Praca naukowo-badawcza z zakresu prewencji wypadkowej

Centralny Instytut Ochrony Pracy Państwowy Instytut Badawczy ul. Czerniakowska 16, 00-701 Warszawa Praca naukowo-badawcza z zakresu prewencji wypadkowej Ocena obciążenia psychofizycznego oraz zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowoszkieletowego u pracowników centrów obsługi klientów (call centers) zrealizowana na podstawie umowy nr TZ/370/37/08/D z dnia 25.09.2008 r. zawartej pomiędzy ZUS i CIOP-PIB Wykonawcy: mgr inż. Joanna Kamińska mgr Anna Kazenas mgr Andrzej Najmiec dr hab. inż. Danuta Roman-Liu dr Tomasz Tokarski dr hab. Maria Widerszal-Bazyl Warszawa, grudzień 2008 r.

Spis treści 1. Wstęp... 4 1.1. Uzasadnienie przeprowadzenia badań... 4 1.2. Cel pracy... 11 2. Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym i obciążeniem układu mięśniowo-szkieletowego występujących na stanowiskach pracy call centers... 12 2.1. Czynniki biomechaniczne... 13 2.2. Czynniki związane z obciążeniem psychicznym... 17 2.2.1. Główne źródła stresu w pracy operatora call centers... 17 2.2.2. Źródła stresu a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe... 20 3. Badanie obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center... 23 3.1. Grupa badana... 23 3.2. Metodyka badań... 25 3.2.1. Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki Pracy... 25 3.2.2. Kwestionariusz Ergonomiczne stanowisko komputerowe... 28 4. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy... 31 4.1. Analiza wiedzy pracowników na temat ergonomicznego stanowiska pracy... 31 4.2. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center... 36 5. Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center... 54 5.1. Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego... 54 5.2. Analiza obciążenia psychofizycznego... 62 5.2.1. Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy... 62 5.2.2. Wybrane wyniki szczegółowe w zakresie psychospołecznych warunków pracy w call center... 66 5.2.3. Hierarchia potrzeb zmian... 81 5.3. Psychospołeczne warunki pracy a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe.... 86 5.4. Samopoczucie fizyczne i psychiczne a ergonomia stanowiska pracy.... 89 6. Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call centers... 92 6.1. Ergonomiczne stanowisko pracy w call center... 92 2

6.2. Świadomy pracownik... 96 6.3. Organizacja pracy... 97 6.4. Profilaktyka psychologiczna... 99 7. Podsumowanie... 105 6. Bibliografia... 112 7. Załączniki... 116 Spis załączników: Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac. Załącznik 2. Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki Pracy Załącznik 3. Kwestionariusz Ergonomiczne stanowisko komputerowe (opracowany na podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej listy kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z komputerami) Załącznik 4. Ankieta dla pracodawcy Załącznik 5. Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej Załącznik 6. Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej Załącznik 7. Broszura: Call center jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem 3

1. Wstęp 1.1. Uzasadnienie przeprowadzenia badań Choroby układu ruchu stanowią duży problem społeczny i ekonomiczny we współczesnym świecie. Dolegliwości spowodowane chorobami tego układu w ostatnim dziesięcioleciu rozpoznawane są jako jedna w głównych przyczyn czasowej niezdolności do pracy. Zagadnienia związane z chorobami układu ruchu znajdują się od wielu lat wśród najważniejszych punktów strategii Wspólnoty Europejskiej w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. W latach 2002-2006 priorytetem było wzmacnianie działań służących zapobieganiu chorobom zawodowym układu ruchu, natomiast w latach 2007-2012 głównym celem działań jest zapobieganie występowaniu czynników ryzyka chorób układu ruchu i wspieranie aktywności naukowej w tym zakresie. Zgodnie z zapisami dyrektywy 89/391/EWG z dnia 12 czerwca 1989 roku jednym z podstawowych obowiązków pracodawcy jest podjęcie odpowiednich kroków w celu zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony zdrowia pracowników. Między innymi poprzez zapobieganie ryzyku zawodowemu. Człowiek spędza znaczną część swojego dorosłego życia w środowisku pracy. Jak wynika z badań europejskich, opublikowanych w Fourth European Working Conditions Survey, 2007 w Europie pracownicy spędzają w pracy tygodniowo średnio 38,6 godzin. Pracownicy polscy nieco więcej, bo 43,9 godzin. W środowisku pracy występuje szereg czynników, które mogą spowodować, że równowaga między wymaganiami jakie stawia praca a możliwościami sprostania tym wymaganiom przez pracownika zostanie zachwiana. W konsekwencji takiego stanu rzeczy może dojść do pogorszenia stanu zdrowia pracownika i wystąpienia różnych dolegliwości zdrowotnych związanych z pracą. Badania krajowe, przeprowadzone w II kwartale 2007 r. przez Główny Urząd Statystyczny wskazują na czynniki, które mogą mieć niekorzystny wpływ na samopoczucie lub na zdrowie fizyczne osób pracujących. Badaniem zostało objętych 14 936 tys. osób, były to tylko osoby aktualnie pracujące. Czynniki niebezpieczne zostały podzielone na dwie grupy. Pierwszą z nich stanowiły czynniki psychologiczne takie jak: nadmierne obciążenie ilością pracy i presja czasu, przemoc lub zagrożenie przemocą, nękanie lub zastraszanie. Na czynniki psychologiczne 4

