PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA czyli co jest ważne, aby klient czuł się dobrze obsługiwany OFERTA SZKOLENIA OTWARTEGO Program szkolenia str. 2-3 Materiały szkoleniowe str. 4 Sposób pracy str.5 Warunki organizacyjne str. 8 Nasi Klienci str. 9-10
2 CELE SZKOLENIA (GŁÓWNE KORZYŚCI): zdobycie przez uczestników wiedzy i umiejętności na temat budowania relacji z klientem, komunikacji z klientem, zachowań mających wpływ na satysfakcję klienta, praca warsztatowa - praktyczne ćwiczenie umiejętności radzenia sobie z różnymi typami klientów, każdy uczestnik otrzymuje informacje zwrotne, dzięki którym pozna swoje mocne strony i obszary do doskonalenia, wydobycie/wzmocnienie w uczestnikach poczucia pewności siebie. ETAP 0/ ZEBRANIE INFORMACJI DO CASE STUDY W celu wcześniejszego przygotowania ćwiczeń do warsztatowej części szkolenia, prosimy, by każdy uczestnik przesłał informacje o swojej jednej sytuacji, w której prowadził trudną/ciekawą rozmowę z klientem. PROGRAM Trójkąt satysfakcji Klienta potrzeby merytoryczne (np. uzyskanie rzetelnej informacji, uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania), potrzeby proceduralne Klienta (np. szybkość obsługi, kompleksowość), potrzeby psychologiczne (uprzejmość, szacunek do czasu, uczciwość, empatia, unikanie pośpiechu) Co jest ważne, aby klient czuł się dobrze obsługiwany? uniwersalne zasady w procesie obsługi klienta, błędy, jakie popełniają osoby odpowiedzialne za obsługę w kontakcie z klientem, rola działań posprzedażowych w funkcjonowaniu firmy. Komunikacja z klientem rola nadawcy w procesie komunikacji precyzja wypowiedzi i sprawdzanie zrozumienia, rola odbiorcy w procesie komunikacji umiejętności z obszaru aktywnego słuchania, rola komunikatów niewerbalnych w procesie komunikacji, spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych jako podstawa oceny wiarygodności nadawcy, analiza najczęściej popełnianych błędów w procesie komunikacji. Język porozumienia precyzyjne formułowanie komunikatów, zadawanie pytań, komunikat JA, parafrazowanie, klaryfikowanie, synchronowanie, empatyczne odzwierciedlanie, potakiwanie, używanie pozytywnego języka, argumentacja i uzasadnianie, podsumowywanie.
3 zasady dotyczące nawiązywania kontaktu, autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem budowanie wizerunku osoby/działu, Kontakt jako podstawowy warunek efektywności w procesie obsługi klienta podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z klientem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja, uzasadnienia i przekonywanie), sposoby dostrajania się do klienta, znaczenie podtrzymywania dobrego kontaktu. Co zrobić, gdy klient ma zastrzeżenia? okazywanie zainteresowania, traktowanie obiekcji w kategoriach informacji, zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń, sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń. obsługa klienta w sposób rzeczowy i partnerski, Podstawy asertywności w kontakcie z klientem - radzenie sobie z własnymi emocjami zachowanie pewności siebie i zdecydowania, radzenie sobie z gniewem i złością, radzenie sobie z lekceważeniem, techniki asertywności pomocne w pracy z trudnym klientem. CZĘŚĆ WARSZTATOWA (realizowania opcjonalnie w zależności od zapotrzebowania uczestników i możliwości czasowych) Case study i scenki - sesja informacji zwrotnych dla każdego uczestnika Dzięki ćwiczeniu różnych sytuacji osoby odpowiedzialne za obsługę klienta zyskują wiedzę na temat swoich mocnych i słabych stron w kontaktach z klientami oraz mają szansę poznać podstawowe zasady radzenia sobie z różnymi trudnościami mogącymi pojawić się w codziennej pracy. PODSUMOWANIE dyskusja podsumowująca, wręczenie uczestnikom certyfikatów ukończenia szkolenia, fotoprotokół - wnioski z analizy ćwiczeń są zapisane i przekazane uczestnikom po szkoleniu, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; po oficjalnym zakończeniu szkolenia trener jest do dyspozycji uczestników w razie pytań i udziela indywidualnych informacji zwrotnych, zapraszamy uczestników do skorzystania z opcji e- konsultacji, bądź kontaktu telefonicznego z trenerem prowadzącym szkolenie w przypadku pojawienia się sytuacji trudnych, bądź kwestii do dalszego przedyskutowania z trenerem. Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.
