Ewa Borowska, Eurocash Franczyza: Na rynku trwa ostra walka o lokalizacje i franczyzobiorców data aktualizacji: 2017.01.18 W 2016 roku w przypadku sieci Delikatesy Centrum ( ) koncentrowaliśmy się na poprawie efektywności poszczególnych placówek, kosztem dalszej ekspansji. Zamknęliśmy część sklepów, które nie spełniały standardów Delikatesów Centrum lub których wizerunek nie był spójny z naszymi oczekiwaniami. Choć otwarć było mniej, to osiągnięta sprzedaż była większa niż przed rokiem - mówi portalowi wiadomoscihandlowe.pl i magazynowi Wiadomości Handlowe Ewa Borowska, dyrektor generalna spółki Eurocash Franczyza.
Franczyza jest jednym z najbardziej perspektywicznych systemów współpracy w handlu detalicznym. Jak, według Pani, wyglądają scenariusze dla franczyzy w Polsce? W jakim kierunku będą ewoluować systemy franczyzowe? Zdecydowanie podpisujemy się pod twierdzeniem, że franczyza jest jedną z najbardziej perspektywicznych form współpracy w handlu detalicznym, w szczególności w tak konkurencyjnym segmencie, jakim jest sprzedaż żywności i innych produktów FMCG. Już ponad 28 000 sklepów spożywczych w Polsce to placówki zrzeszone w sieciach franczyzowych lub partnerskich. Przedsiębiorcy dostrzegają korzyści z łączenia się w grupy, budowania jednolitego, rozpoznawalnego systemu, korzystania z efektu skali. Do tego otrzymują wsparcie doświadczonego partnera, który musi nie tylko zapewnić im efektywne dostawy towaru, ale dużo więcej chodzi m.in. o koncepcję prowadzenia sklepu i kompleksowe wsparcie marketingowe, w tym dedykowane promocje i kampanie reklamowe, a także szkolenia niezbędne w prowadzeniu tego biznesu. Mam na myśli także wsparcie w negocjacjach, dzięki czemu franczyzobiorca może skorzystać z najlepszych ofert ubezpieczenia, zakupu energii elektrycznej, czy wyposażenia sklepu. Patrząc na niezwykle konkurencyjny rynek detaliczny w Polsce wydaje się, że niezależni detaliści będą musieli wkrótce podjąć decyzję dotyczącą wyboru partnera, z którym będą chcieli działać i rozwijać się? Dobre systemy franczyzowe są przyszłością handlu niezależnego, ponieważ łączą to co najcenniejsze przedsiębiorcę, któremu zależy, zna lokalny rynek, swoich klientów, ich oczekiwania oraz partnera, który zapewnia efektywność całego łańcucha dystrybucji. W Grupie Eurocash zawsze wychodziliśmy z założenia, że nie ma jednego słusznego modelu współpracy w ramach franczyzy. Wiemy, że to właściciele sklepów niezależni przedsiębiorcy wiedzą najlepiej, jakiego wsparcia potrzebują. Dlatego jako partner niezależnych polskich detalistów oferujemy im i rozwijamy równolegle różne formaty franczyzowe i partnerskie, a co za tym idzie różne modele współpracy. Na jakie elementy współpracy z franczyzobiorcami Eurocash kładzie najmocniejszy akcent? W obliczu coraz większej presji na rentowność handlu detalicznego, nieustannie testujemy i dostarczamy właścicielom sklepów nowe rozwiązania, które pozwalają im budować dodatkowy obrót i zyski. Ważnym elementem szeroko rozumianej współpracy na linii franczyzodawca-franczyzobiorca jest ścisła współpraca z regionalnymi radami franczyzobiorców. Wypracowywane rozwiązania i projekty wspólnie konsultujemy i testujemy. Nie zapominamy również o szkoleniach, aby wspierać naszych partnerów w podnoszeniu standardów obsługi klienta i motywowaniu ich pracowników. Po to właśnie prowadzimy, wspólnie z czołowymi producentami, Akademię Umiejętności Eurocash. Tylko w IV