prowadzący dr ADRIAN HORZYK /~horzyk Konsultacje paw. H-6/325H

SEKRETY NEGOCJACJI Z SATYSFAKCJĄ WYKŁAD 7. prowadzący dr ADRIAN HORZYK http://home home.agh.edu.pl/~ /~horzyk e-mail: horzyk@agh agh.edu.pl tel.: 012-617 617-4319 Konsultacje paw. H-6/325H

KŁAMSTWO, BLEF i ICH WYKRYWANIE Prawda określa stan faktyczny, jest spójna i często możliwa do logicznego powiązania faktów. Nieprawda określa inny stan niż faktyczny często odwrotna, jest niespójna i często prowadząca do logicznej sprzeczności faktów. Fałsz określa stan odwrotny do faktycznego jest niespójny z resztą faktów. Ukrywanie ma na celu ukrycie prawdy lub fałszu poprzez jego nieujawnianie. Maskowanie ma na celu ukrycie prawdy lub fałszu pod pewną maską (np. uśmiechem) Zdemaskowanie odkrycie prawdziwych intencji, faktów lub emocji kryjących się za przyjętą maską ukrywającego prawdę. Sekret (tajemnica) ukrywanie, którego intencja może być ujawniona prawo do prywatności informacji, emocji itp. Odtworzenie (bajka) to świadome mówienie nieprawdy ale z podaniem intencji, (np. aktorzy). Blef to świadome mówienie nieprawdy, której możemy się spodziewać w danej sytuacji (np. pokerze, handlu,...).

KŁAMSTWO, BLEF i ICH WYKRYWANIE Kłamstwo (fałszowanie) to świadome mówienie nieprawdy (będącej w niezgodzie z własnym przekonaniem) bez podania intencji okłamywanemu, mające okłamywanego wprowadzić w błąd. Kłamstwo jest często traktowane jako szybsza droga na skróty (traktowana często jako jedyna lub alternatywna droga dla prawdy i uczciwości) realizacji pewnych określonych potrzeb danego człowieka lub grupy osób, w imieniu których jest kłamstwo wypowiadane lub oszustwo realizowane. Białe kłamstwo to świadome mówienie nieprawdy (będącej w niezgodzie z własnym przekonaniem) bez podania intencji okłamywanemu, mające okłamywanego wprowadzić w błąd, ale nie wyrządzić mu krzywdy ani mu zaszkodzić, lecz często nawet pomóc (w przekonaniu kłamiącego). Samookłamywanie perswazja i przekonywanie samego siebie do nieprawdy celem uniknięcia konsekwencji bądź niezaspokojenia potrzeb w przypadku przyjęcia innej alternatywy. Chętnie okłamany (chętna ofiara) to człowiek, który chętnie przyjmuje kłamstwo z ust kłamcy, gdyż jego kłamstwo współgra z planami lub potrzebami okłamywanego. Wskazówka prawdy to nieświadome ujawnienie prawdy (lub jej części) za pośrednictwem mowy, zachowania (gestów, mimiki, emblematów, oddechu). Przeciek prawdy to świadome lecz nie intencjonalne (nie chcący) ujawnienie prawdy (lub jej części) za pośrednictwem mowy, zachowania (gestów, mimiki, emblematów, oddechu).

PRAWDA NIEPRAWDA KŁAMSTWO Rozgraniczenie pojęć dotyczących prawdy, nieprawdy, kłamstwa itp.:

