2.4. Kształtowanie systemu zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach...

Spis treści Wprowadzenie... 11 Rozdział 1 Uwarunkowania gospodarcze i organizacyjne wzrostu i rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw... 19 1.1. Małe i średnie przedsiębiorstwa w polskiej rzeczywistości gospodarczej... 19 1.2. Wzrost i rozwój małych i średnich przedsiębiorstw definicje i uwarunkowania... 27 1.3. Modele wzrostu i rozwoju organizacji... 32 Rozdział 2 System zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 55 2.1. System zarządzania wybrane definicje... 55 2.2. Specyfika systemu zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 65 2.3. Determinanty systemu zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 70 2.4. Kształtowanie systemu zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 73 Rozdział 3 Znormalizowany system zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 82 3.1. Zarządzanie jakością wybrane definicje... 82 3.2. Rozwój systemów zarządzania zgodnych ze znormalizowanymi wymaganiami... 87 3.2.1. Historia i rozwój koncepcji zarządzania jakością... 88 3.2.2. Geneza znormalizowanych systemów zarządzania... 90 3.2.3. Samoocena systemów zarządzania w oparciu o modele doskonałości... 97 3.2.4. Modele działań ukierunkowanych na doskonalenie organizacji podobieństwa i różnice... 103 3.3. Certyfikacja systemów zarządzania jakością zgodnych z normą ISO 9001 w ujęciu statystycznym... 107 3.4. Ocena funkcjonowania znormalizowanych systemów zarządzania... 116 3.4.1. Przyczyny wdrażania i certyfikowania systemu zarządzania zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001... 117

6 Spis treści 3.4.2. Ocena funkcjonowania systemu zarządzania zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 ujęcie ogólne... 121 3.4.3. Ocena funkcjonowania systemu zarządzania zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 w małych i średnich przedsiębiorstwach... 127 3.5. Standard ISO 9001 jako wzorzec do budowy systemu zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 140 3.5.1. System zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001... 141 3.5.2. System zarządzania jakością zgodny z ISO 9001 jako model systemu zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach... 149 Rozdział 4 Metodyka prowadzenia postępowania badawczego... 153 4.1. Założenia badawcze... 153 4.2. Wybór metody badawczej... 155 4.3. Opis metodyki badawczej... 162 4.3.1. Rama pojęciowa badań... 165 4.3.2. Pytania badawcze... 169 4.3.3. Definiowanie granic przypadku... 170 4.3.4. Określenie granic w zbieraniu danych/wybór przypadków... 172 4.3.5. Przygotowanie instrumentarium badawczego, przeprowadzenie badań właściwych oraz przeprowadzenie wnioskowania wraz z przygotowaniem raportu... 177 4.4. Zapewnienie jakości badań... 179 Rozdział 5 System zarządzania oparty na znormalizowanych wymaganiach w przedsiębiorstwach w fazie wzrostu przez kreatywność... 182 5.1. Potrzeby przedsiębiorstw w zakresie zarządzania i ich związek z wymaganiami normy ISO 9001... 184 5.2. Prezentacja badanych przedsiębiorstw... 186 5.2.1. Firma oznaczona kodem A.0.0. ALFA... 187 5.2.2. Firma oznaczona kodem A.0.1. BETA... 188 5.2.3. Firma oznaczona kodem A.1.0. GAMMA... 190 5.2.4. Firma oznaczona kodem A.1.1. DELTA... 191 5.3. Funkcjonowanie systemu zarządzania opartego na wymaganiach normy ISO 9001... 192 5.3.1. Czas podjęcia decyzji o wdrożeniu i certyfikowaniu systemu zarządzania jakością... 192 5.3.2. Motywy decyzji o wdrożeniu i certyfikowaniu systemu zarządzania jakością... 194

