VADEMECUM OBSŁUGI KLIENTA ZASADY OBSŁUGI KLIENTA Z UWZGLĘDNIENIEM AKTUALNYCH PRZEPISÓW REKLAMACYJNYCH

Transkrypt

1 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA Z UWZGLĘDNIENIEM AKTUALNYCH PRZEPISÓW REKLAMACYJNYCH Warszawa OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu VADEMECUM OBSŁUGI KLIENTA prowadzanego przez adw. Łukasza Świderka i dr Annę Adamus Matuszyńską. Zapraszamy do zapoznania się z innymi propozycjami szkoleń. Z wyrazami szacunku Zespół CSK PARTNER

2 SPIS TREŚCI 2. SPIS TREŚCI 3. OPIS I KORZYŚCI SZKOLENIA (CZ. 1) 4. OPIS I KORZYŚCI SZKOLENIA (CZ. 2) 5. REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW (CZ. 1) 6. REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW (CZ. 2) 7. PROGRAM SZKOLENIA (CZ. 1) 8. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 1) 9. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 1) 10. PROGRAM SZKOLENIA (CZ. 2) 11. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 12. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 13. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 14. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 15. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 16. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 17. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 18. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 19. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 20. PROGRAM SZKOLENIA (C.D. - CZ. 2) 21. EKSPERT (CZ. 1) 22.EKSPERT (CZ. 2) 23. METODYKA PROWADZENIA ZAJĘĆ 24. INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA 2

3 OPIS I KORZYŚCI Podczas pierwszego dnia zajęcia poprowadzi dr Anna Adamus Matuszyńska z którą Uczestnicy będą mogli zapoznać się z podstawowymi problemami psychologii obsługi klienta oraz doskonalić swoje umiejętności społeczne oraz psychologiczne potrzebne w kontaktach z klientami. Korzyści dla Uczestników to rozwój umiejętności: Godzenia interesów firmy z potrzebami klienta, Dbania o zadowolenie klienta, Dbania o wizerunek firmy, Prowadzenia rozmowy z klientem, Stosowania różnych sposobów przekonywania i dyskusji z klientami, Radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta, które powstają w trakcie rozmowy, Radzenia sobie z klientami, którzy sprawiają trudności, Rozwiązywania trudnych sytuacji w kontaktach z różnymi klientami, Radzenia sobie z wrogością i agresją klientów, Zdobywania sympatii i zaufania klientów, Budowania długoterminowych relacji z klientami. 3

4 OPIS I KORZYŚCI Podczas drugiego dnia szkolenie poprowadzi adw. Łukasz Świderek. Ekspert omówi kompleksowo przepisy reklamacyjne, które obowiązują od 25 grudnia 2014r. Adwokat wyjaśni zasady realizacji procedur reklamacyjnych i dochodzenia roszczeń z rękojmi, gwarancji i odpowiedzialności za szkody spowodowane przez produkty. Uczestnicy będą mieli okazję wyjaśnić i skonsultować wszelkie wątpliwości i problemy z jakimi borykają się na co dzień. Korzyści dla Uczestników to zapoznanie się z: AKTUALNYMI przepisami i procedurami reklamacyjnymi, Rękojmią, gwarancją, ogólnymi zasadami odpowiedzialności, zasadami w procedurach reklamacyjnych pomiędzy Przedsiębiorcą i Przedsiębiorcą oraz Przedsiębiorcą i Konsumentem, Korzyściami i stratami dla Konsumentów i Przedsiębiorców wynikającymi z NOWEJ sytuacji prawnej Konsumentów i Przedsiębiorców, Błędami w trakcie rozpatrywania reklamacji, Dokumentacją reklamacyjną (możliwość skonsultowania własnych dokumentów) 4

5 REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW DR ANNA ADAMUS MATUSZYŃSKA 5

6 REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK 6

7 PROGRAM SZKOLENIA CZĘŚĆ I (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 1. DIAGNOZA PROBLEMÓW, NA JAKIE NAPOTYKA PRACOWNIK W KONTAKCIE Z KLIENTEM a. Inwentarz trudności, na jakie napotyka pracownik w kontakcie z klientem b. Sylwetki trudnych klientów jak sobie z nimi radzić? c. Rozpoznawanie emocji klienta i radzenie sobie z jego emocjonalnymi zachowaniami d. Zachowania niewerbalne, czyli mowa ciała w kontakcie z klientem. Co można stracić poprzez niewłaściwe wyrażanie pozawerbalne 2. RACJONALNE I EMOCJONALNE SPOSOBY ODDZIAŁYWANIA NA KLIENTA a. Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta? b. Jak oddziaływać na emocje klienta? c. Jakie rodzaje perswazji stosować wobec różnych klientów? d. Jakie są zasady wpływu społecznego, które można wykorzystać w kontaktach z klientami? 3. DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI ROZWIĄZYWANIA TRUDNYCH SYTUACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM a. Pokonywanie barier w porozumiewaniu się z klientem b. Radzenie sobie w różnych typach trudnych sytuacji (analiza sytuacji opisywanych przez uczestników szkolenia) c. Umiejętność przekonywania i perswazji w rozmowie z klientem d. Sposoby kontrolowania własnych emocji w pracy z trudnymi klientami e. Sposoby radzenia sobie ze stresem f. Oparcie pracownika w zespole oraz wsparcie ze strony przełożonego 7

8 PROGRAM SZKOLENIA CZĘŚĆ I (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 4. STRATEGIE I TECHNIKI NEGOCJACYJNE a. Rola i znaczenie czasu w negocjacjach (wykorzystywanie czasu w procesie wywierania wpływu) b. Strategia współpracy (ustalanie granic, wciąganie do gry, zmiana stanowisk, pełne otwarcie, dzielenie tortu, niska piłka, krok po kroku) c. Umiejętność słuchania (czytanie między wierszami ) d. Umiejętność zadawania pytań (strategia zadawania pytań, rodzaje pytań i ich wykorzystanie w konkretnych sytuacjach negocjacyjnych) e. Umiejętność parafrazowania wypowiedzi negocjatorów f. Techniki wywierania wpływu (reguły etycznego przekonywania do własnego stanowiska takie jak: reguła społecznego dowodu słuszności, wzajemności, autorytetu, niedostępności, sympatii, zaangażowania i konsekwencji, wykorzystanie efektu pierwszeństwa i świeżości, receptywne i ekspresyjne wywieranie wpływu) g. Strategia doprowadzenia do impasu (odmowa kontynuacji, kłódka, bierz lub spadaj, eskalacja żądań, spacer nie w porę, zmiana założeń) h. Strategie przełamywania impasu (obiektywne kryteria, tymczasowość, twórcze ujęcia, otwarte wyznania, podsumowania) 8

9 PROGRAM SZKOLENIA CZĘŚĆ I (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 5. BUDOWANIE KLIMATU DOBREGO POROZUMIEWANIA SIĘ I WZAJEMNEGO ZAUFANIA W KONTAKTACH Z KLIENTAMI a. Dbanie o właściwy wizerunek firmy b. Okazywanie zainteresowania problemami klienta c. Wywiązywanie się z podjętych zobowiązań d. Budowanie klimatu zaufania i współpracy pomiędzy reprezentantem firmy (pracownikiem) a jej klientem 6. MAPA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA a. Mapowanie procesu obsługi klienta b. Analiza trudnych sytuacji w obsłudze klienta budowanie koszyka sytuacji problemowych c. Narzędzia i kompetencje w obsłudze klienta indywidualnego d. Narzędzia i kompetencje w obsłudze klienta instytucjonalnego e. Narzędzia i kompetencje w obsłudze klienta z innego kraju f. Wprowadzenie zasad i standardów obsługi klienta jakie, dlaczego, kiedy, jak? 9

10 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) I. WPROWADZENIE 1) Procedury reklamacyjne przed i po r. najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie przed jakimi błędami się wystrzegać 2) Co w miejsce ustaw, które utracił moc: ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej? ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[ ]? 3) Z jakiego tytułu można składać reklamacje u sprzedawcy rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć kupującemu ilość dostępnych możliwości 4) Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe ich wpływ na proces reklamacyjny 5) W jaki sposób sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.? 6) Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny 7) Odpowiedź na pismo reklamacyjne jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism 8) Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie 9) Sprzedaż a przewóz zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego) 10) Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje na co należy zwrócić szczególną uwagę 10

