Wzór Umowy - PROJEKT Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support Załącznik nr 1 do SIWZ nr PP/2013/DT/43 UMOWA NR Świadczenie usług serwisowych SAP Enterprise Support (ES) dla systemów SAP Business Suite i Business Objects w 2014 r. oraz na zakup jednej licencji typu Developer systemu SAP Business Suite zawarta w Konstancinie Jeziornie, dnia 2013 r. pomiędzy Wykonawcą: <Dane Wykonawcy>...... reprezentowanym przez:...... a Zamawiającym, spółką: Polskie Sieci Elektroenergetyczne S.A. (uprzednio działającą pod firmą: Polskie Sieci Elektroenergetyczne Operator S.A.), używającą nazwy skróconej: PSE S.A.) z siedzibą w Konstancinie Jeziornie, adres: 05-520 Konstancin Jeziorna, ul. Warszawska 165, KRS: 0000197596, Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XIV Wydział Gospodarczy KRS, NIP 526-27-48-966, REGON 141629177, Kapitał zakładowy: 9 605 473 000,00 zł w pełni opłacony, którą w niniejszej Umowie reprezentują:.... zwanymi dalej Stronami. str. 1
PRZEDMIOT UMOWY 1 1.1 Przedmiotem Umowy jest nabycie w drodze sprzedaży jednej licencji typu Developer systemu SAP Business Suite oraz świadczenie przez Wykonawcę usług serwisowych w odniesieniu do produktów Oprogramowania - SAP wymienionych w Załączniku nr 1, (w którym uwzględniona została licencja nabywana na podstawie niniejszej Umowy) w zakresie i w sposób określony w Planie usługi SAP Enterprise Support, stanowiącym Załącznik nr 2 do niniejszej Umowy. 1.2 Usługi SAP Enterprise Support świadczone przez Wykonawcę określone są w Planie usługi SAP Enterprise Support, będącym Załącznikiem nr 2 do Umowy, którego aktualna wersja została zamieszczona na stronie www.sap.com/company/legal/licenses/index.epx. Plan usługi SAP Enterprise Support stanowi integralną część Umowy. Niniejsza Umowa oraz Plan usługi SAP Enterprise Support są jedynymi wiążącymi dokumentami, w których określono wszystkie warunki dotyczące usług SAP Enterprise Support. Usługi SAP Enterprise Support są świadczone w odniesieniu do wszystkich tych składników oprogramowania serwisowanego na podstawie Umowy, w przypadku których udostępniono usługi SAP Enterprise Support. 1.3 Usługi serwisowe dla Oprogramowania będą świadczone przez Wykonawcę począwszy od dnia 1 stycznia 2014 r. do 31 grudnia 2014 r. 1.4 Wykonawca zobowiązany jest do realizacji przedmiotu zamówienia w zakresie dostawy licencji - w terminie 14 dni od daty zawarcia Umowy. WYNAGRODZENIE 2 2.1 Zamawiający zobowiązany jest do zapłaty Wykonawcy wynagrodzenia, składającego się z: ceny sprzedaży dostarczonej licencji oraz wynagrodzenia z tytułu świadczenia przez Wykonawcę usług serwisowych na rzecz Zamawiającego. 2.2 Cena sprzedaży (wartość) dostarczonej w ramach niniejszej Umowy licencji wynosi: 2.2.1 Jedna licencja typu Developer: systemu SAP Business Suite. zł (słownie złotych: ). 2.3 Podstawą dla ustalenia wysokości wynagrodzenia Wykonawcy z tytułu świadczenia usług serwisowych są kwoty, stanowiące określony w danym czasie procent od cen kontraktowych Oprogramowania wymienionego w Załączniku nr 1 (opłata licencyjna netto). 2.4 Stawka bazowa wykorzystywana do naliczenia rocznej opłaty z tytułu świadczonych usług SAP Enterprise Support na dzień zawarcia umowy wynosi. % dla wszystkich licencji Business Suite mysap zakupionych po 5 lipca 2008, włącznie z licencjami dostarczonymi w ramach niniejszej Umowy. 2.5 W przypadku licencji na Oprogramowanie Business Suite my SAP udzielonych przed dniem 1 stycznia 2008 będzie obwiązywać w roku 2014 stawka bazowa w wysokości %. str. 2
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support 2.6 Dla wszystkich licencji Business Objects stawka bazowa wykorzystywana do naliczenia rocznej opłaty z tytułu świadczonych usług SAP Enterprise Support na dzień podpisania umowy wynosi.. %. 2.7 Na dzień podpisania Umowy podstawa naliczania opłat serwisowych wynosi: 2.7.1 W odniesieniu do punktu 2.4. zł. 2.7.2 W odniesieniu do punktu 2.5. zł. 2.7.3 W odniesieniu do punktu 2.6. zł. 2.8 Łączne wynagrodzenie Wykonawcy z tytułu realizacji Umowy w zakresie określonym w pkt 1.1 wynosi łącznie.. zł (słownie:.. ). Wynagrodzenie składa się z: 2.8.1 ceny sprzedaży licencji: zł, i 2.8.2 wynagrodzenia za świadczenie usług SAP Enterprise Support: zł. 2.9 Wynagrodzenie Wykonawcy z tytułu świadczenia usług serwisowych oprogramowania SAP (Opłaty za usługi SAP Enterprise Support), określone w pkt. 2.8.2, jest płatne w dwunastu równych częściach, za okresy miesiąca kalendarzowego, fakturowane miesięcznie z dołu, a termin płatności wynosi 30 dni od daty wystawienia faktury. Cena sprzedaży licencji jest płatna na podstawie faktury VAT, wystawionej przez Wykonawcę po dostarczeniu licencji Zamawiającemu, w terminie 30 dni od daty wystawienia faktury. 2.10 W przypadku określenia w jakimkolwiek dokumencie wynagrodzenia w walutach obcych, rozumie się przez to równowartość tych walut w złotych polskich. Wynagrodzenie takie zostanie przeliczone na złote polskie według średniego kursu waluty obcej ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski, obowiązującego w dniu fakturowania. 2.11 Wszelkie kwoty określone jako wynagrodzenie Wykonawcy są kwotami netto i nie uwzględniają podatku od towarów i usług (VAT). Podatek VAT zostanie doliczony w wysokości obowiązującej w dniu wystawienia faktury. 2.12 Wykonawca zastrzega sobie prawo dokonania korekty ustalonych kwot wynagrodzenia, jeżeli, i tylko w takim stopniu, w jakim będzie to wynikać z wprowadzenia nowych lub zmiany istniejących regulacji podatkowych, nakładających dodatkowe obciążenia finansowe publicznoprawne na Wykonawcę w związku z zawarciem Umowy lub w związku z działaniami podjętymi przez Wykonawcę w celu wykonania niniejszej Umowy. 2.13 O ile Umowa lub obowiązujące przepisy prawa nie stanowią inaczej, rozwiązanie Umowy nie wpływa na prawo Wykonawcy do domagania się zaspokojenia jakichkolwiek roszczeń związanych z zawarciem i wykonaniem powyższej Umowy, w szczególności roszczeń o zapłatę wynagrodzenia.. ODPOWIEDZIALNOŚĆ 3 3.1 Wykonawca ponosi odpowiedzialność z tytułu szkód Zamawiającego wynikających zarówno z niewykonania lub nienależytego wykonania przez Wykonawcę zobowiązań wynikających z niniejszej Umowy oraz w Planie Usług Serwisu Enterprise SUPPORT załącznik nr 2 do niniejszej Umowy. 3.2 Wykonawca będzie ponosić odpowiedzialność za wykonanie Umowy zgodnie z Załącznikiem nr 2 Plan usługi SAP Enterprise Support do niniejszej Umowy. Ponadto zastosowanie do wykonania Umowy będą mieć następujące postanowienia: str. 3
