KSIĘGA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO WE WŁOCŁAWKU. w edłu g normy PN- E N I SO 90 01 :2 0 09

STAROSTWA POWIATOWEGO WE WŁOCŁAWKU w edłu g normy PN- E N I SO 90 01 :2 0 09 0 1 0 - K J / 0 1 / 1 0 Opracował: Sprawdził: Zatwierdził: Data Imię i nazwisko Podpis Stanowisko Obowiązuje od: P r o j e k t w s p ó ł f i n a n s o w a n y p r z e z U n i ę E u r o p e j s k ą w r a m a c h E u r o p e j s k i e g o F u n d u s z u S p o ł e c z n e g o

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 2 z 22 SPIS TREŚCI 1. System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym... 3 1.1 Prezentacja Starostwa Powiatowego... 3 1.2 Zakres stosowania Systemu Zarządzania Jakością... 4 1.3 Uzasadnione wyłączenia... 4 2. Odpowiedzialność kierownictwa... 5 2.1 Deklaracja Starosty Włocławskiego... 5 2.2 Polityka Jakości... 5 2.3 Odpowiedzialności i uprawnienia... 6 2.4 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością... 7 2.5 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna... 7 3. Zarządzanie dokumentacją... 8 3.1 Nadzór nad dokumentacją... 8 3.2 Księga Jakości... 10 4. Zarządzanie procesowe... 10 4.1 Zasady zarządzania procesami... 10 4.2 Procesy... 11 4.3 Mapa procesów... 12 4.4 Monitorowanie i pomiary... 12 5. Zarządzanie zasobami... 13 5.1 Zapewnienie zasobów... 13 5.2 Zasoby ludzkie... 14 6. Orientacja na Klienta... 16 6.1 Charakterystyka Klienta... 16 6.2 Własność Klienta... 17 6.3 Wytyczne badania satysfakcji i wymagań Klienta... 17 7. Zakupy... 18 7.1 Proces zakupów... 18 7.2 Wytyczne oceny dostawców Urzędu... 19 8. Nadzór nad wyrobem niezgodnym... 19 9. Procesy doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością... 21 10. Wykaz załączników... 21 11. Rejestr zmian... 22 Załączniki

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 3 z 22 1. System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym 1.1 Prezentacja Starostwa Powiatowego Powiat Włocławski został utworzony w 1999 r. Zajmuje powierzchnię 1.472,3 km 2, co stanowi 8,2% powierzchni Województwa Kujawsko-Pomorskiego. Zamieszkuje go 87.500 mieszkańców, z czego zdecydowana większość 80% (70.000), mieszka na obszarach wiejskich. Na terenie powiatu znajduje się 13 gmin, 437 wsi oraz 274 sołectwa. Prawa miejskie posiada 6 miejscowości: Brześć Kujawski, Chodecz, Izbica Kujawska, Kowal, Lubień Kujawski i Lubraniec. Pod względem powierzchni Powiat Włocławski plasuje się na drugim miejscu w Województwie Kujawsko-Pomorskim, a pod względem liczby ludności na piątym miejscu wśród powiatów ziemskich województwa. Powiat Włocławski, położony w południowo-wschodniej części Województwa Kujawsko-Pomorskiego, jest powiatem typowo rolniczym. Użytki rolne zajmują 70,5% ogólnej powierzchni, z czego grunty orne stanowią 62,0%, lasy 17,78%, a użytki zielone 6,81%. Dominującą formę gospodarki rolnej stanowią indywidualne gospodarstwa rolne, których jest około 10.100. Rolniczy charakter powiatu powoduje, iż dominującą gałęzią przemysłu jest przemysł rolno-spożywczy i obsługujący rolnictwo. Krajobraz przyrodniczy powiatu uzupełniają liczne rzeki i jeziora. Z kolei bogata, sięgająca czasów wczesnopiastowskich, historia regionu pozostawiła po sobie bogate dziedzictwo kulturowe. Z granic powiatu ziemskiego włocławskiego wydzielony jest powiat grodzki miasto Włocławek, była stolica województwa włocławskiego. Siedziba powiatu ziemskiego włocławskiego położona jest poza jego granicami, na obszarze powiatu grodzkiego miasto Włocławek. Starostwo Powiatowe jest ulokowane w dwóch budynkach na terenie miasta Włocławek: przy ul. Cyganka 28 i przy ul. św. Antoniego 49. Na strukturę organizacyjną Starostwa składa się 8 wydziałów: Wydział Organizacyjno-Prawny i Kadr, Wydział Edukacji i Spraw Społecznych, Wydział Spraw Obywatelskich i Organów Powiatu, Wydział Finansowy, Wydział Geodezji, Nieruchomości, Architektury i Budownictwa, Wydział Rozwoju Lokalnego, Integracji Europejskiej i Promocji,

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 4 z 22 Wydział Komunikacji i Dróg, Wydział Środowiska oraz dwa samodzielne stanowiska: Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Audytor Wewnętrzny. Starostwo Powiatowe jest jednostką organizacyjną, przy pomocy której Zarząd Powiatu i Starosta wykonują zadania z zakresu administracji publicznej należące do właściwości powiatu. Do zadań tych należą zadania własne, zadania zlecone ustawowo i zadania przyjęte na podstawie porozumień zawartych z organami administracji państwowej lub organami administracji samorządowej. Kierownikiem Starostwa oraz zwierzchnikiem służbowym pracowników jest zgodnie z art. 35 ust. 2 Ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym Starosta. Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu określa Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego we Włocławku uchwalony przez Radę Powiatu na wniosek Zarządu Powiatu. Schemat organizacyjny Starostwa przedstawia załącznik 1. 