bardziej doceniana i szanowana i zwykle jest bardziej chętna do współdziałania, gdyż czuje się współautorem rozwiązania. Kiedy sytuacja jest bardzo napięta (na styku konfliktu interesów) często zapominamy o naszych wspaniałych możliwościach negocjacyjnych i wdajemy się w walkę nie postępując konstruktywnie, co zwiększa przekłamania w odbiorze intencji i treści przekazu. Można wykorzystać 3 podstawowe sposoby skutecznego słuchania: parafraza odzwierciedlenie prowadzenie
ŚRODKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA werbalne i niewerbalne oznaki uwagi lub lekceważenia, braku zainteresowania tematem rozmowy słuchanie nastawionego na rozpoznawanie i wnioskowanie tak samo jak na mówienie i przekazywanie swoich spostrzeżeń w odpowiedni sposób stosowanie środków lingwistycznych, tj. parafraza, odzwierciedlenie, prowadzenie...
PARAFRAZA Parafraza umożliwia: aktywnie słuchać i prowadzić rozmowę okazać partnerowi swoją uwagę, zarazem sprawdzamy, czy dobrze zrozumieliśmy jego wypowiedź prowadząc dodatkowo do utrzymywania (głównego) tematu rozmowy odnosząc się do ważnych dla nas tematów rozmowy pokazując w ten sposób gotowość do współpracy w tych tematach, stwarza uczucie wzajemności (tj. nie koncentrowania się tylko na swoich kwestiach). Parafraza jest jedną z najlepszych metod aktywnego słuchania mimo swojej prostoty, gdyż powtarzamy w niej kluczowe sformułowania partnera: Czy dobrze rozumiem, że ty...? Z tego, co mówisz, zrozumiałem, że...? O ile Cię dobrze rozumiem, twierdzisz, że...? Przykład parafrazy i skupienia się na wybranym przez nas temacie (sterowanie rozmową bez narzucania partnerowi tematu): A: Słuchaj, nie wiem, co zrobić. Nie chciałbym się narazić szefowi, a koledzy wydelegowali mnie na trudne rozmowy z nim. Mam się upomnieć o podwyżki i lepsze warunki pracy. P1: Z tego, co mówisz, rozumiem, że jeszcze nie podjąłeś decyzji. P1: Czy dobrze rozumiem, że ważne jest dla ciebie, aby nie wejść w konflikt z szefem? P3: O ile dobrze zrozumiałem, koledzy obdarzyli cię zaufaniem w walce o interesy zespołu.
PARAFRAZA Partner rozmowy zazwyczaj ustosunkowuje się do tej kwestii, o której wyjaśnienie i rozwinięcie w takiej parafrazie poprosiliśmy. Jeśli parafrazowane jest stanowisko, to koniecznie musi być dodane pytanie o rozwinięcie tematu: Rozumiem, że chciałby pan kupić komórkę. Czy mógłby mi pan powiedzieć, jaka miałaby to być komórka? Rozumiem,... Czy coś jeszcze jest dla pana ważne? Rozumiem, [podsumowanie dotychczas zebranych [najistotniejszych] informacji] potwierdzając ich percepcję i zrozumienie]... Czy coś jeszcze miałbym uwzględnić w ofercie dla pana?
ODZWIERCIEDLENIE Odzwierciedlenie to odpowiedni dobór słów, szybkość i sposób mówienia i mowa ciała, która ułatwia nam nawiązanie bliższego kontaktu z rozmówcą i zrozumienie jego potrzeb. Mowa ciała, żeby mogła pomóc w rozmowie, musi być zgodna z tym, co mówimy. Również bardzo ważne jest zadbanie o: odpowiedni rytm wypowiedzi, siły i tempa mówienia, metafor językowych itp. Odzwierciedlenie to również możliwie dostosowanie pozycji swojego ciała do pozycji rozmówcy (mowa ciała przekaz niewerbalny). Rozmówca nie powie nam tego, co może być dla nas ważne, jeśli będzie się czuł, że jest z innego świata niż my. Odzwierciedlenie jest sztuką odgadnięcia postawy i odczuć partnera, aby możliwie dostroić się do jego klimatu i możliwości, co w konsekwencji ułatwi kontakt, pozwoli skutecznie słuchać oraz zrozumieć rozmówcę. To wszystko jest ważne, jeśli naprawdę chcemy porozumieć się i dogadać.
