SKUTECZNA KOMUNIKACJA

SKUTECZNA KOMUNIKACJA RAFAŁ LEŚNIEWSKI 16-17.01.2017 R. TARNÓW

Spis treści 1. Wstęp... 2 2. Efektywna komunikacja... 3 3. Komunikacja werbalna... 6 4. Systemy komunikacyjne w firmie... 7 5. Komunikowanie się niewerbalne... 8 6. Aktywne słuchanie... 15 7. Asertywność... 22 1

1. Wstęp Komunikujemy się cały czas. Nawet milczenie ma znaczenie, które odczytujemy. Warto pamiętać, że umiejętność prowadzenia rozmów, mówienia językiem korzyści jest największą siłą sukcesu to komunikacja i nasza autoprezentacja sprawia, że druga strona przekonuje się do nas i naszych argumentów. Warto więc rozwinąć w sobie umiejętność bycia przekonującym. Od naszej autoprezentacji, naszego wyglądu zależy bardzo wiele to on w dużej mierze ma wpływ na naszą ocenę przy pierwszym kontakcie z klientem, w trakcie rozmowy o pracę, czy w codziennych kontaktach w pracy. Dzięki poznanym zasadom komunikacji niewerbalnej uczestnicy nauczą się lepiej komunikować poprzez zwracanie uwagi na komunikację niewerbalną oraz poprawią swój wizerunek. 2

2. Efektywna komunikacja 1. CO SKŁADA SIĘ NA EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA? 2. WARUNKI SKUTECZNEGO POROZUMIEWANIA SIĘ a. Zgodność komunikatów werbalnych z niewerbalnymi, b. Aktywne słuchanie oraz nastawienie na odbiorcę, c. Formułowanie wypowiedzi spójnych i logicznych, d. Dostosowanie się do rozmówcy, e. Konstruktywna informacja zwrotna. 3. W PROCESIE KOMUNIKOWANIA ISTOTNE ZNACZENIE MA 6 ELEMENTÓW: a) CO MAMY NA MYŚLI, GDY MÓWIMY. Myślenie to operowanie symbolami, którym nadaje się odpowiedniki słowne; b) CO RZECZYWIŚCIE MÓWIMY (treść komunikatu, czyli słowne odpowiedniki); c) JAK MÓWIMY (jakość mówienia); 3

d) CO INNA OSOBA SŁYSZY; e) CO INNA OSOBA ROZUMIE Z TEGO, CO USŁYSZAŁA; f) CO INNA OSOBA PRZYJĘŁA DO WIADOMOŚCI. 4. STYLE KOMUNIKACJI 4

5. UMIEJĘTNOŚĆ DOBREGO KOMUNIKOWANIA SIĘ: Zapobiega nieporozumieniom i konfliktom. Tworzy dobrą atmosferę między ludźmi. Oszczędza czas. Sprawia, że inni ludzie wiedzą, czego chcemy oraz czego mogą się po nas spodziewać. Ludzie lepiej rozumieją to, co chcesz im przekazać, kiedy: Mówisz wprost o swoich myślach, spostrzeżeniach, odczuciach: Tak to widzę, tak myślę, tak odczuwam. Mówisz za siebie: Moim zdaniem..., Według mnie... i nie zasłaniasz się innymi sformułowaniami, takimi jak: Zdaniem większości ludzi..., Bo wszyscy..., będącymi po prostu próbą ukrycia własnego zdania czy opinii. Wypowiadasz się w jednoznaczny sposób, tzn. tak, aby Twój komunikat był klarowny, jasny i niósł dla rozmówcy jasne intencje. Nie przerywasz i słuchasz do końca tego, co mówią inni. Masz gotowość do przyznania się do pomyłki. Liczysz się z uczuciami drugiej osoby. Przyjmujesz punkt widzenia drugiej strony, masz szacunek do jego modelu świata. Unikasz udzielania dobrych rad. Nie oceniasz. Zwracasz uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi. 5

3. Komunikacja werbalna Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: Akcent - jest ważniejszy niż treść wiadomości. Stopień płynności mowy - świadczy o kompetencji i odpowiedzialności. Zawartość (treść wypowiedzi) - jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego. Skuteczna komunikacja zachodzi wówczas, gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca (np. kierownik i menadżer) wykonują wszystkie cztery czynności: mówienie zadawanie pytań słuchanie zrozumienie Badania nad komunikowaniem się werbalnym ludzi, w tym menedżerów wykazują, że przeciętni ludzie najwięcej czasu w tym względzie przeznaczają na słuchanie (45%), następnie na mówienie (30%), pisanie (16%), a najmniej na czytanie, bo tylko 9%. W przypadku menedżerów kolejność jest taka sama, lecz zmieniają się udziały procentowe. Także menedżerowie najwięcej czasu w komunikowaniu się poświęcają słuchaniu (32,7%), 25,8% mówieniu, ale więcej niż przeciętni ludzie piszą i czytają odpowiednio 22, 7% i 18,8%. 6

4. Systemy komunikacyjne w firmie Organizacja nie może funkcjonować bez systemu komunikacji, gdyż nie istnieje wówczas możliwość oddziaływania grupy na jednostkę ani jednostki na grupę. System komunikowania się jest nie tylko nieodłączną częścią organizacji, ale też warunkiem prawidłowego rozdzielania funkcji decyzyjnych. Wyróżnia się w organizacji trzy główne kierunki przepływu informacji: komunikację w dół komunikację poziomą komunikację w górę Komunikacja w dół obejmuje: wydawanie instrukcji, poleceń, rozkazów uzasadnianie zadania wyjaśnianie procedur i praktyki udzielanie informacji zwrotnej nt. wykonanego zadania zaszczepianie wartości i celów firmy Komunikacja pozioma to porozumiewanie się pracowników między sobą. Ułatwia to koordynację zadań i daje pracownikom szansę realizacji ich potrzeb społecznych. Zablokowanie kanałów komunikacji poziomej sprawia, że ludzie są zdani niemal wyłącznie na informację przesyłaną z góry w dół. Komunikacja w górę obejmuje informacje: 7

o sobie, swojej pracy, uzyskiwanych wynikach i osobistych problemach współpracownikach, o zwierzchnikach oraz o ich problemach różnych utrudnieniach w funkcjonowaniu organizacji tym, co należałoby zrobić, aby usprawnić pracę. Proces komunikacji w górę natrafia wciąż na liczne bariery emocjonalne i strukturalne. 5. Komunikowanie się niewerbalne Wszystkie zachowania człowieka poza wypowiedziami należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym, kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera. Niewerbalne komunikaty na ogół dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Komunikowanie niewerbalne może być: Wielokanałowe - przekaz informacji odbywa się jednocześnie, na przykład poprzez wyraz twarzy, postawę ciała i kontakt wzrokowy, Względnie spontaniczne - komunikaty niewerbalne są uznawane za dokładniejszy wskaźnik prawdziwości ludzkich uczuć, Względnie dwuznaczne - komunikaty mowy ciała" są mniej jednoznaczne niż komunikaty werbalne, Zdeterminowane kulturowo - niektóre sygnały niewerbalne są odmiennie interpretowane w różnych kulturach, przez różne narodowości i społeczności religijne, 8