3.2.1 Z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa oraz dalej idących ograniczeń w treści Umowy, odpowiedzialność odszkodowawcza, bez względu na podstawę prawną roszczenia (tj. zarówno z tytułu niewykonania lub niewłaściwego wykonania zobowiązań, jak i z tytułu czynu niedozwolonego), kształtować się będzie zgodnie z postanowieniami niniejszego artykułu. 3.2.2 W przypadku szkody spowodowanej umyślnym działaniem Wykonawcy, Wykonawca ponosić będzie odpowiedzialność za wszelkie szkody poniesione przez Zamawiającego, w tym także za utracone korzyści. 3.2.3 W przypadkach innych niż określone w pkt 3.2.2 Wykonawca ponosić będzie odpowiedzialność wyłącznie na zasadzie winy. 3.2.4 Z zastrzeżeniem pkt. 3.2.2 Wykonawca ponosił będzie odpowiedzialność wyłącznie za szkody rzeczywiście poniesione przez Zamawiającego (damnum emergens), z wyłączeniem odpowiedzialności z tytułu utraconych korzyści (lucrum cessans). 3.2.5 W przypadkach nie określonych w odpowiednim Planie usług pomocy technicznej (SAP Enterprise Support lub SAP Standard Support) limit odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań przez Wykonawcę ograniczony jest do wysokości 100% kwoty wskazanej w pkt. 2.7 Umowy. KLAUZULA OCHRONY INFORMACJI 4 4.1 Wykonawca zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji, a przede wszystkim nie podanych do wiadomości publicznej informacji technologicznych, technicznych, handlowych i organizacyjno-ekonomicznych (Informacje Chronione), udostępnionych mu w związku z wykonywaniem niniejszej Umowy i niewykorzystania ich w jakimkolwiek innym celu, niż przewidziany w niniejszej Umowie, a w szczególności informacji, których ujawnienie osobom trzecim lub wykorzystanie w innym celu przez Wykonawcę mogłoby narazić na szkodę interesy handlowe Zamawiającego, w czasie obowiązywania Umowy oraz w okresie 5 lat po wygaśnięciu bądź rozwiązaniu niniejszej Umowy. Wykonawca uprawniony jest jednak do przekazywania informacji chronionych swoim podwykonawcom, gdy jest to niezbędne do realizacji przedmiotu Umowy. Wykonawca ponosi odpowiedzialność za zachowanie poufności przez podwykonawców. 4.2 Wykonawca zobowiązany jest do ograniczenia dostępu do Informacji Chronionych, określonych w ust. 1, wyłącznie do tych osób, dla których dostęp do tych informacji jest niezbędny w celu prawidłowego wykonania Umowy. 4.3 Zobowiązanie do zachowania poufności nie obowiązuje Wykonawcy w przypadku, gdy Informacja Chroniona: 1) jest lub stanie się publicznie znana bez naruszenia przez Wykonawcę zobowiązania do zachowania poufności na podstawie niniejszej Umowy, 2) zostanie otrzymana przez Wykonawcę od osoby trzeciej bez naruszenia zobowiązania do poufności ciążącego na osobie trzeciej, 3) zostanie ujawniona na żądanie właściwych organów władzy państwowej, samorządowej lub sądu zgodnie z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa z zastrzeżeniem pkt.. 4.4, 4) zostanie ujawniona za uprzednią pisemną zgodą Zamawiającego, 5) zostanie opracowana niezależnie, co Wykonawca może udowodnić. str. 4
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support 4.4 Jeżeli zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa na Wykonawcę zostanie nałożony obowiązek ujawnienia Informacji Chronionych otrzymanych od Zamawiającego, ujawnienie takie nie będzie uważane za dokonane z naruszeniem postanowień niniejszej Umowy jedynie w przypadku, gdy Wykonawca, przed dokonaniem ujawnienia niezwłocznie powiadomi Zamawiającego o istnieniu takiego obowiązku, skonsultuje z Zamawiającym możliwość i zasadność podjęcia środków prawnych umożliwiających uchylenie się od tego obowiązku lub jego ograniczenie i podejmie akty należytej staranności w celu uzyskania od podmiotu, któremu ma być dokonane ujawnienie zapewnienia o ochronie ujawnionych informacji. 4.5 Zamawiający zastrzega, a Wykonawca przyjmuje do wiadomości, że informacje oraz materiały, z którymi Wykonawca zapozna się w trakcie realizacji niniejszej Umowy, oraz warunki jej zawarcia i wykonania, stanowią tajemnicę Zamawiającego w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 16.04.1993r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2003r., Nr 153 poz. 1503 z późn. zm.). Przekazanie, ujawnienie lub w jakikolwiek inny sposób wykorzystanie przez Wykonawcę informacji, o których mowa w niniejszym paragrafie, w zakresie niezgodnym z celem zawarcia niniejszej Umowy stanowi zagrożenie dla istotnych interesów Zamawiającego i może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów n/w ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. W przypadku naruszenia obowiązku zachowania tajemnicy Wykonawca ponosi odpowiedzialność za szkody spowodowane ujawnieniem Informacji Chronionych na zasadach określonych w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny (Dz. U. 1964 r. nr 16, poz. 93 z późniejszymi zmianami) oraz ustawie z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. 2003 r. nr 153 poz. 1503 ze. zm.), z uwzględnieniem postanowień Umowy. 4.6 Jeżeli w związku z wymogami ustawy z dnia 5 sierpnia 2010 r. o ochronie informacji niejawnych (Dz. U. z 2010 r. Nr 182, poz. 1228) zaistnieje konieczność poddania się przez pracowników Wykonawcy lub jego podwykonawców procedurze postępowania sprawdzającego, o której mowa w ww. ustawie, Zamawiający poinformuje o takim fakcie, a Wykonawca podejmie niezbędne czynności w celu spełnienia tego warunku. 4.7 Niewywiązanie się z warunku, o którym mowa w ust. 4.6, będzie skutkować odsunięciem danej osoby od świadczenia usług, dla których zgodnie z przepisami ww. ustawy z dnia 5 sierpnia 2010 roku o ochronie informacji niejawnych konieczne jest posiadanie odpowiedniego poświadczenia bezpieczeństwa (do informacji o klauzuli zastrzeżone pisemnego upoważnienia kierownika jednostki organizacyjnej). Jeżeli ze względu na niewypełnienie zobowiązań Wykonawcy w zakresie postępowania sprawdzającego, Wykonawca nie będzie w stanie świadczyć usług objętych Umową, Zamawiający może wypowiedzieć Umowę z przyczyn zawinionych przez Wykonawcę (rażące naruszenie Umowy przez Wykonawcę). 4.8 W przypadku wykonywania przez przedstawicieli Wykonawcy prac w ramach Umowy na terenie siedziby Zamawiającego, Wykonawca jest zobowiązany przed udostępnieniem Zamawiającemu danych osobowych swoich pracowników lub osób, którymi posługuje się przy wykonaniu Umowy, do przekazywania w formie pisemnej pracownikom lub osobom, którymi się posługuje przy wykonaniu Umowy, następującej informacji: Dane osobowe pracowników Wykonawcy lub osób, którymi się posługuje przy wykonaniu Umowy, w zakresie: imię i nazwisko, fotografia, nazwa firmy, zostaną udostępnione PSE S.A. do przetwarzania w celu zapewnienia bezpieczeństwa osobom przebywającym na terenie obiektu w str. 5