kwartale 2016 roku trenerzy Akademii przeszkolili ponad 4000 osób. Najbardziej skuteczne w najbliższej przyszłości będą na rynku kompletne systemy franczyzowe, takie jak Delikatesy Centrum, które chronią przedsiębiorców i dają im kompleksowe, pełne wsparcie oraz oparte są o zasady współpracy z franczyzobiorcami. Delikatesy Centrum są jednym z kluczowych projektów Eurocashu. Jakie ma on znaczenie dla strategii grupy? Sprzedaż hurtowa do Delikatesów Centrum odpowiada za kilkanaście procent łącznej sprzedaży całej Grupy Eurocash, co potwierdza, że jest to bardzo ważna część naszej działalności. Świadczy o tym również zaangażowanie się kapitałowe Eurocashu w dwóch czołowych franczyzobiorców Delikatesów Centrum w ub.r. kupiliśmy 50 proc. udziałów w spółkach prowadzących łącznie ponad 110 sklepów
DC. Intencją tych mariaży jest zapewnienie naszym długoletnim partnerom środków, które z jednej strony zapewnią im stabilność i bezpieczeństwo finansowe, a z drugiej umożliwią dalszy rozwój prowadzonych przez nich biznesów. Co trzeba zmienić w Delikatesach Centrum, aby mogły stać się sklepem kompletnym? W jakich obszarach projekt wymaga jeszcze dopracowania? Jesteśmy przekonani, że Delikatesy Centrum już teraz są kompletnym konceptem. Oczywiście cały czas się rozwijamy i podążamy za zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów, czego przykładem jest m.in. rozwój projektu dostaw produktów świeżych do sklepów, w ramach którego sześć razy w tygodniu do Delikatesów Centrum dostarczamy wysokiej jakości owoce i warzywa oraz mięso i wędliny. Jak postrzegają to nasi klienci i konsumenci, obrazuje inny przykład. W ub.r. w kilku lokalizacjach franczyzobiorcy, będący dotychczas w konkurencyjnych sieciach, jak Carrefour czy Chata Polska, zdecydowali się zmienić szyld na Delikatesy Centrum. Została ona pozytywnie odebrana przez konsumentów. Z badań, które zrobiliśmy wynika, że 90 proc. z nich postrzega zmianę szyldu jako decyzję bardzo dobrą lub dobrą. Bardzo wysokie oceny konsumenci przyznali jakości owoców, warzyw, mięsa i wędlin. 65 proc. z nich zdecydowanie lepiej oceniła atrakcyjność cen po przyłączeniu się sklepu do sieci Delikatesy Centrum. Delikatesy Centrum złapały zadyszkę jeśli chodzi o dynamikę rozwoju. Gdzie jest problem i w jaki sposób firma planuje go rozwiązać? W 2016 roku rozwój sieci Delikatesów Centrum rzeczywiście wyhamował. Koncentrowaliśmy się na poprawie efektywności poszczególnych placówek, kosztem dalszej ekspansji. Zamknęliśmy część sklepów, które nie spełniały standardów Delikatesów Centrum lub których wizerunek nie był spójny z naszymi oczekiwaniami. Choć otwarć było mniej, to osiągnięta sprzedaż była większa niż przed rokiem. Obecnie w ramach sieci funkcjonuje ponad 1000 sklepów. Trwa ostra walka o lokalizacje i franczyzobiorców. Aby ją wygrać, nie wystarczy kuszenie czy różnego rodzaju zachęty do przystąpienia do danej sieci. To kwestia pokazania skutecznego i kompleksowego modelu współpracy, który pozwala niezależnym detalistom zwyciężać na rynku, a nie tylko przetrwać. Jaką rolę w strategii asortymentowej Delikatesów Centrum odgrywa marka własna? W Delikatesach Centrum realizujemy dwupoziomową strategię marek własnych, aby zaspokoić potrzeby konsumentów o różnych profilach. Jednym z nich są tzw. smart shopperzy poszukujący produktów dobrej jakości, ale w cenie niższej niż produkty brandowe. Dla tych klientów oferujemy markę Dobry Wybór, która dostępna