Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w I półroczu 2012 roku

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w I półroczu 2012 roku Warszawa 2012

I. Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych W I półroczu 2012 roku Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 7443 pisemne skargi z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (5479 spraw tj. 73,6%), jak też za pośrednictwem innych podmiotów (1964 sprawy 26,4%) (tabela nr 2, wykres do tab. nr 2). Zgodnie z zawartym w dniu 21 czerwca 2007 roku Porozumieniem o współpracy pomiędzy Komisją Nadzoru Finansowego a Rzecznikiem Ubezpieczonych, Komisja nie przekazała Rzecznikowi żadnej sprawy z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w omawianym okresie sprawozdawczym. Rzecznik Ubezpieczonych przekazał do Komisji Nadzoru Finansowego 1 sprawę, co stanowiło 0,013% wszystkich spraw, które wpłynęły do Biura w I półroczu 2012 roku. W przedstawianym okresie sprawozdawczym - podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych 3981 skarg (53,5%). Wśród nich najwięcej spraw odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych 2327 skarg (31,2%), oraz składki ubezpieczeniowe w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (892 skargi tj. 12,0%), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych; wezwanie do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń autocasco 659 spraw (8,9%). Kolejne miejsce z uwagi na liczbę zajmowały skargi dotyczące ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów 52 skargi (0,7%). Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (17 skarg 0,2%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy 2

obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (7 skarg 0,1%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły ubezpieczeń assistance 21 skarg (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty 6 skarg (0,1%) (tabela nr 3, wykres do tab. nr 3). Drugie miejsce z uwagi na liczbę, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie łącznie 1112 skarg, co stanowiło 15,0% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, które w tym okresie wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. W ramach tych skarg wyróżniamy umowy zawarte przed 1989 rokiem przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń a realizowane obecnie przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A. (tzw. stary portfel), których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci (tzw. ubezpieczenia posagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. W tej grupie w I półroczu 2012 roku odnotowano 13 spraw tj. 0,2%. Drugi rodzaj umów wchodzących w zakres skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to umowy zawarte po 1989 roku - łącznie takich skarg odnotowano 1099 (14,8%). Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie 541 spraw (7,3%). Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczyła ubezpieczeń na życie (311 spraw 4,2%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (135 spraw 1,8%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (65 spraw 0,9%). W omawianym okresie sprawozdawczym 25 spraw tj. 0,3% zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie. Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty podnoszone pod adresem zakładów ubezpieczeń dot. m.in. odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w owu) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom 3

wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających. Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej 714 skarg (9,6%), w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą, zdaniem skarżących z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej. Następna grupa skarg w przedstawianym okresie sprawozdawczym zawierała zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych - 513 skarg (6,9%). Znaczna liczba tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach zakładów ubezpieczeń w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 236 spraw (3,2%) odnoszących się do problematyki obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Podobnie jak w przypadku skarg dotyczących ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, skargi w tej grupie spraw dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach zakładu ubezpieczeń w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym. W I półroczu 2012 roku odnotowano 146 (2,0%) wystąpień zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu pozostałych ubezpieczeń 4

osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie spraw dotyczyła odmowy lub utrudniania przez zakład ubezpieczeń udostępniania akt szkody 91 spraw (1,2%). Kolejna grupa skarg dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków łącznie 124 sprawy (1,7%), w tym skarg odnoszących się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej 34 (0,5%). Przyczyną tych skarg były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy - zdaniem zakładu ubezpieczeń - nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysokość odszkodowania - w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania. Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym (szczegółowe dane przedstawia tabela nr 3). W okresie objętym sprawozdaniem zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w poniższych grupach problemów (tabela nr 4, wykres do tab. nr 4): sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 2900 skarg (39,0%); oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia 2334 skargi (31,4%); sposobu kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie odmowy przejęcia obowiązku opłacania składek przez zakład ubezpieczeń 609 skarg (8,2%); opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym 561 skarg (7,5%); występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych 416 skarg (5,6%). 5