Konstancinie Jeziornie, ul. Warszawska 165 oraz zabezpieczenia mienia będącego własnością użytkowników obiektu przed utratą bądź uszkodzeniem. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (t. j. Dz. U. 2002 r., nr 101, poz. 926 z późn. zm.) osobom, których dane są zbierane, przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawienia. PSE S.A. nie przewiduje udostępnienia ww. danych osobowych odbiorcom danych w rozumieniu powyższej ustawy.. 4.9 Po rozwiązaniu lub wygaśnięciu niniejszej Umowy Wykonawca przekaże Zamawiającemu wszelkie dokumenty oraz nośniki informacji zawierające informacje uzyskane od Zamawiającego w związku ze świadczeniem usług, będących przedmiotem niniejszej Umowy. ZABEZPIECZENIE NALEŻYTEGO WYKONANIA UMOWY 5 5.1. Wykonawca zobowiązany jest do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania Umowy na okres jej realizacji w wysokości 5 % ceny ofertowej brutto, tj. w kwocie zł (słownie złotych: ). 5.2. Zabezpieczenie może być wniesione w następujących formach: a) w pieniądzu (na rachunek bankowy wskazany przez Zamawiającego), b) poręczeniach lub gwarancjach bankowych, c) gwarancjach ubezpieczeniowych. 5.3. Zabezpieczenie należytego wykonania Umowy zostało wniesione w jednej lub w kilku spośród form określonych w Części I SIWZ. Zamawiający potwierdza, że Zabezpieczenie spełnia wymagania odnośnie osoby wystawcy (gwaranta) oraz treści określone w Rozdziale 18 pkt. 18.5 Części I SIWZ. 1. Zabezpieczenie zostanie zwrócone/ zwolnione w terminie 30 dni po wykonaniu Umowy. 5.4. Zabezpieczenie służy pokryciu roszczeń Zamawiającego z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy. W zakresie prawnie dopuszczalnym Zamawiający jest upoważniony do potrącania z Zabezpieczenia należytego wykonania Umowy, jak również z innych kwot należnych Wykonawcy, wszelkich należności z tytułu kar umownych, lub innych odszkodowań należnych Zamawiającemu na podstawie Umowy. O potrąceniu jakichkolwiek kwot z Zabezpieczenia Zamawiający jest zobowiązany powiadomić Wykonawcę. 5.5. W odniesieniu do Zabezpieczeń w formie gwarancji bankowych lub gwarancji ubezpieczeniowych Wykonawca zobowiązuje się do uzgodnienia z Zamawiającym wszelkich zmian w treści Zabezpieczenia w stosunku do wymaganego przez Zamawiającego wzoru Zabezpieczenia wskazanego w Załączniku nr 4 do Części III SIWZ. 5.6. W odniesieniu do Zabezpieczeń w formie gwarancji bankowych lub gwarancji ubezpieczeniowych, w sytuacji, gdy: a) wystawca (gwarant) podejmie decyzję o złożeniu wniosku o ogłoszeniu upadłości lub złoży taki wniosek lub taki wniosek zostanie złożony przez osobę trzecią, Wykonawca jest zobowiązany do ponownego ustanowienia Zabezpieczenia w jednej lub kilku formach, o których mowa w pkt. 5.2., z zastrzeżeniem, że w przypadku Zabezpieczenia w formie gwarancji bankowych lub gwarancji ubezpieczeniowych będzie ono spełniać następujące wymagania: 1 W przypadku wniesienia Zabezpieczenia z formie gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej str. 6
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support b) wystawca (gwarant) posiadać powinien siedzibę lub oddział na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego, c) treść gwarancji powinna być zasadniczo zgodna z odpowiednim wzorem gwarancji bankowej lub gwarancji ubezpieczeniowej wskazanej w Załączniku nr 4 do Części III SIWZ, a projekt gwarancji przed jej wystawieniem powinien być przedstawiony Zamawiającemu do akceptacji, w terminie 10 dni roboczych od wcześniejszej z dat: (i) od daty powzięcia przez Wykonawcę informacji o wystąpieniu jednej z wyżej wymienionych okoliczności lub (ii) daty wpłynięcia do Wykonawcy zawiadomienia skierowanego przez Zamawiającego o jej wystąpieniu. 5.7. Gwarancja bankowa może zostać wystawiona przez inny podmiot niż określony w pkt. 5.6. lit. b), z zastrzeżeniem, że gwarancja ta potwierdzona zostanie przez bank lub oddział banku podlegający nadzorowi nad rynkiem finansowym wg przepisów prawa polskiego i spełnione będą pozostałe wymagania określone w pkt. 5.6. lit c). 5.8. Zamawiający zwróci Wykonawcy zabezpieczenie wniesione w pieniądzu przelewem na rachunek bankowy Wykonawcy, wskazany na piśmie przez Wykonawcę w tym celu. 5.9. Zamawiający zwróci zabezpieczenie wniesione w formie gwarancji bankowej lub gwarancji ubezpieczeniowej, wysyłając do wystawcy tej gwarancji oryginał dokumentu gwarancji za pomocą poczty poleconej za pokwitowaniem odbioru. POSTANOWIENIA KOŃCOWE 6 6.1. Zamawiający oświadcza, że przeciwdziała wszelkim praktykom korupcyjnym i nadużyciom w Spółce (przedsiębiorstwie Zamawiającego), co polega na stosowaniu zorganizowanych systemowo działań zapobiegawczych. 6.2. Wykonawca zobowiązuje się do zapobiegania zjawiskom korupcyjnym przy wykonaniu niniejszej Umowy. 6.3. Strony mogą ustalić sposób przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym oraz nadużyciom przy wykonaniu niniejszej Umowy, z uwzględnieniem analizy ryzyka oraz podjąć działania zapobiegawcze. 6.4. Przeniesienie praw i obowiązków Wykonawcy z Umowy, w całości lub w części, w tym przelew wierzytelności, wymaga uprzedniej zgody Zamawiającego w formie pisemnej pod rygorem nieważności. 6.5. Postanowienia Umowy będą podlegać prawu polskiemu. 6.6. Wszelka korespondencja będzie wysyłana na adresy wskazane przy oznaczeniu Stron. Zmiana adresu wymaga poinformowania o tym drugiej Strony w formie pisemnej pod rygorem uznania oświadczenia złożonego na poprzedni adres za doręczone. 6.7. W granicach wyznaczonych przez bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa, nieważność któregokolwiek z postanowień Umowy (włączając w to także postanowienia zawarte w Załącznikach), pozostaje bez wpływu na ważność pozostałych postanowień Umowy. W przypadku uznania niektórych postanowień Umowy za nieważne, Strony będą dążyć do zastąpienia nieważnych postanowieniami wywołującymi taki sam skutek gospodarczy. 6.8. Umowa może zostać rozwiązana w przypadkach określonych w poszczególnych jej postanowieniach, w tym wskazanych w treści Załącznika nr 2 - Plan usługi str. 7
SAP Enterprise Support, w szczególności w jego pkt. 6.7. Powyższe nie uchybia prawu odstąpienia od Umowy w oparciu o przepisy kodeksu cywilnego. 6.9. Wszelkie zmiany niniejszej Umowy będą dokonywane w formie pisemnej pod rygorem ich nieważności. 6.10. Wszelkie spory wynikające z Umowy rozstrzygane będą przez sąd powszechny w Warszawie. 6.11. Niniejsza umowa została sporządzona w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze Stron. 6.12. Załącznikami do Umowy są: a) Załącznik Nr 1 - Wykaz produktów SAP będących przedmiotem usług serwisowych SAP Enterprise Support, b) Załącznik Nr 2 - Plan usługi SAP Enterprise Support. Za Wykonawcę. Data, podpis osoby upoważnionej Za Zamawiającego Data, podpis osoby upoważnionej str. 8
