Prezentacja firmy CONTACT CENTER 1
O Contact Center Nasza oferta Nasi klienci Korzyści ze współpracy z nami Case studies Referencje Kontakt 2
3 O Contact Center
O Contact Center Kim jesteśmy? największa firma outsourcingowa na rynku call/contact center w Polsce ponad 10 lat doświadczenia ponad 2200 w pełni wyposażonych stanowisk call center 10 lokalizacji call center w Polsce pełna obsługa 24/7/365 42 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii 24 mln połączeń rocznie wykonywanych w akcjach telesprzedażowych realizacja skutecznych kampanii w 17 różnych branżach 700 000 sprawdzonych rekordów w bazie danych firm i instytucji z całej Polski jedyna baza danych na rynku aktualizowana codziennie 4
O Contact Center Nasza koncepcja działalności Zapewniamy naszym klientom efektywną realizację procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów bazując na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów. Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa danych. Nasze rozwiązania pomagają klientom optymalizować koszty i zwiększać przychody. 5
O Contact Center Nasze wartości Profesjonalizm Wykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby świadczyć usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o zachowanie najwyższych światowych standardów. Partnerstwo Czujemy się współodpowiedzialni za biznes naszych klientów. Dbamy o budowanie długotrwałych, partnerskich relacji opartych na dialogu, w zgodnym dążeniu do wspólnego sukcesu. Proaktywność Jesteśmy otwarci na zmieniające się potrzeby naszych klientów. Zauważamy zmiany zachodzące na rynku i aktywnie poszukujemy najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu. Pasja Działamy z największym zaangażowaniem. Praca daje nam radość i satysfakcję! 6
7 Nasza oferta
Nasza oferta Telesprzedaż, telemarketing, wsparcie sprzedaży Badania marketingowe Obsługa klienta Studio nagrań Doradztwo biznesowe Wirtualne contact center 8
Telesprzedaż Nasza oferta Telesprzedaż, Telemarketing, Wsparcie sprzedaży (1/2) Wykorzystując wszystkie dostępne media (np.: telefon, SMS, e-mail, IVR) konsultanci dokonują prezentacji firmy oraz szczegółów jej oferty. Specjalistyczne szkolenia ułatwiają operatorom realizowanie sprzedaży oraz prowadzenie skutecznych negocjacji. Wsparcie sprzedaży Rozwiązania z tego zakresu obejmują takie usługi jak: - umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych zleceniodawcy (w tym planowanie grafików poszczególnych osób w celu optymalizacji ich pracy) - generowanie leadów (wykonanie połączeń do grupy docelowej i wygenerowanie bazy zainteresowanych klientów) - welcome call 9
Udostępnianie baz danych b2b Nasza oferta Telesprzedaż, Telemarketing, Wsparcie sprzedaży (2/2) Usługa polega na licencyjnym użyczaniu danych producentom, dostawcom produktów i usług konsumpcyjnych oraz inwestycyjnych, a także firmom marketingowym i finansowym w celu realizacji działań z zakresu marketingu bezpośredniego lub uzupełniania i aktualizacji posiadanych zbiorów. Dane mogą być udostępniane do jedno- lub wielokrotnego wykorzystania Baza danych zawiera ok. 700 000 rekordów firm i instytucji z terenu całej Polski wraz z szeroką gamą informacji dodatkowych takich jak NIP, REGON, e-mail, EKD, zatrudnienie Aktualność danych: - aktualizacja codzienna dane o zmianach przekazywane z systemu billingowego TP, - bieżący kontakt TP z klientami biznesowymi, aktualizacja wpisów i uzgadnianie danych dodatkowych - kwartalny monitoring aktualności i poprawności rekordów Gwarancje jakości udostępnianych danych: - gwarancja 95% poprawności teleadresowego zakresu danych (branża, nazwa, adres firmy, telefon), - w przypadku niezgodności powyżej 5% nieodpłatne przekazanie nowych rekordów lub zwrot wartości wadliwych danych. 10
Nasza oferta Obsługa klienta Proponowane przez nas rozwiązania z zakresu obsługi klienta obejmują: obsługę serwisów informacyjnych o produktach i usługach, helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny, obsługę zamówień, reklamacji i korespondencji z klientami, monitoring i windykacje należności, rejestrację i rezerwację zamówień, obsługę konkursów, promocji i programów lojalnościowych, realizację nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym, usługę centrum zapasowego, obsługę płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR dla kart kredytowych i płatniczych. 11
