9-10 lutego 2017 r., Warszawa w a r s z t a t y REKLAMACJE NA RYNKU FINANSOWYM
Szanowni Państwo, Minął już rok od wejścia w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Podmioty rynku finansowego mają obowiązek informowania klientów o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji, w tym w szczególności mają obowiązek poinformować o miejscu i formie składania reklamacji, terminie rozpatrywania reklamacji oraz sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji. Chcąc wyjść naprzeciw Państwa potrzebom przygotowaliśmy dla Państwa warsztaty Reklamacje na rynku finansowym, które odbędą się 9-10 lutego 2017 r., w Warszawie. Celem spotkania jest zaprezentowanie wpływu zmian ustawy na proces reklamacyjny oraz pokazanie szeregu możliwości w oparciu o liczne case studies. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi. Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach klienta: czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat. Jakie działania podjąć, aby klient nas nie opuścił i aby jego reklamacja nie przełożyła się na migrację? jak efektywnie zarządzać informacjami zwrotnymi od klientów? jakie są zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym to tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzą zaproszeni eksperci, praktycy zajmujący się na co dzień tematyką reklamacji. Zapraszam ALdona Mlonek Project Manager W programie m.in.: Zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym Klient Bumerang czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK Do udziału zapraszamy przede wszystkim Dyrektorów i Managerów departamentów: Zarządzania Reklamacjami Utrzymania Klienta Obsługi Klienta Jakości oraz wszystkie osoby zainteresowane i zajmujące się na co dzień tematyką reklamacji na rynku usług finansowych Uczestnikom warsztatów gwarantujemy: wiedzę na najwyższym poziomie rozwiązania prezentowane przez doświadczonych ekspertów oparte o studia przypadków pomysły, które można wdrożyć w swojej organizacji atmosferę sprzyjającą twórczemu rozwiązywaniu problemów Organizator Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 16 krajach. Wydawca Puls Biznesu najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej.
PROGRAM 9 lutego 2017 r. 8.30 Rejestracja, poranna kawa i przywitanie uczestników 9.00 Zagrożenia związane z nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym Dariusz Harbaty Radca prawny, Senior associate, Członek zespołu prawa spółek / fuzji i przejęć (M&A), Wolf Theiss Reklamacje jako nowy element relacji między klientem a podmiotem rynku finansowego Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego Kredyty frankowe, UNWW, polisolokaty jako sporne produkty finansowe Praktyczne przykłady zastosowania reklamacji jako świadomych działań klientów poprzedzających etap postępowania sądowego 9.50 Odpowiedzi na reklamacje klientów z perspektywy Rzecznika Finansowego Przedstawiciel Rzecznika Finansowego 10.50 Przerwa na kawę 11.10 Reklamacje klientów w sektorze bankowym procedury rozstrzygania sporów Przedstawiciel Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego 12.10 Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów 13.00 Lunch Joanna Koczur Kierownik Biura, Departament Zarządzania Jakością / Biuro Obsługi Reklamacji, Deutsche Bank PBC SA Znaczenie informacji zwrotnej, skutki braku informacji zwrotnej Mechanizmy pozyskiwania informacji zwrotnej Analizy uzyskanych informacji zwrotnych Schemat zarządzania informacją zwrotną 13.50 Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym Dominika Kaczanowska Doradca ds. Prawnych, Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group 1. Reklamacja, jako forma interakcji pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego na przykładzie ubezpieczeń: szczególna rola reklamacji w działalności zakładu ubezpieczeń reklamacja i klient definicja według EIOPA i KNF reklamacja a skarga reklamacja o charakterze odwołania od decyzji, a reklamacja dotycząca innych sfer działalności
