USŁUGI LOGISTYCZNE I ICH WSPOMAGANIE W SYSTEMACH INFORMATYCZNYCH ORGANIZACJI Piotr Piorunkiewicz Wprowadzenie Z punktu widzenia prowadzonej działalności biznesowej, sektorem usług szczególnie podatnym na zagadnienia jakości obsługi klienta jest rynek usług logistycznych. Ze względu na koncentrację w tym sektorze, graczy kreatywnych o duŝym potencjale rozwojowym, ukierunkowanych w swej podstawowej działalności na przemieszczanie dóbr w odpowiednie miejsce, w odpowiednim czasie, po odpowiedniej cenie z zachowaniem odpowiedniego poziomu jakości obsługi, rynek ten wydaje się szczególnie podatny na wdroŝenia innowacyjnych rozwiązań informatycznych. Rynek usług logistycznych w ostatniej dekadzie na gruncie krajowym przeszedł ogromne przeobraŝenia. Jego wartość w Polsce wzrosła kilkukrotnie. Nie jest to przypadek odosobniony lecz raczej światowa tendencja. WaŜnym motorem napędowym zmian jest globalizacja, która zaciera granice, rozluźnia czy niejednokrotnie znosi bariery handlowe między krajami. Dla porównania w latach 1995-2004 wartość rynku usług logistycznych w samych tylko Stanach Zjednoczonych wzrosła niemal trzykrotnie do poziomu 85 mld $. Wg badań przeprowadzonych przez zespół C. J. Langley a [LDAS05] outsourcing stanowi ponad 40% wartości
wszystkich usług logistycznych i jego udział w koszyku usług stale rośnie. Autorzy raportu konkludują iŝ jedynym wyjściem z tej sytuacji jest wdraŝanie, unowocześnianie i rozwijanie koncepcji nowoczesnych metod zarządzania ukierunkowanych na relacje z klientami. W literaturze często przyjmuje się załoŝenie, iŝ outsourcing logistyczny jest istotnym, jeśli nie najwaŝniejszym, czynnikiem kreowania przewagi konkurencyjnej, którą przedsiębiorstwa chcą osiągnąć przekazując część swych kompetencji wyspecjalizowanemu graczowi na rynku jakim jest operator logistyczny 1 (LSP). Operator logistyczny jako podmiot zewnętrzny przejmuje rolę ogniwa odpowiedzialnego za sprawną i szybką organizację dostaw komponentów do wytworzenia określonego dobra, jego późniejszej dystrybucji i zapewnia mu ewentualne usługi posprzedaŝne. Powierzając usługi logistyczne podmiotom zewnętrznym, organizacje dąŝą stale do poprawy jakości obsługi klienta zacieśniając współpracę tylko z najlepszymi LSP w branŝy. Dlatego teŝ, operator logistyczny powinien nie tylko stanowić ogniwo w globalnej strategii obsługi klienta danej organizacji, ale równieŝ ze względu na miejsce w owej strategii, powinien aktywnie uczestniczyć w budowaniu kompetencji na róŝnych poziomach. W tym kontekście operator logistyczny moŝe i powinien odgrywać znaczącą rolę w wymianie handlowej pomiędzy organizacjami jako równorzędny partner biznesowy. Przepływy informacyjne obok materiałowych są istotnymi procesami logistycznymi wymagającymi efektywnego zarządzania. W literaturze przedmiotu poświęca się wiele uwagi ich modelowaniu w kontekście stale podnoszonych standardów świadczonych usług logistycznych oraz po- 1 ang. LSP Logistics Service Provider
ziomu obsługi klienta. Potrzeby informacyjne organizacji, w zaleŝności od poziomu zarządzania, mają róŝny zakres i charakter. W zaleŝności od typu działań logistycznych wyróŝnić moŝna cztery obszary usług logistycznych: 1. usługi spedycyjne, 2. usługi transportowe, 3. usługi magazynowe, 4. usługi dodatkowe. Wg M. Ciesielskiego usługi logistyczne opierają się przede wszystkim na [Ciel05]: 1. zasobach, do wykonania których potrzebne jest niezbędne wyposaŝenie techniczne, 2. umiejętnościach, do wykonania których niezbędne są umiejętności planowania, organizowania, nadzorowania itp. Jedną z największych bolączek tradycyjnie zorganizowanych łańcuchów dostaw było ograniczone lub w większości przypadków prawie niemoŝliwe prowadzenie wspólnej, jednolitej polityki planowania, usprawnianie i automatyzację procesów: przyjmowania, magazynowania i kompletacji i dystrybucji towarów. PoniewaŜ podstawowa działalność operatora logistycznego, w odniesieniu do klasycznego organizatora procesu przemieszczenia towarów - spedytora, znacznie wykracza poza usługi związane z organizacją i nadzorowaniem przebiegu procesów załadunku, transportu czy magazynowania wkraczając na wyŝszy poziom współpracy między organizacjami, jest rzeczą zrozumiałą, iŝ jednym z kluczowych czynników sukcesu tej współpracy jest komunikacja, a co za tym idzie
