RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW ANALIZA PORÓWNAWCZA JST POWIATU TORUŃSKIEGO

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW ANALIZA PORÓWNAWCZA JST POWIATU TORUŃSKIEGO Rafał Haffer Toruń, kwiecień 2011 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

Spis treści 1. Wprowadzenie... 3 2. Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w 10 JST powiatu toruńskiego. 3 3. Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w 10 JST powiatu toruńskiego. 8 3.1. Postrzegana jakość. 11 3.1.1. Wygląd Urzędu i pracowników 11 3.1.2. Rzetelność obsługi... 12 3.1.3. Gotowość pomocy 13 3.1.4. Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania.. 14 3.1.5. Troska o klienta.. 15 3.2. Satysfakcja ogólna.. 16 3.3. Oczekiwania klienta.. 17 3.4. Postrzegana wartość. 18 3.5. Wizerunek. 19 3.6. Bliskość do ideału (urzędu idealnego).. 20 3.7. Lojalność... 21 4. Wskaźniki dla 10 JST powiatu toruńskiego 22 4.1. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej.. 23 4.1.1. Zróżnicowanie wyników ze względu na rodzaj ankiety.. 23 4.1.2. Zróżnicowanie wyników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy 24 4.1.3. Zróżnicowanie wyników ze względu na liczbę lat korzystania z usług JST 25 4.1.4. Zróżnicowanie wyników ze względu na płeć. 25 4.1.5. Zróżnicowanie wyników ze względu na wiek 26 4.1.6. Zróżnicowanie wyników ze względu na status zawodowy.. 26 4.1.7. Zróżnicowanie wskaźnika ze względu na wykształcenie 27 4.2. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej.. 28 4.3. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników.. 29 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 2

1. Wprowadzenie Badanie zostało zrealizowane w powiecie toruńskim w 10 jednostkach samorządu terytorialnego (JST) 1 w dniach od 1 grudnia 2010 r. do 31 marca 2011 r. według metodyki opisanej w odrębnym dokumencie, zatytułowanym: Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego. 2. Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w 10 JST powiatu toruńskiego W niniejszym punkcie zaprezentowano charakterystyki całej próby badawczej, a więc 1463 respondentów, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym w powiecie toruńskim w 10 JST. Uwzględnionoo rodzaj ankiety, która posłużyła respondento om do wyrażenia opinii, liczbę respondentów przypadającą na każdy z badanych Urzędów, liczbę lat korzystania z usług Urzędu, płeć, wiek, status zawodowy i wykształcenie. Przedstawiono także rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw. Rysunek 1 prezentuje odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła im do wyrażeniaa opinii na temat ocenianych Urzędów. Zdecydowana większość respondentów (blisko 77%) posłużyła sięę kwestionariuszem papierowym, podczas gdy tylko 23% spośród nich wypełniło kwestionariusz internetowy. Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii 23,4% 76,6% wykładana internetowa Rysunek 2 prezentuje liczbę respondentów przypadający ych na każdą z 10 ocenionych JST. Średnio blisko 150 klientów oceniło każdy z Urzędów. Ich liczba wahała się od blisko 100 w przypadku Urzędu Gminy Łysomice do ponad 2000 w przypadku Starostwa Powiatowego w Toruniu. 1 Zbadane Urzędy to: Starostwo Powiatowe w Toruniu, Urząd Miasta Chełmży, Urząd Gminy Chełmża, Urząd Gminy Czernikowo, Urząd Gminy Wielka Nieszawka, Urząd Gminy Lubicz, Urząd Gminy Łysomice, Urząd Gminy Łubianka, Urząd Gminy Obrowo, Urząd Gminy Zławieś Wielka. współfinansowany przezz Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3

Rysunek 2. Liczba respondentów przypadających na każdą z 10 JST (łącznie: N=1463) Starostwo Powiatowe w Toruniu Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Obrowie Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łysomicach 124 117 113 105 95 180 176 169 159 225 0 50 100 150 200 250 Rysunek 3 przedstawia odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Okazuje się, że najwięcej klientów (39%), którzy wzięli udział w badaniu to osoby korzystające z usług Urzędu od 3 do 10 lat. Najmniejszy odsetek respondentów (15%) stanowią osoby związane z danym Urzędem ponad 20 lat. Rysunek 3. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat od 3 do 10 lat od 11 do 20 lat powyżej 20 lat 15,4% 20,5% 25,4% 38,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rysunek 4 prezentuje odsetek respondentów ze względu na płeć. W całej próbie badawczej udział kobiet i mężczyzn był prawie identyczny. Urzędy w powiecie toruńskim oceniło 52% kobiet i 48% mężczyzn. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 4