MOŻLIWE MOTYWY KŁAMANIA PROGR. OSOB. Rządzący celem szybszego dojścia lub utrzymania władzy Dostosowujący celem uniknięcia konieczności podjęcia wyboru lub decyzji Maksymalista celem przyspieszenia realizacji swoich wizji, planów i zamierzeń Asekuracyjny celem uniknięcia przewidywanego niebezpieczeństwa lub zagrożenia Obronny celem obrony czegoś istotnego (kłamstwo może być częścią jego strategii) Harmonijny celem uniknięcia konfliktu, kłótni, sprzeczki Krytyczny nie ma zamiaru kłamać, natomiast lubi je ujawniać Systematyczny celem ochrony swoich planów przed nieusystematyzowanymi i niezorganizowanymi przełożonymi, którzy mogliby zaburzyć realizację jego planów Twórczy celem uzupełnienia często nie pamiętanych faktów przez wykorzystanie swoich umiejętności twórczych, uniesienia i inspiracji Poznawczy celem wydobycia, wyłudzenia, przedostania się do ciekawych informacji Współczujący celem uniknięcia niemiłej dla kogoś sytuacji, emocji itp., gdyż sam rozumie, jakby się w takiej sytuacji czuł (ocenianie wg swoich przekonań i ze swojego punktu widzenia niekoniecznie słusznie) Zadaniowy gdy chce ochronić wykonywanie swoich zadań przed osobami rozpraszającymi go innymi wg niego nieistotnymi sprawami. Równoważący celem ukrycia prawdy przed niesprawiedliwymi działającymi z premedytacją ze złych pobudek, żeby nie wyprowadzić ich z błędu, żeby dotknęła ich kara.

MOTYWY KŁAMANIA I UKRYWANIA PRAWDY Chęć uniknięcia kary. Jest to najczęściej wymieniany motyw tak przez dzieci jak i przez dorosłych. Kara może być za występek lub za przypadkowo popełniony błąd. Chęć zdobycia nagrody trudnej do osiągnięcia w inny sposób. Jest to drugi w kolejności najczęściej podawany motyw zarówno przez dzieci jak i przez dorosłych. Chęć ochrony innej osoby przed karą. Chęć ochrony kogoś przed niebezpieczeństwem poniesienia fizycznej szkody. Zagrożenie w tym wypadku nie następuje na skutek popełnienia występku, ale np. dziecko będące same w domu oświadcza nieznajomemu, który prosi o otwarcie drzwi, żeby przyszedł później, ponieważ ojciec przyszedł bardzo zmęczony z pracy, śpi i prosił, żeby go nie budzić. Chęć zdobycia podziwu ze strony innych. Chęć uniknięcia niezręcznej sytuacji społecznej, np. wymówki dotyczące zajęcia się opieką nad dzieckiem, wydostaniem się z nudnego przyjęcia towarzyskiego albo zakończenie niewygodnej rozmowy telefonicznej, ponieważ rzekomo... coś się dzieje lub będzie działo. Chęć uniknięcia zakłopotania, np. przez dziecko, które mówi, że zmoczyło majtki ponieważ krzesło było mokre i nie chce się przyznać, że popuściło w majtki. Chęć zachowania prywatności, jeśli nie było uprzedzenia o intencji utrzymania pewnej informacji w tajemnicy. Chęć okazania władzy nad zachowaniem się innych. Chęć uniknięcia zazdrości ze strony innych oraz ewentualnych jej reakcji z ich strony.

EMOCJE ZWIĄZANE Z KŁAMANIEM Strach przed przyłapaniem na kłamstwie zazwyczaj jest większy: gdy okłamywany ma reputację osoby, którą trudno wprowadzić w błąd, okłamywany staje się podejrzliwy, kłamca ma małe doświadczenie i nie ma sukcesów w okłamywaniu, kłamca jest szczególnie podatny na strach przed przyłapaniem na kłamstwie, stawki są bardzo wysokie (im wyższa kara za przyłapanie na kłamstwie lub oszustwie), występuje kara za kłamanie, możliwa jest nagroda za kłamanie zakończone sukcesem, grozi ciężka kara za przyłapanie na kłamaniu lub za to czego kłamstwo dotyczy, więc kłamca nie jest skłonny przyznać się do winy, okłamywany nie odnosi żadnych korzyści z kłamstwa.

