Księga Jakości Nr edycji 07 Nr egzemplarza Otrzymujący Opracował Sprawdził Zatwierdził Imię i Nazwisko Data Podpis Michał Kaczmarczyk Ryszard Słoka Piotr Krzystek
Strona: 2 Stron: 55 CZEŚĆ I. WPROWADZENIE A. Zatwierdzenie Księgi Jakości... 5 B. Polityka jakości... 6 C. Ogólna prezentacja Urzędu Miasta... 8 D. Odpowiedzialność i uprawnienia kierownictwa w zakresie jakości... 10 E. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta... 14 CZĘŚĆ II WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1. Wstęp... 17 2. Norma powołana... 18 3. Terminy i definicje... 18 4. System zarządzania jakością... 23 4.1. Wymagania ogólne 4.2. Dokumentacja SZJ 5. Odpowiedzialność kierownictwa... 34 5.1. Zaangażowanie kierownictwa 5.2. Orientacja na klienta 5.3. Wdrożenie polityki jakości 5.4. Planowanie jakości 5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 5.6. Przegląd zarządzania 6. Zarządzanie zasobami... 39 6.1. Zapewnienie zasobów 6.2. Zasoby ludzkie 6.3. Infrastruktura
Strona: 3 Stron: 55 6.4. Środowisko pracy 7. Realizacja wyrobu / usługi... 44 7.1. Planowanie realizacji usługi 7.2. Procesy związane z interesantem 7.3. Projektowanie i rozwój 7.4. Zakupy 7.5. Dostarczanie usługi 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiar, analiza i doskonalenie... 52 8.1. Postanowienia ogólne 8.2. Monitorowanie i pomiary 8.3. wyrobem niezgodnym 8.4. Analiza danych 8.5. Doskonalenie CZĘŚĆ III. POSTANOWIENIA KOŃCOWE / ZAŁĄCZNIKI 1. Wyłączenia... 57 2. Wykaz opracowanych procedur i instrukcji SZJ dla Urzędu Miasta Szczecin... 58 3. Rejestr zmian księgi jakości... 61
Strona: 4 Stron: 55 CZĘŚĆ I WPROWADZENIE A ZATWIERDZENIE KSIĘGI JAKOŚCI B POLITYKA JAKOŚCI C OGÓLNA PREZENTACJA URZĘDU MIASTA SZCZECIN D ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA KIEROWNICTWA W ZAKRESIE JAKOŚCI E STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU MIASTA SZCZECIN
Strona: 5 Stron: 55 A. ZATWIERDZENIE KSIĘGI JAKOŚCI Zatwierdzam niniejszą Księgę Jakości określającą politykę jakości i opisującą System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin zgodnie z wymaganiami normy PN EN ISO 9001 : 2009 Systemy zarządzania jakością Wymagania. Zobowiązuję wszystkich pracowników Urzędu do stosowania zasad, procedur i instrukcji wprowadzonych Księgą Jakości. realizacją polityki jakości sformułowanej w tej Księdze Jakości przyjmuję osobiście. Prezydent Miasta Szczecin Piotr Krzystek
Strona: 6 Stron: 55 B POLITYKA JAKOŚCI Polityka Jakości w Urzędzie Miasta Szczecin została podpisana przez Prezydenta Miasta Szczecin, ustanowiona i przekazana do wiadomości wszystkim pracownikom urzędu Zarządzeniem Nr 87/07 Prezydenta Miasta Szczecina z dnia 28 lutego 2007 roku Załącznik do Zarządzenia Nr 87/07 Prezydenta Miasta Szczecin z dnia 28 lutego 2007 r. POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA SZCZECIN SKŁADNIK PROCESU WDRAŻANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001:2008
Strona: 7 Stron: 55 Polityka Jakości Urzędu Miasta Szczecin Najważniejszym zadaniem Władz Miasta Szczecin oraz pracowników Urzędu Miasta jest zapewnienie i utrzymanie przyjaznego klimatu oraz jak najlepszych warunków realizacji zbiorowych potrzeb mieszkańców Szczecina oraz gości naszego miasta. Wprowadzenie systemu kontroli efektywnego zarządzania personelem skraca czas załatwiania spraw przekazywanych do Urzędu Miasta oraz stale poszerza zakres usług dla zaspokojenia potrzeb interesantów z zachowaniem partnerskich relacji i służebnej roli Urzędu wobec nich. Dla zapewnienia wzorowego funkcjonowania Szczecina Władze Miasta dążą do poszerzenia oferty inwestycyjnej oraz stworzenia lepszych warunków do rozwoju miasta. Dla odpowiedniego rozwoju zapewnia się mieszkańcom oraz gościom Szczecina możliwość spędzenia wolnego czasu w urozmaicony sposób poprzez organizację dużej ilości imprez kulturalnych i komercyjnych promujących miasto. W celu osiągnięcia powyższych zamierzeń Władze Miasta utrzymują System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin. Pracownicy Urzędu zarówno przestrzegają ustalonych procedur jak również występują z własnymi pomysłami, aby rozwiązywać postawione im zadania. Jednostki organizacyjne Urzędu cały czas rozszerzają zakres swoich usług oraz podnoszą kwalifikacje pracowników. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta jest stale dostosowywana do bieżących potrzeb dla zapewnienia dobrego funkcjonowania Miasta. Urząd cały czas rozwija model społeczeństwa informacyjnego poprzez tworzenie rozwiązań, dzięki którym możliwości techniczne przekładają się na konkretne rozwiązania użytkowe np. stworzenie zintegrowanej platformy usług administracji publicznej e-urząd, tworzenie indywidualnych kont interesantów, rozwijanie tematycznych serwisów informacyjnych. Wszyscy pracownicy Urzędu w pełni utożsamiają się z miejscem pracy co pozwala na efektywne wykorzystanie ich możliwości.
Strona: 8 Stron: 55 C. OGÓLNA PREZENTACJA URZĘDU 1. Historia Urzędu Miasta Gmach władz Prowincji Pomorskiej /tj. obecny gmach Urzędu Miasta/ miał zastąpić ich dawną siedzibę przy ulicy Staromłyńskiej 27 /budynek Muzeum Narodowego/. Wzniesiony został na podstawie uchwał Sejmu Prowincji Pomorskiej z dn. 17.03.1921r. oraz 31.05.1923r. Plac pod budowę gmachu kupiono 23.04.1924r. od radcy handlowego Martina Quistorpa. Projekt architektury, w tym wnętrz budynku sporządził architekt Georg Steinmetz z Charlotenburga, projekt konstrukcji - krajowy radca budowlany Viering, który pełnił też nadzór nad realizacją. Kierownictwo budowy powierzono krajowemu starszemu inspektorowi technicznemu Lutherowi. Powołano Komisję Budowlaną pod kierownictwem gubernatora prowincji Sarnowa. Finansami inwestycji kierował krajowy syndyk de Schultze- Plotzius. Pierwsze "uderzenie" łopaty miało miejsce 05.06.1924r., natomiast uroczyste wmurowanie kamienia węgielnego wraz z aktem elekcyjnym i projektem odbyło się 14.03.1925 roku. Budowę gmachu można podzielić na cztery etapy: - w grudniu 1924 r. zakończono budowę korpusu głównego gmachu z dwoma przyległymi częściami tzw. "bramnymi", mieszczącego m. in. bogato wyposażoną bibliotekę - w1925 r. dobudowano skrzydło wschodnie mieszczące na parterze zespół kas i skarbiec, a także części przednie obu skrzydeł, - w 1926r. zakończono budowę skrzydła zachodniego z reprezentacyjnymi salami posiedzeń Zarządu Prowincji i Sejmu Prowincjonalnego, - w 1927dobudowano drugie skrzydło wschodnie za budynkiem kas. Przenosiny biur Prowincji do nowego gmachu rozpoczęły się w czerwcu 1927 r., zaś jego uroczyste poświęcenie podczas specjalnego posiedzenia Sejmu Prowincji dnia 23.11.1927r. W latach 1936-38 dobudowano część gmachu od ulicy Odrowąża umieszczając tu siedzibę władz prowincjonalnych NSDAP. Od 1945 r. siedzibę w gmachu znalazł Urząd Miasta, od 1950r. Rada Narodowa. Od roku 1954 w skrzydle lewym /zachodnim/ mieści się Państwowa Filharmonia im. M. Karłowicza. Powstał budynek neobarokowy, położony na zamknięciu osi widokowej, którą stanowi aleja Papieża Jana Pawła II, a której przedłużeniem są ciągnące się za gmachem Jasne Błonia. Reprezentacyjna fasada gmachu zwrócona jest w kierunku płd-wsch, ku pl. Armii Krajowej, pełniącemu funkcje honorowego dziedzińca położonego wewnątrz zabudowań. Budynek murowany, otynkowany, podpiwniczony, w części głównej 3-piętrowy, dachy czterospadowe pokryte dachówką karpiówką.