Niespójne z tym, co się mówi - gdy istnieje sprzeczność między informacją przekazaną kanałem werbalnym i informacją wyrażoną niewerbalnie, to ludzie kierują się komunikatami niewerbalnymi. Komunikaty niewerbalne mogą pełnić wiele funkcji i w zależności od tego są odmiennie nazywane. Do podstawowych zadań pełnionych przez różne formy komunikacji pozajęzykowej można zaliczyć: przekazywanie znaczeń (emblematy) ilustrowanie wypowiedzi (ilustratory) wskazywanie emocji (ekspresje) regulację zachowań konwersacyjnych (regulatory) dopasowanie do sytuacji (adaptatory) Gesty są używane do regulowania rozmowy i jej uzupełniania. Poprzez gestykulację można: zaakcentować niektóre elementy wypowiedzi (gesty podkreślające), wskazywać ludzi i przedmioty, ilustrować kształty i rozmiary, szczególnie wtedy, gdy trudno je wyrazić słowami (gesty demonstrujące). Szczególnie istotną rolę w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych przypisuje się twarzy. Przekazuje ona bowiem więcej niż połowę wiadomości. Mimika twarzy może być wyrazem wielu różnorodnych emocji, a także elementem wspierającym werbalne treści. Dotyk i kontakt fizyczny odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe dość dokładnie określają obszary ciała, które wolno i nie wolno dotykać. Kontakt fizyczny jest regulowany także stopniem znajomości, formalizacją bądź indywidualizacją spotkania, płcią rozmówców, ich statusem społecznym. Funkcja psychologiczna kontaktu wzrokowego jest podobna do funkcji dotyku. Częste utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni, sympatii, zainteresowania; 9

odwracanie wzroku to przejaw uników". Czas trwania bezpośredniego kontaktu wzrokowego jest odmienny w różnych kulturach, zależy również od płci i stopnia znajomości rozmówców. Dystans przestrzenny to niewidzialny obszar otaczający jednostkę, w którym przebiega większość jej kontaktów z ludźmi, odzwierciedlający stosunek między nimi. Można wyróżnić cztery odmiany dystansu: bliski (inaczej intymny), osobisty, społeczny (pomiędzy osobami o różnych pozycjach społecznych) oraz publiczny (obejmujący kontakty z publicznością). Dystans pomiędzy komunikującymi się osobami zależy od ich osobowości (introwertycy dążą do większej przestrzeni osobistej) i statusu społecznego (osoby o podobnym statusie społeczno-zawodowym utrzymują na ogół mniejszą odległość aniżeli osoby różniące się między sobą w tym względzie). Ponadto wielkość przestrzeni pomiędzy komunikującymi się osobami determinuje rodzaj związku łączący te jednostki oraz sytuacja, w jakiej się znajdują. Pozy ciała określają stan psychiczny oraz komunikują, jaki charakter stosunków występuje pomiędzy rozmówcami; inne pozy ciała przyjmuje się np. wobec osób lubianych, a inne - wobec nielubianych. Można wyróżnić trzy odmiany postawy ciała: stopień rozluźnienia różnych części ciała, wychylenia tułowia do przodu bądź do tyłu, stopień otwarcia (skrzyżowania bądź nie rąk albo nóg). Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała, częściowo od obyczajów kulturowych i osobowości, gustu, indywidualności danej osoby. Ubiór jest jednym z pierwszych elementów dostrzeganych podczas spotkania i może stanowić istotny czynnik warunkujący dalszy przebieg całej rozmowy. Jeśli jednostka wykazała się w tym względzie dużą starannością, oznacza to dla drugiej osoby, że przywiązuje dużą wagę do spotkania (i odwrotnie). Również w przypadku tej formy komunikowania się istnieje duże zróżnicowanie w interpretacji w zależności od narodowości, kultury. Dźwięki paralingwistyczne i sposób wokalizacji informują o tym, jak coś zostało powiedziane, a nie o tym, co było treścią wypowiedzi. Formy pozajęzykowe to np.: śmiech, 10

płacz, ziewanie, mruczenie, westchnienie itp. Natomiast sposób wokalizacji jest związany z intonacją głosu. Wysokość tonu ułatwia ocenę stanu emocjonalnego rozmówcy, w tym przede wszystkim umożliwia odczytanie gniewu i smutku. Siła i brzmienie głosu pozwalają na zidentyfikowanie takich emocji, jak: radość, entuzjazm, niedowierzanie, żal, smutek, apatia. Istotna w ocenie stanu uczuciowego jest również analiza tempa mówienia. Szybka artykulacja może wskazywać np. na podekscytowanie rozmówcy, a wolne wysławianie się - na fakt, iż osoba ta jest zmęczona, zmartwiona, a nawet rozczarowana. Elementy środowiska fizycznego to inaczej sposoby aranżowania przestrzeni. Meble, charakter wnętrza, oświetlenie, dźwięki, zapachy są także nośnikiem wielu informacji na temat osobowości, stylu życia, aspiracji określonej osoby. W negocjacjach są sygnałem nastawienia strony organizującej spotkanie. 11

1. PROKSEMIKA CZYLI O ZNACZENIU DYSTANSU I - sfera intymna < 45 cm (najbliżsi) Jest to najbardziej intymna i najsilniej strzeżona strefa. Każdy człowiek uważa ją za swoją własność i dopuszcza do niej tylko osoby uczuciowo z nim związane. II sfera osobista 45 cm- 120 cm (dobrzy znajomi) Taką odległość utrzymujemy podczas kontaktów społecznych (np. w biurze) i towarzyskich (np. przyjęcia u znajomych). III sfera społeczna 120 cm 360 cm (obce osoby) Tą odległość zachowujemy w stosunku do nieznajomych nam osób. 12

IV sfera publiczna > 360 cm (wystąpienia publiczne) Jest to odległość, którą staramy się zachować zwracając się do większej ilości osób. 2. BARIERY W KOMUNIKACJI Krytykowanie: ( Bo ty zawsze..., To jest bez sensu... ), Obrażanie: ( Po prostu idiota Tylko półinteligent mógł tak zrobić... ), Orzekanie: ( To się musiało tak skończyć... ), Chwalenie z oceną: ( No pięknie! Lepiej już tego nie mogłeś zrobić..., Początek dobry, koniec marny... ), Rozkazywanie: ( Masz to zrobić i to natychmiast..., Wykonać bez dyskusji..., Nie gadaj, tylko zrób... ), Grożenie: ( Ty lepiej uważaj ), Moralizowanie: ( Przyzwoity i uczciwy człowiek tak nie zrobi..., Każdy lojalny człowiek na Twoim miejscu... ), Zasypywanie pytaniami: ( Po co?, Dlaczego?, Z jakiego powodu?, Kiedy konkretnie?, Dlaczego wtedy? ) Ucieczka od cudzych problemów Doradzanie ( Ja na Twoim miejscu to bym... ) Logiczne argumenty: ( To było do przewidzenia..., Przemyśl dokładnie kilka spraw... ), Zmienianie tematu: ( A moja babcia to z kolei... ), Pocieszenie: ( Nie martw się, jutro będzie lepiej ), Przerywanie Niesłuchanie Brak jasno sprecyzowanego celu rozmowy 13

Konfrontacyjne nastawienie (chęć lepszego zaprezentowania się od rozmówcy), Filtrowanie informacji (zamykanie się na sprawy nie odpowiadające własnym przekonaniom), Decydowanie za innych Uleganie emocjom 14

6. Aktywne słuchanie Umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem ułatwiającym nawiązanie DOBREGO KONTAKTU. Umożliwia ona rozumienie i właściwe formułowanie problemów. Jest narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę. Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100-175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe: 600-800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś, jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał. Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niektóre z niewerbalnych sygnałów, świadczących o aktywnym słuchaniu. Natomiast werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań czy też okazywanie empatii. 15

1. DZIESIĘĆ ZASAD DOBREGO SŁUCHACZA: Nie przerywaj rozmówcy. Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany. Bądź cierpliwy i opanowany. Okazuj zainteresowanie. Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno. Zadawaj pytania. Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera. Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je zapamiętać. Notuj. Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!). 2. CECHY DOBREGO SŁUCHACZA: Motywacja do słuchania (chęć słuchania) Obiektywizm Cierpliwość (słuchanie całości wypowiedzi rozmówcy) Wnikliwość słuchania (dążenie do zrozumienia sensu wypowiedzi) Dokładność (oddzielanie własnych interpretacji wypowiedzi od tego, co rozmówca w niej przekazał) Otwartość (umożliwienie rozmówcy przedstawienia własnych przekonań). 3. KORZYŚCI Z AKTYWNEGO SŁUCHANIA: Umożliwia sprawdzenie zrozumienia nadawcy Pozwala dostrzec emocje partnera Stwarza szanse dotarcia do istotnych zagadnień poruszanych w konwersacji Buduje zaangażowanie partnerów oraz pozytywne relacje między nimi 16

Jest narzędziem sprawowania kontroli nad konwersacją 4. TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA: PARAFRAZA Parafraza to odtworzenie własnymi słowami tego, co powiedział rozmówca. Nie powinna zawierać interpretacji ani podsuwać rozwiązania problemu. Nie powinna zawierać nic więcej niż usłyszałeś. pokazuje, że uważasz i rozumiesz co zostało powiedziane podkreśla zainteresowanie tym, co rozmówca ma do powiedzenia pozwala na sprawdzenie, czy dobrze rozumiesz intencje rozmówcy porządkuje treści przekazywane przez rozmówcę ĆWICZENIE Sparafrazuj poniższe wypowiedzi w taki sposób, aby ich autor miał poczucie, że został zrozumiany. 1. Trudno mi się pracuje z moim szefem, ponieważ jest bardzo niesłowny. Umawia się, że dostarczy mi ważne materiały, a po tygodniu okazuje się, że zupełnie o tym zapomniał. Niczego nie mogę sobie do końca zaplanować, bo często wpada do mnie z jakimiś nagłymi poleceniami i wszystko muszę robić na wczoraj...... 2. To niepoważne. Miesiąc temu wysłałem list, tydzień temu faks, dwa dni temu wreszcie zadzwoniłem. Za każdym razem przypominałem czas i miejsce, w którym 17

będziemy z naszymi gośćmi czekać na ten autokar. Nic to nie pomogło. Moglibyśmy tam czekać w nieskończoność...... 3. Za każdym razem, kiedy mówię mojej żonie, żeby przestała palić, wścieka się na mnie. Mówi, że powinienem zająć się swoimi sprawami. Martwię się, bo ona ciągle kaszle. Jak sądzisz, co powinienem zrobić?..... 4. ZADAWANIE PYTAŃ Jakość otrzymywanej informacji zależy od jakości zadanego pytania. I. PYTANIA ZAMKNIĘTE Można je stosować, aby sprawdzić informację lub uzyskać zobowiązanie rozmówcy, gdyż wymagają zdecydowanej odpowiedzi. Pytania zamknięte nie powinny być używane w celu uzyskania informacji. CEL: uzyskanie potwierdzenia lub zaprzeczenia (TAK, NIE) np. Czy dodzwoniłem się do firmy ABC? 18

II. PYTANIA OTWARTE Pytania otwarte zaczynają się od pytajników takich jak: co?, kto?, jak?, gdzie?, kiedy?, ile?, w jaki sposób? Itd. Pozwalają rozmówcy udzielić informacji, które on sam uważa za najbardziej istotne. Zadawaj pytania, aby sprawdzić, że odbiorca wszystko rozumie Zachęcaj do reakcji zwrotnej Zachęcaj rozmówcę do zadawania pytań. III. PYTANIA METAMODELOWE Zadaj odpowiednie pytania. Pytanie DLACZEGO?, SKĄD WIESZ?, CZEMU? zabronione! jest 1. Mam problem.. 2. Trzeba uwzględniać potrzeby innych.. 3. Nic mi się nie udaje... 4. To mi się na pewno nie uda....... 7. Moja sąsiadka jest arogancka...... 19

8. Wszyscy mnie oszukują.... 9. Jesteś jak twój ojciec... 11. Nie wiem co mam powiedzieć.. 12. Wiem, że mnie nie lubisz... 13. Tak jest dla mnie lepiej.. 14. Nie wypada w ten sposób pytać...... 5. BARIERY, KTÓRE UTRUDNIAJĄ UWAŻNE SŁUCHANIE 1. Porównywanie wprawdzie słuchamy tego, co do nas mówi nadawca, ale jesteśmy zaabsorbowani ocenianiem, porównywaniem się z nim na tych wymiarach, które on wprowadza do rozmowy; 2. Domyślanie się - I tak na przykład ktoś słuchając, pomyśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak postąpimy tak, jak ona mówi, to dzięki temu rozwiążemy swoje problemy; 3. Przygotowywanie odpowiedzi czyli układanie w myśli własnych kwestii, co w konsekwencji prowadzi do niesłuchania rozmówcy a jedynie do zaabsorbowania własnymi sprawami; 20

4. Filtrowanie polega na wybiórczym słuchaniu tego, co mówi nadawca. Jest to szukanie w jego wypowiedzi tego, co potwierdzi punkt widzenia odbiorcy; 5. Osądzanie zanim druga osoba skończy mówić, słuchacz nadaje jej etykietkę (np. zadufanej czy też wyniosłej). 6. Skojarzenia np. nadawca odpowiada o czymś, co wiąże się z naszymi wspomnieniami. To powoduje, że przestajemy go słuchać; 7. Utożsamianie się wszystko, o czym mówi nadawca, odbieramy do siebie, do własnego doświadczenia; 8. Przygotowywanie rad zanim nadawca skończy mówić, my zastanawiamy się, jak mu pomóc, przez co może nam umknąć, co tak naprawdę czuje dana osoba; 9. Przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż swój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko; 10. Zjednywanie czyli słuchanie na tyle, by nie zgubić wątku, aczkolwiek osoba taka ogólnie się nie angażuje. Stara się jedynie być uprzejma; 21

7. Asertywność Jeżeli masz wątpliwości, czy dane zachowanie jest asertywne, sprawdź, czy choć odrobinę zwiększa ono Twój szacunek do samego siebie. Jeżeli tak, jest to zachowanie asertywne Herbert Fensterheim Koncepcja zachowań asertywnych powstała z potrzeby funkcjonowania człowieka we współczesnym świecie bez towarzyszącego mu lęku i poczucia winy. Zachowania asertywne to zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innej osoby. Zachowanie asertywne może obejmować ekspresję takich uczuć jak: gniew, strach, zaangażowanie, nadzieję, radość, rozpacz, ale w każdym z tych przypadków uczucia te wyrażane są w sposób, który nie narusza praw innych osób. Zachowanie asertywne odróżnia się od zachowania agresywnego, które wyrażając uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa nie respektuje tych samych elementów u innych osób. Asertywność nie jest wrodzona. Wynika z nauczenia się w różnych sytuacjach określonego sposobu przeżywania i reagowania. Powiązana jest z poczuciem własnej godności i szacunkiem do samego siebie. Tak więc nigdy nie jest za późno na lepsze poznanie siebie i rozszerzenie swojego repertuaru zachowań, jakże użytecznych we współczesnym świecie. 22

Asertywność jest umiejętnością, która przejawia się w bezpośrednim sposobie wyrażania własnych myśli, uczuć, potrzeb oraz dbałości o własne prawa bez naruszania praw innych osób. Nie jest cechą osobowości, a to oznacza, że każdy może ją posiąść. Dzięki asertywności możemy nauczyć się bezpośrednio, uczciwie i stanowczo wyrażać swoje uczucia, postawy, opinie w sposób respektujący uczucia i poglądy rozmówcy. Asertywna postawa interpersonalna oznacza komunikowanie otoczeniu dwóch przekazów: "Ja mam prawo być sobą. Ty masz prawo być sobą". Dzięki takiej postawie kontakty z innymi ludźmi stają się łatwiejsze i bardziej satysfakcjonujące. Aby opanować umiejętność asertywnego postępowania, należy przede wszystkim poznać własne deficyty w tym zakresie. W tym celu warto posłużyć się mapą asertywności, która zawiera pytania odnoszące się do różnych sytuacji społecznych. Niekiedy zdarza się, że kontakty interpersonalne są źródłem niepokoju i lęku. Niemal każdy z nas doświadczał takiej sytuacji, w której z trudem wyrażał swoje myśli, poglądy, emocje, etc. Ale prawdopodobnie każdy zna choćby jedną osobę, z którą z łatwością nawiązuje kontakt, swobodnie podejmuje rozmowę, polemikę, broni własnego stanowiska. Nikt z nas nie jest asertywny w każdej sytuacji. Ktoś może być asertywny w kontaktach z bliskimi, ale pasywny wobec autorytetów zaś wobec obcych przejawiać agresję. Trening asertywności może poszerzyć spektrum naszych asertywnych zachowań. Na kontinuum różnych zachowań społecznych asertywność zajmuje miejsce pomiędzy agresywnością a pasywnością. Zachowania asertywne określane są przez pewne prawa, które w znakomitej większości stoją w opozycji do reguł tzw. dobrego i złego zachowania, z którymi wzrastamy od dzieciństwa. Zasady, które przekazywali nam rodzice były pomocne w określonym okresie naszego życia. Nie oznacza to jednak, że są one uniwersalne i ponadczasowe. Asertywność to nie tylko sposób komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny sytuacji w celu wyboru optymalnego sposobu komunikacji. Poniżej prezentuję zestawienie owych reguł i praw, które nam przysługują. 23

Reguły Dobrego & Złego zachowania dziedziczone kulturowo Przedkładanie własnych potrzeb nad potrzeby innych świadczy o egoizmie. Twoje prawa Masz prawo myśleć przede wszystkim o sobie. Popełnianie błędów jest kompromitujące. Zawsze trzeba postępować właściwie. Jeśli inni kwestionują Twoje uczucia, to sygnał, że są one niewłaściwe. Nie należy wygłaszać swoich opinii. Należy słuchać i uczyć się od tych, którzy wiedzą więcej. Zawsze trzeba postępować logicznie i konsekwentnie. Należy umieć się dostosować. Inni mają powody, by postępować w określony sposób. Zadawanie pytań jest dowodem Twojej ignorancji. Nie oczekuj zbyt wiele. Mogło być jeszcze gorzej. Nieelegancko jest epatować innych swoimi problemami. Nikogo nie interesuje Twoje samopoczucie, zachowuj te informacje dla siebie. Należy brać do serca czyjeś rady, zazwyczaj są słuszne. Nieelegancko jest chwalić się swoimi osiągnięciami. Należy zawsze wyświadczać innym przysługi. Nie wolno stronić od ludzi. Trzeba być towarzyskim. Masz prawo popełniać błędy. Sam wiesz najlepiej, co czujesz. Inni nie mają prawa wypowiadać się nt. słuszności Twoich uczuć. Zawsze masz prawo wyrazić swoją opinię. Masz prawo zmienić zdanie i wybrać inny sposób działania. Masz prawo protestować przeciwko działaniu wymierzonemu przeciw Tobie. Masz prawo zadawać pytania i prosić o wyjaśnienie. Masz prawo negocjować warunki. Masz prawo prosić o pomoc i wsparcie. Masz prawo mówić o swoim samopoczuciu. Masz prawo ignorować rady innych. Masz prawo do uznania za swoje osiągnięcia. Masz prawo odmówić. Masz prawo do samotności. 24

Należy wyjaśnić innym powody swojego Masz prawo nie usprawiedliwiać się postępowania. przed innymi. Jeśli ktoś ma problemy, nie stój obojętnie. Należy umieć rozpoznać potrzeby i oczekiwania innych. Istnieją pewne zasady, nie wolno ich ignorować. Opracowano na podstawie Davis, Eshelman, Nie jesteś odpowiedzialny za problemy innych. Masz prawo nie domyślać się, jakie są oczekiwania i potrzeby innych. Masz prawo sam decydować o swojej reakcji na daną sytuację. Konsekwencją przyjęcia owych kulturowo i pokoleniowo transmitowanych reguł jest określony styl komunikacji, który cechuje pośredni sposób wyrażania własnych uczuć i potrzeb. Pozostając w zgodzie z tymi regułami, staramy się nie wygłaszać własnych poglądów - stosowniej będzie przywołać autorytet w określonej dziedzinie. Unikamy również ujawniania swoich emocji, niepokojów, obaw - są to jedynie nasze rozterki, któż mógłby chcieć tego słuchać? Wyrażanie własnych potrzeb niechybnie świadczyłoby o naszym egoizmie. I tak dochodzi do utrwalania pewnych wzorców komunikacji, które w życiu rodzinnym utrudniają wzajemne poznanie, utrudniają zbudowanie bliskości, utrudniają wreszcie wspólne przeżywanie radości, smutków etc. Konsekwencją jest niezadowolenie, złość, niezrozumienie, frustracja. W życiu społecznym brak jasnej, bezpośredniej komunikacji również powoduje wiele nieporozumień. Fakt, że nie wyrażamy bezpośrednio naszych myśli, uczuć, potrzeb oznacza, że czynimy to w sposób bardziej zawoalowany. Co to oznacza? Istnieją dwa, alternatywne wobec asertywnego, style komunikacji: pasywny agresywny Pierwszym krokiem na drodze do opanowania umiejętności asertywnego zachowania jest zdolność rozróżniania zachowań asertywnych od agresywnych i pasywnych. 25

