13-14 stycznia 2015 Warszawa WARSZTATY Klient w energetyce utrzymanie obsługa i zarządzanie relacjami segmentacja i budowanie portfolio produktów DOWIEDZ SIĘ: Jak wygląda rynek energii na dojrzałych i zliberalizowanych rynkach europejskich strategie i kierunki rozwoju Jak skutecznie wdrażać zmiany systemowe w firmie energetycznej Gdzie powstają doświadczenia klientów firm energetycznych, jak je mierzyć i jak nimi prawidłowo zarządzać Jak zarządzać różnymi kanałami sprzedaży i obsługi w walce o klienta utrzymanie i personalizacja Jak rozpoznać oczekiwania produktowe klientów sprzedaż łączona, rozwój portfolio
Dla 65% badanych marka i wizerunek sprzedawcy energii mają duże znaczenie przy decyzji o współpracy * 46% wszystkich ankietowanych firm rozważa zmianę sprzedawcy energii * 63% czyli prawie dwie trzecie badanych życzyłoby sobie dedykowanego opiekuna do obsługi * * Badania realizowane na zlecenie PKP Energetyka przez ARC Rynek i Opinia Większość dostawców energii elektrycznej jest przekonana, że, aby zbudować dobre relacje z klientem, wystarczy w sposób niezawodny dostarczać energię. Okazuje się, że tak nie jest, a klienci sami nie poszukują sposobów na poprawę tych relacji. Co powinna zrobić Twoja firma, żeby zmienić tą sytuację, a odbiorcę energii zamienić w lojalnego klienta? Klienci wymuszają zmiany na globalnym rynku energii i mediów, które powodują, że nie tylko produkt jest i będzie najważniejszy kluczem do sukcesu będą relacje z klientami. Jak firmy energetyczne powinny wprowadzać zmiany systemowe, które mają wpływ na pozytywny ich wizerunek i odbiór przez klienta? Jeżeli chcesz poznać nowoczesne kanały sprzedaży, obsługi i zarządzania relacjami z klientem na rynku energetycznym, zgłoś swój udział w wyjątkowych warsztatach. Do zobaczenia Piotr Spiechowicz Project Manager
9.00 REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, POWITALNA KAWA Program DZIEŃ PIERWSZY 9.30 10.10 12.30 13.30 15.00 15.15 16.30 Dojrzały, zliberalizowany i otwarty na klienta? Jak wygląda rynek energii elektrycznej w innych krajach europejskich etapy dorastania, strategie i kierunki rozwoju. Nad czym obecnie pracują firmy? Jak powstawali nowi gracze i ilu ich zostało Ilu klientów zmieniło dostawcę jakie są dane historyczne i statystyczne Jak się zmieniły systemy bilingowe Ile było reklamacji klientów po uwolnieniu rynku Jakie zaangażowanie sił i nakłady pracy zostały użyte do zmian w firmach Prelegent zagraniczny Zmiany? Tylko na lepsze!... czyli jak skutecznie wdrażać zmiany systemowe w firmie energetycznej dobre praktyki i narzędzia, które sprawdziły się w 80 krajach na świecie Jak zarządzać projektami i zmianami systemowymi w dynamicznym środowisku wymagań prawnych i regulacyjnych w firmach energetycznych Jakie role powinny być aktywne w projekcie? Sponsor w projekcie, kierownictwo projektu, komitety sterujące. Jak opracować i wdrożyć w firmie energetycznej dedykowany i najskuteczniejszy standard zarządzania projektami Jakie są najczęściej spotykane pułapki i popełniane błędy jak ich unikać Jak zorganizować projekt aby zmaksymalizować szansę powodzenia? Marcin Guzik, Prezes, TenStep Polska PRZERWA NA LUNCH Strategia Customer Experience Management w firmie energetycznej. Jak zarządzać doświadczeniami niedojrzałego klienta najlepsze praktyki Customer Experience czy to się opłaca? Przykłady z dojrzałych rynków światowych Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów firm energetycznych - i jak nimi zarządzać Jak mierzyć doświadczenia Klientów? Przykłady wskaźników CEM (NPS, CES etc.) oraz innych pomiarów z obszaru Klienckiego Mystery Shopping, wskaźniki satysfakcji, KPI Customer Journey co wnosi ponad zarządzanie procesowe i opisy procesów? Agata Szczepańska-Jochemczyk, Partner, Customer Matters Marta Łukawska