PROGRAM 9 lutego 2017 r. 2. System zarządzenia produktem finansowym na przykładzie ubezpieczeń: produkt ubezpieczeniowy definicja według EIOPA i KNF podstawowe zasady systemu zarządzania produktem podział zadań i odpowiedzialności w procesie centralizacja, czy decentralizacja 3. Rola procesu reklamacyjnego w systemie zarządzania produktem: proces monitoringu bieżąca współpraca proces analiz jakościowych i ilościowych proces zarządzania wadą w systemie zarządzania produktem 4. Badania satysfakcji klientów a system zarządzania produktem wsparty przez proces reklamacji 14.40 Przerwa na kawę 15:00 Minimalizacja strat, czy maksymalizacja korzyści? Jakość i efektywność w procesie reklamacyjnym Mateusz Zybert Project Manager, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mbank S.A Kamil Wilczyński Starszy Inspektor Bankowy, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mbank S.A Głos Klienta w procesie reklamacyjnym szansą na optymalizację procesów bankowych Szybko = Satysfakcjonująco? Model obsługi reklamacji na frontline oraz backoffice Centralizacja, czy rozproszenie procesów posprzedażowych? Model obsługi reklamacji w mbanku Jakoś, czy Jakość? Główne mechanizmy i metody pomiaru i poprawy jakości obsługi posprzedażowej Kontrola procesu reklamacyjnego narzędziem do poprawy jego jakości 16.00 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w warsztatach! ALDONA MLONEK Aldona Mlonek Project Manager a.mlonek@pb.pl Każdy uczestnik otrzyma imenny certyfikat potwierdzający udział w warsztatach.
PROGRAM 10 lutego 2017 r. 9.00 Rejestracja, poranna kawa i przywitanie uczestników WARSZTATY 9:30 Klient Bumerang czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje Aneta Jurewicz Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo Celem modułu jest nabycie umiejętności pracy z trudnymi klientami, poznanie zasad asertywności możliwych do zastosowania w sytuacji obsługowej oraz umiejętne pokonywanie obiekcji klientów w rozmowach reklamacyjnych, także budowania zadowolenia klientów. Psychologia zachowań klientów dlaczego klienci notorycznie składają reklamacje Struktura rozmowy reklamacyjnej. Złota zasada przyjmowania reklamacji klientów Formuła Prezentu 8 kroków do osiągnięcia zadowolenia klienta Rodzaje postaw emocjonalnych: Postawa uległa, Postawa manipulacyjna, Postawa agresywna, Postawa asertywna możliwości i ograniczenia wynikające z przyjęcia postawy agresywnej, manipulacyjnej, biernej lub asertywnej. 11.00 Przerwa na kawę 11.15 Klient Bumerang czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje (c.d.) Aneta Jurewicz Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo 12.30 Lunch 13.20 Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK WARSZTATY Mateusz Mroczek Prawnik, Kancelaria Markiewicz & Sroczyński W trakcie warsztatu omówione zostaną na praktycznych przykładach dotychczasowe orzeczenia dotyczące klauzul niedozwolonych na rynkach finansowych. Szczególna uwaga poświęcona będzie zakwestionowanym zapisom umownym w zakresie procesów reklamacyjnych. Uczestnicy dowiedzą się również jak rozpoznawać i eliminować z umów potencjalne klauzule niedozwolone. Ponadto, omówione zostaną nowe kompetencje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie klauzul niedozwolonych. Warsztat zakończy praktyczne case study z rozpoznawania klauzul niedozwolonych. 14.30 Przerwa na kawę 14.45 Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK (c.d.) Mateusz Mroczek Prawnik, Kancelaria Markiewicz & Sroczyński 16.00 Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów
Prelegenci DARIUSZ HARBATY Dariusz Harbaty Jest radcą prawnym, senior associate oraz członkiem zespołu prawa spółek / fuzji i przejęć (M&A) w Wolf Theiss w Warszawie. Dariusz posiada ponad 17 letnie doświadczenie w doradztwie prawnym w sprawach z zakresu transakcji fuzji i przejęć spółek prywatnych i publicznych, rynków kapitałowych oraz prawa spółek. W ciągu swojej praktyki zawodowej współpracował z warszawskimi biurami wiodących międzynarodowych kancelarii prawnych. W ostatnim czasie Dariusz doradzał m.in. Skarbowi Państwa przy sprzedaży pakietu akcji Energa S.A. w ramach pierwszej oferty publicznej Energa S.A., słoweńskiemu Gorenje przy sprzedaży akcji nowej emisji w ramach oferty publicznej i wprowadzeniu Gorenje do obrotu na GPW jak również Talanx AG i Meiji Yasuda przy nabyciu większościowego pakietu akcji TU Europa S.A. w drodze publicznego wezwania na akcje TU Europa S.A. Dariusz ukończył Uniwersytet Warszawski i jest członkiem Okręgowej Izby Radców Prawnych w Warszawie. Dariusz jest prawnikiem wyróżnianym przez prestiżowe organizacje rankingowe takie jak IFLR 2015, Chambers Europe 2014, Legal 500 2013 za swoje osiągnięcia w dziedzinie rynków kapitałowych i innych dziedzinach. ANETA JUREWICZ Aneta Jurewicz Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo Doradca w projektach z zakresu zarządzania reklamacjami dla międzynarodowych firm branży obsługi klienta. Coach ACC International Coach Federation, wykładowca, Mentor Coach ICF Global, Członek komisji ds. Nauki International Coach Federation Polska. Certyfikowany Coach Zespołowy i Grupowy. Prelegent na Ogólnopolskich Konferencjach branży szkoleniowej. Wykładowca i trener coachingu na Uniwersytecie Łódzkim na wydziale Ekonomiczno-Socjologicznym, kierunkach: Coaching i Mentoring Organizacyjny oraz Life Coaching. Trener Coachingu w Szkole Coachów Akademii SET. Specjalizuje się w prowadzeniu coachingu wyższej i średniej kadry managerskiej oraz coachingu zespołów szczególnie w branży medycznej, farmaceutycznej i finansowej. Prowadzi autorskie warsztaty: Manager Coachem, przygotowując managerów do korzystania z narzędzi coachingowych w zarządzaniu. Wpisana na listę Mentor Coachów ICF Global prowadzi mentorcoaching i superwizje dla coachów w procesie akredytacji ICF. Autorka rubryki coaching w czasopismach: BUSINESSMAN.PL oraz ALTER BUSINESS.INFO. Dyrektor merytoryczny szkoleń medycznych YOUVENA. Twórca Akademii Przedsiębiorczości dla Lekarzy oraz Akademii Trenera dla Lekarzy. W CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo zarządza i projektuje procesy rozwojowe dla managerów, lekarzy, przedstawicieli handlowych, szczególnie w obszarze zarządzania reklamacjami, wnoszenia i rozpatrywania skarg, zarządzania spostrzeżeniami Klientów. DOMINIKA KACZANOWSKA Dominika Kaczanowska Doradca ds. Prawnych, Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Specjalizuje się w problematyce ubezpieczeń gospodarczych, jak również zagadnieniach szeroko rozumianego prawa cywilnego, w szczególności odpowiedzialności cywilnej. Autorka licznych publikacji poświęconych wyjaśnianiu zawiłości prawa ubezpieczeniowego. Współautorka raportu Szkody osobowe z tytułu OC komunikacyjnego w Polsce. Tendencje rozwoju 2006 2009. oraz książki Szkody osobowe kompensowane z ubezpieczenia komunikacyjnego OC. Analiza rynku.. Doświadczenie zawodowe w zakresie prawa ubezpieczeniowego zdobywała pracując w Urzędzie Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych przekształconym następnie w Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. W latach 2009 2012 związana z branżą assistance. Obecnie pełni funkcję Doradcy ds. prawnych w Compensa TU S.A. VIG. JOANNA KOCZUR Joanna Koczur Kierownik Departamentu Zarządzania Jakością, Deutsche Bank Pbc S.a. W ciągu 17 tu lat kariery zawodowej nieustannie związana z obsługą Klienta. Doświadczenie zdobyte w trakcie kilku lat pracy w oddziale z powodzeniem wykorzystuje do realizacji zadań i celów wskazanych na stanowisku Kierownika Biura Obsługi Reklamacji; optymalizacja procesu obsługi reklamacji, organizacja pracy i zarządzanie zespołem, zarządzanie jakością w oparciu o metodologię Lean, dążenie do podnoszenia efektywności to główne wyzwania na dzisiaj. MATEUSZ MROCZEK Mateusz Mroczek Prawnik, Kancelaria Markiewicz & Sroczyński Absolwent studiów prawniczych na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Specjalizuje się w prawie