Komunikacja pasywna (uległa) Komunikację pasywną cechuje niejasny styl wypowiedzi, wiele wtrąceń typu: no wiesz..., rozumiesz..., stosowanie zwrotów deprecjonujących znaczenie własnej wypowiedzi, np. nie jestem ekspertem..., nie powinienem chyba tego mówić..., nie mam w tych sprawach doświadczenia..., rozpoczynanie zdania od słów typu: no nie wiem..., a może..., co powiesz na.... Osoby stosujące styl pasywny mówią słabym, niepewnym głosem, w czasie słuchania często się uśmiechają, sprzeciw wobec poglądów rozmówcy albo w ogóle tłumią albo jedynie wyrażają pośrednio np. poprzez lekki grymas twarzy, nawiązują słaby kontakt wzrokowy. Oto przykład: Żona: Kochanie, zastanawiałam się tylko, czy mamy jakieś plany na dzisiejszy wieczór? Ale nie przeszkadzaj sobie, to nie jest przecież wcale ważne... Mąż: Oczywiście, że jest ważne i zaraz coś ustalimy. Na co masz ochotę? Żona: Właściwie nie wiem, najlepiej będzie, jeśli sam coś zaproponujesz... Mąż: No tak, ale ja chciałbym poznać Twoje oczekiwania. Żona: Naprawdę, nie mam żadnych preferencji... Chętnie zgodzę się na każdą Twoją propozycję. Komunikacja agresywna Komunikację agresywną natomiast cechuje bezpośrednie wyrażanie swoich potrzeb, myśli, poglądów, ale często kosztem rozmówcy. Osoby stosujące ten styl wypowiedzi posługują się komunikatami typu "Ty", często używają określeń frekwencyjnych typu: zawsze, nigdy, podkreślają swoją nieomylność, usiłują wzbudzić w rozmówcy poczucie żalu i winy. Zza przymrużonych powiek kierują krótkie, złowieszcze spojrzenia, dłonie opierają na biodrach, ich ruchy ciała i gesty są sztywne. 26

Oto przykład: Żona: Ty jak zwykle pracujesz!!! Nic już się nie liczy ani dzieci, ani ja tylko praca!!! Mąż: No tak, kochanie, ostatnio rzeczywiście dużo pracuję. Żona: Ty nigdy nie miałeś dla mnie czasu. Zawsze najważniejsza była dla Ciebie praca!!! Mąż: Kochanie, co Cię drażni w mojej pracy? Żona: Ty mnie drażnisz, czy Ty nie mógłbyś być taki jak Twój brat?! Komunikacja asertywna Komunikację asertywną, w przeciwieństwie do pasywnej i agresywnej, cechuje jasny styl wypowiedzi. Osoba asertywna potrafi aktywnie słuchać, bezpośrednio wyraża swoje myśli, oczekiwania, potrzeby, uczucia (komunikaty typu "tu & teraz"), potrafi skutecznie radzić sobie z krytyką, jest otwarta na negocjacje i ustępstwa. Jej głos jest stanowczy, posiada dobrą modulację, utrzymuje dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą, w jej zachowaniu odczuwa się empatię, pewność i siłę. Oto przykład: Mąż: Czy w tym domu nic nie może być na swoim miejscu?! Żona: Kochanie, co masz na myśli? Mąż: Wczoraj zostawiłem swoje spinki w łazience, dzisiaj już ich tam nie ma. W tym domu panuje taki bałagan, za chwilę już nie starczy miejsca dla nas. Żona: Rozumiem, że nie znalazłeś swoich spinek w łazience i to Cię zdenerwowało. Chciałbyś, żeby wszystko było na swoim miejscu. Mąż: To chyba oczywiste, w każdym normalnym domu tak jest. Żona: Ja też bym sobie tego życzyła. Sprzątanie porozrzucanych przez Ciebie rzeczy zajmuje mi strasznie dużo czasu. Odkąd zmieniłam pracę, nie mam już tyle czasu na porządki w domu. Chciałabym żebyś odkładał swoje rzeczy na miejsce. 27

Styl asertywny pozwala w sposób satysfakcjonujący i konstruktywny prowadzić rozmowę pomimo silnych emocji, jakie ujawnia rozmówca. Sprzyja temu, charakterystyczny dla komunikacji asertywnej, sposób formułowania wypowiedzi. Można w nim wyodrębnić następujące elementy: obserwacje przemyślenia uczucia potrzeby Oto przykład: Mam jeszcze osiem stron tekstu do przetłumaczenia jednak z coraz większym trudem przychodzi mi formułowanie zdań. Boję się, że nie zdołam dzisiaj tego skończyć i stracę kontrakt. Chciałabym, abyś mi pomogła. Inny przykład: Od wczoraj spadło dużo świeżego śniegu. Wyobrażam sobie, jak pięknie wygląda teraz las otulony śnieżnym puchem. Marzę o długim spacerze. Chciałabym żebyśmy wybrali się do Kampinosu i pobrodzili po puszystym śniegu. W wypowiedziach asertywnych nie ma miejsca na domysły. Nic nie pozostawiamy przypadkowi. Komunikujemy wprost swoje myśli, uczucia, potrzeby. Nie istnieje zatem niebezpieczeństwo, że odbiorca nie zrozumie, nie dostrzeże naszych oczekiwań, potrzeb etc. Jeżeli chcesz zachowywać się asertywnie: używaj otwarcie słów TAK i NIE; 28

nie przepraszaj, jeśli nie zawiniłeś; nie usprawiedliwiaj się, nie tłumacz nadmiernie, natomiast jeśli chcesz być zrozumiany, wyjaśniaj innym powody twojego postępowania; nie napadaj na rozmówcę, nie strasz go, nie poddawaj w wątpliwość wartości jego charakteru lub umysłu; gdy jesteś atakowany broń się; nie pozwalaj na naruszanie twojej godności osobistej; nie pozwalaj na to, by ktoś traktował cię w sposób raniący twe uczucia; staraj się nie kłamać masz prawo być sobą, nie wstydź się siebie nawet, jeśli popełniasz błędy; mów jasno i wprost, o co ci chodzi; pytaj otwarcie, gdy czegoś nie rozumiesz; mów, że nie wiesz, gdy czegoś nie wiesz; mów, że nie chcesz o czymś mówić, jeśli nie chcesz o tym mówić; zwróć uwagę na to, by realizować swoje zamiary, nie krzywdząc innych; przyznaj innym takie samo prawo do asertywnego zachowania, jakie dajesz sobie. dostrzegaj i szanuj uczucia, potrzeby, plany, przekonania, upodobania i zainteresowania innych osób, szanuj to samo u siebie; podążaj do przodu bez zbędnego balastu spraw nie załatwionych, rodzących poczucie krzywdy, niedosytu, niejasności; posługuj się złotym środkiem, czyli asertywnością, zwiększaj obszary swojej gotowości do bycia asertywnym poprzez poznawanie samego siebie; Przekaz osoby zachowującej się asertywnie brzmi: Takie jest moje zdanie Tak to odczuwam Tak oto widzę tę sytuację Może uda nam się znaleźć rozwiązanie zadowalające nas oboje 29

Ja nie jestem OK, Ty jesteś OK Ja jestem OK, Ty jesteś OK Ja jestem OK, ty nie jesteś OK uległość asertywność agresja Pożyczysz mi 100 zł do poniedziałku? Wiesz, sam mam ciężką sytuację, no ale skoro chcesz, to pożyczę Ci. Przeszkadza mi, że często pożyczasz ode mnie pieniądze i ich nie oddajesz w terminie. Dlatego też nie pożyczę Ci pieniędzy. Ty ciągle pożyczasz ode mnie pieniądze i nigdy ich nie oddajesz! Nie pożyczę Ci ich i już! 30

informacji niewiedzy i nierozumienia niezależności, nieingerencji ze strony innych odnoszenia sukcesów wyrażania opinii i przekonań myślenia o sobie dobrze MAMY PRAWO DO: dokonywania wyborów robienia wszystkiego, co nie narusza praw innych prywatności posiadania potrzeb, marzeń i pragnień zmiany 31

