Tivoli Service Request Manager helpdesk na miarę potrzeb. 2010 IBM Corporation



Podobne dokumenty
3 Kroki do pełnej kontroli

Nadzór nad tym co waŝne

Kompleksowe rozwiązania do ochrony danych. Wybrane przykłady wdroŝeń. Tomasz Tubis. Tivoli Summer Academy 2010

Zostań bohaterem. Maciej Guzek Kierownik sekcji marketingu i sprzedaży Działu Rozwiązań CMMS mguzek@aiut.com.pl AIUT Sp. z o. o.

Zarządzanie usługami informatycznymi system BITIS itsm

integration networking development

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

Usługi i rozwiązania IT dla biznesu

Kiedy IT staje się biznesem - opcja for Service Provider platformy Tivoli's Process Automation Engine

Platforma Maximo. Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist 2011 AIUT Sp. z o. o.

Prezentacja Grupy Atende

Finansowanie projektów informatycznych w IBM. Prezentacja dla partnerów handlowych

Proces zarządzania zasobami na przykładzie sektora utilities. Tivoli Day, Warszawa,

Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl info@dcs.pl Warszawa,

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie

BCC Data Centers. Oferta: Outsourcing IT, cloud computing Optymalizacja i bezpieczeństwo IT. Tytuł prezentacji 1

MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT

Prowadzący Andrzej Kurek

Apple dla biznesu. JCommerce Apple Device Management Services

Przyszłość to technologia

Prezentacja Grupy Atende 2017

Mobile Sales Force Applications - rozwiązania mobilne dla biznesu

Narzędzia mobilne w służbie IT

Informacja o firmie i oferowanych rozwiązaniach

The Right Direction.

Oferowane przez nas rozwiązania w skrócie:

evolpe Consulting Group

Jak znaleźć prawdziwe zagrożenia w infrastrukturze IT

Prezentacja firmy

VII Kongres BOUG 03 października 2012

Stowarzyszenie Klaster ICT Pomorze Zachodnie DROGA DO WSPÓLNEGO SUKCESU

SURFLAND SYSTEMY KOMPUTEROWE S.A. DEBIUT NA NEWCONNECT

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

SYSTEM WSMS ZARZĄDZANIE STANDARDEM STACJI ROBOCZYCH. tel: +48 (032)

Profesjonalne rozwiązania IT dla administracji maja 2011

zaawansowane IT dla Twojej firmy Expert w logistyce i produkcji

HP HW/SW + HP Proactive Care = Duet doskonały!!!

Comparex It przyszłości już dziś.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

SOLIDNY PARTNER I TRWAŁE WÓZKI W EUROPIE WSCHODNIEJ

WEBCON BPS w scenariuszach B2B Business Process Outsourcing w Rödl & Partner

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania. Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian

Banking Anywhere. Roch Norwa Lead System Engineer Dzianis Kaszko Sales & Marketing Director Dzianis.Kaszko@comtegra.

OPIS i SPECYFIKACJA TECHNICZNA

Problemy w optymalizacji środowisk wydrukowych posiadających floty wielu producentów. TA-PRINT MANAGER rozwiązaniem problemu

Remote Access Manager

IBM DATASTAGE COMPETENCE CENTER

ENERGIA DLA TWOJEJ ORGANIZACJI. BPM Zarządzanie i automatyzacja pracy

Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami za pomocą narzędzi HP Software

Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

SeveNet Spółka Akcyjna. Debiut na NewConnect. Warszawa 8 czerwca 2011 r.

Leszek Dziubiński Damian Joniec Elżbieta Gęborek. Computer Plus Kraków S.A.

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Nowoczesne technologie zarządzania zasobami IT a problemy bezpieczeństwa informacji. Szymon Dudek

Adam Dolega Architekt Rozwiązań Biznesowych Microsoft

Misja. Strategia. Cele UNIT4 TETA BI CENTER. Plan prezentacji. Grupa UNIT4 TETA. Grupa kapitałowa UNIT4 UNIT4 TETA BI CENTER

Egzamin ITIL Foundation

BCC Software Factory. Oferta: Tworzenie, rozwój i utrzymanie oprogramowania. Tytuł prezentacji 1

Rozwiązania i usługi SAP

Kim jesteśmy. CompFort Meridian Polska dzisiaj Około 120 pracowników Obrót za 2012 r. ponad 91 mln zł Stały wzrost przychodów i zakresu działalności