Spis treści 7 5.3.3. Ocena istotności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 w kontekście doskonalenia procesów zarządzania... 195 5.3.3.1. Wymagania rozdziału 4 System zarządzania jakością... 196 5.3.3.2. Wymagania rozdziału 5 Odpowiedzialność kierownictwa... 197 5.3.3.3. Wymagania rozdziału 6 Zarządzanie zasobami... 200 5.3.3.4. Wymagania rozdziału 7 Realizacja wyrobu... 202 5.3.3.5. Wymagania rozdziału 8 Pomiary, analiza i doskonalenie... 205 5.3.4. Ocena adekwatności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 do potrzeb w zakresie zarządzania... 207 Rozdział 6 System zarządzania oparty na znormalizowanych wymaganiach w przedsiębiorstwach w czasie kryzysu przywództwa lub fazy wzrostu przez wytyczne... 210 6.1. Potrzeby przedsiębiorstw w zakresie zarządzania i ich związek z wymaganiami normy ISO 9001... 211 6.2. Prezentacja badanych przedsiębiorstw... 213 6.2.1. Firma oznaczona kodem B.0.0. DZETA... 214 6.2.2. Firma oznaczona kodem B.0.1. ETA... 216 6.2.3. Firma oznaczona kodem B.1.0. TETA... 218 6.2.4. Firma oznaczona kodem B.1.1. JOTA... 219 6.3. Funkcjonowanie systemu zarządzania opartego na wymaganiach normy ISO 9001... 221 6.3.1. Czas podjęcia decyzji o wdrożeniu i certyfikowaniu systemu zarządzania jakością... 221 6.3.2. Motywy decyzji o wdrożeniu i certyfikowaniu systemu zarządzania jakością... 223 6.3.3. Ocena istotności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 w kontekście doskonalenia procesów zarządzania... 224 6.3.3.1. Wymagania rozdziału 4 System zarządzania jakością... 224 6.3.3.2. Wymagania rozdziału 5 Odpowiedzialność kierownictwa... 227 6.3.3.3. Wymagania rozdziału 6 Zarządzanie zasobami... 231 6.3.3.4. Wymagania rozdziału 7 Realizacja wyrobu... 233 6.3.3.5. Wymagania rozdziału 8 Pomiary, analiza i doskonalenie... 237 6.3.4. Ocena adekwatności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 do potrzeb w zakresie zarządzania... 239

8 Spis treści Rozdział 7 System zarządzania oparty na znormalizowanych wymaganiach w przedsiębiorstwach w czasie kryzysu autonomii lub wzrostu przez delegowanie... 242 7.1. Potrzeby przedsiębiorstw w zakresie zarządzania i ich związek z wymaganiami normy ISO 9001... 243 7.2. Prezentacja badanych przedsiębiorstw... 246 7.2.1. Firma oznaczona kodem C.0.0. KAPPA... 247 7.2.2. Firma oznaczona kodem C.0.1. LAMBDA... 248 7.2.3. Firma oznaczona kodem C.1.0. SIGMA... 251 7.2.4. Firma oznaczona kodem C.1.1. OMEGA... 253 7.3. Funkcjonowanie systemu zarządzania opartego na wymaganiach normy ISO 9001... 255 7.3.1. Czas podjęcia decyzji o wdrożeniu i certyfikowaniu systemu zarządzania jakością... 255 7.3.2. Motywy decyzji o wdrożeniu i certyfikowaniu systemu zarządzania jakością... 256 7.3.3. Ocena istotności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 w kontekście doskonalenia procesów zarządzania... 257 7.3.3.1. Wymagania rozdziału 4 System zarządzania jakością... 257 7.3.3.2. Wymagania rozdziału 5 Odpowiedzialność kierownictwa... 261 7.3.3.3. Wymagania rozdziału 6 Zarządzanie zasobami... 265 7.3.3.4. Wymagania rozdziału 7 Realizacja wyrobu... 266 7.3.3.5. Wymagania rozdziału 8 Pomiary, analiza i doskonalenie... 