Prawa asertywności - masz prawo: 1. Prosić o to, czego chcesz ale nie wymagać tego. 2. Mieć i wyrażać własne zdanie. 3. Postępować nielogicznie i nie uzasadniać tego. 4. Podejmować decyzje i ponosić ich konsekwencje. 5. Decydować, czy chcesz się angażować w problemy innych ludzi czy nie. 6. Nie wiedzieć, nie znać, nie rozumieć. 7. Popełniać błędy. 8. Odnosić sukcesy. 9. Zmieniać zdanie. 10. Zmieniać się i korzystać ze swoich praw. 11.. 12.. 13.. 14.. 15.. 16.. 17.. 18.. 19.. 20.. 32

1. MAPA ASERTYWNOŚCI Mapa asertywności pomoże Ci sprawdzić, w jakich sytuacjach korzystasz ze swego prawa do asertywnego zachowania, a w jakich masz z tym kłopot. Jak, w różnych sytuacjach, radzisz sobie z wyrażaniem siebie i uwzględnianiem praw innych osób. Chodzi o to, żeby znaleźć sytuacje, które pogarszają Twój nastrój, zmniejszają Twoją wiarę w siebie, których się boisz, unikasz, w których czujesz własną bezradność. Albo też zachowujesz się w sposób, który zupełnie Cię nie zadowala. Zacienione kratki wskazują obszary Twoich trudności. Wstaw krzyżyk do odpowiedniej kratki, przyjmując, że pierwsza oznacza Takraczej tak, a druga Nie- raczej nie. OBRONA SWOICH PRAW POZA SFERĄ OSOBISTĄ 1. Czy zdarza Ci się kupić rzecz, na którą właściwie nie masz ochoty, tylko dlatego, że trudno Ci było odmówić sprzedawcy? 2. Czy wahasz się przed zwróceniem towaru do sklepu, nawet jeśli jest on wadliwy i nieużyteczny? 3. Jeśli ktoś rozmawia głośno podczas filmu, koncertu, sztuki czy prosisz go, aby był cicho? 4. Jeżeli ktoś potrąca lub stuka w Twoje krzesło w kinie czy teatrze czy prosisz tę osobę, aby przestała? 5. Jeżeli przeszkadza Ci, że ktoś pali papierosa blisko Ciebie czy potrafisz to powiedzieć? 6. Jeżeli sprzedawca niesłusznie obsługuje kogoś bez kolejki czy zwracasz głośno uwagę? Tak, raczej tak Nie, raczej nie 33

7. W przypadku awarii w Twoim mieszkaniu - czy nalegasz, aby pracownik administracji dokonał naprawy, do której jest zobowiązany? 8. Jeżeli taksówkarz wbrew Twoim intencjom traktuje resztę jako napiwek - czy upominasz się o swoje pieniądze, choć są one nieduże? OBRONA SWOICH PRAW W KONTAKTACH OSOBISTYCH 1. Jeżeli ktoś zachowuje się wobec Ciebie w sposób niesprawiedliwy lub krzywdzący czy zwracasz mu uwagę? 2. Jeżeli ktoś pożyczył od Ciebie pieniądze lub jakąś rzecz i zwleka z oddaniem czy wspominasz mu o tym? 3. Jeżeli ktoś prosi Cię o przysługę, której spełnienie wydaje Ci się trudne lub niewygodne czy odmawiasz? 4. Czy masz wrażenie, że inni ludzie mają tendencje do wykorzystywania Ciebie lub rządzenia Tobą? 5. Czy często zdarza Ci się robić coś, na co nie masz ochoty, tylko dlatego, że nie potrafisz przeciwstawić się otoczeniu? INICJATYWA I KONTAKTY TOWARZYSKIE 1. Czy jesteś w stanie rozpocząć rozmowę z obcą osobą? 2. Czy często odczuwasz trudności w podtrzymywaniu rozmowy towarzyskiej? 3. Czy sprawia Ci trudność podtrzymywanie kontaktu wzrokowego z osobą, z którą rozmawiasz? Tak, raczej tak Tak, raczej tak Nie, raczej nie Nie, raczej nie 34

4. Czy swobodnie uczestniczysz w spotkaniu towarzyskim, na którym nie znasz nikogo oprócz gospodarza? WYRAŻANIE I PRZYJMOWANIE KRYTYKI I POCHWAŁ 1. Gdy ktoś Cię chwali czy wiesz, jak się zachować? 2. Czy zdarza Ci się chwalić znajomych, przyjaciół, członków rodziny? 3. Gdy ktoś Cię krytykuje czy wiesz, jak się zachować? 4. Czy masz trudności w krytykowaniu znajomych, członków rodziny? Tak, raczej tak Nie, raczej nie WYRAŻANIE PRÓŚB 1. Czy potrafisz zwrócić się do nieznajomej osoby z prośbą o pomoc? 2. Czy potrafisz prosić znajomych, przyjaciół, członków rodziny o przysługi lub pomoc? Tak, raczej tak Nie, raczej nie WYRAŻANIE UCZUĆ 1. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać ciepło, sympatię, zaangażowanie wobec mężczyzn? 2. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać złość, niezadowolenie wobec mężczyzn? Tak, raczej tak Nie, raczej nie 35

3. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać ciepło, sympatię, zaangażowanie wobec kobiet? 4. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać niezadowolenie i złość wobec kobiet? 5. Czy często zdarza Ci się unikać pewnych ludzi lub sytuacji z obawy przed własnym zakłopotaniem? 6. Czy zdarza Ci się dzielić swoimi odczuciami z inną osobą? WYSTĄPIENIA PUBLICZNE 1. Czy sprawia Ci trudność zabranie głosu przed dużą publicznością? 2. Czy odczuwasz trudności podczas wystąpień publicznych (przemówienie, pogadanka) wobec szerszego forum? WYRAŻANIE OPINII 1. Jeżeli rozmawiając z kimś, uświadomisz sobie, że masz odmienne zdanie czy zwykle wyrażasz swój pogląd? 2. Czy często unikasz wypowiadania prawdziwej opinii na jakiś temat z obawy, aby rozmówca nie nabrał o Tobie błędnego wyobrażenia? 3. Czy często przeżywasz taką sytuację, że inni atakują Twoje zdanie, a Ty masz kłopot z jego obroną? 4. Czy masz zwyczaj reagować niepokojem i napięciem, gdy Twój rozmówca ma odmienne zdanie od Twojego? Tak, raczej tak Tak, raczej tak Nie, raczej nie Nie, raczej nie 36

KONTAKT Z AUTORYTETEM 1. Jeżeli masz odmienne zdanie, niż ktoś, kto jest dla Ciebie autorytetem - czy otwarcie wyrażasz swoje stanowisko? 2. Czy podczas kontaktu z osobą, która jest dla Ciebie autorytetem, zdarza Ci się rezygnować ze swoich interesów, na korzyść interesów tej osoby? Tak, raczej tak Nie, raczej nie NARUSZENIE CUDZEGO TERYTORIUM 1. Czy zdarza Ci się kończyć zdania za inne osoby? 2. Czy masz zwyczaj używać krzyku jako sposobu zmuszania innych do zrobienia tego, czego Ty chcesz? 3. Czy złoszcząc się, masz zwyczaj używania wyzwisk i niecenzuralnych wyrazów? 4. Czy kontynuujesz prowadzenie sprzeczki, mimo że druga osoba od dłuższego czasu ma jej dosyć? 5. Czy masz zwyczaj podejmować decyzje za inne osoby dorosłe? Tak, raczej tak Nie, raczej nie Wróć teraz do tych punktów Mapy, przy których Twój krzyżyk znalazł się w zacienionej kratce. Przypomnij sobie, o jakich sytuacjach z Twojego życia myślałeś, odpowiadając na dane pytanie. Spisz na kartce te sytuacje, z którymi masz kłopot, uwzględniając nie tylko te okoliczności, ale przede wszystkim osoby, których dotyczy ta trudność. Teraz zaplanuj zmianę. 37