jest we wszystkich sieciach Grupy Eurocash. Delikatesy Centrum to sklepy o precyzyjnie zdefiniowanym pozycjonowaniu. Sieć potrzebuje marki własnej, która to pozycjonowanie wzmocni, zwiększy konkurencyjność i zapewni naszym franczyzobiorcom asortyment dostępny jedynie w ich sklepach. Chodzi o produkty, które będą w pełni identyfikowalne z nazwą sieci, a wizerunkowo podkreślą delikatesowość, rozumianą jako oferowanie szerokiego asortymentu produktów zawsze najwyższej jakości. Z naszych badań konsumenckich wynika, że na takie produkty jest coraz większy popyt konsumenci tworzący ten segment poszukują produktów wysokiej jakości, z czystą etykietą (bez sztucznych dodatków, konserwantów, itp.), a cena nie jest już czynnikiem decydującym podczas podejmowania decyzji w sklepie. Pierwszą marką spełniającą powyższe założenia jest Wybrane przez Delikatesy Centrum. Zawsze Świeże. Pod tym brandem oferujemy świeże owoce i warzywa. Są to produkty wysokiej jakości,
poszukujemy też lepszych, ciekawszych gatunków popularnych produktów lub wprowadzamy produkty, których wartością dodaną jest funkcjonalność (jak na przykład specjalna odmiana ziemniaków na frytki lub miksy sałat). Drugą linią produktów oferowanych wyłącznie przez Delikatesy Centrum jest linia Twoja Delicja, w ramach której pojawią się unikatowe artykuły spożywcze wysokiej jakości, z pozostałych kategorii. Czy są już efekty projektu dostaw produktów świeżych z magazynów centralnych, który Eurocash komunikował jako inwestycję w jakość i ceny produktów świeżych, która ma wzmocnić pozycję rynkową Delikatesów Centrum? Dotychczasowe efekty są bardzo obiecujące. Wyraźny wzrost sprzedaży rok do roku w Delikatesach Centrum zawdzięczamy m.in. wdrożeniu projektu dostaw produktów świeżych do sklepów. W tym roku będziemy je rozszerzać na kolejne regiony chcemy, aby konsumenci kojarzyli Delikatesy Centrum z dostępnością najświeższych produktów najwyższej jakości. To silne narzędzie konkurencyjne dla naszych klientów właścicieli sklepów. System dostaw, jaki zagwarantowaliśmy sklepom, został oparty na analizach rynku oraz na ankietach zrobionych wśród naszych klientów. Wspólnym transportem jako jedyny dystrybutor na rynku dostarczamy do sklepów świeże produkty aż sześć razy w tygodniu w godzinach wczesnorannych Dedykowane pod to auta mają dwie komory chłodnicze, tak aby zagwarantować wymagane temperatury dla kategorii mięsa, wędlin, warzyw i owoców. Kluczowym elementem projektu jest gwarancja jakości, jaką dajemy na nasze produkty. Każdy z dostawców, który dostarcza artykuły świeże do naszych magazynów, jest weryfikowany przez nasz Dział Jakości i audytorów. Współpraca z dostawcą oznacza ciągły kontakt i kontrole jego standardów w zakładzie produkcyjnym, a także kontrole produktów, które są do nas codzienne dostarczane. Każdy produkt z kategorii mięso oraz warzywa i owoce posiada szczegółową specyfikację, na podstawie której jest oceniany. Przy każdej dostawie nasi klienci mogą zweryfikować produkt i ocenić jego zgodność z deklarowanymi przez nas standardami. Delikatesy Centrum testują Delikartę czy program lojalnościowy jest w stanie przywiązać do sieci polskiego klienta, który jest skrajnie nielojalny? Od kilku lat badania lojalności klientów wskazują, że Delikatesy Centrum są liderem wśród sieci detalicznych z największą grupą zadowolonych i lojalnych klientów (źródło: raporty GfK Shopping Monitor 2015 i 2016 oraz PBS Loyalty