1.2 Zakres stosowania Systemu Zarządzania Jakością Zakres stosowania Systemu Zarządzania Jakością dotyczy realizacji zadań publicznych na rzecz społeczności lokalnej określonych w przepisach Ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym i niezastrzeżonych ustawowo na rzecz organów gminnych, organów samorządu wojewódzkiego i organów administracji rządowej. Stosowanie Systemu Zarządzania Jakością obejmuje wszystkie komórki organizacyjne i wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku. 1.3 Uzasadnione wyłączenia Ze względu na specyfikę wykonywanych przez Starostwo Powiatowe zadań, System Zarządzania Jakością wdrożony w Urzędzie zawiera następujące wyłączenia od wymagań normy : 7.3 Projektowanie i rozwój Projektowanie i rozwój usług nie leży w zakresie kompetencji Starostwa określonych w przepisach prawa. Rodzaj usług świadczonych przez Starostwo jest określony ustawowo.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 5 z 22 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi Walidacja dotyczy jedynie produktów i usług, których jakość trudno zweryfikować, natomiast każda usługa świadczona przez Starostwo może zostać sprawdzona pod względem jakości, na podstawie zgodności z przepisami prawa i zdiagnozowanymi wymaganiami Klienta. Wyłączenie powyższych punktów z Systemu Zarządzania Jakością nie wpływa w żaden sposób na obniżenie jakości usług dostarczanych przez Urząd. 2. Odpowiedzialność kierownictwa 2.1 Deklaracja Starosty Włocławskiego Starosta Włocławski deklaruje, że Starostwo Powiatowe pragnie budować wizerunek Urzędu przyjaznego mieszkańcom i skutecznie wykonującego swoje ustawowe zadania. W tym celu prowadzona jest Polityka Jakości, której najistotniejszym elementem jest System Zarządzania Jakością zgodny z normą. Konsekwentne stosowanie podejścia procesowego sprawia, że usługi Starostwa są świadczone w sposób sprawny i spełniają wymagania Klientów zarówno wewnętrznych pracowników, jak i zewnętrznych interesantów i wykonawców, a Powiat skutecznie realizuje zadania wyznaczone mu przez ustawodawcę. Starosta Włocławski zobowiązuje się również do ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością Starostwa Powiatowego przez wykorzystanie Polityki Jakości, celów dotyczących jakości, wyników auditów, analiz danych, działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. 2.2 Polityka Jakości Starostwo Powiatowe we Włocławku jest urzędem realizującym zadania z zakresu administracji publicznej o charakterze ponadgminnym, niezastrzeżone ustawowo na rzecz administracji rządowej. Zgodnie z deklaracją Starosty Włocławskiego, naczelnym celem Starostwa jest skuteczne wykonywanie zadań określonych przez Ustawodawcę i zadań zleconych oraz zapewnienie przyjaznej, profesjonalnej obsługi i zaspokojenie uprawnionych oczekiwań Klientów. Polityka Jakości jest dokumentem wiodącym w Systemie Zarządzania Jakością, a każdy pracownik Starostwa Powiatowego ma obowiązek zapoznania się z nią i stosowania w codziennym postępowaniu. Szczegółowe cele Polityki Jakości zawarte

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 6 z 22 są w załączniku 2. Starostwo określa również mierzalne cele jakości, które proponowane są przez właścicieli procesów i Pełnomocnika Starostwa ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz zatwierdzane przez Starostę w formie udokumentowanej Karcie celów. 2.3 Odpowiedzialność i uprawnienia Zakres uprawnień i odpowiedzialności pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku określają: Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych, Ustawa z 26 czerwca 1974 r. - Kodeks pracy, Ustawa z dnia 30 czerwca 1964 r. - Kodeks postępowania administracyjnego, Instrukcja kancelaryjna dla organów powiatu, Statut Powiatu Włocławskiego, Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego we Włocławku, Kodeks etyki pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku oraz Kodeks postępowania w sprawach o naruszenie Kodeksu etyki pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku, Regulamin pracy Starostwa Powiatowego we Włocławku, Regulamin wynagradzania pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku, Zakresy czynności pracowników ustalone przez Kierownictwo Urzędu i Naczelników wydziałów, Indywidualne upoważnienia wydawane przez Kierownictwo Urzędu i Naczelników wydziałów, Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością. W związku z wprowadzeniem Systemu Zarządzania Jakością, z grona Kierownictwa Starostwa powołany został Pełnomocnik Starostwa ds. Systemu Zarządzania Jakością, którego zadaniem jest nadzór nad wdrożeniem, utrzymaniem, monitorowaniem, auditowaniem i doskonaleniem Systemu. Spośród pracowników wyznaczeni zostali auditorzy wewnętrzni Systemu Zarządzania Jakością, odpowiedzialni za przeprowadzanie okresowych auditów Systemu.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 7 z 22 2.4 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością Przegląd Systemu Zarządzania Jakością przeprowadzany jest przez Kierownictwo Starostwa Powiatowego przynajmniej raz w roku. W przeglądzie bierze udział Kierownictwo Urzędu, Naczelnicy wydziałów, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz auditorzy wewnętrzni. Celem przeglądu jest ocena stopnia osiągnięcia wyznaczonych celów Polityki Jakości, ocena funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością pod względem zgodności z normą, analiza ryzyka, analiza wyników auditów oraz analiza innych danych dotyczących Systemu. W przypadku zidentyfikowania niezgodności w Systemie Zarządzania Jakością, proponowane są działania korygujące oraz jeżeli jest taka możliwość działania zapobiegawcze. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością sporządza sprawozdanie z przeprowadzonego przeglądu, zawierające ocenę funkcjonowania Systemu oraz ustalenia dotyczące udoskonalenia Systemu i usług. Opis procesu przeglądu systemu zarządzania jakością zawarty jest w karcie procesu Przegląd Systemu Zarządzania Jakością. 2.5 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna Komunikacja wewnętrzna i komunikacja zewnętrzna stanowią niezwykle istotny element polityki przyjaznego Urzędu i Systemu Zarządzania Jakością i są traktowane priorytetowo przez Kierownictwo Urzędu. Wewnętrzne procesy komunikacyjne Starostwa Powiatowego obejmują: obieg dokumentów zgodny z obowiązującą Instrukcją kancelaryjną dla organów powiatu i kompetencjami wydziałów określonymi w Regulaminie Organizacyjnym Starostwa i zarządzeniach Starosty, wydawanie własnych dokumentów wewnętrznych, organizowanie spotkań Kierownictwa z Naczelnikami wydziałów, przeglądy Systemu Zarządzania Jakością, organizowanie narad, spotkań roboczych i szkoleń, rozmowy z pracownikami. Istotnym elementem ułatwiającym komunikację wewnętrzną jest infrastruktura techniczna Starostwa: sieć komputerowa, poczta elektroniczna i sieć telefoniczna. Jednym z celów

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 8 z 22 Polityki Jakości (vide: załącznik 2) jest wprowadzenie elektronicznego obiegu akt, który znacznie usprawni komunikację wewnętrzną w Starostwie. Komunikacja zewnętrzna realizowana jest poprzez: Punkt Obsługi Interesantów, zamieszczanie informacji dla Klientów zewnętrznych na stronie internetowej Powiatu Włocławskiego, zamieszczanie informacji w Biuletynie Informacji Publicznej, zgodnie z wymogami Ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, system kart informacyjnych dla realizowanych usług (wg formularza Karta informacyjna), tablice ogłoszeń znajdujące się w budynkach Starostwa, spotkania z mieszkańcami, wydawanie bezpłatnej Gazety Powiatu Włocławskiego Tu i Teraz, dostępnej w formie papierowej i elektronicznej. 3. Zarządzanie dokumentacją 3.1 Nadzór nad dokumentacją Nadzór nad dokumentacją dotyczy wszystkich dokumentów i zapisów. Sposób nadzoru nad dokumentacją w Starostwie Powiatowym zdefiniowany jest w: Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu, Procedurze Nadzór nad dokumentacją, Instrukcji o organizacji i zakresie działania archiwum zakładowego, Zarządzeniu nr 48/08 Starosty Włocławskiego z dnia 4 grudnia 2008 r. w sprawie rozbudowy jednolitego rzeczowego wykazu akt w Starostwie Powiatowym we Włocławku, Instrukcja obiegu i kontroli dowodów księgowych w Starostwie Powiatowym we Włocławku, Zarządzeniu Nr 19/09 Starosty Włocławskiego z dnia 15 maja 2009 r. w sprawie określenia stanowisk i rodzajów prac zleconych, z którymi może się łączyć dostęp do informacji niejawnych oraz sposobu postępowania w celu zapewnienia uprawnionego dostępu do takich informacji,

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 9 z 22 Ustawie z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, Ustawie z dnia 22 stycznia 1999 r. o ochronie informacji niejawnej, Ustawie z dnia 14 lipca 1983 r. o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach, Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, innych przepisach wewnętrznych. Sekretarz Powiatu, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz Naczelnicy wydziałów są odpowiedzialni za: przegląd dokumentów i ich aktualizowanie, zapewnienie dostępu do odpowiednich wersji dokumentów w miejscu ich użytkowania, czytelność i identyfikowalność dokumentów, zapobieganie niezamierzonemu stosowaniu nieaktualnych dokumentów, jeżeli są zachowane z jakiegokolwiek powodu. Zarówno w przypadku dokumentów i zapisów papierowych, jak i przechowywanych w wersji elektronicznej, zapewnione jest ich bezpieczeństwo poprzez brak dostępu do dokumentacji dla osób nieuprawnionych, odpowiednie warunki środowiskowe, odpowiednie oprogramowanie chroniące wersję elektroniczną dokumentów i zapisów, tworzenie kopii bezpieczeństwa itp. Dostęp pracowników Starostwa do aktualnych przepisów zapewniony jest przez: Dziennik Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej i Monitor Polski dostępne w Wydziale Organizacyjno-Prawnym i Kadr, programy komputerowe Lex oraz Legalis, strony internetowe: Rządowe Centrum Legislacji, Elektroniczny Dziennik Urzędowy Województwa Kujawsko-Pomorskiego i BIP Powiat Włocławski. Naczelnicy wydziałów są zobowiązani do informowania pracowników o aktualnych wymaganiach prawnych. W Urzędzie prowadzone są rejestry dokumentów oraz funkcjonuje wewnątrzwydziałowy system oznaczania dokumentów oparty na jednolitym rzeczowym wykazie akt. Nieaktualne wersje dokumentów, jeżeli są z jakichkolwiek powodów nadal przechowywane, posiadają odpowiednie oznaczenia, zapobiegające ich niezamierzonemu stosowaniu (vide: procedura Nadzór nad dokumentacją).

