Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w I kwartale 2012 roku

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w I kwartale 2012 roku Warszawa 2012

I. Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych W I kwartale 2012 roku Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 3 869 pisemnych skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (2875 spraw tj. 74,3%), jak też za pośrednictwem innych podmiotów (994 sprawy 25,7%) (tabela nr 2, wykres do tab. nr 2). Zgodnie z zawartym w dniu 21 czerwca 2007 roku Porozumieniem o współpracy pomiędzy Komisją Nadzoru Finansowego a Rzecznikiem Ubezpieczonych, Komisja nie przekazała Rzecznikowi żadnej sprawy z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w omawianym okresie sprawozdawczym. Rzecznik Ubezpieczonych przekazał do Komisji Nadzoru Finansowego 1 sprawę, co stanowiło 0,025% wszystkich spraw, które wpłynęły do Biura w I kwartale 2012 roku. W przedstawianym okresie sprawozdawczym - podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych 2144 skargi (55,4%). Wśród nich najwięcej spraw odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych 1220 skarg (31,5%), oraz składki ubezpieczeniowe w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (494 skargi tj. 12,8%), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych; wezwanie do zapłaty przez ZU składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń autocasco 370 spraw (9,6%). Kolejne miejsce z uwagi na liczbę zajmowały skargi dotyczące ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów 30 skarg (0,8%). Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (9 skarg 0,2%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego 2

ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (6 skarg 0,2%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły ubezpieczeń assistance 13 skarg (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty 2 skargi (0,0%) (tabela nr 3, wykres do tab. nr 3). Drugie miejsce z uwagi na liczbę, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie łącznie 552 skargi, co stanowiło 14,3% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, które w tym okresie wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. W ramach tych skarg wyróżniamy umowy zawarte przed 1989 rokiem przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń a realizowane obecnie przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A. (tzw. stary portfel), których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci (tzw. ubezpieczenia posagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. W tej grupie w I kwartale 2012 roku odnotowano 7 spraw tj. 0,2%. Drugi rodzaj umów wchodzących w zakres skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to umowy zawarte po 1989 roku - łącznie takich skarg odnotowano 545 (14,1%). Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie 264 sprawy (6,8%). Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczyła ubezpieczeń na życie (157 spraw 4,1%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (62 sprawy 1,6%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (35 spraw 0,9%). W omawianym okresie sprawozdawczym 15 spraw tj. 0,4% zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie. Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty podnoszone pod adresem zakładów ubezpieczeń dot. m.in. odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w owu) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom 3

wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających. Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej 369 skarg (9,5%), w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą, zdaniem skarżących z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej. Następna grupa skarg w przedstawianym okresie sprawozdawczym zawierała zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych - 254 skargi (6,6%). Znaczna liczba tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach zakładów ubezpieczeń w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 130 spraw (3,4%) odnoszących się do problematyki obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Podobnie jak w przypadku skarg dotyczących ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, skargi w tej grupie spraw dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach ZU w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym. W I kwartale 2012 roku odnotowano 67 (1,7%) wystąpień zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu pozostałych ubezpieczeń 4

osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie spraw dotyczyła odmowy lub utrudniania przez zakład ubezpieczeń w udostępnianiu akt szkody 40 spraw (1,0%). Kolejna grupa skarg dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków łącznie 65 spraw (1,7%), w tym skarg odnoszących się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej 18 (0,5%). Przyczyną tych skarg były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy - zdaniem zakładu ubezpieczeń - nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysokość odszkodowania - w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania. Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym (szczegółowe dane przedstawia tabela nr 3). W okresie objętym sprawozdaniem zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w poniższych grupach problemów (tabela nr 4, wykres do tab. nr 4): sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 1541 skarg (39,8%); oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia 1189 skarg (30,7%); opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym 291 skarg (7,5%); sposobu kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez ZU składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie odmowy przejęcia obowiązku opłacania składek przez ZU 292 skargi (7,5%); występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych 255 skarg (6,6%). 5

