Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS
Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów czy korzystanie z usług nie świadczy o zadowoleniu, a zwłaszcza o lojalności Klientów. Klient często kupuje, bo "musi" i w ten sposób usypia czujność firmy. Klient może nie mieć możliwości zakupu od dostawcy konkurencyjnej usługi. Oznacza to, że pozornie jest lojalny. Jednak w sytuacji, gdy pojawi się alternatywa wobec marki, z którą się związał, skorzysta z niej. By przewidzieć lojalność w przyszłości i móc odpowiednio wcześnie reagować na ryzyko utraty Klienta, wystarczy monitorować prosty wskaźnik, jakim jest NPS. Praktyka wielu firm pokazuje, że pozyskiwanie wiarygodnych danych na temat lojalności (wskaźnik utrzymania, wskaźnik utraty Klientów, dynamiczny wskaźnik utraty Klientów, wskaźnik udziału w portfelu Klienta) jest czasochłonne i skomplikowane. Rozwiązaniem jest badanie NPS NPS, czyli Net Promoter Score *, to wskaźnik, który ukazuje związek między tempem wzrostu organizacji a poziomem satysfakcji konsumenta. Został stworzony przez Fredericka F. Reichhelda i pozwala w sposób syntetyczny określać poziom lojalności. * Net Promoter is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix. 1
Lojalny Klient to najlepszy Klient 5 przewag badania NPS Ambitnym menedżerom zależy na przewidywaniu przyszłości. Chcą wiedzieć czy firma może liczyć na stabilny rozwój dzięki lojalnym Klientom. Lojalni wobec marki Klienci są najważniejszym aktywem, bo: ponawiają zakupy - gwarantując stabilność biznesu są mniej wrażliwi na podwyżki cen są mniej kosztowni w obsłudze - wyedukowani i wyrozumiali są źródłem inspiracji do usprawnień działania firmy czy innowacji produktowych, które w efekcie dają oszczędności firmie kupują dodatkowe produkty i usługi poprzez polecenia marki napędzają firmie nowych Klientów, którzy mają bazowo większe zaufanie wobec marki. Utracie takich Klientów można zapobiegać przez monitorowanie poziomu ich lojalności. Szybkość i prostota realizacji Rozmowa trwa od minuty do dwóch - dla Klienta to nieobciążające badanie i chętnie na nie odpowiada. Czytelny, syntetyczny wskaźnik Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników. Ewaluacja podejmowanych usprawnień NPS pozwala weryfikować efekty iinicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy. Czy warto zbadać, jaka jest wielkość tego aktywu w Waszej firmie? Inspiracje do doskonalenia oferty i obsługi NPS pozwala uzyskać rzetelne i trafne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują Klienci. Budowanie relacji z Klientem Poprzez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag potwierdza Klientowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami. 2
Jaki jest Wasz NPS? Jesteście liderami w Waszej branży? Troska o Klienta stanowi Wasz wyróżnik na rynku? Jeśli nie, to jesteście prawdopodobnie w najliczniejszej grupie przeciętnie troszczących się o swoich Klientów. Grozi Wam ogromne ryzyko utraty pozornie lojalnych Klientów. Większość niezadowolonych Klientów milczy, nie komunikując swojego rozczarowania nie dają tym samym szansy na zmianę w sposobie ich traktowania. Tymczasem to właśnie ci Klienci już teraz decydują o przyszłości Waszej firmy. Jeśli ich posłuchacie możecie zapobiec ich utracie. Możecie także zyskać trwałą przewagę. Możecie zyskać prawdziwie lojalnych Waszej marce Klientów. Jak NPS zainicjował działania zwiększające przewagę konkurencyjną? CASE STUDY Nasz Klient, szukając metody badania satysfakcji Klienta inicjującej zmiany organizacyjne, wybrał ProOptimę jako partnera do badania. Rekomendowaliśmy badanie NPS. Wskaźnik NPS naszego Klienta wyniósł 46% Warto zbadać poziom lojalności u swoich Klientów poprzez błyskotliwe narzędzie, jakim jest NPS. Dlaczego ProOptima? Klienci mają tendencję do łagodzenia swoich negatywnych ocen i oceniania firmy/marki przez pryzmat nierobienia przykrości przedstawicielowi firmy, z którym się kontaktują. Przed takim zafałszowaniem rzeczywistej oceny w dużym stopniu zabezpiecza badanie przez zewnętrzną firmę (nie przez handlowców czy dział obsługi Klienta). ProOptima ma 8 letnie doświadczenie w realizacji projektów doskonalących jakość obsługi Klienta. Na bazie tych doświadczeń rekomendujemy badanie NPS. Badanie NPS pokazało, że firma jest przez Klientów oceniana powyżej przeciętnej w swojej branży. Zaledwie 4 punktów procentowych brakowało jej, być liderem. Dzięki NPSowi odkryto obszary funkcjonowania firmy, których zmianę Klienci najbardziej docenią. Dzięki zapałowi szefa wizjonera zrealizowano ambitny program przygotowania organizacji do bycia liderem wdrożono Standard Obsługi Klienta wraz z programem doskonalenia kompetencji wszystkich pracowników. Pozwoliło to w ciągu zaledwie roku znacząco umocnić pozycję rynkową i zwiększyć przewagę nad konkurencją. Ambitne programy rozwoju firmy powinny być osadzone w trafnych i rzetelnych danych pozyskanych bezpośrednio od Klientów. Takich danych dostarcza badanie NPS. 3
Jak przebiega badanie NPS? Przygotowanie badania Badanie NPS Opracowanie i prezntacja wyników Wybór reprezentatywnej próby Klientów firmy Realizacja wywiadów CATI/CAWI Analiza uzyskanych danych Opracowanie profilowanego kwestionariusza badania Raportowanie wyników wymagajacych interwencji (zagrożenie utraty Klienta) Opracownie raportu: synteza wyników, wnioski i rekomendacje Prezetnacja wyników badania
Referencje Do tej pory byliśmy partnerem doskonalenia jakości obsługi Klienta: 5
Potrzebujesz więcej informacji? Skontaktuj się z nami! ProOptima Sp. z o.o. Ul. Grzegórzecka 10B/ 205 31-530 Kraków tel. +48 12 397 79 51 biuro@prooptima.pl www.prooptima.pl 6