ODZWIERCIEDLENIE PRZYKŁAD 1. Podczas kontaktu z małym dzieckiem próba zejścia do jego poziomu fizycznego (kucnąć, schylić się, zbliżyć swoją twarz i oczy do jego twarzy i oczu) oraz psychicznego (używanie prostszych sformułowań i słów, które ono zrozumie). PRZYKŁAD 2. Klient bardzo sięśpieszy, wyraża się krótko i szybko. Jeśli my będziemy równie szybko działać i mówić, tj. odzwierciedlimy jego pośpiech w swoim postępowaniu, on będzie wiedział, że szanujemy jego czas i go rozumiemy. Jeśli jednak nie będziemy się śpieszyć (bo nam się nigdzie nie śpieszy), to klient odczuje, że go nie rozumiemy i nie chętnie powróci do współpracy z nami. PRZYKŁAD 3. Jeśli klient siedzi na brzegu krzesła i kurczy się w zdenerwowaniu, a my siedzimy wygodnie z rozłożonymi rękami w wygodnym fotelu, może nie otworzyć się przed nami. PRZYKŁAD 4. Jeśli klient jest ubrany w garnitur, a my przyjdziemy do niego ubrani na sportowo, może dojść do przekonania, że go nie szanujemy i nie będzie chciał z nami rozmawiać albo jego sposób rozmawiania z nami będzie odwzorowywał ten brak szacunku np. poprzez niechęć, brak empatii, uprzedzenie, a nawet agresję.
PODKREŚLENIE DYSTANSU Jeśli chcemy podkreślić dystans w kontakcie z drugim człowiekiem (np. szef chce rozliczyć, ustawić podwładnego), wtedy postępujemy w sposób dokładnie odwrotny niż podczas próby odzwierciedlenia. PRZYKŁADY: Szef stawia pracownika na baczność, a sam przemawia z wygodnego fotela zza dużego biurka. Używanie słów obcych, słownictwa fachowego w kontakcie osobą mniej wykształconą (co sprawia trudność w zrozumieniu przez niego wypowiadanych kwestii i uczucie autorytetu wobec osoby, która sprawia wrażenie, że się na tym dużo lepiej zna, skoro używa takich słów, które on nie rozumie). Na sportowo przyjmujemy kogoś, kto przyszedł do nas w garniturze. Rozmawiając z kimś w międzyczasie piszemy na komputerze, rozmawiamy przez telefon, piszemy coś, nie utrzymujemy kontaktu wzrokowego (pokazujemy lub udajemy, że nam nie zależy lub zależy bardzo mało na tym, co mówi do nas rozmówca).
PROWADZENIE Prowadzenie jest świadomym sterowaniem rozmową i wypowiedziami partnera w pożądanym przez nas kierunku. Dotyczy to zarówno formy, jak i treści wypowiedzi naszego rozmówcy. Są przecież ludzie, którzy chcą i potrafią powiedzieć wiele ważnych rzeczy na określony temat, lecz robią to w sposób bardzo nieśmiały lub chaotyczny. Prowadząc rozmowę możemy im pomóc i jednocześnie podtrzymać dobry kontakt i uzyskać potrzebne nam informacje. Zadając komuś proste pytanie i otrzymując długą, zawiłą, owijającą w bawełnę i wielowątkową odpowiedź można: nie uzyskać odpowiedzi na zadane pytanie, wyłączyć swoją uwagę, uciec z kontaktu wycofać się z dalszej rozmowy, nie rozumiejąc i nie pamiętając wielu spraw, które poruszył twój partner. Z drugiej strony można (odpowiednio parafrazując oraz wyrażając swoją prośbę, zadając pytanie konkretyzujące) systematycznie i konsekwentnie dążyć do powrotu do głównego tematu i celu rozmowy.