W większości spraw, tj. 5834 (78,4%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Jej podjęcia odmówił w 794 przypadkach, co stanowiło 10,7% wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Podstawową przyczyną niepodjęcia interwencji było stwierdzenie, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa, bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Nie podejmowano również interwencji w sprawach kierowanych do Rzecznika jako do kolejnego adresata ("do wiadomości"), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie Rzecznika z daną sprawą. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia o dodatkowe informacje, bez których dalsze badanie jej było niemożliwe. Do zakresu spraw, w których nie podjęto interwencji zaliczono również przypadki braku właściwości Rzecznika Ubezpieczonych, wycofania skargi przez skarżącego, sprawy w których toczy się postępowanie przed sądem, zapadły już wyroki sądowe lub zawarto ugodę z zakładem ubezpieczeń, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. W 815 sprawach (10,9%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym i dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania. W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012 roku łącznie w odniesieniu do 1185 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 33,9% wszystkich spraw zakończonych, w tym 44 sprawy zostały uznane w drodze wyjątku (1,3%). 2310 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 66,1% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne. 2359 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych, co stanowi 40,4% wszystkich spraw, w których podjęte zostały czynności interwencyjne (tabela nr 6, wykres do tab. nr 6). 6

W I półroczu 2012 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło łącznie 1112 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I. Na funkcjonowanie określonych zakładów ubezpieczeń działu I odnotowano 1056 wystąpień (tabela nr 7, wykres do tab. nr 7). W 30 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 25 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie, którego dotyczyła skarga oraz 1 sprawa dotyczyła Oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 6313 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale II. Na działalność poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II wpłynęło 5832 skargi (tabela nr 8, wykres do tab. nr 8). W odniesieniu do 50 wniosków skarżący nie określili nazwy zakładu ubezpieczeń działu II będącego podmiotem skargi; 344 sprawy odnosiły się do działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce; 24 skargi dotyczyły Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; 23 skargi odnotowano na działalność zagranicznych zakładów ubezpieczeń; w 35 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będących zakładami ubezpieczeń; 5 spraw dotyczyło działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. W pozostałych 18 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). 7

Tabela nr 1 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Lp. Podział skarg Liczba % 1. - Ubezpieczenia na życie 1112 15,0 2. I - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia 6313 84,8 majątkowe 3. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 18 0,2 4. Ogółem 7443 100 Wykres do tab. nr 1 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 84,8% 40,0 30,0 20,0 10,0 15,0% 0,2% 0,0 I Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 8

Tabela nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Lp. Źródło wpływu skarg Liczba % 1. Bezpośrednio od skarżących I Brak właściwości RU 2. Za pośrednictwem: I 5479 1019 4442 18 1964 93 1871 73,6 13,7 59,7 0,2 26,4 1,3 25,1 2a. pełnomocników (ogółem), 1865 25,1 2b. innych podmiotów (ogółem): 99 1,3 - Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Sejmu i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich oraz Ministerstw, 16 0,2 - Biura Rzecznika Praw Obywatelskich, 3 0,0 - Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów, 68 0,9 - innych instytucji, 11 0,2 - redakcji gazet i czasopism. 1 0,0 3. Ogółem 7443 100 Wykres do tab. nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 73,6% 30,0 20,0 25,1% 1,3% 10,0 0,0 Bezpośrednio od skarżących Za pośrednictwem pełnomocników Za pośrednictwem innych podmiotów 9

Tabela nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Rodzaj ubezpieczenia Liczba % DZIAŁ I Ubezpieczenia na życie 1112 15,0 U Ubezpieczenia zawarte przed 1989r. (tzw. stary portfel) Ubezpieczenia zawarte po 1989r.: 13 1099 0,2 14,8 - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia na życie z ub. funduszem kapitałowym - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Składki (sposób naliczania, wymiar, zwrot) - Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych - Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń - Brak danych I Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - Zielona Karta - Assistance - Składki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, tzw. podwójne ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych - NNW kierowcy i pasażerów - UFG (kary i regres) - UFG (dot. likwidacji szkód) 311 4 135 541 65 25 4 14 4,2 0,05 1,8 7,3 0,9 0,3 0,05 0,2 6313 84,8 3981 2327 659 6 21 892 Ubezpieczenia OC (pozostałe) 714 9,6 Ubezpieczenia mienia 513 6,9 Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 236 3,2 Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 146 2,0 Ubezpieczenia NNW: - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej Regresy 61 0,8 Składki (pozostałe): sposób naliczania, wymiar, zwrot 57 0,8 OC rolników 50 0,7 Ubezpieczenia turystyczne: 49 0,7 - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą 42 0,6 - Ubezpieczenia bagażu 5 0,1 - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży 2 0,0 Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń 43 0,6 52 7 17 124 90 34 53,5 31,2 8,9 0,1 0,3 12,0 0,7 0,1 0,2 1,7 1,2 0,5 10

