System telefonicznej obsługi klientów
IntegralNet oferuje rozwiązania dla mniej skomplikowanych systemów telefonicznej obsługi klientów, gdzie wielu pracowników odbiera telefony od abonentów dzwoniących na jeden znany im numer telefonu. Przedsiębiorstwa mogą na tej podstawie tworzyć centra serwisowe, biura obsługi klientów lub ośrodki przyjmowania zleceń. Każde przedsiębiorstwo może posiadać kilka systemów telefonicznej obsługi klientów. Każde z kolejnych przychodzących połączeń jest odbierane przez któregoś z pracowników systemu telefonicznej obsługi klientów. IntegralNet rozszerza funkcjonalność starszych systemów telefonicznej obsługi klientów dzięki możliwości rozmieszczenia pracowników w obiektach oddalonych od siebie. Pracownicy mogą więc odbierać połączenia z własnego domu, z oddalonego biura lub z zupełnie innej miejscowości w sposób całkowicie niezauważalny dla klienta. Systemy telefonicznej obsługi klientów IntegralNet mogą współpracować z innymi usługami obsługi połączeń telefonicznych. W ten sposób wszystkie przychodzące połączenia mogą być zawsze prawidłowo obsłużone niezależnie od sieci. Możliwości Poczta głosowa Jeśli żaden z pracowników nie może odebrać nadchodzącego połączenia telefonicznego lub połączenie nie może być odebrane przez określony czas, zostanie ono przekazane do skrzynki poczty głosowej systemu telefonicznej obsługi klientów Obsługa po godzinach pracy klienci dzwoniący po godzinach pracy lub w dni wolne mogą skorzystać z automatycznego systemu zapowiedzi słownych, dzięki czemu mogą pozostawić wiadomość na poczcie głosowej lub uzyskać połączenie z numerem alarmowym.
Plany grupowej obsługi połączeń Nadchodzące połączenia mogą być obsługiwane wg wybranego planu, który obejmuje ujednoliconą obsługę połączeń w danej grupie, liniowe lub cykliczne przekazywanie połączeń, przekazywanie nie odebranych połączeń oraz jednoczesną sygnalizację połączeń na wielu aparatach telefonicznych. Ustawianie połączeń w stan oczekiwania Jeśli wszyscy pracownicy systemu telefonicznej obsługi klientów są zajęci, nadchodzące połączenia są podtrzymywane bez rozłączania i oczekują w kolejce na ich odebranie przez któregoś z agentów. Dzwoniący klienci wysłuchują w takim przypadku tekstu powitania, okresowych komunikatów słownych oraz słyszą zwrotny sygnał dzwonienia. Dla każdego systemu telefonicznej obsługi klientów można skonfigurować inne zapowiedzi słowne i sygnały dźwiękowe. (Opis rysunku od góry do dołu, z lewej do prawej) Portal internetowy administratora grupy Statystyka Konfiguracja System telefonicznej obsługi klientów IntegralNet Połączenia Po godzinach pracy/przepełnienie Plan przekazywania połączeń Poczta głosowa/automatyczny system zapowiedzi słownych/inny węzeł sieci Pracownicy Zalogowani Wylogowani Pomijanie kolejki Dzwoniący klienci, których połączenia zostały podtrzymane bez rozłączania, mogą nacisnąć klawisz w aparacie telefonicznym, dzięki czemu zamiast
oczekiwać na zgłoszenie się pracownika zostaną bezpośrednio skierowani do skrzynki poczty głosowej. Przepełnienie Jeśli system telefonicznej obsługi klientów nie jest w stanie obsłużyć już więcej nadchodzących połączeń, są one przekazywane na specjalnie przygotowany w tym celu numer telefoniczny. Statystyka Dla każdego z systemów telefonicznej obsługi klientów i dla każdego pracownika tworzone są z określoną częstotliwością odrębne dane statystyczne. Dane takie są regularnie przekazywane w formacie CSV na odpowiedni adres poczty elektronicznej. Administrator grupy może je przeglądać za pośrednictwem portalu internetowego. Integracja usług Do dowolnego numeru telefonu w systemie telefonicznej obsługi klienta można przypisać każdą spersonalizowaną usługę IntegralNet w celu dostosowania grupy do własnych potrzeb. Dotyczy to m. in. przekazywania połączeń, powiadamiania o nadchodzącym połączeniu, filtrowania połączeń i powiadamiania głosowego. Oczyszczanie kolejki Wszystkie oczekujące połączenia są automatycznie przekazywane do skrzynki poczty głosowej systemu po wylogowaniu się wszystkich pracowników danej grupy systemu telefonicznej obsługi klientów. Integracja z Outlookiem Jeśli nadchodzące połączenie pochodzi od znanego wcześniej klienta, na monitorze pracownika wyświetla się jego wizytówka przechowywana w bazie danych Outlooka lub Exchange. Logowanie/wylogowanie się pracownika Pracownicy mogą się logować i wylogowywać z systemu telefonicznej obsługi klientów, dzięki czemu nadchodzące połączenia trafiają tylko do aktualnie pracujących pracowników. Wyskakujące okienka W portalu internetowym wyświetlane są wyskakujące okienka z informacjami o nadchodzącym połączeniu. Każdemu połączeniu przyporządkowany jest adres internetowy danej grupy.
Podsumowanie System telefonicznej obsługi klientów ma szerokie możliwości. Innowacyjne funkcje, niedostępne w starszych systemach, otwierają nowe możliwości zaspokajania potrzeb przedsiębiorstw, w tym średnich i dużych korporacji. Integracja systemu telefonicznej obsługi klientów z platformą IntegralNet zapewnia ujednolicenie usług i przyspiesza ich wdrażanie u zamawiającego. Intuicyjnie obsługiwane programy dostępne z poziomu WWW i brak konieczności wykorzystywania dodatkowych urządzeń, przyspiesza uruchamianie i ogranicza koszty serwisu, a to oznacza wzrost przychodów i zysków.