EMOCJE ZWIĄZANE Z KŁAMANIEM Radość oszukiwania może być powodem satysfakcji z dobrze przeprowadzonego kłamstwa i zachętą do dalszego oszukiwania lub kłamania, np. w następujących sytuacjach: Okłamywany stanowi dla kłamcy wyzwanie (MA i RZ lubią szczególnie wyzwania), mając reputację osoby, którą trudno zwieść. Kłamstwo jest wyzwaniem dla okłamującego, ze względu na to, co musi być ukryte lub sfałszowane czy też zaplanowane (szczególnie MA, SY, RZ). Inne osoby obserwują albo wiedzą o kłamstwie i podziwiają zręczny wyczyn kłamcy (szczeg. MA, RZ) Strach przed uznaniem za kłamcę niektóre osoby uczciwe i prawdomówne mogą się obawiać, że mimo swojej szczerej wypowiedzi mogą być uznane za kłamców i oszustów. Poczucie winy z powodu kłamania lub oszukiwania jest zazwyczaj tym większe im większym szacunkiem darzy kłamca oszukiwanego, im większym zaufaniem darzy oszukiwany kłamcę i im dłużej ją zna.

JAK MOŻNA ZACHĘCIĆ DO PRZYZNANIA SIĘ? Sposoby na zmotywowanie kłamiącego lub oszukującego do przyznania się: Pełna lub częściowa amnestia za przyznanie się do kłamstwa winowajca otrzymuje zmniejszenie kary za przyznanie się do winy. Większa kara za kłamstwo niż za popełnione oszustwo winowajca otrzymuje dużo większą karę za skłamanie niż za popełnione oszustwo.

WEDŁUG CZEGO MOŻNA ROZPOZNAĆ KŁAMSTWO? Nie istnieją niewerbalne oznaki kłamstwa, ale istnieją wskazówki i przecieki emocji związanych z kłamaniem, czyli pewna rozbieżność (niespójność) pomiędzy słowami, czynami, gestami, mimiką, tonem i brzemieniem głosu, pozycją ciała, sposobem oddychania, mrugania, zarumienieniem, zblednięciem, poceniem się, rozszerzaniem sięźrenic, koordynacją i częstotliwością ruchów itp. Wskazówki kłamstwa: przejęzyczenia tyrady mowa pośrednia pauzy i błędy językowe podniesiony ton głosu obniżony ton głosu głośniejsza, szybsza mowa wolniejsza, łagodniejsza mowa emblematy zmniejszenie ilustrowania nasilenie manipulowania szybki lub płytki oddech zwiększona potliwość częstsze przełykanie mikroekspresje ekspresje stłumione niezgodne ruchy wiarygodnych mięśni twarzowych nasilone mruganie rozszerzone źrenice łzy zaczerwienienie twarzy zblednięcie twarzy jąkanie się powtarzanie się asymetryczna ekspresja emocji na twarzy lub jej nagłe pojawianie się i znikanie bądź jej niewłaściwe osadzenie w toku rozmowy

EKSPRESJE EMOCJI TOWARZYSZĄCE KŁAMANIU nie przygotowana odpowiedź werbalna informacje nieemocjonalne (fakty, plany, fantazje) emocje (radość, zaskoczenie, zmartwienie) strach złość śmiech smutek zakłopotanie podniecenie znudzenie emocje negatywne i reakcje na nie np. w postaci ataku lub kontrataku napięcie emocjonalne

NA CO KŁAMCY ZWRACAJĄ UWAGĘ? Kłamcy zwykle starają się kontrolować część swoich zachowań odpowiednio je ukrywając lub maskując. Zazwyczaj jednak nie są zdolni intencjonalnie zadbać o ukrycie lub zamaskowanie wszystkich wskazówek rozbieżnych emocji i odpowiednio skorelować te zmiany w czasie. Kłamcy udaje się wtedy, kiedy osoba oszukiwania nie zwraca na te oznaki uwagę, bo: nie jest świadoma, że tak można, i nie umie zwracać na nie uwagę lub odpowiednio je interpretować, jest chętną ofiarą (nie zależy jej na wykryciu kłamstwa, bo uniemożliwiłoby jej to realizację swoich planów lub zaspokojenie swoich potrzeb, np. było porażką dla niej (RZ), musiałaby sobie przyznać, że się myli lub popełniła błąd (RZ,MA)). Kłamcy najczęściej ukrywają, fałszują słowa, bo te przekazują najwięcej informacji i wykrywający kłamstwo są na nie najbardziej wyczuleni. Część kłamców uzupełnia je jeszcze ukrywaniem, fałszowaniem i maskowaniem emocji na twarzy przez np. uśmiech (znany jako fałszywy, złowieszczy itp.) emocję pozytywną lub negatywną, np. gniew, złość.