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 10 z 22 3.2 Księga Jakości Księga Jakości Starostwa Powiatowego we Włocławku pełni rolę statutu Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie. Jest dokumentem nadrzędnym nad pozostałymi dokumentami Systemu. Księga Jakości zawiera: charakterystykę Starostwa Powiatowego we Włocławku, deklarację i cele Polityki Jakości, określenie zakresu Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie, wyłączenia Systemu Zarządzania Jakością wraz z ich uzasadnieniem, określenie zarządzania procesami i zasobami, opis wzajemnego oddziaływania między procesami (mapa procesów), określenie mechanizmów monitoringu i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Księga Jakości została opracowana przez zespół ds. wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością pracujący pod kierunkiem Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. Pełnomocnik sprawuje nadzór nad jej dystrybucją, aktualizacją i archiwizacją. Wszelkie zmiany w treści Księgi Jakości wymagają akceptacji Pełnomocnika i odnotowania w Karcie zmian, stanowiącej integralną część Księgi. 4. Zarządzanie procesowe 4.1 Zasady zarządzania procesami Starostwo Powiatowe stosuje podejście procesowe w Systemie Zarządzania Jakością. Proces rozumiany jest jako zbiór działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływających, które przy wykorzystaniu zasobów przekształcają wejścia w wyjścia. Podejście procesowe w zarządzaniu jakością oparte jest na modelu PDCA (cykl Deminga), na który składają się następujące elementy: Planowanie (ang. Plan) określenie celów i procesów niezbędnych do dostarczenia wyrobów zgodnych z oczekiwaniami Klienta i polityką organizacji, Zastosowanie (ang. Do) wdrożenie procesów, Sprawdzenie (ang. Check) monitorowanie i pomiar procesów i wyrobów w odniesieniu do polityki jakości, celów i wymagań dotyczących wyrobu,

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 11 z 22 Doskonalenie (ang. Act) podejmowanie działań zmierzających do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Zdefiniowania procesów w Starostwie Powiatowym dokonał zespół ds. Systemu Zarządzania Jakością we współpracy z wydziałami Starostwa. Procesy zostały udokumentowane w formie kart procesów. Karta procesu uwzględnia elementy niezbędne przy definiowaniu procesu, takie jak: nazwa procesu, zakres procesu, właściciel procesu, wydziały uczestniczące w procesie, etapy realizacji procesu, dane wejściowe i wyjściowe, procesy powiązane, usługi realizowane w procesie, dokumenty związane, sposób monitorowania procesu i mierniki jakości procesu, rejestr zmian w Karcie procesu, osoby odpowiedzialne za opracowanie i zatwierdzenie karty procesu. W przypadku, gdy Starostwo zleca na zewnątrz realizację jakiegokolwiek procesu, który ma wpływ na zgodność usługi (wyrobu) świadczonej przez Starostwo z wymaganiami normy, wówczas Urząd zapewnia nadzór nad takimi procesami zewnętrznymi. Dotyczy to przede wszystkim współpracy z podmiotem publikującym informacje dotyczące Powiatu Włocławskiego w Biuletynie Informacji Publicznej. 4.2 Procesy Procesy są podstawą Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym. Procesy dzielą się na systemowe, główne i pomocnicze. Procesy systemowe są to procesy, których realizacja związana jest z ustanowieniem, utrzymaniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością. Procesy główne są to procesy, które w sposób bezpośredni realizują usługi dla Klientów.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 12 z 22 Procesy pomocnicze są to procesy, które dostarczają zasoby, jak również umożliwiają realizację procesów głównych i systemowych. Każdy zidentyfikowany proces posiada właściciela, który jest odpowiedzialny za jego nadzór i doskonalenie. W szczególności właściciel procesu odpowiada za: opracowanie i nadzorowanie karty swojego procesu, sprawdzanie procedur opracowanych przez właściciela procedury w swoim procesie (jeżeli właściciel procesu nie jest jednocześnie właścicielem procedury), określenie niezbędnych zapisów w swoim procesie, monitorowanie i analizę skuteczności procesu, przygotowywanie informacji na przegląd systemu zarządzania jakością, podejmowanie działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych. Wykaz procesów zidentyfikowanych w Urzędzie zawarty jest w załączniku 4. 4.3 Mapa procesów Mapa procesów stanowi graficzne przedstawienie wzajemnego powiązania i oddziaływania między procesami Systemu Zarządzania Jakością. Mapa procesów Starostwa Powiatowego znajduje się w załączniku 3. 