Strona: 9 Stron: 55 Stolarka drzwiowa oryginalna z wyjątkiem przeszklonych drzwi wejściowych w korpusie głównym i skrzydłach, w drzwiach do pomieszczeń reprezentacyjnych neobarokowa. W oknach piwnic znajdują się ozdobne kraty, prostsze w oknach parteru. Elewacje gmachu pokryte zostały tynkiem barwionym na zielony kolor o charakterystycznym chłodnym odcieniu skąd wzięło się popularne przed 1945 rokiem określanie budynku jako Spinattenpalast /Szpinakowy pałac/ lub Spinatten Haus /dom szpinakowy/. W okresie powojennym na stare tynki narzucono cienką warstwę zaprawy cementowej. Obecnie fragmenty oryginalnych tynków odsłonięte są w dolnej części tylnej elewacji budynku. Cokół oblicowany został piaskowcem, z którego też wykonana jest część detalu architektonicznego zwłaszcza w obramowaniach wejść od strony dziedzińca. Wnętrza holów i klatek wyłożono brązowo-żółtym trawertynem /ściany/ i brązowym polerowanym wapieniem /posadzki/. Zabudowa wokół reprezentacyjnego dziedzińca rozplanowana została z zachowaniem ścisłej symetrii. Środek 17-osiowej fasady korpusu głównego wyznacza trójosiowy ryzalit mieszczący główne wejścia do gmachu. Płyciny nad drzwiami wejściowymi do budynku ozdobiono płaskorzeźbionym motywem rogów obfitości, zaś pomiędzy balkonami na lizenach rozdzielających osie okien umieszczono plastyczne elementy dekoracyjne symbolizujące przemysł /tryby maszyn/, rolnictwo /ptak, owoce/, oraz służbę wojskową /panoplia - bębny, sztandary/. Attykę ryzalitu wieńczy rzeźbiony herb Prowincji Pomorskiej - gryf na tarczy otoczonej panopliami i podtrzymywanej przez trzymaczy. Po obu stronach korpusu głównego przylegają skrzydła bramne z przejazdami zamkniętymi łukami i zwieńczonymi herbami miast pomorskich - Koszalina, Szczecina, Stralsundu i Greifswaldu. Na dziedzińcu przed gmachem znajdują się dwie fontanny o basenach wykonanych z piaskowca i czarach w kształcie muszli. Aktualne dane dotyczące budynku UM: powierzchnia zabudowy - 6.197 m 2 kubatura - 108.878 m 3 pow. użytkowa 33.864 m 2 podpiwniczenie - w 90% dach - czterospadowy, o więźbie drewnianej, pokryty dachówką ceramiczną, pow. zajmowana na potrzeby Urzędu 25.289,78 m 2 pow. najmowana przez jednostki obce 8.574,22 m 2 całkowita ilość pomieszczeń 1.371 W lewym skrzydle gmachu na parterze mieści się Sala Obrad Rady Miasta, a na pierwszym piętrze sala Filharmonii im. M. Karłowicza. W gmachu mieszczą się ponadto: - Delegatura Najwyższej Izby Kontroli współwłaściciel nieruchomości w 306/10.000 udziałów - Drugi Urząd Skarbowy
Strona: 10 Stron: 55 - Miejski Ośrodek Dokumentacji Geodezyjnej i Kartograficznej - Powiatowy Inspektorat Nadzoru Budowlanego - Biuro Planowania Przestrzennego Miasta - Straż Miejska - Poczta Polska - Bank PKO S.A. - kancelarie prawne - kiosk - punkty gastronomiczne - punkty usługowe (foto, ksero, Warta Ubezpieczenia) - ambulatorium medyczne. D. ODPOWIEDZIALNOŚĆ i UPRAWNIENIA KIEROWNICTWA W ZAKRESIE JAKOŚCI Obowiązki, uprawnienia i odpowiedzialność poszczególnych członków kierownictwa Urzędu są określone w ich zakresach obowiązków oraz w procedurach i instrukcjach SZJ na poziomie operacyjnym. Ogólna odpowiedzialność jest następująca: I. Prezydent Miasta Szczecin : pełni funkcję Kierownika Urzędu Miasta, zwierzchnika służbowego w stosunku do pracowników Urzędu, kierowników miejskich jednostek organizacyjnych, zwierzchnika w stosunku do powiatowych służb, inspekcji i straży oraz kierowników jednostek organizacyjnych powiatu, pełni funkcję organu samorządu terytorialnego przy rozstrzyganiu indywidualnych spraw z zakresu administracji publicznej, kieruje realizacją zadań Urzędu Miasta Szczecin, określa kierunki polityki zagranicznej miasta, sprawuje nadzór nad zapewnieniem porządku publicznego, promocją i komunikacją społeczną, kontrolą i audytem wewnętrznym, zapewnieniem ochrony informacji niejawnych oraz danych osobowych, odpowiada za sprawy związane z obronnością kraju oraz obroną cywilną Miasta. Prezydent Miasta powierza swoim zastępcom prowadzenie niżej określonych spraw Gminy Miasto Szczecin w imieniu Prezydenta Miasta Szczecin: II. Zastępca Prezydenta Miasta odpowiedzialny za sprawy społeczne, kultury, ochrony konserwatorskiej zabytków, kultury fizycznej, sportu i turystyki, w tym : a) ochronę zdrowia, b) pomoc społeczną,
Strona: 11 Stron: 55 c) działania na rzecz osób niepełnosprawnych, d) współpracę z organizacjami pozarządowymi, e) kulturę i sztukę, f) ochronę konserwatorską zabytków, g) kulturę fizyczną, sport i turystykę, h) udzielanie zamówień publicznych, w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, i) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. III. Zastępca Prezydenta Miasta odpowiedzialny za sprawy oświaty, aktów stanu cywilnego, ochrony praw konsumenckich, współpracy z radami osiedli oraz sprawy morskie, w tym : a) oświatę, b) akty stanu cywilnego, c) ochronę praw konsumenckich, d) współpracę z radami osiedla, e) sprawy morskie, f) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, g) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. IV Zastępca Prezydenta Miasta odpowiedzialny za sprawy z zakresu bieżącego funkcjonowania miasta, gospodarowania mieniem, polityki mieszkaniowej, ochrony środowiska oraz przekształceń miejskich jednostek organizacyjnych w tym : a) bezpieczne funkcjonowanie miasta, b) lokalny transport zbiorowy, c) inżynierię i organizację ruchu drogowego, d) gospodarkę wodno-ściekową w zakresie bieżącego funkcjonowania miasta, e) gospodarkę odpadami oraz utrzymanie porządku i czystości w zakresie bieżącego funkcjonowania miasta, f) gospodarkę energetyczną i cieplną, g) handel, usługi i targowiska, h) gospodarkę nieruchomościami zabudowanymi i niezabudowanymi, i) politykę mieszkaniową, j) nadzór nad gospodarowaniem zasobem mieszkaniowym oraz lokalami użytkowymi,
