Załącznik nr 1 do SIWZ Nr postępowania: BWK-KG-271-10/13 SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem zamówienia jest organizacja i przeprowadzenie szkoleń pracownikom Centrum Informacyjno Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia Zielona Linia z zakresu: I. Promocji usług i komunikacji zewnętrznej z wykorzystaniem Internetu. II. Zarządzania Zespołem Contact Center. Szczegółowy przedmiotu zamówienia: I. Promocja usług i komunikacja zewnętrzna z wykorzystaniem Internetu. Liczba osób przewidzianych do przeszkolenia: 21 w podziale na dwie grupy: Grupa 1 11 osób Grupa 2 10 osób Zakres szkolenia grupa 1: Blok Zrozumienie idei mediów społecznościowych Marketing w mediach społecznościowych Jak rozwijać zasięg, optymalizować swoje strony WWW, inne kanały e- marketingu z promocją i komunikacją w społecznościach? Jak projektować i optymalizować język komunikacji i styl komunikacji w kanałach społecznościowych? Najważniejsze narzędzia społecznościowe Zakres tematyczny podstawowe pojęcia, trendy i statystyki nowe a stare media mechanizmy rządzące światem social media użytkownik mediów społecznościowych komunikacja z internautami za pomocą social media przykłady pozytywnych i negatywnych działań w social media media społecznościowe w kontekście marketingu internetowego jak prowadzić działania w mediach społecznościowych w oparciu o model EEIA? jak firmy i inne podmioty wykorzystują media społecznościowe? największe i najważniejsze serwisy społecznościowe czy wiesz, co robi twój odbiorca w Internecie, czyli badania, analiza, monitoring sieci jako źródło wiedzy i wskazówki techniki rozwoju zasięgu kanałów społecznościowej komunikacji praca nad wzrostem liczby fanów profilu, obserwujących, dyskutujących, angażujących się osób social media + WWW budowa efektywnego ośrodka internetowej komunikacji integracja kanałów społecznościowych z narzędziami i technikami tradycyjnej komunikacji wykorzystanie narzędzi analitycznych do pomiaru wpływu social media na zasięg internetowej komunikacji reguły angażowania, atrakcyjności, widoczności treści wynikające z algorytmów społecznościowych, na przykładzie EdgeRank Facebooka rola treści o charakterze wizualnym, zdjęć, infografik, prezentacji, wideo analiza i wykorzystanie słów kluczowych w komunikacji internetowej NK - możliwości marketingowe Google+ - czy warto i dlaczego tak? Youtube - działania w serwisach video
Twitter - marketing i PR z wykorzystaniem mikroblogów Pinterest - przypnij się do tablicy / photocommerce w praktyce Blogosfera współpraca z blogerami/blog firmow cel i sens działania - potencjał marketingowy Foursquare!, geolokalizacja potencjał reklamowy mniejsze społeczności i ekosystemy marki Facebook i Google+ podstawowe błędy proces zakładania i optymalizacji strony na Facebooku (grafiki, opisy i ich język, linki, Vanity URL) zarządzanie Fanpage'em (komunikacja, ustawienia, moderacja, statystyki itd.) dodatkowe moduły (zakładki i aplikacje - rozwiązania darmowe, niskobudżetowe i dedykowane) Edgerank zasady działania Timeline nie taki diabeł straszny strategie pozyskania nowych fanów, praktyczne sposoby zwiększenia zaangażowania fanów (promocja poza FB, FP ideowe, angażująca komunikacja, Facebook Ads) regulacje prawne Facebooka i dobre praktyki jak zrobić konkurs żeby nie żałować? zasady organizacji konkursów gry i aplikacje (jak? gdzie? kiedy? za ile?) aplikacje konkursowe case studiem Zakres szkolenia grupa 2: Blok Zagrożenia związane z obecnością w social media Monitoring i mierzenie social media Tworzenie strategii komunikacji w mediach społecznościowych Pozycjonowanie w popularnych wyszukiwarkach Zakres tematyczny potencjalne zagrożenia jak uniknąć sytuacji kryzysowych monitoring marki w mediach społecznościowych kryzys jak nim zarządzać? Wychodzenie z kryzysu Strategia przedkryzysowa Dlaczego warto monitorować social media? Narzędzia służące do monitoringu SM i sposób ich działania nasłuch: sieci jak wyznaczyć realne cele? określenie grupy docelowej oszacowanie zasobów wybór odpowiednich narzędzi społecznościowych big idea (jak zaangażować internautów?) mierzenie efektywności działań dobór słów kluczowych, strategia sługiego ogona na co zwracać uwagę przy pozycjonowaniu? Dobre praktyki marketing w polskich wyszukiwarkach a zagranicznych jak wypozycjonować stronę, która spadła w rankingach otrzymując Ban lub filtr (algorytmy: Panda, Pingwin). Dobre praktyki nauka pisania tekstów optymalnie przygotowanych pod kątem wyszukiwarki Google (SEO copywritig) metody i dziedziny pozycjonowania, które wbrew opiniom nie
mają dużego znaczenia w jaki sposób internauci poszukują informacji? analiza sposobów pozycjonowania się przez polskie i zagraniczne popularne serwisy z pracą np. GazetaPraca, Praca.pl, Pracuj.pl Wymagania dotyczące szkolenia: 1. Liczba dni i godzin nauczania: a) Szkolenie grupa 1: 2 dni zajęć grupowych 1 dzień/ 7 godzin zegarowych z wliczoną półgodzinną przerwą obiadową oraz dwoma przerwami kawowymi (15 min) zajęcia powinny być przeprowadzane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-16.00 b) Szkolenie grupa 2: 1 dzień zajęć grupowych 1 dzień/ 7 godzin zegarowych z wliczoną półgodzinną przerwą obiadową oraz dwoma przerwami kawowymi (15 min) zajęcia powinny być przeprowadzane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-16.00 2. Szkolenie musi mieć charakter warsztatów. 3. Salę szkoleniową zapewnia Zamawiający. Adres i miejsce przeprowadzenia szkolenia: Białystok, ul. Cieszyńska 3a. 4. Przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciasto) zapewnia Wykonawca. 5. Termin przeprowadzenia: zgodnie z ustalonym i zaakceptowanym przez Zamawiającego harmonogramem do 13.12.2013 r. 6. Rekrutację uczestników na poszczególne warsztaty szkoleniowe przeprowadzi Wykonawca na podstawie listy osób wskazanych przez Komendę Główną OHP, dostarczonej przez Zamawiającego w dniu podpisania umowy. 7. Do obowiązków Wykonawcy organizującego i świadczącego usługę szkoleniową należeć będzie: 1) realizacja usługi zgodnie z postanowieniami Umowy, w tym m.in.: a) zorganizowanie i przeprowadzenie szkoleń w formie warsztatów, zgodnie z wymaganiami określonymi w opisie przedmiotu zamówienia, b) przedstawienie Szczegółowego Harmonogramu Realizacji Szkolenia najpóźniej 3 dni przed rozpoczęciem kursu, c) zapewnienie wykwalifikowanej kadry szkoleniowej, d) zapewnienie specjalistycznych materiałów szkoleniowych w formie podręczników zawierających szeroki zakres teoretyczny informacji omówionych na warsztatach. Wymienione materiały powinny spełniać warunki określone w 17 Rozporządzenia Ministra Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006 r. w sprawie uzyskiwania i uzupełniania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz.U. Nr 31 poz. 216). Materiały szkoleniowe będą podlegały zatwierdzeniu przez Zamawiającego nie później niż 3 dni przed rozpoczęciem warsztatu szkoleniowego, e) prowadzenie listy obecności osób uczestniczących w szkoleniu,
f) zapewnienie zaplecza technicznego niezbędnego dla przeprowadzenia szkoleń (sprzęt komputerowy, audiowizualny lub inny niezbędny dla przeprowadzenia szkolenia), g) zapewnienie warunków pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy w trakcie trwania szkolenia. 2) złożenie Zamawiającemu Raportu ze szkoleń wraz z rekomendacją do dalszych działań wzór stanowi zał. nr 3 do Umowy. 8. Wykonawca zobowiązuje się wydać uczestnikom zaświadczenia o ukończeniu szkolenia. Zaświadczenia mają mieć nadane numery, a ich odbiór ma być potwierdzony przez uczestników własnoręcznym podpisem na rejestrze zaświadczeń prowadzonym przez Wykonawcę. 9. Wykonawca zobowiązany będzie do uzyskania od uczestników kursu kwestionariuszy (ankiety): 1) wstępnej oceny oczekiwań wobec szkolenia przed rozpoczęciem szkolenia (wzór stanowi zał. nr 4 do Umowy), 2) oceny końcowej szkolenia po zakończeniu każdego modułu szkolenia (wzór stanowi zał. nr 5 do Umowy), a następnie do przekazania ich Zamawiającemu na zasadach określonych w Umowie. 10. Założenia co do metod prowadzenia szkolenia: dążenie do rozwoju praktycznych umiejętności pracy uczestników szkolenia poprzez wykorzystanie różnych metod i technik warsztatowych aktywizujących uczestników adekwatnych do tematyki szkoleń przy założeniu, że materiał teoretyczny zostanie przekazany w podręcznikach materiałach szkoleniowych. 11. Program szkoleń musi obejmować m.in. przedstawione powyżej zagadnienia. Dopuszcza się możliwość nieznacznej modyfikacji programu szkoleniowego po wcześniejszych konsultacjach i uzyskaniu pisemnej zgody Zamawiającego. II. Zarządzania Zespołem Contact Center. Liczba osób przewidzianych do przeszkolenia: 4 Zakres szkolenia: Blok Zakres tematyczny Zarządzanie zespołem rola lidera a funkcjonowanie zespołu umiejętności i cechy skutecznego managera zespołu konsultantów telefonicznych źródła autorytetu. style i techniki przywództwa Budowanie zespołu selekcja i rekrutacja członków zespołu rozwój zawodowy pracowników budowanie systemu przepływu informacji Zadaniowy system pracy co i jak delegować przydzielanie indywidualnych zadań konkretnym pracownikom najczęściej popełniane błędy Planowanie i organizowanie planowanie działań krok po kroku organizacja, procedury, standardy i przywództwo Zarządzanie jakością rola managera w motywowaniu zespołu narzędzia i metody pomiaru efektywności pracy wyznaczanie ogólnych celów rozwojowych motywacja indywidualna sprofilowana do typów osobowości pracownika