jako źródło zagrożeń w miejscu pracy wskazało 24,8% pracujących. Łączna liczba zagrożeń (tzw. osobozagrożeń) psychologicznych w miejscu pracy wyniosła 4 046 tys. Wśród tej grupy zagrożeń dominującym okazało się nadmierne obciążenie pracą i presją czasu 87% wszystkich osobozagrożeń psychologicznych. Struktura osób pracujących narażonych na zagrożenia psychologiczne w pracy została przedstawiona na Rys. 1. Rys. 1. Struktura osób pracujących narażonych na zagrożenia psychologiczne w miejscu pracy Drugą grupę czynników niebezpiecznych stanowiły czynniki fizyczne takie jak: substancje chemiczne, kurz, opary, dym, gaz, hałas lub drgania, niewłaściwa pozycja ciała i ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków, ryzyko wystąpienia wypadku. Z grupy 14 936 tys. pracujących prawie połowa (6.880 tys. pracowników)wskazała na występowanie w ich miejscu pracy zagrożeń fizycznych. Jako główny niebezpieczny czynnik fizyczny pracownicy wskazywali na niewłaściwą pozycję i ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków (2 531 tys. osób wskazało na ten czynnik jako główny czynnik niebezpieczny). Łączna liczba osobozagrożeń wśród zbadanych osób pracujących wyniosła 12 942 tys. W przeciwieństwie do czynników psychologicznych udział występowania poszczególnych zagrożeń fizycznych rozkłada się prawie równomiernie. Strukturę osób pracujących, narażonych na zagrożenia fizyczne przedstawia Rys. 2. 5

Rys. 2. Struktura osób pracujących, narażonych na zagrożenia fizyczne w pracy. Dane europejskie (Fourth European Working Conditions Survey, 2007) pokazują, że średnio 35% osób pracujących w krajach EU-27 stwierdza, że wykonywana przez nich praca wpływa na ich zdrowie. Grecja, Polska, Litwa i Słowenia to kraje, w których tak twierdzi aż 2/3 pracujących. W Polsce twierdzi tak 65,3% pracujących. 28,6% osób pracujących w krajach EU-27 stwierdza też, że ich zdrowie i bezpieczeństwo są zagrożone z powodu wykonywanej pracy. W Polsce sądzi tak aż 47,3% pracowników. Najczęściej występującymi schorzeniami wśród osób pracujących w EU-27 z 16 rodzajów schorzeń, wymienianymi przez badane osoby były dolegliwości mięśniowoszkieletowe (bóle kręgosłupa, bóle mięśni) tak zgłaszało 47,% osób pracujących, następnie przemęczenie 22,6% osób, stres 22,3%, zdenerwowanie 10,5%. Tabela 1. ukazuje procent polskich i europejskich pracowników EU-27, którzy doświadczyli poszczególnych problemów zdrowotnych. Tabela 1. Procent polskich i wszystkich pracowników EU-27, wskazujących na poszczególny objaw (Fourth European Working Conditions Survey, 2007) Problem zdrowotny PL % EU-27 % Bóle kręgosłupa lędźwiowo-krzyżowego 45,8 24,7 Bóle mięśni ramion, szyi oraz kończyn górnych i dolnych 43,9 22,8 Stres 34,9 22,3 Przemęczenie 48,8 22,6 Problemy z zasypianiem 11,8 8,7 Niepokój 5,6 7,8 Zdenerwowanie 8,8 10,5 6

Badania krajowe, przeprowadzone przez Główny Urząd Statystyczny (2008), o których była już mowa, wskazują na podobieństwo najczęściej występujących dolegliwości zdrowotnych związanych z pracą z danymi europejskimi. Wśród całej badanej populacji, liczącej 26,255 mln osób, 14,936 mln stanowiły osoby aktualnie pracujące. Wśród nich, co piąta osoba zgłosiła występowanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy problemów zdrowotnych związanych z pracą. Pomimo dość częstego występowania kilku dolegliwości u jednej osoby szczegółowa charakterystyka tego problemu obejmowała tylko jedną dolegliwość najpoważniejszą, tj. tą, która według subiektywnej opinii miała największy wpływ na codzienną aktywność (zarówno w pracy, jak i poza pracą) w badanym okresie. Strukturę najpoważniejszych dolegliwości zdrowotnych, opracowanych na podstawie badań Głównego Urzędu Statystycznego przedstawia Tabela 2. Tabela 2. Osoby odczuwające dolegliwości zdrowotne według rodzaju dolegliwości i aktywności ekonomicznej Osoby według bieżącej aktywności ekonomicznej w II kwartale 2007r. WYSZCZEGÓLNIENIE Problem z kośćmi, stawami lub mięśniami odczuwany głównie w obrębie ogółem pracujący w tysiącach niepracujący, którzy w ciągu ostatnich 8 lat pracowali nie pracowali Ogółem 6661 3031 1079 2551 Szyi, barku lub ręki Bioder, nogi, stopy 949 511 164 274 1481 583 224 674 Pleców 1703 926 264 512 Problem z oddychaniem lub płucami 211 66 32 113 Problem ze skórą 45 27 15 Problem ze słuchem 141 34 20 87 Stres, depresja, niepokój 355 235 61 58 Bóle głowy i/lub przemęczenie oczu 439 289 61 89 Choroba serca, zawał serca lub inne problemy układu krążeniowego 977 187 185 605 Choroba zakaźna 35 26 6 Inna dolegliwość 326 146 63 117 Jak wskazują wyniki przeprowadzonych badań najpowszechniejszą dolegliwością zdrowotną, odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy stanowiły problemy z układem mięśniowo-szkieletowym, tj. kośćmi, stawami lub mięśniami. Ten problem wystąpił u 62% 7