Strona: 12 Stron: 55 k) budownictwo komunalne, l) administrację geodezyjną i kartograficzną, m) ochronę i kształtowanie środowiska, n) administrację geologiczną, o) zieleń, gospodarkę leśną i cmentarze, p) ochronę zwierząt, q) restrukturyzację i prywatyzację miejskich jednostek organizacyjnych, r) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, s) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. III. Zastępca Prezydenta Miasta odpowiedzialny za sprawy rozwoju, inwestycji, pozyskiwania inwestorów, współpracy regionalnej, przeciwdziałania bezrobociu oraz ładu budowlanego, w tym : a) koordynowanie tworzenia planów i strategii rozwoju miasta, b) zagospodarowanie przestrzenne miasta, c) inwestycje miejskie, d) aktywizację gospodarczą projekty inwestycyjne, e) pozyskiwanie inwestorów, f) współpracę regionalną, g) przeciwdziałanie bezrobociu, h) ład budowlany, i) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, j) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. VI. Sekretarz Miasta odpowiada za zadania związane z : a) organizacją pracy Prezydenta Miasta oraz koordynowanie współpracy Prezydenta Miasta z Radą Miasta i Urzędem, b) z oraz koordynacja i nadzór nad działalnością jednostek organizacyjnych Urzędu, c) realizowaniem polityki zarządzania zasobami ludzkimi, d) kontrolą jednostek organizacyjnych Urzędu oraz jednostek organizacyjnych Gminy Miasto Szczecin, e) zapewnieniem sprawnej obsługi interesantów,
Strona: 13 Stron: 55 f) ochroną danych osobowych oraz nadzór w zakresie udostępniania informacji publicznej, g) obsługą kontaktów zewnętrznych oraz spraw Miasta w zakresie powierzonym przez Prezydenta, h) zarządzaniem kryzysowe i ochrona ludności, i) udzielaniem zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami oraz nadzór nad udzielanymi zamówieniami publicznymi w imieniu Miasta. VII. Skarbnik Miasta odpowiada za zadnia z zakresu: 1. polityki finansowej miasta, 2. obsługi finansowo-księgowej miasta i Urzędu, 3. pomocy publicznej dla przedsiębiorców, 4. koordynowania pozyskiwania środków pozabudżetowych, 5. realizacji zadań wynikających z przepisów szczegółowych, dotyczących praw i obowiązków głównych księgowych budżetów, 6. nadzoru nad udzielanymi zamówieniami publicznymi w imieniu miasta, w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. VIII. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością odpowiada za: Pełnomocnik ds. SZJ niezależnie od swoich obowiązków odpowiada za: 1) Planowanie, wdrażanie i utrzymanie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001 oraz Księgą Jakości, 2) nadzorowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością, 3) kontakty z jednostkami zewnętrznymi w zakresie funkcjonowania systemu jakości 4) analizę funkcjonowania systemu zarządzania jakością i dostarczanie okresowych informacji Prezydentowi lub Sekretarzowi. Prezydent Miasta wraz z Zastępcami, Sekretarzem i Skarbnikiem Miasta odpowiada za realizację Polityki Jakości
Strona: 14 Stron: 55 E STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU MIASTA Na strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Szczecin składają się następujące komórki: - Prezydent Miasta wraz z Zastępcami oraz Sekretarzem i Skarbnikiem Miasta, - wydziały i biura na prawach wydziałów oznaczone odpowiednio symbolami: 1. Biuro Prezydenta Miasta - BPM, 2. Biuro Rady Miasta - BRM, 3. Wydział Kontroli i Audytu Wewnętrznego - WKiAW, 4. Wydział Organizacyjny - WO, 5. Biuro Obsługi Interesantów - BOI, 6. Urząd Stanu Cywilnego - USC, 7. Wydział Oświaty - WOś, 8. Biuro Promocji i Informacji - BPiI, 9. Wydział Kultury i Ochrony Zabytków - WKiOZ, 10. Wydział Sportu i Turystyki - WSiT, 11. Wydział Zdrowia i Polityki Społecznej - WZiPS, 12. Wydział Rozwoju Miasta - WRM, 13. Wydział Inwestycji Miejskich - WIM, 14. Wydział Urbanistyki i Administracji Budowlanej - WUiAB, 15. Biuro Geodety Miasta - BGM, 16. Wydział Gospodarki Nieruchomościami - WGN, 17. Wydział Gospodarki Komunalnej i Ochrony Środowiska - WGKiOŚ, 18. Biuro Budżetu i Funduszy Pomocowych - BBiFP, 19. Wydział Księgowości - WKs, 20. Wydział Podatków i Opłat Lokalnych - WPiOL, 21. Biuro ds. Zamówień Publicznych - BZP, 22. Wydział Zarządzania Kryzysowego i Ochrony Ludności - WZKiOL, 23. Wydział Informatyki - WInf, 24. Wydział Obsługi Urzędu - WOU, 25. Wydział Egzekucji Administracyjnej - WEA. - Biura na prawach samodzielnych referatów: 1. Biuro Prawne - BP,
Strona: 15 Stron: 55 2. Biuro ds. Organizacji Pozarządowych - BOP 3. Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów - BMRK 4. Biuro ds. Ochrony Informacji Niejawnych - BOIN 5. Biuro ds. Morskich - BM - Filia Urzędu Miasta CZĘŚĆ II
Strona: 16 Stron: 55 WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wg normy EN ISO 9001:2009 1. Wstęp 2. Norma powołana 3. Terminy i definicje 4. System zarządzania jakością 5. Odpowiedzialność kierownictwa 6. Zarządzanie zasobami 7. Realizacja wyrobu / usługi 8. Pomiar, analiza i doskonalenie
Strona: 17 Stron: 55 1 WSTĘP Wprowadzanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin rozpoczęło się w dniu 30 listopada 2000 roku od podpisania umowy z firmą konsultingową. Na podstawie umowy, firma konsultingowa zobowiązała się wprowadzić w Urzędzie Miasta System Zarządzania Jakością według normy PN-EN ISO 9001. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin został zbudowany w oparciu o faktycznie realizowane procesy usługowe, które dostosowano do wymagań określonych w normie PN-EN ISO 9001 i opisano w dokumentacji systemu. Głównym celem tego systemu jest wprowadzenie i trwałe utrzymanie takich zasad postępowania, które gwarantują w sposób ciągły jednakowy poziom świadczonych usług, ku pełnemu zadowoleniu interesantów, a także wprowadzają elementy szybkiego reagowania na występujące niezgodności oraz elementy ciągłego doskonalenia. Głównym dokumentem systemu zarządzania jakością jest niniejsza Księga Jakości. Zasady i ustalenia zawarte w tym dokumencie odnoszą się do wszystkich obszarów działania Urzędu, w których urząd pełni rolę służebną w stosunku do swoich interesantów.