270 7.3.4. Ocena adekwatności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 do potrzeb w zakresie zarządzania... 273 Rozdział 8 Model dostosowania rowiązań organizacyjnych opartych na wymaganiach normy ISO 9001 do fazy wzrostu przedsiębiorstwa... 275 8.1. Ocena istotności rozwiązań opartych na wymaganiach normy ISO 9001 w kontekście doskonalenia procesów zarządzania wyniki badań w ujęciu przekrojowym... 276 8.1.1. Wymagania rozdziału 4 System zarządzania jakością... 276 8.1.2. Wymagania rozdziału 5 Odpowiedzialność kierownictwa... 281 8.1.3. Wymagania rozdziału 6 Zarządzanie zasobami... 287 8.1.4. Wymagania rozdziału 7 Realizacja wyrobu... 290 8.1.5. Wymagania rozdziału 8 Pomiary, analiza, doskonalenie... 294

Spis treści 9 8.2. System zarządzania oparty na znormalizowanych wymaganiach model dostosowania zakresu i rygorystyczności spełniania wymagań normy ISO 9001 do fazy wzrostu przedsiębiorstwa... 300 8.3. Weryfikacja modelu... 311 Podsumowanie... 314 Załączniki... 319 Literatura... 325 Spis rysunków... 332 Spis tabel... 335 Summary... 337

Wprowadzenie Przełom XX i XXI wieku był w historii polskiej gospodarki czasem spektakularnego sukcesu w przekształceniu od modelu, w którym dominującą rolę odgrywały duże państwowe przedsiębiorstwa, do modelu, w którym główną siłą są podmioty małe i średnie. Sukces polskiej transformacji ma swoje źródła w potencjale inicjatywy, kreatywności i energii polskich przedsiębiorców, którzy nierzadko nie dysponując ugruntowaną wiedzą z zakresu organizacji i zarządzania, podejmują trud budowania i prowadzenia przedsiębiorstw. W czasie ostatnich kilkunastu lat autor niniejszej pracy miał możliwość współpracy z kilkudziesięcioma małymi i średnimi przedsiębiorstwami. W wielu z tych firm występowały podobne problemy związane ze wzrostem skali działalności, zwiększeniem liczby zatrudnionych pracowników, a w konsekwencji ze wzrostem stopnia skomplikowania procesu zarządzania. Bardzo często właściciele przedsiębiorstw zauważali, że prowadzenie działalności w większej skali, zamiast spodziewanej satysfakcji i zwiększonych zysków, przynosi coraz więcej problemów i wyzwań. Zjawiska te są szeroko opisane w literaturze światowej i w nieco mniejszym stopniu w literaturze polskiej. Kryzysy na ścieżce wzrostu przedsiębiorstwa są naturalne i dobrze rozpoznane naukowo. Mimo to, z punktu widzenia przedsiębiorcy, konieczność zmierzenia się z problemami wzrostu skali działania zawsze jest bardzo poważnym wyzwaniem. W czasie ostatnich kilkunastu lat małe i średnie firmy w Polsce mogły korzystać z wielu inicjatyw mających na celu wsparcie ich działalności. Jedną z nich była możliwość korzystania z dotacji przeznaczonych na dofinansowanie prac doradczych i certyfikacji systemów zarządzania jakością, systemów zarządzania środowiskowego i ewentualnie innych, nieco mniej popularnych. Wielu właścicieli małych i średnich firm skorzystało na wprowadzeniu systemów zarządzania jakością, które zostały zastosowane nie tylko w celu poprawy jakości wyrobów i procesów bezpośrednio z nimi związanych, ale także na rzecz udoskonalenia procesów związanych z zarządzaniem. Najbardziej popularnym wzorcem była norma ISO 9001 Systemy zarządzania jakością Wymagania. Wśród tych firm, które wykorzystały wsparcie, znajdują się również takie przedsiębiorstwa, które głęboko rozczarowały się funkcjonowaniem takich systemów i zrezygnowały z ich utrzymywania. Po zmniejszeniu strumienia dotacji