W większości spraw, tj. 3013 (77,9%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Jej podjęcia odmówił w 419 przypadkach, co stanowiło 10,8% wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Podstawową przyczyną niepodjęcia interwencji było stwierdzenie, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa, bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Nie podejmowano również interwencji w sprawach kierowanych do Rzecznika jako do kolejnego adresata ("do wiadomości"), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie Rzecznika z daną sprawą. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia o dodatkowe informacje, bez których dalsze badanie jej było niemożliwe. Do zakresu spraw, w których nie podjęto interwencji zaliczono również przypadki braku właściwości Rzecznika Ubezpieczonych, wycofania skargi przez skarżącego, sprawy w których toczy się postępowanie przed sądem, zapadły już wyroki sądowe lub zawarto ugodę z zakładem ubezpieczeń, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. W 437 sprawach (11,3%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym i dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania. W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012 roku łącznie w odniesieniu do 346 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 35,0% wszystkich spraw zakończonych, w tym 18 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,8%). 641 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 65,0% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne. 2031 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych, co stanowi 67,4% wszystkich spraw, w których podjęte zostały czynności interwencyjne (tabela nr 6, wykres do tab. nr 6). 6

W I kwartale 2012 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęły łącznie 552 skargi odnoszące się do nieprawidłowości w dziale I. Na funkcjonowanie określonych zakładów ubezpieczeń działu I odnotowano 518 wystąpień (tabela nr 7, wykres do tab. nr 7). W 21 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 12 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie, którego dotyczyła skarga oraz 1 sprawa dotyczyła Oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 3310 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale II. Na działalność poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II wpłynęło 3066 skarg (tabela nr 8, wykres do tab. nr 8). W odniesieniu do 21 wniosków skarżący nie określili nazwy zakładu ubezpieczeń działu II będącego podmiotem skargi; 175 spraw odnosiło się do działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce; 15 skarg dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; 16 skarg odnotowano na działalność zagranicznych zakładów ubezpieczeń; w 14 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będących ZU; 3 sprawy dotyczyły działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. W pozostałych 7 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). 7

Tabela nr 1 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Lp. Podział skarg Liczba % 1. - Ubezpieczenia na życie 552 14,3 2. I - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia 3310 85,5 majątkowe 3. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,2 4. Ogółem 3869 100 Wykres do tab. nr 1 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 85,5% 40,0 30,0 20,0 10,0 14,3% 0,2% 0,0 I Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 8

Tabela nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Lp. Źródło wpływu skarg Liczba % 1. Bezpośrednio od skarżących I Brak właściwości RU 2. Za pośrednictwem: I 2875 499 2369 7 994 53 941 74,3 12,9 61,2 0,2 25,7 1,4 24,3 2a. pełnomocników (ogółem), 941 24,3 2b. innych podmiotów (ogółem): 53 1,4 - Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Sejmu i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich oraz Ministerstw, 8 0,2 - Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów, 40 1,1 - innych instytucji, 4 0,1 - redakcji gazet i czasopism. 1 0,0 3. Ogółem 3869 100 Wykres do tab. nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 74,3% 30,0 20,0 24,3% 10,0 1,4% 0,0 Bezpośrednio od skarżących Za pośrednictwem pełnomocników Za pośrednictwem innych podmiotów 9

Tabela nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Rodzaj ubezpieczenia Liczba % DZIAŁ I Ubezpieczenia na życie 552 14,3 U Ubezpieczenia zawarte przed 1989r. (tzw. stary portfel) Ubezpieczenia zawarte po 1989r.: 7 545 0,2 14,1 - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia na życie z ub. funduszem kapitałowym - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Składki (sposób naliczania, wymiar, zwrot) - Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych - Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń - Brak danych I Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - Zielona Karta - Assistance - Składki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, tzw. podwójne ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych - NNW kierowcy i pasażerów - UFG (kary i regres) - UFG (dot. likwidacji szkód) 157 1 62 264 35 15 4 7 4,1 0,0 1,6 6,8 0,9 0,4 0,1 0,2 3310 85,5 2144 1220 370 2 13 494 Ubezpieczenia OC (pozostałe) 369 9,5 Ubezpieczenia mienia 254 6,6 Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 130 3,4 Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 67 1,7 Ubezpieczenia NNW: 65 1,7 - Ubezpieczenia NNW 47 1,2 - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej 18 0,5 Regresy 26 0,7 OC rolników 26 0,7 Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą - Ubezpieczenia bagażu Składki (pozostałe): sposób naliczania, wymiar, zwrot 19 0,5 Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń 17 0,4 Ubezpieczenia kredytu 15 0,4 Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego 14 0,4 30 6 9 25 21 4 55,4 31,5 9,6 0,0 0,3 12,8 0,8 0,2 0,2 0,6 0,5 0,1 10