Strona: 18 Stron: 55 2. NORMA POWOŁANA Niniejszą Księgę Jakości opracowano w oparciu o następujące dokumenty: - normę PN-EN ISO 9000 System zarządzania jakością. Zasady i terminologia - normę PN-EN ISO 9001 System zarządzania jakością. Wymagania - normę PN-EN ISO 9004 System zarządzania jakością. Wytyczne do doskonalenia ` - normę PN-EN ISO 19011 Wytyczne do auditowania SZJ i/lub SZŚ Księga Jakości opisuje postępowanie obowiązujące w każdym z rozdziałów normy PN-EN ISO 9001. 3. TERMINY I DEFINICJE W całej Księdze Jakości obowiązuje terminologia zgodna z normą PN-EN ISO 9000:2006. Poniżej podano terminologię najczęściej przywoływaną w procedurach oraz skróty używane w niniejszej księdze jakości: AKCEPTACJA DOKUMENTACJI podpis i pieczątka radcy prawnego, Dyrektora WO, Kierownika Referatu Kadr i Szkolenia, ALGORYTM - graficzny schemat przebiegu czynności wykonywanych przez poszczególnych pracowników organizacji. Zasady tworzenia algorytmu procedury zawarte są w Wytycznych pisania procedur załączonych w tej procedurze. APLIKACJA - program, realizujący określone zadania. Jest on uruchamiany bezpośrednio w środowisku systemu operacyjnego. Aplikacja przeznaczona jest do uruchomienia w konkretnym systemie operacyjnym (np. Windows). SŁUŻBA PRZYGOTOWAWCZA system przygotowania pracowników obejmujących pracę w Urzędzie Miasta Szczecin, który ma na celu teoretyczne i praktyczne przygotowanie takiego pracownika do prawidłowego wykonywania obowiązków urzędnika samorządowego, zgodnie z Zarządzeniem Nr 154/09 Prezydenta Miasta Szczecin z dnia 16 kwietnia 2009 r. w sprawie szczegółowego sposobu prowadzenia służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę w Urzędzie Miasta Szczecin. AUTOR procedury (opracowujący) - osoba mająca największe doświadczenie w zakresie tematu objętego tworzonym dokumentem i / lub wyznaczona przez przełożonego. Osoba taka opracowuje koncepcję dokumentu i / lub opracowująca procedurę merytorycznie zgodnie z wytycznymi pisania procedur. BACKUP (KOPIA ZAPASOWA) - kopia danych lub oprogramowania wykonana w celach ochronnych na osobnym nośniku danych, przechowywana w miejscu fizycznie oddzielnym.
Strona: 19 Stron: 55 Uaktualnianych danych jest obowiązkiem osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo systemu komputerowego. BAZA PESEL komputerowa baza danych osobowych. DOKSZTAŁCANIE proces, którego celem jest uzyskanie wykształcenia niezbędnego do zajmowania danego stanowiska pracy. DOKUMENT - (wg ISO 9000:2005) informacja i przekazujący ja nośnik. DOKUMENTACJA KADROWA dokumenty wymagane przy zatrudnianiu, dokumenty dot. nawiązania i trwania stosunku pracy, określone w rozporządzeniu MPiPS z dnia 28 maja 1996r. w sprawie zakresu prowadzenia przez pracodawców dokumentacji w sprawach związanych ze stosunkiem pracy oraz sposobu prowadzenia akt osobowych pracownika (Dz.U. Nr 62, poz. 286 z późn. zm.). DOKUMENTACJA KONKURSOWA ogłoszenie o konkursie, zarządzenie w sprawie powołania komisji, protokół z postępowania konkursowego. DOKUMENTACJA ZWIĄZANA Z ZATRUDNIENIEM 1) dokumenty przygotowane na stanowisku ds. kadrowych, zgodnie z przepisami, umowa o pracę na okres próbny, umowa o pracę na czas określony, umowa na czas zastępstwa, umowa o pracę na czas nieokreślony; 2) dokumenty złożone przez zatrudnianego pracownika, 3) dokumenty dodatkowe wymagane przy zatrudnieniu: oświadczenie majątkowe, zaświadczenie lekarskie, zaświadczenie o odbyciu szkolenia bhp, karta obiegowa zmiany. HARMONOGRAM SŁUŻBY PRZYGOTOWAWCZEJ plan określający tematy, wykładowców prowadzących dane zajęcia oraz godziny i miejsce ich trwania. HARMONOGRAM SZKOLEŃ plan obejmujący potrzeby szkoleniowe, a w tym: tematykę szkoleń, ilość potencjalnych uczestników i ewentualnie imienny wykaz potencjalnych uczestników, w powiązaniu z zatwierdzonymi środkami finansowymi. INSTRUKCJA - określony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Instrukcja odnosi się lub jest uzupełnieniem procedury. Instrukcja zawiera określone stałe polecenia lub szereg poleceń, wymagających wykonywania ich przez pracownika, którego dotyczy dana instrukcja. ISO - skrót: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna. JAKOŚĆ - (wg ISO 9001:2008) stopień do jakiego zestaw naturalnych właściwości spełnia wymagania. JRWA jednolity rzeczowy wykaz akt dla Urzędu Miejskiego w Szczecinie, rozbudowany o nowe hasła klasyfikacyjne Zarządzeniem Prezydenta Miasta Szczecina w sprawie rozbudowy Jednolitego Rzeczowego Wykazu Akt, stanowi rzeczową klasyfikację dokumentacji powstającej w toku działalności Urzędu. Jego zadaniem jest jasne i precyzyjne określenie rodzajów spraw i dokumentów, którymi zajmuje się Urząd, co umożliwia jego sprawne funkcjonowanie. JRWA zawiera symbole i hasła klasyfikacyjne spraw oraz oznaczenia
Strona: 20 Stron: 55 kategorii archiwalnych akt i czasokres kategorii B w komórce macierzystej i innych jednostkach. KONSUMENT - Osoba fizyczna, która nabywa rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (towar konsumpcyjny) - 1.1 ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (DZ.U z 2002 r., Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) - (wg ISO 9000:2005) dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji. NIEZGODNOŚĆ brak spójności dokumentacji lub procesu (sposobu postępowania) z wymaganiami postawionymi w przepisach prawa i obowiązujących procedurach Urzędu Miasta Szczecin. OPROGRAMOWANIE (angielskie software), program lub zbiór programów, umożliwiający korzystanie z komputera oraz ewentualnie ze sprzętu peryferyjnego modemu, skanera itp.) bądź pozwalający rozwiązywać konkretne problemy użytkownika. PETYCJA wszystkie sprawy do których odnoszą się skargi, wnioski o ile dotyczą życia zbiorowego. PROCEDURA - (wg ISO 9000:2005) określony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. (Procedura zawiera polecenia dla kilku pracowników, z czego każde jedno polecenie może odnosić się do każdego pracownika organizacji. Polecenia te są ze sobą ściśle powiązane i zrealizowanie każdego z nich prowadzi do osiągnięcia zamierzonego celu. Procedura wymaga stałego współdziałania pracowników w niej zaangażowanych). PROGRAM SŁUŻBY PRZYTOGOWAWCZEJ dokument, w oparciu o który przebiega służba przygotowawcza, określający jej zakres i formy. PRZEDSIĘBIORCA osoba fizyczna, osoba prawna oraz nie mająca osobowości prawnej spółka prawa handlowego, która zawodowo we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność gospodarczą. SAMODZIELNE STANOWISKO Główny Specjalista lub urzędnik (pracownik), którego bezpośrednim przełożonym jest Dyrektor Wydziału. SERWER komputer lub program umożliwiający dostęp do pewnej usługi innym programom bądź komputerom zwanym klientami. SKARGA zaniedbania lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez ich pracowników, naruszenie praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw. SOFTWARE program. SYSTEM EWID. - komputerowy rejestr postępowań w sprawach zameldowań, wymeldowań, postępowań w toku, informacji o danych osobowych, spraw różnych.
