Szkolenie Microsoft Lync Grupy Odpowiedzi

Transkrypt

1 Szkolenie Microsoft Lync 2010 Grupy Odpowiedzi

2 Cele To szkolenie obejmuje następujące tematy: Grupy Odpowiedzi Wprowadzenie Grupy formalne i nieformalne Anonimowość agentów Odbieranie połączeń W trakcie rozmowy Korzystanie z Grup Odpowiedzi przez innych użytkowników systemu Lync 2010

3 Grupy Odpowiedzi Wprowadzenie Grupy Odpowiedzi (Response Groups) to funkcja systemu Lync 2010 pozwalająca na obsługę połączeń przychodzących przez grupę osób. Może być przydatna w takich działach jak Helpdesk, Hotline czy Call Centre. Osoby odbierające połączenia to Agenci. Agenci łączeni są w Grupy Odpowiedzi (Response Groups). Grupami zarządzają managerowie (Response Group Managers), którzy są odpowiedzialni za ich konfigurację. Telefon skierowany do danej grupy może odebrać każdy agent przypisany do tej grupy. Agent musi być zalogowany, aby mógł odbierać rozmowy. Połączenia przychodzące zarządzane są przez reguły przekazywania połączeń i zostają przekazane do aktualnie wolnego agenta. W przypadku braku wolnych agentów połączenie zostaje ustawione w kolejce. W trakcie oczekiwania osobie dzwoniącej odtwarzana jest muzyka. Muzyka odtwarzana jest wszystkim dzwoniącym dopóki ich telefon nie zostanie odebrany. Do odbierania rozmów agenci mogą używać aplikacji Lync 2010, Lync Attendant lub telefonu Lync Phone Edition.

4 Grupy formalne i nieformalne Menadżerowie Grupy Odpowiedzi mogą oznaczyć ją jako formalną lub nieformalną. Ustawienie to determinuje, w jaki sposób agenci będą się logowali do systemu, aby odbierać połączenia. Agenci grup formalnych muszą zalogować się do swojej grupy, aby odbierać kierowane do niej telefony. Agenci grup nieformalnych są automatycznie logowani do grupy, kiedy logują się do aplikacji Lync 2010, Attendant czy też telefonu Lync Phone Edition. Grupa formalna Grupa nieformalna

5 Logowanie do grup Jeżeli grupa jest formalna, agenci muszą się do niej zalogować, aby móc odbierać telefony do niej kierowane. Do grup nieformalnych agenci są logowani automatycznie. Aby zalogować się do swoich grup: 1. W aplikacji Lync 2010 rozwiń menu Opcje, wybierz pozycję Narzędzia, a następnie Ustawienia grupy odpowiedzi. 2. W przeglądarce internetowej zostanie otwarta strona z listą grup, do których jesteś przypisany. Obok nazwy grupy znajduje się pole wskazujące, czy jesteś do niej zalogowany. 3. Jeżeli chcesz się zalogować do grupy formalnej, zaznacz pole Zaloguj w odpowiednim wierszu. 4. Jeżeli jesteś członkiem grupy nieformalnej, zostaniesz automatycznie zalogowany do niej, a pole logowania będzie wyszarzone. Zaznacz, aby się zalogować do grupy

6 Anonimowość agentów System Lync 2010 pozwala ukrycie danych personalnych Agenta, który odbiera zewnętrzne połączenie kierowane do grupy lub wykonuje telefon zewnętrzny w imieniu swojej grupy. Mechanizm anonimowości agentów (Agent Anonymization) jest konfigurowany przez Managera Grupy Odpowiedzi w jej właściwościach. Jeżeli dla danej grupy jest włączona anonimowość, to dane personalne agentów będą ukryte dla wszystkich połączeń obsługiwanych przez tą grupę. W okienku konwersacji Lync 2010 nie pojawią się jakiekolwiek dane personalne agenta obsługującego połączenie.

7 Odbieranie połączenia Po zalogowaniu się do grupy możesz odbierać połączenia. 1. Na ekranie komputera zostanie wyświetlone okienko z powiadomieniem o przychodzącym połączeniu, wraz z informacją o grupie, do której połączenie jest skierowane. 2. Aby odebrać połączenie, po prostu kliknij w okienko z powiadomieniem. Grupa Informacja o dzwoniącym Kliknij, aby odebrać połączenie Opcje przekierowania lub odrzucenia połączenia

8 W trakcie rozmowy Po odebraniu połączenia zostaje otwarte okienko konwersacji. W jego górnej części wyświetlana jest nazwa grupy, do której to połączenie zostało skierowane. W obszarze konwersacji okienka rozmowy wyświetlane są Notatki od grupy <nazwa grupy> wraz z informacjami, które pomogą Ci w zapoznaniu się z kontekstem odebranej rozmowy telefonicznej. W oknie konwersacji możesz także zobaczyć jak długo dzwoniący oczekiwał na odebranie jego telefonu (opcja dostępna tylko wówczas, gdy Grupa Odpowiedzi jest grupą IVR). Jeśli osoba dzwoniąca po połączeniu się miała możliwość wyboru opcji, to w oknie konwersacji zobaczysz zarówno instrukcje, jakie usłyszał dzwoniący, jak również opcje, które wybrał.

9 Korzystanie z Grup Odpowiedzi przez innych użytkowników systemu Lync 2010 Pozostali użytkownicy systemu Lync 2010 mogą wyszukiwać Grupy Odpowiedzi w taki sam sposób, jak wyszukują inne kontakty. Bezpośrednio ze swojej aplikacji Lync 2010 mogą zadzwonić do wybranej grupy.

10 Podsumowanie To szkolenie obejmowało następujące tematy: Grupy Odpowiedzi Wprowadzenie Grupy formalne i nieformalne Anonimowość agentów Odbieranie połączeń W trakcie rozmowy Korzystanie z Grup Odpowiedzi przez innych użytkowników systemu Lync 2010

11 2011 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server, and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the United States and/or other countries/regions. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. BACK TO OBJECTIVES