2. NAJWAŻNIEJSZE ZASADY UDZIELANIA INFORMACJI ZWROTNEJ (ASERTYWNEJ KRYTYKI) Mów o zachowaniu danej osoby, nie o osobie. Koncentruj się na faktach i spostrzeżeniach, nie na wyobrażeniach. Powiedz raczej, że ktoś dużo mówi niż że jest gadułą. Skup się na swoich spostrzeżeniach, nie na wyciąganiu wniosków. Spostrzeżenia zawierają to, co możesz zobaczyć w zachowaniu drugiej osoby. Dokonuj opisu, nie ocen. Opisywanie to zdawanie sprawy z tego, co się dzieje. Ocena odwołuje się do wartościowania w kategoriach dobra i zła, słuszności i niesłuszności itp. Opisuj zachowania w kategoriach mniej lub bardziej, a nie twierdzeń kategorycznych nigdy, zawsze. Dziel się pomysłami i informacjami. Nie dawaj rad. Pozwalasz w ten sposób drugiej osobie decydować o tym, jak użyć podsuwane przez Ciebie pomysły i informacje. Skup się na korzyści, jaką informacja zwrotna może dać odbiorcy. Informacja zwrotna powinna służyć potrzebom osoby, która je otrzymuje, a nie tej, która ją udziela. Ogranicz się do takiej ilości informacji, którą odbierająca osoba może spożytkować. Jeśli przeciążysz drugą osobę informacjami, będzie miała mniejszą możliwość efektywnego użycia tego, co dostaje. 38

Uważaj na miejsce i czas tak, byś dzielił się swoimi uwagami w stosownym momencie. 3. UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNEJ ZA POMOCĄ KOMUNIKATU JA Komunikat JA składa się z 4 części: JA CZUJĘ..(uczucie) GDY TY (sytuacja) PONIEWAŻ (skutek) CHCĘ BYŚ W PRZYSZŁOŚCI..(oczekiwanie) UCZUCIE: opisujemy swoje aktualne uczucia w danej sytuacji Jestem zły (zmartwiony, wściekły, smutny boję się) Jest mi przyjemnie (fajnie, jestem zadowolony, dumny ) SYTUACJA: przedstawiamy konkretną, wywołującą dane uczucie sytuację tak jak ona wygląda z naszego punktu widzenia. Kiedy nie znajduję swoich narzędzi tam, gdzie je zostawiłem Gdy dotrzymałeś słowa SKUTEK: wskazujemy, jaki wpływ ma na nas ta sytuacja, dlaczego wywołuje opisane wcześniej emocje. Bo zamiast zabrać się do pracy, muszę je najpierw znaleźć i tracę czas 39

I mogę na tobie polegać, kiedy ci zaufam. OCZEKIWANIE: mówimy, jaki stan jest przez nas pożądany, jeżeli chcemy żeby rozmówca zmodyfikował swoje działania. Mówimy, co chcemy osiągnąć, czego się spodziewamy od danej osoby na przyszłość - w podobnej sytuacji. Chcę, abyś po pożyczeniu zawsze odkładał je na miejsce. SYTUACJA Komunikat TY Komunikat JA Twój współpracownik nie odzywa się do Ciebie Kolega przeszkadza Ci w pracy. Czego się obrażasz? Powiedz, o co Ci chodzi? Daj mi spokój! Szef zarzuca Ci, że nie wywiązałeś się z obowiązków. Nie uważasz się winny. Umówiłeś się z kolegą, że napiszecie razem sprawozdanie. On nie zrobił swojej części w terminie. Kolega nie przygotował tego, o co go prosiłeś. Teraz Ty będziesz musiał tłumaczyć się przed kierownikiem. Dlaczego wszystko, co złe, widzi Pan tylko u mnie? Znowu nawaliłeś. Nigdy nie mogę na ciebie liczyć. Źle mnie zrozumiałeś! Następnym razem słuchaj uważnie! 40

4. KOMUNIKACJA Z WYKORZYSTANIEM KOMUNIKATU ja Jest jasną informacją o uczuciach, potrzebach i/lub oczekiwaniach nadawcy. Nie zawiera uogólnionych sądów i ocen na temat odbiorcy. Ułatwia rozwiązanie problemu. Skupia uwagę obu stron na zdarzeniach i działaniach, nie na osobie. Ułatwia porozumiewanie się, nie wywołuje negatywnych emocji. Odbiorca nie czuje się oskarżony i nie reaguje obroną. Sprawia, że komunikacja staje się bardziej konkretna, otwarta i szczera. 5. ASERTYWNE WYRAŻANIE KRYTYKI CZYLI METODA NA HAMBURGERA Stosując technikę na hamburgera należy pamiętać, że krytyka powinna być poprzedzona pozytywnym komunikatem, a także po niej powinien następować opis pozytywnych cech osoby, którą krytykujemy. bułka (+) Wiesz, moim zdaniem zawsze dobrze nam się współpracowało. Lubię z Tobą pracować bo uważam, że jesteś kompetentny i sumienny. środek (-) Ostatnio jednak wydaje mi się, że zadania wypełniasz z mniejszym zaangażowaniem niż zwykle. Jakość naszej pracy zaczyna na tym tracić. bułka (+) Może mogę Ci jakoś pomóc odzyskać dawny zapał do pracy, gdyż tak jak wspomniałem, zawsze dobrze nam się współpracowało. 41

6. ASERTYWNE WYRAŻANIE NIEZADOWOLENIA PROCEDURA STOPNIOWANIA REAKCJI ETAP PIERWSZY - UDZIELENIE INFORMACJI Na tym etapie należy udzielić informacji, że dane zachowanie nas denerwuje. Warto użyć zwrotu Przeszkadza mi, że..., warto również poprosić, aby osoba przestała wykonywać czynność, która nas złości. Przeszkadza mi, że Pan tak głośno słucha muzyki, proszę ściszyć radio ETAP DRUGI - WYRAŻENIE UCZUĆ Gdy mimo upomnienia ktoś nie zmienia swojego zachowania, należy wyrazić jakie uczucia w nas wywołuje jego zachowanie. Znowu warto poprosić o to, by osoba przestała wykonywać czynność, która nas złości. Denerwuje mnie, że Pan tak głośno słucha muzyki, proszę ściszyć radio. ETAP TRZECI - PRZYWOŁANIE ZAPLECZA Jeśli mimo naszych wcześniejszych komunikatów osoba dalej wykonuje czynność, która nas denerwuje, warto przywołać zaplecze. Zaplecze to sytuacja bądź osoba, która może zmusić osobę która nas denerwuje do zaprzestania działań. Zaplecze musi być jednak realne tu i teraz. Jeśli nie ściszy Pan muzyki, wezwę policję 42