Strona: 21 Stron: 55 SYSTEM KOMPUTEROWY, SYSTEM CYFROWY (angielskie computer system, digital system), układ trzech elementów: człowiek sprzęt oprogramowanie. SYSTEM REJESTR Komputerowy system ewidencji obiegu dokumentów (wniosków, skarg i spraw interesantów). SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - SZJ (wg ISO 9000:2005) system zarządzania do kierowania i kontroli organizacji pod względem jakości. SZKOLENIE proces, którego celem jest przystosowanie wiedzy i umiejętności pracowników do wymagań wynikających z zadań wykonywanych na danym stanowisku pracy. URZĘDNIK - Pracownik Urzędu Miasta Szczecin. WNIOSEK przedstawienie prośby / oczekiwań interesanta w postaci wypełnionego formularza Urzędu Miasta lub podania. WYRÓB/USŁUGA produkt finalny działań Urzędu Miasta mających na celu spełnienie wymagań klienta. ZAPIS - (wg ISO 9000:2005) dokument, w którym podano uzyskane wyniki lub ewidencję przeprowadzonych działań. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - (wg ISO 9000:2005) koordynowane działania związane z kierowaniem organizacją i jej nadzorowaniem w odniesieniu do jakości. Skróty występujące w dokumentach SZJ. J.O. jednostka organizacyjna Urzędu Miasta UM Urząd Miasta Szczecin MSWiA Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. SIWZ - Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. ZBiLK - skrót: Zarząd Budynków i Lokali Komunalnych. STBS skrót: Szczecińskie Towarzystwo Budownictwa Społecznego. TBS - skrót: Towarzystwo Budownictwa Społecznego. REL - Referat Ewidencji Ludności Biura Obsługi Interesantów. WKU Wojskowa Komenda Uzupełnień. WOI-TBD Wojewódzki Ośrodek Informatyki-Terenowy Bank Danych. KN i DK - Karta Niezgodności i Działań Korygujących. PB - ustawa Prawo Budowlane.
Strona: 22 Stron: 55 KPA - ustawa Kodeks Postępowania Administracyjnego. PINB - Powiatowy Inspektorat Nadzoru Budowlanego.
Strona: 23 Stron: 55 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1. WYMAGANIA OGÓLNE Urząd Miasta Szczecin ustanowił, udokumentował, wdrożył i utrzymuje system zarządzania jakością zgodny z międzynarodową normą PN EN ISO 9001:2009, której odpowiednikiem jest polska norma PN-EN ISO 9001. Prezydent Miasta Szczecin ustanowił system zarządzania jakością Zarządzeniem nr 171/01 Prezydenta Miasta Szczecina z dnia 20 lipca 2001 r., w którym powołał Pełnomocnika ds. SZJ. Prezydent Miasta formułuje politykę jakości dla Urzędu, wprowadza ją do stosowania poprzez zapisy w Księdze Jakości oraz nadzoruje jej realizację stosując różnego rodzaju działania jak: audity, przeglądy, działania korygujące i zapobiegawcze, ankiety i inne. W działalności Urzędu Miasta Szczecin wyróżniono 6 n/w podstawowych procesów, którymi Urząd zarządza zgodnie z wymogami normy PN-EN ISO 9001 : I. Nadzorowanie systemu zarządzania jakością II. III. IV. Zarządzanie zasobami Określanie wymagań klienta Zakupy towarów i usług V. Realizacja procesu / usługi VI. Pomiary i monitorowanie
Strona: 24 Stron: 55 MAPA PROCESÓW
Strona: 25 Stron: 55 PUNKT NORMY NAZWA PROCESU NAZWA PROCEDURY WŁAŚCICIEL 4.2.3. dokumentami 4.2.3. dokumentami 4.2.3. dokumentami I NADZOROWANIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ P-I-01 - Zasady opracowywania, uaktualniania wydawania procedur i instrukcji P-I-02 - Zasady opracowywania i zarządzania Księgą Jakości P-I-03 - dokumentacją niezbędną dla pracy Urzędu Miasta Szczecin. 4.2.4. zapisami P-I-04 - zapisami jakości 5.1. Zaangażowanie Zapis w punkcie 5.1. w Księdze kierownictwa Jakości UM Szczecin 5.2. Orientacja na klienta Zapis w punkcie 5.2. w Księdze Jakości UM Szczecin 5.3. Polityka jakości i cele Zapis w punkcie 5.3. w Księdze Jakości UM Szczecin 5.4. Planowanie Zapis w punkcie 5.4. w Księdze Jakości UM Szczecin 5.5. Odpowiedzialność, Zapis w punkcie 5.5. w Księdze uprawnienia i Jakości UM Szczecin komunikacja 5.6. Przegląd zarządzania P-I-05 - Przegląd systemu zarządzania jakością wykonywany przez Prezydenta Miasta. II ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 6.1. Zapewnienie zasobów P-II-01 - Nadzór i aktualizacja oprogramowania oraz systemów komputerowych 6.1. Zapewnienie zasobów P-II-02 - Planowanie i przeprowadzanie przeglądów i remontów maszyn i urządzeń biurowych. Pełnomocnik ds. SZJ Pełnomocnik ds. SZJ Sekretarz Miasta Pełnomocnik ds. SZJ Prezydent Miasta Prezydent Miasta Prezydent Miasta Prezydent Miasta Prezydent Miasta Prezydent Miasta Dyrektor Wydziału Informatyki Dyrektor Wydziału Obsługi Urzędu POWIĄZANIA Z PROCESAMI Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy zapobiegawcze zapobiegawcze