Ubezpieczenia upraw 4 0,1 Casco statków powietrznych i morskich 4 0,1 Ubezpieczenia kosztów leczenia 3 0,1 Ubezpieczenia maszyn budowlanych 2 0,1 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 1 0,0 Ubezpieczenia ochrony prawnej 1 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym 1 0,0 Ubezpieczenia kart płatniczych 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0 Brak danych 121 3,1 Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,2 Ogółem 3869 100 11

Wykres do tab. nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 1,7% Ubezpieczenia NNW 1,7% Brak danych 3,1% Łącznie sprawy nie przekraczające 1% 4,3% Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 3,4% Ubezpieczenia mienia 6,6% Ubezpieczenia OC (pozostałe) 9,5% Ubezpieczenia na życie 14,3% Ubezpieczenia komunikacyjne 55,4% 12

Tabela nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zaniżona wartość wykupu polisy 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą 3. Odmowa wykupu wartości polisy 4. Opieszałość w wykupie polisy 5. Zmiana sumy ubezpieczenia 6. Oddalenie roszczenia I 7. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia I 8. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym I 9. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa przejęcia opłacania składek I 10. Inne, w tym m.in. interpretacja przepisów ubezpieczeniowych, procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń I 11. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia I 12. Podwójne ubezpieczenie I 13. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych I 34 0,9 23 0,6 4 0,1 2 0,1 2 0,1 1189 281 908 1541 101 1440 291 21 270 292 37 255 137 36 101 5 4 1 30,7 7,3 23,4 39,8 2,6 37,2 7,5 0,5 7,0 7,5 0,9 6,6 3,5 0,9 2,6 0,1 0,1 0,0 255 6,6 32 0,8 14. Brak wyraźnej przyczyny skargi I 55 7 48 1,4 0,2 1,2 15. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,2 16. Ogółem 3869 100 13

Wykres do tab. nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Podwójne ubezpieczenie 6,6% Inne 3,5% Brak danych 1,4% Łącznie sprawy nie przekraczające 1% 2,9% Opieszałość w postepowaniu odszkodowawczym 7,5% Oddalenie roszczenia 30,7% Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek 7,5% Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 39,8% 14

Tabela nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Lp. Sposób działania Liczba % 1. Podjęcie interwencji, w tym: I 2. Niepodjęcie interwencji, w tym: I Brak właściwości RU 3013 410 2603 419 64 350 5 77,9 10,6 67,3 10,8 1,7 9,0 0,1 Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem): - udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do interwencji RU, - przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby o interwencję, - niekompletność dokumentacji, - wycofanie skargi, - brak właściwości RU. 3. Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym: I 4. Ogółem 3869 100 91 241 76 6 5 437 78 359 2,4 6,2 2,0 0,1 0,1 11,3 2,0 9,3 Wykres do tab. nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 77,9% 30,0 20,0 10,0 0,0 10,8% 11,3% Podjęcie interwencji Niepodjęcie interwencji Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym 15

Tabela nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w I kwartale 2012r. Lp. Wynik interwencji Liczba % 1. Uznanie zasadności skargi I 2. Uznanie w drodze wyjątku I 328 16 312 18 3 15 33,2 1,6 31,6 3. Wynik negatywny 641 65,0 114 11,6 I 527 53,4 4. Ogółem 987* 100 1,8 0,3 1,5 * Sprawy, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył czynności interwencyjne. 2031 spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi 67,4% wszystkich spraw, w których Rzecznik podjął interwencję w I kwartale 2012r. Sprawy w toku: 277 (9,2%), I 1754 (58,2%). Wykres do tab. nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w I kwartale 2012r. 70,0 60,0 50,0 40,0 65,0% 30,0 20,0 33,2% 10,0 1,8% 0,0 Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny 16