Wymagania dotyczące szkolenia: jak udzielać pochwał jak korygować zachowania i postawy rola feedback u w zarządzaniu grupą kiedy i jak stosować rozmowę wyjaśniającą cele i korzyści ze stosowania monitoringu monitoring a mentoring narzędzia monitoringu coaching w strukturach call center techniki i etapy prowadzenia coachingu technika GROW wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu 1. Liczba dni i godzin nauczania: 3 dni zajęć grupowych 1 dzień/ 8 godzin zegarowych z wliczoną półgodzinną przerwą obiadową oraz dwoma przerwami kawowymi (15 min) zajęcia powinny być przeprowadzane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-16.00 2. Szkolenie musi mieć charakter warsztatów. 3. Salę szkoleniową zapewnia Zamawiający. Adres i miejsce przeprowadzenia szkolenia: Białystok, ul. Cieszyńska 3a. 4. Przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciasto) zapewnia Wykonawca. 5. Termin przeprowadzenia: zgodnie z ustalonym i zaakceptowanym przez Zamawiającego harmonogramem do 13.12.2013 r. 6. Rekrutację uczestników na poszczególne warsztaty szkoleniowe przeprowadzi Wykonawca na podstawie listy osób wskazanych przez Komendę Główną OHP, dostarczonej przez Zamawiającego w dniu podpisania umowy. 7. Do obowiązków Wykonawcy organizującego i świadczącego usługę szkoleniową należeć będzie: 1) realizacja usługi zgodnie z postanowieniami Umowy, w tym m.in.: a) zorganizowanie i przeprowadzenie szkoleń w formie warsztatów, zgodnie z wymaganiami określonymi w opisie przedmiotu zamówienia, b) przedstawienie Szczegółowego Harmonogramu Realizacji Szkolenia najpóźniej 3 dni przed rozpoczęciem kursu, c) zapewnienie wykwalifikowanej kadry szkoleniowej, d) zapewnienie specjalistycznych materiałów szkoleniowych w formie podręczników zawierających szeroki zakres teoretycznych informacji omówionych na warsztatach. Wymienione materiały powinny spełniać warunki określone w 17 Rozporządzenia Ministra Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006 r. w sprawie uzyskiwania i uzupełniania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz.U. Nr 31 poz. 216). Materiały szkoleniowe będą podlegały zatwierdzeniu przez Zamawiającego nie później niż 3 dni przed rozpoczęciem warsztatu szkoleniowego, e) prowadzenie listy obecności osób uczestniczących w szkoleniu,
f) zapewnienie zaplecza technicznego niezbędnego dla przeprowadzenia szkoleń (sprzęt komputerowy, audiowizualny lub inny niezbędny dla przeprowadzenia szkolenia), g) zapewnienie warunków pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy w trakcie trwania szkolenia. 2) złożenie Zamawiającemu Raportu ze szkoleń wraz z rekomendacją do dalszych działań wzór stanowi zał. nr 3 do Umowy. 8. Wykonawca zobowiązuje się wydać uczestnikom zaświadczenia o ukończeniu szkolenia. Zaświadczenia mają mieć nadane numery, a ich odbiór ma być potwierdzony przez uczestników własnoręcznym podpisem na rejestrze zaświadczeń prowadzonym przez Wykonawcę. 9. Wykonawca zobowiązany będzie do uzyskania od uczestników kursu kwestionariuszy (ankiety): 1) wstępnej oceny oczekiwań wobec szkolenia przed rozpoczęciem szkolenia (wzór stanowi zał. nr 4 do Umowy), 2) oceny końcowej szkolenia po zakończeniu każdego modułu szkolenia (wzór stanowi zał. nr 5 do Umowy), a następnie do przekazania ich Zamawiającemu na zasadach określonych w Umowie. 10. Założenia co do metod prowadzenia szkolenia: dążenie do rozwoju praktycznych umiejętności pracy uczestników szkolenia poprzez wykorzystanie różnych metod i technik warsztatowych aktywizujących uczestników adekwatnych do tematyki szkoleń., przy założeniu, że materiał teoretyczny zostanie przekazany w podręcznikach materiałach szkoleniowych. 11. Program szkoleń musi obejmować m.in. przedstawione powyżej zagadnienia. Dopuszcza się możliwość nieznacznej modyfikacji programu szkoleniowego po wcześniejszych konsultacjach i uzyskaniu pisemnej zgody przez Zamawiającego.