Strona: 26 Stron: 55 PUNKT NORMY 6.1. Zapewnienie zasobów NAZWA PROCESU NAZWA PROCEDURY WŁAŚCICIEL 6.1. Zapewnienie zasobów 6.1. Zapewnienie zasobów 6.1. Zapewnienie zasobów 6.1. Zapewnienie zasobów P-II-03 - Zabezpieczenie zasobów sieciowych przed niepowołanym dostępem. P-II-06 - Gospodarka środkami trwałymi P-II-07 - Archiwizowanie akt Urzędu Miasta. P-II-08 - Archiwizowanie dokumentów Referatu Komunikacji w Biurze Obsługi Interesantów P-II-09 - Archiwizowanie dokumentów Urzędu Stanu Cywilnego. Dyrektor Wydziału Informatyki Dyrektor Wydziału Obsługi Urzędu Dyrektor Wydziału Obsługi Urzędu Dyrektor Biura Obsługi Interesantów Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego POWIĄZANIA Z PROCESAMI zapobiegawcze zapobiegawcze zapobiegawcze zapobiegawcze zapobiegawcze
Strona: 27 Stron: 55 PUNKT NORMY 6.2. Zasoby ludzkie NAZWA PROCESU NAZWA PROCEDURY WŁAŚCICIEL 6.2. Zasoby ludzkie 6.2. Zasoby ludzkie 6.3. Infrastruktura 6.4. Środowisko pracy P-II-04 - Zasady organizacji szkolenia wyjazdowego. P-II-05 - Szkolenie pracowników Biura Obsługi Interesantów. P-II-10 - Szkolenie i dokształcanie pracowników Urzędu Miasta Szczecin. Zapis w punkcie 6.3. w Księdze Jakości UM Szczecin Zapis w punkcie 6.4. w Księdze Jakości UM Szczecin Dyrektor Wydziału Organizacyjne go Dyrektor Biura Obsługi Interesantów Dyrektor Wydziału Organizacyjne go Dyrektor Wydziału Informatyki, Dyrektor Wydziału Obsługi Urzędu Dyrektor Wydziału Informatyki, Dyrektor Wydziału Obsługi Urzędu III OKREŚLENIE WYMAGAŃ KLIENTA POWIĄZANIA Z PROCESAMI zapobiegawcze. P-II- 05, P-II-10 zapobiegawcze. P-II- 04, P-II-10 zapobiegawcze. P-II- 04, P-II-05 zapobiegawcze zapobiegawcze
Strona: 28 Stron: 55 PUNKT NORMY 7.2. Procesy związane z klientem 7.4.1. Zakupy 7.4.1. Zakupy 7.4.1. Zakupy NAZWA PROCESU NAZWA PROCEDURY WŁAŚCICIEL Zapis w punkcie 7.2. w Księdze Jakości UM Szczecin. IV ZAKUPY TOWARÓW I USŁUG P-IV-01 - Uruchamianie zamówień publicznych, których wartość przekracza 3.000.zł., a nie przekracza 14.000 Euro. P-IV-02 - Uruchamianie zamówień publicznych powyżej 14.000 Euro. P-IV-04 - Akceptacja Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia pod względem formalno- prawnym. 7.4.3 Zakupy P-IV-05 - Realizacja umowy na zakup wyrobów i usług i jej weryfikacja Sekretarz Miasta Kierownik Biura Zamówień Publicznych Kierownik Biura Zamówień Publicznych Kierownik Biura Zamówień Publicznych Kierownik Biura Zamówień Publicznych POWIĄZANIA Z PROCESAMI Wszystkie procesy zapobiegawcze, P- IV-02, P-IV-03, P- IV-04, P-IV-06. zapobiegawcze, P- IV-01, P-IV-03, P- IV-04, P-IV-06. zapobiegawcze, P- IV-01, P-IV-02, P- IV-03, P-IV-06. zapobiegawcze, P- IV-01, P-IV-02, P- IV-03, P-IV-04.
Strona: 29 Stron: 55 PUNKT NORMY NAZWA PROCESU 7.1 Planowanie realizacji usługi WŁAŚCICI NAZWA PROCEDURY EL V REALIZACJA PROCESÓW I USŁUG Sekretarz Zapis w punkcie 7.1. w Księdze Miasta Jakości UM Szczecin. POWIĄZANIA Z PROCESAMI Wszystkie procesy 7.3. Projektowanie i rozwój Wyłączenie - - 7.5 Dostarczanie usługi P-V-01 - Obieg dokumentów finansowych w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi P-V-02 - Ochrona interesów konsumentów. P-V-03 - Budowa i wdrażanie systemów informatycznych. P-V-04 - Rejestracja małżeństw. P-V-05 - Rejestracja urodzeń i zgonów. Dyrektor Wydziału Gospodarki Nieruchomościa mi Miejski Rzecznik Praw Konsumentów Dyrektor Wydziału Informatyki Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze. wewn. zapobiegawcze.
Strona: 30 Stron: 55 PUNKT NORMY NAZWA PROCESU 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi NAZWA PROCEDURY P-V-06 - Wydawanie pozwolenia na budowę. P-V-07 - Zgłaszanie robót budowlanych (rozbiórkowych) niewymagających pozwolenia na budowę. P-V-08 - Obieg dokumentów wpływających do Urzędu Miasta przez Biuro Obsługi Interesantów. P-V-10 - Program społecznych inicjatyw lokalnych. P-V-12 - Postępowanie w przypadku zwiększonego natężenia interesantów w Biurze Obsługi Interesantów. WŁAŚCICI EL Dyrektor Wydziału Urbanistyki i Administracji Budowlanej Dyrektor Wydziału Urbanistyki i Administracji Budowlanej Dyrektor Biura Obsługi Interesantów Dyrektor Wydziału Inwestycji Miejskich Dyrektor Biura Obsługi Interesantów POWIĄZANIA Z PROCESAMI zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze.
Strona: 31 Stron: 55 PUNKT NORMY NAZWA PROCESU 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.5 Dostarczanie usługi 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów 8.1. Postanowienia ogólne NAZWA PROCEDURY P-V-13 - Przyjęcie dowodów i aktów stanu cywilnego. P-V-14 - Zasady przygotowania corocznego informatora budżetowego dla mieszkańców,pt. "Skąd mamy pieniądze i na co je wydajemy. P-V-15 - Obieg dokumentów niejawnych stanowiących tajemnicę służbową. P-II-06 - Gospodarka środkami trwałymi. VI. POMIARY I MONITOROWANIE P-VI-04 - Kontrola wewnętrzna w Urzędzie Miasta w Szczecinie, miejskich jednostkach organizacyjnych oraz innych jednostkach zależnych. WŁAŚCICI EL Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego Kierownik Biura ds. Niejawnych Dyrektor Wydziału Obsługi Urzędu POWIĄZANIA Z PROCESAMI zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze. zapobiegawcze.