Benchmark 2015 i 2016 red.). Nasz wskaźnik NPS urósł w trakcie ostatniego roku o 5 punktów: z 42 do 47. Delikatesy Centrum mają najwięcej klientów, którzy polecają naszą sieć. Aż 15 proc. klientów Delikatesów Centrum robi zakupy wyłącznie w Delikatesach Centrum, co jest najwyższym wskaźnikiem wierności w Polsce. To najlepszy dowód na dopasowanie naszego konceptu do potrzeb konsumentów oraz efektywne budowanie bliskich relacji pracowników Delikatesów Centrum z konsumentami. Oczywiście nie zasypiamy gruszek w popiele testujemy i wprowadzamy nowe rozwiązania. Pod koniec ub.r. uruchomiliśmy pilotażowo program lojalnościowy Delikarta w kilku sklepach w centralnej Polsce. Jego uczestnicy mogą liczyć na: niższe ceny wybranych produktów kupowanych na co dzień, zniżki przy zakupie składników niezbędnych do przygotowania proponowanych dań Smaki tygodnia oraz indywidualnie dopasowane kupony promocyjne na wybrane artykuły. Co będzie kluczowe dla rozwoju handlu detalicznego w Polsce w najbliższych kilkunastu miesiącach? Jednym z najdynamiczniej rozwijających się w ostatnim czasie formatów jest niewątpliwie
convenience. Konsumenci odwiedzają wygodne sklepy, ponieważ oferują one relatywnie duży wybór produktów, w tym dań gotowych, szeroką ofertę usług i szybkie zakupy po sąsiedzku. Jednak w szerszym ujęciu chodzi tak naprawdę o odpowiednie dopasowanie asortymentu do lokalizacji, profilu sklepu oraz konsumentów. Ideą Grupy Eurocash jest to, aby nasi franczyzobiorcy mieli wybór. To oni decydują o tym, który format jest dla nich najbardziej odpowiedni. My natomiast chcemy dać im narzędzia pozwalające na wzmocnienie pozycji konkurencyjnej, a także przekształcenie się w rozwinięte przedsiębiorstwa detaliczne. Musimy przygotować się na zmianę pokoleniową w polskim handlu niezależnym. Przytoczę tu przykład dzieci naszych partnerów, dla których prowadzenie pojedynczego sklepu niekoniecznie jest atrakcyjne. Inaczej sytuacja będzie wyglądać, gdy rodzina obok sklepu Delikatesy Centrum zacznie w okolicy prowadzić jeszcze na przykład sklep z alkoholami Duży Ben, czy sklep kosmetyczny Kontigo. W ten sposób stworzy atrakcyjne przedsiębiorstwo zarządzające różnymi formatami, które zapewniają konsumentom konkurencyjną ofertę. Jakie wyzwania stoją przed Delikatesami Centrum i całym handlem w 2017 roku? W ujęciu makro, na razie nie widać jeszcze sygnałów trwałego przyspieszenia wzrostu gospodarczego. Pozytywną informacją dla firm handlowych jest spodziewany powrót niewielkiej inflacji, ale patrząc na handel żywnością niezmiennie widać agresywną konkurencję, zatem nas i naszych klientów czeka jeszcze wiele pracy na rzecz poprawy konkurencyjności polskiego niezależnego handlu. Spodziewamy się dalszej konsolidacji branży, w której jako Eurocash zamierzamy aktywnie uczestniczyć. Zauważalna jest ewolucja zachowań zakupowych Polaków, która powinna sprzyjać małoformatowym sklepom spożywczym. Dla nas wyzwaniem na najbliższy czas będzie sukcesywna integracja przez Eurocash sklepów EKO na Delikatesy Centrum, z zachowaniem jakości produktów, profesjonalizmu obsługi i wysokich standardów z jakich znane są sklepy Delikatesy Centrum. Dużą niewiadomą są natomiast zapowiadane zmiany legislacyjne. Mam na myśli m.in. niepewność co do ostatecznego kształtu tzw. podatku handlowego czy regulacje dotyczące handlu w niedziele. Rozmawiał Grzegorz Szafraniec Źródło: https://www.wiadomoscihandlowe.pl/drukujpdf/artykul/10272