e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 1
Spis treści: 1. Informacje ogólne... 3 2. Rejestracja Użytkownika... 4 3. Logowanie... 5 4. Zgłaszanie spraw... 6 5. Przeglądanie zgłoszonych spraw... 9 6. Statusy zgłoszonych spraw... 10 e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 2
1. Informacje ogólne System e-support został stworzony specjalnie, by sprawnie i szybko rozwiązywać problemy techniczne zgłaszane przez Klientów firmy Premium Solutions Polska. Certyfikowani inżynierowie wsparcia technicznego odpowiadają na pytania oraz reagują na potrzeby Użytkowników oprogramowania. Nasi Klienci znajdą tu również wiele praktycznych informacji jak maksymalnie wykorzystywać oprogramowanie SOLIDWORKS i SolidCAM w codziennej pracy oraz jak dostosowywać je do swoich potrzeb. Zespół Premium Solutions Polska jest otwarty na wszelkie uwagi dotyczące funkcjonalności strony wsparcia technicznego. Czekamy na Państwa uwagi oraz opinie, by móc jak najlepiej dopasować system do oczekiwań Klientów. Aby uzyskać dostęp do systemu wsparcia technicznego należy wejść na stronę support.premiumsolutions.pl lub www.premiumsolutions.pl (wybierając z menu głównego WSPARCIE TECHNICZNE). e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 3
2. Rejestracja Użytkownika Aby mieć dostęp do pełnej funkcjonalności systemu e-support należy zarejestrować się wypełniając wszystkie pola formularza rejestracyjnego (pola oznaczone gwiazdką są obowiązkowe). Następnie należy potwierdzić rejestrację klikając przycisk Zarejestruj. Na podany adres e-mail zostanie wysłany link aktywacyjny. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 4
Aby aktywować konto należy otworzyć skrzynkę mailową i kliknąć w przesłany link. 3. Logowanie Aby zalogować się do systemu wsparcia technicznego należy wprowadzić adres e-mail podany w trakcie rejestracji oraz hasło użytkownika. Jeśli użytkownik zapomniał hasła może skorzystać z linku Zapomniałem hasła. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 5
Po kliknięciu w przycisk Login pojawi się panel Użytkownika, a w nim zakładki: Moje zgłoszenia Zgłoś sprawę Baza wiedzy Nowości Wyszukiwanie problemów 4. Zgłaszanie spraw Aby zgłosić problem należy kliknąć link Zgłoś sprawę. Zostanie wyświetlony formularz, w którym krok po kroku należy wpisać informacje niezbędne do opisu problemu. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 6
Ustawienia priorytetu: Niski Średni Wysoki Pilny Krytyczny Zespół wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska ma prawo zmienić priorytet zgłoszonej sprawy. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 7
Szczegóły wiadomości Należy podać szczegółowe informacje dotyczące zgłaszanego problemu. Załadowanie pliku Użytkownik ma możliwość dołączenia do swojego zgłoszenia dwóch plików o łącznym rozmiarze nie przekraczającym 35 MB. Jeśli zgłoszona sprawa wymaga dołączenia pliku o rozmiarze przekraczającym limit, należ skontaktować się bezpośrednio z osobą zespołu wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska, aby ustalić sposób przesłania niezbędnych danych. Jeśli nie zostanie wyświetlona strona z potwierdzeniem, że sprawa została zarejestrowana w systemie, prosimy zgłosić sprawę bez dołączania plików. Osoba z zespołu wsparcia technicznego skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób przesyłania plików. Wyślij Po wypełnieniu wszystkich niezbędnych danych oraz opisaniu problemu, należy kliknąć przycisk Wyślij. Na adres e-mail Klienta zostanie wysłana wiadomość o przyjętym zgłoszeniu. Uwaga: Prosimy nie odpowiadać na tę wiadomość i na przyszłe wiadomości, które będą wysyłane w trakcie pracy nad zgłoszeniem, przy pomocy programu pocztowego. Całą korespondencję należy prowadzić poprzez stronę e-support. Do zgłoszonej sprawy zostanie przypisany unikalny numer ID. Będzie on wykorzystywany do śledzenia zaawansowania prac nad zgłoszonym problemem. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 8
5. Przeglądanie zgłoszonych spraw Po zalogowaniu do systemu i kliknięciu linka Moje zgłoszenia zostają wyświetlone wszystkie zgłoszenia zarejestrowane przez Użytkownika - w ten sposób Klienci mogą dokładnie śledzić przebieg prac nad rozwiązaniem swoich problemów. Aby zobaczyć szczegóły sprawy, należy kliknąć Temat zgłoszenia. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 9
6. Statusy zgłoszonych spraw Zgłoszona sprawa jest analizowana przez zespół wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska, a następnie zostaje jej przydzielony konkretny konsultant. Jeśli zgłoszona sprawa wynika z problemów związanych z oprogramowaniem - Użytkownik otrzyma e-mail z opisem sposobu rozwiązania problemu. Status zostanie zmieniony na Oczekuje na odpowiedź Klienta. Ważne: Po otrzymaniu e-maila prosimy odpowiedzieć na niego z poziomu systemu e-support, po ówczesnym zalogowaniu. To umożliwi zachowanie pełnej historii korespondencji pomiędzy Klientem a firmą Premium Solutions Polska. Po akceptacji rozwiązania przez Klienta sprawa zostaje zamknięta, co zostanie pokazane przez zmianę statusu na Zamknięta. Jeśli problem będzie wymagał konsultacji z producentem oprogramowania status sprawy zmieni się na Przekazane do centrali. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 10
W każdym momencie, niezależnie od statusu sprawy klient może dodać do sprawy swoje spostrzeżenia i dodatkowe uwagi. W tym celu należy zalogować się do systemu, wybrać interesujące Klienta zgłoszenie (poprzez wyświetlenie listy zgłoszeń i kliknięcie tematu wybranego zgłoszenia), a następnie kliknąć przycisk Dodaj Odpowiedź. Zostanie wyświetlone okno Odpowiedź na zgłoszenie, w którym należy wpisać swoje uwagi. Po zakończeniu wpisywania należy kliknąć przycisk Wyślij. Wpisane uwagi zostaną dołączone do zgłoszenia i jednocześnie status zgłoszenia zostanie zmieniony na Otwarty. e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 11
Premium Solutions Polska Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa Centrala w Warszawie: al. Krakowska 271 02-133 Warszawa T: +48 22 257 24 00 F: + 48 22 257 21 00 info@premiumsolutions.pl Oddział w Poznaniu: ul. Piłsudskiego 62 64-600 Oborniki Wlkp. T: +48 61 610 24 00 F: + 48 61 610 21 00 poznan@premiumsolutions.pl Oddział we Wrocławiu: ul. E. Kwiatkowskiego 4 52-407 Wrocław T: +48 71 728 24 00 F: + 48 71 728 21 00 wroclaw@premiumsolutions.pl Oddział w Tychach: ul. Barona 20d 43-100 Tychy T: +48 32 707 24 00 F: + 48 32 707 21 00 tychy@premiumsolutions.pl www.premiumsolutions.pl e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 12