zarysował się kolejny ciekawy trend, który można scharakteryzować jako zainteresowanie wdrożeniem systemu zarządzania w celu uregulowania procesów wewnętrznych, bez dużego nacisku na uzyskanie certyfikatu. Wszystkie powyższe obserwacje doprowadziły do sformułowania problemu badawczego niniejszej pracy, tj. kwestii, w której fazie wzrostu przedsiębiorstwa osiąga ono taki poziom dojrzałości, że wdrożenie pełnego zakresu wymagań podstawowej normy opisującej systemy zarządzania jakością przynosi organizacji rzeczywistą korzyść. Warto nadmienić, że najmniejsze

12 Wprowadzenie firmy, które uzyskują certyfikaty, to przedsiębiorstwa kilkuosobowe, a nawet jednoosobowe, w których wiele obszarów wymagań funkcjonuje w sposób wymuszony i nienaturalny, a jedynym powodem ich wdrożenia jest konieczność posiadania certyfikatu. Taka sytuacja nie przynosi niemal żadnych korzyści wewnętrznych, natomiast jest niekiedy konieczna ze względu na wymagania klientów, którzy za warunek współpracy uznają posiadanie certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Sposób wykorzystania systemów zarządzania, a także sposób postrzegania korzyści z ich funkcjonowania jest bardzo zróżnicowany w małych i średnich przedsiębiorstwach. Można znaleźć przypadki, w których taki system traktowany jest jako najważniejsza część instrumentarium wykorzystywanego do zarządzania przedsiębiorstwem. Można znaleźć też takie, gdzie system zarządzania jakością funkcjonuje na poziomie minimalnym uprawniającym do utrzymania certyfikatu. W niektórych przedsiębiorstwach świadomie zrezygnowano z certyfikatu, kojarząc posiadanie tego dokumentu ze wzrostem biurokracji, zmniejszeniem elastyczności firmy, wydłużeniem procesów decyzyjnych itd. Znajdziemy również przykłady organizacji, w których systemy zarządzania są zbudowane na bazie wymagań normy, ale nigdy nie było inicjatywy w kierunku uzyskania certyfikatu potwierdzającego zgodność z międzynarodowym standardem ISO 9001. Tytuł pracy jest odzwierciedleniem opisanej powyżej problematyki. Konstrukcja standardu ISO 9001 zawiera nie tylko wskazówki dotyczące sposobów doskonalenia jakości wyrobu, ale także duży zestaw wymagań odnoszący się do procesów wspomagających i zarządczych. Z punktu widzenia zapewnienia jak najbardziej prawidłowego odbioru pracy przez Czytelnika konieczne jest zdefiniowanie, co kryje się pod pojęciem system zarządzania oparty na znormalizowanych wymaganiach. Po pierwsze, tytuł pracy odnosi się do pojęcia systemu zarządzania, a nie systemu zarządzania jakością (definicje tych pojęć zostaną przywołane w treści pracy). Założenie takie zostało przyjęte, ponieważ w realiach małych i średnich przedsiębiorstw wdrożenie systemu zarządzania jakością często tożsame jest z gruntownym przeanalizowaniem sposobu funkcjonowania firmy jako całości. Przedsiębiorstwa we wczesnych fazach wzrostu najczęściej nie wykształciły bogatego zestawu zinstytucjonalizowanych rozwiązań wspomagających zarządzanie. W wielu przypadkach wdrożenie systemu zarządzania jakością staje się nieomal synonimem analizy i modelowania systemu zarządzania w sensie ogólnym. Autor niniejszej pracy postrzega wartość idei wdrażania znormalizowanych systemów zarządzania w małych i średnich firmach właśnie przez pryzmat kreowania wartości w obszarze zarządzania przedsiębiorstwem, a nie tylko koncentrowania się na jakości wyrobu lub usługi. Drugim elementem istotnym dla Czytelnika jest zdefiniowanie różnicy między systemem zgodnym z wymaganiami normy a systemem opartym na takowych wymaganiach. Różnica polega na zakresie i rygorystyczności stosowania wymagań. System zgodny z wymaganiami musi bazować na niemal całym zestawie wymagań normy (wyjaśnienia dotyczące dopuszczalnego wyłączenia pewnych wymagań znajdują się w dalszej części pracy) i jako taki może być przedstawiony do certyfikacji, która ma za zadanie potwierdzenie