ogółu mających problemy ze zdrowiem i stosunkowo najczęściej był sygnalizowany przez osoby pracujące u prawie 67% tej grupy. Co 15 osoba z problemami zdrowotnymi wskazywała, że bóle głowy lub przemęczenie oczu były najpoważniejszą dolegliwością odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ten problem zdrowotny najczęściej wskazywały osoby pracujące. Ponad 5% ogółu osób z zawodowymi problemami zdrowotnymi wskazało, że był to głównie stres, depresja lub niepokój. Ten typ dolegliwości stosunkowo najliczniej występował wśród osób pracujących. Zaprezentowane powyżej dane krajowe i europejskie wskazują, że dolegliwości mięśniowo-szkieletowe są najczęstszym problemem zdrowotnym związanym z pracą. Powodują nie tylko problemy zdrowotne poszczególnych pracowników ale wpływają również na gospodarkę i koszty ubezpieczeń w krajach europejskich (European Agency for Safety and Health at Work, 2008). Powodują straty w produkcji, choroby pracowników, wpływają na wysokość zasiłków i ubezpieczeń, powodują utratę doświadczonej załogi i powodują koszty przeszkolenia nowych pracowników, zmniejszają jakość pracy. Szacunkowe dane z krajów członkowskich Unii Europejskiej, dotyczące kosztów jakie ponosi gospodarka z powodu wszystkich chorób zawodowych wskazują, że koszty te stanowią od 2.6 do 3.8% Produktu Krajowego Brutto (PKB). Od 40 do 50% ponoszonych przez gospodarkę kosztów jest spowodowana dolegliwościami mięśniowo-szkieletowymi. Dostępne dane szacunkowe wskazują, że koszty te stanowią od 0.5 do 2% PKB (European Agency for Safety and Health at Work, 2000.) Rocznie gospodarka europejska traci więcej niż 600 milionów dni roboczych z powodu dolegliwości mięśniowo-szkieletowych, (Paoli, 1999). Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe są główną przyczyną absencji chorobowej w państwach europejskich; przyczyną 39% wszystkich zwolnień chorobowych trwających 2 tygodnie lub dłużej są dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego związane z pracą (dla porównania, przyczyną 19% wszystkich zwolnień chorobowych są: stres, depresja i lęk). Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe związane z pracą wywierają również największy wpływ na trwałą niezdolność do pracy; 61% przypadków trwałej niezdolności do pracy jest spowodowanych schorzeniami układu mięśniowo-szkieletowego (dla porównania 10% przypadków jest spowodowanych stresem, depresją i lękiem, a kolejne 10% - zaburzeniami układu krążenia), (Paoli, 2000). Jak wynika z danych Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (2007), w 2007r. zarejestrowano 18 325 tys. zaświadczeń lekarskich o czasowej niezdolności do pracy na łączną liczbę dni absencji chorobowej 223 722,0 tys. W porównaniu z 2006r. był to wzrost liczby zaświadczeń o 6,7%, natomiast liczby dni absencji o 3,3%. Liczba osób, które w ciągu 2007 roku przynajmniej raz przebywały na zwolnieniu lekarskim wyniosła 6 138,6 tys. i w porównaniu z rokiem poprzednim była wyższa o 10,7%. Przeciętna długość zwolnienia 8