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support Załącznik nr 1 do Umowy Serwisowej Wykaz produktów SAP będących przedmiotem usług serwisowych SAP Enterprise Support: 1. Licencje SAP Business Suite (wykorzystywane na potrzeby systemów: ECC 6.0, SAP SSM, SAP BW) Data udzielenia licencji Nazwa produktu Przed 01.01.2008 Po 05.07.2008 Łącznie SAP Business Suite Professional User 134 90 224 SAP Business Suite Ltd. Prof. User 10 0 10 SAP Business Suite Developer 1 1 Payroll Processing 0 1000 1000 2. Licencje SAP Business Objects (data udzielenia licencji 28.06.2013) Nazwa produktu Łącznie SAP Application Business Analytics Professional User` 63 SAP Business Suite Business Expert Upgrade User 95 BA&T SAP BusinessObjects BI Suite (user) 158 BA&T SAP BusinessObjects BI Suite (CS) 2 Licencje zostały udzielone na produkty SAP wraz z bazą danych Oracle. str. 9
Załącznik nr 2 do Umowy Serwisowej PLAN USŁUG SAP ENTERPRISE SUPPORT ( Plan ) obowiązujący od dnia ( Data wejścia w życie ) Niniejszy Plan jako załącznik stanowi integralną część Umowy określonej powyżej. W każdym przypadku gdy postanowienia niniejszego Planu są sprzeczne lub niezgodne z postanowieniami Umowy, nadrzędne i obowiązujące są postanowienia niniejszego Planu. Niniejszy Plan określa sposób świadczenia przez Wykonawcę usług pomocy technicznej zdefiniowanych w niniejszym dokumencie ( SAP Enterprise Support ) w odniesieniu do wszystkich programów, na które Zamawiający (Licencjobiorca, Klient) uzyskał licencję SAP (określanych dalej łącznie jako Rozwiązania objęte usługami pomocy technicznej w wersji «Enterprise» ), z wyłączeniem oprogramowania, do którego mają zastosowanie wyłącznie specjalne umowy dotyczące pomocy technicznej. 1. Definicje 1.1 Start produktywny oznacza moment, od którego (po wdrożeniu Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise lub ich uaktualnieniu) Zamawiający może korzystać z Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise w celu przetwarzania danych rzeczywistych na żywo oraz prowadzenia działalności zgodnie z Umową. 1.2 Rozwiązania Zamawiającego oznaczają Rozwiązania objęte usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise oraz wszelkie inne oprogramowanie, na które Zamawiający uzyskał licencje od stron trzecich, o ile oprogramowanie takie jest używane w połączeniu z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. 1.3 System produktywny oznacza system produktywny firmy SAP stosowany na potrzeby działalności biznesowej, w którym zapisywane są dane Zamawiającego. 1.4 Rozwiązanie programowe firmy SAP oznacza grupę składającą się z jednego lub większej liczby Systemów produktywnych, na których są uruchamiane Rozwiązania Zamawiającego, i które służą głównie do obsługi określonych aspektów funkcjonalnych działalności Zamawiającego. Szczegóły i przykłady znajdują się w witrynie SAP Service Marketplace (zgodnie z dokumentem SAP Note 1324027 lub późniejszym, zastępującym dokument SAP Note 1324027). 1.5 Sesja serwisowa oznacza serię czynności i zadań pomocy technicznej wykonywanych zdalnie w celu zgromadzenia dalszych informacji poprzez rozmowę lub analizę Systemu produktywnego, wynikiem których jest lista zaleceń. Sesja serwisowa może być prowadzona ręcznie lub być w pełni zautomatyzowana albo samoobsługowa. 1.6 Główny problem oznacza zidentyfikowane i traktowane priorytetowo przez Wykonawcę i Zamawiającego według standardów firmy SAP problemy i/lub uszkodzenia, które mają znaczący wpływ na System produktywny. 1.7 Lokalne godziny pracy oznaczają standardowe godziny pracy (8:00 18:00) w zwykłe dni robocze, zgodnie ze stosownym harmonogramem dni świątecznych przestrzeganym w siedzibie Wykonawcy. Wyłącznie w odniesieniu do usług SAP Enterprise Support Strony mogą wspólnie uzgodnić, że będą miały zastosowanie str. 10
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support inne godziny pracy jednej ze spółek stowarzyszonych z Wykonawcą, która będzie stanowić odniesienie dla Lokalnych godzin pracy. 2. Zakres usług SAP Enterprise Support Usługi SAP Enterprise Support obejmują następujące elementy: Stałe doskonalenie i innowacje: Nowe wersje oprogramowania wchodzące w skład licencjonowanych Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise oraz narzędzia i procedury umożliwiające uaktualnienie. Pakiety korekcyjne poprawki redukujące nakład pracy potrzebny do wdrażania pojedynczych korekt. Pakiety korekcyjne mogą także zawierać korekty dostosowujące istniejący zakres funkcji do zmienionych wymagań prawnych i przepisów. W przypadku wersji podstawowych aplikacji SAP Business Suite mysap ECC 6.0 oraz Business Objects XI 3.0 Wykonawca zapewnia dodatkowy zakres funkcji i/lub innowacje za pomocą pakietów rozszerzeń lub innych dostępnych środków. W ramach standardowych usług serwisowych przeznaczonych dla wersji podstawowej aplikacji SAP Wykonawca może dostarczać jeden pakiet rozszerzeń lub inną aktualizację na rok kalendarzowy. Aktualizacje technologiczne wymagane do obsługi systemów operacyjnych i baz danych innych firm. Szczegółowe informacje na temat strategii udostępniania wersji produktów SAP oraz zalecenia dotyczące aktualizacji technologii dla pakietów rozszerzeń SAP można znaleźć na stronie SAP Service Marketplace. Dostępny kod źródłowy ABAP dla aplikacji należących do Rozwiązań SAP objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, a także dodatkowo wydane i obsługiwane moduły funkcjonalne. Zarządzanie zmianami w oprogramowaniu, takimi jak zmienione ustawienia konfiguracji lub uaktualnienia Rozwiązań objętych pomocą techniczną w wersji Enterprise, jest obsługiwane na przykład przy użyciu treści i materiałów informacyjnych, narzędzi dla tworzenia kopii mandanta oraz kopii dla podmiotu jednostki zarządzanej, a także narzędzi do porównywania konfiguracji. Wykonawca zapewnia Zamawiającemu w każdym roku kalendarzowym do pięciu dni zdalnych usług pomocy technicznej świadczonych przez programistów rozwiązań SAP: o by ułatwić Zamawiającemu ocenę innowacyjnych funkcji najnowszego pakietu rozszerzeń SAP i możliwości jego wdrożenia zgodnie z wymaganiami procesów gospodarczych o by poprzez łącznie jednodniowe sesje szkoleniowe (transfer wiedzy) w zakresie określonego oprogramowania/aplikacji lub składników Globalnego szkieletu pomocy technicznej przekazać Zamawiającemu potrzebne mu wskazówki. Program oraz plan dostępnych szkoleń są podane w witrynie http://services.sap.com/enterprisesupport. Plan sesji, ich dostępność oraz stosowana metodyka prowadzenia szkoleń zależą od firmy SAP. Wykonawca i Zamawiający zaplanują tę usługę według wspólnych uzgodnień. W ramach systemu SAP Solution Manager Enterprise Edition Wykonawca zapewnia Zamawiającemu dostęp do usług kierowanej samoobsługowej pomocy technicznej mających na celu pomóc Zamawiającemu w str. 11