Sposób pracy: 4 Formuła szkoleń/warsztatów Działania dodatkowe stosowane podczas szkoleń/ warsztatów: diagnoza kompetencji/ umiejętności uczestników za pomocą kwestionariuszy i testów; przygotowywanie z uczestnikami i praca na przykładach z codziennej praktyki zawodowej case study; ćwiczenia i symulacje z użyciem kamery oraz analiza nagranych materiałów. Wsparcie uczestników po szkoleniu - po realizacji każdego z zadań pomagamy uczestnikom w przenoszeniu zdobytej wiedzy i doświadczenia na grunt codziennej pracy: każdy uczestnik może otrzymać nagranie swojej scenki, co umożliwia ponowną weryfikację swoich umiejętności po szkoleniu; fotoprotokół - wnioski z analizy nagrań/ćwiczeń, informacje zwrotne są zapisane na flipcharcie i przekazane uczestnikom po szkoleniu w formie prezentacji multimedialnej, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; po warsztacie trenerzy są do dyspozycji uczestników w razie pytań i udziela indywidualnych informacji zwrotnych; zapraszamy uczestników do skorzystania z opcji e- konsultacji, bądź kontaktu telefonicznego z trenerem prowadzącym szkolenie w przypadku pojawienia się sytuacji trudnych, bądź kwestii do dalszego przedyskutowania z trenerem. WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI ZASTOSOWANIA PRAKTYCZNE, WDROŻENIA
5 WARUNKI ORGANIZACYJNE: Czas trwania szkolenia: 1 dzień szkoleniowy ( 8 x 45 minut + przerwy) Harmonogram: 09.00-10.30 zajęcia 10.30-10.45 przerwa kawowa 10.45-12:15 zajęcia 12.15-12.30 przerwa kawowa 12.30-14.00 zajęcia 14.00-14.30 lunch 14.45-16.00 zajęcia Termin: 24.07.2017r. Liczebność grupy: od 3 do 5 osób Miejsce: siedziba firmy OPEN Konsultacje & Szkolenia w Poznaniu przy ul. Serbskiej 6a/ 1 Cena: 750 PLN + 23% VAT/ 1 osoba przeprowadzenie zajęć przez trenera z kilkunastoletnim doświadczeniem w zawodzie; prowadzenie szkolenia w formie warsztatowej; każdemu uczestnikowi wręczamy autorskie materiały szkoleniowe będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu; Wartość obejmuje: fotoprotokół - wszystkim uczestnikom przesyłamy prezentację zawierającą zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; po zakończeniu warsztatu trener jest do dyspozycji w razie pojawienia się dodatkowych pytań ze strony uczestników; możliwość skorzystania z e-konsultacji, bądź kontaktu telefonicznego z trenerem prowadzącym szkolenie w przypadku pojawienia się sytuacji trudnych, bądź kwestii do dalszego przedyskutowania; każdemu uczestnikowi wręczamy imienny certyfikat ukończenia szkolenia; podczas szkolenia zapewniony catering (lunch i przerwy kawowe). Zapraszam do kontaktu: Julita Gotkowicz tel. kom. 881 036 989, tel. 61 66 22 400 julita.gotkowicz@open-szkolenia.pl
AUTOMOTIVE TURYSTYKA/ REKREACJA USŁUGI FINANSE/ UBEZPIECZENIA HANDEL INSTYTUCJE PUBLICZNE BorgWarner Turbo Systems Poland DWS Draexlmaier Wyposażenie Wnętrz Samochodowych Exide Technologies Firestone Industrial Products Poland Gonvarri Inteva Products Poland John Deere Kiel KGHM Zanam Kromberg & Schubert Magna Automotive Poland MAN Bus Neapco Europe Recaro Aircraft Seating Ronal SEWS Schnellecke Solaris Bus & Coach TBMECA Poland voestalpine Rotec Winkelmann Volkswagen Group Volkswagen Motor Volkswagen Poznań Voss Automotive ZEM Zakład Elektrotechniki Motoryzacyjnej Hotel Reservation Service Poland IBB Andersia Hotel Nowa Itaka Pałac Mierzęcin Park Wodny Octopus Radisson SAS Centrum Hotel Warsaw TUI Poland MEDYCYNA/ OCHRONA ZDROWIA Aesculap-Chifa Dolnośląska Fundacja Transplantacji Fresenius Medical Care Fresenius Nephrocare IODEX-Labichem Novartis