Ubezpieczenia kredytu 32 0,4 Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego 26 0,3 Ubezpieczenia upraw 20 0,3 Casco statków powietrznych i morskich 6 0,1 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 5 0,1 Ubezpieczenia maszyn budowlanych 4 0,0 Ubezpieczenia kosztów leczenia 3 0,0 Ubezpieczenia ochrony prawnej 3 0,0 Ubezpieczenia kart płatniczych 2 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym 1 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie domowym 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0 Gwarancje ubezpieczeniowe 1 0,0 Brak danych 234 3,1 Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 18 0,2 Ogółem 7443 100 11

Wykres do tab. nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 2,0% Ubezpieczenia NNW 1,7% Brak danych 3,1% Łącznie sprawy nie przekraczające 1% 5,0% Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 3,2% Ubezpieczenia mienia 6,9% Ubezpieczenia OC (pozostałe) 9,6% Ubezpieczenia komunikacyjne 53,5% Ubezpieczenia na życie 15,0% 12

Tabela nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zaniżona wartość wykupu polisy 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą 3. Odmowa wykupu wartości polisy 4. Opieszałość w wykupie polisy 5. Zmiana sumy ubezpieczenia 6. Zmiana owu w trakcie trwania umowy 7. Oddalenie roszczenia I 8. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia I 9. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym I 10. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa przejęcia opłacania składek I 11. Inne, w tym m.in. interpretacja przepisów ubezpieczeniowych, procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń I 12. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia I 13. Podwójne ubezpieczenie I 14. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych I 67 0,9 45 0,6 12 0,2 4 0,1 3 0,0 1 0,0 2334 573 1761 2900 210 2690 561 33 528 609 82 527 285 57 228 14 11 3 31,4 7,7 23,7 39,0 2,8 36,2 7,5 0,4 7,1 8,2 1,1 7,1 3,8 0,7 3,1 0,2 0,2 0,0 416 5,6 67 0,9 15. Brak wyraźnej przyczyny skargi I 107 14 93 1,4 0,2 1,2 16. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 18 0,2 17. Ogółem 7443 100 13

Wykres do tab. nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Podwójne ubezpieczenie 5,6% Inne 3,8% Brak danych 1,4% Łącznie sprawy nie przekraczające 1% 3,1% Opieszałość w postepowaniu odszkodowawczym 7,5% Oddalenie roszczenia 31,4% Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek 8,2% Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 39,0% 14

Tabela nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Lp. Sposób działania Liczba % 1. Podjęcie interwencji, w tym: I 2. Niepodjęcie interwencji, w tym: I Brak właściwości RU 5834 874 4960 794 112 664 18 78,4 11,8 66,6 10,7 1,6 8,9 0,2 Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem): - udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do interwencji RU, - przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby o interwencję, - niekompletność dokumentacji, - wycofanie skargi, - brak właściwości RU. 3. Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym: I 4. Ogółem 7443 100 206 458 99 19 12 815 126 689 2,8 6,1 1,3 0,3 0,2 10,9 1,7 9,2 Wykres do tab. nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 78,4% 30,0 20,0 10,0 0,0 10,7% 10,9% Podjęcie interwencji Niepodjęcie interwencji Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym 15

Tabela nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w I półroczu 2012r. Lp. Wynik interwencji Liczba % 1. Uznanie zasadności skargi I 2. Uznanie w drodze wyjątku I 1141 100 1041 44 14 30 32,6 2,8 29,8 3. Wynik negatywny 2310 66,1 400 11,4 I 1910 54,7 4. Ogółem 3495* 100 1,3 0,4 0,9 * Sprawy, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył czynności interwencyjne. 2359 spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi 40,4% wszystkich spraw, w których Rzecznik podjął interwencję w I półroczu 2012r. Sprawy w toku: 366 (6,3%), I 1993 (34,1%). Wykres do tab. nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w I półroczu 2012r. 70,0 60,0 50,0 40,0 66,1% 30,0 20,0 32,6% 10,0 1,3% 0,0 Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny 16