zoptymalizowaniu zarządzania technicznego Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. Treść i wytyczne konfiguracyjne dotyczące Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise są zazwyczaj dostarczane za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition. Najlepsze praktyki dla SAP System Administration (Administracja systemem) oraz korzystania z rozwiązań SAP w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. Treści dotyczące konfiguracji i obsługi systemu SAP są zapewniane jako integralne części Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. Treści, narzędzia i opisy procesów dotyczących zarządzania cyklem życia produktów SAP stanowią część rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise i/lub ich odpowiedniej dokumentacji. Zaawansowana pomoc techniczna dla pakietów rozszerzeń i innych aktualizacji oprogramowania SAP Wykonawca oferuje specjalną usługę kontroli zdalnej przeprowadzanej przez ekspertów ds. rozwiązań SAP, aby przeanalizować planowane lub istniejące modyfikacje i określić możliwe konflikty między kodem dodatkowym Zamawiającego a pakietami rozszerzeń i innymi aktualizacjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. Każda kontrola jest przeprowadzana w odniesieniu do jednej określonej modyfikacji w jednym z etapów podstawowego procesu gospodarczego Zamawiającego. Zamawiający ma prawo do uzyskania dwóch usług w jednej z następujących kategorii na rok kalendarzowy w przypadku każdego oprogramowania SAP: Uzasadnienie modyfikacji: Na podstawie wymaganej przez Wykonawcę dokumentacji dostarczonej przez Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i projekt planowanej lub istniejącej, specyficznej dla Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca określa standardowy zakres funkcji Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, który może spełniać wymagania Zamawiającego (szczegółowe informacje w witrynie http://service.sap.com/). Możliwość utrzymywania kodu dodatkowego: na podstawie wymaganej przez Wykonawcę dokumentacji dostarczonej przez Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca określa, które rozwiązania USER EXIT i usługi mogą być dostępne w celu oddzielenia kodu dodatkowego od kodu SAP (szczegółowe informacje w witrynie http://service.sap.com/) Globalny szkielet pomocy technicznej SAP Service Marketplace baza wiedzy SAP oraz sieć ekstranet SAP służąca do transferu wiedzy. Firma SAP udostępnia treści i usługi wyłącznie swoim Licencjobiorcom i partnerom. Usługa SAP Notes w witrynie SAP Service Marketplace dokumentuje zakłócenia w działaniu oprogramowania i zawiera informacje, jak usuwać i omijać błędy oraz jak ich unikać. Usługa SAP Notes może zawierać korekty kodu, które str. 12
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support Zamawiający mogą wdrażać w swoich systemach SAP. Usługa SAP Notes stanowi również dokumentację powiązanych problemów, pytań licencjobiorców i zalecanych rozwiązań (np. konfigurowania ustawień). SAP Note Assistant narzędzie do instalowania określonych korekt i udoskonaleń składników firmy SAP. SAP Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z pkt 2.4 Pomoc techniczna o kluczowym znaczeniu dla działalności przedsiębiorstwa Zamawiającego (Licencjobiorcy) Globalna obsługa przez Wykonawcę komunikatów dotyczących problemów związanych z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, z uwzględnieniem umów dotyczących poziomu usług w odniesieniu do czasu początkowej reakcji oraz Czynności korygującej (więcej informacji zawierają zapisy w pkt. 2.1.1) Centrum doradcze pomocy technicznej Wykonawcy zgodnie z opisem w pkt. 2.2. Ciągła kontrola jakości zgodnie z opisem w pkt. 2.3 Globalna analiza pierwotnych przyczyn i procedury eskalacji (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) zgodnie z pkt. 2.1 poniżej. Analiza przyczyn pierwotnych dotyczących kodu dodatkowego: w przypadku kodu dodatkowego opracowanego przez Zamawiającego za pomocą środowiska projektowego SAP, Wykonawca oferuje, w ramach pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności przedsiębiorstwa, analizę pierwotnych przyczyn, zgodnie z przebiegiem procesu globalnej obsługi zgłoszeń i umowami dotyczącymi dotyczących poziomu usług określonymi w punktach 2.1.1, 2.1.2 i 2.1.3. Ma to zastosowanie do zgłoszeń o priorytecie bardzo wysokim i wysokim. Jeśli kod dodatkowy Zamawiającego jest udokumentowany zgodnie z obowiązującymi standardami SAP (szczegółowe informacje - http://service/sap), Wykonawca może udzielić Zamawiającemu wskazówek podczas rozwiązywania problemu. Inne składniki, metodyki, treści i udział w społeczności Monitorowanie składników i agentów systemów w celu śledzenia dostępnych zasobów i gromadzenia informacji o stanie systemów Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise (np. usługa EarlyWatch Alert firmy SAP). Wstępnie skonfigurowane szablony i przypadki testowe są zwykle dostarczane za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition. Ponadto rozwiązanie to ułatwia Zamawiającemu przeprowadzanie testów dzięki zakresowi funkcji, który obejmuje obecnie: o administrowanie testami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise przy użyciu zakresu funkcji dostarczanych w ramach rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, o zarządzanie jakością w odniesieniu do zarządzania bramami kontroli jakości, o dostarczone przez SAP narzędzia do automatycznego testowania, o dostarczone przez SAP narzędzia ułatwiające optymalizację zakresu testów regresji. Takie narzędzia ułatwiają określenie procesów gospodarczych, na które będzie mieć wpływ planowana zmiana Oprogramowania SAP, oraz str. 13
umożliwiają wydanie rekomendacji co do zakresu testu oraz generowania planów testów (szczegóły http://sap.service.com/). Treści i narzędzia uzupełniające opracowane w celu zwiększenia wydajności, które mogą obejmować metodyki wdrażania i standardowe procedury, Przewodnik wdrożenia i zbiory profili konfiguracji. Dostęp do wytycznych na stronie SAP Service Marketplace, które mogą obejmować procedury wdrożenia i obsługi oraz treści ułatwiające zmniejszenie kosztów i ryzyka. Treści te obejmują obecnie następujące elementy: o Kompleksowa obsługa rozwiązań: pomoc Zamawiającemu w optymalizacji kompleksowej obsługi Oprogramowania SAP. o Metodyka Run SAP: pomoc Zamawiającemu w zarządzaniu aplikacjami, obsłudze procesów gospodarczych i administrowaniu platformą technologiczną SAP NetWeaver. Usługa ta obejmuje obecnie: Standardy SAP dotyczące obsługi rozwiązań, Ogólny plan metodyki Run SAP służący do wdrażania kompleksowej obsługi rozwiązań, Narzędzia, w tym rozwiązanie do zarządzania aplikacjami SAP Solution Manager Enterprise Edition. Udział w społeczności partnerów biznesowych i