Zarządzanie doświadczeniami konsumentów Obserwacje na 2015 Customer Experience Management
Cytat Customer Experience na 2015 przede wszystkim chodzi o satysfakcję użytkowników. Reed Hastings, CEO Netflix, o zyskach za Q1 14 2
Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną Satysfakcja konsumentów zajmuje coraz wyższe miejsce w świadomość organizacji, jednak dostosowywanie się do współczesnych realiów w wielu firmach nie zachodzi dostatecznie szybko. Niewystarczająca troska i zaangażowanie w realizację polityki CX [CustomerExperience] wiążą się ze spadkami ogólnych poziomów satysfakcji, notowanymi na dojrzałych rynkach. 79 78 77 76 75 74 73 72 71 70 69 68 09 H1 09 H2 10 H1 10 H2 11 H1 11 H2 12 H1 12 H2 13 H1 13 H2 14 H1 UK Customer Satisfaction Index, 2009-2014 3
Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną Szybkie przyzwyczajanie się konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe rozwiązania stają się nie do przyjęcia. Podobny trend spadku ogólnego poziomu zadowolenia obserwujemy również w obrębie naszego lokalnego rynku w branży e-commerce. 1,10 0,90 0,70 0,50 0,30 0,10-0,10-0,30-0,50 09 H1 09 H2 10 H1 10 H2 11 H1 11 H2 12 H1 12 H2 13 H1 13 H2 14 H1 14 H2 Średni wskaźnik satysfakcji dla polskich stron internetowych 2009-2014, opiniac.com 4
Mobile oferuje naturalne środowisko dla badań Choć ekspansja mobiletraci swoją początkową dynamikę, to jeszcze w 2015 roku liczba posiadaczy smartfonów przekroczy 2 miliardy. Dla badań oznacza to konieczność implementacji natywnych rozwiązań przeznaczonych dla aplikacji mobilnych, a docelowo ugruntowanie stałego dostępu do konsumentówi większą dokładność analiz. emarketer.com 5
Lepsze zrozumienie oczekiwań konsumentów Oczekiwania konsumentów bywają diametralnie różne -nawet w obrębie jednego rynku oraz danej kategorii. Skuteczność dodatkowych argumentów za złożeniem zamówienia, choćby takich jak darmowa dostawa, będzie inna w zależności od segmentu odbiorcy. Aby skutecznie zarządzać warunkami handlowymi oraz sprzedażą, niezbędne są szczegółowe i regularnie aktualizowane dane odnośnie preferencji segmentowanych konsumentów. emarketer.com 6
Wielokanałowość tak, ale z zachowaniem spójności Wielokanałowość to dla nowoczesnego konsumenta standard, który dla wielu przedsiębiorstw nadal stanowi wyzwanie. Sama obecność w wielu kanałach przestaje już jednak wystarczać -coraz ważniejsze staje się zapewnienie, by jakość obsługi była spójna i jednolita. Podstawą skutecznych strategii omnichannel jest wiedza o miejscu i znaczeniu poszczególnych kanałów w consumerjourney, obejmująca obserwacje potrzeb i doświadczeń z nimi związanych. 7
Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci Engagement Committed employees Devoted consumers Desire to stay Increased customer focus Purchase again Increased sale Decreased complain Retention Customer Loyalty Effect of scale Loyalty programs Organization efficiency Increased profitability Ponieważ firmy coraz bardziej koncentrują się na potrzebach klientów, wkrótce zauważą konieczność wewnętrznych zmian. W 2015 roku stanie się jasne, ze to pracownicy są podstawą skutecznej polityki CX [Customer Experience]. Bruce Temkin, przewodniczący CXPA 8
Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci Lojalność konsumentów Myślę, że to pracownicy będą przedmiotem uwagi w 2015. Firmy muszą umieścić Klienta w centrum swoich strategii, co da impuls do tworzenia wartościowych relacji międzyludzkich wymaga to jednak zaangażowania ze strony pracowników. Lojalność pracowników Zyski i rozwój Przedsiębiorstwa muszą tworzyć warunki, w których pracownicy są zachęcani do nie tylko jak najszybszej obsługi zamówień, ale także prowadzenia rozmów i budowania relacji z Klientami. Niesie to ze sobą dodatkowe wyzwania -jak odblokować wiedzę w swoich firmach, i jak sprowadzić zbiorową świadomość korporacji do poziomu pojedynczego pracownika. Matt Candy, IBM Interactive Experience 9
Postępująca standaryzacja badań Customer Experience 80 60 NPS CSI Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw w działania CX sprawia, że potrzeba mierzenia i porównania skuteczności realizowanych strategii staje się kluczowa. 40 20 0 2010 2011 2012 2013 2014 Korelacja pomiędzy średnim NPS i CSI UK Coraz powszechniej wykorzystywane są w tym celu uniwersalne wskaźniki takie jak Net PromoterScore. Oprócz odwołania się do początkowo zmierzonych wartości, pozwalają na łatwe porównywanie wyników w obrębie segmentu, rynku lokalnego czy rynku globalnego. Wypracowanie ogólnoświatowych standardów świadczy o dojrzewaniu branży CEM/VoC. NPS i CSI UK, 2010-2014 10
Satysfakcja głównym czynnikiem wzrostu 40 20 0 USA Świat 13 Q1 13 Q2 13 Q3 13 Q4 14Q1 14 Q2 "Kiedy użytkownicy są naprawdę zadowoleni, opowiadają o nas swoim znajomym i niewielu rezygnuje z naszych usług. Wszystko napędzają użytkownicy; to oni informują przyjaciół o wielkich premierach, materiałach na wyłączność i wszystkich innych atrakcjach, które sprawiają, że ludzie szaleją na punkcie Netflix. Jest to mieszanina obu tych rzeczy. Ale przede wszystkim chodzi o satysfakcję użytkowników." Wzrost liczby mln subskrybentów Netflix Reed Hastings, CEO Netflix 11
Szerszy kontekst, lepsza ocena, większe korzyści PAST MODERN FUTURE SURVEY DATA SURVEY DATA SURVEY DATA 90% BIG DATA Technologia umożliwia coraz łatwiejsze łączenie rozproszonych źródeł danych; w takim środowisku informacje pozbawione szerszego kontekstu tracą na znaczeniu. 10% BIG DATA 50% BIG DATA Ustrukturyzowane dane dotyczące satysfakcji są doskonałym uzupełnieniem informacji przetwarzanych w systemach CRM czy narzędziach do analityki internetowej, stanowiąc klucz do poprawnej identyfikacji trendów i zjawisk konsumenckich. Główne źródła danych dla analiz Customer Experience Allegiance.com 12
Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż 100 % retencji % zakupu kolejnego produktu 80 60 40 20 "Analizy wykazują silną współzależność pomiędzy doświadczeniami klientów a ich lojalnością wyrażaną zakupami, testowaniem nowości, wybaczaniem błędów czy polecaniem danej marki znajomym i rodzinie." 0 1-1,9 2-2,9 3-3,9 4-4,9 5-5,9 6-6,9 7-7,9 8-8,9 9-10 CSI Customer Satifaction Index ROI of Customer Experience, Temkin Group, Wrzesień 2014 13
Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż 1. Zadowoleni klienci wzmacniają falę rekomendacji. 2. Sprawna i przyjazna obsługa klienta jest dodatkowym motorem sprzedaży. 3. Klienci ostatecznie bardziej ufają firmom gwarantującym wysoki poziom zadowolenia. 4. Obsługa klienta wpływa wprost proporcjonalnie na wzrost lojalności. 5. Rosnące wskaźniki satysfakcji, są bezpośrednio powiązane z wyższą retencją klientów. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CSI / NPS 1-1,9 2-2,9 3-3,9 4-4,9 5-5,9 6-6,9 7-7,9 8-8,9 9-10 Odsetek klientów polecających daną markę vs CSI/NPS 14
Dziękujemy za uwagę i zapraszamy do współpracy. Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written. Customer Experience Management