Należy być świadomym, że ani nie możemy zmusić dłużnika do zapłaty, ani zrobić tego za niego on to musi zrobić sam.

Transkrypt

1 Skuteczna windykacja Biblioteka akademia sprzedaży O procesie sprzedaży mówimy wówczas, kiedy za swój towar otrzymujesz zapłatę. Jak rozmawiać z dłużnikiem, aby rozmowa przyniosła konkretny efekt w postaci odzyskania należności? Jak stanowczo a jednocześnie nie burząc dobrych stosunków handlowych skutecznie rozmawiać o długu? Jarosław Sikorski Efektywna windykacja wymaga połączenia wiedzy z zakresu negocjacji, prawa i psychologii. Kojarzy się z trudnymi rozmowami, ze stanowczością, konsekwencją, panowaniem nad własnymi emocjami oraz rozpoznawaniem gier stosowanych przez rozmówców. Cel rozmowy windykacyjnej Celem rozmowy z Klientem dłużnikiem jest przede wszystkim wzbudzenie w nim określonego stanu psychicznego,dzięki któremu nabierze on motywacji do zapłaty. Dobrze wykonana rozmowa to taka, po które dłużnik czuje, że chce, musi bądź powinien zapłacić. Należy być świadomym, że ani nie możemy zmusić dłużnika do zapłaty, ani zrobić tego za niego on to musi zrobić sam. Każda rozmowa może być przeprowadzona w sposób efektywny mimo, że nie każda prowadzi do odzyskania bezpośrednio pieniędzy tu i teraz. Tutaj bowiem może wystąpić okoliczność braku możliwości finansowych w danym dniu. Twoim zadaniem jako handlowca - windykatora jest jednak wzbudzenie motywacji do zapłaty. A to możliwe jest zawsze. Sposób, w jaki prowadzisz windykacje, ma decydujące znaczenie, czy zapłacą oni Twojej Firmie w pierwszej kolejności czy też znajdziesz się na samym końcu listy wierzycieli. Przygotowanie do rozmowy Rozmowę windykacyjną ( podobnie jak handlową ) należy konstruować według ściśle określonego planu. To nie może być swobodna wymiana myśli i poglądów. Brak planu rozmowy to pierwszy krok do porażki. Co musisz wiedzieć przed rozmową? Kwoty, daty, przeterminowanie Dane formalne dłużnika Informacje o działalności dłużnika Czy i kiedy były wcześniejsze rozmowy/ ustalenia Z kim rozmawiać?

2 Struktura rozmowy windykacyjnej Nikt nie planuje swojej przegranej, natomiast wielu przegrywa dlatego, że nie planują swoich działań. Właśnie dlatego w profesjonalnej rozmowie windykacyjnej warto, abyś stosował efektywny szablon, który składa się z sześciu następujących po sobie faz. FAZA I OTWARCIE ( WEJŚCIE ) Ukształtowanie pozycji stron, wytworzenie dla nas korzystnej atmosfery wywołania u dłużnika pożądanych przez nas reakcji Wyraźne podkreślenie statusu rozmówcy: Jest Pan naszym dłużnikiem, Zalega Pan, Jest Pan na liście dłużników, Jest Pan w zwłoce, itd. Ustawienie płatnika w pozycji winowajcy daje psychologiczną przewagę windykatorowi w dalszych rozmowach. Przedstawienie sprawy ( faktów ) bardzo ważne jest jasne przedstawienie sprawy z podaniem konkretnych informacji dotyczących wierzytelności Podawanie szczegółowych informacji sprawia wrażenie profesjonalizmu i poważnego podejścia do tematu. Na dzień dzisiejszy kwota Pańskiego zadłużenia wynosi ( bez odsetek ) 1534 zł, 14 dni po terminie płatności. Posługuj się konkretnymi liczbami. Zamiast np. dwa tygodnie po terminie lepiej 14 dni po terminie. Zamiast ok zł lepiej dokładna kwota. Wrzucenie do gry odsetek z kolei powoduje, że dłużnik może skupić się właśnie na tym elemencie, wzbudzić w sobie instynkt negocjacyjny i nabrać chęci do ugrania ( darowania odsetek ). Można to też zaostrzyć w niektórych sytuacjach: Wierzytelność bez odsetek i kosztów sądowych na dziś wynosi. Przyzna Pan, że kwota nie jest wysoka i nie ma sensu rozbijać jej na raty kierujemy uwagę na kwestię rozbijania na raty a nie na sam fakt spłaty. Jeżeli dłużnik stwierdzi, że jednak chce rozbijać spłatę to znaczy, że w ogóle chce płacić a o to przecież chodzi. Ponieważ do tej pory nigdy nie spóźniał się Pan z płatnościami przyjmuję, że nie będzie problemu z szybkim uregulowaniem tej należności ze zdaniem tego typu bardzo trudno polemizować a pozostaje tylko doprecyzować słowo szybkie ale to jest już szczegół. Otwarcie kończy się przekazaniem pałeczki dłużnikowi tzw. przebiciem piłki czyli konkretnym pytaniem skierowanym do dłużnika. Przykłady pytań otwierających : Czy zaczął już Pan zastanawiać się nad terminem spłaty? Którą fakturę woli Pan uregulować dzisiaj? Czy będzie Pan tak miły i zaproponuje najbliższy z możliwych termin zapłaty w tym tygodniu? Czy wie Pan już czy zapłaci całość do końca tygodnia czy tylko połowę, a resztę w przyszłym tygodniu?

3 Czy chciałby Pan abyśmy w tej chwili wstrzymali naliczanie odsetek i ustalili termin spłaty? Czy chciałby Pan abyśmy zaczęli od dzisiaj naliczać odsetki czy też woli Pan zapłacić nam już teraz? Kiedy dokładnie chciałby Pan dzisiaj rozliczyć się z długu?... FAZA II WYSŁUCHANIE ARGUMENTACJI ( WYMÓWKI) Ta faza rozmowy występuje bardzo często. Zamiast odpowiedzieć na Twoje pytanie dłużnik może zacząć podawać wymówki. To nic złego. Oznacza to, że Klient sam poczuł się już źle w roli dłużnika i szuka wyjścia w postaci usprawiedliwienia. Należy dokładnie zapamiętać ( zanotować ) każdą wymówkę po to aby nie pozostawić żadnej bez reakcji. Pamiętaj, że musisz odbić każda piłkę! Dobrze jest wychwytywać wszelkie nielogiczności, sprzeczności i krętactwa w stwierdzeniach dłużnika. FAZA III REAKCJA NA ARGUMENTACJE Nie można dopuścić do tego, aby dłużnik poczuł się usprawiedliwiony. Tak naprawdę w obrocie gospodarczym nie ma takiej przyczyny, która usprawiedliwiałaby zwłokę. Każdy więc Klient, który kupił towar musi za niego zapłacić. przekonanie, że nie są one wystarczającym powodem aby usprawiedliwić brak zapłaty. Argumenty są prawdziwe ale co z tego. Najczęściej stosowaną efektywną metodą reakcji na wymówki jest kasownik, czyli konstrukcja zdania połączonego ze spójnikiem ale. Pierwsza część zdania to powtórzenie wymówki a druga to konsekwentne wyrażenie stanowiska sugestia sposobu zapłaty. Rozumiem, że ale faktem jest, że na dziś kwota Pańskiego zadłużenia wynosi. Rozumiem, że ale ustalmy więc konkretny termin zapłaty, ponieważ odwracanie wymówki Właśnie dlatego, że powinien Pan jak najszybciej zacząć spłatę. Proponuję więc.. złapanie na głupiej wymówce Wymówka to nic innego jak sposób na usprawiedliwienie swoich działań a raczej zaniechań. W odpowiedzi na wymówki nie chodzi o to, aby wykazać dłużnikowi, że nie ma racji, udowodnić mu, że się myli. Zamiast negować jego argumenty należy wywołać Rozumiem, że jedynym powodem zwłoki, jest awaria komputera

4 Implikacje Im tym Prośba o pomoc FAZA VI ZAKOŃCZENIE Im więcej mówisz mi wymówek, tym bardziej widzę, że chcesz mi zapłacić, że Cię to męczy. FAZA IV ZAPOWIADANIE SANKCJI Dłużnik nie powinien bać się handlowca - windykatora ale grożących mu konsekwencji np.: utraty kredytu kupieckiego, naliczenia odsetek, umieszczenia na liście dłużników, zlecenia windykacji, dodatkowych kosztów itd. Powiem Ci o czym Ci nie powiem Nie chciałbym dziś rozmawiać o sposobie naliczania przez nas odsetek Nie chciałbym poruszać tematu odsetek sądowych Nie chciałbym poruszać tematu odsetek sądowych Jeżeli chce Pan uniknąć.., musi Pan mi pomóc i zapłacić dzisiaj FAZA V DOKONANIE USTALEŃ Faza negocjacji polega na dokładnym ustaleniu konkretnych terminów, formy i kwot spłat należności. Na tym etapie powinieneś zaplanować wspólnie z dłużnikiem harmonogram spłat. Siłą rat jest zasada zaangażowania dłużnika w proces spłat. Pamiętaj również, że odroczenie jest ustępstwem z Twojej strony. Postaram się zapłacić do końca tygodnia Postaram się to nie to samo co Zapłacę Żądaj pisemnego uznania przez dłużnika zobowiązania sformalizowanie ustaleń Proszę zatem podpisać aktualny harmonogram spłat. Jest to ostatnia i bardzo ważna faza rozmowy windykacyjnej. Od niej zależy końcowy efekt. Przecież chodzi o to, co zostanie dłużnikowi w głowie po zakończeniu rozmowy. Podsumowanie ustaleń przez dłużnika Czy może Pan powtórzyć co ustaliliśmy, ponieważ chciałbym mieć pewność, że jesteśmy zgodni. Zagranie na emocjach Klienta Ufam, że można na Panu polegać Zapowiedź monitorowania spłat Wszystkie wpływy na nasz rachunek będą przez nas monitorowane. Typy i gierki dłużników W zależności od osobowości i predyspozycji interpersonalnych możesz się spotkać z różnymi typami dłużników. Dobrze jest poznać ten podział aby móc

5 dostosować własne reakcje i metody postępowania podczas rozmowy. TYP ULEGŁY Celem takiego dłużnika jest wywołanie pozytywnych emocji w Tobie i zaprzyjaźnienie się. Niezależnie od Twojej rozmowy zgodnie z wyżej opisanymi fazami radą z taką osobą może być dodatkowa gra na emocjach w stylu: Jeśli jesteś takim dla mnie przyjacielem, to zobacz jakie mam przez Twoje opóźnienia kłopoty. TYP CHOLERYKA Jego celem jest wyprowadzić Cię z równowagi i zdenerwować. Taki dłużnik atakuje Cię personalnie. Sposobem na rozmowę z takim człowiekiem jest przede wszystkim opanowanie. Ważne aby uspokoić rozmowę. Dać się mu wygadać a następnie bardzo jasno i konkretnie bronić własnych interesów. Tutaj pomoże ścisłe trzymanie się faz rozmowy opisanych powyżej. TYP PECHOWCA Jego głównym celem jest wzbudzić w Tobie współczucie. Taki dłużnik w fazie wymówek często wymyśla wszelkie kataklizmy, które zwaliły mu się na głowę. Ważne abyś nie zważał na te często głupie i nierealne wymówki i nie pozwolił na wciągnięcie się w te historie. Bądź asertywny oraz tutaj również ściśle trzymaj się faz rozmowy. TYP CWANIAKA Dłużnik Cwaniak chce Cię przestraszyć i pokazać, że konsekwencjami braku spłat w ogóle się nie przejmuje. Niezależnie od Twojej asertywności oraz trzymania się ściśle struktury rozmowy windykacyjnej przerzucić część rozmowy na tor uczciwości i honoru. Kluczowe błędy podczas windykacji Brak przygotowania do rozmowy Nie trzymanie się opisanych powyżej struktur i faz Brak konsekwencji i konkretnych uzgodnień z dłużnikiem Zbyt szybkie zakończenie rozmowy Używanie tzw. samobójów podczas rozmowy w stylu: Dlaczego Pan nie zapłacił? Uwierz mi, że mówię prawdę o tych odsetkach Nie masz racji Spróbujesz zapłacić? Nie zapomnij! Choć każda rozmowa windykacyjna będzie inna a okoliczności braku spłat od Klientów różne, Twoim zadaniem jest pilnowanie tego kluczowego aspektu w biznesie. Handel na uczciwych zasadach bowiem to przede wszystkim terminowe spłaty. Algorytm rozmowy windykacyjnej opisany powyżej wraz z omówionymi podpowiedziami z pewnością usprawni Twoje działania w tym obszarze.