ETAP CZWARTY SKORZYSTANIE Z ZAPLECZA Jeśli sytuacja nie uległa zmianie, należy skorzystać z zaplecza czyli np. wzywamy policję. 7. ASERTYWNE WYRAŻANIE PRÓŚB Cechy asertywnej prośby: Nie zawiera elementów umniejszających wartość nadawcy. Nie zawiera manipulujących odbiorcą komplementów. Nie wskazuje na zależność: jeśli mi nie pomożesz ze mną koniec. Nie odwołuje się do długów, jakie odbiorca ma u nas. Sformułowana jest w prosty, bezpośredni sposób. Wskazuje na wagę sprawy (subiektywne znaczenie). Rzeczowo informuje, dlaczego potrzebna jest nam pomoc. Podaje powody, dlaczego zwracamy się o pomoc do tej właśnie osoby. 43

8. KWESTIONARIUSZ STYLU KOMUNIKOWANIA Instrukcja: Na załączonym formularzu znajdziesz 16 rzędów z hasłami. Każdy rząd składa się z czterech głównych haseł, definiowanych szeregiem dodatkowych słów. Spośród tych czterech haseł - nawet, jeśli żadne z pojęć nie charakteryzują Cię zbyt dokładnie - wybierz to, które jest najbliższe, przypisując mu liczbę "4". Liczby "3" i "2" przypisz pojęciom, które Cię opisują w następnej kolejności. Pojęciu, które najgorzej Cię opisuje, przypisz liczbę "1". Staraj się wybierać te odpowiedzi, które najbardziej Ciebie charakteryzują - taka jestem najczęściej, w większości sytuacji, w większości kontaktów z innymi lub podczas większości zadań, które wykonuję. 4 = Ze wszystkich czterech pojęć, to słowo opisuje mnie najlepiej. 3 = Z pozostałych trzech pojęć, to słowo opisuje mnie najlepiej. 2 = Z pozostałych dwóch pojęć, to słowo bardziej mnie opisuje. Przykład: 1 = Ze wszystkich czterech pojęć, to słowo opisuje mnie najgorzej. O artystycznym usposobieniu Techniczny Produktywny Wspierający innych 3 4 (= najbardziej mnie przypomina) 1 (= najmniej mnie przypomina) 2 Gdy już wypełnisz kwestionariusz na drugiej stronie, otrzymasz klucz do niego oraz opisy stylów. 44

ARKUSZ WYNIKÓW l D Pewny siebie P Zdyscyplinowany H Odpowiedzialny E Ekspresyjny 2 E Niezorganizowany H Nieśmiały P Nieelastyczny D Dominujący 3 P Porządny H Wspierający innych E Kreatywny D Produktywny 4 H Uparty P Perfekcyjny D Nieemocjonalny E Impulsywny 5 H Ciepły E Entuzjastyczny D Dzielny P Dokładny 6 P Nietowarzyski D Niewdzięczny E Egocentryczny H Bierny 7 E Rozmowny D Zdecydowany P Analityczny H Lojalny 8 D Komenderujący E Niespokojny H Powolny P Zamartwiający się 9 D Pewny P Krytycznie myślący H Przyjazny E Zabawowy 10 E Niestały H Zależny P Surowy D Nietaktowny 11 P Planujący H Godny zaufania E Otwarty D Śmiały 12 H Niezdecydowany P Ostrożny D Twardy E Niekonsekwentny 13 H Tolerancyjny E Wszechstronny D Zdecydowany P Precyzyjny 14 P Drażliwy D Dominujący E Wyszczekany H Wycofany 45

15 E Wspaniałomyślny D Bezpośredni P Spostrzegawczy H Tolerancyjny 16 D Kontrolujący E Nadgorliwy H Uczuciowy P Nieufny Suma D Suma P Suma całkowita = 160 punktów Suma H Suma E 46

INTERPRETACJA WYNIKÓW Nanieś wyniki, jakie uzyskałeś w kwestionariuszu na poniżej zamieszczony wykres. Działanie Porządkowanie Harmonia Ekspresja 20 30 40 50 60 Ogólnie rzecz biorąc, wyniki powyżej 40 punktów wskazują na Twoją dużą skłonność do przejawiania danych zachowań, natomiast wyniki poniżej 35 punktów mówią o tym, że wolisz tego typu zachowań unikać. Jeżeli uzyskałeś między 35 a 40 punktów (na wykresie część zacieniona), oznacza to, że możesz rzadziej przejawiać dane zachowania. Taki wynik może również wskazywać na to, że działasz w tym stylu bez zdecydowania. Większość ludzi otrzymuje dwie większe liczby (powyżej 40) i dwie mniejsze. Niektórzy mają tylko jeden wysoki wynik, a pozostałe poniżej 35 punktów. Zdarzają się osoby mające trzy wyniki powyżej 40 punktów i jeden bardzo niski. 47

9. STYLE KOMUNIKACJI Silne strony Działanie niezależność pewność siebie kontrolowanie, branie odpowiedzialności skupianie się na efektach pragmatyzm rywalizacja / współzawodnictwo energia konsekwentne zmierzanie do celu odporność na stres Porządkowanie podejmowanie decyzji w oparciu o fakty skupianie się na szczegółach precyzja, analityczność zorientowanie na zadanie dążenie do celów wyznaczonych przez uprawnione autorytety zdyscyplinowanie, dobra organizacja spokój i racjonalne podejście Ekspresja spontaniczność elokwencja, barwność wypowiedzi umiejętność przekonywania działanie intuicyjne emocjonalność motywowanie innych skupianie się na ogółach poszukiwanie osobistego kontaktu ekstrawersja Harmonia aktywne słuchanie umiejętność pracy w zespole skupianie się na uczuciach innych cierpliwość osobiste relacje udzielanie pomocy i wsparcia budowanie zaufania 48

ŹRÓDŁA PROBLEMÓW Działanie niechęć do słuchania innych niecierpliwość skłonność do dominacji przedkładanie efektów nad uczucia nieprzyjmownie rad Porządkowanie przesadne skupianie się na detalach brak syntezy, zapominanie o ogółach obawa przed osobistym odsłonięciem zbyt lapidarne wypowiedzi brak osobistego zaangażowania odwlekanie decyzji unikanie ryzyka Ekspresja ślepy entuzjazm tendencje do przesady, wyolbrzymiania pomijanie detali generalizacja brak kontroli nad czasem nadmierna dramatyczność Harmonia nieasertywność przecenianie znaczenia emocji unikanie wyrażania emocji unikanie konfliktów podporządkowywanie się innym zatrzymywanie opinii dla siebie 49

DOSTOSOWYWANIE SIĘ DO STYLU ROZMÓWCY Działanie skup się na jego celach dawaj logiczne i racjonalne argumenty argumentuj faktami, a nie emocjami bądź dobrze zorganizowany zadawaj bezpośrednie pytania mów w szybkim tempie mów krótko i zwięźle Porządkowanie skupiaj się na faktach, a nie opiniach bądź sumienny, zorganizowany staraj się dostarczać pisemnych dowodów bądź systematyczny unikaj efekciarstwa pozostaw czas na analizę bądź spokojny, zrównoważony tłumacz szczegóły nie skracaj dystansu Ekspresja skupiaj się na opiniach i inspirujących przykładach wspieraj pomysły okazuj entuzjazm nie przyspieszaj dyskusji bądź zajmujący i mów szybko Harmonia skupiaj się na relacji z rozmówcą upewnij się, że rozumiesz jego potrzeby bądź nieformalny utrzymuj relaksujące tempo daj czas na zbudowanie zaufania do ciebie odzwierciedlaj emocje bądź refleksyjny twórz miłą atmosferę 50