PROWADZENIE ROZMOWY MODELOWANIE nakreślanie tematu rozmowy przez jej zainicjowanie na określony temat celem skłonienia rozmówcy do rozmowy na ten temat. PYTANIE i DOPYTYWANIE - poprzez pytanie lub dopytywanie o szczegóły można również wpłynąć na przebieg rozmowy. ODNIESIENIE SIĘ do tego, co powiedział rozmówca, wyrażenie swojego zdania lub poglądu na dany temat. PARAFRAZA odnosząca się do części wypowiedzi rozmówcy ukierunkowująca dalszy przebieg rozmowy w ściśle określonym parafrazowanym kierunku. ARGUMENTACJA zmieniająca często punkt skupienia tematu rozmowy poprzez użyte argumenty lub wywołująca skupienie się na nich. UJAWNIENIE INTENCJI celem zachęcenia rozmówcy do pogłębienia pewnego tematu poprzez wyeliminowanie obaw lub podejrzeń co do celu lub motywów zadawanych pytań. TRUDNE PYTANIA mogące posłużyć rozwiązaniu pewnych niejasności i otwarciu nowego wymiaru rozmowy
OŚMIELANIE ROZMÓWCY Nie zawsze nasz partner w rozmowie, a tym bardziej podczas negocjacji czy w konflikcie potrafi śmiało i wyczerpująco nazwać ważne dla niego sprawy. Może być onieśmielony, zdenerwowany, może czuć się zagrożony lub czegoś obawiać się, a może z trudem zbiera myśli i wolno dobiera słowa? Jeśli zależy nam na współpracy, a nie na udowodnieniu swoich racji lub pokazaniu swojej wyższości, możemy pomóc partnerowi i jednocześnie poprowadzić rozmowę w pożądanym przez nas kierunku. Możemy to osiągnąć poprzez: Odsłonięcie siebie tj. np. podzielenie się swoim doświadczeniem i trudnościami, które mają związek z poruszanym tematem, np. Rozumiem, że może ci nie być łatwo o tym mówić. Ja sam pamiętam sytuację, w której przeżywałem podobne obawy. Kiedyś mi się zdarzyło, że... Pokazując partnerowi ukrytą, słabszą, delikatniejszą część siebie, masz szansę, że twój rozmówca poczuje się bezpieczniej i zaryzykuje trochę głębszą opowieść o sobie lub o swoim problemie. Konkretyzowanie i zawężanie obszaru rozmowy, szczególnie w sytuacjach, gdy nasz partner rozmawia z nami na zbyt ogólnym lub abstrakcyjnym poziomie, brakuje mu słów i przykładów. W takich sytuacjach pytamy o interesujące nas konkrety: Z kim konkretnie trudno się ci dogadać? Jaki konkretnie masz stosunek do tej kwestii? itp.
BUDOWANIE KONTAKTU W jaki sposób można zdobyć zainteresowanie klienta? Film Budowanie kontaktu Dyskusja...
NEGOCJACYJNA GRA... Gry, manipulacje, osłabianie, ataki traktować jako zaproszenie do gry intelektualnej nazywanej negocjacje i rozpocząć zabawę z wykorzystaniem własnej inteligencji. Podczas tej zabawy trzeba uważać, żeby nie popełnić błędy polegające przede wszystkim na niewłaściwej reakcji na programy psychologiczne oraz nie dać się wpędzić w agresję lub w uległość.
PORÓWNANIA NEGOCJACJI Z handlowaniem jest jak z grą w Pokera blef dodaje smaku tej grze. Przeciwnik blefuje, ale się na niego nie obrażamy. Doceniasz kunszt gry w pokera (blefowania). Przy handlowaniu można obrażać się na blefowanie ze strony klienta/sprzedawcy lub też można docenić umiejętność blefowania w handlu i brać udział w tej grze (wspólnej zabawie intelektualnej, w której dobieramy sobie kontrahentów...). Kiedy jesteśmy w roli klienta i blefujemy, to traktujemy, że jest OK, ale gdy ktoś nas tak traktuje, to często traktujemy to jako działanie nieuczciwe: Jak on nas traktuje?!, Kłamie mnie w żywe oczy?! itd. Z handlowaniem jest również jak z grą w szachy... Handlując wykonujemy kolejne ruchy z uwzględnieniem programów osobowości naszego współrozmówcy i jego potrzeb.