Wprowadzenie 13 jego zgodności. System oparty na wymaganiach jest kreowany według innej logiki, a mianowicie jego celem nie jest certyfikacja, ale korzyści wewnętrzne płynące z odpowiedniego zastosowania rozwiązań organizacyjnych wynikających z zastosowania wybranych wymagań normy. Takie postępowanie nie implikuje zatem konieczności wdrożenia pełnego zestawu wymagań, który umożliwia uznanie systemu za zgodny ze standardem, lecz pozwala na elastyczny wybór tych części normy, które stworzą realną wartość dla przedsiębiorstwa. Postępowanie takie jest dopuszczalne (więcej informacji Czytelnik znajdzie w rozdziale trzecim) i według opinii autora jest również korzystniejsze dla małych i średnich firm w początkowych fazach wzrostu. Bazą dla rozważań w pracy są wymagania standardu PN-EN ISO 9001:2009, który często nazywany jest potocznie normą ISO 9001:2008. Powstaje pytanie, dlaczego autor skoncentrował się na jednym standardzie i jak wygląda kwestia uniwersalności takiego podejścia. Uzasadnieniem dla takiego wyboru są następujące argumenty: po pierwsze, norma ISO 9001 jest najbardziej popularnym standardem zarządzania wdrażanym nie tylko w Polsce, ale i na świecie (dane statystyczne są ujęte w dalszej części pracy), po drugie, nie ma ograniczenia branżowego zastosowania tej normy (co prawda tworzone są normy odpowiednie dla wybranych branż, np. dla produkcji żywności, przemysłu lotniczego czy motoryzacji, ale normy te mają zwykle bardzo podobną logikę i konstrukcję, a co za tym idzie, są swoistym branżowym uzupełnieniem wymagań podstawowego standardu, którym jest ISO 9001), a ponadto norma ISO 9001 jest rzeczywiście szeroko stosowana w bardzo różnych branżach (np. produkcja budowlana, usługi finansowe, usługi transportowe, służba zdrowia, szkolnictwo wyższe, urzędy samorządowe), po trzecie, normy odnoszące się do innych systemów zarządzania, np. do systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy lub zarządzania środowiskowego, również bazują na filozofii i wymaganiach określonych w ISO 9001. Ze względu na podobną logikę i konstrukcję norm dedykowanych dla poszczególnych branż (np. norma EN 9100:2009 Quality Management Systems Requirements for Aviation, Space and Defense Organizations oparta jest wprost na wymaganiach ISO 9001:2008) wnioski z niniejszej pracy będą aktualne nie tylko w przypadku firm wdrażających systemy oparte na wymaganiach ISO 9001, ale również innych standardów bazujących na tym podstawowym modelu. Z tego też powodu w tytule pracy mowa jest o systemie zarządzania opartym na znormalizowanych wymaganiach, a nie systemie zarządzania opartym na wymaganiach normy ISO 9001. Istnieje pewne ryzyko, że w kolejnej dużej nowelizacji normy ISO 9001 zmieniona zostanie konstrukcja i logika normy, jednak prawdopodobieństwo rewolucyjnej zmiany dobrze funkcjonującego modelu jest, zdaniem autora, niewielkie. Zapowiadana na rok 2015 nowelizacja normy ISO 9001 prawdopodobnie uwypukli konieczność osiągania korzyści biznesowych z wdrożenia systemów zarządzania jakością i będzie zawierała raczej szereg dodatkowych wymagań, skupiających uwagę menedżerów na zapewnieniu trwałego sukcesu organizacji, a nie rewolucyjne zmiany

