KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI Katarzyna Prus-Malinowska
KIM JEST TWÓJ KLIENT? DANE DEMOGRAFICZNE DANE ANALITYCZNE Z SYSTEMÓW DANE BIZNESOWE RAPORTY I BADANIA RYNKOWE ANALIZA DOBRYCH PRAKTYK 2
JAK DOBRZE GO ZNASZ? KLUCZOWE JEST POZNANIE POTRZEB I OCZEKIWAŃ 3
JAK DOBRZE GO ZNASZ? CO GO MOTYWUJE? JAKIE MA POTRZEBY? DLACZEGO ZACZĄŁ KORZYSTAĆ Z APLIKACJI? CO MU SIĘ PODOBA W APLIKACJI? CO NIE? DLACZEGO NIE KORZYSTA? JAK MOŻNA GO ZAKTYWIZOWAĆ? 4
CO JEST KLUCZEM? CUSTOMER EXPERIENCE 5
JAK DOBRZE GO ZNASZ? Dzienniczki Badanie fokusowe Ankiety Badania satysfakcji klientów Media społecznościowe Warsztaty cocreation 6
WYKREOWANIE POTRZEBY Nie ma nic takiego, co mogło by mnie skłonić do korzystania z aplikacji mobilnej poza potrzebą, której do tej pory nie miałam 7
KLIENCI NIEKORZYSTAJĄCY Joanna, 40 lat: Unikająca Dlaczego nie korzysta z bankowości mobilnej? Poświęciła dużo energii na naukę obsługi serwisu internetowego Nikt zaufany nie polecił jej takiego rozwiązania. Rachunki też są na mojej głowie, więc faktycznie to jest wszystko uporządkowane. ( ) Zbieram sobie tak z całego miesiąca wszystkie te rachunki siadam tam jakiś jeden wieczór i wszystko płacę internetowo. 8
KLIENCI NIEKORZYSTAJĄCY Łukasz, 33 lata: Nieprzekonany pragmatyk Dlaczego nie korzysta z bankowości mobilnej? Nie jest to rzecz, która okaże się dla mnie rewolucyjna. Ja i tak to robię w domu. Sprawdzenie stanu konta 2 razy w miesiącu mi w zupełności wystarcza. Nie mam potrzeby korzystania z takich usług na co dzień, a już na pewno nie w sytuacji czekania na autobus czy jazdy pociągiem. 9
WYKREOWANIE POTRZEBY Nie potrzebuję takiej usługi 31% Nie mam tabletu/ komórki obsługującej bankowość mobilną 19% Internetowy serwis transakcyjny wystarcza 18% Nie jest to bezpieczne 17% CSI BANKU, IV KW, N=400 10
WYKREOWANIE POTRZEBY INSIGHT STRUMIENIE KOMUNIKACJI USP Nie mam potrzeby WARTOŚĆ TO SIĘ OPŁACA Obawiam się o bezpieczeństwo BEZPIECZEŃSTWO BEZPIECZNY KANAŁ KONTAKTU Obawiam się nowych technologii EDUKACJA PROSTOTA 11
WYKREOWANIE POTRZEBY 12
KLIENCI KORZYSTAJĄCY ENTUZJASTA PRAGMATYK SCEPTYK Otwarty na nowości, chętnie i często korzysta z bankowości mobilnej, również z zaawansowanych możliwości. Oczekuje optymalnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Chce mieć możliwość personalizacji. Często korzysta z bankowości mobilnej. Używa podstawowych funkcji. Jest otwarty na nowości, o ile dostrzega w nich wartość dla siebie. Chce mieć stały dostęp do swojego konta. Rzadko korzysta z bankowości mobilnej (tylko wtedy, gdy musi). Nie widzi korzyści w bankowości mobilnej. Wątpi w bezpieczeństwo transakcji mobilnych. Zaawansowane możliwości, jak