SCHEMAT NEGOCJACJI Handlowanie zwykle składa się zwykle z 3 etapów: 1. Zbudować dobry kontakt, porozmawiać o potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy i reagować na zagrywki klienta, przejść przez sekretariat, poznać klienta i dać się poznać, wyjść do niego po ludzku ( z ludzką twarzą ). Kończyć pytaniem otwartym o interesy i potrzeby rozmówcy. 2. Gra środka (OK. możemy współpracować, ale na czyich warunkach?) Mogą się pojawić ostre gry i manipulacje celem osłabienia drugiej strony i zbić druga stronę z pewności siebie, celem uzyskania przewagi. Celem klienta może być doprowadzenie do sytuacji, aby handlowiec nie negocjował z klientem, ale ze swoim szefem, żeby temu klientowi dał lepsze warunki. Potrzebna jest umiejętność: dostrzegania krytyki, radzenia sobie z negatywną oceną, wywieraniem presji, stosowanie asertywnych metod, zdartej płyty, pozostać w grze (nie zniszczyć stosunków)... Klient może próbować doprowadzić nas do lęku lub złości, które mogą skutkować wywołaniem u nas jednego z dwóch niekorzystnych stanów: uległości lub agresji. 3. Zamykanie (domykanie transakcji)
RADZENIE SOBIE Z ODMOWĄ Jak zdobyć zainteresowanie klienta? Jak poradzić sobie z odmową? Film pt. Zdobywanie zainteresowania klienta Dyskusja...
RADZENIE SOBIE Z ODMOWĄ PODANIE CELU ROZMOWY ujawnienie celu rozmowy, żeby rozmówca wiedział, gdzie zmierzam lub co chcę osiągnąć. PODANIE INTENCJI podanie motywów (powodów) swojego działania. ODSŁONIĘCIE INTERESÓW I POTRZEB celem dania się poznać przez współrozmówcę i umożliwienie mu rozmowy na innej płaszczyźnie, jak również danie mu pewnych gwarancji co do intencji rozmowy. Nie zamierzam na Pana Dyrektora napierać (naciskać, wywoływać presji)... Bardzo mi zależy na..., gdyż [intencje]... Co musiałbym zrobić, żeby Pan Dyrektor był skłonny rozważyć zmianę swojej decyzji? Jakie gwarancje musiałbym Panu Dyrektorowi udzielić, żeby był Pan Dyrektor skłonny zmienić swoją decyzję?
RADZENIE SOBIE Z PRESJĄ Jak reagować, gdy ktoś na nas naciska? Jak poradzić sobie z presją? Film pt. Radzenie sobie z presją Dyskusja...
ASERTYWNA OBRONA I SANKCJE ASERTYWNA OBRONA polega na prowadzeniu obrony ważnych dla siebie interesów w sposób nie raniący drugiej strony, nawet jeśli ona w swoim ataku cię obraża, poniża, rani itp. W taki sposób nie dostarczamy jej niczego, co mogłaby wykorzystać przeciwko nam dla uzasadnienia swojego ataku, co może nam pomóc przełamać jej niechęć, opór i spowodować, że zacznie nas właściwie traktować. Podczas asertywnej obrony stopniujemy środki uświadamiające jej nasze bronione interesy: 1. Podanie informacji zwrotnej z podaniem intencji (zwykle odnoszącej się do naszych negatywnych uczuć związanych z atakiem drugiej strony) oraz wystosowanie prośby o zaniechanie ataku. 2. Stanowcze postawienie granicy poprzez przekazanie żądania zaprzestania ataku z przypomnieniem naszych intencji. 3. Ostrzeżenie i zapowiedź sankcji w przypadku dalszego kontynuowania ataku i przypomnienie intencji. 4. W przypadku braku reakcji wykonanie sankcji i zapowiedzenie następnej bardziej dotkliwej sankcji aż do momentu pozytywnej reakcji drugiej strony lub zrezygnowania z dalszych rozmów (zerwania negocjacji). SANKCJE powinny być: 1. Wykonalne (i nie być równocześnie stratą dla ich wykonawcy) 2. Na początku małe, potem stopniowo rosnąć (nie od razu ekstremalne), gdyż zwykle dla uświadomienia wystarczy mała ale wykonana sankcja 3. Konsekwentnie wykonywane (nie wykonana sankcja zachęca do dalszego ataku)
ZDARTA PŁYTA Technika zdartej płyty lub przewinięcia taśmy pozwala skutecznie odmawiać i polega na powtarzaniu swojej decyzji z podaniem jej intencji celem uświadomienia rozmówcy, że nie ma czegoś, co próbujemy ochronić, gdyż wynika z naszych ważnych interesów lub potrzeb. Zdarta płyta ma pomóc nam ochronić nasze ważne interesy i potrzeby, a zarazem poinformować rozmówcę o naszych intencjach z tym związanych, żeby nie czuł do nas żalu wobec tego. Zdarta płyta daje czas na zebranie myśli i uwolnienie się od presji trudnej sytuacji.