11 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) II. ZABEZPIECZENIE SPRZEDAWCY PRZED REKLAMACJAMI NA ETAPIE ZAWIERANIA UMOWY SPRZEDAŻY 1) Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: przedsiębiorca konsument, przedsiębiorca przedsiębiorca. analiza wybranych zagadnień: a) konsument nowa definicja b) wydanie rzeczy konsumentowi termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie) c) miejsce spełnienia świadczenia (m.in. odpowiedzialność sprzedawcy, przesłanie rzeczy konsumentowi) d) kiedy sprzedawca nie może spełnić świadczenia obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje, e) opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz nowy obowiązek sprzedawcy, jakich błędów unikać f) nowe / stare obowiązki sprzedawcy informacja (o czym należy informować kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy g) instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty o czym sprzedawca nie może zapomnieć h) płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie niezbędna zgoda konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać i) kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego 2) Zabezpieczenie sprzedawcy w umowie analiza sprawdzonych sposobów. 3) Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy na jak dużo sprzedawca może sobie pozwolić ; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu WAŻNE zmiany!!! 11

12 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 4) Oferta jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie? a) istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna) b) jakich błędów nie popełniać składając ofertę c) kontroferta jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę d) nieznaczne modyfikacja oferty e) cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej f) termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę g) ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne za co odpowiada sprzedawca? h) list intencyjny, oferta, która nie jest ofertą i) pisemne potwierdzenie zawarcia umowy korzyści i zagrożenia 5) czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu? 6) świadczenia niezamówione odpowiedzialność sprzedawcy, konsekwencje dla kupującego 7) międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje) III. ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY 1) Wada fizyczna i wada prawna podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia 2) Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy? 3) Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne kryteria oceny wady, praktyczne uwagi 12

13 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 4) Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona? 5) Reklama granice odpowiedzialności sprzedawcy 6) Stan niezupełny a braki ilościowe różnice, popularne błędy przy reklamacji 7) Odbiór rzeczy prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę? 8) Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją konsekwencje takiego zachowania IV. PROCES REKLAMACYJNY 1) Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego krok po kroku, jak przygotować się do reklamacji 2) Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz 3) Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka 4) Odpowiedź na reklamację jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki 5) Jak skutecznie odrzucić reklamację prezentacja wybranych sposobów 6) Reklamacja a płatność za towar czy można uzależnić jedno od drugiego? 7) Łańcuch : Producent / Importer Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) Sprzedawca Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) jak reklamacje przebiegają w takich łańcuchach, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada. 13

14 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 8) Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy 9) Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu 10) Przesłanie rzeczy do reklamacji za pobraniem, na koszt Sprzedawcy V. RĘKOJMIA (W RELACJI: PRZEDSIĘBIORCA PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT) 1) Podstawowe funkcje rękojmi 2) W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje? 3) Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jak daleko może posunąć się Sprzedawca? Czy zdanie: Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za. jest skuteczne? 4) Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy 5) Podstawowe uprawnienia Kupującego usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy), wymiana (m.in. na towar identyczny, inny), Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny), Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę) kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować. Jak reklamacje przebiegają w takich łańcuchach, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada. 14

15 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 6) Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego 7) W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)? 8) Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument? 9) Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu 10) Termin przydatności a odpowiedzialność Sprzedawcy 11) Ustosunkowanie się do żądań reklamującego termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie 12) Koszty procesu reklamacyjnego kto je pokrywa i w jakiej wysokości? 13) Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji konsekwencje 14) Reklamacja Kupującego na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji 15) Jak długo może trać proces reklamacyjny? 16) Odrzucenie reklamacji 17) Odwołanie od odrzuconej reklamacji VI. GWARANCJA PRZY SPRZEDAŻY (W RELACJI: PRZEDSIĘBIORCA PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT) 1) Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących 2) Karta gwarancyjna co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać 3) Reklamacja z tytułu gwarancji procedura, adresat reklamacji 4) Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną? 5) Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi 6) Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu WAŻNA zmiana!!! 15