Tabela nr 7 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2012r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu I w % (stan na 31.03.2012r.)* 1. AEGON TU na Życie S.A. 3 0,270 2,117 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 41 3,687 9,646 3. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 42 3,777 4,327 4. AVIVA TU na Życie S.A. 52 4,676 4,602 5. AXA ŻYCIE TU S.A. 31 2,788 2,303 6. BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group 16 1,439 5,778 7. BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. - - 1,675 8. TU na Życie Cardif Polska S.A. 24 2,158 0,767 9. TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group 36 3,237 1,383 10. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 2 0,180 0,105 11. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 35 3,147 2,184 12. TU na Życie Europa S.A. 65 5,845 4,726 13. Generali Życie TU S.A. 67 6,025 2,753 14. HDI-Gerling Życie TU S.A. 7 0,629 0,669 15. ING TU na Życie S.A. 28 2,518 6,208 16. TU INTER ŻYCIE Polska S.A. 1 0,090 0,009 17

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu I w % (stan na 31.03.2012r.)* 17. MACIF Życie TUW - - 0,024 18. Nordea Polska TU na Życie S.A. 9 0,809 4,049 19. Open Life TU Życie S.A. 30 2,698 7,338 20. TU na Życie Polisa Życie S.A. 11 0,989 0,315 21. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 1 0,090 0,442 22. PZU Życie S.A. Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel) Ub. na życie zawarte po 1989r. 490 13 477 44,065 1,169 42,896 23. TUW Rejent Life - - 0,032 24. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 15 1,349 0,095 25. Skandia Życie TU S.A. 5 0,450 1,082 26. TU SKOK Życie S.A. 5 0,450 0,233 27. UNIQA TU na Życie S.A. 8 0,719 0,749 28. Universum Życie TU S.A. (w likwidacji) 1 0,090-29. TUnŻ WARTA S.A. 31 2,788 6,350 30. CALI Europe S.A. Oddział w Polsce 1 0,090-31. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 30 2,698 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2012 30,038 18

Wykres do tab. nr 7 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2012r.) AEGON TU na Życie S.A. TU Allianz Życie Polska S.A. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. AVIVA TU na Życie S.A. AXA Życie TU S.A. BENEFIA TU na Życie S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A. TU na Życie Compensa S.A. WTUŻiR Concordia Capital S.A. STU na Życie Ergo Hestia S.A. TU na Życie Europa S.A. Generali Życie TU S.A. HDI-Gerling Życie TU S.A. ING TU na Życie S.A. TU INTER - ŻYCIE Polska S.A. Nordea Polska TU na Życie S.A. Open Life TU Życie S.A. TU na Życie Polisa - Życie S.A. PRAMERICA Życie TUiR S.A. PZU Życie S.A. Signal Iduna Życie Polska S.A. Skandia Życie TU S.A. TU SKOK Życie S.A. UNIQA TU na Życie S.A. Universum - Życie TU S.A. TUnŻ WARTA S.A. 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 Udział w rynku Liczba skarg w % 19

Wykres nr 10b Tabela nr 8 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2012r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 31.03.2012r.)* 1. TUiR Allianz Polska S.A. 436 6,906 6,533 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 104 1,647 1,270 3. AXA TUiR S.A. 13 0,206 0,645 4. BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group 63 0,998 0,950 5. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. 52 0,824 0,621 6. BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. 8 0,127 0,479 7. TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group 223 3,532 3,875 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 4 0,063 0,064 9. STU Ergo Hestia S.A. 455 7,207 9,394 10. TU Euler Hermes S.A. 2 0,032 1,051 11. TU Europa S.A. 15 0,238 1,082 12. Generali TU S.A. 383 6,067 4,106 13. HDI Asekuracja TU S.A. 255 4,039 3,876 14. TU INTER Polska S.A. 20 0,317 0,475 15. TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group 233 3,691 4,218 20

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 31.03.2012r.)* 16. KUKE S.A. 1 0,016 0,161 17. Link 4 TU S.A. 195 3,089 1,160 18. Medica Polska Ubezpieczenia Zdrowotne TU S.A. 3 0,048 0,081 19. MTU Moje TU S.A. 301 4,768 2,384 20. TUiR Partner S.A. 1 0,016 0,004 21. Polskie Towarzystwo Reasekuracyjne S.A. - - 1,638 22. PTU S.A. 172 2,725 1,893 23. TU Polski Związek Motorowy S.A. Vienna Insurance Group 81 1,283 0,681 24. PZU S.A. 1552 24,584 34,646 25. Signal Iduna Polska TU S.A. 19 0,301 0,297 26. UNIQA TU S.A. 336 5,322 4,854 27. TUiR WARTA S.A. 587 9,298 9,214 28. Concordia Polska TUW 35 0,554 1,005 29. TUW Cuprum 1 0,016 0,391 30. Pocztowe TUW 22 0,348 0,091 31. TUW SKOK 8 0,127 0,601 32. TUW TUW 193 3,057 1,634 33. TUW TUZ 59 0,935 0,626 21

34. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce: 344 5,449 - - AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce - Liberty Seguros Oddział w Polsce - Chartis Europe S.A. Oddział w Polsce - Cardif-Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce - AGA International S.A. Oddział w Polsce (poprzednia nazwa Mondial Assistance International AG Główny Oddział w Polsce) - Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce - ACE European Group Limited Sp. z o.o. Oddział w Polsce 2 0,032 1 0,016 35. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 23 0,364-36. Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący ZU 35 0,554 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2012 244 75 16 4 2 3,865 1,188 0,253 0,063 0,032 22

Wykres do tab. nr 8 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2012r.) TUiR Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Euler Hermes S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. HDI Asekuracja TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. KUKE S.A. Link 4 TU S.A. MEDICA TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. TUiR Partner S.A. PTU S.A. PZM TU S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUW TUZ 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 Udział w rynku Liczba skarg w % 23

II. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia emerytalnego W I półroczu 2012 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ogółem 87 pisemnych skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych, odnosiła się do działalności Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (łącznie 57 skarg, tj. 65,5% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Zdecydowana większość skarg dotyczyła działalności ZUS nie związanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego. Rzecznik Ubezpieczonych przekazywał skargi do rozpatrzenia zgodnie z właściwością do Centrali ZUS lub wskazywał skarżącym instytucję właściwą w danej sprawie (51 spraw). Pozostałe skargi na funkcjonowanie ZUS dotyczyły problemu nieprzekazywania składek na rachunki ubezpieczonych w OFE, bezpodstawnego wycofania składek z OFE a także problemów z wypłatą emerytury kapitałowej (łącznie 6 skarg 10,5%). Kolejna grupa spraw odnosiła się do funkcjonowania otwartych funduszy emerytalnych (21 skarg, tj. 24,1% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Pisemne wystąpienia uczestników systemu w zakresie otwartych funduszy emerytalnych dotyczyły przede wszystkim: nieotrzymania przez osoby uprawnione środków zgromadzonych na rachunku zmarłego członka OFE; problemów towarzyszących zmianie OFE i dokonywaniu wypłaty transferowej; podziału środków po rozwodzie; interpretacji przepisów dotyczących funduszy emerytalnych. Analizując skargi w ujęciu podmiotowym (tabela nr 10), najwięcej wystąpień na działalność towarzystw emerytalnych dotyczyło PTE PZU S.A. zarządzające OFE PZU Złota Jesień (7 spraw). Trzy skargi wpłynęły na ING PTE SA zarządzające ING OFE. Po dwie skargi wpłynęły na Amplico PTE SA zarządzające Amplico OFE, AXA PTE zarządzające AXA OFE, oraz Generali PTE zarządzające Generali OFE. Pojedyncze skargi wpłynęły na AEGON PTE SA zarządzające AEGON OFE, PTE ALLIANZ Polska SA zarządzające Allianz Polska OFE a także NORDEA PTE S.A. zarządzające NORDEA OFE. W przypadku dwóch wystąpień nie wskazano nazwy konkretnego Funduszu Emerytalnego. Dodatkowo Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał sześć skarg dotyczących IKE. 24

Największa grupa skarg odnosiła się do treści obowiązujących przepisów w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu (10 skarg). W siedmiu wystąpieniach proszono o interpretację przepisów dotyczących zabezpieczenia emerytalnego. Trzy skargi dotyczyły nieprawidłowości występujących w związku ze zmianą funduszu i dokonania wypłaty transferowej. Pojedyncze skargi dotyczyły kwestii podziału środków po rozwodzie, aktualizacji danych ubezpieczonego oraz informacji o danych adresowych OFE. Problemy związane z IKE (6 skarg) dotyczyły głównie kwestii obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy o prowadzenie indywidualnego konta emerytalnego oraz możliwości wypłaty zgromadzonych środków. Po przeanalizowaniu 87 wystąpień, jakie wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012 roku, podjęto czynności interwencyjne w 11 sprawach, co stanowiło 12,6% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego (tabela nr 12, wykres do tab. nr 12). Jedna sprawa zakończyła się pozytywnym wynikiem dla osoby skarżącej, 3 sprawy zakończyły się negatywnie dla osób skarżących a pozostałe nie zostały jeszcze rozstrzygnięte. W 76 sprawach, (co stanowiło 87,4% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego), Rzecznik Ubezpieczonych nie podjął interwencji. Niepodjęcie interwencji zazwyczaj spowodowane było brakiem właściwości Rzecznika, wcześniejszym rozpatrywaniem sprawy przez Sądy Ubezpieczeń Społecznych, wskazaniem skarżącemu innego podmiotu właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie przepisów prawnych dotyczących działalności OFE. Interwencje nie były również podejmowane w sprawach kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych jako do kolejnego adresata ( do wiadomości ), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie o zapoznanie instytucji Rzecznika z daną sprawą. Jedna sprawa została wycofana przez osobę Skarżącą przed podjęciem czynności wyjaśniających. Rzecznik Ubezpieczonych uznawał sprawę za zakończoną, gdy: PTE uznawało zasadność interwencji i zmieniało swoje wcześniejsze stanowisko; w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy Rzecznik ocenił, że prawo bądź interesy członków OFE nie zostały naruszone lub wyczerpał wszystkie możliwości działania, jednak PTE nie zmieniło stanowiska w sprawie wówczas Rzecznik informował skarżących o przysługującym im prawie wystąpienia na drogę sądową. 25