Poland Polskie Stowarzyszenie Koordynatorów Transplantacyjnych "STANLEY" Vetoquinol Biowet Agnes Aquanet CAGEN FPC Polskia Grafton Recruitment Grupa HUNTERS HR Consulting Kärcher Mechanika pojazdowa lpm Leszek Patan Międzynarodowe Targi Poznańskie Navikon Ogicom Spider Spectrum Brands Poland Sygnity Telekomunikacja Wa-Tech Widzialni.pl Aviva BZ WBK Finanse & Leasing Currency One Euro Finans FIGURES Kancelaria Rachunkowa MAN Accounting Center Personal Finance Raiffeisen Polbank RSM International KZWS Audit SGB Towarzystwo Ubezpieczeniowe Filar FMCG DanHatch Poland Eurovita Imperial Tobacco LISNER Marmite International Martin Bauer MM Brown Multeafil Pfeifer & Langen PKM Duda Słodownia Soufflet Stock Südzucker Zakłady Mięsne Łagrom Armatura Kozłowski Avon Cosmetics D.A. Korbut DBL Poznań Wynajem Odzieży Roboczej Divicom Grafmaj AM KAEM Krahn Chemie LPP MGI Mattik Andrzej Olszewski Piotr i Paweł Przedsiębiorstwo KPS s.oliver Poland W.Kruk KGHM METRACO Unilin Żabka EURO Wolontariat Bydgoskie Towarzystwo Budownictwa Społecznego Centrum Inicjatyw Senioralnych Miasto Leszno Poznański Ośrodek Wspierania Przedsiębiorczości Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji Spółdzielnia Usługowa Piast w Legnicy Uniwersytet im. Adama Mickiewicza Urząd Marszałkowski Województwa Zachodnio-pomorskiego Urząd Miasta Bolesławiec Wojewódzki Ośrodek Ruchu Drogowego w Poznaniu Zakład Gospodarki Mieszkaniowej Zarząd Dróg Miejskich w Poznaniu MARKETING/MEDIA Agencja Reklamowa Grupa V5 Agencja Reklamowa VMG Agencja Tequila Gemini Nova GJC Inter Media Inea Litex Promo In-Store MPL Verbum PRESS-SERVICE Monitoring Mediów Przedsiębiorstwo PROMAX ZERO, 2 Agencja Reklamowa
7 PRODUKCJA CHEMIA PRZEMYSŁOWA ROLNICTWO/ OGRODNICTWO BUDOWNICTWO ABP Poland Amcor Flexibles Złotów Amcor Tobacco Packaging Amica Wronki BASF Poliuretany Berker Bolsius Blum Brugman Fabryka Grzejników CGS Drukarnia Colgate-Palmolive Manufacturing (Poland) Creaton Duni Poland Euroline Europol Meble Euroverlux Essel Propack Fair Packaging Fabryka Armatury Hawle Fabryka Papieru Czerwonak GLAS-TECH Guardian Częstochowa Leopol Meble Malta-Decor Netbox Paw Phoenix Contact Wielkopolska Plasticos Durex Plastique Polipol-Meble Polinova PROFIm Remar Saueressig Shapers' Schattdecor Schumacher Packaging Zakład Bydgoszcz Siniat Spomasz Topex Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych Werner Kenkel Wika Akzo Nobel Decorative Paints Albis Atagor Colquimica Haug Chemie Hempel Manufacturing Poland Michał Ratajczyk Novol Remmers Synthos ENERGETYKA BP Europa SE Oddział w Polsce Dalkia Poznań Duon Enea EP PUE Energobud Everen EWE Energia Exalo Drilling Saturn Management Vestas-Poland Dalgety Agra Grupa Producentów Vitroflora. HaGe KWS LOCHOW POLSKA Limagrain Central Europe Societe Europeenne Spółka Europejska Nutrimix Polskie Stowarzyszenie Centrów Ogrodniczych Przedsiębiorstwo INTERMAG Top Farms Victus Emak SPEDYCJA/MAGAZYNOWANIE Baltic Services Baltic Trucking ITM Baza Poznańska M&W Spedition Operator Logistyczny Paliw Płynnych PLI Logistik & Service Solid Logistics Przedsiębiorstwo budowlane AMBIT AVK Brügmann Górażdze Cement Grundfos Pompy G-U Infra Keller Kubot Nickel Development Northstar Poland PBG POST Luchtkanalen Postal POZ-BRUK Sobota P.V. Prefabet Kluczbork Steico Strabag Swisspor ZRUG Hermes Wytwórnia Sprzętu Transpost Hettich Komunikacyjnego Rhenus Logistics Hunter Douglas Fabrication VNH Fabryka Grzejników Janipol Meble Przedsiębiorstwo Społeczne Kimball Electronics Poland Diakonijna Spółka Zatrudnienia VASCO GROUP