Od papierowych procedur do automatycznych procesów biznesowych w urzędzie dobre praktyki Michał Prusaczyk

ACTINA Data Manager/ IT MANAGER Systemowe zarządzanie infrastrukturą IT. Szymon Dudek Tomasz Fiałkowski

PDM wbudowany w Solid Edge

Stowarzyszenie Klaster ICT Pomorze Zachodnie DROGA DO WSPÓLNEGO SUKCESU

Dział/ Stanowisko Stażysty. Opis stanowiska, zakres obowiązków Stażysty Wymagania wobec Stażysty. Termin realizacji stażu czerwiec - sierpień 2015

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2

1. Kim jesteśmy. 2. Katalog usług i umowy SLA. 3. Organizacja obsługi. 4. Typy zgłoszeń. 5. Ankiety. 6. Obsługa systemu HelpDesk.

Od ponad 20 lat dostarczamy unikalne rozwiązania informatyczne tym menedżerom, których wymagania są wyższe niż standardowe.

Dodatkowo, w przypadku modułu dotyczącego integracji z systemami partnerów, Wykonawca będzie przeprowadzał testy integracyjne.

BCC ECM Autorskie rozwiązanie BCC wspomagające zarządzanie dokumentami oraz procesami biznesowymi

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Prowadzący: Bartosz Górczyński, CTPartners S.A, itsmf Polska. Miedzeszyn, wrzesień 2010

SYSTEM VILM ZARZĄDZANIE CYKLEM ŻYCIA ŚRODOWISK WIRTUALNYCH. tel: +48 (032)

Optymalizacja procesów informatycznych, maksymalny zwrot z inwestycji w zasoby i wyższy poziom usług

Comarch: Profil firmy 2008

SunBajt Sp. z o.o. ul. Przejazdowa Pruszków KRS NIP REGON

Gwarantujemy najwyższą dostępność systemów IT. Oprogramowanie. Konsulting. Usługi.

Z roku na rok wzrasta liczba systemów informatycznych, co skutkuje coraz większym uzależnieniem od nich działalności biznesowej przedsiębiorstw.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

System Profesal. Zarządzanie przez fakty

OCHRONA PRZED CYBERPRZESTĘPCZOŚCIĄ - ROZWIĄZANIA BEZPIECZEŃSTWA PALO ALTO NETWORKS

Dostawca zintegrowanych systemów zarządzania dokumentem i korespondencją masową

Platforma zarządzania usługami IBM Service Management

Wyzwania wirtualizacji IBM Corporation

AGENDA. BROCADE - REALNA ALTERNATYWA DLA HPE i CISCO Dlaczego warto wybrać rozwiązania Brocade dla LAN/WLAN?!

proste, migawkowe badanie IT w Twojej organizacji realizowane z trzech kluczowych perspektyw: działu IT, Twojego podstawowego biznesu oraz działu

Krajowy Punkt Dostępowy doświadczenia z realizacji projektu

Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A.

PLAN PREZENTACJI STRATEGIA OFERTA I PROWADZONE PROJEKTY REZULTATY REORGANIZACJI I WYNIKI FINANSOWE PERSPEKTYWY NA 2006

Portale raportowe, a narzędzia raportowe typu self- service

Sun Capital sp. zo.o. (71)

SNP Poland. do BCC

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

Jak przeprowadzić integracje pomiędzy aplikacjami dla uzyskania synergii

Robotyzacja procesów biznesowych

Jak skutecznie wdrażać najlepsze praktyki biznesowe?

Transkrypt:

Tivoli Service Request Manager helpdesk na miarę potrzeb 2010 IBM Corporation

Agenda Netline Group kim jesteśmy? Klient opis stanu zastanego i problemów, kluczowe czynniki sukcesu Prezentacja wdroŝonego rozwiązania Korzyści biznesowe i potencjalne kierunki rozwoju Kompetencje Netline 1

Netline Group kim jesteśmy? 2

Netline Group kim jesteśmy? Jesteśmy nowoczesną, dynamiczną firmą, której początki działalności sięgają 1998 roku. Specjalizujemy się w realizacji złoŝonych technologicznie i organizacyjnie projektów informatycznych, przygotowywanych w oparciu o potrzeby biznesowe klientów z wykorzystaniem innowacyjnych technologii, systemów i rozwiązań teleinformatycznych. Połączenie wiedzy i doświadczenia z akredytacjami partnerów technologicznych gwarantuje, Ŝe NetLine Group dysponuje ofertą obejmującą najlepsze produkty, dobierane indywidualnie do potrzeb naszych klientów. Nasza firma z sukcesem funkcjonuje na rynku europejskim. Wytworzone przez NetLine, autorskie rozwiązania, wykorzystywane są przez firmy w Niemczech, Włoszech, Portugalii i Hiszpanii. Dzięki zagranicznym partnerom handlowym nieustannie rozszerzamy zakres działania firmy. Sektor Finansowy Sektor Publiczny Sektor Przemysłowy Sektor Opieki Zdrowotnej Sektor Telekomunikacyjny SłuŜby Mundurowe 3