16 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 7) Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji? 8) Skuteczność zdania Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za. 9) Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych VII. REGRES MIĘDZY SPRZEDAWCAMI ROSZCZENIA SPRZEDAWCY W ZWIĄZKU Z WADLIWOŚCIĄ RZECZY SPRZEDANEJ 1) Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami 2) Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści) 3) Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy) 4) Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami VIII. NIEWYKONANIE LUB NIENALEŻYTE WYKONANIE UMOWY ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY 1) Podstawy odpowiedzialności 2) Czy zdanie: Sprzedawca nie odpowiada za. jest skuteczne? 3) Procedura dochodzenia roszczeń 4) Terminy 5) Odszkodowanie IX. REKLAMACJE W MIĘDZYNARODOWEJ SPRZEDAŻY TOWARÓW 1) Konwencja Wiedeńska 2) Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy 3) Dostawa towarów 16

17 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 4) Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy 5) Klauzula wyboru prawa X. SPRZEDAŻ PRZEZ INTERNET, TELEFON, PRZEDSTAWICIELA HANDLOWEGO (SPRZEDAŻ POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORSTWA, SPRZEDAŻ NA ODLEGŁOŚĆ) 1) Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa? 2) Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych 3) W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy? 4) Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy 5) Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego 6) Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem? 7) 21 praw nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia 8) W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie? 9) Umowa zawarta przez telefon obowiązki sprzedawcy 10) Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł obowiązki sprzedawcy 11) Przycisk na stronie internetowej Zamówienie z obowiązkiem zapłaty jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna? 12) W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz 13) Umowy zawarte przez telefon obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy 17

18 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) 14) Zwrot rzeczy (Odstąpienie od umowy): procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury zwrotu rzeczy terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni) odstąpienie od umowy drogą elektroniczną co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy co w miejsce stanu niezmienionego, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje ( 13 wyjątków ), jak można chronić interesy sprzedawcy wzór pouczenia o odstąpieniu i wzór formularza odstąpienia jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy 15) Uszkodzenie przesyłki w transporcie odpowiedzialność sprzedawcy XI. ZWROT TOWARU ZAKUPIONEGO W LOKALU PRZEDSIĘBIORSTWA OBOWIĄZKOWY CZY FAKULTATYWNY; UPRAWNIENIA KUPUJĄCEGO XII. UTYLIZACJA, MAGAZYNOWANIE RZECZY POZOSTAWIONYCH U SPRZEDAWCY PO REKLAMACJI KOSZTY, PROCEDURY, ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI 18

19 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) XIII. KOSZTY ZWIĄZANE Z REKLAMACJĄ (M.IN. DEMONTAŻU, DOSTARCZENIA, ROBOCIZNY, MATERIAŁÓW, PONOWNEGO ZAMONTOWANIA I URUCHOMIENIA, USZKODZENIA INNYCH RZECZY, PRZESTOJU LINII PRODUKCYJNEJ, EKSPERTYZ, KAR UMOWNYCH, WYNAJMU RZECZY ZASTĘPCZYCH) XIV. WYKONANIE ZASTĘPCZE CHARAKTERYSTYKA INSTYTUCJI, ZAGROŻENIA DLA SPRZEDAWCY, JAK ZABEZPIECZYĆ SIĘ PRZED WYKONANIEM ZASTĘPCZYM? XV. KLAUZULE NIEDOZWOLONE (NP. W UMOWACH, REGULAMINACH, GWARANCJACH, FORMULARZACH, INSTRUKCJACH, SPECYFIKACJACH, FAKTURACH) JAK JE ROZPOZNAWAĆ, JAK JE MODYFIKOWAĆ, JAK SIĘ ZABEZPIECZAĆ, MOŻLIWE SANKCJE DLA SPRZEDAWCY ZA ICH STOSOWANIE. XVI. UOKIK, RZECZNICY KONSUMENTÓW CO WARTO O NICH WIEDZIEĆ, JAK SIĘ PRZYGOTOWAĆ NA INTERWENCJĘ TAKICH INSTYTUCJI, JAK POSTĘPOWAĆ? XVII. MATERIAŁOZNAWSTWO I JEGO WPŁYW NA ROZPATRYWANIE REKLAMACJI XVIII. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK W SPRZEDAŻY OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY XIX. MEDIACJA, ARBITRAŻ, SĄDY POWSZECHNE ROZSTRZYGANIE SPORÓW ZWIĄZANYCH Z REKLAMACJAMI, POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ ORAZ ZASADY DOSTĘPU DO TYCH PROCEDUR 19