lekarskiego wyniosła 12,21dnia, natomiast przeciętna absencja chorobowa w roku przypadająca na 1 osobę 35,99 dnia. Analiza danych opracowanych przez ZUS pozwala stwierdzić, że dolegliwości mięśniowo-szkieletowe stanowią w Polsce jedną z poważniejszych grup chorobowych. Łączna ilość dni absencji chorobowej w 2007 roku, spowodowanej chorobami układu kostnostawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła dla ogółu osób ubezpieczonych w ZUS, 21 694, 3 tys. dni. Przeciętna długość zwolnienia lekarskiego spowodowanego tą dolegliwością wynosiła 12,52 dni. Najwięcej dni absencji chorobowej 33 612,5 tys. dni spowodowanych było chorobami układu oddechowego, a po chorobach układu mięśniowoszkieletowego, 17 578,5 tys. dni spowodowanych było chorobami układu nerwowego. W przypadku pracowników, łączna ilość dni absencji chorobowej z tytułu chorób układu kostnostawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła 14 052,8 tys. dni. Przeciętna długość zwolnienia lekarskiego wyniosła 11,99 dni. I podobnie, choroby układu oddechowego były przyczyną największej ilości dnia absencji chorobowej pracowników w 2007 roku 24 991, 1 tys. dni, oraz choroby układu nerwowego 11 521,6 tys. dni. Na europejskim rynku pracy obserwuje się intensywny wzrost zatrudnienia w sektorze usług. Jak potwierdzają dane europejskie Fourth European Working Conditions Survey (2007), ponad 66% zatrudnionych w krajach Unii Europejskiej (EU-27) pracuje w sektorze usług. Właśnie do tego sektora zalicza się usługi świadczone przez call centers. Przez Call center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi klienta BOK, centrum kontaktów z klientami) rozumie się całość infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium oraz komputera. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o także o contact center. W tym przypadku do łączności telefonicznej dodaje się kontakt poprzez: pocztę elektroniczną, pogawędki internetowe, live chat, kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LIVECHAT Contact Center, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta), SMS, telefaks, kontakt wizualny video. Rynek usług telemarketingowych na rynku polskim rozwija się bardzo dynamicznie. Grupa badawcza Datamonitor podaje, że w 2007 r. w Europie, w branży call centers będzie pracowało 1,6 proc. ogółu zatrudnionych (Media i Marketing, 2006). Z badań firmy badawczej Datamonitor wynika, że liczba telefonicznych centrów obsługi rośnie w Polsce nieprzerwanie od sześciu lat. Z 360 w 2000 roku zwiększyła się do blisko tysiąca w roku 2006. Analitycy Datamonitor przewidują, że w 2008 roku w Polsce będzie 1,4 tys. telefonicznych centrów obsługi. Pracę znajdzie w nich nawet 50 tys. konsultantów. Call center, które nastawione są na obsługę klientów zewnętrznych, na koniec 2006 roku posiadały 6 tys. stanowisk dla konsultantów. Również wyniki badań przeprowadzonych w latach 2005/2006 oraz w latach 2007/2008 przez firmę Master Plan pod patronatem 9

Stowarzyszenia Managerów Call Centers, opublikowane w 2008 roku w raporcie Tempo wzrostu call centers w Polsce, wskazują na dynamiczny rozwój tej branży. Przyrost liczby stanowisk call centers w roku 2006 w stosunku do roku 2005 wynosił 23,2%; 35,7% w roku 2007 w stosunku do roku 2006. Porównanie tempa wzrostu PKB i przyrostu stanowisk call centers pokazuje, że rynek call centers rósł w roku 2006; 3,89 raza szybciej niż PKB, a o rok później już 6,46 raza szybciej: (2006:2005) - przyrost stanowisk call centers - (23,2%) - przyrost PKB - (5,98%) (2007:2006) - przyrost stanowisk call centers - (35,7%) - przyrost PKB - (5,53%). W związku z intensywnym rozwojem wykorzystania usług telemarketingowych na rynku polskim (ok. 9 tys. stanowisk pracy, wartość rynku call center w Polsce to ok. 140 mln euro), pracownicy centrów obsługi klientów mogą doświadczać przeciążenia wykonywaną pracą, co z kolei ma wpływ na jakość życia oraz świadczonych przez nich usług. W pracy osób zatrudnionych w centrach obsługi klientów, tzw. call centers istnieje szereg czynników wpływających na ich samopoczucie psychofizyczne oraz obciążenie fizyczne organizmu. Do głównych zagrożenia należy praca przy komputerze w niezmiennej, często wymuszonej pozycji ciała, małe możliwości swobodnego gospodarowania czasem (robienia przerw na odpoczynek, zmianę pozycji ciała zgodnie z potrzebami pracownika), obciążenie wzroku i duże narażenie na stres psychospołeczny (związany np. z kontaktami z klientami). Celowym wydaje się więc przeprowadzenie szczegółowej analizy zagrożeń związanych z obciążeniem psychicznym organizmu i obciążeniem układu mięśniowoszkieletowego oraz opracowanie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowoszkieletowego (MSD) wśród pracowników call centers co może przyczynić się do poprawy satysfakcji z pracy oraz zmniejszenia absencji chorobowej. Mając powyższe na uwadze w Centralnym Instytucie Ochrony Pracy Państwowym Instytucie Pracy postanowiono przeprowadzić badania, których celem jest ocena obciążenia psychofizycznego oraz zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników obsługi klientów (call centers). 10

1.2. Cel pracy Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego i jego skutków na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych oraz przedstawienie wytycznych w celu zapobiegania tym dolegliwościom u pracowników centrów obsługi klientów (call centers) Badania niezbędne do realizacji pracy przeprowadzono według następującego schematu (cele szczegółowe): 1. Opracowanie kwestionariusza Ergonomiczne stanowisko komputerowe (do oceny ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz adaptacja kwestionariusza nordyckiego do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych). 2. Adaptacja kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy. 3. Opracowanie zasad przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskanie zgody komisji etycznej na badania. 4. Zebranie grupy ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do badań kwestionariuszowych. 5. Przeprowadzenie badań ankietowych. 6. Przeprowadzenie analizy statystycznej danych ankietowych. Na podstawie danych uzyskanych z powyższych narzędzi badawczych została przeprowadzona 1. analiza i ocena obciążenia psychofizycznego, 2. analiza i ocena występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center, 3. analiza i ocena ergonomiczna stanowisk pracy w call center, 4. analiza i ocena wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk pracy w call center (stanowisk komputerowych), 5. analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych wśród pracowników call center Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu mogą się przyczynić do powstania obciążenia psychospołecznego i obciążenia układu mięśniowoszkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowoszkieletowego. 11

2. Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym i obciążeniem układu mięśniowo szkieletowego występujących na stanowiskach pracy call centers W rozdziale tym zostaną zaprezentowane, na podstawie przeglądu literatury i dotychczasowych badań, charakterystyczne czynniki ryzyka związane z obciążeniem psychicznym i obciążeniem układu mięśniowo-szkieletowego występujące na stanowiskach pracy call centers. Przedstawione zostaną też najczęściej pojawiające się dolegliwości zdrowotne wynikające z oddziaływania tych czynników na człowieka. Zmiany chorobowe w obrębie mięśni, ścięgien i nerwów powstają w wyniku urazu bądź też w wyniku kumulujących się skutków ciągłego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego, którego następstwem jest zmęczenie. Oznacza to, że aby uniknąć schorzeń, należy tak zaprojektować czynności na stanowisku pracy aby były one wykonywane w sposób optymalny. Przyczyny powstawania schorzeń mięśniowo-szkieletowych są zazwyczaj kojarzone z nadmiernym obciążeniem związanym z wykonywaniem takich czynności roboczych jak dźwiganie, pchanie, ciągnięcie oraz operowanie ciężkimi narzędziami. Tym niemniej schorzenia układu mięśniowo-szkieletowego pojawiają się także u pracowników wykonujących prace określane mianem praca lekka o niewielkim wydatku energetycznym, np. praca przy komputerze jak również praca w centrach obsługi klienta. Ze względu na to, że na obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego ma wpływ charakter wykonywanych czynności pracy, różne stanowiska pracy i wykonywane na tych stanowiskach czynności pracy powodują różne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego. Inne obciążenie i co za tym idzie innego typu dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego występują na skutek wykonywania prac w pozycji siedzącej, a innego typu w pozycji stojącej. Inne obciążenie powodują prace powtarzalne a inne prace wymagające stałego utrzymywania pozycji ciała. Oznacza to, iż określony typ czynności pracy powoduje określonego typu obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego i co za tym idzie określone dolegliwości. Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe mogą mieć swoje źródło w wielu przyczynach, które w rezultacie tworzą niewłaściwy margines pomiędzy wymaganiami wynikającymi z pracy a możliwościami pracownika. Wśród czynników decydujących o powstawaniu zaburzeń układu mięśniowo-szkieletowego można wyróżnić czynniki genetyczne, morfologiczne, 12

psychospołeczne i biomechaniczne. W każdej z tych kategorii czynników występuje wiele zmiennych determinujących powstawanie schorzeń układu mięśniowo-szkieletowego. Czynniki indywidualne (osobowe) wynikające z uwarunkowań genetycznych bądź tzw. stylu życia i mogą mieć pośredni efekt na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych. Wśród czynników indywidualnych ważną rolę odgrywają cechy charakteryzujące pracownika takie jak płeć, wiek, otyłość, wydolność fizyczna czy styl życia. Czynniki biomechaniczne i czynniki psychospołeczne stanowią tzw. czynniki środowiska pracy 2.1. Czynniki biomechaniczne Biomechaniczne czynniki ryzyka wpływające bezpośrednio na obciążenie mięśniowoszkieletowe wynikają z typu wykonywanych czynności pracy i powiązane są z procesem pracy poprzez pozycję ciała pracownika, wywierane siły i sekwencje czasu. Wpływ czynników biomechanicznych na rozwój dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego został potwierdzony licznymi pracami badawczymi (Hales i inni, 1994; Haar i inni, 2007; Ekberg i inni, 1994). Przypuszcza się, iż w środowisku pracy takie czynniki biomechaniczne jak niewłaściwa pozycja ciała i wykonywane ruchy, wywieranie nadmiernej siły z uwzględnieniem sekwencji czasowych może spowodować uszkodzenia mięśni, ścięgien i wiązadeł. Prawidłowa ocena obciążenia czy ryzyka powstawania dolegliwości mięśniowoszkieletowych podczas pracy wymaga uwzględnienia łącznego wpływu tych czynników. To z kolei oznacza, iż istotny jest związek między całościowym obciążeniem układu mięśniowoszkieletowego wyrażanym przez pozycję ciała, siłę i czas a dolegliwościami mięśniowoszkieletowymi (MSDs). Jednakże, w większości przypadków ocenia się jedynie związek pomiędzy MSDs a określonymi czynnościami pracy podczas których występują typowe dla dolegliwości mięśniowo-szkieletowych zagrożenia i te właśnie zagrożenia charakteryzują wykonywaną pracę np. jako prace powtarzalne czy obciążenie statyczne (Fredrikssen i inni, 2000; Cole i inni, 2001; Budorf i inni, 1997; Brandt i inni, 2004). Pozycja ciała podczas pracy uwarunkowana jest strukturą przestrzenną stanowiska pracy i rodzajem wykonywanych czynności pracy. Właściwie dostosowana do pracownika przestrzenna struktura stanowiska pracy zapewnia właściwą pozycję ciała. Stanowisko pracy i wykonywane przez operatora czynności nie powinny wiązać się z koniecznością utrzymywania niewygodnych pozycji jak np. skręt czy pochylenie ciała. Pozycje takie powodują występowanie dużych wartości sił ściskających i tnących oraz momentów sił w kręgosłupie oraz w stawach kończyn górnych i dolnych, co jest bezpośrednią przyczyną powstawania urazów i dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego. 13