Daruk, Customer Experience Expert, Customer Matters PRZERWA NA KAWĘ Relacje z klientem w energetyce jak zarządzać różnymi kanałami w walce o klienta Czego oczekuje od nas klient dziś i czego będzie oczekiwał jutro strategie i kierunki rozwoju relacji z klientem w dobie szybko zmieniającego się rynku i konkurencji f f Rola kampanii edukacyjnych dla klientów czemu nie zawsze wychodzi tak jak powinno f f Jak skutecznie zarządzać wielokanałową obsługą zarządzanie jakością obsługi (mierniki i wskaźniki) f f Różnice pomiędzy najważniejszymi kanałami sprzedażowymi w polskiej energetyce f f Popularność sprzedaży door to door w Polsce wyjaśnienie przyczyn Maciej Kościński, Dyrektor Departamentu Marketingu, DUON Marketing and Trading S.A. ZAKOŃCZENIE PIERWSZEGO DNIA WARSZTATÓW
9.00 PORANNA KAWA, REJESTRACJA UCZESTNIKÓW Program DZIEŃ DRUGI 9.30 10.30 11.30 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 Od prognozy do zysku! Czy skutecznie wykorzystujesz informacje o kliencie, które posiadasz? Narzędzia i techniki analizy danych i wiedzy o kliencie firmy energetycznej Analityka prognostyczna w branży energetycznej od czego zacząć, jak wdrożyć i jakie przynosi korzyści f f Badanie satysfakcji, personalizacja produktów i obsługi, budowanie lojalności i utrzymanie obszary wykorzystania technik analitycznych f f Technologie i rozwiązania w co warto zainwestować f f Jak efektywnie zorganizować centrum obsługi klienta rola i miejsce w nowoczesnej firmie energetycznej Monika Żychlińska, Dyrektor Biura Komunikacji i Marketingu, PKP ENERGETYKA S.A Segmentacja klienta i szycie na miarę produktów energetycznych oraz standardów obsługi praktyka, wnioski, case studies Techniki segmentacji klientów analiza potrzeb klientów Standardy Obsługi oparte na segmentacji klientów Oferta i produkty dopasowane do potrzeb poszczególnych segmentów klienta pozyskanie klientów i podnoszenie zyskowności portfela poprzez upsell Przemysław Książczyk, Prezes, Centrum Usług Wspólnych - Energia i Gaz PRZERWA NA KAWĘ Be SMART?! Rozpoznaj oczekiwania produktowe klientów w branży energetycznej Obraz klienta w branży energetycznej Nowoczesne technologie w energetyce, czy i jak można je wykorzystywać dla rozwoju produktów Optymalne strategie sprzedaży łączonej produktów energetycznych z innymi produktami Sprzedaż łączona synergia technologii i produktów, współpraca z innymi branżami. Maciej Makowski, Kierownik Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych, ENERGA-OBRÓT SA PRZERWA NA LUNCH Konkurencyjna energia, czyli jak opakować trudny produkt i osiągnąć najlepsze wyniki sprzedaży case study Pakietyzacja produktów najskuteczniejsze rozwiązania f f Techniki budowania produktów dedykowanych dla różnych grup odbiorców f f Segmentacja klienta i szycie na miarę produktów energetycznych praktyka, wnioski f f Klient masowy a produkty szyte na miarę personalizacja vs masowa sprzedaż energii Produkty łączone prezentacja najciekawszych aliasów na rynku Czekamy na potwierdzenie prelegenta Ochrona konsumentów na rynku energetycznym praktyki firm oczami prawników Umowy na rynku energii w kontekście postanowień nowej ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy, procedura zawierania umów w lokalu, na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa Programy Zgodności z uwzględnieniem wytycznych Urzędu Regulacji Energetyki oraz problematyki ich wdrażania Wybrane aspekty postępowania reklamacyjnego w praktyce Michał Andruszkiewicz, Adwokat, Associate, Departament Energetyki, CMS Polska ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW, WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW
Prelegenci Michał Andruszkiewicz, Adwokat, Associate, Departament Energetyki, CMS Polska Specjalizuje się w doradztwie związanym z kwestiami regulacyjnymi oraz kwestiami umów dla przedsiębiorców z sektora energetycznego. Powyższe doświadczenia obejmują doradztwo przy przygotowywaniu projektów infrastrukturalnych w tym nowych bloków energetycznych oraz rozbudowy KSE, negocjowaniu wieloletnich umów sprzedaży energii elektrycznej i ciepła, przygotowywanie analiz i opinii z zakresu spraw związanych z funkcjonowaniem rynku energii elektrycznej i gazu, w tym taryfowania przedsiębiorstw energetycznych, jak również przygotowywanie zmian do instrukcji ruchu i eksploatacji sieci, a także doradztwo związane z transgraniczną wymianą energii elektrycznej. Ponadto doradzał polskim i zagranicznym przedsiębiorcom przy realizacji inwestycji związanych z odnawialnymi źródłami energii (w tym oshore), w szczególności w zakresie umów o przyłączenie do sieci oraz zapewnienia tytułu do gruntu pod tego typu inwestycje. Marcin Guzik, Partner, Członek Zarządu, TenStep Polska Jako konsultant posiada wieloletnie doświadczenie praktyczne w opracowywaniu, wdrażaniu i modyfikacji systemów zarządzania projektami, programami, portfelami oraz we wprowadzaniu zmian. Pracuje na co dzień zarówno z zarządami firm, menedżerami wyższych szczebli jaki i średnią kadrą kierowniczą. W światowej sieci TenStep odpowiada za rozwój nowoczesnych metod wdrażania systemów zarządczych oraz obszar zarządzania zmianą. Realizował projekty w Polsce, na Ukrainie, w Szwecji, w Niemczech, w Szwajcarii, Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, na Bliskim Wschodzie itd. Pracował dla takich firm jak: Polska Grupa Energetyczna, GAZ-SYSTEM, Grupa BUMAR, PKN OR- LEN, KGHM Polska Miedź S.A., Polskie LNG, Ministerstwo Skarbu Państwa, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i wielu innych. Wykładowca wielu sympozjów poświęconych zarządzaniu w Polsce i na świecie, przez wiele lat promował zarządzanie projektami współpracując z polską edycją magazynu Harvard Business Review oraz wieloma innymi wydawnictwami. Jest inżynierem, absolwentem Politechniki Wrocławskiej, szkół psychologicznego treningu grupowego, kursu wprowadzającego z zakresu psychoterapii psychoanalitycznej. Maciej Kościński, Dyrektor Departamentu Marketingu, DUON Marketing and Trading S.A. Z branżą energetyczną związany od 2005 roku. W latach 2008-2011 był Dyrektorem Departamentu Marketingu w ENERGA-OBRÓT SA gdzie odpowiadał za politykę produktową firmy, działania promocyjne oraz współpracę z Kanałami Sprzedaży. Obecnie jako Dyrektor Departamentu Marketingu pracuje w DUON pierwszej polskiej firmie oferującej DUAL FUEL czyli łączoną sprzedaż energii elektrycznej i gazu. W trakcie pracy w DUON był odpowiedzialny za wprowadzenie pierwszych na polskim rynku ofert sprzedawanych na Grouponie, w salonach prasowych jak również produktów z darmową energię w godzinach pozaszczytowych. Przemysław Książczyk, Prezes, Centrum Usług Wspólnych - Energia i Gaz Swoje doświadczenie zdobył pracując między innymi w latach 2001-2010 dla Grupy Carlsberg, odpowiadając za obszar strategii, portfela produktów oraz marketingu. W tym okresie zasiadał w zarządach Spółek z Grupy Carlsberg oraz realizował projekty rozwojowe z obszaru marketingu i sprzedaży na większości rynków europejskich Grupy. W latach 2010-2012 był odpowiedzialny za obszary marketingu i sprzedaży, obsługi klienta oraz prowadzone projekty restrukturyzacyjne w RUCH S.A. (2010); następnie PLL LOT S.A. (2010-2012). Od początku 2013 w Energii dla Firm odpowiedzialny za marketing, nowoczesne kanały sprzedaży (telesprzedaż/e-commerce), obsługę klienta oraz działania operacyjne. W maju 2014 roku, objął stanowiska Prezesa Zarządu Centrum Usług Wspólnych Energia i Gaz Sp. z o.o.; spółki odpowiedzialnej za wszystkie procesy operacyjne i obsługowe dla Klientów Energii dla firm Sp. z o.o. oraz Energetycznego Centrum S.A.