UKRYWANIE I UJAWNIANIE KŁAMSTWA Normy społeczne i zasady życia towarzyskiego uczą nas nieszczerości, kłamstwa, fałszowania i ukrywania, np.: Uśmiechnij się, gdy ciocia wręcza ci prezent! Nie okazuj znudzenia! Nie mów im, co o nich myślisz! Udaj, że nic o tym nie wiesz! Otrzymując prezent powiedz: Właśnie o takim marzyłem! Rada Schopenhauera: Kiedy podejrzewacie kogoś o kłamstwo, należy udać wiarę; wówczas bezwstydnie będzie kłamał jeszcze bardziej, stanie się mniej uważny aż popełni błąd i zostanie zdemaskowany. w przekonaniu, że kłamstwo mu się udaje, gdyż kłamiący zwraca mniejszą uwagę na maskowanie się przed osobą, którą uważa za naiwną lub taką, którą udaje się jej łatwo oszukiwać lub okłamać. Wobec tego warto udawać taką osobę dla osłabienia czujności kłamcy lub oszusta. Test wiedzy ukrywanej czyli wiedzy, którą może posiadać tylko osoba winna. W odpowiednim momencie pytamy ją o pewien drobny szczegół, który może znać tylko ona. Znajomość tego drobnego faktu lub konkluzji wynikającej z tego faktu, ujawnia, iż osoba ta jest winna.

NIEBEZPIECZEŃSTWA PODCZAS WYKRYWANIA Błąd odrzucenia prawdy uznanie osoby prawdomównej i szczerej za kłamcę, czym możemy jej wyrządzić dużą krzywdę. Błąd przyjęcia kłamstwa uznanie kłamcy za osobę szczerą. Ryzyko Brokawa niebezpieczeństwo uznania osoby szczerej za osobę winną (kłamcę) ze względu na specyficzny sposób bycia lub mówienia przypominający sposób osoby winnej (powstaje pod wpływem różnic indywidualnych w zachowaniu emocjonalnym). Błąd Otella polega na uznaniu za osobę winną (za kłamcę) osoby niewinnej (szczerej), ponieważ jej napięcie emocjonalne jest interpretowane jako wskazówki kłamstwa, gdyż osoba obwiniana jest świadoma konsekwencji uznania ją za winną lub zagrożenia, że może być uznana za osobę winną, co powoduje napięcie emocjonalne, stres, zakłopotanie a nawet agresję (szczególnie AS, WS). Technika Stanisławskiego polegająca na umiejętności wczucia się w pewną rolę, którą człowiek odgrywa i dzięki temu jest w stanie bardzo dobrze imitować emocje, które przeżywa stosowana przez aktorów celem odegrania pewnej roli. Kłamca może również skorzystać z technik Stanisławskiego, żeby odgrywać.

ZASADY OSTROŻNOŚCI W INTERPRETOWANIU 1. Próbuj formułować explicite podstawy swoich podejrzeń i intuicji, czy ktoś kłamie czy też nie. 2. Pamiętaj, że istnieją dwa niebezpieczeństwa w wykrywaniu kłamstw: odrzucenie prawdy przyjęcie kłamstwa 3. Brak wskazówki kłamstwa nie jest dowodem prawdomówności. U niektórych ludzi przecieki nie zawsze występują. Obecność wskazówki kłamstwa nie zawsze świadczy o kłamaniu Niektóre osoby wydają się być skrępowane lub winne, nawet jeśli mówią prawdę. 4. Staraj się nie kierować uprzedzeniami do osoby lub sytuacji lub innymi negatywnymi zachowaniami, tj. zazdrość. 5. Zawsze bierz pod uwagę możliwości, że oznaka emocji nie musi być wskazówką kłamstwa ale np. cechą jego osobowości lub w wyniku jakiejś choroby 6. Wiele spośród wskazówek kłamstwa może być oznaką więcej niż jednej emocji. 7. Rozważ, czy podejrzany wie, że jest posądzany o kłamstwo. Jeśli tak może być bardziej ostrożny ale również bardziej wystraszony. 8. Jeśli jesteś w posiadaniu wiedzy, którą może mieć tylko podejrzany, to możesz wykorzystać test wiedzy ukrywanej. 9. Nigdy nie formułuj ostatecznej oceny na temat tego, czy podejrzany kłamie czy nie tylko na podstawie behawioralnych wskazówek kłamstwa. Powinny one służyć tylko jako sygnał do przeprowadzenia większej ilości analiz i sprawdzenia informacji i faktów. 10. Zastanów się nad specyficzną sytuacją kłamcy, kłamstwa, oszukiwanego i uwzględnij specyfikę tej sytuacji.

