PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE Warszawa OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu korespondencji reklamacyjnej prowadzanego przez dr Annę Adamus - Matuszyńską. Zapraszamy do zapoznania się z innymi propozycjami szkoleń. Z wyrazami szacunku Zespół CSK PARTNER
SPIS TREŚCI 2. SPIS TREŚCI 3. OPIS SZKOLENIA 4.REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 5. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA 6. PROGRAM 7. PROGRAM (C.D.) 8. METODYKA PROWADZENIA ZAJĘĆ 9. EKSPERT 10. INFORMACJE ORGANIZACYJNE 2
OPIS SZKOLENIA Zapraszamy na szkolenie z obsługi reklamacji. Szkolenie organizowane jest w Poznaniu, prowadzone będzie przez naszego eksperta Annę Adamus-Matuszyńską. Zagadnienia poruszane na szkoleniu to PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE. Trener prowadzący szkolenie dr Anna Adamus Matuszyńska omowi wiele aspektów procesu obsługi reklamacji począwszy od tworzenia zasad korespondencji reklamacyjnej z klientem aż do poznania narzędzi i metod komunikowania klientowi negatywnych decyzji.. 3
REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 4
UCZESTNICY SZKOLENIA BĘDĄ MIELI OKAZJĘ: a. zaplanować i przygotować odpowiedzi na skargi i reklamacje klientów b. wykorzystywać specyficzne narzędzia wykorzystywane w procesie odpowiadania pisemnego na reklamacje c. identyfikować i unikać błędów w pisaniu odpowiedzi na reklamacje d. stosować zasady korespondencji biznesowej e. stosować właściwy ton I styl w korespondencji reklamacyjnej f. znać i stosować etykietę odpowiedzi e-mailowej g. prowadzić negocjacje pisemne z klientami reklamującymi produkty i usługi 5
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 1. KOMUNIKOWANIE W PROCESIE REKLAMACJI ANALIZA REKLAMACJI SKŁADANYCH PRZEZ KLIENTÓW a. Sposób składania reklamacji gdzie, kiedy, komu? b. Informacje przekazywane klientowi co wolno, a czego powinno się unikać c. Zasady ogólne postępowania z reklamacjami psychospołeczne d. Możliwe zadośćuczynienia 2. ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ a. Czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację? c. Treść odpowiedzi na złożoną reklamację co wolno, a czego należy unikać? d. Dalsze rozpatrywanie reklamacji jak wykorzystać reklamację w firmie? e. Reklamacja prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach 3. PISEMNA REKLAMACJA SKUTECZNE ZASADY a. Rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji b. Słowa wabiki i słowa parzące w komunikacie pisemnym c. Techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację d. Rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację e. Odpowiedzi e-mailowe zasady i reguły pisania e-maili f. Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy 6
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 4. WYKORZYSTANIE ASERTYWNYCH TECHNIK W PISEMNYCH ODPOWIEDZIACH NA ZGŁOSZONE REKLAMACJE a. asertywna odpowiedź reklamacyjna na czym polega? b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne? c. jak asertywnie odmówić klientowi? d. jak asertywnie przyznać rację klientowi? 5. NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KORESPONDENCJI REKLAMACYJNEJ a. agresja w odpowiedzi pisemnej b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje 6. PRAKTYKA ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE PRZYKŁADY LISTÓW a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego? b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego? c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego? 7
METODY PROWADZENIA SZKOLENIA Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w opracowywaniu zasad skutecznej korespondencji reklamacyjnej, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. Każdy uczestnik będzie miał możliwość: przygotować odpowiedzi na zgłoszoną reklamację; ocenić pisemne odpowiedzi na reklamacje i poznać ich błędy i wady; rozwiązywać konkretne problemy; ćwiczyć własne umiejętności pisania pism odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. 8
EKSPERT dr Anna Adamus Matuszyńska Wykładowca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku. Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: Public relations w latach 1997 2008 oraz pt. Psychologia w zarządzaniu w latach 2002 2008. Aktualnie kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: Psychologia menedżerska realizowanych w Katowicach i Lublinie. Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w Public Relations w Polsce. Obszary szkoleń: zarządzanie personelem, komunikacja interpersonalna, budowanie zespołu, obsługa klienta, obsługa reklamacji, negocjacje, wystąpienia publiczne. 9
INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA OTWARTEGO 22 lutego 2017r. HOTEL MODERNO ul. Kolejowa 29, Poznań www.hotelmoderno.pl HOTEL MODERNO został otwarty w dniu 28 maja 2012 roku. Hotel zachwyca nowoczesnością a restauracja Steak & Grill przyciąga bogactwem smaków i aromatów. Znakomita lokalizacja w pobliżu Dworca Głównego PKP, Międzynarodowych Targów Poznańskich oraz wjazdu na autostradę A2. Cena szkolenia wynosi: 690,00 zł + 23% VAT W cenie uwzględniono: 8 h dydaktycznych zajęć (1 h 45 min) materiały szkoleniowe materiały pomocnicze certyfikat ukończenia szkolenia przerwy kawowe lunch Dodatkowo do dyspozycji Gości pozostaje parking hotelowy (ilość miejsc ograniczona). W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem zajmujemy się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją noclegu. Pokój jednoosobowy wynosi 220,00 zł Pokój dwuosobowy wynosi 250,00 zł Godziny trwania zajęć: 9:00 16:30 10