4.4 Monitorowanie i pomiary Wszystkie procesy występujące w Starostwie podlegają monitorowaniu. Ogólny nadzór nad prawidłowym przebiegiem procesów sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Wszystkie procesy są monitorowane na bieżąco przez właścicieli procesów, oni też decydują o działaniach korekcyjnych i korygujących. Właściciele procesów dokonują okresowo udokumentowanego pomiaru mierników procesów określonych w kartach procesów. Wyniki pomiarów są przedstawiane Kierownictwu i Pełnomocnikowi podczas przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. W trakcie przeglądów dokonuje się analizy funkcjonowania procesów i ewentualnie przyjmuje się działania korygujące i zapobiegawcze. Z przeglądów Systemu Zarządzania Jakością sporządza się zapisy odnośnie przeprowadzonych działań i podjętych decyzji. Taki system monitorowania pozwala uzyskać zaplanowane cele.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 13 z 22 5. Zarządzanie zasobami 5.1 Zapewnienie zasobów Starostwo Powiatowe zapewnia zasoby potrzebne do wdrożenia i utrzymywania Systemu Zarządzania Jakością, ciągłego doskonalenia jego skuteczności i zwiększenia zadowolenia Klienta przez spełnienie jego uzasadnionych wymagań. Przez zasoby rozumie się: infrastrukturę, środowisko pracy, zasoby ludzkie. W Starostwie Powiatowym we Włocławku usługi realizowane są w dwóch budynkach: przy ul. Cyganka 28 i przy ul. św. Antoniego 49. Oba budynki zostały zaadaptowane do potrzeb Urzędu i wyposażone w niezbędną infrastrukturę techniczną: sieć telefoniczną, sieć komputerową, meble, urządzenia biurowe (faksy, kserokopiarki, niszczarki, drukarki, itp.). Do prawidłowej realizacji usług kluczowe znaczenie ma sprzęt komputerowy. Każde stanowisko pracy wyposażone jest w zestaw komputerowy wraz z oprzyrządowaniem i oprogramowaniem potrzebnym do prawidłowego przebiegu przypisanych do danego stanowiska elementów procesów. Każdy nowo zatrudniony pracownik przechodzi szkolenie z zakresu bhp i ppoż. oraz z obsługi urządzeń biurowych. Starostwo zapewnia ewidencjonowanie, utrzymywanie, doposażenie, przeglądy, remonty i modernizacje służące zachowaniu funkcjonalnego stanu infrastruktury Urzędu (vide: karta procesu Nadzorowanie infrastruktury). Wpływ na usługi posiada również środowisko pracy. Wymagania dotyczące środowiska pracy Urzędu określa Regulamin pracy Starostwa Powiatowego oraz przepisy bhp i ppoż. W Starostwie wyznaczony jest pracownik Wydziału Organizacyjno-Prawnego i Kadr odpowiedzialny za sprawy bhp, który odpowiada za szkolenia wstępne pracowników. Szkolenia okresowe z zakresu bhp i ppoż przeprowadza firma zewnętrzna. Wszystkie certyfikaty i zapisy z tych szkoleń są dołączane do akt osobowych pracowników. W Urzędzie przeprowadzona została również ocena ryzyka zawodowego. W Starostwie zapewnione są korzystne warunki świadczenia usług takie jak: odpowiednie oświetlenie i temperatura pomieszczeń, cisza, zabezpieczenie przed wpływem warunków atmosferycznych. Szczególnego środowiska ze względu na swoją specyfikę wymagają

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 14 z 22 archiwum zakładowe i serwerownia. Ulokowane są one w dwóch wydzielonych pomieszczeniach w budynku Starostwa, spełniających parametry wymagane w szczegółowych przepisach. Warunki środowiskowe w nich panujące są na bieżąco monitorowane za pomocą przyrządów pomiarowych. Przyrządy pomiarowe stosowane do monitorowania środowiska nie mają bezpośredniego związku z świadczonymi usługami, jak również nie podlegają legalizacji. W związku z powyższym prawidłowość ich działania weryfikowana jest przez porównanie pomiarów wykonanych posiadanymi urządzeniami. Z porównania wyników i okresowej oceny prawidłowości pomiarowej sporządzane są notatki służbowe przechowywane przez osoby odpowiedzialne za archiwum i serwerownię. Urząd nie używa innych urządzeń pomiarowych niż wyżej wymienione. Zasady archiwizacji są zgodne z zapisami Ustawy z dnia 14 lipca 1983 r. o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach, Instrukcją kancelaryjną dla organów powiatu i Instrukcją o organizacji i zakresie działania archiwum zakładowego. 