Rysunek 4. Odsetek respondentów według płci 48,3% 51,7% kobieta mężczyzna Rysunek 5 przedstawia odsetek respondentów według wieku. Okazuje się, żee prawie połowa klientów (48%), którzy wzięli udział w badaniu to osoby młode, w przedziale od 26 do 40 lat. W drugiej kolejności w badaniu wzięły udział osoby w wieku średnim, od 41 do 65 lat (36%). Pozostali respondenci to młodzież i osoby starsze. Rysunek 5. Odsetek respondentów według wieku 16 25 lat 11,1% 26 40 lat 48,4% 41 65 lat 35,6% powyżej 65 lat 4,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Rysunek 6 prezentuje odsetek respondentów według statusu zawodowego. Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (68%) to osoby pracujące. Blisko 9% osób, które wzięły udział w badaniu stanowili uczniowie i studenci, 11% bezrobotni oraz 10% emeryci i renciści. współfinansowany przezz Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5

Rysunek 6. Odsetek respondentów według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej student 3,1% 5,5% pracujący 68,0% bezrobotny emeryt/rencista 10,9% 9,7% 0% 20% 40% 60% 80% Rysunek 7 przedstawia odsetek respondentów według wykształcenia. Większość klientów, którzy wzięły udział w badaniu to osoby z wyższym wykształceniem (34%). Osoby z wykształceniem średnim stanowiły 30% próby badawczej. Po 15% przypadło na osoby z wykształceniem pomaturalnym i zawodowym. Blisko 6% próby badawczej stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym i gimnazjalnym. Rysunek 7. Odsetek respondentów według wykształcenia podstawowe 3,8% zawodowe 15,1% gimnazjalne 2,0% średnie 30,0% pomaturalne 15,1% wyższe 34,0% 0% 10% 20% 30% 40% Rysunek 8 prezentuje różne rodzaje spraw, które respondenci załatwiali w Urzędzie w ostatnim czasie według częstotliwości ich występowania. To właśnie przez pryzmat tej ostatnio załatwianej sprawy każdy z respondentów ocenił postrzeganą jakość świadczonych w Urzędzie usług. Okazuje się, że najwięcej ocenionych spraw dotyczyło kwestii obywatelskich (284 sprawy), a w dalszej kolejności: pomocy społecznej (188), kwestii podatkowych (169), budownictwa (164), geodezji i kartografii (140), komunikacji i transportu (114), zagospodarowania przestrzennego (111) i ochrony środowiska (92). Kolejna kategoria to sprawa dotycząca innej kwestii (71), oznaczona przez respondentów bez uszczegółowienia współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 6

za pomocą wpisu lub w jednostkowych przypadkach uszczegółowiona wpisami takimi jak: sprawa dotycząca wyborów samorządowych, wizyta w sekretariacie wójta, wizyta u wójta, wizyta w biurze podawczym itp. 68 ocenionych spraw dotyczyło z kolei gospodarki nieruchomościami. Rysunek 8. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: kwestii obywatelskich pomocy społecznej kwestii podatkowych budownictwa geodezji i kartografii komunikacji i transportu zagospodarowania przestrzennego ochrony środowiska innej kwestii gospodarki nieruchomościami działalności gospodarczej kultury i oświaty rolnictwa zamówień publicznych promocji i rozwoju 7 6 6 4 39 188 169 164 140 114 111 92 71 68 284 0 50 100 150 200 250 300 Dziesięć wymienionych kategorii spraw wskazane zostało w kwestionariuszu. Pozostałe kategorie spraw zostały dodane na etapie opracowywania wyników badania na podstawie przynajmniej kilku powtarzających się wpisów dokonanych przez respondentów. Wśród nowo utworzonych kategorii znalazły się więc sprawy dotyczące: działalności gospodarczej (39), kultury i oświaty (7), rolnictwa (6), zmówień publicznych (6) oraz promocji i rozwoju (4). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7

3. Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w 10 JST powiatu toruńskiego Rysunek 9 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług ocenionej według metodyki Servqual w pięciu obszarach (wymiarach jakości): wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania oraz troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do dwudziestu sześciu twierdzeń (wskazanych w tabeli 1 odrębnego dokumentu, zatytułowanego: Instrument pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego ), charakteryzujących jakość usług Urzędu w pięciu wymienionych obszarach (wymiarach jakości). Średnie oceny, skalkulowane dla 10 JST powiatu toruńskiego kształtują się w przedziale od 6,6 do 7,1, co oznacza, że respondenci tylko w pewnym stopniu zgadzają się (6 oznaczało na skali raczej zgadzam się, a dopiero 8 zgadzam się ) z pozytywnie nacechowanymi dwudziestoma sześcioma twierdzeniami charakteryzującymi jakość usług Urzędów. Rysunek 9. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w 10 JST Wygląd Urzędu i pracowników Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Troska o klienta 6,6 6,8 6,9 7,0 7,1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rysunek 10 prezentuje średnie oceny ważności pięciu wymiarów jakości usług 10 JST: mianowicie wyglądu urzędu i pracowników, rzetelności obsługi, gotowości pomocy, fachowości obsługi i wzbudzania zaufania oraz troski o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=obojętny, 2, 3=w pewnym stopniu ważny, 4, 5=dość ważny, 6=ważny, 7, 8=bardzo ważny, 9, 10=niezbędny), za pomocą której respondenci określili hierarchię ważności pięciu wymiarów jakości usług Urzędów. Średnie oceny, skalkulowane dla 10 JST powiatu toruńskiego kształtują się w przedziale od 7,2 do 8,7. Tylko wygląd Urzędu i pracowników respondenci uznali za ważny. Pozostałe cztery wymiary jakości usług respondenci uznali za bardzo ważne, porządkując ich ważność według następującej kolejności: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, rzetelność obsługi, gotowość pomocy oraz troska o klienta. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 8

Rysunek 10. Ważność pięciu wymiarów jakości usług 10 JST Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Troska o klienta Wygląd Urzędu i pracowników 7,2 8,7 8,6 8,5 8,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Na rysunku 11 przedstawiono średnie oceny uzyskane w sześciu kategoriach: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. W ramach każdej z tych kategorii respondenci wyrażali swoje opinie w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw, a więc oceniali swoje skumulowane odczucia (skumulowaną satysfakcję lub skumulowane niezadowolenie). Satysfakcję ogólną zmierzono według skali 1 10 (1=całkowicie niezadowolony, 2, 3=bardzo niezadowolony, 4, 5=raczej niezadowolony, 6=zadowolony, 7, 8=bardzo zadowolony, 9, 10=całkowicie zadowolony), za pomocą której respondenci określili swoje ogólne zadowolenie, a więc trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją w trakcie wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw. Za pomocą skali 1 10 (1=w znacznie mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 2, 3=w mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 4, 5=prawie tak jak oczekiwałem, 6=tak jak oczekiwałem, 7, 8=w większym stopniu niż oczekiwałem, 9, 10=w znacznie większym stopniu niż oczekiwałem) respondenci ocenili stopień spełnienia swoich oczekiwań, czyli wcześniejszych przewidywań dotyczących jakości usług Urzędu. Za pomocą skali 1 10 (1=bardzo niska wartość w stosunku do kosztów, 2, 3=niska wartość, 4, 5=raczej niska wartość, 6=raczej wysoka wartość, 7, 8=wysoka wartość, 9, 10=bardzo wysoka wartość w stosunku do kosztów) respondenci ocenili otrzymaną wartość usług (załatwionych spraw) w stosunku do kosztów ich pozyskania (takich jak np. ilość poświęconego czasu, liczba wizyt w Urzędzie itd.). Wizerunek zmierzono w skali 1 10 (1=bardzo nisko, 2, 3=nisko, 4, 5=dość nisko, 6=raczej wysoko, 7, 8=wysoko, 9, 10=bardzo wysoko), za pomocą której respondenci ocenili reputację Urzędu jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera oraz wizerunek Urzędu pod względem jakości świadczonych usług i zorientowania na klienta. Za pomocą skali 1 10 (1=bardzo daleko, 2, 3=daleko, 4, 5=dość daleko, 6=raczej blisko, 7, 8=blisko, 9, 10=bardzo blisko) respondenci ocenili, jak blisko lub daleko jest Urząd od wyobrażonego przez nich ideału, który można utożsamiać z doskonałością organizacyjną Urzędu widzianą z perspektywy klientów. Wreszcie lojalność zmierzono według skali 1 10 (1=na pewno nie, 2, 3=nie, 4, 5=raczej nie, 6=raczej tak, 7, 8=tak, 9, 10=na pewno tak), za pomocą której respondenci ocenili swoją gotowość do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9

Rysunek 11. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów Satysfakcja ogólna Oczekiwania klienta Postrzegana wartość Wizerunek Bliskość do ideału Lojalność 6,7 6,4 6,5 6,6 6,4 6,9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Średnie oceny kształtują się w przedziale od 6,6 do 6,9, a więc podobnie jak w przypadku postrzeganej jakości usług dowodząc, że respondenci nie są w pełni zadowoleni i lojalni, a ich oceny spełnienia oczekiwań, otrzymanej wartości oraz wizerunku Urzędu i jego bliskości do ideału są na przeciętnym poziomie. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 10

3.1. Postrzegana jakość 3.1.1. Wygląd Urzędu i pracowników Na rysunku 12 zaprezentowano średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 2 punkty. Zdecydowanym liderem w tym rankingu jest Starostwo Powiatowe w Toruniu (ocena: 7,6), natomiast najniższe notowania (ocena: 5,9) uzyskały: Urząd Gminy Wielka Nieszawka oraz Urząd Gminy Zławieś Wielka. Rysunek 12. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników przypadające na każdą z 10 JST Starostwo Powiatowe w Toruniu Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce 7,6 7,2 6,9 6,8 6,5 6,3 6,2 6,1 5,9 5,9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11

3.1.2. Rzetelność obsługi Na rysunku 13 zaprezentowano średnie oceny rzetelności obsługi uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 3 punkty. Zdecydowanym liderem w tym rankingu jest Urząd Miasta Chełmży (ocena: 8,0), natomiast najniższe notowania uzyskało Starostwo Powiatowe w Toruniu (ocena: 5,4). Rysunek 13. Średnie oceny rzetelności obsługi przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 8,0 7,6 7,4 7,2 7,0 6,9 6,9 6,7 6,1 5,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 12

3.1.3. Gotowość pomocy Na rysunku 14 zaprezentowano średnie oceny gotowości pomocy uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 3 punkty. Ponownie zdecydowanym liderem w tym rankingu jest Urząd Miasta Chełmży (ocena: 8,1), natomiast najniższe notowania uzyskało Starostwo Powiatowe w Toruniu (ocena: 5,6). Rysunek 14. Średnie oceny gotowości pomocy przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 8,1 7,5 7,4 7,3 7,1 6,8 6,7 6,6 6,1 5,6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13

3.1.4. Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Na rysunku 15 zaprezentowano średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 3 punkty. Ponownie zdecydowanym liderem w tym rankingu jest Urząd Miasta Chełmży (ocena: 8,2), natomiast najniższe notowania uzyskało Starostwo Powiatowe w Toruniu (ocena: 5,7). Rysunek 15. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 8,2 7,5 7,5 7,4 7,3 7,1 6,8 6,5 6,1 5,7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 14

3.1.5. Troska o klienta Na rysunku 16 zaprezentowano średnie oceny troski o klienta uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest ponownie Urząd Miasta Chełmży (ocena: 7,9), natomiast najniższe notowania uzyskał Urząd Gminy Wielka Nieszawka (ocena: 6,2). Rysunek 16. Średnie oceny troski o klienta przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Starostwo Powiatowe w Toruniu Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce 7,9 7,6 7,4 7,3 7,3 7,2 6,8 6,6 6,6 6,2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15

3.2. Satysfakcja ogólna Na rysunku 17 zaprezentowano średnie oceny satysfakcji ogólnej klientów uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest ponownie Urząd Miasta Chełmży (ocena: 7,6), natomiast najniższe notowania uzyskało Starostwo Powiatowe (ocena: 5,5). Rysunek 17. Średnie oceny satysfakcji ogólnej klientów przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 7,6 7,4 7,1 7,1 7,0 6,6 6,5 6,3 6,0 5,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 16

3.3. Oczekiwania klienta Na rysunku 18 zaprezentowano średnie oceny spełnienia oczekiwań klientów uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są dość duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest ponownie Urząd Miasta Chełmży (ocena: 7,4), natomiast najniższe notowania ponownie uzyskało Starostwo Powiatowe (ocena: 5,1). Rysunek 18. Średnie oceny spełnienia oczekiwań klientów przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 7,4 7,3 6,8 6,7 6,6 6,3 6,3 6,1 5,7 5,1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 17

3.4. Postrzegana wartość Na rysunku 19 zaprezentowano średnie oceny otrzymywanej przez klientów wartości uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są dość duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest ponownie Urząd Miasta Chełmży (ocena: 7,6), natomiast najniższe notowania ponownie uzyskało Starostwo Powiatowe (ocena: 5,3). Rysunek 19. Średnie oceny otrzymywanej przez klientów wartości przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 7,6 7,3 7,0 6,8 6,8 6,3 6,2 6,0 5,8 5,3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 18