Położenie ciała podczas wykonywania poszczególnych czynności pracy zazwyczaj jest opisywane w odniesieniu do trzech płaszczyzn ciała: strzałkowej, czołowej i poprzecznej. Ruch do przodu w płaszczyźnie strzałkowej nazywany jest zginaniem, do tyłu prostowaniem, w płaszczyźnie czołowej od osi ciała odwodzeniem, do osi pionowej przywodzeniem, natomiast ruch rotujący do wewnątrz w płaszczyźnie poprzecznej nawracaniem (pronacją), a ruch rotujący na zewnątrz odwracaniem (supinacją) ramienia. Niewygodna, ograniczona lub odchylona od położenia naturalnego pozycja ciała może powodować przeciążenia mięśni, wiązadeł i ścięgien. Optymalną, najmniej obciążającą pozycją ciała jest pozycja naturalna, czyli pozycja stojąca z wyprostowanym kręgosłupem i kończynami górnymi opuszczonymi wzdłuż ciała. W takiej pozycji wszystkie kąty pomiędzy poszczególnymi członami ciała są równe zero. Im większe odchylenie ciała od pozycji naturalnej tym większe obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego. Obciążenie pozycją ciała wyrażone jest obciążeniem w poszczególnych stawach, ale przede wszystkim obciążeniem w części lędźwiowej kręgosłupa. Obciążenie to jest znacznie większe w siedzącej, niż w stojącej pozycji ciała (Rys. 3) a ponadto zależy od pozycji kręgosłupa oraz obciążenia kończyn górnych (Andersson i in., 1974). Rys. 3. Wartość siły ściskającej w lędźwiowej części kręgosłupa w różnych pozycjach ciała (Andersson i in., 1974) Nawet podczas prac powszechnie uważanych za lekkie i powodujących małe obciążenie układu ruchu związane z wywieraniem siły takich jak np. praca w centrach obsługi klienta 14

może występować nadmierne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego spowodowane niewłaściwą techniką pracy. Niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja przy pracy może powodować znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Obciążenie zwiększa się, gdy występuje konieczność wywierania siły. Znaczną rolę odgrywa typ wywieranej siły np. podnoszenie czy też związanej z uruchomieniem myszki, ale także wartości tej siły. Nadmierne skurcze mięśni wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała lub obciążenia powtarzalnego powodują napięcia ścięgien, co w rezultacie prowadzi do niedokrwienia i stanów zapalnych. Konieczność wywierania siły na składowe elementy stanowiska pracy, środki pracy i narzędzia pracy pogłębia to zjawisko. Aktywizowanie na zmianę, w czasie pracy różnych mięśni i grup mięśniowych, zmniejsza ryzyko przeciążeń statycznych i zmęczenia układu mięśniowego. Nierównomierne rozłożenie obciążeń pomiędzy różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości. Podczas wykonywania czynności wymagających wywierania siły znaczenie mają także możliwości siłowe pracownika, które zależą od czynników subiektywnych takich jak wiek, płeć czy masa mięśniowa. I tak siła zewnętrzna mierzona u kobiet stanowi około 75% siły mężczyzn, co wynika przede wszystkim z różnic w masie mięśniowej obu populacji (Roman-Liu, 2003). Obok wywieranej siły zewnętrznej i niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy na obciążenie i dolegliwości układu mięśniowego ma wpływ rytm pracy. Największe zagrożenie dla układu mięśniowo-szkieletowego stanowią obciążenie statyczne i obciążenie powtarzalne, przy czym jak wynika z Rys. 4, zarówno utrzymywanie pozycji nieruchomej jak i zbyt częste powtarzanie tych samych czynności pracy powoduje zwiększenie ryzyka powstawania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego (EN 1005-4). ryzyko powstawania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego praca o charakterze statycznym praca monotypowa częstość powtarzania czynności Rys. 4. Ryzyko powstawania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego w funkcji częstości powtarzania czynności pracy (EN 1005-4) 15