14 Wprowadzenie w obszarze dotychczas zdefiniowanych postanowień. W artykule opublikowanym w portalu internetowym ISO zawarte są założenia przyświecające planowanej nowelizacji. Podkreśla się pozostawienie logiki normy jako dokumentu możliwego do zastosowania w każdej organizacji bez względu na sektor oraz utrzymanie ukierunkowania na efektywne zarządzanie procesami 1. Nawet jeśli zrealizowałby się scenariusz wprowadzenia do nowego wydania radykalnych zmian burzących dotychczasową konstrukcję wymagań normy, nic nie stoi na przeszkodzie, aby przedsiębiorca budował system zarządzania swojej firmy w oparciu o wymagania ISO 9001 z roku 2008. Wymagania są bowiem zestawem wskazań, jak realizować dobre praktyki w organizacji, i jako takie nie zdezaktualizują się wraz z wprowadzeniem nowego wydania normy. Kolejnym elementem tytułu pracy, który wymaga wyjaśnienia, jest zawarcie w nim pojęć wzrostu i rozwoju organizacji (definicje zostały przedstawione w rozdziale pierwszym). Wzrost organizacji jest jednym z czynników powodujących rozwój organizacji. Zgodnie z taką logiką można rozważyć ujęcie w tytule tylko i wyłącznie pojęcia rozwoju, rezygnując z ujęcia wzrostu. Konstrukcja badań oparta jest jednak na koncepcji L. Greinera, która odnosi się do wzrostu organizacji. Ponadto wzrost jest kategorią, która zapewnia absolutny obiektywizm w ocenie zmiany sytuacji w organizacji. Jeśli firma zwiększyła liczbę zatrudnionych pracowników lub wartość sprzedaży, to jej wzrost jest bezdyskusyjny. Pojęcie rozwoju nie daje możliwości tak precyzyjnego określenia zmiany w funkcjonowaniu organizacji, ponieważ jest to pojęcie jakościowe, odnoszące się m.in. do wprowadzania nowych rozwiązań w systemach przedsiębiorstwa, poprawiania już istniejących metod. Jako mniej precyzyjne, daje zdecydowanie mniejsze możliwości w kontekście zastosowania go jako kryterium różnicującego badane przedsiębiorstwa. Kierując się powyższymi argumentami, w tytule pracy ujęto obydwa opisywane pojęcia. Jak wspomniano wcześniej, systemy zarządzania zbudowane w oparciu o ten sam standard mogą funkcjonować w bardzo zróżnicowany sposób. Skłoniło to autora niniejszej pracy do poszukiwania modelu działania, jaki należy zastosować przy wdrożeniu systemu zarządzania opartego na wymaganiach najbardziej popularnego standardu ISO 9001, aby taki system wspomagał wzrost i/lub rozwój małych i średnich przedsiębiorstw. Logiczną konsekwencją takiego podejścia jest sformułowanie głównego celu pracy, którym stało się stworzenie modelu wdrażania rozwiązań organizacyjnych opartych na wymaganiach normy ISO 9001, który będzie uwzględniał specyfikę poszczególnych faz wzrostu małych i średnich przedsiębiorstw. Przyjęto bowiem założenie, że niewłaściwym podejściem jest wdrażanie rozwiązań odpowiadających pełnemu zestawowi wymagań w każdej firmie bez uwzględnienia osiągniętego przez nią stadium wzrostu. Zdaniem autora zakres wymagań normy, 1 N.H. Croft, ISO 9001:2015 and beyond Preparing for the next 25 years of quality management standards, http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=ref1633, dostęp 14.01.2013.