3.5. Wizerunek Na rysunku 20 zaprezentowano średnie oceny wizerunku Urzędu uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są dość duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest ponownie Urząd Miasta Chełmży (ocena: 7,6), natomiast najniższe notowania ponownie uzyskało Starostwo Powiatowe (ocena: 5,5). Rysunek 20. Średnie oceny wizerunku Urzędu przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 7,6 7,3 7,1 7,0 6,9 6,5 6,3 6,1 5,9 5,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 19

3.6. Bliskość do ideału (urzędu idealnego) Na rysunku 21 zaprezentowano średnie oceny bliskości Urzędu do ideału uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest Urząd Gminy Obrowo (ocena: 7,2), natomiast najniższe notowania ponownie uzyskało Starostwo Powiatowe (ocena: 5,4). Rysunek 21. Średnie oceny bliskości Urzędu do ideału przypadające na każdą z 10 JST Urząd Gminy w Obrowie Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 7,2 7,1 6,9 6,7 6,7 6,1 6,1 5,9 5,8 5,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 20

3.7. Lojalność Na rysunku 22 zaprezentowano średnie oceny gotowości klientów do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są dość duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 2 punkty. Liderem w tym rankingu jest Urząd Miasta Chełmży (ocena: 7,9), natomiast najniższe notowania ponownie uzyskało Starostwo Powiatowe (ocena: 5,6). Rysunek 22. Średnie oceny gotowości klientów do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie przypadające na każdą z 10 JST Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 7,9 7,5 7,5 7,4 7,2 7,0 7,0 6,8 6,1 5,6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 21

4. Wskaźniki dla 10 JST powiatu toruńskiego Rysunek 23 prezentuje średnie wartości wskaźników skalkulowanych łącznie dla wszystkich 10 JST powiatu toruńskiego. Są to: wskaźnik jakości usług (inaczej zwany wskaźnikiem satysfakcji transakcyjnej), wskaźnik satysfakcji skumulowanej oraz wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej odnosi się do satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako jednorazowe odczucie. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w odniesieniu do wszystkich rodzajów załatwianych w Urzędzie spraw, ocenianych w części pierwszej kwestionariusza (P4 P8) według metodyki Servqual, a więc w pięciu wymiarach jakości (wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, troska o klienta). Wskaźnik satysfakcji skumulowanej dotyczy satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją oraz jej postrzeganej reputacji. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w części drugiej, trzeciej, czwartej, piątej, szóstej i siódmej kwestionariusza (P9 P15), a więc w zakresie sześciu kategorii: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników został obliczony zgodnie z wytycznymi Kodeksu Etyki Pracowników Urzędu. Odnosi się on do siedmiu atrybutów pracowników JST, uwzględnionych w części pierwszej kwestionariusza (P4 P8). Są to: dotrzymywanie składanych zobowiązań (P5a), terminowe świadczenie usług (P6b), chęć pomocy (P6c), tworzenie poczucia bezpieczeństwa (P7b), uprzejmość (P7c), przekazywanie jasnych i wyczerpujących informacji (P7e), szacunek i cierpliwość dla klienta (P8e). Rysunek 23. Średnie wartości wskaźników dla 10 JST Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Wskaźnik satysfakcji skumulowanej Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników 65,1 62,1 65,8 0 20 40 60 80 100 Wszystkie wskaźniki zostały wyrażone w skali 0 100, co oznacza, że skalę 1 10, w oparciu o którą przprowadzone zostały pomiary, przekształcono według formuły: nowa wartość=100*(stara wartość 1)/9. Zabieg ten nosi nazwę tzw. dyskretnej normalizacji, która odbywa się według ogólnego wzoru: nowa wartość=100*(stara wartość minimalna wartość skali)/długość skali. Normalizacja skali stosowana jest w celu ułatwienia interpretacji wyników oraz zwiększenia ich porównywalności. W związku z powyższym dwa pierwsze wskaźniki: satysfakcji transakcyjnej i satysfakcji skumulowanej należy interpretować w współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 22