Prelegenci Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel i Partner w Customer- Matters. Od 2002 r. specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom (od tworzenia produktów, aż po zakończenie współpracy). Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience Management (CEM). W latach 1999-2012 związana z bankowością i telekomunikacją (Bank Austria Creditanstalt, Banku Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play). Prelegent na konferencjach poświęconych tematyce CEM: Pokolenie Doświadczeń (2012), Next Generation Customer Care Conference (2012, 2013), Seminarium Customer Experience w Ministerstwie Gospodarki (2013), prowadziła szkolenia również dla Klientów z branży energetycznej. Maciej Makowski, Kierownik Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych, ENERGA-OBRÓT SA Z Grupą ENERGA związany od 2008 roku, obecnie w roli Kierownika Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych w ENERGA-OBRÓT SA. Odpowiedzialny za wdrożenia i rozwój portfolio produktowego wykorzystującego potencjał zdalnego opomiarowania (infrastruktura AMI) oraz Inteligentnych Sieci Energetycznych. Ponadto odpowiedzialny za rozwój współpracy z innymi branżami, a także projekty rozwojowe w obszarze transferu innowacji we współpracy z jednostkami naukowymi oraz instytucjami otoczenia biznesu. Agata Szczepańska-Jochemczyk, Partner, CustomerMatters Od 2003 roku związana była z branżą finansową w Polsce i USA. Pracowała na stanowiskach, których wspólnym mianownikiem jest poprawa jakości obsługi i optymalizacja doświadczeń Klientów. W swojej karierze kierowała projektami optymalizacji procesów, tworzyła w jednym z Banków model monitorowania standardów sprzedaży. Przez półtora roku była odpowiedzialna za procesy coachingowe w placówkach bankowych prowadzone przez Pracowników zespołu, kierowała też jednostką odpowiedzialną za badania satysfakcji Klientów i procesy Mystery Shopping. Jako acting manager prowadziła departament jakości w millennium bcpbank w USA. Z wykształcenia psycholog organizacji i pracy, z pasji działacz na rzecz satysfakcji Klienta. Ukończyła studia podyplomowe User Experience Design i Szkołę Trenerów DSMG, szkolenia prowadzi od 2000 roku. Monika Żychlińska, Dyrektor Biura Komunikacji i Marketingu, PKP ENERGETYKA S.A
WARSZTATY: FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 13-14 stycznia 2015 r., Warszawa Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks:... e-mail:... Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Business Communication Sp. z o.o. na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Gremi Business Communication informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Gremi Business Communication, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Gremi Business Communication. Wyrażam również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Gremi Business Communication oraz klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko:... e-mail:... Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko:... e-mail:... Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1695 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. 1695 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres justyna.piechocka@rzeczpospolita.pl lub faksem pod numer (022) 622-61-61 (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa, Getin Noble Bank S.A. 60 1560 0013 2993 9555 2000 0001. Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy