Gdzie leży odpowiedzialność za V Konferencja Małopolska otwarta na wiedzę Czas na jakość szkoleń zapewnienie jakości kształcenia? 21 maja 2012 Kraków Kinga Padzik www.swps.pl ESSEY Doradztwo Personalne www.essey.com.pl
1 Rozprawa pięciu podejrzanych 2 3 Gdzie leży odpowiedzialność za zapewnienie jakości trener/ szkoleniowiec firma szkoleniowa zamawiający szkolenie kształcenia? 4 5 uczestnicy szkolenia instytucje standaryzujące Kinga Padzik
Dobry trener to bez dyskusji podstawa dobrego szkolenia. Dyskusję jednak rodzą pytania, co to znaczy dobry trener oraz kto to ma oceniać?? 1 trener / szkoleniowiec
Kim jest dobry trener? 1 trener / szkoleniowiec ma kompetencje ma predyspozycje osobowościowe ma predyspozycje zawodowe ma wiedzę z przedmiotu prowadzonych szkoleń ma wiedzę z zakresu zasad procesu nauczania ma doświadczenie w praktycznym stosowaniu wiedzy przedmiotowej ma doświadczenie w nauczaniu wrodzone wrodzone nabyta nabyta nabyte nabyte umie nauczyć tego, co wie
Jak to sprawdzić? 1 trener / szkoleniowiec Ale co sprawdzić? czy ma kompetencje? czy umie nauczyć tego, co wie? dyplomy szkół trenerskich certyfikaty przynależność do instytucji rekomendacje referencje zakres i przebieg praktyki regularne superwizje renoma na rynku kursy, szkolenia rozpoznawalność podejście 1 podejście 2 podejście 3
Kto to ma oceniać? 1 trener / szkoleniowiec 2 Zapewne ktoś z czterech pozostałych podejrzanych?? pośrednicząca firma szkoleniowa 4?? uczestnicy szkolenia 3 zamawiający szkolenie (klient) 5 instytucje standaryzujące
Dobry trener to bez dyskusji podstawa dobrego szkolenia. Dyskusję jednak rodzi pytanie, co to znaczy dobry trener i kto to ma oceniać? Jak widać nie jest to jednoznaczne. Zależy od podejścia. A od tego z kolei zależy, gdzie leży poszukiwana przez nas odpowiedzialność za jakość kształcenia. 1 trener / szkoleniowiec szukamy zatem dalej
Co może zrobić firma szkoleniowa w zakresie jakości szkoleń oferowanych przez jej trenerów? 2 firma szkoleniowa
Może dbać o jakość pracy trenerów 2 firma szkoleniowa mając zdefiniowane standardy jakości weryfikując trenerów przy ich doborze czy ma kompetencje? czy umie je wykorzystać? niepodejmowanie współpracy z trenerami niespełniającymi standardów weryfikując trenerów podczas współpracy opinie i oceny uczestników po szkoleniach ocena przygotowania materiałów szkoleniach ocena zaangażowania trenerów w badanie potrzeb klientów rezygnacja ze współpracy z trenerami niespełniającymi standardów
Może nie dbać o jakość pracy swoich trenerów 2 firma szkoleniowa nie mając zdefiniowanych standardów jakości nie weryfikując trenerów przy ich doborze nie weryfikując trenerów podczas współpracy brak zainteresowania oceną trenerów po szkoleniach niereagowanie na negatywne opinie i oceny uczestników szkoleń brak oceny zaangażowania trenerów w badanie potrzeb klientów
Może zaniżać jakość pracy swoich trenerów 2 firma szkoleniowa naciskając na realizację szkoleń bez zbędnych pytań (bez kłopotliwej analizy potrzeb uczestników) akceptując zbyt liczne grupy szkoleniowe akceptując przeładowane programy szkoleń (niemożliwe do realizacji w wyznaczonym czasie) naciskając na pozorną adaptację programów (zmiany dotyczące jedynie nazewnictwa i ujęcia tematu) zniekształcając informację o zamówieniu (ukrywanie informacji mogących ograniczyć jakość szkol.) nastawienie się za wszelką cenę na ilość nie jakość