OCZY SĄ ZWIERCIADŁEM DUSZY Co można wyczytać z oczu? Zmyślanie Rozumowanie Przypominanie Wizualne Audytywne Kinestetyczne

WINDYKACJA i KŁAMSTWO Windykacja to proces odzyskiwania zobowiązań od dłużników. Kłamstwo - to bardzo popularne narzędzie, po które sięga dłużnik. W rozmowie windykacyjnej warto: używać kategorycznych i stanowczych sformułowań: Jeśli Pan nie zapłaci, wprowadzę / zgłoszę / zrobię... a nie będę zmuszony nazwać konsekwencje, które spotkają dłużnika, celem poruszenia jego wyobraźni zostawić furtkę, gdyż dłużnik w rozmowie często zacietrzewia się (okopuje w swoim stanowisku, jest przekorny ze względu na zdenerwowanie), potem sprawę przemyśli i może postąpić inaczej, jeśli pozostawiono mu furtkę umożliwiającą mu powrócenie do rozmów: Gdyby pan zmienił zdanie do jutra do godziny..., proszę zadzwonić pod numer... Chętnie wrócę do rozmów. Jeżeli nie to będzie sąd. Wybór należy do pana. Do widzenia. Film pt. Rozmowy o należnościach

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra na zwłokę ( na czas ) Właśnie wysłaliśmy przelew., Nie ma sprawy, jutro zapłacimy., Zapłacimy w przeciągu kilku dni. Kontrtaktyka: Zweryfikować fakty: Kiedy pan wpłacił? O której godzinie? W jakim banku? Jaką kwotę pan przelał? Pytam, bo jestem rozliczany za pilnowanie płatności. Pytam celem uchronienia Państwa przed dalszymi działaniami windykacyjnymi. Gra na biedę Nie mam pieniędzy., Interes się nie kręci., Straciłem pracę., Bieda na rynku, ludzie nie mają pieniędzy i nie kupują. Kontrtaktyka: Zweryfikować fakty. Jeśli tak jest rzeczywiście i mam zaufanie, że ktoś się odkuje, można mu dać czas, inaczej od razu przejść do odzyskania przynajmniej tego, co się da i w drabince priorytetów płatności wyjść jak najwyżej. Pytać o powody biedy: Co się konkretnie stało? Od kiedy trwa ta sytuacja Jak zamierza pan wyjść z tej sytuacji? Jak poradzi sobie pan z pozostałymi płatnościami? Czy ma pan jakieś inne dochody i czy z nich pokryje pan zobowiązania wobec nas? Z czego pan żyje?