Wprowadzenie 15 które stanowią bazę do wdrażanych rozwiązań organizacyjnych, powinien być dostosowany do fazy wzrostu, w której w danym czasie znajduje się przedsiębiorstwo. Naturalną konsekwencją zaprezentowanego powyżej sposobu myślenia jest potrzeba określenia fazy wzrostu, kiedy należy zastosować pełny zestaw wymagań i ewentualnie przeprowadzić certyfikację. Kolejnym planowanym elementem pracy było zidentyfikowanie czynników sprzyjających sytuacji, w której system zarządzania oparty na wymaganiach normy ISO 9001 wspomaga wzrost i rozwój przedsiębiorstwa, oraz czynników, które utrudniają uzyskiwanie korzyści z funkcjonowania takiego systemu zarządzania. W trakcie fazy przygotowawczej zostały sformułowane również cele cząstkowe, których osiągnięcie jest konieczne, aby zrealizować cel główny. Pierwszym celem cząstkowym stało się określenie potrzeb związanych z procesem zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach w poszczególnych fazach wzrostu i powiązanie ich z możliwością zastosowania rozwiązań organizacyjnych opartych na wymaganiach normy ISO 9001. Realizacja tego celu była niejako odpowiedzią na pytanie, czy system zarządzania oparty na wymaganiach ISO 9001 może być narzędziem zapewniającym kompleksowe ujęcie problematyki zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach. Plan realizacji opisanego powyżej celu cząstkowego zakładał przeprowadzenie badań literatury przedmiotu w kontekście pojęć wzrostu i rozwoju przedsiębiorstw oraz zastosowania rozwiązań opartych na znormalizowanych systemach zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach. Ta faza przygotowania opracowania zakładała również identyfikację stanu dorobku naukowego w Polsce i na świecie, w którym powiązano by koncepcje wzrostu i rozwoju z problematyką wdrażania znormalizowanych systemów zarządzania. Wynikiem tego działania stała się konstatacja, że pomimo szeroko opisywanego tematu problemów i korzyści w zastosowaniu znormalizowanych systemów zarządzania w małych i średnich firmach autor niniejszego opracowania nie odnalazł prac, które uwzględniałyby procesy wdrożenia, utrzymania i doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania w kontekście faz wzrostu przedsiębiorstwa. Wniosek ten był niezwykle istotny dla sensu dalszych prac badawczych w kontekście przedstawienia opracowania jako dysertacji habilitacyjnej. Drugim celem cząstkowym było określenie znaczenia znormalizowanych systemów zarządzania dla małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce. Wynikiem tego etapu badań literaturowych było stwierdzenie, że znormalizowane systemy zarządzania są szeroko stosowane. Liczba opracowań, w których opisywane są problemy, z jakimi stykają się przedsiębiorstwa w trakcie wdrożeń i utrzymania takich systemów, pozwala na sformułowanie wniosku, że jest to tematyka istotna, także z punktu widzenia praktyki gospodarczej. Trzecim celem cząstkowym, który niejako został uaktywniony po realizacji dwóch pierwszych celów cząstkowych, było przeanalizowanie znaczenia wdrożonych rozwiązań organizacyjnych opartych na wymaganiach normy ISO 9001 dla kadry kierowniczej małych i średnich przedsiębiorstw, a co za tym idzie, okreś-

16 Wprowadzenie lenie rozwiązań opartych na wymaganiach tejże normy najbardziej przydatnych w poszczególnych fazach wzrostu. Trzeci cel cząstkowy został zrealizowany poprzez badania empiryczne. Konstrukcja pracy odzwierciedla opisaną powyżej logikę osiągania celów i została podzielona na część teoretyczną, w której zawarte są pierwsze trzy rozdziały, oraz część poświęconą badaniom empirycznym, która zawiera pięć rozdziałów. Poniżej zamieszczona została krótka charakterystyka zawartości poszczególnych rozdziałów. W treści rozdziału pierwszego odzwierciedlony został wynik przeglądu literatury ukierunkowanego na identyfikację stanu wiedzy dotyczącego funkcjonowania małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce, a także zagadnień teoretycznych związanych z fazami wzrostu/rozwoju