przepływy informacyjne wspomagane systemami informatycznymi na róŝnych poziomach wymiany danych. Obszary wspomagania usług logistycznych systemami informatycznymi. Operator logistyczny jako podmiot zarządzający towarem klienta od momentu pozyskania surowca, poprzez procesy przetwarzania, aŝ do wytworzenia produktu finalnego spełniającego oczekiwania klienta, zobowiązany jest do ciągłego monitorowania generowanych w systemie logistycznym przepływów informacyjnych. Większość z wymienionych usług logistycznych jest wspomagana systemami informatycznymi. Taka sytuacja wymusza korzystanie z róŝnych rozwiązań informatycznych. Przykładowe obszary kooperacji operatora logistycznego w łańcuchu dostaw na róŝnych poziomach wymiany danych przedstawia rys. 1. Do kluczowych obszarów informatyzacji w łańcuchu dostaw zalicza się zatem: produkcję i zaopatrzenie, transport i magazynowanie, proces zamówień, marketing i sprzedaŝ, finanse.
Rys1. Wymiary zastosowań rozwiązań informatycznych w działalności operatora logistycznego Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Rutk02] Dostęp do informacji w dowolnym miejscu łańcucha zaleŝy od stopnia wdroŝenia we wszystkich jego ogniwach odpowiednich narzędzi i technologu informatycznych. Ich wdroŝenie umoŝliwia: prowadzenie analiz, śledzenie popytu, trendu itp., identyfikację opakowań jednostkowych i zbiorczych, identyfikację opakowań transportowych: palet, kontenerów i innych jednostek wysyłkowych, śledzenie ruchu i lokalizacji kaŝdego opakowania, środka transportu itp. szybkie i dokładne wprowadzanie informacji do systemu informatycznego,
usprawnianie i automatyzację procesów: przyjmowania, magazynowania, kompletacji i dystrybucji towarów, przyspieszenie cyklu zamawiania fakturowania zapłaty, dostępność informacji o towarze. [Adam99] Ścisła współpraca operatora logistycznego wymaga podjęcia działań mających na celu niwelację barier zakłócających swobodny przepływ informacji. Dostęp do informacji powinien być [WoMa02]: prosty, tani, szybki i niezawodny oraz cechować się: moŝliwością pozyskiwania informacji w kaŝdym Ŝądanym miejscu przepływu wzdłuŝ łańcucha logistycznego, dostępnością informacji dla wszystkich współpracujących partnerów, dokładnością informacji, zadowalającą szybkością przepływu informacji i jej aktualnością, moŝliwością przetwarzania informacji dla wspierania procesu decyzyjnego, moŝliwością automatyzacji procesów związanych z wytwarzaniem, pozyskiwaniem i przetwarzaniem informacji oraz podejmowaniem decyzji. Swobodne pozyskiwanie informacji w dowolnym miejscu łańcucha uwarunkowane jest stopniem wdroŝenia we wszystkich jego ogniwach odpowiednich narzędzi i technologii informatycznych:
jednolitego standardu identyfikacji towarów, usług, miejsc lokalizacji (EANCOM), automatycznej identyfikacji, elektronicznej komunikacji, w tym elektronicznej wymiany danych (EDI), zintegrowanych systemów informatycznych klasy ERP/MRP II czy SCM. Dostępność informacji warunkuje moŝliwość efektywnego zarządzania przepływami towarów i gotówki pomiędzy partnerami w łańcuchu. Procesy informatyzacyjne wspomagające zarządzanie łańcuchem dostaw oparte są najczęściej na systemach klasy ERP/MRPII [Adam01]. Ich stosowanie pozwala często na uzyskanie optymalności postaci procesów biznesowych wewnątrz łańcucha. Jednak wymagania stawiane przed rozwiązaniami informatycznymi w tym zakresie są bardzo duŝe [Maje06]. Tendencje na rynku aplikacji dla logistyki Na rynku polskim dostępna jest stosunkowo szeroka gama zintegrowanych rozwiązań informatycznych wspierających i wspomagających efektywną działalność organizacji w obszarze logistyki [Euro05]. Nie oznacza to jednak, iŝ poziom wdroŝeń tych rozwiązań w organizacjach jest wystarczający. Choć coraz więcej organizacji decyduje się na zakup i wdraŝanie takiego systemu, nadal moŝna uznać stopień zinformatyzowania procesów biznesowych za niewielki w porównaniu z liczbą rozwiązań wdroŝonych w krajach wysoko uprzemysłowionych.