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra na krwiopijcę Nie zapłacę, bo mam inne ważne płatności., Musiałem zapłacić ZUS, podatek, kredyt, innemu dostawcy i dla was mi nie starczyło... Kontrtaktyka: Dłużnik zdradza swoją hierarchię płatności i kryteria jakimi się kieruje. Wspomniał pan, że komuś pan płaci? Komu jeszcze? Dlaczego nie nam? Jak inni wierzyciele reagują, gdy im pan nie płaci? Zapowiedzenie sankcji: odsetki, kary umowne, firma windykacyjna, postępowanie sądowe... Gra reklamacyjna Szukanie wymówki z winy wierzyciela: Nie zapłacę, bo towar się nie sprzedaje., Faktura była błędnie wystawiona, Faktura nie dotarła, Usługa była błędnie wykonana, Towar był uszkodzony czyli zrzucenie chociażby części odpowiedzialności na wierzyciela i pokazaniu siebie jako osoby pokrzywdzonej. Kontrtaktyka: Dopytanie o konkrety niezadowolenia i składanej reklamacji. Prośba o natychmiastową zapłatę niekwestionowanej części faktury. Wysłanie kopii faktury faksem i dokonanie płatności na tej podstawie a duplikat przyjdzie pocztą. Rozgraniczenie odpowiedzialności i prośba o zapłatę za niekwestionowane części kontraktu. Przeprosiny i nazwanie intencji. Ustalenie terminu zapłaty za niekwestionowaną część.

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra inni mi nie płacą Nie zapłacę, bo inni mi nie zapłacili i nie mam z czego wziąć. Obydwaj zostaliśmy wykorzystani, jedziemy na tym samym wózku. Obwinianie wierzyciela za ściganie dłużnika, skoro on chce zapłacić i tylko czeka na zapłatę przez innych. Kontrtaktyka: Dopytanie, kto konkretnie mu nie płaci, jakie to są kwoty, czy w ogóle nie płacą, czy się tylko spóźniają, ile się spóźniają. Czy inni klienci mu też nie płacą? Jak pan funkcjonuje? Jak pan płaci innym dostawcom?... Zweryfikowanie hierarchii i kryteriów płatności. Zdobycie informacji o majątku dłużnika do ewentualnej egzekucji komorniczej. Gra wypadek losowy Zostałem okradziony., Miałem wypadek, Spłonął mi magazyn, Chorowałem, inne czynniki losowe. Unikanie odpowiedzialności. Kontrtaktyka: Okazanie współczucia dłużnikowi z powodu zaistniałej sytuacji i zweryfikowanie jej poprzez zadawanie współczujących pytań: A jak do tego doszło? A co konkretnie Pan stracił? Jakie były straty? Czy był pan ubezpieczony? Jaka to była choroba? Jak zamierza pan rozwiązać tę sprawę? Czy może mi pan przedstawić jakieś dokumenty poświadczające to zdarzenie, żebym mógł przedstawić tą sprawę i pójść panu na rękę? Gdzie mogę potwierdzić podane przez pana fakty? Zweryfikowaćźródła.

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra gra amnezja Zapomniałem, Wypadło mi z głowy. Kontrtaktyka: Zapytać: Co się stało, że zapomniał pan o tej płatności? Zależy mi na uniknięciu takich sytuacji w przyszłości. Jak chce się pan zabezpieczyć w przyszłości przed takimi sytuacjami? Czy umawiamy się, że na przyszłość zadba pan o to, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła? Ostatnio deklarował Pan... Co się stało, że pan tego nie dotrzymał? Gra absurd ( woda z mózgu ) Celem jest podanie na tyle absurdalnej wymówki, żeby wierzyciel zgłupiał po jej wysłuchaniu, żeby mu zrobić wodę z mózgu, np.: Wiesz Jurek, przepraszam, ale samolot z pieniędzmi, który leciał do nas ze Stanów, miał awarię i spadł do Pacyfiku. W związku z tym mamy na razie pusto w kasie. Kontrtaktyka: Czy fundusze przewożone tym samolotem to były jedyne fundusze, którymi firma dysponuje? A dlaczego ten samolot leciał okrężną drogą przez Pacyfik? W żadnych mediach nie było wzmianki o tej katastrofie? Mam wrażenie, że co innego jest powodem braku płatności proszę mi powiedzieć, co się naprawdę stało?