klientów SAP (za pośrednictwem witryny SAP Service Marketplace), zapewniający informacje na temat najlepszych praktyk biznesowych, ofert usług itd. 2.1. Globalna obsługa komunikatów i umowy dotyczące poziomu usług (Service Level Agreement, Umowy SLA) Gdy Zamawiający zgłasza zakłócenia, uzyskuje wsparcie Wykonawcy w postaci informacji, jak usuwać i omijać błędy lub jak ich unikać. Głównym kanałem tego wsparcia będzie infrastruktura wsparcia zapewniana przez Wykonawcę. Zamawiający może w każdej chwili wysłać komunikat o błędzie. Wszystkie osoby zaangażowane w proces rozwiązywania problemu wynikającego z komunikatu mogą mieć w dowolnej chwili dostęp do informacji o stanie tego komunikatu. Więcej informacji o priorytetach komunikatów zawiera dokument SAP Note 67739. W wyjątkowych sytuacjach Zamawiający może również skontaktować się z Wykonawcą telefonicznie. W razie takiego kontaktu (oraz w innych wskazanych przypadkach) Wykonawca wymaga od Zamawiającego zapewnienia zdalnego dostępu w sposób określony w pkt. 3.2 (iii). Poniższe gwarancje (umowy SLA) dotyczące poziomu usług mają zastosowanie do wszystkich związanych z pomocą techniczną komunikatów od Zamawiającego zaakceptowanych przez Wykonawcę z priorytetem 1 lub 2 i spełniających warunki wstępne określone w niniejszym dokumencie. Umowy te (SLA) wchodzą w życie w pierwszym pełnym kwartale kalendarzowym od Daty wejścia w życie niniejszego Planu. Termin kwartał kalendarzowy oznacza trzymiesięczny okres kończący się odpowiednio 31 marca, 30 czerwca, 30 września lub 31 grudnia w danym roku kalendarzowym. 2.1.1 SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji: a. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 1 ( bardzo wysokim ). Wykonawca zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 1 w ciągu jednej (1) godziny od otrzymania takich zgłoszeń (całodobowo, przez siedem dni w tygodniu). Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 1, jeśli problem ma str. 14
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support bardzo poważne konsekwencje dla normalnych operacji gospodarczych i uniemożliwia wykonywanie pilnych prac o kluczowym znaczeniu dla działalności przedsiębiorstwa Zamawiającego. Dzieje się tak zazwyczaj w następujących przypadkach: całkowita awaria systemu, nieprawidłowe działanie głównych funkcji systemu SAP w Systemie produktywnym lub wystąpienie Głównych problemów. b. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 2 ( wysokim ). Wykonawca zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 2 w ciągu czterech (4) godzin od otrzymania takich zgłoszeń w Lokalnych godzinach pracy Wykonawcy. Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 2, jeśli problem ma poważny wpływ na normalne operacje gospodarcze w Systemie produktywnym i uniemożliwia wykonywanie niezbędnych zadań. Jest to spowodowane nieprawidłowościami lub brakiem działania funkcji systemu SAP, które są wymagane do wykonywania tych transakcji i/lub zadań. 2.1.2 SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu wykonania Czynności korygującej w przypadku komunikatów dotyczących pomocy technicznej o priorytecie 1: Wykonawca przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanego przez Zamawiającego komunikatu dotyczącego pomocy technicznej o priorytecie 1 ( Czynność korygująca ) w ciągu.. godzin (całodobowo, przez siedem dni w tygodniu) od otrzymania takiego komunikatu ( Umowa dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej ). Jeśli w ramach Czynności korygującej do Zamawiającego zostanie przesłany plan czynności, taki plan powinien zawierać następujące informacje: (i) stan procedury rozwiązywania problemu; (ii) planowane kolejne kroki, włącznie z wyznaczeniem odpowiedzialnych osób ze strony Wykonawcy; (iii) czynności wspierające proces rozwiązania wymagane ze strony Zamawiającego; (iv) w możliwym zakresie - planowane daty przeprowadzenia czynności przez Wykonawcę; oraz (v) datę i godzinę przekazania przez Wykonawcę następnej informacji o stanie problemu. Dalsze informacje o stanie problemu będą zawierać podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę przekazania następnej informacji o stanie. SLA dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas której komunikat jest przetwarzany u Wykonawcy ( Czas przetwarzania ). Czas przetwarzania nie obejmuje czasu, podczas którego komunikat ma stan Czynność Zamawiającego lub Rozwiązanie proponowane przez Wykonawcę, gdzie: (a) stan Czynność Zamawiającego oznacza, że komunikat dotyczący pomocy technicznej został przekazany Zamawiającemu; (b) stan Rozwiązanie proponowane przez Wykonawcę oznacza, że Wykonawca wykonał Czynność korygującą zgodnie z opisem w niniejszym Planie (pkt 2.1.2). Warunki Umowy SLA dotyczącej poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostaną uznane za wypełnione, jeśli w ciągu. godzin Czasu przetwarzania Wykonawca zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan czynności, albo jeśli Zamawiający zgodzi się obniżyć priorytet zgłoszenia. str. 15
2.1.3 Warunki wstępne i wyłączenia. 2.1.3.1 Warunki wstępne. Umowy SLA dotyczące poziomu usług obowiązują tylko wtedy, gdy są spełnione następujące warunki wstępne w odniesieniu do komunikatów dotyczących pomocy technicznej: (i) we wszystkich przypadkach (z wyjątkiem analizy pierwotnych przyczyn dla kodu dodatkowego jak w pkt. 2 Zakres usług SAP Enterprise Support, Zaawansowana pomoc techniczna ) komunikaty dotyczące pomocy technicznej muszą być związane z wersjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, które zostały zaklasyfikowane przez firmę SAP ze statusem dostawy nieograniczona dostępność ; (ii) komunikaty dotyczące pomocy technicznej są zgłaszane przez Zamawiającego w języku angielskim za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z obowiązującą procedurą meldowania przy przetwarzaniu komunikatów; procedura ta obejmuje istotne szczegóły (zgodnie z notą SAP 16018 lub późniejszą notą SAP zastępującą notę SAP 16018), które są niezbędne do podjęcia przez Wykonawcę działań w związku ze zgłoszonym błędem; (iii) komunikaty dotyczące pomocy technicznej muszą być związane z taką wersją produktu należącego do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, która jest objęta standardowymi usługami serwisowymi lub rozszerzonymi usługami serwisowymi. W przypadku zgłoszeń dotyczących pomocy technicznej o priorytecie 1 Zamawiający musi spełnić następujące dodatkowe warunki wstępne: (a) problem i jego wpływ na działalność są opisane wystarczająco szczegółowo, aby Wykonawca mógł przeanalizować problem; (b) Zamawiający umożliwia Wykonawcy (całodobowo i przez siedem (7) dni w tygodniu) dostęp do osoby kontaktowej, która włada językiem angielskim