przedsiębiorstw. Drugi badany obszar to wiedza z zakresu systemów zarządzania. W rozdziale drugim zatem opisano wybrane koncepcje systemów zarządzania i dokonano analizy, w jaki sposób należy dostosowywać poszczególne elementy systemu zarządzania przedsiębiorstwem do fazy wzrostu, w jakiej się ono w danym momencie znajduje. Trzeci rozdział poświęcony jest systemom zarządzania jakością, ich historii i specyfice, a także prezentacji informacji statystycznych ilustrujących popularność tychże systemów na świecie. W rozdziale tym zawarta została również prezentacja wymagań normy ISO 9001 jako najbardziej rozpowszechnionego modelu systemów zarządzania jakością, a także wynik badań literaturowych ukierunkowanych na opis korzyści i problemów związanych z wdrożeniem i utrzymaniem certyfikowanego systemu zarządzania jakością, ze szczególnym uwzględnieniem specyfiki małych i średnich przedsiębiorstw. Badania empiryczne zostały oparte na studiach przypadków. Ze względu na to, że kluczową kwestią jest w niniejszej pracy odpowiedź na pytanie, w jaki sposób należy podejść do wdrożenia systemu opartego na znormalizowanych wymaganiach, analiza przypadków jest właściwą metodą badawczą. Różnorodność problemów i okoliczności, które pojawiają się w procesach wdrożeń, powoduje, że przeprowadzenie badań ilościowych jest bardzo utrudnione. W treści rozdziału czwartego zawarte zostały uzasadnienie wyboru oraz opis przyjętej metody badawczej. Szczegółowa analiza problemu badawczego doprowadziła do podjęcia decyzji o przeprowadzeniu badań dwunastu przypadków. W każdej z następujących po sobie wczesnych faz wzrostu zbadano cztery przedsiębiorstwa, które były dobrane pod kątem dwóch kryteriów, a mianowicie sukcesu lub porażki w kwestii osiągnięcia wzrostu firmy oraz sukcesu lub porażki w kategorii utrzymania certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Sposób kwalifikacji, a następnie opis wybranych przedsiębiorstw zostały szczegółowo omówione w rozdziale czwartym. Badania prowadzone były za pomocą wywiadu ustrukturyzowanego z menedżerami zajmującymi się prowadzeniem systemu zarządzania jakością. W niektórych przypadkach byli to jednocześnie właściciele przedsiębiorstw.

Wprowadzenie 17 Rozdziały piąty, szósty i siódmy mają analogiczną konstrukcję wewnętrzną, która zakłada analizę potrzeb przedsiębiorstwa w zakresie systemu zarządzania w kontekście fazy wzrostu według modelu L. Greinera, a także powiązanie tych potrzeb z wymaganiami normy ISO 9001. Kolejną częścią jest prezentacja badanych firm i ocena funkcjonowania mechanizmów opartych na wymaganiach pięciu merytorycznie istotnych części normy ISO 9001. Treści tych rozdziałów poświęcone są wynikom badań czterech przedsiębiorstw zaklasyfikowanych do kategorii firm w fazie wzrostu przez kreatywność (rozdział piąty), firm w fazie kryzysu przywództwa lub wzrostu przez wytyczne (rozdział szósty) oraz firm w fazie kryzysu autonomii lub wzrostu przez delegowanie (rozdział siódmy). Ostatni, ósmy rozdział pracy poświęcony jest wyciągnięciu wniosków przekrojowych z badań empirycznych. Końcowy podrozdział zawiera opis modelu dostosowania rozwiązań organizacyjnych opartych na poszczególnych wymaganiach normy ISO 9001 do fazy wzrostu, w której znajduje się dane przedsiębiorstwo. Rezultat kilkuletniej pracy nad niniejszym opracowaniem nie wyczerpuje i nie kończy rozważań nad zagadnieniami zastosowania znormalizowanych systemów zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach. W opinii autora opracowany model postępowania może jednak stanowić wskazówkę dla decydentów w małych i średnich firmach, którzy rozważają wdrożenie systemu zarządzania jakością. Może być również dla nich przyczynkiem do pracy nad doskonaleniem już funkcjonującego systemu. W obszarze zastosowań naukowych model ten może stanowić podstawę dalszych badań poświęconych rozwiązaniom organizacyjnym opartym na wymaganiach normy, które powinny przynosić jak największe korzyści stosującym je organizacjom.