Tabela nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012 r. z podziałem na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba skarg % 1. ZUS* 57 65,5 2. OFE 21 24,1 3. IKE 6 6,9 4. INNE 3 3,4 5. Ogółem 87 100 *6 skarg w sprawie ZUS (10,5%) dot. zabezpieczenia emerytalnego, a 51 skarg (89,5%) to zła właściwość Wykres do tab. nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do RU w I półroczu 2012r. z podziałem na poszczegółne podmioty IKE 6,9% INNE 3,4% OFE 24,1% ZUS 65,5% 26

Tabela nr 10 Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia emerytalnego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012r. Lp. Podmioty Liczba członków OFE 1 Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg 1. AEGON PTE S.A. 951 872 1 1,2 2. PTE Allianz Polska S.A. 553 267 1 1,2 3. Amplico PTE S.A. 1 208 888 2 2,3 4. Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A. 2 671 523 - - 5. AXA PTE S.A. 1 161 382 2 2,3 6. Generali PTE S.A. 943 665 2 2,3 7. ING PTE S.A. 2 983 379 3 3,4 8. NORDEA PTE S.A. 888 448 1 1,2 9. Pekao Pionieer PTE S.A. 343 466 - - 10 PKO BP Bankowy PTE S.A. 598 931 - - 11. Pocztylion Arka PTE S.A. 596 581 - - 12. PTE Polsat S.A. 301 091 - - 13. PTE PZU S.A. 2 220 691 7 8,1 14. PTE Warta S.A. 311 880 - - 15. OFE ogólnie - 2 2,3 16. IKE - 6 6,9 17. ZUS 2-6 6,9 1 Źródło KNF - Członkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzień 30.06.2012r. 2 Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego 27

Tabela nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012 r. Lp. Przedmiot Liczba skarg % 1. Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) 10 11,5 2. Interpretacja przepisów 7 8,1 3. Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 3 3,4 4. Nieprzekazywanie składek do OFE 2 2,3 5. Podział środków po rozwodzie 1 1,2 6. Bezpodstawne wycofanie składek 1 1,2 7. Problemy z wypłatą emerytury kapitałowej 1 1,2 8. Inne 8 9,2 9. Brak właściwości RU 54 62,0 10. Ogółem 87 100 28

Wykres do tab. nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do RU w I półroczu 2012r. Bezpodstawne wycofanie składek 1,2% Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) 11,5% Nieprzekazywanie składek do OFE 2,3% Podział środków po rozwodzie 1,2% Problemy z wypłatą emerytury kapitałowej 1,2% Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 3,4% Inne 9,2% Brak właściwości RU 62% Interpretacja przepisów 8,1% 29

Tabela nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2012 r. Lp. Sposób działania Liczba skarg % 1. Podjęcie interwencji 11 12,6 2. Niepodjęcie interwencji, przyczyny: - odmowa uzasadnienie niepodjęcia interwencji; - udzielenie wyjaśnień merytorycznych - skarga do wiadomości RU - prośba o dosłanie dodatkowych dokumentów - przekazane wg właściwości - anulowanie umowy 76 40 13 11 7 4 1 87,4 46,0 14,9 12,6 8,1 4,6 1,2 3. Ogółem 87 100 Wykres do tab. nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do RU w I półroczu 2012r. 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 12,6% Podjęcie interwencji 87,4% Nie podjęcie interwencji 30