oraz dysponuje wiedzą i informacjami wystarczającym do pomocy w rozwiązaniu problemu opisanego w zgłoszeniu o priorytecie 1 zgodnie z określonymi w niniejszym dokumencie obowiązkami Zamawiającego; (c) Zamawiający wyznacza osobę kontaktową w celu nawiązania zdalnego połączenia z systemem i dostarczenia niezbędnych danych meldowania do systemu SAP. 2.1.3.2 Wyłączenia. W przypadku usług SAP Enterprise Support z umowy dotyczącej poziomu usług są w szczególności wykluczone następujące typy zgłoszeń o priorytecie 1: (i) (ii) komunikaty dotyczące pomocy technicznej związane z wydaniem, wersją/lub zakresem funkcji Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, które zostały opracowane specjalnie dla Zamawiającego z wyjątkiem kodu dodatkowego opracowanego przy użyciu środowiska projektowego SAP; komunikaty dotyczące pomocy technicznej związane z wersjami krajowymi, które nie wchodzą w skład Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, ale są realizowane jako dodatki, rozszerzenia lub modyfikacje dla partnerów; takie wiadomości są str. 16
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support wyraźnie wyłączone, nawet jeśli te wersje krajowe zostały utworzone przez SAP lub spółki z SAP stowarzyszone; (iii) komunikaty, których pierwotną przyczyną nie jest nieprawidłowe działanie systemu, ale brak zakresu funkcji ( zlecenie projektowe ), lub komunikaty do pomocy technicznej, które są przypisane do żądania konsultacji. 2.1.4 Uznanie z tytułu poziomu usług. Kary umowne z tytułu niedotrzymania poziomu usług Service Level Credit (SLC). 2.1.4.1 Określone powyżej obowiązki Wykonawcy wynikające z umów SLA dotyczących poziomu usług zostaną uznane za spełnione, jeśli reakcja nastąpi w dozwolonych przedziałach czasu w dziewięćdziesięciu pięciu procentach (95%) przypadków ogółem w odniesieniu do wszystkich SLA dotyczących poziomu usług w danym kwartale kalendarzowym. Jeśli Zamawiający przekaże mniej niż dwadzieścia (20) komunikatów (ogółem dla wszystkich SLA dotyczących poziomu usług) zgodnie z określonymi powyżej SLA i dotyczącymi poziomu usług w dowolnym kwartale kalendarzowym w okresie obowiązywania usług pomocy technicznej w wersji Enterprise, Zamawiający wyraża zgodę na to, że określone powyżej obowiązki Wykonawcy wynikające z wymienionych SLA zostaną uznane za spełnione, jeśli Wykonawca nie przekroczy przedziału czasu określonego w wymienionej SLA w przypadku więcej niż jednego zgłoszenia dotyczącego pomocy technicznej w danym kwartale kalendarzowym. 2.1.4.2. Z zastrzeżeniem ustaleń z pkt. 2.1.4.1 powyżej, jeśli przedziały czasu ustalone w SLA dotyczących poziomu usług zostaną przekroczone (każdy taki przypadek określany jest jako Niedotrzymanie terminu ), mają zastosowanie następujące reguły i procedury: (i) Zamawiający poinformuje Wykonawcę na piśmie o każdym domniemanym przypadku Niedotrzymania terminu; (ii) Wykonawca zbada każde takie roszczenie Zamawiającego i przedstawi pisemny raport potwierdzający lub obalający zasadność tego roszczenia; (iii) Zamawiający udzieli Wykonawcy odpowiedniej pomocy, aby ułatwić rozwiązanie wszelkich problemów lub skorygowanie procesów ograniczających możliwość dotrzymania umów dotyczących poziomu usług; (iv) z zastrzeżeniem niniejszego pkt. 2.1.4, jeśli na podstawie raportów zostanie udowodnione Niedotrzymanie terminu przez Wykonawcę, na następnej fakturze Zamawiającego za usługi SAP Enterprise Support zostanie uwzględniona Ulga SLC z tytułu nie dotrzymania przez Wykonawcę zapewnianego poziomu usług, w wysokości dwudziestu pięciu setnych procenta (0,25%) opłaty Zamawiającego za usługi SAP Enterprise Support w danym kwartale kalendarzowym za każde zgłoszone i udowodnione Niedotrzymanie terminu. Maksymalna Ulga w jednym kwartale kalendarzowym wynosi pięć procent (5%) opłaty Zamawiającego za usługi SAP Enterprise Support w danym kwartale kalendarzowym. Zamawiający ponosi odpowiedzialność za powiadomienie Wykonawcy o rzekomym prawie do Ulgi z tytułu poziomu usług w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia kwartału kalendarzowego, w którym nastąpiło Niedotrzymanie terminu. Jeśli do Wykonawcy nie wpłynie od Zamawiającego uzasadnione pisemne roszczenie o Ulgę z tytułu poziomu usług, nie zostaną przez Wykonawcę zapłacone żadne kary pieniężne. Ulga z tytułu poziomu usług opisana w niniejszym pkt. 2.1.4 stanowi jedyny i str. 17
wyłączny środek prawny przysługujący Zamawiającemu w związku z domniemanym lub rzeczywistym Niedotrzymaniem terminu. 2.2 Centrum doradcze pomocy technicznej firmy Wykonawcy W przypadku problemów o priorytecie 1 oraz należących do kategorii Główne problemy, bezpośrednio związanych z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise, Wykonawca udostępni w ramach swojej organizacji pomocy technicznej globalną jednostkę zajmującą się żądaniami pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego ( Centrum doradcze pomocy technicznej ). Centrum doradcze pomocy technicznej będzie realizować następujące zadania z zakresu pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego: (i) zdalna pomoc techniczna w przypadku Głównych problemów Centrum doradcze pomocy technicznej będzie stanowić dodatkowy poziom eskalacji, umożliwiając całodobową analizę pierwotnych przyczyn w celu określenia problemu; (ii) planowanie świadczenia usługi Ciągłej kontroli jakości we współpracy z działem informatycznym Zamawiającego, w tym ustalanie harmonogramu i koordynacja realizacji; (iii) dostarczanie na żądanie jednego raportu na temat usług SAP Enterprise Support na rok kalendarzowy; (iv) zdalna podstawowa certyfikacja zespołu Customer Center of Expertise na żądanie Zamawiającego; (v) pomoc w przypadkach, gdy Ciągła kontrola jakości (według definicji w pkt. 2.3 poniżej), plan czynności i/lub pisemne rekomendacje Wykonawcy wskazują krytyczny stan Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise (np. czerwony raport usługi Ciągłej kontroli jakości). W ramach przygotowania do realizacji usługi Ciągłej kontroli jakości za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition Osoba kontaktowa Zamawiającego przeprowadzi wspólnie z Wykonawcą jedną obowiązkową usługę konfiguracji ( Ocena wstępna ) Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. Ocena wstępna będzie oparta na standardach i dokumentacji SAP. Wyznaczone Centrum doradcze pomocy technicznej Wykonawcy będzie dostępne dla Osoby kontaktowej Zamawiającego (według definicji poniżej) lub jej upoważnionego przedstawiciela całodobowo, przez siedem dni w tygodniu w przypadku żądań pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności przedsiębiorstwa Zamawiającego. Centrum doradcze pomocy technicznej jest odpowiedzialne tylko za wymienione powyżej zadania z zakresu pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności przedsiębiorstwa Zamawiającego tylko w takim zakresie, w jakim te zadania są bezpośrednio związane z problemami lub eskalacją w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise. 2.3 Ciągła kontrola jakości W krytycznych sytuacjach dotyczących Oprogramowania SAP (Start produktywny, uaktualnienie, migracja lub Główne problemy) Wykonawca zapewni co najmniej jedną usługę ciągłej kontroli jakości ( Ciągła kontrola jakości lub CQC) w roku kalendarzowym w odniesieniu do każdego Oprogramowania SAP. str. 18
