KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska



Podobne dokumenty
Komercjalizacja usług elektronicznej identyfikacji i zaufania

4 produkty finansów cyfrowych, które zrewolucjonizują rynek w najbliższych 2 latach. Miłosz Brakoniecki Członek Zarządu Obserwatorium.

SYSTEM PŁATNOŚCI MOBILNYCH. Warszawa, 18 kwietnia 2016

Bankowość mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;<:=;88&:

Cash back. niedoceniony instrument. Marek Firkowicz. Polskie Karty i Systemy, Sesja XXVI, 12 marca 2015r.

Wszyscy mają konto, mam i ja!

Jak płatności mobilne ułatwiają życie w mieście? Kamila Dec Departament Bankowości Mobilnej i Internetowej

SYSTEM PŁATNOŚCI MOBILNYCH

#1milionIKO 1 milion aktywnych aplikacji IKO. Warszawa, 6 grudnia 2016 r.

Architektura rynku bancassurance. Potrzeby klienta a doświadczenia STBU Advance

Regulamin 1 POSTANOWIENIA OGÓLNE

0 zł za prowadzenie konta i obsługę karty debetowej bezwarunkowo

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r.

Inteligo. Rozwój projektu maj-listopad 2010

PODSUMOWANIE BADANIA CEN, OPŁAT I PROWIZJI BANKOWYCH. Raport dla Związku Przedsiębiorców i Pracodawców Warszawa, lipiec 2014

Banki w Polsce znajomość, posiadanie konta i obsługa przez internet -

Express ELIXIR innowacyjny mechanizm dokonywania płatności

RAPORT 2 KWARTAŁ bankowość internetowa i mobilna, płatności bezgotówkowe

bzwbk.pl Wnioskowanie o produkty kredytowe w BZWBK24 mobile

Raport: bankowość internetowa i mobilna płatności bezgotówkowe. 2 kwartał 2018

Kategoria w M2M : Konta Osobiste

INSTRUKCJA Krok po kroku

bzwbk.pl PRODUKTY KREDYTOWE NA KLIK W BZWBK24 MOBILE

Walne Zgromadzenie Akcjonariuszy BOŚ S.A. Warszawa, dn r.

Raport: bankowość internetowa i mobilna płatności bezgotówkowe. 1 kwartał 2019

POLSKA BANKOWOŚĆ W LICZBACH

E-konto bankowe bankowość elektroniczna

Nowoczesne zarządzanie biznesem z wykorzystaniem narzędzi e-gospodarki

TELEFONEM DZIĘKI IKO MOBILNE

Płatności CashBill - SOTE

Wyniki X Rankingu Banków Polskiego Związku Firm Deweloperskich

Raport: bankowość internetowa i mobilna płatności bezgotówkowe. 1 kwartał 2018

Pytania i odpowiedzi doładowania telefonów

WARTO BYĆ RAZEM. Bank Zachodni WBK liderem. Maciej Biniek, czerwiec 2008

CO MOZ NA WYCISNA C Z SAMOOBSŁUGI CZYLI SPRZEDAZ W KANAŁACH SELF CARE? Bartosz Szkudlarek

Płatności CashBill - Selly Shop

Regulamin promocji Mobilni zyskują więcej nawet 700 zł dla Ciebie

Wykład. Relacje firmy z klientami

Płatności CashBill/IAI-Shop

Mobilna r(e)wolucja w e-commerce. Bartosz Witoń

Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie.

Płatności CashBill - cstore

Raport: bankowość internetowa i mobilna płatności bezgotówkowe. 4 kwartał 2018

Aplikacja mobilna Banku Zachodniego WBK ułatwia życie również rolnikom

Dokument dotyczący opłat

Tab. 1. Kredyty z wkładem własnym 25% Kredyt na kwotę 300 tys. zł, o pozycji decyduje koszt kredytu

opłata za prowadzenie (zł/ mies.) liczba placówek Euronet inne krajowe zagraniczne zrzeszone 2,5%, min. 5 2,5%, min. 5 0,0 zł 3%, min.

marketing jako podstawowy kanał w multichannel. Waldemar Miśków marketing project manager

Orange Cash. płatności zbliżeniowe w komórkach. Warszawa, 15 października 2012

newss.pl Expander: Nawet 800 zł rocznie za korzystanie z konta bankowego

SŁOWNIK METOD PŁATNOŚCI

Patroni medialni SPONSOR RAPORTU

Czy klientów stać na dobry produkt?

