Kurs profesjonalna obsługa reklamacji - aspekt biznesowy i prawny

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Kurs profesjonalna obsługa reklamacji - aspekt biznesowy i prawny"

Dagmara Łuczak
7 lat temu
Przeglądów:

1 Kurs profesjonalna obsługa reklamacji - aspekt biznesowy i prawny Kategoria: Sprzedażowe Profesjonalna Obsługa Klienta Miejscowość: Olsztyn Data rozpoczęcia: Data zakończenia: Ilość godzin: 25 Czas prowadzenia: Olsztyn Zakończenie kursu: Certyfikat Płatność: Płatne Skrócony opis szkolenia Szkolenie przygotowuje uczestników do profesjonalnej obsługi reklamacji, zarówno bezpośredniej, jak i telefonicznej. Forma przyjmowania zgłoszeń Zapisy: Cel szkolenia 1. Wykształcenie u uczestników pozytywnego nastawienia do zgłoszeń reklamacyjnych. 2. Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie. 3. Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne. 4. Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. 5. Zdobycie praktycznych umiejętności w zakresie załatwiania spraw w sytuacjach spornych np. w związku z reklamacjami, zastrzeżeniami do umów/regulaminów itd. 6. Zdobycie praktycznych umiejętności w zakresie rozróżniania spraw konsumenckich o charakterze indywidualnym i z zakresu zbiorowych interesów konsumentów. 7. Zdobycie praktycznych umiejętności w zakresie rozróżniania spraw (reklamacji) konsumenckich i nie-konsumenckich.

2 Program szkolenia Część I BIZNESOWE ASPEKTY REKLAMACJI (2 dni, 16 h) 1. Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja 2. Reklamacje, co z nich wynika dla firmy Kiedy Klienci zgłaszają uwagi? Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi? Korzyści wynikające ze składania reklamacji Co się dzieje, kiedy reklamacje są źle załatwiane? 3. Typologia klientów składających reklamacje Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów 4. Zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta uwzględniając kryterium przewinienia firmy- dotkliwości dla klienta duże przewinienie- mała dotkliwość małe przewinienie- duża dotkliwość duże przewinienie- mała dotkliwość małe przewinienie- mała dotkliwość 5. Zasady kulturalnego i celowego przyjmowania reklamacji Zasady przyjmowania uwag Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania) 6. Odpowiadanie na zgłoszone przez klienta uwagi Kategoria zgłoszenia Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków Cześć II PRAWNE ASPEKTY REKLAMACJI (1 dzień, 8 h) 1. Pojęcie konsumenta na gruncie prawa polskiego (w kodeksie cywilnym i w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej). 2. Sprzedaż konsumencka Obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta; Zakres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową;

3 Prawa konsumenta wynikające z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową; Różnice w zakresie praw i obowiązków kontrahentów w zależności od rodzaju transakcji. 3. Sprzedaż podmiotom- przedsiębiorcom Ograniczenia w stosowaniu przepisów konsumenckich Regulacje dotyczące umów sprzedaży pomiędzy przedsiębiorcami Zasady odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi Rękojmia a gwarancja 4. Umowy zawierane na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa Obowiązki informacyjne sprzedawcy wobec konsumenta Wyłączenia stosowania przepisów ustawy dot. Umów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa Szczególne uprawnienia konsumenta - prawo do odstąpienia od umowy 5. Realizacja reklamacji Przebieg procesu reklamacji Instytucje wspomagające konsumentów i ich uprawnienia Sposoby rozstrzygania sporów 6. Reklamacja a niedozwolone postanowienia umowne (art art.3853 kodeksu cywilnego) Definicja wzorca umownego Postanowienia niedozwolone (art. Art k.c.) Rejestr postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone - aspekty praktycznego stosowania 7. Reklamacja a nieuczciwe praktyki rynkowe Informacja a reklama Nieuczciwe praktyki rynkowe wprowadzające w błąd Nieuczciwa reklama i jej rodzaje Agresywne praktyki rynkowe 8. Reklamacja a ochrona zbiorowych interesów konsumentów Interes zbiorowy a indywidualny Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów Postępowania przed prezesem urzędu ochrony konkurencji i konsumentów 9. Reklamacja a odpowiedzialność za produkt niebezpieczny (ustawa z dnia 12 grudnia

4 2003 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów) Zagadnienie nadzoru rynku prowadzonego przez Prezesa UOKIK Zasady odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (zakres i ograniczenia) UWAGA: Istnieje możliwość modyfikacji planu szkolenia w zależności od potrzeb przedsiębiorcy (rozwinięcie lub pominięcie niektórych punktów) Opis metodyki szkolenia Materiały szkoleniowe Proponujemy Państwu dwie opcje szkolenia: wersja standard lub wersja rozszerzona z materiałami na tablecie (opcja dodatkowo płatna 250 zł). Gadżet po zakończeniu szkolenia przechodzi na własność kursantów. Zapisz się na szkolenie z tabletem. Dowiedz się jak otrzymać tablet, skontaktuj się z nami paulina.majewska@gowork.pl lub tel. (22) wew Szkolenie stacjonarne to połączenie aktywnych metod ćwiczeń indywidualnych i grupowych z modułem teoretycznym opartym na multi-medialnej prezentacji oraz analizie orzecznictwa. Komplet metod znajduje odzwierciedlenie w tematyce objętej programem kursu. Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia - Imienny dyplom i zaświadczenie z wyszczególnioną tematyką i zakresem czasowym, - Certyfikat dla firmy. Zakres usług wchodzących w szkolenie Liczebność grupy Grupy szkoleniowe liczą od 3 do 8 osób. Dlatego możliwe jest zastosowanie metod nauczania polegających na publicznych prezentacjach, Mini wykładach, symulacjach realnych zdarzeń, dyskusjach grupowych. GoWork.pl tel edukacja@wmzdz.pl Osoba kontaktowa: Milena Jaroszuk ul. Żurawia 47/ Warszawa

5 Powered by TCPDF ( Link : Kurs profesjonalna obsługa reklamacji - Godziny pracy: 8-16

Podobne dokumenty

NOWE REGULACJE W ZAKRESIE PRAWA KONSUMENCKIEGO PAŹDZIERNIK 2014

NOWE REGULACJE W ZAKRESIE PRAWA KONSUMENCKIEGO PAŹDZIERNIK 2014 W dniu 30 maja br. Sejm uchwalił ustawę o prawach konsumenta, która wejdzie w życie 25 grudnia br. ( Ustawa ). Ustawa stanowi implementację