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra bagatelka Przecież to taka drobna fakturka, Taka śmieszna kwota, a robicie aferę. Celem jest zbagatelizowanie sytuacji i spowodowanie, aby wierzyciel poczuł się głupio, że zawraca głowę takimi drobiazgami komuś, kto zajmuje się dużo poważniejszymi sprawami. Kontrtaktyka: Rozumiem, że to dla państwa drobiazg. Dla mnie jest to poważna kwota. Czyli w takim razie nie będzie problemu, żeby mi państwo dzisiaj zapłacili tę drobną kwotę? Gra w głupiego Jaka płatność? Nic o tym nie wiem!, Nie dostałem faktury. Celem gry jest zrzucenie odpowiedzialności na obiektywne okoliczności, zyskanie na czasie lub zaskoczenie wierzyciela. Takie słowa paradoksalnie wypowiadają zazwyczaj osoby, które mają stałe cyklicznie powtarzające się płatności i problemy z ich terminowym regulowaniem. Kontrtaktyka: Proszę pana, zobowiązanie wynika z faktu zakupu... w dniu... w firmie... Na umowie jest pana podpis. Czy pan dokonał tego zakupu? Jak to możliwe w takim razie, że nic pan nie wie o konieczności dokonania zapłaty? Można też sprawdzić poprawność danych teleadresowych i zapytać, czy jest to jedyny taki przypadek, że faktury docierają ze spóźnieniem? Co moglibyśmy zrobić, żeby ta sytuacja się nie powtarzała?

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra nie było mnie Byłem na urlopie, Miałem wyjazd służbowy pokazanie, iż jest to jednostkowe wydarzenie, nad którym nie warto się rozwodzić i wskazanie pozornie obiektywnych przyczyn, które usprawiedliwiają dłużnika. Kontrtaktyka: Trzeba zadać kilka doskwierających pytań, żeby na przyszłość obrzydzić delikwentowi podobne gry i dać mu do zrozumienia, iż będzie się musiał znowu z tego tłumaczyć. Zadając pytania od razu weryfikujemy, czy dłużnik odpowiada konkretnie, czy się zastanawia i zmyśla. Zależy mi na dobrej współpracy, ale muszę tę sytuację wyjaśnić mojemu przełożonemu, więc proszę o odpowiedź na kilka pytań: W jakich dniach pana nie było? Dlaczego nie dokonał pan zapłaty przed wyjazdem? Dlaczego nie zapłacił pan zaraz po powrocie? Czy osobiście pan dokonuje płatności? Dlaczego nie zlecił pan zapłacenia za fakturę innej osobie? Czy firma nie dokonywała żadnych płatności, gdy pana nie było? Jak w takim razie funkcjonuje pana firma, gdy pan wyjeżdża?

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra niedostępny Pana prezesa nie ma!, Mąż wyjechał. Nie wiem, kiedy wróci? Ludzie o charakterze harmonijnym (zgodnym) najczęściej unikają kontaktu, bo nie chcą się stawiać w sytuacji konfliktowej. Kontrtaktyka: Pokazanie dłużnikowi, że nie ma sensu unikać kontaktu, bo i tak zostanie dopadnięty. Kluczem do sukcesu jest posiadanie jak największej ilości informacji na temat dłużnika. Jego różne telefony, np. do pracy można zadzwonić i narobić mu koło pióra informując jego współpracowników, że ma długi i szuka go firma windykacyjne, tak żeby chcąc uniknąć wstydu wolał zapłacić. Jeśli dłużnik na wszystko za szybko się zgadza (harmonijny), to trzeba przerzucić na niego odpowiedzialność za wymyślanie rozwiązań: Co pan proponuje? Jak pan to rozwiąże? Kiedy pan zapłaci? Czy może mi pan zagwarantować, że te pieniądze na pewno trafią do mnie? Można też próbować zjednać sobie personel szefa dłużnika, tak żeby chciały pomóc w tym trudnym momencie. Wskazać zainteresowanie personelem: Wiem, że to pewnie niezbyt miła dla Pani sytuacja. Domyślam się, że to wszystko w dużej mierze skupia się na pani... Nazwanie intencji: Nie chcę pani sprawiać problemu, ale zależy mi na tym, żeby polubownie, bez sięgania po jakieś drastyczne środki załatwić tę sprawę... Podzielenie się kłopotem: Mój kłopot polega na tym, że mimo wielokrotnych prób nie mogę zastać pana prezesa, a mnie też rozliczają z efektów mojej pracy... Docenienie i prośba o pomoc: Pani jest zapewne świetnie zorientowana, co się w firmie dzieje. Czy mogłaby mi pani jakoś pomóc w kontakcie z szefem. Coś doradzić... Oczywiście w taki sposób, żeby pani nie naraziła się na kłopoty z tego powodu... Podziękowanie i zawalczenie o podtrzymanie osobistego kontaktu: Bardzo pani dziękuję za pomoc i życzliwość. Czy mogę sobie zapisać kontakt do pani. Pani zna sprawę i dobrze mi się z panią rozmawia.

WINDYKACJA: TAKTYKI I KONTRTAKTYKI Gra kontratak polega na straszeniu, ocenianiu, krytyce, wyzwiskach itp. Kontrtaktyka: Nie dać się ponieść emocjom i doprowadzić siebie do uległości lub agresji. Reagować asertywnie, czyli chronić swoje ważne interesy, poczucie godności, bez naruszania tych wartości u innych. Algorytm zachowań asertywnych składa się z kilku kroków dla potrzeb windykacji: 1. Informacja zwrotna + określenie własnego stosunku do sprawy (podanie intencji) + prośba: Nie chcę pana wykończyć ani nie chcę, żeby się pan powiesił. Zależy mi na znalezieniu jakiegoś rozwiązania w tej sytuacji, ale bardzo proszę, aby mnie pan nie nazywał skurwysynem i nie mówił do mnie per ty, bo mnie to bardzo denerwuje i obraża 2. Postawienie granicy, jeśli prośba nie podziała (można uzupełnić powtórzeniem intencji): Nie życzę sobie, aby pan zwracał się do mnie per ty! wypowiedziany bardzo stanowczo i z determinacją. 3. Zapowiedź sankcji, jeśli stanowcze żądanie nie pomoże: Jeśli w dalszym ciągu będzie pan..., to zrobię... można tu zapowiedzieć różne rzeczy trudne dla dłużnika 4. Jeśli zapowiedziana sankcja nie pomoże, należy ją wykonać i zapowiedzieć następną bardziej dotkliwą sankcję itd. Można spotkać się z oceną, tj.: Jest pan bezwzględny! Wszyscy windykatorzy to bandyci! Kontrtaktyka: Warto nie brać takiej opinii do siebie i zamienić ją na opinię: Przykro mi, że pan uważa, że jestem bezwzględny. Stanowczo się z tym nie zgadzam. Czy jest Pan zainteresowany dalszą rozmową ze mną i próbą poszukania jakiegoś rozwiązania z tej trudnej dla Pana sytuacji? Jeśli powie, że nie, trzeba ostrzec go odnośnie konsekwencji takiej decyzji: Jeśli nie zechce Pan ze mną szukać rozwiązania, wtedy [zapowiedź sankcji i dotkliwych kroków windykacyjnych]. pozostawiając furtkę na możliwość powrócenia do rozmowy.

LITERATURA 1. Eric Berne, W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich., tłum. Paweł Izdebski, PWN, ISBN: 83-01-14139-5, Wydanie V, Warszawa, 2006. 2. Paul Ekman, Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie, PWN, ISBN: 83-01-14082-8, Warszawa, 2006. 3. Jarosław Holwek, Negocjacje z dłużnikami. Jak odzyskać swoje pieniądze nie wkraczając na drogę sądową?, Wydanie I, Kontrakt OSH, ISBN 83-7361-600-4, OnePress, Helion, Gliwice, 2005. 4. Adrian Horzyk, własne przemyślenia i badania. 5. Allan i Barbara Pease, Mowa ciała, ISBN 978-83-7510-019-8, REBIS, Poznań, 2007. 6. Chaim Perelman, Imperium retoryki. Retoryka i argumentacja, PWN, ISBN: 83-01-13908-0, Warszawa, 2004. 7. Susan Quilliam, Mowa ciała, ISBN: 1083-11-10614-2, Bellona, Warszawa, 2007 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