Trendy kształtujące doświadczenia

BANK ZACHODNI WBK STRATEGIA, CELE I SUKCESY

Opłata za wypłatę z bankomatu innego banku. Miesięczna opłata za kartę

Mała firma może słono zapłacić za korzystanie z konta

Klienci PKO Banku Polskiego pokochali bankowość mobilną #2milionyIKO. Warszawa, 6 grudnia 2017 r.

POLSKA BANKOWOŚĆ W LICZBACH II KW POLSKA BANKOWOŚĆ W LICZBACH II KW. 2017

Przegląd rynku bankowych produktów detalicznych

Dokument dotyczący opłat

Opinie na temat współczesnych sposobów płatności bezgotówkowych. Marek Lekki

Usługi mobilne w działalności bankowej. Magda Matuszewska, Adam Grabarczyk Bank Handlowy w Warszawie S.A.

Dom Maklerski PKO Banku Polskiego Broker Roku Warszawa, luty 2015

POLSKA BANKOWOŚĆ W LICZBACH I KW.2017

Finansowy Barometr ING

STRATEGIA INTELIGO -CZĘŚCI BANKOWOŚCI DETALICZNEJ PKO BANKU POLSKIEGO

Nadodrzański Oddział Straży Granicznej

"Przygotowanie PES do skutecznej sprzedaży, barteru lub pozyskiwania partnerów w ramach CSR"

Digital banking dostępne funkcjonalności

Kultura organizacyjna na przykładzie BZ WBK SA

Ranking kredytów gotówkowych Gold Finance

Finansowy Barometr ING

Konta dla osób fizycznych. Konto podwójnie zarabiające

Karta kredytowa za indeks

Historia naszego klienta. Rozwiązanie FAMOC MDM zwiększa bezpieczeństwo mobilne w Credit Agricole Bank Polska

Płatności CashBill - SOTE

Instrukcja składania wniosku on-line na PIU (na przykładzie wniosku o ustalenie prawa do świadczenia wychowawczego 500+)

OFERTA Płatności internetowe. ul. Wielicka Kraków tel.: faks:

Zmiany na rynku obrotu gotówki z perspektywy sektora instytucji finansowych. Warszawa, 8 września 2016

Regulamin Usługi Doładowania kont nju mobile

Zakupy przez Internet Badanie postaw i opinii Polaków

Tab. 1. Kredyty z wkładem własnym 25% Kredyt na kwotę 300 tys. zł, o pozycji decyduje koszt kredytu Koszt kredytu w pierwszych 5 latach spłaty

Płatności CashBill. 4 października 2016 r. Specyfikacja usług

SAP Field Service Management Jakość obsługi serwisowej pod lupą

INSTRUKCJA JAK ZAROBIĆ W PROSTY SPOSÓB W INTERNECIE 878 PLN BEZ INWESTYCJI I SPRZEDAŻY.

Regulamin świadczenia Usługi płatniczej w systemie P4. I - Postanowienia wstępne

OD PIERWSZEGO POŁĄCZENIA CYFROWEGO DO SUPERNETU

Finansowy Barometr ING

PŁATNOŚCI W STANDARDZIE BLIK WSTĘPNA ANALIZA CUSTOMER EXPERIENCE

Dział I. Tabela opłat i prowizji dla Kont Inteligo prywatnych (indywidualnych i wspólnych)

BLIK SYSTEM PŁATNOŚCI MOBILNYCH

Blue Media. Jak kupujemy w internecie? Edycja 2017

Platforma Bankowości Mobilnej dla grupy

ZWIĘKSZAJ I AKTYWIZUJ SWOJĄ SPOŁECZNOŚĆ

KREDYTY HIPOTECZNE. Jarosław Sadowski Expander Advisors

OFERTA Płatności internetowe. ul. Wielicka Kraków tel.: faks:

LAMPARTY ROKU Najbardziej podziwiane w środowisku bankowym kreacje marek

bzwbk.pl FORMUŁA NA KLIK w bzwbk24 internet

Przedsiębiorco, załóż Profil Zaufany już dziś!