BURZA MÓZGÓW 1. Należy posadzić ludzi naprzeciw problemu a nie naprzeciw siebie nawzajem, żeby nie tworzyć atmosfery walki lub współzawodnictwa między sobą, nawet jeśli ludzie reprezentują dwa różne obozy. 2. Wprowadzamy zakaz krytyki i oceny pomysłów 3. Zapisujemy wszystkie pomysły tak, jak zostały wypowiedziane 4. Zaznaczamy wszystkie obiecujące pomysły 5. Obiecujące pomysły dalej rozwijamy i opracowujemy ich usprawnienia 6. Określamy czas na ocenę pomysłów i podjęcie decyzji
KANAŁY KOMUNIKACJI ZE ŚWIATEM Kanały komunikacji są zależne od naszych czynnych zmysłów i należą do nich następujące kanały: wizualny (wzrokowy) audytywny (słuchowy) kinestetyczny (dotykowy) węchowy smakowy Różne kanały komunikacji mogą być w różnym stopniu rozwinięte u różnych ludzi, wobec tego warto rozpoznać, jakie kanały preferuje w komunikacji nasz współrozmówca, gdyż to ułatwia nawiązanie porozumienia oraz sprawia, że komunikacja jest bardziej efektywna i przyjemna dla negocjującej strony: Z nimi to się przyjemnie rozmawia...
PREFEROWANE KANAŁY KOMUNIKACJI Preferowane kanały komunikacji można rozpoznać na podstawie słów i zachowań współrozmówcy. W zależności od preferowanego kanału komunikacji wzrasta intensywność występowania specyficznych słów w mowie naszego współrozmówcy oraz jego ruchy i działania wyraźnie wskazują na dany organ odpowiedzialny za tą komunikację. Kanał wizualny (wzrokowy) Kanał wizualny (wzrokowy) możliwy do rozpoznania: na podstawie zgłaszanej przez negocjującą stronę chęci ilustracji (rysowania), oglądania slajdów, materiałów, katalogów, rysunków, wykresów... potrzebnych do wyobrażenia sobie opisywanej sytuacji lub produktu. na podstawie słów (głównie czasowników) odnoszących się do wzroku używanych przez negocjującą stronę w swojej wypowiedzi, np.: widziałem..., patrzyłem się na..., zobaczyłem... wyglądało to jak..., wydawało mi się to przypominać PEWIEN OBRAZ... obserwowałem..., będę śledził..., w pewnym momencie dojrzałem / dostrzegłem... rzuciłem... spojrzeniem..., oglądałem... wypatrywał..., kierował wzrokiem w... gdy tam zaglądnąłem... okazało się, ze... wpatrywał się we mnie intensywnie... naszkicuj mi to..., możesz mi pokazać, jak to myślisz...
