Zmiany w prawach konsumenta i reklamacje 2015 - warsztaty prawne i psychologiczne Opis Pierwszy dzień jest realizowany przez prawnika - eksperta w dziedzinie prawa konsumenta i reklamacji. W dniu 17 stycznia 2014 r. Rada Ministrów przesłała do Sejmu projekt ustawy o prawach konsumenta. Projekt dotyczy umów konsumenckich zawieranych w okolicznościach typowych (w lokalu przedsiębiorstwa) oraz w okolicznościach nietypowych (poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość). Zmianie ulegną obowiązki informacyjne, wymogi formalne związane z zawieraniem takich umów oraz przepisy dotyczące prawa odstąpienia od nich. Projektowana zmiana przepisów dodatkowo wprowadza liczne zmiany do Kodeksu Cywilnego w zakresie praw konsumenta, reguł gwarancji, a w szczególności uchyla dotychczasowe ustawy: o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i o ochronie niektórych praw konsumentów. Projekt ma na celu uwzględnienie zapisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady. Projektowana ustawa ma uporządkować i zintegrować przepisy dotyczące odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej i związanych z tym gwarancji. Projektowana ustawa zmienia liczne przepisy w ustawie Kodeks Cywilny. W tym zakresie pojawi się w przepisach nowa definicja konsumenta i przedsiębiorcy. Pojawią się uregulowania w zakresie skutków uchybień przez przedsiębiorcę obowiązkom w związku z przejściem niebezpieczeństwa przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy. W pozostałym zakresie proponowana zmiana wprowadza reformę przepisów dotyczących odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej, której celem jest przede wszystkim ujednolicenie przepisów w zakresie praw konsumenta. Wskazać należy, iż zmianie ulegnie dotychczasowe podejście do reklamacji konsumenckich, gdzie reklamacje konsumenta nie będę oparte na pojęciu niezgodności towaru z umową, a zostaną oparte o nowe pojęcia w prawach konsumenta, i podstawą reklamacji konsumenta będzie koncepcja wady fizycznej rzeczy i rękojmia. Wskazać należy, iż zmiana w Kodeksie Cywilnym będzie również dotyczyć szczegółowych zasad dochodzenia roszczeń związanych z wadliwością rzeczy sprzedanej w łańcuchu sprzedawców. Drugi dzień szkolenia prowadzi psycholog trening tego dnia pozwoli na zdefiniowanie i analizę własnego stylu postępowania z reklamacjami, wdrożenie modelu optymalnego, usprawnienie procesu reklamacyjnego. Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest metodą aktywizującą, znaczącą część stanowią ćwiczenia praktyczne. Cele szkolenia - głównym celem jest zdobycie umiejętności reagowania i odpowiadania na reklamacje w sposób, który chroni interesy firmy oraz relacje z klientami, wspierając prokliencki wizerunek,
- efektywniejsze i szybsze załatwianie reklamacji, dzięki zmianie treści pisem i e-maili dotyczących skarg i reklamacji, - poznanie i przepracowanie technik komunikacji, które sprawdzają się podczas telefonicznych rozmów reklamacyjnych, - uświadomienie sobie najczęstszych pułapek i błędów, które nieświadomie popełniają pracownicy obsługi klienta i działów reklamacji. Profil uczestnika Szkolenie skierowane jest dla osób, które pracując na "pierwszym froncie", spotykają się z reklamacjami i trudnymi sytuacjami, w tym szczególnie dla pracowników działów obsługi klienta i działów reklamacji, a także handlowców i doradców klientów. Korzyści dla uczestników Uczestnicy szkolenia rozwiną: - umiejętność reagowania na słowne i pisemne reklamacje w sposób korzystny dla klienta i dla firmy, - umiejętność opanowywania emocji i stresu w trudnych sytuacjach, - umiejętność reagowania w sytuacji złości klientów, - umiejętność szybkiego ustalania faktycznych problemów klientów, - elastycznego reagowania w zależności o typu klienta. Metody szkolenia Szkolenie ma formę warsztatów opartych na case studies, podczas których uczestnicy pracują nad trudnymi sytuacjami związanymi z reklamacjami. Trener pracuje metodami aktywnymi, mającymi na celu nie tylko ćwiczenie nowych umiejętności, ale przede wszystkim wpłynięcie na nastawienie uczestników do roli reklamacji. Część warsztatowa szkolenia skupia się na wypracowywaniu nowych rozwiązań w taki sposób, aby uczestnicy odczuli zmiany na lepsze już w czasie szkolenia. Analiza przypadków pozwala sprawdzić wypracowane rozwiązania w rzeczywistych sytuacjach: - analiza studium przypadków w formie pisemnych reklamacji, - analiza studium przypadków w formie nagrania rozmowy reklamacyjnej, - dyskusje zogniskowane, - praca indywidualna i praca w grupach, - grupowe wypracowywanie rozwiązań. W części warsztatowej szkolenia: - uczestnicy tworzą odpowiedź na reklamacje: przyjęcie i odrzucenie reklamacji, - uczestnicy ćwiczą reagowanie w trudnych sytuacjach podczas rozmów z klientami.