Transkrypt:

KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI Katarzyna Prus-Malinowska

KIM JEST TWÓJ KLIENT? DANE DEMOGRAFICZNE DANE ANALITYCZNE Z SYSTEMÓW DANE BIZNESOWE RAPORTY I BADANIA RYNKOWE ANALIZA DOBRYCH PRAKTYK 2

JAK DOBRZE GO ZNASZ? KLUCZOWE JEST POZNANIE POTRZEB I OCZEKIWAŃ 3

JAK DOBRZE GO ZNASZ? CO GO MOTYWUJE? JAKIE MA POTRZEBY? DLACZEGO ZACZĄŁ KORZYSTAĆ Z APLIKACJI? CO MU SIĘ PODOBA W APLIKACJI? CO NIE? DLACZEGO NIE KORZYSTA? JAK MOŻNA GO ZAKTYWIZOWAĆ? 4

CO JEST KLUCZEM? CUSTOMER EXPERIENCE 5

JAK DOBRZE GO ZNASZ? Dzienniczki Badanie fokusowe Ankiety Badania satysfakcji klientów Media społecznościowe Warsztaty cocreation 6

WYKREOWANIE POTRZEBY Nie ma nic takiego, co mogło by mnie skłonić do korzystania z aplikacji mobilnej poza potrzebą, której do tej pory nie miałam 7

KLIENCI NIEKORZYSTAJĄCY Joanna, 40 lat: Unikająca Dlaczego nie korzysta z bankowości mobilnej? Poświęciła dużo energii na naukę obsługi serwisu internetowego Nikt zaufany nie polecił jej takiego rozwiązania. Rachunki też są na mojej głowie, więc faktycznie to jest wszystko uporządkowane. ( ) Zbieram sobie tak z całego miesiąca wszystkie te rachunki siadam tam jakiś jeden wieczór i wszystko płacę internetowo. 8

KLIENCI NIEKORZYSTAJĄCY Łukasz, 33 lata: Nieprzekonany pragmatyk Dlaczego nie korzysta z bankowości mobilnej? Nie jest to rzecz, która okaże się dla mnie rewolucyjna. Ja i tak to robię w domu. Sprawdzenie stanu konta 2 razy w miesiącu mi w zupełności wystarcza. Nie mam potrzeby korzystania z takich usług na co dzień, a już na pewno nie w sytuacji czekania na autobus czy jazdy pociągiem. 9

WYKREOWANIE POTRZEBY Nie potrzebuję takiej usługi 31% Nie mam tabletu/ komórki obsługującej bankowość mobilną 19% Internetowy serwis transakcyjny wystarcza 18% Nie jest to bezpieczne 17% CSI BANKU, IV KW, N=400 10

WYKREOWANIE POTRZEBY INSIGHT STRUMIENIE KOMUNIKACJI USP Nie mam potrzeby WARTOŚĆ TO SIĘ OPŁACA Obawiam się o bezpieczeństwo BEZPIECZEŃSTWO BEZPIECZNY KANAŁ KONTAKTU Obawiam się nowych technologii EDUKACJA PROSTOTA 11