PREFEROWANE KANAŁY KOMUNIKACJI Kanał audytywny (słuchowy) Kanał audytywny (słuchowy) możliwy do rozpoznania: na podstawie zgłaszanej przez negocjującą stronę chęci usłyszenia, opowiedzenia lub wysłuchania czegoś, odniesienia do tonów, dźwięku, brzmienia, intonacji, instrumentów muzycznych, urządzeń wydających dźwięki,... potrzebnych do wyobrażenia sobie opisywanej sytuacji lub produktu. na podstawie słów używanych przez negocjującą stronę w swojej wypowiedzi: usłyszałem jak..., zabrzmiało to dziwnie... ten dźwięk przypomina mi... słyszałeś ten odgłos... posłuchaj, co mam ci do powiedzenia... wytężałem słuch... ton jego głosu zdawał się wskazywać na... zaskrzypiało tam, jakby... zagram ci to... ta melodia od razu wpadła mi do ucha... nagle rozległo się echo... mruknął i... ten szelest wydawał mi się być podejrzany... nagłośnienie musi być lepsze...
PREFEROWANE KANAŁY KOMUNIKACJI Kanał kinestetyczny (dotykowy) możliwy do rozpoznania: na podstawie zgłaszanej przez negocjującą stronę chęci dotknięcia czegoś lub nawiązania bliższej relacji dotykowej, np. poklepania po ramieniu, uściśnięcia itp. na podstawie słów używanych przez negocjującą stronę w swojej wypowiedzi: czułem jak..., odczułem to dziwnie... ten dotyk przypomina mi... czujesz jak... daj rękę, to... Kanał węchowy: na podstawie zgłaszanej przez negocjującą stronę chęci powąchania czegoś, na podstawie słów używanych przez negocjującą stronę w swojej wypowiedzi: ale to pięknie pachnie..., śmierdziało tam jak w... do był bardzo nieprzyjemny zapach... woń tego poranka była cudowna... Kanał smakowy: na podstawie zgłaszanej przez negocjującą stronę chęci skosztowania czegoś, na podstawie słów używanych przez negocjującą stronę w swojej wypowiedzi: ten smak jest..., to był słodki prezent..., mój cukiereczku...
SPOSOBY I KANAŁY ODDZIAŁYWANIA Istnieje wiele sposobów oddziaływania na innych. Warto sobie uświadomić, które z nich w danej sytuacji są najbardziej skuteczne i pożądane przez naszego rozmówcę. Warto zwrócić również uwagę na potrzeby i interesy rozmówcy, gdyż od ich spełniania lub niespełniania zależne skupienie i koncentracja naszego rozmówcy oraz jego wola do prowadzenia dalszej rozmowy i podejmowania stosownych działań. Z punktu widzenia każdej osoby i jej potrzeb osobowości istnieją tzw. magiczne słowa i magiczne frazy, które w sposób szczególny przenikają do świadomości poszczególnych osób, wzbudzają skupienie i koncentrację na omawianej kwestii lub problemie. Część z nich oddziałuje na człowieka pozytywnie a część negatywnie! W każdym programie osobowości można wyróżnić wiele magicznych słów i magicznych fraz, np.: Proszę, Dziękuję, Czy mógłbyś rozważyć...? oddziałuje pozytywnie na program rządzący/dominujący. Wszelkie formy rozkazów i nakazów, sugestii lub krytyki zdania oddziałuje negatywnie na program rządzący/dominujący.
POLECANA LITERATURA DO WYKŁADU 1. Jerzy Gut, Wojciech Haman, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Wydanie III, ARJADA, ISBN: 83-85924-05-1, Wydanie II, Warszawa, 2001. 2. Wojciech Haman, Jerzy Gut, Handlowanie to gra. Od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta, OnePress, Helion, ISBN: 83-7361-265-3, Gliwice, 2004. 3. Jarosław Holwek, Jerzy Gut, Wojciech Haman, Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności?, Wydanie I, Grupa Szkoleniowa Kontrakt - OSH, ISBN 83-246-0569-X, OnePress, Helion, Gliwice, 2006. 4. Abraham Maslow, Motywacja i osobowość, tłum. Józef Radzicki, PWN, ISBN: 83-01-14809-8, Wydanie III, Warszawa, 2006. 5. Chaim Perelman, Imperium retoryki. Retoryka i argumentacja, PWN, ISBN: 83-01-13908-0, Warszawa, 2004.