5.2 Zasoby ludzkie W XXI w. zasoby ludzkie posiadają kluczowe znaczenie w gospodarce i w systemach zarządzania. Zgodnie z tą tendencją, Starostwo Powiatowe kładzie szczególny nacisk na wysoki poziom i rozwój zasobów ludzkich w Urzędzie. Pracownicy mają decydujący wpływ na jakość usług i realizację celów Polityki Jakości. Procesy występujące w Starostwie realizuje zatem posiadająca odpowiednie kompetencje kadra pracownicza. Kompetencje pracowników Starostwa określają przede wszystkim: Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych, Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych, opisy stanowisk pracy. Wymagane kompetencje pracowników oparte są na wykształceniu formalnym, kwalifikacjach, umiejętnościach, doświadczeniu i szkoleniach. Szczegółowy zakres obowiązków pracowników określa Regulamin pracy i Regulamin wynagradzania Starostwa oraz opisy stanowisk. Ponadto pracowników obowiązuje przestrzeganie przepisów prawa, Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego we Włocławku, przepisów bhp i ppoż., Kodeksu etyki pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku oraz innych regulacji wewnętrznych.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 15 z 22 Starosta, Wicestarosta oraz członkowie Zarządu Powiatu zatrudnieni są na podstawie wyboru, a Skarbnik powiatu na podstawie powołania. Pozostali pracownicy Starostwa Powiatowego zatrudnieni są na podstawie umowy o pracę. Nabór na wolne stanowiska jest otwarty i konkurencyjny. Odbywa się w oparciu o przepisy Ustawy z dnia 29 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych oraz w oparciu o Zarządzenie nr 18/09 Starosty Włocławskiego z dnia 5 maja 2009 r. w sprawie zasad organizowania i przeprowadzania naboru kandydatów na stanowiska urzędnicze, w tym kierownicze stanowiska urzędnicze w Powiatowym we Włocławku. Ogłoszenie o naborze wraz z określeniem wymagań związanych z danym stanowiskiem publikowane jest w Biuletynie Informacji Publicznej Powiatu Włocławskiego. Nabór ma formę postępowania konkursowego, które prowadzi komisja konkursowa powoływana przez Starostę w odrębnym trybie. O wyborze kandydata na dane stanowisko decyduje liczba zdobytych przez niego punktów, przyznawanych za spełnienie wymagań merytorycznych i osobowościowych niezbędnych do wykonywania pracy na danym stanowisku. Z przeprowadzonego naboru komisja konkursowa sporządza protokół. Informacje o przebiegu i wynikach naboru zamieszczane są również w Biuletynie Informacji Publicznej Powiatu Włocławskiego. Zgodnie z zapisami Ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych i Zarządzenia nr 7/09 Starosty Włocławskiego z dnia 2 marca 2009 r. w sprawie okresowych ocen kwalifikacyjnych pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku, nie rzadziej niż raz na dwa lata i nie częściej niż raz na 6 miesięcy przeprowadzane są oceny okresowe pracowników. Ocena dotyczy wywiązywania się pracowników z obowiązków wynikających z zakresu czynności na zajmowanym stanowisku pracy, obowiązków określonych w przepisach prawa oraz z realizacji celów Polityki Jakości. Starostwo sporządza i zachowuje zapisy ocen okresowych. Kompetencje kadry pracowniczej są ciągle podwyższane, głównie poprzez szkolenia i kursy wewnętrzne i zewnętrzne. Naczelnicy wydziałów szukają ofert szkoleń zewnętrznych, ofertę taką może zgłosić również sam pracownik. Kwalifikacji pracowników na szkolenia i kursy dokonują Naczelnicy wydziałów i Kierownictwo, z uwzględnieniem aktualnych potrzeb Urzędu. Skuteczność rozwoju kompetencji pracowników, w tym odbytych szkoleń i kursów, oceniania jest przez Naczelników wydziałów raz w roku. Z oceny tej Wydział Organizacyjno-Prawny i Kadr utrzymuje zapisy. Ponadto dokonuje się oceny służby

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 16 z 22 przygotowawczej zgodnie z przyjętymi zasadami określonymi w Zarządzeniu nr 5/09 Starosty Włocławskiego z dnia 12 lutego 2009 r. w sprawie szczegółowego sposobu przeprowadzania służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę w Starostwie Powiatowym we Włocławku. W celu lepszego zarządzania wiedzą w Urzędzie, uczestnicy szkoleń i kursów dzielą się zdobytą wiedzą ze współpracownikami w wydziałach w formie zebrania lub przekazania materiałów szkoleniowych. Każdy pracownik angażowany jest w działania na rzecz ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Kierownictwo Urzędu wraz z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością zapewnia wszystkim pracownikom dostęp do aktualnych dokumentów Systemu Zarządzania Jakością i nadzoruje ich stosowanie. 6. Orientacja na Klienta W Starostwie Powiatowym we Włocławku obowiązuje zasada orientacji na Klienta. Do głównych zadań Urzędu należy rozpoznawanie wymagań Klienta i spełnianie ich z zachowaniem przepisów prawa i regulacji wewnętrznych. O orientacji na Klienta świadczą przyjęte cele Polityki Jakości, zwłaszcza dotyczące: zapewnienia Klientom zewnętrznym pełnej informacji o sposobach załatwiania spraw w Urzędzie, systematycznego monitorowania, analizy i uwzględniania uzasadnionych potrzeb Klientów zewnętrznych i wewnętrznych Starostwa, budowania pozytywnego wizerunku Urzędu poprzez rozwój komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej Starostwa oraz poprzez działania promocyjne. 6.1 Charakterystyka Klienta Klientami zewnętrznymi Starostwa Powiatowego są: mieszkańcy Powiatu Włocławskiego, Rada Powiatu, Zarząd Powiatu, powiatowe jednostki organizacyjne, podmioty gospodarcze,