Strona: 32 Stron: 55 PUNKT NORMY NAZWA PROCESU 8.2.1. Zadowolenie klienta 8.2.1. Zadowolenie klienta 8.2.1. Zadowolenie klienta 8.2.2. Audit wewnętrzny 8.2.2. Audit wewnętrzny NAZWA PROCEDURY P-III-01 - Badanie zadowolenia klienta. P-III-02- Przyjmowanie,rejestrowanie, koordynowanie, załatwianie petycji, skarg i wniosków mieszkańców P-III-03 - Informowanie interesantów o istotnych zmianach w przepisach prawa, organizacji Urzędu i sposobie załatwiania spraw P-VI-01 - Planowanie i przeprowadzanie auditów wewnętrznych. P-VI-06 - Audyt wewnętrzny w Urzędzie Miasta Szczecin. WŁAŚCICI EL Pełnomocnik ds. SZJ Dyrektor Wydziału Organizacyjneg o Dyrektor Biura Obsługi Interesantów Pełnomocnik ds. SZJ Pełnomocnik ds. SZJ POWIĄZANIA Z PROCESAMI zapobiegawcze, P- III-02 zapobiegawcze, P- III-01 zapobiegawcze, P- III-01 zapobiegawcze, P- I- 03 wewn. zapobiegawcze, P- I- 03
Strona: 33 Stron: 55 PUNKT NORMY NAZWA PROCESU 8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów NAZWA PROCEDURY Zapis w punkcie 8.2.3. w Księdze Jakości UM Szczecin WŁAŚCICI EL Pełnomocnik ds. SZJ POWIĄZANIA Z PROCESAMI Wszystkie procesy 8.3. wyrobem niezgodnym P-VI-03 - Nadzorowanie wyrobu / usługi niezgodnej z wymaganiami. Pełnomocnik ds. SZJ Wszystkie procesy 8.4. Analiza danych Zapis w punkcie 8.4. w Księdze Jakości UM Szczecin Pełnomocnik ds. SZJ Wszystkie procesy 8.5.1. Ciągłe doskonalenie Zapis w punkcie 8.5.1. w Księdze Jakości UM Szczecin Prezydent Miasta Szczecin Wszystkie procesy 8.5.2. korygujące P-VI-02 - Pełnomocnik ds. SZJ Wszystkie procesy 8.5.3. zapobiegawcze P-VI-05 - zapobiegawcze. Pełnomocnik ds. SZJ Wszystkie procesy
Strona: 34 Stron: 55 Nastawienie kierownictwa Urzędu Miasta i pracowników jest na klienta - na jego zadowolenie. Stąd wiele czynności wykonywanych w poszczególnych wydziałach i biurach na rzecz klienta jest samym w sobie jednym procesem realizowanym w wielu przypadkach przez jednego pracownika. Przyjęty system zarządzania jakością zapewnia odpowiednie środki i daje pracownikom niezbędne kompetencje do: - nadzorowania świadczonych usług, - inicjowania działań zapobiegających niezgodnościom, - identyfikowania i rejestrowania problemów jakościowych, - weryfikowania wprowadzonych rozwiązań, - nadzorowania usług niezgodnych z wymogami, - rozpatrywania skarg, wniosków i reklamacji klientów, - spełnienia wymagań uzgodnionych z klientem 4.2. WYMAGANIA DOTYCZĄCE DOKUMENTACJI System zarządzania jakością w Urzędzie jest udokumentowany następującymi dokumentami: - polityką jakości ustanowioną i przekazaną do wiadomości wszystkich pracowników zarządzeniem Prezydenta Miasta Szczecin, - Księgą Jakości, która określa podstawowe zasady i wytyczne do spełnienia wymagań normy ISO 9001:2008, - procedurami SZJ opisującymi tryb postępowania, obowiązki i kompetencje poszczególnych stanowisk pracy, wzajemne zależności i przebieg informacji precyzujących osobową odpowiedzialność za te działania, - kartami informacyjnymi zwanymi w Urzędzie procedurami BOI, - dokumentami zewnętrznymi czyli: ustawami i rozporządzeniami, - dokumentami wewnętrznymi jak: Zarządzenia Prezydenta Miasta, Uchwały Rady Miasta, Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta Szczecin, karty informacyjne, zakresy obowiązków pracowników, Dokumenty systemu zarządzania jakością - są przeglądane, nadzorowane, aktualizowane, a po aktualizacji weryfikowane zgodnie z przyjętą procedurą przez Pełnomocnika ds. SZJ.
Strona: 35 Stron: 55 Właściwy nadzór nad dokumentacją systemową umożliwia dostęp do wyłącznie aktualnej informacji oraz zapobiega przypadkowemu użyciu nieaktualnych dokumentów. Egzemplarz oryginalny Księgi Jakości oraz procedur przechowuje Pełnomocnik ds. SZJ. Księga Jakości i procedury SZJ są ogólnodostępne na stronie internetowej Urzędu Miasta. Każdy Dyrektor / Kierownik jednostki organizacyjnej śledzi wymagania wobec Urzędu w kontekście pracy jego wydziału lub biura. Dokumenty zawierające wymagania prawne są aktualizowane w odpowiedni sposób, kompletowane i kontrolowane. Zapisy jakości są ustanowione i utrzymywane w celu dostarczania dowodów zgodności systemu z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001 i jego skuteczności. Są one czytelne i łatwe do zidentyfikowania i odszukania. Zasady, tryb postępowania, nadzór, obieg dokumentów i rozłożenie odpowiedzialności przy dokumentach systemu zarządzania jakością jest opisany szczegółowo w procedurach nr: P-I-01 Zasady opracowywania, uaktualniania i wydawania procedur i instrukcji P-I-02 Zasady opracowywania i zarządzania Księgą Jakości. P-I-03 dokumentacją niezbędną dla pracy Urzędu Miasta Szczecin. P-I-04 zapisami jakości.
Strona: 36 Stron: 55 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA 5.1. ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA Najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Szczecin jest zaangażowane we wdrożony system zarządzania jakością oraz w jego ciągłe doskonalenie. W trakcie wdrażania systemu zarządzania jakością w Urzędzie odbywały się szkolenia i spotkania informacyjne mające przybliżyć pracownikom ważność znaczenia spełnienia wymagań interesanta (klienta) zewnętrznego jak i wewnętrznego jakim są sami pracownicy. W Urzędzie została ustanowiona polityka jakości, w której określone są cele dotyczące jakości. Wszyscy pracownicy Urzędu zostali zapoznani z jej treścią, która jest dostępna we wszystkich wydziałach i biurach, na stronie internetowej Urzędu Miasta oraz w miejscach dostępnych wszystkim interesantom. Prezydent Miasta wraz ze swoimi Zastępcami przeprowadza raz w roku przegląd kierownictwa systemu zarządzania jakością (pkt 5.6.), podczas którego jest bezpośrednio zaangażowany w sprawy i problemy związane z jakością świadczonych usług. W ten sposób określa i planuje odpowiednie środki na jego utrzymanie i doskonalenie. 5.2. ORIENTACJA NA KLIENTA Urząd Miasta Szczecin, jak wiele innych tego typu instytucji, jest organizacją świadczącą usługi z zakresu administracji publicznej dla całej społeczności miasta Szczecina i okolic. Najwyższe kierownictwo dąży zatem do tego, by wymagania interesantów były odpowiednio określone i spełnione. Określenie wymagań interesanta odbywa się między innymi poprzez: - odpowiednio zorganizowane biuro, które bezpośrednio kontaktuje się z interesantem, - opracowanie i przeprowadzanie ankiet, - opracowanie i wydanie kart informacyjnych, które ułatwiają i przyspieszają interesantowi zapoznanie się i wypełnienie odpowiednich dokumentów dotyczących sprawy z jaką przyszedł do Urzędu, - organizowanie dodatkowych punktów obsługi interesantów jeżeli wymaga tego sytuacja, - informowanie i zbieranie opinii o pracy Urzędu poprzez Internet, - zorganizowanie Filii Urzędu Miasta na prawobrzeżu Szczecina - ciągłe doskonalenie metod i form obsługi interesantów