WYKREOWANIE POTRZEBY 12

KLIENCI KORZYSTAJĄCY ENTUZJASTA PRAGMATYK SCEPTYK Otwarty na nowości, chętnie i często korzysta z bankowości mobilnej, również z zaawansowanych możliwości. Oczekuje optymalnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Chce mieć możliwość personalizacji. Często korzysta z bankowości mobilnej. Używa podstawowych funkcji. Jest otwarty na nowości, o ile dostrzega w nich wartość dla siebie. Chce mieć stały dostęp do swojego konta. Rzadko korzysta z bankowości mobilnej (tylko wtedy, gdy musi). Nie widzi korzyści w bankowości mobilnej. Wątpi w bezpieczeństwo transakcji mobilnych. Zaawansowane możliwości, jak np. Zakupy mobilne, Skanuj i płać, BLIK. Pełen dostęp do konta i produktów bankowych w kanale mobilnym. Skłonność do kupowania produktów bankowych w tym kanale. Takie samo doświadczenie w różnych kanałach. Oferta, która niesie dodatkowe korzyści, np. lokata mobilna lub lepsza cena dla kredytu gotówkowego. Komfort i łatwość użycia. Szybkie efekty. Oczekuje niezawodności. Jedno negratywne doświadczenie sprawi, że się wycofa zupełnie. Należy oferować mu dodatkowe, niedostępne na desktopie korzyści. 13

KLIENCI NA KRZYWEJ INNOWACJI Pragmatycy Sceptycy Entuzjaści 14

PODRÓŻ UŻYTKOWNIKA Pobranie aplikacji to pierwszy krok i pierwsze doświadczenie klienta kolejnym krokiem jest wykreowanie potrzeby skutkujące częstym logowaniem się i wykonywaniem transakcji mobilnych. Pozyskanie Klienta Utrzymanie zainteresowania Podstawowe użycie Sprzedaż Wykreowanie potrzeby. Pobranie aplikacji. Sprawdzanie salda. Pierwsze transakcje. Korzystanie ze wszystkich możliwości kanału mobilnego. 15

JAK MYŚLIMY? Więcej mobilnych klientów Więcej zadowolonych klientów Więcej zyskownych klientów 16

DO CZEGO ZMIERZAMY? ZADOWOLENIE KLIENTA SKUTKUJE SKŁONNOŚCIĄ DO REKOMENDACJI 17

SPÓJNE DOŚWIADCZENIE 18

DOSTĘPNOŚĆ I PROSTOTA 19

WIELOKANAŁOWOŚĆ I NOWY MODEL OBSŁUGI 20

PERSONALIZACJA 21

SZYBKOŚĆ I KONTEKSTOWOŚĆ USŁUGA NA ŻĄDANIE 22

ROZWÓJ MOBILNYCH PŁATNOŚCI 23

WZROST LICZBY AKTYWNYCH UŻYTKOWNIKÓW 24

UŻYTKOWNICY BANKOWOŚCI MOBILNEJ RYNEK Bank III Q 2013 III Q 2014 Wzrost liczba użytkowników Wzrost - % mbank 720 771 721 962 1 191 0,17% PKO BP 371 080 536 025 164 945 44,45% Bank Pekao SA 324 417 531 871 207 454 63,95% BZ WBK 194 500 372 056 177 556 91,29% ING Bank Śląski 183 000 310 199 127 199 69,51% Citi Handlowy 133 112 182 490 49 378 37,10% T-Mobile UB* 96 000 147 000 51 000 53,13% Bank Millennium* 69 907 133 000 63 093 90,25% Alior Bank 91 000 117 000 26 000 28,57% Największy % wzrost na rynku! 25

TRANSAKCJE W BZWBK24 MOBILE Ponad 300 000 średnia liczba logowań dziennie 26

GŁOS KLIENTÓW Znaczący wzrost satysfakcji klientów i skłonności do polecania Aplikacja coraz lepsza!! Bardzo pomocna aplikacja i ciągle się rozwija Oby tak dalej! Fajne, naprawdę fajne i bank zawsze pod ręką. 27

KILKA RAD NA KONIEC Mierz satysfakcję klienta, aby właściwie zrozumieć potrzeby i oczekiwania Pytaj klientów, czego chcą od Ciebie, aby polepszać doświadczenie mobilne Stale poprawiaj Edukuj, zachęcaj, dostarczaj wartość dodaną Koncentruj się na dodatkowych usługach mobilnych Sprawdzaj, co działa Koryguj w oparciu o dane biznesowe 28

Dziękuję za uwagę! Katarzyna Prus-Malinowska Dyrektor Bankowości Elektronicznej Bank Zachodni WBK katarzyna.prus-malinowska@bzwbk.pl 29