Netline Group - historia 2009 1998 > Powstanie NetLine 2003 > Obsługa ponad 100 klientów > Ponad 2 mln zł obrotu 2007 > Powołanie NetLine Group Sp. z o.o. > Obsługa ponad 300 klientów 2008 > Gazela Biznesu 2008 > Ponad 30 akredytacji światowych liderów IT > Pierwsza w Polsce akredytacja IBM na poziomie "AAA" > Koncesja MSWiA > Gazela Biznesu 2009 (3.miejsce w Polsce, 1. w regionie!) > Pierwsza w Polsce akredytacja IBM - Dynamic Infrastructure > Nagroda Kryształ Przetargów Publicznych 4

Netline Group - partnerzy IBM Premier Partner Microsoft Gold Certified Partner Cisco Premier Partner VMware VIP Partner HP Preferred Partner Gold IronPort Gold Partner 3Com Focus Partner Gold Symantec Gold Partner Oracle PartnerNetwork Membership Fortinet Silver Partner Tandberg Storage Partner Silver SonicWall Silver Partner McAfee Advanced Partner Citrix Certified Partner BEA Services Partner (Select Level) SAP Partner CTC Union Partner Integracyjny Adobe Partner AVNET Polycom Certified Partner Riverbed Silver Partner HUAWEI Gold Partner H3C Enterprise Partner Juniper Partner Reseller Motorola Authorized Partner Network Appliance Nortel Enterprise Reseller Partner / Sales Partner Software AG System Integrator SUN Associate Partner Trend Micro Software Partner Molex Premise Networks Reichle & De-Massari GE Security Trend Control Systems EMC Corporation Affiliate Partner Status update CRM Sp. z o.o. formcraft GmbH _betasystems 5

Klient opis stanu zastanego i problemów kluczowe czynniki sukcesu 6

Charakterystyka klienta Operator logistyczny świadczący usługi na rzecz małych, średnich i duŝych przedsiębiorstw outsourcing usług logistycznych Zlokalizowany na terenie 9 krajów Kilkadziesiąt terminali logistycznych i biur w Europie Prawie 5000 pracowników Firma korzysta z nowoczesnej infrastruktury teletechnicznej i informatycznej Centralny dział IT zlokalizowany w Polsce 7

Definicja problemu Mamy działający system helpdeskowy, ale Zdefiniowane oczekiwania Klienta wobec NOWEGO SYSTEMU: Centralny system, kolekcjonujący zgłoszenia serwisowe z całej Grupy Klasyfikacji zgłoszeń serwisowych czego dotyczą, producent, powtarzalność Centralna, łatwa w obsłudze baza wiedzy Zarządzanie umowami SLA (ocena realizacji serwisu, rozliczenia z parterami serwisowymi) 8

Definicja problemu - dylemat Produkcja oprogramowania WdroŜenie sprawdzonego rozwiązania? Wybór technologii Produkcja własna czy współpraca z zewnętrznym producentem Eskalacja oczekiwań przyszłych uŝytkowników Bardzo duŝe ryzyko rozciągnięcia projektu w czasie Trudny do oszacowania budŝet projektu Rozwiązanie z bogatym know-how Dostosowanie poprzez konfiguracje Wielojęzyczność Dokładnie zdefiniowany budŝet projektu 9

Cele projektu... Nowe rozwiązanie musi: Spełniać zdefiniowane potrzeby Wspierać procedury zgodnie z metodyką ITIL Mieć zagwarantowaną ścieŝkę rozwoju System, który wybierzemy powinien wprowadzić nową jakość Odpowiedzią jest: IBM Tivoli Service Request Manager 10