Jeżeli napięcie mięśniowe nie jest związane ze zmianą długości mięśnia oznacza to, że występuje napięcie statyczne mięśnia. Jest ono jednak stosunkowo trudne do ścisłego zdefiniowania. Praca statyczna mięśni jest rozumiana jako izometryczny skurcz mięśnia, w którym długość określonego mięśnia nie ulega zmianie. Stałą długość mięśnia można interpretować jako sytuację, w której położenie odpowiednich segmentów ciała pozostaje stałe. Z ergonomicznego punktu widzenia statyczne napięcie mięśniowe charakteryzowane jest poprzez czas trwania tego napięcia dla określonego poziomu siły. Nawet w przypadku bardzo małych obciążeń układu mięśniowego niektóre jednostki motoryczne mięśnia znajdują się w statycznym napięciu przez cały czas trwania obciążenia. Praca taka, pomimo niewielkiego obciążenia (małe efekty energetyczne i przeciążeniowe) jest dosyć uciążliwa i powoduje negatywne skutki dla organizmu. Jest to typowa sytuacja występująca na stanowiskach pracy siedzącej takich jak np. praca z komputerem, również w centrach obsługi klienta. Występują również takie czynności pracy, które angażują ruchowo tylko niektóre człony kończyny górnej jak np. rękę przy nieruchomym ramieniu i przedramieniu. Powoduje to z jednej strony obciążenie pewnych partii ciała pracą powtarzalną, z drugiej natomiast obciążenie statyczne innych części ciała zaangażowanych w utrzymywanie pozycji. Sytuacja taka jest określana jako obciążenie statyczne lub praca statyczna. W celu zminimalizowania ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać obciążenia statycznego a także zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych. Zmniejszenie obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i poprzez to zmniejszenie ryzyka możliwe jest poprzez właściwy dobór wartości parametrów wpływających na obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego czyli parametrów opisujących czynniki biomechaniczne. W przypadku prac polegających na wykonywaniu czynności powtarzalnych główne zagrożenie związane jest ze zbyt dużą częstością powtarzania określonych czynności roboczych. Przy czym występuje pewien zakres częstości ruchów, przy którym ryzyko powstawania dolegliwości jest minimalne. Stąd też częstość optymalna powinna być określona indywidualnie dla każdej z wykonywanych czynności. Właściwy dobór wartości parametrów biomechanicznych, tak aby obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego było optymalne minimalizuje ryzyko dolegliwości mięśniowo-szkieletowych. 16

2.2. Czynniki związane z obciążeniem psychicznym Pracownik call centers (telemarketer) to zawód związany z ciągłą pracą przy słuchawkach telefonicznych i komputerze (Kamińska, Kosińska, Kost, 2007). Biura call centers czynne są zwykle 7 dni w tygodniu. Liczne badania (np. Dieckhoff, Freigang-Buer, Schröter & Viereck, 2002; Hennet i in., 1996) podają, że operatorzy call centers w zależności od prowadzonej działalności firmy podczas ośmiogodzinnego dnia pracy rozmawiają średnio z 60 do 250 klientów. Pracę w branży call centers charakteryzuje rutynowość zadań (Baumgart i in., 2002), niski poziom kontroli (np. Holman., 2003, Richter & Schulze, 2001), wysoki poziom stresu spowodowany charakterem wykonywanych zadań i częstymi kontaktami z klientami (Zapf, 2003). Wśród cech psychicznych, które powinien mieć pracownik na stanowisku konsultanta telefonicznej obsługi klienta niezbędne są przede wszystkim: asertywność, ekstrawersja, spostrzegawczość i szybkość reagowania w nowych sytuacjach, a także duża odporność na stres i zmęczenie. 2.2.1. Główne źródła stresu w pracy operatora call centers W niniejszej pracy termin obciążenie psychiczne będzie używane zamiennie z pojęciem stresu psychicznego. Za utożsamieniem tych pojęć postuluje wielu badaczy. Opisując główne źródła stresu (obciążenia psychicznego) w pracy operatorów call centers będziemy się odwoływać do wpływowego modelu wymagania-kontrola-wsparcie społeczne, w którym zakłada się, że podstawowymi źródłami stresu są: nadmierny poziom wymagań, brak kontroli oraz niski poziom wsparcia społecznego. Powszechnie znanymi źródłami stresu w tej grupie zawodowej są: przeciążenie lub niedociążenie pracą, niejednoznaczność i konflikt roli, brak postępów w karierze zawodowej, praca nudna, automatyczna, niska płaca oraz fizyczne warunki pracy (Schultz, 2002). U pracowników call centers dodatkowym czynnikiem stresogennym jest nieregularność czasu pracy (np. Hoekstra i in., 1995; Most, 1999). Nieregularność zmian powoduje konieczność ciągłego dostosowywania się organizmu do cyklów praca wypoczynek. Ciągłe zmiany prowadzą do desynchronizacji rytmów biologicznych, a w rezultacie do powstania stresu (Terelak, 2001). W związku z tym, że praca konsultanta wymaga wysokiej sprawności psychicznej, może dojść do wielu obciążeń typu psychicznego. Szczególnie ważne dla poznania specyfiki i czynników ryzyka występujących w pracy operatorów call centers są badania przeprowadzone przez Zapfa i in. (2003) W swoim badaniu Zapf i in., 2003, porównywał warunki pracy operatorów call centers z warunkami 17

