Digital banking dostępne funkcjonalności

Transkrypt

1 Digital banking dostępne funkcjonalności XXXV seminarium w cyklu FORUM BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ Piotr Gawron Doradca Zarządu FM Bank PBP

2 Obecnie rozwój bankowości elektronicznej w Polsce zawdzięczamy głównie dynamicznemu rozkwitowi bankowości mobilnej 2010 Liczba użytkowników bankowości internetowej w Polsce [mln] + 30% 26,28 24,32 16,2 17,76 20, Q2014 Źródło: Report PRNews.pl: Rynek bankowości internetowej IVQ 2012 IIQ 2014 NetBank 2011; NetBank 2012 Liczba użytkowników bankowości mobilnej w Polsce [mln] ,01 5,05? 0, % 1,24 3,03 3, Q2014 F2015 F2016 F2017 Źródło: Report PRNews.pl: Rynek bankowości mobilnej IQ 2014 IVQ 2013 Źródło (prognozy): Opracowanie własne

3 Nowoczesne kanały obsługi i napływ świadomych technologicznie klientów kreuje nowe potrzeby i wyzwania Preferencje dotyczące wiodącego kanału obsługi finansowej wg wieku 25% 1% 30% 36% 75% 69% 64% 3% 1% 43% 46% 54% 53% Mail Personal Digital 27% Jest skłonne wybrać wirtualny bank, bez fizycznych oddziałów 71% Traktuje swoją relację z bankiem czysto transakcyjnie Wiek: Gen Z Źródło: CEB FS Operations Leadership Council Customer Experience Survey, 2013; Americanbanker.com Pędząca zawrotnym tempem smartfonizacja Polaków powoduje, że społeczeństwo jest ALWAYS CONNECTED 51% Chce aktywnej rekomendacji produktów i usług bankowych 48% Wykorzystuje lub planuje korzystać z narzędzi PFM Źródło: Accenture, Raport: The Digital disruption in banking

4 Jednym z największych wyzwań jest wykorzystanie wielokanałowości zapewnienie dobrego doświadczenia we wszystkich kanałach W pracy W drodze do domu Na kanapie Potencjalny klient widzi reklamę banku W trakcie jazdy metrem zdobywa więcej informacji Odpoczywając w domu składa wniosek o produkt Nowi, świadomi klienci potrafią w wyraźny sposób komunikować swoje potrzeby. W ostatnim czasie można zaobserwować rozmycie granic między potrzebami online/offline widać konieczność pełnej obsługi bankowej bez względu na kanał.

5 Mimo rosnącej popularności aplikacji mobilnych, nadal trwa debata nad rolą i wykorzystaniem RWD Interfejs zaprojektowany specjalnie dla użytkowników smartfona Brak wersji na konkretny system obsługiwane przez przeglądarkę Większa funkcjonalność, wykorzystanie np. aparatu lub głośnika Mniejsze koszty stworzenia, utrzymania i promocji Wykorzystanie uproszczonego logowania i autoryzacji vs Szeroki zakres urządzeń PC, tablet, smartfon, laptop Powiązanie z innymi aplikacjami Aplikacja RWD Brak konieczności ciągłych aktualizacji Możliwość połączenia z płatnościami mobilnymi Ten sam login i hasło we wszystkich kanałach

6 Szerokie wykorzystanie aplikacji mobilnych ma swoje uzasadnienie: umożliwia stworzenie systemu szytego na miarę W systemach transakcyjnych RWD nie możemy: Wykorzystać aparatu np. do opłacenia faktury zdjęciem Wykorzystać potencjału innych nie bankowych aplikacji Wykorzystać NFC np. do płatności wewnątrzbankowych Wykorzystać nowoczesnych technologii np. biometrii Jednak w momencie, gdy będzie możliwe zaprojektowanie serwisu RWD w taki sposób, aby wykorzystywał natywne funkcje telefonu to przyszłość aplikacji jest przesądzona w taki sposób straciłyby wszystkie największe atuty.

7 W celu zapewnienia najlepszego user experience procesy powinny być budowane zgodnie z filozofią mobile first Mobile first to projektowanie procesów z myślą o pełnej funkcjonalności i najlepszym doświadczeniu dla klienta podczas korzystania z urządzeń mobilnych Standardowe procesy aktywacja 10 minut, 3 urządzenia Mobile first aktywacja 30 sekund, 1 urządzenie Klient Klient Ściągnięcie aplikacji Konieczność aktywowania mobile Aktywacja kanału via CC Ściągnięcie aplikacji Wpisanie loginu Hasło SMS Alfanumeryczne hasło do logowania Nadanie hasła Wpisanie loginu Logowanie tylko PINem Nadanie cyfrowego PIN

8 Wykorzystanie natywnych funkcji telefonu (np. aparatu) może znacznie przyspieszyć procesy Wykorzystanie aparatu i systemu OCR przy wniosku o otwarcie konta 10 sec Dzięki technologii OCR nie wymagane jest wpisywanie ręczne wszystkich danych do wniosku, wystarczy zdjęcie dowodu osobistego oraz podanie nazwiska rodowego matki oraz adresu . Możliwe jest otwarcia konta w 100% przez aplikację, bez konieczności wizyty w oddziale, na stronie www czy w systemie bankowości internetowej.

9 Coraz więcej Polaków przekonuje się do e-faktur wyzwaniem jest zapewnienie prostego sposobu płatności wprost ze smartfona 28% Polaków otrzymuje e-fakturę 30% Opłaca fakturę przez Internet Standardowy sposób przepisywania danych z faktury papierowej do serwisu transakcyjnego jest mało wygodny. To samo dotyczy e-faktury, którą też zostaje najczęściej ręcznie przepisana do serwisu transakcyjnego. Jak przyspieszyć proces? Prosto. Płatności QR kodem Płatność zdjęciem Płatność e-faktury za pomocą aplikacji

10 Kluczowe staje się wykorzystanie popularności portali społecznościowych do ułatwienia i przyspieszenia procesów 39% Polaków ma konto na portalu społecznościowym, co daje ponad 14 mln osób Możliwość szybkiej reakcji na pytania klientów Możliwość zaciągania danych z portali społecznościowych Przelewy alternatywne, które nie wymagają znajomości NRB drugiej osoby: Przez portale społecznościowe, Na numer telefonu, Na Wykorzystanie informacji z portali społecznościowych do scoringu kredytowego

11 Szybka adaptacja nowych technologii otwiera bankom możliwość eksperymentowania z nowinkami technicznymi Penetracja smartfonów i tabletów w Polskim społeczeństwie Penetracja Internetu mobilnego w Polsce [mln] 74% 5,5 25% 3% 33% 6% 44% 10% 30% Smartphones Tablets Źródło: PwC, TNS 2014 Źródło: Ipsos, Kantar Media Penetracja szerokopasmowego Internetu [%] Korzystanie z Internetu w smartfonie EU28 Polska 22% codziennie % co najmniej raz w tygodniu Źródło: Scoreboard Progress Report Digital Agenda Targets Note: Procent posiadaczy smartfonów, którzy korzystają z Internetu w telefonie Źródło: Ipsos i Kantar Media/

12 Dotychczas tylko dwa banki w Polsce wprowadziły bankowość głosową jednak widać, że jest to funkcja chętnie przyjęta przez klientów Mów, nie klikaj! Wykonywanie operacji za pomocą głosu, bez użycia klawiatury Wygoda i prostota Szczególnie przydatne przy codziennych czynnościach (np. podczas jazdy samochodem) 11 tysięcy razy Była używana funkcja bankowości głosowej przez niecałe 8 tygodni od startu Zrób przelew do Marcina Pokaż przelewy zaplanowane Jaki mam numer konta? Co mogę zrobić? Ile mogę wydać z karty kredytowej? Ile zaoszczędziłem? Zmień kod do aplikacji Wyloguj mnie Ile mam pieniędzy? Pokaż profil na twitter Otwórz konto Opłać ZUS Opłać podatki Pokaż dostępne operacje Pokaż mój profil Zastrzeż kartę Pokaż kredyt Gdzie jest najbliższy bankomat? Znajdź przelew od Ani Połącz z bankiem Wyświetl kanał youtube Banku Opowiedz mi o Banku

13 Wykorzystanie modułów biometrycznych może być ciekawą alternatywą dla obecnie używanych metod weryfikacji klienta Biometria głosowa może służyć jako element weryfikacji na CallCenter, ale również jako sposób autoryzacji transakcji w aplikacji mobilnej. Skan linii papilarnych lub naczyń krwionośnych może stanowić dobre zabezpieczenie aplikacji mobilnej. Dużą szansą w tym zakresie jest udostępnienie nowej wersji ios 8.

14 Dziękuję