ochrony konkurencji i konsumentów, regulacjach sektorowych, prawie własności intelektualnej oraz prawie cywilnym. Jego zainteresowania prawnicze obejmują również szeroko pojęte prawo administracyjne materialne i proceduralne. W Kancelarii uczestniczy m. in. w obsłudze przedsiębiorców w zakresie postępowań antymonopolowych i konsumenckich, opracowuje projekty opinii prawnych i analiz w tej dziedzinie. Posiada bogate doświadczenie szkoleniowe. Kamil Wilczyński Starszy Inspektor Bankowy, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mbank S.A Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na kierunkach Administracja, Zarządzanie. Od 2010 roku związany z mbankiem. Od początku kariery zawodowej zajmował się obsługą klienta oraz obszarem sprzedażowym. Od sierpnia 2014 roku wykorzystuje swoje doświadczenie w dziale reklamacyjnym. Uczestniczy w procesie reklamacyjnym na różnych jego etapach. KAMIL WILCZYŃSKI MATEUSZ ZYBERT Mateusz Zybert Project Manager, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mbank S.A Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na kierunkach Ekonomia, Finanse i Rachunkowość, Administracja i Historia. Od 2012 r. związany z mbankiem. W latach 2012-2014 realizował zadania w obszarach posprzedażowych, sprzedażowych i operacyjnych. Od początku pracy zawodowej odpowiedzialny między innymi za współtworzenie, monitoring oraz rozwój procesów posprzedażowych, w tym w ramach obsługi w kanałach zdalnych oraz procesów reklamacyjnych. Członek zespołów projektowych mbanku m.in. strategicznego projektu Orange Finanse. Od czerwca 2015 r. prowadzi, w Departamencie Rozwoju Biznesu Bankowości Detalicznej, samodzielne projekty związane z zarządzaniem procesami obsługi klienta oraz budowaniem satysfakcji klientów.
REKLAMACJE NA RYNKU FINANSOWYM FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: 3. Firma: Departament: Ulica: Kod pocztowy: Tel: TAK, chcę wziąć udział w Warsztatach REKLAMACJE NA RYNKU FINANSOWYM E-mail:. 4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: Termin: 9-10 lutego 2017 r. Cena: 1795 zł netto (do 16 grudnia 2016 r.) Cena: 2195 zł netto (po 16 grudnia 2016 r.) TAK, chcę otrzymać więcej informacji o Warsztatach REKLAMACJE NA RYNKU FINANSOWYM NIE, nie wezmę udziału w prezentowanych Warsztatach, jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. Osoba kontaktowa: Miasto: Fax: NIP: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Warsztatach wynosi 1795 zł + 23% VAT przy rejestracji do 16 grudnia 2016 r., 2195 PLN + 23% VAT przy rejestracji po 16 grudnia 2016 r. 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business Polska faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business Polska. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana e-mailem po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem Warsztatów. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, 03-738 Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371 6. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Forum obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Warsztatów pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Warsztatach powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w Warsztatach może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Warsztatów. Tel: E-mail: Bonnier Business (Polska) Spółka z o.o. wydawca dziennika biznesowego Puls Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, 03-738, ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st.warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy pod numerem KRS 24847, numer NIP 113-01-55-210, REGON: 011823316, kapitał zakładowy: 2 000 000,00 PLN Zgodnie z ustawą z dnia 13 czerwca 2016 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2016r. poz. 922) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz ich klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. pieczątka i podpis konferencje.pb.pl, szkolenia@pb.pl Tel +48 22 333 97 77 Faks +48 22 333 97 78