np. Zakupy mobilne, Skanuj i płać, BLIK. Pełen dostęp do konta i produktów bankowych w kanale mobilnym. Skłonność do kupowania produktów bankowych w tym kanale. Takie samo doświadczenie w różnych kanałach. Oferta, która niesie dodatkowe korzyści, np. lokata mobilna lub lepsza cena dla kredytu gotówkowego. Komfort i łatwość użycia. Szybkie efekty. Oczekuje niezawodności. Jedno negratywne doświadczenie sprawi, że się wycofa zupełnie. Należy oferować mu dodatkowe, niedostępne na desktopie korzyści. 13
KLIENCI NA KRZYWEJ INNOWACJI Pragmatycy Sceptycy Entuzjaści 14
PODRÓŻ UŻYTKOWNIKA Pobranie aplikacji to pierwszy krok i pierwsze doświadczenie klienta kolejnym krokiem jest wykreowanie potrzeby skutkujące częstym logowaniem się i wykonywaniem transakcji mobilnych. Pozyskanie Klienta Utrzymanie zainteresowania Podstawowe użycie Sprzedaż Wykreowanie potrzeby. Pobranie aplikacji. Sprawdzanie salda. Pierwsze transakcje. Korzystanie ze wszystkich możliwości kanału mobilnego. 15
JAK MYŚLIMY? Więcej mobilnych klientów Więcej zadowolonych klientów Więcej zyskownych klientów 16
DO CZEGO ZMIERZAMY? ZADOWOLENIE KLIENTA SKUTKUJE SKŁONNOŚCIĄ DO REKOMENDACJI 17
SPÓJNE DOŚWIADCZENIE 18
DOSTĘPNOŚĆ I PROSTOTA 19
WIELOKANAŁOWOŚĆ I NOWY MODEL OBSŁUGI 20
PERSONALIZACJA 21
SZYBKOŚĆ I KONTEKSTOWOŚĆ USŁUGA NA ŻĄDANIE 22
ROZWÓJ MOBILNYCH PŁATNOŚCI 23
WZROST LICZBY AKTYWNYCH UŻYTKOWNIKÓW 24
UŻYTKOWNICY BANKOWOŚCI MOBILNEJ RYNEK Bank III Q 2013 III Q 2014 Wzrost liczba użytkowników Wzrost - % mbank 720 771 721 962 1 191 0,17% PKO BP 371 080 536 025 164 945 44,45% Bank Pekao SA 324 417 531 871 207 454 63,95% BZ WBK 194 500 372 056 177 556 91,29% ING Bank Śląski 183 000 310 199 127 199 69,51% Citi Handlowy 133 112 182 490 49 378 37,10% T-Mobile UB* 96 000 147 000 51 000 53,13% Bank Millennium* 69 907 133 000 63 093 90,25% Alior Bank 91 000 117 000 26 000 28,57% Największy % wzrost na rynku! 25
TRANSAKCJE W BZWBK24 MOBILE Ponad 300 000 średnia liczba logowań dziennie 26
GŁOS KLIENTÓW Znaczący wzrost satysfakcji klientów i skłonności do polecania Aplikacja coraz lepsza!! Bardzo pomocna aplikacja i ciągle się rozwija Oby tak dalej! Fajne, naprawdę fajne i bank zawsze pod ręką. 27
KILKA RAD NA KONIEC Mierz satysfakcję klienta, aby właściwie zrozumieć potrzeby i oczekiwania Pytaj klientów, czego chcą od Ciebie, aby polepszać doświadczenie mobilne Stale poprawiaj Edukuj, zachęcaj, dostarczaj wartość dodaną Koncentruj się na dodatkowych usługach mobilnych Sprawdzaj, co działa Koryguj w oparciu o dane biznesowe 28
Dziękuję za uwagę! Katarzyna Prus-Malinowska Dyrektor Bankowości Elektronicznej Bank Zachodni WBK katarzyna.prus-malinowska@bzwbk.pl 29