Co może zrobić firma szkoleniowa w zakresie jakości szkoleń oferowanych przez jej trenerów? 2 firma szkoleniowa Może wiele, choć paradoksalnie, nie zawsze na korzyść. Wiele firm szkoleniowych pracuje pod presją konkurencji i wymagań rynku. Rynek ten obecnie jest podwójnie trudny przyczyny? Ocena i prognozy stanu gospodarki oraz efekty wieloletniego programu dofinansowań z funduszy UE. Pierwsze zmniejsza inwestycje w programy rozwoju ludzi, drugie wymagania w tym zakresie. Wygląda więc na to, że za jakość kształcenia w bardzo dużej mierze odpowiada zamawiający, czyli klient. Czyżby? szukamy zatem dalej
3 Instytucja zamawiająca szkolenie to klient. Z tego wynika, że może wszystko. Wiadomo wszakże, że wszędzie tam, gdzie się coś oferuje jakość oferty kształtuje i dyktuje odbiorca. Jak to zatem wygląda na rynku usług szkoleniowych? zamawiający szkolenie
Kto tworzy rynek? 3 zamawiający szkolenie otoczenie bliższe rynek klienci konkurenci regulatorzy organizacja dostawcy sojusznicy strategiczni
Kto naprawę na rynku wymaga? 3 zamawiający szkolenie model pięciu sił M.E. Portera podstawowe siły kształtujące otoczenie konkurencyjne firmy 1 2 3 4 5 bariery wejścia zagrożenie ze strony nowych konkurentów siła nabywców / odbiorców zakres wpływu nabywców na dostawców siła dostawców zakres wpływu dostawców na potencjalnych odbiorców substytuty zagrożenia substytutami rywalizacja między konkurentami próby wyeliminowania konkurentów
Kto naprawę na rynku wymaga? 3 zamawiający szkolenie otoczenie bliższe rynek klienci konkurenci regulatorzy organizacja dostawcy sojusznicy strategiczni
Czego wymagają klienci? 3 zamawiający szkolenie Marketing mix ujęcie wg McCarthy ego 4 P marketing mix ujęcie wg Lauterborna 4 C klienta produkt (product) dystrybucja (place) 4 P cena (price) promocja (promotion) potrzeby i pragnienia (customer needs) wygoda zakupu (convenience) 4 C koszt dla klienta (customer s cost) informow. (comunication)
Czego głównie wymagają klienci na rynku szkoleń? 3 zamawiający szkolenie Marketing mix ujęcie wg McCarthy ego 4 P marketing mix ujęcie wg Lauterborna 4 C klienta produkt (product) dystrybucja (place) 4 P cena (price) promocja (promotion) potrzeby i pragnienia (customer needs) szybkiej wygoda realizacji zakupu (convenience) 4 C koszt niskiej dla ceny klienta (customer s cost) informow. (comunication)
Co to oznacza? Jakie ma to konsekwencje? 3 zamawiający szkolenie niska jakość tani trenerzy trenerzy z innych dziedzin, ale szybko dostępni niewymagający trenerzy niskiej ceny szablonowe programy zbyt liczne grupy przypadkowi trenerzy brak czasu na definicję potrzeb szybkiej realizacji patchworkowe programy (programy lepione na szybko z innych programów) brak czasu na adaptację programów programy bez praw autorskich
Instytucja zamawiająca szkolenie to klient. Z tego wynika, że może wszystko. Wiadomo wszakże, że wszędzie tam, gdzie się coś oferuje jakość oferty kształtuje i dyktuje odbiorca. Jak to zatem wygląda na rynku usług szkoleniowych? 3 zamawiający szkolenie Wygląda tak samo, to klient wymaga i stawia warunki. Skoro tak, to wydaje się, że mamy odpowiedzialnego. Prawdą jest, że ogólnie rejestrowany niski poziom jakości dowolnego produktu na konkurencyjnym rynku zawsze jest pochodną wymagań i oczekiwań odbiorców. Czy jednak firmy zamawiające szkolenia to ostateczni odbiorcy tych usług? Nie, są jeszcze uczestnicy szkoleń. im też się więc przyjrzyjmy