20 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: ADW. ŁUKASZ ŚWIDEREK) XX. OPINIA RZECZOZNAWCY W PROCESIE REKLAMACYJNYM NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ ZAMAWIAJĄC OPINIĘ, ROLA BIEGŁEGO W POSTĘPOWANIU SĄDOWYM XXI. DZIEŁO BĘDĄCE RZECZĄ RUCHOMĄ ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI XXII. PRZEWÓZ I SPEDYCJA RZECZY SPRZEDANYCH REKLAMACJE, ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI: 1) Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji 2) List przewozowy niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym 3) Wydanie przesyłki na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki? 4) Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności 5) Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy) 6) Ubezpieczenia 7) Incoterms a umowa przewozu XXIII. STUDIUM PRZYPADKÓW 20

21 EKSPERT CZĘŚĆ I dr Anna Adamus Matuszyńska Wykładowca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku. Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: Public relations w latach oraz pt. Psychologia w zarządzaniu w latach Aktualnie kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: Psychologia menedżerska realizowanych w Katowicach i Lublinie. Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w Public Relations w Polsce. Obszary szkoleń: zarządzanie personelem, komunikacja interpersonalna, budowanie zespołu, obsługa klienta, obsługa reklamacji, negocjacje, wystąpienia publiczne. 21

22 EKSPERT CZĘŚĆ II Adwokat Łukasz Świderek Adwokat z przewodem doktorskim na Katedrze Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Ekspert w z 12 letnim doświadczeniem w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych w zakresie prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego oraz prawa budowlanego. Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa). Wykładowca na Studiach Podyplomowych Prawa Gospodarczego na Wydziale Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Doświadczenie zawodowe zdobył w Sądzie Okręgowym X Wydziale Gospodarczym we Wrocławiu i Sądzie Rejonowym dla Wrocławia-Fabrycznej. Autor licznych publikacji i pozycji książkowych. 22

23 METODY PROWADZENIA SZKOLENIA CZĘŚĆ I: Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatów. Metody wyszczególnione: Mini wykłady wprowadzenie do tematu, problemu; Analiza przypadków ilustrujących poszczególne zagadnienia dyskusja nad nimi; Warsztaty umiejętności (symulacje rozmów z trudnym klientem negocjacje z trudnym klientem, obrona firmy przed atakami klienta symulacje sytuacji, obrona własnej godności w rozumie z trudnym, klientem ćwiczenia praktyczne). CZĘŚĆ II: Szkolenie prowadzone jest systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach. Metody wyszczególnione: interaktywny wykład / warsztat połączony z prezentacją PP, analiza przykładów, dyskusja, konsultacje indywidualne z wykładowcą. 23

24 INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA października 2016r. Hotel Uniejów ecoactive&spa*** ul. Bł. Bogumiła 32, Uniejów Hotel Uniejów ecoactive&spa*** to nowoczesny hotel położony jest w malowniczej okolicy w centrum Uniejowa. Do dyspozycji Gości jest basen, wanna z hydromasażem oraz sauna. Cena szkolenia wynosi: 1150,00 zł + 23% VAT W cenie uwzględniono: 16 h dydaktycznych zajęć (1 h 45 min) materiały szkoleniowe materiały pomocnicze certyfikat ukończenia szkolenia wyżywienie zorganizowanie czasu wolnego parking hotelowy W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem zajmujemy się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją noclegu. Pokój jednoosobowy wynosi 220,00 zł Pokój dwuosobowy wynosi 260,00 zł Godziny trwania zajęć: dzień I 9:00-16:00, dzień II 8:00-14:00 24