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 17 z 22 Klientami wewnętrznymi są pracownicy Starostwa. W przypadku Klientów zewnętrznych wnoszone przez nich sprawy są analizowane pod kątem możliwości ich realizacji (ocena właściwości rzeczowej i miejscowej). Z analizy utrzymywane są zapisy (m.in. dekretacje), a w przypadku brak właściwości przygotowywane są stosowne dokumenty przekazujące pisma do właściwych organów. 6.2 Własność Klienta Starostwo Powiatowe sprawuje pieczę nad własnością Klienta, w czasie gdy znajduje się ona pod nadzorem Urzędu lub jest przez Urząd wykorzystywana. W procesach realizowanych w Urzędzie własność Klienta mogą stanowić: dokumenty i informacje w nich zawarte, załączniki do dokumentów i informacje w nich zawarte, dane osobowe Klientów zewnętrznych, dane osobowe pracowników, własność intelektualna. Ochrona własności Klienta oparta jest na regulacjach prawnych, zawartych zwłaszcza w: Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu, Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, Zarządzeniu nr 53/04 Starosty Włocławskiego z dnia 21 grudnia 2004 roku w sprawie szczegółowego sposobu wykonywania niektórych czynności kancelaryjnych w Starostwie Powiatowym we Włocławku zmienione Zarządzeniem nr 58/05 Starosty Włocławskiego z dnia 23 grudnia 2005 r. innych przepisach wewnętrznych. Pracownicy przetwarzający dane osobowe otrzymują pozwolenie do dokonywania tych czynności po odbyciu odpowiedniego przeszkolenia. Pozwolenia dołączone są do akt osobowych pracowników. W przypadku zagubienia, uszkodzenia lub uznania własności Klienta za nieprzydatną, Urząd informuje o tym fakcie zainteresowanego Klienta i sporządza odpowiedni zapis. 6.3 Wytyczne badania satysfakcji i wymagań Klienta Zgodnie z przyjętą zasadą ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, Starostwo na bieżąco monitoruje oczekiwania i poziom satysfakcji Klienta z dostarczanych usług.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 18 z 22 Starosta raz w tygodniu, a Naczelnicy wydziałów codziennie przyjmują interesantów w sprawie wnoszonych uwag i wniosków dotyczących pracy Urzędu. Klient może składać skargi i wnioski w formie ustnej lub pisemnej. Wnoszone skargi przyjmowane są zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego, Rozporządzeniem Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków oraz Regulaminem Organizacyjnym Starostwa i rozpatrywane są w trybie natychmiastowym. Skargi i wnioski podlegają rejestracji w centralnym Rejestrze skarg i wniosków prowadzonym przez Wydział Organizacyjno-Prawny i Kadr i w rejestrach wydziałowych. Ponadto, co najmniej raz w roku przeprowadzane są wśród Klientów pisemne ankiety dotyczące oceny poziomu zadowolenia ze świadczonych przez Urząd usług, poziomu poinformowania o sposobach załatwiania spraw, postrzegania Urzędu oraz oczekiwań ze strony Klienta. Badanie satysfakcji i wymagań Klienta prowadzone jest także poprzez analizę doniesień medialnych na temat funkcjonowania Urzędu, nieudokumentowane rozmowy z mieszkańcami powiatu i radnymi, spotkania z mieszkańcami, itp. Badanie satysfakcji i wymagań Klienta pozwala na doskonalenie pracy Urząd i lepsze zaspokajanie uprawnionych oczekiwań Klientów. 7. Zakupy 7.1 Proces zakupów Zakupy dokonywane przez Starostwo Powiatowe mają wpływ na jakość usług świadczonych przez Urząd, dlatego też proces ten ma szczególne znaczenie w realizacji Polityki Jakości. Proces zakupów zdefiniowany jest w Karcie procesu Zamówienia publiczne/zakupy. Ponieważ Starostwo jest jednostką sektora finansów publicznych, zakupy realizowane są w oparciu o przepisy: Ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych, w przypadku zakupów o wartości powyżej 14.000 euro. Ustawa określa tryb postępowania dotyczący specyfikowania wymagań nabywanych produktów i usług, planowania zakupów, udzielania zamówień na dostawy, ustanawiania kryteriów wyboru i oceny dostawców. Ustawy z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych, w przypadku zakupów o wartości poniżej 14.000 euro.