Strona: 37 Stron: 55 - zbieranie opinii zarówno mieszkańców Szczecina jak i pracowników na temat funkcjonowania Urzędu Miasta. Wszystkie powyższe sposoby określenia wymagań interesanta mają na celu uzyskanie jak najlepszego zadowolenia. Klient w Urzędzie Miasta Szczecin jest obsługiwany z najwyższą starannością, fachowością i w jak najkrótszym czasie. 5.3. POLITYKA JAKOŚCI Polityka Jakości została opracowana i podpisana przez Prezydenta Miasta Szczecin (Załącznik do Zarządzenia 87/07 Prezydenta Miasta Szczecina z dnia 28 lutego 2007 roku) jako obowiązująca. Polityka jakości jest przeniesiona na niższe szczeble zarządzania poprzez cele przebiegających w Urzędzie procesów. Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta Szczecin zostali zapoznani z polityką jakości poprzez: 1. rozpowszechnienie polityki jakości: - wywieszenie tekstu w pomieszczeniach biurowych i miejscach pracy, - wywieszenie tekstu na tablicach ogłoszeniowych, 2. umieszczenie tekstu na stronie internetowej Urzędu Miasta Szczecin (www.szczecin.pl) 3. poinformowanie o indywidualnych zadaniach, odpowiedzialności i uprawnieniach pracowników przez kierowników komórek organizacyjnych, 4. przedstawienie przez Dyrektorów Wydziałów i Kierowników Biur podległym pracownikom, w jaki sposób polityka jakości przekłada się na prace w Wydziale / Biurze. Polityka Jakości stanowi ramy do przeglądu celów systemu jakości całego Urzędu Miasta Szczecin i jest co rok przeglądana przez kierownictwo podczas przeprowadzania przeglądu. W razie potrzeby jest aktualizowana i stawiane są nowe cele jakościowe, które dzięki systemowi zarządzania jakością Urząd realizuje. 5.4. PLANOWANIE Strategiczne planowanie i ustanowiona przez najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Szczecin polityka jakości zapewniają podstawy do ustalenia celów dotyczących jakości. Z polityki jakości Urzędu Miasta Szczecin wynikają następujące ustanowione cele jakości:
Strona: 38 Stron: 55 Cel jakości Utworzenie i utrzymanie przyjaznego klimatu oraz dobrych warunków realizacji potrzeb mieszkańców Możliwe najszybsze załatwianie spraw w Urzędzie Miasta Szczecin w możliwie nieprzekraczalnym ustanowionym czasie Szkolenie i podnoszenia kwalifikacji oraz kompetencji wszystkich pracowników Urzędu Miasta Uzyskanie pełnego zadowolenia Interesantów Partnerskie nawiązanie relacji z Interesantem służebna rola Urzędu Miasta Szczecin Dbałość o ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy interesantem, a Urzędem poprzez system elektronicznej obsługi interesantów e-urząd Efektywne zarządzanie personelem Otwarta polityka informacyjna oparta na wykorzystaniu systemów informatycznych Wskaźnik jakości 1. Ilość interesantów załatwiających sprawy 2. Przeprowadzane badanie zadowolenia klienta za pomocą ankiet 3. Ilość spraw interesantów załatwionych terminowo 4. Ilość petycji, skarg i wniosków interesantów załatwionych terminowo 5. Ilość odbytych szkoleń 6 Ilość przeszkolonych pracowników w zakresie służby przygotowawczej 7. Przeprowadzane badanie zadowolenia klienta za pomocą ankiet 8. Wnioski i spostrzeżenia interesantów w Internecie i procent ich realizacji 9. Zwiększenie ilości spraw załatwianych drogą elektroniczną w stosunku do roku ubiegłego 10. Zalecenia po przeglądach SZJ, stopień ich realizacji oraz wprowadzenie atestacji stanowisk 11. Ilość informacji przekazywanych interesantom w formie elektronicznej Odpowiedzialność za monitorowanie w/w wskaźników ponoszą: - wskaźnik nr 1, 2, 3, 7, 12 Dyrektor Biura Obsługi Interesantów - wskaźnik nr 4 Kierownik Referatu Skarg i Wniosków w Wydziale Organizacyjnym - wskaźnik nr 5, 6 Dyrektor Wydziału Organizacyjnego
Strona: 39 Stron: 55 - wskaźnik nr 8 Dyrektor Biura Obsługi Interesantów, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością, Dyrektor Wydziału Informatyki. - wskaźnik nr 9, 10 Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością - wskaźnik nr 11 Dyrektor Biura Promocji i Informacji, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością, Dyrektor Wydziału Informatyki.
Strona: 40 Stron: 55 5.5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ, UPRAWNIENIA I KOMUNIKACJA 5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia Kierownictwa Urzędu są określone w ich zakresach obowiązków oraz w rozdziale I / D niniejszej Księgi Jakości. Pozostali pracownicy Urzędu Miasta Szczecin mają określone swoje obowiązki, uprawnienia i odpowiedzialności w zakresach obowiązków oraz w procedurach SZJ na poziomie operacyjnym. Zakresy obowiązków są przypisane na każde stanowisko i wszyscy pracownicy przed podjęciem pracy na danym stanowisku zapoznają się z nimi. 5.5.2. Osobą odpowiedzialną za wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN EN ISO 9001 jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością powołany przez Prezydenta Miasta Szczecina Zarządzeniem Nr 172 / 01 z dnia 20 lipca 2001 roku. Pełnomocnik Prezydenta ds. Systemu Zarządzania Jakością został przeszkolony przez niezależną jednostkę zewnętrzną, a jego kwalifikacje zostały potwierdzone odpowiednim zaświadczeniem przechowywanym w aktach osobowych pracownika oraz u Pełnomocnika ds. SZJ. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością jest uprawniony do kontaktów z jednostkami zewnętrznymi w sprawach certyfikacji i nadzoru nad systemem zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Szczecin. 5.5.3. W Urzędzie Miasta Szczecin zapewniono odpowiednie procesy komunikacyjne -sieć komputerowa, -poczta elektroniczna zewnętrzna i wewnętrzna, -przepływ dokumentów opisany w Instrukcji Kancelaryjnej, -sieć telefoniczna, -sieć bezprzewodowa łącząca Urząd Miasta Szczecin z Filią Prawobrzeże i USC w Dąbiu, Zapewniają one skuteczny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi w odniesieniu do systemu zarządzania jakością.
Strona: 41 Stron: 55 5.6. PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA 5.6.1. Najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Szczecin przeprowadza raz do roku przegląd systemu zarządzania jakością w celu jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przegląd ten obejmuje ocenianie możliwości doskonalenia i potrzeby zmian w systemie zarządzania jakością, politykę jakości i realizację celów w niej zawartych. Z każdego przeglądu jest sporządzane Sprawozdanie z przeglądu Systemu Zarządzania jakością, którego oryginał jest przechowywany przez Pełnomocnika ds. SZJ. 5.6.2. Danymi wejściowymi do przeglądu, które przygotowuje Pełnomocnik ds. SZJ przed jego przeprowadzeniem dla osób biorących w nim udział, są: - sprawozdania i wyniki z auditów wewnętrznych i zewnętrznych przeprowadzonych w okresie od ostatniego przeglądu, - informacja na temat zgłoszonych skarg,petycji i wniosków jakie trafiły do Urzędu od interesantów, - poprawność realizacji procesów opisanych dokumentami systemu zarządzania jakością, - sposobu i statusu przeprowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych od ostatniego przeglądu, - sposób i wynik podjętych działań, które wynikły z poprzednich przeglądów, - przewidywane zmiany, które mogą wpłynąć na system zarządzania jakością, - działania podjęte w celu doskonalenia systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Szczecin. 5.6.3. Danymi wyjściowymi z przeglądu kierownictwa są wszelkie decyzje i działania dotyczące dalszego doskonalenia systemu zarządzania jakością, podnoszenie poziomu świadczonych usług w stosunku do wymagań interesanta i określenia i przeznaczania potrzebnych zasobów do ich realizacji. Zasady, tryb postępowania, obieg dokumentów i rozłożenie odpowiedzialności podczas przeglądu kierownictwa są opisane szczegółowo w procedurze nr P-I-05 Przegląd systemu zarządzania jakością wykonywany przez Prezydenta Miasta.