W Polsce przedsiębiorstwa najczęściej decydują się na zakup systemów klasy ERP, które do niedawna były najpopularniejszymi. Systemy te jednak nie zawsze są kompletne, często ograniczają się tylko do kilku najwaŝniejszych modułów. Zintegrowany system ERP zawiera moduły wspomagające między innymi: finanse, produkcję, logistykę i dystrybucję, marketing, zarządzanie projektami, usługi, płace i kadry, raportowanie, obieg dokumentów [Lech03],[Cies06]. Przedsiębiorstwa wdraŝają przewaŝnie tylko niektóre z nich. Obecnie na rynku polskim dostępne są oprogramowania klasy CRM i SCM jednak w szczególności do zakupu systemów klasy SCM rynek dojrzewa powoli. Głównym zadaniem zintegrowanych systemów informatycznych klasy SCM jest dostarczanie analitycznych danych w czasie rzeczywistym, które decydentom pozwalają sterować ruchem produktów w ramach wyodrębnionych kluczowych procesów biznesowych. Procesy te obejmują swym zasięgiem szereg funkcji odpowiedzialnych za m.in.: określenie źródeł zaopatrzenia, planowanie produkcji, magazynowanie, transport, prognozowanie zapotrzebowania, czy obsługę klienta. Podsumowanie Systemy klasy SCM wspomagające procesy zarządzania łańcuchem dostaw do chwili obecnej nie znalazły wielu chętnych do wdroŝenia.
A przecieŝ SCM to kompletne, zintegrowane planowanie i przeprowadzanie operacji związanych z dostawami w łańcuchu dostaw obejmujące dostawców, producentów, dystrybutorów, klientów oraz ich klientów. Systemy klasy SCM wydają się być w niedalekiej przyszłości platformą przejmującą większość funkcji pomniejszych, pojedynczych rozwiązań informatycznych obecnie stosowanych do obsługi wybranych obszarów działalności logistycznej, zapewniając podmiotom, takim jak operator logistyczny, większą efektywność w świadczeniu usług [WWW1]. Literatura [Adam99] Adamczewski P.: Zintegrowany system informatyczny ujęcie metodyczne, Logistyka, 4/1999. [Adam01] Adamczewski P.: Informatyczne wspomaganie łańcucha logistycznego, Wyd. AE w Poznaniu, 2001. [Cies05] Ciesielski M. (red): Rynek usług logistycznych, Difin, Warszawa 2005 [Cies06] Ciesielski M. (red).: Instrumenty zarządzania logistycznego, PWE, Warszawa 2006. [Euro05] System powinien być kompletny,dossier Logistyka, Euro- Logistics, 1/2005 [LDAS07] Langley C.J., van Dort E., Ang A., Syker S.R.: 2005 Third- Party Logistics: Results and Findings of the 10th Annual Study (2005) [w]: Cahill David L.: Customer Loyalty in Third Party Logistics Relationships. Physica-Verlag Heidelberg 2007
[Lech03] [Maje06] [Rutk02] [WoMa02] [WWW1] Lech P.: Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERP II. Wykorzystanie w biznesie, wdroŝenie, Difin, Warszawa 2003 Majewski J.: Informatyka dla logistyka, ILIM, Poznań 2006 Rutkowski K. (red): Logistyka on-line, PWE, Warszawa 2002 Wojtkowiak R., Nowicki M.: Nowoczesne technologie informatyczne jako czynniki wpływające na adaptacje łańcucha dostaw do aktualnych potrzeb i moŝliwości klienta oraz przedsiębiorstwa, Materiały konferencyjne VI Międzynarodowej konferencji LOGISTICS 2002, ILiM, 2002. www.easylogistyka.com Mgr inŝ. Piotr Piorunkiewicz NET-CON Będzin Wróblewskiego 17 Tel: +48 608 132 605 e-mail: piorunkiewicz@gmail.pl