Tabela nr 7 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.12.2011r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu I w % (stan na 31.12.2011r.)* 1. AEGON TU na Życie S.A. 2 0,362 2,335 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 20 3,623 4,821 3. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 23 4,167 5,238 4. AVIVA TU na Życie S.A. 31 5,616 5,682 5. AXA ŻYCIE TU S.A. 19 3,442 2,962 6. BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group 5 0,906 2,780 7. BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. - - 1,466 8. TU na Życie Cardif Polska S.A. 14 2,536 1,083 9. TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group 20 3,623 1,654 10. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 1 0,181 0,126 11. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 14 2,536 2,715 12. TU na Życie Europa S.A. 32 5,797 8,054 13. Generali Życie TU S.A. 30 5,435 2,799 14. HDI-Gerling Życie TU S.A. 6 1,087 1,967 15. ING TU na Życie S.A. 13 2,355 6,403 16. TU INTER ŻYCIE Polska S.A. - - 0,010 17

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu I w % (stan na 31.12.2011r.)* 17. MACIF Życie TUW - - 0,026 18. Nordea Polska TU na Życie S.A. 5 0,906 5,332 19. Open Life TU Życie S.A. 6 1,087 1,974 20. TU na Życie Polisa Życie S.A. 6 1,087 0,384 21. PRAMERICA Życie TUiR S.A. - - 0,482 22. PZU Życie S.A. Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel) Ub. na życie zawarte po 1989r. 246 7 239 44,565 1,268 43,297 23. TUW Rejent Life - - 0,038 24. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 6 1,087 0,122 25. Skandia Życie TU S.A. 3 0,543 1,286 26. TU SKOK Życie S.A. 2 0,362 0,375 27. UNIQA TU na Życie S.A. 2 0,362 1,282 28. TUnŻ WARTA S.A. 12 2,174 7,814 29. CALI Europe S.A. Oddział w Polsce 1 0,181-30. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 21 3,804 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 4/2011 30,790 18

Wykres do tab. nr 7 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.12.2011r.) AEGON TU na Życie S.A. TU Allianz Życie Polska S.A. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. AVIVA TU na Życie S.A. AXA Życie TU S.A. BENEFIA TU na Życie S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A. TU na Życie Compensa S.A. WTUŻiR Concordia Capital S.A. STU na Życie Ergo Hestia S.A. TU na Życie Europa S.A. Generali Życie TU S.A. HDI-Gerling Życie TU S.A. ING TU na Życie S.A. Nordea Polska TU na Życie S.A. Open Life TU Życie S.A. TU na Życie Polisa - Życie S.A. PZU Życie S.A. Signal Iduna Życie Polska S.A. Skandia Życie TU S.A. TU SKOK Życie S.A. UNIQA TU na Życie S.A. TUnŻ WARTA S.A. 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 Udział w rynku Liczba skarg w % 19

Wykres nr 10b Tabela nr 8 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.12.2011r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 31.12.2011r.)* 1. TUiR Allianz Polska S.A. 223 6,737 7,353 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 56 1,692 1,330 3. AXA TUiR S.A. 5 0,151 0,582 4. BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group 41 1,239 1,027 5. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. 22 0,665 0,615 6. BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. 4 0,121 0,502 7. TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group 118 3,565 4,077 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 1 0,030 0,074 9. STU Ergo Hestia S.A. 208 6,284 10,465 10. TU Euler Hermes S.A. - - 1,022 11. TU Europa S.A. 6 0,181 1,865 12. Generali TU S.A. 216 6,526 3,801 13. HDI Asekuracja TU S.A. 126 3,807 4,039 14. TU INTER Polska S.A. 7 0,211 0,373 15. TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group 129 3,897 4,208 20

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 31.12.2011r.)* 16. KUKE S.A. 1 0,030 0,187 17. Link 4 TU S.A. 105 3,172 1,225 18. Medica Polska Ubezpieczenia Zdrowotne TU S.A. 1 0,030 0,055 19. MTU Moje TU S.A. 161 4,864 2,714 20. TUiR Partner S.A. - - 0,009 21. Polskie Towarzystwo Reasekuracyjne S.A. - - 1,226 22. PTU S.A. 90 2,719 1,891 23. TU Polski Związek Motorowy S.A. Vienna Insurance Group 34 1,027 0,763 24. PZU S.A. 845 25,529 32,596 25. Signal Iduna Polska TU S.A. 10 0,302 0,201 26. UNIQA TU S.A. 177 5,347 4,133 27. TUiR WARTA S.A. 318 9,607 9,009 28. Concordia Polska TUW 15 0,453 1,288 29. TUW Cuprum 1 0,030 0,130 30. Pocztowe TUW 14 0,423 0,202 31. TUW SKOK 5 0,151 1,045 32. TUW TUW 98 2,961 1,459 33. TUW TUZ 29 0,876 0,535 21

34. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce: 175 5,287 - - AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce - Liberty Seguros Oddział w Polsce - Chartis Europe S.A. Oddział w Polsce - Cardif-Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce - AGA International S.A. Oddział w Polsce (poprzednia nazwa Mondial Assistance International AG Główny Oddział w Polsce) - Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce - ACE European Group Limited Sp. z o.o. Oddział w Polsce 1 0,030 1 0,030 35. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 16 0,483-36. Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący ZU 14 0,423 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 4/2011 130 29 9 3 2 3,928 0,876 0,272 0,091 0,060 22

Wykres do tab. nr 8 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.12.2011r.) TUiR Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. HDI Asekuracja TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. KUKE S.A. Link 4 TU S.A. MEDICA TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. PTU S.A. PZM TU S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUW TUZ 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 Udział w rynku Liczba skarg w % 23

II. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia emerytalnego W I kwartale 2012 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ogółem 51 pisemnych skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych, odnosiła się do działalności Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (łącznie 36 skarg, tj. 70,6% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Zdecydowana większość skarg dotyczyła działalności ZUS nie związanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego. Rzecznik Ubezpieczonych przekazywał skargi do rozpatrzenia zgodnie z właściwością do Centrali ZUS lub wskazywał skarżącym instytucję właściwą w danej sprawie (32 sprawy). Pozostałe skargi na funkcjonowanie ZUS dotyczyły problemu nieprzekazywania składek na rachunki ubezpieczonych w OFE, bezpodstawnego wycofania składek z OFE a także problemów z wypłatą emerytury kapitałowej (łącznie 4 skargi 11,1%). Kolejna grupa spraw odnosiła się do funkcjonowania otwartych funduszy emerytalnych (13 skarg, tj. 25,5% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Pisemne wystąpienia uczestników systemu w zakresie otwartych funduszy emerytalnych dotyczyły przede wszystkim: nieotrzymania przez osoby uprawnione środków zgromadzonych na rachunku zmarłego członka OFE; problemów towarzyszących zmianie OFE i dokonywaniu wypłaty transferowej; podziału środków po rozwodzie; możliwości anulowania zawartej umowy z OFE; interpretacji przepisów dotyczących funduszy emerytalnych. Analizując skargi w ujęciu podmiotowym (tabela nr 10), najwięcej wystąpień na działalność towarzystw emerytalnych dotyczyło PTE PZU S.A. zarządzające OFE PZU Złota Jesień. (6 spraw). Po dwie skargi wpłynęły na Generali PTE zarządzające Generali OFE oraz ING PTE SA zarządzające ING OFE. Pojedyńcze skargi wpłynęły na PTE ALLIANZ Polska SA zarządzające Allianz Polska OFE oraz AXA PTE zarządzające AXA OFE. W jednym wystąpieniu osoba skarżąca nie wskazała nazwy konkretnego Funduszu 24

Emerytalnego. Dodatkowo Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał dwie skargi dotyczące IKE. Największa grupa skarg odnosiła się do treści obowiązujących przepisów w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu (7 skarg). Cztery skargi dotyczyły interpretacji przepisów dotyczących funduszy emerytalnych. Pojedyncze skargi dotyczyły nieprawidłowości w związku ze zmianą funduszu i dokonania wypłaty transferowej oraz podziału środków po rozwodzie Problemy związane z IKE (2 skargi) dotyczyły głównie kwestii obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy o prowadzenie indywidualnego konta emerytalnego. Po przeanalizowaniu 51 wystąpień, jakie wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012 roku, podjęto czynności interwencyjne w 5 sprawach, co stanowiło 9,8% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego (tabela nr 12, wykres do tab. nr 12). Sprawy te nie zostały jeszcze rozstrzygnięte. W 46 sprawach, (co stanowiło 90,2% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego), Rzecznik Ubezpieczonych nie podjął interwencji. Niepodjęcie interwencji zazwyczaj spowodowane było brakiem właściwości Rzecznika, wcześniejszym rozpatrywaniem sprawy przez Sądy Ubezpieczeń Społecznych, wskazaniem skarżącemu innego podmiotu właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie przepisów prawnych dotyczących działalności OFE. Interwencje nie były również podejmowane w sprawach kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych jako do kolejnego adresata ( do wiadomości ), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie o zapoznanie instytucji Rzecznika z daną sprawą. Jedna sprawa została wycofana przez osobę Skarżącą przed podjęciem czynności wyjaśniających. Rzecznik Ubezpieczonych uznawał sprawę za zakończoną, gdy: PTE uznawało zasadność interwencji i zmieniało swoje wcześniejsze stanowisko; w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy Rzecznik ocenił, że prawo bądź interesy członków OFE nie zostały naruszone lub wyczerpał wszystkie możliwości działania, jednak PTE nie zmieniło stanowiska w sprawie wówczas Rzecznik informował skarżących o przysługującym im prawie wystąpienia na drogę sądową. 25