sposób następujący: 0 całkowicie niezadowolony, 100 całkowicie zadowolony (lub 100% zadowolenia). Uzyskane wartości wskaźników sugerują, że satysfakcja transakcyjna (65,1) jest na nieco wyższym poziomie niż satysfakcja skumulowana (62,1). Innymi słowy bieżące doświadczenia związane z korzystaniem z usług Urzędów pozwalają nieznacznie poprawić obraz ocenianych instytucji, zbudowany w świadomości klientów w latach minionych. Nie zmienia to faktu, że wobec maksymalnego poziomu 100% zadowolenia, osiągnięty poziom sześćdziesięciu kilku punktów to wynik co najwyżej przeciętny. Również wartość wskaźnika kultury etycznej pracowników (65,8) należy uznać za przeciętną, a więc z pewnością nie zadowalającą. 4.1. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Na rysunku 24 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 20 punktów. Zdecydowanym liderem w tym rankingu jest Urząd Miasta Chełmży (ocena: 74,0), natomiast najniższe notowania (ocena: 56,5) uzyskał Urząd Gminy Wielka Nieszawka. Rysunek 24. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według ocenianego Urzędu Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Starostwo Powiatowe w Toruniu Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce 74,0 70,7 70,5 68,1 67,9 65,1 62,5 60,8 58,1 56,5 0 20 40 60 80 100 4.1.1. Zróżnicowanie wyników ze względu na rodzaj ankiety Na rysunku 25 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ankiety, za pomocą której pozyskano opinie klientów. Różnica w ocenach jest duża, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi blisko 30 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 23

punktów. Respondenci, którzy wzięli udział w ankiecie wykładanej ocenili jakość usług Urzędów (poziom satysfakcji transakcyjnej) zdecydowanie wyżej (ocena: 71,5) niż uczestnicy ankiety internetowej (ocena: 44,3). Rysunek 25. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety wykładana 71,5 internetowa 44,3 0 20 40 60 80 100 4.1.2. Zróżnicowanie wyników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 26 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 30 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących działalności gospodarczej (78,6) oraz promocji i rozwoju (74,1), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących geodezji i kartografii (45,1) oraz zagospodarowania przestrzennego (57,5). Rysunek 26. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: działalności gospodarczej promocji i rozwoju kwestii podatkowych innej kwestii kwestii obywatelskich kultury i oświaty ochrony środowiska pomocy społecznej komunikacji i transportu zamówień publicznych budownictwa rolnictwa gospodarki nieruchomościami zagospodarowania przestrzennego geodezji i kartografii 45,1 78,6 74,1 72,3 70,8 70,1 69,6 69,4 68,3 65,5 62,9 61,6 60,6 59,7 57,5 0 20 40 60 80 100 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 24

4.1.3. Zróżnicowanie wyników ze względu na liczbę lat korzystania z usług JST Na rysunku 27 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Różnice w ocenach są niewielkie, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi zaledwie 6 punktów. Najwyższy poziom zadowolenia (67,0) wykazali klienci korzystający z usług Urzędu najkrócej, a więc nie dłużej niż 3 lata. Najmniej zadowolone (61,4) są osoby dobrze znające swoje Urzędu, korzystające z ich usług od 11 do 20 lat. Rysunek 27. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat od 3 do 10 lat od 11 do 20 lat powyżej 20 lat 67,0 65,4 61,4 66,8 0 20 40 60 80 100 4.1.4. Zróżnicowanie wyników ze względu na płeć Na rysunku 28 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według płci. Różnice w ocenach są niewielkie, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi niecałe 6 punktów. Okazuje się, że nieznacznie bardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urzędy usług są kobiety (67,6), podczas gdy mężczyźni w swoich ocenach są nieco surowsi (62,3). Rysunek 28. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci kobieta mężczyzna 62,3 67,6 0 20 40 60 80 100 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 25

4.1.5. Zróżnicowanie wyników ze względu na wiek Na rysunku 29 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wieku. Różnice w ocenach nie są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi 9 punktów. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urzędy usług są najmłodsi ich klienci osoby w wieku 16 25 lat (68,7). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast najstarszych klientów Urzędów osoby w wieku powyżej 65 lat (60,4). Rysunek 29. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku 16 25 lat 26 40 lat 41 65 lat powyżej 65 lat 68,7 63,3 66,5 60,4 0 20 40 60 80 100 4.1.6. Zróżnicowanie wyników ze względu na status zawodowy Na rysunku 30 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według statusu zawodowego. Różnice w ocenach ponownie nie są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi 10 punktów. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urzędy usług są uczniowie szkoły średniej (72,8). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast emerytów i rencistów (62,9). Wyniki te pozostają w zgodzie z wynikami zaprezentowanymi w punkcie 4.1.5. Rysunek 30. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej bezrobotny student pracujący emeryt/rencista 72,8 69,7 63,9 63,6 62,9 0 20 40 60 80 100 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 26