Czas trwania 16 godzin dydaktycznych - 2 dni Program szkolenia Dzień I Dzień II 1. Przedstawienie regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji. 2. Przedstawienie projektu zmian w zakresie reklamacji przygotowanych przez Radę Ministrów w roku 2014. 3. Praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia. 4. Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji. 5. Poznanie nowych obowiązków sprzedawcy wobec konsumenta. 6. Poznanie odpowiedzialności sprzedawcy w sytuacji, gdy towar ma wadę fizyczną polegającą na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. 7. Rękojmia w prawach konsumenta. 8. Przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji. - Psychologiczne elementy postępowania w zakresie reklamacji - komunikacja w procesie reklamacji. 1. Rola reklamacji w procesie obsługi klienta: - polityka przyjmowania reklamacji: ilu masz niezadowolonych klientów? - polskie rankingi dotyczące jakości obsługi klienta: przegląd kluczowych rankingów, - mini-gra: dlaczego klienci są trudni? - czy reklamacja jest atakiem, czy prezentem? - dlaczego klienci zachowują się roszczeniowo? - kto składa reklamacje? Krzykacze, pleciugi, bierni, aktywiści- typologia klientów reklamacyjnych, uczestnicy uświadomią sobie rolę reklamacji w budowaniu wizerunku firmy, poznają najważniejsze trendy oraz uporządkują swoją wiedzę na temat związku stresu i emocji z obsługą reklamacji. 2. Reklamacje pisemne - warsztaty w oparciu o case studies polskich firm: - przyjmowanie reklamacji w 8 krokach - dlaczego to działa? - warsztaty pisania pism i e-maili: jak udzielać pisemnej odpowiedzi na reklamację? - jak wykorzystać pisemną reklamację do budowania relacji z klientem? - techniki odmawiania i przekazywania negatywnych decyzji w formie pisemnej, - analiza rzeczywistych odpowiedzi na reklamacje udzielone przez wybrane polskie firmy,
- case studies: jak wybrane polskie firmy wykorzystują reklamacje do budowania wizerunku? uczestnicy stworzą wzorce pisemnych odpowiedzi na reklamacje w dwóch wariantach: przyjęcia i odzrucenia reklamacji w taki sposob, aby chronić wizerunek firmy i zadbać o klienta. 3. Reklamacje telefoniczne - warsztaty w oparciu o analizę rozmowy reklamacyjnej: - analiza nagrania rozmowy reklamacyjnej z tudnym klientem, - przyjmowanie reklamacji z użyciem komunikacji empatycznej, - radzenie sobie z krytyką i zarzutami, uzasadnionymi i nieuzasadnionymi, - procedury przyjmowania reklamacji - tworzenie schematów postępowania, - ćwiczenie: budowanie scenariusza obsługi telefonicznej rozmowy reklamacyjnej. uczestnicy uświadomią sobie rolę komunikacji podczas telefonicznych rozmów oraz opracują scenariusz rozmowy reklamacyjnej dopasowany do ich specyfiki pracy. 4. Trudne sytuacje w przyjmowaniu reklamacji: warsztaty komunikacji: - jak postępować, gdy klient jest bardzo zdenerwowany? - jak radzić sobie z klientem, który nie ma racji? - jak postępować z agresywnym i wściekłym klientem? - jak reagować w sytuacji, gdy problem nie zależy od nas? - jak odmawiać, aby nie wywoływać złości u klientów? - jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta? uczestnicy przećwiczą skuteczne techniki reagowania w trdunych sytaucjach, dzięki czemu zwiększą swoją skuteczność. 5. Podsumowanie szkolenia: - tworzymy listę dobrych praktyk obsługi klientów reklamacyjnych, - zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów. Harmonogram Harmonogram Dzień 1 Dzień 2 Rejestracja uczestników 9:45-10:00 Zajęcia 10:00-11:00 9:00-11:00 Przerwa 11:00-11:15 11:00-11:15 Zajęcia 11:15-13:00 11:15-13:00 Obiad 13:00-13:45 13:00-13:45 Zajęcia 13:45-15:00 13:45-15:00
Przerwa 15:00-15:10 15:00-15:10 Zajęcia 15:10-17:00 15:10-16:00 Koszt inwestycji W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu. Informacje dodatkowe W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem. Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa. Zapraszamy do kontaktu, Progress Project sp. z o.o. ul. Popularna 14 02-473 Warszawa tel. 22 829 55 55 fax 22 201 09 32 e-mail: biuro@progressproject.pl www.progressproject.pl