Tabela nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012 r. z podziałem na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba skarg % 1. ZUS* 36 70,6 2. OFE 13 25,5 3. IKE 2 3,9 4. Ogółem 51 100 *4 skargi w sprawie ZUS (11,1%) dot. zabezpieczenia emerytalnego, a 32 skargi (88,9%) to zła właściwość Wykres do tab. nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do RU w I kwartale 2012r. z podziałem na poszczegółne podmioty IKE 3,9% OFE 25,5% ZUS 70,6% 26

Tabela nr 10 Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia emerytalnego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012r. Lp. Podmioty Liczba członków OFE 1 Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg 1. AEGON PTE S.A. 951 561 - - 2. PTE Allianz Polska S.A. 553 327 1 2,0 3. Amplico PTE S.A. 1 208 543 - - 4. Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A. 2 677 295 - - 5. AXA PTE S.A. 1 165 232 1 2,0 6. Generali PTE S.A. 942 715 2 3,9 7. ING PTE S.A. 2 979 928 2 3,9 8. NORDEA PTE S.A. 888 705 - - 9. Pekao Pionieer PTE S.A. 343 813 - - 10 PKO BP Bankowy PTE S.A. 598 510 - - 11. Pocztylion Arka PTE S.A. 596 720 - - 12. PTE Polsat S.A. 301 229 - - 13. PTE PZU S.A. 2 220 074 6 11,8 14. PTE Warta S.A. 312 080-15. OFE ogólnie - 1 2,0 16. IKE - 2 3,9 17. ZUS 2-4 7,8 1 Źródło KNF - Członkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzień 31.03.2012r. 2 Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego 27

Tabela nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012 r. Lp. Przedmiot Liczba skarg % 1. Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) 7 13,7 2. Nieprzekazywanie składek do OFE 1 2,0 3. Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 1 2,0 4. Podział środków po rozwodzie 1 2,0 5. Bezpodstawne wycofanie składek 1 2,0 6. Problemy z wypłatą emerytury kapitałowej 1 2,0 7. Interpretacja przepisów 4 7,8 8. Inne 3 5,9 9. Brak właściwości RU 32 62,7 10. Ogółem 51 100 28

Wykres do tab. nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do RU w I kwartale 2012r. Bezpodstawne wycofanie składek 2,0% Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) 13,7% Nieprzekazywanie składek do OFE 2,0% Podział środków po rozwodzie 2,0% Problemy z wypłatą emerytury kapitałowej 2,0% Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 2,0% Inne 5,9% Brak właściwości RU 62,7% Interpretacja przepisów 7,8% 29

Tabela nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale 2012 r. Lp. Sposób działania Liczba skarg % 1. Podjęcie interwencji 5 9,8 2. Niepodjęcie interwencji, przyczyny: - odmowa uzasadnienie niepodjęcia interwencji; - skarga do wiadomości RU - prośba o dosłanie dodatkowych dokumentów - udzielenie wyjaśnień merytorycznych - przekazane wg właściwości - anulowanie umowy 46 22 7 7 5 4 1 90,2 43,2 13,7 13,7 9,8 7,8 2,0 3. Ogółem 51 100 Wykres do tab. nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do RU w I kwartale 2012r. 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 9,8% Podjęcie interwencji 90,2% Niepodjęcie interwencji 30