4.1.7. Zróżnicowanie wskaźnika ze względu na wykształcenie Na rysunku 31 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wykształcenia. Różnice w ocenach są znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 20 punktów. Okazuje się, że wraz ze wzrostem wykształcenia respondentów rośnie ich krytyczny stosunek do ocenianych instytucji, a tym samym ich oceny stają się bardziej surowe. Najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urzędy usług są więc osoby z wykształceniem podstawowym (75,6). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast klientów z wykształceniem wyższym (59,0). Rysunek 31. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia podstawowe gimnazjalne średnie zawodowe pomaturalne wyższe 75,6 72,3 68,4 68,3 64,3 59,0 0 20 40 60 80 100 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 27

4.2. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej Na rysunku 32 zaprezentowano wartości wskaźników satysfakcji skumulowanej uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są dość duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 20 punktów. Zdecydowanym liderem w tym rankingu jest Urząd Miasta Chełmży (ocena: 73,0), natomiast najniższe notowania (ocena: 49,1) uzyskało Starostwo Powiatowe w Toruniu. Rysunek 32. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według ocenianego Urzędu Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 73,0 70,5 67,7 66,4 65,2 61,1 59,5 58,0 54,5 49,1 0 20 40 60 80 100 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 28

4.3. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników Na rysunku 33 zaprezentowano wartości wskaźników poziomu kultury etycznej pracowników uzyskane przez każdy z 10 JST. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 30 punktów. Zdecydowanym liderem w tym rankingu jest ponownie Urząd Miasta Chełmży (ocena: 79,1), natomiast najniższe notowania (ocena: 52,1) uzyskało Starostwo Powiatowe w Toruniu. Rysunek 33. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według ocenianego Urzędu Urząd Miasta Chełmży Urząd Gminy Chełmża Urząd Gminy w Obrowie Urząd Gminy w Lubiczu Urząd Gminy w Łubiance Urząd Gminy w Łysomicach Urząd Gminy w Złejwsi Wielkiej Urząd Gminy w Czernikowie Urząd Gminy w Wielkiej Nieszawce Starostwo Powiatowe w Toruniu 79,1 72,1 71,0 70,8 68,9 66,3 65,1 61,7 56,6 52,1 0 20 40 60 80 100 5. Krytyczne wyznaczniki wartości usług 10 JST powiatu toruńskiego obszary wymagające usprawnień Zaprezentowane wyniki pomiaru satysfakcji klientów 10 JST powiatu toruńskiego sugerują, że jakość świadczonych przez Urzędy usług postrzegana jest jako przeciętna, a tym samym zadowolenie klientów kształtuje się na poziomie co najwyżej średnim. Wyniki jednak różnią się w zależności od rodzaju ocenianej sprawy. Są zdecydowanie najniższe w przypadku spraw dotyczących geodezji i kartografii, natomiast najwyższe w przypadku spraw dotyczących działalności gospodarczej. Oznacza to, że w badanych JST istnieją potencjalne możliwości wprowadzenia usprawnień, które mogłyby doprowadzić do poprawy jakości świadczonych przez nie usług i zwiększenia zadowolenia klientów. Nie chodzi rzecz jasna o doraźne zabiegi, ale systematycznie podejmowane działania doskonalące we wszystkich obszarach (wymiarach jakości), w których uzyskane przez Urzędy oceny okazały się najniższe. Z danych zawartych na rysunku 10 w punkcie 3 wynika, że wszystkie wymiary jakości usług 10 JST powiatu toruńskiego respondenci uznali za ważne (wygląd Urzędu i pracowników P4) lub bardzo ważne według następującej kolejności: fachowość obsługi i współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 29

wzbudzanie zaufania (P7), rzetelność obsługi (P5), gotowość pomocy (P6) oraz troska o klienta (P8). Oznacza to, że zmienna, jaką jest ważność wyznaczników wartości usług Urzędu pozwala tylko w niewielkim stopniu zróżnicować priorytety dotyczące obszarów usprawnień, każąc wygląd Urzędu i pracowników potraktować jako drugorzędny wymiar jakości, a cztery pozostałe wymiary jakości jako pierwszorzędne. W związku z powyższym, rozpatrując poszczególne szczegółowe wyznaczniki wartości usług 10 JST należy uporządkować je ze względu na uzyskane oceny od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki na rysunku oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki na rysunku oznaczone na czarno) wymiarów jakości i według tej kolejności określić priorytety w zakresie działań usprawniających usługi Urzędu, tak jak prezentuje to rysunek 34. Rysunek 34. Priorytety w zakresie działań doskonalących wyznaczniki wartości usług 10 JST powiatu toruńskiego uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości 5a. Dotrzymywanie składanych zobowiązań 5b. Okazywanie zainteresowania rozwiązaniem problemu klienta 6d. Szybkość obsługi 5c. Staranność świadczenia usług 6e. Dokładanie wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta 7a. Wzbudzanie zaufania 8d. Okazywanie klientowi szczególnej uwagi 6b. Terminowość świadczenia usług 7b. Wyzwalanie poczucia bezpieczeństwa 7e. Jasność i kompletność przekazywanych informacji 6c. Chęć pomocy 7d. Wiedza pracowników 8c. Indywidualność traktowania klienta 6a. Informowanie o terminie realizacji usługi 7f. Zrozumiałość proces realizacji sprawy dla klienta 8e. Odnoszenie się do klienta z szacunkiem i cierpliwością 5d. Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu 7c. Uprzejmość 8a. Dogodne godziny otwarcia Urzędu 8b. Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu 4b.Udogodnienia dla klientów Urzędu 4c. Wygląd budynku i pomieszczeń Urzędu 4a. Wyposażenie Urzędu 4f. Materiały dotyczące usług Urzędu 4d. Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu 4e. Ubiór pracowników Urzędu 63,1 63,8 64,1 64,2 64,8 64,8 64,9 65,0 65,6 65,9 66,0 66,1 66,1 66,2 66,6 66,9 67,9 68,8 70,0 71,4 56,6 58,6 59,4 63,0 65,0 70,5 0 20 40 60 80 100 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 30

Gdyby przyjąć, że pożądany poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla wszystkich 10 JST to 78,1 (czyli uzyskany średni poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla 10 JST: 65,1 podwyższony o 20%, zgodnie z założeniami projektowymi), oznaczałoby to, że doskonalenie jakości usług w 10 JST powiatu toruńskiego winno odbywać się w zakresie wszystkich wyznaczników wartości odnoszących do 5 zbadanych wymiarów jakości usług, według kolejności przedstawionej na rysunku 26. Wyniki zaprezentowane na rysunku 26 należy więc potraktować jako punkt wyjścia do nadania priorytetów w zakresie działań usprawniających i stworzenia programu doskonalenia każdego z Urzędów pamiętając, że droga do doskonałości nie ma końca. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 31

Spis rysunków Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii..... 3 Rysunek 2. Liczba respondentów przypadających na każdą z 10 JST (łącznie: N=1463). 4 Rysunek 3. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu. 4 Rysunek 4. Odsetek respondentów według płci. 5 Rysunek 5. Odsetek respondentów według wieku 5 Rysunek 6. Odsetek respondentów według statusu zawodowego 6 Rysunek 7. Odsetek respondentów według wykształcenia. 6 Rysunek 8. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw 7 Rysunek 9. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w 10 JST 8 Rysunek 10. Ważność pięciu wymiarów jakości usług 10 JST 9 Rysunek 11. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów... 10 Rysunek 12. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników przypadające na każdą z 10 JST.. 11 Rysunek 13. Średnie oceny rzetelności obsługi przypadające na każdą z 10 JST. 12 Rysunek 14. Średnie oceny gotowości pomocy przypadające na każdą z 10 JST. 13 Rysunek 15. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania przypadające na każdą z 10 JST.. 14 Rysunek 16. Średnie oceny troski o klienta przypadające na każdą z 10 JST.. 15 Rysunek 17. Średnie oceny satysfakcji ogólnej klientów przypadające na każdą z 10 JST.. 16 Rysunek 18. Średnie oceny spełnienia oczekiwań klientów przypadające na każdą z 10 JST.. 17 Rysunek 19. Średnie oceny otrzymywanej przez klientów wartości przypadające na każdą z 10 JST.. 18 Rysunek 20. Średnie oceny wizerunku Urzędu przypadające na każdą z 10 JST.. 19 Rysunek 21. Średnie oceny bliskości Urzędu do ideału przypadające na każdą z 10 JST 20 Rysunek 22. Średnie oceny gotowości klientów do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie przypadające na każdą z 10 JST 21 Rysunek 23. Średnie wartości wskaźników dla 10 JST 22 Rysunek 24. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według ocenianego Urzędu.. 23 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 32

Rysunek 25. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety. 24 Rysunek 26. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy.. 24 Rysunek 27. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu 25 Rysunek 28. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci. 25 Rysunek 29. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku 26 Rysunek 30. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego.. 26 Rysunek 31. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia. 27 Rysunek 32. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według ocenianego Urzędu. 28 Rysunek 33. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według ocenianego Urzędu.. 29 Rysunek 34. Priorytety w zakresie działań doskonalących wyznaczniki wartości usług 10 JST powiatu toruńskiego uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości.. 30 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 33