4 Czy uczestnicy szkolenia ponoszą odpowiedzialność za jakość szkoleń, które są dla nich przygotowywane i z nimi realizowane? uczestnicy szkoleń
Czy uczestnik szkolenia jest typowym klientem? 4 uczestnicy szkoleń kim jest klient? czego szuka? jak reaguje? ma potrzeby stan odczuwania braku zaspokojenia ma pragnienia są wyrazem szczególnego sposobu zaspokojenia potrzeb generuje popyt gdy jego pragnienie posiadania określonych produktów poparte jest możliwością i gotowością ich kupienia szuka produktów (towar, usługa, idea to, co można zaoferować w celu zaspokojenia pragnienia ) nabywając produkty, oczekuje zadowolenia poczucie zaspokojenia pragnienia i dokonania właściwego wyboru szacowane na podstawie stosunku wartości do ceny wartość dokonana przez klienta ocena ogólnej zdolności produktu do zaspokojenia jego potrzeb cena
Czy uczestnik szkolenia jest typowym klientem? 4 uczestnicy szkoleń podstawa typowych zachowań konsumenckich klient nabywając produkty, oczekuje zadowolenia jest to poczucie zaspokojenia pragnienia i dokonania właściwego wyboru szacowane na podstawie stosunku wartości do ceny wartość wartość dokonana przez klienta ocena ogólnej zdolności produktu do zaspokojenia jego potrzeb cena a jakim klientem jest uczestnik szkolenia?
Czy uczestnik szkolenia jest typowym klientem? 4 uczestnicy szkoleń a jakim klientem jest uczestnik szkolenia? 1 2 często nie zna swych nie może więc ocenić często jest więc klientem nieświadomym, czego chce, potrzeb szkoleniowych wartości rozumianej jako lub czego nie jest potrzebuje ich i czego może wymagać stopień zaspokojenia świadomy tych potrzeb 3 4 często nie dokonuje z reguły nie ponosi a także niezaangażowanym, wyboru, jest kosztów, więc nie pozbawionym uczestnikiem poczucia wyboru włącza i odpowiedzialności w ocenę ceny delegowanym szkolenia 5 6 często nie ma też bywa, że jego opinia standardu koniecznego nie ma zasadniczego do porównania często szkolenia jest też klientem znaczenia bezradnym znika w nieczytanych ankietach
Czy uczestnicy szkolenia ponoszą odpowiedzialność za jakość szkoleń, które są dla nich przygotowywane i z nimi realizowane? 4 uczestnicy szkoleń Tylko częściowo. I tylko niektórzy. W opisanym kontekście uczestnik szkoleń nie prezentuje profilu typowego klienta. Niewiele można oczekiwać od niego w zakresie odpowiedzialności za jakość szkoleń. Tak jest, ale tak być nie musi. Ba, tak być nie powinno! Uczestnik szkoleń powinien mieć wpływ na kształtowanie jakości szkoleń i powinien z tej siły korzystać. To, że obecnie jest inaczej w dużej mierze jest jego winą. Z pewnością pomocna byłaby wysoka świadomość standardów usług szkoleniowych, a to już rola ostatniego podejrzanego. zeznaje ostatni
5 Pytanie, czy instytucje standaryzujące jakość szkoleń ponoszą odpowiedzialność za przedmiot swej działalności jest pytaniem retorycznym. instytucje standaryzujace Na tym etapie rozprawy trzeba zapytać inaczej czy i komu na tak ukształtowanym rynku, jak to zostało zaprezentowane są one potrzebne? zapraszam do dyskusji