Kluczowe czynniki sukcesu Realizacja Zamodelowanie struktury organizacyjnej Opisanie i zamodelowanie procesów przebiegających w organizacji Określenie grup wsparcia i mechanizmów dekretacji zgłoszeń Stworzenie przejrzystej klasyfikacji zgłoszeń Zapewnienie uŝytkownikom dostępu do odpowiednich danych Kluczowe trudności Rozproszona struktura organizacyjna Problemy z monitorowaniem i rozliczaniem jakości obsługi wniosków 11

Prezentacja wdroŝonego rozwiązania 12

Zastosowane narzędzie Tivoli Service Request Manager v7 Tworzenie i gromadzenie incydentów Samoobsługa Zautomatyzowan e wykrywanie problemów Zautomatyzowan e rozwiązywanie Tivoli Asset Management for IT v7 Narzędzia operacyjne 13

Platforma Maximo Architektura zaprojektowana do automatyzacji procesów Pełna integracja danych, procesów, narzędzi i uŝytkowników Powiązanie funkcjonalności w ramach spójnych interfejsów i menu Service Request Management Asset Management for IT Zunifikowana platforma Wspólne aplikacje Wspólny obieg Wspólne raportowanie Wspólny interfejs uŝytkownika Wspólne rozszerzenia Enterprise Asset Management Change & Configuration Management 14

Rozwiązanie oparte o najlepsze praktyki Biznes: (misje, cele, klienci, uŝytkownicy) Zarządzanie usługami Katalog usług Samoobsługa Centrum Kontaktów z SLA s OLA s Klientami/UŜytkownikami Zarządzanie pracą Wniosek o wykonanie Usługi Incydent Zarządzanie kontraktami Problem Zakupy Zarządzanie materiałami Bezpiecz eństwo Zmiana WdroŜenie Konfiguracja Koszt Planowanie i harmonogramowanie Zarządzanie zasobami Preventative Maintenance Raportowanie i nadzór Zapotrzebowanie Materiały Zamówienie Magazyny Prośba o wycenę Progi Faktury Narzędzia Odbiór Urządzenia produkcyjne Leasingi Gwarancje ZagroŜenia Środki Zlecenia pracy Aktywności Zakupy zapobiegawczeplany pracy Zasoby ludzkie Plany Budynki Historia komunikacji CMDB Flota Incydenty Kwestie globalne Raportowanie błędów Zarządzenie majątkiem trwałym Problemy Zmiany Znane błędyplany pracy Rozwiązania Sprzęt IT WdroŜenia ZaleŜności Projekty Relacje pomiędzy elementami infrastruktury Systemy 15

Opis rozwiązania najwaŝniejsze kwestie Łatwy dostęp do systemu Przeglądarka internetowa + login i hasło Spójny interfejs uŝytkownika Łatwa nawigacja w systemie Unifikacja obiektów systemowych Modułowa budowa systemu Optymalizacja dostępu do informacji Przejrzysta prezentacja danych Proste wyszukiwanie informacji Przejrzysta prezentacja danych Proste wyszukiwanie informacji Predefiniowane pola wyszukiwania KPI tworzone podczas pracy Eksport danych do innych aplikacji 16

Zaimplementowane rozwiązanie Ponad 5000 zgłoszeń miesięcznie, kierowanych do 17 grup wsparcia Około 1000 uŝytkowników Około 300 klasyfikacji zgłoszeń 25 rodzajów przepływów pracy 36 pulpitów startowych Kilkadziesiąt raportów Incident & Problem Management Change Management Knowledge Management Process Automation Service Delivery Work Management Provisioning & Release Management Service Request Management Configuration Management Asset Management 17

Korzyści biznesowe i potencjalne kierunki rozwoju 18

Korzyści biznesowe Skrócenie czasu obsługiwania zgłoszeń Bezpośredni dostęp do wyselekcjonowanych informacji Zmniejszenie liczby źle zaklasyfikowanych i przydzielonych zgłoszeń 19

Potencjalne kierunki rozwoju Uruchomienie wewnętrznego rozliczania finansowego między spółkami w ramach Grupy WdroŜenie procedur zarządzania środkami trwałymi uŝywanymi w centrach logistycznych, np: Flota Wózki widłowe Elementy automatyki logistycznej i systemów teletechnicznych (roboty, rozdzielnie, agregaty, klimatyzatory, itp.) Zarządzanie prowadzonymi projektami 20

Kompetencje Netline 21

Kompetencje Netline ITIL Foundations v2 i v3 Tivoli Process Automation Engine Tivoli Asset Management for IT Tivoli Maximo Asset Management Tivoli Service Request Manager 22

Dziękuję za uwagę! 23