pracy trzech różnych grup zawodowych. Przebadanych zostało 375 operatorów call centers i 405 pracownikach z trzech innych branż. Uzyskane w tym badaniu wyniki wskazują, że powszechnymi problemami, występującymi w branży call centers są: Niski poziom złożoności zadań Niski poziom kontroli pracowników nad wykonywanymi zadaniami Wysoki poziom dysonansu emocjonalnego Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy dla branży call centers i trzech innych grup zawodowych prezentuje Tabela 3 oraz Rys. 5 Tabela 3. Zestawienie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call centers (N=375) i grupy porównawczej (N=405). Czynnik (średni wynik) Call Centers (średni wynik) Grupa porównawcza Złożoność zadań 2,92 3,67 Poziom kontroli dot. wykonywanych zadań 2,75 3,68 Poziom kontroli dot. czasu pracy 2,75 3,53 Partycypacja 2,51 3,37 Pewność pracy 2,27 2,34 Wymagania dot. wyrażania pozytywnych emocji 3,34 2,58 Ograniczenie dot. możliwości wyrażania negatywnych emocji 1,70 2,42 Poziom dysonansu emocjonalnego 3,42 2,77 (na podstawie: Zapf i in., 2003) 18

Rys. 5. Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call centers i grupy porównawczej. Wyniki przeprowadzonych badań wskazały, że najbardziej charakterystycznym czynnikiem dla branży call centers jest procent czasu poświęcany na rozmowy z klientami. Operatorzy call centers w ciągu jednej godziny przeprowadzają średnio od 6 do 10 rozmów z klientami. Czynnik ten był negatywnie skorelowany ze złożonością wykonywanych zadań i kontrolą. Kolejnym stresogennym czynnikiem, charakterystycznym dla branży call centers, na który wskazują badania Zapfa i in., (2003) jest zjawisko dysonansu emocjonalnego. Dysonans emocjonalny bierze się z narzuconej przez charakter pracy koniecznością wyrażania pozytywnych emocji w stosunku do klientów, mimo odczuwania zupełnie innych emocji. Badania przeprowadzone nad zjawiskiem dysonansu emocjonalnego (np. Morris i Feldmann, 1997; Nerdinger i Röper, 1999; Schaubroeck i Jonem, 2000) wskazują na korelację dysonansu emocjonalnego z wypaleniem emocjonalnym. Benninghoven i in. (2005) w swojej pracy wskazuje również, że konieczność modulowania głosu służąca prowadzeniu 19

rozmów z klientem w przyjazny sposób prowadzi do długotrwałego obciążenie, na które szczególnie narażone są narządy głosu Powyższe potencjalne źródła stresu w pracy konsultanta telefonicznego świadczą o dużej stresogenności tego typu pracy. W Polsce ilość badań nad źródłami stresu u pracowników branży call centers jest znikoma. Przeprowadzone w ramach tego projektu badania przyczynią się do poszerzenia wiedzy w tym obszarze. 2.2.2. Źródła stresu a dolegliwości mięśniowo szkieletowe W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele dowodów świadczących o ważnej roli czynników psychospołecznych w rozwoju różnych zaburzeń zdrowia w tym m.in. na interesujące nas w tej pracy choroby układu mięśniowo-szkieletowego (np. Bongers i in., 1993; Houtman i in., 1994, Benninghoven i in., 2005). Badania nad psychospołecznymi źródłami dolegliwości mięśniowo-szkieletowych rozpoczęto w latach 70., a głównie w 80. Jak podaje Widerszal-Bazyl, (2003, s.66) u podstaw nurtu tych badań leży założenie, że niektóre cechy pracy, takie jak ograniczenie kontroli czy brak wsparcia społecznego w organizacji, wywołują stres psychiczny, który objawia się m.in. zwiększonym napięciem mięśniowo-szkieletowym. Długotrwałe kumulowanie się napięcia może doprowadzić do trwałego zaburzenia funkcji mięśniowoszkieletowej. Dowodem potwierdzającym taki stan rzeczy są badania przeprowadzone przez Theorella i in. (1991). Wykazano w nich, że duże wymagania w pracy związane są z większym napięciem mięśniowym, a ono z kolei z licznymi dolegliwościami kręgosłupa lędźwiowo-krzyżowego, szyi i ramion (Widerszal-Bazyl, 2003, s. 66). Model możliwych powiązań między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych został zaproponowany przez Bongers i in. (1993) - Rys. 6. Jak podaje Widerszal-Bazyl (2003, s. 66), w modelu tym zakłada się, że psychospołeczne cechy pracy (w tym: wymagania, kontrola i wsparcie społeczne) mają wpływ na mechaniczne obciążenie pracą (np. przy dużej presji czasu pracownik musi wydatkować więcej energii fizycznej w jednostce czasu), a także przy pośrednictwie zmiennych indywidualnych na pojawienie się stresu psychicznego. Z kolei, stres psychiczny trojako oddziałuje na dalsze wydarzenia: 1) powoduje wzrost napięcia mięśniowego, a nie jest też wykluczone, że uruchamia inne ważne z punktu widzenia wyniku końcowego mechanizmy (np. hormonalne), 2) wpływa na związek obciążenia mechanicznego z dolegliwościami mięśniowoszkieletowymi (np. osłabia zdolność radzenia sobie z obciążeniem mechanicznym). 20