Umowa licencyjna oraz serwisowa na usługi SAP Enterprise Support Ciągła kontrola jakości może obejmować jedną Sesję serwisową przeprowadzaną automatycznie lub ręcznie albo większą liczbę takich sesji. Wykonawca może przeprowadzać dalsze Ciągłe kontrole jakości w przypadkach zgłoszenia bardzo ważnych alertów przez usługę SAP EarlyWatch Alert lub w sytuacji, gdy Zamawiający i Centrum doradcze pomocy technicznej Wykonawcy wspólnie uzgodnią, że taka usługa jest wymagana w celu rozwiązania Głównego problemu. Szczegóły, takie jak dokładny typ i priorytety Ciągłej kontroli jakości oraz zadania Wykonawcy i obowiązki Zamawiającego w zakresie współpracy, zostaną wspólnie uzgodnione przez Strony. Po zakończeniu Ciągłej kontroli jakości Wykonawca przedstawi Zamawiającemu plan czynności i/lub pisemne rekomendacje. Zamawiający przyjmuje do wiadomości, że każda sesja Ciągłej kontroli jakości lub ich część może być przeprowadzana przez Wykonawcę i/lub jej certyfikowanego partnera działającego jako jej podwykonawca w oparciu o standardy i metodyki Ciągłej kontroli jakości SAP. Zamawiający wyraża zgodę na zapewnienie odpowiednich zasobów, w tym między innymi sprzętu, danych, informacji oraz odpowiedniego i współpracującego personelu, aby ułatwić przeprowadzanie Ciągłych kontroli jakości zgodnie z niniejszą Umową. Zamawiający przyjmuje do wiadomości, że Wykonawca zezwala na zmianę terminu Ciągłej kontroli jakości najwyżej trzy razy w roku. Zmiana terminu musi nastąpić co najmniej pięć dni roboczych przed planowaną datą realizacji usługi. Jeśli Zamawiający nie będzie przestrzegać tych wytycznych, Wykonawca nie będzie zobowiązany do świadczenia na jego rzecz usługi corocznej Ciągłej kontroli jakości. 2.4 Rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition w ramach usług SAP Enterprise Support Rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition (oraz wszelkie programy zastępujące w przyszłości to rozwiązanie, udostępnione na mocy niniejszego dokumentu), podlega Umowie i służy wyłącznie do następujących celów w ramach usług SAP Enterprise Support: (i) świadczenie usług SAP Enterprise Support oraz usług pomocy technicznej dotyczących Rozwiązania Zamawiającego, w tym dostarczanie i instalacja oprogramowania oraz usługi serwisowe związane z technologią w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise ; (ii) działanie punktu obsługi Zamawiającego dla Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise oraz narzędzi diagnostyki zdalnej dla Rozwiązań Zamawiającego; (iii) zarządzanie aplikacjami w przypadku Rozwiązań Zamawiającego, w tym wdrażanie, testowanie, zarządzanie żądaniami zmian, obsługa i stała optymalizacja Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji Enterprise ; (iv) administrowanie, monitorowanie i tworzenie raportów na temat Rozwiązania Zamawiającego. Korzystanie z rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition jest ograniczone wyłącznie do rozwiązań Zamawiającego. System SAP Solution Manager Enterprise Edition w chwili obecnej współpracuje tylko z wybranymi produktami SAP BusinessObjects. Zamawiający (Zamawiający) usługę pomocy technicznej (usług serwisowych) SAP jest zobowiązany zainstalować rozwiązanie Solution Manager i korzystać z jego funkcji (co najmniej ze składnika zdalnej pomocy technicznej w przypadku licencjobiorców używających wyłącznie produktów str. 19
SAP BusinessObjects), jeśli co najmniej jeden licencjonowany produkt SAP BusinessObjects jest obsługiwany przez rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition. System SAP Solution Manager Enterprise Edition może być używany wyłącznie w okresie obowiązywania niniejszego Planu przez Zamawiającego w ramach licencji na Oprogramowanie i wyłącznie w celach związanych z pomocą techniczną dotyczącą oprogramowania SAP w ramach wsparcia wewnętrznych operacji biznesowych Zamawiającego. Prawo do korzystania z wszelkich innych funkcji rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition poza wymienionymi powyżej podlega odrębnej pisemnej umowie z Wykonawcą, nawet jeśli te funkcje są dostępne za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager lub z nim związane. Jeśli Zamawiający zakończy korzystanie z usług SAP Enterprise Support i będą mu świadczone usługi SAP Standard Support zgodnie z pkt. 6, korzystanie przez Zamawiającego z rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition będzie podlegać warunkom Planu usług SAP Standard Support. 3. Obowiązki Zamawiającego 3.1 Zarządzanie programem usług SAP Enterprise Support Aby uzyskać usługi SAP Enterprise Support na niniejszych warunkach, Zamawiający wyznaczy do celów Centrum doradczego pomocy technicznej wykwalifikowaną osobę kontaktową władającą językiem angielskim ( Osoba kontaktowa ) w swoim zespole Customer Center of Expertise i poda informacje umożliwiające komunikowanie się w dowolnej chwili z Osobą kontaktową lub jej upoważnionym przedstawicielem (w szczególności adres e-mail i numer telefonu). Osoba kontaktowa Zamawiającego będzie autoryzowanym przedstawicielem Zamawiającego umocowanym do bezzwłocznego podejmowania niezbędnych decyzji dotyczących Zamawiającego lub do wykonywania czynności prowadzących do podejmowania takich decyzji. Imię i nazwisko osoby kontaktowej Adres pocztowy Adres e-mail Bezpośredni numer telefonu Numer telefonu komórkowego 3.2 Inne wymagania Aby uzyskać usługi SAP Enterprise Support na niniejszych warunkach, Zamawiający musi ponadto spełniać następujące wymagania: (i) Nieprzerwanie regulować wszystkie Opłaty z tytułu pomocy technicznej w wersji Enterprise zgodnie z Umową i niniejszym Planem. (ii) Wypełniać pozostałe obowiązki wynikające z Umowy i niniejszego Planu. (iii) Zapewnić i utrzymywać dostęp zdalny za pomocą standardowej procedury technicznej zdefiniowanej przez Wykonawcę oraz przyznać Wykonawcy wszystkie konieczne uprawnienia, w szczególności na potrzeby zdalnej analizy problemów w ramach obsługi komunikatów. Dostęp zdalny powinien być zapewniony bez ograniczeń w zakresie narodowości pracowników Wykonawcy zajmujących się przetwarzaniem komunikatów do pomocy technicznej oraz bez str. 20