Nasza oferta Doradztwo biznesowe Oferujemy kompleksowe rozwiązania w zakresie outsourcingu procesów sprzedaży i obsługi klienta. Pomagamy naszym partnerom zwiększyć efektywność procesów sprzedaży i obsługi klienta. Wspieramy we wdrażaniu rozwiązań systemowych opartych na sprawdzonych w biznesie praktykach. Zarządzanie organizacją i operacjami - analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta - projektowanie i wdrażanie rozwiązań CRM/PRM - tworzenie rozwiązań pod klucz w zakresie zarządzania procesowego Zarządzanie zmianą i projektami - analiza i wartościowanie procesów obsługi klienta, a następnie planowanie i organizacja zarządzania zmianami oraz wiedzą w tym zakresie - wsparcie komunikacji zmian w firmie - analiza stopnia dojrzałości modelu zarządzania projektami w organizacji - opracowywanie i wdrażanie rozwiązań systemowych w zakresie zarządzania projektami, usługa biura zarządzania projektami Outsourcing procesów sprzedaży i obsługi klienta - projektowanie rozwiązań związanych z wydzielaniem procesów sprzedaży i obsługi klienta - analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych - wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych 12
Nasza oferta Badania marketingowe Badania rynku i opinii realizowane są za pomocą wspomaganych komputerowo wywiadów telefonicznych CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interviewing). Rodzaje projektów badawczych realizowanych metodą CATI: - badania rynku i sondaże opinii - sondaże przedwyborcze - badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych - aktualizacje danych - badania satysfakcji klientów Zastosowanie CATI zapewnia: - pełną kontrolę przebiegu procesu zbierania danych (prowadzenie wywiadu, kontrola realizacji próby) - pełną kontrolę pracy ankieterów - łatwość programowania systemu i ustawiania skomplikowanych zależności pytań i odpowiedzi - standaryzację procesu prowadzenia wywiadów - skrócenie czasu przeprowadzenia badania - szybkość uzyskiwania wyników 13
Nasza oferta Studio nagrań Posiadamy zespół doświadczonych lektorów i realizatorów. Realizujemy miesięcznie ponad 500 godzin nagrań i kilkanaście tysięcy komunikatów. Nasze usługi kierujemy do wszystkich firm i instytucji, które potrzebują profesjonalnych sesji nagraniowych. Nasza oferta obejmuje: - zapowiedzi słowne, nagrania do central telefonicznych, komunikaty do IVR oraz infolinii, - krótkie komunikaty informacyjne - spoty reklamowe, reklamy radiowe, logo dźwiękowe, oprawę dźwiękową akcji promocyjnych - audiobooki, materiały szkoleniowe, komunikaty głosowe dowolnej długości - tłumaczenia tekstów zapowiedzi i komunikatów - profesjonalne doradztwo redakcyjne, realizacyjne, techniczne - bank głosów i efektów dźwiękowych - realizacje zleceń niestandardowych Zapewniamy: - organizację sesji nagraniowych wynajem studia - mastering gotowych nagrań - dodatkowe efekty dźwiękowe - postprodukcję dźwięku 14
Nasza oferta Wirtualne contact center Usługa polega na udostępnianiu infrastruktury, licencji i wyszkolonego personelu technicznego klientowi, któremu zależy na uruchomieniu własnego centrum telefonicznego. Pozwala ona zaoszczędzić znaczące środki na inwestycje we własną infrastrukturę technologiczną. Rozwiązania pozwalające na wirtualizację zasobów contact center obejmują takie warianty jak: budowa call center w oparciu o zasoby dostawcy (sprzęt, technologię IP) w lokalizacji klienta, wynajęcie gotowej infrastruktury w siedzibie dostawcy usług z możliwością jej całkowitego wydzielenia z zasobów dostawcy, z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa. 15
16 Nasi klienci
Nasi klienci (1/2) Do grona naszych klientów należą firmy z wielu branż: bankowej wydawniczej ubezpieczeniowej medialnej i rozrywkowej telekomunikacyjnej FMCG IT transportowej paliwowej konsultingowej energetycznej badawczej turystycznej administracji państwowej motoryzacyjnej edukacji logistycznej handlowej 17
Nasi klienci (2/2) ACE Benedica Board BPH Edelman Exploris GETIN Bank Grupa Lotos ING Konica Minolta Lexis Nexis L TUR Market Planet mobilet MSWiA Office 123 PBS DGA Sopot Polska Agencja Prasowa PTK Centertel RMF FM Samsung S-KON Sales Kontor Telekomunikacja Polska TUiR Warta Uniwersytet Gdański Uniwersytet Łódzki Unizeta Technologies Utimaco 18
19 Korzyści ze współpracy z nami
Korzyści ze współpracy z nami (1/3) Szeroki zakres realizowanych projektów dzięki bogatemu doświadczeniu profesjonalnej kadry pracowników Indywidualne dostosowanie rozwiązań do wymagań każdego klienta Przejrzysta oferta i atrakcyjna wycena realizowanych projektów Obniżenie kosztów prowadzonych działań marketingowych i operacyjnych dzięki elastycznym modelom współpracy i rozliczeń Pełna zgodność i elastyczność aplikacji z systemami klientów Dbałość o wysoką jakość świadczonych usług (profesjonalne skrypty rozmów, monitoring pracy operatorów, szkolenia i coaching) 20