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 19 z 22 Zapotrzebowanie na produkt lub usługę identyfikują i zgłaszają Naczelnicy wydziałów. Właścicielem procesu Zamówienia publiczne/zakupy jest Naczelnik Wydziału Rozwoju Lokalnego, Integracji Europejskiej i Promocji. Naczelnicy wydziałów zgłaszających zapotrzebowanie na produkt lub usługę monitorują proces w swoim zakresie, a wyniki monitoringu przekazują właścicielowi procesu, zgodnie z zapisami Karty procesu. Zakup poprzedzony jest określeniem specyfikacji zamówienia. Przy odbiorze dostawy dokonywana jest ocena jakościowa i ilościowa wyrobu pod kątem zgodności z określoną specyfikacją i warunkami umowy. Z przeprowadzonego procesu zakupu sporządzany jest zapis. Urząd prowadzi rejestr zakupów. Przynajmniej raz w roku właściciel procesu dokonuje pomiaru wskaźników określonych w Karcie procesu dotyczącej zakupów i przedstawia je do analizy podczas okresowych przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. 7.2 Wytyczne oceny dostawców Urzędu Zakup produktu lub usługi dokonywany jest u dostawcy oferującego najkorzystniejszą ofertę cenową, przy zachowaniu wysokiej jakości produktu lub usługi, zgodnie z wymaganiami przepisów prawa, regulacjami wewnętrznymi i specyfikacją zamówienia. 8. Nadzór nad wyrobem niezgodnym Wymagania dotyczące świadczenia usług wysokiej jakości określają przepisy prawa, regulacje wewnętrzne Starostwa, Polityka Jakości oraz potrzeby Klienta. Gdy oferowana przez Urząd usługa nie spełnia wszystkich wymagań, wówczas mamy do czynienia z wyrobem niezgodnym. W celu szybkiej identyfikacji, oznaczenia, nadzorowania i zabezpieczenia przed niezamierzonym użyciem wyrobu niezgodnego, opracowana została udokumentowana procedura nadzoru na wyrobem niezgodnym (vide: procedura Działania korekcyjne, korygujące i zapobiegawcze). Produkt niezgodny jest identyfikowany i o ile jest to wskazane i uzasadnione bezzwłocznie uchylany i zastępowany przez produkt właściwy. Niezgodności mogą dotyczyć usług wykonywanych przez Urząd dla Klientów, procesów pomocniczych, jak i Systemu Zarządzania Jakością. Niezgodności identyfikowane są m.in. w wyniku: analizy skarg i wniosków rozpatrzeń odwołań i zażaleń, rozstrzygnięć sądów administracyjnych,

Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 20 z 22 analizy uchylonych decyzji administracyjnych, kontroli wewnętrznej funkcjonalnej i instytucjonalnej, auditów wewnętrznych Systemu Zarządzania Jakością, kontroli zewnętrznej, audytów wewnętrznych, bieżących zgłoszeń pracowników. W przypadku zidentyfikowania niezgodności, pracownik zgłasza ją bezzwłocznie bezpośredniemu przełożonemu. Niezgodności zidentyfikowane przez Klienta zewnętrznego są przez niego zgłaszane w formie skarg, wniosków, odwołań i zażaleń. Każde uzasadnione zgłoszenie niezgodności zapisywane jest przez osobę odpowiedzialną za dany obszar w rejestrze niezgodności (wg formularza Rejestr niezgodności), a w przypadku niezgodności dotyczących usług dla Klienta zewnętrznego i niezgodności wykrytych podczas auditów wewnętrznych SZJ, sporządzana jest obligatoryjnie Karta niezgodności/potencjalnej niezgodności. Wypełniona karta niezgodności jest podstawą do podjęcia dalszych działań. Gdy jest to wskazane i uzasadnione, podejmowane są działania korekcyjne (naprawcze). W stosunku do zdefiniowanych niezgodności podejmowane są działania korygujące. Zdefiniowanie i wprowadzenie działań korygujących jest obowiązkiem osoby odpowiedzialnej za obszar, w którym niezgodność została wykryta. Działania zapobiegawcze podejmowane są w celu zapobieżenia pojawieniu się niezgodności. Formułowane są one na podstawie analizy funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością, analizy ryzyka, auditów wewnętrznych SZJ, zgłoszeń pracowników i Klientów zewnętrznych. Weryfikacji wdrożenia i skuteczności podjętych działań korygujących lub zapobiegawczych dokonuje każdorazowo Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Dowodem dokonania oceny skuteczności podjętych działań jest adnotacja na karcie niezgodności. Sformalizowana procedura działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych pozwala na jak najszybsze zidentyfikowanie i skorygowanie niezgodności, a nawet na zapobieganie ich wystąpieniu. W wyniku tego Starostwo może dostarczać usługi wysokiej jakości, co wpływa na poziom satysfakcji Klienta.