Zapewnione standardy bezpieczeństwa na poziomie: infrastruktury dostępu do obiektów zasobów informatycznych Korzyści ze współpracy z nami (2/3) danych - bezpieczne przechowywanie i ochrona danych osobowych usług - stały monitoring personelu - wewnętrzna kontrola pracy konsultantów przez działy monitoringu jakości - nagrywanie rozmów telefonicznych prowadzonych w ramach kampanii dzięki systemom cyfrowej rejestracji NiceLog i ReDat 21
Korzyści ze współpracy z nami (3/3) Nowoczesne rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami technologicznymi Baza technologiczna oparta o rozwiązania kluczowych światowych producentów takich jak: Genesys, Nextira One, Cisco, Dell, Microsoft, Alcatel-Lucent, NICE, RETIA. Wykorzystanie zarówno tradycyjnej technologii TDM, jak również standardów VoIP (Voice over IP) oraz SIP (protokół komunikacyjny). Zapewnienie profesjonalnych usługi przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, takich jak: - telefon - internet (WWW) - poczta elektroniczna (mail) - SMS - faks - IVR 22
23 Case studies
Case studies (1/3) Kampania telesprzedażowa dla klienta z branży ubezpieczeniowej Cel: Sprzedaż aktywacji ubezpieczenia aparatów telefonicznych abonentom sieci telefonii komórkowej Przeprowadzone działania: - Udostępnienie stanowisk call center; - Przeprowadzenie szkoleń i coachingu wspólnie z klientem; - Udostępnienie klientowi serwera ftp, na którym umieszczane są informacje o kampanii, nagrania, raporty; - Organizacja eventów integracyjnych i konkursów dla konsultantów, w celu podwyższenia ich zaangażowania i efektywności; - Wieloetapowa realizacja kampanii. Efekty: - Zadowolenie klienta z osiąganych wyników sprzedażowych. - Satysfakcja konsultantów z pracy przy projekcie i wysokiego stopnia zainteresowania zleceniodawcy. - Dwukrotny wzrost efektywności sprzedaży w ciągu 1 roku. - Wzrost efektywnego czasu rozmowy telefonicznej z odbiorcą o 30%. 24
Case studies (2/3) Sprzedaż produktów bankowych Cel: Pozyskanie nowych klientów na produkty bankowe zleceniodawcy. Przeprowadzone działania: - Udostępnienie stanowisk call center; - Przeprowadzenie szkoleń i coachingu wspólnie z klientem; - Uruchomienie nowych narzędzi operacyjnych (m.in. predictive) w celu zwiększenia efektywności kampanii. Efekty: Wzrost poziomu sprzedaży produktów bankowych o 42% w ciągu półtora miesiąca. 25
Case studies (3/3) Infolinia i utrzymanie klientów dla firmy z branży ubezpieczeniowej Cel: - Utrzymanie klientów, którzy zgłosili chęć rezygnacji z polisy ubezpieczeniowej swojego telefonu komórkowego; - Obsługa rozmów przychodzących oraz realizacja rozmów wychodzących do klientów, którzy chcą zrezygnować z usługi. Przeprowadzone działania: - Udostępnienie stanowisk call center; - Przeprowadzenie szkoleń i coachingu wspólnie z klientem; - Udostępnienie klientowi serwera ftp, na którym umieszczane są informacje o kampanii, nagrania, raporty; - Organizowanie eventów integracyjnych i konkursów dla konsultantów w celu podwyższenia ich zaangażowania i efektywności; - Wieloetapowa realizacja kampanii. Efekty: - Zadowolenie klienta z osiąganych wyników. - Satysfakcja konsultantów z pracy przy projekcie i wysokiego stopnia zainteresowania zleceniodawcy. - Wzrost liczby utrzymanych klientów z 20% w pierwszym miesiącu trwania kampanii do 37% w ciągu 3 miesięcy. - Osiągnięty wynik przewyższa założony cel. 26
27 Referencje
Przykładowe referencje ( ) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem. ( ) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej sposób, w jaki świat się komunikuje. ( ) Sprawne i niezawodne funkcjonowanie serwisu call-center jest możliwe tylko dzięki ogromnemu wkładowi pracy i osobistemu zaangażowaniu wszystkich pracowników Contact Center związanych z organizacją i obsługą projektu. ( ) Na szczególne uznanie zasługuje sprawność i tempo przeprowadzonej akcji, zaskakująco dobre wyniki, a także ponad przeciętne zaangażowanie ze strony osób odpowiedzialnych za wykonanie zlecenia i sprawną realizację umowy. ( ) We współpracy z Contact Center jesteśmy zadowoleni z szybkości reakcji na zgłaszane przez nas potrzeby oraz sprawności i solidności zastosowanych rozwiązań informatycznych. Cenimy Contact Center jako sprawdzonego i godnego zaufania partnera biznesowego. 28
Contact Center sp. z o.o. Departament Sprzedaży i Marketingu ul. Muszkieterów 15 a 02-273 Warszawa Tel. (+48 22) 535 79 00 Fax (+48 22) 535 79 10 sprzedaz@contactcenter.pl www.contactcenter.pl 29